第1篇 物業(yè)管理手冊使用指南
物業(yè)管理手冊的使用指南
1 管理公司
1.1 通過本手冊及其支持文件的編制和實施,管理公司可以系統(tǒng)地對物業(yè)服務(wù)運(yùn)
作進(jìn)行策劃、指導(dǎo)和控制。管理公司應(yīng)將本手冊的實施監(jiān)督和修訂完善作為其履行管理責(zé)任的重要內(nèi)容,不斷豐富和積累物業(yè)服務(wù)運(yùn)作的管理經(jīng)驗,持續(xù)提升決策和監(jiān)督水平。
1.2 本手冊及其支持文件是管理公司評價各項目所在公司、物業(yè)分公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)作效率和規(guī)范程度的客觀依據(jù),管理公司在審查項目所在公司、物業(yè)分公司提交的工作計劃、報告,或進(jìn)行現(xiàn)場檢查時,均應(yīng)評估項目所在公司、物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運(yùn)作過程及其結(jié)果與本手冊規(guī)定的符合程度。
1.3 管理公司物業(yè)管理部及其他職能部門在項目開發(fā)前期階段,必須按本手冊及其支持文件的規(guī)定認(rèn)真履行其在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé)。
2 項目所在公司
2.1 項目所在公司在項目開發(fā)前期階段履行物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責(zé),以及對物業(yè)分公司的日常物業(yè)服務(wù)運(yùn)作實施監(jiān)督時必須依據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定。
2.2 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,項目所在公司在組建新的物業(yè)分公司(及管理處)時,可依據(jù)本手冊及其支持文件對新公司員工進(jìn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)制度培訓(xùn),并將本手冊及其支持文件作為新公司管理層實施業(yè)務(wù)運(yùn)作管理的基礎(chǔ)。
2.3 本手冊及其支持文件的學(xué)習(xí)、應(yīng)用和完善,是項目所在公司人員不斷加深物業(yè)后期服務(wù)的專業(yè)認(rèn)識,規(guī)避房產(chǎn)開發(fā)過程中的物業(yè)服務(wù)風(fēng)險,并對物業(yè)分公司實施有效監(jiān)督的重要途徑之一。
3 物業(yè)分公司
1 本手冊及其支持文件明確了管理公司對物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本要求,是各物業(yè)分公司進(jìn)行溝通和決策的基本規(guī)范。
2 各物業(yè)分公司在具體物業(yè)服務(wù)過程中,必須遵循本手冊及其支持文件的強(qiáng)制性規(guī)定。
3 各物業(yè)分公司在日常管理工作中,應(yīng)將本手冊及其支持文件作為員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基本內(nèi)容,所有新入職員工均必須學(xué)習(xí)本手冊及其支持文件的規(guī)定,并作為正式聘用的考核依據(jù)之一。
4 通過本手冊的修訂完善和實施,各物業(yè)分公司可以有效地學(xué)習(xí)、交流成功的業(yè)務(wù)運(yùn)作經(jīng)驗。
第2篇 s物業(yè)檔案管理培訓(xùn)
物業(yè)檔案是物業(yè)形成、變遷和管理工作中的歷史記錄。因此物業(yè)檔案管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分。
物業(yè)檔案是指關(guān)于某物業(yè)所有的包括過去和現(xiàn)在的一切活動中所形成的,具有參考價值,應(yīng)當(dāng)歸檔保存的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。
1、物業(yè)檔案的內(nèi)容:
物業(yè)檔案的內(nèi)容主要由物業(yè)設(shè)計施工圖、物業(yè)產(chǎn)權(quán)檔案和物業(yè)卡片三部分組成(簡稱圖、檔、卡)。此外,根據(jù)物業(yè)管理的工作需要所編制的各種帳冊和表格也屬于物業(yè)檔案資料的內(nèi)容。
物業(yè)設(shè)計施工圖是一種反映物業(yè)現(xiàn)狀的圖紙,在物業(yè)大修或改建時,它們反映了物業(yè)的功能和結(jié)構(gòu)等的變化情況,使之成為與物業(yè)的現(xiàn)狀相吻合的專業(yè)圖紙;是物業(yè)使用、保養(yǎng)、維修的重要依據(jù)。
物業(yè)管理公司可以通過圖紙了解物業(yè)的分布,占有、結(jié)構(gòu)、面積、層數(shù)、建成年份以及各戶房屋與土地的權(quán)屬范圍和面積,了解物業(yè)使用、維修、改建后在結(jié)構(gòu)與功能上的變化情況,為正確使用和維護(hù)物業(yè)提供了重要依據(jù)。
2、物業(yè)檔案的特點(diǎn):
專業(yè)性、動態(tài)性、真實性、價值性、法律性。
3、物業(yè)管理檔案的要求:
物業(yè)檔案管理工作是一項動態(tài)性較強(qiáng)的管理工作,當(dāng)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)發(fā)生移動或房屋現(xiàn)狀因大修、改建等原因發(fā)生變化時,各種物業(yè)資料應(yīng)及時進(jìn)行變更異動,才能保證物業(yè)資料的準(zhǔn)確、完整、真實、真正反映物業(yè)的狀況。為此,物業(yè)檔案管理要求做到規(guī)范化、科學(xué)化、經(jīng)?；＞唧w的要求是:
(1)收集資料要全面;
(2)整理資料要規(guī)范;
(3)保管資料要科學(xué);
(4)變更資料要及時;
(5)使用資料要得當(dāng);
(6)統(tǒng)計資料要準(zhǔn)確。
4、物業(yè)檔案的收集
收集的實質(zhì)就是集中,收集工作是物業(yè)檔案管理工作的起點(diǎn),是一個重要環(huán)節(jié)。物業(yè)檔案收集的要求是:
(1)納入計劃、明確責(zé)任;
(2)內(nèi)容要齊全、完整、準(zhǔn)確、翔實;
(3)形式要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范;
(4)載體要豐富。
5、物業(yè)檔案的整理
(1)物業(yè)檔案的整理要求:
整理工作就是將處于零亂狀態(tài)和需要進(jìn)一步條理化的檔案進(jìn)行基本的分類、組合、排列和編目,使之系統(tǒng)化。
要求做到:分類科學(xué),組卷合理,排列有序,保管期限準(zhǔn)確,裝訂整齊、牢固,案卷封面、脊背、卷內(nèi)目錄和備考表(異動記錄)填制準(zhǔn)確、字跡工整、圖樣清晰,載體和裝具質(zhì)地優(yōu)良,便于保管和利用。
(2)設(shè)備檔案管理
設(shè)備的標(biāo)識、建帳和資料的管理
①設(shè)備的標(biāo)識:
所有設(shè)備實現(xiàn)單機(jī)懸掛《設(shè)備卡》,標(biāo)識該機(jī)的編號、技術(shù)資料、責(zé)任人、運(yùn)行狀況等。
②設(shè)備的建帳:
建立《機(jī)電設(shè)備臺帳》,臺帳內(nèi)容包括:設(shè)備名稱、統(tǒng)一編號、型號、生產(chǎn)廠家、技術(shù)資料、保養(yǎng)人等。
③設(shè)備資料的歸檔:
每臺設(shè)備資料依次編入:每臺設(shè)備所涉及的設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表、設(shè)備檢查保養(yǎng)表、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表及說明書、合格證等。
第3篇 物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序-2
物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序(二)
1目的
通過培訓(xùn),使員工掌握本崗位必須具備的專業(yè)知識、技能,提高員工的整體素質(zhì),確保所有與質(zhì)量有關(guān)的員工具備按規(guī)定完成其任務(wù)的能力。
2適用范圍
適用于公司各部門與質(zhì)量有關(guān)人員的培訓(xùn)管理。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002--iso90024.18 培訓(xùn)
4相關(guān)文件
質(zhì)量手冊4.18 培訓(xùn)
5責(zé)任
5.1各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出本部門人員的年度培訓(xùn)要求。
5.2總經(jīng)理或總工程師負(fù)責(zé)提出年度員工質(zhì)量教育培訓(xùn)要求。
5.3經(jīng)理部按照各部門的年度培訓(xùn)要求,編制公司的'年度培訓(xùn)計劃',報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.4各部門按照'年度培訓(xùn)計劃'進(jìn)行培訓(xùn)。
6實施程序
6.1新員工的培訓(xùn):
6.1.1新員工進(jìn)公司試用期間,由經(jīng)理部負(fù)責(zé)建立新員工培訓(xùn)表一覽表,并進(jìn)行如下內(nèi)容的培訓(xùn):
a.基礎(chǔ)培訓(xùn):公司的規(guī)章制度、勞動紀(jì)律等培訓(xùn),由經(jīng)理部負(fù)責(zé)。
b.崗位培訓(xùn):崗位職責(zé)、專業(yè)技術(shù)等培訓(xùn),由主管部門負(fù)責(zé)。
6.1.2培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行新員工培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)考核,經(jīng)理部建立培訓(xùn)檔案。
6.1.3新員工經(jīng)上述培訓(xùn),經(jīng)所在部門經(jīng)理鑒定合格,經(jīng)理部經(jīng)理審核后,可正式上崗獨(dú)立工作,并辦理試用期轉(zhuǎn)正手續(xù)。
6.2崗位培訓(xùn)
6.2.1經(jīng)理部根據(jù)各部門的年度培訓(xùn)要求和總經(jīng)理或總工程師提出的年度員工質(zhì)量教育培訓(xùn)要求,制定公司年度培訓(xùn)計劃,各部門按'年度培訓(xùn)計劃'的要求分別組織實施,經(jīng)理部進(jìn)行督促檢查。
6.2.2具體培訓(xùn)計劃內(nèi)容如下:
a.接受培訓(xùn)的崗位、工種、人員;
b.培訓(xùn)內(nèi)容或項目(專業(yè)知識和技術(shù)、質(zhì)量教育、規(guī)章制度等);
c.實施各種培訓(xùn)的方法(自學(xué)、內(nèi)培、外培);
d.培訓(xùn)時間和講課人(有專業(yè)技術(shù)資格);
e.培訓(xùn)考核方式(口試、筆試、實際操作、工作鑒定);
f.培訓(xùn)項目的負(fù)責(zé)人。
6.2.3內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)由經(jīng)理部統(tǒng)籌組織安排,自學(xué)和實際操作的培訓(xùn)由各部門組織安排。
6.2.4內(nèi)部培訓(xùn)是根據(jù)工作需要,公司總經(jīng)理、總工程師及各部門提出的在公司范圍內(nèi)有計劃性的培訓(xùn)項目。外部培訓(xùn)是公司員工接受市、區(qū)或有關(guān)主管部門通知要求,或公司總經(jīng)理、總工程師和各部門提出的培訓(xùn)計劃要求,參加除在公司內(nèi)部培訓(xùn)以外的培訓(xùn)項目。
6.2.5每次培訓(xùn)實施時,項目負(fù)責(zé)人都要進(jìn)行培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)考核。
6.3特殊工種和業(yè)務(wù)專業(yè)人員的培訓(xùn)
6.3.1司機(jī)、電工、電梯、焊工、管道工特殊工種人員需經(jīng)市有關(guān)部門培訓(xùn)、年審,獲得有關(guān)工種的等級證、操作證。
6.3.2各部門業(yè)務(wù)專業(yè)人員要參加市有關(guān)部門組織的培訓(xùn)、學(xué)習(xí),獲得畢業(yè)文憑、職稱證書。
6.3.3特殊工種和業(yè)務(wù)專業(yè)人員將獲得的等級證、操作證和畢業(yè)文憑、職稱證書交經(jīng)理部認(rèn)可,并將復(fù)印件存入培訓(xùn)檔案內(nèi)。
