第1篇 項目物業(yè)管理專案流程
項目物業(yè)管理專案流程
1、物業(yè)管理招投標及方案編制
2、物業(yè)管理vi形象策劃
3、物業(yè)的接管、入住
4、房屋管理、保安、清潔服務、園林綠化、車輛管理、機電設備管理、電梯管理、維修維護、消防安全、社區(qū)文化
招標
開發(fā)公司項目得到批準后即可進行物業(yè)管理招投標工作,指定招標文件、以便于通過物業(yè)管理的介入,爭取設計方案的合理性。
招標文件
一般包括投標須知、物業(yè)管理招標書和部分物業(yè)的設計圖紙。
招標須知
1、出具投標保證金,額度為年服務費用的5%,保證期為定標時為止,不中標者予以退回。
2、明確保密要求。
3、必須有'不選擇最低標價'的聲明。
4、明示投送標書的程序
5、明文規(guī)定開標與評標時間標準(量化)
投標保證金
約占投標物業(yè)年度管理費用總額的5%,保證期到定標時為止,一般3-6個月,不中標予以退回。
選標方式
有兩種:1、開發(fā)公司向選定的若干物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出邀請書,出售招投標文件,這稱為選標方式;
2、開發(fā)公司對報名投標物業(yè)管理企業(yè)逐一進行經(jīng)營資質(zhì)預審,經(jīng)審查合格方發(fā)給招標文件,這稱為公開招標方式。
物業(yè)管理的投標過程
按照國家相關政策,今后物業(yè)管理企業(yè)進入市場的唯一途徑就是參與投標,主要的過程為:
1、確定投標意向并成立投標工作機構
2、獲取招標文件
3、考察物業(yè)現(xiàn)場
4、成本測算
5、編制標書
6、封送標書
物業(yè)管理經(jīng)費的測算方法(小區(qū))
主要由以下幾項經(jīng)費構成:
1、管理與服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費用
2、公共設施、設備的日常運行,維護及保養(yǎng)費
3、綠化管理費
4、清潔衛(wèi)生費
5、保安費
6、辦公費
7、物業(yè)單位固定資產(chǎn)折舊費
8、法定稅費
多層住宅物業(yè)管理公司員工定編標準為3.6人左右/萬
第2篇 某項目物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊
項目物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊
01、物業(yè)管理處的宣傳工作計劃制定
客戶服務部根據(jù)社區(qū)文化需要,制定物業(yè)管理處對外宣傳的主題并下達任務給檔案資料員
檔案資料員著手制定物業(yè)管理處各類宣傳的工作計劃
項目宣傳工作包含以下幾項:
宣傳欄、報刊欄的定期更換
定期(臨時)發(fā)放的通知及溫馨提示、安全提示、指導性提示、生活常識等
02、宣傳資料的發(fā)放、審核
凡屬通知類,必須有項目經(jīng)理簽字認可,按正式文件形式在項目內(nèi)公布,同時將原件存檔
屬引導、提示類,可采用較溫馨的語言等給予公布
宣傳資料的內(nèi)容布置將采用公司統(tǒng)一格式,如:紙張顏色、大小、版頭等
03、資料歸檔保管
物業(yè)管理處檔案員將每次宣傳內(nèi)容記錄在《項目宣傳統(tǒng)計表》
物業(yè)管理處檔案員應定期將宣傳資料加以分類、歸檔
物業(yè)管理處將審核過的上述資料由本部門保存
04、相關信息反饋與收集
物業(yè)管理處檔案資料員可通過項目每月的回訪進行意見的收集
項目經(jīng)理根據(jù)回訪反饋的信息,對物業(yè)管理處宣傳工作做出客觀評價,并據(jù)此作為對經(jīng)理助理及檔案資料員績效考評的依據(jù)之一
第3篇 zx醫(yī)院項目物業(yè)工程部管理目標
醫(yī)院項目物業(yè)工程部管理目標
e物業(yè)工程部憑借自身的技術優(yōu)勢,經(jīng)驗豐富管理隊伍,熱情周到的服務,變被動維修為主動維護工作特點,定能管好、用好**市第二醫(yī)院項目的設備設施。使物業(yè)保值、升值。
序號項目指標管理指標實施措施
1維修
及時率99%以上派工后5-15分鐘到現(xiàn)場,及時維修排除故障
院方人員簽字確認后返回檔案記錄
2維修質(zhì)量
合格率100%分項檢查,一步到位,認真維修,建立回訪制
度,確保維修質(zhì)量合格
3設備設施
完好率99%按專項管理,落實責任人,定期檢查維護保養(yǎng)記錄
4消防設備、設施
完好率100%消防設備、設施由專項責任人負責巡檢,發(fā)現(xiàn)問題,隨時予以整改維修,故障不過夜。
5維修服務
回訪率100%以上建立回訪制度,征求院方人員意見,改進服務作風,提高服務質(zhì)量
6維修服務
滿意率99%以上做到及時、快捷、排除故障迅速有效,服務誠肯,態(tài)度和藹。待人接物有禮有節(jié),服務場所及時清掃
第4篇 項目物業(yè)管理處員工獎懲機制
項目物業(yè)管理處員工的獎懲機制
1、獎勵
(1)獎勵情形
如有下列情形,公司將予獎勵:
*對改革物業(yè)管理、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。
*在服務工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績,多次受到客戶表揚者。
*嚴格控制開支、節(jié)約費用有顯著成效者。
*提出合理化建議,并經(jīng)實施有顯著成效者。
*為公司取得重大經(jīng)濟效益者。
*為公司取得重大社會榮譽者。
(2)獎勵方式
獎勵方式為:下發(fā)《獎勵通知書》、通報表揚、升職、授予榮譽稱號、頒發(fā)獎狀和獎金等。
2、處分
如有違反以下情況之一的,視其情節(jié)輕重按下列規(guī)則予以紀律處分:
(1)口頭警告
*工作態(tài)度不認真的(如值班時看報紙、吃零食、吸煙、聽音樂、喧嘩、離崗等)。
*值班時制服衣著不整的。
*個人衣著打扮、外觀形象、儀容儀表不符合要求的。
*遲到、早退在十分鐘以內(nèi)的。
*在本物業(yè)范圍內(nèi)粗言穢語的。
