第1篇 酒店管理層會(huì)議要求
為促進(jìn)各部門良性溝通,提供工作效率。故對(duì)管理層及各職能部門的每周會(huì)議作以下調(diào)整:
會(huì)議時(shí)間:每月8.18.28日(如遇節(jié)假日按總經(jīng)辦通知辦準(zhǔn))
會(huì)議地點(diǎn):暫訂二樓鴻和廳
參會(huì)人員:各部負(fù)責(zé)人,樓面部長級(jí)及以上及各職能部門負(fù)責(zé)人
會(huì)議要求:準(zhǔn)備茶水,不吸煙,電話可以振動(dòng)也可以響鈴離開會(huì)議室接聽,休息管理人員必須前來參加會(huì)議
不同時(shí)節(jié)和活動(dòng)需求請(qǐng)對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行增加,暫定各部門準(zhǔn)備的相關(guān)內(nèi)容如下
辦公室:1.人員的招聘與流失(流失原因)2.員工宿舍的設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生情況3.員工的出勤情況(如曠工、病假、事假人員的部門和日期)4.基層員工座談會(huì)情況匯報(bào)
財(cái)務(wù)部:1.總營業(yè)額。2.平均每日營業(yè)額。3.總客流量。4.日平均客流量。5.人均消費(fèi)
客戶總監(jiān):1.對(duì)有數(shù)據(jù)的活動(dòng)進(jìn)行量化總結(jié)。2.周邊同行的營銷動(dòng)向。3.個(gè)人目前銷售額及完成率的百分比。4.個(gè)人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
客戶經(jīng)理:1.個(gè)人目前銷售額及完成率的百分比。2.個(gè)人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
酒吧:1.果汁售賣扎數(shù)(4杯為1扎)周增長或減少的扎數(shù)。2.同比上升或下降的百分比。3.果汁售賣的總數(shù)。4.白酒銷量前5名。5.紅酒銷量前5名。6.黃酒銷量前2。7.軟飲銷量前2. 7.近期水果的回貨情況
出品部:1.熱菜的前10位排行及后5位排行。2.涼菜的前5位及后3位
樓面部:1.人員的在編數(shù)量及崗位缺編情況。2.招聘與流失情況。3.有無休息三天以上的人員其崗位和姓名。4.儀容儀表不合格的人數(shù)及預(yù)期何時(shí)可以督促完成。5最新進(jìn)來的服務(wù)員的工作天數(shù)及其姓名及其業(yè)務(wù)能力和工作狀態(tài)。6.認(rèn)為有何問題有待改善。
樓面部長:1.最近了解到基層員工的一些什么問題。2.有待去了解的員工是誰,姓名是什么。
傳菜部:1.最新進(jìn)員工對(duì)各項(xiàng)工作的熟悉程度。2.最新進(jìn)人員對(duì)設(shè)備操作的熟悉程度。3.現(xiàn)有的各項(xiàng)設(shè)備工具是否運(yùn)作正常、完好無損
保安部:1.守夜人員的安全檢查匯報(bào)。2.防火防盜防偷的防范工作近期是如何進(jìn)行的碰到什么樣的阻礙。3客人在停車方面有何意見或不便
工程部:1.水電煤分別用量,約合人民幣的價(jià)格。2.10天來為哪些部門解決了哪些工程(工程維修單為準(zhǔn))問題。3.目前還有哪些工程問題有待完成。4.
倉庫:1.各個(gè)供應(yīng)商的回貨及退貨情況。2.有哪些原料醬料等10天內(nèi)即將過期。
第2篇 麗灣酒店衛(wèi)生管理自查表
檢查項(xiàng)目結(jié)果
環(huán)境衛(wèi)生1.經(jīng)營場所是否整潔、明亮,地面、墻面、天花板、門、窗、鏡面、臺(tái)面、地毯、桌、椅等是否清潔。
2.墻壁、天花板、門窗是否有涂層脫落或破損。
3.防蠅、防塵設(shè)施是否有效。
4.棄物處理是否及時(shí)。
客房衛(wèi)生5.床上用品、毛巾、浴巾等是否有毛發(fā)、污跡。
6.飲具、面盆(臉盆)、浴盆(腳盆)、恭桶、拖鞋是否有污跡。
7.毛毯、枕芯是否超過三個(gè)月未清洗消毒。
8.清潔客房時(shí),清潔用抹布、刷子等清潔工具是否分類使用。
9.公共用品是否有完整的更換記錄。
消毒間10.面積是否能滿足工作需要,是否專間專用。
11.浸泡水池是否配置充足,標(biāo)識(shí)清晰。
12.消毒藥品是否有衛(wèi)生許可證件,是否在有效期內(nèi)。
13.是否有消毒藥物配比容器。
14.配制的消毒溶液,其濃度是否能達(dá)到消毒要求。
15.消毒設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
16.清洗消毒操作過程是否正確。
17.保潔柜是否清潔,飲具是否潔凈、擺放是否整齊。
18.消毒后的盆、拖鞋是否存放在固定地點(diǎn),拖鞋、盆是否潔凈。
19.消毒記錄是否完整。
儲(chǔ)藏間20.是否專間專用,無雜物。
21.公共用品用具是否充分,是否離墻離地分類存放,擺放整齊,標(biāo)識(shí)清晰。
22.清潔物品與污染物品是否分開碼放。
23.公共用品用具領(lǐng)用是否遵循先進(jìn)先出原則。
24.領(lǐng)用記錄是否完整。
公共衛(wèi)生間25.是否有異味、積水。
26.便糟(坐便器)內(nèi)是否有積污,是否為坐便器提供一次性座墊或一客一消毒。
27.是否每日消毒。
通風(fēng)系統(tǒng)
28.機(jī)械通風(fēng)裝置能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
29.機(jī)械通風(fēng)裝置的過濾網(wǎng)、進(jìn)、回風(fēng)口是否有積塵,是否定期清洗消毒,并記錄完整。
30.集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)是否按照《集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》進(jìn)行管理。
工作車31.潔凈棉織品,一次性用品、清潔工具、垃圾袋、棉織品回收袋的區(qū)域是否分開,標(biāo)識(shí)明顯。
32.清潔面盆、浴盆、坐便器的清潔工具是否分開存放,標(biāo)識(shí)明顯。
個(gè)人衛(wèi)生33.從業(yè)人員穿戴的工作服是否清潔。
34.從業(yè)人員是否留長指甲或涂指甲油、戴戒指。
健康管理35.從業(yè)人員是否持有有效健康培訓(xùn)證明上崗工作。
36.從業(yè)人員是否患有有礙旅店業(yè)衛(wèi)生疾癥而未調(diào)離。
用品采購37.是否索取衛(wèi)生許可證、銷售發(fā)票、合格證明。
違禁產(chǎn)品38.是否用包裝標(biāo)識(shí)不全和自制化妝品。
39.是否使用過期產(chǎn)品。
檢查人:檢查日期:年月 日
第3篇 酒店平衡積分卡績效管理體系
平衡積分卡(balanced score card)的概念是由羅伯特.卡普蘭提出的,被《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)為75年來最具影響力的管理學(xué),它打破了傳統(tǒng)的單一使用財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量業(yè)績的方法。而是在財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上加入了未來驅(qū)動(dòng)因素,即客戶因素、內(nèi)部經(jīng)營管理過程和員工的學(xué)習(xí)成長。
近年來,平衡積分卡首先在世界500強(qiáng)企業(yè)運(yùn)用并取得成效,后被廣泛運(yùn)用到各行各業(yè),并在解決企業(yè)“戰(zhàn)略稀缺”、“組織目標(biāo)”、“部門績效的統(tǒng)一”、“員工參與組織戰(zhàn)略發(fā)展”、“企業(yè)價(jià)值分配”等問題上起了良好的推動(dòng)和引導(dǎo)作用。同樣,運(yùn)用平衡積分卡的概念建立飯店績效管理體系,有助于飯店建立戰(zhàn)略方向,確定組織目標(biāo),通過一級(jí)績效管理體系和二級(jí)績效管理的建立,確保飯店、部門績效的統(tǒng)一,從而實(shí)現(xiàn)通過績效管理引導(dǎo)飯店各層面推動(dòng)戰(zhàn)略組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的目的。要掌握用平衡積分卡建立飯店績效管理體系,首先要了解平衡積分卡在飯店一級(jí)績效管理體系和二級(jí)績效管理體系的運(yùn)用。
一、用平衡積分卡建立飯店一級(jí)績效管理體系 飯店一級(jí)績效考核指標(biāo)確立的是組織目標(biāo),組織目標(biāo)只有體現(xiàn)企業(yè)的遠(yuǎn)景和目標(biāo),才能夠?qū)Σ块T和個(gè)人起到引導(dǎo)和牽引作用,良好的組織目標(biāo)可以將員工的個(gè)人利益、部門的局部利益和酒店的長遠(yuǎn)利益結(jié)合在一起,也可以引導(dǎo)管理者帶領(lǐng)酒店部門和員工與企業(yè)共同發(fā)展,共同成長。良好的組織目標(biāo)要依靠平衡積分卡的概念從財(cái)務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營管理過程、客戶以及員工四個(gè)維度予以確定。
以某酒店為例,假如當(dāng)年的戰(zhàn)略目標(biāo)確定為:以顧客為導(dǎo)向,進(jìn)一步提高市場占有率,增加收入,提高gop率,提高客戶滿意度;吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才,建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,使該酒店成為本市的龍頭老大。則運(yùn)用平衡積分卡確定的考核指標(biāo)體系如下: (一)財(cái)務(wù)目標(biāo) 財(cái)務(wù)目標(biāo)是任何企業(yè)在任何時(shí)候都追求的目標(biāo),財(cái)務(wù)目標(biāo)引導(dǎo)酒店經(jīng)營管理者關(guān)注企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的經(jīng)營結(jié)果,財(cái)務(wù)目標(biāo)一般從四個(gè)維度予以考核:1、利潤指標(biāo)(gop、gop率,純利)2、收入指標(biāo)(收入額,收入增長率)3、資金指標(biāo)(應(yīng)收賬,存貨)4、資產(chǎn)指標(biāo)(固資利用率),其中利潤指標(biāo)是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注飯店最終的經(jīng)營結(jié)果,收入指標(biāo)引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場增長和市場機(jī)會(huì),資金和資產(chǎn)指標(biāo)關(guān)注企業(yè)資金和資產(chǎn)的利用效率情況。當(dāng)然,企業(yè)在制定年度財(cái)務(wù)指標(biāo)時(shí)也不是一陳不變的,企業(yè)每年的財(cái)務(wù)指標(biāo)可根據(jù)年度不同的戰(zhàn)略重點(diǎn)有所側(cè)重。