第1篇 物業(yè)管理公司保潔員紀律7
物業(yè)管理公司保潔員紀律(七)
一、目的:保證公司保潔工作的順利開展。
二、適用范圍:本公司所有的保潔員
三、職責:所有保潔員都需遵守。
四、相關(guān)文件:
五、內(nèi)容:
1.遵紀守法,遵守公司的各項規(guī)章制度。
2.履行職責,不做與本職無關(guān)的事。
3.遵守《員工請假制度》,按時上下班,不遲到早退,不曠工離崗。
4.上班穿工作服,戴工作牌,儀表整潔,精神飽滿。
5.執(zhí)行《公司文明禮貌用語規(guī)范》,文明服務(wù),禮貌待人。
6.不做有損公司形象的事,不以任何形式私自接受業(yè)主或住戶的錢物。
7.服從領(lǐng)導(dǎo),團結(jié)同事,互相幫助。
8.愛護公物,不準擅自享用公司物品,損壞、遺失工具要照價賠償。
第2篇 物業(yè)管理員助理裝修管理培訓(xùn)
物業(yè)管理員(助理)裝修管理培訓(xùn)
一、裝修管理的意義
隨著物業(yè)業(yè)主的相繼進駐,物業(yè)管理企業(yè)的日常管理重點將轉(zhuǎn)移到裝修管理中來,如果說業(yè)主辦理進駐手續(xù)是跟物業(yè)企業(yè)第一次打交道,那么裝修管理將是業(yè)主逐步認識到物業(yè)管理企業(yè)的管理模式、管理理念、管理人員素質(zhì)等具體信息,從而認識、了解、認可物業(yè)企業(yè)的管理與服務(wù)。同時也是物業(yè)管理人員了解業(yè)主的家庭、收入、工作、興趣愛好、性格等等第一手資料的最佳時機。
在業(yè)主裝修的過程中,將會產(chǎn)生一系列的問題,例如:違規(guī)裝修、環(huán)境衛(wèi)生、施工人員管理、施工噪音、相鄰業(yè)主關(guān)系的處理等等。如何讓這些問題少發(fā)生或者不發(fā)生,就是考驗我們工作能力的時候。
為了做好裝修管理,要求我們除了擁有飽滿的熱情和充沛的精力外,還需要足夠的專業(yè)知識。例如:房屋建筑知識、水電知識、建材知識、弱電知識、裝修常識等等。豐富的知識帶給業(yè)主的將不只是對物業(yè)管理人員的敬佩,更多的是對物業(yè)企業(yè)服務(wù)的認可。
二、裝修管理的流程
業(yè)主在整個裝修過程中按照時間先后大致可分為三個階段:裝修手續(xù)辦理、裝修過程、裝修驗收等階段。下面就每個裝修階段的不同特點加以分析。
1、裝修手續(xù)辦理
每個物業(yè)管理企業(yè)的裝修手續(xù)辦理可能有所不同,一般的裝修手續(xù)辦理需要以下手續(xù):、填寫《裝修申請表》、簽訂《裝修管理協(xié)議》、簽訂《施工單位保證書》、審核裝修圖紙、送達《裝修管理規(guī)定》、交納裝修保證金、交納裝修垃圾清運費、辦理施工人員出入證件、辦理施工許可證明等手續(xù)。
在業(yè)主辦理裝修手續(xù)和審核裝修圖紙的時候,要充分了解業(yè)主的真實裝修意圖,解答業(yè)主的相關(guān)問題。例如:在承重墻上開門打洞、拆除室內(nèi)承重梁柱、改動室內(nèi)門窗位置、移動水電線路、移動弱電線路(可視對講、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、電話等)、改變煙道開口位置、改變下水管道、改變暖氣管道線路、改變陽臺用途、改變窗戶玻璃顏色、改變進戶門顏色和式樣、隨意安裝防盜網(wǎng)、在頂層搭建構(gòu)筑物、改變室內(nèi)樓梯位置和樣式、改變空調(diào)安裝位置等等。解答了業(yè)主的這些疑問,就等于告知業(yè)主,那些是可以改變的那些是絕對不可改變的,同時夸大改動后可能給業(yè)主帶來的后果與麻煩,讓業(yè)主無形中形成如果這樣做將產(chǎn)生巨大損失的意識。
2、裝修施工過程
業(yè)主辦理好裝修手續(xù)后就要開始進場裝修,根據(jù)裝修工程的工種大致可分為:水電施工、地板瓷片鋪設(shè)、木工、油漆、粉墻、清潔掃尾等。不同的業(yè)主和施工單位的不同要求,各工序可能先后進行,也可能交叉進行,物業(yè)管理人員可根據(jù)現(xiàn)場情況靈活掌握。
業(yè)主的裝修過程將是物業(yè)企業(yè)裝修管理中的重中之重,要求我們的物業(yè)管理人員發(fā)揚不怕苦不怕累的精神,勤跑、勤問、勤看,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,不能處理的及時上報,并記錄在巡查記錄上,做到有據(jù)可查,有字(業(yè)主簽字)可認。同時盡可能詳細記錄業(yè)主的裝修進程,包括業(yè)主的水電改動情況。當業(yè)主入住后,如果裝修工程發(fā)生問題,而物業(yè)企業(yè)能夠從檔案中找出問題所在,將會給我們的工作帶來極大的便利,同時也會讓業(yè)主感受到我們的細心、周到的服務(wù),貫徹了公司的服務(wù)宗旨。
3、裝修驗收
當施工單位施工完畢,業(yè)主提出裝修驗收需求時,物業(yè)管理人員應(yīng)當和業(yè)主、施工單位負責人一起對業(yè)主已經(jīng)裝修完成的房屋進行驗收。驗收的主要任務(wù)是記錄和確認業(yè)主在裝修過程中的違規(guī)行為,劃分相應(yīng)責任。裝修驗收過程中如果發(fā)現(xiàn)容然存在相關(guān)問題,一定要讓業(yè)主、施工負責人簽字認可,盡量減少物業(yè)企業(yè)在以后的工作中所擔的責任和維修工作量。通過對業(yè)主裝修工程的驗收,可以替業(yè)主挑裝修施工單位的毛病,讓業(yè)主真實感受到我們?yōu)樗氲?進一步增進感情,同時可以從側(cè)面了解相關(guān)施工單位的整體施工水平,為以后的對施工單位管理和施工人員管理提供經(jīng)驗。
三、裝修施工過程的管理
前面講過,一般情況下業(yè)主的裝修流程為:裝修施工單位測量尺寸→繪制施工圖紙→辦理裝修手續(xù)→材料、工人進場→水、電線路改造→結(jié)構(gòu)改動→鋪設(shè)地板、瓷片→木工制作→墻壁施工→油漆→打掃衛(wèi)生→入住。當然這個流程并不是一成不變的,有時相關(guān)工作可能同時交叉進行。在大多數(shù)業(yè)主的裝修過程中,上下水管線的改造最快,也就是2-3天的時間,長一點的大約7天左右,鋪設(shè)地板和瓷片的工期大約在5天左右,木工根據(jù)業(yè)主的需要有很大的變數(shù),但一般來講,木工占總工期的時間最長,強、弱電線路的改造往往跟隨木工的進程而定,墻壁處理一般在10天左右。
分解業(yè)主的裝修流程和大致時間,目的就是找出容易發(fā)生違規(guī)裝修的階段和時間段,以便我們在相應(yīng)的階段和時間段加大巡查力度,及時發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)裝修。
四、裝修巡檢
1、裝修前的準備工作
當業(yè)主辦理好裝修手續(xù)以后,我們建議業(yè)主和上下左右鄰居溝通一下:“打擾了,從今天起我家開始裝修,影響了您的生活,請您諒解!”。好話說到前面,一旦將來有些噪音影響,衛(wèi)生影響,相鄰業(yè)主也不好意思投訴,這一點尤其是大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)入住的小區(qū)更加重要?？赡苡械臉I(yè)主不愿意做,我們可以告訴業(yè)主,如果有業(yè)主投訴他家產(chǎn)生裝修噪音、衛(wèi)生污染,我們將嚴加管理,相信他會做的。
2、材料、工人進場時的管理
在業(yè)主材料、工人進場時,需要安全部門崗的密切配合,如果發(fā)現(xiàn)有異常的裝修材料進場,一定要問清楚:具體房號、材料用途,及時和業(yè)主溝通,了解材料的真實用途,對于違規(guī)裝修用材料阻擋在小區(qū)門崗之外。所謂異常的裝修材料包括:大量水泥砂子磚塊、大型型鋼材料、大量鋼筋、腳手架等等。
往往這些材料的進場預(yù)示著業(yè)主將大興土木,在房間內(nèi)砌墻、在頂層復(fù)式露臺上搭建構(gòu)筑物。因為房間的地板的承受重量是進過嚴格計算后設(shè)定的,隨意增加地板的荷重,將會給整個房屋帶來極不安全的因素。而頂層樓臺搭建任何構(gòu)筑物都是違反《物業(yè)管理條例》和小區(qū)《業(yè)主公約》的行為,這些行為我們都要嚴加制止。
3、水、電線路施工管理
水電線路的施工也是業(yè)主裝修工程的正是開始,同時也是我們裝修巡檢工作的重頭戲。絕大多數(shù)業(yè)主為了居住美觀,都將冷熱水管暗埋在墻壁和地板之下,外表好看了,但隱患增大了。
大多數(shù)的水管材質(zhì)是ppr熱融管,相對來講,容易漏水的地方是接頭部位。我們可以建議業(yè)主要求施工單位用加壓泵打壓,然后封閉4個小時以上,觀察壓力表的讀數(shù)變化情況,壓力表在±0.2個壓力下變動為正常,否則要檢查管道滲漏情況。簡單的將管道連接在自來水管道上以不漏水來確定管道安全,是極端不科學(xué)的。壓力表和打壓泵是正規(guī)裝修公司必備工具,不能聽信施工工人的言詞,他可能是偷懶。
業(yè)主在衛(wèi)生間施工上水管道時,建議業(yè)主將所有冷熱水管鋪設(shè)在離地面30
第3篇 物業(yè)綠化養(yǎng)護管理控制程序
物業(yè)程序文件:綠化養(yǎng)護管理控制程序
1.目的
確保綠化植物的正常生長,為植物綠化養(yǎng)護工作提供指引,保持優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境。