*做出任何有損公共衛(wèi)生的事,如隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫等。
*占用本物業(yè)電話作私人用途的。
*工作散漫或粗心大意的。
*違反安全守則或項目規(guī)定的。
*下班后,無特殊原因仍在本物業(yè)范圍內(nèi)逗留的。
*忘記佩戴員工證的。
*未經(jīng)同意,穿著制服外出的。
*未經(jīng)許可,擅自截留、撕毀服務中心安排傳閱的各項有關規(guī)定、通知、公告等的。
(2)書面警告
*擅離工作崗位或遲到、早退超過十分鐘的。
*值班時打瞌睡的。
*曠工一天的。
*對上級不禮貌,頂撞、違背或不服從主管或上級合理工作指令的。
*對用戶、同事粗暴或不禮貌的。
*蓄意損耗、損壞物業(yè)公司財物的。
*在物業(yè)公司內(nèi)銷售、買賣私人物品的。
*制造謠言或惡意中傷其他同事或物業(yè)公司業(yè)務的。
*在公司內(nèi)聚賭或睡覺的。
*未經(jīng)許可,將物業(yè)公司的物品移送別處的。
*在物業(yè)公司內(nèi)私自派發(fā)各類文字或印刷品的。
*拾遺不報的。
*消極怠工,態(tài)度不端正,在崗上、禁煙區(qū)、禁區(qū)或公共區(qū)域吸煙的。
*有嚴重失職行為的。
*未經(jīng)同意私自接聽私人電話時間超過五分鐘的。
*未經(jīng)同意私自換班或調(diào)崗的。
3.即時開除
*使用恐嚇手段,威脅、危害同事人身安全的。
*工作時間飲用酒類或服用麻醉藥物的。
*偷竊的。
*虛報個人概況資料的。
*對外泄露物業(yè)公司商業(yè)管理機密的。
*收受賄賂或向別人行賄的。
*連續(xù)曠工2天的。
*攜帶違禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。
*構成刑事犯罪或觸犯國家法律、法規(guī)的。
*因瀆職給物業(yè)公司帶來重大損失的。
*無事生非,挑起事端或動手打人的(造成傷害自行承擔有關費用)。
*擅離職守或值班睡覺給物業(yè)公司造成嚴重后果的。
*違反安全條例或守則,導致重大損失的。
*未經(jīng)許可,以物業(yè)公司名義對外承諾、簽合同、訂協(xié)議、發(fā)函件等造成影響的。
第5篇 x灣項目物業(yè)管理范圍
御景灣項目物業(yè)管理范圍
**物業(yè)提供管理服務的范圍包括常規(guī)性的公共服務、針對性的特約服務和委托性的專項服務,具體如下:
1、公共服務
(1)房屋建筑共用部位維修、養(yǎng)護和管理。包括:住宅主體承重結構部位(基礎、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、設備機房等。
(2)房屋建筑共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。包括:共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設施、安防設施、路燈、標識標牌、公益性文體設施等。
(3)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括:道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車房(棚)、停車場(庫)等。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。
(5)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。
(6)公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護與管理。
(7)公共環(huán)境的酒店式清潔服務。包括:公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運,定期消殺以及化糞池、溝渠的清掏等。
(8)交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
(9)對住宅區(qū)實行封閉式管理,全天24小時倒班輪值,維護公共秩序和安全。
(10)配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財產(chǎn)保險和保管責任)。
(11)對物業(yè)內(nèi)消防管理。包括:火災的預防及發(fā)生火災時的救護與處理。
(12)負責向業(yè)主和租(用)戶收取物業(yè)管理服務費等政府規(guī)定的各項費用,維護全體業(yè)主公共利益。
2、特約服務/專項服務
(1)節(jié)日期間裝飾物業(yè),包括燈光及其它飾物。
(2)結合地域特色和本物業(yè)的特點,組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動,以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關系、溝通情愫。
(3)管理與物業(yè)相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。
(4)接受業(yè)主和租(用)戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。
(5)全方位居家服務。包括公共事業(yè)申辦(如水電氣、電話、有線電視)、代訂報刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務、室內(nèi)維修服務、各類商務服務支持等。
(6)理禮并用、德法共行,對業(yè)主和租(用)戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。
第6篇 星城項目物業(yè)檔案資料管理
新星城項目物業(yè)檔案資料管理
