第1篇 小區(qū)物業(yè)工程部績效考評(píng)管理規(guī)程與細(xì)節(jié)要求
小區(qū)物業(yè)工程部績效考評(píng)管理規(guī)程及細(xì)節(jié)要求
1.0目的
規(guī)范員工績效考評(píng)工作,確保公平、公正、公開考評(píng)員工的德、績、能、勤。
2.0適用范圍
適用于工程部員工的績效考評(píng)工作。
3.0職責(zé)
3.1工程部管理員負(fù)責(zé)依照本辦法進(jìn)行維修工的檢查工作。
3.2工程部主管負(fù)責(zé)依照本辦法進(jìn)行管理員及維修工的檢查工作。
3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本辦法進(jìn)行工程部主管、工程師、管理員和維修工的檢查工作。
4.0程序內(nèi)容
4.1工程部員工工作標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.1工程部員工應(yīng)符合《業(yè)主家庭設(shè)施維修管理規(guī)程》、《房屋維修管理辦法》、《給水系統(tǒng)管理規(guī)程》、《供配電設(shè)備管理規(guī)程》、《弱電系統(tǒng)管理規(guī)程》、《公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)程》、《公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理規(guī)程》的要求進(jìn)行工作。
4.1.2工程部工程師、管理員、維修工,必須參加物業(yè)管理處的培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。
4.1.3工程部工程師、管理員、維修技工,除應(yīng)嚴(yán)格按照本部門的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)進(jìn)行工作外,還應(yīng)嚴(yán)格遵守物業(yè)管理處其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。
4.1.4工程部主管應(yīng)按上述各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。
4.2績效考評(píng)評(píng)分結(jié)構(gòu)。
4.2.1績效考評(píng)中的周檢、月檢、抽檢均按百分制進(jìn)行,各種檢查考評(píng)的要求詳見《工作、服務(wù)績效綜合考評(píng)辦法》。
4.2.2工程部管理員、維修技工的考評(píng)分值構(gòu)成如下:
a)執(zhí)行“操作規(guī)程”質(zhì)量(滿分10分)。
b)執(zhí)行“運(yùn)作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程”質(zhì)量(滿分10分)。
c)執(zhí)行“維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程”質(zhì)量(滿分10分)。
d)服務(wù)質(zhì)量(滿分10分)。
e)合理使用工具質(zhì)量(滿分10分)。
f)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分)。
g)值班質(zhì)量(滿分10分)。
h)進(jìn)入住戶家庭維修質(zhì)量(滿分10分)。
i)執(zhí)行公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分)。
j)其他質(zhì)量(滿分10分)
4.2.3工程部主管、工程師績效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢分值構(gòu)成如下:
a)崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分)。
b)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分)。
c)自身工作技能(滿分10分)。
d)服務(wù)質(zhì)量(滿分10分)。
e)工作效果(滿分10分)。
f)工作責(zé)任心(滿分10分)。
g)處事公正性(滿分10分)。
h)遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分)。
i)團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分)。
j)道德水平(滿分10分)。
4.3績效考評(píng)扣分細(xì)則
4.3.1工程部管理員、維修技工扣分細(xì)則:
a)工程部管理員、維修技工當(dāng)值工作時(shí),違反各類設(shè)備操作規(guī)程者,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一
項(xiàng)輕微違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目0.5-2.0分;嚴(yán)重違規(guī)扣3-10分;引起不良后果的,視情況按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》進(jìn)行處罰;
b)工程部管理員、維修技工當(dāng)值工作時(shí),違反各類運(yùn)行管理規(guī)程者,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一
項(xiàng)輕微違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目0.5-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-10分;引起不良后果的,視情況按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》進(jìn)行處罰;
c)工程部管理員、維修技工當(dāng)值工作時(shí)違反各類維修保養(yǎng)規(guī)程者,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)
輕微違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目0.5-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-10分;引起不良后果的,視情況按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》進(jìn)行處罰;
d)工程部管理員、維修技工當(dāng)值工作時(shí)的儀容儀表、言談舉止不符合員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)者,
每次檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī),扣減相應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重
違規(guī)扣減2-3分;引起不良后果的,視情況扣減4-10分,扣完為止;
e)工程部管理員、維修技工當(dāng)值工作使用工具時(shí)違反機(jī)電維修工具作業(yè)者,每次檢查每
發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目0.5-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減4-10分;引起不良后果的,視情況按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》給予處罰;
f)工程部管理員、維修技工不按員工培訓(xùn)要求參加培訓(xùn)或達(dá)不到培訓(xùn)要求,每次檢查每
發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減2-3分;引起不良后果的,視情況扣減4-10分,扣完為止;
g)引起不良后果的,視情況扣減4-10分,扣完為止;
h)工程部管理員、維修技工進(jìn)入住戶家庭進(jìn)行安裝維修、違反維修安裝規(guī)程者,每次檢
查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目1-3分;嚴(yán)重違規(guī)扣減4-10分;引起不良后果的,視情況按《行政處罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》進(jìn)行處罰;
i)工程部管理員、維修技工不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一
般違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減2-3分;引起不良后果的,視情況扣減4-10分,扣完為止;
j)管理員、維修技工考評(píng)時(shí),如發(fā)出同時(shí)違反兩個(gè)以上考評(píng)項(xiàng)目的違規(guī)行為,應(yīng)在對(duì)應(yīng)
項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行扣減。
4.3.2工程部主管、工程師績效考評(píng)扣分細(xì)則:
a)嚴(yán)格按工程部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)
