第1篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處客戶服務(wù)部職責(zé)
物業(yè)項(xiàng)目(管理處)客戶服務(wù)部職責(zé)
客戶服務(wù)部是物業(yè)項(xiàng)目(管理處)業(yè)戶服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)的受理部門以及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心,其主要工作職責(zé)為:
1、負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、各類投訴、報(bào)修的受理、跟進(jìn)、回訪,并對(duì)過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析,提出改進(jìn)建議;
2、負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實(shí)施和對(duì)獲得信息的整理、統(tǒng)計(jì)、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議;
3、受理業(yè)戶的各類申請(qǐng),包括裝修申請(qǐng)、相關(guān)證件的辦理、費(fèi)用的開單等;
4、負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補(bǔ)充與保管;
5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人處理與相關(guān)政府部門的工作關(guān)系;
6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的派單、統(tǒng)計(jì)和催繳;
7、負(fù)責(zé)轄區(qū)的樓宇、公共設(shè)施的日常巡查,以及公共設(shè)施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗(yàn)收;
8、負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗(yàn)收;
9、定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門家訪,對(duì)家訪過程中獲得的信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分析;
10、業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門處理;
11、積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過程中產(chǎn)生的糾紛;
12、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
13、及時(shí)本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程進(jìn)行補(bǔ)充、完善。
第2篇 物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量管理操作程序
述職報(bào)告――13
附件7
物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量管理的操作程序
一、質(zhì)量管理的程序
1.物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權(quán)負(fù)責(zé)。
2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個(gè)部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3.5個(gè)部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)各項(xiàng)目部,給予各項(xiàng)目管理處三個(gè)月的學(xué)習(xí)時(shí)間,由各項(xiàng)目管理處組織項(xiàng)目全體人員進(jìn)行學(xué)習(xí),要求每個(gè)員工都應(yīng)該對(duì)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)心中有數(shù),并在學(xué)習(xí)過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對(duì)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出修改和補(bǔ)充的意見,由各項(xiàng)目管理處將員工意見匯總后上報(bào)公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級(jí)以上人員討論修改后形成最終的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。
4.修改后的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)下放各項(xiàng)目部后,各項(xiàng)目部必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行,由公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目管理處的質(zhì)量工作進(jìn)行考評(píng),考評(píng)原則一個(gè)月一次專評(píng),三個(gè)月一次全評(píng)。專評(píng)有兩種含義一是指由項(xiàng)目自己申報(bào)各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的某一專項(xiàng)工作保證在一個(gè)月內(nèi)確保完善(每個(gè)部門至少要上報(bào)一項(xiàng)工作)質(zhì)檢部按照項(xiàng)目自己上報(bào)的專項(xiàng)工作對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)的考評(píng),二是在上一次全評(píng)時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)給予項(xiàng)目一個(gè)月的整改時(shí)間,質(zhì)檢部在每月的專評(píng)中對(duì)上次考評(píng)的不合格項(xiàng)要進(jìn)行重點(diǎn)的專項(xiàng)考評(píng)。全評(píng)是指每三個(gè)月一次的全面考評(píng),考評(píng)結(jié)果將進(jìn)行公布,對(duì)得分最低的項(xiàng)目將處罰項(xiàng)目經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人。
