酒店質(zhì)檢管理程序制度（十二篇）

發(fā)布時間：2023-12-20 21:12:01 查看人數(shù)：66

酒店質(zhì)檢管理程序制度

第1篇酒店質(zhì)檢管理程序制度

為了加強酒店管理,在工作中找出問題,解決問題,達(dá)到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,特制訂本制度。

一

質(zhì)量檢查管理體系

酒店實行三級督導(dǎo)體系,即酒店級、部門級、班組級

值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導(dǎo)人員,代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán),有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

部門經(jīng)理、主管屬于部門級,有權(quán)對本部門各個業(yè)務(wù)分部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

領(lǐng)班屬于班組級,負(fù)責(zé)對本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

二

酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容

各設(shè)施、設(shè)備及用品

設(shè)施、設(shè)備包括:酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修,及各種配套的設(shè)備;計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)

服務(wù)形象

禮貌禮儀

包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等

衛(wèi)生

包括食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。

服務(wù)態(tài)度

包括微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作。

服務(wù)的技巧和技術(shù)

包括接待藝術(shù)、語言藝術(shù)、應(yīng)變處理、推銷藝術(shù)、投訴處理等

服務(wù)項目

主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度

服務(wù)效率

服務(wù)效率是否達(dá)到并保持與酒店星級相一致,是否做到方便、快捷

部門培訓(xùn)

部門培訓(xùn)是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。

員工自律

包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀(jì)律制度的行為要求,通過對員工行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運行。

食品飲料

倉庫及營業(yè)區(qū)域內(nèi)食品飲料擺放是否美觀、合理并達(dá)到衛(wèi)生要求;保持期限與正常的周轉(zhuǎn)時間是否沖突,是否變質(zhì)。

安全狀況

主要包括設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安全隱患;服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定,防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況;破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當(dāng)?shù)取?/p>

專項質(zhì)檢

質(zhì)檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營過程發(fā)現(xiàn)的問題,設(shè)立每周專項質(zhì)檢。質(zhì)檢內(nèi)容涉及到本質(zhì)檢制度第二項酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容。

大型會議接待/vip接待質(zhì)檢

酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要vip接待,質(zhì)檢部需介入,收集人員意見反饋等。

三

責(zé)任人的認(rèn)定

服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人;

共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者;

無法確六服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理;

扣分值達(dá)5分及以上服務(wù)質(zhì)量問題,酒店級督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門經(jīng)理作出書面解釋或追究連帶管理責(zé)任,連帶責(zé)任扣分原則上不應(yīng)高于責(zé)任人扣分之一半,經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。

四

質(zhì)量處理規(guī)定

處罰程序

1、質(zhì)檢人員定期或不定期對酒店內(nèi)所有部門的營業(yè)場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督。

2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。

3、一般情況下,質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀(jì)現(xiàn)象,將當(dāng)場指出,違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正,特殊情況下時,不超過兩個工作日進(jìn)行改正。

4、質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢報告,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當(dāng)事人簽字認(rèn)可。

5、在整改期過后,再次發(fā)現(xiàn)類似問題,將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,對屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進(jìn)行重處。

6、一般質(zhì)檢過程中產(chǎn)生的處罰單須報常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可,財務(wù)部配合執(zhí)行。

7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個班次進(jìn)行隨機質(zhì)檢,每天至少保證2個小時的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當(dāng)

日質(zhì)檢匯總截止下午17:00,當(dāng)日18:00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門。

8、每周一例會連同行政總值班情況進(jìn)行通報以,并將一周質(zhì)檢報告張貼于公告欄內(nèi)。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單,于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處,人力資源部牽頭召開質(zhì)量分析會。質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。

五

質(zhì)檢實施辦法

成立質(zhì)檢委員會

1、質(zhì)檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質(zhì)委會成員有事不能出席檢查時,由其授權(quán)人參加。

2、質(zhì)檢委員會成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排,配合檢查工作。

3、質(zhì)檢委員會分組進(jìn)行,每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。

質(zhì)檢時間

定期質(zhì)檢:

1. 一般質(zhì)檢時間為每天下午14:00—16:00之間;

2. 全店聯(lián)合檢查時間為每周一,具體檢查時間根據(jù)當(dāng)天實際情況擬定。

不定期:質(zhì)委會成員可根據(jù)個人情況,不定期的進(jìn)行質(zhì)檢抽查,并形成報告。

質(zhì)檢報告

1、每個質(zhì)委會小組在檢查的當(dāng)天須制作質(zhì)檢報告,以反映當(dāng)天質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題,并便于及時跟進(jìn)。

2、日質(zhì)檢報告由各小組組長完成后,報人力資源部質(zhì)檢員,由質(zhì)檢員對報告進(jìn)行匯總,并于每周一上報常務(wù)副總經(jīng)理。報告中所列需整改的問題由質(zhì)委會小組組長及質(zhì)檢員共同跟進(jìn),由各部門配合執(zhí)行。

3、質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。

六

質(zhì)檢員工作規(guī)范

著裝整齊,注重儀容儀表,禮貌禮節(jié)規(guī)范;

準(zhǔn)時上班,不遲到不早退;

認(rèn)真仔細(xì)檢查各部門工作,做到實事求是,公平公正公開;

對于出現(xiàn)的問題要認(rèn)真作好記錄;

嚴(yán)格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進(jìn)行質(zhì)量檢查和處理;

嚴(yán)格遵守酒店各項管理制度;

當(dāng)班時間不得做與工作無關(guān)的事情;

上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀;

嚴(yán)守酒店機密;

認(rèn)真耐心為員工解答疑問;

遇到休息日時,要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人;

嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行操作;

第2篇大酒店質(zhì)檢管理制度

某大酒店質(zhì)檢管理制度

一、檢查體系

質(zhì)檢實行三級檢查體系,即公司級、酒店級、部門級。

公司級:由公司運營部派代表對各酒店的設(shè)施設(shè)備、用品和經(jīng)營管理運營標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行督導(dǎo)和檢查,每周一次。

酒店級:由酒店總經(jīng)理、值班經(jīng)理、質(zhì)檢人員

第3篇 ht酒店質(zhì)檢制度

一、質(zhì)檢組織:

1、酒店實行三級質(zhì)檢:一級質(zhì)檢為各店專人日常值班質(zhì)檢,每日進(jìn)行;二級質(zhì)檢為各店長、各部門負(fù)責(zé)人質(zhì)檢,周三進(jìn)行;三級質(zhì)檢為質(zhì)檢部專門質(zhì)檢,周五進(jìn)行。

2、質(zhì)檢部是質(zhì)檢執(zhí)行管理機構(gòu)。

二、質(zhì)檢內(nèi)容:

1、檢查預(yù)前控制情況。

2、檢查制度執(zhí)行情況。

3、檢查設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)和保養(yǎng)情況。

4、檢查員工儀容儀表、微笑問候服務(wù)情況。

5、檢查物品擺設(shè)、衛(wèi)生情況。

6、檢查消防安全管理情況。

7、檢查售后服務(wù)、服務(wù)反饋意見、投訴和突發(fā)事件處理情況。

8、檢查工作創(chuàng)新及失誤情況。

三、質(zhì)檢方式:

1、日常質(zhì)檢:三級質(zhì)檢人員都有責(zé)任進(jìn)行日常質(zhì)檢,對發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理,自行不能處理要反饋相關(guān)責(zé)任人處理;日常質(zhì)檢是各店安排專人檢查的主要工作,要花當(dāng)日大量的時間按要求完成好,填制好相關(guān)的表格。

2、周三部門質(zhì)檢:每周三各部門經(jīng)理或各店長對本部門的所有情況進(jìn)行質(zhì)檢,詳細(xì)填制部門質(zhì)檢表,限時落實問題解決。

3、周五經(jīng)理質(zhì)檢:時間定為周五由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人帶隊,各部門經(jīng)理和店長參加的分組檢查;質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人將質(zhì)檢完畢后向總經(jīng)理匯報結(jié)果,并作出處理意見;

4、明察暗訪:質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理可以進(jìn)行直接檢查或收集客人意見,并對意見調(diào)查落實和處理。

四、質(zhì)檢處理:

1、各部門對于各級質(zhì)檢可以根據(jù)員工手冊進(jìn)行處理;

2、對周五質(zhì)檢部的處理意見,經(jīng)總經(jīng)理同意后,將反饋給各部門在限定的時間里按要求認(rèn)真整改;