2.范圍
適用于公司各管理處的綠化養(yǎng)護管理工作。
3.定義:
無
4.職責:
部門/崗位工作職責頻次/時間
品質(zhì)管理部負責制定綠化養(yǎng)護作業(yè)流程及檢查標準,監(jiān)督指導(dǎo)各管理
處綠化養(yǎng)護工作。每季度至少巡視檢查一次。
管理處經(jīng)理負責管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護計劃方案的實施,并可根據(jù)自身
特點制定相應(yīng)的養(yǎng)護方案,并巡視監(jiān)督養(yǎng)護情況。每半月至少巡視檢查一次。
環(huán)境負責人負責審核落實養(yǎng)護計劃,并指導(dǎo)、監(jiān)督、抽查各綠化崗位
工作情況。每周至少巡視檢查兩次。
綠化負責人負責制訂綠化養(yǎng)護工作計劃,現(xiàn)場日常綠化養(yǎng)護工作監(jiān)督
管理,巡視各崗位工作情況。每天至少巡視檢查一次。
5.方法及過程控制:
5.1綠化植物分類
5.1.1喬木:指有明顯主干,生長高度能超過2米以上的樹木。
5.1.2灌木:植物明顯主干,生長高度在2米以下的樹木。
5.1.3地被植物:貼地或匍匐生長的植物,包括草坪,藤本等其它草本植物。
5.2綠化植物的移植、種植
5.2.1綠化植物的種植宜在雨水充足,植物生長旺盛的季節(jié)進行(3--8月份)。
5.2.2種植樹木時,需綜合考慮樹冠、樹干等大小,留置適當?shù)耐燎?保證有足夠的根系。
5.2.3綠化植物移植時,應(yīng)切斷主根,盡量保持足夠的須根,以使其能迅速恢復(fù)生長。
5.2.4為了減少蒸發(fā),保持植物體內(nèi)有足夠的水分,在移栽樹木時,一般要去掉三分之二的枝葉。對須根少或難成活的樹木,要剪掉所有樹葉,只保留樹干。
5.2.5移植草皮時,在每塊之間須保持適當?shù)目障丁?/p>
5.3澆水
5.3.1園林植物的澆水,應(yīng)遵循'不干不澆、澆則澆透'的原則進行。
5.3.2室內(nèi)盆栽植物,應(yīng)每周噴淋葉面,并用濕毛巾擦拭,每次澆水后,及時清洗墊盆。
5.3.3室外植物的澆水時間,應(yīng)根據(jù)天氣狀況和季節(jié)而定。4至11月份,在9:00之前,15:00以后澆水;11月至次年3月份,在9:00以后,17:00以前澆水。
5.3.4剛修剪過的植物,易被病菌感染,一般在修剪3天,待傷口愈合后再澆水。天氣干旱,必須澆水時,應(yīng)避免把水澆在傷口上。
5.3.5視情況對室外植物澆淋葉面,除去表面灰塵。
5.4日照
5.4.1室內(nèi)盆栽植物,每周移至室外無直射陽光處,接受一周左右光照。
5.4.2草坪是喜光性植物,應(yīng)保持足夠的陽光。草坪生長過密時,要經(jīng)常修剪。對于墻角陰暗角落,可種植蔭生藤本花木。
5.5修剪
5.5.1喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀,枝條無雜亂現(xiàn)象。
5.5.2綠籬花球必須形態(tài)明顯,無突出長枝。
5.5.3草坪高度應(yīng)保持在8cm左右。立春前進行較低修剪,一般保留草莖10--15mm為宜,剪完后要用鐵耙除去枯葉死草;立秋前修剪的高度為草長的一半為宜;立冬前修剪高度為草長三分之一,以鞏固草根的生長。每次修剪后,對用剪草機不能剪到的樹邊、墻角等部位,應(yīng)用割灌機割邊。
5.5.4現(xiàn)場綠化養(yǎng)護過程中所需的各種園林機械的具體操作方法,按《園林機械操作養(yǎng)護作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。
5.6松土施肥
5.6.1天津土壤多為鹽堿土、、貧瘠、干旱、易板結(jié)。在新植樹木時,盡可能加入有機肥,改良土壤。
5.6.2花壇應(yīng)每月松土,并結(jié)合施肥(以復(fù)合肥為主)一次。
5.6.3施肥應(yīng)以復(fù)合肥為主,并避免灑落在葉面上,灼傷葉面。
5.6.4每周施肥后應(yīng)立即澆足夠的水,使肥料迅速溶解,滲入地下。
5.6.5對盆栽植物,可先將肥料(尿素、鉀肥)溶解,再噴霧到葉面上,濃度控制在0.1-1‰之間,也可直接噴灑罐裝葉面肥。
5.7病蟲害防治
5.3.7.1應(yīng)遵循'預(yù)防為主,綜合防治'的原則,每月進行一次全面的預(yù)防性消殺。各管理處可根據(jù)具體情況安排,但至少兩個月需進行一次。
5.3.7.2對嚴重的病蟲害,應(yīng)連續(xù)多次消殺,直至植物恢復(fù)正常生長。
5.3.7.3管理處在對各種植物進行消殺作業(yè)時,具體操作辦法按《消殺作業(yè)控制程序》執(zhí)行,每次綠化消殺作業(yè)后填寫《消殺(毒)工作記錄表》,并負責對每次綠化服務(wù)供方的現(xiàn)場消殺效果進行總結(jié)評估并編寫《工作評估報告》。
5.8綠化接管
5.8.1管理處綠化負責人(外包的須會同供方現(xiàn)場負責人)檢查工程養(yǎng)護質(zhì)量。
5.8.2 接管前綠化施工單位須準備的資料:與地產(chǎn)合同復(fù)印件、地產(chǎn)驗收合格書(必須有相關(guān)人員簽字)、驗收移交表、綠化竣工圖和苗木清單。
5.8.3管理處負責人簽字、蓋章?，F(xiàn)場養(yǎng)護質(zhì)量不達標的,記錄并限期整改,并知會地產(chǎn)客戶中心或返修組。
5.8.4 管理處正式接管自行養(yǎng)護,或視情況分包給綠化服務(wù)供方。
5.9綠化養(yǎng)護的各種具體作業(yè)方法執(zhí)行相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄
5.9.1管理處綠化負責人在綠化養(yǎng)護管理工作中,具體操作辦法參考《綠化作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。
5.9.2管理處綠化負責人在對日常養(yǎng)護工作進行檢查時,具體標準參考《綠化工作檢查標準》。
5.9.3管理處綠化負責人在對日常綠化養(yǎng)護工作進行檢查時,須每日填寫《綠化效果每日檢查記錄表》,并每月編寫《工作評估報告》。
5.9.4管理處經(jīng)理、環(huán)境負責人在日常檢查綠化養(yǎng)護工作時,須填寫《管理人員巡視記錄表》。
5.9.5管理處綠化負責人日常組織養(yǎng)護人員對植物進行消殺作業(yè)時,須填寫《消殺(毒)工作記錄表》,并編寫《 工作評估報告》。
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-h02-01《綠化作業(yè)指導(dǎo)書》
tjzzwy7.5.1-h02-01附件1 《綠化工作檢查標準》
tjzzwy
7.5.1-h02-02《園林機械操作養(yǎng)護作業(yè)指導(dǎo)書》
tjzzwy7.5.1-h03《消殺作業(yè)控制程序》
7.質(zhì)量記錄和表格
tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》
tjzzwy8.2.3-z01-f1 《管理人員巡視記錄表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1《 消殺工作記錄表》
第4篇 物業(yè)管理法規(guī)模擬試題
物業(yè)管理法規(guī)模擬試題
得分 評卷人
一、填空題(每空1分,共10分)
1、物業(yè)管理的內(nèi)容更多的是____,而不是_____。
2、物業(yè)管理法是物業(yè)管理企業(yè)據(jù)以和業(yè)主簽約,據(jù)以合法管理業(yè)主物業(yè)得具有____,并_____、_____制約得法律規(guī)范得總稱。
3、一般收益性物業(yè)的委托管理合同須規(guī)定物業(yè)管理公司要____呈送各種文件和報告以及物業(yè)管理人員的管理責任,主要工作等。
4、是由物業(yè)管理公司編制的,發(fā)給業(yè)主、使用人的較為詳盡而全面地反映住戶應(yīng)遵守的管理規(guī)定,以及物業(yè)管理公司所能提供的服務(wù)項目的非強制性執(zhí)行文件。
5、我們把業(yè)主定義為: 的所有權(quán)人。
6 、物業(yè)管理企業(yè)管理物業(yè)的基礎(chǔ)是 和 。
二、在所給的四個選擇項中選出一個以上的正確答案,然后將其序號填寫在題后的括號內(nèi)。少選、多選、錯選均不得分。每小題3分,共15分)
1、依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定,妥善處理好物業(yè)相鄰關(guān)系,一般應(yīng)遵循以下哪些原則( )
a、公平合理 b、方便生活c、團結(jié)互助 d、有利生產(chǎn)
2、我國政府主管部門現(xiàn)采取( )重大措施來促進我國物業(yè)管理行業(yè)健康,全面地提高整體素質(zhì)和質(zhì)量。
a、立法b、考評c.、招標 d、資質(zhì)
3、下列哪些情況不屬于物業(yè)管理法律關(guān)系( )
a、某市物業(yè)管理公司因長期虧損而破產(chǎn)
b、業(yè)主林某因車禍而死亡
c、某物業(yè)管理公司向市房地產(chǎn)行政主管部門提出頒發(fā)《物業(yè)管理資質(zhì)證書》的申請
