第1篇 荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
1 目的
保證客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2 適用范圍
適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務(wù)需求)的處理。
3 職責(zé)
3.1 客服部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。
3.2 工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報修方面的投訴。
3.3 護(hù)管部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。
3.4 環(huán)境部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。
3.5 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部處理。
4 工作程序
4.1 接待與接受投訴:
1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應(yīng)按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報告部門主管或負(fù)責(zé)人。
4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。
1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時客服部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價格報告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時間內(nèi)完成,并請客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:
a、客服部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根據(jù)預(yù)約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。
c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應(yīng)與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。
2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務(wù)需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。
3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時間負(fù)責(zé)完成。
4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由護(hù)管部負(fù)責(zé)人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。
4.3 如投訴問題嚴(yán)重,客服部應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。
4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。
4.5 投訴處理的統(tǒng)計分析:
1)投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。
2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評價。
3)客服部每月應(yīng)對投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進(jìn)行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4)客服部應(yīng)將統(tǒng)計結(jié)果報告公司經(jīng)理,對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動,應(yīng)采取措施限期整改。
5 客戶投訴控制流程圖(略)
6 投訴處理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客戶投訴登記表》
7.2 《客戶來電記錄表》
第2篇 荔園物業(yè)入伙管理工作規(guī)程
荔園物業(yè)入伙管理工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范住戶入伙管理工作,確保住戶順利入伙。
2 適用范圍
適用于住戶入伙的管理工作。
3 職責(zé)
3.1 公司經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)組織安排入伙工作。
3.2 客服部主管負(fù)責(zé)組織安排入伙工作。
3.3 客服部各崗位工作人員負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。
3.4 財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入伙費(fèi)用。
3.5 工程部負(fù)責(zé)樓宇整改的跟進(jìn)、水電的開通以及裝修方案審核工作。
4 工作規(guī)程
4.1 入伙、業(yè)主、住戶、客戶的定義
1)入伙定義:是指住戶收到書面入住通知,并辦理完相應(yīng)手續(xù)。住戶收到入住通知單上通知辦理入住的時間,視為入住時間。
2)業(yè)主定義:指物業(yè)所有權(quán)人。
3)住戶定義:指物業(yè)所有權(quán)人和物業(yè)使用人。在管理制度稱呼和意見征詢等場合以“住戶”進(jìn)行稱呼。
4)客戶定義:一般指物業(yè)所有權(quán)人、物業(yè)的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以“客戶”稱呼。
4.2 本規(guī)程中的“入伙”主要是指住戶入住。
4.3 住戶入伙的準(zhǔn)備(指業(yè)主入住和租戶入住)
5 業(yè)主入伙
5.1 業(yè)主入伙資料的準(zhǔn)備;
1)根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《入伙通知書》;
2)《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理公司的辦公地點(diǎn)(以下簡稱公司)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì),并附簡明扼要的入住流程等;
3)印刷以下各類入伙表格:
①《鑰匙領(lǐng)用/移交登記表》;
②《裝修申請表》;
③《物業(yè)使用說明書》;
④《物業(yè)質(zhì)量保證書》;
⑤《房屋交接驗收表》;
⑥《住戶入住情況登記表》。
4)設(shè)計辦理入伙手續(xù)流程圖(請參見7、8)。
5.2 入伙時的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標(biāo)識牌的按vi設(shè)計辦理:
1) 入口處掛“歡迎您喬遷×××”拱門橫幅和插彩旗,營造熱烈的氣氛;
2) 樹立指路牌,由入口處到物業(yè)公司或至辦理入住的現(xiàn)場。
3) “入口處”標(biāo)明物業(yè)公司的辦公地址和辦公時間。