3、對周五質(zhì)檢結(jié)果,由質(zhì)檢部整理歸類,為各部門做出加減分記錄,作為年終部門評比評獎的依據(jù);

4、質(zhì)檢部對各級質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題,可書面通知部門處理,對嚴(yán)重的或共性的問題下發(fā)質(zhì)檢通報,并按員工手冊的規(guī)定予以處理。

五、評分標(biāo)準(zhǔn):

1、各項目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個等級,在基本分的基礎(chǔ)上,按四個等級加減分;

2、對于管理到位,產(chǎn)品質(zhì)量好,好人好事,賓客表楊等方面均在優(yōu)、良范圍內(nèi);對于管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不上,員工違紀(jì),賓客投訴等均在一般、差范圍內(nèi);

3、細(xì)節(jié)打分:優(yōu)每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分,打分按輕、重、大、小事適當(dāng)在1-5分內(nèi)浮動,最低每例按1分扣減。

六、評分方式:

1、以事實為依據(jù),按照上述評分標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)檢部對部門給予加分或減分;

2、各部門的創(chuàng)新和優(yōu)秀工作項目,經(jīng)質(zhì)檢部審查后,將酌情給予加分;

3、質(zhì)檢部每月匯總各部門的評分并年終累計,作為年終評比考核的主要依據(jù)。

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第4篇華美斯酒店質(zhì)檢部管理制度

一、部門概述

質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對酒店員工遵章守紀(jì)、行為規(guī)范、工作質(zhì)量(含服務(wù)質(zhì)量)、完成任務(wù)進(jìn)行全面管理的部門，依據(jù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、部門崗位職責(zé)以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時間和全部內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，并對出現(xiàn)的問題督促整改，為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。部門職能有1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，并組織實施。2、負(fù)責(zé)制定、完善酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織策劃開展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識。3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)量檢查，對存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，糾偏并監(jiān)督整改。4、對各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并代表酒店進(jìn)行相應(yīng)的獎懲。

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二、組織機構(gòu)

質(zhì)檢部經(jīng)理 1名

質(zhì)檢領(lǐng)班 1名

質(zhì)檢員 2名

三、工作準(zhǔn)則

1、堅持總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)原則，以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進(jìn)行;

2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進(jìn)行全過程、全方位的管理。

3、質(zhì)檢部的重要職責(zé)是對所有部門的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責(zé)任心和管理工作的藝術(shù)等等;

4、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)建設(shè)企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，對執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并對員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)，使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。

5、質(zhì)量管理工作不是簡單的對錯誤進(jìn)行處罰，而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo)，激勵先進(jìn)，發(fā)現(xiàn)后進(jìn)、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量得到提高。

6、質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅持嚴(yán)格公正的工作的準(zhǔn)則。

四、崗位職責(zé)

1、質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責(zé)任制

(1)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足，及時建立、健全酒店的各項規(guī)章制度，制定各項操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與程序。

(2)參與日常的檢查工作，并對每月的質(zhì)檢情況，進(jìn)行統(tǒng)計分析，在質(zhì)量分析會時要進(jìn)行通報。

(3)針對出現(xiàn)頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓(xùn)計劃。

(4)對部門間有爭議的問題，要負(fù)責(zé)調(diào)查核實，提出處理意見，并協(xié)調(diào)部門間劃清責(zé)任。以便工作的順利開展。

(5)負(fù)責(zé)部門工作計劃、培訓(xùn)計劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。

(6)負(fù)責(zé)各部門上報的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎勵的審批工作

(7)做好大型會議和vtp客人到來前的各部門準(zhǔn)備情況的檢查工作。

(8)隨時完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

2、質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求

(1)文化程度：具有大專或相當(dāng)大專以上的學(xué)歷;

(2)任職經(jīng)驗：曾任機關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導(dǎo)人三年以上，或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人;

① 語言能力：會講流利的普通話，有較強的語言表達(dá)能力;

② 儀表：有良好風(fēng)度;

③ 健康要求：精力充沛，能經(jīng)常超時工作;

④ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，原則性強，善于協(xié)調(diào)各部門和各層級關(guān)系，能保證對上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神全面貫徹;

⑤ 直接上級：總經(jīng)理;

⑥ 直接下級：質(zhì)檢主管。

3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責(zé)任制

(1)監(jiān)督落實酒店的各項規(guī)章制度。

(2)在監(jiān)督落實酒店各項規(guī)章制度的過程中，發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方，應(yīng)及時提出，修改意見并以書面形式上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

(3) 整理當(dāng)月專查扣分和獎分情況，做出初步分析表。

(4)負(fù)責(zé)日常會議提出的不確定問題的調(diào)查落實和核實獎勵加分事例的真實性。

(5) 負(fù)責(zé)月底核對各部門專查扣分和獎分的統(tǒng)計是否無誤。

(6) 負(fù)責(zé)做好對員工的解釋工作。

(7) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作任務(wù)。

質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求：

① 文化程度：具有中專以上學(xué)歷;

② 任職經(jīng)驗：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗;

③ 語言能力：會講流利的普通話，并有較強的語言表達(dá)能力;

④ 儀表：端莊大方，有較好的風(fēng)度;

⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力;

⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人;

直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理。

五、酒店獎懲制度

為促進(jìn)酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護(hù)員工的利益和促進(jìn)員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴(yán)格執(zhí)行“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎懲制度。

第一條宗旨

酒店所有員工均應(yīng)嚴(yán)于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。

第二條員工獎勵種類(初定)

1.酒店最佳員工獎

2.酒店加分獎勵

3.酒店年終獎勵

第三條員工懲罰種類(共80條)：

1. 輕微過失(10條)，

2. 一般過失(共20條)，

3. 嚴(yán)重過失(共20條)，

4. 重大過失(共10條)

5. 十下崗(共10條)，

6. 十辭退(共10條)。

第四條獎罰執(zhí)行程序

一、獎勵執(zhí)行程序

酒店暫時實行評選十佳員工和酒店加分獎勵和年終獎勵三種獎勵辦法。

1、十佳員工獎勵辦法

為了鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經(jīng)濟效益，根據(jù)聊城昌潤大酒店獎懲制度的相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。

一。酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進(jìn)行。

二。酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門名額按各部門人數(shù)劃定，其中普通員工十位(暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財務(wù)部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位)。領(lǐng)班以上干部單獨評選二位。特殊情況時各組名額可以調(diào)劑使用。

三。獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：

1.當(dāng)月本人未發(fā)生一般以上違章違紀(jì)過失，

2.當(dāng)月本人所領(lǐng)導(dǎo)的部門未發(fā)生重大過失以上的過失，

3.當(dāng)月本人的最終考核成績在所在部門(指按十佳名額劃定的大部門)名列前茅，

4.當(dāng)月本人未發(fā)生任何缺勤情況。

四。凡符合獎懲制度第四條各款的員工在最佳評選時有優(yōu)先權(quán)，

五。評選程序：當(dāng)月結(jié)束后，各部門按員工個人考核成績由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數(shù)的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領(lǐng)導(dǎo)主持，組織相關(guān)人員進(jìn)行評選，評選時可考慮工作成績、工作態(tài)度、技術(shù)高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。然后在部門內(nèi)部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。干部評選時按各考核組個人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。

六。初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報酒店人事部。

七。人事部對各部上報的初選人員情況進(jìn)行審查核實，確認(rèn)評選無重大失誤后提交經(jīng)理辦公會議討論。

八。總經(jīng)理根據(jù)經(jīng)理辦公會議討論結(jié)果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。

最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓(xùn)等方面有優(yōu)先權(quán)，對最佳員工的物質(zhì)獎勵辦法另行規(guī)定，

2、員工獎勵加分辦法(附后)

3、酒店年終獎勵辦法(附后)

二、懲罰執(zhí)行程序和范圍

1、實行自查免罰，他查輕罰，專查嚴(yán)罰的處罰原則。具體規(guī)定如下：個人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，凡在他查或?qū)２榘l(fā)現(xiàn)以前自己或經(jīng)同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰(罰款減半)。本部門內(nèi)部組織檢查或本部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行他查時發(fā)現(xiàn)問題時，扣分可按不少于專查一半的尺度進(jìn)行處理：可在本部門內(nèi)部考核時生效，在酒店考核時可計也可以不計。除以上情況外，凡酒店質(zhì)量管理部門或酒店領(lǐng)導(dǎo)及其它有關(guān)部門檢查時發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。

2、凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違章違紀(jì)情況時，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除應(yīng)立即改正外，有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)場填寫違章違紀(jì)通知單(見附表)，一式二份，一份交所在部門，月末作為計算當(dāng)月考核成績時的依據(jù)，另一份，留質(zhì)控部備查。

