第1篇 質(zhì)量管理體系現(xiàn)場填寫審核記錄要求
質(zhì)量管理體系現(xiàn)場審核記錄填寫要求
質(zhì)量管理體系現(xiàn)場審核記錄中應(yīng)描述從4.1到8.5.3的全部條款,當(dāng)組織對某一條款刪減時(shí),在現(xiàn)場審核記錄中應(yīng)標(biāo)出條款刪減的編號并說明原因,不能漏審條款。現(xiàn)場審核記錄所填寫的內(nèi)容包括:現(xiàn)場審核到的符合和不符合質(zhì)量管理體系要求的客觀事實(shí),能夠?yàn)檎J(rèn)證機(jī)構(gòu)評價(jià)組織質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性提供證據(jù),具體要求如下:
4.1質(zhì)量體系總要求
簡要介紹組織按標(biāo)準(zhǔn)要求建立了文件化的質(zhì)量體系,體系中所確定的過程及內(nèi)審、管理評審、持續(xù)改進(jìn)實(shí)施的符合性。該條款也可以在各條款審?fù)曛缶C合描述。
4.2.1文件要求總則
質(zhì)量體系文件層次,質(zhì)量手冊,質(zhì)量程序文件數(shù)量,作業(yè)文件數(shù)量,質(zhì)量記錄數(shù)量。
4.2.2質(zhì)量手冊
簡要介紹質(zhì)量手冊中對有關(guān)條款的刪減及其符合性,過程描述的符合性,是否引用程序文件。
4.2.3文件控制
審核到的“文件控制程序”及是否符合“標(biāo)準(zhǔn)”要求;抽查質(zhì)量體系文件是否經(jīng)審批,是否有受控標(biāo)識(抽數(shù)量不少于3個(gè));需要文件的部門和場所是否得到適用文件的有效版本;外來文件是否有識別標(biāo)識并受到控制,是否發(fā)放到需要的部門和場所;文件更改控制的符合性;作廢文件控制的符合性。
4.2.4記錄的控制
審核到的“質(zhì)量記錄控制程序”及是否符合“標(biāo)準(zhǔn)”要求;抽查到的質(zhì)量記錄名稱、保存期限,以及質(zhì)量記錄控制符合與不符合質(zhì)量體系要求的客觀證據(jù)。
5.1管理承諾
最高管理者如何作出管理承諾,包括:顧客要求,適用的法律法規(guī)要求、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),方針、目標(biāo)、管理評審、資源保障。
5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
最高管理者如何了解到顧客的要求,如何確保滿足顧客的要求。
5.3質(zhì)量方針
質(zhì)量方針內(nèi)容是否包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾;制訂的指導(dǎo)思想;如何貫徹實(shí)施;是否對適宜性進(jìn)行定期評審。
5.4.1質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量目標(biāo)是否分解,是否包括產(chǎn)品要求的內(nèi)容,并可測量。
5.2.4質(zhì)量管理體系策劃
質(zhì)量體系策劃方案或質(zhì)量體系建立工作計(jì)劃;質(zhì)量體系變更時(shí)是否策劃,以保持質(zhì)量體系的完整性。
5.5.1職責(zé)和權(quán)限
組織內(nèi)各級人員的職責(zé)是否有明確規(guī)定,各級人員是否清楚這種規(guī)定。
5.5.2管理者代表
是否指定了管理者代表,管理者代表是否清楚自己的職責(zé)。
5.5.3內(nèi)部溝通
為保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行,組織采取哪些內(nèi)部溝通方式,如:會議、簡報(bào)等。
5.6管理評審
管理評審的時(shí)間間隔是否符合要求,管理評審的時(shí)間和主持者;管理評審的內(nèi)容(評審輸入);管理評審提出的問題(評審輸出);對問題的原因分析,采取、實(shí)施的改進(jìn)、糾正或預(yù)防措施及有效性證實(shí)(8.5.1、8.5.2、8.5.3)。
6.1資源的提供
組織為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系確定并提供哪些資源。
6.2人力資源(能力、意識和培訓(xùn))
是否規(guī)定了從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作人員的“資格、能力要求”;依據(jù)所規(guī)定的“能力要求”對人員進(jìn)行了能力評定;對未滿足能力要求的人員采取、實(shí)施了哪些措施(如培訓(xùn)等);采取措施有效性評價(jià)的證據(jù);抽查了哪些人員的培訓(xùn)記錄或資格證書。
6.3基礎(chǔ)設(shè)施
組織為保證產(chǎn)品符合要求,具備哪些設(shè)施、設(shè)備和支持性服務(wù)設(shè)施,并對其進(jìn)行維護(hù)的客觀證據(jù)。
6.4工作環(huán)境
為保證產(chǎn)品質(zhì)量是否確定了工作環(huán)境的要求,對工作環(huán)境符合性實(shí)施了現(xiàn)場審核的客觀證據(jù)。
7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
對產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同是否進(jìn)行了策劃,策劃結(jié)果的證據(jù)。
7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定
組織采取了哪些方式以確定顧客的要求和適用的法律、法規(guī)要求,如:市場調(diào)研、走訪顧客等。
7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審
抽查了哪些顧客合同的評審記錄(抽樣量不少于3個(gè),少于3個(gè)應(yīng)說明原因),合同評審的日期和合同簽訂日期,參加評審者,評審內(nèi)容;口頭合同執(zhí)行情況;合同變更的執(zhí)行情況。
7.2.3顧客溝通
組織采取了哪些與顧客溝通的方式;組織在產(chǎn)品提供之前、提供之中、提供之后與顧客溝通的客觀證據(jù);將顧客反饋的質(zhì)量信息為持續(xù)改進(jìn)提供機(jī)會(8.5.1)。
7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)
設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)評審、設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)、設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制符合和不符合質(zhì)量體系要求的客觀證據(jù)。
7.4.1采購過程
是否制定了選擇、評價(jià)和重新評價(jià)供方的準(zhǔn)則,抽查了哪些供方的什么評價(jià)記錄(抽樣量不少于3個(gè),少于3個(gè)應(yīng)說明原因)
7.4.2采購信息
采購文件是否規(guī)定了產(chǎn)品的規(guī)格、型號、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求等內(nèi)容,組織如何保證采購文件所規(guī)定的要求是充分與適宜的。
7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證
采購產(chǎn)品驗(yàn)證的執(zhí)行情況。
7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供
組織質(zhì)量體系所覆蓋產(chǎn)品生產(chǎn)過程所需的控制文件和實(shí)施過程控制的證據(jù);使用的生產(chǎn)設(shè)備和設(shè)備的維護(hù)情況;現(xiàn)場使用的測量設(shè)備;關(guān)鍵過程控制情況;放行和內(nèi)、外部交付活動實(shí)施的符合性及售后服務(wù)的實(shí)施情況。對28f類和有現(xiàn)場安裝過程的企業(yè)審核時(shí),審核施工(安裝)過程的記錄應(yīng)清楚地描述:施工現(xiàn)場的過程控制符合或不符合質(zhì)量體系要求的客觀證據(jù),從審核記錄中能清楚地看出審核員審核了施工(安裝)現(xiàn)場。
7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)(特殊過程)
組織確認(rèn)了哪些過程為特殊過程;特殊過程能力評定準(zhǔn)則和進(jìn)行了評價(jià)的客觀證據(jù)(包括工藝、設(shè)備和操作者資格);實(shí)施過程監(jiān)控的客觀證據(jù)。
7.5.3標(biāo)識和可追溯性
在生產(chǎn)現(xiàn)場和庫房審核該條款時(shí),應(yīng)記錄審核到的產(chǎn)品名稱、標(biāo)識方法、標(biāo)識內(nèi)容等;以及采取了哪些可追溯性標(biāo)識方法。
7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)
如果組織沒有顧客提供產(chǎn)品時(shí),審核記錄中在相關(guān)部門對該要素要有說明,如:“無顧客提供產(chǎn)品”,并在審核計(jì)劃和審核報(bào)告矩陣表中有相應(yīng)的安排和標(biāo)識,不能漏審條款。
7.5.5產(chǎn)品防護(hù)
產(chǎn)品搬運(yùn)、包裝、貯存和交付過程中實(shí)施防護(hù)的客觀證據(jù)。
7.6監(jiān)視和測量裝置
的控制
檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備控制符合與不符合質(zhì)量體系要求的客觀證據(jù)。
8.1測量、分析和改進(jìn)-總則
為保證產(chǎn)品和質(zhì)量體系符合性及持續(xù)改進(jìn)的有效性進(jìn)行策劃的證實(shí)材料;采用了哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)。
8.2.1顧客滿意
顧客反饋的質(zhì)量信息或顧客滿意調(diào)查表或市場調(diào)研證實(shí)材料等及對顧客滿意度分析評價(jià)的證據(jù)和分析評價(jià)的頻次和方法。利用分析結(jié)果為持續(xù)改進(jìn)和采取預(yù)防措施提供機(jī)會(8.4、8.5.1、8.5.3)。
8.2.2內(nèi)部審核
審核到的“內(nèi)部審核控制程序”及是否符合“標(biāo)準(zhǔn)”要求;內(nèi)審計(jì)劃和實(shí)施內(nèi)審記錄,內(nèi)審不合格報(bào)告,審核報(bào)告是否對質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行了綜合評價(jià);審核員的獨(dú)立性、公正性。對發(fā)現(xiàn)的不合格是否進(jìn)行了原因分析,采取、實(shí)施了糾正和預(yù)防措施,并驗(yàn)證其實(shí)施效果。(8.5.2)。
8.2.3過程的監(jiān)視和測量
對關(guān)鍵過程進(jìn)行控制的客觀證據(jù),或主管(負(fù)責(zé))部門對執(zhí)行部門進(jìn)行定期檢查的客觀證據(jù),或?qū)嵤┕ば驅(qū)徍说目陀^證據(jù)。
8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn)符合與不符合質(zhì)量體系要求的客觀證據(jù)包括:檢驗(yàn)規(guī)范及編制依據(jù)、檢驗(yàn)記錄及對“規(guī)范”的符合性、檢驗(yàn)員資格等。
8.3不合格品控制
審核到的“不合格品控制程序”及是否符合“標(biāo)準(zhǔn)”要求;不合格品控制符合與不符合要求的客觀證據(jù)。
8.4數(shù)據(jù)分析
對顧客滿意度、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程(包括進(jìn)貨檢驗(yàn)、產(chǎn)品加工、過程檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn))所產(chǎn)生數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的客觀證據(jù),并利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果為持續(xù)改進(jìn)和采取預(yù)防措施提供機(jī)會(8.5.1、8.5.3)。
8.5.1持續(xù)改進(jìn)
組織通過管理評審和數(shù)據(jù)分析等活動進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和有效性評價(jià)的客觀證據(jù);是否開展了質(zhì)量改進(jìn)活動及實(shí)施證據(jù)。
8.5.2糾正措施
審核到的“糾正措施控制程序”及是否符合“標(biāo)準(zhǔn)”要求;組織通過對不合格進(jìn)行原因分析,采取、實(shí)施糾正措施并驗(yàn)證其有效行的客觀證據(jù)。
8.5.3預(yù)防措施
審核到的“預(yù)防措施控制程序”及是否符合“標(biāo)準(zhǔn)”要求;組織通過管理評審或過程監(jiān)控或數(shù)據(jù)分析等活動對潛在的不合格進(jìn)行原因分析,采取、實(shí)施預(yù)防措施并驗(yàn)證其有效行的客觀證據(jù)。
第2篇 某某物業(yè)管理公司質(zhì)量管理評審計(jì)劃
某物業(yè)管理公司質(zhì)量管理評審計(jì)劃
評審時(shí)間2023年10月29日
主持 人zzz
評審內(nèi)容
1、通報(bào)并總結(jié)首次內(nèi)審情況,著重對需要進(jìn)入糾正預(yù)防措施程序的進(jìn)行討論分析。
2、各部門(特別是各管理處)統(tǒng)計(jì)自半年滿意度調(diào)查以來客戶的重大投訴,在會上進(jìn)行通報(bào)。
3、總結(jié)年初組織架構(gòu)變化后至今的運(yùn)行情況,討論是否需要增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目。
4、對去年至今的質(zhì)量體系運(yùn)行情況進(jìn)行討論總結(jié)。
5、評審是否有因素可能導(dǎo)致質(zhì)量體系發(fā)生變化,如有應(yīng)討論怎能樣進(jìn)行調(diào)整。
擬制人/日期:zz2022/10/23
審批人/日期曹zz 2022/10/23
第3篇 某公司質(zhì)量管理手冊前言
公司質(zhì)量管理手冊管理
1 質(zhì)量管理手冊的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布:
1.1 綜合部根據(jù)gb/t19001-2000;iso9000標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求,結(jié)合公司的實(shí)際情況,負(fù)責(zé)組織編寫質(zhì)量管理手冊。
1.2 質(zhì)量管理手冊由管理者代表審核,公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。
2 質(zhì)量管理手冊的發(fā)放:
2.1 質(zhì)量管理手冊的發(fā)放由公司綜合部負(fù)責(zé)登記發(fā)放,對內(nèi)發(fā)放范圍為公司總經(jīng)理、管理者代表、部門經(jīng)理。對內(nèi)發(fā)放的質(zhì)量管理手冊為受控版本,加蓋'受控文件'印章。對外發(fā)放給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的為受控版本,加蓋'受控文件'印章。
2.2 受控版本質(zhì)量管理手冊的持有者,應(yīng)妥善保管,不得遺失、外借、擅自更改和復(fù)制,當(dāng)調(diào)離工作或離開本公司時(shí),應(yīng)辦理交還手續(xù)。
3 質(zhì)量管理手冊的更改和換版:
3.1 質(zhì)量管理手冊采用活頁裝訂。質(zhì)量管理手冊由綜合部負(fù)責(zé)更改。當(dāng)受控版本質(zhì)量管理手冊的內(nèi)容需更改時(shí),綜合部應(yīng)采用更改頁替換廢頁的形式更改,所有更改由綜合部統(tǒng)一集中實(shí)施,并由使用部門填寫《文件更改/作廢申請單》。
3.2 當(dāng)質(zhì)量管理手冊經(jīng)過多次更改或需大幅度修改時(shí),或公司的質(zhì)量管理體系發(fā)生重大調(diào)整時(shí),由管理者代表提出'質(zhì)量管理手冊換版申請',經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。質(zhì)量管理手冊的換版仍執(zhí)行本手冊1的有關(guān)規(guī)定。