考評(píng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣價(jià)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,扣減5-10分,扣完為止;
b)工程部主管、工程師當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言談舉止達(dá)不到員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求者,每次檢
查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣價(jià)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,扣減5-10分,扣完為止;
c)工程部主管、工程師安排、組織、檢查不力,員工工作或本部門、本班組工作效果達(dá)
不到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣價(jià)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,扣減5-10分,扣完為止;
d)工程部主管、工程師不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違
規(guī),扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目1-2分
;嚴(yán)重違規(guī)扣價(jià)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的,扣減5-10分,扣完為止;
e)上述各項(xiàng)考評(píng),發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象(行為)時(shí),除應(yīng)在上述對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目內(nèi)進(jìn)行扣分外,
還應(yīng)同時(shí)分析造成違規(guī)的原因,如屬因培訓(xùn)不夠、不合格造成的,應(yīng)同時(shí)在“培訓(xùn)”欄目內(nèi)扣分(一般扣1-2分,嚴(yán)重扣3-10分);如屬自身工作技能低、素質(zhì)差造成的,應(yīng)同時(shí)在“工作技能”欄目內(nèi)扣分(標(biāo)準(zhǔn)同上);如屬工作責(zé)任心不夠造成的,應(yīng)同時(shí)在“工作責(zé)任心”欄目內(nèi)扣分)(標(biāo)準(zhǔn)同上)‘如屬處事不公正造成的,應(yīng)同時(shí)在“公正處事”欄目內(nèi)扣分(標(biāo)準(zhǔn)同上)‘如屬團(tuán)結(jié)不暢造成的,應(yīng)同時(shí)在“團(tuán)結(jié)配合”欄目內(nèi)扣分(標(biāo)準(zhǔn)同上)’如屬道德水準(zhǔn)不高造成的,應(yīng)同時(shí)在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)扣分(標(biāo)準(zhǔn)同上);
f)考評(píng)時(shí)如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為同時(shí)觸犯兩個(gè)以上的考評(píng)項(xiàng)目,則應(yīng)同時(shí)在對(duì)應(yīng)的考評(píng)項(xiàng)目
中同時(shí)扣分,直至扣完對(duì)應(yīng)欄目分?jǐn)?shù)為止。
4.3.3一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn)),造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。
4.3.4“其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。
4.3.5檢查、考評(píng)時(shí),如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件,則應(yīng)在視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應(yīng)超過100分),另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
4.3.6獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)的發(fā)分值外,另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。
5.0相關(guān)文件
6.0記錄
6.1《工程維修部管理員、技工考核表》
第2篇 物業(yè)小區(qū)房屋天面清潔規(guī)程制度
物業(yè)小區(qū)房屋天面的清潔規(guī)程
一、目的:保證房屋天面的清潔。
二、適用范圍:本公司管轄小區(qū)房屋天面的清潔作業(yè)
三、職責(zé):責(zé)任保潔員應(yīng)按清潔頻率定期做好房屋天面的清潔工作。
四、相關(guān)文件:
五、操作規(guī)程:
1.作業(yè)程序
1)備梯子一個(gè),編織袋一只,掃把、垃圾鏟各一把,鐵桿一條。
2)將梯子放穩(wěn),人沿梯子爬上天面,先將天面的垃圾打掃清理裝入編織袋,將袋提下倒入垃圾桶內(nèi),將較大的雜物下放并搬運(yùn)上垃圾車。
2.工作標(biāo)準(zhǔn)
1)每周清掃1次。
2)目視天面:無垃圾、無積水、無青苔,無雜物。
3.注意事項(xiàng)
1)梯子必須放穩(wěn),清潔人員上下時(shí)應(yīng)注意安全。
2)雜物、垃圾袋和工具不要往下丟,以免砸傷行人,損壞工具。
六、相關(guān)記錄:清潔記錄表
第3篇 花園物業(yè)小區(qū)護(hù)衛(wèi)班長工作規(guī)程
花園小區(qū)護(hù)衛(wèi)班長工作規(guī)程
1.0 目的:全方位巡視和巡查小區(qū),保證小區(qū)的安全和良好秩序。
2.0適用范圍:護(hù)衛(wèi)班長工作。
3.0 作業(yè)前準(zhǔn)備:按《護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》和《護(hù)衛(wèi)員交接班制度》要求,做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接班工作。
4.0 作業(yè)規(guī)程:
4.1 值班制度:
4.1.1實(shí)行三班輪流,二十四小時(shí)全天候值班制:早班8:00時(shí)到16:00時(shí),中班16:00時(shí)到0:00時(shí);晚班0:00時(shí)到欠日8:00時(shí),特殊情況可由管理處自行調(diào)整。
4.1.2 早、中、晚三班每十天輪換一次,即:每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可由管理處自行調(diào)整。
4.2 巡查各崗位執(zhí)勤情況
4.2.1每小時(shí)班長到各崗位巡視一次。
4.2.2交接班時(shí)帶隊(duì)到各崗位巡查,監(jiān)督檢查各崗位交接是否清楚,手續(xù)是否完備,護(hù)衛(wèi)員的著裝、儀容儀表等是否符合規(guī)定,發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。
4.2.3 班長要不定時(shí)到各崗位巡查。巡查時(shí),發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真執(zhí)勤或違紀(jì)、違章等情況,要立即糾正,情節(jié)嚴(yán)重的在《小區(qū)管理日志》上作出記錄并給予相應(yīng)處罰。
4.2.4 本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時(shí),應(yīng)立即到場(chǎng),按《應(yīng)急處理程序》處理,不能解決時(shí),報(bào)管理處處理,并在《緊急特殊事件處理記錄表》上做好記錄。
5.0相關(guān)文件與記錄:
wi/aq-010《護(hù)衛(wèi)員交接班制度》
wi/aq-019《護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》
wi/aq-036《應(yīng)急處理程序》
**-005aq《緊急特殊事件處理記錄表》
第4篇 某小區(qū)物業(yè)部親情服務(wù)操作規(guī)程
小區(qū)物業(yè)部親情服務(wù)操作規(guī)程
一、接待規(guī)程(接聽電話、客戶來訪)
接聽電話:所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(包括其他部門電話),接聽電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“z物業(yè)”,使用客戶能夠聽懂的語言,吐字清晰,并讓對(duì)方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉(zhuǎn)電話時(shí),先向?qū)Ψ秸f“請(qǐng)稍等”,隨后將電話轉(zhuǎn)過。
業(yè)主來訪:(1)當(dāng)業(yè)主前來管理中心時(shí),物業(yè)助理起身“笑臉”相迎,先問好如“**先生/小姐您好”,“我可以幫到你嗎”如業(yè)主提出咨詢問題或查找資料,物業(yè)助理應(yīng)講“請(qǐng)稍等,我盡快幫您查找一下”。如果查找時(shí)間過長,應(yīng)說“對(duì)不起,讓您久等了?！弊⒁馔瑯I(yè)主交談時(shí)要全神貫注地和他(她)講話,不做其他的事情。做到與對(duì)方目光接觸,以示專心聆聽。