3、實行“三全三不全”的原則。

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第五條處罰條例

一、輕微過失(10條)

1、儀表不整，不按規(guī)定著裝，女員工不按規(guī)定化妝，服務(wù)員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項鏈等;

2、工作時間不講普通話;

3、不按規(guī)定配帶工號牌;

4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時清除;

5、穿著工裝時，三人或三人以上不成列排隊行走;

6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行;

7、行為不端，含上班時嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調(diào)，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領(lǐng)導(dǎo)、客人不問候;

8、工作時間在非指定地點飲用飲料;

9、未經(jīng)允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽與打私人電話;

10、不按規(guī)定參加班前班后會和其它應(yīng)出席的各種會議或不按規(guī)定進(jìn)行考核。

二。一般過失(20條)

1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品;

2、工作中不與同事合作;

3、未經(jīng)允許私用酒店內(nèi)的物品和設(shè)備;

4、未經(jīng)允許私自到營業(yè)部門消費;

5、未經(jīng)允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品;

6、行為不雅，含當(dāng)班時間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或?qū)腿瞬皇褂枚Y貌用語等;

7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗有關(guān)證件、行李、包裹及攜帶私人提包進(jìn)入營業(yè)場所;

8、不遵守職工用車停車制度;

9、工作時間未經(jīng)允許脫崗、竄崗或閑逛;

10、未經(jīng)允許，當(dāng)班時間帶領(lǐng)親屬和朋友參觀酒店，

11、私自把酒類帶入酒店，

12、違犯員工宿舍管理規(guī)定;

13、違反員工餐廳管理規(guī)定;

14、管理人員對員工違紀(jì)行為視而不見或不按規(guī)定處理;

15、在服務(wù)中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等;

16、不按規(guī)定開關(guān)電器;

17、送取臥具，餐桌布等拖地行走;

18、當(dāng)班時間吃零食;

19、擺弄或使用客人的私有物品;

20、無故遲到或早退。

三。嚴(yán)重過失(20條)

1、誤工一日以內(nèi)不按規(guī)定補辦請假手續(xù);

2、違犯酒店有關(guān)安全規(guī)章制度;

3、工作時間在酒店非吸煙區(qū)吸煙;

4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇;

5、窺視，騷擾客人私生活(含翻動客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話);

6、破壞酒店，同事或客人的財物;

7、未經(jīng)允許進(jìn)入客人房間或借工作之便進(jìn)入客人房間看電視或使用電話，

8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公;

9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，

10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出;

11、因工作不負(fù)責(zé)任損壞酒店財物或發(fā)現(xiàn)酒店財物損失損壞時既不采取措施也不匯報，甚至在調(diào)查核實時提供虛假情報;

12、當(dāng)班時睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動;

13、違犯財經(jīng)紀(jì)律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等;

14、在更衣箱內(nèi)私藏與本人工作無關(guān)的物品;

15、亂用職權(quán)，嚴(yán)重違犯酒店對客銷售政策;

16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財物帶出酒店;

17、上班時帶有酒意工作;

18、已被證實犯有過失，但拒不認(rèn)錯簽字;

19、違反店規(guī)店紀(jì)不思悔過，無禮取鬧;

20、不按規(guī)定填報考核單證，弄虛作假。

四。重大過失(10條)

1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格;

2、向外泄露酒店機密文件，資料，數(shù)據(jù)等情報;

3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規(guī)定，影響團結(jié)，損害酒店形象和聲譽;

4、隱瞞過失，知情不報，欺上瞞下，為過失者打圓場;

5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止;

6、當(dāng)月曠工一日以上(含一日)二日以內(nèi);

7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴;

8、超越職權(quán)范圍，擅自做主或無關(guān)本職工作事宜隨意作答造成不良影響;

9、私自在客房洗浴或動用客用品及私自處理賓客遺留的物品;

10、其他被認(rèn)為屬情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣應(yīng)予嚴(yán)懲的過失。

五。十下崗(10條)

1、違犯操作規(guī)程或由于責(zé)任心不強致使酒店或賓客的財物蒙受重大損失;

2、未經(jīng)許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱;

3、利用職權(quán)收受賄賂或回扣據(jù)為己有;

4、拒絕接受任務(wù)，不服從分配或正常工作調(diào)動;

5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊;

6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設(shè)備干私活;

7、無證駕駛，酒后開車;

8、在酒店內(nèi)毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動并參與毆斗事件;

9、偷看偷聽或故意散布傳播黃色書刊及音像品，參入賭博或變相賭博;

10、當(dāng)月連續(xù)曠工二日以上或累計五日以上。

六。十辭退(10條)

1、當(dāng)月連續(xù)曠工三天以上或累計七天以上或年內(nèi)類計十天以上;(此條屬勸退范圍)

2、道德敗壞，生活作風(fēng)不正;

3、罷工或煽動罷工;

4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品;

5、危害，調(diào)戲，騷擾或欺虜他人造成嚴(yán)重后果;

6、詐騙酒店，他人或賓客的財物;

7、蓄意破壞或浪費酒店或客人的各種設(shè)施，設(shè)備或財物;

8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災(zāi)害，造成人身傷亡或使設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p失;

9、受國家刑律及治安條例處罰;

10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響特別惡劣且屢教不改者。

第六條獎勵辦法和程序

為促進(jìn)酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護(hù)員工的利益和促進(jìn)員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴(yán)格體現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎勵辦法。

第1條宗旨

第2條員工獎勵種類(初定)

4. 重大貢獻(xiàn)獎;

5. 突出貢獻(xiàn)獎;

6. 優(yōu)異成績獎;

7. 表現(xiàn)出色獎。

第3條獎勵條例：

一、凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻(xiàn)獎(獎勵20分)：

1.由于個人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻(xiàn)者，

2.在省內(nèi)、國內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，

3.拾金(拾物)不昧，價值超過50000元者，

4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，

5.其它對酒店有重大貢獻(xiàn)者。

二、凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻(xiàn)獎(獎勵10分)：

1.在工作中自覺奉獻(xiàn)，服務(wù)優(yōu)異，成績顯著，獲得總經(jīng)理特別表揚者，

2.拾金(拾物)不昧，價值超過1000元者，

3.發(fā)明創(chuàng)造、厲行節(jié)約，對降低酒店成本有重大貢獻(xiàn)，取得顯著成績者，

4.在市內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，

5.為保護(hù)酒店財產(chǎn)或賓客生命安全，見義勇為者，

三、凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績獎(獎勵5分)：

1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客書面表揚者;

2.拾金(拾物)不昧，價值超過100元者;

3.主動承擔(dān)非本職工作，解決酒店問題成績突出者;

4.積極向酒店報紙投稿并獲得采用者;

5.愛護(hù)公物、節(jié)約開支成績卓著者;

6.員工當(dāng)月超時工作(必需的)超過100小時以上者;

7.堅持原則，檢舉揭發(fā)酒店內(nèi)錯誤現(xiàn)象及問題并獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者;

8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者。

9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個人前三名者;

10.主動向總經(jīng)理提供書面意見及合理化建議并獲得總經(jīng)理肯定表揚者。

四、凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎(獎勵2分)：

1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客口頭表揚者;

2.拾金(拾物)不昧(價值20元以上)主動交公者;

3.在部門組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者;

4.對違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象敢于向酒店質(zhì)檢部門大膽舉報并被證實者;

5.積極參加酒店組織的各種集體活動并獲得組織部門表揚者;

6.助人為樂，關(guān)心集體，大功無私，團結(jié)互助，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者;

7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者;

8.愛護(hù)公物、節(jié)約用料對增加效益有一定效果者獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)肯定者;

9.帶病堅持工作獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者;

10.堅持原則，認(rèn)真考核，大膽批評，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者。

第4條獎勵程序：

1.表現(xiàn)出色獎由各部門領(lǐng)班或主管簽字后首先向部門經(jīng)理提報書面材料，部門經(jīng)理簽署意見報質(zhì)量檢驗員，質(zhì)量檢驗員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實無誤后簽署意見并經(jīng)人事部經(jīng)理批準(zhǔn)下達(dá)獎勵通知書實施;

2.優(yōu)異成績獎由各部門經(jīng)理在晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理批準(zhǔn)下達(dá)獎勵通知書實施;

3.突出貢獻(xiàn)獎和重大貢獻(xiàn)獎由各部門經(jīng)理晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)后下達(dá)獎勵通知書實施;