第4篇 qms質(zhì)量手冊資源管理
qms質(zhì)量手冊:資源管理
1.公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源,以便:
a.實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系,并持續(xù)地改進(jìn)其有效性;
b.通過滿足顧客及有關(guān)相關(guān)方的要求,增強(qiáng)顧客和有關(guān)相關(guān)方的滿意;
c.確保和公司產(chǎn)品、活動及服務(wù)有關(guān)的因素得到控制。
2.資源可包括:人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等,必要時(shí)還可能包括利用外部供方提供的資源。
3.對本公司提供生產(chǎn)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括生產(chǎn)設(shè)備,生產(chǎn)技檢部應(yīng)編制相應(yīng)的維護(hù)與保養(yǎng)制度并予以執(zhí)行。
4.公司應(yīng)提供適宜的生產(chǎn)、工作環(huán)境。
5.本公司從顧客滿意的角度出發(fā),對人員、設(shè)備與工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求,編制以下的程序文件:
標(biāo)題gb/t19001標(biāo)準(zhǔn)
6.1人力資源控制程序
第5篇 物業(yè)管理師輔導(dǎo)：物業(yè)管理質(zhì)量的特征
物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:物業(yè)管理質(zhì)量的特征
質(zhì)量在《辭?！芳啊冬F(xiàn)代漢語詞典》中均表述為'產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度'。按照這個(gè)定義解釋,對于生產(chǎn)性企業(yè)來說,質(zhì)量是指產(chǎn)品本身的優(yōu)劣程度;對于服務(wù)性行業(yè)來說,質(zhì)量是指工作的優(yōu)劣程度。這個(gè)簡單的概括,說明了兩種不同類型的行業(yè)有著不同的質(zhì)量概念。產(chǎn)品的優(yōu)劣程度大多可以用數(shù)學(xué)或物理的指標(biāo)進(jìn)行衡量,如:誤差值、強(qiáng)度、溫度等等;而服務(wù)性行業(yè)來說,工作的優(yōu)劣常常用工作態(tài)度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標(biāo)準(zhǔn)。很明顯,后一種質(zhì)量比前一種質(zhì)量模糊和抽象,人們難以用一種具體的數(shù)量化指標(biāo)說清楚或規(guī)定清楚它的質(zhì)量要素。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè),物業(yè)管理質(zhì)量具有服務(wù)行業(yè)共有的抽象性。同時(shí)我們又覺得,物業(yè)管理又是一種比較特殊的服務(wù)性行業(yè)。它的質(zhì)量比起其他服務(wù)行業(yè)有著更多的特色。
1、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性
在一般的生產(chǎn)商品中,生產(chǎn)在前,消費(fèi)在后。只有當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)入市場交換時(shí)它才是真正意義上的商品,消費(fèi)者對商品質(zhì)量的真正感受是在實(shí)際使用階段發(fā)生的。鑒于這一個(gè)特性,在生產(chǎn)性企業(yè)中,通過內(nèi)部的質(zhì)量檢驗(yàn),在生產(chǎn)的最后階段把不合格的產(chǎn)品鑒別出來,禁止出廠,從而取得對商品質(zhì)量控制的主動權(quán)。服務(wù)行業(yè)中帶有生產(chǎn)內(nèi)容的產(chǎn)品可以如此。如飯店,當(dāng)一道菜肴不好時(shí),可以在端給客人餐桌前撤換下來。消費(fèi)者吃到嘴里的菜是經(jīng)過廚師檢驗(yàn)的合格產(chǎn)品,他并不知道也不會顧問你生產(chǎn)階段具體情況。
物業(yè)管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務(wù),如果將管理比作生產(chǎn)的話,那么在企業(yè)生產(chǎn)的同時(shí),消費(fèi)者就在享受你的產(chǎn)品(服務(wù))。物業(yè)公司在保安值勤,消費(fèi)者就在享受保安服務(wù),物業(yè)公司在進(jìn)行環(huán)境保潔,消費(fèi)者就在享受清潔服務(wù)。生產(chǎn)與消費(fèi)面對面,同時(shí)開始,同時(shí)進(jìn)行。這一個(gè)重要特點(diǎn)決定了企業(yè)的生產(chǎn)過程和質(zhì)量情況都同時(shí)展現(xiàn)給消費(fèi)者。你的員工素質(zhì),你的服務(wù)水平,你的技術(shù)力量等等一覽無余地讓消費(fèi)者(業(yè)主)感受和評判。如果某一個(gè)方面出現(xiàn)質(zhì)量問題,消費(fèi)者馬上感受到,馬上會提出意見。實(shí)事求是地說,生產(chǎn)也好,服務(wù)也好,企業(yè)完全不出現(xiàn)一點(diǎn)不合格產(chǎn)品或服務(wù)完全沒有問題是不現(xiàn)實(shí)的。但是服務(wù)行業(yè)企業(yè)無法提前預(yù)知,也無法把不合格的產(chǎn)品(服務(wù))提前截留下來,只有當(dāng)不合格產(chǎn)品(服務(wù))產(chǎn)生后,甚至在接到消費(fèi)者投訴后才知道,才能采取相應(yīng)的措施,這就使企業(yè)對質(zhì)量的控制處于相對被動狀態(tài)。物業(yè)管理質(zhì)量控制難就難在這個(gè)上面。
2、服務(wù)的過程性
一般的生產(chǎn)性產(chǎn)品,只要制造結(jié)束,其質(zhì)量就不可改變了。如一臺電視機(jī),出廠時(shí)怎么樣就是怎么樣,是好的就是好的,不好的就是不好的,除非你再去修理改造才有可能改變它的質(zhì)量性能。
物業(yè)管理是一種服務(wù),這種服務(wù)具有過程性,過程長短由管理合同約定,如果約定了兩年,它的過程就是兩年。由于物業(yè)管理的服務(wù)性質(zhì),兩年的時(shí)間內(nèi)其產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量常常處于變動狀態(tài)。可能是逐步變好,也可能逐步變差;每一個(gè)具體的時(shí)間段內(nèi),服務(wù)質(zhì)量也可能發(fā)生變化。今天清潔工作很好,明天就不一定好;上午保安正常工作,下午保安與客人發(fā)生爭吵,引起客人投訴,質(zhì)量就成了問題。此類事情,司空見慣。要在一個(gè)相當(dāng)長的服務(wù)過程中保持質(zhì)量的穩(wěn)定,難度是相當(dāng)大的。保得了張三,保不了李四;保得了今天,不一定保得了明天?？梢娢飿I(yè)管理的質(zhì)量控制難度有多大。
但是過程也有兩面性。一方面是帶來了質(zhì)量控制的難度,另一方面又帶來了質(zhì)量的可塑性。業(yè)主不可能因?yàn)橐患戮?炒魷魚'。我們可以利用這個(gè)過程加強(qiáng)內(nèi)部控制,讓管理質(zhì)量往好的方向發(fā)展。
過程是一個(gè)機(jī)會,有這個(gè)過程就有機(jī)會改善管理。物業(yè)公司水平的高低其實(shí)并不完全在于是否出現(xiàn)質(zhì)量問題,而是在于能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,以及能否在較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改變。沒有質(zhì)量問題的物業(yè)公司是不存在的,關(guān)鍵在于質(zhì)量問題有多大,能否及時(shí)糾正。
3、服務(wù)對象的多樣性
服務(wù)主要是通過人與人的交流,即服務(wù)人員與服務(wù)對象的交流而實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)對象的多樣性、復(fù)雜性給服務(wù)者帶來了困難。凡有人群的地方都有左中右,人的性格、脾氣、愛好、氣度各不相同,服務(wù)人員必須適應(yīng)各種不同服務(wù)對象的需求。但是服務(wù)人員本身也是一個(gè)個(gè)有性格的人,他可能適應(yīng)某些人的服務(wù),不一定適應(yīng)另一部分人的服務(wù)要求。在一部分服務(wù)對象那里,他可能是優(yōu)秀服務(wù)人員,在另一部分服務(wù)對象那里就成為投訴對象,這種情況是經(jīng)常見到的。
在一般的商品交換中,供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買他的,也可以不買他的;這一次買他的不好,下一次就不買他的,也可以不買他的。在一般的服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)需求者與服務(wù)者之間相互選擇余地也比較大。如果他對某個(gè)飯店的服務(wù)有意見,他可以不去那個(gè)飯店。因?yàn)樗麄冎g的服務(wù)是一次性的,短暫的,容易改變的。而物業(yè)管理卻不同,物業(yè)管理合同是發(fā)展商或業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂的,當(dāng)一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)合同簽訂后,在合同期限內(nèi)是固定的、不變的。供需雙方中的某一個(gè)體,沒有自己選擇和調(diào)整對方 整體的權(quán)利。如某個(gè)業(yè)主如果對某個(gè)服務(wù)者有意見,作為業(yè)主的一份子是無法終止物業(yè)管理合同的,他必須接受有意見的服務(wù)者繼續(xù)提供的服務(wù),必須忍讓,除非出現(xiàn)合同約定的提前終止情況。同樣物業(yè)公司的某個(gè)管理者,也不能認(rèn)為哪個(gè)業(yè)主素質(zhì)差,難服務(wù),如不繳管理費(fèi)、亂倒垃圾等等,就把這個(gè)業(yè)主從服務(wù)對象中劃出去。他必須繼續(xù)為這個(gè)業(yè)主提供服務(wù)。因此,有意見的雙方,低頭不見抬頭見,今天不見明天見。在有意見的氣氛中繼續(xù)服務(wù),繼續(xù)消費(fèi),繼續(xù)摩擦,直至合同到期。這種特點(diǎn),既增加了物業(yè)公司服務(wù)的難度,同時(shí)也給物業(yè)公司改進(jìn)管理方法,改善與業(yè)主關(guān)系,提供了時(shí)間與機(jī)會。
4、服務(wù)外延的寬廣性
服務(wù)工作的范圍很廣,物業(yè)管理的服務(wù)尤其是這樣。建筑與設(shè)備管理,保安管理,清潔管理等只是劃出了物業(yè)管理的主要內(nèi)容,實(shí)際服務(wù)工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這個(gè)范圍,尤其在居住物業(yè)管理上,幾乎沒有不與物業(yè)管理服務(wù)聯(lián)系的事。居民的生老病死的照顧、節(jié)日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會的服務(wù)、災(zāi)害事件發(fā)生后的救護(hù)等等,都離不開物業(yè)管理。
第6篇 質(zhì)量員質(zhì)量管理責(zé)任制
⑴認(rèn)真執(zhí)行國家和上級頒發(fā)、制定的各類技術(shù)規(guī)程、規(guī)范、工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量驗(yàn)評標(biāo)準(zhǔn)和各種質(zhì)量管理制度和措施。
⑵對進(jìn)場的原材料、半成品進(jìn)行檢查,杜絕不合格原材料、半產(chǎn)品的使用。
⑶負(fù)責(zé)項(xiàng)目在施工過程中的經(jīng)常檢查和定期檢查,對重要部位、隱蔽部位進(jìn)行檢查和施工班組間交接檢查。
⑷加強(qiáng)工程質(zhì)量業(yè)務(wù)管理,建立分項(xiàng)、分部、單位工程質(zhì)量臺帳。
⑸參加工程質(zhì)量事故的調(diào)查分析,并及時(shí)上報(bào)。
⑹負(fù)責(zé)對本工程項(xiàng)目內(nèi)的分項(xiàng)、分部、單位工程進(jìn)行質(zhì)量檢查和評定,對工程進(jìn)行預(yù)隱檢查,辦理主體結(jié)構(gòu)的完工和簽訂手續(xù)。
⑺參加上級質(zhì)量部門對本項(xiàng)目的質(zhì)量檢查和現(xiàn)場會,并負(fù)責(zé)介紹情況和提供所需的各項(xiàng)質(zhì)量資料。
⑻及時(shí)上報(bào)年、季、月工程質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表和工程質(zhì)量小結(jié)。
第7篇 如何建立健全建筑工程的質(zhì)量控制管理體系
建筑工程量大,涉及面廣，是一項(xiàng)復(fù)雜的社會系統(tǒng)工程,其質(zhì)量對國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)具有直接的影響。多年來,因劣質(zhì)工程的返修發(fā)生的材料、資源的浪費(fèi)數(shù)量巨大,使得用戶蒙受了不必要且巨大的經(jīng)濟(jì)損失;因劣質(zhì)工程而造成的生命財(cái)產(chǎn)損失令人痛心。因此,必須嚴(yán)抓工程的質(zhì)量管理,從而保障經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展和人民生命財(cái)產(chǎn)的安全,這就要求必須建立健全建筑工程的質(zhì)量控制管理體系。
一 項(xiàng)目質(zhì)量管理中的成本控制
項(xiàng)目成本控制就是在項(xiàng)目成本的形成過程中,對生產(chǎn)經(jīng)營所消耗的人力資源、物資資源和費(fèi)用開支進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、調(diào)節(jié)和限制,把各項(xiàng)生產(chǎn)費(fèi)用控制在計(jì)劃成本范圍之內(nèi),保證成本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。成本控制是事先控制,即對將要發(fā)生的成本消耗在施工前進(jìn)行控制,是在不影響項(xiàng)目工期、質(zhì)量和安全的條件下,將項(xiàng)目的實(shí)際成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)的一項(xiàng)工作。達(dá)到完美的成本控制需要在組織措施、技術(shù)措施、經(jīng)濟(jì)措施三方面做好相應(yīng)的工作。
(一)組織措施。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目成本管理的第一責(zé)任人,全面組織項(xiàng)目部的成本管理工作,應(yīng)及時(shí)掌握和分析盈虧狀況,并迅速采取有效措施;工程技術(shù)部門是整個(gè)工程項(xiàng)目施工技術(shù)和進(jìn)度的負(fù)責(zé)部門,應(yīng)在保證質(zhì)量、按期完成任務(wù)的前提下盡可能采取先進(jìn)技術(shù),以降低工程成本。
(二)技術(shù)措施。技術(shù)措施,即制定先進(jìn)的、經(jīng)濟(jì)合理的施工方案,以達(dá)到降低成本的目的。這些措施包括:施工方法的確定、施工機(jī)械的選擇、施工順序的安排和流動施工的組織,而正確選擇施工方案是降低成本的關(guān)鍵所在;在施工過程中要力爭尋求各種降低消耗、提高工效的新工藝、新技術(shù)、新材料等技術(shù)措施;嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),杜絕返工現(xiàn)象,縮短驗(yàn)收時(shí)間,節(jié)省費(fèi)用開支。
(三)經(jīng)濟(jì)措施。項(xiàng)目成本控制經(jīng)濟(jì)措施包括人工費(fèi)用控制管理、材料費(fèi)用控制管理、機(jī)械費(fèi)用控制管理。項(xiàng)目經(jīng)理部是項(xiàng)目成本控制中心,要以投標(biāo)報(bào)價(jià)為依據(jù),制定項(xiàng)目成本控制目標(biāo),各部門和各班組通力合作,形成以市場投標(biāo)報(bào)價(jià)為基礎(chǔ)施工方案,經(jīng)濟(jì)優(yōu)化、物資采購優(yōu)化、勞動力配備優(yōu)化的項(xiàng)目成本控制體系。
