第1篇 物業(yè)管理手冊發(fā)布令
《物業(yè)管理手冊》發(fā)布令
管理公司及下屬各公司全體員工:
我們務(wù)必牢記“質(zhì)量是立身之本”、“服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)”、“制度就是嚴(yán)格”的基本理念,并以此為己任,在物業(yè)服務(wù)中關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注細(xì)節(jié),嚴(yán)格執(zhí)行各項管理制度,以質(zhì)取勝,至誠服務(wù)。
管理公司在《經(jīng)營管理制度》的基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)和公司的實際情況進(jìn)一步深化和完善了物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的管理制度,系統(tǒng)地形成本手冊及其支持文件。
本手冊作為管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,是所有與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的管理和作業(yè)人員的工作準(zhǔn)則,各級員工必須切實遵守本手冊的各項規(guī)定,為“國際**、百年企業(yè)”的宏偉愿景做出新的貢獻(xiàn)。
本手冊經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會討論通過,于二○**年一月一日發(fā)布,自發(fā)布之日起實施。
此令。
第2篇 某物業(yè)入伙管理控制程序
公司程序文件版號: a
修改號: 0
ej-qp 3.1 物業(yè)入伙管理控制程序頁碼: 1/3
1.目的:
使管理人員明確住戶入住的工作步驟,準(zhǔn)確無誤地辦理手續(xù),確保住戶及時順利有序地入住。
2.適用范圍:
適用于經(jīng)營管理部辦理住戶入住手續(xù)(包括產(chǎn)權(quán)人或單位變更的入住)。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.8、4.9、4.10章
3.2 iso9002第4.8、4.9、4.10章
4.職責(zé):
4.1經(jīng)營管理部主任根據(jù)工程維修部對房屋接管驗收情況安排入住工作。
4.2物業(yè)管理員準(zhǔn)備各種文件資料為住戶辦理進(jìn)住手續(xù)。
4.3收費(fèi)員根據(jù)工作內(nèi)容準(zhǔn)備各種收費(fèi)文件向住戶收取物業(yè)管理費(fèi)用。
4.4看房員根據(jù)工作內(nèi)容準(zhǔn)備每套房鑰匙。
5.工作程序:
5.1入住前工作:
5.1.1經(jīng)營管理部主任接到副總經(jīng)理的可辦理入住通知后,召集本部工作人員與工程維修部召開聯(lián)合會議,了解房屋現(xiàn)狀,包括施工遺留問題、正在整改部位及待整改內(nèi)容詳見《整改通知書》,并索取“房屋平面圖”及“小區(qū)平面圖”。
5.1.2經(jīng)營管理部主任與物業(yè)管理員到開發(fā)營銷部門了解房屋產(chǎn)權(quán)歸屬,并索要《房屋分配單》樣票。
5.1.3經(jīng)營管理部主任帶領(lǐng)本部門人員到入住現(xiàn)場考察。確認(rèn)管理用房,熟悉棟號。
5.1.4經(jīng)營管理部主任,根據(jù)了解的情況,安排本部門工作人員,各工作人員準(zhǔn)備入住手續(xù)所用的各類資料、表格。
5.1.5在綜合辦公室配合下,布置管理用房,張貼辦公指引標(biāo)識及歡迎住戶入住等標(biāo)語。
5.1.6零星入住的住戶由經(jīng)營管理部看房員負(fù)責(zé)接待。
5.2入住手續(xù):
5.2.1住戶持《房屋分配單》來辦理手續(xù)時,物業(yè)管理員向住戶索取《房屋分配單》、購房合同正本、購房結(jié)算清單及住戶的身份證、戶口本。檢查《房屋分配單》與購房合同上的房屋面積、房號是否一致。通過購房結(jié)算清單檢查房屋設(shè)施費(fèi)用是否交清,確認(rèn)后將購房合同正本退還住戶。
5.2.2確認(rèn)上述程序后,物業(yè)管理員在《房屋分配單登記表》上進(jìn)行登記,向住戶發(fā)放《住戶須知》,當(dāng)場請住戶填寫《住戶登記表》,并檢查填寫內(nèi)容與身份證、戶口本是否一致。
5.2.3物業(yè)管理員通知看房員帶齊該房全部鑰匙并帶領(lǐng)住戶對房屋設(shè)施狀況、設(shè)備、數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn),對鑰匙逐一試用,并檢查熱水、冷水、電表、燃?xì)獗淼讛?shù),一并填入《房屋設(shè)備明細(xì)表》。
5.2.4住戶執(zhí)行5.2.3程序時,收費(fèi)員將住戶姓名、房號、面積請綜合辦公室人員輸入電腦,打印出《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》,并核對表上金額;物業(yè)管理員填寫《物業(yè)管理委托合同》。
5.2.5住戶完成5.2.3程序后,收費(fèi)員向住戶收取費(fèi)用,并開具票據(jù),再將收費(fèi)表蓋章后移交物業(yè)管理員。
5.2.6物業(yè)管理員收齊《房屋分配單》、《購房結(jié)算清單》、《住戶登記表》、《房屋設(shè)備明細(xì)表》、《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》,核實無誤后,與住戶簽訂《物業(yè)管理委托合同》。
5.2.7合同簽定后,物業(yè)管理員通知看房員將住戶鑰匙如數(shù)交與住戶,并請住戶在《房屋設(shè)備明細(xì)表》上簽字。
5.2.8如住戶要裝修由物業(yè)管理員陪同住戶到工程維修部,向工程維修部工作人員介紹情況,接洽裝修之事。
5.2.9完成上述程序后,物業(yè)管理員及時將住戶資料建檔歸案,并綜合辦公室輸入電腦?！段飿I(yè)管理委托合同》一份存在經(jīng)營管理部,另一份由收費(fèi)員與所收費(fèi)用一起交予財務(wù)部。
5.3房屋產(chǎn)權(quán)單位(人)更改(買賣)后的入住手續(xù)執(zhí)行本章5.2程序。所需文件中《房屋分配單》應(yīng)調(diào)整為《產(chǎn)權(quán)證書》。
5.4對于在iso9002質(zhì)量保證體系運(yùn)行前已入住的住戶,物業(yè)管理員應(yīng)保留其原有的文件。
5.5在執(zhí)行本程序全過程中,工作人員言行應(yīng)執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》和《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》。
5.6在iso9002質(zhì)量保證體系運(yùn)行前簽定的《房屋委托管理合同》保留其原文件;運(yùn)行后簽定的合同名稱為《物業(yè)管理委托合同》。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《住戶登記表》ej-qr-qp3.1-01
6.2《房屋分配單登記表》ej-qr-qp3.1-02
6.3《房屋設(shè)備明細(xì)表》ej-qr-qp3.1-03
6.4《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》ej-qr-qp4.13-03
6.5《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01`
6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
6.7《整改通知書》ej-qr-qp4.9-05
6.8《住戶須知》
第3篇 物業(yè)管理保潔培訓(xùn)-保潔用品
物業(yè)管理保潔培訓(xùn):保潔用品
一、清潔劑
1、清潔劑的化學(xué)類型
三大類:堿性、中性、酸性
傳統(tǒng)的分類標(biāo)準(zhǔn)以ph值為準(zhǔn),ph值在6~8之間為中性清潔劑
ph值小于6的為酸性清潔劑
ph值大于8的為堿性清潔劑
酸堿類清潔劑的清潔原理為酸堿中和,即使污漬通過酸堿中和溶解于水,然后通過機(jī)械的方法將之除掉,但這種方法如果掌握不好,將對表面產(chǎn)生損傷。
中性清潔劑則是利用表面活性分子活潑的能量與污漬中的分子相結(jié)合,使污漬中的分子結(jié)構(gòu)松動呈水相,再用機(jī)械的方法將之除去。
2、清潔劑的使用分類(按其使用特性分類)
a、地毯清潔劑
1)、干泡地毯清潔劑:(適用于定期干泡清洗地毯。1:30。方法:稀釋后注入擦地機(jī)泡箱內(nèi),用地毯刷或手刷清洗。)
2)、低泡地毯除漬劑:(適用于地毯上水洗污漬、茶、咖啡。手動除:31:5,抽洗1:30。方法:注入吸水機(jī)的冷水箱后,抽洗)
3)、專用地毯除油劑:(適用于頑固油漬,不用兌水。方法:直接將地毯除油劑噴于油污上用毛巾擦拭。)
b、通用型清潔劑(分為中、堿、微酸三種,一般用于衛(wèi)生間或其它的一般性去污場所)
c、酸性清潔劑(這類主要用來去除水銹、水泥斑等頑固污漬,但不能做日常清潔保養(yǎng)用清潔劑)
d、蠟水
1)、底蠟(適用于膠地板、馬賽克、云石、水磨云等天然石的表面清潔,不用兌水,一般涂2~3層。一般規(guī)律:軟石地面用硬蠟,硬石地面用軟蠟。)
2)、面蠟(適用于蠟面地板,不用兌水,使用時直接用于干凈蠟槍將面蠟涂入地面上。)
3)、噴潔蠟
4)、去蠟水(適用于清除塑料地板、防火地板、水磨石、大理石等表面上的舊蠟漬。輕微蠟漬1:10;一般蠟漬1:4;嚴(yán)重蠟漬1:2)
5)、木地板蠟(適用于木地板的清潔保養(yǎng),不用兌水)
e、玻璃清潔劑(適用于窗、鏡、玻璃表面。大面積1:20;局部1:5)
f、家具蠟
g、不銹鋼擦亮劑(適用于不銹鋼表面,防塵防手印,不用兌水,直接將之涂于不銹鋼表面上,用干凈毛巾擦拭)
h、金屬除漬劑(適用于電鍍金屬、不銹鋼表面,清除銹漬及頑固污漬,不用兌水)
i、潔廁靈(適用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品上的污漬銹漬。1:10)
j、全能水(適用于膠質(zhì)墻紙、墻壁、瓷磚、浴室的日常清潔。普通污漬1:40;頑固污漬1:10~1:20)
二、空氣清潔劑
空氣清潔劑兼具殺菌、去除異味、芳香空氣的作用。
主要種類有氣霧罐空氣清潔劑和衛(wèi)生球(有機(jī)化合物萘制成,為無色小球狀,用于衛(wèi)生間除臭)。
三、除害材料
殺蟲劑:殺滅蚊、蠅、蟑螂等害蟲。(馬拉硫磷乳油、粉劑50%;防蟲磷乳油、粉劑70%、50%)
滅鼠劑:殺鼠靈(華法靈、滅鼠靈);殺鼠迷(萘滿香豆素、立克命)
四、消毒劑
消毒劑是指用于消毒、滅菌或洗滌消毒的制劑。
常用品稱:甲醛(其水溶性溶液稱福爾馬林)。
漂白粉,含有效氯25%~32%。
次氯酸鈣,含有效氯80%~85%。
第4篇 交通中心大廈物業(yè)資料檔案管理
交通指揮中心大廈物業(yè)資料檔案管理
檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分,科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為交通指揮中心大廈及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理服務(wù)工作提供有效的質(zhì)量記錄。本公司自成立以來,一貫重視檔案資料的建立與管理工作。針對交通指揮中心的物業(yè)管理形式,我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的管理手段,配備專職檔案管理人員,建章建制,對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。
一、需建立的檔安、資料分類檢索
需交通指揮中心提供的資料
1.產(chǎn)權(quán)資料
a.項目批準(zhǔn)文件
b.用地批準(zhǔn)文件
c.建筑執(zhí)照
d.拆遷安置資料
2.技術(shù)資料
a.規(guī)劃圖
b.竣工圖
◆總平面圖
◆單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖
◆消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖
c.地質(zhì)勘測報告
d.開、竣工報告
e.圖紙會審記錄