第5條其它相關(guān)規(guī)定：

1. 所有獎勵必須真實、可靠，有事實為依據(jù)。嚴(yán)禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報甚至弄虛作假將對當(dāng)事人和管理人員進(jìn)行處罰。

2. 員工有批評舉報的權(quán)利，對弄虛作假者可以舉報。

3. 本制度的具體條款及獎勵條例可根據(jù)酒店每時期工作的重點予以臨時修改或補充，屆時另行下達(dá)修訂補充附則。

4. 本獎勵辦法與酒店獎懲制度及工資制度結(jié)合執(zhí)行，所有加分計入考核成績，但當(dāng)月個人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計;個人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時起作用。

本制度的執(zhí)行結(jié)果不妨礙按酒店其它相關(guān)制度規(guī)定對員工行為所進(jìn)行的獎勵。

第6條年終獎勵辦法

為了不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高，決定將搞好年年度總結(jié)評比表彰工作作為明年元月份工作重點。為切實做好此項工作，特提出以下要求，望各單位結(jié)合本單位具體情況編制有關(guān)工作計劃上報。

一。目的：通過對一年來的各項工作進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，在此基礎(chǔ)上肯定成績，找出差距，表彰先進(jìn)，鼓勵后進(jìn)，為明年的各項工作打下基礎(chǔ)。

二。總結(jié)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

1. 統(tǒng)計匯總有關(guān)原始資料;

2. 根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行分析;

3. 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議;

4. 評比表彰。

三。以下五方面的內(nèi)容是總結(jié)分析的重點：

1. 完成任務(wù)：統(tǒng)計各部門、各個人的全年工作任務(wù)完成情況及工作業(yè)績(含出勤、超時工作時間、工作任務(wù)完成情況、質(zhì)量完成情況、各項指標(biāo)完成情況、工資與收入情況等);

2. 遵章守紀(jì)情況：統(tǒng)計各部門及各個人全年獎分情況、扣分情況、違紀(jì)項次等;

3. 業(yè)務(wù)技術(shù)提高情況。(含培訓(xùn)時間、內(nèi)容、提高改進(jìn)情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內(nèi)容等);

4. 規(guī)章制度的執(zhí)行情況(含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會議制度等);

5. 編制明年工作計劃。

6. 其它。

四?？偨Y(jié)評比程序：制訂計劃、布置動員、個人統(tǒng)計總結(jié)，討論評議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結(jié)報告，酒店集中匯總，酒店書面總結(jié)報告，大會總結(jié)表彰。

五。先進(jìn)評比辦法：按以下五個方面分別進(jìn)行評定：

1.完成任務(wù)(滿分20分)：對于可以用數(shù)量表示的部門按完成任務(wù)數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計算。對于無法按數(shù)量統(tǒng)計的部門由職工互相評定和部門領(lǐng)導(dǎo)評定相結(jié)合的辦法確定。即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分;再由部門領(lǐng)導(dǎo)分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項相加得某個員工此項得分。

2.工作時間(20分)：分實際出勤率(10分)和超時工作(10分)兩大方面分別評定。實際出勤率的10分按出勤率為100%時得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。對于超時工作的10分根據(jù)實際超時工作小時數(shù)按每超時工作1小時得0.01分計算，滿10分為止。兩項相加得出每個員工的工作時間得分。

3.遵章守紀(jì)(20分)：匯總年內(nèi)個人專查扣分與它查扣分總和(他查每扣1分按0.5分統(tǒng)計，干部連帶罰分與統(tǒng)一扣分不計)，然后按下述公式計算得分：遵章守紀(jì)得分=40分-專查扣分?jǐn)?shù)/執(zhí)行制度月數(shù)×4。

4.服務(wù)(工作)質(zhì)量(20分)：匯總年內(nèi)每個人每月的最終考核成績，最分?jǐn)?shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分;

5.業(yè)務(wù)與技術(shù)(20分)：分實際技術(shù)水平(10分)與培訓(xùn)(10分)兩項分別計算。對于業(yè)務(wù)技術(shù)水平的10分凡組織過業(yè)務(wù)技術(shù)比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計算，其余按比例打分;對于培訓(xùn)的10分，按參加培訓(xùn)的累計時間(6分)和培訓(xùn)效果(4分)得分。參加培訓(xùn)時間最長者得6分，最少者得2分(全年未參加培訓(xùn)者不得分)，其余按比例打分。培訓(xùn)效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分(全年未參加培訓(xùn)者不得分)。

6.其它工作(10分)：匯總年內(nèi)其它酒店布置的工作得分。主要有以下幾項內(nèi)容：

1. 十佳員工加分：(5分)：按每得一月次得1分，滿分為止。

2. 推薦員工得分(5分)：按完成任務(wù)得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。

六。先進(jìn)評比結(jié)果統(tǒng)計：根據(jù)以上幾個方面的評定結(jié)果，按得分多少分別對個人進(jìn)行排序，(其中完成任務(wù)和超時工作兩項合并作為一項，服務(wù)(工作)質(zhì)量與業(yè)務(wù)與技術(shù)兩項合并作為一項)然后按得分高低按下列比例評出：

1.完成任務(wù)與超時工作標(biāo)兵5%，完成任務(wù)與超時工作先進(jìn)個人5%，完成任務(wù)與超時工作積極分子5%

2.遵章守紀(jì)標(biāo)兵5%，遵章守紀(jì)先進(jìn)個人5%，遵章守紀(jì)積極分子5%，

3.服務(wù)(工作)質(zhì)量標(biāo)5%，服務(wù)(工作)質(zhì)量先進(jìn)個人5%，服務(wù)(工作)質(zhì)量積極分子5%。

4.酒店綜合標(biāo)兵5%，酒店綜合先進(jìn)個人5%。酒店綜合積極分子5%。(各單位具體數(shù)見附表)。

5.干部分經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三部分進(jìn)行，辦法與比例另定。

七。確定：由各部門領(lǐng)導(dǎo)初審合格后報酒店人事部審核，然后由總經(jīng)理辦公會議確定。

八。獎勵方案：除分別授予以上光榮稱號外(約100人)另行給予物質(zhì)獎勵。具體方案另定。

九。其他：

1.各種指標(biāo)按大部門分配，部門內(nèi)可以調(diào)節(jié)使用，不得超過。

2.凡進(jìn)店工作不足一年者在計算完成任務(wù)和出勤率有關(guān)分?jǐn)?shù)時均先除以進(jìn)店工作月數(shù)后，再乘12個月，此類得獎人員獎金按進(jìn)店月數(shù)折扣，滿半年以上發(fā)全獎，不滿半年發(fā)半獎。

3.綜合得分不滿60分者或年內(nèi)發(fā)生責(zé)任事故被顧客投訴者不得評為任何標(biāo)兵或先進(jìn)個人。

4.各部門應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定評選，并保存好原始記錄備查。嚴(yán)禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標(biāo)。

5.允許重復(fù)得獎，但此時可得一項最高獎全獎，其余折半得獎。

總經(jīng)理可以在必要時對評選結(jié)果做適當(dāng)調(diào)整，其他特殊情況由總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋決定。

第5篇酒店紀(jì)律執(zhí)行力質(zhì)檢體系管理制度

酒店連基本的應(yīng)遵守的紀(jì)律都欠缺;許多制度文件經(jīng)再三發(fā)布、學(xué)習(xí)、通告后還是欠缺執(zhí)行力;各級質(zhì)檢工作始終都不能落到實處… … 這到底是為什么

一、關(guān)于紀(jì)律、執(zhí)行力:

*酒店作為一個高檔的商務(wù)會議型酒店,開業(yè)已經(jīng)十個多月,評星準(zhǔn)備工作在即,年后還計劃如何擴建、兼并連鎖經(jīng)營酒店。但是,酒店現(xiàn)有狀況十分堪憂:酒店連基本的應(yīng)遵守的紀(jì)律都欠缺;許多制度文件經(jīng)再三發(fā)布、學(xué)習(xí)、通告后還是欠缺執(zhí)行力;各級質(zhì)檢工作始終都不能落到實處… … 這到底是為什么

如果各位管理人員和員工們不能盡最大的努力去維護(hù)執(zhí)行我們酒店的規(guī)章制度,酒店是無法擴張的,那不是一個簡單的物件,買了就能使用能自行運轉(zhuǎn)的,經(jīng)營的好壞是最終決定企業(yè)生死存亡的根本,而經(jīng)營的前提就是“產(chǎn)品質(zhì)量”,我們酒店行業(yè)的“產(chǎn)品就是服務(wù)和商品”,要產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品靠的就是“紀(jì)律和執(zhí)行力”。