6.4計劃外培訓(xùn)
6.4.1公司根據(jù)實際情況,臨時提出的培訓(xùn)活動由提出的部門負(fù)責(zé)組織,公司總經(jīng)理提出的臨時培訓(xùn)要求由經(jīng)理部統(tǒng)籌安排。
6.4.2公司鼓勵員工通過自學(xué)、參加專業(yè)培訓(xùn)等途經(jīng)提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識,取得的有關(guān)培訓(xùn)或?qū)W歷證明文件均記入員工的培訓(xùn)檔案。
6.5培訓(xùn)記錄
6.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束,包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、臨時培訓(xùn)等應(yīng)由該項目的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人填寫'培訓(xùn)記錄'交經(jīng)理部審查,經(jīng)理部將'培訓(xùn)記錄'存入'員工培訓(xùn)檔案'內(nèi)負(fù)責(zé)保存,并根據(jù)'培訓(xùn)記錄'填寫'員工培訓(xùn)一覽表'。保安員日常素質(zhì)培訓(xùn),可不填寫'員工培訓(xùn)一覽表'。
6.5.2送外培訓(xùn),應(yīng)將取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證或合格證交經(jīng)理部認(rèn)可,并留下復(fù)印件存入'員工培訓(xùn)檔案'。
7支持性文件和質(zhì)量記錄
7.1'員工培訓(xùn)一覽表'員工辭工后即作廢
7.2'年度培訓(xùn)計劃'保存二年
7.3'培訓(xùn)記錄'保存二年
7.4'員工培訓(xùn)檔案'員工辭工后即作廢
第4篇 區(qū)行政中心物業(yè)管理具體保障
某區(qū)行政中心物業(yè)管理六項具體保障
1、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系--整合型管理體系
iso9000質(zhì)量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系,在行政中心的物業(yè)管理中,我們導(dǎo)入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合,形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系,進(jìn)而制訂綜合的管理方案,進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實現(xiàn)多種的管理目標(biāo),從而在某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量,對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并且把某某區(qū)行政中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè),使其成為長沙市一顆亮麗的明珠,同時,確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。
整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中,將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ),即將所有管理活動都?xì)w結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程,并按'計劃--執(zhí)行--檢查--處理'四個階段運(yùn)行,即pdca循環(huán),這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式,也是做任何事情必須遵循的規(guī)律,我們開展每項工作,應(yīng)先有設(shè)想或打算(計劃),然后按計劃去實施,即執(zhí)行,計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差,應(yīng)及時糾偏與調(diào)整,即核對檢查;根據(jù)檢查結(jié)果,把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中,沒有解決的問題反映給下一個循環(huán),繼續(xù)改進(jìn),即處理階段。
iso9001質(zhì)量管理體系:本公司于1997通過iso9002質(zhì)量體系認(rèn)證,2003年完成了iso90012000版的改版工作。iso90012000版對公司對某某區(qū)行政中心所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控,將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化,通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段,嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度,使得各項工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場,保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。
iso14001環(huán)境管理體系:目前在各地建設(shè)規(guī)劃中,涉及到生態(tài)環(huán)境方面, '零排放系統(tǒng)'理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂'零排放系統(tǒng)',也就是在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中形成一個'資源--產(chǎn)品--再生資源'的物質(zhì)循環(huán)使用過程,最大限度減少廢棄物向外界排放,使其外排量無限接近于'零'。僅從廢棄物的循環(huán)利用來說,'零排放系統(tǒng)'就是循環(huán)經(jīng)濟(jì)要達(dá)到的最終目的。
基于如上考慮,本公司將在**區(qū)行政中心通過iso14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理。iso14001是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個體系,它是融合世界上許多發(fā)達(dá)國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗于一身,而形成的一套完整的、操作性強(qiáng)的體系標(biāo)準(zhǔn)。做為一個有效的手段和方法,該標(biāo)準(zhǔn)在組織原有管理機(jī)制的基礎(chǔ)上建立一個系統(tǒng)的管理機(jī)制,這個新的管理機(jī)制不但提高環(huán)境管理水平,而且還可以促進(jìn)組織整體管理水平。
深圳錦鋒物業(yè)管理有限公司長沙分公司將在**區(qū)行政中心力爭通過iso14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)要求,對生產(chǎn)過程進(jìn)行有效控制,體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想,從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素,(比如垃圾分類的處理程序及受控。)并通過設(shè)定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案以及運(yùn)行控制對重要的環(huán)境因素進(jìn)行控制,有效地促進(jìn)減少污染,節(jié)約資源和能源,有效地利用原材料和回收利用廢舊物資,減少各項環(huán)境費(fèi)用(投資、運(yùn)行費(fèi)、賠罰款、排污款)。從而明顯地降低成本,不但獲得環(huán)境效益,而且可獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。
在**區(qū)行政中心通過iso14001認(rèn)證并實施其管理標(biāo)準(zhǔn),首先符合長沙市政府提出的'循環(huán)經(jīng)濟(jì)'概念,為長沙市建立全國第一個'循環(huán)經(jīng)濟(jì)'生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面,也順應(yīng)國際和國內(nèi)在環(huán)境方面越來越高的要求,不受國內(nèi)外在環(huán)保方面的制約,而且可以優(yōu)先享受國內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇,有效地促進(jìn)組織環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展,對于提升**區(qū)政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。
ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系:二十世紀(jì)八十年代以來,隨著國際社會對職業(yè)安全問題的日益關(guān)注,以及iso 9000和iso 14000在世界各國得到廣泛認(rèn)可與成功實施,一些發(fā)達(dá)國家率先開展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的活動。目前國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(iso)正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問題,許多國家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開展這方面的研究,并在本國或所在地區(qū)發(fā)展這一標(biāo)準(zhǔn)。
例如,英國頒布bs8800《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國家標(biāo)準(zhǔn);美國工業(yè)協(xié)會制定了《職業(yè)安全體系》的指導(dǎo)性文件;日本工業(yè)安全協(xié)會提出了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo)則》;挪威船級社制定了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》。
1999年3月,由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機(jī)構(gòu) -- bsi、dnv、sgs、bvqi、nsai、as/nz、une、lrqa、sabs等13個組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評估系列(ohsas)標(biāo)準(zhǔn),即ohsas 18001:《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系--規(guī)范》,ohsas 18002:《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系--ohsas 18001實施指南》,成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康與安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。
物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè),工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此,我們將通過ohsas職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生,也為業(yè)主創(chuàng)造一個更為健康和安全的環(huán)境。
2、科學(xué)的人力資源管理體系
物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是'服務(wù)',物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程,物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果,公司在某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理中,并對人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。