(2)當(dāng)業(yè)主前來交納管理費(fèi)時(shí),物業(yè)助理應(yīng)起身“笑臉”相迎,先問好“**先生/小姐您好”,請(qǐng)業(yè)主入坐,倒茶給業(yè)主,通知財(cái)務(wù)部收款并與業(yè)主親切交談,并借此機(jī)會(huì)向業(yè)主介紹我司有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目等,待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開。
二、回訪規(guī)程(報(bào)修、投訴、有償服務(wù))
報(bào) 修:工程部維修好之后,物業(yè)助理及時(shí)進(jìn)行回訪,回訪方式一般采用電話形式,將業(yè)主反饋意見進(jìn)行登記,將不合格事項(xiàng)通知工程部再次解決,物業(yè)助理都要再次進(jìn)行回訪,直到業(yè)主對(duì)維修服務(wù)工作滿意為止。
有償服務(wù):對(duì)綠化、清潔、洗衣等服務(wù)進(jìn)行及時(shí)回訪,回訪工作采取與住戶交談,誠心聽取住戶意見,將業(yè)主意見反饋給相應(yīng)部門。
三、有償服務(wù)
工作規(guī)程:物業(yè)助理接到業(yè)主對(duì)綠化、清潔、洗衣等方面有服務(wù)需求時(shí),物業(yè)助理應(yīng)講“多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會(huì)”等客氣用語,記下業(yè)主需要的事項(xiàng)、日期及要求,并承諾業(yè)主盡快安排有關(guān)部門上門服務(wù)。
洗衣規(guī)程:
(1)業(yè)主需要上門收取要干(濕)洗的衣物,到業(yè)主門口,按門鈴見到業(yè)主面帶微笑,并稱呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人員,是來收取您需干(濕)洗的衣服”。
(2)接收衣物時(shí)檢查衣物有無損壞,點(diǎn)清數(shù)量后寫清收價(jià),將收據(jù)“客戶聯(lián)”交給業(yè)主,并問清需歸還的日期;
(3)在每件衣物上做好標(biāo)記,避免遺漏;
(4)聯(lián)系高潔公司收取衣物,并說明需返還日期;
(5)高潔公司歸還衣物后,仔細(xì)檢查有無損壞,核實(shí)數(shù)量,確認(rèn)是否是業(yè)主衣服;
(6)將衣物核實(shí)無誤后送還業(yè)主(上門送衣服務(wù)程序與(1)相同)并詢問業(yè)主對(duì)洗衣質(zhì)量是否滿意。
在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語氣及微笑服務(wù)。
四、與業(yè)主的溝通:
通過業(yè)主收樓;定期發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》;通過業(yè)主前來交管理費(fèi)或咨詢;巡檢時(shí)的面談;辦理申請(qǐng);通知的派發(fā)等,把握每一次與業(yè)主接觸的機(jī)會(huì),進(jìn)行溝通,將業(yè)主意見及時(shí)跟進(jìn),盡心盡力。
五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程
當(dāng)業(yè)主前來管理中心投訴時(shí),物業(yè)助理應(yīng)請(qǐng)業(yè)主入坐,主動(dòng)倒茶給業(yè)主,仔細(xì)聆聽業(yè)主投訴,了解情況,向客戶表示歉意,當(dāng)客戶表達(dá)不滿情緒時(shí),我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)心和理解,若遇有爭議性問題時(shí)可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與客戶爭吵。等業(yè)主離開以后應(yīng)在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決,否則,應(yīng)馬上向上級(jí)匯報(bào),由上級(jí)落實(shí)處理。
六、通知的傳達(dá)
(1)接到臨時(shí)停水、停電通知應(yīng)及時(shí)電話業(yè)主,盡量說明事由及恢復(fù)時(shí)間,并同業(yè)主講“不便之處請(qǐng)您見諒”。
(2)園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知,提前一天發(fā)放給業(yè)主。
七、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求:
(1)見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),主動(dòng)問好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
(2)與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。
(3)對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有所應(yīng)。
(4)與業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長,應(yīng)說“對(duì)不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
(5)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時(shí)沒解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。
(6)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請(qǐng)問――――”
②請(qǐng)求式。如“請(qǐng)你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
八、對(duì)于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對(duì)為業(yè)主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):
(1)三人以上對(duì)話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
(6)不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
第5篇 小區(qū)物業(yè)維修電工安全操作規(guī)程
1.目的
規(guī)范維修電工的操作,確保人員和設(shè)備安全。
2.適用范圍
適用于維修電工的維修、操作管理
3.內(nèi)容
3.1維修電工必須持有國家地區(qū)勞動(dòng)行政部門或國務(wù)院主管部門勞資機(jī)構(gòu)規(guī)定驗(yàn)印的電工技術(shù)等級(jí)證書及相應(yīng)的操作證,并經(jīng)體檢合格后方能獨(dú)立上崗工作。
3.2檢修時(shí)必須兩人以上,同時(shí)檢查工具、儀表和防護(hù)用品是否完好。
3.3 電氣設(shè)備未經(jīng)驗(yàn)電,一律視為有電,不準(zhǔn)用手觸及,任何情況下必須有二人在場(chǎng)方能進(jìn)行電氣檢修工作。
3.4電氣設(shè)備在運(yùn)轉(zhuǎn)中,不準(zhǔn)進(jìn)行拆裝檢修,必須停電切斷電源,取下熔斷器,妥善作好安全措施,掛上警告牌,并驗(yàn)明無電后才能施工。
3.5禁止帶電操作。必須帶電操作時(shí),要穿長袖衣服、絕緣鞋,戴工作帽,站在絕緣良好的位置上,任何時(shí)候只允許接觸一根帶電電線。
3.6在帶電設(shè)備附近工作時(shí),應(yīng)嚴(yán)格保持必要的安全距離,設(shè)置臨時(shí)遮攔,懸掛警告牌,并由專人監(jiān)護(hù),施工中應(yīng)使用手柄等部位絕緣情況良好的工器具,嚴(yán)禁使用鋼卷尺。
3.7登高操作應(yīng)遵守高空作業(yè)安全操作規(guī)程,必須穿戴好個(gè)人防護(hù)用品、安全帶和安全帽,登高器必須有防護(hù)措施,上下傳遞物件嚴(yán)禁拋擲。
3.8臨時(shí)工作中斷后或每班開始工作前,都必須重新檢查確認(rèn)已斷開電源,并驗(yàn)明無電。
3.9每次維修結(jié)束時(shí),必須清點(diǎn)所帶工具、零件,以防遺失和留在設(shè)備內(nèi)造成事故。
3.10由專業(yè)檢修人員修理電氣設(shè)備或其帶動(dòng)的機(jī)械時(shí),維修電工要進(jìn)行登記,并注明停電時(shí)間。完工后要作好交待,共同檢查,然后方可送電,并登記送電時(shí)間。
3.11電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí),要立刻切斷電源,并使用四氯化碳或co2、1211滅火器滅火,嚴(yán)禁用水來滅火。
4.記錄
無。
5.附件
無。
第6篇 小區(qū)物業(yè)工程部員工培訓(xùn)管理規(guī)程與細(xì)節(jié)要求
小區(qū)物業(yè)工程部員工培訓(xùn)管理規(guī)程及細(xì)節(jié)要求
1.0目的
規(guī)范員工培訓(xùn)內(nèi)容及程序,員工培訓(xùn)系統(tǒng)化,科學(xué)化,確保員工具備工作所需的知識(shí)和技能.