隨著物業(yè)現(xiàn)代化的不斷發(fā)展,信息資源成為管理又一重要因素。檔案、信息管理從物業(yè)管理的介入期開始,始終伴隨著物業(yè)管理的進程,從物業(yè)的規(guī)劃設計、開發(fā)、監(jiān)理、建筑的結構設施、設備及日常物業(yè)管理中的規(guī)章制度、記錄表格、業(yè)主投訴與回訪、承傳工作票等等都涉及到檔案、信息管理。為此,我們對檔案、信息資料采用計算機管理,達到'科學化、有序化、集中化'管理目標。
管理的內(nèi)容
1、資料的收集
資料的收集堅持'來源多、內(nèi)容廣'的原則。從物業(yè)管理的實際工作出發(fā),擴大信息資料的來源,從建筑規(guī)劃到工程竣工;從建筑物本體修繕到一花一木的養(yǎng)護都有詳盡的檔案資料收集。
2、檔案資料的分類
所收集的檔案資料,根據(jù)其來源、內(nèi)容、形式,進行集中整理和科學分類,做到條理清晰、分類合理,便于使用、查找、檢索。
移交資料
項目資料名稱
新星城項目規(guī)劃資料
1、項目批準文件
2、用地批準文件
3、規(guī)劃證、建筑許可證、開工許可證
4、拆遷安置資料
5、房地產(chǎn)平面圖
工程技術資料
1、竣工圖、總平面圖,建筑、結構、設備及附屬工程及 隱蔽工程的全套圖紙
2、地質(zhì)勘查報告、工程建設投標文件
3、工程合同及竣工報告
4、工程預決算
5、圖紙會審記錄
6、工程設計變更通知及技術核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)
7、隱蔽工程驗收簽證
8、沉降觀察記錄
9、竣工驗收證明書
10、鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書
11、新材料、構配件的鑒定合格證書
12、水電氣、空調(diào)、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書
13、砂漿、混凝土試塊試壓報告
14、供水、供氣、空調(diào)的試壓報告
15、園林綠化圖紙和清樣
16、設備清單、設備供貨合同,設備安裝調(diào)試記錄,使用注意事項、說明,質(zhì)保書和保修單
17、工程監(jiān)理報告
日常物業(yè)管理檔案、信息資料
項目資料名稱
物業(yè)資料物業(yè)基本資料、分區(qū)資料、商業(yè)網(wǎng)點資料、娛樂設施資料等
業(yè)主資料業(yè)主須知、業(yè)主基本資料、物品出入登記等
裝修資料裝修申請表、報建批文、裝修工程圖、裝修施工安全責任書、裝修施工人員出入證、施工單位營業(yè)執(zhí)照、裝修巡查記錄、裝修驗收記錄等
維修資料修繕計劃與方案、維修申報表、維修服務派工單、維修回訪記錄、公共設施維修記錄等
綠化養(yǎng)護資料綠化檢查記錄、綠化養(yǎng)護記錄、禮儀擺花協(xié)議等
清潔、保潔資料清潔服務整改通知單、保潔日檢記錄等
消防管理資料消防巡視記錄、消防設施檢查記錄、動火作業(yè)審批表、消防設施運行記錄、火災隱患整改通知等
治安交通管理資料日常巡查記錄、交接班記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶、緊急事件處理記錄、車輛管理記錄、護衛(wèi)巡邏簽到表、安全隱患整改通知等
設備管理資料設備臺帳、設備維修保養(yǎng)計劃與申請報告、設備維修保養(yǎng)記錄、設備運行記錄、設備維修分包協(xié)議、設備檢查記錄等
社區(qū)文化活動資料活動實施方案、活動宣傳圖片、錄像記錄、傳媒報導、總結報告等
員工管理資料員工個人資料、聘用表、員工培訓計劃、員工培訓記錄、員工業(yè)績考核及獎罰記錄、員工內(nèi)務管理記錄等
服務質(zhì)量反饋資料服務質(zhì)量回訪記錄、展戶、參展人員意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄、業(yè)主人員投訴及處理記錄等
行政文件資料政府相關文件、法規(guī)、法律;公司有關文件、通知、函件;商茂世紀廣場物業(yè)規(guī)章制度、通知、通報等文件;物業(yè)榮譽檔案;物業(yè)接待、參觀記錄等
3、檔案資料管理的要點
(1)重要的檔案資料(如竣工資料)的交接必須經(jīng)過雙方負責人或其指定責任人驗收,完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。
(2)檔案資料實行專人專職管理。
(3)檔案資料實行嚴格的借閱登記制度,歸還入檔時,必須經(jīng)過審核檢查,如有輕微破損應立即修補,損壞嚴重的須追究借閱人員的責任。檔案管理人員須定時檢查檔案借閱情況,以便及時收回在外文件,防止因管理疏忽導致文件流失。
(4)檔案資料管理實行嚴格的鑒定制度。檔案資料的鑒定必須由主要負責人或其指定的責任人負責,對檔案是否有效、作廢以及保存數(shù)量等做出決定。當文件狀況有所變動時,應及時調(diào)整目錄的有關數(shù)據(jù),以保證查閱者及時找到有效文件。
(5)檔案資料的管理必須做到'七防',即防火、防潮、防盜、防鼠、防蟲、防變質(zhì)、防高溫。必須配置有效的滅火器材,潮濕天氣需放置生石灰等防潮物,檔案管理人員須定期檢查和清理,保證檔案資料管理環(huán)境條件符合要求。
4、檔案資料管理制度
(1)管理公司檔案資料員負責整理收集各類檔案資料。
(2)管理公司工作人員日常工作中必須完成工作范圍內(nèi)的各類文件、記錄,以便檔案員收集。
(3)管理公司資料室收檔、存檔的文件、批文必須是原始記錄,其他資料確沒有原始記錄,也可存復印件。
(4)檔案員負責做好檔案、資料的防火、防潮、防塵、防蟲、防鼠、防盜、防高溫工作。
(5)管理公司檔案資料分類:用戶檔案資料、裝修審批資料、維修保養(yǎng)資料、工程竣工資料及管理公司相關資料。
(6)已歸檔的資料,每月進行抽查,每季進行全面檢查,年度進行清理、檢查,對超期或已無保存價值的檔案,嚴格按銷毀規(guī)程進行。
(7)對外借閱
用戶借閱或其他人有關檔案資料,須向管理公司提出書面申請,經(jīng)管理公司經(jīng)理批準后,交檔案員備案查找。所有借閱檔案資料不得帶出檔案室,如遇特殊情況需復印的,應交納一定的保證金。
(8)對內(nèi)借閱。
管理公司內(nèi)部工作人員查閱檔案資料時,經(jīng)管理公司經(jīng)理批準后,交檔案室檔案員查找,但不得隨意復印
