第1篇 物業(yè)管理手冊(cè)－監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序
1、目的
為了確保測(cè)量和監(jiān)控裝置的準(zhǔn)確度和精密度,使之處于完好的工作狀態(tài),使產(chǎn)品(服務(wù))符合規(guī)定要求,制定本程序。
2、范圍
適用于本公司與質(zhì)量、環(huán)境活動(dòng)有關(guān)的測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制和管理。
3、職責(zé)
3.1工程部
3.1.1負(fù)責(zé)本公司監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制,定期檢定,并組織實(shí)施。
3.1.2負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備檢定報(bào)告等記錄的管理。
3.2使用單位負(fù)責(zé)本部門監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備的配備、使用、維護(hù)和保養(yǎng)工作。
4、工作程序
4.1選型與配備
4.1.1工程部依據(jù)《作業(yè)指導(dǎo)書》相關(guān)崗位要求配置監(jiān)視和測(cè)量裝置。
4.1.2監(jiān)視和測(cè)量裝置購進(jìn)后,工程部應(yīng)建立《監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備管理臺(tái)帳》。
4.1.3《監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備管理臺(tái)帳》要隨監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備的變化而做補(bǔ)充、修正,做到帳物相符。
4.2監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備周期檢定管理
4.2.1工程部每年底編制下年度《設(shè)施設(shè)備年度檢驗(yàn)、檢測(cè)計(jì)劃》并通知使用部門,確定檢驗(yàn)時(shí)間,使用部門要積極配合并安排好工作,確保按期檢定。
4.2.2工程部按照計(jì)劃,及時(shí)將監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備經(jīng)國家認(rèn)可的校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢定,對(duì)于檢定不合格的或未經(jīng)檢定的監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備不準(zhǔn)使用。
4.2.3經(jīng)檢定的監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備要有狀態(tài)標(biāo)識(shí),并由使用部門進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)。
4.2.4工程部保存檢定資料,以備檢查。
4.3新購置的監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備管理:工程部對(duì)新購置的監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備先送檢,合格后再啟用。
4.4監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備的封存管理
4.4.1使用部門封存監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備時(shí),要填寫《監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備封存申請(qǐng)表》一式兩份,報(bào)工程部一份,一份由申請(qǐng)部門存檔。
4.4.2封存后的監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備要與在用監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備區(qū)分開,粘貼封存標(biāo)識(shí)單獨(dú)存放,不得混淆。
4.4.3封存的監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備,啟用時(shí)若已超過檢定有效期,必須經(jīng)法定檢定機(jī)構(gòu)重新檢定合格后方可使用。
4.4.4本公司不采用無國際或國家承認(rèn)的有關(guān)基準(zhǔn)的監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備。
4.5監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備的使用、維護(hù)與保養(yǎng)
4.5.1使用監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備人員應(yīng)熟悉其性能,掌握正確的使用方法,防止發(fā)生可能使標(biāo)準(zhǔn)失效的調(diào)整,做到精密貴重儀器由專人負(fù)責(zé)。
4.5.2監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備的使用人員需經(jīng)常對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備進(jìn)行維護(hù),保持監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備的清潔,要注意防腐,以免器具生銹。
4.5.3按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,不得私自調(diào)整,防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整。
4.6搬運(yùn)和貯存
4.6.1監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備要有專柜存放。
4.6.2搬運(yùn)過程中由使用人做好防護(hù),如防震、防潮、防干擾、防塵等。
4.6.3貯存期間要保證良好的環(huán)境條件,防止監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備損傷或失準(zhǔn)。
4.7監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備失準(zhǔn)的校準(zhǔn)
在使用中失準(zhǔn)時(shí),應(yīng)停止使用,重新檢定,并啟用已校準(zhǔn)合格的測(cè)量裝置重新進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng),并做好檢定裝置狀態(tài)標(biāo)識(shí)和相關(guān)檢測(cè)記錄。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《作業(yè)指導(dǎo)書》
6、相關(guān)記錄
6.1《監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳》jw/jl-7.6-001
6.2《監(jiān)視和測(cè)量裝置設(shè)備封存申請(qǐng)表》jw/jl-7.6-002
第2篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓(xùn)資料
1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場(chǎng)地等。
2.'物業(yè)管理'是指什么
答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對(duì)物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。
3.什么要實(shí)行物業(yè)管理
答:是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么
答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。
5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么
答:為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;
提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化能力;
延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;
使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
6.安防的職責(zé)是什么
答:安防的職責(zé)是:
a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對(duì)講機(jī)),嚴(yán)整儀容,糾正違章時(shí)先禮,必須做到以禮待人。
b)作風(fēng)正派,遵紀(jì)守法,堅(jiān)守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。
c)值班安防人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作,認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo),確保管區(qū)的安全。
d)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預(yù)防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。
e)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對(duì)崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便亂用。
f)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律,對(duì)在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理,并且做好詳細(xì)的書面記載。
g)對(duì)業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)行軍禮放行。
h)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。
i)對(duì)小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應(yīng)通知有關(guān)住戶。
8.若發(fā)生案件,應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案:
(1)立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話,并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá);
(2)切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品,保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù),方便取證工作;
(3)禁止任何人在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng),并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),以方便公安人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查;
(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。
9.小區(qū)對(duì)裝修施工單位與那些規(guī)定
答:進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。
辦理《臨時(shí)出入證》,交身份證復(fù)印件兩張、申報(bào)工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時(shí)間。辦理《臨時(shí)出入證》須向公司繳納工本費(fèi)n元/人。
保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。
保證安全施工,落實(shí)防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。
裝修時(shí)間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時(shí)間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。
裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。
10.什么是業(yè)主大會(huì)什么是業(yè)主委員會(huì)
答:業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。
業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后,維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項(xiàng)權(quán)利,業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。
業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。
11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么
答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。
法律關(guān)系是:業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。
經(jīng)濟(jì)關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。
12.日常工作中常遇問題及解答。
1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請(qǐng)我們帶為辦理,如何解釋
答:a.如果是初裝戶,代辦費(fèi)為n元,請(qǐng)住戶繳納初裝費(fèi)n元(別墅的價(jià)格),將身份證和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機(jī),代辦費(fèi)為n元,請(qǐng)住戶繳納移機(jī)費(fèi)n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費(fèi)用單和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。
2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋
答:由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請(qǐng)住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。
3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題,到門衛(wèi)處報(bào)修,如何解釋
答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機(jī)………..找*****(水電維修工),問清何時(shí)能來后,向業(yè)主解釋。
4)如有訪客來訪,如何接待
答:當(dāng)值安防應(yīng)敬禮,并說:'您好,請(qǐng)問你找那一棟,那一位'
如果對(duì)方準(zhǔn)確說出姓名、位置,應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過,如已聯(lián)系過,應(yīng)敬禮放行;如未聯(lián)系,應(yīng)讓對(duì)方車輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對(duì)方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn),可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f:'對(duì)不起,你要找的住戶暫時(shí)不在家,請(qǐng)您下次再來。'
如果對(duì)方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應(yīng)請(qǐng)其到值班室登記,并請(qǐng)他主動(dòng)電話聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。
如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí),應(yīng)立刻匯報(bào)領(lǐng)班,并撥打報(bào)警電話*****,領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
如果來人是裝修
施工人員,應(yīng)核對(duì)有無有效的臨時(shí)出入證,如有,驗(yàn)證后,應(yīng)登記后放行;
如果沒有,則要求其辦理臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入。
如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí),當(dāng)之安防應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。
13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時(shí),如何解釋。
答:如果寄存為普通物品,應(yīng)請(qǐng)其說出明細(xì)來,簽字確認(rèn),并說出來取時(shí)間,原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取,應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。
如果為貴重物品,應(yīng)委婉拒絕;如對(duì)方請(qǐng)求代為保管時(shí),不得超過一天,并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。如超期未取,應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。
14.大宗物件出小區(qū),應(yīng)如何處理
答:應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份,如對(duì)方為業(yè)主,應(yīng)請(qǐng)其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;
如對(duì)方不是業(yè)主,應(yīng)請(qǐng)其填寫物品放行登記表,并請(qǐng)其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認(rèn);確認(rèn)無誤后,禮貌放行;如有誤,應(yīng)制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。
15.突發(fā)事件處理程序:
快速反應(yīng)原則:
--正門當(dāng)值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng);
安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)。
統(tǒng)一指揮原則;
--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;
特殊情況下,有安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。
服從命令原則:
--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。
團(tuán)結(jié)協(xié)作原則:
1)盜竊。
當(dāng)安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時(shí),立即用通訊器材(對(duì)講機(jī)或電話)想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng),或迅速趕到被盜現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安防,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng):
a.安防員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況;
b.安防員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前,案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí),可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告,但在使用時(shí)對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語:'隊(duì)長,請(qǐng)你速到**位置;
c.安防員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報(bào)。
安防領(lǐng)班接到報(bào)告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮:
d.對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù);
e.領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。
2)打架斗毆
當(dāng)值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:
a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止,同時(shí)向保安領(lǐng)班報(bào)告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);
b.將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通安防,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);