定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。
人員錄用入職政審。確保行政中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。
實行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有長沙市戶口的可靠人士提供擔(dān)保,并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無違法犯罪記錄證明,切實保證員工的品德無暇。
保安人員實行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。
實行人性化民主型內(nèi)部管理和'幫帶'制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步,著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神,提高整體管理水平,增強(qiáng)凝聚力,使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。
科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論,讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài),積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法,總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn),進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。
量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等,專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一次考核,名次最后者淘汰;各部門負(fù)責(zé)人,工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核,名列最后者降級或淘汰。
崗位'動態(tài)'管理,競爭上崗。激勵員工求知上進(jìn)。
內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。
崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。
3、嚴(yán)密的安全管理和保密體系
以'外弛內(nèi)張'為原則,以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線,以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體,利用現(xiàn)代化手段,依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具,科學(xué)組織日常管理,精心布置重大活動的安全安排,迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。
重大活動、按性質(zhì)采取一級加強(qiáng)保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。
治安狀態(tài)管理:根據(jù)報警信息反映的不同事件,定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài),并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系,針對不同的狀態(tài),調(diào)動不同的反應(yīng)力量,采取相應(yīng)的處理程序,分級應(yīng)對,限時到位,通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào),確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。
消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范,制定實施區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會議中心,接待中心等重點(diǎn)部位的消防管理措施。
保密管理
--所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓(xùn),經(jīng)考核合格后方可上崗。
--對重要場所進(jìn)行有效的管制,限定進(jìn)入權(quán)限。
--對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準(zhǔn),并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。
--物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交某某區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門處理,廢舊文件定點(diǎn)存放,定點(diǎn)監(jiān)控銷毀。
--將保密管理納入公司的整合型管理體系中,并定期進(jìn)行考核。
--物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。
4、人、財、物的有力保障
實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成行政中心專業(yè)管理團(tuán)隊,我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造'精品'物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強(qiáng)
、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔(dān)任行政中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師,從公司現(xiàn)有十多個管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干,組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊。
配置齊全、先進(jìn)的行政中心物業(yè)管理設(shè)備,為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。
公司經(jīng)過十年的良性運(yùn)作,具備了一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ),**區(qū)行政中心項目將作為公司的管理重點(diǎn)之一,重點(diǎn)保障。
5、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力
正式進(jìn)駐后,立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的管理方案,制度,確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。
日常管理
--預(yù)防為主,堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重,使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。
--對設(shè)備做到'三好'、'四會'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設(shè)備;'四會'即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障;'五定'即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時和定質(zhì)。
--實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式,以專業(yè)修理為主,同時要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。
--完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。
--修舊利廢,合理更新,降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。
--制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案,確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。
6、高效的客戶管理管理和信息處理平臺
本公司多年來一直把'以客戶為中心',追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在**區(qū)行政中心物業(yè)管理項目中,本公司將一如既往關(guān)注客戶需求,通過'管理報告制'、'定期回訪制'以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢,并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作,力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶:物業(yè)的所有使用人--外部客戶;員工--內(nèi)部客戶,正確處理好這兩種客戶,及時處理各種信息,實現(xiàn)員工滿意,業(yè)主、用戶滿意。
實施cs(客戶滿意)戰(zhàn)略,以客戶為中心,把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入,在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。
擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)--數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站,并以此網(wǎng)站為平臺,構(gòu)建用戶頻道,內(nèi)部管理頻道等功能區(qū),實現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理,通過用戶頻道,用戶可把自己的意見或需求(如報修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上,公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實,并將落實反饋給客戶;通過內(nèi)部管理頻道,公司本部可隨時了解,監(jiān)督、控制各部門,物業(yè)管理處的管理情況,在管理處中,通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接,實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時,公司可通過網(wǎng)站,對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持,一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運(yùn)行和管理問題,可及時得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助,真正做到'運(yùn)籌帷幄,決勝千里',在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上,我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū),公司物業(yè)管理展示區(qū),服務(wù)展示區(qū),社區(qū)文化,生活常識,物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū),方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識,并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。
建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)