4)物業(yè)管理公司對入住辦公環(huán)境的布置:
①掛燈籠,飄小彩帶,擺放花藍(lán)、盆景,給人以隆重、喜慶的氣氛
②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”,各窗口標(biāo)識清楚,一目了然;
③管理人員著裝整潔,精神飽滿;
5.3 客服部依據(jù)物業(yè)管理公司議定的入伙時間,提前向業(yè)主發(fā)出入伙通知。
5.4 業(yè)主收到《入伙通知書》后,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到公司辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,客服部物業(yè)助理應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,客服部應(yīng)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,由公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否登報催辦。
5.5 入伙手續(xù)的辦理(詳見:入伙手續(xù)流程圖)
1)在收樓驗房時,物業(yè)助理應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《房屋交接驗收表》中。
2)辦完業(yè)主入住手續(xù)后,物業(yè)助理應(yīng)及時收集、整理業(yè)主資料并及時建立“住戶檔案”。
6 租戶入住
6.1 租戶入住的條件
1)已正式簽訂《房屋租賃合同》;
2)已繳清所有租賃費(fèi)用;
3)已提供租戶身份證明的資料;
4)房屋裝修已經(jīng)過公司驗收合格。
5)辦完租賃手續(xù)后,物業(yè)助理應(yīng)及時收集、整理租戶資料,并及時登記。
7 辦理入伙手續(xù)流程圖(略)
8 入伙流程說明
8.1 備件
8.2 業(yè)主辦理入伙手續(xù)前要備齊如下文件資料:
1)入伙通知書;
2)購房合同原件、復(fù)印件;
3)購房付款證明及復(fù)印件;
4)業(yè)主身份證及復(fù)印件,1寸近期免冠彩照兩張;
5)維修資金繳款憑證;
6)業(yè)主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復(fù)印件;法人授權(quán)委托書、營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件(公司購房時需提供) 。
8.3 登記、驗證
1)業(yè)主帶齊上述文件資料到物業(yè)公司交驗、存檔;
2)簽領(lǐng)《住戶手冊》、《《裝修指引》等資料;
①此等資料由業(yè)主簽字領(lǐng)取,并由工作人員知會有關(guān)事項。
②業(yè)主領(lǐng)取此等資料應(yīng)仔細(xì)閱讀了解其內(nèi)容。
8.4 簽署《臨時管理規(guī)約》、《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》,一式二份,業(yè)主簽署后各留一份,其余交物業(yè)公司留存。
8.5 填寫《住戶入住基本情況表》
1)業(yè)主領(lǐng)取《住戶入住基本情況表》后,應(yīng)仔細(xì)填寫,內(nèi)容清楚,數(shù)據(jù)完整。
2)《住戶入住基本情況表》填寫后交物業(yè)公司存檔,以便管理和聯(lián)系。
8.6 繳費(fèi)
由工作人員指引業(yè)主到物業(yè)公司財務(wù)部門繳納入住費(fèi)用,并簽署水電費(fèi)、管理費(fèi)用銀行托收協(xié)議。
8.7 驗樓、收樓
1)業(yè)主或委托人在物業(yè)公司工作人員帶領(lǐng)下到所購物業(yè)驗樓。
2)驗樓時發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在《房屋交接驗收表》,由業(yè)主或委托人、物業(yè)公司工作人員在表上簽字確認(rèn)。
8.8 領(lǐng)取鑰匙
業(yè)主驗收完樓后,無問題的,悉數(shù)將鑰匙全部領(lǐng)走;有問題的,留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。
8.9 按規(guī)定辦理裝修申報手續(xù)
業(yè)主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業(yè)公司按裝修流程圖辦理裝修申報手續(xù)。
9 按規(guī)定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續(xù)。
9.1 領(lǐng)取有關(guān)申請表并填寫。
9.2 簽署相關(guān)的委托銀行收費(fèi)協(xié)議書。
9.3 將申請表、協(xié)議書交相關(guān)單位或客服部辦理。
第3篇 荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。
2 適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務(wù)管理工作。
3 職責(zé)
3.1 公司經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2 客服部主管負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3.3 物業(yè)助理和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。
4 工作規(guī)程
4.1 客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。
1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類:
a、急救病人求助服務(wù);
b、報修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢求助服務(wù);
e、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
2)求助服務(wù)處理的原則:
a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向部門主管匯報后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對客戶提出求助要求的,應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2 緊急病人的求助處理
1)物業(yè)助理接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護(hù)理:
①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
――物業(yè)助理通知護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到地下室大堂或病人家中待命;
――物業(yè)助理安排車輛(主指的士)到地下室相應(yīng)樓下,必要時,物業(yè)助理可通知護(hù)管(保安)員進(jìn)行協(xié)助;
――護(hù)管(保安)員應(yīng)向客戶說明來意,并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求客戶同往,并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品;
――護(hù)管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
