第1篇 酒店管理員工守則范本
酒店服務(wù)員工守則范文【1】
一、前言
(略)
二、公司概況
(略)
三、人力資源管理制度
(略)
四、酒店員工店規(guī)店紀(jì)
(一)工作態(tài)度
1.嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,按酒店操作規(guī)程準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2.工作認(rèn)真,待客熱情,說(shuō)話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
3.員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上,適當(dāng)?shù)靥崆暗竭_(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備;工作時(shí)間不得擅離職守或早退。下班時(shí),在下一班員工尚未到崗前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,若無(wú)公事應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
(二)儀容儀表
員工需隨時(shí)保持如下的最佳形象。
1.每天洗澡,保持個(gè)人衛(wèi)生,沒(méi)有口腔異味等。
2.始終保持工服干凈、整齊、完好無(wú)損。
3.員工名牌無(wú)磨損,端正地佩戴在左胸前。
4.指甲干凈,修剪整齊,不留長(zhǎng)指甲,不染有色指甲油。
5.頭發(fā)干凈,修剪或梳理整齊;不燙發(fā)、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長(zhǎng)及耳朵或衣領(lǐng);女員工應(yīng)把長(zhǎng)發(fā)挽成發(fā)髻,整齊地扎在腦后。
6.著淡妝,可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛(wèi)生。
7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結(jié)婚戒指。
8.皮鞋必須保持清潔、光亮。
9.穿著酒店配發(fā)的工襪,也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪,并保持完好、清潔。
(三)出入證
1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進(jìn)出酒店區(qū)域的憑證。
2.出入證屬于酒店財(cái)物,不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,離職時(shí)必須交回酒店。
3.員工應(yīng)愛護(hù)出入證。如有遺失、損壞,需申請(qǐng)予以補(bǔ)發(fā),并繳納10元工本費(fèi);員工在申領(lǐng)新證起6個(gè)月后的損壞屬于合理自然損耗,可免交賠償金。
(四)員工名牌
1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識(shí)別服務(wù)人員的名字,便于對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與管理。
2.當(dāng)值時(shí)間,必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前,并保持名牌的完好與整潔。
3.名牌屬酒店財(cái)物,不可轉(zhuǎn)讓或借用他人,離職時(shí)必須交回酒店;如有遺失或損壞,應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā),并繳納10元工本費(fèi)。
(五)員工工服
1.酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量,并提供免費(fèi)的換洗服務(wù)。
2.員工當(dāng)值期間必須按規(guī)定穿著工服,并保證工服的完好與整潔,不得擅自修改;如有破損應(yīng)及時(shí)交給客房部修補(bǔ)。
3.員工工服屬于酒店財(cái)物,不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,離職時(shí)必須交回酒店;如有遺失或無(wú)故損壞,須按其價(jià)值全額賠償。
4.除因工作需要外,未經(jīng)批準(zhǔn)不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍?/p>
(六)員工更衣柜
1.酒店向每位員工提供更衣柜,必要時(shí)員工可合用更衣柜。
2.更衣柜須保持整潔,除酒店統(tǒng)一配備個(gè)人的工服、用品外不得存放個(gè)人貴重物品及危險(xiǎn)品。嚴(yán)禁將酒店物品私藏在個(gè)人更衣柜內(nèi)。
3.更衣柜為個(gè)人使用,不得私自借給他人和調(diào)換;更衣柜的鑰匙須妥善保管,不得私自加配和轉(zhuǎn)讓,如有遺失須立即向保安部報(bào)告,經(jīng)核實(shí)后給予更換,員工應(yīng)支付相關(guān)費(fèi)用。
4.員工更衣柜由保安部全權(quán)負(fù)責(zé),保安部將不定期地會(huì)同人力資源部對(duì)員工更衣柜進(jìn)行檢查。
5.員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用,員工不得帶外人進(jìn)來(lái)洗澡,不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。
6.員工離職時(shí)應(yīng)將更衣柜及鑰匙完整交回酒店,否則將罰款5元。
(七)員工就餐
1.每個(gè)工作日,員工能享受酒店免費(fèi)提供的工作餐,只限員工本人使用。
2.未經(jīng)許可,員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。
3.工作餐時(shí)間為30分鐘,就餐時(shí)間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。員工用餐完畢后應(yīng)立即從出口處離開,不得在員工餐廳內(nèi)逗留,以免影響其他員工用餐。
4.員工憑餐券就餐,加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。
5.員工不得在餐廳內(nèi)喝酒,根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物,嚴(yán)禁浪費(fèi)飯菜。
6.餐券不得轉(zhuǎn)讓,不退錢,過(guò)期作廢;饋送、轉(zhuǎn)借餐券給別人的,將受到相關(guān)處分。
7.用餐后,應(yīng)自覺清理桌面衛(wèi)生,并將餐具、垃圾放到指定地點(diǎn)。
(八)員工簽到
1.員工到達(dá)或離開工作崗位時(shí)必須親自簽名,記錄自己到達(dá)工作崗位的準(zhǔn)確時(shí)間。無(wú)故不簽到都將受到紀(jì)律處分。
2.每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后,遞交人力資源部審核,作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。
(九)上下班規(guī)定
員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進(jìn)出。未經(jīng)批準(zhǔn),不得走大堂門,乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。
(十)客用設(shè)施的使用
酒店所有客用服務(wù)設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。未經(jīng)管理人員批準(zhǔn),員工任何時(shí)間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務(wù)設(shè)施。
(十一)請(qǐng)假規(guī)定
1.員工申請(qǐng)任何假期必須提前向部門經(jīng)理提交書面申請(qǐng),經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)后方可享用。
2.未經(jīng)批準(zhǔn)或不符合請(qǐng)假手續(xù)的假期將被視為曠工。各種假期的申請(qǐng)請(qǐng)參考“員工福利”中的內(nèi)容。
(十二)員工申訴
1.員工工作中遇到困難或不滿時(shí),可直接向其直屬領(lǐng)導(dǎo)反映。
2.如果直屬領(lǐng)導(dǎo)不能給予圓滿的答復(fù),員工可向部門經(jīng)理直接反映,部門經(jīng)理應(yīng)盡力給予解決,必要時(shí)可咨詢?nèi)肆Y源部。
3.如果部門經(jīng)理未能給予圓滿的解決或認(rèn)為該申訴不方便讓部門經(jīng)理知曉的,員工可通過(guò)書面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴。
4.員工應(yīng)保證申訴的準(zhǔn)確性及客觀性,以方便事情的調(diào)查與處理。
(十三)客人投訴處理
1.所有員工必須仔細(xì)聆聽客人對(duì)酒店設(shè)施或服務(wù)方面的投訴,并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理。
2.如果投訴時(shí)間超出自身的能力或權(quán)限,應(yīng)立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助。
(十四)店內(nèi)拾遺
員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店,應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理或大堂副理,由部門統(tǒng)一送交保安部登記、保管。
(十五)保密規(guī)定
1.員工應(yīng)對(duì)酒店的各項(xiàng)計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)保密。未經(jīng)酒店管理人員同意,不得泄漏、傳遞或發(fā)表任何關(guān)于酒店的事務(wù),不準(zhǔn)交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。
2.酒店或客人的交易信息,應(yīng)視為高級(jí)機(jī)密。任何泄密的行為都將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分,并追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。
(十六)吸煙規(guī)定
吸煙有害健康,希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外,任何地方都不允許吸煙。
(十七)小費(fèi)和禮品規(guī)定
員工不得收取客人小費(fèi)和禮品,更不得公開或暗示索要。如客人主動(dòng)給予時(shí),先要婉言謝絕,說(shuō)明情況;如客人堅(jiān)持不能謝絕時(shí),應(yīng)先禮貌收下并致謝,事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記。
(十八)私人事情處理
1.員工可使用酒店專門為員工設(shè)置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時(shí)間內(nèi),除特殊情況外,未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得為私事使用酒店電話。
2.在工作時(shí)間內(nèi),不允許員工在酒店內(nèi)(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來(lái)訪;如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,由保安部登記并安排專門的會(huì)見場(chǎng)所。保安部有權(quán)利與義務(wù)禁止任何私人來(lái)訪者進(jìn)入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。
3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店,酒店對(duì)員工私人信件的遺失不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。
五、前廳收銀員工作規(guī)范
1.前廳收銀員應(yīng)與各樓層主管保持密切的聯(lián)系,根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表,等待客人前來(lái)結(jié)賬。