二、質(zhì)量考評(píng)的評(píng)分依據(jù):
考評(píng)指標(biāo)是對(duì)各個(gè)部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的評(píng)定,以百分比來衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標(biāo)值,100%為理想值。各部門質(zhì)量考評(píng)依據(jù)如下:
1.客服部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶接待分值16分共8條每條2分。
2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項(xiàng)每條5分,其它條每條2分。
3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項(xiàng),每條5分。
4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項(xiàng),每條5分,上墻制度每欠缺一項(xiàng)的至少扣3分。
5)培訓(xùn)分值8分,共4條每條2分。
6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。工作記錄缺項(xiàng)的每缺一項(xiàng)至少扣3分。
7)物業(yè)費(fèi)催繳由經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核不在管理指標(biāo)中考核。
8)其它分值4分,共2條每條2分。
客服部管理指標(biāo)考核總分值108分。
2.工程部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項(xiàng)30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。
2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)制度至少扣3分。
3)工程維修質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項(xiàng)每條5分,任一項(xiàng)工作不合格(包括各分項(xiàng)小條)至少扣3分。
4)相關(guān)工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)工作記錄至少扣3分。
5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。
6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項(xiàng)20分一項(xiàng)不合格至少扣3分,其它條每條2分。
7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓(xùn)工作分值11分,共4條第3條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3條每條2分。
工程部管理指標(biāo)考核總分值178分。
3.秩序維護(hù)部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。
2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。
3)中控值守分值14分,共7條每條2分。
4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項(xiàng)每條5分。
5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條10分,預(yù)案缺一項(xiàng)至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條5分,管理制度缺一項(xiàng)至少扣3分。
7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)記錄至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第2條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
秩序維護(hù)部管理指標(biāo)考核總分值137分。
4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)日常工作分值20分,共10條每條2分。
2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。
3)應(yīng)急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。
4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條10分。缺一項(xiàng)管理制度至少扣3分。
5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。
6)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第3條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
環(huán)境保潔部管理指標(biāo)考核總分值107分。
5.行政管理部質(zhì)量考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。
2)其它工作分值24分,共12條每條2分。
3)管理制度分值10分,缺一項(xiàng)管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指標(biāo)考核總分值73分。
第3篇 x醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施
醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施
結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:
(一)導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。
(二)實(shí)施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作機(jī)制