――將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回公司;如需要幫助,應(yīng)及時向部門主管請示匯報后,由部門主管根據(jù)情況安排處理;
――護(hù)管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給護(hù)管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)助理;
――物業(yè)助理應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。
②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時:
――物業(yè)助理應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;
――物業(yè)助理將以上情況立即通知護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人;
――護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候);
――急救車到來后,本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;
――護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客服部,物業(yè)助理將情況及時予以記錄。
③如果求助客戶要求派人幫助短時護(hù)理時:
――物業(yè)助理應(yīng)按客戶求助的要求向護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說明情況,由護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;
――護(hù)理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實(shí)施護(hù)理;
――護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
――在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客服部主管匯報;重大的急救工作應(yīng)立即向公司經(jīng)理匯報;公司經(jīng)理認(rèn)為必要的,可向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后,按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。
4.3 咨詢的求助處理
1)對客戶提出的書面咨詢,物業(yè)助理應(yīng)予以登記和及時處理,不能處理的事務(wù)應(yīng)及時報客服部主管,由客服部主管及時以電話或書面形式回復(fù),必要時請公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。
2)對客戶提出口頭咨詢,物業(yè)助理應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客服部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
3)在回答客戶的咨詢時要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。
4)咨詢的事項涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4 投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。
4.5 報修求助的處理:按《報修管理工作規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。
4.7 火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按安全管理服務(wù)章節(jié)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。
4.8 對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,按照《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(見工程維修服務(wù)手冊)收取相應(yīng)費(fèi)用。
4.10 客服部在每月底對客戶求助事務(wù)及時進(jìn)行統(tǒng)計、分析和總結(jié)。
第4篇 荔園物業(yè)突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程制度
荔園物業(yè)突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程
1.緊急集合作業(yè)規(guī)程
1.1緊急集合方案是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動,訓(xùn)練護(hù)管員對突發(fā)事件的反應(yīng)能力,做到鎮(zhèn)靜自如,快速出擊,方法有效。
1.1.1發(fā)生重大搶劫、殺人或住戶和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊時;
1.1.2受到火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)、暴雨或地震等自然災(zāi)害的威脅和襲擊;
1.1.3發(fā)生聚眾鬧事,打架斗毆等事件,使轄區(qū)的治安環(huán)境受到威脅;
1.1.4檢查、考核或進(jìn)行緊急集合方案演練時;
1.1.5其它重大意外情況。
1.2注意事項
1)突發(fā)事件時以對講機(jī)、手機(jī)為主進(jìn)行聯(lián)系。
2)在崗人員堅守崗位,聽候調(diào)遣。
3)所有護(hù)管員在收到通知后,應(yīng)按規(guī)定時限到指定地點(diǎn)集合,根據(jù)分工各行其職。
4)注意聯(lián)絡(luò)和匯報:發(fā)生緊急情況立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報,將情況用對講機(jī)先通知值班人員。
1.3要求
1)通過培訓(xùn)或演練,使護(hù)管員掌握對各種突發(fā)事件的方法,能在短時間內(nèi)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)。
2.突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程
2.1目的
確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時,能迅速、果斷、妥善地進(jìn)行處理,保護(hù)業(yè)主、住戶和公司人員的生命財產(chǎn)護(hù)全,防止危害事件再擴(kuò)大,維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常工作和生活秩序。
2.2適用范圍
適用于小區(qū)或在小區(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊、匪警、火警、爭吵等突發(fā)事件的處理。
2.3職責(zé)
2.3.1公司經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮突發(fā)性事件的處理。