二 項(xiàng)目質(zhì)量管理中的質(zhì)量控制
質(zhì)量控制是項(xiàng)目管理中的重要內(nèi)容,是建設(shè)單位和施工企業(yè)生存發(fā)展的命脈。質(zhì)量控制必須堅(jiān)持以下原則:堅(jiān)持質(zhì)量第一;堅(jiān)持以人為控制核心;堅(jiān)持預(yù)防為主;堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);堅(jiān)持全面控制。
(一)制定質(zhì)量目標(biāo),設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)。為了保證施工質(zhì)量必須制定質(zhì)量目標(biāo),根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)而事先確定一些重點(diǎn)控制對象、關(guān)鍵環(huán)節(jié)或薄弱部位。
(二)加強(qiáng)工序及工序間交接管理。施工過程是由相互聯(lián)系的一系列工序組成,而每道工序都是五大因素,即人、設(shè)備、材料、方案和環(huán)境等因素綜合作用的過程,對上述五要素的控制和管理必須落實(shí)到每一道工序的質(zhì)量管理之上,
(三)強(qiáng)化對人的管理。作為保證施工質(zhì)量的人,是直接參與施工過程的管理者和操作者,一方面要確保其在操作的過程中不產(chǎn)生或少產(chǎn)生失誤。首先,必須以態(tài)度、管理能力、技術(shù)、施工經(jīng)驗(yàn)為次序精選合適人員;其次,以個(gè)人專長、生理及心理特點(diǎn)為依據(jù)對人員做出合理的組織安排,實(shí)施人性化管理,改善工作及生活條件,以確保工作人員處于最佳狀態(tài);最后,最重要也是最基本的,是健全和完善責(zé)任人簽字制度、責(zé)任文件存檔制度以及追究當(dāng)事人責(zé)任等問責(zé)制度。
(四)加強(qiáng)建筑材料的質(zhì)量控制。建筑材料包括原材料、成品、半成品、構(gòu)配件等,這是施工的物質(zhì)基礎(chǔ),其質(zhì)量優(yōu)劣對工程質(zhì)量具有直接影響。對于材料的質(zhì)量控制,首先要抓好源頭控制,這一方面需要精選采購人員,挑選專業(yè)知識扎實(shí),具有較高質(zhì)量鑒定能力的人員負(fù)責(zé)各種材料的采購;另一方面要掌握各個(gè)廠家生產(chǎn)材料的詳細(xì)信息,優(yōu)選供貨廠家。其次,材料進(jìn)場時(shí),要加強(qiáng)檢查驗(yàn)收,對出廠合格證、出廠檢驗(yàn)報(bào)告以及材料的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格核對驗(yàn)收,并且要對材料做二次鑒定,鑒定不合格不能在施工中使用。
(五)加強(qiáng)對機(jī)械設(shè)備的控制。設(shè)備是人的生產(chǎn)能力的延伸,是現(xiàn)代工程建設(shè)必要的物質(zhì)保障。而機(jī)械設(shè)備的壽命、生產(chǎn)效率,一方面當(dāng)然取決于設(shè)備本身的質(zhì)量及性能的優(yōu)劣,另一方面也取決于設(shè)備的使用情況。因此,機(jī)械管理首先要根據(jù)工藝特點(diǎn)及技術(shù)要求,選擇質(zhì)量達(dá)標(biāo)的施工設(shè)備;
(六)推行樣板管理。建筑工程樣板在施工中能起到指導(dǎo)作用,它能體現(xiàn)設(shè)計(jì)要求,達(dá)到指定的質(zhì)量等級,把抽象的設(shè)計(jì)要求和繁復(fù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程等具體化和實(shí)物化,供施工人員參照。因此,推行樣板管理是保證和促進(jìn)工程質(zhì)量不斷提高的有力措施,是現(xiàn)場質(zhì)量管理的重要手段。通過樣板間的施工可達(dá)到更好地控制施工質(zhì)量、工期、材料定購和各專業(yè)的協(xié)調(diào),并及早發(fā)現(xiàn)存在問題和進(jìn)行防治。
(七)加強(qiáng)施工現(xiàn)場的質(zhì)量檢查。對違章操作,不按設(shè)計(jì)、施工規(guī)范或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的施工要及時(shí)糾正;工序交接以及隱蔽工程必須經(jīng)過嚴(yán)格檢查后方可繼續(xù);對重要部分或薄弱環(huán)節(jié)要進(jìn)行技術(shù)交底,并經(jīng)常進(jìn)行預(yù)檢和復(fù)核;對成品需采取有效措施予以保護(hù)等等。施工中出現(xiàn)的質(zhì)量問題必須就地解決,嚴(yán)重的問題還需立刻停止施工,進(jìn)行核查處理,以確保工程質(zhì)量。
三 項(xiàng)目質(zhì)量管理中的進(jìn)度控制
進(jìn)度控制就是采取一定的措施,保證目標(biāo)工期(合同工期)順利實(shí)現(xiàn),確保項(xiàng)目按期竣工。這就要求進(jìn)度控制要有一個(gè)科學(xué)的、合理的工程項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃。要編制科學(xué)的進(jìn)度計(jì)劃,做好施工項(xiàng)目管理中的進(jìn)度控制,應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面:
(一)制定切實(shí)可行的施工方案。施工方案即施工方法和施工技術(shù)措施。施工方案選擇的合理與否與施工質(zhì)量能否保證、施工工期能否完成有密切關(guān)系。首先必須從實(shí)際出發(fā),調(diào)查研究,掌握各方面情況,進(jìn)行反復(fù)分析比較,利用先進(jìn)科學(xué)的施工理論,制定切實(shí)可行的施工方案。
（二)編制合理、經(jīng)濟(jì)的施工進(jìn)度計(jì)劃。要做好進(jìn)度控制,必須根據(jù)合同工期,編制合理且經(jīng)濟(jì)的施工進(jìn)度計(jì)劃,并利用統(tǒng)籌法的基本原理分析各施工過程之間的關(guān)系(或工序),繪制出網(wǎng)絡(luò)圖,找出決定工期的關(guān)鍵工序和關(guān)鍵線路;借助電子計(jì)算機(jī)不斷改善網(wǎng)絡(luò)圖,優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,選擇最優(yōu)方案,尋求最優(yōu)工期(指完成計(jì)劃的時(shí)間較短且費(fèi)用最小的工期),并在施工進(jìn)度計(jì)劃執(zhí)行過程中有效地控制與監(jiān)督,保證以最小的消耗獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。
(三)調(diào)動作業(yè)層的積極性。工程施工過程中,各個(gè)工種都是流水完成作業(yè)的。若工種間相互協(xié)調(diào)不好,就會發(fā)生停工或窩工現(xiàn)象,最終影響工程進(jìn)度。為此,必須真正實(shí)行以經(jīng)濟(jì)杠桿為動力的勞動工資管理制度,對作業(yè)層進(jìn)行管理,使工作效率與切身利益掛鉤。提高工人勞動積極性,各工種各負(fù)其責(zé),嚴(yán)格控制工程進(jìn)度。
(四)對項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)測。為了掌握整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展程度及預(yù)期完成時(shí)間,就必須對項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)測。監(jiān)測的方法是通過檢查項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展情況,并將實(shí)際值與計(jì)劃值進(jìn)行比較,分析產(chǎn)生的偏差及原因,從中發(fā)現(xiàn)問題并提出相應(yīng)的解決措施。監(jiān)測的內(nèi)容包括項(xiàng)目準(zhǔn)備工作進(jìn)展情況、設(shè)計(jì)圖紙的審定、技術(shù)交底、施工組織設(shè)計(jì)、材料及設(shè)備的采購、預(yù)制構(gòu)件、加工件等現(xiàn)場施工的進(jìn)展情況?，F(xiàn)場管理人員從準(zhǔn)備工作開始就必須做好進(jìn)度記錄,掌握現(xiàn)場施工實(shí)際情況和進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施情況,協(xié)調(diào)各方關(guān)系,多考慮在工程實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的各種困難的解決措施,排除施工中出現(xiàn)的多種矛盾,保證作業(yè)計(jì)劃及進(jìn)度控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
四 項(xiàng)目質(zhì)量管理中的安全控制
工程施工安全控制是指在施工生產(chǎn)過程中為了防止和消除人身傷害和機(jī)械設(shè)備損壞,針對生產(chǎn)安全事故發(fā)生的各種原因,所采取的技術(shù)和管理措施。安全控制必須堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”、“生產(chǎn)必須安全,安全促進(jìn)生產(chǎn)”、“三不放過”的原則。安全管理的主要內(nèi)容有:從組織上加強(qiáng)安全生產(chǎn)的科學(xué)管理,建立企業(yè)的安全責(zé)任制度,采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù),改進(jìn)生產(chǎn)條件,做好群眾安全管理工作;建立健全各級、各部門、各系統(tǒng)的安全生產(chǎn)責(zé)任制,做到安全生產(chǎn),人人有責(zé);針對施工生產(chǎn)中的不安全因素,研究采取各種安全技術(shù)措施,改善勞動條件,消除施工中的不安全因素,防止各類工傷事故的發(fā)生;采取積極有效的預(yù)防方法,使施工中的作業(yè)均為安全作業(yè);做好各類事故的調(diào)查、分析和處理。施工項(xiàng)目的安全控制,必須根據(jù)具體項(xiàng)目的性質(zhì)、施工的條件、工人的素質(zhì)來制定安全控制措施,并根據(jù)國家和相關(guān)部門制定的安全操作規(guī)程和嚴(yán)格的勞動保護(hù)法規(guī),來制定適合于本項(xiàng)目的安全計(jì)劃,進(jìn)行安全施工。
五 結(jié)語
綜上所述,應(yīng)用四大控制的原理,通過計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等工作,就可以達(dá)到工程項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)。在項(xiàng)目實(shí)施過程中,進(jìn)度、成本、質(zhì)量和安全四者間有著內(nèi)在的聯(lián)系,相互影響、相互制約,處于統(tǒng)一的系統(tǒng)中。在這個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)中,要根據(jù)項(xiàng)目的各個(gè)時(shí)期的客觀情況,做好進(jìn)度、成本、質(zhì)量和安全四方面的協(xié)調(diào)工作,進(jìn)行動態(tài)控制,才能使工程質(zhì)量控制目標(biāo)得以最終實(shí)現(xiàn)。
第8篇 工程質(zhì)量管理體系計(jì)劃調(diào)度
工程質(zhì)量管理體系的管理方法:計(jì)劃調(diào)度第3節(jié)計(jì)劃調(diào)度和技術(shù)管理
1、 計(jì)劃調(diào)度管理本工程施工由于涉及材料、加工定貨、構(gòu)配件、設(shè)備、季節(jié)甚至資金等各種條件的牽制,不可預(yù)見性較多且復(fù)雜。因此,計(jì)劃的執(zhí)行存在復(fù)雜多變的因素。為此,必須加強(qiáng)計(jì)劃調(diào)度管理,及時(shí)做好計(jì)劃的平衡和調(diào)度工作,保證施工活動順利進(jìn)行。
3.1.1 建立健全現(xiàn)場施工的計(jì)劃調(diào)度管理系統(tǒng),形成現(xiàn)場施工指揮中心和施工活動的協(xié)調(diào)中心。
3.1.2 建立計(jì)劃調(diào)度會議制度,形成施工指揮系統(tǒng)集中解決問題的一種形式。會議可以采取定期或不定期召開的方式。
3.1.3 計(jì)劃調(diào)度管理的基本任務(wù)
3.1.3 .1 監(jiān)督、檢查施工計(jì)劃和承包合同的執(zhí)行情況,掌握和控制施工進(jìn)度,及時(shí)進(jìn)行工、料、機(jī)等的平衡和調(diào)配,保證施工的正常進(jìn)行。
3.1.3 .2 及時(shí)解決施工中出現(xiàn)的矛盾,協(xié)調(diào)總、分包之間,各單位、各部門之間的工作。
3.1.3 .3 監(jiān)督工程質(zhì)量和安全施工。
3.1.3 .4 檢查后續(xù)工序的準(zhǔn)備情況,布置工序之間的交接。
3.1.3 .5 及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)上級對施工的有關(guān)決定,發(fā)布調(diào)度命令,定期或不定期地組織調(diào)度會議,落實(shí)調(diào)度會議決議。
3.1.3 .6 由于主客觀原因不能按計(jì)劃執(zhí)行時(shí),項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)建議修改計(jì)劃、調(diào)整部署,以保證各項(xiàng)指標(biāo)的完成。
3.1.3 .7 及時(shí)公布天氣預(yù)報(bào),通知有關(guān)方面做好災(zāi)害預(yù)防工作。
2、 技術(shù)管理
3.2.1 施工圖紙的學(xué)習(xí)與會審施工圖紙是施工的依據(jù),必須使有關(guān)人員了解設(shè)計(jì)圖紙的內(nèi)容、要求和特點(diǎn),通過學(xué)習(xí)和審查圖紙,以便能夠正確無誤地進(jìn)行施工。圖紙審查的內(nèi)容包括:審查圖紙及其說明是否齊全、清楚,與現(xiàn)場的實(shí)際條件是否相符,查對建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備安裝圖紙是否相符,有無'錯(cuò),漏、碰、缺',內(nèi)部結(jié)構(gòu)與工藝設(shè)備有無矛盾,研究和解決土建和各專業(yè)施工單位在審查圖紙中提出的問題,對采用的新結(jié)構(gòu)、新材料、新技術(shù)其實(shí)現(xiàn)的可能性和必要性以及需要采取的技術(shù)組織措施,進(jìn)一步明確土建和各專業(yè)施工任務(wù)的分工問題,特別注意一些邊緣項(xiàng)目的劃分職責(zé),并對主要施工程序和重大施工方案進(jìn)行研究商討。會審后,所有設(shè)計(jì)變更資料(包括設(shè)計(jì)變更通知和修改后的圖紙),均需作文字記錄,納入工程檔案,作為竣工結(jié)算的依據(jù)。
3.2.2 技術(shù)交底技術(shù)交底的目的是使參與施工的人員在施工前了解設(shè)計(jì)和施工要求,以便能按照合理的工序、工藝進(jìn)行施工。在分部工程、分項(xiàng)工程施工前,均須對有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)交底工作。技術(shù)交底的內(nèi)容,可根據(jù)不同的層次有所不同,主要包括圖紙、設(shè)計(jì)變更,施工組織設(shè)計(jì)。施工工藝、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全措施等,對于新結(jié)構(gòu),新材料、新技術(shù)則應(yīng)詳細(xì)交底。交底的方式可以采用口頭和文字兩種,應(yīng)以文字和樣板交底為主。班組長在接受交底后,應(yīng)組織工人進(jìn)行認(rèn)真討論,保證施工要求。
3、 材料,制品的試驗(yàn)、檢驗(yàn)