2.前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來(lái)的《住宿登記單》按計(jì)劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。對(duì)持有信用卡的客人,需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行操作,開具預(yù)收住宿押金收據(jù)(一式三聯(lián)),一聯(lián)留存,將押金填入《住宿登記單》(二、三聯(lián))預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記,與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi),二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人,三聯(lián)交財(cái)務(wù)部做交款附件。
3.如果客人需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間,由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人,并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺(tái)。
4.客人結(jié)賬時(shí),前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)
(1)散客結(jié)賬時(shí),首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬,然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來(lái)前廳收款臺(tái)結(jié)賬。
(2)收銀員接到客人離店通知后,立即用電話向餐廳收款臺(tái)、咖啡廳、電話總機(jī)、洗衣房等處詢問(wèn)該離店客人有無(wú)賬單,如有賬單請(qǐng)其立即轉(zhuǎn)來(lái)。
(3)收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù),然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù),經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后,輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬,開具住宿發(fā)票一式三聯(lián),一聯(lián)留存?zhèn)洳?二聯(lián)交客人,三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi),并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問(wèn)詢處。
(4)客人付費(fèi)時(shí),收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額,將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人。
(5)收付款時(shí),要特別注意吐字清晰、唱收唱付,提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清,為每位客人結(jié)賬時(shí)要迅速、快捷。
(6)客人結(jié)賬完畢,要向客人道謝,并請(qǐng)其再度惠顧本酒店。
5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí),要分門別類,詳細(xì)記錄客人賬單,不得追記。
6.客人離店后,收銀員要將客人賬戶按時(shí)間順序分類保存、備查。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì),兩者必須相符。
7.每日制作當(dāng)日的收入報(bào)表,將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì),匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔,以備有問(wèn)題時(shí)作為查證根據(jù)。
8.收銀員若遇到特殊的客人時(shí),在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示前廳部經(jīng)理,按領(lǐng)導(dǎo)的指示予以優(yōu)惠或免收,同時(shí)要在賬戶上加以說(shuō)明,并詳細(xì)記載減免項(xiàng)目和金額,請(qǐng)總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核。
9.當(dāng)客人付賬后,收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與整理,并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。
10.收銀員交接班和營(yíng)業(yè)款匯總程序
(1)早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接無(wú)誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。
(2)夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開始結(jié)賬,并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營(yíng)業(yè)款,填寫《繳款單》。清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí),應(yīng)請(qǐng)收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn),確認(rèn)無(wú)誤后裝入專用交款袋,封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。
六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范
(一)餐前服務(wù)規(guī)范
1.準(zhǔn)備工作
(1)鋪好臺(tái)布、準(zhǔn)備好餐巾紙。
(2)擺放好餐具。
(3)檢查訂餐本及菜單。
(4)調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光,營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍。
2.餐前服務(wù)
(1)為客人拉椅,請(qǐng)其入座。
(2)雙手遞上菜單,詢問(wèn)客人用何茶水并上茶。
(3)請(qǐng)客人點(diǎn)菜,客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)態(tài)度要熱情,并根據(jù)需要主動(dòng)推銷。
(4)客人點(diǎn)菜完畢后,應(yīng)主動(dòng)向客人重復(fù)一遍以示確認(rèn)。
(5)耐心周到地回答客人的詢問(wèn)。
(二)就餐服務(wù)規(guī)范
1.就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧,不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規(guī)范)。
2.在服務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)背對(duì)客人,不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)等其他物體。
3.上班期間在服務(wù)區(qū)域內(nèi),不得嚼口香糖等零食,不準(zhǔn)有化妝、梳頭等行為。
4.在客人面前不得打呵欠,若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩,事后馬上洗手。
5.最后一位客人用餐完畢后,不要自作主張地清理餐桌,除非是客人要求才可以處理。
6.在服務(wù)時(shí),若與客人交談,應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對(duì)食物。
7.上菜時(shí),不可用手接觸任何食物。
8.不得與客人爭(zhēng)吵,不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。
七、餐飲部廚房管理制度
(一)廚房衛(wèi)生管理制度
1.廚房烹調(diào)加工食物用過(guò)的廢水必須及時(shí)排除。
2.地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。
3.定期清洗抽油煙設(shè)備。
4.工作灶臺(tái)、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角,應(yīng)特別注意清掃,防止殘留食物。
5.應(yīng)在工作臺(tái)上操作加工食物,并將生熟食物分開處理,刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生。
6.應(yīng)保持食物新鮮、清潔、衛(wèi)生,并于清洗后分類用塑料袋包緊,裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi),勿將食物在生活常溫中暴露大久。
7.凡易**的食物,應(yīng)儲(chǔ)藏在0℃以下的冷藏容器內(nèi),生熟食物要分開儲(chǔ)放,防止食物間串味。
8.調(diào)味品應(yīng)用適當(dāng)?shù)娜萜魇⒀b,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。
9.應(yīng)備有密蓋污物桶、泔水桶,泔水最好當(dāng)夜倒除,不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除,則應(yīng)用桶蓋隔離,泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。
10.員工工作時(shí),工作衣帽應(yīng)穿戴整潔,不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲,工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器,盡量利用夾子、勺子等工具取用。
11.在廚房工作時(shí),不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰,打噴嚏時(shí)要避開食物。
12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應(yīng)徹底洗手,保持雙手的清潔。
13.不得在廚房?jī)?nèi)躺臥或住宿,亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。
14.患傳染病時(shí),應(yīng)在家中休息或住院治療,停止一切廚房工作。
(二)廚房防火規(guī)定
1.火災(zāi)預(yù)防
(1)每一個(gè)廚房都要指定專人負(fù)責(zé)防火,即防火責(zé)任人。
(2)廚房?jī)?nèi)都要配備防火和滅火器材與設(shè)備。
(3)所有廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。
(4)不得在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。
(5)廚房?jī)?nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求,嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。
(6)爐灶要保持清潔,排煙罩要定期擦洗,要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備,各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修。
(7)各種電器設(shè)備的絕緣要好,接頭要牢固,要有合格的裝置。如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況,應(yīng)立即報(bào)告工程人員,以便及時(shí)修理。
(8)廚房各種電器設(shè)備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程,并嚴(yán)格執(zhí)行。
(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時(shí),油鍋、烤箱內(nèi)的溫度不要過(guò)高,油鍋內(nèi)的油不要太滿,以免引起火災(zāi)。
(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關(guān)等設(shè)施的安全狀況;一旦發(fā)現(xiàn)泄漏,應(yīng)立即關(guān)閉閥門,并報(bào)告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,并關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。
