第1篇 附一醫(yī)院投訴處理管理制度
z醫(yī)院投訴處理管理制度
為加強醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)和完善醫(yī)德考評制度,提升服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量,為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)、實惠的醫(yī)療服務(wù),增加透明度,體現(xiàn)患者及家屬知情權(quán),讓患者滿意,讓社會滿意。全面落實《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,制定本制度。
一、醫(yī)院投訴處理由行風(fēng)建設(shè)辦公室負(fù)責(zé)患者投訴接待工作。接待投訴人和接聽投訴電話,要認(rèn)真填寫投訴登記表;對投訴的問題及時與相關(guān)科室通報,認(rèn)真核實,重大事件投訴的信息及時報告院領(lǐng)導(dǎo)。
二、設(shè)立投訴電話。通過媒體、醫(yī)院電子屏、掛號證、各科室對患者口頭說明等方式向社會公布。電話號碼為:*********.在顯著位置設(shè)立意見箱若干。
三、行風(fēng)辦公室在接到投訴后,一般在3個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,在6個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。若因問題復(fù)雜需增加時間進(jìn)一步調(diào)查時,應(yīng)當(dāng)事先向投訴者告知。
四、對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋并追蹤落實情況。
五、醫(yī)院對投訴事件每季度召開專題會議分析研究,從醫(yī)院管
理的機制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止類似事件重復(fù)發(fā)生。
六、建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
七、對投訴反映的問題屬實的,按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)到責(zé)任人。按情節(jié)分別為警告、醫(yī)德評定扣分、全院通報批評、經(jīng)濟處罰、直至待崗?？剖壹胺止茴I(lǐng)導(dǎo)按規(guī)定承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第2篇 醫(yī)院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動紀(jì)律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。
7、財務(wù)處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。
14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象)，事實根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按*《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調(diào)查核實案情時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。
8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程;事實證據(jù);責(zé)任及處理意見。
9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、*《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：
1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的;
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的;
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;
4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的;
8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的;
11、打擊報復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任
第3篇 a醫(yī)院護(hù)理投訴處理制度
某醫(yī)院護(hù)理投訴處理制度
1)凡是醫(yī)療護(hù)理工作中,因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護(hù)理工作缺陷,引起的病人或家屬不滿,并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見,均為護(hù)理投訴。
2)護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴,認(rèn)真傾聽投訴者意見,使病人有機會陳訴自己的觀點,耐心安撫投訴者,并做好投訴記錄。
3)接待投訴人員要做到耐心細(xì)致,認(rèn)真做好解釋說明工作,避免引發(fā)新的沖突。
4)護(hù)理部設(shè)有護(hù)理投訴專項記錄本,記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。
5)護(hù)理部接到護(hù)理投訴后,及時反饋,并調(diào)查核實,告之有關(guān)部門的護(hù)士長?？苾?nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因,總結(jié)經(jīng)驗,接受教訓(xùn),提出整改措施。
6)投訴經(jīng)核實后,護(hù)理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度,給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。
7)護(hù)理部每月在全院護(hù)士長會上總結(jié)、分析,并制訂相應(yīng)措施。
第4篇 醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴處理制度
某醫(yī)院醫(yī)療糾紛投訴處理制度
第一條 為提高我院醫(yī)療質(zhì)量,接受社會監(jiān)督,緩解醫(yī)患矛盾,保證醫(yī)療糾紛投訴處理行為規(guī)范化,制定本制度。
第二條 本制度所稱醫(yī)療糾紛投訴是指針對本院各臨床科室、醫(yī)技科室及工作人員涉及診療過程及結(jié)果的社會投訴。
第三條 投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話等形式。涉及重大事項的投訴,一般應(yīng)采用書面形式。
第四條 本院醫(yī)療事故爭議、醫(yī)療糾紛投訴受理部門:
1、門診部:電話***
2、醫(yī)務(wù)處:電話***
第五條 投訴處理程序:
1、醫(yī)務(wù)處、門診部設(shè)專人處理投訴,接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇,認(rèn)真做好記錄,區(qū)別不同情況進(jìn)行處理。
2、能夠當(dāng)即答復(fù)的,盡可能當(dāng)場做出答復(fù);不能當(dāng)場答復(fù)的,及時與相關(guān)科室聯(lián)系,協(xié)助科室解決,并追蹤結(jié)果。重大投訴按醫(yī)療爭議處理程序辦理。
第六條 被投訴的醫(yī)務(wù)人員或科室,一經(jīng)核查屬實,責(zé)任在醫(yī)務(wù)人員或科室的,醫(yī)院將按照院內(nèi)相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。
第七條 投訴資料由醫(yī)務(wù)處或門診部登記、備案。
第八條 北京市衛(wèi)生局為我院上級主管部門,醫(yī)療投訴電話為12320。
第5篇 附三醫(yī)院投訴處理管理制度3
第三人民醫(yī)院投訴處理管理制度(三)
1. 醫(yī)院設(shè)有專門部門(或?qū)Ｈ?負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件;對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)。
2. 公布投訴電話、信箱,建立適宜的投訴處理的流程,
3. 通常一般問題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù),若因問題復(fù)雜需增加時間進(jìn)一步調(diào)查時,應(yīng)事先向投訴者告知。
4. 對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實的情況。
5. 醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進(jìn)行定期分析,要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施,防止類似事件重復(fù)發(fā)生。
6. 建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
第6篇 a醫(yī)院病人投訴處理制度
醫(yī)院病人投訴處理制度
為切實加強醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機制,提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度,增強服務(wù)意識,規(guī)范服務(wù)行為,自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益,特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務(wù)臺設(shè)有病人投訴點,隨時熱情接待病員投訴,一般服務(wù)問題由門診部主任負(fù)責(zé)處理,需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報監(jiān)察室處理,監(jiān)察室隨時有人接待,處理結(jié)果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務(wù)承諾,并公示投訴電話:上班時間,非上班時間。