安防領(lǐng)班接到報(bào)告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng),領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)做出布置:
--對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解,事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;
--對(duì)事態(tài)嚴(yán)重的,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
3)搶劫
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報(bào)案時(shí):
a.應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù),同時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào);
b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人時(shí),應(yīng)采取:'敵逃我追,敵強(qiáng)我纏,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。
4)兇殺
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí):
a.立即向安防領(lǐng)班匯報(bào),并制止犯罪行為,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù);
b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前,堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)(如受害者家屬、朋友等)
c.對(duì)傷者應(yīng)立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;
d.公安人員到達(dá)時(shí),立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。
5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí):
a.立即向安防領(lǐng)班匯報(bào),并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源,使毒物不再擴(kuò)散,疏散現(xiàn)場(chǎng)周圍的圍觀者;
b.對(duì)煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng),將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;
c.對(duì)其他類別的中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng),消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;
d.將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施報(bào)告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報(bào)告后,立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救:
e.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng),疏散人群及搶救中毒人員;
f.調(diào)查中毒原因,核準(zhǔn)毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
6)交通意外事故
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)案時(shí):
a.立即向領(lǐng)班報(bào)告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置
b.留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通安防和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),搶救傷者領(lǐng)班接到報(bào)告后,立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救:
a.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安防、交通安防;
b.將重傷者報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救
7)可疑爆炸物品
a.迅速報(bào)警,不要輕易動(dòng)可疑爆炸物,盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng),并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場(chǎng)。
b.各部門人員到現(xiàn)場(chǎng)后的職責(zé):布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場(chǎng);同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備,撤走可以移動(dòng)的貴重物品。
d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部,組織指揮各項(xiàng)工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。
e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅(jiān)守崗位,配合排除險(xiǎn)情。
16.我國消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備維修管理哪
答:消防設(shè)備維修管理:1、對(duì)于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應(yīng)做好冬季防凍保溫工作;2、對(duì)于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應(yīng)
按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時(shí)檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作,不合格的應(yīng)及時(shí)更換;3、儲(chǔ)水池應(yīng)存足夠的水量,并隨時(shí)補(bǔ)足;離心泵及其電機(jī),定時(shí)檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。
17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù):1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時(shí),引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。4、客人攜帶較多物品時(shí),為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。
18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強(qiáng)安防巡邏,消除各種不安全因素,請(qǐng)你說出對(duì)巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國消防管理的方針'預(yù)防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎
答:發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施:1、打'119'并報(bào)告上級(jí);2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢(shì);4、組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū);5、嚴(yán)防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。
20.火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作,學(xué)習(xí)和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會(huì)生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機(jī)動(dòng)車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動(dòng)。應(yīng)采取有效措施控制音響。
22.禮儀規(guī)范
禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)安防為核心內(nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己,寬于待人。
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。
24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
25.治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活安防正常。
27.物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托安防公司實(shí)施安防服務(wù)和自建安防隊(duì)伍實(shí)施安防服務(wù)。
28.普法學(xué)習(xí);職業(yè)道德教育;軍訓(xùn)。
29.安防人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。
30.安防人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
31.安防人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習(xí)。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個(gè)以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。
33.安防守護(hù)工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對(duì)指定的人、財(cái)物、場(chǎng)所地以及其他對(duì)象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。從宏觀的涵義來看,對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)、對(duì)一棟或一組大廈以及對(duì)一個(gè)工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實(shí)際上就是安防守護(hù)工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。
34.安防守護(hù)工作主要有:保護(hù)人身安全;保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全;維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是:火災(zāi);盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
35.巡邏安防服務(wù)的主要任務(wù)是:維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安安防;預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng);檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是:及時(shí)予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān);疏散無辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴(kuò)大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍,無效時(shí),通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。
39.守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);安撫受害者;注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應(yīng)記下車牌號(hào)及車輛特征,必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
40.發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,做好控制工作。
41.遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅,特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù),在照明恢復(fù)前,嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。
42.遇有業(yè)主
或住戶當(dāng)面或電話向安防人員反映情況時(shí)的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號(hào)、單位,詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容;對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征;對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。
44.安防巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是:在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念,要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細(xì)心觀察,不忽視一點(diǎn)可疑跡象,不放過
任何應(yīng)該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn),以及不正常的煙、光等。
45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為;妨害社會(huì)管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同;觸犯的法律不同;應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。
46.正當(dāng)防衛(wèi)的條件是:1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實(shí)存在的不法侵害行為,才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi);必須針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為,才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行;正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應(yīng)有的損害。
47.真實(shí)存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。
48.正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較,凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng),即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。
50.常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時(shí)防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當(dāng)。
51.防衛(wèi)過當(dāng):指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對(duì)方造成了不應(yīng)有的損害的行為。緊急避險(xiǎn)的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn),不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅;危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的;避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施;避險(xiǎn)行為必須是在沒有其他方法可以排除危險(xiǎn),在迫不得已的情況下實(shí)施的;緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的,不能是假想的或推斷的;避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度。
53.安防員處理問題應(yīng)遵循的原則:安防員在履行自己的職責(zé)時(shí),會(huì)遇到許多問題需要處理,在維護(hù)業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時(shí),依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防員處理問題應(yīng)遵循的方法:對(duì)不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題,應(yīng)采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因?yàn)檫@樣不利于解決問題。對(duì)處理問題上,堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當(dāng)場(chǎng)教育,或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育,如需要治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機(jī)關(guān)處理。對(duì)于犯罪行為,應(yīng)及時(shí)制止,并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。
第3篇 國際星河物業(yè)管理處管理組織機(jī)構(gòu)
星河國際物業(yè)管理處管理組織機(jī)構(gòu)
1.織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則:
內(nèi)外分工、職責(zé)分明、相互協(xié)調(diào)、有效監(jiān)督。
1.1針對(duì)星河國際的特點(diǎn)和為業(yè)主提供高水準(zhǔn)'星級(jí)'服務(wù)的需要,將管理分為樓宇內(nèi)部、外部管理兩大部分,推行'客戶助理'負(fù)責(zé)制,實(shí)行責(zé)任到人、分棟包干。即:每幢大樓內(nèi)部所有問題由'客戶助理'全面負(fù)責(zé);大樓外部管理及大樓安全、消防、車輛管理由保安部負(fù)責(zé)。(便于以后實(shí)行保安外包工作)
1.2清潔、綠化工作外請(qǐng)專業(yè)公司,客戶部負(fù)責(zé)監(jiān)督。
1.3客戶的日常維修可用電話報(bào)修到客戶服務(wù)中心或本幢大樓的'客戶助理',經(jīng)過客戶服務(wù)中心統(tǒng)一用電腦編出維修單,由維修服務(wù)中心打印維修單后安排技工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成;用戶室內(nèi)的由用戶驗(yàn)收,公共區(qū)域的由'客戶助理'負(fù)責(zé)監(jiān)督和驗(yàn)收。
每項(xiàng)工作做到:有安排--落實(shí)--監(jiān)督的循環(huán)過程。
2.各部門職責(zé)及人員配備
良好的組織機(jī)構(gòu)是實(shí)行一流管理的基礎(chǔ),管理隊(duì)伍應(yīng)實(shí)現(xiàn)人員精煉,辦事高效,既要避免職責(zé)不分、相互推諉,又要避免部門過多浪費(fèi)人力資源。
管理處架構(gòu)配備人員:
2.1管理處:2人設(shè)正、副經(jīng)理,
2.2辦公室:6人
2.2.1辦公室主任(管理處副經(jīng)理兼)0人,
2.2.2財(cái)務(wù),出納(3人):
2.2.3人事,內(nèi)務(wù)(3人):
2.3客務(wù)部:32人
2.3.1客戶部主管1人,
a.監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心工作,定期進(jìn)行考核。
b.辦理用戶搬入、遷出、公司水牌制作及室內(nèi)裝修報(bào)批、驗(yàn)收等手續(xù)。
c.監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心工作,定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。
d.處理用戶投訴,定期將收集的用戶意見和建議反饋至職能部門改進(jìn)工作,對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。
e.檢查公共設(shè)施運(yùn)行狀況,監(jiān)督工程維修單的完成情況。
f.監(jiān)管綠化承包商的綠化養(yǎng)護(hù)工作;月末對(duì)綠化承包商的工作做綜合評(píng)估。
j.監(jiān)管清潔公司清潔衛(wèi)生工作;月末對(duì)清潔公司的工作進(jìn)行綜合評(píng)估。
2.3.2客戶服務(wù)中心4人,
a.負(fù)責(zé)服務(wù)中心的日常內(nèi)務(wù),文件的收發(fā)、存檔、打印工作。
b.受理用戶投訴,做好投訴記錄,并及時(shí)報(bào)告主管。