2.3.2主管、班長負(fù)責(zé)落實(shí)上級下達(dá)的指令,帶頭處理突發(fā)事件。
2.3.3各值班人員按此程序或上級下達(dá)的指令處理突發(fā)事件。
2.4突發(fā)事件的處理
2.4.1浸水事故的處理
1)當(dāng)接到業(yè)主(住戶)投訴或報告后,應(yīng)立即抵達(dá)現(xiàn)場,觀察現(xiàn)場,立即查找出水的來源,檢查出水閥位置,并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞,應(yīng)立即疏通。
2)觀察現(xiàn)場附近的電掣,如有浸水應(yīng)立即切斷電源,以防水浸漏電傷人。
3)如果水浸現(xiàn)場情況復(fù)雜,應(yīng)立即用對講機(jī)呼叫工程部派人處理或向班長、主管報告。
2.4.2電梯發(fā)生故障的處理
1)執(zhí)勤中發(fā)生電梯故障或停電時值班員首先應(yīng)察看電梯是否關(guān)有人員,如關(guān)有人員,應(yīng)通過對講機(jī)系統(tǒng)善言護(hù)慰,穩(wěn)定其情緒。
2)立即通知工程部人員前來處理,并維護(hù)好秩序,防止意外事故發(fā)生。
3)切忌用硬物強(qiáng)行撬開電梯轎廂門進(jìn)行救人。
2.4.3遇急癥病人的處理
1)發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有業(yè)主(住戶)或其他人員突然暈倒、摔傷、肚痛等情況,應(yīng)主動給予熱情幫助和護(hù)理,在有可能的情況下,通知其家人或單位。
2)對暈倒病人應(yīng)首先讓其平臥,松解衣扣,移至陰涼通風(fēng)處;摔傷病人如有嚴(yán)重骨折的應(yīng)立即給予止血;肚痛病人應(yīng)扶其坐下休息,給予溫開水飲用等。
3)病情危急的,立即向上級報告,通知鄰崗值班員、班長前往協(xié)助,人工急救,并電告'120'或組織人員送醫(yī)院急救。
2.4.4遇醉酒滋事、精神病人等情況的處理
1)發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去正常理智,處于不能自控的狀態(tài)下,易對自身或他人造成傷害,護(hù)管員應(yīng)及時對其采取控制和臨場監(jiān)督措施。
2)及時通知醉酒者或精神病人的家屬,讓他們派人領(lǐng)回。
3)若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為,可上報主管將其強(qiáng)制送到公安部門處理。
2.4.5漏電、漏氣的處理
1)漏電的處理
①執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有電器設(shè)施(設(shè)備)、線路等漏電的情況時,應(yīng)及時關(guān)閉有關(guān)電源,若附近沒電源源開關(guān),應(yīng)及時向上級報告或直接通知工程部人員前來處理。如果漏電問題嚴(yán)重,應(yīng)封鎖現(xiàn)場,防止事故發(fā)生。
②因漏電造成有人觸電時,附近有電源開關(guān)的應(yīng)立即關(guān)閉電源,不能關(guān)閉電源的,嚴(yán)禁用手直接對觸電者進(jìn)行救護(hù)。應(yīng)立即用對講機(jī)或電話告知配電室值班電工切斷電人電路的電源,并向上級報告,同時設(shè)法使用絕緣物品將電線或漏電電器設(shè)施(設(shè)備)與觸電者分離,
③觸電者救下后,視情況應(yīng)立即采取口對口人工呼吸,心臟擠壓法或撥打'120'。
④如漏電引發(fā)火災(zāi),則應(yīng)執(zhí)行火警處理的相關(guān)程序。事后作好值班記錄。
2)漏氣的處理
①執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有漏氣的情況時,應(yīng)迅速查明、判斷漏氣的地點(diǎn)、原因等情況。
②能夠判明漏氣的具體部位(房間)且情況嚴(yán)重時,迅速關(guān)閉相應(yīng)的煤氣管道開關(guān)或液化氣瓶開關(guān),并打開門窗通風(fēng)。在排除險情的過程中要保護(hù)好自己(可用濕毛巾排住口鼻),嚴(yán)禁開啟電源,使用打火機(jī)或在煤氣泄漏現(xiàn)場使用電話、對講機(jī)、電筒等,防止出現(xiàn)意外險情。
③如果一時不能判明漏氣的具體部位、原因,且漏氣嚴(yán)重時,應(yīng)撤離至護(hù)全地帶后用對講機(jī)或其他方法向上級和燃?xì)夤緢蟾?。根?jù)上級的指令,關(guān)閉鄰近的電閘或氣閘或采取其他相應(yīng)措施,疏散人員。
④如發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒人員時,應(yīng)立即將中毒者轉(zhuǎn)移,送往附近醫(yī)院或撥打'120'急救。
⑤如因煤氣泄漏而發(fā)生火災(zāi)時,立即執(zhí)行火警處理的相關(guān)程序。事后作好值班記錄。
2.4.6執(zhí)勤中遇不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理
執(zhí)勤中常常遇到不登記、不出示證件而強(qiáng)行進(jìn)入管理區(qū),強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車,在不該堆放的地方亂倒垃圾,在禁止吸煙的場所吸煙等情況,可采取如下方法:
1)處理問題時一定要冷靜,避免爭吵。糾正他人錯誤前,要先敬禮。
2)準(zhǔn)確地指出對方的錯誤行為,告訴其正確性的做法。糾正時,做到態(tài)度和藹,說話和氣,語言文明,舉止規(guī)范、大方,以理服人,有禮、有力、有節(jié)。
3)當(dāng)對方改過后,應(yīng)說'謝謝'或'多謝配合!'。
4)對個別蠻橫無理,始終不聽勸阻者,盡量想辦法查清其姓名或單位,如實(shí)記錄下來,并通知班長前往協(xié)助處理。如對方有毆打執(zhí)勤人員的行為,特別無理的,應(yīng)立即向主管或公司領(lǐng)導(dǎo)報告,由上級領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決。若情節(jié)嚴(yán)重,報告公安機(jī)關(guān)依法處理。
第5篇 荔園物業(yè)巡查工作規(guī)程
荔園物業(yè)巡查工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范物業(yè)助理工作內(nèi)容,適用于物業(yè)助理。
2 內(nèi)容
2.2 每天巡樓時,帶上所需的記錄表及必要的工具,做到及時記錄,及時處理。
2.3 制定巡樓計劃及巡樓順序,每次按計劃進(jìn)行巡樓并簽到。計劃包括每次巡樓的棟數(shù)、樓層數(shù)、房數(shù)及配套物業(yè)等。
2.4 遇有商鋪的棟別,商鋪巡查跟樓層同步。
2.5 每周兩遍巡完責(zé)任區(qū)域所有樓層及其配套的場地,綠化公用設(shè)施、設(shè)備等。
2.6 每次巡樓檢查公用設(shè)施,發(fā)現(xiàn)設(shè)施有不正常工作或損壞的,填寫在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上,2小時內(nèi)報告工程維修部。
2.7 每次巡樓檢查公共地方(小區(qū)內(nèi)道路、停車場、綠化、各種管井、小區(qū)公共部位、公用設(shè)施表面等)的清潔情況,并填寫《清潔工作檢查記錄表》,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
2.8 掌握小區(qū)正裝修的房號,利用巡樓時機(jī)檢查、監(jiān)督裝修操作有無違章,對違規(guī)者按違約標(biāo)準(zhǔn)處理及時填寫《裝修違章情況記錄表》。