(11)在點(diǎn)火工作時(shí),工作人員不得隨意離開,以防發(fā)生意外。
(12)下班前要有專人負(fù)責(zé)清理爐灶,保證無(wú)火災(zāi)隱患,閥門全部關(guān)緊后方可關(guān)門離開。
2.火警程序
當(dāng)火警發(fā)出時(shí),不論程度大小,必須做出如下措施。
(1)保持鎮(zhèn)靜,不要驚慌失措。
(2)按動(dòng)最近的火警報(bào)警器。
(3)請(qǐng)求附近同事援助。
(4)通知總機(jī),說(shuō)出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。
(5)在安全情況下,利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。
(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。
(7)關(guān)閉所有火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗,并關(guān)掉所有電器用具的開關(guān)。
(8)如火勢(shì)蔓延,必須引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。
(9)撤離時(shí),切勿搭乘電梯,必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。
(10)參加防火演習(xí),熟記火警標(biāo)識(shí)、消防通道與出口位置,掌握滅火器具的使用方法。
八、當(dāng)值經(jīng)理客人服務(wù)守則
(一)客人投訴處理規(guī)范
當(dāng)值經(jīng)理直接面對(duì)投訴客人時(shí),應(yīng)遵循以下規(guī)范。
1.介紹自己。
2.獲知客人的姓名,并在整個(gè)談話過(guò)程中尊稱客人的姓名。把客人看做個(gè)人,盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對(duì)立的感覺。
3.不要在公共場(chǎng)所與客人討論該問(wèn)題,應(yīng)找一個(gè)較隱閉的地方,這樣可避免發(fā)生尷尬的情形。
4.仔細(xì)聆聽客人的問(wèn)題,并通過(guò)眼神接觸和言語(yǔ)表現(xiàn)出耐心和對(duì)客人的關(guān)注。
5.不要因?yàn)榻勇犽娫捇蚪o另一個(gè)客人提供幫助而打斷與客人的談話。
6.向客人提問(wèn)時(shí),要盡量平復(fù)客人不安或激動(dòng)的情緒。
7.認(rèn)真做好相關(guān)記錄,可為資料存檔做好準(zhǔn)備。
8.向客人道歉,但不要表示這是酒店的疏忽或錯(cuò)誤。
9.商討解決問(wèn)題的辦法。想出怎樣才能幫助客人,而不是客人應(yīng)如何做。如果客人仍不滿意所提的建議,可征求客人對(duì)該事件的解決方法。
10.達(dá)成協(xié)議
(1)當(dāng)雙方對(duì)解決方法達(dá)到一致時(shí),當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動(dòng)。如有可能,可當(dāng)著客人的面采取解決問(wèn)題的措施。
(2)當(dāng)需要獲得更多信息,或需要更多的時(shí)間時(shí),應(yīng)與客人約定再次商討問(wèn)題的時(shí)間。
11.當(dāng)客人要求退款時(shí),應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退款程序。
12.感謝客人的建議,并告訴客人酒店需要在第一時(shí)間知道現(xiàn)有的各方面問(wèn)題。
13.跟蹤某些措施的實(shí)施情況,確保已圓滿解決問(wèn)題。
(二)客人失物咨詢處理規(guī)范
當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時(shí),可向管家部確認(rèn)。
1.只有在管家部檢查庫(kù)存之后,才能確認(rèn)酒店是否存有客人的物品。
2.當(dāng)管家部有人值班時(shí),可指引客人向行政管家咨詢。
3.如管家部人員已下班,可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述,并告訴客人酒店將盡快調(diào)查和給予答復(fù)。
4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。
九、酒店采購(gòu)管理制度
(一)制訂采購(gòu)計(jì)劃
1.由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率、損耗率和對(duì)第二年的預(yù)測(cè),在每年年底編制采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算并報(bào)財(cái)務(wù)部審核。
2.將計(jì)劃外采購(gòu)或臨時(shí)增加的項(xiàng)目制成計(jì)劃或報(bào)告財(cái)務(wù)部審核。
3.采購(gòu)計(jì)劃一式四份,請(qǐng)購(gòu)部門自存一份,其他三份交財(cái)務(wù)部。
(二)審批采購(gòu)計(jì)劃
1.財(cái)務(wù)部將各部門的采購(gòu)計(jì)劃和報(bào)告匯總,并進(jìn)行審核。
2.財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店本年的營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)、物資消耗和損耗率、第二年的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)做采購(gòu)物資的預(yù)算。
3.將匯總的采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批。
4.經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃交財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實(shí)施,對(duì)計(jì)劃外未經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)要求,財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕付款。
(三)物資采購(gòu)
1.采購(gòu)員根據(jù)核準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃,按照物品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量和單位適時(shí)采購(gòu),以保證及時(shí)供應(yīng)。
2.大宗用品或長(zhǎng)期需用的物資,根據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃可向有關(guān)的工廠、酒店、商店簽訂長(zhǎng)期的供貨協(xié)議,以保證物品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨滿足要求。
3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等,由行政總廚、大廚或宴會(huì)部下單采購(gòu),采購(gòu)人員要按計(jì)劃或下單進(jìn)行采購(gòu),以保證及時(shí)供應(yīng)。
4.對(duì)于計(jì)劃外和臨時(shí)少量的急需品,經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行采購(gòu),以保證臨時(shí)需用。
(四)物資驗(yàn)收入庫(kù)
1.無(wú)論是直撥還是入庫(kù)的采購(gòu)物資都必須經(jīng)倉(cāng)管員驗(yàn)收。
2.倉(cāng)管員驗(yàn)收是根據(jù)訂貨的樣板,按質(zhì)按量對(duì)發(fā)票驗(yàn)收。驗(yàn)收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗(yàn)收單,然后需直撥的按手續(xù)直撥,需入庫(kù)的按規(guī)定入庫(kù)。
(五)付款及報(bào)銷
1.付款規(guī)定
(1)采購(gòu)員采購(gòu)的大宗物資的付款要經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核,經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后方可付款。
(2)支票結(jié)賬一般由出納根據(jù)采購(gòu)員提供的準(zhǔn)確數(shù)字或單據(jù)填制支票,若由采購(gòu)員領(lǐng)空白支票與對(duì)方結(jié)賬,金額必須限制在規(guī)定的范圍內(nèi)。
(3)按酒店財(cái)務(wù)制度,付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結(jié)款,30元以下者可支付現(xiàn)款。
(4)超過(guò)30元要求付現(xiàn)金者,必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后方可付款,但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi)。
2.報(bào)銷規(guī)定
(1)采購(gòu)員報(bào)銷必須憑驗(yàn)收員簽字的發(fā)票連同驗(yàn)收單,經(jīng)出納審核是否已批準(zhǔn)或在計(jì)劃預(yù)算內(nèi),核準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。
(2)采購(gòu)員若向個(gè)體戶購(gòu)買商品,可通過(guò)稅務(wù)部門開票,因急需而賣方又無(wú)發(fā)票者,應(yīng)由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章,有采購(gòu)員兩人以上的證明及驗(yàn)收員的驗(yàn)收證明,經(jīng)部門經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。
酒店員工日常管理制度【2】
員工守則
一、工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說(shuō)服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真,待客熱情,說(shuō)話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論,解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無(wú)公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。
8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場(chǎng)所吸煙,不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語(yǔ)言。
二、制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi)。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿
第2篇 餐飲酒店細(xì)節(jié)化管理提案
從人力資源觀點(diǎn)看本酒店的細(xì)節(jié):
一、整體禮節(jié)方面:
1、對(duì)董事長(zhǎng)的稱呼:董事長(zhǎng)是酒店的當(dāng)家人,服務(wù)員習(xí)慣性直接稱老板或欒董,而老板的身份不應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)合被公開;
2、服務(wù)人員不應(yīng)使用客用設(shè)施,除工作需要外,服務(wù)人員一律不允許乘坐電梯,如乘坐必須講求電梯禮節(jié);
3、一線服務(wù)人員的電話使用:當(dāng)班服務(wù)人員不允許隨身攜帶手機(jī),更不可打私人電話,而現(xiàn)有服務(wù)員經(jīng)常在服務(wù)場(chǎng)所發(fā)短信;
4、酒店員工不習(xí)慣向別人問(wèn)候,包括領(lǐng)導(dǎo)、同事和賓客,大部分員工只講求本崗位服務(wù)禮節(jié),那么,要求全體員工相互見面必須打招呼;
5、酒店員工的服裝不統(tǒng)一,服裝并不能體現(xiàn)出職位的層次感,希望在下家正規(guī)酒店注重于此;
6、酒店不發(fā)放工鞋,員工的鞋子形形色色,酒店員工的鞋子鞋跟不得超過(guò)5cm,并只能是黑色,不得有夸張的飾物;
7、酒店員工的頭飾可以不統(tǒng)一,但必須是黑色的,并不得有花花綠綠的小飾物;
8、員工首飾要收斂,一線部門員工佩帶夸張項(xiàng)鏈必須藏于衣內(nèi),不得外露。
二、職業(yè)道德方面:
9、大部分酒店員工沒(méi)有以店為家的職業(yè)意識(shí),見到衛(wèi)生死角或非本崗位服務(wù)問(wèn)題,多數(shù)不管不顧;