物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng),物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看,節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供'質(zhì)優(yōu)價(jià)廉'的高性價(jià)比服務(wù)。
(三)建立'加油站式'的員工培訓(xùn)制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利'的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
(四)實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個(gè)已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
(五)建立'物業(yè)管理信息島'
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對(duì)稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會(huì)各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理中心的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
(六)用 '客戶服務(wù)前項(xiàng)化'的服務(wù)模式
強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前項(xiàng)化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級(jí)管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 '客戶服務(wù)前項(xiàng)化'服務(wù)模式,并以'首問責(zé)任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動(dòng)'、'快速行動(dòng)'等制度的實(shí)施作為保障。
在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無(wú)憂'式物業(yè)管理服務(wù)。
(七)致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)
物業(yè)管理中一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗(yàn),我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護(hù);以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。
在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
(八)管理體系的全面整合和提升
社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變,用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造,對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實(shí)的需求,從而為廣大用戶提供真正實(shí)用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項(xiàng)目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作,并運(yùn)用流程
第4篇 醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施
醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:
(一) 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。
(二) 實(shí)施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng),物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看,節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過 '質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供'質(zhì)優(yōu)價(jià)廉'的高性價(jià)比服務(wù)。
(三) 建立'加油站式'的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利'的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
(四) 實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個(gè)已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
(五) 建立'物業(yè)管理信息島'伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對(duì)稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會(huì)各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理中心的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
(六) 用 '客戶服務(wù)前項(xiàng)化'的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前項(xiàng)化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級(jí)管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 '客戶服務(wù)前項(xiàng)化'服務(wù)模式,并以'首問責(zé)任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動(dòng)'、'快速行動(dòng)'等制度的實(shí)施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365_24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無(wú)憂'式物業(yè)管理服務(wù)。