3、對現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測評,每季對出院病人函調(diào),對病人提出的意見和要求及時整改,對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴(yán)肅處理。
4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報箱,定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果,如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。
6、如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話:
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第7篇 某人民醫(yī)院投訴處理制度
某市人民醫(yī)院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴,保障就醫(yī)者的合法權(quán)益,促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度,結(jié)合醫(yī)院的實際情況,制定投訴處理制度。
1、訴接待室具體負(fù)責(zé)接待和受理醫(yī)院的各類投訴。
2、反映人對院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、各科室口頭投訴的,當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而反映人又滿意的,可以不按程序辦理,但投訴室需要做好記錄。
3、缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后受理。
投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。
4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù),以法律法規(guī)為準(zhǔn)則,公正辦案處理投訴,保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達(dá)成協(xié)議。
5、對涉及醫(yī)療質(zhì)量的疑難、復(fù)雜案件,投訴室應(yīng)提交醫(yī)教處處理(由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會作出醫(yī)療鑒定,然后答復(fù))。
6、投訴立案調(diào)查的投訴事件,受理部門應(yīng)在5個工作日內(nèi)向反映人答復(fù),對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過15個工作日。
7、對調(diào)解無效的案件,應(yīng)及時告知投訴人按法律程序處理。
8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止,盡可能采取說服教育的方法,對說服解釋無效的,可直接與醫(yī)院保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。
第8篇 w醫(yī)院群眾投訴處理制度5
醫(yī)院群眾投訴處理制度(五)
一、接待并處理群眾投訴是醫(yī)院聯(lián)系群眾、溝通與反饋各種信息,提高工作效率,為群眾創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境的一項重要工作,各科室要認(rèn)真做好這項工作。
二、對群眾投訴要做到有訴必查,有責(zé)必咎,件件有核實、有處理、有反饋。
三、做好群眾投訴的登記、接待工作,對群眾來信、來訪、來電做好分類、整理、調(diào)查、核實、處理、回復(fù)工作。
四、對群眾投訴的本科室的問題,原則上由科室主任調(diào)查、核實、處理后回復(fù)群眾,并在科室“群眾來信來訪登記本上”做好記錄。
五、投訴涉及醫(yī)療糾紛、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行政管理等方面的,由黨辦接待登記后,分到相關(guān)科室調(diào)查處理,科室處理完畢后,結(jié)案材料交由黨辦整理裝訂,歸檔備查。
六、醫(yī)院自接到群眾投訴后,應(yīng)在7個工作日內(nèi)給予答復(fù)。
七、群眾投訴凡涉及醫(yī)院業(yè)務(wù)、行政管理及重大復(fù)雜問題的應(yīng)及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報,以便妥善解決。
第9篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度5
省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關(guān)系辦公室(以下簡稱醫(yī)患辦)。
第二條 醫(yī)患辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴;協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進(jìn)工作的意見或建議。
第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負(fù)責(zé)人是本部門、本科室投訴工作的第一責(zé)任人,有義務(wù)協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應(yīng)將接待投訴的地點、時間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進(jìn)行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;
對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見,核實相關(guān)信息,并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細(xì)致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對于投訴情況比較簡單,本部門即可當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于情況比較復(fù)雜、涉及其他職能部門的,應(yīng)通知相關(guān)職能部門人員到醫(yī)患
辦聽取投訴人意見或引導(dǎo)投訴人至相關(guān)職能部門反映問題;對于涉及多個職能部門的投訴,應(yīng)由投訴人主要投訴事項的負(fù)責(zé)部門牽頭,組織其他職能部門召開聯(lián)席會議,針對投訴
人提出的問題逐項調(diào)查。
上述相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況,在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見,并反饋投訴人,當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
第八條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時查明情況,立即糾正。
對于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實的投訴事項,一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第四章質(zhì)量改進(jìn)
第十條 各職能部門根據(jù)本部門職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉(zhuǎn)交的投訴案件,相關(guān)職能部門在處理完結(jié)后應(yīng)于一周內(nèi)按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同
醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進(jìn)意見或建議,向相關(guān)部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)患辦及有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務(wù)處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的科室和個人,醫(yī)院將予以表揚和獎勵;對于不配合調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個人,
將按照我院績效考核管理辦法要求進(jìn)行處罰。
第10篇 z醫(yī)院投訴處理制度
醫(yī)院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴,保障公民的合法權(quán)益,促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度,結(jié)合醫(yī)院的實際情況,制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱,醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱,各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度,實行24小時值班,接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室,其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室:受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室:受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。
3、人事處:受理職工勞動紀(jì)律方面的投訴。
4、監(jiān)審處:受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。
5、醫(yī)教處:受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護(hù)理部:受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。
7、財務(wù)處:受理醫(yī)療收費記賬,醫(yī)療物價方面的投訴。