10、部分員工節(jié)能意識(shí)淡薄,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的電視機(jī)經(jīng)常處于待機(jī)狀態(tài),或忽略無(wú)客人后的燈或空調(diào)關(guān)閉情況;
11、部分員工衛(wèi)生維持意識(shí)淡薄,特別在下班后不知維護(hù)酒店的環(huán)境,員工需做到見到雜物能自動(dòng)處理;
12、酒店員工的工資沒(méi)有保密性,員工沒(méi)有自覺保護(hù)自己收入及酒店工資體系的意識(shí);
三、管理方面:
13、酒店各部門尚未形成本部門、本崗位的工作體系,沒(méi)有制度,不成方圓;
14、酒店崗位責(zé)任不清,每個(gè)部門的具體職責(zé)和權(quán)力未明確,令人工作無(wú)方向,并容易讓懈怠工作的人有機(jī)可乘;
15、管理欲上一個(gè)新臺(tái)階,須從程序著手,酒店的程序意識(shí)并未放在重要的位置;
16、員工可以有越級(jí)的投訴,但不可以有越級(jí)的匯報(bào);領(lǐng)導(dǎo)者可以有越級(jí)的檢查,但不可以有越級(jí)的指派。
17、制度出臺(tái)貴在執(zhí)行,傳達(dá)不到位,談何執(zhí)行。
18、酒店投訴案例或突發(fā)事件要跟進(jìn)到位,并備案,以免再犯。
四、各部門服務(wù)方面:
19、人力資源部?jī)?nèi)部管理尚未走上正規(guī),幾乎事事都緊急,工作常因精力有限而疏漏;
20、保安部后勤值班員工對(duì)內(nèi)服務(wù)意識(shí)有待提高,真正能為一線員工提供便利;
21、后勤保障部門要提高工作效率,工程部人員作為酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所同樣需要講求服務(wù)禮節(jié);
22、財(cái)務(wù)收銀員必須將自己放在一線服務(wù)人員的位置,注重一言一行對(duì)酒店整體服務(wù)的影響,收銀員的個(gè)人素質(zhì)必須加強(qiáng)到酒店服務(wù)水準(zhǔn);
23、桑拿浴區(qū)要加強(qiáng)服務(wù)水準(zhǔn),不能在有客人或部門經(jīng)理在時(shí)仍坐在位置上不動(dòng),無(wú)客人時(shí)也不能有閑散的狀態(tài);
24、一線服務(wù)員在客房或餐飲等服務(wù)場(chǎng)所不能大聲講話,影響客人休息;
25、廚房問(wèn)題在于管理力度和方法,人性化管理絕對(duì)處在規(guī)范之后的基礎(chǔ)上,質(zhì)檢工作起到的是一個(gè)監(jiān)督作用,而不能將五常法的后續(xù)工作重心壓在質(zhì)檢工作上,這也是五常自律性的所在;
26、酒店環(huán)境的細(xì)節(jié)要重視所有部位,以大堂吧為例,衛(wèi)生狀況不理想,公共區(qū)域的煙灰缸滿兩個(gè)以上煙頭同樣需要更換。
27、衛(wèi)生間和電梯都屬于酒店細(xì)節(jié)中的重要部位,電梯內(nèi)地毯破損嚴(yán)重,壁畫有劃痕,影響賓客對(duì)酒店的第一印象。
第3篇 酒店員工績(jī)效工資管理體系文本
酒店(服務(wù)員級(jí)別)員工績(jī)效工資管理體系計(jì)劃2008年9月1日開始執(zhí)行
職位級(jí)別
薪資級(jí)別
標(biāo)準(zhǔn)工資
考核時(shí)間
月績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
考核內(nèi)容
工種類型
特級(jí)服務(wù)員
a
3個(gè)月
100
1、服務(wù)技能2、禮節(jié)(服務(wù)意識(shí))3、業(yè)務(wù)知識(shí)4、管理服從5、出勤考核6、責(zé)任考核7、節(jié)能降耗8、工作態(tài)度
為一線基層服務(wù)工作人員如下:1、客房部樓層服務(wù)員2、桑拿部樓面服務(wù)員3、ktv部傳送員4、各部門衛(wèi)生工及pa員5、廚房幫工6、宿舍管理員
高級(jí)服務(wù)員
b
3個(gè)月
100
普通服務(wù)員
c
3個(gè)月
100
試用期服務(wù)員
d
1-2個(gè)月
無(wú)
1、本崗位為不脫崗管理職位2、工資計(jì)算為:標(biāo)準(zhǔn)工資(基本工資+其它項(xiàng)目補(bǔ)貼)+績(jī)效工資+其它福利+業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金+工齡
一般員工考核標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)技能
禮節(jié)(服務(wù)意識(shí))
業(yè)務(wù)知識(shí)
管理服從(執(zhí)行力)
出勤考核
責(zé)任考核
節(jié)能降耗
工作態(tài)度
1、(15分)
2、(15分)
3、(10分)
4、(20分)
5、(10分)
7、(10分)
8、(10分)
9、(10分)
備注:部門必須細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容,并以操作與理論相結(jié)合考核方式執(zhí)行;績(jī)效考核說(shuō)明(當(dāng)月不做績(jī)效考核表說(shuō)明的員工,扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資):1、績(jī)效工資和基本工資統(tǒng)一為每月10日發(fā)放;(正常辦理手續(xù)的離職人員, 工資可在離職手續(xù)辦理完整后發(fā)放,績(jī)效工資根據(jù)實(shí)際情況要求,統(tǒng)一定在10日發(fā)放)2、當(dāng)月的考核工資按實(shí)際的考核分?jǐn)?shù)百分比給予,考核程序?yàn)閱T工自評(píng)、部門主管技能操作考核、部門經(jīng)理理論考核并給予考評(píng)、行政部審核、總經(jīng)理審批;3、每月的考核分?jǐn)?shù)將作為工資漲幅依據(jù);當(dāng)月的考核及格分?jǐn)?shù)為60分,優(yōu)秀為85分,總分100分;85分以上可領(lǐng)全額考核金,85分以下按百分比領(lǐng)取;4、員工的工資漲幅將按每月的考核分?jǐn)?shù)(6個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次),若其中有三個(gè)月連續(xù)平均分在95分以上的給升一級(jí)工資,平均分在60分以下的給降一級(jí)工資處理;5、在實(shí)行本工資體系期間;中途不管是何種原因凡是個(gè)人提出離職且不按正常離職時(shí)間辦理的,一律不給予績(jī)效工資發(fā)放6、原則上工資上漲最高標(biāo)準(zhǔn)不超過(guò)a級(jí),若能持續(xù)一年的a級(jí),可以考慮晉升為上一職能崗位的最低級(jí)別工資;7、運(yùn)行過(guò)程中,員工工資若在d級(jí)持續(xù)6個(gè)月,將考慮給予辭退處理?？己艘?guī)則:1、員工當(dāng)月每被書面表?yè)P(yáng)通告一次,可增加10分的考核分?jǐn)?shù),通報(bào)批評(píng)一次扣20分;2、當(dāng)月請(qǐng)事假超過(guò)4天的,當(dāng)月無(wú)績(jī)效工資(病假另定);制定部門:審核部門 :審批總經(jīng)理:金柏酒店(技能崗位)員工績(jī)效工資管理體系計(jì)劃2008年9月1日開始執(zhí)行
職位級(jí)別
薪資級(jí)別
基本工資
考核時(shí)間
月績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
考核內(nèi)容
工種類型
行業(yè)專業(yè)工種
a
3個(gè)月
150
9、服務(wù)技能10、禮節(jié)(微笑服務(wù))11、 業(yè)務(wù)知識(shí)12、 管理服從13、出勤考核14、責(zé)任考核15、節(jié)能降耗16、工作態(tài)度
6、客房部前臺(tái)服務(wù)員、房務(wù)文員7、財(cái)務(wù)部收銀員、吧員、會(huì)計(jì)、審計(jì)算倉(cāng)庫(kù)管理員、采購(gòu)員8、工程人員、網(wǎng)絡(luò)管理員9、ktv音控、迎賓10、人事文員、行政秘書11、pa組長(zhǎng)
b
3個(gè)月
150
c
3個(gè)月
150
d
1-2個(gè)月
無(wú)
3、本崗位為不脫崗管理職位4、工資計(jì)算為:標(biāo)準(zhǔn)工資(基本工資+其它項(xiàng)目補(bǔ)貼)+績(jī)效工資+其它福利+業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金+工齡
技能崗位員工考核標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)技能
禮節(jié)微笑服務(wù)
業(yè)務(wù)知識(shí)
管理服從
出勤考核
責(zé)任考核
節(jié)能降耗
工作態(tài)度
1、(15分)
2、(15分)
3、(10分)
4、(20分)
5、(10分)
7、(10分)
8、(10分)
9、(10分)
備注:部門必須細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容,并以操作與理論相結(jié)合考核方式執(zhí)行;績(jī)效考核說(shuō)明(當(dāng)月不做績(jī)效考核表說(shuō)明的員工,扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資):1、績(jī)效工資和基本工資統(tǒng)一為每月10日發(fā)放;(正常辦理手續(xù)的離職人員, 工資可在離職手續(xù)辦理完整后發(fā)放,績(jī)效工資根據(jù)實(shí)際情況要求,統(tǒng)一定在10日發(fā)放)2、當(dāng)月的考核工資按實(shí)際的考核分?jǐn)?shù)百分比給予,考核程序?yàn)閱T工自評(píng)、部門主管技能操作考核、部門經(jīng)理理論考核并給予考評(píng)、行政部審核、總經(jīng)理審批;3、每月的考核分?jǐn)?shù)將作為工資漲幅依據(jù);當(dāng)月的考核及格分?jǐn)?shù)為60分,優(yōu)秀為85分,總分100分;85分以上可領(lǐng)全額考核金,85分以下按百分比領(lǐng)取; 4、員工的工資漲幅將按每月的考核分?jǐn)?shù)(6個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次),若其中有三個(gè)月連續(xù)平均分在95分以上的給升一級(jí)工資,平均分在60分以下的給降一級(jí)工資處理;5、在實(shí)行本工資體系期間;中途不管是何種原因凡是個(gè)人提出離職且不按正常離職時(shí)間辦理的,一律不給予績(jī)效工資發(fā)放6、原則上工資上漲最高標(biāo)準(zhǔn)不超過(guò)a級(jí),若能持續(xù)一年的a級(jí),可以考慮晉升為上一職能崗位的最低級(jí)別工資;7、運(yùn)行過(guò)程中,員工工資若在d級(jí)持續(xù)6個(gè)月,將考慮給予辭退處理?？己艘?guī)則:1、員工當(dāng)月每被書面表?yè)P(yáng)通告一次,可增加10分的考核分?jǐn)?shù),通報(bào)批評(píng)一次扣20分;2、當(dāng)月請(qǐng)事假超過(guò)4天的,當(dāng)月無(wú)績(jī)效工資(病假另定);制定部門:審核部門 : 審批總經(jīng) 項(xiàng)目考核內(nèi)容記分得分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)儀表儀容10分 1、工服、個(gè)人衛(wèi)生5(1)外表清潔整齊(2)著黑皮鞋、深色襪(3)女發(fā)不得過(guò)肩,不得染指甲,不化濃妝(4)男發(fā)不過(guò)耳2、綜合印象5(1)落落大方,干凈利落(2)整體感覺好,衣著合適(3)發(fā)式與著裝相適應(yīng)行為規(guī)范20分1、出勤率4(1)無(wú)遲到、早退、曠工現(xiàn)象(2)有事能夠按規(guī)定請(qǐng)假(3)請(qǐng)假次數(shù)相對(duì)較少2、站態(tài)、行姿3(1)挺胸收腹,兩眼目視前方(2)男兩手后備,兩腳成30℃分開與肩相平。(3)女兩手交叉腹前,兩腳成30℃站立姿勢(shì)。(2)行走目視前方,兩手自然下垂。3、勞動(dòng)紀(jì)律6(1)用《員工手冊(cè)》來(lái)規(guī)范自己。(2)用規(guī)章制度來(lái)制約自己。(3)按規(guī)章制度辦事。4、工作態(tài)度4(1)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。(2)當(dāng)日工作當(dāng)日完成。(3)謙虛、謹(jǐn)慎、不驕不躁。 5、言談?wù)Z態(tài)3(1)禮貌待客,不罵人、不講臟話,文明禮貌。(2)同客人談話不急不躁、不卑不亢。(3)語(yǔ)氣適中,言談適度,講話不過(guò)火。業(yè)務(wù)技能50分 1、鋪臺(tái)布、折口布花5(1)鋪臺(tái)手法正確,臺(tái)布正面朝上。(2)臺(tái)布中心與餐桌中心正對(duì),桌布四角下垂,中線吻合。(3)能折疊20種以上口布花,并掌握技巧。 