財(cái)務(wù)指標(biāo)在酒店一級(jí)指標(biāo)考核過程中肯定是非常重要的指標(biāo),但決不是唯一的指標(biāo),假如把財(cái)務(wù)指標(biāo)建立成唯一的績效考核指標(biāo),勢必會(huì)將我們引入這樣的岐途:大量壓縮短期費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、新產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用,降低各種投資包括在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的投資,這些方面雖然在短期可以獲得一些“財(cái)務(wù)績效”,而從長遠(yuǎn)來看,對(duì)飯店的發(fā)展而言是致命的。(二)客戶指標(biāo) 平衡記分卡在飯店一級(jí)考核指標(biāo)中通過客戶指標(biāo)引導(dǎo)飯店高層關(guān)注顧客需求,將顧客滿意度作為飯店戰(zhàn)略發(fā)展的重要趨動(dòng)因素。通過客戶指標(biāo)將飯店和顧客建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。顧客指標(biāo)一般可以從三個(gè)維度予以考核:1、顧客滿意度(包括賓客意見征集)和賓客投訴處理。2、重要客戶的維護(hù)拜訪。3、客戶檔案管理。其中顧客滿意度關(guān)注顧客需求和質(zhì)量反饋,引導(dǎo)飯店各個(gè)層面的管理人員及員工以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);重要客戶拜訪率關(guān)注與顧客的溝通,引導(dǎo)飯店關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門關(guān)注與老客戶的聯(lián)系;客戶檔案管理引導(dǎo)飯店關(guān)注客戶信息,提升顧客的尊貴身份。(三)內(nèi)部經(jīng)營管理指標(biāo) 飯店的產(chǎn)品質(zhì)量狀況包括服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)飯店管理人員關(guān)注服務(wù)人員的素質(zhì)、培訓(xùn)和服務(wù)過程控制,減少不合格品率,降低投訴;成本狀況引導(dǎo)飯店管理人員研究飯店內(nèi)部供應(yīng)鏈管理,降低采購價(jià)格綜合指數(shù)及單位成品的成本率;效率狀況引導(dǎo)飯店管理人員關(guān)注飯店內(nèi)部流程,減少不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)耗,提高服務(wù)效率;創(chuàng)新程度引導(dǎo)飯店管理人員根據(jù)顧客需求和競爭對(duì)手狀況對(duì)飯店服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新,增加飯店競爭力。(四)員工學(xué)習(xí)和成長 平衡積分卡在飯店一級(jí)考核指標(biāo)中通過員工的學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)引導(dǎo)飯店建立以人為本的組織文化,關(guān)注員工的成長和發(fā)展,建立企業(yè)遠(yuǎn)景與員工成長和發(fā)展結(jié)合在一起的績效文化,通過關(guān)注員工的學(xué)習(xí)和成長,建立員工和酒店的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。員工的學(xué)習(xí)和成長一般可以從三個(gè)維度予以考核:1、員工滿意度(員工離職率),2、員工培訓(xùn)指標(biāo),3、員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)等。
二、平衡積分卡在飯店二級(jí)績效考核指標(biāo)建立中的運(yùn)用 酒店二級(jí)績效考核指標(biāo)是指酒店部門級(jí)績效考核指標(biāo),平衡積分卡同樣引導(dǎo)部門從財(cái)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營管理指標(biāo)、客戶指標(biāo)和學(xué)習(xí)成長指標(biāo)四個(gè)角度建立部門級(jí)績效考核指標(biāo),下面以三個(gè)范例說明平衡積分卡在不同性質(zhì)部門中的應(yīng)用。(一)經(jīng)營部門 以餐飲部為例,傳統(tǒng)的績效考核一般重點(diǎn)在收入、成本、菜品質(zhì)量三個(gè)方面,而平衡積分卡從四個(gè)角度建立部門的績效考核體系,如:餐飲部的部門級(jí)考核指標(biāo)首先根據(jù)部門的職責(zé)分解酒店的戰(zhàn)略目標(biāo),其中財(cái)務(wù)指標(biāo)側(cè)重在部門gop,銷售收入和成本率三個(gè)方面;顧客指標(biāo)側(cè)重在顧客滿意度;內(nèi)部經(jīng)營管理過程側(cè)重在菜品出新和菜品質(zhì)量上,員工的學(xué)習(xí)和成長側(cè)重在員工滿意度(員工流失率)以及員工培訓(xùn)計(jì)劃完成情況。
運(yùn)用平衡積分卡建立的餐飲部績效考核體系,相對(duì)于傳統(tǒng)基于財(cái)務(wù)指標(biāo)建立的績效考核體系,避免了經(jīng)營管理者因單純追求財(cái)務(wù)指標(biāo)而產(chǎn)生的短期行為。引導(dǎo)部門經(jīng)營管理者基于部門和酒店的長遠(yuǎn)利益,在關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí),必須關(guān)注顧客、內(nèi)部經(jīng)營管理和員工學(xué)習(xí)成長這三個(gè)決定和影響企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的方面。部門級(jí)的績效考核指標(biāo)也不宜過多,過多的指標(biāo)會(huì)使部門管理人員在工作中找不到重點(diǎn),往往是“面面具到”卻“面面不到”,好的績效管理指標(biāo)設(shè)立一般不超過8個(gè),最多不超過10個(gè)。 (二)營銷部門 營銷部門作為酒店戰(zhàn)略性部門之一,同樣也不能依賴簡單的財(cái)務(wù)指標(biāo)(如銷售收入)進(jìn)行考核,其中財(cái)務(wù)指標(biāo)側(cè)重在銷售收入,營銷費(fèi)用和平均房價(jià);客戶指標(biāo)側(cè)重在客戶滿意率和老客戶流失率;內(nèi)部經(jīng)營管理指標(biāo)側(cè)重在新客戶的開發(fā)、a/b類客戶拜訪、客戶檔案的建立和管理以及飯店品牌的維護(hù),員工學(xué)習(xí)和成長同樣也是側(cè)重在員工滿意度(員工流失率)及員工培訓(xùn)計(jì)劃完成情況,這樣的考核體系設(shè)計(jì)可以引導(dǎo)營銷部門在擴(kuò)大市場的同時(shí),強(qiáng)調(diào)客戶溝通管理及檔案管理,以及部門員工的學(xué)習(xí)成長,同時(shí)也告訴了營銷部門進(jìn)行飯店戰(zhàn)略規(guī)劃的方向。
(三)綜合經(jīng)營部門 用平衡積分卡建立綜合管理部門績效管理體系,以工程部為例,在財(cái)務(wù)指標(biāo)中強(qiáng)調(diào)成本和費(fèi)用;客戶指標(biāo)中強(qiáng)調(diào)為內(nèi)/外部客戶的服務(wù)意識(shí);內(nèi)部經(jīng)營管理過程強(qiáng)調(diào)主要設(shè)備設(shè)施的完好率,技改項(xiàng)目控制,設(shè)備安全管理及對(duì)外聯(lián)絡(luò);員工學(xué)習(xí)和成長同樣強(qiáng)調(diào)員工流動(dòng)率和員工培訓(xùn)計(jì)劃完成情況。這樣的考核體系設(shè)計(jì)引導(dǎo)工程部在節(jié)能降耗的同時(shí),強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)意識(shí),不能因?yàn)楣?jié)能降耗而影響顧客滿意度。同時(shí),該體系還強(qiáng)調(diào)工程部的內(nèi)部主要流程管理以及通過良好的外部協(xié)調(diào)為飯店創(chuàng)造良好的外部社會(huì)環(huán)境。
第4篇 酒店客房部管理意見
酒店客房部管理意見
1.建議研究客房管理在客用品、化妝品、水電空調(diào)方面怎樣減少消耗,降低成本,寫成計(jì)劃實(shí)施。
2.建議樓層服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)禮儀禮貌,采用日本酒店服務(wù)員式的禮貌語言動(dòng)作。
3.建議客房部抓好圍繞“規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)致、自然”十個(gè)字進(jìn)行技能培訓(xùn),特別是對(duì)客服務(wù)的細(xì)微和規(guī)范,使每個(gè)員工都具有最優(yōu)的服務(wù)技能。
4.客房部是用人比較多的部門,建議客房部實(shí)施改革,制定在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下減少人力資源成本方案推行。
5.建議客房部編排好“緊急洗衣”的流程,并實(shí)施培訓(xùn)。
6.建議客房部每次宴會(huì)、會(huì)議或大型活動(dòng)的綠化擺設(shè)均要照相存檔,留作今后參考,不斷提高美化,綠化水平。
7.建議加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)員守法教育,不定期對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行檢查,防止其參與違法行為。
8.建議酒店一、二樓公共地方擺設(shè)用鮮花,其余樓層擺設(shè)用盆景或綠色植物代替,以節(jié)約成本。
9.建議客房部每年12月份前要完成下一年度的工作計(jì)劃。
第5篇 cb國際酒店管理公司經(jīng)營模式
國際酒店管理公司的經(jīng)營模式
當(dāng)提及一些名字,比如,假日,洲際,雅高,萬豪,錦江,如家,cendent, hilton,best western,minotel,logis de france, ibis, fomule 1,moevenpick, nh, eurostar hotusa, sol melia… 讓我們跟不同地區(qū)不同的人提起,相信他們的反應(yīng)都會(huì)不一樣,然而有多少人能肯定他們都是酒店的品牌,是連鎖酒店的品牌
國際連鎖酒店管理集團(tuán)在美國市場的占有率高達(dá)70%以上,在歐洲市場只占約25%(travel research, 2003)。在國際酒店行業(yè)中,一些都市中的酒店行業(yè)內(nèi)的競爭都是一些國際知名酒店品牌之間的角逐,而另一些城市的酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者卻又是一些當(dāng)?shù)仄放频膭?chuàng)導(dǎo)者。
中國的酒店業(yè)正處于飛速發(fā)展的階段,連鎖酒店集團(tuán)在中國市場中的發(fā)展前景無疑成為了時(shí)下業(yè)內(nèi)人士的焦點(diǎn)話題。而近年來,酒店集團(tuán)的本土化創(chuàng)新引起了我們的強(qiáng)烈關(guān)注,并值得我們進(jìn)行進(jìn)一步的研究和探討.
國際酒店管理模式介紹:
a) 主要國際酒店管理模式的介紹
i) 全權(quán)委托酒店管理公司管理經(jīng)營 (management contract)
自80年代末期起國際酒店品牌進(jìn)入中國市場后至今,全權(quán)委托世界知名品牌酒店管理公司管理經(jīng)營中國市場上的高檔涉外酒店是我們采用的最普遍的經(jīng)營方式。如眾所周知的洲際,喜來登,希爾頓,等等。。。
這種酒店經(jīng)營模式的主要特征是:
酒店管理方不參與投資, 原則上擁有酒店管理營運(yùn)的主動(dòng)決策權(quán);
酒店投資業(yè)主方可通過管理方的專業(yè)管理技能和品牌知名度快速成功地立足于酒店市場,投資風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)減小,投資回報(bào)相對(duì)有所保障;
合作基礎(chǔ)基于合同條款,管理方和業(yè)主方的最終營運(yùn)目標(biāo)能否達(dá)成一致在每一個(gè)具體酒店項(xiàng)目中的最終運(yùn)行結(jié)果不能準(zhǔn)確地預(yù)測(合作雙方都很難準(zhǔn)確地預(yù)測)
對(duì)于酒店管理方,該模式能幫助酒店品牌的市場擴(kuò)張,能主動(dòng)掌控品牌質(zhì)量和經(jīng)營結(jié)果,沒有資本投資的需要,管理費(fèi)及其他收入有所保障并有可預(yù)測性
各酒店集團(tuán)的合同條款各有不同
ii)酒店管理公司管理并參與項(xiàng)目投資 或稱直接經(jīng)營(ownership)
在中國酒店市場也有少數(shù)國際品牌與當(dāng)?shù)鼐频攴康禺a(chǎn)發(fā)展商或投資者合作共同投資酒店項(xiàng)目。shangri-la, starwood 等品牌在中國市場都有著不同規(guī)模的酒店投資。
這種酒店經(jīng)營模式的主要特征是:
酒店管理方不僅擁有酒店管理營運(yùn)的主動(dòng)決策權(quán),而且參與全部或部分投資;
酒店投資各方與管理方在合作初期就容易達(dá)成營運(yùn)目標(biāo)及盈利目標(biāo),合作基礎(chǔ)相對(duì)穩(wěn)固,利益相連;
由于該模式需要有大量資金投入,對(duì)國際酒店集團(tuán)來說,其發(fā)展速度會(huì)受到相對(duì)限制。從不同角度分析,其利弊也各有不同。某些酒店管理公司會(huì)有戰(zhàn)略性地投資在主要市場中的品牌旗艦店,在管理期限和經(jīng)營主動(dòng)權(quán)上都較其他任何經(jīng)營模式更有優(yōu)勢。對(duì)于業(yè)主來說,一旦讓管理方參與投資,對(duì)酒店品牌的重新選擇和房地產(chǎn)再投資都將有一定的局限。
iii)特許經(jīng)營 (franchising)
在海外市場,特許經(jīng)營模式在酒店業(yè)中得到了很廣泛地運(yùn)用,在中國市場卻才剛剛開始。最明顯的例子就是我們洲際的假日酒店品牌,假日是全球最大的特許經(jīng)營酒店品牌。然而在中國我們的假日酒店實(shí)施的都是管理公司經(jīng)營模式。不難看出這跟中國的酒店市場的發(fā)展有很大的關(guān)聯(lián)。特許經(jīng)營的模式不容許酒店集團(tuán)直接參與酒店的日常營運(yùn)和管理,而是幫助各個(gè)獨(dú)立酒店通過國際酒店品牌的市場滲透力和廣泛的傳播能力,減少獨(dú)立酒店在市場推廣以及預(yù)訂系統(tǒng)的開發(fā)方面的投資時(shí)間和資金,以及幫助獨(dú)立酒店迅速建立起專業(yè)的酒店內(nèi)部營運(yùn)系統(tǒng),提供專業(yè)的培訓(xùn)。
這種酒店經(jīng)營模式的主要特征是:
酒店業(yè)主支付國際酒店集團(tuán)特許經(jīng)營費(fèi)以換取該品牌的使用權(quán),業(yè)主酒店享受該集團(tuán)一系列的品牌推廣服務(wù),如:市場推廣,客房預(yù)定系統(tǒng),酒店會(huì)員系統(tǒng),采購系統(tǒng)等等;
酒店業(yè)主在簽約期間得到酒店集團(tuán)在酒店服務(wù)與營運(yùn)方面一系列的支持,以保證該酒店達(dá)到品牌的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和要求。簽約酒店同時(shí)也被酒店集團(tuán)要求嚴(yán)格遵守相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程;
業(yè)主酒店自主經(jīng)營簽約的特許經(jīng)營酒店,管理公司不往酒店派駐專門的酒店管理人員。
酒店很難考核該酒店品牌所帶來的直接經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。
iv)加盟經(jīng)營(voluntary association)
加盟經(jīng)營的模式一般用于一些規(guī)模較小的經(jīng)濟(jì)型獨(dú)立酒店。在美國和歐洲市場尤為普遍。典型的品牌有:美國的best western,,歐洲的minotel, logis de france, eurostar hotusa等等。而作為豪華酒店的美國品牌leading hotels也成功地以加盟經(jīng)營的模式很早的進(jìn)入了中國市場,吸收了一批獨(dú)立酒店加盟其網(wǎng)絡(luò),這些加盟酒店往往更重視其自身在國際市場中知名度的打造,而不是加盟后的實(shí)際經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。這些酒店有:廣州的白天鵝賓館,北京的貴賓樓飯店,王府飯店,上海的花園酒店等。而經(jīng)濟(jì)型酒店在中國市場近些年才剛開始發(fā)展,一些國際知名品牌也尚未來得及在中國市場中擴(kuò)張。
這種酒店經(jīng)營模式的主要特征是:
獨(dú)立酒店支付酒店集團(tuán)固定的費(fèi)用加入該集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),如:全球訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),電子采購系統(tǒng),區(qū)域性市場推廣活動(dòng)和酒店名錄等;
對(duì)于特別小型的酒店來說,有可能承擔(dān)不起國際網(wǎng)絡(luò)參與費(fèi);
對(duì)于國際酒店集團(tuán)來說,各個(gè)加盟酒店的軟硬件水平會(huì)參差不齊,很難統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
v) 策略聯(lián)盟 (strategic alliance/affiliation)
策略聯(lián)盟可以是同行業(yè)的競爭對(duì)手之間或非同行業(yè)的間接競爭對(duì)手之間在科技或資源上的一種分享和聯(lián)營方式用以增強(qiáng)在市場中的競爭力或有效地降低成本。事實(shí)上一些國際品牌在不同形式上為酒店提供專業(yè)服務(wù)或互動(dòng)項(xiàng)目可以發(fā)揮和加強(qiáng)策略聯(lián)盟酒店在某一領(lǐng)域中的競爭優(yōu)勢。如著名的提供全球網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)服務(wù)的utell, vantis(原vip international)就聯(lián)合世界各地的獨(dú)立酒店或中小型酒店集團(tuán)加入其系統(tǒng),增加這些獨(dú)立酒店與國際大型酒店集團(tuán),如洲際、雅高、希爾頓、萬豪等國際酒店集團(tuán)的競爭力,同時(shí)也打造出了自己的專業(yè)服務(wù)品牌。一些國際大型航空公司與酒店之間的策略聯(lián)盟則體現(xiàn)在兩個(gè)非直接競爭的行業(yè)間強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,共同發(fā)展其忠誠會(huì)員計(jì)劃。
第6篇 酒店總經(jīng)理組織與領(lǐng)導(dǎo)管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:組織與領(lǐng)導(dǎo)
組織與領(lǐng)導(dǎo)
怎樣才算得上是好的管理實(shí)際上,好的管理應(yīng)該有好的組織和有好的領(lǐng)導(dǎo)。組織與領(lǐng)導(dǎo)是酒店管理中的橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各員工,通過組織與領(lǐng)導(dǎo),在統(tǒng)一的目標(biāo)下高效、有序工作。
1、組織機(jī)構(gòu)。
酒店要把每個(gè)部門的人力、水準(zhǔn)、設(shè)備、服務(wù)通盤考慮進(jìn)去,制定一個(gè)組織圖表,利用這個(gè)組織圖表來推動(dòng)每天的管理工作,就會(huì)達(dá)到高效有序的管理。有如下四個(gè)步驟:
(1)首先要研究酒店的設(shè)備設(shè)施情況;
(2)把酒店的服務(wù)水準(zhǔn)確定下來。因?yàn)樵O(shè)備和水準(zhǔn)對(duì)于各點(diǎn)上配備人員,是否定24小時(shí)服務(wù)等是有用的;
(3)人力和員工配備;
(4)最后制定一個(gè)組織圖表。這個(gè)圖表是代表酒店管理方向的。將來怎樣去管理酒店,就是利用組織圖表來推動(dòng)管理工作的。
這個(gè)組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體制。在這個(gè)組織機(jī)構(gòu)中,要實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)授權(quán)管理,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),上級(jí)統(tǒng)一發(fā)布指示和命令,下級(jí)只接受一個(gè)上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo),不能多頭領(lǐng)導(dǎo),否則就會(huì)造成混亂。
2、人員配備。
人員配備與組織機(jī)構(gòu)緊密相關(guān)。從管理分工角度來說,管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求、以及管理者對(duì)管理跨度的承受能力等因素來確定。
3、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)。
1)各級(jí)管理人員要領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、影響、激勵(lì)員工去努力工作,實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。具體工作和任務(wù):
*幫助下屬認(rèn)清酒店所處的環(huán)境、目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的舉措;
*協(xié)調(diào)各部門各級(jí)員工的行運(yùn),以符合組織內(nèi)部要求;
*調(diào)動(dòng)員工積極性,讓每個(gè)員工更好的發(fā)揮聰明才智。
2)酒店管理者要善用“激勵(lì)”原則。充分發(fā)揮“激勵(lì)”在完成酒店組織目標(biāo)的過程中的重要作用。