(七) 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)物業(yè)管理中一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗(yàn),我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護(hù);以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
(八) 管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變,用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造,對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實(shí)的需求,從而為廣大用戶提供真正實(shí)用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項(xiàng)目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作,并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向'的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向'運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。
第5篇 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)管理部工作職能
物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)管理部職能:
1、對(duì)項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé);
2、負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的管理和服務(wù)的策劃、實(shí)施及各項(xiàng)維保修工作;
3、負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的策劃、實(shí)施工作。
4、負(fù)責(zé)樓宇相關(guān)費(fèi)用的收取,并將在收取物管費(fèi)過程中收集到的信息、特別是針對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)困難的根本原因進(jìn)行歸類分析,并及時(shí)按規(guī)定時(shí)間和渠道加以傳遞。
第6篇 分公司物業(yè)項(xiàng)目小區(qū)公共服務(wù)管理程序
物業(yè)分公司項(xiàng)目小區(qū)公共服務(wù)管理程序
1總則
1.1小區(qū)公共服務(wù)是指依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同,物業(yè)分公司針對(duì)小區(qū)所有顧客提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。小區(qū)公共服務(wù)具有涉及面廣、影響周期長(zhǎng)、沒有顧客具體參與等特點(diǎn),各物業(yè)分公司必須恪守au*物業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的基本理念,教育和培訓(xùn)各級(jí)員工,認(rèn)真做好各項(xiàng)小區(qū)公共服務(wù)工作,切實(shí)履行(前期)物業(yè)服務(wù)合同,確保滿足顧客需求和期望,維護(hù)和發(fā)展au*物業(yè)服務(wù)品牌。
1.2各物業(yè)分公司必須根據(jù)已經(jīng)批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案和本手冊(cè)的規(guī)定,針對(duì)每一項(xiàng)小區(qū)公共服務(wù)制訂系統(tǒng)的管理規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行并不斷完善。
1.3依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同,小區(qū)公共服務(wù)項(xiàng)目包括但不限于:
a)小區(qū)公共秩維護(hù)及安全防患;
b)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)和管理;
c)小區(qū)公共清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等;
d)社區(qū)文化活動(dòng)等。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司(管理處)負(fù)責(zé)小區(qū)公共服務(wù)的提供和控制。
2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)監(jiān)督所屬物業(yè)分公司的小區(qū)公共服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。
2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司的的小區(qū)公共服務(wù),提出總體控制要求。
3小區(qū)公共秩序維護(hù)及安全防患
3.1保安服務(wù)
3.1.1各物業(yè)分公司承接的物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)盡可能做到封閉或相對(duì)封閉管理,并安排保安人對(duì)小區(qū)出入口實(shí)行24小時(shí)專人值守,以及小區(qū)內(nèi)24小時(shí)的連續(xù)巡查、監(jiān)視。
3.1.2物業(yè)分公司各管理處必須按(前期)物業(yè)服務(wù)合同、小區(qū)物業(yè)管理方案的規(guī)定,根據(jù)小區(qū)的所處地理環(huán)境、顧客構(gòu)成、物業(yè)建筑形式、物防/技防條件等因素制訂有針對(duì)性的保安服務(wù)方案,合理設(shè)置保安值守崗位,明確服務(wù)方式和要求。
3.1.3小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)方案應(yīng)隨小區(qū)物業(yè)管理方案一起,定期(每年)進(jìn)行評(píng)審和