2.0適用范圍
適用于管理處工程部員工的培訓(xùn)。
3.0職責(zé)
3.1工程部主管負(fù)責(zé)制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃與管理。
3.2工程領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助主管進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)實(shí)施。
4.0程序內(nèi)容
4.1員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定
4.4.1工程部主管于每年12月15日前制定出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,并上報(bào)管理處審核.
4.4.2員工培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容包括:
a)不違反國家的相關(guān)的法律法規(guī).
b)有明確的培訓(xùn)內(nèi)容.
c)有考核標(biāo)準(zhǔn).
d)有具體的培訓(xùn)時(shí)間.
e)有具體的費(fèi)用預(yù)算.
4.2新入職員工的培訓(xùn).新入職員工上崗前要進(jìn)行3天的培訓(xùn),并經(jīng)過考核合格.
4.2.1第一天上午由主管介紹公司的基本,講解公司的各種制度;本部門的工作性質(zhì),基本運(yùn)作程序,講解個(gè)崗位的職責(zé),安全作業(yè)的要求,著裝規(guī)定,禮節(jié)禮貌,文明用語.帶領(lǐng)新員工熟悉小區(qū)的環(huán)境.
4.2.2第一天下午到第三天上午主管安排領(lǐng)班帶領(lǐng)新員工試上崗,熟悉本崗位的設(shè)備狀況和運(yùn)作程序.
4.2.3第三天下午主管安排新員工進(jìn)行思想方面的小結(jié)即技能方面的考核.
4.2.4新員工經(jīng)考核合格后安排上崗,不合格給予辭退處理.
4.3專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)
4.3.1專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)由工程部主管具體負(fù)責(zé).
4.3.2專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)每月進(jìn)行一次,每次不少于60分鐘.
4.3.3培訓(xùn)內(nèi)容:
a)電工類。
---進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工培訓(xùn)教材
---電工作業(yè)安全規(guī)程
---維修電工技能培訓(xùn)教材
b)給排水類.如給排水設(shè)備設(shè)施的使用及維修保養(yǎng)技術(shù)。
c)制冷類.制冷設(shè)備原理及使用維修保養(yǎng)技術(shù)。
d)弱電類.如電子技術(shù)基礎(chǔ)。
e)基礎(chǔ)設(shè)施類.建筑與裝飾工程施工技術(shù)。
4.3.4培訓(xùn)方式:
分工種集中授課,分工種集中討論
4.3.5考試方式:
試卷考試,課堂提問。
4.4專業(yè)技能培訓(xùn)
4.4.1專業(yè)技能培訓(xùn)由工程部主管具體負(fù)責(zé)。
4.4.2專業(yè)技能培訓(xùn)每季度進(jìn)行一次.每次不少于60分鐘。
4.4.3培訓(xùn)內(nèi)容:
a)電工類。
---供配電設(shè)備設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
---供配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
---供配電設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
---住戶家庭安裝維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
b)給排水類。
---給排水設(shè)備設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
---給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
---給排水設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
c)弱電類。
---弱電系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)程
d)基礎(chǔ)設(shè)施類。
---建筑與裝飾工程施工作業(yè)規(guī)程
e)公共類。
---物料與工具管理規(guī)程
---設(shè)備綜合管理作業(yè)規(guī)程
f)其他相關(guān)規(guī)程
4.4.4培訓(xùn)方式:
分工種集中授課,分工種集中討論
4.4.5考試方式.
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際動(dòng)手能力的評(píng)估
4.5服務(wù)培訓(xùn)
4.5.1服務(wù)培訓(xùn)由物業(yè)管理處安排專人培訓(xùn).
4.5.2服務(wù)培訓(xùn)每季度進(jìn)行一次,每次不少于60分鐘.
4.5.3培訓(xùn)內(nèi)容:
a)文明用語
b)儀表儀容
c)禮節(jié)禮貌
d)服務(wù)意識(shí)
e)服務(wù)技能
f)服務(wù)要求
4.5.4培訓(xùn)方式為集中授課
4.5.5考試方式:試卷考試、課堂提問
4.6物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)
4.6.1物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)物業(yè)管理處安排專人培訓(xùn)。
4.6.2物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)每季度進(jìn)行一次,每次不少于60分鐘。
4.6.3培訓(xùn)內(nèi)容
a)物業(yè)管理法律法規(guī);
b)iso9000質(zhì)量,iso14000環(huán)境體系。
4.6.4培訓(xùn)方式為集中授課
4.6.5考試方式:試卷考試、課堂提問
4.7安全培訓(xùn)
4.7.1安全培訓(xùn)由工程部主管具體負(fù)責(zé)。
4.7.2安全培訓(xùn)每季度進(jìn)行一次.每次不少于60分鐘。
4.7.3安全培訓(xùn)內(nèi)容:
a)操作安全
b)日常生活安全
4.7.4培訓(xùn)方式為集中授課