f.工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)
g.隱蔽工程驗收簽證
h.沉降觀察記錄
i.竣工驗收證明書
j.鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書
k.新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書
l.水電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書
m.砂漿、混凝土試塊試壓報告
n.供水的試壓報告
o.綠化工程竣工圖紙及相關(guān)資料
p.其他技術(shù)資料
管理處需建立的資料
1.物業(yè)資料
a.大廈基本資料
b.大廈功能分區(qū)資料
c.大廈設(shè)備資料
2.業(yè)主資料
a.業(yè)主公約
b.內(nèi)部辦公人員名冊
c.內(nèi)部各科室設(shè)置及分布資料
3.日常管理資料
a.保潔管理記錄
◆日常巡查記錄
◆綠化消殺記錄
◆水箱清洗記錄
◆二次供水化驗單
b.保安管理記錄
◆日常巡查記錄
◆交接班記錄
◆值班記錄
◆物資搬運(yùn)放行記錄
◆緊急事件處理記錄
◆車輛管理記錄
◆夜間查崗記錄
◆閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄相帶
c.車輛管理檔案
◆車輛詳細(xì)資料
◆地下車庫使用公約
◆車輛出入及停放記錄
d.裝修管理檔案
◆裝修通知書(附圖紙)
◆裝修工程隊安全責(zé)任書
◆臨時施工人員登記表
◆施工單位營業(yè)執(zhí)照
e.維修服務(wù)檔案
◆維修服務(wù)登記表
◆內(nèi)部服務(wù)協(xié)議書
◆維修服務(wù)回訪記錄
f.收費(fèi)管理檔案
◆月收費(fèi)明細(xì)表及匯總表
◆每季度管理費(fèi)收支公布單
◆委托銀行代收款協(xié)議書
◆管理處與外單位簽訂的各類合同
g.設(shè)備管理檔案
◆各類公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄
◆各項機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄
◆設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄
◆設(shè)備檢查記錄
h.社區(qū)文化檔案
◆各項活動計劃及實施記錄
◆圖片及錄像
◆新聞媒介報道剪集
◆業(yè)主反饋意見及各項建議
i.顧客意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄
j.服務(wù)質(zhì)量回訪記錄
k.顧客投訴及處理記錄
l.員工管理檔案
◆員工個人詳細(xì)資料
◆員工業(yè)績考核記錄
◆員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄
m.培訓(xùn)檔案
◆各項培訓(xùn)計劃及實施記錄
◆培訓(xùn)結(jié)果考核及跟查記錄
◆軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄
n.行政文件
◆政府部門文件
◆物業(yè)公司及集團(tuán)公司文件
◆管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件
◆管理處獲得的榮譽(yù)
o.業(yè)主管理委員會文件
◆籌備期間文件:如通知、選票、選舉結(jié)果等
◆成立后運(yùn)作文件:如會議通知、歷次會議紀(jì)要等
二、檔案、資料管理辦法
檔案、資料建立及管理運(yùn)作流程示意圖
圖九檔案資料管理運(yùn)作流程圖
檔案資料收、發(fā)管理程序
*管理處重要資料(如交通指揮中心提供的資料)接收必須經(jīng)過管理處經(jīng)理或其指定負(fù)責(zé)人驗收,完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。
*管理處日常管理文件(如管理處通知、通報等)按照本公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收手續(xù),并分卷立檔。
檔案資料管理要求
*采用多種形式的文檔儲存方式,如電腦磁盤、光盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。
*盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存,便于查找和利用。
*電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件管理,并定期清除過期效文件。
*原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類,并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動時,應(yīng)及時調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù),以保證查閱者及時找到有效的文件。
*檔案的鑒定必須由管理處經(jīng)理或其指定人員負(fù)責(zé),對檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定,其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。
*檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊,以內(nèi)容分類,逐一編號,登記造冊,編輯目錄,并按不同業(yè)務(wù)部門分柜保存。
*專人負(fù)責(zé)檔案保管,做到檔案標(biāo)識清晰,分類明確,易于查找;檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過登記后方可惜出
。檔案管理人員需按時檢查檔案借閱情況,以便及時收回在外文件,防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件流失。
*檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等要求,配置有效的滅火器材,并放置適當(dāng)?shù)母稍飫┯靡苑莱?檔案管理人員需及時進(jìn)行檢查和清理,保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。
*針對交通指揮中心物業(yè)檔案資料特點(diǎn),制定嚴(yán)格的檔案保密制度,對檔案資料的安全保密管理向業(yè)主負(fù)責(zé)。
第5篇 三級文件：物業(yè)社區(qū)戶外宣傳張貼管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)三級文件:社區(qū)戶外宣傳、張貼管理作業(yè)指導(dǎo)書
1、目的
對物業(yè)小區(qū)的環(huán)境整潔加強(qiáng)管理,整治社區(qū)環(huán)境。
2、范圍
適用于各管理處社區(qū)戶外宣傳、張貼管理。
3、職責(zé)
3.1管理人員負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)業(yè)主和私自制作、安裝、宣傳板塊門牌,宣傳畫等進(jìn)行清除。3.2公共秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)對外來廣告宣傳、小張貼畫進(jìn)入小區(qū)的控制及清除。
4、方法和過程控制
4.1社區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁私自安裝任何廣告牌、宣傳畫及公司標(biāo)識、標(biāo)牌。
4.2由物業(yè)管理處張貼的海報、宣傳畫、公告等,應(yīng)統(tǒng)一制作,在指定位置張貼。
4.3管理處應(yīng)定期、定時由專人制作宣傳資料,貼到指定的位置,以求達(dá)到和業(yè)主溝通的功能。
4.4戶外各類公共標(biāo)識,交通指引等應(yīng)遵照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定設(shè)計、設(shè)置,沒有國家統(tǒng)一規(guī)定的,應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計制作。
4.5公共秩序維護(hù)員對來訪人員應(yīng)做詳細(xì)認(rèn)定,特別對做業(yè)務(wù)、搬家、做家政服務(wù)人員、家裝公司等提示,小區(qū)內(nèi)不允許私自張貼宣傳物品,發(fā)放傳單,卡片等,如有發(fā)現(xiàn)須立即上報,由班組長或部門主管對其進(jìn)行處理。
4.6保潔員對已經(jīng)貼到公共部位或業(yè)主門庭上的傳單等應(yīng)做清除,如發(fā)現(xiàn)有人做禁止張貼的行為,應(yīng)制止并及時聯(lián)系公共秩序維護(hù)員報到管理處。
4.7任何單位及個人如張貼、懸掛各類出版物、廣告招貼、標(biāo)牌、條幅懸掛,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)任何工種、管理人員應(yīng)制止,并及時聯(lián)系管理處。
4.8各業(yè)戶不可于窗戶上裝置任何廣告形式的招貼或牌匾,如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即告知客戶服務(wù)員處理。
4.9宣傳欄管理規(guī)定
4.9.1任一部門如有向小區(qū)發(fā)布通知、海報及其他內(nèi)容的宣傳信息均需先擬好草稿,請部門經(jīng)理審批,正式稿出來后要加蓋公章后方可發(fā)布。
4.9.2文件發(fā)布的位置要同社區(qū)服務(wù)員(客戶服務(wù)員)結(jié)合,由社區(qū)服務(wù)員(客戶服務(wù)員)統(tǒng)一管理。
4.9.3宣傳欄內(nèi)容要求健康、向上,并張貼整齊,紙張規(guī)范,不允許亂張貼。
4.9.4板報為每月兩次更新內(nèi)容。
4.9.5保潔部負(fù)責(zé)宣傳欄的衛(wèi)生。
4.9.6社區(qū)服務(wù)員(客戶服務(wù)員)要隨時觀察宣傳欄內(nèi)容的有效性,對過期內(nèi)容及時撤掉。
5、相關(guān)文件
無
6、質(zhì)量記錄表格
無
第6篇 物業(yè)質(zhì)量手冊之資源管理1
物業(yè)《質(zhì)量手冊》之資源管理(1)
1資源提供
1.1為實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性,通過持續(xù)滿足客戶要求以不斷增強(qiáng)客戶滿意,物業(yè)管理公司應(yīng)及時確定并提供所需資源。
1.2物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要和為實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)全體員工,為業(yè)主和客戶提供物業(yè)服務(wù)符合作業(yè)規(guī)范的需要。
1.3各部門負(fù)責(zé)本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項服務(wù)規(guī)范的要求。資源不足時,及時維護(hù)保持其能力,必要時經(jīng)評審向物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)提出,調(diào)整或更新資源的需求,以確保本部門質(zhì)量體系和服務(wù)提供的符合性。
2 人力資源控制程序
1.0目的
為了加強(qiáng)物業(yè)管理公司人員管理和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,確保物業(yè)管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足本程序。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動合同、試用期、職位調(diào)動、工作表現(xiàn)考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執(zhí)行。
3.0職責(zé)
3.1行政人事部