*良好的激勵(lì)機(jī)制可以吸引并保證酒店員工長期穩(wěn)定為組織工作;
*可以發(fā)揮員工的技術(shù)和才能。充分激勵(lì)可使員工發(fā)揮出80%的潛能;
*可以使員工更進(jìn)一步激發(fā)出主動(dòng)性、創(chuàng)造性和革新精神。相反,如果激勵(lì)不當(dāng),人才資源流失,積極性得不到發(fā)揮,組織目標(biāo)也難以順利實(shí)現(xiàn)。
第7篇 星級(jí)酒店業(yè)危機(jī)知識(shí)管理
星級(jí)酒店酒店業(yè)的危機(jī)管理是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)的問題,1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店無人問津至今還令人談虎色變。美國的“911”事件和炸彈郵件出現(xiàn)后,跨國酒店集團(tuán)的管理公司都能在一個(gè)月內(nèi)向管理所屬酒店下達(dá)詳細(xì)的應(yīng)對(duì)措施,反映了對(duì)危機(jī)管理的重視程度。由于危機(jī)管理的重要性和普遍性,給予充分重視是完全必要的。
1、莎士比亞與危機(jī)管理
17世紀(jì)的莎翁現(xiàn)在已經(jīng)成為管理靈感的來源之一,全球企業(yè)巨子美國通用汽車公司董事會(huì)曾給總經(jīng)理下達(dá)一項(xiàng)指令,要求閱讀《莎士比亞全集》并寫出心得報(bào)告。這件事并非發(fā)生在4月1日愚人節(jié),董事會(huì)成員也沒有喝醉酒,這個(gè)決議是非常嚴(yán)肅的。
通用公司董事會(huì)的這個(gè)決議實(shí)在是十分高明,這也說明了通用公司之所以能夠出類拔萃的原因所在。
企業(yè)成功與否,一靠科技、二靠管理,科技是全社會(huì)的結(jié)晶,而管理只能靠企業(yè)自己。管理界人士一致認(rèn)為,管理既是技術(shù),但更是藝術(shù),是藝術(shù)就是相通的,其精髓存在于文學(xué)、音樂、美術(shù),也同樣存在于軍事、體育、企業(yè),從個(gè)體中抽象出共性,再用共性來指導(dǎo)個(gè)體,這正是極其有效的途徑。
由諾曼奧古斯丁和坎尼斯愛德蒙合著的《莎翁商學(xué)院》中,列出了五個(gè)典型例子,分別是《亨利五世》中的亨利五世、《馴悍記》的派楚丘、《裘力斯凱撒》的凱撒、《威尼斯商人》的波西亞、《哈姆雷特》的考迪亞斯,五個(gè)事例分別關(guān)系到?jīng)Q策、應(yīng)變、謀略、危機(jī)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理,其中危機(jī)處理和風(fēng)險(xiǎn)管理占了五分之二,可見其在管理中的地位是如此顯眼。
從另一個(gè)角度看,許多創(chuàng)新實(shí)際上來源于危機(jī)的發(fā)生和處理,這也可稱為“失敗是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而從危機(jī)中得到的辦法則懂得了“為什么這樣做”。因此,對(duì)危機(jī)也能一分為二,它在制造災(zāi)難的同時(shí)使人們尋找出應(yīng)對(duì)辦法。
發(fā)生危機(jī)是不幸的,但在發(fā)生危機(jī)后放過它則是加倍的不幸;實(shí)行危機(jī)管理則是化害為利。
2、危機(jī)知識(shí)管理――讓危機(jī)生財(cái)
我們?nèi)绾螐谋芎χ衼碲吚?這就是危機(jī)管理的課題。
美國勞工災(zāi)害haendich法則中提到,一件重大災(zāi)害的背后,有29件輕災(zāi)害,其背后更有300件沒有造成傷害、但令人后怕的經(jīng)驗(yàn)發(fā)生。因此,注意細(xì)節(jié)是危機(jī)管理的重要原則。
在管理學(xué)中有一個(gè)“水桶理論”,把企業(yè)比作水桶,企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)就是圍成圓桶的木板,不管木桶怎么大,由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板,因此企業(yè)的經(jīng)營實(shí)績就取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。
平時(shí),我們習(xí)慣于總結(jié)成績和經(jīng)驗(yàn),不大喜歡尋找不足和問題,即使尋找問題,也不會(huì)在意尋找最薄弱的環(huán)節(jié),豈不知,薄弱環(huán)節(jié)即使是細(xì)節(jié),也會(huì)鑄成大錯(cuò)。
在英國流傳著一首民謠:“少了一個(gè)鐵釘,丟了一只馬掌;少了一只馬掌,倒了一匹戰(zhàn)馬;倒了一匹戰(zhàn)馬,失去一個(gè)戰(zhàn)役;失去一個(gè)戰(zhàn)役,丟了一個(gè)國家”,說的是1485年理查三世在一次關(guān)鍵戰(zhàn)役中因坐騎的一只馬掌少了一個(gè)鐵釘而失蹄,從而戰(zhàn)敗并成為俘虜,失去了統(tǒng)治權(quán),這是一個(gè)典型的例證。
一個(gè)細(xì)節(jié)尚且如此了得,更何況許多環(huán)節(jié)都是很重要的。
從危機(jī)管理來看,很多跡象都能幫助我們找到薄弱環(huán)節(jié)。
如果管理機(jī)構(gòu)職能交叉不清,表明機(jī)構(gòu)設(shè)置已經(jīng)不能適應(yīng)形勢需要,必須實(shí)施機(jī)構(gòu)再造。
管理人員知識(shí)跟不上需要,只能從提高素質(zhì)入手,建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。
企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重,說明缺乏團(tuán)隊(duì)精神,首先要加強(qiáng)溝通。
以上僅是常見的危機(jī)病例,在每一個(gè)問題之中,還可以找出最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié),也就是把每個(gè)問題看作為一個(gè)木桶,再從第二層次來找出最短的木板。
著名的巴累托原理早已為世人所接受,“極其重要的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”已經(jīng)深入人心,20%的事項(xiàng)決定了80%的局面,而最短的木板就是極其重要的少數(shù)。
企業(yè)是怎樣前進(jìn)的呢,它是通過兩個(gè)途徑實(shí)現(xiàn)的,一個(gè)途徑是最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢,盡可能地“揚(yáng)長”;另一個(gè)途徑就是不斷地揭短、克服危機(jī)、并加以改進(jìn),最大限度地“避短”,人們往往注重?fù)P長,而比較忌諱避短,無意之中使自己成為跛足。幾十年前就已經(jīng)流傳了一句話:“成績不講逃不了,問題不擺不得了”,這是一個(gè)樸素的真理。
我們要鼓勵(lì)員工把自己做錯(cuò)的事講出來,不要因此而作懲罰,進(jìn)而使失敗的信息成為知識(shí)管理的教材,使全體員工共享,這樣就通過危機(jī)知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)了讓危機(jī)生財(cái)。
第8篇 飯店酒店廚房管理計(jì)劃書
酒(飯)店廚房管理計(jì)劃書
廚房管理是現(xiàn)代餐飲業(yè)管理的重要組成部份。不光從對(duì)于客人不斷改變的餐飲要求方面看,僅從餐飲業(yè)獲得最佳利潤和長遠(yuǎn)發(fā)展的方面來看,廚房管理都是重要的。
在談及廚房管理之前,我首先對(duì)于廚房員工乃至整個(gè)餐飲部、酒店將倡導(dǎo)和崇尚的風(fēng)氣加以陳述。
一、倡親密風(fēng)尚
所謂親密,即全體員工,包括管理者與員工,員工與員工,員工與顧客彼此融洽如一家。
二、提倡團(tuán)結(jié)風(fēng)尚
所謂團(tuán)結(jié),即全體員工分工明確,又互相合作,是目標(biāo)一致下的團(tuán)結(jié)。這種團(tuán)結(jié)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自已目標(biāo)的根本保證,是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力,團(tuán)結(jié)才能使員工同心同德,并肩工作。
三、提倡互助風(fēng)尚
所謂互助,即員工無論在工作中,還是生活中都彼此互相關(guān)心互相愛護(hù)和幫助。
四、提倡友愛,
即員工彼此友好相處,互相厚愛,友愛以'仁'為基礎(chǔ),只有'仁'才能與別人友愛友善。員工都有要求做到嚴(yán)于律已,寬于待人。
五、提倡勤儉風(fēng)尚
所謂勤儉,就是勤勞儉樸。勤儉是企業(yè)的寶貴財(cái)富,而厲行節(jié)約,反對(duì)浪費(fèi),同樣是企業(yè)興業(yè)之道。
六、提倡尊重風(fēng)尚
所謂尊重,即是企業(yè)內(nèi)部盡管有職務(wù),工種之分,但企業(yè)的每個(gè)成員都要能彼此尊重,不輕視他人,多看別人的優(yōu)點(diǎn),多向別人學(xué)習(xí),能尊重別人的人格、知識(shí)、技術(shù)和勞動(dòng)乃至生活習(xí)慣。
七、提倡合作風(fēng)尚
所謂合作,即工作盡管有分工,但能做到分工不分家,能分工合作,不以鄰壑,不論份內(nèi)外的事才都能關(guān)心,盡心盡力地去做,主動(dòng)幫助別人。
八、提倡信任風(fēng)尚
所謂信任,即企業(yè)的管理者與員工之間能彼此理解,不猜忌,信得過,不以勢壓人,不欺上瞞下,能選賢任能,知人善任,唯才是舉,做到用而不疑。上下都能坦誠相見,熱忱相待。
總之,企業(yè)風(fēng)尚所涉及的方面很廣,它實(shí)際是企業(yè)員工長期自覺形成的良好風(fēng)氣。這種風(fēng)氣,做為廚房管理者將極力指導(dǎo),使整個(gè)廚房組成員都具有良好的風(fēng)尚和精神面貌,也相信整個(gè)酒店都表現(xiàn)出良好的風(fēng)氣,因?yàn)檫@些將是企業(yè)的巨大精神財(cái)富。
綜上所述,我相信員工在這樣良好的氛圍內(nèi)工作,再加以管理必然會(huì)樹立良好的企業(yè)形象,才能無暇地參與到市場競爭中去,為利于開拓市場與產(chǎn)品。擴(kuò)大影響和信譽(yù),制訂該系列管理計(jì)劃。
第9篇 酒店基層管理培訓(xùn)心得兩篇
酒店基層管理培訓(xùn)心得(一)
一是具有較強(qiáng)的個(gè)人素質(zhì)，善于磨礪自我。多年來，我始終堅(jiān)持用業(yè)績說話，在基層管理工作中，帶領(lǐng)員工完成a座、b座開業(yè)籌備等重要工作，多次在公司或部門組織的活動(dòng)擔(dān)任主持人工作。要求員工做到的自己首先做到，努力提高業(yè)務(wù)技能，在獲全縣酒店服務(wù)技能競賽二等獎(jiǎng)，州服務(wù)技能競賽獲三等獎(jiǎng)。
二是具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)，敢于挑戰(zhàn)自我。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線，在工作中我注重創(chuàng)新，尤其是注重管理機(jī)制的創(chuàng)新，比如：實(shí)行日常房務(wù)管理工作責(zé)任制，把工作責(zé)任細(xì)化到人;在班組上采取公開競聘的機(jī)制，善于授權(quán)給員工，鼓勵(lì)他們放手工作，邀請(qǐng)員工一起參與一些討論，制定工作思路，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻(xiàn)策。