4.7.5考試方式:課堂提問
4.8特種培訓(xùn)
對(duì)于工程部的特殊工種(電工,焊工,制冷等),應(yīng)有計(jì)劃的選派到相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)主管機(jī)構(gòu)系統(tǒng)培訓(xùn),取得相應(yīng)的操作證書。
5.0相關(guān)文件
《行政部員工培訓(xùn)管理規(guī)程》
6.0記錄
6.1《工程部年度培訓(xùn)計(jì)劃表》
6.2《工程部員工培訓(xùn)記錄表》
6.3《各類持證上崗人員培訓(xùn)申請(qǐng)表》
6.4《新員工培訓(xùn)記錄表》
第7篇 物業(yè)小區(qū)發(fā)電機(jī)運(yùn)行檢查工作規(guī)程制度
物業(yè)小區(qū)發(fā)電機(jī)運(yùn)行檢查工作規(guī)程
1.0目的
密切監(jiān)視發(fā)電機(jī)運(yùn)行,保障發(fā)電機(jī)處于良好的運(yùn)行狀態(tài),確保發(fā)電機(jī)輸出穩(wěn)定正常的電壓,為顧客提供必要的應(yīng)急電源。
2.0適用范圍
適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)的發(fā)電機(jī)組。
3.0職責(zé)
3.1工程部主管負(fù)責(zé)發(fā)電機(jī)組運(yùn)行的組織和督導(dǎo)工作。
3.2工程部領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)電機(jī)組運(yùn)行的實(shí)施和檢查工作。
3.3工程部技工負(fù)責(zé)發(fā)電機(jī)組運(yùn)行的實(shí)施、巡查和記錄工作。
4.0工作程序
4.1開機(jī)前的檢查工作
4.1.1斷開發(fā)電機(jī)組的自動(dòng)空氣開關(guān),把發(fā)電機(jī)控制屏上的選擇開關(guān)置于'停止'位置。
4.1.2檢查潤滑機(jī)油油位在正?？潭任恢?不能過高,更不能過低。
4.1.3檢查冷卻水箱中的水位,水位應(yīng)在散熱水箱蓋下50毫米位置。
4.1.4確定油箱中有足夠的燃油,以及燃油系統(tǒng)管路無滲漏,并且到引擎的管路暢通。
4.1.5檢查蓄電池的端電壓應(yīng)是dc24v,檢查控制面板上是否有警告符號(hào)指示。
4.2手動(dòng)啟動(dòng)
4.2.1將控制屏上的選擇開關(guān)置于'停止'位置。
4.2.2當(dāng)市電停止時(shí),拉下配電房市電聯(lián)絡(luò)開關(guān)。當(dāng)試驗(yàn)發(fā)電機(jī)時(shí),斷開發(fā)電機(jī)的自動(dòng)空氣開關(guān)。
4.2.3打開送電機(jī)(未與發(fā)電機(jī)聯(lián)動(dòng)的)
4.2.4將控制屏上選擇開關(guān)置于'手動(dòng)'位置,發(fā)電機(jī)組將啟動(dòng)發(fā)電。
4.3自動(dòng)啟動(dòng)
將控制屏上的選擇開關(guān)置于'自動(dòng)'位置,當(dāng)市電停電或?qū)⑴潆姺渴须娐?lián)絡(luò)開關(guān)斷開時(shí),發(fā)電機(jī)將自動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電。當(dāng)市電停柴油發(fā)電機(jī)應(yīng)急供電時(shí),值班電工應(yīng)密切監(jiān)視運(yùn)行情況,并每隔1小時(shí)進(jìn)行一次運(yùn)行記錄,行情況填寫于《發(fā)電機(jī)組運(yùn)行記錄表》。
4.4停機(jī)
4.4.1自動(dòng)狀態(tài)下的停機(jī)
當(dāng)市電恢復(fù)正常后,電源輸出到發(fā)電機(jī)房應(yīng)急電源配電柜上,工作電源(市電電源)'斷路器'自動(dòng)合閘,聯(lián)鎖應(yīng)急電源'斷路器'分閘,柴油發(fā)電機(jī)空載運(yùn)轉(zhuǎn)三分鐘后自動(dòng)停止。
4.4.2手動(dòng)狀態(tài)下的停機(jī)
4.4.2.1先切斷后端負(fù)載,再斷開發(fā)電機(jī)自動(dòng)空氣開關(guān)。
4.4.2.2發(fā)電機(jī)空載運(yùn)轉(zhuǎn)3-5分鐘后,把發(fā)電機(jī)控制屏上的轉(zhuǎn)換開關(guān)置于'停止'位置。
4.4.2.3關(guān)閉送風(fēng)機(jī)(未與發(fā)電機(jī)聯(lián)動(dòng)的)
4.4.2.4檢查一切正常后,將發(fā)電機(jī)控制屏上的選擇開關(guān)置于'自動(dòng)'位置,合上發(fā)電機(jī)自動(dòng)空氣開關(guān)。
4.6運(yùn)行操作檢查事項(xiàng)
4.6.1首次啟動(dòng)或在更換機(jī)油或機(jī)油濾清器后啟動(dòng)發(fā)電機(jī)時(shí),應(yīng)在發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)數(shù)分鐘后停止并等待15分鐘,待機(jī)油回到機(jī)油盤中后,再次檢查發(fā)電機(jī)機(jī)油平面,如不夠予以添加,使滑機(jī)油油位在正?？潭任恢?。
4.6.2發(fā)電機(jī)與變壓器嚴(yán)禁同時(shí)運(yùn)行。發(fā)電機(jī)嚴(yán)禁向市電反送電(并車)。
4.6.3事故母線上的電氣聯(lián)鎖與機(jī)械閉鎖不得隨便調(diào)整。
4.6.4排煙顏色是否正常,是否有漏油(機(jī)油、柴油)、漏水現(xiàn)象。
4.6.5機(jī)油壓力冷卻水溫是否正常。
4.6.6頻率偏差是否較大。
4.7發(fā)電機(jī)巡視檢查
4.7.1巡視檢查每小時(shí)一次,遇有異常情況應(yīng)增加巡視次數(shù)。
4.7.2巡視機(jī)油、燃油是否充足。
4.7.3巡視蓄電池電壓、電能液是否充足,外觀有無銹蝕、積水。
4.7.4巡視冷卻水是否充足。
4.7.5巡視油箱、水箱機(jī)身有無滲透漏,傳動(dòng)皮帶是否正常。
4.7.6巡視控制面板顯示是否正常,有無報(bào)警信號(hào),處于正確位置。
第8篇 物業(yè)小區(qū)保安督察巡檢工作規(guī)程制度
物業(yè)小區(qū)保安督察巡檢工作規(guī)
一、目的:
督察巡檢其目的是加強(qiáng)物業(yè)公司保安隊(duì)伍作風(fēng)紀(jì)律,崗位正規(guī)化建設(shè),在各物業(yè)小區(qū)樹立一支'文明之師威武之師'保安新形象。
二、適用范圍:
適用于公司各小區(qū)保安隊(duì)的各項(xiàng)工作檢查。
三、督察隊(duì)職責(zé):