c.負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和用戶室內(nèi)報(bào)修工作,及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦,并通知維修中心跟進(jìn)。
d.每日檢查工程維修單的完成情況,監(jiān)督客戶助理的工程驗(yàn)收工作。
e.負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類鑰匙的保管工作。
f.定期校對(duì)小區(qū)用戶的聯(lián)系資料。
g.為用戶提供有關(guān)小區(qū)管理的咨詢服務(wù)。
h.負(fù)責(zé)辦理所有《放行條》的有關(guān)手續(xù)。
2.3.3客戶助理27人,
a.負(fù)責(zé)大樓的巡查工作。
b.檢查、監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)清潔公司清潔工作。
c.檢查監(jiān)督管轄區(qū)域各設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行情況。
d.檢查監(jiān)督用戶室內(nèi)裝修,處理違規(guī)裝修。
e.負(fù)責(zé)同用戶的溝通工作,接待用戶投訴,受理用戶的服務(wù)要求,為用戶提供有關(guān)管理的咨詢服務(wù)。
f.負(fù)責(zé)物品出入的管理工作,按《物品放行規(guī)定》管理用戶物品放行。
g.協(xié)助主管處理突發(fā)事件和保安部的治安消防工作。
h.負(fù)責(zé)各項(xiàng)開源節(jié)流措施的落實(shí)工作。
2.4工程部:21人
2.4.1工程主管1人,
a.負(fù)責(zé)組織開展小區(qū)工程設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理。
b.負(fù)責(zé)制定工程管理制度和設(shè)備操作程序。
c.負(fù)責(zé)洽談、評(píng)詁、監(jiān)督工程外判項(xiàng)目,組織對(duì)外判工程的質(zhì)量驗(yàn)收。
d.負(fù)責(zé)審核用戶的室內(nèi)裝修。
e.制定備倉計(jì)劃,協(xié)助采購專業(yè)性較強(qiáng)的工具或零件
f.負(fù)責(zé)各類圖紙和資料的收集、分類。
2.4.2維修領(lǐng)班2人,
a.安排執(zhí)行所轄設(shè)備的定期保養(yǎng)規(guī)定及參與執(zhí)行有關(guān)的技改項(xiàng)目。
b.負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程單的作業(yè)情況。
c.做好技術(shù)檔案、維修保養(yǎng)記錄和交接班記錄等原始記錄。
d.負(fù)責(zé)監(jiān)督、跟進(jìn)相關(guān)外判工程的進(jìn)展情況。
e.及時(shí)反饋常用物料、維修零件、工具等材料的品質(zhì)情況.
2.4.3維修技工18人,
a.具體執(zhí)行工程設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修。
b.按照工作指令和有關(guān)規(guī)程進(jìn)行下列工作:
(1)對(duì)設(shè)備實(shí)行常規(guī)保養(yǎng)和維修。
(2)監(jiān)管設(shè)備的運(yùn)行。
(3)為用戶提供維修、安裝服務(wù)。
(4)填寫好各種原始記錄。
2.5保安部:43人
2.5.1保安主管1人,
a.負(fù)責(zé)小區(qū)的安全、消防工作。
b.負(fù)責(zé)制定小區(qū)治安消防工作計(jì)劃,組織實(shí)施各項(xiàng)安全防范措施。
c.組織處理在小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大治安案件和事故。
d.組織消防檢查、訓(xùn)練、演習(xí),處理重大消防事故。
2.5.2保安領(lǐng)班4人
a.負(fù)責(zé)安排本班各項(xiàng)具體工作。
b.監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。
c.檢查本班各崗工作情況,及時(shí)糾正工作偏差。
d.做好保安器材的交接和保管工作。
e.處理一般治安消防事故,及時(shí)將重大消防問題報(bào)告保安主管。
f.負(fù)責(zé)記錄本部各班每日工作情況,并及時(shí)向主管匯報(bào)。
2.5.3停車場(chǎng)收費(fèi)崗6人,
a.負(fù)責(zé)收費(fèi)室電視屏幕的監(jiān)視工作。
b.負(fù)責(zé)按照電腦收費(fèi)程序?qū)ν７跑囕v收費(fèi)。
c.協(xié)助帶車崗保安員維護(hù)車場(chǎng)的治安消防秩序。
d.做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄。
2.5.4安全監(jiān)控中心8人,
a.負(fù)責(zé)監(jiān)控中心電視屏幕及消防監(jiān)測(cè)設(shè)備的監(jiān)視工作。
b.發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告,并通知巡邏保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看。
c.負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。
d.發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序處理。
2.5.51/f外圍崗6人×3=18人
,
a.負(fù)責(zé)維持廣場(chǎng)行人秩序,保證各出入口暢通。
b.負(fù)責(zé)禁止機(jī)動(dòng)車在廣場(chǎng)范圍內(nèi)行駛或停泊。
c.負(fù)責(zé)控制衣冠不整或攜帶危險(xiǎn)品者進(jìn)入小區(qū)。
d.協(xié)助指引貨物出入搬運(yùn)。
e.協(xié)助指引車輛進(jìn)入停車場(chǎng)。
2.5.6停車場(chǎng)帶車崗保安員6人
a.負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛,安排進(jìn)入的車輛停放在指定車位。
b.負(fù)責(zé)巡查車輛及車場(chǎng)設(shè)施情況,做好車況記錄,對(duì)有損傷車輛請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。
c.負(fù)責(zé)檢查車場(chǎng)消防器材,保持消防通道的暢通。
d.負(fù)責(zé)車場(chǎng)的安全管理,維持車場(chǎng)秩序,嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)場(chǎng)。
2.6會(huì)所:17人
2.6.1會(huì)所主管(1)人,
2.6.2商務(wù)會(huì)計(jì)(5)人,
2.6.3休閑會(huì)所(5)人,
2.6.4泳池(6)人,
第4篇 物業(yè)管理公司簡介材料
物業(yè)管理公司簡介
**市**物業(yè)管理有限公司成立于2000年,注冊(cè)資金100萬,是具有三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè);公司成立后建立了規(guī)范的管理制度,設(shè)立了各部門、各崗位職責(zé)制度和客服中心、清潔綠化、秩序維護(hù)巡查、水電維修、財(cái)務(wù)等各項(xiàng)管理制度,從而提高了工作效率;隨著制度化的形成,促進(jìn)了持續(xù)的發(fā)展勢(shì)頭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,員工愛崗敬業(yè),無私奉獻(xiàn),隊(duì)伍綜合素質(zhì)逐步提高,服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也不斷加強(qiáng),公司管理層及骨干員工都具有超前的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí);曾管理服務(wù)過多種類型物業(yè),如電子科技大學(xué)**學(xué)院、**居、**花園、**教師樓、**華庭、**花園、**居、**苑、**山莊、**花園、**花園、**苑等,而**坊、**雅筑也即將進(jìn)駐收樓。
公司以'規(guī)范管理,優(yōu)質(zhì)服務(wù),品牌經(jīng)營,業(yè)主滿意'為目標(biāo);'樹立形象、打造品牌、拓展市場(chǎng)'是公司宗旨;公司堅(jiān)持'務(wù)實(shí)、求精、效益、創(chuàng)新'的質(zhì)量管理方針,以人為本,奉行'以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)'的服務(wù)宗旨;公司始終圍繞客戶的需求和期望開展物業(yè)管理服務(wù)工作;通過系列的物業(yè)服務(wù)確保滿足客戶當(dāng)前和未來的期望,并努力超越客戶的期望。
第5篇 物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)過程策劃程序
物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序
1 目的
對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序,以確保滿足規(guī)定要求。
2 適用范圍
適用于與特定產(chǎn)品、項(xiàng)目及合同有關(guān)的質(zhì)量策劃的控制及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。
實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序是致力于指定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)
3 職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。
3.2物業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。
4 程序
4.1對(duì)特定的項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于組織運(yùn)作的方式形成文件,《物業(yè)管理方案》。
4.2進(jìn)行質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī)
公司在下列情況下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃:
a)對(duì)承接新的住宅小區(qū)或物業(yè)管理項(xiàng)目;
b)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng);
c)對(duì)剛承接的物業(yè)管理項(xiàng)目的實(shí)施過程進(jìn)行策劃。
4.3物業(yè)管理方案的內(nèi)容
1目的和范圍;2物業(yè)概況和特點(diǎn);3管理方式;4組織和資源;5物業(yè)管理的總體目標(biāo)及分項(xiàng)目標(biāo);6管理文件;7服務(wù)承諾和質(zhì)量措施;8法規(guī)要求;9開辦費(fèi)用預(yù)算;10管理費(fèi)預(yù)算;11效益預(yù)測(cè);12進(jìn)度安排;13物業(yè)管理方案的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放和更改。
4.4 在編制物業(yè)管理方案時(shí)應(yīng)根據(jù)以下要求編制:
a)針對(duì)特定項(xiàng)目或合同確定的質(zhì)量目標(biāo);
b)針對(duì)特定項(xiàng)目或合同所需建立的過程和子過程,應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過程和活動(dòng);對(duì)過程或涉及的活動(dòng)規(guī)定途徑,并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件;
c)識(shí)別并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系;
d)確定過程涉及的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則;對(duì)過程和產(chǎn)品的重要或關(guān)鍵特性,應(yīng)安排測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng);對(duì)其中某些特殊過程的輸出應(yīng)按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn);
e)確定為過程和產(chǎn)品的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。
4.5 編制原則為:
a)應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容,應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo),并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;
b)可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容,并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容;
c)物業(yè)管理方案可以作為獨(dú)立的文件,也可以根據(jù)需要作為其他文件(如項(xiàng)目計(jì)劃等)的一部分。
d)編制的文件或物業(yè)管理方案應(yīng)具有可操作性、適宜性。
4.5物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放
4.5.1物業(yè)管理方案由物業(yè)部負(fù)責(zé)人組織編制,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由物業(yè)部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門(顧客有要求時(shí),可發(fā)放給顧客),同時(shí)做好文件發(fā)放登記。
4.6物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督和修改
4.6.1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進(jìn)行控制,并將物業(yè)管理方案的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到物業(yè)部。
4.6.2物業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實(shí)施,根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置,填寫《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》以進(jìn)行總體控制,并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
4.6.3物業(yè)管理方案的修改
當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時(shí),由修改部門填寫《文件更改申請(qǐng)》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改,按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.7物業(yè)管理方案完成后,物業(yè)管理方案有關(guān)文件由物業(yè)部負(fù)責(zé)存檔保存。
5 相關(guān)文件
《文件控制程序》、《物業(yè)管理方案》。
6 質(zhì)量記錄
6.1《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》。
6.2《文件更改申請(qǐng)》。
第6篇 物業(yè)管理實(shí)務(wù)之復(fù)習(xí)試題
考試題型說明(總分?jǐn)?shù)100分,考試時(shí)間150分鐘):
1、單項(xiàng)選擇20題,每題1分,共計(jì)20分;
2、多項(xiàng)選擇5題,每題2分,共計(jì)10分;
3、判斷改錯(cuò)5題,每題2分,共計(jì)10分;
4、名詞解釋5題,每題3分,共計(jì)15分;
5、簡答5題,每題5分,共計(jì)25分;
6、論述2題,每題10分,共計(jì)20分。每題(考試時(shí)間表150分鐘
第一部分 單項(xiàng)選擇題
1、 下列表述中,哪一種屬于從物業(yè)的使用功能對(duì)物業(yè)進(jìn)行的分類()。
a、高層物業(yè)b、聯(lián)排別墅 c、居住類物業(yè) d、多層住宅
2、敞開式商場(chǎng)多位于()。
a、市中心繁華地段b、鄉(xiāng)鎮(zhèn)高速公路邊
c、城市次中心區(qū)d、工業(yè)廠區(qū)附近
3、按建筑裝修標(biāo)準(zhǔn)劃分不同星級(jí)的物業(yè)主要是()。
a、工業(yè)類物業(yè)b、辦公類物業(yè)
c、賓館類物業(yè)d、居住類物業(yè)
4、高級(jí)綜合大廈最顯著的特點(diǎn)是()。
a、集多功能于一體 b、建筑高度高
c、智能化水平高 d、建筑面積大
5、下列表述中,哪一項(xiàng)不屬于停車場(chǎng)的特點(diǎn)()。
a、指示標(biāo)志多 b、空間單一
c、光度、通透性要求高 d、建筑風(fēng)格多樣
6、外觀上追求個(gè)性鮮明,突出時(shí)代民族特色,反映的是現(xiàn)代物業(yè)的()特點(diǎn)。
a、建筑等級(jí)高 b、風(fēng)格多樣
c、科技含量高 d、管理要求高
1、 國際高層建筑會(huì)議規(guī)定第二類高層建筑的層數(shù)是()。
a、9-16層b、17-25層 c、18-27層d、26-40層
2、 我國規(guī)定,高層建筑的總高度應(yīng)超過()。
a、22米 b、25米 c、24米 d、28米
10、在高層樓宇的供電系統(tǒng)中,負(fù)責(zé)給配電的是()。
a、備用發(fā)電機(jī)組 b、樓層配電箱
c、配電干線 d、配電房
11、下列屬于空調(diào)水系統(tǒng)的是( )。
a、冷卻塔b、新風(fēng)處理設(shè)備 c、風(fēng)管d、風(fēng)柜
12、下列屬于樓宇給水設(shè)備的是()。
a、雨水井 b、底下儲(chǔ)水池 c、污水井 d、化糞池
13、作好大廈治安保衛(wèi)工作的根本是()
a、建立安全保衛(wèi)制度 b、健全技術(shù)防范措施
c、培養(yǎng)高素質(zhì)的治安人員 d、建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度
14、在高層樓宇的管理模式中,封閉式管理多用于()
a、一般寫字樓 b、高檔高層住宅樓宇
c、普通辦公樓宇 d、各類物業(yè)都可以
15、高層樓宇的消防管理應(yīng)立足于( )
a、自防自救b、建筑防火 c、專職消防d、領(lǐng)導(dǎo)重視
16、門禁管理系統(tǒng)的實(shí)質(zhì)是()
a、電子巡更系統(tǒng)b、電子防盜系統(tǒng)
c、可視對(duì)講系統(tǒng)d、電子門鎖系統(tǒng)
17、高層樓宇的中央空調(diào)系統(tǒng)要()控制。
a、集中b、分散c、分部分項(xiàng)d、分層分區(qū)
18、寫字樓的安全保衛(wèi)工作要求每天的值班巡邏時(shí)間為()
a、24小時(shí) b、20小時(shí) c、16小時(shí) d、12小時(shí)
19、寫字樓消防設(shè)備完好率應(yīng)達(dá)到()
a、90%b、96% c、98% d、100%
20、下列消防設(shè)備中屬于濕式消防系統(tǒng)的是()。
a、聯(lián)動(dòng)總控制屏 b、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng) c、自動(dòng)噴淋系統(tǒng) d、正壓送風(fēng)裝置
21、按建筑面積劃分的大型寫字樓,其建筑面積一般在()
a、1萬平方米以上b、2-3萬平方米
c、1-3萬平方米d、3萬平方米以上
22、寫字樓運(yùn)作的核心是()
a、高出租率b、良好的治安c、整潔的環(huán)境 d、設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)作
23、寫字樓管理中,::客人對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以()為出發(fā)點(diǎn)的。
a、服務(wù)的內(nèi)容b、服務(wù)的態(tài)度c、服務(wù)的手段 d、服務(wù)的周到與快捷
24、主要承租戶的租期一般在( )以上
a、8年 b、10年c、12年 d、15年
25、在商場(chǎng)物業(yè)中,臨時(shí)專業(yè)產(chǎn)權(quán)型同分散產(chǎn)權(quán)型物業(yè)的區(qū)別是( )
a、臨時(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型一次性收取價(jià)款 b、分散產(chǎn)權(quán)型一次性收取價(jià)款
c、臨時(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型產(chǎn)權(quán)不分散 d、沒有區(qū)別
26、對(duì)于分散產(chǎn)權(quán)型公共商業(yè)樓宇的管理,一般宜采用()的形式
a、承租合同 b、管理公約c、業(yè)主自治d、管理大會(huì)
27、在公共商業(yè)樓宇的租賃經(jīng)營中,基本承租戶的營業(yè)面積一般在()以上。
a、30% b、40% c、50%d、60%
28、一般來說,一個(gè)居住小區(qū)中,其人口規(guī)模在()
a、30000~50000人b、7000-15000人
c、10000-13000人d、1000-3000人
29、物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)的管理主要采用()
a、法律手段 b、技術(shù)手段c、經(jīng)濟(jì)手段d、行政手段
30、小區(qū)物業(yè)管理的基礎(chǔ)和本源是()
a、
設(shè)備管理 b、治安管理c、房屋管理d、多種經(jīng)營
31、小區(qū)道路管理中的重點(diǎn)是()
a、確定車輛通行規(guī)則b、保證車輛通行安全
c、車輛停放有序d、道路的養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)
32、根據(jù)《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定,小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況應(yīng)多久公布一次()
a、三個(gè)月b、半年 c、一年 d、二年