修訂,以適宜小區(qū)周邊治安環(huán)境的變化。
3.1.4物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)對(duì)保安服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)督控制,確保保安服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。物業(yè)分公司(管理處)針對(duì)保安服務(wù)的管理內(nèi)容,以及應(yīng)制訂的管理制度包括(不限于):
a)保安員管理:教育訓(xùn)練、基本行為規(guī)范、宿舍內(nèi)務(wù)、定期考核等;
b)保安值班安排及調(diào)整;
c)保安值勤、交接班及監(jiān)督查崗;
d)突發(fā)事件處置預(yù)案;
e)保安器材、中央監(jiān)控設(shè)備使用及管理等。
3.1.5物業(yè)分公司各管理處應(yīng)制訂日常保安員值班安排表和巡邏路線安排表。
3.1.6保安固定崗值班和巡邏必須明確工作內(nèi)容和責(zé)任范圍,并實(shí)時(shí)做好值班、巡視、交接班等記錄。
3.1.7物業(yè)分公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)部、管理處主任及管理處保安主管均負(fù)有保安查崗責(zé)任,各物業(yè)分公司應(yīng)具體明確不同層級(jí)人員查崗頻次、范圍、工作內(nèi)容和記錄形式,并保證對(duì)保安的夜間查崗每周至少兩次。
3.1.8各物業(yè)分公司應(yīng)將保安員的教育訓(xùn)練列入日常工作,根據(jù)實(shí)際工作和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)需要,每周擬訂教育訓(xùn)練計(jì)劃,并予以執(zhí)行。保安員教育訓(xùn)練必須形成書面記錄,保安員的教育訓(xùn)練應(yīng)至少包括:服務(wù)意識(shí)、工作技能、體能等。
3.1.9各物業(yè)分公司應(yīng)結(jié)合消防演習(xí)和突發(fā)事件處置,在日常工作中開展保安員緊急集合訓(xùn)練,維持和提高保安員應(yīng)急響應(yīng)能力。緊急集合訓(xùn)練應(yīng)形成書面的演練方案,并在每一次演練結(jié)束后進(jìn)行講評(píng)和總結(jié)。
3.1.10各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)切實(shí)做好保安員的教育工作,確保遵循保安員基本行為規(guī)范的要求,在日常工作中對(duì)違約、違規(guī)及違法事件的處置必須在相關(guān)法律、合同約定的授權(quán)范圍內(nèi)行使權(quán)力,最大限度維護(hù)顧客和自身的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
3.2車輛停放及小區(qū)交通
3.2.1各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)根據(jù)小區(qū)總體規(guī)劃,對(duì)車輛進(jìn)出路線、停放位置進(jìn)行統(tǒng)一安排,制訂車輛交通管理方案,并做好相關(guān)交通標(biāo)志標(biāo)線、防撞設(shè)施、照明設(shè)置和維護(hù)工作。
3.2.2各物業(yè)分公司(管理處)針對(duì)車輛停放及小區(qū)交通的管理內(nèi)容和應(yīng)制訂書面文
件的管理規(guī)定包括(不限于):
a)小區(qū)車輛交通管理整體方案;
b)車輛進(jìn)出管理;
c)車輛停放管理;
d)小區(qū)交通及停車場(chǎng)(位)標(biāo)識(shí)規(guī)范;
e)小區(qū)交通疏導(dǎo),及交通指揮手勢(shì)規(guī)范;
f)停車收費(fèi),及年/季/月卡辦理等。
3.2.2各小區(qū)車輛進(jìn)出均應(yīng)采用發(fā)卡、收卡方式,最大限度地避免因車輛丟失引起的法律糾紛。各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)制訂必要的應(yīng)急預(yù)案,在車輛進(jìn)出高峰時(shí)段及時(shí)疏導(dǎo),保證進(jìn)出口交通順暢。
3.2.3停車場(chǎng)應(yīng)配備保安員進(jìn)行24小時(shí)巡視,及時(shí)引導(dǎo)車輛停泊。對(duì)業(yè)戶申請(qǐng)的固定車位應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)志,防止臨時(shí)外來車輛誤用。
3.2.4停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合當(dāng)?shù)刂鞴懿块T規(guī)定,并在停車場(chǎng)進(jìn)口明顯位置予以公告。
3.2.5針對(duì)可能發(fā)生的特殊情況,如停車(證)卡損失、拒交停車費(fèi)等情況,各物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)充分進(jìn)行識(shí)別,并制訂相應(yīng)的處置預(yù)案,在保證車輛安全、交通暢順的前提下及時(shí)解決問題。所有特殊情況的處理必須確保事件發(fā)生及處理全過程合法和可追溯。
3.3消防管理
3.3.1物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)根據(jù)小區(qū)消防管理工作的特點(diǎn),有針對(duì)性地制訂小區(qū)消防管理方案,明確消防管理組織網(wǎng)絡(luò)、責(zé)任、重點(diǎn)防火部位和措施、消防設(shè)施設(shè)備配置及分布狀況、消防設(shè)施設(shè)備及器材的維護(hù)檢查、消防演練及火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案等。
3.3.2物業(yè)分公司應(yīng)制訂的消防管理制度涉及的內(nèi)容包括(不限于):
a)消防標(biāo)志、器材、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)和檢查,及必要的操作規(guī)程;
b)重點(diǎn)防火部位的管理措施;
c)特定的防火管理規(guī)定(動(dòng)火作業(yè)、易燃易爆危險(xiǎn)化學(xué)品管理);
d)消防檔案資料管理;
e)小區(qū)消防狀況的日常和定期檢查;
f)消防隱患整改等。