1、公司及部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)巡檢組織安排,監(jiān)察巡檢過程的合理性,有效性,并對(duì)督察隊(duì)員工作質(zhì)量進(jìn)行考評(píng);
2、各小區(qū)管理處主任或保安隊(duì)長協(xié)助負(fù)責(zé)巡檢分工記錄工作
3、專職督察隊(duì)員負(fù)責(zé)督察工作實(shí)施,處理結(jié)果,統(tǒng)計(jì)、反饋、跟蹤工作。
四、巡查管理辦法:
1、巡檢的組織:專職督察隊(duì)由4-5人組成,由專職成員李知?jiǎng)?周清文,司機(jī)兼職,公司領(lǐng)導(dǎo),各小區(qū)保安隊(duì)長或管理處主任輪流協(xié)助執(zhí)行。
2、巡檢時(shí)間:每月不少于10-12次,每周不少于2-3次,不定期,不定時(shí)進(jìn)行。
3、巡檢內(nèi)容:(見附表1)
a查崗查哨
b安全防范
c消防管理
d車輛檢查
e儀表儀容
f衛(wèi)生檢查
4、巡查的方法
a采取隨時(shí)檢查的方法
b查看各類值班登記表的填寫
c采取眼看,耳聽等感覺行為的查看辦法
5、執(zhí)行巡檢人員須及時(shí)填寫巡檢記錄表(附表2)
五、巡查結(jié)果的處理
1、檢查違規(guī)處理
(1)、巡查過程中,發(fā)現(xiàn)有違章值勤人員犯一般過失的給予當(dāng)場(chǎng)批評(píng)指正,對(duì)當(dāng)事人2次犯同類一般性過失的,按相應(yīng)扣款辦法處理。
(2)、值勤人員值勤時(shí)犯了嚴(yán)重過失的,按保安大隊(duì)制定的保安違規(guī)扣款細(xì)則(附表3)進(jìn)行處理。
(3)、巡查人員填寫回執(zhí)條(附表4)對(duì)違規(guī)隊(duì)員所違反的那一條由當(dāng)班班長負(fù)責(zé)簽收,由班長轉(zhuǎn)交管理處隊(duì)長、主任結(jié)合違規(guī)人員日常工作的表現(xiàn)進(jìn)行處理。
2、巡查人員在巡查各小區(qū)處理問題武斷造成其他負(fù)面影響,由公司領(lǐng)導(dǎo)給予從重從嚴(yán)處理。
3、巡查結(jié)束后,對(duì)不合格的服務(wù)當(dāng)場(chǎng)反饋給當(dāng)值負(fù)責(zé)人,說明違規(guī)具體的原因,指明正確的改進(jìn)方法,并協(xié)同研究應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。
4、巡檢情況須及時(shí)以書面形式呈交主管部門(服務(wù)質(zhì)量管理部,保安大隊(duì))主管部門對(duì)巡檢情況進(jìn)行匯總,然后以簡報(bào)形式向各管理處通報(bào),及時(shí)糾正和預(yù)防,杜絕類似的問題在其它小區(qū)發(fā)生。
5、主管部門對(duì)于巡檢中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的不合格項(xiàng),必須對(duì)其進(jìn)行糾正,作出預(yù)防措施報(bào)告,向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),經(jīng)審核后通知各管理處執(zhí)行。
六、文件和記錄
1、巡查匯總表
2、巡檢記錄表
3、保安違規(guī)扣款細(xì)則
4、保安違規(guī)回執(zhí)條
編制審核
批準(zhǔn)生效日期
第9篇 小區(qū)物業(yè)停車場(chǎng)租賃辦理規(guī)程
小區(qū)停車場(chǎng)租賃辦理規(guī)程
1.住戶到客戶服務(wù)部提出申請(qǐng),要辦理停車場(chǎng)租賃手續(xù),客戶服務(wù)部文按有償使用原則,指引住戶填寫并簽定《停車場(chǎng)車位租賃協(xié)議書》、《停車場(chǎng)管理規(guī)定承諾書》住戶可自由選擇租賃類別,如月卡/季卡/年卡。
2.客戶服務(wù)部文員核對(duì)《停車場(chǎng)車位租賃協(xié)議書》、《停車場(chǎng)管理規(guī)定承諾書》,明確無誤后在《停車場(chǎng)租賃協(xié)議書》上做好記錄,并引領(lǐng)用戶拿取《停車場(chǎng)租賃辦理登記表》到財(cái)務(wù)部繳交規(guī)定的費(fèi)用。
3.若有遺失停車卡之用戶,應(yīng)及時(shí)告訴本車場(chǎng)管理員,經(jīng)保安部、客戶服務(wù)部文員核查后,補(bǔ)發(fā)新卡,用戶須支付辦理新卡的工本費(fèi)。
4.客戶服務(wù)部文員每辦理一戶停車場(chǎng)租用手續(xù)即時(shí)通知停車場(chǎng)管理員,每個(gè)星期復(fù)印一份《停車場(chǎng)租賃辦理登記表》交給停車場(chǎng)管理員。
第10篇 物業(yè)小區(qū)清潔規(guī)程
物業(yè)小區(qū)清潔規(guī)程
(九)
一、目的:保證小區(qū)的環(huán)境潔凈
二、適用范圍:本公司管轄小區(qū)的保潔作業(yè)
三、職責(zé):1.負(fù)責(zé)住宅內(nèi)樓道梯級(jí)、車棚、馬路、草地、地面、雨棚、平臺(tái)、公共場(chǎng)地的清掃、清潔。
2. 負(fù)責(zé)樓道、扶手、門窗、電表箱、信報(bào)箱、樓道開關(guān)、燈具、玻璃的擦抹。
3. 負(fù)責(zé)樓道、地面、車棚內(nèi)雜物的清理。
4. 負(fù)責(zé)對(duì)清潔工休息室的清潔,以及保管好各自使用的工具。
5.對(duì)管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止6.完成領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時(shí)任務(wù)。
四、相關(guān)文件:
五、操作規(guī)程:
1.7:00-8:00清掃所有主干道路、花壇、車棚,使整個(gè)公共區(qū)域保持干凈,無垃圾、積水。
2. 8:00-9:00對(duì)所有垃圾箱進(jìn)行清理。
3. 每幢樓的樓道一個(gè)星期清掃三次,按規(guī)定的保潔日,做好保潔。
4. 把樓道地面用拖把拖干凈,無痰跡、水跡。
5.清潔工作檢查規(guī)程
1)檢查地面有無雜物、垃圾,道路是否干凈。
2)檢查清潔工是否每日清潔垃圾桶(垃圾箱),桶周圍是否干凈。
3.)檢查花壇、草地是否每日清掃,無雜物。
4)檢查地面指示、宣傳欄是否清潔,目視無明顯灰塵。
5)目視樓梯臺(tái)階面干凈,無雜物、污漬。
6)樓梯扶手表面用紙巾抹拭50厘米,紙巾基本不被污染。
7)大樓內(nèi)各類設(shè)施表面用紙巾抹拭50厘米,各類墻面大理石表面用紙巾抹試50厘米,紙巾基本不被污染。
8)轉(zhuǎn)換層地面目視干凈,無雜物。
9)目視不銹鋼表面無污漬,無銹跡,光亮。
六、
第11篇 花園物業(yè)小區(qū)道口崗工作規(guī)程
花園小區(qū)道口崗工作規(guī)程