因為,酒店這種經(jīng)營實體是需要一個由多個部門、環(huán)節(jié)(詳見酒店組織機構(gòu)圖)構(gòu)成的體系運轉(zhuǎn)才能才能生產(chǎn)出“產(chǎn)品”,在這個體系環(huán)節(jié)中,每個崗位、每個人都是完成這個環(huán)節(jié)任務(wù)的重要樞紐,缺一不可,差之毫厘失以千里,100-1=0,怎樣做好自己的環(huán)節(jié)工作,是酒店每一位員工要去認(rèn)真思考的,但是,我們最基本要做的就是要遵守酒店規(guī)章紀(jì)律,要有絕對的執(zhí)行力,確保完成工作的責(zé)任意識。而現(xiàn)在酒店現(xiàn)狀如何

基本的禮節(jié)、禮儀、禮貌、招呼、著裝規(guī)范、行為舉止都還在三令五聲的強調(diào)、要求… …酒店這樣最基本的規(guī)章紀(jì)律,有的員工都不能認(rèn)真、嚴(yán)格履行,其他執(zhí)行力簡直無從談起,酒店不需要任何表面上的東西,要的是有心的維護(hù)酒店、細(xì)心的愛護(hù)酒店,從嚴(yán)格約束要求自己開始,用行動來表示!任何酒店要求的文件的下發(fā),每位管理人員都要認(rèn)真研讀、理解,再落實到員工當(dāng)中去,甚至發(fā)揮得更好,為酒店謀取更大的效益,這才是真正的有紀(jì)律、有執(zhí)行力、實實在在的優(yōu)秀員工。

從組織機構(gòu)圖中我們可以看到各個職能線條,這些線條都是必須保持通暢的,要能上傳下達(dá)、要能貫徹始終、要能以一己之力扛起自己崗位的全部責(zé)任,每個崗位每個人都必須要有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織紀(jì)律概念、非常強有力的執(zhí)行力,沒有執(zhí)行力就意味著無法實現(xiàn)上級愿景——上級愿景是企業(yè)制定的企業(yè)目標(biāo)=不能實現(xiàn)、完成工作目標(biāo)。所以,我們的執(zhí)行力就要從身邊的一點一滴做起,從我們管理人員做起:

1、要以身作則,帶頭貫徹、學(xué)習(xí)、執(zhí)行酒店各類規(guī)章;

2、每日晨會、班前會,進(jìn)行制度、要求的講解,釋懷員工的任何疑問;

3、制定自己的日常工作檢查計劃,做好巡檢記錄、督導(dǎo)工作;

4、計劃如何逐步改進(jìn)工作,思考方式方法;

5、幫助員工認(rèn)識問題和事物的本質(zhì),找出不執(zhí)行或做不好的原因,并為員工規(guī)劃如何改進(jìn)工作;要務(wù)不是完成任務(wù)和指標(biāo),而是通過完成任務(wù)和指標(biāo)的過程支持下屬成長;

6、你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能是否了解了你對他們的要求他們是否能自覺自發(fā)地工作他的成長方向是什么他們是否和你同心協(xié)力他們都有哪些優(yōu)點和不足需要你來引導(dǎo)

懂得每日反省自己的優(yōu)勢、不足,揚長避短、謙虛自律、完美自我、沒有盡頭,這同樣是“生命的價值”!人類是“有思想、有條理的高級生物”,一定不能輸給自己的惰性、不能輸給自己的隨意,我們和我們的上下級同事們一定能克服所有的困難、不斷超越自我,走向成功!

二、質(zhì)檢的意義:

酒店的質(zhì)檢決不是為了檢查而檢查,為了管理而管理。怎么去理解酒店的質(zhì)檢呢

首先是酒店利益一種的需要,酒店是從事經(jīng)濟活動企業(yè),對于企業(yè)來講,經(jīng)營的目的是為了產(chǎn)生利潤,否則酒店就成了慈善組織;服務(wù)作為酒店拼命向公眾推銷的產(chǎn)品,是酒店產(chǎn)生利潤的源泉,由于產(chǎn)品質(zhì)量的好壞決定了酒店在市場競爭中的生死存亡,為了自己能更好的活下去,更好的發(fā)展,酒店必須對自己的產(chǎn)品有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。這種關(guān)乎酒店生死的利益是酒店質(zhì)檢工作產(chǎn)生的基石的前提。

第二,相對于質(zhì)檢工作的檢查和對酒店服務(wù)質(zhì)量的管理而言,質(zhì)量檢查更重要的是一種觀念。這種觀念決不是單純靠設(shè)立稱為質(zhì)檢的部門和崗位來顯示對質(zhì)檢形式的重視,而是必須深深的根植在酒店管理層心中 100 年不動搖的決心、毅力和勇氣。許多國際酒店管理集團沒有形式上的質(zhì)檢,但在酒店的經(jīng)營管理中無處不體現(xiàn)著一種對自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品的高度責(zé)任感。

第三,質(zhì)檢是一種組織。這個組織是一個動詞而不是一種官僚機構(gòu)。是互動的參與而不是被動的接受指令。有這樣一個故事:一家管理不善虧損嚴(yán)重老國營酒店被收購了,中層干部和基層員工人心惶惶,新的管理層來了以后,中層干部一個沒換,員工崗位沒變,甚至酒店所有的規(guī)章制度和工作方式都沒有大的改變,一年以后,酒店起死回生。年底了,終于多年以后第一次領(lǐng)到年終獎的員工們對酒店有這樣大的變化困惑不解,紛紛詢問總經(jīng)理?？偨?jīng)理對大家講:“我發(fā)現(xiàn)我們酒店制度規(guī)章都很健全,過去我們酒店的機構(gòu)設(shè)置和人員結(jié)構(gòu)也都很合理,我只是組織我們?nèi)w員工把我們的規(guī)章制度落實和執(zhí)行而已,而你們做到了”。

質(zhì)檢不是一個部門或某些人“專職”做的事情,而是全體酒店人對賓客負(fù)責(zé)、對酒店負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)的一種精益求精的工作態(tài)度和工作要求。是員工和賓客之間、管理層與員工之間、酒店和社會之間的一種互動。沒有孤立的和單純的質(zhì)檢工作,是質(zhì)檢和培訓(xùn)的結(jié)合、和考核的結(jié)合、和酒店文化的結(jié)合、和員工素質(zhì)的結(jié)合,質(zhì)檢將出現(xiàn)在酒店的每一個工作環(huán)節(jié)。

因此酒店的質(zhì)檢重在管理層的組織。常常聽到許多同行說,我們的員工的素質(zhì)不高,我們中國人一直具有吃苦耐勞、謙虛謹(jǐn)慎、服從管理的品性,中國擁有世界上人數(shù)最多的勞工隊伍,而我們中國的勞工素質(zhì)是舉世聞名的。造成我們員工素質(zhì)不高和服務(wù)質(zhì)量低下的根源應(yīng)該是在我們的管理上,無論是現(xiàn)時流行的還是被我們奉為金科玉律的管理理論都能在幾千年前流傳至今的中國傳統(tǒng)文化中找到他們的影子,并且在我們中國人的身上早已深深的烙下印跡。我們的許多理念和思想上并不是落后的,但為什么我們在具體的企業(yè)管理仍然同國外的優(yōu)秀同行相比存在著那樣大的差距

就從酒店行業(yè)來講,我們國家修了那么多的酒店,不同的行業(yè),不同的機構(gòu)都喜歡大興土木,要說硬件個個都有頂瓜瓜的,結(jié)果被一大堆'精英'們做的全行業(yè)艱難,很多好端端的飯店不到兩三年就已經(jīng)面目全非了,是不是我們國家太有錢了要知道,就算國外發(fā)達(dá)國家的絕大多數(shù)飯店的硬件已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后我們了,我們是不是可以自豪的說,我們是世界一流啊!有時候真的有點不明白,有錢修那么多大而不當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)施,為什么不拿出一點點用在提高員工素質(zhì)身上,或者仔細(xì)想一想,有沒有必要修,有沒有必要一次到位,有沒有必要修一些永遠(yuǎn)無法回收投資的莫明其妙的設(shè)施。

第6篇賓館酒店質(zhì)檢工作制度

酒店(賓館)質(zhì)檢工作制度

為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范員工服務(wù)程序,使檢查量化,防止質(zhì)檢形式化,確實做好獎懲分明,酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定:

一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機構(gòu)及主要成員

組長:常務(wù)副總經(jīng)理

副組長:行政辦主任(負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報等工作)

成員:各部門經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理

二、質(zhì)檢時間、范圍及要求

(1) 人事部不定時對各部門工作進(jìn)行檢查;

(2) 20:00―次日08:30由值班經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作;

(3) 固定質(zhì)檢時間:每周五下午2:30――4:00

a、參加人員:各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員

b、集合地點:前廳芙蓉吧

c、質(zhì)檢要求:

① 參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點;

② 質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況,不得應(yīng)付,并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議,由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報,并對結(jié)果進(jìn)行通報。

③ 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時,需向行政辦主任請假。

二、質(zhì)檢項目

序號質(zhì)檢工作項目

1 負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查

2 負(fù)責(zé)對酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢查:

天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查

3 負(fù)責(zé)對酒店各部門進(jìn)行檢查

客房

行政、后勤對客房的檢查:對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查;電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查

對前廳的檢查

對行政人事部的檢查

對員工宿舍的檢查(樓道衛(wèi)生及垃圾池清理)

對員工餐廳的檢查(餐具、食品衛(wèi)生)

保安部對監(jiān)控室的檢查

工程部對工程部的檢查

餐飲部對餐飲各項的檢查

廚部對廚部各項的檢查

康體部對康體各項的檢查

4 對員工儀表儀容的檢查:對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發(fā)型的檢查、

對員工工牌的檢查、對員工身體異味的檢查

5 對員工禮貌禮儀的檢查:禮貌問候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查、道別語的檢查

6 對員工行為規(guī)范的檢查:站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對員工行走路線的檢查

7 對員工不講普通話的檢查

8 對各處通道的檢查:對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查

9 各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況

10 酒店交辦的其它檢查內(nèi)容

三、質(zhì)檢方式:

1、專人巡查

每天由人事部安排一名人員,對酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。

2、突擊檢查

根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件,由人事部相關(guān)人員會同有關(guān)部門經(jīng)理對某個部門或崗位進(jìn)行突擊檢查。

3、周檢

由質(zhì)檢小組組長在每周五帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、大堂副理對酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查。

四、實施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

《員工手冊》、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、《質(zhì)量檢查的獎懲實施辦法》。

五、處罰

1、處罰方式

(1)行政處分

依照員工手冊獎懲條列進(jìn)行處罰

(2)經(jīng)濟處罰

(3)對嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度,給酒店造成重大名譽損失或經(jīng)濟損失的,除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟處罰外,還須賠償一定的經(jīng)濟損失。

(4)違反國家法規(guī)、法令,構(gòu)成犯罪的,依法送交國家司法機關(guān)懲處。

2、處罰類別

(1)“輕微過失”(即罰款金額為5―10元) ;(2)“較嚴(yán)重過失”(即罰款金額為20―30元)

(3)“嚴(yán)重過失”(即罰款50―100元);

(4)“重大過失”(即罰款金額為200―300元),即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟

損失的行為。

3、處罰實施

由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單,寫明過失細(xì)節(jié),同時作好記錄備案。

4、處罰權(quán)限

質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”,經(jīng)受罰人簽名,知會部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人事部(延時一天雙倍處罰),同時在每周質(zhì)檢公布欄上公布。

5、對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定:

部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大,并給酒店造成一定損失的,部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“較嚴(yán)重過失”或“嚴(yán)重過失”一次。部門經(jīng)理對下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評處罰,甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴(yán)重過失”或“重大過失”一次。

6、投訴及處理

(1)員工對所受處罰不服,也應(yīng)先在“處罰單”上簽字,然后于三日內(nèi)向人事部提出書面申訴,并提出有關(guān)依據(jù)。

(2)投訴受理自接到投訴之日起,三日內(nèi)必須予以回復(fù)。

(3)經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)?應(yīng)維持原罰,并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。

(4)經(jīng)查核實處罰不恰當(dāng)?shù)?應(yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正,并向受罰人作口頭致歉。

(5)若受罰人對投訴意見仍不服者,可在接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。

(6)投訴程序必須規(guī)范,嚴(yán)禁越級投訴,違者按“嚴(yán)重過失”記過一次。

六、獎勵規(guī)定

1、獎勵條件 :工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個人,先進(jìn)部門及符合酒店獎勵范圍的。

2、獎勵方式 :(1)口頭表揚 (2)通報表揚 (3)授予獎狀 (4)經(jīng)濟獎勵

3、獎勵實施(經(jīng)濟獎勵)

質(zhì)檢成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時,發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員工符合酒店獎勵的范圍,可由質(zhì)檢成員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經(jīng)過,報總經(jīng)理審批,人事部備案。員工的違紀(jì)及表揚情況直接與部門的年終績效獎掛鉤,獎優(yōu)罰劣。

周五質(zhì)檢小組成員(行政人事部員工、值班經(jīng)理、大堂副理)必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴(yán)格要求的態(tài)度對酒店實施檢查,并如實將檢查情況記錄在質(zhì)檢表上,及時交到行政人事部。七、質(zhì)檢考核細(xì)則

(一)加分標(biāo)準(zhǔn)(加1分獎勵1元,依次類推):

1、員工得到客人的書面或口頭表揚,給予提出表揚并加部門考核分2分。

2、員工拾金不昧的,給予表揚并加部門考核分1分。

3、部門表現(xiàn)突出的給予表揚并加部門考核分1分。

4、好人好事事跡,加部門考核分1分。

5、提出有利于公司發(fā)展等“金點子”,經(jīng)采納將給予加部門考核分2分,并給予本人其他的獎勵辦法。

(二)扣分標(biāo)準(zhǔn)(扣1分按照1元進(jìn)行處罰,依次類推)

1.未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn),按扣0.5分的范圍:

項目具體要求備注

清潔衛(wèi)生

1、總體標(biāo)準(zhǔn):總體標(biāo)準(zhǔn)堅持“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)常化”搞好清潔衛(wèi)生,做到“十無”(無毛發(fā)、無灰塵、無垃圾、無異味、無蛛網(wǎng)、無污跡、無害蟲、無蚊蠅、無雜物、無霉毒)。

2、總體標(biāo)準(zhǔn)中有一項不達(dá)標(biāo),扣0.5分。

3、各區(qū).發(fā)現(xiàn)八項以上不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生問題實行翻倍扣分,每超出一項翻倍扣0.5分。

注:1)、清潔衛(wèi)生每項扣分視當(dāng)時問題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.5分―1分不等;

2)、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照各部門的《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)》。

安全營運

1、員工對消防知識未能熟練掌握;

2、員工對消防設(shè)備的使用不熟練;

3、安全出口不暢通,不符合安全規(guī)定要求

4、開市及收市前未能做好安全檢查

5、其他相關(guān)安全問題,視問題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.5分―2分不等

2.未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn),按扣1分的范圍:

項目具體表現(xiàn)形式備注

禮節(jié)禮貌

1、遇見客人或其他同事視而不見;

2、對待客人或同事沒有以禮相待;

3、見到客人不主動讓道;

4、其他相關(guān)的禮節(jié)禮貌問題,可酌情考慮扣1分―2分不等。

儀容儀表

1、頭發(fā)凌亂、過長、染明顯黑色以外的顏色,留異樣發(fā)型等;

2、面部干凈,男性胡子過長,女士未化淡裝,未抹口紅,涂淡紅色以外的唇膏;

3、指甲過長,染有色指甲油;

4、佩戴不符合規(guī)定的飾物;

5、指甲過長,染發(fā),上班未著工服,未佩帶工號牌,未戴發(fā)網(wǎng);

6、配帶有不合規(guī)定的手飾等;

7、將鑰匙配戴在客人能看見的位置;

8、其他相關(guān)的儀容儀表問題。

遵章守紀(jì)

1、盜用公司物品或客用物品;

2、在崗期間,視客人不顧,談話,聊天;

3、當(dāng)值時吃零食、抽煙、喝酒;

4、當(dāng)值時看書報、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等;

5、營業(yè)場所或公共場所對客人或同事說臟話;

6、當(dāng)值時打呵欠,挖鼻孔,或在客人面前整理儀容儀表,做不雅動作;

7、當(dāng)值時不顧其他客人,同熟客長時間聊天,冷落其他客人;

8、擾亂營業(yè)秩序與同事或客人爭吵打架;

員工考評

1、員工對待考勤不認(rèn)真;

2、未按考評標(biāo)準(zhǔn)考評;