3.3.1 用于工程的原材料、半成品和設(shè)備等,必須由供應(yīng)采購部門提供合格證明文件。但對a 類材料,在使用前必須進(jìn)行抽查、復(fù)驗(yàn),證明合格后方可使用。
3.3.2 對a 類材料,除應(yīng)有出廠證明外,還要根據(jù)規(guī)范和設(shè)計(jì)進(jìn)行必要的檢驗(yàn),見表9-
1. 檢驗(yàn)項(xiàng)目表表9-
13.3 .3 混凝土,砂漿、防水材料的配合比,要經(jīng)試驗(yàn)室試配。
3.3 .4 高低壓電纜、高低壓絕緣材料,要進(jìn)行耐壓試驗(yàn)。
3.3 .5 新材料、新產(chǎn)品、新構(gòu)件要在對其做出技術(shù)鑒定,制定出質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后,才能在工程上使用。
4、 工程質(zhì)量的檢查和驗(yàn)收序號檢驗(yàn)項(xiàng)目必檢內(nèi)容必要時(shí)檢驗(yàn)內(nèi)容1 鋼筋屈服強(qiáng)度、廷伸、冷彎耐沖擊韌、化學(xué)成分、疲勞強(qiáng)度2 水泥強(qiáng)度等級安定性、凝結(jié)時(shí)間3 磚強(qiáng)度等級外觀規(guī)格、吸水率4 砂顆粒級配、含泥量5 石顆粒級配、含泥量6 瀝青韌性、針入度、軟化點(diǎn)耐熱度為保證工程質(zhì)量,在施工過程中,除根據(jù)國家規(guī)定的《建筑安裝工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)》逐項(xiàng)檢查操作質(zhì)量外,還必須根據(jù)建筑安裝工程特點(diǎn),按照規(guī)范,規(guī)程的要求,分別對隱蔽工程,分項(xiàng)工程和交工工程進(jìn)行技術(shù)復(fù)核及檢查和驗(yàn)收。其項(xiàng)目和內(nèi)容,參見表9-2. 檢查復(fù)核項(xiàng)目表表9-2項(xiàng)目內(nèi)容工程測量定位測量定位的標(biāo)準(zhǔn)線樁、水平樁、龍門棉線、標(biāo)高、定位軸線地基、基礎(chǔ)土地、地耐力、位置、標(biāo)高、尺寸、樁位和數(shù)量及試驗(yàn)記錄、人工地基試驗(yàn)記錄等模板尺寸、位置、標(biāo)高、預(yù)埋件、預(yù)留孔、牢固程度、模板內(nèi)部的清理、濕潤情況、涂刷脫模劑情況等現(xiàn)澆混凝土水泥品種和強(qiáng)度等級、砂石質(zhì)量、混凝土配合比;鋼筋品種、規(guī)格、數(shù)量、位置、尺寸、接頭位置、除銹情況、保護(hù)層厚度、焊接情況、材料代用情況;預(yù)埋件數(shù)量及位置等砌體軸線、皮數(shù)桿、砂漿配合比、砌塊排列等防水工程地下室和屋面防水找平層的質(zhì)量情況、干燥程度;防水層數(shù)和節(jié)點(diǎn)處理、防水材料質(zhì)量等水、衛(wèi)、煤氣管線位置、標(biāo)高、坡度、試壓、通水、通氣、焊接、防銹、防腐、保溫及預(yù)埋件等電氣位置、規(guī)格、標(biāo)高、方向、彎度、接頭等;電纜耐壓絕緣、地線、地板、避雷針接地電阻等其他設(shè)備、儀表、儀器完好程度;數(shù)量規(guī)格、模板及外加工大樣圖等
5、 工程技術(shù)檔案建立工程技術(shù)檔案。是為了系統(tǒng)地積累施工技術(shù)、經(jīng)濟(jì)資料,保證工程交工后合理使用,并為今后維修,改擴(kuò)建提供依據(jù)。因此要依據(jù)一定的原則和按照一定的要求,系統(tǒng)地、真實(shí)地收集記錄工程建設(shè)全過程中具有保存價(jià)值的技術(shù)材料,并按檔案制定加以分類整理,以便交工驗(yàn)收后完整地移交給有關(guān)部門。工程技術(shù)檔案的主要內(nèi)容包括:由施工單位建立并保存的技術(shù)檔案有,施工組織設(shè)計(jì)及經(jīng)驗(yàn)總結(jié);新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料的試驗(yàn)研究資料及其經(jīng)驗(yàn)總結(jié),重大質(zhì)量、安全事故情況分析及其補(bǔ)救措施,有關(guān)技術(shù)管理的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及重要技術(shù)決定,施工日志以及大型臨時(shí)設(shè)施施工團(tuán)(包括有關(guān)結(jié)構(gòu)計(jì)算書等)。竣工驗(yàn)收交由建設(shè)單位保存的技術(shù)資料有:施工執(zhí)照、地質(zhì)勘探資料,永久性水準(zhǔn)點(diǎn)坐標(biāo)位置和基礎(chǔ)深度等測量記錄,竣工驗(yàn)收證明,竣工圖和竣工項(xiàng)目一覽表。(竣工工程名稱、位置、結(jié)構(gòu)、層數(shù)、工程量或安裝的設(shè)備、裝置的數(shù)量等),圖紙會審記錄、設(shè)計(jì)變更和技術(shù)核定單,材料、構(gòu)件、設(shè)備的質(zhì)量合格證明及其試驗(yàn)檢驗(yàn)記錄,隱蔽工程驗(yàn)收記錄;工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定和事故記錄;設(shè)備調(diào)試、試壓、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄,建筑物的施工測量定位、沉陷,變形觀察記錄;主要結(jié)構(gòu)和部位的試件、材料試驗(yàn)及檢查記錄,施工和監(jiān)理、設(shè)計(jì)單位提出的建筑物和設(shè)備使用注意事項(xiàng)的文件及其他有關(guān)工程的技術(shù)文件。
第9篇 原料初加工質(zhì)量管理
1、初加工要講究技術(shù),要求加工,提高原料的利用率,降低成本,避免浪費(fèi)。(每種原料的凈菜率要有標(biāo)準(zhǔn))
2、掌握原料的驗(yàn)收、保管的標(biāo)準(zhǔn),檢查鑒別原料是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并拒收不符合標(biāo)準(zhǔn)的原料。
3嚴(yán)格按照原料初加工的要求(附后),進(jìn)行工作,廚師長每日檢查落實(shí)責(zé)任與工作標(biāo)準(zhǔn)。
4加工好的原料要及時(shí)投入使用,領(lǐng)班向切配主管通報(bào)售缺品種。
5初加工領(lǐng)班要掌握熟悉標(biāo)準(zhǔn)菜譜,并根據(jù)不同技法要求進(jìn)行分檔加工,對每種原料從購進(jìn)到初加工都要分別稱量算出原料的凈量成本,每天做好記錄,以備廚師長查閱。
6所有購進(jìn)與加工好的原料都要分類擺放,妥善保管,(如冷藏、沖水、包裝等)避免浪費(fèi),并有責(zé)任人管理,領(lǐng)班對送往加工廚房的原料做好記錄,如有腐爛變質(zhì)的原料,追究領(lǐng)班員與責(zé)任人的責(zé)任。
7做好生產(chǎn)廚房內(nèi)蔬菜保管做到無爛葉無雜質(zhì)原料鮮、潔凈。
第10篇 物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序
物業(yè)公司質(zhì)量管理評審控制程序
.0目的
按計(jì)劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.0適用范圍
適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審活動。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審的組織與準(zhǔn)備工作。
3.3品質(zhì)督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進(jìn)措施的檢查督促和驗(yàn)證工作。
3.4各部門負(fù)責(zé)人參加管理評審,并提供本部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的信息和資料,制定和實(shí)施評審結(jié)果要求的改進(jìn)措施。
4.0工作程序
4.1評審計(jì)劃
4.1.1管理評審每年至少進(jìn)行一次,時(shí)間間隔不超過12個(gè)月。
4.1.2當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一應(yīng)增加管理評審頻次:
a. 外部市場與公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生反差而影響我公司經(jīng)營效益時(shí);
b. 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置有重大變化;
c. 國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)有修改時(shí);
d. 重大質(zhì)量事故顧客嚴(yán)重投訴時(shí);
e. iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生換版時(shí);
f. 第二方、第三方審核前或領(lǐng)導(dǎo)有要求時(shí);
g. 質(zhì)量管理體系審核有嚴(yán)重不合格時(shí)。
4.1.3 每次管理評審前一月,品質(zhì)督察部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時(shí)間、地點(diǎn),負(fù)責(zé)編制《年度管理評審計(jì)劃》,報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2 管理評審內(nèi)容
4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹和實(shí)施情況。
4.2.2組織機(jī)構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。
4.2.3質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績效分析,如:經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。
4.2.4 發(fā)生的重大安全責(zé)任事故。
4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施情況及其效果。
4.2.6 糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況及其效果。
4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實(shí)施及有效性;
4.2.8可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,如資源的配置,內(nèi)、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;
4.2.9相關(guān)方的建議。
4.2.10總經(jīng)理認(rèn)為其他尚需評審的內(nèi)容。
4.3 評審準(zhǔn)備
4.3.1《年度管理評審計(jì)劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給參加管理評審的部門(人員)。
4.3.2各部門(人員)按計(jì)劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準(zhǔn)備,并確保在評審進(jìn)行前7天將評審材料提交品質(zhì)督察部確認(rèn)后交管理者代表審閱。
4.3.3參加評審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定,原則上公司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)參加評審。
4.3.4各部門需準(zhǔn)備下列資料:
a. 市場拓展部:服務(wù)項(xiàng)目開發(fā);市場分析資料;
b. 客戶服務(wù)中心:服務(wù)過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結(jié)果與顧客溝通等資料;
c. 人力資源部:人力資源控制;
d. 工程維修部:設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)等資料;
e. 保安部、財(cái)務(wù)部:本部門過程控制等資料。
f. 品質(zhì)督察部:內(nèi)、外審結(jié)果;質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況;糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)實(shí)施情況;質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)的重大項(xiàng)目等資料;
4.4管理評審的形式和程序
4.4.1管理評審以會議形式進(jìn)行。
4.4.2總經(jīng)理主持管理評審會議,會議程序如下:
a.總經(jīng)理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言;
b.管理者代表匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,各有關(guān)部門按評審內(nèi)容要求做書面報(bào)告。如管理者代表認(rèn)為有必要且事先做了布置和準(zhǔn)備,則報(bào)告的書面化文件應(yīng)分發(fā)至每個(gè)參加評審的人員。
c.與會者討論、分析、評價(jià)質(zhì)量體系的適宜性、有效性;分析質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進(jìn)質(zhì)量體系的措施、意見。
d.總經(jīng)理歸納評審意見,對質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結(jié)論,提出或裁定質(zhì)量體系改進(jìn)措施。
4.4.3 部門負(fù)責(zé)人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)會議記錄。
4.4管理評審輸出
4.4.1 品質(zhì)督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。
4.4.2 品質(zhì)督察部根據(jù)評審議題和記錄編寫《管理評審報(bào)告》,其內(nèi)容包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:
a. 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價(jià);
b. 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn),對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價(jià),包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;
c. 資源需求。
4.4.3《管理評審報(bào)告》需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。
4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質(zhì)督察部按《質(zhì)量記錄控制程序》妥善保存。
4.5管理評審決定的執(zhí)行和驗(yàn)證
4.5.1 責(zé)任部門和人員根據(jù)《管理評審報(bào)告》中有關(guān)決定編制《管理評審改進(jìn)措施及驗(yàn)證記錄表》,并組織實(shí)施,按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。
4.5.2改進(jìn)措施實(shí)施結(jié)束后,各責(zé)任部門應(yīng)將結(jié)果報(bào)品質(zhì)部,品質(zhì)督察部對實(shí)施情況進(jìn)行檢查后報(bào)管理者代表,以便對實(shí)施效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行評價(jià);
4.5.3實(shí)施結(jié)果有效的,品質(zhì)督察部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文件,以鞏固其改進(jìn)效果;