2、中西餐擺臺(tái)5(1)擺臺(tái)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確(2)所用餐具正確、無(wú)破損、無(wú)污跡、手印。(3)各種餐具定位與規(guī)定相符。3、托盤5(1)五指自然分開,與托盤6點(diǎn)相接。(2)小臂與身體成90℃(3)右手自然擺動(dòng)左手托盤可隨身體自然晃動(dòng)。(4)兩眼目視前方。4、斟酒5(1)右腿在前,站立客人右側(cè)。(2)酒瓶標(biāo)簽朝向客人(3)瓶口與杯口相距1cm,緩慢斟倒。(4)斟完酒后瓶口旋轉(zhuǎn)45度。(5)紅葡萄酒斟1/3,白葡萄酒斟2/3,啤酒斟8分滿。5、分菜5(1)站立于客人左側(cè),左腿在前,左手捧菜盤,右手執(zhí)刀叉。(2)按先女賓后男賓,先客人、后主人的順序,按順時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭腿朔植恕?3)分菜盤與客人骨碟相接,避免湯汁落出。(4)分菜要求均勻,手法正確,動(dòng)作迅速。 1、備餐準(zhǔn)備情況5(1)個(gè)人儀表儀容。(2)按要求擺臺(tái)。(3)備好開餐所用物品。(4)備好所用的酒水飲料。(5)了解當(dāng)日特色、品種、數(shù)量、價(jià)格風(fēng)味。(6)做好所屬衛(wèi)生工作。 2、席間服務(wù)情況5(1)向客人微笑致意并問(wèn)好。(2)拉椅讓座,送茶上毛巾。(3)站立一側(cè)為客人介紹菜品并為客人點(diǎn)菜。(4)席間酒水服務(wù),撤換煙缸服務(wù),蝦蟹服務(wù),上菜服務(wù),果盤服務(wù)。(5)結(jié)賬服務(wù)。(6)傳菜服務(wù)。(7)推銷服務(wù)。(8)拉椅送客服務(wù)。 3、餐后收拾情況5(1)餐桌、桌椅衛(wèi)生。(2)是否有客人遺留物品。(3)先收拾布草,后玻璃器皿、瓷器、銀器。(4)退還多余酒水。(5)清理地面衛(wèi)生。(6)按要求擺放桌椅及臺(tái)面。 4、點(diǎn)菜推銷技能 5(1)向客人問(wèn)好。(2)介紹餐廳特色、風(fēng)味特點(diǎn)。(3)了解客人需求(4)察言觀色,先介紹中檔菜,再根據(jù)客人談吐、表情介紹名貴菜。10、外語(yǔ)5(1)能簡(jiǎn)單的用英文對(duì)話。(2)能夠聽懂客人意圖。(3)能夠簡(jiǎn)單的向客人解釋。 團(tuán)體協(xié)作能力10分1、尊重領(lǐng)導(dǎo)4(1)見領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)微笑、打招呼、問(wèn)好。(2)與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇,主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)讓道。2、團(tuán)結(jié)同事3(1)見同事能夠微笑、打招呼、問(wèn)好。(2)和同事關(guān)系融洽。(3)和同事互幫互助。3、集體活動(dòng)參加情況3(1)積極參加集體活動(dòng)。(2)為集體活動(dòng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。1、酒店及部門培訓(xùn)參加情況5(1)能按時(shí)參加酒店及部門組織的培訓(xùn)。(2)培訓(xùn)之后能夠順利通過(guò)考核。2、評(píng)先進(jìn)及受表?yè)P(yáng)情況5(1)被評(píng)為年度先進(jìn)。(2)受賓客表?yè)P(yáng)。(3)由總辦下發(fā)的表?yè)P(yáng)及表彰。
第4篇 酒店試用期管理人事政策
酒店人事政策之試用期管理
a. 試用期
1.新入職員工均需實(shí)行試用期,試用期一般為1-3個(gè)月(根據(jù)勞動(dòng)合同簽署年限而定)。
2.試用期內(nèi),員工可隨時(shí)提出辭職,但須提前七日以書面形式通知部門經(jīng)理,否則賠付差額天數(shù)的工資作為不足通知期的補(bǔ)償。
3.對(duì)試用期無(wú)法勝任本職工作的員工,酒店(部門提議)須提前7日以書面通知予以解聘。
4.經(jīng)人力資源部調(diào)整到其它崗位工作而本人又愿意,可重新開始試用期。
5.經(jīng)考核未達(dá)到任職要求的可延長(zhǎng)試用期,延長(zhǎng)期滿時(shí)應(yīng)重新評(píng)估考核。
b. 試用期轉(zhuǎn)正
1.首次評(píng)估應(yīng)在試用期滿時(shí)進(jìn)行。
2.部門必須在員工試用期滿前十天填寫《員工工作評(píng)估表》。試用期滿前10天,部門經(jīng)理 /總監(jiān)對(duì)試用人進(jìn)行轉(zhuǎn)正評(píng)估,組織轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行考核。如果薪水或職位有任何變動(dòng),需填寫《人事變動(dòng)表》。人事變動(dòng)包括薪水及職位的上浮和下調(diào)。
3.用人部門向人力資源部提交《員工工作評(píng)估表》、《人事變動(dòng)表》、《考核試卷》和《考核成績(jī)》等資料,人力資源經(jīng)理對(duì)考核評(píng)估結(jié)論進(jìn)行審核。
4.由財(cái)務(wù)經(jīng)理對(duì)《人事變動(dòng)表》進(jìn)行審核。
5.《員工工作評(píng)估表》、《人事變動(dòng)表》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。
6.試用期員工直接定崗定工資的(《用人審批表》說(shuō)明確定的),試用期滿轉(zhuǎn)正時(shí)不再調(diào)資。
7.員工轉(zhuǎn)正后,按《人事變動(dòng)表》所批準(zhǔn)的,在下一個(gè)月調(diào)整崗位職位和工資。
8.《員工工作評(píng)估表》、《人事變動(dòng)表》原件人力資源部存檔,《員工工作評(píng)估表》附本、《人事變動(dòng)表》副本1送達(dá)相關(guān)部門,《人事變動(dòng)表》副本2送達(dá)財(cái)務(wù)部。
c. 試用期滿工資的計(jì)算
如員工試用期滿之日在當(dāng)月工資核算周期之中,則試用期滿之日前的工資按照試用期工資計(jì)算,之后的工資按照轉(zhuǎn)正后的工資計(jì)算。
第5篇 酒店管理考評(píng)表模板
姓名:_____部門:_____職務(wù):_____學(xué)歷:_____考核時(shí)間:_____考核性質(zhì):_____
一、考核內(nèi)容及評(píng)分
考核項(xiàng)目
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
差(1—3分)
一般(4—6分)
良(7—8分)
優(yōu)(9—10分)
自
評(píng)
分
考
評(píng)
分
1、服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)差,言談舉止不規(guī)范,缺乏禮貌修養(yǎng)
服務(wù)意識(shí)一般,不太注意行為舉止
有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),有一定禮貌修養(yǎng),行為較規(guī)范
有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),文明禮貌,行為規(guī)范
2、責(zé)任心和工作態(tài)度
被動(dòng)應(yīng)付工作,責(zé)任心一般,工作態(tài)度一般
被動(dòng)應(yīng)付工作,責(zé)任心一般,工作態(tài)度一般
工作責(zé)任心較強(qiáng),工作比較認(rèn)真-
工作責(zé)任心非常強(qiáng),工作熱情飽滿,積極主動(dòng),勤勤懇懇,任勞任怨
3、業(yè)務(wù)知識(shí)
不懂業(yè)務(wù),知識(shí)太少,不肯學(xué)習(xí),不思進(jìn)取
對(duì)專業(yè)知識(shí)了解不深,被動(dòng)應(yīng)付學(xué)習(xí)
對(duì)專業(yè)知識(shí)較熟悉,有一定學(xué)習(xí)能力,通過(guò)努力,能掌握新技術(shù)
精通業(yè)務(wù),知識(shí)面廣,勤奮好學(xué),能快速獲取新知識(shí)、掌握新技術(shù)
4、表達(dá)能力
語(yǔ)言表達(dá)能力差,無(wú)法完成與自己工作有關(guān)的文字材料
語(yǔ)言表達(dá)能力一般,在別人幫助下能完成自己工作有關(guān)的文字材料
有較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力,能較快地寫出與自己工作有關(guān)的材料,如工作計(jì)劃、工作總結(jié)等
表達(dá)能力很強(qiáng),語(yǔ)言簡(jiǎn)練得體,富有感染力,文章結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn),條理清晰,邏輯性強(qiáng)
5、管理組織能力
組織管理能力差,屬下員工不服其管理,部門工作經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題
管理能力一般,工作缺乏計(jì)劃,本部門員工積極性得不到有效調(diào)動(dòng),工作有時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題
有一定的工作計(jì)劃和組織能力,較好地組織屬下員工完成本部門工作
計(jì)劃性較強(qiáng),能知人善任,有效地組織員工發(fā)揮各自的能力,管理工作井然有序、有條不紊
6、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)能力
很難與他人共事,協(xié)作態(tài)度差,狂妄自大,經(jīng)常與別人爭(zhēng)吵
協(xié)調(diào)態(tài)度不太好,對(duì)別的部門工作配合不主動(dòng),勉強(qiáng)接受工作,與他人合作一般
協(xié)作精神好,能較好配合別的部門把工作做好
為人謙遜,易于合作,積極主動(dòng)協(xié)助別的部門把工作做好
7、決策能力
工作無(wú)主見,對(duì)一般問(wèn)題判斷不準(zhǔn),優(yōu)柔寡斷
對(duì)基本問(wèn)題有簡(jiǎn)單的分析和判斷能力
對(duì)一些較大的問(wèn)題能做出較全面的分析和判斷,有較強(qiáng)的解決問(wèn)題的能力
有戰(zhàn)略眼光,能正確地確定目標(biāo),對(duì)重大而復(fù)雜的問(wèn)題能做出正確分析與判斷,并選出最佳方案,做出正確決策
8、創(chuàng)新能力
循規(guī)守舊,固步自封,排斥新事物
思想比較保守,對(duì)新事物接受較慢,習(xí)慣安于現(xiàn)狀
思想比較活躍,有一事實(shí)上的改革創(chuàng)新能力,能結(jié)合實(shí)際改進(jìn)工作
銳意求新,勇于開拓,有獨(dú)特的新思想,能積極主動(dòng)地提出高質(zhì)量的改革創(chuàng)新建議
9、出勤率
工作散漫,經(jīng)常遲到早退
工作處于應(yīng)付狀態(tài),不大勤奮,有時(shí)遲到早退
工作比較勤奮,一般不遲到早退,能根據(jù)..工作需要加班工作
工作勤奮,不遲到早退,經(jīng)常不計(jì)報(bào)酬地加班工作
10、工作量
工作量小,質(zhì)量差,經(jīng)常出差錯(cuò)
加事比較拖沓,工作效率不高,工作質(zhì)量一般
工作效率較高,能較好地完成工作,工作質(zhì)量較高
工作效率高,能多、快、好、省地完成任務(wù)
總 分
二、獎(jiǎng)懲情況
三、考評(píng)總結(jié):
1.該員工總體表現(xiàn)(任選其一,打)
優(yōu)□良□中□差□
2、評(píng)語(yǔ):
3、努力方向:
4、培訓(xùn)學(xué)習(xí):
該員工需培訓(xùn)學(xué)習(xí)的課程:
培訓(xùn)形式為:
5、該員工是否可如期轉(zhuǎn)正/續(xù)簽合同/晉升
是 □否□考核者簽名
部門經(jīng)理意見:
人事部門經(jīng)理意見:
總經(jīng)理意見:
第6篇 某酒店廚房日常衛(wèi)生管理注意事項(xiàng)
一、衛(wèi)生管理
1、有有效的衛(wèi)生許可證和健康證明,有健全的衛(wèi)生管理制度,并上墻。
2、有衛(wèi)生 管理組織機(jī)構(gòu),配有食品管理人員。
3、從業(yè)人員要保持個(gè)人衛(wèi)生,工作服著裝整潔。
4、水質(zhì)符合生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
二、衛(wèi)生要求
(一)原料購(gòu)買貯存
1、原料庫(kù)整潔,通風(fēng)良好,原料隔墻、離地分類存放,有專人負(fù)責(zé)。
2、購(gòu)買原料、食 品有生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商的衛(wèi)生許可證和檢驗(yàn)報(bào)告單復(fù)印件,建立建全食品原材料進(jìn)貨臺(tái)帳,每日記錄,登 記完整。
3、無(wú)超保質(zhì)期食品。
4、冷藏、冷凍設(shè)施齊全。
5、有防鼠、 防蠅、防塵設(shè)施。
(二)初加工間
1、有上下水設(shè)施,并通暢。