--管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心,與錦鋒物業(yè)長沙分公司其他轄區(qū)物業(yè)服務(wù)有中心聯(lián)網(wǎng),并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)、會議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點(diǎn),用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息,服務(wù)中心根據(jù)需求信息,協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作,高速反饋,處理用戶的意見和需求。
第5篇 z保安物業(yè)部績效管理目標(biāo)責(zé)任書
一、形象責(zé)任目標(biāo)
1、如果發(fā)生重大責(zé)任事故,部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)連帶責(zé)任。
2、文明、和諧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位,零投訴。
二、經(jīng)濟(jì)責(zé)任目標(biāo)
1、全面完成公司下達(dá)的各項任務(wù);年計劃利潤***萬元;月考核指標(biāo):*** 萬元;直管隊員年底達(dá)到****人;保潔人員***名。
2、負(fù)責(zé)人基本月資****元,浮動工資***元;年度結(jié)算時,按績效完成情況實行一次性獎罰。
3、公司臨時交辦任務(wù)列入績效考核之中統(tǒng)一獎罰。
三、措施保障目標(biāo)
1、自主制定績效目標(biāo)責(zé)任考核辦法并認(rèn)真實施;
2、按時上報工作進(jìn)度情況及各種報資料等。
(注:其他部門略)
第6篇 物業(yè)鑰匙管理控制程序
1.0 程序目的
加強(qiáng)鑰匙有序管理,有效控制鑰匙登記、領(lǐng)用、借用、配換手續(xù),增強(qiáng)管理處員工、業(yè)主和住戶安全意識。
2.0 適應(yīng)范圍
適用于管理處管轄樓宇、公共設(shè)施、設(shè)備房以及辦公場所的鑰匙管理。
3.0工作職責(zé)
3.1管理處客服中心負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)樓宇公共部分和未入伙的鑰匙管理。
3.2運(yùn)行主管負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域水、電、電梯、空調(diào)、消防設(shè)施鑰匙的管理。
4.0 程序內(nèi)容
5.1 鑰匙放置在帶鎖的鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜鑰匙由專人控制使用。
5.2 開發(fā)建設(shè)單位移交鑰匙,均需在《鑰匙管理登記表》中記錄。
5.3 因工作需要增配或更換鑰匙,由部門負(fù)責(zé)人書面申請,經(jīng)管理處審批同意方可配制或更換,并在《鑰匙管理登記表》::上記錄。
5.4 借用鑰匙
5.4.1管理處其它部門人員因工作需要借用鑰匙,均需管理處經(jīng)理批準(zhǔn),借用水、電、消防等與設(shè)備相關(guān)的鑰匙需維修部領(lǐng)班同意,并認(rèn)真填寫《鑰匙借用登記表》后方可借用。
5.4.2業(yè)主借用天臺、未入伙單元的鑰匙,需管理處經(jīng)理同意后,派員陪同使用并在《鑰匙借用登記表》上登記。
5.4.3 有線電視臺、電話公司等小區(qū)外的單位工作人員因工作需要借用鑰匙均需提供工作證或其它有效證件的復(fù)印件,由維修領(lǐng)班同意,派員陪同使用并在《鑰匙借用登記表》上登記。
5.5 鑰匙不慎遺失,責(zé)任人立即向部門負(fù)責(zé)人口頭陳述遺失經(jīng)過,并通知保安部采取防范措施,部門負(fù)責(zé)人根據(jù)遺失鑰匙性質(zhì)決定是否配制或更換門鎖,其費(fèi)用由遺失責(zé)任人承擔(dān),并在兩天內(nèi)寫一份書面遺失經(jīng)過交管理處簽閱存檔。
5.6 在使用中鎖匙被損壞,當(dāng)事人應(yīng)立即告知借出鑰匙部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)批準(zhǔn)予以維修或更換。
5.7 管理處交接班人員,要在交接班本上登記簽收鑰匙種類、數(shù)量的交接記錄。
6.0 支持性文件
6.1《鑰匙管理登記表》
6.2《鑰匙借用登記表》
第7篇 a物業(yè)公司資源管理程序
e物業(yè)公司資源管理程序
1公司應(yīng)及時確定并提供所需的資源,以:
a)實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系,并持續(xù)地改進(jìn)其有效性;
b)通過滿足業(yè)主和住戶的要求使他們滿意。
2資源可包括:人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財務(wù)資源等。
3本公司從使業(yè)主和住戶滿意的角度出發(fā),對人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求,特編制以下的程序文件:
標(biāo)題gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)條款對照
6.1人力資源控制程序6.2
6.2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序6.3,6.4
-1人力資源控制程序
1目的
對承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求,并進(jìn)行培訓(xùn)或采取其他措施以滿足規(guī)定要求。
2適用范圍
適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員,包括臨時雇用的人員,必要時還包括供方的人員。
3職責(zé)
3.1管理部
a)負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位工作人員任職要求》;
b)負(fù)責(zé)《公司年度培訓(xùn)計劃》的制定及監(jiān)督實施;
c)負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)教育;
d)負(fù)責(zé)組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。
3.2各部門
a)編制本部門員工《崗位工作人員任職要求》;
b)負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。
3.3管理者代表
負(fù)責(zé)審核《崗位工作人員任職要求》、《公司年度培訓(xùn)計劃》。
3.4總經(jīng)理
負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《崗位工作人員任職要求》和《公司年度培訓(xùn)計劃》。
4程序
4.1人員能力
4.1.1承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的,對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。
4.1.2各部門負(fù)責(zé)人編制本部門《崗位工作人員任職要求》,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.1.3管理部編制各部門負(fù)責(zé)人《崗位工作人員任職要求》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一:
a)具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱;
b)大專以上學(xué)歷,并已工作2年以上;
c)受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn);
d)具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。
4.1.4《崗位工作人員任職要求》經(jīng)審批后,作為管理部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。
4.2培訓(xùn)和意識
4.2.1應(yīng)識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求,分別根據(jù)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作人員、內(nèi)審員等的崗位責(zé)任制定并實施培訓(xùn)需求。
4.2.2新員工培訓(xùn)
a)公司基礎(chǔ)教育:包括公司簡介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量、安全和環(huán)保意識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)。在進(jìn)入公司一個月內(nèi),由管理部組織進(jìn)行;
b)部門基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門工作手冊的主要內(nèi)容,由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行;
c)崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,并進(jìn)行書面和操作考核,合格者方可上崗。
4.2.3在崗人員培訓(xùn):按培訓(xùn)計劃,每年至少應(yīng)對在崗員工進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。
4.2.4特殊工作人員資格要求及培訓(xùn)
a)認(rèn)真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實行崗位培訓(xùn)持證上崗制度管理辦法》,管理部全同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》,報總經(jīng)理批準(zhǔn);
b)電氣焊工、電工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書;
c)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗;
d)管理部按《特殊崗位人員名單》安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),合格后方可上崗。
4.2.6轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)(同4.2.2b,c)
4.2.7通過教育和培訓(xùn),使員工意識到:
a)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性;
b)違反這些要求所造成的后果;
c)自己從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性。
公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理,為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
4.2.8評價所提供培訓(xùn)的有效性
a)通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法,評價培訓(xùn)的有效性,評價被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力;
b)每年第四季度管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表,召開年度培訓(xùn)工作會議,評價培訓(xùn)的有效性,征求意見和建議,以便更好制定下年度的培訓(xùn)計劃;
c)管理部加強(qiáng)對員工日常工作業(yè)績的評價,可隨時對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時暫停工作,安排培訓(xùn)、考核,或轉(zhuǎn)崗,使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。
4.2.9管理部負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。
4.3培訓(xùn)計劃及實施
4.3.1每年11月各部門上報管理部下年度的《培訓(xùn)申請單》,根據(jù)公司需求及下年度各部門《培訓(xùn)申請單》,管理部于12月制定下年度的《年度培訓(xùn)計劃》(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容),報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。