d、某物業(yè)管理公司對轄區(qū)內(nèi)人行道路邊一棵已枯死傾向路面的大樹不采取伐移措施的消極不作為行為
4、屬于物業(yè)管理糾紛中涉及的常見罪名有()
a、詐騙罪b、侵占財產(chǎn)罪c、故意傷害罪d、濫用職權(quán)罪
5、經(jīng)過()以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會應(yīng)當組織召開業(yè)主臨時會議。
a、10%b、20%c、30%d、40%
得分 評卷人
三、名詞解釋(每小題5分,共20分)
1、物業(yè)管理
2、侵權(quán)責任
3、業(yè)主委員會
4、物業(yè)管理糾紛
得分 評卷人
四、簡答題(每小題8分,共24分)
1、簡述物業(yè)管理法律關(guān)系的主要特征
2、簡述業(yè)主自治自律原則
3、簡述物業(yè)管理法律責任特征
得分評卷人
五、論述題(本題共16分)
業(yè)主公約的性質(zhì)、特點、訂立原則
得分 評卷人
六、案例分析題(本題15分)
2002年9月廣州帝力房地產(chǎn)開發(fā)公司與陽光有限公司簽訂了房屋售賣合同,約定以1756萬的價格購買了某大廈裙樓的一層商鋪,建筑面積為1634平方米。年1月,帝力房地產(chǎn)開發(fā)公司通知陽光公司,稱在交付商鋪時,須與佳美物業(yè)發(fā)展有限公司簽訂為一期十年的物業(yè)管理協(xié)議,并一次性交納管理費、維修基金共人民幣85萬元。陽光公司認為無法接受該協(xié)議,兩公司就此發(fā)生了爭議。
問題:1、陽光公司可以通過什么途徑來主張自己的權(quán)利
2、你認為本案應(yīng)如何處理
物業(yè)管理法規(guī)模擬試題答案
一、填空題(每空1分,共10分)
1、服務(wù)管理2、民法性質(zhì)行政法經(jīng)濟法3、定期向業(yè)主4、住戶手冊5、物業(yè)6、委托授權(quán)合同約定
二、在所給的四個選擇項中選出一個以上的正確答案,然后將其序號填寫在題后的括號內(nèi)。少選、多選、錯選均不得分。每小題3分,共15分)
1、abcd2、abcd3、abcd4、abcd5、b
三、名詞解釋(每小題5分,共20分
1、物業(yè)管理指業(yè)主通過對選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
2、侵權(quán)責任--是指行為人侵犯受物業(yè)管理法律規(guī)范保護的財產(chǎn)等合法權(quán)益,依法應(yīng)承擔的否定性民事法律后果。
3、業(yè)主委員會。又稱業(yè)主管理委員會(管委會)。是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理的組織。它由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生,是經(jīng)政府批準成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團體。
4、物業(yè)管理糾紛是指自然人、法人、其他社會組織、國家行政管理機關(guān)就物業(yè)與物業(yè)管理相關(guān)事項發(fā)生的爭端。
四、簡答題(每小題8分,共24分)
1、簡述物業(yè)管理法律關(guān)系的主要特征
答:物業(yè)管理法律關(guān)系性質(zhì)的多重性 物業(yè)管理法律關(guān)系基本主體的特定性
物業(yè)管理法律關(guān)系中業(yè)主居于主導(dǎo)地位物業(yè)管理法律關(guān)系的客體有特殊性
物業(yè)管理法律關(guān)系的國家干預(yù)程度比較大物業(yè)管理法律關(guān)系的產(chǎn)生、變更、終止有嚴格的程序性和要式性
2、簡述業(yè)主自治自律原則
這些原則可以概括為;
&nbs
p;1、 依法自治原則
2、 積極自治原則
3、規(guī)范自治原則
4、 民主管理原則
5、 接受監(jiān)督原則
6、 尊重私權(quán),公益優(yōu)先原則
3、簡述物業(yè)管理法律責任特征
法律具有綜合性特征
法定責任與約定責任相結(jié)合
責任認定對技術(shù)規(guī)范有較強的依賴性
法律責任是以民事責任為主,行政責任與刑事責任為輔
五、論述題(本題共16分)
業(yè)主公約的性質(zhì)、特點、訂立原則
性質(zhì):
(1)業(yè)主公約是業(yè)主(區(qū)分所有權(quán)人)之間的非單純債權(quán)性質(zhì)的契約;
(2)業(yè)主公約是眾多業(yè)主(區(qū)分所有權(quán))之間的社會化的契約;
(3)業(yè)主公約具有合伙性質(zhì)、集團性質(zhì);
(4)業(yè)主公約類似于勞動法上的勞動協(xié)約;
(5)業(yè)主公約是有關(guān)區(qū)分所有人相互之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的基本規(guī)定,屬于自治法規(guī)或自治規(guī)則。
特點:
(1)公約主體是全體業(yè)主。在我國,不同地區(qū)在業(yè)主公約制定方式和產(chǎn)生效力等方面有所不同,但訂約人必須是業(yè)主或代表全體業(yè)主的權(quán)益主體--業(yè)主(代表)大會。
(2)公約客體是物業(yè)使用、維修與其他管理服務(wù)活動等方面的行為,是基于物權(quán)而派生的客觀行為,即可以做什么,不可以做什么,應(yīng)該怎樣做等。
(3)公約內(nèi)容是有關(guān)物業(yè)使用、維修與其他管理服務(wù)活動等方面的權(quán)利、義務(wù)的規(guī)定,其中既有法律規(guī)范的內(nèi)容,也有社會公共道德的內(nèi)容。
(4)公約是經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主(代表)大會審議通過而生效,對物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的全體業(yè)主和非業(yè)主使用人都具有約束力。
(5)公約的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。
訂立的原則
(1)合法性原則。業(yè)主公約的內(nèi)容符合法律、法規(guī)、政策有關(guān)規(guī)定和土地使用權(quán)出讓合同的規(guī)定。業(yè)主公約自業(yè)主簽約或業(yè)主(代表)大會審議通過之日起生效。業(yè)主委員會應(yīng)當自業(yè)主公約生效之日起15日內(nèi),將業(yè)主公約報所在地的縣以上房地產(chǎn)管理部門備案。
(2)整體性原則。業(yè)主公約的訂立是在全體業(yè)主自愿和充分協(xié)商的基礎(chǔ)上進行,當個別意見難以統(tǒng)一的情況下,應(yīng)當以全體業(yè)主的整體利益為目標,個人服從全體,少數(shù)服從多數(shù)。
(3)民主性原則。業(yè)主公約的訂立應(yīng)當采取民主管理的形式,即通過業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的形式,反映全體業(yè)主或者大多數(shù)業(yè)主的利益和要求。
六、案例分析題(本題15分)
第5篇 物業(yè)公司變更作業(yè)狀態(tài)管理程序
職業(yè)安全衛(wèi)生管理程序文件
--物業(yè)公司變更(作業(yè)狀態(tài))管理程序
1.0 目的
通過制定此程序,確保作業(yè)狀態(tài)發(fā)生變更時處于受控管理,保障員工的人身安全,避免公司財產(chǎn)損失。
2.0 適用范圍
適用于當生產(chǎn)作業(yè)及提供服務(wù)過程中與安全有關(guān)的控制環(huán)節(jié)(人、機、料、法、環(huán))發(fā)生變更時,相關(guān)部門所采取的管理活動。
3.0 職責
3.1 各部門經(jīng)理(管理處主任)負責將本部門作業(yè)或服務(wù)過程中發(fā)生的變更情況及時通知質(zhì)量/環(huán)境/安全領(lǐng)導(dǎo)委員會。
3.2 管理委員會負責審核作業(yè)狀態(tài)變更的合法性、合理性及安全性。
3.3 品質(zhì)部負責《危險因素識別及風險評估記錄表》的更新。
4.0 控制程序
4.1 變更申請:
當各部門的相關(guān)作業(yè)活動或服務(wù)活動需要對下列控制環(huán)節(jié)進行變更時,各部門經(jīng)理/管理處負責人應(yīng)填寫《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》,說明變更的原因,內(nèi)容,必要時附工程圖紙,交管理委員會審批,通過審批后,再將此申請單交品質(zhì)部。這些控制環(huán)節(jié)包括:
a)有資格要求的崗位人員的更換
b)機器設(shè)備的更換
c)具有危險特性的物料的更換或使用
d)作業(yè)步驟、程序的變化
e)作業(yè)地點、作業(yè)環(huán)境的變更
4.2 作業(yè)狀態(tài)變更申請的審批:
4.2.1 管理委員會收到《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》后,組織人員進行評估,必要時可邀請相關(guān)的專業(yè)人士參加,評估內(nèi)容可包括:
a)新的工作人員的資格是否有效
b)機器設(shè)備的安全性是否有保障
c)物料變更是否合理
d)作業(yè)方法的變更是否合理,是否具有可操作性
e)作業(yè)地點、環(huán)境的變化是否安全
f)是否需要明確新的安全要求
g)是否需要編制安全技術(shù)措施
4.2.2 通過評估后,應(yīng)將評估結(jié)論及相應(yīng)的安全要求記錄在《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》上,如需要編制安全技術(shù)措施,管理委員會應(yīng)指定人員在限定的時間內(nèi)完成,并對其進行評審。
4.3變更后作業(yè)(服務(wù))的運作
4.3.1 通過管理委員會的評估后,相關(guān)部門可以按變更的方案進行運作,如有安全要求或安全技術(shù)措施要求,首次運作時,管理委員會應(yīng)指定人員對作業(yè)(服務(wù))過程進行監(jiān)督,檢查各種安全措施是否已完善,作業(yè)(服務(wù))過程是否安全。
4.3.2 對運作中出現(xiàn)的問題,應(yīng)及時提出,必要時發(fā)出《整改通知書》,要求限期整改,并對整改的有效性進行跟蹤驗證。
4.4 危害因素的更新
4.4.1 當《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》經(jīng)管理委員會審批通過后,相關(guān)部門應(yīng)將此表格轉(zhuǎn)交品質(zhì)部,品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)管理委員會的評估結(jié)論,對《危險因素識別及風險評估記錄表》進行更新。
5.0 相關(guān)文件
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》(***-ohs-08-1/a)
6.2《危險因素識別及風險評估記錄表》(***-ohs-08-2/a)
6.3《整改通知書》(***-qp-04-4/a)
第6篇 區(qū)行政中心物業(yè)管理具體保障
某區(qū)行政中心物業(yè)管理六項具體保障
1、嚴謹?shù)墓芾磉\行體系--整合型管理體系
iso9000質(zhì)量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系,在行政中心的物業(yè)管理中,我們導(dǎo)入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進行完全整合,形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系,進而制訂綜合的管理方案,進行綜合策劃、綜合預(yù)算、實現(xiàn)多種的管理目標,從而在某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量,對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并且把某某區(qū)行政中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè),使其成為長沙市一顆亮麗的明珠,同時,確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。
整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中,將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ),即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程,并按'計劃--執(zhí)行--檢查--處理'四個階段運行,即pdca循環(huán),這是我們整合型管理體系的運作方式,也是做任何事情必須遵循的規(guī)律,我們開展每項工作,應(yīng)先有設(shè)想或打算(計劃),然后按計劃去實施,即執(zhí)行,計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差,應(yīng)及時糾偏與調(diào)整,即核對檢查;根據(jù)檢查結(jié)果,把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中,沒有解決的問題反映給下一個循環(huán),繼續(xù)改進,即處理階段。
iso9001質(zhì)量管理體系:本公司于1997通過iso9002質(zhì)量體系認證,2003年完成了iso90012000版的改版工作。iso90012000版對公司對某某區(qū)行政中心所有服務(wù)程序進行全方位監(jiān)控,將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化,通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段,嚴格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度,使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場,保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。
iso14001環(huán)境管理體系:目前在各地建設(shè)規(guī)劃中,涉及到生態(tài)環(huán)境方面, '零排放系統(tǒng)'理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂'零排放系統(tǒng)',也就是在生產(chǎn)和消費過程中形成一個'資源--產(chǎn)品--再生資源'的物質(zhì)循環(huán)使用過程,最大限度減少廢棄物向外界排放,使其外排量無限接近于'零'。僅從廢棄物的循環(huán)利用來說,'零排放系統(tǒng)'就是循環(huán)經(jīng)濟要達到的最終目的。
基于如上考慮,本公司將在**區(qū)行政中心通過iso14001環(huán)境認證并采用其標準進行物業(yè)管理。iso14001是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個體系,它是融合世界上許多發(fā)達國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗于一身,而形成的一套完整的、操作性強的體系標準。做為一個有效的手段和方法,該標準在組織原有管理機制的基礎(chǔ)上建立一個系統(tǒng)的管理機制,這個新的管理機制不但提高環(huán)境管理水平,而且還可以促進組織整體管理水平。
深圳錦鋒物業(yè)管理有限公司長沙分公司將在**區(qū)行政中心力爭通過iso14001環(huán)境認證并采用其標準要求,對生產(chǎn)過程進行有效控制,體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想,從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素,(比如垃圾分類的處理程序及受控。)并通過設(shè)定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環(huán)境因素進行控制,有效地促進減少污染,節(jié)約資源和能源,有效地利用原材料和回收利用廢舊物資,減少各項環(huán)境費用(投資、運行費、賠罰款、排污款)。從而明顯地降低成本,不但獲得環(huán)境效益,而且可獲得顯著的經(jīng)濟效益。
在**區(qū)行政中心通過iso14001認證并實施其管理標準,首先符合長沙市政府提出的'循環(huán)經(jīng)濟'概念,為長沙市建立全國第一個'循環(huán)經(jīng)濟'生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面,也順應(yīng)國際和國內(nèi)在環(huán)境方面越來越高的要求,不受國內(nèi)外在環(huán)保方面的制約,而且可以優(yōu)先享受國內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇,有效地促進組織環(huán)境與經(jīng)濟的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展,對于提升**區(qū)政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。
ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系:二十世紀八十年代以來,隨著國際社會對職業(yè)安全問題的日益關(guān)注,以及iso 9000和iso 14000在世界各國得到廣泛認可與成功實施,一些發(fā)達國家率先開展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的活動。目前國際標準化組織(iso)正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標準化問題,許多國家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開展這方面的研究,并在本國或所在地區(qū)發(fā)展這一標準。