33、綜合大廈正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提是()
a、治安良好b、保持高出租率 c、配套齊全d、各種設(shè)備的正常運(yùn)作
34、會(huì)所多種經(jīng)營的協(xié)同效應(yīng)是其各項(xiàng)目之間多達(dá)成的()
a、配合性b、連鎖性c、統(tǒng)一性d、整體性
35、會(huì)所的外觀設(shè)計(jì)要與()相符。
a、內(nèi)部設(shè)計(jì)b、環(huán)境設(shè)計(jì) c、市場(chǎng)定位d、員工偏好
36、停車場(chǎng)出租后,()
a、不能再轉(zhuǎn)租b、可以自由轉(zhuǎn)租
c、經(jīng)出租人同意可轉(zhuǎn)租d、經(jīng)使用人同意可轉(zhuǎn)租
37、有多個(gè)進(jìn)出口通道的大型停車場(chǎng)適用于()系統(tǒng)
a、單車道進(jìn)出 b、中央管理 c、無人管理d、雙車道進(jìn)出
38、實(shí)現(xiàn)其他自動(dòng)化功能的基礎(chǔ)是()功能
a、通信b、辦公c、建筑 d、網(wǎng)絡(luò)
39、新的pmis更加符合()的要求
a、iso9001b、iso9002c、iso9003d、iso9000
40、保安員深夜巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶門未上鎖,應(yīng)()
a、馬上將門鎖上 b、等待同伴再查看
c、進(jìn)門查看再上鎖 d、監(jiān)視并通知監(jiān)控中心
41、物業(yè)管理公司主管屬于()員工
a、操作層b、管理層 c、決策層 d、技術(shù)層
42、下列內(nèi)容中,屬于要對(duì)經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè)的是()
a、服務(wù)的社會(huì)擁有量b、新產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)
c、集團(tuán)購買力d、社會(huì)文化層次
43、物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)應(yīng)始終把( )放在第一位
a、服務(wù) b、盈利c、質(zhì)量d、競爭
44、高層樓宇的室內(nèi)冷氣供應(yīng)通常采用()
a、雙溫空調(diào)裝置 b、恒溫空調(diào)機(jī)
c、單冷空調(diào)機(jī) d、中央空調(diào)機(jī)
45、住宅小區(qū)的行業(yè)管理主要運(yùn)用()。
a、技術(shù)手段 b、
經(jīng)濟(jì)手段c、法律手段d、行政手段
46、會(huì)所服務(wù)收費(fèi)應(yīng)( )
a、內(nèi)外一致 b、以支定收c、靈活變通d、以收定支
47、會(huì)所創(chuàng)新的一個(gè)基本戰(zhàn)略是( )
a、提高市場(chǎng)占有率b、進(jìn)行項(xiàng)目推廣
c、開發(fā)新項(xiàng)目d、提高服務(wù)質(zhì)量
48、智能卡與系統(tǒng)溝通的橋梁是()
a、自動(dòng)擋車閘 b、對(duì)講系統(tǒng) c、出入口控制機(jī) d、自動(dòng)出入卡
49、現(xiàn)代化賓館的空調(diào)和照明系統(tǒng)的能耗約占大廈總能耗的()
a、1/3 b、2/3c、1/2 d、2/5
50、下列內(nèi)容中屬于決策層管理技巧的()
a、合理分權(quán) b、善于控制 c、注重協(xié)調(diào)d、強(qiáng)調(diào)溝通
第二部分 多項(xiàng)選擇題
1、下列表述屬于居住類物業(yè)特點(diǎn)的是()。
a、集多功能于一體b、集中成片開發(fā)
c、房型分割靈活d、生活方便舒適
2、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)主要由以下()組成
a、攝像頭 b、電視監(jiān)視器c、錄像機(jī) d、連線
3、下列屬于社區(qū)安全防范系統(tǒng)的是( )
a、電子巡更 b、電視監(jiān)控c、防盜報(bào)警系統(tǒng) d、通信系統(tǒng)
4、寫字樓管理中,對(duì)于設(shè)備的一般維修方法有( )
a、強(qiáng)制維修法b、定期維修法c、診斷維修法d、全面維修
5、在公共商業(yè)樓宇的管理中,其管理委員會(huì)一般由( )組成。
a、工商部門 b、居委會(huì) c、管理公司d、經(jīng)營者代表
6、從理論上分析,完整的cis系統(tǒng)由以下三個(gè)子系統(tǒng)組成( )
a、形象識(shí)別系統(tǒng)b、理念識(shí)別系統(tǒng) c、行為識(shí)別系統(tǒng)d、視覺識(shí)別系統(tǒng)
7、智能化住宅小區(qū)主要運(yùn)用了( )技術(shù)。
a、材料 b、計(jì)算機(jī) c、通信d、能源
8、會(huì)所物品費(fèi)用可按()等項(xiàng)的百分比計(jì)算。
a、房地產(chǎn)成本 b、企業(yè)利潤 c、裝飾費(fèi)用d、設(shè)備設(shè)施成本
9、下列哪些屬于消閑項(xiàng)目的特點(diǎn)()
a、運(yùn)動(dòng)激烈 b、趣味性強(qiáng)c、強(qiáng)調(diào)精神上的滿足d、文化氣息濃
10、自動(dòng)擋車閘一般具有()功能
a、砸車保護(hù)b、熄火保護(hù)c、時(shí)間保護(hù)d、發(fā)熱保護(hù)
11、在物業(yè)管理中,當(dāng)住用戶違反管理規(guī)定時(shí),管理人員應(yīng)( )
a、強(qiáng)行制止 b、平等相待 c、得理讓人 d、以理服人
12、物業(yè)管理企業(yè)開展綜合經(jīng)營服務(wù)應(yīng)(
)
a、統(tǒng)一法人 b、統(tǒng)一對(duì)外 c、統(tǒng)一盈虧d、統(tǒng)一納稅
13、適合于針對(duì)業(yè)主和租戶的管理方法是( )
a、模范行為影響法b、操縱影響法c、權(quán)威法 d、協(xié)助法
14、會(huì)所項(xiàng)目按功能特點(diǎn)分為( )
a、康體項(xiàng)目 b、消閑項(xiàng)目 c、娛樂項(xiàng)目 d經(jīng)營項(xiàng)目
15、綜合大廈選址的基本要求是()
a、商業(yè)氣氛濃厚b、周邊環(huán)境幽靜 c、人流量小 d、公共交通方便
第三部分判斷改錯(cuò)題(改正劃線部分)
1、 純出租的辦公樓宇有的房型不固定,可以根據(jù)需要分割或組合()
2、 現(xiàn)代高層樓宇的各部分功能是相互獨(dú)立的()
3、 單純型寫字樓基本上只有辦公一種功能()
4、 高級(jí)綜合大廈的使用維護(hù)更為復(fù)雜( )
5、 辦公樓內(nèi)部一般都配有先進(jìn)的監(jiān)控設(shè)備()
6、 公共商業(yè)樓宇所有人主要通過商業(yè)店鋪的出售而贏利()
7、 新型小區(qū)的經(jīng)濟(jì)功能主要體現(xiàn)在住宅作為商品的經(jīng)營性()
8、 '全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)'須每年復(fù)驗(yàn)一次()
9、 綜合大廈已成為現(xiàn)代城市高層建筑的主流()
10、綜合大廈多建于城市中心區(qū)()
11、在高級(jí)綜合大廈中,存貨倉庫中所有貨品應(yīng)放置于距噴淋頭下1米以外的地方()
12、綜合大樓清潔保養(yǎng)的重點(diǎn)是外墻及其室內(nèi)()
第四部分名詞解釋
1、 高層樓宇的封閉式管理
2、 寫字樓
3、 商場(chǎng)物業(yè)
4、 公共商業(yè)樓宇
5、 小區(qū)的委托性服務(wù)
6、 小區(qū)的經(jīng)營性服務(wù)
7、 會(huì)所的多方位經(jīng)營
8、 智能物業(yè)
9、 操縱影響法
10、簡單式停車管理
11、管理技巧
第五部分簡答題
1、 高層樓宇的管理主要涉及哪些內(nèi)容
2、 高層樓宇的消防工作應(yīng)著重作好哪些工作
3、 高層樓宇的封閉式管理與一般性管理區(qū)別體現(xiàn)在哪些方面
4、 一般來說寫字樓具有哪些特點(diǎn)
5、 消防管理是寫字樓管理中的重點(diǎn)內(nèi)容,如何加強(qiáng)消防管理工作
6、 對(duì)于商業(yè)形象的包裝,在公共商業(yè)樓宇中物業(yè)公司承擔(dān)的并不多,那么物業(yè)公司一般負(fù)責(zé)其那些管理內(nèi)容
7、 公共商業(yè)樓宇的管理者在選擇承租商時(shí)需要考慮哪些因素
8、 住宅小區(qū)消防管理主要有哪些內(nèi)容
9、 簡述住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)
10、高級(jí)綜合大廈中,其辦公功能部分的安全防范工作有哪些要求
11、設(shè)立會(huì)所的意義何在
12、停車場(chǎng)管理主要有哪些內(nèi)容
13、物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目有哪些類型
14、會(huì)所籌建費(fèi)用主要包括哪些項(xiàng)目
15、智能化住宅小區(qū)有哪些共同特征
第六部分論述題
1、 試述現(xiàn)代物業(yè)發(fā)展的方向
2、 施行物業(yè)管理以來,我國的住宅小區(qū)管理取得了長足的進(jìn)步,但還存在一定的問題,試論述這些問題
3、 精神文明建設(shè)歷來是我黨十分重視的工作,在住宅小區(qū)中如何抓好文明建設(shè)
4、 某住宅小區(qū),其建筑面積為5萬平方米,目前為市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)。請(qǐng)問其是否可以申報(bào)全國物業(yè)管理示范小區(qū)原因何在
5、 試述綜合大廈樓宇維護(hù)管理的主要內(nèi)容
6、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)車輛被損時(shí),車管員應(yīng)如何處理
7、 與傳統(tǒng)物業(yè)相比,智能物業(yè)具有哪些優(yōu)點(diǎn)
第7篇 zx物業(yè)公司物業(yè)管理部職能
物業(yè)公司物業(yè)管理部職能
(1)負(fù)責(zé)籌建管理員工餐廳工作。
(2)負(fù)責(zé)會(huì)所及會(huì)議中心的管理。
(3)書寫給業(yè)戶的各類通知、通告,由總經(jīng)理簽署發(fā)出。
(4)負(fù)責(zé)物業(yè)的日常清潔工作。
(5)負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。
(6)負(fù)責(zé)物業(yè)的除蟲滅害工作。
(7)協(xié)助業(yè)主處理租賃工作。
(8)負(fù)責(zé)業(yè)戶的搬入和遷出協(xié)調(diào)工作。
(9)建立業(yè)戶檔案管理工作。
(10)負(fù)責(zé)物業(yè)的一切慶典服務(wù)的布置,及為業(yè)戶的慶典活動(dòng)提供必要的幫助。
(11)開展業(yè)戶文化交流,接待、介紹物業(yè)工作。
(12)配合綜合管理部開展員工培訓(xùn)工作。
(13)總經(jīng)理指派的其他工作。
第8篇 鳳凰城物業(yè)管理目標(biāo)
鳳凰城項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)
――構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”
根據(jù)我們對(duì)**.鳳凰城項(xiàng)目的預(yù)測(cè)分析結(jié)果顯示,未來**.鳳凰城項(xiàng)目的業(yè)主對(duì)于居住的景觀環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)以及其融合度都應(yīng)該有很高的要求,開展物業(yè)管理工作,就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。
我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”的完美人居服務(wù)模式,強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理,實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。根據(jù)我們的住宅服務(wù)經(jīng)驗(yàn),我們?cè)O(shè)計(jì)的“文化社區(qū)、理想家園”管理模式涉及兩個(gè)層面,一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通,使“長幼有序,睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸,并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念,進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中,進(jìn)行約束和引導(dǎo),以降低管理難度,提升管理效果。我們的設(shè)想是:
一、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化
在內(nèi)部管理上我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作,例如在保潔方面提倡“人過地凈,全員保潔”,安全管理方面提倡“全員防范,全員消防”等,以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi),我們推崇“為您想的更多,讓您住的更好”的管理理念,實(shí)現(xiàn)“管理開放,開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來,參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外,我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn),實(shí)施“管理報(bào)告制度”,每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況,以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況,真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。
二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化
服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人,我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是:建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。
建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作,產(chǎn)生服務(wù)熱情,自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法,提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見,服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境,服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。
三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化
社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合,社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍,以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶,建立嶄新的社區(qū)公共秩序。
我們將結(jié)合我們?cè)谝淹淖≌?xiàng)目管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn),圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng),努力把**.鳳凰城創(chuàng)建為“精神家園”。
四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化
現(xiàn)代信息時(shí)代的到來,業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè),將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上,我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng),提升檔次:提供高品質(zhì)的園藝維護(hù),保持綠化的良好長勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念:以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng),并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀,營造厚重的人文氣息,建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”,自然的環(huán)境融合文化的氣息,**.鳳凰城真正成為每一個(gè)業(yè)主的理想家園。
第9篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財(cái)政稅務(wù)等部門以及社會(huì)其他各個(gè)方面、各階層發(fā)生關(guān)系,其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系,物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對(duì)物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進(jìn)行了較為詳細(xì)的描述。
一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述
(一)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義
1.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的概念
物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個(gè)物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展,創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動(dòng)。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會(huì)各方面的親善關(guān)系渠道,尋找出對(duì)特定社會(huì)關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會(huì)等)開展公共關(guān)系活動(dòng)的規(guī)律性,從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實(shí)踐,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動(dòng),其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會(huì)其他組織相關(guān)的東西,然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會(huì)出現(xiàn)三種可能:一是對(duì)物業(yè)管理公司發(fā)展很不利,即關(guān)系惡化,如業(yè)主委員會(huì)解除與物業(yè)管理公司的合同;二是工作人員努力無效,關(guān)系照舊,業(yè)務(wù)沒有更進(jìn)一步的發(fā)展;三是關(guān)系趨于改善,使物業(yè)管理公司形象更加完善,業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)就是要爭取社會(huì)支持、信任和理解,它是一項(xiàng)長期復(fù)雜的活動(dòng)。
2.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的構(gòu)成要素
(1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個(gè)特征:首先它有明確的運(yùn)營目標(biāo);其次它有嚴(yán)格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的;最后它是一個(gè)開放的系統(tǒng),不斷地與外界進(jìn)行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會(huì)等方面的變換,使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。
(2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對(duì)的公眾,即指對(duì)物業(yè)管理公司有實(shí)際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個(gè)人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個(gè)方面,都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對(duì)象,它們是一個(gè)集合體,是一個(gè)公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個(gè)方面的特點(diǎn):
①同質(zhì)性。即具有“共同意識(shí)”,面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫,那么,該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因?yàn)樗麄兠媾R了污水泛濫這一共同問題。
②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個(gè)人,只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時(shí),他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體,因而具有廣泛性的特點(diǎn)。
③可變性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會(huì)由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小,這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客,今天是這個(gè)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾,明天可能就不是了。