4.3.2每次培訓(xùn)各相關(guān)部門應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》,記錄培訓(xùn)人員、時間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容及考核成績等,培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交管理部存檔。
4.3.3各部門的計劃外培訓(xùn),應(yīng)填寫《培訓(xùn)申請單》,報管理者代表批準(zhǔn),由相關(guān)部門組織實施。
4.4當(dāng)培訓(xùn)滿足不了服務(wù)能力要求時,可通過其他措施,例如招聘等,以獲得滯要求的人員。由管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行。
5相關(guān)文件
5.1各部門工作手冊及相關(guān)的法律法規(guī)。
5.2各部門《崗位工作人員任職要求》。
5.3《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實行崗位培訓(xùn)持證上崗制度管理辦法》(1997)。
6質(zhì)量記錄
6.1《培訓(xùn)記錄表》。
6.2《培訓(xùn)申請單》。
6.3《年度培訓(xùn)計劃》。
6.4《員工培訓(xùn)檔案》。
6.5《特殊崗位人員名單》。
-2基礎(chǔ)設(shè)施和
工作環(huán)境控制程序
1目的
確定并提供和維護(hù)為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施,確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。
2適用范圍
適用于為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施,如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制;對工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。
3職責(zé)
3.1工程部負(fù)責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。
3.2管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。
4程序
4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定
公司為實現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括:工作場所(辦公場所、健身娛樂場所、車間等)、服務(wù)設(shè)施(包括軟件和硬件,如計算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)、道路及排污管線等)、支持性設(shè)備和工具(如維修用的設(shè)備和工具等)。
4.2根據(jù)建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》,對于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到:
a)各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;
b)設(shè)施運(yùn)行正常,有正常的保養(yǎng)、檢修制度;
c)運(yùn)行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行;
d)電梯按規(guī)定時間運(yùn)行;
e)居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全;
f)消防系統(tǒng)設(shè)備完好,可隨時啟用;
g)鍋爐供暖、煤氣、燃?xì)膺\(yùn)行正常。冬季居室溫度不低于16℃。
4.3設(shè)施的提供
4.3.1設(shè)施的接管、驗收:在接管物業(yè)設(shè)施時,由物業(yè)驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進(jìn)行驗收。達(dá)不到要求者,應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。
4.3.2設(shè)施的采購:工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要,填寫《服務(wù)設(shè)施配置申請單》,注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由管理部組織具體實施采購。
4.3.3采購設(shè)施的驗收
a)采購的設(shè)施,工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試,確認(rèn)滿足要求后,由工程部和使用部門在《設(shè)施驗收單》上簽字驗收,并記錄設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容?！对O(shè)施驗收單》由工程部保管;
b)驗收不合格的設(shè)施,工程部與供方協(xié)商解決,并在《設(shè)施驗收單》上記錄處理結(jié)果。
4.3.4設(shè)施的登記建賬
4.3.4.1驗收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號,在《設(shè)施管理臺賬》上登記,并建立設(shè)施檔案,填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。
4.3.4.2設(shè)施的分類編號。工程部根據(jù)設(shè)施對物業(yè)服務(wù)的重要性分類,按類別編號:
a)一級設(shè)施:對客戶生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施,如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、高壓配電柜、生活水泵、消防水泵、噴淋泵、火災(zāi)自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件、小區(qū)健身設(shè)施等;
編號為:ⅰ-×××
b)二級設(shè)施:對客戶生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施,如衛(wèi)星接收系統(tǒng)、低壓配電柜、單機(jī)空調(diào)、一般康體娛樂設(shè)施等;
編號為:ⅱ-×××
c)三級設(shè)施:對客戶生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施,如洗衣機(jī)、除濕機(jī)、電、氣焊設(shè)備、臺鉆、潛水泵等。
編號為:ⅲ-×××
工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)識卡,規(guī)定設(shè)施責(zé)任人,并在《設(shè)施管理臺賬》上登記。
4.4設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修
a)根據(jù)需要,工程部組織編寫《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修工作手冊》等操作規(guī)程,發(fā)放給使用部門。對于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程,相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種,要求操作人員持有相應(yīng)的國家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗;
b)一、二級服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄;
c)工程部制定《設(shè)施日常保養(yǎng)項目表》,規(guī)定保養(yǎng)項目,頻次,發(fā)給使用部門執(zhí)行,各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部每季度匯總《設(shè)施日常保養(yǎng)項目表》,整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù);
d)工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計劃》,發(fā)至各部門執(zhí)行;
e)日常運(yùn)行中使用部門無法排除的故障,應(yīng)填寫《設(shè)施檢修單》報工程部檢修。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌,檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗收方可使用。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的《設(shè)施管理卡》上。需外包維修的設(shè)施,應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定;
f)現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號,以便于維護(hù)保養(yǎng);
g)對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理,確保適宜的工作條件。
4.5設(shè)施的報廢
a)對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施,由工程部填寫《設(shè)施報廢單》,一、二級設(shè)施經(jīng)總批準(zhǔn)后報廢。對三級設(shè)施,由使用部門填寫《設(shè)施報廢單》報工程部經(jīng)理批準(zhǔn)報廢。工程部在《設(shè)施管理卡》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況;
b)報廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報廢牌。
4.6工作環(huán)境
管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素,根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要,負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,包括:
a)配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修,樹立良好的企業(yè)形象;
b)配置必要的空調(diào)、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全;
c)工程部對供水、電、暖設(shè)施及車間等實行定置管理,要考慮人體工效學(xué)的要求,努力提高工作效率。確保員工服務(wù)符合勞動法規(guī)的要求;
d)為業(yè)主和住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。
5相關(guān)文件
5.1《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》。
5.2《采購控制程序》。
5.3《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修工作手冊》。
6質(zhì)量記錄
6.1《服務(wù)設(shè)施配置申請單》。
6.2《設(shè)施驗收單》。
6.3《設(shè)施管理卡》。
6.4《服務(wù)設(shè)施一覽表》。
6.5《設(shè)施日常保養(yǎng)項目表》。
6.6《設(shè)施年
度檢修計劃》。
6.7《設(shè)施檢修單》。
第8篇 某物業(yè)公司采購管理運(yùn)作程序
e物業(yè)公司采購管理運(yùn)作程序
一、物料金額在500元以上的按下列程序辦理:
1、申購單位到經(jīng)理助理處填寫材料《申購單》,并按《申購單》備注說明認(rèn)真填寫。
2、經(jīng)理助理審核。
3、由經(jīng)理助理報經(jīng)理審批。
4、由辦公室報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
5、申購單位憑審批報告采購相應(yīng)物品,憑審批報告和入庫《驗收單》及發(fā)票到經(jīng)理助理處按《費(fèi)用報銷審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理費(fèi)用報銷手續(xù)。