例如,英國頒布bs8800《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國家標準;美國工業(yè)協(xié)會制定了《職業(yè)安全體系》的指導(dǎo)性文件;日本工業(yè)安全協(xié)會提出了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo)則》;挪威船級社制定了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認證標準》。
1999年3月,由全球數(shù)家最知名的標準制度研究、認證機構(gòu) -- bsi、dnv、sgs、bvqi、nsai、as/nz、une、lrqa、sabs等13個組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評估系列(ohsas)標準,即ohsas 18001:《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系--規(guī)范》,ohsas 18002:《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系--ohsas 18001實施指南》,成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康與安全認證標準。
物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè),工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此,我們將通過ohsas職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生,也為業(yè)主創(chuàng)造一個更為健康和安全的環(huán)境。
2、科學(xué)的人力資源管理體系
物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是'服務(wù)',物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程,物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果,公司在某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理中,并對人力資源管理進行全程的有效控制。
定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。
人員錄用入職政審。確保行政中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。
實行擔保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有長沙市戶口的可靠人士提供擔保,并由其戶口所在地公安機關(guān)出具無違法犯罪記錄證明,切實保證員工的品德無暇。
保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。
實行人性化民主型內(nèi)部管理和'幫帶'制度。促進能力較差的員工共同進步,著力培養(yǎng)員工的團隊精神,提高整體管理水平,增強凝聚力,使員工始終保持積極進取的心態(tài)。
科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論,讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài),積極學(xué)習國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法,總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn),進一步提高員工的工作能力和工作標準。
量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等,專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進行一次考核,名次最后者淘汰;各部門負責人,工程技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考核,名列最后者降級或淘汰。
崗位'動態(tài)'管理,競爭上崗。激勵員工求知上進。
內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。
崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。
3、嚴密的安全管理和保密體系
以'外弛內(nèi)張'為原則,以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線,以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體,利用現(xiàn)代化手段,依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具,科學(xué)組織日常管理,精心布置重大活動的安全安排,迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。
重大活動、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。
治安狀態(tài)管理:根據(jù)報警信息反映的不同事件,定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài),并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心,相關(guān)部門負責人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系,針對不同的狀態(tài),調(diào)動不同的反應(yīng)力量,采取相應(yīng)的處理程序,分級應(yīng)對,限時到位,通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào),確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。
消防重點部位重點防范,制定實施區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會議中心,接待中心等重點部位的消防管理措施。
保密管理
--所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓(xùn),經(jīng)考核合格后方可上崗。
--對重要場所進行有效的管制,限定進入權(quán)限。
--對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準,并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。
--物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交某某區(qū)機關(guān)事務(wù)管理部門處理,廢舊文件定點存放,定點監(jiān)控銷毀。
--將保密管理納入公司的整合型管理體系中,并定期進行考核。
--物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。
4、人、財、物的有力保障
實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成行政中心專業(yè)管理團隊,我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造'精品'物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強
、責任心強的同志出任某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔任行政中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師,從公司現(xiàn)有十多個管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干,組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團隊。
配置齊全、先進的行政中心物業(yè)管理設(shè)備,為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。