④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同;其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同,如知識(shí)分子喜歡以文會(huì)友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關(guān)系和諧,有的相互依賴、關(guān)系密切,有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn),甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài),具有多維性的特點(diǎn)。
(3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點(diǎn)的傳播和交流。一般來說包含兩個(gè)環(huán)節(jié):一是揭露,就是要公開自己的信息,如公開服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格,以便與公眾進(jìn)行溝通。公開的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對(duì)性就越強(qiáng),有效性就越大;反之則有效性越小。
3.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型
根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對(duì)公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類,由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。
(1)非公眾。
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sp; 非公眾主要是指一部分團(tuán)體或個(gè)人不受物業(yè)管理公司的任何影響,對(duì)物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響,即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。
(2)潛在公眾。
由于物業(yè)管理公司的行為,一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個(gè)人可能會(huì)與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系,但他們本身尚未意識(shí)到這一點(diǎn),這些成員或個(gè)人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。
(3)知曉公眾。
當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個(gè)人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題,并且也意識(shí)到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系,這些成員或個(gè)人就成了所謂的知曉公眾。
(4)行動(dòng)公眾。
當(dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動(dòng),這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動(dòng)公眾。
從非公眾到行動(dòng)公眾是一個(gè)連續(xù)發(fā)展的過程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對(duì)象從非公眾發(fā)展成為行動(dòng)公眾時(shí),那么,這樣一個(gè)系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動(dòng)公眾則是一個(gè)閉循環(huán)系統(tǒng)。因?yàn)楫?dāng)行動(dòng)公眾的問題得到解決以后,他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問題產(chǎn)生,這些公眾又稱之為行動(dòng)公眾。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動(dòng)方向,以便及時(shí)制定公共關(guān)系計(jì)劃,實(shí)施公共關(guān)系行動(dòng)。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾,不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍,這樣不僅浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力和時(shí)間,還會(huì)忽略了對(duì)其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對(duì)潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識(shí)到利害關(guān)系所在,但等其發(fā)展到知曉公眾和行動(dòng)公眾時(shí)再采取措施,就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。
一般認(rèn)為,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點(diǎn)是對(duì)知曉公眾的管理。因?yàn)楣碴P(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時(shí),這主要是由于知曉公眾已意識(shí)到問題的存在,故他們往往急于獲得有關(guān)信息,而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆?dòng)公眾之間。否則,如果公眾已開始采取對(duì)付物業(yè)管理公司的行動(dòng)或已制定好行動(dòng)計(jì)劃,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動(dòng)而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時(shí),物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要,及時(shí)客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動(dòng)方案,這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對(duì)物業(yè)管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對(duì)物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對(duì)物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨(dú)立公眾管理。根據(jù)對(duì)物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說,首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的,投入的時(shí)間和人力、財(cái)力也往往是最多的。但對(duì)物業(yè)管理公司來說,今天的首要公眾可能會(huì)變?yōu)槊魈斓拇我?明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來自于物業(yè)管理公司的需要,另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。
(二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則
1.誠實(shí)
(1)誠實(shí)的含義。
誠實(shí)有兩層含義,一是要講真話,說實(shí)話,如實(shí)相告,尊重事實(shí)。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實(shí),無論是好是壞都應(yīng)該如實(shí)相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠,熱誠,即力求對(duì)公眾真誠相待。對(duì)物業(yè)管理公司來說,誠實(shí)包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實(shí)和外在的誠實(shí)。內(nèi)在誠實(shí)是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營管理水平的真實(shí)性。外在誠實(shí)是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內(nèi)外兩個(gè)方面在誠實(shí)這個(gè)支點(diǎn)上結(jié)合,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。
(2)誠實(shí)的要求。
①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究,掌握客觀事實(shí),既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平,也應(yīng)該了解存在的問題和不足,更應(yīng)該知道本公司的計(jì)劃和發(fā)展趨勢(shì),這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
②實(shí)事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個(gè)長期活動(dòng)的過程,應(yīng)該不夸張失實(shí),以誠待人,以真感人,把本公司的真實(shí)管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠實(shí)性最基本的內(nèi)容要求。
③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實(shí)意見,從而有利于公司的經(jīng)營與決
策,提高經(jīng)營與管理水平,提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。
(3)誠實(shí)的障礙。
①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力,往往會(huì)向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點(diǎn)、長處、特點(diǎn)及發(fā)展前途,面對(duì)公眾的意見和批評(píng)則不容易接受,有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實(shí)真相。這時(shí)公共關(guān)系人員就不能放棄誠實(shí)的原則,但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性,以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實(shí)公之于眾。
②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時(shí)盡管有向公眾講實(shí)話的愿望,但行動(dòng)上卻對(duì)公眾保持沉默。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實(shí)情況會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感,這時(shí)最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時(shí),要對(duì)被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。
③出于保密的需要。對(duì)一個(gè)物業(yè)管理公司來說,由于競爭的存在,有時(shí)保密會(huì)關(guān)系到其存亡的問題,這時(shí)就會(huì)迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠實(shí)的原則。
2.注重公眾與社會(huì)利益
在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中,只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益,又注重社會(huì)利益的公司,才能立于不敗之地。社會(huì)利益包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。
(1)社會(huì)利益的要求。
①明確社會(huì)使命。物業(yè)管理公司的社會(huì)使命是其所有的經(jīng)營活動(dòng)必須符合黨的方針、政策,必須遵守國家和政府的法令,必須對(duì)公眾負(fù)責(zé),對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。
②參與社會(huì)服務(wù)。物業(yè)管理公司要對(duì)人們關(guān)心的社會(huì)事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),積極參與社會(huì)公益活動(dòng),如開展社會(huì)性的文體活動(dòng)、提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。
③歡迎社會(huì)監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會(huì)的監(jiān)督,以更好地符合公眾利益和社會(huì)利益。
(2)以滿足公眾的需要為本。
①真心、真實(shí)、真誠地待人。缺少一個(gè)真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發(fā)點(diǎn)。如果公司對(duì)公眾敞開心扉,向公眾坦白說明一切,真誠地為公眾服務(wù),那么公眾也會(huì)以同樣的方式來回報(bào)。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時(shí),不僅受到社會(huì)公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區(qū)公眾就會(huì)對(duì)其大力支持和幫助,而且還會(huì)引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會(huì)稱贊該物業(yè)管理公司,今后他們對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會(huì)有很大的幫助。
②設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動(dòng)時(shí),物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問題。實(shí)踐證明,只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場(chǎng)上,才能夠設(shè)計(jì)出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動(dòng)。
③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識(shí),并付諸行動(dòng),才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進(jìn)行大規(guī)模的消防訓(xùn)練,并24小時(shí)把消防設(shè)施向公眾開放,以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度,最能體現(xiàn)“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。
(三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能
1.協(xié)調(diào)關(guān)系
這一職能包括兩個(gè)方面:一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系,使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動(dòng),這是公司得以發(fā)展的前提條件;二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系,通過公司員工的團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo),這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突,都可能對(duì)公司造成不良的影響,甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。
(1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。
①尋求與公眾的共同點(diǎn)。一般地說,物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對(duì)立,看到雙方共同的利益,并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點(diǎn),尋找雙方的共同語言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對(duì)立和爭斗。
②注意傾聽客戶意見,處理客戶抱怨。在處理客戶意見時(shí),特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。
③幫助和引導(dǎo)公眾加深對(duì)公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實(shí)、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。
(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。
協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括:第一,無論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題,促進(jìn)相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關(guān)系人員一方面要起到
溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用,另一方面要引導(dǎo)公司每一個(gè)員工重視公司的形象與聲譽(yù)。
2.溝通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對(duì)服務(wù)價(jià)格的反映,對(duì)服務(wù)質(zhì)量、水平等的評(píng)價(jià)和改進(jìn)意見等方面。要充分收集、聽取公眾對(duì)本公司形象的評(píng)價(jià),包括對(duì)組織機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、對(duì)管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評(píng)價(jià)和對(duì)公司人員素質(zhì)的評(píng)價(jià),并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素質(zhì),使公司立于不敗之地。
②公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會(huì)環(huán)境因素的影響越來越重要,因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動(dòng)有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括:國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實(shí)施情況,新聞媒介信息、物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢(shì)等。
(2)信息的傳播。
信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對(duì)公司形象的有關(guān)信息,還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息,主要是公司形象的傳播。
①擴(kuò)大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項(xiàng)活動(dòng)的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢
②提高公司的美譽(yù)度。美譽(yù)度是公眾對(duì)公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。
除了以上兩大職能外,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對(duì)公眾心理的分析、預(yù)測(cè)和咨詢以及對(duì)物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動(dòng)的環(huán)境分析的職能,環(huán)境分析包括對(duì)歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的分析。
二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟
(一)認(rèn)識(shí)與調(diào)查
認(rèn)識(shí)與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施的起點(diǎn)和基礎(chǔ),也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ),而認(rèn)識(shí)與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝通的方式。
1.認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容