2.9 巡查中發(fā)現(xiàn)樓層有機(jī)房、管井房、風(fēng)機(jī)房,電訊房等有門打開的現(xiàn)象及時關(guān)上,有損壞門鎖的要及時填寫物業(yè)巡查表,1小時內(nèi)知會工程部進(jìn)行維修或更換。
2.10 每次巡查過程中,注意住戶房內(nèi)及門、窗、陽臺等有無安全隱患,若有發(fā)生糾紛,聚眾鬧事、賭博等情況,及時報告公司經(jīng)理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時,立即采取先通知業(yè)主,再妥善處理的辦法排除隱患。
2.11 每天定時(一般下午)抽出1-2小時對昨天的維修情況進(jìn)行檢查,填寫報修登記;投訴事件處理完畢三天內(nèi)進(jìn)行回訪。
2.12 每月與財務(wù)部做好住戶欠繳的管理費(fèi)等費(fèi)用的催交工作,每月催交費(fèi)用采取先逐戶電話聯(lián)系,再利用巡樓的機(jī)會逐一登門拜訪,讓其自覺交費(fèi),保證費(fèi)用催交率有90%以上。
2.13 每半月將小區(qū)空置物業(yè)分期分批交由環(huán)境部進(jìn)行地面、墻面及設(shè)施、洗手間、窗戶等清潔一次,有設(shè)施損壞的報工程維修部維修。
2.14 專業(yè)消殺公司來小區(qū)消殺時,親自跟蹤檢查,對有漏噴藥的現(xiàn)象或消殺不到位的,責(zé)令其返工,直至返工合格,方在消殺記錄卡上簽名。
2.15 巡查中發(fā)現(xiàn)有扔果皮、紙團(tuán)、踐踏綠地,折枝、亂停車、亂擺賣、占用消防通道等違章現(xiàn)象,及時填寫《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》,做好解釋、勸導(dǎo)工作,必要時在小區(qū)宣傳欄爆光,達(dá)到制止違章現(xiàn)象的目的。
2.16 利用巡樓機(jī)會,更好地與住戶加強(qiáng)溝通,及時幫助住戶解決力所能及的事情,聽取住戶對小區(qū)各項管理的意見,認(rèn)真做好記錄,便于提高我們的管理服務(wù)水平。
2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進(jìn)行,并記錄在物業(yè)巡查表上。
3附表
3.1 《裝修違規(guī)情況記錄表》
3.3 《清潔工作檢查記錄表》
第6篇 荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
1 回訪工作規(guī)定
1.1 責(zé)任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4 維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5 組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8 客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10 當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2回訪處理工作流程
2.1 公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3 附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
第7篇 荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程怎么寫
荔園物業(yè)客戶求助服務(wù)工作規(guī)程
1 目的規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。
2 適用范圍適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務(wù)管理工作。
3. 職責(zé)3.1 公司經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3. 2 客服部主管負(fù)責(zé)向求助客戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。
3. 3 物業(yè)助理和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。
4 工作規(guī)程
4.1 客戶求助服務(wù)的分類及處理原則。
1)客戶求助服務(wù)分為以下幾類:a、急救病人求助服務(wù);
b、報修求助服務(wù);
c、投訴求助服務(wù);
d、咨詢求助服務(wù);
e、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù);
f、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù);
g、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。
2)求助服務(wù)處理的原則:a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),解決不了的應(yīng)向部門主管匯報后在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對客戶提出求助要求的,應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,切忌推諉。
4.2 緊急病人的求助處理
1)物業(yè)助理接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護(hù)理:
①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:――物業(yè)助理通知護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到地下室大堂或病人家中待命;
――物業(yè)助理安排車輛(主指的士)到地下室相應(yīng)樓下,必要時,物業(yè)助理可通知護(hù)管(保安)員進(jìn)行協(xié)助;
――護(hù)管(保安)員應(yīng)向客戶說明來意,并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應(yīng)要求客戶同往,并提醒客戶準(zhǔn)備必備用品;
――護(hù)管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;
應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
――將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問客戶是否還需要幫助。
如無需幫助時應(yīng)及時趕回公司;
如需要幫助,應(yīng)及時向部門主管請示匯報后,由部門主管根據(jù)情況安排處理;
――護(hù)管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給護(hù)管部值班負(fù)責(zé)人員和物業(yè)助理;
――物業(yè)助理應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。
②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時:――物業(yè)助理應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備;
――物業(yè)助理將以上情況立即通知護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人;