5、檔案資料管理體系
6、檔案資料銷毀規(guī)程
(1)每年年底由檔案資料員對檔案資料作一次全面認真檢查、整理,并提出超過期限或已無保存價值的檔案。
(2)根據(jù)各類檔案資料的保管期限,在確定該檔案已超過保
存期限或已無保存價值時,由檔案資料員填寫銷毀單并報經(jīng)理鑒定。
(3)經(jīng)理在接到銷毀單10個工作日內(nèi),結合實際情況,并經(jīng)管理公司辦公會議進行鑒定,確認無誤后,執(zhí)行銷毀。
第7篇 別墅項目物業(yè)管理人員配置培訓
別墅項目物業(yè)管理人員配置與培訓
人員配置:
1. 項目經(jīng)理:1人,本科以上學歷,年齡35歲以下,具有15萬平米以上物業(yè)管理經(jīng)驗,有親和力及應變能力,有良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力,有敬業(yè)和創(chuàng)新精神。
2.項目助理: 2人,?？埔陨蠈W歷,年齡24--30歲熟知物業(yè)管理并有酒店管理服務經(jīng)驗,具有一定生活經(jīng)驗,善于溝通,協(xié)調(diào)能力強。具有強烈的服務意識,和吃苦耐勞甘做業(yè)仆的思想理年。
3. 保安員: 16人,男性,年齡30歲以下,退伍軍人,具備游泳技能,身體健康,有較強的工作責任心,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團隊協(xié)作精神。
4. 維修員(水、電、智能化):4人,具有強弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯、智能化等方面的專業(yè)技能,有上崗證書,專業(yè)技術掌握握熟練,有豐富的實際操作經(jīng)驗,溝通能力強,工作認真、踏實。
5. 保潔員:4人,男女不限,年齡45歲以下,身體健康,工作責任心強,能吃苦耐撈,有敬業(yè)精神。能,品貌端正,責任心強,善于溝通,具有良好的團隊協(xié)作精神。
(架構圖 共計27人)
部門崗位人數(shù)職責專業(yè)素質(zhì)
服務中心項目經(jīng)理 1人 全面負責悅
第8篇 某項目物業(yè)保潔管理培訓
項目物業(yè)保潔管理培訓
1.'家務'與'服務'的定位
1.1員工角色與身份的轉(zhuǎn)換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務作法帶入現(xiàn)場服務。
1.2面對不同公共服務場所,物業(yè)設施,服務要求的改變。
1.3服務定位:服務性物業(yè)管理公司,一切以客戶為中心。
一切包括:心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。
1.4明確'客戶永遠是對的'的服務心態(tài)。
1.5用心服務,稱職管理。以謙讓心態(tài)面對,無須分辨對錯。
2.工作區(qū)域能源節(jié)約
2.1關注工作區(qū)域設施設備,水、電正常/離崗開關。
2.2不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進出工作的關閉開啟。
2.3水籠頭跑冒滴漏。
2.4解決:舉手之勞/報告上司/甲方部門。
3.環(huán)境關照,及時報告
3.1自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。
3.2關注一切,協(xié)助客戶,同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。
3.3細心、敏銳、高效
4.倡導良好衛(wèi)生習慣
4.1個人儀容儀表,符合服務及現(xiàn)場要求,務必達標一致。
例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。
4.2通過服務及個人良好形為的展示,創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。
4.3從每個人做起,形成對比。
5.工具的自我管理與集中管理
5.1工具管理體現(xiàn)服務質(zhì)量,管理水平。
5.2客戶很在意這,勿因小失大。
5.3堅持'定點、歸位、整齊'原則。
5.4條件允許時隱蔽放置。
5.5區(qū)域劃分:物料倉庫/現(xiàn)場,不同管理點。
5.6一開始做對,形成習慣。
6.預見性的報告
6.1同第'3'項內(nèi)容。
6.2現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。
6.3可疑情況均有義務向上司/保安反饋。
7.藥劑正確使用
7.1對應第'1'項,保潔工作專業(yè)性強,面對不同物料。
嚴謹、科學對應,而非人人可'想當然'操作(舉例)
7.2日常使用的常規(guī)藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實物看、聞、識別)
7.3藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。
7.4腐蝕性藥劑的分類,安全操作。
8.垃圾堆放/容器的認識
8.1垃圾處理:袋裝→密封→集中
8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。
8.3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環(huán)境(舉例)
8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源
9.告示牌、護欄、地墊分類與管理
9.1告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質(zhì),需細致操作。
9.2護欄:定點、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關注)
9.3地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。