三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在領(lǐng)班這個(gè)崗位上多年的歷練，形成了一套較為成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，在b座負(fù)責(zé)工作以來，工作氛圍有了較大改善，員工流失率大大降低，特別是今年，流失率在5%。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對(duì)較低。
今天參與競聘，我認(rèn)為自己具備的最大優(yōu)勢是具有很高的工作責(zé)任感，這是做好任何事情的前提，如果競聘成功，我要從以下幾個(gè)方面著手開展工作：
一要收人心,建團(tuán)隊(duì)，奮力提升酒店核心競爭力。沒有一流的團(tuán)隊(duì)，就沒有一流的企業(yè)，員工的素質(zhì)決定酒店的發(fā)展。首先從抓隊(duì)伍、建團(tuán)隊(duì)入手，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)(制定培訓(xùn)政策、確定培訓(xùn)需要、制定培訓(xùn)計(jì)劃、評(píng)估培訓(xùn)效果)，2、繼續(xù)實(shí)行以員工生日為主題的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、以增進(jìn)員工感情的方式來提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，設(shè)置特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在公司薪酬制度之外增加特殊獎(jiǎng)勵(lì)，營造人員“進(jìn)得來、留得住、干得好“的良好氛圍，為顧客提供更加人性化、個(gè)性化服務(wù)，融合崗位工作，建設(shè)全新的酒店經(jīng)營團(tuán)隊(duì)。
二要拓市場、推改革，努力提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。努力完成考核指標(biāo)，提高客房入住率。今年b座房間入住率保持在60%左右，如何進(jìn)一步開拓市場空間，我認(rèn)為一要抓旅行團(tuán)隊(duì)服務(wù)，升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定旅行團(tuán)隊(duì)接待流程，做好旅行社客人的接待;二要開拓會(huì)議團(tuán)隊(duì)：周一至周四，銷售方向主攻會(huì)議團(tuán)隊(duì);三是灌輸全員營銷意識(shí)，制定散客售房計(jì)劃，(散客入住率為11%，)制定每月的散客銷售數(shù)量，并給予員工額外的銷售提成，并健全散客銷售登記制度;四是提高協(xié)議散客的房間價(jià)格，協(xié)議散客是整個(gè)酒店最大的客源，b座所占比例高達(dá)41%，要在散客價(jià)與協(xié)議散客價(jià)之間實(shí)行彈性價(jià)格;五要增設(shè)服務(wù)設(shè)施，滿足客人多元化需要。向公司申請(qǐng)將一樓的乒乓球室、桌球室劃歸客房部管理，解決大堂客服設(shè)施少、客人疏導(dǎo)難的問題。在使用頻率不高的健身房設(shè)置一個(gè)土特產(chǎn)專柜。(此舉不僅能增收，還能在客人等待入住時(shí)起到疏導(dǎo)作用);七要加強(qiáng)對(duì)客人的管理，健全客時(shí)檔案，培養(yǎng)忠誠度較高的客戶。
三是減能耗、促節(jié)能，著力降低酒店運(yùn)行成本。繼續(xù)加強(qiáng)物資管理工作，健全每間房的物資檔案，定期盤查清點(diǎn)，低耗品專人負(fù)責(zé)制;能耗方面，建立節(jié)水、節(jié)電日常檢查制度，指配專人跟進(jìn)每月的能耗情況;設(shè)施方面，鑒于b座設(shè)施設(shè)備較多的問題，設(shè)施維修的控制是關(guān)鍵，設(shè)立設(shè)施設(shè)備問題交接制度，有專人分管，每項(xiàng)工作安排專人跟進(jìn)并時(shí)時(shí)關(guān)注，每月及時(shí)公開各類賬務(wù)，讓員工了解每月的各類能耗費(fèi)用。
四是增品位、顯文化，全力提升酒店客房服務(wù)檔次。把b座客房定位在滿足中端客戶爭取高端客戶上，在客房設(shè)置上下功夫，營造更高品位的客房，如在房間內(nèi)增設(shè)富有彌勒民族文化特色的裝飾品，擺放綠色植物增添房間生氣，節(jié)假日對(duì)房間進(jìn)行節(jié)日特性性布置等，使房間布置更具特色品位。在房間增設(shè)拖鞋擺放數(shù)量和種類，更好地為客人泡澡提供方便。
酒店最需要什么樣的管理者?我認(rèn)為最需要的是有高度責(zé)任感、果敢的創(chuàng)新意識(shí)和廣闊發(fā)展視野的人，而我正屬于這樣的人。在任何崗位上，我相信用心把事情做好,努力就會(huì)得到肯定。
酒店基層管理培訓(xùn)心得(二)
首先非常感謝公司給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，20**年*月**日懷著夢想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時(shí)間，卻給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅(jiān)信自己，讓我對(duì)自己的未來更有信心，讓我對(duì)錦江之星、對(duì)這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識(shí)，經(jīng)過一個(gè)月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：
一、自我管理
經(jīng)過一個(gè)月的學(xué)習(xí)，讓我深深的知道作為一個(gè)管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化，我們時(shí)刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠(yuǎn)。我時(shí)刻記住《錦江之星管理團(tuán)隊(duì)共識(shí)》，時(shí)刻在反省自己。
二、以人為本，服務(wù)我們的客人
我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費(fèi)者。
員工是我們企業(yè)的財(cái)富，大家來自五福四海因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼阱\江之星這個(gè)大家庭，我們?yōu)闋I造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們來自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活，我們要努力的營造“五佳”，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會(huì)有更多的微笑去對(duì)客人服務(wù)。我們要給員工晉升的機(jī)會(huì)，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn)，鼓勵(lì)員工崗位成才，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。
顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值，讓大眾旅居生活更美好，我們以真“心”來對(duì)待顧客、令顧客滿意，我們始終站在客戶的角度想問題，解決客人的需求。我們要抓住關(guān)鍵時(shí)刻，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人。
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。
我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo)、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力。我們要尊重上級(jí)，支持同級(jí)，關(guān)心下級(jí)，這樣才有助于提高工作績效。在錦江之星這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置，我們要有強(qiáng)大地一直團(tuán)隊(duì)才能面朝大海，春暖花開。
四、敏銳的市場洞察力
作為一名管理者，處理會(huì)管理還要會(huì)做生意。在市場競爭激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時(shí)刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場洞察力，只有了解市場，才能抓住市場，創(chuàng)造市場，在市場競爭激烈中眾多經(jīng)濟(jì)型酒店中脫穎而出，我始終認(rèn)為生意是人做出來的，只要有欲望，只要你有夢想一定會(huì)有奇跡的出現(xiàn)。
以上是我對(duì)這次學(xué)習(xí)的總結(jié)，經(jīng)過了一個(gè)月的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處，自身知識(shí)的薄弱特別是后臺(tái)的管理和財(cái)務(wù)的知識(shí)，這些將在以后的工作中逐一的解決，自身也將不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提升自身的素養(yǎng),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)和期望。
第10篇 酒店管理基本知識(shí)培訓(xùn)
酒店管理基本知識(shí)培訓(xùn)
1、酒店的分類
(1)酒店的分類
①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主,是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。
③長住性酒店。為租居者提供較長時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),以套房為主,房間大者可供一個(gè)家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù),又提供一般家庭的服務(wù)。
④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施(大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設(shè)施。
⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù),多建造在旅游點(diǎn),經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務(wù)設(shè)施,以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。
(2)按酒店建筑規(guī)模分類
目前對(duì)酒店的規(guī)模旅*政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少,區(qū)分為大、中、小型三種
①小型酒店,客房在300間以下;
②中型酒店,客房在300―600間之間;
③大型酒店,客房在600間以上。
2、酒店的等級(jí)劃分
世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制,我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》,按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí),在五星級(jí)的基礎(chǔ)上,再產(chǎn)生白金五星。
酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項(xiàng)目的多少,進(jìn)行全面考察,綜合評(píng)價(jià)后確定的。
二、酒店產(chǎn)品的基本特性
酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性:
(一)無形性
服務(wù)是無形的,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度,顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān),因而帶有較大的個(gè)人主觀性。
(二)即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性
酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務(wù))是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的,即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行,通常是邊服務(wù)邊消費(fèi),等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。
(三)不可貯藏性
酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn),在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等,其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置,它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。
(四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性
產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人,他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣,又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要;另一方面提供服務(wù)的也是人,其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。
(五)季節(jié)性
酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大,一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng),也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。
(六)酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響
由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí),多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較,尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。
酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn),要求員工具有較高的服務(wù)技能,熱情的服務(wù)態(tài)度,去不斷提高服務(wù)質(zhì)量,培養(yǎng)忠誠顧客。
三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施
(一)酒店的服務(wù)項(xiàng)目
酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下,星級(jí)越高,服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來講,酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面:
1、接待服務(wù)項(xiàng)目
如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù);電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù);打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù);租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù);貴重物品存放服務(wù)等。
2、客房服務(wù)項(xiàng)目
客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng),電話、電視、叫醒服務(wù),洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。
3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目
包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。
4、娛樂服務(wù)項(xiàng)目
如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。
5、商場服務(wù)項(xiàng)目
出售各種商品,如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。
6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目
旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。
7、其他服務(wù)項(xiàng)目
如幼兒托管、寵物托管等。
(二)酒店的基本設(shè)施
酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件,酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何,其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面:
1、前臺(tái)接待設(shè)施
具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)(含接待處、問詢處、收銀處)、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。
2、客房接待設(shè)施
具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施,包括:單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。
客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施,如:梳妝臺(tái)(或?qū)懽峙_(tái))、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具;每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間,衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設(shè)施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào);每間房間都配有電話,可直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話;每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備;每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。
3、餐飲接待設(shè)施
具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施,包括餐具、炊具、家具、廚
具以及各種飲食器皿等等。
4、娛樂服務(wù)設(shè)施
具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳,以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施;保齡球場及設(shè)備和設(shè)施;桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施;電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施;游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施;健身室及各種健身設(shè)備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。
5、酒店經(jīng)營保障設(shè)施
(1)工程保障設(shè)施:如變、配電設(shè)施,空調(diào)冷凍設(shè)施,備用發(fā)電設(shè)施,供、排水設(shè)施,熱水供應(yīng)設(shè)施,洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。
(2)安全保障設(shè)施:如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。
(3)內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。
四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)
(一)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置
酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行,因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后,在日常的工作中,經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合,因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同,機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致,但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。
(二)酒店的管理層次和管理原則
1、酒店的管理層次
酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次:
(1)服務(wù)員操作層
酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù),必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此,服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。總之,服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定,明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí),向主管(領(lǐng)班)負(fù)責(zé)。
(2)督導(dǎo)層
主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作,監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作,隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候,或是服務(wù)人員缺少的情況下,領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作,因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧,是本班服務(wù)員的榜樣,是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé),領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。
(3)部門經(jīng)營管理層
部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí),還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃,向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作,確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力,熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序,同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
(4)總經(jīng)理決策層
酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針,確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo),同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外,還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員,負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系,使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。
2、酒店的管理原則
酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè),要完成對(duì)客服務(wù)工作,需要各個(gè)部門的密切合作,由各個(gè)崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。
①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則
每個(gè)員工只有一個(gè)上司,只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作,形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令,下級(jí)不越級(jí)反映,上級(jí)不越權(quán)指揮,各安職守,各盡其責(zé)。
②二線為一線部門服務(wù)的原則
一線部門處于對(duì)客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通,二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí),要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。
③授權(quán)的原則
為了提高管理效率,調(diào)動(dòng)下屬的積極性,上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬,要相信他們的能力。
④時(shí)間管理原則
酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。
⑤溝通協(xié)調(diào)原則
酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通,保證溝通順暢。
⑥目標(biāo)原則
第11篇 某酒店廚部管理計(jì)劃書
酒店廚部管理計(jì)劃書
廚房是酒店餐飲部門最關(guān)鍵的部門。是酒店向客人提供膳食的生產(chǎn)部門,其生產(chǎn)水平和質(zhì)量及產(chǎn)品的色、香、味、形器形成了酒店的形象。檔次及特色,因此廚部管理必須要求科學(xué)化、程序化、規(guī)范化,良好的管理方案,合理的成本控制,精湛的熟飪技術(shù)和科學(xué)化的管理程序是廚部獲得成功生產(chǎn)的保證。
一、良好的管理方案:
1、有層次的組織機(jī)構(gòu)
①廚師長:總管廚房日常事務(wù)及工作安排,副廚師長協(xié)助同時(shí)負(fù)責(zé)兩個(gè)炒爐。
②爐臺(tái)組:負(fù)責(zé)菜肴的烹飪成形工作,是體現(xiàn)廚房整體實(shí)力的關(guān)鍵所在,負(fù)責(zé)整個(gè)廚房部的技術(shù)管理,組長由副廚師長擔(dān)任。
③砧案組:負(fù)責(zé)原料的成形加工和配份,對(duì)成本的控制起主要作用,并負(fù)責(zé)廚部每天的采購清單及原材料的驗(yàn)收。保管是控制廚部成本的關(guān)鍵,由組長負(fù)責(zé)日常工作安排。
④涼菜:點(diǎn)心組負(fù)責(zé)涼菜、點(diǎn)心的制作供應(yīng),由組長負(fù)責(zé)。
⑤打荷組:包括菜肴的成形拼盤及花色,包括蒸菜的制作,對(duì)廚部的出品速度及出品的色、形、器起主要作用。并負(fù)責(zé)廚部的倉庫領(lǐng)用清單,由組長負(fù)責(zé)工作。
2、完整的廚部管理制度及工作方案
①先由點(diǎn)到面,再由面及點(diǎn),實(shí)行落實(shí)到人的強(qiáng)化管理,樹立權(quán)威,點(diǎn)面得到。
②建立完整的《廚部從業(yè)人員崗位責(zé)任制》、《從業(yè)人員的行為準(zhǔn)則》、《廚房設(shè)備、維護(hù)管理方案》、《廚部衛(wèi)生安全方案》由專人負(fù)責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行。
③廚部每階段工作方案,由廚師長制定并執(zhí)行,確定本階段廚部工作安排,所推出菜肴及時(shí)令菜肴價(jià)格、宴會(huì)、菜單和產(chǎn)品促銷方案。
3、正確的工作態(tài)度及中心思想
①定期進(jìn)行廚部從業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)考核及思想教育。
②要有良好的職業(yè)道德,以正確的態(tài)度面對(duì)工作,以100%的效益面對(duì)社會(huì)。
③要“以店為家”,酒店是一個(gè)大家庭,樹立正確的人生觀,努力為酒店創(chuàng)份利,爭取為酒店節(jié)省1分錢。
二、合理的成本控制
1、成本控制主要由廚師長及砧案組控制。廚師長應(yīng)面對(duì)社會(huì),審時(shí)度勢,參照酒店現(xiàn)狀制定合理的產(chǎn)品銷售價(jià),確定毛利率《建議為40―50%之間》及銷售合理的時(shí)令產(chǎn)品。
2、砧案組進(jìn)行合理操作和原料的配份及庫存管理,并實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,形成最佳的生產(chǎn)流程。
①廚房部的生產(chǎn)流程主要包括采購流程、加工流程、配份流程及烹飪流程。
②在四個(gè)流程中加以督導(dǎo),隨時(shí)清除可能出現(xiàn)的一切生產(chǎn)性誤差,杜絕人為性誤差,保證產(chǎn)品質(zhì)量,控制成本標(biāo)準(zhǔn),消除一切浪費(fèi),一定要規(guī)范操作,形成最佳的程序和流程是控制成本的關(guān)鍵。
控制過程:
采購流程控制→加工流程控制→配份流程控制→烹制流程控制
控制方法:程序控制法→責(zé)任控制法→重點(diǎn)控制法
三、精湛的烹飪技術(shù)人員嚴(yán)格把關(guān)
1、采購→驗(yàn)收→保管→粗加工→細(xì)加工→配份→成形→打荷→上菜。嚴(yán)格把好每一關(guān),各個(gè)崗位各負(fù)其責(zé)。
2、產(chǎn)品成形標(biāo)準(zhǔn):色、香、味、形、器。
產(chǎn)品制作人員和工作方法要正確,工作技術(shù)要優(yōu)良,工作態(tài)度要端正。
四、科學(xué)的管理程序
酒店也好象一家工廠,服務(wù)員也就是銷售人員,而廚師就是生產(chǎn)車間,如何把生產(chǎn)車間的產(chǎn)品包裝以后,合理的推銷出去,就需要科學(xué)的管理程序,就現(xiàn)在武漢市的餐飲業(yè)市場不太景氣的情況下,就越是要求如此。
①確保酒店的消費(fèi)層次,主張以低、中檔的價(jià)格(毛率利為40%左右),高檔次的質(zhì)量、出品面對(duì)廣大消費(fèi)層次特別私人消費(fèi),先做出知名度。
②制定合理的銷售價(jià)格及推出完善的菜肴。
在不景氣的大氣候下,只有做出知名度,薄利多銷來保證運(yùn)轉(zhuǎn),推出高水平的菜肴,以家常大眾口味的川、湘、鄂系列配以海鮮、野味、時(shí)令菜肴,再推出拿手特色菜,然后適當(dāng)?shù)慕档褪蹆r(jià),爭取客源,做出回頭率,做出社會(huì)效益。
③制定合理的銷售方法,要求良好的服務(wù)水平配合,要求每個(gè)服務(wù)員都清楚酒店的主要菜肴的色、味、形及價(jià)格,清楚特色菜何為特色再以每期推出特價(jià)菜合理推銷,定期換菜肴,保持特色,吸引顧客。
總之,一個(gè)酒店的廚部管理做到合理化、技術(shù)化、科學(xué)化,一定會(huì)獲得成功!