二、物料金額在500元以下的按下列程序辦理:
1、申購單位到經(jīng)理助理處填寫材料《申購單》,并按《申購單》備注說明認(rèn)真填寫。
2、經(jīng)理助理審核。
3、由經(jīng)理助理報經(jīng)理審批。
4、申購單位憑審批的《申購單》采購相應(yīng)物品,憑審批的《申購單》和入庫驗收單及發(fā)票到經(jīng)理助理處按《費(fèi)用報銷審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理費(fèi)用報銷手續(xù)。
三、購買物品借款按下列程序辦理:
1、維修部在物業(yè)財務(wù)可辦理借款手續(xù)。其他單位可采取先購物后報賬,或者聯(lián)系供貨商直接送貨上門,也可到公司財務(wù)辦理借款手續(xù)。
第9篇 物業(yè)公司管理處辦公規(guī)則
物業(yè)公司項目管理處辦公規(guī)則
1 信件
所有寄予本管理中心的信件,均需交由獲授權(quán)人開啟和登記,然后交有關(guān)部門處理。
2 文件傳閱
內(nèi)部文件傳閱,由總經(jīng)理辦公室將文件送達(dá)相關(guān)的部門與人員,閱后立即交還總辦,中央存檔,從速完成文件要求的事項。
3會議室
使用會議室需提前一天與辦公室聯(lián)系,經(jīng)批準(zhǔn)后,服從辦公室的安排。使用完畢,關(guān)好門窗及電器開關(guān)。
4來訪接待
因公接待來訪者,有關(guān)部門需派適當(dāng)人員帶領(lǐng)客人進(jìn)入會
客室或會議室或其他辦公地點(diǎn),陪同來訪者直至離開公司。
5告示牌
管理中心內(nèi)部告示牌將設(shè)在明顯處,隨時將管理中心與政府的有關(guān)政策、要求、指示等的通知貼于此,敬告員工。
6就餐
午餐時間 小時,員工不可因用餐而遲到。
7差旅費(fèi)
按差旅費(fèi)規(guī)定辦理。
第10篇 物業(yè)管理名詞培訓(xùn)
新建住宅小區(qū):是指達(dá)到一定規(guī)模,基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全的新建住宅小區(qū)(含居住小區(qū)、住宅組團(tuán))。
住宅小區(qū)管理:是指對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕及整治。
物業(yè)管理:是指專業(yè)化的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)接受業(yè)主或業(yè)主委員會的委托,對業(yè)主所擁有的房屋及其設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù),并對相關(guān)環(huán)境和秩序進(jìn)行維護(hù)的一系列管理和服務(wù)活動。
產(chǎn)權(quán)人:指擁有全部或部分房屋所有權(quán)及相應(yīng)土地使用權(quán)的公民、法人和其他組織。
業(yè)主委員會:是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下,由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人選舉的代表組成,代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益的法定組織。
物業(yè)管理公約:是指開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理公司就物業(yè)投入使用后,三方各自的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,房屋的維修、使用、管理等問題達(dá)成的契約性文件。
物業(yè)管理委托合同:是指業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司之間就雙方的權(quán)利、義務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)等問題達(dá)成的契約性文件。
維修基金:是指商品住房和公有住房出售后建立的專項用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造的基金。業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時,結(jié)余維修基金不予退還,隨房屋所有權(quán)同時過戶。因房屋拆遷或其他原因造成住房滅失的,維修基金代管單位應(yīng)當(dāng)將維修基金賬面余額按業(yè)主個人繳交比例退還給業(yè)主。
共用部位:是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。
共用設(shè)備設(shè)施:是指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi),建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。
物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi):是指物業(yè)管理單位在接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托,對其居住小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展的日常維護(hù)、修繕、整治服務(wù)及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用。物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)根據(jù)所提供服務(wù)的的性質(zhì)、特點(diǎn)等不同情況、分別實行政府定價、政府指導(dǎo)價和經(jīng)營者定價。為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化等具有公共性的服務(wù)以及代收代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)等公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)收費(fèi),實行政府定價或政府指導(dǎo)價;凡屬為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人個別需求提供的特約服務(wù)、除政府物價部門規(guī)定有統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外,服務(wù)收費(fèi)實行經(jīng)營者定價。
特約服務(wù):是指物業(yè)管理單位為居住小區(qū)內(nèi)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),如接送小孩、小區(qū)開設(shè)的專車、為住戶打掃室內(nèi)衛(wèi)生等服務(wù)。
第11篇 法院物業(yè)管理整體設(shè)想策劃
人民法院項目物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃
'*****人民法院'有四個物業(yè)管理點(diǎn),總建筑面積28819平方米,其中審判辦公大樓建筑面積21781平方米,**人民法庭建筑面積2218平方米;**人民法庭建筑面積1592平方米,**人民法庭建筑面積3228平方米,主要為辦公樓。
1、管理模式與措施
(1)、注重物業(yè)項目的整體品牌形象,開展規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)
我們將以服務(wù)求生存,通過先進(jìn)的服務(wù)策劃,iso9001、iso14001、iso18001國際質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全健康體系的導(dǎo)入、規(guī)范地操作實施、科學(xué)與系統(tǒng)的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督、評估和調(diào)整等步驟,積極借鑒其他國際化知名企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗,并結(jié)合自身的管理資源優(yōu)勢,實施以關(guān)注顧客、關(guān)懷員工的需求,關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧,在搞好各項基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn),關(guān)注物業(yè)整體氛圍為特征的物業(yè)管理,營造溫馨、和諧的消費(fèi)環(huán)境,形成具有鮮明特色的物業(yè)文化和品牌形象。
(2)、采取分類管理、各有側(cè)重的管理模式
要為*****人民法院提供尊貴、舒適、潔凈的五星級物業(yè)管理服務(wù),提供方便、有序、安全的辦公環(huán)境服務(wù),這就需要物業(yè)管理公司在總體物業(yè)管理服務(wù)中,針對相對各個獨(dú)立的服務(wù)區(qū)域,采取分類管理、各有側(cè)重的管理模式。在辦公區(qū)域的服務(wù)中更為注重優(yōu)質(zhì)的禮儀和功能服務(wù),尊重客戶的個性彰顯和自由空間;在公共部位的服務(wù)中更多關(guān)注人性化管理和服務(wù),使客戶理解和接受我們的管理,真正感受到我們溫馨、和諧而周到的服務(wù),從而讓所有的客戶滿意。
(3)、建立嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理措施
為使物業(yè)管理的服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效和便捷,建立嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作措施是必不可少的,從而使管理運(yùn)作逐步納入良性循環(huán),針對本項目的物業(yè)管理要求,我們將建立以下管理運(yùn)作措施:
1)目標(biāo)管理:根據(jù)本項目的總體目標(biāo),圍繞《安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書》,制定各項分項管理服務(wù)指標(biāo),并將指標(biāo)分層落實(項目--部門--崗位)到位;
2)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制:即下級任務(wù)未完成或犯錯誤,不僅追究當(dāng)事人的責(zé)任,作為上級領(lǐng)導(dǎo)更要負(fù)管理責(zé)任,促使各級領(lǐng)導(dǎo)對下屬的工作管理、負(fù)責(zé)到位;
3)督導(dǎo)管理:采取多種有效的督導(dǎo)管理方式,各職能部門對項目實施監(jiān)督、指導(dǎo)管理,以保障服務(wù)質(zhì)量、工作正常運(yùn)作。具體方式主要為:工作績效與薪資相掛鉤的經(jīng)濟(jì)管理、規(guī)范操作與執(zhí)行的制度管理、培訓(xùn)與考核的激勵機(jī)制。
4)客戶服務(wù)中心制:項目日常管理服務(wù)圍繞客戶服務(wù)中心展開,及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系,受理客戶的投訴,作好回訪反饋。
(4)、建立有效的安全防范體系
由于人民法院內(nèi)的停車位較少,保障安全、有序的運(yùn)作是關(guān)鍵,它既是我們管理的重點(diǎn),也是管理的難點(diǎn),為了保障環(huán)境安全,特就治安、消防的安全防范職責(zé)范圍和體系作系統(tǒng)的考慮與策劃:
1)設(shè)想建立聯(lián)合的治安防范控制系統(tǒng):在物業(yè)項目范圍內(nèi)建立內(nèi)、外層相聯(lián)系的聯(lián)合安全防范組織系統(tǒng):
①有案情發(fā)生等,通過統(tǒng)一的對講系統(tǒng)等通訊網(wǎng)絡(luò),通知各方,以便立即啟動內(nèi)外聯(lián)動的防范操作;
②開展安全管理會議、治安防范和消防演練等活動。
2)物業(yè)安防服務(wù)主要負(fù)責(zé)人民法院內(nèi)、外秩序的維護(hù),協(xié)調(diào)和引導(dǎo)廣場、大樓通道暢通,車輛進(jìn)出、停放、各類非機(jī)動車輛停放有序管理等。
①在充分運(yùn)用和發(fā)揮已有的安全防范系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,對物業(yè)管理的轄區(qū)制訂并貫徹落實治安防范措施:
a.實行半軍事化管理,制訂嚴(yán)格的秩序維護(hù)管理制度和獎懲措施。