9.4清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。
10.服務語言
10.1使用服務用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……
10.2言行符合服務現(xiàn)場要求,禁止以'家庭主婦'身份心態(tài)對應現(xiàn)場服務。
10.3禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。
10.4禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。(舉例)
10.5禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷
10.6總體語言要求:禮貌、有序、安靜。
11.電梯衛(wèi)生及關注點
11.1電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。
11.2客用電梯:
(1)四壁、控制板、標識牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯)
(2)手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。
11.3貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。
11.4消防梯:與保安部溝通操作維護情況,不同對應。
11.5全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。
11.6清潔操作前,放置'暫停服務'或'工作進行中'標識牌
12.交接、匯報、表述、記錄
12.1原則:及時、準確、全面。
12.224小時內(nèi)回復別人發(fā)出的問題和交托的任務。
12.3以'何時、何地、何人、為什么,結果怎樣'5要點進行溝通。
12.4學會書面記錄,形成習慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。
12.5上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。
12.6全員努力學會書面報告與總結,跟上競爭要求。
13.安全操作的自我防護
13.1意識先行,培訓在前,預防為主。
13.2個人主義,一味經(jīng)驗主義,老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。
13.3涉及:藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。
14.服務投訴處理
14.1處理原則:傾聽,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。
14.2全面傾聽,表示關注,不以爭辯出現(xiàn)。
14.3禁止:這不是我的事,漠不關心,不痛不癢。
14.4解決不了/判斷不明時,應指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。
14.5涉及我方服務投訴,以'14.1'為原則,迅速行動,改善。
14.6所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次發(fā)生。(舉例)
15.安全教育
1.人身安全
2.商品安全
3.安全操作
4.安全隱患
突發(fā)事件處理
1.賣場發(fā)生突發(fā)事件時,員工在保持鎮(zhèn)靜同時,會立即報告上司和店方。
2.保潔主管立即至現(xiàn)場,了解情況,向管理部及保安部進行反饋,配合相關部門和人員進行處理,
將事態(tài)控制在最小程度和范圍。
3.員工及保潔主管分別寫出突發(fā)事件報告。
4.當發(fā)生重大險情,如火災時,所有員工會遵循消防安全的程序和要求,全力配合店方予以施救或疏散。
特殊服務
1.遇節(jié)日或大型銷售活動,以及有關檢查,我們會配合店方要求進行加強和突擊性安排。
2.如遇賣場火警、水管爆裂等突發(fā)情況,我們會調(diào)配得力人員和機械,和保安部進行緊急處理。
第9篇 某項目物業(yè)管理部主任崗位責任制
項目物業(yè)管理部主任崗位責任制
1、在公司經(jīng)理領導下,分管保安組、清潔組、工程組、綠化養(yǎng)護的工作。
2、協(xié)助經(jīng)理處理分管部門的日常工作,當好經(jīng)理的參謀和助手,做好分管部門之間的協(xié)助工作。
3、負責業(yè)主報修業(yè)務工作,落實維修人員及時修復,做到收費公開合理,維修保證質(zhì)量,并對業(yè)主及時做好回訪工作。
4、掌握各小區(qū)設施和性能完好情況,負責制定維修保養(yǎng)計劃和措施,嚴格控制日常管理費用的開支。
5、負責對管理小區(qū)工程技術資料的整理存檔。
6、負責對分管部門的業(yè)務培訓,加強員工職業(yè)道德教育,不斷提高員工業(yè)務素質(zhì),每月對分管部門人員進行經(jīng)濟責任制考核工作。
7、每月組織召開一次組長例會,及時檢查和布置工作。
8、定期開展問卷調(diào)查和抽樣訪問活動,了解情況,聽取意見,與業(yè)主保持良好的合作關系, 不斷提高公司的管理水平。
9、組織專業(yè)技術人員參加接管小區(qū)前管理驗收工作。
10、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
第10篇 別墅項目物業(yè)管理要點
別墅項目的物業(yè)管理要點
針對zz別墅物業(yè)管理的各個要素,我們展開了項目調(diào)研,通過項目的深入理解,深層挖掘設計和開發(fā)思路的基礎上,在做銷售物業(yè)服務中對業(yè)主進行人員消費結構,服務需求等分析的基礎上,仔細剖析了小區(qū)所具備的各項特點,以及物業(yè)管理服務中將面臨的難點、重點,確立了此物業(yè)管理方案。
我們的整體管理方案可以概括為:'一種模式、三大重點、一個整體'。