3.1.1負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理公司各部門的《崗位任職要求》。
3.1.2負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)計劃》的制定及監(jiān)督實施。
3.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育。
3.1.4負(fù)責(zé)人員能力確認(rèn)及培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。
3.2各部門
負(fù)責(zé)編制本部門員工的崗位技能培訓(xùn)需求申請。
3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計劃》。
3.4物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計劃》。
4.0程序流程圖
招聘/培訓(xùn)控制流程
責(zé)任人/支持文件質(zhì)量記錄
行政人事部培訓(xùn)需求申請培訓(xùn)計劃
物業(yè)總經(jīng)理
行政人事部
相關(guān)各部門
相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表
相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表
行政人事部/檔案管理辦法
5.0控制要求
5.1招聘及培訓(xùn)的依據(jù)
5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓(xùn)的依據(jù)。
5.1.2《崗位任職要求》的內(nèi)容:
5.1.2.1崗位人員應(yīng)具有的資歷證書;
5.1.2.2崗位人員應(yīng)具有的專業(yè)知識;
5.1.2.3崗位人員應(yīng)具有的操作技能;
5.1.2.4工作經(jīng)歷(經(jīng)驗)的要求。
5.1.3行政人事部負(fù)責(zé)人編制各類人員《崗位任職要求》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.1.3.1部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一:
a.具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱;
b.大專以上學(xué)歷,并已工作3年以上
c.受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn);
d.具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。
5.1.4《崗位任職要求》經(jīng)審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。
5.2招聘管理
5.2.1物業(yè)管理公司對所需人員均實行'聘用制'。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執(zhí)行。
5.2.2部門經(jīng)理根據(jù)本部門的工作需要,提出招聘計劃,報物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.2.3總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政人事部負(fù)責(zé)執(zhí)行。
5.3培訓(xùn)管理
5.3.1培訓(xùn)種類
5.3.1.1新員工培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容:
a.公司基礎(chǔ)教育:包括公司簡介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、安全和環(huán)保意識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)。由行政人事部組織進(jìn)行。
b.部門基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門作業(yè)指導(dǎo)書和主要內(nèi)容,由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。
c.崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)作業(yè)指導(dǎo)書,掌握所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,并進(jìn)行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.3.1.2在崗人員培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
5.3.1.3特殊崗位人員培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)特殊崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
a.認(rèn)真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》報物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b.電工、電梯工、空調(diào)工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書。
c.管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。
d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),合格后方可上崗。
e.行政人事部負(fù)責(zé)建立、保存員工《培訓(xùn)檔案》。
5.3.1.4轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)(同5.3.1,c)
5.4培訓(xùn)計劃及實施
5.4.1每年11月份各部門上報財務(wù)部下年度《培訓(xùn)需求申請》,行政人事部匯總后編寫物業(yè)管理公司《年度培訓(xùn)計劃》(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容),報管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。
5.4.2每次培訓(xùn)各相關(guān)部門應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》,記錄培訓(xùn)人員、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容及考核成績等,培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。
5.4.3各部門培訓(xùn),應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請》,報行政人事部審核,管理者代表批準(zhǔn),相關(guān)部門組織實施。
各部門外部培訓(xùn),應(yīng)填寫《外派培訓(xùn)協(xié)議書》,報物業(yè)總經(jīng)理審核,總公司批準(zhǔn)后實施。
5.4.4通過培訓(xùn)教育,使員工意識到:
5.4.4.1滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性。
5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性。
5.4.4.4公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理,為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
5.5培訓(xùn)效果追蹤認(rèn)定
5.5.1通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法,評價培訓(xùn)的有效性,評價被培訓(xùn)的人員是否具備
了所需的能力。
5.5.2隨時對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時暫停工作,安排培訓(xùn)、考核、或轉(zhuǎn)崗,使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。
5.6員工考核
5.6.1員工考核按《員工手冊》執(zhí)行。
5.6.2對員工日常考核,包括:考勤、工作態(tài)度及質(zhì)量、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動紀(jì)律等方面。
6.0相關(guān)文件
6.1《崗位任職要求》
6.2《行政人事部政策與程序》
7.0質(zhì)量記錄
7.1《年度培訓(xùn)計劃》
7.2《培訓(xùn)需求計劃》
7.3《培訓(xùn)記錄表》
7.4《特殊崗位人員名單》
7.5《外派培訓(xùn)協(xié)議書》
第7篇 物業(yè)管理手冊－內(nèi)部審核程序
物業(yè)管理手冊:內(nèi)部審核程序
1、目的
確保管理體系得到有效的保持、實施和改進(jìn)。
2、適用范圍
適用于內(nèi)部審核活動的控制。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度內(nèi)審計劃和審核計劃的實施。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作,任命審核組長。
3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)策劃、編制年度內(nèi)部審核計劃及組織實施。
3.4審核組長負(fù)責(zé)編制內(nèi)部審核計劃及編寫內(nèi)審報告。
4、程序
4.1年度內(nèi)部審核計劃
4.1.1每年1月20日前由品質(zhì)部依據(jù)審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果對審核方案進(jìn)行策劃形成《年度內(nèi)部審核計劃》,《年度內(nèi)部審核計劃》應(yīng)包括審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。
4.1.2內(nèi)部審核原則上每年至少進(jìn)行一次,在公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生較大變化時及接受第三方審核前由管理者代表及時組織進(jìn)行內(nèi)部審核。
4.1.3內(nèi)部審核,可對所有部門(或要素)審核一遍,也可專門針對部分部門(或要素)進(jìn)行重點(diǎn)審核,但每年的內(nèi)審必須覆蓋管理體系全部要素。
4.2審核前的準(zhǔn)備
4.2.1管理者代表任命審核組長和內(nèi)審組成員,內(nèi)審組成員必須具備內(nèi)部審核員資格,并與所審核的項目無直接責(zé)任。
4.2.2由審核組長編制本次《內(nèi)部審核實施計劃》,其內(nèi)容主要包括:受審核的部門、審核要素、審核組成員、審核具體時間等。報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2.3品質(zhì)部應(yīng)在審核前5天將《內(nèi)部審核實施計劃》發(fā)至相關(guān)部門。
4.2.4審核組長組織審核組成員編寫核查表,核查表中要詳細(xì)的列出審核的項目、審核的依據(jù)及方法。
4.3審核的實施
4.3.1審核組長組織見面會,介紹內(nèi)審的目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程,填寫《會議記錄》。
4.3.2審核員按《內(nèi)部審核實施計劃》對受審核部門進(jìn)行現(xiàn)場審核,將體系運(yùn)行情況詳細(xì)記錄在核查表中。
4.3.3審核員在審核中發(fā)現(xiàn)有不符合項時,應(yīng)填寫《不符合項報告單》,并在審核完成后,向該部門領(lǐng)導(dǎo)作口頭報告,并商定初步的糾正措施。
4.4糾正措施的編制與審批