b.強(qiáng)化秩序維護(hù)人員的內(nèi)務(wù)管理,加強(qiáng)行為規(guī)范教育,開展綜合素質(zhì)培訓(xùn)。
c.重點(diǎn)監(jiān)控:在大樓、廣場的出入口、停車區(qū)等部位布崗,重點(diǎn)監(jiān)控;
d.全天候巡邏:采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合,實行大循環(huán)中有小循環(huán)的連環(huán)巡視方案。嚴(yán)格執(zhí)行巡邏制度,確保巡邏質(zhì)量,特別注重對項目周邊沿墻、地下室樓梯等區(qū)域及死角。
e.全天候?qū)嵭?4小時值班,24小時監(jiān)控;加強(qiáng)對貨物進(jìn)出、外來人員的警惕和控制,特別是門崗的盤查和登記。
f.建立內(nèi)外交互式聯(lián)動治安防范網(wǎng)絡(luò)
a.遇有緊急情況或其他治安需要,通過監(jiān)控中心對其嚴(yán)密監(jiān)控使用對講機(jī)下達(dá)指令,巡邏人員在第一時間到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行支援。
b.與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系,并聘請片區(qū)警官兼任服務(wù)中心安全管理指導(dǎo)員,定期與服務(wù)中心分析治安形勢、特點(diǎn)以及防范的方法和技能。
c.利用對講網(wǎng)絡(luò)或電話線建立自動報警平臺,當(dāng)發(fā)生突發(fā)性事件時,將求助信息傳送到消監(jiān)控中心,及時啟動各類應(yīng)急處理預(yù)案。
②三防結(jié)合
確立人防、技防、物防三防結(jié)合的方式,充分發(fā)揮出入口、停車區(qū)監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施的作用,實施嚴(yán)密的外來人員、貨物出入檢問、登記制度,以防范安全事故的出現(xiàn),保持物業(yè)消費(fèi)環(huán)境的安全。
3)消防管理
根據(jù)該物業(yè)的實際情況,做好核心部位的管理是我們的首要職責(zé),因此應(yīng)認(rèn)真做好消控值班,嚴(yán)密關(guān)注消防主機(jī)動態(tài),并和人民法院制定內(nèi)部銜接機(jī)制和共建消防管理體系,以確保各項險情能及時排除。
消防管理工作策劃:
①建立三級消防管理機(jī)構(gòu)和三級檢查制度,明確各級責(zé)任人和落實安全責(zé)任制(員工--部門負(fù)責(zé)人--服務(wù)中心負(fù)責(zé)人);
②制訂各類消防管理制度,并定期檢查執(zhí)行情況;
③制訂消防事故處理預(yù)案,定期協(xié)同演習(xí)和總結(jié);
④建立義務(wù)消防隊,定期組織消防安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn);
⑤定期進(jìn)行消防巡檢和維護(hù),及時消除安全隱患(應(yīng)急燈、疏散指示燈等);
⑥做好消防器材的定期保養(yǎng);
⑦做好消防常識宣傳工作,用資料和宣傳欄等渠道向客戶進(jìn)行消防宣傳教育;
⑧建立各類消防設(shè)備、設(shè)施檔案,專人保管;
⑨對重要部位、危險區(qū)域等設(shè)立警示標(biāo)識。
(5)、加強(qiáng)交通秩序管理與環(huán)境維護(hù)的對策與措施
1)保障車輛交通秩序的維護(hù)工作,及時制止違章行為,保障道路的暢通和車輛(包括機(jī)動車和非機(jī)動車)停放正常。
2)認(rèn)真貫徹執(zhí)行車輛管理的相關(guān)制度,杜絕違規(guī)操作行為。
3)地面機(jī)動車位全部采取臨時停放、先到先停的方式,以保障地面車位利用率的最大化。
4)如人民法院開展活動,我們將積極與主辦方在事先建立必要的溝通與協(xié)作,按照活動所需的配合要求,預(yù)留好足夠的車位,明確統(tǒng)一現(xiàn)場維護(hù)的方案與措施,努力配合做好現(xiàn)場的秩序維護(hù)。
(6)
、針對項目工程設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),對其機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理與維護(hù)的策劃
根據(jù)本項目機(jī)電設(shè)備設(shè)施較多、技術(shù)含量高的特點(diǎn),如何對其有效的管理和維護(hù)成為該項目管理是否成功的關(guān)鍵之一。為此我們將充分發(fā)揮公司在寫字(辦公)樓、商業(yè)物業(yè)、高層樓宇管理中所積累的豐富、成熟的管理經(jīng)驗和技術(shù)人才優(yōu)勢,制訂切實有效的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)制度和措施,以保證設(shè)施設(shè)備正常有效維護(hù)和運(yùn)行,科學(xué)設(shè)置與控制各項能耗,合理核算相關(guān)共用能耗;同時我們對重要設(shè)備實行重點(diǎn)巡檢。
(7)、加強(qiáng)現(xiàn)場設(shè)施的維護(hù),完善標(biāo)識系統(tǒng)
為了維護(hù)好物業(yè)現(xiàn)場的環(huán)境效果,創(chuàng)造有序、溫馨的消費(fèi)氛圍,在物業(yè)建設(shè)移交所配置的標(biāo)識標(biāo)牌基礎(chǔ)上,將積極導(dǎo)入vi視覺識別系統(tǒng),從細(xì)處入手,創(chuàng)品牌效應(yīng),進(jìn)一步完善配套的警示標(biāo)識和溫馨提示,形成特有的人性化的環(huán)境特色,并使我們的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理與服務(wù)深入人心。
a、在接管時所配置的交通安全設(shè)施基礎(chǔ)上,從動態(tài)角度認(rèn)真勘察現(xiàn)場,進(jìn)一步完善交通指示標(biāo)志和設(shè)施,如立面、地面增設(shè)警示標(biāo)志用語等
b、通過公共場所、公共部位標(biāo)識(警示牌、指示牌)等各種方式,向公眾宣傳'車輛停放管理'等方面的公共制度,同時針對大樓廣場的車流量較大的特點(diǎn),及時進(jìn)行必要的、相關(guān)溫馨提示,創(chuàng)造安全、文明的氛圍
(8)、運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)理論,指導(dǎo)團(tuán)隊建設(shè)和管理。
第12篇 公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理內(nèi)容方式
公共商業(yè)樓宇的物業(yè)管理內(nèi)容及方式
公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn),它的經(jīng)營范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來商場的概念,是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場物業(yè)(百貨大樓、零售店),所以本章主要以它作為闡述對象。
一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容
1.一般性管理
(1)對小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,其經(jīng)營者都是承租商,可以在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的管理條款,對承租戶的經(jīng)營行為進(jìn)行規(guī)范管理,也可以以商場經(jīng)營管理公約的形式對他們進(jìn)行管理引導(dǎo)。對于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,一般宜采用管理公約的形式,明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù),以此規(guī)范雙方的行為,保證良好的經(jīng)營秩序。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成管理委員會,由管理委員會制定管理條例,對每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行約束,以保證良好的公共經(jīng)營秩序。
(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大,容易發(fā)生安全問題。因此,安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏,并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內(nèi)巡邏。商場晚上關(guān)門時,要進(jìn)行嚴(yán)格的清場。同時在硬件上要配套,要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置,對商場進(jìn)行全方位的監(jiān)控,為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境,確保商場的貨品不被偷盜。
(3)消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施,還要組織一支義務(wù)消防隊,并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。
(4)設(shè)備管理。管好機(jī)電設(shè)備,保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)是經(jīng)營場所管理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行,不然就會影響顧客購物和商家經(jīng)營,造成不必要的損失。
(5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。要有專門人員負(fù)責(zé)場內(nèi)流動保潔,將垃圾雜物及時清理外運(yùn),時時保持場內(nèi)的清潔衛(wèi)生,對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設(shè)置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮,維持良好的交通秩序,同時應(yīng)設(shè)專人看管,以防偷盜。
2.特殊管理
(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項重要工作,就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣,擴(kuò)大公共商業(yè)樓宇的知名度,樹立良好的商業(yè)形象,以吸引更多的消費(fèi)者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用,及如何建立維護(hù)公共商業(yè)樓宇的良好形象。
第一,公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。
公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn),也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。
公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色,才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌現(xiàn),各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天,顧客去何處購物,選購哪家商場的商品,會有一個比較、選擇、決策的過程,也有一種從眾心理和慣性。為此,商家應(yīng)樹立與眾不同、具有鮮明特色的形象,以特色豐滿形象,以形象昭示特色,以特色的商業(yè)標(biāo)識、商品、服務(wù)和特殊的營銷策略征服吸引顧客,在實際管理中不斷突出這些特色,使顧客熟悉、認(rèn)識這些特色,印入腦海,潛移默化,傳遞、追逐這些特色(一段時間后,顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來)。這樣才能留住老顧客,吸引新顧客,有穩(wěn)定、壯大的顧客流,所以公共商業(yè)樓宇的良好形象就是銷售的先行指標(biāo)。同時,公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成,便是一種信譽(yù)、品牌和無聲的廣告,說到底也就是一種無形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場進(jìn)入'印象時期'后,消費(fèi)者過去買'品牌',現(xiàn)在買'店牌'?？梢哉f,在不同商店里,同樣品牌的商品具有不同的價值與形象,商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。