公司經(jīng)過十年的良性運作,具備了一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ),**區(qū)行政中心項目將作為公司的管理重點之一,重點保障。
5、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力
正式進駐后,立即完成機電設(shè)備檔案及可操作性強的管理方案,制度,確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運行良好。
日常管理
--預(yù)防為主,堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重,使設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。
--對設(shè)備做到'三好'、'四會'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設(shè)備;'四會'即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障;'五定'即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。
--實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結(jié)合的方式,以專業(yè)修理為主,同時要求設(shè)備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。
--完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。
--修舊利廢,合理更新,降低設(shè)備維修材料費用。
--制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細的應(yīng)急處理方案,確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。
6、高效的客戶管理管理和信息處理平臺
本公司多年來一直把'以客戶為中心',追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在**區(qū)行政中心物業(yè)管理項目中,本公司將一如既往關(guān)注客戶需求,通過'管理報告制'、'定期回訪制'以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢,并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作,力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶:物業(yè)的所有使用人--外部客戶;員工--內(nèi)部客戶,正確處理好這兩種客戶,及時處理各種信息,實現(xiàn)員工滿意,業(yè)主、用戶滿意。
實施cs(客戶滿意)戰(zhàn)略,以客戶為中心,把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入,在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。
擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)--數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站,并以此網(wǎng)站為平臺,構(gòu)建用戶頻道,內(nèi)部管理頻道等功能區(qū),實現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理,通過用戶頻道,用戶可把自己的意見或需求(如報修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上,公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實,并將落實反饋給客戶;通過內(nèi)部管理頻道,公司本部可隨時了解,監(jiān)督、控制各部門,物業(yè)管理處的管理情況,在管理處中,通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接,實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時,公司可通過網(wǎng)站,對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持,一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題,可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助,真正做到'運籌帷幄,決勝千里',在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上,我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū),公司物業(yè)管理展示區(qū),服務(wù)展示區(qū),社區(qū)文化,生活常識,物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū),方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識,并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。
建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)
--管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心,與錦鋒物業(yè)長沙分公司其他轄區(qū)物業(yè)服務(wù)有中心聯(lián)網(wǎng),并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)、會議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點,用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息,服務(wù)中心根據(jù)需求信息,協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作,高速反饋,處理用戶的意見和需求。
第7篇 物業(yè)管理人員崗位描述
物業(yè)管理處人員崗位描述
1、管理處主任
1)負責審核年度社區(qū)文化方案,審批客戶服務(wù)工作方案;
2)負責檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作;
3)負責對客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批;
4)及時處理向公司反映業(yè)主重大的投訴意見;
5)合理調(diào)配人員,協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作;
2、客戶服務(wù)主管
1)負責制定客戶服務(wù)工作方案;
2)負責編制年度社區(qū)文化方案,并組織實施及做好相關(guān)的活動記錄;
3)負責參觀單位、企業(yè)人員的接待工作;
4)協(xié)助管理處主任對各項便民服務(wù)的選定和策劃;
5)負責組織實施業(yè)戶回訪和走訪工作;
6)負責組織收集業(yè)戶意見,并對業(yè)戶的意見進行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪;
7)負責處置突發(fā)事件以及顧客投訴;
8)負責crm系統(tǒng)的維護及運行;
9)負責崗位人員工作以及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn);
10)負責對客戶服務(wù)人員的考評工作;
11)制定、貫徹、落實本部門崗位責任制;
12)協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系;
13)確保質(zhì)量記錄的完整、準確有效,并做好相應(yīng)的歸檔工作;
14)完成管理處主任交辦的其他工作;
3、前臺接待
1)負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),及時更新業(yè)戶資料,并第一時間傳達到各大堂;
2)負責接聽服務(wù)電話,及時反映給予相關(guān)部門;
3)負責前臺的內(nèi)務(wù)整理;
4)控制外來人員進入辦公區(qū)域;
5)負責管理處的客服接待、辦公接待以及其他一些公務(wù)接待;
4、大堂助理班長
1)收集住戶意見及時反饋;
2)協(xié)助管理處做好費用催繳工作;
3)每月對大堂助理的值班進行排班;
4)協(xié)助管理處對住戶的回訪工作;
5)協(xié)助客服主管對業(yè)戶的投訴受理工作;
6)安排客服人員的住宿,并不定期對大堂助理的宿舍進行內(nèi)部檢查工作;
7)月底對部門的資料進行收集并交管理處文員;