4.4.1審核員將不符合項報告給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后,并商定詳細(xì)的糾正措施,填寫《不符合項報告單》中的相應(yīng)內(nèi)容。
4.4.2《不符合項報告單》由被審核方簽字認(rèn)可。
4.4.3審核組長填寫《不合格項分布表》,記錄不合格項分布情況。
4.4.4審核結(jié)束需召開總結(jié)會,由審核組組長主持,領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審員及各部門領(lǐng)導(dǎo)參加,審核組組長宣讀不符合項及其分布情況,并組織與會者討論管理體系的有效性及應(yīng)改進(jìn)的地方。
4.5審核報告的編制與分發(fā)
4.5.1審核組長編寫《內(nèi)部審核報告》,審核報告應(yīng)對本次審核中觀察到的管理體系運(yùn)行情況、不符合項情況及審核結(jié)論、糾正措施的制定等做出詳細(xì)論述。
4.5.2審核報告經(jīng)管理者代表審批后由品質(zhì)部向被審核部門分發(fā)。
4.6糾正措施的實施及跟蹤驗證
4.6.1各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)不符合項內(nèi)容,分析原因、制定措施并實施。糾正措施完成后,將相關(guān)內(nèi)容填寫在《不符合項報告單》內(nèi),并交品質(zhì)部。
4.6.2品質(zhì)部指派審核員進(jìn)行跟蹤驗證糾正措施實施的情況及有效性。
4.6.3跟蹤驗證的審核員在糾正措施有效實施后在《不符合項報告單》上寫明驗證情況意見并簽字。
4.7內(nèi)部審核的所有記錄由品質(zhì)部存檔。
5、相關(guān)文件
5.1《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《年度內(nèi)部審核計劃表》jw/jl-8.2.2-001
6.2《不符合項報告單》jw/jl-8.2.2-002
6.3《內(nèi)部審核實施計劃表》jw/jl-8.2.2-003
6.4《內(nèi)部審核報告》jw/jl-8.2.2-004
6.5《會議記錄》jw/jl-8.2.2-005
6.6《不合格項分布表》jw/jl-8.2.2-006
第8篇 物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施運(yùn)行管理程序
質(zhì)量管理程序文件
--物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施運(yùn)行及管理程序
1.0 目的
加強(qiáng)消防工作及設(shè)施運(yùn)行的管理,保證所轄物業(yè)的消防設(shè)施安全使用,確保管轄區(qū)域內(nèi)用戶生命、財產(chǎn)安全。
2.0 適用范圍
適用于公司所轄物業(yè)的消防工作及設(shè)施運(yùn)行管理。
3.0 職責(zé)
3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組建消防組織機(jī)構(gòu),并擔(dān)任指揮。
3.2 經(jīng)理部經(jīng)理為公司本部消防責(zé)任人,全面負(fù)責(zé)公司本部的消防工作。
3.3 管理處主任為管轄物業(yè)消防責(zé)任人,對管轄物業(yè)消防工作全面負(fù)責(zé)。各部門、管理處設(shè)立義務(wù)消防隊,所有員工均為義務(wù)消防隊隊員。
3.4 機(jī)電主管負(fù)責(zé)對維修工工作進(jìn)行檢查監(jiān)督;負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備、供水、供電系統(tǒng)、消防設(shè)備的管理、檢查、監(jiān)督。
3.5 維修工負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)供水、供電系統(tǒng)、發(fā)電機(jī)組的維修、保養(yǎng)、清潔、運(yùn)行、操作、監(jiān)控、記錄;負(fù)責(zé)監(jiān)控室的設(shè)備維修、保養(yǎng)。
4.0 工作程序
4.1 消防機(jī)構(gòu)的建立
4.1.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)建立公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會,規(guī)定組織機(jī)構(gòu)及人員職責(zé),并報上級主管部門。
4.1.2 各部門/管理處防火責(zé)任人負(fù)責(zé)通知住宅、商鋪、寫字樓等用戶設(shè)立安全責(zé)任人和聯(lián)系人,并登記在《用戶安全責(zé)任人和聯(lián)系人名單》上面。
4.1.3 經(jīng)理部將公司《質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會設(shè)置》的文件發(fā)放到公司各部門、管理處,并登記存檔。各部門、管理處確保所有員工了解公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會人員設(shè)置情況。
4.1.4 管理委員會成員和用戶安全責(zé)任人和聯(lián)系人有變動時,經(jīng)理部應(yīng)及時將變動情況上報相關(guān)主管部門。
4.2 消防設(shè)施配備
4.2.1 各部門、管理處根據(jù)國家和深圳市有關(guān)消防法規(guī)配備消防設(shè)施和設(shè)備。
4.2.2 管理處維修班根據(jù)實際情況對主要消防設(shè)備設(shè)施,做文字或顏色的標(biāo)識。
4.3 消防制度
4.3.1 消防檢查制度。
4.3.1.1 管理委員會負(fù)責(zé)制定《消防檢查制度》,內(nèi)容包括檢查人員安排、檢查內(nèi)容、檢查周期、頻次等。
4.3.1.2 各管理處每周對消防工作情況進(jìn)行檢查,檢查內(nèi)容包括:消防器材配置與完好程度;消防通道是否通暢;是否有新的火災(zāi)隱患等,并填寫《消防工作周檢記錄》中。
4.3.1.3 各部門、管理處防火責(zé)任人進(jìn)行消防檢查時發(fā)現(xiàn)的問題,應(yīng)填寫《整改通知書》發(fā)放到安全責(zé)任人(聯(lián)系人)或用戶,限期整改,并跟蹤記錄整改結(jié)果。
4.3.1.4《整改通知書》中防火責(zé)任人應(yīng)提出整改意見,其內(nèi)容可以是:
a. 損壞消防設(shè)施,要求賠償損失并恢復(fù);
b. 超負(fù)荷用電,要求限制警告罰款;
c. 明火作業(yè)未經(jīng)批準(zhǔn),要求停止違章行為;
d. 違章使用液化氣或違章更改液化氣管道;
e. 裝修使用易燃材料,要求立即停工并更換材料;
f. 違章使用、搬運(yùn)、貯存化學(xué)危險品;
g. 堵塞消防通道;
h. 其它不符合消防安全規(guī)定的行為。
4.3.2 動火審批制度
4.3.2.1 動火作業(yè)按消防部門規(guī)定進(jìn)行,公司編制《動火作業(yè)安全操作規(guī)程》。
4.3.2.2 動火作業(yè)人需填寫《動火作業(yè)申請表》,由防火責(zé)任人審批,重點(diǎn)部位動火報市消防局。
4.3.2.3 管理處要請專人到現(xiàn)場監(jiān)督動火作業(yè),防火責(zé)任人要抽查,發(fā)現(xiàn)問題要求動火作業(yè)者立即整改。
4.4 消防知識宣傳與培訓(xùn)
4.4.1 對用戶的消防要求通過發(fā)放《用戶手冊》和簽定《消防安全責(zé)任書》來實行。通過發(fā)放消防資料、宣傳欄、組織用戶參觀火災(zāi)現(xiàn)場會等形式,增強(qiáng)用戶的消防意識。
4.4.2 各管理處每季安排一次消防知識學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)內(nèi)容為消防法規(guī)等,并結(jié)合實際進(jìn)行消防設(shè)備操作方法的培訓(xùn)。將學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況填寫在《會議/培訓(xùn)簽到表》上。
4.4.3 公司義務(wù)消防員培訓(xùn)按《員工培訓(xùn)和考核程序》進(jìn)行。
4.5 消防演習(xí)
4.5.1 管理處每年至少組織一次有全體義務(wù)消防員參加的消防演習(xí)。
4.5.2 演習(xí)結(jié)束后由管理處完成《消防演習(xí)報告》,其內(nèi)容包括演習(xí)時間、地點(diǎn)、參加人員、演習(xí)內(nèi)容、演習(xí)狀況及存在問題的整改措施等,并發(fā)出《整改通知書》到責(zé)任人,跟蹤并記錄整改結(jié)果。
4.6 日常消防管理
4.6.1 管理處維修班檢查所轄物業(yè)的日常消防安全情況,包括消防設(shè)備巡檢、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用火用電。各管理處在消防檢查中,對箱式消防栓及滅火器的檢查應(yīng)做適當(dāng)標(biāo)識,就檢查情況填寫《消防器材檢查記錄表》,貼于箱式消防栓玻璃上或滅火器上。檢查周期為每季一次。
4.6.2 所有日常管理中發(fā)現(xiàn)的安全、消防隱患,必須作好記錄,開具《整改通知書》交相關(guān)人員,并報告消防負(fù)責(zé)人。
4.6.3 當(dāng)消防設(shè)備發(fā)生故障時,監(jiān)控室值班員填寫《維修通知書》,及時通知維修工進(jìn)行維修。
4.6.4 消防中控室值班員必須將消防設(shè)備監(jiān)控運(yùn)行情況及報警或故障信號等記錄在《中控制室消防設(shè)備監(jiān)控運(yùn)行記錄表》中,并保存電腦單等報警系統(tǒng)原始報警記錄。
4.6.5 管理處維修班根據(jù)《消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)定》負(fù)責(zé)管轄區(qū)域所有消防設(shè)備的保養(yǎng)及維修。
5.0 相關(guān)文件
5.1《公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會設(shè)置》(***-qp-06-pz-01)
5.2《消防檢查制度》(***-qp-06-w*-02)
5.3《動火作業(yè)安全操作規(guī)程》(***-qp-06-w*-03)
5.4《中控室設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程》(***-qp-06-w*-06)
5.5《用戶手冊》(不定格)
5.6《消防安全責(zé)任書》(***-qp-06-w*-04)
5.7《員工培訓(xùn)程序》(***-tp-08)
5.8《消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)定》(***-qp-06-w*-05)
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《用戶安全責(zé)任人和聯(lián)系人名單》(***-qp-06-1/a)
6.2《動火作業(yè)申請表》(***-qp-06-3/a)
6.3《整改通知書》(***-qp-04-4/a)
6.4《中控室消防設(shè)備監(jiān)控運(yùn)行記錄表》(***-qp-06-5/a)
6.5《會議/培訓(xùn)簽到表》(***-tp-06-1/a)
6.6《消防演習(xí)方案》(***-ep-07-4/a)
6.7《維修通知單》(***-qp-06-4/a)
6.8《消防器材檢查記錄表》(***-qp-06-6/a)
第9篇 物業(yè)管理知識測驗試題
一、 單選題(每題1分,滿分60分)
1、物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的( )。
a 德國 b 美國 c 英國 d 法國
2、()是指房屋從開發(fā)、營銷到使用管理的全過程。
a 物業(yè)管理 b 房地產(chǎn) c 不動產(chǎn) d 單元性地產(chǎn)
3、因為物業(yè)具有( ),所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門的規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計,要考慮與周圍環(huán)境的協(xié)調(diào)一致。
