第1篇 物業(yè)管理師考試題操作技能
2005年5月 勞動(dòng)和社會(huì)保障部
國(guó)家職業(yè)資格全國(guó)統(tǒng)一鑒定
職業(yè):物業(yè)管理員
等級(jí):國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)
卷冊(cè)二:操作技能
注意事項(xiàng):1、請(qǐng)按要求在試卷的標(biāo)封處填寫(xiě)您的姓名、考號(hào)和所考等級(jí)。
2、請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求,并在規(guī)定的位置填寫(xiě)您的答案。
3、請(qǐng)保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無(wú)關(guān)的記號(hào),也不得在標(biāo)封區(qū)填寫(xiě)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。
一、 情景題(1―5題,每題8分,共40分)
1、 世達(dá)物業(yè)管理公司近期遇到了資金短缺的問(wèn)題,為了度過(guò)難關(guān),請(qǐng)你為該公司制定一份資金籌措計(jì)劃,盡可能多地為公司提供資金來(lái)源渠道。
2、 豐聯(lián)物業(yè)管理公司將其負(fù)責(zé)管理的某住宅小區(qū)3號(hào)樓房屋的大修工程外包給了某專(zhuān)業(yè)維修公司。工程完工后,豐聯(lián)物業(yè)管理公司接到了工程驗(yàn)收通知。請(qǐng)問(wèn)豐聯(lián)物業(yè)管理公司應(yīng)如何組織3號(hào)樓房屋大修工程的驗(yàn)收工作
3、 某職業(yè)技術(shù)學(xué)校需要將原來(lái)的一座辦公樓改建為機(jī)房,聘請(qǐng)了博泰建筑公司承擔(dān)該項(xiàng)工程。這座樓為2層樓,總建筑面積534平方米。其暖通工程定額直接費(fèi)為a,其定額工資為m,其它直接費(fèi)為b,現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)費(fèi)為c。請(qǐng)計(jì)算該裝修工程中暖通工程的直接工程費(fèi)、間接費(fèi)、利潤(rùn)、稅金和工程造價(jià)。說(shuō)明:計(jì)算過(guò)程中涉及到的相應(yīng)費(fèi)率可以采用定額中規(guī)定的相應(yīng)費(fèi)率,也可以用符號(hào)代替。
4、 已經(jīng)入住2年多的某townhouse(聯(lián)排別墅)項(xiàng)目,現(xiàn)有300多戶(hù)居民,其中白領(lǐng)人士較多,但是該項(xiàng)目位于郊外,缺乏附屬配套設(shè)施。假設(shè)你是該項(xiàng)目的物業(yè)管理經(jīng)理,請(qǐng)針對(duì)上述情況,完成以下工作:(1)為該物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)4種合適的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。說(shuō)明;只寫(xiě)出服務(wù)項(xiàng)目名稱(chēng)即可。(2)如果全部綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目都不是物業(yè)管理公司自己經(jīng)營(yíng),而是對(duì)外承包,那么物業(yè)管理公司應(yīng)如何監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量
5、 小周是某物業(yè)管理公司人力資源部的經(jīng)理,該公司在6月份需要進(jìn)行年中績(jī)效考評(píng)工作。請(qǐng)問(wèn)小周應(yīng)按照怎樣的工作流程實(shí)施員工績(jī)效考評(píng)方案
二、 案例分析題(6――7題,每題15分,共30分)
6、李經(jīng)理是某物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人,為了更好地控制公司的財(cái)務(wù)預(yù)算,他打算對(duì)公司的高層管理人員進(jìn)行一次財(cái)務(wù)預(yù)算控制工作內(nèi)容的培訓(xùn),請(qǐng)幫他列出控制企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算的具體工作內(nèi)容清單和控制財(cái)務(wù)預(yù)算的步驟。
7、居住在青云小區(qū)1號(hào)樓二層的5戶(hù)居民在自家窗戶(hù)上安裝了金屬護(hù)欄,原因是小區(qū)內(nèi)一層住戶(hù)窗戶(hù)均裝有護(hù)欄,致使3號(hào)樓和6號(hào)樓二層的三家住戶(hù)最近發(fā)生被盜事件,這5戶(hù)居民認(rèn)為應(yīng)增加必要的安全防范設(shè)施。該小區(qū)的物業(yè)管理公司得知后立刻要求這5戶(hù)居民自行拆除,理由是青云小區(qū)業(yè)主委員會(huì)與該物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》,合同中規(guī)定,居民不得擅自改變房屋建筑及設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌、設(shè)計(jì)用途、功能布局等。該5戶(hù)居民承認(rèn)安裝護(hù)欄的事實(shí),但是拒不拆除護(hù)欄。請(qǐng)問(wèn):物業(yè)管理公司可以按照怎樣的程序、采取哪些方法解決該問(wèn)題
三、 方案策劃題(8――9題,請(qǐng)從中選作一題,滿分30分,如果8、9兩題均答,則只計(jì)算第8題的分值)
8、海成物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理的物業(yè)項(xiàng)目主要是寫(xiě)字樓和高檔住宅。該公司現(xiàn)有員工450名,其中管理干部75名,專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員40名。公司今年準(zhǔn)備從二級(jí)資質(zhì)晉升到一級(jí)資質(zhì),正在籌備修改公司的內(nèi)部管理制度。請(qǐng)根據(jù)該物業(yè)管理公司內(nèi)部管理制度的框架體系,內(nèi)容具體到每一項(xiàng)制度名稱(chēng),并寫(xiě)出財(cái)務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)。