第12篇 酒店物業(yè)材料物資管理操作程序
酒店物業(yè)項(xiàng)目材料物資管理操作程序
收貨工作操作程序
(1)負(fù)責(zé)公司內(nèi)除商品外所有物資(食品、酒水、物料用品及工程材料等)進(jìn)店時(shí)的收訖驗(yàn)查工作。
(2)上崗后做好收貨前準(zhǔn)備工作。檢查核準(zhǔn)磅稱的準(zhǔn)確性。
(3)收貨時(shí)嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān),杜絕一切不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及使用標(biāo)準(zhǔn)的貨物進(jìn)店。
a、認(rèn)真核準(zhǔn)數(shù)量。凡能稱重量的必須過磅。
b、核準(zhǔn)入貨的品種、規(guī)格及型號(hào)
c、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),對(duì)購入貨品要核查是否屬于'三無'(既無商標(biāo)、無生產(chǎn)廠家、無生產(chǎn)日期),核查是否在保質(zhì)期內(nèi)。尤其是食品,更要查有無變質(zhì)現(xiàn)象,瓜果是否新鮮等等。
(4)核查購入物品是否已列入'月度申購計(jì)劃表'內(nèi),是否屬于經(jīng)批準(zhǔn)的訂貨單內(nèi)容的。如不符合手續(xù)的要查明原因后再收貨。對(duì)未完成的訂單要在上面注明已到貨數(shù)量金額及到貨日期,并加以保存好。
(5)及時(shí)辦理收貨手續(xù)。
a、根據(jù)發(fā)票編制收貨日?qǐng)?bào)表。對(duì)無發(fā)票的要辦理無發(fā)票收貨單并列入收貨日?qǐng)?bào)表內(nèi)。
b、嚴(yán)格簽收手續(xù),做到貨票相符、發(fā)票與日?qǐng)?bào)表相符、發(fā)票與日?qǐng)?bào)表相符、日?qǐng)?bào)表與實(shí)物相符。
(6)收貨后及時(shí)通知申購部門前來領(lǐng)貨。經(jīng)驗(yàn)查確認(rèn)后,領(lǐng)貨人在發(fā)票或收貨日?qǐng)?bào)上簽收。
(7)對(duì)應(yīng)該入庫的貨品,及時(shí)通知倉庫來人驗(yàn)收領(lǐng)取。
(8)編制的收貨日?qǐng)?bào)表一式四份,一份交成本控制部,一份交領(lǐng)取的部門,一份交采購部,另一份自存?zhèn)洳椤?/p>
(9)月末,協(xié)助成本、倉庫、財(cái)務(wù)部門做好盤點(diǎn)及核對(duì)帳目工作。
(10)同采購員、倉庫保管員及成本控制員保持密切工作聯(lián)系,互通情況,及時(shí)解決工作中發(fā)生的問題。
倉庫保管操作程序
(1)負(fù)責(zé)公司入庫貨物的驗(yàn)收、保管及發(fā)放工作。
(2)貨物入庫。
a、認(rèn)真驗(yàn)收、查核貨物的數(shù)量、質(zhì)量、保存有效期等,符合要求的方能入庫。
b、開出入庫驗(yàn)收單,填清貨物的品名、規(guī)格、型號(hào)及數(shù)量等。
c、貨物裝卸輕拿輕放,分類碼放整齊,留出消防通道。
d、及時(shí)登記帳卡,每天結(jié)出數(shù)量合計(jì)數(shù)。
e、合理利用倉庫條件,分門別類保管好各類貨品。
f、做好清潔衛(wèi)生工作,保持庫房整潔。
g、嚴(yán)格按消防有關(guān)規(guī)定擺放各類貨品。
h、經(jīng)常檢查各類貨品,防止變質(zhì)損耗。發(fā)現(xiàn)霉變情況,及時(shí)采取措施處理解決。
(4)發(fā)貨出庫
a、嚴(yán)格按發(fā)貨規(guī)章制度辦事。領(lǐng)貨必須憑主管人員簽過字的領(lǐng)料單。如有特殊原因,需得到庫房主任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后方可出庫。
b、認(rèn)真核點(diǎn)出庫貨物。驗(yàn)收無誤后,發(fā)、領(lǐng)雙方在領(lǐng)料單上簽字。三聯(lián)領(lǐng)料單,一聯(lián)交領(lǐng)用部門,一聯(lián)倉庫留存,一聯(lián)交財(cái)務(wù)部記帳。
c、發(fā)貨后及時(shí)登記有關(guān)帳卡。
(5)采用科學(xué)合理的方法管理庫房。根據(jù)各部門使用情況,制定各類貨物的最高限量和最低儲(chǔ)量。
(6)掌握各類貨物的庫存量,每月按時(shí)制定補(bǔ)充庫存量的申購計(jì)劃表,報(bào)財(cái)務(wù)成本控制部。
(7)積極配合成本控制部做好每月的盤點(diǎn)工作,做到物卡相符、帳卡相符、帳帳相符。
(8)每天下班時(shí)要檢查庫房有無隱患。關(guān)閉電源,鎖好庫門,將庫房鑰匙交到前臺(tái),辦完手續(xù)后方可離庫。
物資財(cái)產(chǎn)核算操作程序
1、物資財(cái)產(chǎn)核算主要工作
(1)負(fù)責(zé)公司內(nèi)各類物資財(cái)產(chǎn)(食品原料、酒水、物料用品、工作材料、固定資產(chǎn)和低值易耗品)的帳務(wù)科目設(shè)置、記帳核算工作。
(2)根據(jù)各類物資財(cái)產(chǎn)收料單登記分類及明細(xì)金額數(shù)量帳。
(3)分別對(duì)各類物資財(cái)產(chǎn)帳進(jìn)行核算,每日結(jié)出各帳務(wù)科目的借貸方發(fā)生額及余額。
(4)參與月末、年末的倉庫盤點(diǎn)工作。
(5)參與月末、年末的物資財(cái)產(chǎn)申購計(jì)劃工作。
(6)運(yùn)用核算后所得的各項(xiàng)數(shù)量,參與對(duì)成本費(fèi)用控制的工作。
2、食品、酒水帳務(wù)核算
(1)根據(jù)食品原料倉庫收貨單,審核原始發(fā)票的品種、數(shù)量及金額。核對(duì)無誤后,分食品大類開出明細(xì)進(jìn)貨清單交財(cái)務(wù)出納付款。
(2)根據(jù)倉庫收發(fā)料單,按品種分別登記明細(xì)帳和分類帳。
3、物料用品帳務(wù)核算
(1)根據(jù)倉庫保管員轉(zhuǎn)來的各類物品的收發(fā)料單,登記分類明細(xì)金額數(shù)量帳。
(2)根據(jù)各類物品的每月發(fā)料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核價(jià)、計(jì)算,并按品種、部門編制月領(lǐng)用明細(xì)表。
(3)月末編制各類物品收發(fā)存月報(bào)表。
(4)配合有關(guān)部門制定各物品的消耗定額,參與費(fèi)用定額管理工作。
(5)每月同物品倉庫保管核對(duì)實(shí)物帳卡,做到帳帳相符。
4、工程材料帳務(wù)核算
(1)根據(jù)各類工程材料的收發(fā)料單,登記分類明細(xì)金額數(shù)量帳。
(2)登記工程部個(gè)人領(lǐng)用工具的輔助帳。當(dāng)領(lǐng)用人員發(fā)生變動(dòng)時(shí),及時(shí)變動(dòng)人員姓名、或轉(zhuǎn)移注銷其名單、工具名稱。
(3)根據(jù)月發(fā)料單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核價(jià)、計(jì)算,并按材料品種及部門編制月領(lǐng)用明細(xì)表。
(4)月末編制工程材料的收發(fā)存月報(bào)。
(5)每月同工程材料管理員核對(duì)實(shí)物帳,做到帳帳相符。
(6)熟悉了解各種工程材料的使用、消耗情況,對(duì)非正常的或報(bào)損的材料要協(xié)助查明原因并寫報(bào)告上報(bào)部門主管。
簽署人:物業(yè)管理有限公司