5、大堂助理
1)熟悉了解業(yè)戶(租戶)的基本信息;
2)收集住戶意見及時反饋;
3)協(xié)助管理處做好費用催繳工作;
4)協(xié)助管理處對住戶的回訪工作;
5)控制人員及物品出入;
6)及時處理和上報業(yè)主投訴及突發(fā)事件;
7)負責責任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好;
第8篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理中介員工的管理
隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展,物業(yè)管理應(yīng)實行集約化的品牌管理,走社會化的道路。因此,作為房地產(chǎn)中介服務(wù)的從業(yè)人員,除要求自身熟悉及掌握國家的有關(guān)政令、法規(guī),還要運用自身所掌握的專業(yè)知識正確引導(dǎo)顧客的消費,真正起到顧問的職能。以下為對中介服務(wù)的從業(yè)人員的工作要求:
1.工作步驟
一名業(yè)務(wù)員被指示做某一工作時,最好依以下步驟來進行,以收事半功倍之效。
(1)接受工作指示或命令。一般業(yè)務(wù)員做某一工作時,會接獲上司的工作指示。這時候,不能只聽上司交代的,還要明確地掌握住工作目的才行。所以,員工要深思的事情有:①目標是什么②為什么必須達到那個目標③何時達到④如何會做得更好
(2)搜集有關(guān)的資料、情報。即搜集與工作的計劃、執(zhí)行等相關(guān)的文件、資料、情報,而且對于情報的選擇,要有慧眼。
(3)考量工作的步驟與方法。愈是需要花長時間工作的事情,愈需要依照工作的步驟與方法來做,才比較有效率,此時宜好好活用“5w2h”
第9篇 物業(yè)初級物業(yè)管理員應(yīng)知試卷
考試時間:100分鐘
單位__________崗位_________姓名__________得分_________
一、填空題:(每空格2分,共24分)
1、按物業(yè)分級標準,目前多層住宅分_____級,你認為**花園應(yīng)該屬____級。
2、物業(yè)管理屬于_____________產(chǎn)業(yè)。
3、物業(yè)管理日常運行主要有兩方面的工作:一是__________、二是____________。
4、物業(yè)管理是個服務(wù)性行業(yè),從本質(zhì)上說,物業(yè)管理公司的'產(chǎn)品'只有一個,那就是_________,其主要分三大類_________、_________、____________。
5、企業(yè)文化的三大部分____________、___________、___________。
二、多項選擇題:(每小題2分、共30分;每選對一小點得0.5分,選錯一小點不得分)
1、住宅小區(qū)業(yè)委會代表和維護()的合法權(quán)益。
a、產(chǎn)權(quán)人b、物業(yè)管理公司c、使用人d、政府e、業(yè)主
2、物業(yè)管理公司了解業(yè)主期望的方法有()。
a、管理人員與業(yè)主直接接觸b、鼓勵一線服務(wù)人員反映情況
c、業(yè)主投訴分析d、業(yè)主期望全面調(diào)查e、業(yè)主期望測試
3、下列對物業(yè)治安管理中'服務(wù)'的認識不正確的是()。
a、做好小區(qū)安全保衛(wèi)就是服務(wù)b、保安人員要樹立'業(yè)戶第一'服務(wù)指導(dǎo)思想c、保安中只有門衛(wèi)有較強的服務(wù)性d、管理是服務(wù),保安也是一種服務(wù)
4、常用清潔保養(yǎng)清潔劑中呈堿性是()。
a、漂白水b、燒堿c、綠水d、105石水e、潔廁靈
5、管理、維護物業(yè)充分發(fā)揮物業(yè)功能的幾大文件是()。
a、建議書b、投標書c、管理公約d、用戶手冊e、裝修指南
6、下列關(guān)于公共水電分攤說法錯誤的是()。
a、物業(yè)單位辦公的水、電費用應(yīng)由物業(yè)公司負擔
b、小區(qū)綠化物養(yǎng)護、園林水池噴泉,應(yīng)向住(用)戶分攤
c、小區(qū)開展多種經(jīng)營活動的水、電費用,應(yīng)由物業(yè)管理綜合服務(wù)費列支
d、小區(qū)范圍路燈用電費用,由小區(qū)住戶分攤
7、住宅小區(qū)公共性服務(wù)性收費的費用構(gòu)成包括()。
a、綠化、衛(wèi)生、保安費b、辦公費、管理人員工資、福利
c、法定稅費d、有線電視天線費
8、下列哪些滅火器適用于撲救帶電設(shè)備引起的火災(zāi)()
a、化學(xué)泡沫滅火器b、干粉滅火器
c、鹵化烷滅火器d、二氧化碳滅火器
9、()三足鼎立,組成物業(yè)治安管理較為完善的系統(tǒng)。
a、門衛(wèi)b、輪值c、巡邏d、監(jiān)控
10、下列屬于入伙手續(xù)文件的是()。
a、入伙通知書b、收樓須知c、用戶登記表
d、驗房(鋪)書e、房(鋪)交接書
11、upvc管材的優(yōu)點有()。
a、受力條件好b、耐腐蝕c、質(zhì)量輕d、安裝方便
12、首次業(yè)主大會召開的前提條件之一是()。
a、發(fā)展商同意b、物業(yè)管理公司同意c、政府主管部門同意
d、已交付使用物業(yè)的建筑面積達50%以上
e、已交付使用物業(yè)的建筑面積大于30%小于50%且物業(yè)的使用超過1年
13、業(yè)主通過業(yè)主代表大會和業(yè)主委員會在物業(yè)管理中擁有下列哪些權(quán)益()
a、選聘、解聘物業(yè)管理公司b、監(jiān)督物業(yè)管理公司的管理行為
c、指揮物業(yè)管理公司工作d、審查、監(jiān)督物業(yè)費用的收支
e、參與修訂管理公約
14、污水檢查井的作用主要是()。
a、連接多條排水管b、方便清通管道
c、檢查化糞池d、檢查地下水池
15、要做好物業(yè)治安管理,就要堅持()。
a、預(yù)防為主,防治結(jié)合b、與社會治安相結(jié)合
c、服務(wù)第一,用戶至上d、硬件、軟件一起抓
e、服務(wù)性與經(jīng)營性相結(jié)合
三、判斷題:(每題1分,共14分)
1、用戶需改變煤氣管道的臥室或廁所應(yīng)向物業(yè)管理處申請批準后才可實施。()
2、改變停車場使用性質(zhì),須經(jīng)國土局和城市規(guī)劃部門批準。()
3、排水管的排水動力是重力。()
4、室內(nèi)不得存放超過0.5公斤的汽油、酒精等易燃物品。()
5、物業(yè)發(fā)展商與小業(yè)主是買賣關(guān)系而不是平等平行關(guān)系。()
6、物業(yè)管理中業(yè)主和物業(yè)管理公司的糾紛由物業(yè)管理協(xié)會解決。()
7、業(yè)主收樓時必須本人親自來辦理相關(guān)手續(xù)。()
8、物業(yè)管理公司在業(yè)主入伙時可收取水電管理備用金。()
9、物業(yè)停車場收費崗的保安員要做到錢票相符,日清月結(jié)。()
10、一般民用建筑是由基礎(chǔ)、墻或柱、樓地面樓梯、屋頂、門窗等六大部分組成。()
11、地基不均勻沉降會引起鋼筋砼構(gòu)件產(chǎn)生撓曲、變形、甚至開裂。()
12、物業(yè)管理公司在業(yè)主入伙時可預(yù)收部分管理費。()
13、合理使用,不隨意拆改原結(jié)構(gòu),不隨意改變原建筑的用途是保護好房屋的基本要求之一。()
14、建筑物上的避雷針、避雷網(wǎng)及屋頂?shù)钠渌饘傥矬w連接成一個整體。()
四、簡答題:(32分)
1、住宅小區(qū)物業(yè)管理主要有哪些方面(6分)
2、住宅小區(qū)物業(yè)管理的四個階段及各階段的主要工作內(nèi)容。(6分)
3、在裝修檢查時主要應(yīng)注意哪幾方面(7分)
4、業(yè)主投訴的處理方法(7分)
5、98年《廣東省物業(yè)管理條例》規(guī)定對業(yè)主欠費應(yīng)承擔的法律責任(6分)
第10篇 物業(yè)管理手冊之成本管理系統(tǒng)
物業(yè)管理手冊:成本管理系統(tǒng)
1 總則
1.1 為保證經(jīng)營成果,增強企業(yè)的市場競爭力,各物業(yè)分公司必須重視成本管理工 作,在保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提下,努力降低內(nèi)部運行成本。
1.2 各物業(yè)分公司成本管理應(yīng)系統(tǒng)地策劃和控制,對項目前期介入、日常物業(yè)服務(wù) 運作全過程實施成本控制,并重點加強對成本測算、目標成本確定、資金預(yù)算、采 購及分包、經(jīng)濟合同管理等工作。
1.3 各物業(yè)分公司應(yīng)切實加強全員的成本意識,不斷提高各級管理人員的成本控制 能力,并建立和健全本公司的成本管理制度。
2 成本管理業(yè)務(wù)范圍
管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立的成本管理制度將根據(jù)各地物業(yè)服務(wù)運作的需 要,不斷地進行補充和完善。成本管理制度包括,但不限于:
a) 成本控制;
b) 采購及分包;
c) 合同管理。
3 成本管理制度的執(zhí)行與深化