(1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。
全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀,使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問,制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時(shí),均可取得良好的效果。
①物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況,公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會(huì)上和公眾中產(chǎn)生的反映,公司經(jīng)營管理的目標(biāo)、思想和特點(diǎn),公司資產(chǎn)狀況及對(duì)物業(yè)經(jīng)營、管理和服務(wù)的品種、價(jià)格、質(zhì)量、特點(diǎn)等,與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,潛在的競爭對(duì)象有哪些等。
②公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個(gè)性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。
③公司員工情況。它主要包括公司員工隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。
(2)外部公眾意見的調(diào)查。
調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對(duì)物業(yè)管理公司形象的測(cè)定。它主要包括以下幾個(gè)方面:
①知名度的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的名稱、經(jīng)營管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。
②信譽(yù)調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的信任程度,包括對(duì)本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對(duì)本公司公共關(guān)系活動(dòng)的看法、參加與否等。
③公眾評(píng)價(jià)調(diào)查。主要包括公眾對(duì)本公司所提供的經(jīng)營管理服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)、人員形象的評(píng)價(jià)。
④公共關(guān)系活動(dòng)效果調(diào)查。主要是指對(duì)物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動(dòng)就其實(shí)效為內(nèi)容進(jìn)行的調(diào)查。
此外,物業(yè)管理公司還要對(duì)社會(huì)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查,包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境,都要進(jìn)行調(diào)查。
2.認(rèn)識(shí)與調(diào)查的程序
(1)確立認(rèn)識(shí)與調(diào)查的目標(biāo)。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類:一類是配合性調(diào)查目標(biāo),即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要,為配合公司經(jīng)營管理計(jì)劃活動(dòng)所要進(jìn)行的調(diào)查目標(biāo)。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo),根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計(jì)的前期調(diào)查方案比較具體,是以針對(duì)某一具體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。
(2)確定調(diào)查的范圍和對(duì)象。
① 調(diào)查內(nèi)容的選擇。
認(rèn)識(shí)與調(diào)查內(nèi)容過多,不僅會(huì)增加成本,同時(shí)還會(huì)影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。所以要對(duì)認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進(jìn)行細(xì)分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。
b區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查,物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財(cái)力。
a區(qū)是難度較高,但重要程度較低的調(diào)查,應(yīng)盡可能尋求代用資料,或在前期調(diào)查中將其省略。
d區(qū)難度不大,但重要程度較高,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點(diǎn),公司可根據(jù)需要布置力量,但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。
c區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查,是調(diào)查的非重點(diǎn)。
②調(diào)查地點(diǎn)的選擇。在選擇調(diào)查地點(diǎn)時(shí),可將重點(diǎn)調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來進(jìn)行。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求,選擇符合目標(biāo)的重點(diǎn)地區(qū),然后根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行調(diào)查。
③調(diào)查對(duì)象的選擇。確定調(diào)查對(duì)象是最為關(guān)鍵的一環(huán),調(diào)查對(duì)象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調(diào)查分析的主要對(duì)象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾,這些個(gè)人或團(tuán)體具有一些共同的東西,受相同關(guān)系或問題的影響。在調(diào)查時(shí)應(yīng)盡可能地將所面對(duì)的公眾排列出來,然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。同時(shí)根據(jù)公司的實(shí)力將調(diào)研對(duì)象的具體構(gòu)成,包括調(diào)研對(duì)象的總量、分布地區(qū)、背景、對(duì)問題的知曉程度進(jìn)行可行性分析,綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。
(3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。
①觀察法。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方,對(duì)被調(diào)查人的情況進(jìn)行直接的觀察,客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的,被調(diào)查人員沒有意識(shí)到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對(duì)被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺,而且觀察的時(shí)間和費(fèi)用也較高。
觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀察。如公司的公共關(guān)系人員通過參與招標(biāo)投標(biāo)會(huì)來了解本公司的經(jīng)營管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)等儀器來了解公眾的反映。
采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計(jì)劃,擬訂調(diào)查提綱,然后需要詳細(xì)準(zhǔn)確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象;最后要對(duì)所獲資料及時(shí)加以整理和分析。
②訪問調(diào)查。訪問調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行訪問,從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。
面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過面對(duì)面的交談進(jìn)行調(diào)查的方法,有個(gè)別面談和座談會(huì)這兩種形式。采用個(gè)別面談法時(shí),事先要擬訂好調(diào)查大綱,以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對(duì)物業(yè)管理公司的意見和看法。采用座談會(huì)式的面談法時(shí)一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加,人數(shù)不宜過多,一般在5~20人之間。
電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求,用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時(shí),應(yīng)采用電話調(diào)查法,如對(duì)廣告效果的調(diào)查等。
書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者,由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法,有信訪和留存調(diào)查法兩種,前者適合較為分散的調(diào)查對(duì)象,后者則是信訪和面談法的結(jié)合。書面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問卷的回收率,為此,可給被調(diào)查者少量的報(bào)酬和紀(jì)念品,對(duì)被調(diào)查人較集中的地區(qū),可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。
日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項(xiàng)記錄,并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調(diào)查。
訪問調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。無論是面談還是書面調(diào)查,都需要先設(shè)計(jì)問卷。問卷是民意測(cè)驗(yàn)的最主要的工具,也是訪問調(diào)查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。問卷設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性,一個(gè)好的問卷設(shè)計(jì)將意味著成功了一半。
③案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對(duì)各類公共關(guān)系管理事例進(jìn)行案例分析和比較,從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西,以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。
(4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時(shí)間。
一個(gè)良好的公共關(guān)系方案如果錯(cuò)過了有利的時(shí)機(jī),就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時(shí)間的確定包括調(diào)查起止時(shí)間、時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃。當(dāng)調(diào)查開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間確定以后,重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表,這樣能夠使前期調(diào)查的整個(gè)過程有條不紊。調(diào)查每一個(gè)步驟所需要的時(shí)間,需經(jīng)過認(rèn)真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財(cái)力的投入規(guī)模,以正確加以估計(jì)。調(diào)查的時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定,把需要做的工作按時(shí)間順序排列成一張?jiān)敿?xì)的表:某年某月做某事,某時(shí)某刻做某事。
(5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。
調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、調(diào)查中發(fā)出的獎(jiǎng)品和贈(zèng)品、資料購買費(fèi)、雜費(fèi)等。具體的成本計(jì)算確定可以采用順加法和分?jǐn)偡?。順加法就是把每個(gè)調(diào)
查項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用相加而成;分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來計(jì)算費(fèi)用支出,將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項(xiàng)目中去。實(shí)際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來確定調(diào)查成本。
(6)調(diào)查評(píng)價(jià)與調(diào)查報(bào)告的撰寫。
調(diào)查評(píng)價(jià)是為確保調(diào)查的可靠性,在調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查報(bào)告撰寫前,對(duì)整個(gè)調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)估。調(diào)查評(píng)價(jià)是前期調(diào)查過程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié),只有經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)查評(píng)價(jià),調(diào)查結(jié)論才能被接受,故調(diào)查評(píng)價(jià)一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來進(jìn)行。
調(diào)查評(píng)價(jià)一般包括兩個(gè)方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性,如調(diào)查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調(diào)查課題的選擇是否有意義等;二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性,如問卷設(shè)計(jì)是否合乎原則等。
調(diào)查的最后一個(gè)步驟是撰寫調(diào)查報(bào)告。一份調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:
①對(duì)調(diào)查活動(dòng)目的和意義的說明;
②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹;
③樣本選擇方法和代表程度;
④問卷回收率的多少,對(duì)各項(xiàng)提問的回答比率;
⑤調(diào)查評(píng)價(jià)的意見;
⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示;
⑦調(diào)查結(jié)論及意義;
⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。
調(diào)查報(bào)告應(yīng)盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結(jié)果寫成報(bào)告,而把如何進(jìn)行調(diào)查以及詳細(xì)數(shù)據(jù)作為報(bào)告的附屬文件。
(二)制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃
在制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和方案時(shí),要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較,最后才確定一個(gè)滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面:
1.確定公眾對(duì)象
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個(gè)極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍時(shí),就會(huì)遇到各種不同的新公眾,同時(shí)在平時(shí)的經(jīng)營管理中也會(huì)不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動(dòng)公眾,因此任何一次活動(dòng)只能針對(duì)相關(guān)的公眾來開展。確定時(shí),可以按照不同的公眾進(jìn)行細(xì)分。
2.提煉公共關(guān)系主題
確定公共關(guān)系主題是對(duì)即將開發(fā)的公共關(guān)系活動(dòng)的高度概括,使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動(dòng)形成一個(gè)相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動(dòng)過程中的基本思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡短,富有個(gè)性,具有感召力。
3.安排活動(dòng)項(xiàng)目
活動(dòng)項(xiàng)目是圍繞活動(dòng)主題而開展的一系列有組織的行動(dòng)。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動(dòng),應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項(xiàng)目,并進(jìn)行有效的組合,使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動(dòng)主題。公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目一般有以下幾種:
(1)宣傳型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息,與社會(huì)公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動(dòng),包括新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、慶祝活動(dòng)、頒獎(jiǎng)儀式、展覽會(huì)、報(bào)告會(huì)等。
(2)交際型活動(dòng)項(xiàng)目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系,加強(qiáng)交流,包括座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、舞會(huì)、參觀活動(dòng)等。
(3)服務(wù)型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是通過服務(wù)滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。
(4)社會(huì)型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、借以提高公司形象的活動(dòng),包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境,支持和贊助各種社會(huì)事業(yè)和公益活動(dòng)等。
4.尋找活動(dòng)時(shí)機(jī)
何時(shí)開展已經(jīng)安排好的活動(dòng)項(xiàng)目最為有利,也是公共關(guān)系計(jì)劃制定中重要的一環(huán)。一般認(rèn)為,一個(gè)物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時(shí)或在推出新的經(jīng)營服務(wù)品種時(shí)、出現(xiàn)失誤或被誤解時(shí)、遇到突發(fā)事件時(shí),都是開展公共關(guān)系活動(dòng)的有利時(shí)機(jī)。
5.選擇傳播渠道
為了實(shí)現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進(jìn)行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn),應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對(duì)象、活動(dòng)主題和項(xiàng)目,以及公司的資源條件,選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時(shí)使費(fèi)用最小。
(三)編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算