3、未按時簽到簽退;

4、負(fù)責(zé)人對員工考評不認(rèn)真嚴(yán)格;

5、其它考勤相關(guān)的問題。

設(shè)施設(shè)備

保養(yǎng) 1、需維修的設(shè)施未及時的報修;

2、未做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作(如地毯,地面,不銹剛設(shè)施,金器等);

3、對設(shè)施設(shè)備有人為的損壞現(xiàn)象,并給予相應(yīng)的處分;

4、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)。

物資管理 1、對物資管理不善,使用不當(dāng),造成浪費或遺失,對物資管理不善,除扣分外,并另處;

2、挪用公款公物,除扣分外,并另處;

3、對部門物資不清楚,除扣分外,并另處;

4、擅自攜出公司物品,除扣分外,并另處;

崗位操作

1、員工的業(yè)務(wù)技能技巧不熟練;

2、對崗位的服務(wù)操作不規(guī)范;

3、遭到客人投訴,酌情考慮扣1分―2分不等。

注:在周五查出員工考評、儀容儀表問題將給予每項翻倍扣分。

3、未達(dá)到要求,按扣2分的范圍:

a.執(zhí)行力差,部門未按時完成酒店交辦的任務(wù)及下達(dá)的指示。

b.問題整改不及時。

c.其他相關(guān)問題,視問題嚴(yán)重性酌情考慮扣2分以上不等。

四、評分標(biāo)準(zhǔn):

1、各項目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個等級,在基本分的基礎(chǔ)上,按四個等級加減分;

2、對于管理到位,產(chǎn)品質(zhì)量好,好人好事,賓客表楊等方面均在優(yōu)、良范圍內(nèi);對于管理一般、服務(wù)質(zhì)量一般熟一般范圍內(nèi);對于管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不上,員工違紀(jì),賓客投訴等屬差范圍內(nèi);

3、細(xì)節(jié)打分:優(yōu)每例加5分、良每例加3分、一般不扣不減、差每例扣3分,打分按輕、重、大、小事適當(dāng)在1-5分內(nèi)浮動,最低每例按1分扣減。

五、評分方式:

1、以事實為依據(jù),按照上述評分標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)檢部對部門給予加分或減分;

2、各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項目,經(jīng)質(zhì)檢部審查后,將酌情給予加分;

第7篇酒店質(zhì)檢員量化考核工作制度

酒店質(zhì)檢員量化考核制度

質(zhì)檢部是在酒店行政人事部領(lǐng)導(dǎo)下開展工作,其職責(zé)是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。

根據(jù)酒店的規(guī)章制度對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查,并有權(quán)當(dāng)場開具獎懲通知單。

1. 對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況,安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。

2. 每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送行政人事部。

3. 每周對酒店各部門的工作任務(wù)落實情況,環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送行政人事部。

4. 各部門對員工的管理及獎懲必須嚴(yán)格公正,不得欺上瞞下,嚴(yán)禁弄虛作假、打擊報復(fù)。經(jīng)質(zhì)檢部門調(diào)查了解有以上行為者,報酒店行政人事部應(yīng)受加倍處罰。

5. 接受酒店行政人事部的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo),完成上級交辦的其它各項臨時任務(wù)。

6. 不定時巡視酒店各營業(yè)場所及公共區(qū)域,發(fā)現(xiàn)問題,及時與各部門溝通,以便于整改

一、質(zhì)檢員的崗位職責(zé)

1. 負(fù)責(zé)對酒店服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、控制,記錄檢查情況,綜合各部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。

2. 聽取收集客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的反映,調(diào)查、分析、檢查客人投訴的處理及發(fā)生的原因,定期編寫報表。

3. 負(fù)責(zé)作好酒店的重大問題的質(zhì)檢工作,并做好總結(jié)匯報,跟查落實情況。

二、質(zhì)檢員質(zhì)檢工作內(nèi)容:

1. 每日對本部門進(jìn)行質(zhì)檢,同時根據(jù)質(zhì)檢的內(nèi)容認(rèn)真填寫《每日質(zhì)檢表》;

2. 每日質(zhì)檢的范圍包括:

①酒店各部門、各崗位人員規(guī)范(儀容儀表、勞動紀(jì)律、微笑、問好等);

②服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量;

③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng);

④安全、消防、節(jié)能。

3. 質(zhì)檢程序:2

①常規(guī)檢查、專項檢查,每日巡查本部門,次數(shù)不限;

②每日做好質(zhì)檢記錄,隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理;

③采取全日制檢查巡視方法,每日均有質(zhì)檢表。

4. 對有關(guān)問題的處理

①發(fā)現(xiàn)員工(含管理人員)在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動紀(jì)律等方面存在問題,現(xiàn)場糾正,并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見;

②根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫《員工過失處罰單》;

③《員工過失處罰單》由員工本人簽字。

5. 對客人投訴的處理:

①接到客人投訴后了解投訴全過程,做案例分析(包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進(jìn)措施及處理意見)。

②各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質(zhì)檢部,并做好跟蹤調(diào)查,并寫出“案例分析”。

6. 質(zhì)檢過程的處罰程序:

①質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合《員工手冊》及酒店規(guī)章制度的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。

②一般情況下,質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)現(xiàn)象,將當(dāng)場指出,違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正,特殊情況時,不超過兩個工作日進(jìn)行改正。

③質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢通知書,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當(dāng)事雙方簽字認(rèn)可。

④在整改期過后,再次發(fā)現(xiàn)類似問題,將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,對屢教不改者將送交行政人事部進(jìn)行重處。

⑤酒店質(zhì)檢單、重大事故質(zhì)檢通知書及處罰單均向總經(jīng)理通報并簽字認(rèn)可,一般質(zhì)檢通知單.處罰單由質(zhì)檢部經(jīng)理簽字認(rèn)可,財務(wù)部配合執(zhí)行。

6.質(zhì)檢考試:

每月根據(jù)質(zhì)檢的重點以及每月質(zhì)檢案例匯總,由質(zhì)檢部對質(zhì)檢員進(jìn)行集中培訓(xùn)并考試。

第8篇 ht酒店質(zhì)檢工作制度

一、質(zhì)檢工作的基本原則:

公開、公正。

二、工作態(tài)度:

心態(tài)一定要端正,質(zhì)檢人員不對分店的內(nèi)部管理和運作做主觀評論或指責(zé),質(zhì)檢工作是為幫助分店在客人投訴找到問題盡可能提供解決的方法或途徑。

連鎖店支持部不擁有有對分店的處罰權(quán)。

三、質(zhì)檢范圍:

1、集團下所有連鎖分中任何分店。

2、人員范圍:連鎖店經(jīng)營委員會授權(quán)連鎖店業(yè)務(wù)支持部高級經(jīng)理、標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)理、維修經(jīng)理、質(zhì)檢主管,支持主管,高級經(jīng)理、培訓(xùn)導(dǎo)師、客服中心經(jīng)理和運營輔導(dǎo)經(jīng)理可隨時到分店進(jìn)行運營事務(wù)的核查和工作檢查。

3、為了能提高檢查的質(zhì)量和效率,授權(quán)連鎖店業(yè)務(wù)支持部的質(zhì)檢人員可以對分店任何區(qū)域和工作面目進(jìn)行檢查,必要時也可以打開分店保險箱進(jìn)行核查,但需店長在場。如分店無理由拒絕檢查工作間、辦公室和客房等,在知會店長后,質(zhì)檢人員可要求分店維修技師采取方法強行開門檢查。

4、對于現(xiàn)場查出有違規(guī)行為的分店任何人員,影響正常運營管理,質(zhì)檢人員可要求其立即離崗接受調(diào)查,其工作由直接上級或店長接管。如出現(xiàn)店長需要接受調(diào)查的情況,在請示連鎖店經(jīng)營委員會后,同樣可以要求其離崗待查,并由代理店長接管該分店管理,直到問題處理清楚為止。

5、質(zhì)檢人員要聽取分店員工意見或投訴,并在聆聽過程中給與積極正面的信息,做好記錄并轉(zhuǎn)介人事部處理。

四、質(zhì)檢工作流程與方法:

1、除了工程驗收外的其他任何檢查不提前知會分店,檢查計劃和具體行程不能向店務(wù)支持經(jīng)理及質(zhì)檢人員以外的任何人透露。

2、任何原因需要臨時改變行程都必須及時通知你的上級。

3、進(jìn)入客房需要分店人員陪同,注意遵循敲門程序。

4、檢查表格一定要注明檢查日期,要有檢查人員簽名。

5、檢查要客觀,盡可能收數(shù)據(jù)、照片,以事實說話。

6、描述問題要準(zhǔn)確,客觀陳述現(xiàn)象和過程,不確定的或估計、推斷的結(jié)果請清楚說明,例如根據(jù)……的情況,估計是……建議分店……