a 穩(wěn)定性 b 固定性 c 耐久性 d 多樣性
4、物業(yè)管理是圍繞著創(chuàng)造()這一中心開展各項工作的企業(yè)行為。
a 經(jīng)濟(jì)效益 b 社會效益 c 安居樂業(yè) d 保值增值
5、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是()。
a 維修 b 管理 c 經(jīng)營 d 服務(wù)
6、物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括( )。
a 財務(wù)管理 b 保潔管理 c 環(huán)境經(jīng)營 d 車輛管理
7、房屋裝修規(guī)劃、設(shè)計由( )進(jìn)行。
a 房地產(chǎn)開發(fā)商 b 房地產(chǎn)行政管理部門 c 業(yè)主和使用人 d 物業(yè)管理公司
8、物業(yè)管理企業(yè)在接受業(yè)主或業(yè)主委員會的委托以后,成為物業(yè)的具體管理者,這體現(xiàn)了物
業(yè)管理的( )原則。
a 產(chǎn)權(quán)“經(jīng)營權(quán)分離 b 業(yè)主之上 c 專業(yè)高效 d 公平競爭
9、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)需要通過( )的辦法,將一些專業(yè)性較強(qiáng)的項目分包給其他具有實
力的專業(yè)公司。
a 承包 b 簽訂合同 c 雙方協(xié)商 d 中介
10、物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ),管理企業(yè)所收的費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人感
到( )。
a 質(zhì)價相符 b 能夠接受 c 價格優(yōu)惠 d 價格偏低
11、物業(yè)管理涉及到的法律很多,遇到的問題又十分復(fù)雜,在處理問題時應(yīng)以( )為依據(jù)。
a 企業(yè)的規(guī)章制度 b 業(yè)主委員會章程 c 上級行政部門的指示 d 法律、法規(guī)
12、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的職業(yè)道德之一是( )。
a 儀表端莊,形象良好 b 忠于職守,盡職盡責(zé) c 體魄健康,胸懷寬廣 d 語言流暢,表達(dá)力強(qiáng)
13、物業(yè)管理人員在工作中相互推諉,辦事拖拉,不符合( )的職業(yè)道德要求。
a 忠于職守,盡職盡責(zé) b 實事求是,辦事公道 c 謙虛謹(jǐn)慎,文明禮貌 d 遵守紀(jì)律,奉公守法
14、物業(yè)管理人員要做到人找工作,不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都是要分秒必爭,盡快干好,這體現(xiàn)了( )。
a 積極主動,講求實效 b 謙虛謹(jǐn)慎,文明禮貌 c 刻苦學(xué)習(xí),提高素質(zhì) d 儀表端莊,良好形象
15、講求實效,要做到急修零活當(dāng)時到現(xiàn)場;如果是一般水、電、氣、暖方面的問題,雖然當(dāng)時不處理也不會發(fā)生危險,也( )。
a 必須馬上修好 b 必須三天內(nèi)解決 c 要力爭當(dāng)日給用戶答復(fù) d 要力爭三天內(nèi)給予答復(fù)
16、物業(yè)管理企業(yè)是指專門從事永久性建筑物、基礎(chǔ)配套設(shè)施以及( )的現(xiàn)代化科學(xué)管理,為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作和學(xué)習(xí)環(huán)境的服務(wù)性企業(yè)。
a 場地 b 綠化帶 c 道路 d 周圍環(huán)境
17、物業(yè)管理公司處理業(yè)主或是用人投訴的部門是( )。
a 管理部 b 服務(wù)部 c 監(jiān)察部 d 產(chǎn)業(yè)部
18、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理,這種自治管理是( )。
a 業(yè)主直接進(jìn)行的 b 通過房地產(chǎn)行政部門實現(xiàn)的 c 通過業(yè)主大會和業(yè)主代表大會實現(xiàn)的
d 通過物業(yè)管理公司實現(xiàn)的
19、業(yè)主小組成員可以通過協(xié)商選舉產(chǎn)生,一般按每( )平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。
a 300~500 b 500~1000 c 1000~1500 d 1000~2000
; 20、第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會由( )組織召開。
a 房地產(chǎn)行政管理部門 b 房屋出售單位 c 業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 d 房地產(chǎn)行政管理部門和房屋出售單位。
21、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達(dá)到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a 20% b 30% c 50% d 80%
22、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達(dá)到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a 30% b 50% c 60% d 80%
23、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用( ),可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a 滿一年 b 滿兩年 c 一年以內(nèi) d 兩年以內(nèi)
24、業(yè)主委員會成立后,負(fù)責(zé)著急此后的業(yè)主大會,( )至少召開一次。
a 半年 b 一年 c 兩年 d 三年
25、業(yè)主委員會的成立須經(jīng)( )依法核準(zhǔn)登記后,取得社會團(tuán)體法人資格。
a 房地產(chǎn)行政管理部門 b 公安部門 c 政府建設(shè)行政單位 d 政府社團(tuán)登記部門
26、街道辦事處根據(jù)上級有關(guān)部門的布置或指示( )。
a 可以撤換物業(yè)管理企業(yè) b 可以檢查督促物業(yè)管理企業(yè)的工作 c 可以選聘新的物業(yè)管理企業(yè) d 不得干涉物業(yè)管理企業(yè)的任何工作
27、物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)與社區(qū)建設(shè)的共性有( )。
a 管理目標(biāo)一致 b 管理手段一致 c 管理職能一致 d 管理功能一致
28、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標(biāo)志,是否具備( )。
a 建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模,基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全 b 室內(nèi)活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設(shè)施
c 按照城市統(tǒng)一規(guī)劃而建設(shè),并以投入使用 d 是相對封閉、獨(dú)立的住宅群體或住宅區(qū)域
29、1994年6月,我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在( )出臺。
a 北京 b 青島 c 廣州 d 深圳
30、住宅小區(qū)物業(yè)管理是( )過程。
a 超期管理 b 靜態(tài)管理 c 動態(tài)管理 d 靜態(tài)、動態(tài)管理
31、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠( )來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。
a 經(jīng)常性監(jiān)督檢查 b 業(yè)主委員會的督促 c 廣大業(yè)主的自覺性 d 簽訂公約或管理制度
32、在新開發(fā)物業(yè)驗收之前,通常由開發(fā)商行使管理權(quán)和處置權(quán),自設(shè)或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)管理工作,并簽訂( )。
a 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書 b 前期物業(yè)委托管理合同 c 臨時物業(yè)委托管理合同 d 永久性合作協(xié)議
33、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權(quán)是在( )以后。
a 第一個業(yè)主入住一年 b 全部業(yè)主入住 c 成立業(yè)主委員會 d 接管驗收
34、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業(yè)管理公司的關(guān)系,由( )編制。
a 物業(yè)管理公司 b 業(yè)主委員會 c 街道辦事處 d 房地產(chǎn)行政管理部門
35、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是( )。
a 行政性管理 b 監(jiān)督式管理 c 協(xié)商式管理 d 文件化管理
36、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得( )。
a 高于16° b 低于16° c 高于20° d 低于20°
37、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均( )平方米以上。
a 0.5 b 1 c 2 d 3
38、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定對管理單位的評議滿意率達(dá)( )。
a 90% b 95% c 98% d 100%
39、實行( )管理是指把設(shè)施的運(yùn)行分為優(yōu)、良、差三個級別,對不同級別的設(shè)施運(yùn)行采用不同的管理措施。
a 動態(tài) b 靜態(tài) c 多元化 d 狀態(tài)化
40、對于住宅小區(qū)物業(yè)實行狀態(tài)化管理是因為(
)。
a 管理者的管理手段在不斷地變化 b 住宅小區(qū)的居民在不斷的變化c 物業(yè)在使用過程中不斷地發(fā)生變化 d 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生變化
41、我國中型寫字樓的建筑面積一般在( )。
a 1萬平方米 b 1~3萬平方米 c 3萬平方米以上 d 5萬平方米以上
42、我國寫字樓按功能可以分為( )三種類型。
a 一級、二級、三級 b 甲級、乙級、丙級 c 大型、中型、小型 d 單純型、綜合型、商住型
43、寫字樓的管理方式不包括( )。
a 委托服務(wù)型 b 自主經(jīng)營型 c 專業(yè)服務(wù)公司型 d 有關(guān)部門委派型
44、在寫字樓的管理方式中,委托服務(wù)型與自主經(jīng)營型物業(yè)管理的根本區(qū)別是物業(yè)管理公司的( )不同。
a 管理職能 b 管理范圍 c 產(chǎn)權(quán)狀況 d 經(jīng)濟(jì)效益
45、寫字樓商務(wù)服務(wù)中心是( )為了方便客人,滿足客人需要而設(shè)立的商務(wù)機(jī)構(gòu)。
a 寫字樓業(yè)主 b 大廈承租人 c 大廈業(yè)主委員會 d 物業(yè)管理公司
46、寫字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是( )。
a 物業(yè)的保值增值 b 物業(yè)的出租率 c 資金的良性循環(huán) d 設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)