1.0目的:確保人員、車輛出、入安全有序,停放車輛不丟失、損壞。
2.0適用范圍:道口崗工作。
3.0作業(yè)前準(zhǔn)備:按《護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》和《護(hù)衛(wèi)員交接班制度》要求,做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。
4.0作業(yè)規(guī)程:
4.1值班制度:
4.1.1實(shí)行三班輪流,二十四小時(shí)全天候值班制:早班8:00到16:00,中班16:00到0:00時(shí);晚班0:00到次日8:00時(shí),特殊情況可由管理處自行調(diào)整。
4.1.2 早、中、晚三班每十日輪換一次,即:每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可由管理處自行調(diào)整。
4.2車輛進(jìn)場(chǎng)
4.2.1 當(dāng)有車進(jìn)入時(shí),道口值班員應(yīng)立即開啟道閘,走近車輛并向司機(jī)敬禮。
4.2.2 當(dāng)司機(jī)開啟車窗時(shí),說:'請(qǐng)先生(小姐)領(lǐng)取停車卡。'
4.2.3 當(dāng)司機(jī)手接過停車卡應(yīng)說:'請(qǐng)保管好停車卡。'
4.2.4指揮車輛進(jìn)入。
4.2.5在打卡發(fā)證的同時(shí),應(yīng)迅速在《機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫各欄目。
4.2.6當(dāng)免費(fèi)車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí),值班員應(yīng)主動(dòng)開啟道閘敬禮。
4.2.7使用ic智能管理系統(tǒng)的營業(yè)性車庫(場(chǎng)),當(dāng)持有ic月卡的顧客駕駛車輛進(jìn)入時(shí),值班員應(yīng)協(xié)助車主做好刷卡工作。對(duì)顧客因故未攜帶ic月卡駕車進(jìn)入,值班員可手動(dòng)開啟道閘,同時(shí)在車輛出入登記本上做好記載,提醒顧客盡快補(bǔ)打卡,并做好交接工作。
4.2.8對(duì)外來臨時(shí)停放的車輛,值班員須按要求發(fā)放出入卡或ic卡,同時(shí)做好記錄。
4.2.9 對(duì)進(jìn)入封閉式小區(qū)停車場(chǎng)的外來車輛,值班員還應(yīng)認(rèn)真詢問其所到樓座,請(qǐng)其出示有效身份證件,并在《來訪登記表》上做好記錄。
4.2.10凡進(jìn)入管理處轄區(qū)內(nèi)的車輛,值班員要認(rèn)真檢查車輛外觀,一旦發(fā)現(xiàn)有破損情況,應(yīng)及時(shí)向駕駛員指出,并在《機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛出入登記表》上做好記錄,請(qǐng)駕駛員簽字確認(rèn)。
4.2.12對(duì)于臨時(shí)進(jìn)場(chǎng)停放的車輛,值班員要主動(dòng)提醒駕駛員按規(guī)定的行駛路線、停車位行駛停泊。
4.2.13對(duì)于外來車輛強(qiáng)行進(jìn)入,值班員應(yīng)耐心解釋,按《應(yīng)急處理程序》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.2.14 當(dāng)有公、檢、法、軍、警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入小區(qū)時(shí), 應(yīng)在查證核實(shí)后放入。
4.3來人來訪登記
4.3.1 顧客、公司領(lǐng)導(dǎo)及員工進(jìn)出本小區(qū)不用登記。
4.3.2 當(dāng)有顧客出小區(qū)時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑,并用'您早!''您好!''早晨!''早晨好!'等以示問候;當(dāng)有顧客進(jìn)小區(qū)時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑,并用'您回來啦!''您下班啦!''您好!'等話語表示迎接和問候。
4.3.3 對(duì)外來客人(包括顧客的親友、各類訪客、維修作業(yè)人員、員工的親友等)一律實(shí)行進(jìn)、出小區(qū)登記(或存、取)有效身份證件制度。
4.3.4 當(dāng)有客人來訪時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意,并用'先生(小姐),您好!請(qǐng)問您拜訪哪位住哪層/哪座' '請(qǐng)您出示身份證件登記。' '請(qǐng)您用對(duì)講與您朋友聯(lián)系一下。' '對(duì)不起,讓您等候了,謝謝合作,請(qǐng)上樓。'' 對(duì)不起,實(shí)行驗(yàn)證登記是我們的工作制度,請(qǐng)您諒解'等話語予以提示或表示歉意。
4.3.5 準(zhǔn)予登記的有效證件,特指有效期內(nèi)的身份證、暫住證、回鄉(xiāng)證和貼有照片并加蓋公安機(jī)關(guān)印鑒的邊境證等。
4.3.6 認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符,若不符則不予登記并禁止進(jìn)入。
4.3.7 來訪客人必須說準(zhǔn)所找顧客的姓名及樓、座、房號(hào)等,必要時(shí)須用對(duì)講與顧客通話確認(rèn)后方可登記進(jìn)入或由巡邏護(hù)衛(wèi)員陪同進(jìn)入。
4.3.8 當(dāng)顧客帶有親友或訪客時(shí),應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其出示有效身份證件予以登記,并向顧客做好必要的解釋工作,以消除顧客的不滿情緒。
4.4 車輛出場(chǎng)
4.4.1 使用出入卡管理的營業(yè)性車場(chǎng),值班員應(yīng)在車輛駛出時(shí)看清車牌號(hào),并迅速趕到道閘前。
4.4.2 當(dāng)車停在道閘前,司機(jī)開啟門窗時(shí),值班員立正敬禮。
4.4.3 接過停車卡時(shí),說:'謝謝!'
4.4.4 值班員仔細(xì)核對(duì)停車時(shí)間和司機(jī)、車輛,確認(rèn)無誤按規(guī)定收費(fèi)。
4.4.5 迅速開啟道閘指揮放行。
4.4.6 若后面有緊隨車輛駛出,應(yīng)立即擋在緊隨車輛前示意停車,若兩人值班,另一值班員應(yīng)迅速將車擋放下,將上一輛車的停車卡放好,再按上述規(guī)程處理下一輛車的放行,但敬禮時(shí)應(yīng)說:'對(duì)不起,讓您久等了!'