4.5.4經(jīng)驗(yàn)證,改進(jìn)措施未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的,由責(zé)任部門重新制定并實(shí)施改進(jìn)措施,直至達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)
組織對各種措施計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和驗(yàn)證。
4.6 管理評審如導(dǎo)致質(zhì)量方針、目標(biāo)及體系文件更改時(shí),按《文件控制程序》執(zhí)行。
5.0 相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《質(zhì)量記錄控制程序》
5.3《糾正和預(yù)防措施控制程序》
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《年度管理評審計(jì)劃》
6.2《會議簽到記錄表》
6.3《管理評審報(bào)告》
第11篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊2
物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊(二)
1范圍
本手冊是依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》制定的。本手冊闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),對公司質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求作出了具體規(guī)定。
本質(zhì)量手冊適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)工作。
公司在依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時(shí),除7.3“設(shè)計(jì)和開發(fā)”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用標(biāo)準(zhǔn)
gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。
gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系要求》。
3術(shù)語
3.1本手冊采用了gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。
3.2公司-******有限公司物業(yè)管理部,簡稱“******”。
3.3客戶-物業(yè)的業(yè)主和使用人,即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。
4質(zhì)量管理體系
4.1 總要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質(zhì)量管理體
系,形成文件加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。
公司將做到:
4.1.1識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司中的應(yīng)用;
4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;
4.1.3確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法;
4.1.4確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視;
4.1.5監(jiān)視、測量和分析這些過程;
4.1.6實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn);公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。
4.1.7針對公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外委項(xiàng)目,公司將確保對其實(shí)施控制。對此類外委項(xiàng)目的控制,公司將確保在質(zhì)量管理體系中加以識別。
本公司外委項(xiàng)目主要有:電梯維護(hù)保養(yǎng)、中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng),消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項(xiàng)目、保潔、外墻清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1總則
公司的質(zhì)量體系文件包括:
4.2.1.1形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
4.2.1.2質(zhì)量手冊;
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司為確保質(zhì)量管理體系過程的有效策劃,運(yùn)行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;
4.2.2質(zhì)量手冊
公司確保編制和保持質(zhì)量手冊,質(zhì)量手冊包括:
4.2.2.1質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。公司在依據(jù)gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時(shí),覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。
4.2.2.2為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?
4.2.2.3質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并執(zhí)行《文件控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理,質(zhì)量管理體系所要求的文件將由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據(jù)記錄控制的要求進(jìn)行控制。
公司的《文件控制程序》規(guī)定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件發(fā)布前的批準(zhǔn),以確保文件是充分適宜的;
4.2.3.2必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新,并再次批準(zhǔn);
4.2.3.3確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別;
4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)部門版本;
4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識別;
4.2.3.6確保外來文件得到識別,并控制其分發(fā);
4.2.3.7防止作廢文件的非預(yù)期使用,若因任何原因而保留作廢文件時(shí),對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。
●相關(guān)文件:
《文件控制程序》
《文件編寫導(dǎo)則》
●相關(guān)記錄:
《受控文件清單》
《外來文件清單》
《文件發(fā)放范圍清單》
《文件發(fā)放登記表》
《文件更改申請表》
《文件修訂狀況表》
《文件借閱申請表》
《文件修訂狀況表》
《失效、作廢文件(記錄)處理清單》
4.2.4記錄控制
公司建立并將執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
公司各部門在為業(yè)戶提供服務(wù)過程中將確保建立并保持記錄,以提供
符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。公司各部門將做到保持記
錄清晰、易于識別和檢索。
公司的《質(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定了記錄的識別、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處理所需的控制。
●相關(guān)文件:
《質(zhì)量記錄控制程序》
《文件編寫導(dǎo)則》
●相關(guān)記錄:
《質(zhì)量記錄表格匯總清單》
《質(zhì)量記錄檔案清單》
《質(zhì)量記錄檔案》
5管理職責(zé)
5.1管理承諾
公司最高管理者將確保通過以下活動,對其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù):
5.1.1向公司全體員工傳達(dá)滿足業(yè)戶和法律法規(guī)要求的重要性;
5.1.2制定質(zhì)量方針;
5.1.3確保質(zhì)量目標(biāo)的制定;
5.1.4進(jìn)行管理評審;
5.1.5確保資源的獲得。
5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
公司最高管理者將確保以增強(qiáng)客戶滿意為目的,確保客戶的要求得到確定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。
5.3質(zhì)量方針
公司最高管理者將確保質(zhì)量方針;
a)與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng);
b)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾;
c)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架;
d)在公司內(nèi)得到溝通和理解;
e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。
公司的質(zhì)量方針是:
我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo),公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務(wù)素質(zhì),以符合此要求。
5.4策劃
5.4.1質(zhì)量目標(biāo)
公司最高管理者將確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)包括滿足物業(yè)管理服務(wù)要求所需的內(nèi)容。總經(jīng)理將確保公司的質(zhì)量目標(biāo)是可測量的,并與公司的質(zhì)量方針保持一致。
公司已建立《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》,公司各職能部門負(fù)責(zé)人、管理中心經(jīng)理及其下屬各主管部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本部門相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并確保其得到貫徹實(shí)施,管理者代表負(fù)責(zé)組織制定公司總的質(zhì)量目標(biāo)并確保在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),在經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。
公司總的質(zhì)量目標(biāo)如下:
辦公樓顧客滿意度大于等于80;
住宅小區(qū)顧客滿意度大于等于70;
計(jì)劃完成率大于等于95%;
培訓(xùn)合格率大于等于98%。
●相關(guān)文件
《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》
5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃。
公司最高管理者將確保:
a)對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求;
b)在對公司質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí),保持質(zhì)量管理體系的完整性。
5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通。
5.5.1職責(zé)和權(quán)限
公司最高管理者將確保公司內(nèi)各級人員的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。
5.5.1.1最高管理者的質(zhì)量管理崗位職責(zé);
a)按照公司章程,全面負(fù)責(zé)公司物業(yè)部的一切事務(wù),帶領(lǐng)全體員工努力工作,完成公司所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。
b)負(fù)責(zé)按iso9001:2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求建立公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。
c)向公司各級傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。
d)制定并批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)并頒布質(zhì)量手冊及程序文件。
e)主持管理評審,并利用質(zhì)量方針和目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。
f)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配置。
g)負(fù)責(zé)以增強(qiáng)顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。
h)負(fù)責(zé)確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足公司質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。
i)負(fù)責(zé)在對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí),保持質(zhì)量管理體系的完整性。
j)負(fù)責(zé)確保公司從事物業(yè)管理工作的各級員工的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通。
k)負(fù)責(zé)任命管理者代表。
l)負(fù)責(zé)在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,并確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。
5.5.1.2管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持,包括對文件化的質(zhì)量管理體系實(shí)施總體控制,組織編制、審核公司質(zhì)量手冊,質(zhì)量管理體系中測量、分析和改進(jìn)的總體策劃,組織內(nèi)部質(zhì)量審核;
b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求;
c)確保在整個(gè)公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識;
d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
e)負(fù)責(zé)組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)過程中、在貫徹iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的過程中所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程。
f)負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核工作。
g)負(fù)責(zé)組織采用適宜的方法對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時(shí)進(jìn)行測量。