2、蔬菜 與肉類、水產(chǎn)品分池清洗,并有標(biāo)志。
3、房間地面整潔,有1.5m以上瓷磚,墻皮無(wú)脫落,無(wú) 塌皮,無(wú)霉斑。有帶蓋垃圾桶。
4、未加工腐敗、變質(zhì)或其它感官性狀異常的食品及原料。
(三)冷葷間
1、有上下水設(shè)施,并通暢。
2、有專業(yè)冷藏、空調(diào)設(shè)備,室內(nèi) 溫度不能高于25℃。
3、帶入冷葷間的蔬菜、水果清洗干凈。制作肉類、水產(chǎn)品類涼菜拼盤要 成品帶入,本餐用完有剩菜,要存放在專用冰箱內(nèi)冷藏或冷凍。
4、有專人、專用工具、容器 ,不得交叉污染。
(四)面案間
1、有專人負(fù)責(zé),專間、專用容器,生熟無(wú)交叉污 染。
2、原料專間,有防霉、防塵、防鼠設(shè)施,隔地存放。
3、加工間有上、下水設(shè) 施。
(五)洗消間
1、有消毒設(shè)施,消毒藥品或蒸汽消毒設(shè)施。
2、有上 、下水,設(shè)施,并通暢。
3、有封閉的保潔設(shè)備,定期清洗、消毒。
4、消毒藥品有 廠家衛(wèi)生許可證和檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件。
(六)烹調(diào)間
1、墻壁應(yīng)有1.5m以上的瓷磚或 其它防水、防潮可清洗的材料制成的墻裙,應(yīng)做到整潔、無(wú)脫落、無(wú)塌皮、無(wú)霉斑。
2、有排 氣、排煙設(shè)施。
3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、生熟容器、抹布及冷藏設(shè)施要有明顯 標(biāo)志,用后洗凈保潔。
4、需要熟制加工的食品,應(yīng)當(dāng)燒熟、煮透,中心部位溫度不低于70℃ ,加工后與半成品或原料生熟分開。
5、在烹調(diào)后,食用前需長(zhǎng)時(shí)間保存的食品,要冷藏保存 ,含蛋、奶面制品應(yīng)在10℃以下或60℃以上溫度下存放。
6、使用食品添加劑符合衛(wèi)生要求。
7、是否加工禁食食物。(新鮮黃花菜)
三、餐飲業(yè)食品索證制度
一、 采購(gòu)食品和原料按照《食品衛(wèi)生法》和衛(wèi)生部《餐飲業(yè)食品索證管理規(guī)定》索取有關(guān)證件。
二 、建立食品采購(gòu)索證、進(jìn)貨驗(yàn)收和臺(tái)帳記錄制度,有專(兼)職人員負(fù)責(zé)食品采購(gòu)索證、進(jìn)貨驗(yàn)收和臺(tái)帳 記錄等工作。
三、采購(gòu)所有食品、食用農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑都要索取購(gòu)貨憑證。
四 、采購(gòu)定型包裝食品和食品添加劑要查驗(yàn)(或索取)合格證明,檢驗(yàn)合格報(bào)告單;從生產(chǎn)企業(yè)采購(gòu)食品、 食品添加劑時(shí)應(yīng)索取該企業(yè)的食品衛(wèi)生許可證、工商執(zhí)照復(fù)印件和合格證明。從流通環(huán)節(jié)采購(gòu)食品、食用 農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑時(shí),要查驗(yàn)供貨商的衛(wèi)生許可證、工商執(zhí)照,并在購(gòu)貨憑證上記錄證(照)名稱和號(hào) 碼。
五、所有食品、食用農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑都要驗(yàn)收合格并如實(shí)進(jìn)行臺(tái)帳記錄。
六、不采購(gòu)無(wú)證照供貨商提供的產(chǎn)品,不采購(gòu)無(wú)合格證明的產(chǎn)品,不采購(gòu)感官檢查不符合衛(wèi)生要求的產(chǎn)品 ,不采購(gòu)非定點(diǎn)屠宰單位供應(yīng)、未經(jīng)檢疫合格的豬肉,以及病死或死因不明的禽畜肉及其制品。
第7篇 酒店財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核算管理范疇
酒店財(cái)務(wù)管理范疇--會(huì)計(jì)核算管理
1、會(huì)計(jì)核算原則
(1)遵守中華人民共和國(guó)的法律法規(guī)、條例及政策的有關(guān)規(guī)定和批準(zhǔn)的協(xié)議、合同。
(2)會(huì)計(jì)年度采用歷年制。即自公歷每年1月1日起至12月31日止為一個(gè)會(huì)計(jì)制度。
(3)采用借貸復(fù)式記賬法記賬。
(4)根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的原則記賬。即凡是本期已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的收益和已經(jīng)使用的費(fèi)用,不論款項(xiàng)是否收付,都應(yīng)作為本期的收益與費(fèi)用入賬。凡不屬于本期的收益與費(fèi)用,即使款項(xiàng)已在本期收付,都不應(yīng)作為本期的收益與費(fèi)用處理。
(5)一切會(huì)計(jì)憑證、賬薄、報(bào)表等各種會(huì)計(jì)記錄,都必須根據(jù)實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行登記,做到手續(xù)齊備,內(nèi)容完整,準(zhǔn)確及時(shí)。
(6)記賬用的貨幣單位為人民幣。憑證、賬簿、報(bào)表均用中文書記。
(7)一切收入與費(fèi)用的計(jì)算,必須互相配合,必須在同一時(shí)期內(nèi)登記入賬,不應(yīng)脫節(jié),不應(yīng)提前或推后。
(8)劃清資本出去與收益支出的界限,不能互相混淆。
(9)有關(guān)會(huì)計(jì)處理方法,前后各期必須一致,不得任意改變,如有改變,須經(jīng)批準(zhǔn)。
(10)建立內(nèi)部稽核制度,對(duì)款項(xiàng)的支付,財(cái)產(chǎn)物資的收發(fā)保管,債權(quán)債務(wù)的發(fā)生與清算各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù),都要有明確的經(jīng)濟(jì)責(zé)任,有合法的憑證,并經(jīng)授權(quán)人員審核簽證。
2、會(huì)計(jì)科目
(1)資產(chǎn)類
①現(xiàn)金
每項(xiàng)現(xiàn)金分人民幣和外匯兩類。
核算酒店庫(kù)存現(xiàn)金,找數(shù)備用金和零用金備用金。
設(shè)置“現(xiàn)金日記賬”,根據(jù)收付憑證,按照業(yè)務(wù)發(fā)生順序,逐日登記。
②銀行存款
核算酒店存入銀行的各種存款。
“根據(jù)人民幣、外幣(主要折為美元)等不同貨幣存入不同銀行,分別設(shè)置“銀行存款日記賬”,根據(jù)收、付憑證日逐筆登記,結(jié)出余數(shù)。
采用人民幣為記賬單位,對(duì)美元或其他外幣存款,在登記外幣金額的同時(shí),按當(dāng)日銀行匯率折合人民幣登記。
③應(yīng)收賬款
核算酒店商業(yè)大樓、公寓住宅大樓、餐館、商場(chǎng)及其附屬項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)收入中對(duì)方的欠款。
分旅行社、公司、單位、客賬、信用卡、租戶、街賬等不同類項(xiàng),按團(tuán)體或個(gè)人設(shè)分戶賬。
設(shè)立專人負(fù)責(zé)催收賬款,對(duì)不能收回的賬款必須查明原因追究責(zé)任,并取得有關(guān)證明。報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn),轉(zhuǎn)為壞賬損失。
④其他應(yīng)收款
核算應(yīng)收賬款不包括的其他應(yīng)收款,包括按金,應(yīng)付保險(xiǎn)賠償?shù)取?/p>
按不同貨幣和債務(wù)人每月編制明細(xì)表進(jìn)行核算。
⑤待攤費(fèi)用
核算已經(jīng)發(fā)生,但應(yīng)由本期和以后時(shí)期分別負(fù)擔(dān)的各項(xiàng)費(fèi)用,如持?jǐn)偙ｋU(xiǎn)費(fèi)等。
對(duì)支付金額較少,不超過(guò)人民幣多少(由酒店定)以下的費(fèi)用,不入本科目。
每項(xiàng)待攤費(fèi)用一般在12個(gè)月內(nèi)分?jǐn)偼戤叀?/p>
⑥存貨
核算餐廳制作食品用的原材料、油味料、半成品、煙、酒、飲品等庫(kù)存商品和存入倉(cāng)庫(kù)暫未領(lǐng)用的物料、用品及為包裝銷售食品而儲(chǔ)備的各種包裝容器。
各咎存貨按不同類別倉(cāng)庫(kù)設(shè)專人管理,按品名設(shè)明細(xì)賬登記,定期盤點(diǎn)。
⑦其他流動(dòng)資產(chǎn)及按金
不屬于以上六個(gè)科目的流動(dòng)資產(chǎn)屬于本科目核算。
根據(jù)不同類型或項(xiàng)目,每月編制明細(xì)表進(jìn)行核算。
⑧固定資產(chǎn)
核算所有固定資產(chǎn)的原價(jià)。
所謂固定資產(chǎn)是指使用年限在一年以上,或單價(jià)在人民幣多少(由酒店定)以上的房屋、建筑物、機(jī)器設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備和其他設(shè)備。
第一批購(gòu)入的營(yíng)業(yè)性設(shè)備,如布草、瓷器玻璃器皿、金銀器等,雖在人民幣多少(由酒店定)以下,也屬于固定資產(chǎn)。
⑨累計(jì)折舊
核算固定資產(chǎn)的提取固定資產(chǎn)折舊額標(biāo)準(zhǔn),按項(xiàng)目提取折舊額,并設(shè)置登記卡登記。
根據(jù)合作經(jīng)營(yíng)合同的精神,每月提取的折舊額,優(yōu)先用于歸還資本。
⑩開辦費(fèi)(指新建酒店)
核算為籌辦企業(yè)而支付的費(fèi)用。本科目在開業(yè)后多少個(gè)月攤銷由酒店定。每月分?jǐn)偹觅Y金優(yōu)先用于歸還投資者。
11.其他遞延費(fèi)用
核算一次支付金額較大、收效時(shí)間較長(zhǎng)、不應(yīng)作本期全部負(fù)擔(dān)的費(fèi)用,如設(shè)備保養(yǎng)費(fèi)、廣告費(fèi)、在未還清本息前的固定資產(chǎn)更新等。
每項(xiàng)金額通常需要超過(guò)人民幣10萬(wàn)元以上或由酒店定。
按項(xiàng)目根據(jù)收效時(shí)間按期轉(zhuǎn)入費(fèi)用。
(2)負(fù)債類
①應(yīng)付賬款
核算購(gòu)入的設(shè)備、用品、餐廳用的食品原材料、飲品及接受勞務(wù)供應(yīng)而拖欠的款項(xiàng)。
對(duì)往來(lái)款項(xiàng)較大及往來(lái)次數(shù)頻密的單位,按不同貨幣和單位戶名分別設(shè)立明細(xì)賬。
②應(yīng)付工資
核算本期應(yīng)付給員工的各種工資,包括固定工資、浮動(dòng)工資、獎(jiǎng)金和補(bǔ)貼等。
按應(yīng)付工資的明細(xì)賬核算。
③應(yīng)付稅金
核算應(yīng)付的各種稅金,如工商統(tǒng)一稅、所得稅、牌照稅等。
按稅金種類設(shè)明細(xì)賬登記。
④其他應(yīng)付賬及稅金
核算應(yīng)付賬款、應(yīng)付稅金以外的其他各項(xiàng)應(yīng)付款,包括應(yīng)付手續(xù)費(fèi)、應(yīng)付賠償費(fèi)、存入保證金、各種暫收預(yù)收款等。
按不同類別,不同貨幣和債權(quán)人每月編制明細(xì)表進(jìn)行核算。
⑤預(yù)提費(fèi)用
核算預(yù)提計(jì)入成本、費(fèi)用而實(shí)際尚未支付的一宗一次支付人民幣多少錢范圍內(nèi)的各項(xiàng)支出。超過(guò)范圍須經(jīng)職權(quán)單位或人員批準(zhǔn)。
按費(fèi)用性質(zhì)設(shè)明細(xì)賬。
⑥社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)基金
核算按規(guī)定提取的社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)基金。此科目要?？顚Ｓ?。
⑦待還投資
此科目為貸款科目,為核算本年應(yīng)歸還的投資數(shù),其金額應(yīng)匯而尚未匯出之?dāng)?shù)。
(3)資本類
①實(shí)收資本
核算資本總額。
按投資者戶名設(shè)明細(xì)賬。
②歸還資本
本科目為借方科目,以每年未分配利潤(rùn)加固定資產(chǎn)折舊及推銷開辦費(fèi)之同數(shù)量資金,撥作歸還資本之用,累積金額即為歸還總數(shù)。
③本年利潤(rùn)
核算本年內(nèi)實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)(或虧損)總額.
年度結(jié)算時(shí)將營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)業(yè)成本、費(fèi)用、匯兌損益和營(yíng)業(yè)外收支等各科目的余額分別轉(zhuǎn)入本科目,在本科目?jī)?nèi)出本年實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)(或虧損)、最后將余額轉(zhuǎn)入“未
分配利潤(rùn)”.