47、大型停車場、小件批發(fā)市場、電子工業(yè)供應(yīng)市場等屬于( )商業(yè)場所。
a 敞開型 b 封閉型 c 多用型 d 綜合型
48、市級購物中心的建筑規(guī)模一般在( )。
a 1~3萬 b 1~5萬 c 1~10萬 d 3~10萬
49、我國地區(qū)級購物商場建筑規(guī)模一般在( )。
a 1~3萬 b 1~5萬 c 2~5萬 d 3~5萬
50、我國地區(qū)級購物商場年營業(yè)額一般在( )。
a 1―5億元 b 5―10億元 c 10―20億元 d 30億元以上
51、我國地區(qū)級購物商場服務(wù)人口一般在( )。
a 5萬人以下 b 5―10萬人 c 10―30萬人 d 30萬人以上
52、商業(yè)場所在( )上要下足功夫,力求新穎獨(dú)特,突出個性和特色,給顧客留下強(qiáng)烈的第一印象。
a 投資方面 b 設(shè)計方面 c 施工方面 d 管理方面
53、現(xiàn)在我國大型商廈一般是每( )平方米的地上建筑面積設(shè)置一個停車位。
a 10―100 b 50―100 c 100―200 d 200―500
54、商業(yè)場所具有( ),才會吸引更多的顧客。
a 強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實力 b 自己鮮明的特色 c 大面積的停車場 d 裝飾豪華的營業(yè)大廳
55、物業(yè)管理公司的治安管理實質(zhì)上是( )。
a 治理 b 管理 c 治安 d 服務(wù)
56、商業(yè)場所的保安工作更多的是與( )打交道。
a 犯罪分子 b 不法商販 c 違反規(guī)章制度的群眾 d 違反規(guī)章制度的工作人員
57、工業(yè)區(qū)內(nèi)各企業(yè)、車間應(yīng)按照樓層的承受負(fù)荷要求放置設(shè)備和貨物,不按要求造成的損失由( )。
a 責(zé)任企業(yè)負(fù)責(zé) b 物業(yè)管理公司負(fù)責(zé) c 由雙方負(fù)責(zé) d 施工單位負(fù)責(zé)
58、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的標(biāo)志牌,路燈、垃圾桶等屬于( )。
a 裝飾性 b 功能性 c 分割性 d 人文性
59、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公司在管理區(qū)域內(nèi)( )。
a 只能使用原有停車場 b 不能建設(shè)新的停車場c 可以規(guī)劃設(shè)計新的停車場 d 不能設(shè)立停車場
60、工業(yè)區(qū)停車場內(nèi)要求光線充足,便于查找,還必須便于( )的實施。
a 多種經(jīng)營服務(wù) b 綠化管理 c 崗位責(zé)任制 d 消防管理
二、 多選題(每題1分,滿分30分)
61、物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括( )。
a 房屋的維護(hù)雨修繕 b 房屋裝
修監(jiān)督管理c 房屋附屬設(shè)備設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護(hù) d 綜合經(jīng)營服務(wù)
62、房屋的維護(hù)與修繕是( )。
a 物業(yè)管理的全部內(nèi)容 b 物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)c 常規(guī)性服務(wù)的主要內(nèi)容 d 常規(guī)性管理的主要內(nèi)容
63、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)的重點(diǎn)是( )。
a 防火、防盜, b 防雷、防電 c 防交通事故 d 防意外傷害
64、物業(yè)管理人員必須具有的專業(yè)知識和專業(yè)技能包括( )。
a 現(xiàn)代管理知識 b 現(xiàn)代管理手段 c 物業(yè)管理專業(yè)技能 d 遵守紀(jì)律,奉公守法
65、物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識,是指從事管理工作必須( )。
a 儀表儀容端莊 b 具有科學(xué)頭腦 c 具有科學(xué)思想 d 運(yùn)用科學(xué)的手段
66、忠于職守,盡職盡責(zé)是對物業(yè)管理人員職業(yè)道德的( )。
a 全部要求 b 基本要求 c 首要要求 d 最高要求
67、物業(yè)管理公司管理部的業(yè)務(wù)范圍包括( )。
a 環(huán)保,綠化管理 b 報案,消防管理 c 車輛管理 d 房屋裝修管理
68、物業(yè)管理公司租賃部的職責(zé)有( )。
a 做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理 b 擴(kuò)大租賃業(yè)務(wù) c 提高物業(yè)出租率 d 提高經(jīng)濟(jì)效益
69、業(yè)主委員會的義務(wù)有()。
a 召集,主持業(yè)主大會或業(yè)主代表大會 b 向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會匯報工作
c 支持,配合和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作 d 積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)
70、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)與居委會共同做好( )工作。
a 綜合治理 b 老齡 c 婦女 d 計劃生育
71、住宅小區(qū)由( )構(gòu)成。
a 居民 b 居住面積 c 居住設(shè)施 d 居住環(huán)境
72、住宅小區(qū)房屋按產(chǎn)權(quán)劃分有( )。
a 遺產(chǎn)毗連房屋 b 私人房屋 c 集體房屋 d 國有共有房屋
73、在法律允許的范圍內(nèi),居民對自己擁有的產(chǎn)權(quán)的房屋可以( )。
a 出租 b 出售 c 抵押 d 贈與
74、1994年3月國家建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》,為我國城市住宅小區(qū)管理( )奠定了礎(chǔ)。
a 正規(guī)化 b 自動化 c 法制化 d 現(xiàn)代化
75、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由( )組成。
a 業(yè)主和業(yè)主大會 b 業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 c 政府相關(guān)部門 d 房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位
76、建設(shè)部隊住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,必須達(dá)到98%以上的指標(biāo)有( )。
a 房屋完好率 b 群眾滿意率 c 零修及時率 d 各種費(fèi)用收繳率
77、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實行( )的服務(wù)原則。
a 有償 b 低價 c 高檔 d 高效
78、寫字樓原指用于辦公的建筑物,一般由( )組成。
a 綠化系統(tǒng) b 辦公用房 c 輔助用房 d 交通系統(tǒng)
79、寫字樓商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備,這些設(shè)備主要有( )。
a 電視機(jī),電話機(jī) b 打印機(jī),計算機(jī) c 傳真機(jī),中英文處理機(jī) d 裝訂機(jī),投影儀
80、客戶對寫字樓商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價,是以服務(wù)的( )為出發(fā)點(diǎn)。
a 價格 b 精確 c 周到 d 快捷
81、寫字樓商務(wù)中心在為客戶提供服務(wù)之前應(yīng)( )。
a 了解客戶的服務(wù)要求 b 填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》 c 向客戶講明收費(fèi)情況 d 按規(guī)定收取押金
82、寫字樓的客務(wù)服務(wù)項目包括( )。
a 問詢,留言服務(wù) b 航空機(jī)票訂購服務(wù) c 酒店預(yù)定服務(wù) d 清潔衛(wèi)生服務(wù)
83、商業(yè)場所按建筑功能可分為( )。
a 敞開型 b 封閉型 c 綜合型 d 商住兩用型
; 84、商業(yè)場所要規(guī)劃設(shè)計合理,就是要合( )之理。
a 廣開就業(yè)渠道 b 經(jīng)濟(jì)規(guī)律 c 經(jīng)濟(jì)發(fā)展 d 提高效益
85、商業(yè)服務(wù)業(yè)設(shè)施建設(shè)要防止( )。
a 盲目效仿 b 主次顛倒 c 精心策劃,合理布局 d 只看眼前,不計長遠(yuǎn)
86、商業(yè)場所對市容有很大影響,要符合社會的( )。
a 一貫要求 b 超前要求 c 實用要求 d 美學(xué)要求
87、商業(yè)場所物業(yè)管理內(nèi)容之一是建立企業(yè)識別系統(tǒng),它包括( )。
a 理念識別體系 b 視覺識別體系 c 行為識別體系 d 幻想識別體系
88、公共商業(yè)場所識別體系包括( )。
a 企業(yè)名稱 b 商標(biāo),招牌 c 企業(yè)簡介 d 員工服裝
89、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括( )等房屋建筑的管理。
a 工業(yè)廠房 b 生產(chǎn)車間 c 倉庫 d 住宅區(qū)
90 、各類環(huán)境小區(qū)的功能有( )。
a 強(qiáng)化管理 b 方便耐用 c 美化環(huán)境 d 組織空間
三、 判斷提(每題1分,滿分10分)
91、在物業(yè)管理中,物業(yè)管理公司始終處于主導(dǎo)地位,是管理的主體。( )
92、只要是對業(yè)主和使用人有利的事,物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)該積極去做。( )
93、業(yè)主大會和業(yè)主代表大會有權(quán)撤銷業(yè)主委員會的不正當(dāng)決定。( )
94、住宅小區(qū)最大特點(diǎn)是相對封閉獨(dú)立,居住功能單一,居民居住集中。( )
95、住宅小區(qū)物業(yè)管理的動態(tài)管理指的就是狀態(tài)化管理。( )
96、iso9000族的核心就是創(chuàng)名牌企業(yè)。( )
97、目前,我國寫字樓主要是專業(yè)人員依照氣寫字樓所處的位置、規(guī)模、功能進(jìn)行分類。( )
98、寫字樓商務(wù)中心硬件設(shè)備的配備應(yīng)一步到位,一次性置備齊全。( )
99、公共商業(yè)場所的良好形象是潛在的資產(chǎn)和潛在的銷售額。( )
100、工業(yè)廠房和倉庫用作生活居住時,須經(jīng)公安部門批準(zhǔn)同意。( )
參考答案
一、單選題
1、c 2、b 3、b 4.c 5.d 6.a 7.c 8.a 9.b 10.a 11.d 12.b 13.a 14.a 15.c 16.d 17.c 1
8.c 19.b 20.d 21.c 22.a 23.b 24.b 25.d 26.b 27.a 28.b 29.d 30.d 31.d 32.a 33.c 34.a 35.d 36.b 37.b 38.b 39.d 40.c 41.b 42.d 43.d 44.c 45.d 46.d 47.a 48.d 49. a 50.a 51.c 52. b 53.d 54.b 55.d 56.c 57.a 58.b 59.c 60.d
二、 多選題
61.abcd 62.bcd 63.acd 64.abc 65.bcd 66.bc 67.abc 68.abcd 69.abcd 70.abcd 71.abc
72.bcd 73.abcd 74.abd 75.abc 76.acd 77.abd 78.bcd 79.abcd 80.bcd 81.ac 82.acd 83.