5.5.1.3業(yè)務(wù)部的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
a)在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)部的日常工作,并負(fù)責(zé)對各管理中心的物業(yè)管理工作進(jìn)行控制與監(jiān)督;
b)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效地貫徹與執(zhí)行;
c)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及其相關(guān)文件的總體控制及其原稿的保存;
d)負(fù)責(zé)對各級部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行監(jiān)督、管理和控制;
e)負(fù)責(zé)重大項(xiàng)目的質(zhì)量策劃,并對各部門其他質(zhì)量策劃過程和活動進(jìn)行監(jiān)督檢查;
f)負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項(xiàng)目中對顧客要求的確定、評審及溝通,并對各部門其他業(yè)戶要求的評審活動進(jìn)行監(jiān)督檢查;
g)負(fù)責(zé)組織對物資和外委項(xiàng)目供應(yīng)方進(jìn)行評價(jià)與復(fù)審;
h)負(fù)責(zé)對各管理中心的服務(wù)提供和服務(wù)提供過程的確認(rèn)進(jìn)行總體控制。
i)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理,并統(tǒng)籌統(tǒng)計(jì)技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實(shí)施效果的控制;
j)負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),并負(fù)責(zé)對體系運(yùn)行過程中的糾正和預(yù)防措施實(shí)施總體控制;
k)組織顧客滿意度的監(jiān)視及測量, 督促各管理中心的征詢結(jié)果進(jìn)行整改。
l)負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理運(yùn)行過程中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行總體控制。
5.5.1.4人力資源部的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核;
負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行;
負(fù)責(zé)物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制,組織確定各級人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓(xùn)計(jì)劃并對培訓(xùn)效果進(jìn)行總體控制;
5.5.1.5管理中心的質(zhì)量管理崗位職責(zé):
在最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)管理中心的物業(yè)管理工作,包括物業(yè)的房屋、設(shè)備設(shè)施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務(wù)等;
負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實(shí)有效的貫徹與執(zhí)行;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類物業(yè)管理服務(wù)所需的采購控制;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及相應(yīng)的特殊過程的確認(rèn);
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識、顧客提供的財(cái)產(chǎn)以及產(chǎn)品防護(hù)的管理與控制;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測量裝置的控制;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測量;
負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實(shí)施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。
5.5.1.6其他部門或崗位的職責(zé)與權(quán)限詳見程序文件及管理中心工作手冊。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責(zé)如何,應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限:
a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持;
b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求;
c)確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主、業(yè)戶要求的意識;
d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責(zé)已在5.5.1.2 中作了規(guī)定。
5.5.3內(nèi)部溝通
公司最高管理者將確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,如例會、局域網(wǎng)和內(nèi)部報(bào)告等,確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。
●相關(guān)記錄:
《會議記錄表》
會議紀(jì)要(非格式化)
《簽到表》
5.6管理評審
5.6.1總則
公司最高管理者將按策劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系,一般每年至少進(jìn)行一次,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評價(jià)將包括評價(jià)公司質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
公司建立并將執(zhí)行《管理評審控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)保存管理評審的記錄。
5.6.2評審輸入
管理評審的輸入將包括以下方面的信息:
a)審核結(jié)果,包括內(nèi)審和第三方審核結(jié)果;
b)業(yè)戶反饋信息,包括業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其他途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息;
c)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性;
d)預(yù)防和糾正措施的狀況;
e)以往管理評審的跟蹤措施;
f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更;
g)改進(jìn)的建議。
5.6.3評審輸出
管理評審的輸出將包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn);
b)與業(yè)戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);
c)資源需求。
●相關(guān)文件:
《管理評審控制程序》
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
《文件控制程序》
●相關(guān)記錄:
《管理評審實(shí)施計(jì)劃》
《管理評審?fù)ㄖ獑巍?/p>
《管理評審報(bào)告》
《會議記錄表》
6資源管理
6.1資源提供
公司高層領(lǐng)導(dǎo)將確定并提供以下方面所需的資源:
a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性;
b)通過滿足業(yè)戶要求,增強(qiáng)業(yè)戶滿意。
6.2 人力資源
6.2.1 總則
公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》,由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行總體控制?；谶m當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn),公司從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員將是能夠勝任的。
6.2.2能力、意識和培訓(xùn)
公司將做到:
a)確定從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力;
b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求;
c)評價(jià)所采取措施的有效性;
d)確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn);
e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。
●相關(guān)文件:
《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》
《物業(yè)管理部崗位職責(zé)及任職要求》
《管理中心各級人員崗位職責(zé)及任職要求》
●相關(guān)記錄:
《培訓(xùn)申請單》
《______年度培訓(xùn)計(jì)劃》
《員工培訓(xùn)履歷表》
《培訓(xùn)記錄表》
《特殊崗位人員名單》
《員工績效評估表》
6.3基礎(chǔ)設(shè)施
公司將確定、提供并維護(hù)為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適當(dāng)時(shí),基礎(chǔ)設(shè)施包括:
a)建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施;
b)服務(wù)過程設(shè)備(硬件和軟件);
c)支持性服務(wù),如物業(yè)管理特約服務(wù)等。
管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。
6.4工作環(huán)境
公司將確定并管理為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的工作環(huán)境進(jìn)行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。
●相關(guān)記錄:
《基礎(chǔ)設(shè)施清單》
《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》
7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
公司建立并將執(zhí)行《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)承接物業(yè)項(xiàng)目,并進(jìn)行策劃,編制“物業(yè)管理投標(biāo)書”或“物業(yè)管理策劃書”;管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)本管理中心推出的新服務(wù)項(xiàng)目。公司將策劃和開發(fā)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃將與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。
在對服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí),公司將確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容:
a)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和要求;
b)針對服務(wù)項(xiàng)目確定過程、文件和資源的要求;
c)服務(wù)項(xiàng)目所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查活動,以及服務(wù)項(xiàng)目接受準(zhǔn)則;
d)為實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄;
業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運(yùn)作方式。
●相關(guān)文件:
《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》
●相關(guān)記錄:
“物業(yè)管理投標(biāo)書”(非格式化)
“物業(yè)管理方案” (非格式化)
《顧客需求評審表》
7.2與顧客有關(guān)的過程。
7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。
公司將確定:
a)業(yè)戶規(guī)定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;
b)業(yè)戶雖然沒有明示,但規(guī)定的用途(服務(wù)要求)或已知的預(yù)期用途(服務(wù)要求)所必需的要求;
c)與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求;
d)公司確定的任何附加要求。
7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。
公司建立并將執(zhí)行《顧客要求評審程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
公司將評審與服務(wù)有關(guān)的要求。評審將在公司向業(yè)戶作出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行(如:提交投標(biāo)書、接受合同或特約服務(wù)要求及接受合同或特約服務(wù)要求的更改),并將確保:
a)服務(wù)要求得到規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或特約服務(wù)的要求已于解決;
c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;
評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關(guān)的責(zé)任部門負(fù)責(zé)保存。
若業(yè)戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務(wù)部門在接受業(yè)戶要求前應(yīng)對業(yè)戶要求進(jìn)行確認(rèn)。
若服務(wù)要求發(fā)生變更,公司將確保相關(guān)文件得到修改,并確保相關(guān)人員指導(dǎo)已變更的要求。
7.2.3顧客溝通
公司將對以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排:
a)服務(wù)信息;
b)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改;
c)業(yè)主、業(yè)戶反饋,包括顧客抱怨;
由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織公司的業(yè)戶溝通工作。
●相關(guān)文件:
《顧客要求評審程序》
●相關(guān)記錄:
《顧客要求登記表》
《顧客需求評審表》
《合同清單》
《合同更改通知單》
7.4 采購
7.4.1采購過程