④分配利潤(rùn)
核算酒店利潤(rùn)的分配和歷年利潤(rùn)分配后的結(jié)存金
(4)損益類
①營(yíng)業(yè)收入
核算酒店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入。
營(yíng)業(yè)收入分為:
酒店收入:客房、餐 飲、出租汽車、 洗衣、舞廳、游戲機(jī)、音樂(lè)茶座、電話、電傳、健身房、桑拿浴室、桌球、網(wǎng)球、保齡球、音樂(lè)廳、美容中心。
住宅大樓收入:出租高級(jí)公寓租金及大樓其他收入。
商業(yè)大樓收入:出租寫字樓及大樓其他收入。
商場(chǎng)收入:自營(yíng)商場(chǎng)收入、出租商場(chǎng)租金及商場(chǎng)其他收入。
其他收入:不屬于上列收入的劃為其他收入。
②營(yíng)業(yè)稅金
根據(jù)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入的不同稅率,核算本期應(yīng)負(fù)擔(dān)的工商統(tǒng)一稅、土地使用費(fèi)及其他費(fèi)用和稅金。
根據(jù)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)稅分別列賬登記。
③營(yíng)業(yè)部門直接成本。
核算營(yíng)業(yè)過(guò)程中支付的直接成本支出。
④營(yíng)業(yè)部門直接費(fèi)用
核算能夠劃分各部門發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。
根據(jù)營(yíng)業(yè)收入的各部門劃分作為本科目的子目和細(xì)目。
各部門直接費(fèi)用中除“薪金及有關(guān)費(fèi)用”子目外,其余子目根據(jù)各部門或各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不同性質(zhì)及需要分別命名。
⑤非營(yíng)業(yè)部門費(fèi)用
薪金及有關(guān)費(fèi)用:凡所有屬于行政及一般部門,如市場(chǎng)推廣(公共關(guān)系“銷售”)部,物業(yè)操作及保養(yǎng)部的薪金及有關(guān)費(fèi)用劃歸此項(xiàng)目。
其他間接費(fèi)用:如行政及一般費(fèi)用、市場(chǎng)推廣費(fèi)、物業(yè)操作及保養(yǎng)費(fèi)、能源供應(yīng)費(fèi)。
上述四類費(fèi)用的子目將根據(jù)不同性質(zhì)及需要分別命名。
⑥營(yíng)業(yè)外收支
匯兌損益:核算因匯率差異而發(fā)生的匯兌損益、并以實(shí)現(xiàn)數(shù)為。記賬匯率的變動(dòng),有關(guān)外幣各賬戶的賬面余額均不作調(diào)整。
保險(xiǎn)費(fèi)、借款利息:房屋和內(nèi)部保險(xiǎn)的各種費(fèi)用及正常經(jīng)營(yíng)所需的利息的支出(可用銀行存款利息收入沖減本科目)。
核算提前報(bào)廢或出售的單價(jià)在人民幣多少錢(由酒店定)以上固定資產(chǎn)的變價(jià)凈收入與該項(xiàng)固定資產(chǎn)凈值的差額。
⑦推銷開辦費(fèi)
核算籌備開業(yè)而發(fā)生的開辦費(fèi)按月分?jǐn)偂?/p>
酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中提出的攤銷開辦費(fèi)資金用于歸還投資資本。
⑧固定資產(chǎn)折舊
核算固定資產(chǎn)按月提取的折舊費(fèi)。
提取的折舊資金通常用于歸還投資資本。
⑨投資利息
根據(jù)投資總額按期核算應(yīng)付利息。
提取利息金額用于歸還資本的利息。
3、會(huì)計(jì)各項(xiàng)主要環(huán)節(jié)的核算
(1)貨幣資金及往來(lái)款項(xiàng)的核算。
(2)存貨的核算。
(3)固定資產(chǎn)的核算。
(4)成本和費(fèi)用的核算。
(5)營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)的核算。
(6)投入資本的核算。
4、會(huì)計(jì)憑證和會(huì)計(jì)賬簿
(1)每發(fā)生一筆經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù),必須取得或者填寫原始憑證。各種原始憑證必須內(nèi)容真實(shí)、手續(xù)完備、數(shù)字準(zhǔn)確。自制的原始憑證則由經(jīng)辦業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人員簽證。
(2)記賬憑證包括收款憑證、付款憑證。各種記賬憑證、必須填明日期、編號(hào)、業(yè)務(wù)內(nèi)容摘要、會(huì)計(jì)科目、金額等。經(jīng)過(guò)制單人、指定的審核人員和會(huì)計(jì)部負(fù)責(zé)人簽證后,據(jù)此記賬。
各種記賬憑證連同所付原始憑證,均須證明憑證種類、張數(shù)、起訖號(hào)碼、所屬年度、月份、并由有關(guān)人員簽證、歸檔保管,不得丟失。對(duì)于某些需要永遠(yuǎn)保存的重要憑證,應(yīng)另外保管,并在該項(xiàng)原始憑證和有關(guān)記賬憑證上加注說(shuō)明。
(3)對(duì)外開出的憑證都要依次編號(hào),并應(yīng)自留副本或存根,副本或存根上所記載的內(nèi)容和金額必須與正本一致。副本和存根應(yīng)妥善保存。誤寫或收回作廢的對(duì)外憑證的正本,應(yīng)附于原編號(hào)的副本或存根之上。短缺或不能收回的,應(yīng)在副本或存根上注明理由。
(4)尚未使用的重要空白憑證,如支票簿、現(xiàn)金收據(jù)等,都要由會(huì)計(jì)部專設(shè)登記簿進(jìn)行登記,妥善保管,防止丟失。領(lǐng)用時(shí),應(yīng)經(jīng)過(guò)指定的人員批準(zhǔn)并登記后由領(lǐng)用人簽名。
(5)由電腦記錄的賬簿具有不能涂改或用褪色藥水消除字跡的優(yōu)點(diǎn),發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)只能另行填制記賬憑證,予以更正。
由人手記錄的賬簿和會(huì)計(jì)憑證,不得刮擦、挖補(bǔ);涂改或用褪色藥水消除字跡,發(fā)生錯(cuò)誤時(shí),應(yīng)根據(jù)錯(cuò)誤性質(zhì)和具體情況,采用劃線或另行填制記賬憑證簿方法,予以更正。劃線更正時(shí),應(yīng)由記賬人員在更正處蓋章或簽名。
(6)各種賬簿應(yīng)根據(jù)審核無(wú)誤的原始憑證、記賬憑證、憑證匯總表進(jìn)行登記,要逐項(xiàng)記載:發(fā)生日期、憑證編號(hào)、業(yè)務(wù)內(nèi)容摘要、金額等。
5、會(huì)計(jì)檔案
(1)會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿和會(huì)計(jì)報(bào)表等各種會(huì)計(jì)檔案資料要妥善保管,不得丟失損壞。
(2)年度會(huì)計(jì)報(bào)表,會(huì)計(jì)師查賬報(bào)告等必須長(zhǎng)期保存,一般會(huì)計(jì)憑證、憑證賬簿和月份、季度會(huì)計(jì)報(bào)表保存期限至少為15年。
第8篇 酒店客房管理教案總臺(tái)銷售管理
第六章 總臺(tái)銷售管理
[教學(xué)目的]
·學(xué)會(huì)控制房態(tài),提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。
·掌握總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧。
·學(xué)會(huì)防止客人逃賬的技術(shù)。
[教學(xué)方法] 講授法 模擬演練
[課 型]新授課
[教學(xué)手段] 多媒體
[教學(xué)過(guò)程]
第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制
一、客房狀態(tài)
(1)住客房(occupied)。住店客人正在使用的客房。
(2)空房(vacant)。。
(3)走客房(check out)。
(4)待修房(out of order)。
(5)保留房(blocked room)。
對(duì)于下列幾種狀況的客房,客房都在查房時(shí),應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。
(1)外宿房(sleep out)。
(2)攜少量行李的住客房(occupied with light luggage)。
(3)請(qǐng)勿打擾房(dnd)
(4)雙鎖房(double locked)
二、房態(tài)的控制
房態(tài)的控制主要采取兩種方法:一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的各種表格;二是房態(tài)信息的溝通。
(一)房態(tài)控制的表格
1、客房狀態(tài)表
3、客房狀態(tài)的差異表
客房狀況差異是用于記錄總臺(tái)顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。
(二)房態(tài)信息的溝通
1、做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性
2、做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通,確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性
第二節(jié) 總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧
一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。
總臺(tái)員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半?？偱_(tái)是給客人留下第一印象的地方,因此,總臺(tái)員工必須面帶笑容,以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。
二、把握客人的特點(diǎn)
不同的客人有不同的特點(diǎn),對(duì)酒店也有不同的要求?？偱_(tái)接待員在接待客人時(shí),要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時(shí),要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn),進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理,做好有針對(duì)性的銷售。
第9篇 酒店管理層會(huì)議要求
為促進(jìn)各部門良性溝通,提供工作效率。故對(duì)管理層及各職能部門的每周會(huì)議作以下調(diào)整:
會(huì)議時(shí)間:每月8.18.28日(如遇節(jié)假日按總經(jīng)辦通知辦準(zhǔn))
會(huì)議地點(diǎn):暫訂二樓鴻和廳
參會(huì)人員:各部負(fù)責(zé)人,樓面部長(zhǎng)級(jí)及以上及各職能部門負(fù)責(zé)人
會(huì)議要求:準(zhǔn)備茶水,不吸煙,電話可以振動(dòng)也可以響鈴離開會(huì)議室接聽,休息管理人員必須前來(lái)參加會(huì)議
不同時(shí)節(jié)和活動(dòng)需求請(qǐng)對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行增加,暫定各部門準(zhǔn)備的相關(guān)內(nèi)容如下
辦公室:1.人員的招聘與流失(流失原因)2.員工宿舍的設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生情況3.員工的出勤情況(如曠工、病假、事假人員的部門和日期)4.基層員工座談會(huì)情況匯報(bào)
財(cái)務(wù)部:1.總營(yíng)業(yè)額。2.平均每日營(yíng)業(yè)額。3.總客流量。4.日平均客流量。5.人均消費(fèi)
客戶總監(jiān):1.對(duì)有數(shù)據(jù)的活動(dòng)進(jìn)行量化總結(jié)。2.周邊同行的營(yíng)銷動(dòng)向。3.個(gè)人目前銷售額及完成率的百分比。4.個(gè)人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
客戶經(jīng)理:1.個(gè)人目前銷售額及完成率的百分比。2.個(gè)人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
酒吧:1.果汁售賣扎數(shù)(4杯為1扎)周增長(zhǎng)或減少的扎數(shù)。2.同比上升或下降的百分比。3.果汁售賣的總數(shù)。4.白酒銷量前5名。5.紅酒銷量前5名。6.黃酒銷量前2。7.軟飲銷量前2. 7.近期水果的回貨情況
出品部:1.熱菜的前10位排行及后5位排行。2.涼菜的前5位及后3位
樓面部:1.人員的在編數(shù)量及崗位缺編情況。2.招聘與流失情況。3.有無(wú)休息三天以上的人員其崗位和姓名。4.儀容儀表不合格的人數(shù)及預(yù)期何時(shí)可以督促完成。5最新進(jìn)來(lái)的服務(wù)員的工作天數(shù)及其姓名及其業(yè)務(wù)能力和工作狀態(tài)。6.認(rèn)為有何問(wèn)題有待改善。
樓面部長(zhǎng):1.最近了解到基層員工的一些什么問(wèn)題。2.有待去了解的員工是誰(shuí),姓名是什么。
傳菜部:1.最新進(jìn)員工對(duì)各項(xiàng)工作的熟悉程度。2.最新進(jìn)人員對(duì)設(shè)備操作的熟悉程度。3.現(xiàn)有的各項(xiàng)設(shè)備工具是否運(yùn)作正常、完好無(wú)損
保安部:1.守夜人員的安全檢查匯報(bào)。2.防火防盜防偷的防范工作近期是如何進(jìn)行的碰到什么樣的阻礙。3客人在停車方面有何意見或不便
工程部:1.水電煤分別用量,約合人民幣的價(jià)格。2.10天來(lái)為哪些部門解決了哪些工程(工程維修單為準(zhǔn))問(wèn)題。3.目前還有哪些工程問(wèn)題有待完成。4.