――護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候);
――急救車到來后,本物業(yè)入口值班人員應(yīng)指引急救車到客戶所在地,并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助;
――護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后,應(yīng)將情況反饋到客服部,物業(yè)助理將情況及時予以記錄。
③如果求助客戶要求派人幫助短時護(hù)理時:――物業(yè)助理應(yīng)按客戶求助的要求向護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人說明情況,由護(hù)管(保安)部值班負(fù)責(zé)人安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理;
――護(hù)理人員應(yīng)向客戶說明來意后按客戶的要求實(shí)施護(hù)理;
――護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時,應(yīng)遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
――在護(hù)理工作過程中,護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起,應(yīng)要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客服部主管匯報;
重大的急救工作應(yīng)立即向公司經(jīng)理匯報;
公司經(jīng)理認(rèn)為必要的,可向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后,按公司領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。
4.3 咨詢的求助處理
1)對客戶提出的書面咨詢,物業(yè)助理應(yīng)予以登記和及時處理,不能處理的事務(wù)應(yīng)及時報客服部主管,由客服部主管及時以電話或書面形式回復(fù),必要時請公司或相關(guān)部門予以書面回復(fù)。
2)對客戶提出口頭咨詢,物業(yè)助理應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客服部主管后予以回復(fù),切忌不懂裝懂。
3.)在回答客戶的咨詢時要耐心、細(xì)致,并注意禮貌用語。
4)咨詢的事項涉及到公司機(jī)密的,應(yīng)注意保密。
4.4 投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。
4.5 報修求助的處理:按《報修管理工作規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關(guān)工作規(guī)程辦理。
4.7 火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理:按安全管理服務(wù)章節(jié)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災(zāi)處理工作規(guī)程》辦理。
4.8 對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。
4.9 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的,按照《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(見工程維修服務(wù)手冊)收取相應(yīng)費(fèi)用。
4.10 客服部在每月底對客戶求助事務(wù)及時進(jìn)行統(tǒng)計、分析和總結(jié)。
第8篇 荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2 適用范圍
適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3 職責(zé)
3.1 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。
3.2 客服部前臺客服員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4 工作程序
4.1 住戶報修
1)客服部前臺客服員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《維修單》。
2)前臺客服員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照報修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:
①當(dāng)住戶報修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項目且住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;
②報修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;
③對于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
3)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn),如有不相符的項目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服部備案。
5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證,并將驗證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
6)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
7)維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《維修單》交前臺客服員進(jìn)行返單,前臺客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。
4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
1)前臺客服員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。
2)前臺客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3)工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關(guān)事項,并對維修現(xiàn)場進(jìn)行收拾整理。
4.3 費(fèi)用結(jié)算
1)報修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進(jìn)行收費(fèi)。
2)財務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi)。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時進(jìn)行扣除。
5 附表
5.1 《有償服務(wù)記錄表》
5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》