3.3.3物業(yè)分公司(管理處)應(yīng)按相關(guān)消防法規(guī)要求組建小區(qū)消防安全管理委員會(huì),成立義務(wù)消防隊(duì)。
3.3.3項(xiàng)目入伙或租戶入住時(shí),必須同時(shí)簽訂防火安全責(zé)任書。
3.3.4各物業(yè)小區(qū)應(yīng)在公共區(qū)域設(shè)置一定數(shù)量的標(biāo)牌,公告火警電話。有關(guān)消防知識(shí),以及要求顧客配合的防火管理要求,應(yīng)采用發(fā)放宣傳資料、張貼防火安全須知的方式履行告知義務(wù)。
3.3.5物業(yè)分公司(管理處)必須建立完整的消防檔案資料,包括消防組織、消防設(shè)施分布圖、消防重點(diǎn)部位一覽表、消防檢查記錄等,并及時(shí)予以更新。
3.3.6物業(yè)分公司組織識(shí)別的重點(diǎn)防火部位、作業(yè)過程,以及有針對(duì)性地制訂的控制措施應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目所在公司備案。
3.3.7物業(yè)分公司各小區(qū)的定期消防專項(xiàng)檢查應(yīng)由公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、品質(zhì)部具體組織進(jìn)行,至少每季度一次(或與節(jié)假日前的消防檢查合并進(jìn)行,應(yīng)執(zhí)行節(jié)前消防檢查的節(jié)日至少包括:春節(jié)、五一、十一、元旦)。每次檢查均應(yīng)形成書面記錄。
3.3.8日常工作或消防檢查中發(fā)現(xiàn)的消防隱患必須進(jìn)行徹底整改,所有發(fā)現(xiàn)的消防隱患必須予以記錄,整改不力的應(yīng)及時(shí)升級(jí)報(bào)告,直至管理公司總經(jīng)理。
4公共設(shè)施設(shè)備管理
4.1基本要求
4.1.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)建立公共設(shè)施設(shè)備清單,詳細(xì)列明小區(qū)物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備,并針對(duì)重要設(shè)施設(shè)備分別建立登記卡。
4.1.2各種設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料應(yīng)由物業(yè)分公司工程部(管理處)指定專人集中保管,并建立設(shè)備技術(shù)清單。
4.1.3物業(yè)分公司應(yīng)建立工程值班管理制度,明確規(guī)定工程人員值班安排、責(zé)任范圍和值守要求。
4.2設(shè)施設(shè)備運(yùn)行
4.2.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行要求,對(duì)各類公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行(開啟、關(guān)閉)時(shí)間和控制標(biāo)準(zhǔn)做出明確規(guī)定,形成小區(qū)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行方案,并上報(bào)物業(yè)分公司工程部批準(zhǔn)。
4.2.2設(shè)施設(shè)備運(yùn)行方案必須符合公司的各項(xiàng)服務(wù)承諾,與項(xiàng)目所在公司銷售合同
及承諾、(前期)物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)手冊(cè)、業(yè)戶公約等文件保持一致。
4.2.3物業(yè)分公司工程部應(yīng)組織各管理處根據(jù)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的具體情況制訂必要的書面文件,對(duì)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范,包括,但不限于:
a)各類運(yùn)行設(shè)備的操作規(guī)程(開戶、關(guān)閉步驟及安全注意事項(xiàng));
b)各類設(shè)備運(yùn)行期間的巡視(抄表)要求,以及正常狀態(tài)的指標(biāo)范圍;
c)重要設(shè)施設(shè)備區(qū)域(機(jī)房、配電房)的管理規(guī)定等。
4.2.4設(shè)施設(shè)備操作人員必須切實(shí)做好設(shè)備操作和運(yùn)行
巡視記錄,并由管理處工程主管人員檢查確認(rèn)。
4.3設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維護(hù)
4.3.1物業(yè)分公司應(yīng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性保養(yǎng)要求進(jìn)行系統(tǒng)的識(shí)別和規(guī)定,所有需要進(jìn)行預(yù)防性保養(yǎng)的設(shè)施設(shè)備必須分別制訂保養(yǎng)規(guī)程,并嚴(yán)格執(zhí)行。
4.3.2設(shè)施設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)分為日常例行保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng),保養(yǎng)規(guī)程必須具體明確保養(yǎng)項(xiàng)目(內(nèi)容)、保養(yǎng)周期、保養(yǎng)方法(較復(fù)雜的保養(yǎng)操作才需要)等內(nèi)容。
4.3.3針對(duì)周期較長(zhǎng)(一個(gè)月以上,不含一個(gè)月)的保養(yǎng)項(xiàng)目,物業(yè)分公司必須制訂年度維護(hù)保養(yǎng)(檢修)計(jì)劃,列明設(shè)施設(shè)備名稱、保養(yǎng)(檢修)項(xiàng)目、時(shí)間安排(具體到旬)、費(fèi)用預(yù)算等,并報(bào)項(xiàng)目所在公司批準(zhǔn)。
4.3.4所有設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性保養(yǎng)(檢修)均應(yīng)按規(guī)定格式形成記錄,并經(jīng)管理處工程主管人員檢查確認(rèn)。
4.3.5物業(yè)分公司各管理處應(yīng)建立設(shè)備預(yù)防性保養(yǎng)和運(yùn)行保障所必需的備品備件一覽表,明確規(guī)定備品備件種類、規(guī)格、最低庫(kù)存數(shù)量等,并對(duì)備品備件保存狀況進(jìn)行定期檢查。