要將公共關(guān)系活動(dòng)具體化,就要編制預(yù)算。通過編制預(yù)算首先
可以確定公共關(guān)系活動(dòng)的項(xiàng)目和規(guī)模,在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動(dòng)的開展;其次通過預(yù)算可以根據(jù)計(jì)劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動(dòng)的費(fèi)用;再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動(dòng)的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系活動(dòng)費(fèi)用的使用情況,并可據(jù)以衡量和評(píng)價(jià)公司的公共關(guān)系活動(dòng)。
1.公共關(guān)系管理預(yù)算的分類
物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算一般由行政開支和項(xiàng)目開支這兩大部分構(gòu)成。
(1)行政開支,是開展公司公共關(guān)系活動(dòng)的基本費(fèi)用。具體包括:第一,勞動(dòng)力成本,即從事公共關(guān)系人員的工資報(bào)酬和福利補(bǔ)貼;第二,材料費(fèi)用,主要包括郵費(fèi)、印刷費(fèi)、廣告費(fèi)及購買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報(bào)刊雜志等費(fèi)用;第三,辦公費(fèi),指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費(fèi)用,包括房租、水電費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)等。
(2)項(xiàng)目開支,是實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目所需的費(fèi)用,尤其是大型的專項(xiàng)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)較多。具體包括計(jì)劃方案內(nèi)各項(xiàng)目所需費(fèi)用和計(jì)劃實(shí)施時(shí)物價(jià)上漲所增加的費(fèi)用,以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計(jì)劃所新增項(xiàng)目的開支費(fèi)用。
2.公共關(guān)系管理的預(yù)算方法
(1)管理費(fèi)提成法,就是根據(jù)報(bào)告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)占管理費(fèi)的百分比,從計(jì)劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務(wù)費(fèi)用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)。這種方法編制預(yù)算的速度快,總體控制性強(qiáng),但缺點(diǎn)是不一定符合實(shí)際,特別是新增活動(dòng)項(xiàng)目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費(fèi)支持。
(2)目標(biāo)作業(yè)法,是按照公司公共關(guān)系計(jì)劃方案,把所需的經(jīng)費(fèi)詳細(xì)列出,并加總核定總金額即經(jīng)費(fèi)預(yù)算。這種預(yù)算方法計(jì)劃性強(qiáng),且符合實(shí)際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預(yù)算的控制。
(四)活動(dòng)的實(shí)施
1.明確指揮體系
由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點(diǎn),因此對(duì)其公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施,首先應(yīng)該實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。
2.健全管理制度
為使公司管理層及時(shí)掌握計(jì)劃的通曉情況,應(yīng)該建立公共關(guān)系報(bào)告制度,及時(shí)采用書面或口頭形式作定期報(bào)告或請(qǐng)示報(bào)告。
3.落實(shí)準(zhǔn)備工作
實(shí)施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃,需要人、財(cái)、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施啟動(dòng),并且對(duì)計(jì)劃的進(jìn)度和實(shí)施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
(1)人員的準(zhǔn)備。
一方面要按公共關(guān)系計(jì)劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員,并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時(shí)增加的活動(dòng);另一方面要注意素質(zhì)要求,進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。
(2)物資的準(zhǔn)備。
由于物資器材的類型很多,準(zhǔn)備工作涉及到很多方面,需要一定的時(shí)間,特別要早做準(zhǔn)備。如活動(dòng)場(chǎng)地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會(huì)影響公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)程和效果。
4.預(yù)防實(shí)施中的障礙
在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的過程中,可能會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問題,對(duì)此要有所預(yù)見和防范。
(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。
應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)?。必須采取各種防范措施,不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴(kuò)大,從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。
(2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。
分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生,比如沒有充分發(fā)揚(yáng)民主、讓員工參與公共關(guān)系活動(dòng),沒有公正地分配工作任務(wù)和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等,預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問題,然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。
5.公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施時(shí)的注意事項(xiàng)
(1)用好電話。
電話對(duì)于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說,是不可缺少的工具?？墒侨绻褂貌划?dāng),如說話聲音太響、不親切、不簡潔等,反而會(huì)有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。
①不管打電話或接電話,不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度,就草率地應(yīng)答,要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。
②打電話的時(shí)間應(yīng)該留意小心,如打到公司時(shí),最好避免中午或下班以后的時(shí)間;打
到個(gè)人的住家,則應(yīng)避免吃飯的時(shí)間。
③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會(huì)引起對(duì)方的不悅,這點(diǎn)也要留意。
④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí),不管對(duì)方住得多遠(yuǎn),最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。
⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對(duì)不可任它一直響下去而不管。
⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對(duì)方說:“經(jīng)常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”
⑦如果對(duì)方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應(yīng)該說:“抱歉,您是哪一位”,以確認(rèn)對(duì)方的身份。
⑧接電話時(shí),一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達(dá)給同事的,必須要將時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。
⑨電話打完后,要確定對(duì)方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應(yīng)有的禮貌。
(2)交換名片的注意事項(xiàng)。
交換名片是建立人際關(guān)系的第一步,如果運(yùn)用得當(dāng),將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。
①外出時(shí)必須準(zhǔn)備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當(dāng)。
②名片應(yīng)從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。
③名片最好是站著遞給對(duì)方,如果自己是坐著的,待對(duì)方走過來時(shí),應(yīng)站立起來,問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。
④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。如果對(duì)方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。
⑤名片遞給對(duì)方時(shí)應(yīng)從對(duì)方看得到的方向交給對(duì)方。
⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對(duì)方,收別人名片時(shí)也應(yīng)該以雙手去接。
⑦拿到對(duì)方名片時(shí),應(yīng)先仔細(xì)看一遍,碰到不認(rèn)識(shí)的字,應(yīng)問對(duì)方怎么念。另外,也要確認(rèn)一下對(duì)方的頭銜。
⑧收到對(duì)方的名片后,若是站著講話,應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。
⑨在談話中不可折對(duì)方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。
(3)會(huì)客的注意事項(xiàng)。
①迎客。當(dāng)有客人來公司時(shí),柜臺(tái)業(yè)務(wù)員出面迎接,見到對(duì)方時(shí),要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會(huì)客室。
在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會(huì)客室時(shí),要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請(qǐng)走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí),就要輕聲提醒客人注意;通過危險(xiǎn)地帶時(shí),則要提請(qǐng)客人務(wù)必小心。
搭電梯時(shí),要注意的是:自己先進(jìn)入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進(jìn)出電梯時(shí),都讓客人或上司先走。
引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后,必須讓客人入座,要客人長等時(shí),應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看,并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀況;若拜訪對(duì)象在開會(huì),或有其他事情時(shí),最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。
在上班時(shí)間,若須在同一時(shí)段內(nèi)約見同事和公司外的訪客,則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。
②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會(huì)見訪客時(shí)舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地?fù)u動(dòng)等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí),不可談些個(gè)人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對(duì)不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會(huì)面時(shí)要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會(huì)客時(shí)原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。
③送客。來訪的客人告辭時(shí),原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內(nèi),至少要送到電梯口。送客時(shí)要注意:當(dāng)走在走廊時(shí),業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方,不過,當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí),就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時(shí),必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時(shí),則在汽車開動(dòng)時(shí),應(yīng)鞠躬行禮送客。客人乘自用車來訪時(shí),應(yīng)該在客人離開前,通知停車場(chǎng)將車開到公司大門口處等候,同時(shí)要提醒訪客不要忘記寄存的物品。
(4)拜訪客戶的注意事項(xiàng)。
①訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時(shí),不僅不可為對(duì)方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。先與訪問者預(yù)約,并將訪問的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告知對(duì)方。當(dāng)約定有所變更時(shí),應(yīng)及早與對(duì)方取得聯(lián)絡(luò),并再次確認(rèn)訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪
時(shí),應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作,將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約,出發(fā)前仍需確認(rèn)對(duì)方的情況。
②到訪。到達(dá)拜訪對(duì)象的處所時(shí),應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時(shí)間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。如果遲到的話,應(yīng)該及早與對(duì)方或自己的公司聯(lián)絡(luò),以免別人認(rèn)為你不守信用。遲到時(shí)若不聞不問,不僅有損個(gè)人形象,也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對(duì)象,以及事前是否有預(yù)約,并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。若是通過介紹人安排見面,應(yīng)將實(shí)情說明,并提示介紹信。柜臺(tái)答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí),應(yīng)道謝,再在指定的場(chǎng)所等候。
③等候接見。在等候時(shí),不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應(yīng)該在指定的場(chǎng)所靜靜地等候。離開等候處時(shí),應(yīng)向柜臺(tái)人員交代一聲。等候的時(shí)間超過30分鐘仍無法會(huì)面,不妨約定下次再見面的時(shí)間,然后離去。當(dāng)對(duì)方正在忙碌或不在時(shí),可以留下名片,簡要說明拜訪內(nèi)容,請(qǐng)人代為轉(zhuǎn)交。
④引見。被引見時(shí),要站在人口處等待一下。對(duì)方要進(jìn)入時(shí),先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對(duì)象,以便等一下站起來與對(duì)方打招呼?？吹綄?duì)方進(jìn)來,應(yīng)該立刻站立起來與對(duì)方打招呼。對(duì)方說請(qǐng)坐時(shí),應(yīng)即道謝。感謝對(duì)方接見之后,再確認(rèn)對(duì)方可以談話的時(shí)間有多少。
⑤訪談。訪談時(shí)原則上不抽煙,若自己準(zhǔn)備抽煙,應(yīng)確認(rèn)對(duì)方不怕煙熏時(shí)才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對(duì)方會(huì)被感染,而且亦難以取得對(duì)方對(duì)自己的信賴感。所以入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時(shí)應(yīng)看著對(duì)方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠、誠懇地和對(duì)方交談,務(wù)必謙虛。咬字要清楚,讓對(duì)方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高,都應(yīng)避免。長話最好分成幾個(gè)段落,以便讓對(duì)方有思考的時(shí)間。還有在洽談前,將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時(shí)再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài)唱獨(dú)角戲。談話要能夠引起對(duì)方的共鳴,不可傷對(duì)方的自尊,也不要使用對(duì)方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對(duì)方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對(duì)方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對(duì)方洽談的,所以發(fā)言時(shí)要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w,在與對(duì)方洽談時(shí),要避免流露出個(gè)人的意見、感情。
(5)約會(huì)的注意事項(xiàng)。
與人有約,一定要切實(shí)履行,絕不可輕易失約,并且要準(zhǔn)時(shí)。約定時(shí)要注意不可做太離譜的約定;發(fā)言時(shí)要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的,哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關(guān)人員磋商后,再和對(duì)方聯(lián)絡(luò);要將約定的事項(xiàng)記錄下來,在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下;對(duì)所做的約定,無論是大是小,都要向上司報(bào)告。約定完成后,必須注意談完主題內(nèi)容后,不要再說一些無謂的話,應(yīng)該趕快道謝離去;不要超過預(yù)定的時(shí)間,萬一超過必須道歉;離開時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機(jī)密。
(五)效果的評(píng)估
1.評(píng)估的程序
(1)確立統(tǒng)一的評(píng)估目標(biāo)。
統(tǒng)一的評(píng)估是檢驗(yàn)公共關(guān)系工作的參照物。如果評(píng)估目標(biāo)不統(tǒng)一,則會(huì)在調(diào)查中收集許多無用的材料,影響評(píng)估的效率和效果。如果將目標(biāo)具體化,對(duì)有關(guān)問題以評(píng)估重點(diǎn)的方式形成書面材料,就有利于保證評(píng)估工作沿著正確的方向順利進(jìn)行。
(2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。