公司建立并執(zhí)行《供應(yīng)方評價(jià)控制程序》和《采購運(yùn)作控制程序》,由業(yè)務(wù)部和管理中心分別負(fù)責(zé)控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按照要求對供應(yīng)物資的供方及服務(wù)項(xiàng)目供方進(jìn)行評審,定期對供方的供貨或服務(wù)業(yè)績進(jìn)行評價(jià),建立供方檔案。管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本管理中心的采購計(jì)劃和對采購工作進(jìn)行檢查控制。
公司將確保采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)符合規(guī)定的采購或分包要求。對供方及采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)進(jìn)行控制的類型和程度,將取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品(服務(wù))的影響。
公司將根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力評價(jià)和選擇供方。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定選擇、評價(jià)和重新評價(jià)的準(zhǔn)則,并負(fù)責(zé)保存評價(jià)結(jié)果及評價(jià)所引起的任何必要措施的記錄。
7.4.2 采購信息
公司采購信息將表述擬采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù),適當(dāng)時(shí)包括:
a)產(chǎn)品或服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求;
b)人員資格的要求;
c)質(zhì)量管理體系的要求。
在與供方溝通前,公司將確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。
7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證
公司各管理中心負(fù)責(zé)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動,以確保采購的產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的采購要求。
當(dāng)公司或業(yè)戶擬在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時(shí),公司將在采購信息中對擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。
●相關(guān)文件:
《采購運(yùn)作控制程序》
《供應(yīng)方評價(jià)控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關(guān)記錄:
《合格供應(yīng)方名單》
《供應(yīng)方調(diào)查登記表》
《合格供應(yīng)方評價(jià)表》
《不合格品處理報(bào)告》
《月度物料申購單》
《專項(xiàng)工作物料申購單》
《臨時(shí)物料申購單》
《倉庫購物申請表》
《入庫單》
《外委項(xiàng)目申請表》
《月度采購計(jì)劃表》
7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供
7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提高的控制
公司建立并將執(zhí)行《管理服務(wù)控制程序》,業(yè)務(wù)部和管理中心共同進(jìn)行控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)審批管理中心年度工作計(jì)劃,對公司各管理中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督;管理中心負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護(hù)、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。
公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù),適用時(shí),受控條件將包括:
a)獲得表述服務(wù)特性的信息;
b)必要時(shí),獲得作業(yè)指導(dǎo)書;
c)使用適宜的設(shè)備;
d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置;
e)實(shí)施監(jiān)視和測量;
f)放行、交付和交付后活動的實(shí)施。
●相關(guān)文件:
《管理服務(wù)控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關(guān)記錄:
《年度工作計(jì)劃》
《每月工作計(jì)劃表》
《設(shè)備臺帳》
《房屋、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃》
7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí),公司將對任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。這些過程包括預(yù)防火災(zāi)、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。
公司將進(jìn)行確認(rèn)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。
公司將對這些過程作出安排,適用時(shí)包括:
a)為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則;
b)設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定;
c)使用特定的方法和程序;
d)記錄的要求;
e)再確認(rèn)。
業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)組織公司員工對緊急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)、演習(xí),確保公司具備處理突發(fā)事件的能力。
●相關(guān)文件:
《緊急預(yù)案》
7.5.3 標(biāo)識和可追溯性
公司建立并執(zhí)行《管理標(biāo)識控制程序》,由人力資源部負(fù)責(zé)對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進(jìn)行管理控制,管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的服務(wù)場所、消防安全、服務(wù)狀態(tài)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識的控制工作。
適當(dāng)時(shí),公司將在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務(wù)。
公司將針對監(jiān)視和測量要求識別服務(wù)的狀態(tài)。
在有可追溯性要求的場合,公司相關(guān)責(zé)任部門將控制并記錄服務(wù)的唯一性標(biāo)識。
●相關(guān)文件:
《管理標(biāo)識控制程序》
●相關(guān)記錄:
《標(biāo)識匯總清單》
《標(biāo)識檢查記錄》
《標(biāo)識停用或更換申請表》
《標(biāo)識臺帳》
7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)
公司建立并執(zhí)行《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制。
公司將愛護(hù)在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶財(cái)產(chǎn)。公司將識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的業(yè)戶財(cái)產(chǎn)。若業(yè)戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況,責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)報(bào)告業(yè)主、業(yè)戶,并保持記錄。
●相關(guān)文件:
《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關(guān)記錄:
物業(yè)驗(yàn)收計(jì)劃書(非格式化)
物業(yè)驗(yàn)收結(jié)果報(bào)告(非格式化)
《報(bào)修單》
《車位情況表》
7.5.5產(chǎn)品防護(hù)
公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護(hù)控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的管理用物品的防護(hù)工作進(jìn)行控制。在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間,公司將針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性提供防護(hù),這種防護(hù)將包括標(biāo)識、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)。防護(hù)也將適用于產(chǎn)品和服務(wù)的組成部分。
●相關(guān)文件:
《管理中心工作手冊》
●相關(guān)記錄:
《入庫單》
《管理中心倉庫月報(bào)表》
7.6監(jiān)視和測量裝置的控制
公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行管理控制。
公司將確定需實(shí)施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置,為服務(wù)符合確定要求提供證據(jù)。
公司將建立過程,以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實(shí)施。
為確保結(jié)果有效,必要時(shí),測量設(shè)備應(yīng):
a)對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn),按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定,當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí),管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù);
b)調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整;
c)得到識別,以確定其校準(zhǔn)狀態(tài);
d)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整;
e)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效;
此外,當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí),管理中心負(fù)責(zé)組織人員對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價(jià)和記錄,并對該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采取適當(dāng)?shù)拇胧?。管理服?wù)中心或管理處負(fù)責(zé)保存校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄。
當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時(shí),管理中心負(fù)責(zé)組織人員確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)將在初次使用前進(jìn)行,必要時(shí)再確認(rèn)。
●相關(guān)文件:
《監(jiān)視和測量裝置控制程序》
●相關(guān)記錄:
《測量和監(jiān)控裝置臺帳》
《測量和監(jiān)控裝置年度校驗(yàn)/維保計(jì)劃表》
《檢測儀器領(lǐng)用表》
《不合格物品處理報(bào)告》
8測量、分析和改進(jìn)
8.1總則
公司將策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程:
a)證實(shí)服務(wù)的符合性;
b)確保公司質(zhì)量管理體系的符合性;
c)持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。
這將包括對統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程序的確定。
8.2監(jiān)視和測量
8.2.1 顧客滿意
公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
作為對公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量,公司將對業(yè)戶有關(guān)公司是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。
●相關(guān)文件:
《顧客滿意征詢程序》
●相關(guān)記錄:
“客戶意見征詢計(jì)劃”(非格式化)
《客戶意見征詢表》
《客戶意見征詢報(bào)告》
8.2.2內(nèi)部審核
公司建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》,由管理者代表負(fù)責(zé)總體控制。
公司將按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核,一般每年至少一次,以確定質(zhì)量管理體系是否:
a)符合策劃的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求;
b)得到有效實(shí)施與保持。
考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果,內(nèi)審小組將對審核方案進(jìn)行策劃。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。
公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求。
負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者將確保及時(shí)采取措施,以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。內(nèi)審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。
●相關(guān)文件:
《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
●相關(guān)記錄:
《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》
《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》
《內(nèi)審檢查表》
《不合格報(bào)告》
《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》
《內(nèi)審不合格項(xiàng)分布表》
《會議記錄表》
8.2.3過程的監(jiān)視和測量
公司將采用適宜的方法,如每季度用會議形式定期評價(jià)等方法,對公司質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時(shí)進(jìn)行測量。這些辦法將證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí),公司相關(guān)的責(zé)任部門將采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施,以確保服務(wù)的符合性。管理者代表負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量進(jìn)行總體控制。