4.3.6物業(yè)分公司應(yīng)加強(qiáng)專用工具的管理,建立領(lǐng)用登記制度,將專用工具的保管責(zé)任落實(shí)到人。物業(yè)服務(wù)過程中使用的、凡涉及驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量和保證設(shè)備正常的計(jì)量器具,物業(yè)分公司應(yīng)制訂控制程序并加以執(zhí)行,包括建立計(jì)量器具臺(tái)冊(cè)、定期校準(zhǔn)或檢定、做好校準(zhǔn)或檢定標(biāo)識(shí)等,確保在用計(jì)量器具均處于校準(zhǔn)或檢定周期內(nèi)。
4.4設(shè)施設(shè)備故障維修
4.4.1日常設(shè)施設(shè)備運(yùn)行過程中發(fā)生故障,或運(yùn)行狀況達(dá)不到控制標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)及時(shí)通知工程人員維修。所有設(shè)施設(shè)備故障及維修情況必須予以記錄,并保證在公司承諾
的時(shí)限內(nèi)完成,屬于緊急事件范圍的設(shè)備故障必須同時(shí)啟動(dòng)處置預(yù)案。
4.4.2設(shè)施設(shè)備故障經(jīng)維修后,在正式投入運(yùn)行前必須經(jīng)過工程部專業(yè)主管人員的驗(yàn)收。
4.4.3設(shè)施設(shè)備故障維修,以及維護(hù)保養(yǎng)操作過程中,所有可能會(huì)影響業(yè)主、消費(fèi)者和內(nèi)部員工人身安全、財(cái)產(chǎn)損失的,在實(shí)施前必須制訂預(yù)防措施,如設(shè)置安全圍檔或派人監(jiān)護(hù)。
4.4.4物業(yè)分公司應(yīng)每月統(tǒng)計(jì)設(shè)施設(shè)備完好情況。
5建(構(gòu))筑物維護(hù)
5.1物業(yè)分公司應(yīng)組織制訂各小區(qū)建(構(gòu))筑物完好標(biāo)準(zhǔn),工程部專業(yè)人員負(fù)責(zé)定期(每月)巡視檢查建(構(gòu))筑物狀況,并根據(jù)規(guī)定的完好標(biāo)準(zhǔn),確定是否需要維護(hù)和修繕。
5.2建(構(gòu))筑物的檢查和維護(hù)、修繕均應(yīng)形成書面記錄,涉及使用維修基金的按《維修基金管理規(guī)定》執(zhí)行。
6清潔衛(wèi)生
6.1清潔保潔
6.1.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)清潔保潔責(zé)任范圍的特點(diǎn),對(duì)清潔、保潔工作進(jìn)行系統(tǒng)策劃,明確規(guī)定不同區(qū)域清潔頻次、保潔要求(方式)、清潔方法、清潔作業(yè)時(shí)間,責(zé)任區(qū)域劃分及清潔作業(yè)路線等。
6.1.2各管理處應(yīng)對(duì)具體清潔、保潔工作明確控制要求,并實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督檢查,以保證清潔、保潔效果符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。清潔、保潔工作控制要求包括,但不限于:
a)明確清潔保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);
b)定期編排清潔、保潔人員責(zé)任范圍;
c)清潔方法:針對(duì)不同清潔對(duì)象,明確規(guī)定清潔操作方法(清潔劑及其配比、用量;使用工具、操作步驟及技巧等);
d)清潔保潔人員基本行為規(guī)范,以及清潔、保潔過程中避免影響顧客的具體措施和要求;
e)監(jiān)督檢查規(guī)程(檢查頻次或時(shí)間、檢查方法等)。
6.1.3對(duì)外包清潔服務(wù),物業(yè)分公司可要求分包商提供上述對(duì)清潔、保潔過程進(jìn)行
控制的書面文件,經(jīng)物業(yè)分公司物業(yè)部專業(yè)人員審查認(rèn)可后作為分包合同附件,據(jù)此監(jiān)督分包商嚴(yán)格執(zhí)行。
6.1.4針對(duì)特殊清潔項(xiàng)目(如外墻清潔、化糞池清理等),必須要求分包商制訂安全防護(hù)措施,物業(yè)分公司應(yīng)指派保安人員對(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)。
6.2消殺消毒工作
6.2.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際衛(wèi)生狀況,以及主管部門要求,制訂專項(xiàng)的消殺(消毒)工作方案。消殺工作方案必須明確使用藥物名稱、用量、開始投放時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、以及投放地點(diǎn)和防護(hù)措施等。消毒方案必須明確消毒名稱、配比濃度、消毒區(qū)域、消毒方式、開始時(shí)間和持續(xù)時(shí)間等。
6.2.2消殺、消毒使用藥劑必須符合國(guó)家規(guī)定,不得使用國(guó)家禁止使用的藥劑。
6.2.3消殺、消毒工作必須實(shí)時(shí)做好記錄。
6.2.4所有可能影響身體健康的(消殺)消毒作業(yè)必須按藥劑說明書的要求操作,并嚴(yán)格執(zhí)行消毒后的安全檢測(cè)。如水池(箱)消毒、空調(diào)消毒后必須經(jīng)水質(zhì)化驗(yàn)、空氣質(zhì)量檢測(cè)合格后方可送水、送風(fēng)。
7綠化養(yǎng)護(hù)
7.1物業(yè)分公司各管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)綠化值物生長(zhǎng)特點(diǎn),制訂綠化養(yǎng)護(hù)工作方案,針對(duì)不同綠化植物明確規(guī)定養(yǎng)護(hù)要求,如施肥、施水、換土、剪枝等。
7.2各項(xiàng)綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)必須按規(guī)定的方案執(zhí)行,并形成書面記錄。必要時(shí),物業(yè)分公司應(yīng)制訂書面文件,對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)操作進(jìn)行規(guī)定,以彌補(bǔ)養(yǎng)護(hù)人員專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的不足。
7.3物業(yè)分公司綠化園林專業(yè)人員應(yīng)每季度一次對(duì)綠化植物的生長(zhǎng)進(jìn)行評(píng)估,根據(jù)需要調(diào)整養(yǎng)護(hù)方案。
8社區(qū)文化及公益性活動(dòng)