一種模式:
根據(jù)本項目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質(zhì)較高、生活私密性強,個性服務需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz別墅項目別墅群的管理模式定位為:
*一個目標: 服務滿意;
*二個理念: 全程跟蹤、24小時360°值班服務;
*三個干凈: 環(huán)境干凈、機房干凈、設備干凈;
*四個不漏: 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;
*五個良好:設備運行與維護良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務質(zhì)量與態(tài)度良好、客戶反映良好。
三大重點:
重點一: 管家式服務項目的多樣化
zz別墅所承諾提供的物業(yè)服務(管家式服務)不能與單純一對一的管家服務相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務。
首先管家式服務的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務,具有屬于管家應具備的服務項目。由于物業(yè)管理費中包括基礎性、公眾性服務,所以從管家服務項目中篩選出適用于或通過改進轉(zhuǎn)化為公眾性服務項目?？紤]到物業(yè)服務的成本與物業(yè)費掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達到營利目的,又能滿足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務。
重點二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受
管家需要極高的自身素質(zhì),擁有豐富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、名酒古董的鑒賞,水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務角度看,要把管家特征容入到管家式服務中去,其首要的是在基本服務(如保安、前臺接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務的特點,應達到管家應具備的基本素質(zhì)--禮儀
管家式服務在全國物業(yè)管理服務中卻無規(guī)范性標準,尚處于摸索階段,本人認為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級酒店式的禮儀服務,便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來訪時受到的禮儀服務中滿足業(yè)主的'虛榮心'。
重點三:營造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。
管家不單單是指購物、準備早點、送孩子上學、洗衣物、招待客人。熨報紙是一項歷史最為悠久的管家服務。很早以前,管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌,同時可以讓紙張里的油墨充分干透,以防主人讀報時油墨污手。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外,還要熨主人常看的版面,比如男主人的財經(jīng)版和女主人的購物版。這項服務并不是為了夸張管家的工作,而是體現(xiàn)了管家服務的另一特征----貼心
作為物業(yè)管理的管家'式'服務,要把貼心容入到公眾服務當中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認可。正如熨報紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務 。從最小的細節(jié)做起(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候,立即把附近的椅子擦干凈。);挖掘、熟悉業(yè)主的生活習慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車把和車座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單,再次體現(xiàn)生活在zz別墅貴賓級的享受(這2個例如雖有些夸張,但并非不切合實際)。
3.一個整體,多個獨體,宏觀把控管理:個體互相協(xié)作,優(yōu)勢互補,形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控,各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。
三個措施:
措施一: 24小時不間斷全方位、一站式'管家'服務。
與一般項目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務項目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會到順馳獨特超前'管家'服務。
利用辦理入住的良好時機,充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細致,通過準時、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專業(yè)的介紹;簡潔、精致的入住材料(含《'管家'服務卡》,對管家情況、范圍進行介紹);及為辦理入住業(yè)主預留車位的細致工作,將為居住zz別墅業(yè)主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務。
設立臨時'管家',24小時不間斷電話,所有服務人員隨叫隨到。