abc 84.bcd 85.abd 86.acd 87.abc 88.abcd 89.abc 90. bcd
三、 判題
第10篇 某某公寓物業(yè)管理目標(biāo)承諾
某公寓項目物業(yè)管理目標(biāo)及承諾
提要:
1.以國家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標(biāo)為各項管理工作的要求;
2.嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量認(rèn)證體系規(guī)范化、制度化運(yùn)作。
3.依據(jù)國家及四川省、成都市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn),對各項經(jīng)營管理指標(biāo)進(jìn)行承諾;確保兩年內(nèi)創(chuàng)建市優(yōu)秀住宅小區(qū),三年達(dá)到省優(yōu)秀住宅小區(qū),五年達(dá)到全國優(yōu)秀住宅小區(qū)。
為實現(xiàn)我們對**城物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想,依據(jù)國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn),并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),對**城的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo),并采取切實可行的措施予以落實。
第一章 經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施
一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率
國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測定依據(jù)實收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.加強(qiáng)宣傳,提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費(fèi)意識。
2.以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。
3.采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式,方便業(yè)主交費(fèi)。
4.由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳,并提供'一本通'服務(wù)。
5.對于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為,我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳,必要時采用法律手段作為催繳措施。
二、商業(yè)用房出租率及租金收取率
承諾指標(biāo)出租率第三年達(dá)95%以上
租金收取率98%
測定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100%≥95%
租金收取率實收租金額/應(yīng)收租金總額×100%≥95%
質(zhì)量保證措施
1.制定切實可行的商業(yè)用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。
2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè),促進(jìn)**城項目的樓盤銷售,增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求,營造良好的商業(yè)環(huán)境。
3.與商家簽訂商用房租賃合同,明確雙方權(quán)利義務(wù),對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定,如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預(yù)收租金等。
4.對小區(qū)內(nèi)的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研,對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握,為商家提供合理化建議,確保商家有利可圖,提高商家交租的積極性。
第二章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施
一、房屋及配套設(shè)施完好率
國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)
98%
承諾指標(biāo)98%
測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
3.嚴(yán)格二次裝修管理,建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),對進(jìn)入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理,防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。
二、房屋零修、急修及時率
國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)99%
測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%≥99%
質(zhì)量保證措施
1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度,實行24小時值班,設(shè)立業(yè)主報修專線電話。
2.維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,零修立即處理,急修不過夜。
3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn),儲備合理數(shù)量的常用材料,以備急用。
4.實行報修填單制,維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。
5.每月對維修及時率進(jìn)行一次統(tǒng)計,結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。
三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率
(一)維修工程質(zhì)量合格率
國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1.加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn),所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。
2.維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。
3.加強(qiáng)外購材料、備件的驗收控制,確保質(zhì)量,提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。
4.較為復(fù)雜的維修工程,事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案,同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。
(二)維修工程回訪率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1.維修實行100%回訪制,采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪,保證反饋渠道暢通。
2.每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析,并提交分析報告。
四、保潔率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%
承諾指標(biāo)99%
測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%≥99%
質(zhì)量保證措施1.配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,方便業(yè)主使用,加強(qiáng)宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識。
2.垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕二次污染,實施垃圾分類處理。
3.每日巡視檢查保潔情況,發(fā)現(xiàn)問題立即處理。
4.提倡'全員保潔,人過地凈'。
五、治安案件年發(fā)生率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5‰
承諾指標(biāo)0.5‰
測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰<0.5‰
質(zhì)量保證措施
1.提供24小時保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式,建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合,充分發(fā)揮技防手段的作用。
2.嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入,外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書,施工人員掛牌上崗,定位施工。
3.樹立'全員防范'意識,建立'快速反應(yīng)和快速支援'體系。
4.實行業(yè)主搬出/入登記制度,嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。
5.治消隊員實行準(zhǔn)軍事化管理,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。
六、火災(zāi)年發(fā)生率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5‰
承諾指標(biāo)0.5‰
測
定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰
質(zhì)量保證措施
1.實行全員義務(wù)消防員制,建立一支'消防快速反應(yīng)分隊';制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案,每年組織不少于一次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。
2.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識。
3.小區(qū)所有動火作業(yè),施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人,并配備足夠的消防器材。
4.定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù),及時消除隱患。
5.加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作,確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。
七、年違章發(fā)生率與處理率
違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%
承諾指標(biāo)1%
計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤1%
違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%≥99%
質(zhì)量保證措施 1.加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳,培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識。
2.全員協(xié)調(diào)管理,建立交叉巡視制度,及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
3.采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章,建立跟蹤回訪制度。
八、業(yè)主年有效投訴率和處理率
(一)年有效投訴率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰
承諾指標(biāo)2‰
測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰
質(zhì)量保證措施1.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使員工追求業(yè)主百分百的滿意。
2.保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通,設(shè)立投訴電話和投訴信箱,不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求,及時改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。
(二)投訴處理率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%
承諾指標(biāo)99%
測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%≥99%
質(zhì)量保證措施
1.設(shè)立客戶服務(wù)中心并實行24小時值班,接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄,并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。
2.各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。
3.投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。
九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率
國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%
承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)97%以上
測定依據(jù)(滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù))/入住總戶數(shù)×100%≥97%
質(zhì)量保證措施
1.實行開放管理,向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。
2.設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查,由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析,及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施,并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。
3.通過每季度召開一次質(zhì)量分析會,每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核,每年開展一次管理評審等活動,不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系,確保業(yè)主滿意。
十、綠化完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2.物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查,并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。
3.定期開展環(huán)保宣傳,組織園藝方面的小區(qū)活動,增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。
十一、道路、車場完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施 1.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃,定期巡視和維護(hù)。
2.市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工,管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。
十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃,配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。
2.入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合,采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。
3.強(qiáng)調(diào)理論與實踐相結(jié)合,培訓(xùn)與考核相結(jié)合,采取有針對性的'啄木鳥式'培訓(xùn)方法,不斷提高員工的工作能力與工作績效。
十三、檔案建立與完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂嚴(yán)密的檔案管理制度,配備專職人員管理,配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所,加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。
2.采用原始資料與電腦磁盤雙軌制,確保檔案資料的安全可靠,實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。
第11篇 物業(yè)管理文件控制程序
物業(yè)管理公司文件控制程序
1.0目的
對質(zhì)量體系文件的編寫、審批、發(fā)放、更改、保管和作廢等全過程進(jìn)行控制,確保公司所有受控的場合使用的均為相應(yīng)文件和資料的有效版本。
2.0適用范圍
適用于公司質(zhì)量體系和相關(guān)的外來文件(如強(qiáng)制執(zhí)行文件或參考標(biāo)準(zhǔn)、合同、用戶提供的圖紙等)的控制。
3.0引用文件及術(shù)語(略)
4.0職責(zé)
4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《部門工作手冊》,管理者代表負(fù)責(zé)審核。
4.2品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)對全公司有關(guān)質(zhì)量體系的文件的總體控制。
4.3品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊、程序文件的發(fā)放控制和正本保管。
4.4各部門負(fù)責(zé)人或指定一名文件管理人員負(fù)責(zé)對本部門有關(guān)質(zhì)量體系文件的管理。
5.0工作程序
5.1文件和資料的分類
本公司有關(guān)質(zhì)量體系的文件和資料分受控文件和非受控文件兩種。受控文件是指受更改控制的文件,本公司質(zhì)量體系文件和與質(zhì)量體系相關(guān)的外來文件均為受控文件;非受控文件是不受更改控制的文件,如為了投標(biāo)等其他目的而分發(fā)的質(zhì)量體系文件。
a.