倉(cāng)庫(kù):1.各個(gè)供應(yīng)商的回貨及退貨情況。2.有哪些原料醬料等10天內(nèi)即將過(guò)期。
第10篇 酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)1
酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(一)
培訓(xùn)對(duì)象:酒店前廳部全體員工
培訓(xùn)目的:掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí),明確前廳部的地位及作用
培訓(xùn)要點(diǎn):酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求
一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)
酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn),又是離開酒店的最后接觸點(diǎn),它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里,前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門,無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱為總服務(wù)臺(tái),或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂,負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù),組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。
酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng),則是酒店的內(nèi)務(wù)部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門,如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門。因此,酒店外務(wù)部不同于前廳,它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)
2.前廳部的任務(wù)具體地講,前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù):
(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前,我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利,前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少,達(dá)成價(jià)格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料,并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。
(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。
培訓(xùn)練習(xí)3:
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意:
1.注意使用禮貌用語(yǔ),如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。
2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
第11篇 某酒店員工獎(jiǎng)勵(lì)管理程序
酒店員工獎(jiǎng)勵(lì)管理程序
增強(qiáng)與提高酒店員工的動(dòng)力和士氣,是保持酒店企業(yè)生機(jī)和活力的客觀要求,是酒店企業(yè)管理中具有重要意義的環(huán)節(jié)之一,也是酒店人事管理工作成效的綜合反映。
1.激勵(lì)的方法
(1)以企業(yè)精神(企業(yè)文化)激勵(lì)員工,加強(qiáng)酒店對(duì)員工凝聚力。成功的企業(yè)精神是通過(guò)酒店的口號(hào)、店歌、店徽、店服、員工活動(dòng)、員工刊物、酒店在員工心目中的高大形象等多種途徑,建立起酒店經(jīng)營(yíng)的精神支柱,形成酒店對(duì)員工的向心力與凝聚力。
(2)以目標(biāo)和成就感激勵(lì)員工,激發(fā)員工奮發(fā)向上,勇往直前的斗志。酒店人資質(zhì)檢部在員工調(diào)配中,可以提供挑戰(zhàn)性和競(jìng)爭(zhēng)性的工作崗位來(lái)激勵(lì)那些成就感強(qiáng)烈的員工。
(3)以信任和尊重激勵(lì)員工,提高員工的自信心和責(zé)任意識(shí)。人資質(zhì)檢部要以人為中心進(jìn)行人事管理,靠激發(fā)員工的能動(dòng)作用來(lái)改善酒店的服務(wù)質(zhì)量,提高企業(yè)的管理水平與競(jìng)爭(zhēng)能力。相信人、尊重人、尊重每個(gè)員工的人格,承認(rèn)他們的工作成績(jī)和對(duì)酒店企業(yè)的貢獻(xiàn),使員工在一定范圍內(nèi)表現(xiàn)與發(fā)揮自己的才干,他們才會(huì)感到工作的意義和自我的價(jià)值,進(jìn)而體驗(yàn)到酒店企業(yè)的吸引力。
2.員工獎(jiǎng)勵(lì)與晉升
員工獎(jiǎng)勵(lì)一般可分為兩類:一類是嘉獎(jiǎng)員工在日常工作崗位上,對(duì)加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理或提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)或創(chuàng)造出的優(yōu)異成績(jī)。另一類是表彰員工在精神文明與素質(zhì)修養(yǎng)方面表現(xiàn)突出,產(chǎn)生顯著社會(huì)效益。
酒店實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的辦法可根據(jù)具體環(huán)境與條件而確定。一般可采取物質(zhì)獎(jiǎng)賞與精神鼓勵(lì)相結(jié)合的辦法。發(fā)放獎(jiǎng)金是最普遍采用的物質(zhì)獎(jiǎng)賞,其次以發(fā)放紀(jì)念獎(jiǎng)品予以獎(jiǎng)勵(lì)。酒店還可以對(duì)優(yōu)秀員工給予一定假期,組織赴外地參觀、考察、旅游或休養(yǎng)等,作為調(diào)劑先進(jìn)員工緊張的工作的獎(jiǎng)勵(lì)方法效果也佳。
精神獎(jiǎng)勵(lì)的方法,一般是頒發(fā)獎(jiǎng)旗、獎(jiǎng)狀,發(fā)布通知、宣傳報(bào)、書面表彰或召開員工大會(huì)通令嘉獎(jiǎng); 酒店人資質(zhì)檢部要制定定期評(píng)選酒店最佳員工的政策,使全酒店范圍內(nèi)集中獎(jiǎng)勵(lì)少數(shù)特別優(yōu)秀員工,成為一種制度持續(xù)下去,作為員工激勵(lì)的最高獎(jiǎng)勵(lì)。另外,酒店還可以不定期評(píng)選'禮貌大使'、'禮儀小姐'、'微笑模范'等。
晉升是員工獎(jiǎng)勵(lì)的手段之一,對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,除了給予規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)外,晉升加薪也是必要的配套措施。對(duì)優(yōu)秀員工考慮予以晉升,必須按照晉升職位的崗位要求,對(duì)照晉升對(duì)象的近期考評(píng)結(jié)果,以能力條件為主全面?量、慎重決定受獎(jiǎng)員工是否具備晉升資格,能否勝任更高職位的業(yè)務(wù)要求。酒店人資質(zhì)檢部要根據(jù)受獎(jiǎng)勵(lì)員工所在部門主管的意見,經(jīng)過(guò)必要的審批手續(xù),才可決定是否對(duì)受獎(jiǎng)勵(lì)員工予以晉級(jí)加薪的激勵(lì),這樣才能確保酒店人事政策的科學(xué)性及有效性,對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)任。
關(guān)于酒店人事組織系統(tǒng)中,人員的崗位空缺晉升的操作程序,應(yīng)嚴(yán)格按照既定的酒店組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置、人事管理原則、結(jié)合晉升對(duì)象的業(yè)績(jī)考評(píng)情況,全面決定晉升實(shí)施方案。酒店人資質(zhì)檢部經(jīng)理應(yīng)在員工晉升中,堅(jiān)持組織原則和任人為賢的方針,抵制長(zhǎng)官意志、任人為親及開后門等不正之風(fēng),確保酒店干部隊(duì)伍的素質(zhì)水平,為酒店企業(yè)人事工作的科學(xué)管理把好關(guān)。
第12篇 酒店管理理念：以人為本
人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)和熱點(diǎn),如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍,最大限度發(fā)揮員工積極性 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平如何提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力如何在淡季與旺季時(shí)增加經(jīng)營(yíng)管理的彈性等一系列問(wèn)題都對(duì)酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強(qiáng)人力資源管理工作,才能使酒店永葆競(jìng)爭(zhēng)活力。
在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來(lái)越多的能量,成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢(shì)等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。
一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵
人本管理理念于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起,它是與以物為中心的管理相對(duì)應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本,也就是說(shuō)人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀:*理論對(duì)人性的假設(shè)是人有惰性、缺乏理智等,y理論對(duì)人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任等,管理者應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的人采取不同的管理方法。20世紀(jì)50年代,這一時(shí)期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立,但日益顯露出一個(gè)共同的趨勢(shì),那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨(dú)到見解,提出用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”;以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超y理論為基礎(chǔ),首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎(chǔ)或者說(shuō)理論支點(diǎn),是對(duì)人的科學(xué)認(rèn)識(shí)。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?？傊?在人本管理理念指導(dǎo)下,通過(guò)一系列科學(xué)體制的建立和完善,可以實(shí)現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。
二、酒店業(yè)對(duì)人本管理的呼喚
酒店是以人為中心的行業(yè),酒店的管理說(shuō)到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā),使其得到最優(yōu)化的組合,發(fā)揮最大的積極性,從而提高全體員工的素質(zhì),不斷提高勞動(dòng)效率。確立一種始終以人為中心,再管理過(guò)程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云:“為政之要唯在用人”,企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng),其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店?duì)帄Z的重點(diǎn)對(duì)象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個(gè)酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴(kuò)散,客戶流失,市場(chǎng)縮減,經(jīng)營(yíng)成本上升。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來(lái)的巨大作用,使得信息和知識(shí)管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識(shí)管理的核心就是人力資源的管理?，F(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能,通過(guò)開發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價(jià)值,有時(shí)會(huì)創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價(jià)值。人力資源是企業(yè)的重要資本,現(xiàn)代酒店要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須樹立人本理念、實(shí)施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。
從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個(gè),那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶,因?yàn)槿吮竟芾硪环矫姘褑T工作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說(shuō):“沒(méi)有滿意的員工也就沒(méi)有滿意的賓客;沒(méi)有令員工滿意的工作環(huán)境,就沒(méi)有令顧客滿意的享受環(huán)境?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財(cái)富, 作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù),但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。當(dāng)今,酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營(yíng)管理走向理性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個(gè)嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實(shí)程度對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有決定性意義。