各物業(yè)分公司成本管理必須遵循管理公司發(fā)布的制度規(guī)定,各物業(yè)分公司可根 據(jù)實際情況進行細化和延伸,但須經(jīng)過管理公司審批確認后方可執(zhí)行。
第11篇 物業(yè)iso9000物業(yè)的入住管理程序
公 司 程 序 文 件版號: a
修改號: 0
ej-qp 3.1 物業(yè)的入住管理 頁碼: 1/3
1.目的:
使管理人員明確住戶入住的工作步驟,準確無誤地辦理手續(xù),確保住戶及時順利有序地入住。
2.適用范圍:
適用于經(jīng)營管理部辦理住戶入住手續(xù)(包括產(chǎn)權(quán)人或單位變更的入住)。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.8、4.9、4.10章
3.2 iso9002第4.8、4.9、4.10章
4.職責:
4.1經(jīng)營管理部主任根據(jù)工程維修部對房屋接管驗收情況安排入住工作。
4.2物業(yè)管理員準備各種文件資料為住戶辦理進住手續(xù)。
4.3收費員根據(jù)工作內(nèi)容準備各種收費文件向住戶收取物業(yè)管理費用。
4.4看房員根據(jù)工作內(nèi)容準備每套房鑰匙。
5.工作程序:
5.1入住前工作:
5.1.1經(jīng)營管理部主任接到副總經(jīng)理的可辦理入住通知后,召集本部工作人員與工程維修部召開聯(lián)合會議,了解房屋現(xiàn)狀,包括施工遺留問題、正在整改部位及待整改內(nèi)容詳見《整改通知書》,并索取“房屋平面圖”及“小區(qū)平面圖”。
5. 1.2經(jīng)營管理部主任與物業(yè)管理員到開發(fā)營銷部門了解房屋產(chǎn)權(quán)歸屬,并索要《房屋分配單》樣票。
5.1.3經(jīng)營管理部主任帶領(lǐng)本部門人員到入住現(xiàn)場考察。確認管理用房,熟悉棟號。
5.1.4經(jīng)營管理部主任,根據(jù)了解的情況,安排本部門工作人員,各工作人員準備入住手續(xù)所用的各類資料、表格。
5.1.5在綜合辦公室配合下,布置管理用房,張貼辦公指引標識及歡迎住戶入住等標語。
5.1.6零星入住的住戶由經(jīng)營管理部看房員負責接待。
5.2入住手續(xù):
5.2.1住戶持《房屋分配單》來辦理手續(xù)時,物業(yè)管理員向住戶索取《房屋分配單》、購房合同正本、購房結(jié)算清單及住戶的身份證、戶口本。檢查《房屋分配單》與購房合同上的房屋面積、房號是否一致。通過購房結(jié)算清單檢查房屋設(shè)施費用是否交清,確認后將購房合同正本退還住戶。
5.2.2確認上述程序后,物業(yè)管理員在《房屋分配單登記表》上進行登記,向住戶發(fā)放《住戶須知》,當場請住戶填寫《住戶登記表》,并檢查填寫內(nèi)容與身份證、戶口本是否一致。
5.2.3物業(yè)管理員通知看房員帶齊該房全部鑰匙并帶領(lǐng)住戶對房屋設(shè)施狀況、設(shè)備、數(shù)量進行清點,對鑰匙逐一試用,并檢查熱水、冷水、電表、燃氣表底數(shù),一并填入《房屋設(shè)備明細表》。
5.2.4住戶執(zhí)行5.2.3程序時,收費員將住戶姓名、房號、面積請綜合辦公室人員輸入電腦,打印出《物業(yè)管理委托服務(wù)收費表》,并核對表上金額;物業(yè)管理員填寫《物業(yè)管理委托合同》。
5.2.5住戶完成5.2.3程序后,收費員向住戶收取費用,并開具票據(jù),再將收費表蓋章后移交物業(yè)管理員。
5.2.6物業(yè)管理員收齊《房屋分配單》、《購房結(jié)算清單》、《住戶登記表》、《房屋設(shè)備明細表》、《物業(yè)管理委托服務(wù)收費表》,核實無誤后,與住戶簽訂《物業(yè)管理委托合同》。
5.2.7合同簽定后,物業(yè)管理員通知看房員將住戶鑰匙如數(shù)交與住戶,并請住戶在《房屋設(shè)備明細表》上簽字。
5.2.8如住戶要裝修由物業(yè)管理員陪同住戶到工程維修部,向工程維修部工作人員介紹情況,接洽裝修之事。
5.2.9完成上述程序后,物業(yè)管理員及時將住戶資料建檔歸案,并綜合辦公室輸入電腦?！段飿I(yè)管理委托合同》一份存在經(jīng)營管理部,另一份由收費員與所收費用一起交予財務(wù)部。
5.3房屋產(chǎn)權(quán)單位(人)更改(買賣)后的入住手續(xù)執(zhí)行本章5.2程序。所需文件中《房屋分配單》應(yīng)調(diào)整為《產(chǎn)權(quán)證書》。
5.4對于在iso9002質(zhì)量保證體系運行前已入住的住戶,物業(yè)管理員應(yīng)保留其原有的文件。
5.5在執(zhí)行本程序全過程中,工作人員言行應(yīng)執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》和《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》。
5.6在iso9002質(zhì)量保證體
系運行前簽定的《房屋委托管理合同》保留其原文件;運行后簽定的合同名稱為《物業(yè)管理委托合同》。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《住戶登記表》ej-qr-qp3.1-01
6.2《房屋分配單登記表》ej-qr-qp3.1-02
6.3《房屋設(shè)備明細表》ej-qr-qp3.1-03
6.4《物業(yè)管理委托服務(wù)收費表》ej-qr-qp4.13-03
6.5《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01`
6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
6.7《整改通知書》ej-qr-qp4.9-05
6.8《住戶須知》
第12篇 物業(yè)管理手冊自定義術(shù)語
《物業(yè)管理手冊》自定義術(shù)語
1 管理制度
本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對“管理制度”的定義和解釋,并將“管理制度”與iso9000標準中的“文件”定義統(tǒng)一起來。
2 備案、核準與審批
本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對“備案”、“核準”、“審批”的定義和解釋,并嚴格區(qū)分管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司的相關(guān)權(quán)限。
3 物業(yè)管理(物業(yè)服務(wù))
“物業(yè)管理”的定義完全采用國家《物業(yè)管理條例》中的規(guī)定,“是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動?！睘橥怀霰竟驹谖飿I(yè)管理活動中的服務(wù)定位,強化服務(wù)提供者的角色,本手冊及其支持文件中均將“物業(yè)管理”稱為“物業(yè)服務(wù)”?！拔飿I(yè)服務(wù)”、“物業(yè)管理”、“物業(yè)管理服務(wù)”在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。
4 顧客
“顧客”是指物業(yè)服務(wù)的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶,以及配套商業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營商戶或其他物業(yè)使用人。
5 前期介入
“前期介入”是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗收、接管物業(yè)項目前,依據(jù)開發(fā)商要求或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同的約定,有償參與項目開發(fā)過程中涉及有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動。
項目對外承接物業(yè)項目時,前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務(wù)合同約定執(zhí)行。管理公司范圍內(nèi)開發(fā)項目的前期介入階段和內(nèi)容,各級物業(yè)管理部門(公司)必須按本手冊及其支持文件的規(guī)定和開發(fā)業(yè)務(wù)部門(公司)的具體要求執(zhí)行。
6 專責人員
“專責”是指對某一項工作的結(jié)果負完全責任,或主要責任。但“專責”并不意味著專職,也可以是兼職。
7 授權(quán)人員(部門)
“授權(quán)人”或“授權(quán)人員”是指公司規(guī)定具有某項決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的人員,授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實際工作需要,在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時授權(quán)。
臨時授權(quán)工作的責任一般仍由上級權(quán)力授予人承擔,除非該項授權(quán)得到了更高一級管理人員的書面批準。