第二,公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識別系統(tǒng)(corporateidentitysystem,簡稱cis)是強(qiáng)化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析,完整的cis系統(tǒng)由三個子系統(tǒng)構(gòu)成,即mis(理念識別系統(tǒng));vis(視覺識別系統(tǒng));bis(行為識別系統(tǒng))。三者只有互相推進(jìn),共同作用,才能產(chǎn)生最好的效果。
cis是一種藉以改變企業(yè)形象,注入新鮮感,使企業(yè)更能引起廣大消費(fèi)者注意,進(jìn)而提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。它的特點(diǎn)是通過對企業(yè)的一切可視事物,即形象中的有形部分進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計、控制和傳播,使公共商業(yè)樓宇的識別特征一貫化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化和專有化。其具體的做法是:綜合圍繞在企業(yè)四周的消費(fèi)群體及其他的關(guān)系群體(如股東群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等),以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的基本標(biāo)志--作為顧客和社會公眾識別自己的特征,并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。諸如:企業(yè)名稱、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證章;信箋、信封、賬單和報表;包裝紙、盒、袋;企業(yè)報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀(jì)念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾、工作包等,使顧客通過對具體認(rèn)識對象的特征部分的認(rèn)定,強(qiáng)化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難,并使這個一貫、獨(dú)特的形象在他們決定購物時發(fā)生反射作用。它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程,必須系統(tǒng)地展開,長期堅持。
(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機(jī)構(gòu)群,其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利,因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。
公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進(jìn)行分類選擇:
第一,零售商店的經(jīng)營品種范圍。按照經(jīng)營品種,零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時,要盡量做到經(jīng)營各種商品的零售商店'齊'、'全',以滿足購物者各方面的需要。
第二,不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外,現(xiàn)在還分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營上各有特色,它們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會階層的不同需求。
第三,不同層次的商店。零售商店就其信譽(yù)和實力可以劃分為不同的層次,如全國性的、省市級的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時應(yīng)充分考慮不同層次商店的選配。
第四,不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)。商業(yè)機(jī)構(gòu)在這里是一個廣泛的概念,除了純商業(yè)機(jī)構(gòu),還包括飲食業(yè)企業(yè),如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務(wù)性企業(yè),如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室;旅游業(yè)企業(yè),如旅行社、旅館;娛樂業(yè)企業(yè),如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園;金融機(jī)構(gòu),如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實際上可以看成是一個商業(yè)區(qū),里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。
第五,承租客商在公
共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場所的期限,可以將他們分為三種類型,即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶,他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的。基本承租戶又稱關(guān)鍵承租戶,他們的租期通常要在20年以上,這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用,是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶的租期一般在10年以上,他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。租賃期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項十分重要的工作。根據(jù)國外經(jīng)驗,一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá)50%以上,即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶;主要承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá)30%以上;其余的20%由一般承租戶承租,盡管他們的變動性比較大,但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應(yīng)性。
公共商業(yè)樓宇的管理者,應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇,如省級、國家級的,甚至是國際級的,其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機(jī)構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好,應(yīng)盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為基本承租戶,給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇,如大城市區(qū)一級的,其經(jīng)營的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全,也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu),同時應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇,如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全,其主要功能是為附近居民提供生活方便。
二、公共商業(yè)樓宇的管理方式
公共商業(yè)樓宇應(yīng)實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應(yīng)設(shè)立公共商業(yè)樓宇管理委員會。因為公共商業(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經(jīng)營者的分類、選擇與管理,但不涉及具體的經(jīng)營問題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán),因而不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營行為進(jìn)行管理,以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序,使經(jīng)營者的生意好做。公共商業(yè)樓宇本身是一個整體,由于多家經(jīng)營,各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調(diào)一致,而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營,無權(quán)介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。因此,要保證管理的有效性,應(yīng)該組織由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的管理委員會,對公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進(jìn)行管理。管理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生,代表全體經(jīng)營者的利益。日常工作可以由一個執(zhí)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé),重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經(jīng)營者大會討論決定。這樣一來,公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經(jīng)營者的經(jīng)營活動進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會應(yīng)主要從以下幾個方面開展工作:
(1)制定管理章程,并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行,以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告,舉辦節(jié)假日削價展銷會,組織顧客聯(lián)誼活動,以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會事業(yè)等。帶旺人氣,吸引顧客。
(3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營者的關(guān)系。管委會可以通過共同訂立的章程,規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為,協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系。如:不得欺行霸市,不得進(jìn)行不公平的競爭;統(tǒng)一營業(yè)時間,不影響他人營業(yè);各自負(fù)責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生的矛盾、糾紛,也可由管委會調(diào)解解決。
(4)開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作,如互通信息、互相提供融資方便等。
(5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。一方面,公共商業(yè)樓宇管理者可通過管委會來達(dá)到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。另一方面,管委會又成為經(jīng)營者與公共商業(yè)樓宇管理者之間對話的橋梁和中介。