所有'管家'必須能準確、清晰回答業(yè)主的各類問題,所有工作都講求時效性(各類投訴回復不超過24小時,生活咨詢回復不超過12小時),在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象,使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。
全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,'管家'都能指導業(yè)主找到正確的答案。
接受業(yè)主的各類服務委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。
措施二: 高素質(zhì)+職能多面手=強有力的業(yè)仆隊伍。
a)利用高素質(zhì)的個體,展現(xiàn)高標準的人文環(huán)境。
b)職能多面手,形成優(yōu)勢互補,利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務。
措施三: 完善服務信息協(xié)調(diào)網(wǎng),提供全方位服務項目支撐。
a)通過各種途徑,聯(lián)絡各服務公司提供有效的服務項目支撐。
b)協(xié)調(diào)各服務公司,提供快速高效便捷的服務質(zhì)量,滿足業(yè)主的需求。
c)尋求廣泛有效便捷的信息來源,為業(yè)主提供全方位信息服務。
d)全方位儲備人力服務資源,第一時間滿足業(yè)主人力需求。
第11篇 項目物業(yè)管理處人員管理計劃
項目物業(yè)管理處人員的管理計劃
1、嚴格考核制度
管理處按崗位工作目標對所有員工進行追蹤考核,考核內(nèi)容包括:思想品德、敬業(yè)精神、服務態(tài)度、業(yè)務技能、協(xié)調(diào)能力等方面檢驗其是否符合持續(xù)性崗位要求。
(1)轉(zhuǎn)正考核
新員工試用期滿時,管理處要對其進行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評定,只有兩項均合格,方能正式錄用。
(2)定期考核
公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查。將檢查情況記錄,并按考核評分依據(jù)確定責任人獎、罰。
(3)內(nèi)部上崗考核
所有員工必須經(jīng)過系列培訓,通過考試方能上崗,不合格者必須在規(guī)定時間內(nèi)通過考試,補考仍不合格者,管理處視具體情況進行調(diào)薪、調(diào)換工種、下崗培訓直至辭退處理。
(4)年終考核
即末尾淘汰。
2、競爭上崗,不拘一格選人才
公司始終把人才培養(yǎng),提高和有效使用作為公司發(fā)展的動力源泉,并建立了相應的激勵機制。在嚴格考核的同時,更注重人員的培養(yǎng)和選拔,滿足優(yōu)秀人才'自我實現(xiàn)'的愿望,真正做到優(yōu)秀人才進的來,留的住,并不斷進步和提高。
(1)競爭上崗
領班以上崗位均實行內(nèi)部公開競爭上崗制度。管理處所有員工都可以通過自愿報名、公開答辯、群眾評議、業(yè)績考核、領導審核等程序競爭上崗。整個過程全部公開進行,并確保透明度,從而促進優(yōu)秀人才的脫穎而出。
(2)崗位薪酬制度
管理處崗位分管理崗位和技術崗位兩條線,薪酬制度也分管理和技術兩條線。員工可以按自身技能、特長、興趣,有選擇地向某一方向發(fā)展,管理處將完全以崗、以業(yè)績定獎懲。
3、人性化民主型內(nèi)部管理,增加凝聚力
對員工的管理已激勵為主,關心員工的工作、學習和生活,盡力解決他們的實際困難,培養(yǎng)員工對企業(yè)的感情,增強企業(yè)凝聚力。
(1)鼓勵員工學技術、學科學,提供資料、時間方面的幫助和方便;
(2)鼓勵員工參與內(nèi)部管理,為企業(yè)發(fā)展獻計獻策,對內(nèi)部管理提出建議和意見,主動進行技術和管理改革,充分發(fā)揮管理的民主性;
(3)及時肯定和鼓勵員工的貢獻和進步,獎懲并用,重在激勵;
(4)關心員工的生活,盡管理處最大能力,改善員工生活條件,解決他們的實際困難;
(5)開展各種文體活動,豐富員工業(yè)余文化生活;
第12篇 m項目物業(yè)管理處員工守則
項目物業(yè)管理處員工守則
一、宗旨
'服務至誠,精益求精;熱情盡獻,溫暖萬家'是我們的質(zhì)量方針。對此,每一個員工務必深刻領會,貫徹落實到一言一行中去。
物業(yè)管理是服務行業(yè),樹立服務光榮的思想,加強服務意識,竭力提供高效、準確、禮貌的服務,要將每一位住戶,每一位來往管理處廈的客人都視為賓客,為賓客創(chuàng)造一個'賓至如歸'的境界。
二、工作態(tài)度
1.禮儀-是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。
2.喜悅-最適當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?微笑'是友誼的大使,是連接顧客的橋梁,它會使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。
3.效率-提供高效率的服務,完成高效率的工作,急顧客所急,為顧客排憂角難,藉以贏得的滿意及公司的聲譽。
4.責任-無論是常規(guī)的服務還是日常的管理工作,都應盡職盡責,一切務求得到及時圓滿的效果,給以效率快和良好服務印象。
5.協(xié)作-是公司管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間應互相配合,真誠協(xié)作,不得互相扯皮,應同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽。
6.忠實-忠誠老實是員工必須具有的品德,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違。
三、儀態(tài)
1.所有必須以立姿工作的員工,其正確的立姿勢應是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。