7、檢查后要對店長進(jìn)行面對面的反饋,并要求店長簽名。如店長不在店內(nèi),需向店內(nèi)最高當(dāng)值人員反饋并請其在檢查表上簽名。

8、所有檢查表可由分店復(fù)印留底。

9、所有檢查表格原件交張毅統(tǒng)一歸檔備查。

10、當(dāng)分店對你的檢查結(jié)果有異議,末接到任何關(guān)于調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的書面通知前,請按當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,但可記錄問題反饋總部相關(guān)部門。如無標(biāo)準(zhǔn)參考,請以客人入住感受為主要標(biāo)準(zhǔn)或請示你的上級

四、行為規(guī)范:

1、工作期間避免與分店人員一起進(jìn)餐或進(jìn)行任何娛樂項目,無法避免的請在知會上級后實行aa制,質(zhì)檢主管、維修經(jīng)理與分店人員面談的費用要控制。具體費用限額另外通知。

2、不能接受公司規(guī)定的優(yōu)惠政策以外的任何店長特批的優(yōu)惠,如免費級房間、減免房費、早餐等。

3、檢查期間如需進(jìn)出分店的工作區(qū)域,必須佩戴工作 ,并注意酒店禮儀。

4、檢查期間請在分店公共區(qū)域及工作間吸煙。

5、任何檢查工作不能擾亂分店的正常營業(yè)和降低客人的入住感受。

五、安全事項

外出檢查過程要注意安全:

夜查必須2個人以上一起執(zhí)行,不能單獨行動。要手電。

絕不坐私營交通工具。

外出工作注意不顯露財物。

盡量刷,少用現(xiàn)金。

外地工作生病或因私人原因需要逗留。請及時通知部門經(jīng)理。否則以擅自離開工作崗位處理。

入住酒店必須先了解酒店的走火通道。

六、處罰

違反以上規(guī)定者,按情節(jié)嚴(yán)重程度視作工作失誤或違反職業(yè)操守,處以扣除當(dāng)月績效工資甚至解雇。

連鎖店業(yè)務(wù)支持部

第9篇酒店質(zhì)檢部門管理制度格式怎樣的

酒店質(zhì)檢部門管理制度

第一節(jié) 部門工作概述

質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負(fù)責(zé)收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領(lǐng)導(dǎo)決策；嚴(yán)格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議，上報批準(zhǔn)，對部門或個人出現(xiàn)的嚴(yán)重過失，客觀、公正、細(xì)致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進(jìn)行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)店，確保食品安全；負(fù)責(zé)重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報告，經(jīng)批準(zhǔn)后安排暗訪人員對酒吧服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪；對多方收集的信息進(jìn)行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計劃的重要依據(jù)。

第二節(jié) 崗位職責(zé)

一、質(zhì)檢部經(jīng)理

直接上級：副總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：質(zhì)檢員

崗位職責(zé)：

1、制定和實施酒吧質(zhì)檢計劃。

2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。

3、確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點，安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作，必要時陪同質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。

4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實施。

5、負(fù)責(zé)組織各部門對酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。

6、實施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務(wù)質(zhì)量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護(hù)酒吧聲譽負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。

7、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。

8、對查出的問題進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓(xùn)才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。

9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時、適用。

二、質(zhì)檢員職責(zé)

直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：無

崗位職責(zé)：

1、本著“公正、公平、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報。

2、嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄。

3、負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。

4、負(fù)責(zé)對酒吧各部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗證，對過程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場評價。

5、負(fù)責(zé)落實質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。

第三節(jié) 質(zhì)檢工作程序

一、綜合性檢查工作程序

1 根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查；2 對檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。

二、對查出的問題進(jìn)行處理的工作程序

1 對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告，并責(zé)令即時整改；2 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，對當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到財務(wù)部繳納罰款，財務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；3. 客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準(zhǔn)確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；

4 任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。

三、表彰獎勵的工作程序

1 由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司批準(zhǔn)；2 全公司通報表揚；3. 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務(wù)部發(fā)放獎金。

四、暗訪工作程序

1 向總經(jīng)理提出暗訪申請；2 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；3. 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；

4 暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；

5 根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；

6 將暗訪報告呈報公司總經(jīng)理，召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

五、開展專題活動的工作程序

1 根據(jù)檢查中存在的共性問題進(jìn)行分類匯總，找出存在的共性服務(wù)問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；2 在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確?；顒拥靡皂樌_展，不流于形式；3. 活動結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。

六、衛(wèi)生檢查的工作程序

1 采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進(jìn)行檢查；2 對查出的問題進(jìn)行及時處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改；3. 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗證核實。

七、日常檢查

1 日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊檢查；2 根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進(jìn)行綜合檢查；3. 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；

4 對檢查出現(xiàn)的問題及時下達(dá)書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報分管領(lǐng)導(dǎo)簽批實施；

5 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗證；

第四節(jié) 附頁

質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報告、案例分析、糾正和預(yù)防措施報告、暗訪報告、服務(wù)質(zhì)量月評估報告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報告等書面形式把質(zhì)量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。

附：//質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、//服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)

項目項目標(biāo)準(zhǔn) 考評標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表儀容

1、工裝進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。

不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改，并批評教育。

2、襯衣必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、領(lǐng)帶穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、工號牌工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、鞋襪襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。

男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

6、飾品不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應(yīng)佩戴花和黑紗。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

7、發(fā)式。

男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

8、口腔上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

9、身體勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

10、面容女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

11、手飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

二、禮節(jié)禮貌

1、語言國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

2、語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。

講話要清楚、流利，意思要表達(dá)明確、簡練。

聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要低于客人。

不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、談話與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。

不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。

切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。

兩位客人交談需要插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。

與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時再談。

談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、傾聽表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時作記錄。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、回答內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

三、行為舉止

1、坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。

兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

2、站姿在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。

手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、行走按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、行禮按規(guī)定姿勢恰當(dāng)行禮。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、握手按規(guī)定姿勢握手。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

6、打接電話打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1-2分鐘。

電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)。

違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

四、勞動紀(jì)律

1、考勤按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。

違者批評教育，嚴(yán)重者開除出店。

2、服務(wù)人員紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。

違反此規(guī)定者批評教育。

五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)

1、外環(huán)境完好、整齊，干凈無垃圾。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

3、地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

4、門窗無灰塵。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

5、墻面無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

6、電話定期消毒，無污跡，無灰塵。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

7、空調(diào)排風(fēng)口無灰塵，無污跡。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

8、客用品無灰塵，無污跡。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

9、地毯干凈無污跡。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

10、設(shè)施設(shè)備定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。

違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

11、背景音樂音質(zhì)好，音量柔和適度。

違反此規(guī)定立即整改。

12、電視節(jié)目質(zhì)量圖像清晰，音質(zhì)好。

違反此規(guī)定立即整改。

13、音響質(zhì)量效果音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效違反此規(guī)定立即整改。

14、店內(nèi)溫度符合標(biāo)準(zhǔn)。

違反此規(guī)定立即整改。

15、食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定違反此規(guī)定立即整改，并對當(dāng)事人批評教育。

六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能

1、微笑面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。

不微笑立即整改，并批評教育。

2、耐心對客人每一次咨詢都能認(rèn)真對待，詳細(xì)解釋，直至客人明白。

對客人不耐心立即整改，并批評教育。

3、周到對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。

不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。

4、效率對客人的各項合理要求、各項服務(wù)均能在規(guī)定的時間內(nèi)予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

5、技能精通業(yè)務(wù)知識，實際操作動作嫻熟。

達(dá)不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

七、商品服務(wù)

1、商品擺放水平商品展示性強，突出重點，美觀豐富。

達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

2、服務(wù)技巧推銷展示技巧性強，商品包裝好，結(jié)賬無差錯。

達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。

八、前廳服務(wù)

1、接待、問詢、預(yù)訂能迅速、準(zhǔn)確提供當(dāng)天銷售情況。

達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

2、打字服務(wù) 每分鐘打字85個。

達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。

3、電話服務(wù) 接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯。

達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。

4、工作程序按本部門工作程序操作，無差錯。

達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。

九、食品服務(wù)

1、工作程序各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)。