8、保衛(wèi)處:受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務(wù)處:受理后勤保障方面的投訴。
10、設(shè)備處:受理設(shè)備管理方面的投訴。
11、感染管理科:受理院內(nèi)感染方面的投訴。
12、藥劑科:受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。
14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中,因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象),事實根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應(yīng)有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄后,投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的,投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式,受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話,按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本,確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的,當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的,可以不按程序辦理,但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的,應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室,受理處室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的,應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定,并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后受理。
5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。
6、在調(diào)查核實案情時應(yīng)有兩人隨行,要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù),以法律法規(guī)為準(zhǔn)則,公正辦案處理投訴,保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達(dá)成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件,實行集體會審,并征詢法律顧問的意見,做到定性準(zhǔn)確,處理得當(dāng),保證辦案質(zhì)量。
8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件,受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù),對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日,并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容:調(diào)查核實過程;事實證據(jù);責(zé)任及處理意見。
9、對調(diào)解無效的案件,及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧,經(jīng)勸助、批評教育無效的,或投訴人捏造事實、誣告陷害他人,應(yīng)及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后,整理與案件有關(guān)的資料,立卷歸檔,留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一,造成嚴(yán)重后果的,按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理:
1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為,或濫用職權(quán),侵害投訴人合法權(quán)益的;
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序,侵害投訴人合法權(quán)益的;
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;
4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的;
8、對事實清楚,符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況,未經(jīng)投訴人同意外泄,或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中,作風(fēng)粗暴,激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的;
11、打擊報復(fù)投訴人,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任
第11篇 南五醫(yī)院護(hù)理投訴處理制度
第五醫(yī)院護(hù)理投訴處理制度
一、與各護(hù)理單元有關(guān)的投訴由各護(hù)士長負(fù)責(zé)收集、調(diào)查、處理及記錄,必要時向護(hù)理部匯報。重大投訴或涉及多個護(hù)理單元的投訴由護(hù)理部負(fù)責(zé)組織處理并記錄。
二、病人或病人家屬對護(hù)理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護(hù)理部或護(hù)士長登記,記錄投訴時間、內(nèi)容。如護(hù)士直接接受投訴的,應(yīng)及時向護(hù)士長匯報。
三、對以電話或面談形式投訴的,接受者應(yīng)做到以下幾點:
1、態(tài)度要熱情,沉著冷靜,既使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,要對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。
2、言行要謹(jǐn)慎,在未調(diào)查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復(fù),也不作難以實現(xiàn)的承諾。
3、針對病人及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導(dǎo),解答問題時要有依據(jù)、有把握、有道理、有余地。
4、分析要科學(xué)。要以事實為依據(jù),符合護(hù)理學(xué)和醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關(guān)知識。
四、接到投訴后,護(hù)理部主任或護(hù)士長應(yīng)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查,一般性問題直接由護(hù)士長處理,并作好記錄;嚴(yán)重問題或涉及多個部門或科室的問題,由護(hù)理部主任或會同有關(guān)部門、科室組織處理,采取糾正或預(yù)防措施,作好記錄。
五、病人的投訴力求及時進(jìn)行反饋。一般投訴由被投訴部門護(hù)士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由科護(hù)長、護(hù)理部或院方負(fù)責(zé)反饋。
六、護(hù)理部應(yīng)定期進(jìn)行調(diào)查,護(hù)理單元應(yīng)每月由護(hù)士長組織召開由醫(yī)務(wù)人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并及時記錄。不斷提高護(hù)理質(zhì)量,減少護(hù)理投訴。
七、護(hù)理部應(yīng)每季對護(hù)理投訴進(jìn)行認(rèn)真分析、總結(jié),針對由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量等原因所致的護(hù)理投訴,采取相應(yīng)措施。
第12篇 a縣公療醫(yī)院病人投訴處理制度
一、為方便患者投訴,在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見箱,設(shè)立投訴舉報專線電話,定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項,能當(dāng)場處理的現(xiàn)場辦公,不能當(dāng)場處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋,確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理。
三、由各職能科負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé),對患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實,向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理,并將處理情況上報院領(lǐng)導(dǎo)。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容,由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領(lǐng)導(dǎo)。
五、投訴將納入目標(biāo)考核體系,如經(jīng)調(diào)查,核實確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的,將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤(處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦)。
六、對每一件投訴都進(jìn)行討論,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),不足之處立即整改,因條件或其他原因無法及時整改的,要提出整改措施和整改方案,抓緊時間落實,全面提高服務(wù)水平,為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