4.4.7 在收卡收費(fèi)時(shí),若兩人值班,另一值班員應(yīng)迅速在《機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛出入登記表》上準(zhǔn)確地登記各欄目。
4.4.8在采用ic卡管理的車庫(場(chǎng)),護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)有車輛要駛出時(shí),應(yīng)立即看清車牌號(hào),做好準(zhǔn)備,必要時(shí)協(xié)助車主刷卡。
4.4.9認(rèn)真察看電腦,核對(duì)刷卡車輛是否與電腦記載的內(nèi)容相符
4.4.10通過電腦分辨是否臨時(shí)停車,并回收臨時(shí)ic卡。
4.4.11停車場(chǎng)的離場(chǎng)車輛未攜帶出入卡、ic卡的,應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦理有關(guān)手續(xù),憑管理處出具的放行條按要求填寫《機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛出入登記表》后方可放行。但事后管理處須盡快調(diào)校電腦。
4.4.12對(duì)駛離道口的客貨車,應(yīng)按規(guī)定檢查有無攜帶貴重物品,如有則按《物品出入管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.4.13營業(yè)性停車場(chǎng)的臨時(shí)停車超過一個(gè)收費(fèi)時(shí)段需要加收停車費(fèi)的,應(yīng)將計(jì)時(shí)卡交司機(jī)核對(duì),請(qǐng)其補(bǔ)交費(fèi)用。驗(yàn)證完畢交清停車費(fèi)用后,方可放行。
4.5其他
4.5.1 本公司的車輛出入下屬管理處車場(chǎng)不發(fā)卡不收費(fèi)。
4.5.2對(duì)丟失停車卡(證)的車輛出場(chǎng),應(yīng)詢問車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間,所屬單位(車主)名稱及聯(lián)系電話,查驗(yàn)車主身份證,駕駛員身份證/駕駛證,車輛行駛證,車輛進(jìn)場(chǎng)記錄確認(rèn)無誤后,認(rèn)真填寫《失卡車輛放行記錄表》,并請(qǐng)車主在車主承諾欄簽名后方可放行。
4.5.3 對(duì)尾隨出入的車輛,應(yīng)示意其停下,若遇強(qiáng)行進(jìn)出者,按《應(yīng)急處理程序》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.5.4 無車輛進(jìn)出時(shí),車擋器應(yīng)處于閉合狀態(tài),只在車輛進(jìn)出時(shí)才予開啟,待車輛完全進(jìn)出道口后,方可放下車擋器。必須確保不因道閘的開啟、閉合對(duì)進(jìn)出車輛與人員造成傷害。
4.5.5 若有由公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)陪同到小區(qū)檢查、參觀、學(xué)習(xí)的人士,應(yīng)立即敬禮,以示歡迎,并熱情回答客人的詢問。等客人離開后,將來訪人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚,備
查。
4.5.6 當(dāng)外來人員出小區(qū)時(shí),護(hù)衛(wèi)員應(yīng)及時(shí)核準(zhǔn),說'謝謝合作!''再見!''慢走!'等,并記載離開時(shí)間。
5.0相關(guān)文件與記錄
wi/aq-010《護(hù)衛(wèi)員交接班制度》wi/aq-017《護(hù)衛(wèi)員禮儀規(guī)定》
wi/aq-019《護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》wi/aq-028《物品出入管理規(guī)定》
wi/aq-036《應(yīng)急處理程序》
**-006aq《來訪登記表》
第12篇 花園物業(yè)小區(qū)中控室崗工作規(guī)程
花園小區(qū)中控室崗工作規(guī)程
1.0目的:確保小區(qū)處于受控狀態(tài),保證小區(qū)秩序井然。
2.0 適用范圍:中控室崗工作。
3.0 作業(yè)前準(zhǔn)備:按《護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》和《護(hù)衛(wèi)員交接班制度》要求,做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接班工作。
4.0 作業(yè)規(guī)程
4.1 值班制度
4.1.1實(shí)行三班輪流,二十四小時(shí)全天候值班制:早班8:00到16:00時(shí),中班16:00時(shí)到0:00時(shí),夜班0:00到次日8:00。特殊情況可由管理處自行調(diào)整。
4.1.2 早、中、晚三班每十天輪換一次,即:每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可由管理處自行調(diào)整。
4.2嚴(yán)密監(jiān)視
4.2.1提高警惕,嚴(yán)密注視進(jìn)、出小區(qū)的各類人員,特別是外來人員。如有懷疑,立即通知巡邏崗護(hù)衛(wèi)員嚴(yán)密監(jiān)視,若發(fā)生意外情況按《應(yīng)急處理程序》有關(guān)規(guī)定處理,并做好相關(guān)記錄。
4.2.2熟悉本小區(qū)顧客的基本情況,包括:姓名、樓、座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、經(jīng)常出入小區(qū)的時(shí)間等。
4.2.3當(dāng)顧客搬出,或有新顧客入住時(shí),聯(lián)系相關(guān)崗位護(hù)衛(wèi)員,通知其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù),并主動(dòng)維持電梯運(yùn)行秩序。要提醒搬家的顧客使用專用電梯,并避免在其他顧客進(jìn)出高峰時(shí)搬運(yùn)物品,以防造成秩序混亂。
4.2.4通過閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)密切監(jiān)視電梯內(nèi)的情況,當(dāng)發(fā)生電梯困人事件時(shí),立即善言安慰乘客,按《應(yīng)急處理程序》有關(guān)規(guī)定處理,同時(shí)通知設(shè)備管理員馬上進(jìn)行搶修,及時(shí)報(bào)告護(hù)衛(wèi)主管及管理處,協(xié)助做好善后工作。
4.2.5發(fā)現(xiàn)可疑情況及人員嚴(yán)密監(jiān)視。
4.2.6當(dāng)主機(jī)出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí),立即通知相關(guān)崗位護(hù)衛(wèi)員前去報(bào)警位置核實(shí)情況,如屬誤報(bào),立即解除;如情況屬實(shí),按《應(yīng)急處理程序》處理。
4.2.7按《監(jiān)控錄象帶管理規(guī)定》填寫《監(jiān)控錄象帶使用保管記錄》
5.0相關(guān)文件與記錄
wi/aq-010《護(hù)衛(wèi)員交接班制度》
wi/aq-019《護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》
wi/aq-026《監(jiān)控錄象帶管理規(guī)定》wi/aq-036《應(yīng)急處理程序》
**-004aq《監(jiān)控錄象帶使用保管記錄》