2.所有以座姿工作的員工,必須座姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得拖鞋。
3.工作時間,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。
四、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準蓄長發(fā),燙發(fā),頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷,男員工不得化妝。
5.不得佩戴任何飾物、留長指甲,女員工不得涂色在指甲上。
6.必須佩帶工號牌或名牌,統(tǒng)一佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
五、表情
1.微笑,是員工最起碼應有的表情。
2.面對賓客住戶應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.和賓客交談時應眼望對方,頻頻點頭稱是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
5.行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,與客人相遇應靠邊而走,不得從二人中間穿行。與賓客同時進出門(如電梯門),應讓賓客先行。請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
6.不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響?？人浴⒋驀娞鐣r應轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
7.不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
8.上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。
9.不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
10.要注意自我控制,隨時注意自已的言行舉動。
11.客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
12.在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
13.員工在服務、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應立即示意,以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。
六、言談
1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。
3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。
4.不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。
5.不講過份的玩笑。
6.說話要注意藝術,多用敬語,注意'請'、'謝'字不離口。
7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士'。
9.指第三者時不能講'他',應稱'那位先生'或'那位女士'。
10.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。
11.客人講'謝謝'時,要答'不用謝',不得毫無反應。
12.客人來時要問好,注意講'歡迎您的光臨',客人走時,注意講'祝您愉快',或'歡迎下次再光臨'。
13.任何時候不準講'喂'或說'不知道'。
14.暫時離開面對的客人,一律講'請稍候',如果離開時間較長,回來后要講'對不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)就開始服務。
15.當為客人完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。
七、工作服
1.制服應干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得在大廈以外穿著制服。
3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,襯衣的第二顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領帶必須結正。
4.制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口,不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品,如紀念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準按規(guī)定著鞋上班,皮鞋不準釘金屬掌,禁止著涼鞋,女員工只準著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
八、電話
1.所有來電,務必在三響之內(nèi)接答。
2.接電話先問好、報單位,后講'請問能幫您什么忙'不得倒亂次序。
3.通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應用另一只手捂著聽筒。
4.必要時要作好記錄,通話要點要問清,然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>
5.對方掛斷之后,方為通話完畢,不得先于對方掛線,不得用力擲聽筒。
6.在崗位上,不得打私人電話、傳私人電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束
通話,他人接聽,只代為記錄。
7.對話要求按本守則'言談'一節(jié)規(guī)定辦。
九、保密