●相關(guān)記錄:
質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況評價(jià)報(bào)告(非格式化)
8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
公司建立并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行歸口管理控制。
公司將對服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量,以驗(yàn)證服務(wù)要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量得到依據(jù)所策劃的安排,在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。公司對服務(wù)質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。
公司各層次的檢查人員將負(fù)責(zé)保存檢查結(jié)果符合規(guī)定要求的證據(jù)。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。
除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn),適用對得到業(yè)戶的批準(zhǔn),否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。
●相關(guān)文件:
《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》
●相關(guān)記錄:
《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報(bào)告》
《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》
《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》
8.3 不合格品控制
公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行總體控制。
公司將確保不符合服務(wù)要求的產(chǎn)品或服務(wù)得到識別和控制,防止其非預(yù)期的使用或交付。不合格品(服務(wù))控制以及不合格品(服務(wù))處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。
公司相關(guān)責(zé)任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;
a)采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格;
b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn),適用對經(jīng)業(yè)戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。
責(zé)任部門及相關(guān)的責(zé)任人負(fù)責(zé)保存不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。
檢查人負(fù)責(zé)在不合格品得到糾正后對其再次進(jìn)行驗(yàn)證,以證實(shí)符合要求。
當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品不合格時(shí),公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。
●相關(guān)文件:
《不合格品控制程序》
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《不合格品處理報(bào)告》
《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》
《業(yè)戶投訴處理報(bào)告》
8.4 數(shù)據(jù)分析
公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)過程的信息和相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作進(jìn)行總體控制。
公司將確定,收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這將包括來自監(jiān)視和測量結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)分析將提供以下有關(guān)方面的信息:
a)業(yè)戶滿意;
b)與服務(wù)要求的符合性;
c)過程和服務(wù)的特性及趨勢,包括采取預(yù)防措施的機(jī)會;
d)供方。
●相關(guān)文件:
《數(shù)據(jù)分析控制程序》
●相關(guān)記錄:
本程序未規(guī)定統(tǒng)一名稱和格式的質(zhì)量記錄。
8.5 改進(jìn)
8.5.1持續(xù)改進(jìn)
公司將利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審,持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司的持續(xù)改進(jìn)工作進(jìn)行總體控制。
8.5.2糾正措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。
公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生。責(zé)任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。
公司的《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求:
a)評審不合格(包括業(yè)主、業(yè)戶抱怨);
b)確定不合格的原因;
c)評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的要求;
d)確定和實(shí)際所需的措施;
e)記錄所采取的糾正措施;
f)評審所采取的糾正措施。
●相關(guān)文件:
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《不合格報(bào)告》
《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》
《不合格項(xiàng)、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》
8.5.3預(yù)防措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。
公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。責(zé)任部門將做到預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求;
a)確定潛在不合格及其原因;
b)評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求;
c)確定和實(shí)施所需的措施;
d)記錄所采取措施的結(jié)果;
e)評價(jià)所采取的預(yù)防措施。
●相關(guān)文件:
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》
●相關(guān)記錄:
《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》
《不合格項(xiàng)、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》
9程序文件及相關(guān)文件清單
公司根據(jù)iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求,在本手冊的基礎(chǔ)上,建立并保持20個(gè)程序文件和相關(guān)支持性文件,以構(gòu)成本公司文件化的質(zhì)量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總?cè)缦?
序號
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件編寫導(dǎo)則》(jll/c*4.2.3-02)
3
《質(zhì)量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理評審控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各級人員崗位職責(zé)及任職要求》
7
《物業(yè)管理部崗位職責(zé)和任職要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《項(xiàng)目質(zhì)量策劃控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顧客要求評審程序》(jll/c*7.2)
10
《供應(yīng)方選擇與評價(jià)程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采購運(yùn)作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服務(wù)控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
13
《管理標(biāo)識控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防護(hù)控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《監(jiān)視和測量裝置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顧客滿意征詢程序》(jll/c*8.2.1)
18
《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》(jll/c*8.2.2)
序號
程序文件
支持性文件
19
《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《數(shù)據(jù)分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持續(xù)改進(jìn)控制程序》(jll/c*8.5)
第12篇 高層住宅項(xiàng)目分包工程質(zhì)量控制管理
1、關(guān)于分包單位的選擇
(1)分包單位的選擇按照集團(tuán)公司《一體化管理手冊》相關(guān)控制程序進(jìn)行,應(yīng)對分包單位的資格進(jìn)行預(yù)審并對其資格進(jìn)行認(rèn)定,招標(biāo)文件上還要求公司通過后要報(bào)甲方單位進(jìn)行審查;
(2)專業(yè)分包方的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)資信等級、施工業(yè)績等應(yīng)符合項(xiàng)目部要求;
(3)專業(yè)分包方的施工能力、設(shè)備、技術(shù)質(zhì)量及施工生產(chǎn)管理水平應(yīng)滿足其分包專業(yè)的施工及項(xiàng)目部的要求;
(4)專業(yè)分包方應(yīng)能根據(jù)圖紙、合同和相關(guān)規(guī)范,接受并滿足項(xiàng)目部施工技術(shù)質(zhì)量的管理要求;
(5)項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)合同為專業(yè)分包方提供施工技術(shù)質(zhì)量管理所必需的施工生產(chǎn)和管理?xiàng)l件;
(6)項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)分包專業(yè)的圖紙、合同和相關(guān)的規(guī)范要求履行其對分包方的技術(shù)質(zhì)量管理職責(zé),嚴(yán)禁以包代管或放任不管。對于建設(shè)單位制定分包及建設(shè)單位直接發(fā)包但授權(quán)項(xiàng)目進(jìn)行管理的,其管理方式應(yīng)等同于項(xiàng)目部對自行發(fā)包單位的管理。
2、質(zhì)量目標(biāo)策劃及目標(biāo)控制
(1)本工程質(zhì)量目標(biāo)是爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程,所以對于分包方的質(zhì)量要求在合同中也要標(biāo)明優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn);
(2)專業(yè)承包方應(yīng)按照此標(biāo)準(zhǔn),制定其所分包專業(yè)工程的質(zhì)量目標(biāo)和控制措施,并要得到項(xiàng)目部的認(rèn)可;
(3)項(xiàng)目部應(yīng)對分包方質(zhì)量目標(biāo)和控制措施的制定進(jìn)行指導(dǎo),對其實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控。
3、專業(yè)分包方施工方案的審批
分包單位的施工方案須經(jīng)總包單位審批后方可實(shí)施,還要報(bào)監(jiān)理單位批準(zhǔn),對分包方案中有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)不同專業(yè)交叉配合的施工工藝及成品保護(hù)等內(nèi)容應(yīng)提出明確的要求。
4、施工過程控制
(1)施工前,項(xiàng)目部應(yīng)按照公司的相關(guān)控制程序及要求,對分包單位質(zhì)量管理于控制等工作提出明確要求,并要求分包單位在執(zhí)行其內(nèi)部控制程序的基礎(chǔ)上,其管理工作應(yīng)符合項(xiàng)目部的要求;
(2)在施工過程中,項(xiàng)目部要主持分包項(xiàng)目的檢驗(yàn)評定工作,及時(shí)糾正工程中存在的問題;
(3)在施工過程中,項(xiàng)目部應(yīng)對分包單位的技術(shù)質(zhì)量管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,對存在的問題應(yīng)及時(shí)糾正,并限期整改。對管理混亂且整改不力的分包單位應(yīng)清退或以書面形式向建設(shè)單位及時(shí)通報(bào)情況;
(4)在對分包單位進(jìn)行監(jiān)控的同時(shí),項(xiàng)目部應(yīng)做好服務(wù),協(xié)調(diào)好各個(gè)分包之間的關(guān)系,搞好各個(gè)專業(yè)之間的配合,確?？傮w施工質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
5、施工質(zhì)量保證資料控制及移交
(1)施工前,項(xiàng)目部應(yīng)就有關(guān)施工質(zhì)量保證資料編制的內(nèi)容、套數(shù)、收集整理、移交等有關(guān)事項(xiàng)對分包單位提出具體要求,并在分包合同中予以明確;
(2)施工過程中,項(xiàng)目部應(yīng)定期對分包的施工質(zhì)量保證資料編制情況進(jìn)行審查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正;
(3)分包項(xiàng)目施工完畢后,項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審查,確保符合要求后方可接受,并辦理移交手續(xù)。
6、分包項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收控制及工程移交
(1)分包單位按照分包合同、施工圖紙及相關(guān)規(guī)范要求完成分包項(xiàng)目,整理完成施工資料后,應(yīng)按照分部分項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)收程序報(bào)項(xiàng)目部驗(yàn)收,經(jīng)項(xiàng)目部及建設(shè)單位、監(jiān)理單位等相關(guān)單位驗(yàn)收合格,并辦理分包專業(yè)保修合同后,將分包項(xiàng)目移交給項(xiàng)目部;
(2)工程驗(yàn)收合格、資料移交完畢及各種手續(xù)簽字完成后,分包單位方可退場。