對(duì)評(píng)估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評(píng)估工作的具體實(shí)施,都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對(duì)評(píng)估的認(rèn)識(shí),特別是認(rèn)識(shí)其作用和現(xiàn)實(shí)性:一方面,必須征得公司高級(jí)管理層的認(rèn)可和支持;另一方面,必須讓公共關(guān)系人員對(duì)評(píng)估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。
(3)選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期望效果,不同的目標(biāo)具有不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。所以,應(yīng)根據(jù)評(píng)估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u(píng)估尺度,以保證對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評(píng)估。
(4)確定收集評(píng)估資料的最佳途徑。
調(diào)查是了解公共關(guān)系活動(dòng)效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時(shí),公司活動(dòng)記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗(yàn)和最終報(bào)告也是十分有效的。因此,收集有關(guān)評(píng)估資料的途徑多種多樣,應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。
(5)保持完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄。
完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關(guān)系計(jì)劃的制定和實(shí)施措施,評(píng)估公司公共關(guān)系活動(dòng)的最終效果奠定了基礎(chǔ)。
(6)向公司高層管理者報(bào)告評(píng)估結(jié)果。
向
公司高層管理者報(bào)告評(píng)估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時(shí)掌握情況,有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào),與公司戰(zhàn)略保持一致性。
(7)充分利用評(píng)估結(jié)果。
對(duì)評(píng)估結(jié)果的使用是進(jìn)行評(píng)估工作的目的之一。通過對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估結(jié)果的充分利用,公司公共關(guān)系問題的確定和形勢(shì)分析將會(huì)更加準(zhǔn)確,從而使公司的公共關(guān)系活動(dòng)更加成功。
2.評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)
(1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
①背景材料是否充分。評(píng)估的主要內(nèi)容包括:在確定公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)社會(huì)公眾時(shí),是否遺漏了關(guān)鍵公眾;關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實(shí)際上是檢驗(yàn)前幾個(gè)步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。
②信息內(nèi)容是否正確充實(shí)。評(píng)估的主要內(nèi)容包括:公共關(guān)系活動(dòng)中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求,溝通活動(dòng)是否在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上符合目標(biāo)公眾的要求,是否存在與溝通信息相對(duì)抗的行為,是否制造新聞或其他活動(dòng)配合公共關(guān)系活動(dòng)。實(shí)際上這是檢驗(yàn)為公司公共關(guān)系活動(dòng)準(zhǔn)備的信息的合理性。
③信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評(píng)估的主要內(nèi)容包括:信息傳遞的載體及形式設(shè)計(jì)是否合理、新穎,是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實(shí)際上是對(duì)公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗(yàn)。
(2)公共關(guān)系實(shí)施過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量,直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量,公共關(guān)系人員宣傳工作的進(jìn)展及其努力程度。這一評(píng)估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動(dòng)的進(jìn)行情況,通過實(shí)際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實(shí)施過程中的弱點(diǎn)和不合理的地方。
②檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介,才能較廣泛到達(dá)目標(biāo)公眾。統(tǒng)計(jì)被傳播媒介所采用的信息數(shù)量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標(biāo)公眾的努力程度。
③檢查接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致,總會(huì)有相當(dāng)數(shù)量的目標(biāo)公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關(guān)報(bào)道。對(duì)于信息傳播和溝通來說,收到信息的社會(huì)公眾的絕對(duì)數(shù)量雖然很重要,但更重要的是公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)公眾的數(shù)量。通過評(píng)估如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)公眾對(duì)公司的信息接受不足,可以采取一些補(bǔ)救性措施。
④調(diào)查注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。由于公眾對(duì)不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標(biāo)公眾接受到信息是不夠的,調(diào)查“注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量”是確認(rèn)公共關(guān)系活動(dòng)效果的基礎(chǔ)。這可以通過目標(biāo)公眾對(duì)傳媒信息的掌握情況來進(jìn)行評(píng)估。
(3)公共關(guān)系實(shí)施效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
①了解信息內(nèi)容的目標(biāo)公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施是為了增加目標(biāo)公眾對(duì)公司的認(rèn)識(shí)、了解和理解。目標(biāo)公眾所掌握的有關(guān)信息,經(jīng)常影響他們對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和感情,從而影響他們與公司的關(guān)系。因此評(píng)估是指比較實(shí)施公共關(guān)系的前后,目標(biāo)公眾對(duì)公司的了解狀況,可以對(duì)同一組目標(biāo)公眾進(jìn)行重復(fù)測(cè)驗(yàn),也可以比較實(shí)驗(yàn)組與參照組的測(cè)驗(yàn)結(jié)果。
②了解改變觀點(diǎn)的目標(biāo)公眾數(shù)量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內(nèi)容,更不一定改變自己的看法。公司開展公共關(guān)系活動(dòng)不僅期望目標(biāo)公眾了解有關(guān)信息,而且期望公眾改變想法和認(rèn)識(shí),因此必須了解改變觀點(diǎn)的公眾數(shù)量。
③了解改變態(tài)度的目標(biāo)公眾數(shù)量。目標(biāo)公眾態(tài)度的改變是一個(gè)比較高層次的評(píng)估內(nèi)容,因?yàn)樗苯颖砻髁藢?shí)施公共關(guān)系活動(dòng)的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣,內(nèi)容非常復(fù)雜,而且不容易在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生變化。因此評(píng)估目標(biāo)公眾的態(tài)度變化,要立足于一段較長的時(shí)期。
④發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào),是比改變態(tài)度更高層次上的一個(gè)目標(biāo)。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點(diǎn)和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量,則表明公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施效果的大小。
⑤發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復(fù)其行為,才說明公司公共關(guān)系活動(dòng)真正卓有成效。因此,這一數(shù)量可以評(píng)估公司公共關(guān)系活動(dòng)的長遠(yuǎn)效果。
⑥達(dá)到的目標(biāo)與解決的問題。是否達(dá)到了公司公共關(guān)系活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)并解決了相應(yīng)的問題,是評(píng)估公共關(guān)系活動(dòng)效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。
⑦對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施效果的最后評(píng)估內(nèi)容是通過公司公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施對(duì)社會(huì)文化發(fā)展和精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長時(shí)間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復(fù)雜綜合的形式表現(xiàn)出來。
3.評(píng)估的方法
(1)上人觀察法。
這是一種比較簡單易行的評(píng)估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關(guān)系活動(dòng),通過他們的直接觀察、體驗(yàn),了解公共關(guān)系活動(dòng)的進(jìn)展情況,與公共關(guān)系
第10篇 物業(yè)區(qū)有線電視管理守則
物業(yè)園區(qū)有線電視管理守則
為使業(yè)主(住戶)接收到逼真、清晰的電視圖像,規(guī)范有線電視網(wǎng)絡(luò)管理,特制定本規(guī)定:
1、嚴(yán)格執(zhí)行《廣州市有線廣播電視設(shè)施保護(hù)規(guī)定》的條例。
2、不可將電視插孔、底座取出搭線。
3、不可使用超標(biāo)輻射及發(fā)射設(shè)備用具
4、業(yè)主(住戶)不得利用有線電視網(wǎng)絡(luò)發(fā)射任何信號(hào)(包括商業(yè)廣告、錄像等)
第11篇 商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理
商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理
商業(yè)物業(yè)是為人民生活和社會(huì)生產(chǎn)提供購物的活動(dòng)場(chǎng)所。
商業(yè)物業(yè)管理具有的特點(diǎn)包括:服務(wù)對(duì)象的雙重性,即租戶和進(jìn)出的購物人員;使用時(shí)間相對(duì)固定,一般商業(yè)物業(yè)的時(shí)間都有個(gè)具體的營業(yè)時(shí)間,而且這時(shí)間是不輕易改變的;人員活動(dòng)的集中和雜亂,來自不同地方的人員聚集一塊,并且各層次的人員不等;人流、物流同時(shí)進(jìn)出,在進(jìn)出的過程中即有人員也同樣有貨物一同;建筑空間大,建筑物內(nèi)空間以貨架擺設(shè)為多,很少間隔物。
按建筑規(guī)模來分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:
1、市級(jí)購物中心。建筑規(guī)模在3萬-10萬平方米之間,服務(wù)人口在30萬以上,年?duì)I業(yè)額在5億元以上。
2、地區(qū)級(jí)購物商場(chǎng)。建筑規(guī)模1萬-3萬平方米,服務(wù)人口在10萬之間,年?duì)I業(yè)額在1億-5億元之間。
3、居住區(qū)商場(chǎng)。建筑規(guī)模在0.3萬-1萬之間,服務(wù)人口在1萬-5萬之間,年?duì)I業(yè)額在3000萬-1億元之間。
按產(chǎn)權(quán)性質(zhì)分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:
1、臨時(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型。即開發(fā)商把物業(yè)的產(chǎn)權(quán)以一定年限的形式出售給投資者,到期后,開發(fā)商退還投資款,收回物業(yè)。
2、統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型。以出租的形式經(jīng)營物業(yè),產(chǎn)權(quán)統(tǒng)一,招租、管理等也統(tǒng)一,便于管理,經(jīng)營效果比較好。
3、分散產(chǎn)權(quán)型。把物業(yè)產(chǎn)權(quán)出售給多個(gè)業(yè)主,,形成多人共有產(chǎn)權(quán),缺乏管理的統(tǒng)一,無法樹立整體運(yùn)營的形象,經(jīng)營效果不理想。
按建筑結(jié)構(gòu)分類為:敞開型;封閉型。
按建筑功能分類為:綜合型;商住兩用型。
商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容
1、營銷管理
(1)市場(chǎng)推廣。做好宣傳工作,通過廣告宣傳活動(dòng),樹立良好的商業(yè)企業(yè)形象,擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度和影響力,為企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營打下基礎(chǔ)。
(2)選配承租商。只有保證50%以上的出租面積是由實(shí)力雄厚的企業(yè)承租,才能使物業(yè)管理企業(yè)生存下去,不斷的發(fā)掘、選配新的租戶。
(3)確定合理租金。租金應(yīng)在制定零售商業(yè)物業(yè)基礎(chǔ)租金的基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)所在地理位置、規(guī)模、設(shè)備配置、服務(wù)水準(zhǔn)和商品類型、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量與價(jià)格等方面的差異進(jìn)行分類,作為定價(jià)的調(diào)劑因素,以便合理確定每處、每層、每間房屋的租金。同時(shí)還要根據(jù)市場(chǎng)情況、租戶的租賃經(jīng)營期限、租戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和信譽(yù)水平、租戶租賃物業(yè)面積的大小等,對(duì)這些基礎(chǔ)租金予以適當(dāng)調(diào)整。
2、日常管理
(1)對(duì)租戶的管理。建立租戶檔案,收存租賃合同文本復(fù)印件,詳細(xì)了解租戶的信息,與租戶建立良好的關(guān)系,及時(shí)溝通,對(duì)租戶的要求盡量給予及時(shí)的答復(fù)。
(2)安全保衛(wèi)工作。做好門前警衛(wèi),注意車輛與行人的安全;協(xié)助阻止可疑分子逃出;注意職工專用通道的安全檢查;加強(qiáng)值班和巡邏,并著便衣暗中巡視,晚上盤點(diǎn)完后鎖好門窗,嚴(yán)格檢查清場(chǎng)。啟封時(shí),按預(yù)定路線從上到下,從里到外逐層啟封并做好記錄。
(3)消防工作。對(duì)消防龍頭、滅火器、消防通道定期檢查和不定期抽查,確保專項(xiàng)設(shè)備的專項(xiàng)使用,貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的方針。提高承租戶及業(yè)主的危機(jī)意識(shí),制定各種安全規(guī)章制度。
(4)服務(wù)性設(shè)備的管理。電梯(客運(yùn)、貨運(yùn)、自動(dòng)扶梯)的安全性堅(jiān)持檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,對(duì)水電系統(tǒng)、衛(wèi)生設(shè)備要做好日常檢查工作,避免在使用過程中發(fā)生問題。
(5)交通組織管理。在現(xiàn)有條件下管理好交通,以有效地引導(dǎo)和留住顧客,為商場(chǎng)的業(yè)主帶來更多的商機(jī)和利潤。
(6)清潔衛(wèi)生管理。做好商場(chǎng)內(nèi)部的環(huán)境清掃,停車場(chǎng)、廣場(chǎng)、衛(wèi)生死角的清潔。
(7)綠化美化管理。通過盆景、綠地、花草、雕塑、噴泉等形式修飾商場(chǎng)內(nèi)外,給顧客和員工一個(gè)溫馨、舒適、優(yōu)美的購物和工作環(huán)境。商場(chǎng)的綠化美化管理不僅直接影響著管理者管理水平的定級(jí),而且直接塑造著顧客心中的商場(chǎng)形象,影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信譽(yù)和層次的判斷。
(8)停車場(chǎng)的管理。有效的疏導(dǎo)和管理車輛的進(jìn)出和停放,盡可能的避免車輛的損壞和丟失。
商業(yè)物業(yè)管理的要求
(1)保持良好的商業(yè)特色和一貫的管理形象。商場(chǎng)管理突出一貫形象,使顧客熟悉、認(rèn)知、印入腦海,并潛移默化地產(chǎn)生聯(lián)想,通過具體對(duì)象、特征部分的認(rèn)可,逐步強(qiáng)化認(rèn)識(shí),達(dá)到接受目的。當(dāng)商業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)代后,消費(fèi)者認(rèn)可的是店牌、品牌,同樣的商品在不同的商場(chǎng)會(huì)有不同的價(jià)值,會(huì)給企業(yè)帶來不同的效益。
(2)營造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境。商場(chǎng)環(huán)境是否優(yōu)美、清潔,綠化情況如何等,不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場(chǎng)逗留的時(shí)間,進(jìn)而也影響到商場(chǎng)的營業(yè)利潤,而且會(huì)給顧客和員工留下深刻的印象,從而影響商場(chǎng)在社會(huì)的形象和商業(yè)競爭力。商場(chǎng)環(huán)境的好壞也影響顧客的環(huán)境意識(shí)。
(3)提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安服務(wù)。大型商場(chǎng)營業(yè)面積大,商品多,價(jià)值大,人群的層次、素質(zhì)和來源較復(fù)雜,管理起來困難,治安保衛(wèi)工作十分艱巨,所以需要提供高標(biāo)準(zhǔn)的治安服務(wù)。
(4)高度重視消防管理。商業(yè)物業(yè)建造費(fèi)用高,內(nèi)部設(shè)施完善,裝飾豪華,流動(dòng)資金和各類高檔消費(fèi)品儲(chǔ)存較多,一旦發(fā)生火災(zāi)比一般建筑物的直接損失要高,還會(huì)在國內(nèi)外造成不良的社會(huì)政治影響。
第12篇 物業(yè)公司行政管理廉政守則
物業(yè)公司行政管理之廉政守則
為了維護(hù)企業(yè)形象,維護(hù)公司的利益,杜絕一切腐敗現(xiàn)象的發(fā)生,特向公司全體員工發(fā)出廉政行為指引及紀(jì)律要求。具體如下:
1、公司任何員工個(gè)人不得以任何形式收受有關(guān)業(yè)務(wù)單位(施工單位、供應(yīng)商等)的紅包及禮物,若因節(jié)慶之故,難以推卸的,應(yīng)繳交公司經(jīng)理登記,由公司統(tǒng)一處理。
2、公司任何員工個(gè)人不得要求和盡量避免受請(qǐng)參加業(yè)務(wù)單位的宴請(qǐng)。若因工作需要,應(yīng)事前向部門負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,經(jīng)批準(zhǔn)后方可赴約。
3、任何員工嚴(yán)禁損害公司利益,向業(yè)務(wù)單位收取好處或回扣。
4、對(duì)在工程進(jìn)行中工程量的任何增減及公司的所有采購業(yè)務(wù),均須嚴(yán)格按相關(guān)管理制度執(zhí)行。
5、公司設(shè)立經(jīng)理信箱,接受員工及業(yè)務(wù)單位的投訴,對(duì)在紀(jì)律執(zhí)行時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題,將進(jìn)行調(diào)查,一經(jīng)查實(shí),將對(duì)違紀(jì)員工給予紀(jì)律處分。
6、凡查證發(fā)現(xiàn)員工違例收受業(yè)務(wù)單位紅包、禮品者,或索要回報(bào)者,視情節(jié)嚴(yán)重,由公司做出以下處罰措施: 1、警告; 2、記小過; 3、記大過;4、開除;5、移送司法機(jī)關(guān)偵辦。
7、任何個(gè)人不得以職務(wù)之便貪污、挪用公款,違反者將直接移送司法機(jī)關(guān)偵辦。
8、公司全體員工應(yīng)潔身自愛,奉公守法,廉潔自律,一切以公司利益為重,為打造'**物業(yè)'品牌而努力奮斗。