8.1為提升居住環(huán)境、融洽鄰里關(guān)系及物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系、宣傳au*物業(yè)品牌等,各物業(yè)分公司應(yīng)適當(dāng)開展必要的社區(qū)文化活動(dòng)。
8.2社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和實(shí)施應(yīng)納入物業(yè)分公司業(yè)務(wù)工作計(jì)劃,因配合項(xiàng)目所在
公司(或其他開發(fā)商)策劃和實(shí)施的社區(qū)文化活動(dòng),應(yīng)與項(xiàng)目所在公司(或其他開發(fā)商)
確認(rèn)活動(dòng)費(fèi)用測(cè)算和結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。
8.3所有需要專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)投入的社區(qū)文化活動(dòng),物業(yè)分公司必須制訂專項(xiàng)的活動(dòng)方案,記錄實(shí)施過程,并對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。
8.4為豐富和方便小區(qū)住戶生活,各物業(yè)分公司可以根據(jù)需要適當(dāng)組織公益性活動(dòng),如:醫(yī)療機(jī)構(gòu)的義診、報(bào)刊訂閱、保險(xiǎn)推銷、圖書展覽、商品展銷等。公益性活動(dòng)必須與小區(qū)環(huán)境和住戶需求相適應(yīng),應(yīng)避免有損小區(qū)形象、滋擾住戶正常生活秩序的情形發(fā)生。
8.5所有公益性活動(dòng)的開展應(yīng)以便民為宗旨,無(wú)論活動(dòng)規(guī)模大小和持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短,均必須審查確認(rèn)相關(guān)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和書面活動(dòng)方案,并制訂相應(yīng)的保安服務(wù)措施。
8.6各項(xiàng)公益性活動(dòng)的舉辦過程必須由物業(yè)分公司(管理處)經(jīng)辦部門做好記錄,記錄內(nèi)容應(yīng)包括主辦單位、開始與結(jié)束時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、物業(yè)分公司現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管人等,并與相關(guān)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)資料、活動(dòng)方案一并交行政人事部保存。
9相關(guān)文件與記錄
各物業(yè)分公司依據(jù)本節(jié)規(guī)定進(jìn)一步制訂。
第7篇 物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)處主任工作職責(zé)
物業(yè)項(xiàng)目管理(服務(wù))處主任工作職責(zé)
一、貫徹和落實(shí)國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī),認(rèn)真執(zhí)行業(yè)主管理委員會(huì)、zz物業(yè)公司的指令及各項(xiàng)決議、決策。
二、在業(yè)主管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)科技園物業(yè)服務(wù)管理工作。重視業(yè)主委員會(huì)建議,自覺接受業(yè)主委員會(huì)和各業(yè)主的監(jiān)督。
三、忠于zz,廉正勤政,維護(hù)公司利益,樹立良好形象,正確處理好開發(fā)商、業(yè)主、公司三方面的關(guān)系。
四、負(fù)責(zé)與業(yè)主方、合作方及市政等管理部門外部關(guān)系的協(xié)調(diào)、公關(guān)和聯(lián)絡(luò)工作。
五、負(fù)責(zé)管理處年度財(cái)務(wù)預(yù)算及工作計(jì)劃的審定工作。
六、負(fù)責(zé)管理處人員編制、管理人員的提名、配備工作。
七、負(fù)責(zé)管理處材料計(jì)劃審批工作。
八、負(fù)責(zé)管理處與公司之間的信息溝通,上情下達(dá)工作。
九、負(fù)責(zé)主持討論制定管理處各項(xiàng)制度。
十、負(fù)責(zé)抓好安全工作,及時(shí)處理各類突發(fā)事件。
十一、培養(yǎng)并帶好團(tuán)隊(duì),關(guān)心員工生活,努力改善員工勞動(dòng)條件,不斷提高員工物質(zhì)生活。
第8篇 醫(yī)院后勤物業(yè)項(xiàng)目提高管理服務(wù)水平設(shè)想
醫(yī)院項(xiàng)目提高(后勤物業(yè))管理服務(wù)水平的設(shè)想
(1)實(shí)行目標(biāo)管理,以創(chuàng)國(guó)家級(jí)示范醫(yī)院為工作目標(biāo),用二年時(shí)間達(dá)到要求。第一年市級(jí)達(dá)標(biāo),第二年國(guó)家級(jí)達(dá)標(biāo)。與中心醫(yī)院共同建設(shè)優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全、文明的環(huán)境。
(2)創(chuàng)品牌,樹立城建物業(yè)的良好形象。
搞管理、創(chuàng)品牌,樹立城建物業(yè)好形象。是物業(yè)管理的重要內(nèi)容,我們將始終堅(jiān)持'服務(wù)第一、業(yè)主至上'的宗旨,把城建物業(yè)的良好形象轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(3)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。積極開展團(tuán)體性的有益于互相溝通、增進(jìn)友誼的文娛體育活動(dòng),使大家自覺遵守維護(hù)各項(xiàng)管理的規(guī)章制度的生活秩序,維護(hù)中心醫(yī)院的良好形象。
(4)導(dǎo)入ci設(shè)計(jì)。如聘請(qǐng)ci設(shè)計(jì)劃城建物業(yè)進(jìn)行ci設(shè)計(jì),積極探索美學(xué)等方面的知識(shí)用于物業(yè)管理中。運(yùn)用各種先進(jìn)的管理技術(shù)、方法、手段進(jìn)行物業(yè)管理。如智能化技術(shù)、管理自動(dòng)化、行為科學(xué)、環(huán)境學(xué)等方面原技術(shù)和知識(shí)運(yùn)用于物業(yè)管理中。