文件內(nèi)容:
按本單位情況制定的質(zhì)量方針、目標(biāo)和適用標(biāo)準(zhǔn)描述的質(zhì)量體系;
描述各職能部門為實施質(zhì)量體系要素所開展的活動;
詳細(xì)的工作文件,包括各類工作規(guī)程、表格、報告等。
本公司質(zhì)量體系文件包括質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件,其層次結(jié)構(gòu)如下圖:
質(zhì)量手冊
(第一級文件)
程序文件
(第二級文件)
其他質(zhì)量文件
(第三級文件)
b. 質(zhì)量體系相關(guān)的外來文件包括政府部門或上級管理機(jī)構(gòu)發(fā)布的各類強(qiáng)制性法律、法規(guī)、條例,須引用或參考的標(biāo)準(zhǔn)、合同、用戶提供的圖樣和技術(shù)要求,詳細(xì)的工作文件等。
5.2質(zhì)量體系文件的控制
5.2.1編制與審批
a.質(zhì)量手冊和程序文件由品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)編寫,由管理者代表組織相關(guān)部門及有關(guān)人員對初稿進(jìn)行討論后,《質(zhì)量手冊》、《程序文件》由管理者代表負(fù)責(zé)最終審核、總經(jīng)理批準(zhǔn);
b.工作規(guī)程由各部門負(fù)責(zé)人組織編寫,管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
c.質(zhì)量文件頁面編排:
――紙張:標(biāo)準(zhǔn)a4紙,頁面設(shè)置為:頁邊距上為2.3厘米,下為2厘米,左為2.5厘米,右為2.5厘米。頁眉頁腳均為1.5厘米。
――版式:標(biāo)題,居中,小二號楷體,;正文,首行縮進(jìn)二字符,小四楷體。
5.2.2標(biāo)識與編碼
a. 受控的質(zhì)量手冊、程序文件和工作手冊封面加蓋“受控文件”專用印章,但正本(原稿)上不需蓋章;非受控的質(zhì)量體系文件封面均加蓋“非受控文件”專用印章;
b. 質(zhì)量手冊編碼
cshy/qm/ -01
序號
質(zhì)量手冊代號
加州城市花園公司代號
a)程序文件編碼
cshy/ qp/-□□
順序號
程序文件代號
公司代號
b)作業(yè)文件編碼
cshy/qw/-□□-□□
順序號
部門代碼
公司代號/作業(yè)文件
d)外來文件編碼
外來文件用其原編號作為文件編碼。
e)質(zhì)量記錄編碼
□□-qr-□□
順序號
質(zhì)量記錄
部門代碼
f) 部門記錄編碼:
□□- □□□□-□□
順序號
年號
部門代碼
g) 部門代碼:
*z―行政部
pz―品質(zhì)督察部
kh―客戶服務(wù)部
rl―人力資源部
gc―工程維修部
ba―保安部
cw―財務(wù)部
sc―市場拓展部
5.2.3復(fù)制
受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制,質(zhì)量手冊和程序文件的復(fù)印由各部門文件控制員填寫《受控文件復(fù)印申請表》,經(jīng)品質(zhì)督察部確認(rèn)后執(zhí)行;工作手冊的復(fù)印由使用人向部門文件管理員申請,經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),由部門文件管理員負(fù)責(zé)執(zhí)行。
5.2.4發(fā)放與保管
a. 受控文件的發(fā)放與保管
――質(zhì)量手冊:品質(zhì)督察部向有關(guān)部門或人員發(fā)放,并做好發(fā)放記錄;
――程序文件和工作手冊:由品質(zhì)督察部填寫《文件發(fā)放/回收記錄》發(fā)放到有關(guān)的場所和人員,并做好簽收記錄;
――工作手冊:工作手冊正本由品質(zhì)督察部保存,各部門持有的工作手冊由其部門文件管理員負(fù)責(zé)保存,并保證相關(guān)場所或人員現(xiàn)場使用的文件是最新有效版本;
b. 文件破損嚴(yán)重影響使用或不慎遺失時,應(yīng)重新辦理申領(lǐng)手續(xù),由品質(zhì)督察部文件管理員填寫《受控文件復(fù)印申請表》后按5.2.3執(zhí)行補(bǔ)發(fā);
c. 文件管理員在發(fā)放文件時,應(yīng)注意文件分發(fā)號的確定
受控文件的分發(fā)號按照文件的發(fā)放順序,由文件管理員確定,要求每份文件只有一個對應(yīng)的分發(fā)號。
d. 非受控文件的發(fā)放由有需要的部門提出書面申請,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,由文件管理員做發(fā)放登記。
5.2.5更改
a.各級人員在工作實踐中發(fā)現(xiàn)有必要對受控文件作出修改,需填寫《文件修改申請單》報原文件編制部門/人員或所在部門負(fù)責(zé);
b.修改建議被采納實施時,原文件編制部門的文件管理員須將《文件修改申請單》復(fù)印一份交品質(zhì)督察部備案;
c.文件的更改由原文件編制部門或人員負(fù)責(zé)執(zhí)行,必要時應(yīng)附有更改說明;
d.更改后的文件按本程序5.2.1條款審核、批準(zhǔn),并注明生效日期;
e.更改后的文件按本程序5.2.2條款標(biāo)識、編碼后,按5.2.3、5.2.4條款復(fù)制和發(fā)放,同時收回舊版文件并作出“作廢文件”標(biāo)識或銷毀;
f.修改頁應(yīng)反映出最新狀態(tài),文件每頁的修改狀態(tài)通過阿拉伯?dāng)?shù)字(1、2、3……)表示,每頁修改一次,其編號就隨著變更一次,當(dāng)修改狀態(tài)變更到第10次或質(zhì)量體系文件作重大變更時,該文件需換版,版本狀況用英文大寫字母(a、b、c……)表示。
5.3外來文件的控制
5.3.1評審
對為顧客提供服務(wù)所需的外來文件如政府部門或上級管理機(jī)構(gòu)發(fā)布的強(qiáng)制性各類法律、法規(guī)、條例,須引用或參考的標(biāo)準(zhǔn)、合同、用戶提供的圖樣和技術(shù)要求、詳細(xì)的工作文件等,在使用前由品質(zhì)督察部主管進(jìn)行評審后使用,各部門填寫《部門使用外來文件清單》。
5.3.2標(biāo)識
品質(zhì)督察部文件管理員在批準(zhǔn)后的《外來文件一覽表》上加蓋受控文件專用印章。
5.3.3發(fā)放與保管
品質(zhì)督察部的文件管理員負(fù)責(zé)外來文件的發(fā)放和保管,必要時也可張貼在有關(guān)的作業(yè)場所,但須做好發(fā)放登記。
5.3.4 外來文件如需復(fù)印,須填寫《受控文件復(fù)印申請表》,經(jīng)品質(zhì)督察部批準(zhǔn),由文件管理員負(fù)責(zé)復(fù)印和登記。
5.3.5 更改
文件管理員收到新版的外來文件后應(yīng)及時將其發(fā)放到相關(guān)部門、場所。若新版文件是舊版文件的替代,則收回舊版文件,若新版文件是舊版文件的補(bǔ)充,則將新、舊版文件存放在一起。
5.4公開文件的控制
5.4.1每份公開文件(如用戶須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目清單等)上均應(yīng)有版本號和生效日期,版本號用英文大寫字母(a、b、c……)表示。
5.4.2由文件管理員負(fù)責(zé)做好公開文件的發(fā)放登記。
5.4.3公開文件的內(nèi)容每發(fā)生一次更改,版本號和生效日期隨之變更一次。文件管理員負(fù)責(zé)對有固定張貼、發(fā)放地點(diǎn)的公開文件進(jìn)行更換,同時管理處必須發(fā)出公開告示,確保更改后的公開文件內(nèi)容能及時傳達(dá)給用戶及有關(guān)人員。
5.5質(zhì)量記錄的控制見《質(zhì)量記錄控制程序》。
6.0相關(guān)文件
6.1 《質(zhì)量記錄控制程序》
6.2 《受控文件清單》
6.3 《文件發(fā)放/回收登記表》
6.4 《文件修改申請單》
6.5 《外來文件清單》
第12篇 美術(shù)文化館物業(yè)管理整體設(shè)想策劃
美術(shù)(文化)館物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃
(一)項目概況
美術(shù)館是集美術(shù)展覽、美術(shù)品收藏和美術(shù)培訓(xùn)教育等功能為一體的公共文化設(shè)施。占地面積8000平方米,建筑面積達(dá)15000平方米,擁有八個標(biāo)準(zhǔn)展廳,一個中央圓形大廳和一個戶外雕塑廣場,以及7層多功能辦公大樓,因此物業(yè)管理工作十分重要而艱巨。
(二)管理設(shè)想
根據(jù)文化場館物業(yè)管理的自身運(yùn)作規(guī)律,針對美術(shù)館目前的實際情況,我們經(jīng)過初步綜合分析,認(rèn)為在對該物業(yè)的管理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾項工作:
1、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施
(1)建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實施的iso9001-2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實踐證明是行之有效的,這一點(diǎn)我們公司在導(dǎo)入并通過iso9001-2000質(zhì)量體系國際認(rèn)證后,就深深地體會到其好處。在美術(shù)館的物業(yè)管理工作中,從一開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn),科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。
(2)培育高素質(zhì)的員工隊伍
人才對我們來說,是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個環(huán)節(jié),一是'引進(jìn)關(guān)',引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是'培訓(xùn)關(guān)',我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識,為業(yè)主服務(wù)的意識,都要做到一專多能,每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是:培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。
2、管理深度和廣度的做法
社會在進(jìn)步、時代在發(fā)展。對于美術(shù)館這樣一個精英薈萃的項目而言,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為:隨著社會的進(jìn)步和社會分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上,除了依靠科技手段外,還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合,滿足業(yè)主的多方面需求。
3、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想
(1)硬件建設(shè)
可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的形象設(shè)計系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為美術(shù)館環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。
嚴(yán)格車輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識,加強(qiáng)車輛的監(jiān)控和引導(dǎo),及時處理突發(fā)事件。
運(yùn)用現(xiàn)代科技手段,'三防'結(jié)合,確保安全。'三防'結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。'人防'上我們實施快速反應(yīng)系統(tǒng),物防上采用圍墻、防盜裝置,技防采用高科技的智能化系統(tǒng)等手段提高防范能力。
(2)軟件建設(shè)
創(chuàng)建高檔次的文化場館,軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短,管理公司和廣大業(yè)主均需要進(jìn)一步加深對物業(yè)管理的認(rèn)識和自身修養(yǎng),這個過程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展,持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。
(三)管理目標(biāo)
1、業(yè)主單位滿意率達(dá)90%以上;
2、有效投訴率低于2次;
3、有效投訴處理率達(dá)100%;
4、責(zé)任展品受損率,資產(chǎn)流失率為0;
5、房屋及公共配套設(shè)備、設(shè)施完好率98%以上;
6、場館內(nèi)治安案件案發(fā)率為零,無任何重大管理責(zé)任事故發(fā)生;
7、環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率為100%;
8、利用現(xiàn)代化管理手段對物業(yè)進(jìn)行管理;
9、消防管理通過政府規(guī)定,年檢完好率100%。
(四)管理措施
1、導(dǎo)入iso9002質(zhì)量管理體系
我司已建立了iso90002質(zhì)量保證體系,并順利通過第三方認(rèn)證,通過多年的實際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性,質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),我們審時度勢,積極跟進(jìn),及時對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版,并成功獲得is09002∶2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在美術(shù)館物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行is09002,以期在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
2、實施'質(zhì)量、成本雙否決'運(yùn)行機(jī)制
我司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機(jī)制。公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩項最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。我們將把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該場館的管理實踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的服務(wù)產(chǎn)品。
3、建立'加油站式'的員工培訓(xùn)機(jī)制
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時,我們亦強(qiáng)化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
4、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與客戶之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù),即:我們通過要求其按時公布財務(wù)帳目、定期提交'管理報告'、組織'管理處開放日'活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。
5、管理體系的全面整合和提升
社會的環(huán)境時時在變,需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。在美術(shù)館的日常工作中,將致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向'的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向'運(yùn)作,實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。
6、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)
樓宇管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到客戶的日常辦公和安全保障等問題。根據(jù)我們對樓宇多年的管理經(jīng)驗,我