9、興海物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理的科興小區(qū)是已經(jīng)投入使用10年的住宅區(qū),建筑面積50萬(wàn)平方米,以高層建筑為主。目前,該小區(qū)的停車(chē)位嚴(yán)重不足,根據(jù)實(shí)際需要,應(yīng)該進(jìn)行規(guī)模較大的停車(chē)場(chǎng)擴(kuò)建增建工程,停車(chē)場(chǎng)擴(kuò)建增建的提案獲得了科興小區(qū)全體業(yè)主的同意,停車(chē)場(chǎng)擴(kuò)建增建用地也獲得了主管部門(mén)的批準(zhǔn)?？婆d小區(qū)停車(chē)場(chǎng)擴(kuò)建增建工程規(guī)模很大,興海物業(yè)管理公司準(zhǔn)備采取招標(biāo)方式委托具有相應(yīng)資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)單位進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。請(qǐng)寫(xiě)出(1)興海物業(yè)管理公司選聘專(zhuān)業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)單位應(yīng)遵循的招標(biāo)工作程序。(2)科興小區(qū)停車(chē)場(chǎng)擴(kuò)建增建方案的主要內(nèi)容。
物業(yè)管理師技能試題
作者:佚名 文章來(lái)源:轉(zhuǎn)載 點(diǎn)擊數(shù): 706 更新時(shí)間:2007-5-28 11:34:55文章主題詞:物業(yè)管理師
1、 物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求227
物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求,不僅是從物業(yè)交付使用后便于管理的角度考慮,更要從業(yè)主和使用人的角度考慮。具體要求有:
1)、物業(yè)的設(shè)計(jì)要“科學(xué)、合理、適用、美觀”,并要方便維修和養(yǎng)護(hù)。
2)、建筑質(zhì)量要好減少使用成本。
3)、設(shè)施齊全,能為使用人提供多種服務(wù)。
4)環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。
5)、為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。
2、 物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準(zhǔn)備包括那些方面的工作228
1)、人員準(zhǔn)備,綜合素質(zhì)高。
2)、資料準(zhǔn)備,對(duì)方的資料和法規(guī)。
3)、設(shè)備準(zhǔn)備,車(chē)輛、器材。
4)、資金準(zhǔn)備。
3、 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的工作應(yīng)該注意反映那些問(wèn)題232
1)、配套設(shè)施的完善問(wèn)題。
2)、水電供應(yīng)容量問(wèn)題。
3)、安全保衛(wèi)系統(tǒng)。
4)、垃圾處理方式。
5)、高層建筑物外觀的清潔問(wèn)題。
6)、消防設(shè)施問(wèn)題。
7)、物業(yè)管理需要的設(shè)備問(wèn)題。
8)、對(duì)建筑材料得意見(jiàn)。
9)、其他問(wèn)題。
4、 物業(yè)建設(shè)階段的工作應(yīng)從哪些方面對(duì)工程進(jìn)行監(jiān)督232
1) 監(jiān)督工程質(zhì)量,漏水、滲水問(wèn)題,水電管線的布置。
2) 監(jiān)督建設(shè)工程,是否按圖紙施工,建筑材料的規(guī)格質(zhì)量。
3) 監(jiān)督物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備的配套建設(shè)過(guò)程。
4) 監(jiān)督特殊附屬設(shè)施設(shè)備的建設(shè)過(guò)程。
5、 擬管項(xiàng)目全面情況調(diào)查研究的主要內(nèi)容232
1
) 項(xiàng)目的位置。
2) 項(xiàng)目的面積。
3) 項(xiàng)目建筑情況。
4) 配套交通狀況。
5) 消防、安保、清潔等設(shè)施狀況。
6) 項(xiàng)目性質(zhì)及特色。
7) 政府的支持、扶持和介入程度。
8) 開(kāi)發(fā)商的背景。
9) 周邊環(huán)境狀況。
6、 竟標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行全面調(diào)查的主要內(nèi)容,從什么渠道得到信息236
1) 派人實(shí)地考察。
2) 從新聞媒介收集信息。
3) 向政府有關(guān)部門(mén)了解。
4) 其他途徑。
7、 怎樣對(duì)住區(qū)人員自然狀況進(jìn)行分析236
1) 總?cè)藬?shù),它決定需求的總體規(guī)模。
2) 性別,不同性別具有需求的差異性。
3) 年齡,不同年齡段有需求的特殊性。
4) 職業(yè)和學(xué)歷,這決定了需求的種類(lèi)和檔次。
5) 民族,不同民族的生活習(xí)慣各異。
6) 經(jīng)濟(jì)收入,收入水平直接決定需求水平。
8、 我們應(yīng)該按什么思路對(duì)住區(qū)人員需求進(jìn)行分析236
1) 按需求的對(duì)象分為物質(zhì)需求和精神需求。
2) 按需求的彈性分為小彈性需求和大彈性需求。滿足需求彈性小的公共設(shè)施是必須的,滿足彈性大的公共設(shè)施應(yīng)從實(shí)際出發(fā),注意提高其效益。
3) 按需求的條件分為現(xiàn)實(shí)的需求和潛在的需求。
4) 馬斯洛的需求層次劃分法:生理、安全、社會(huì)、尊重、自我實(shí)現(xiàn)需求。
5) 人的需求是由低級(jí)向高級(jí)不斷發(fā)展。
6) 既要定性分析又要定量分析制定方案才有針對(duì)性。
9、 怎樣分析用戶(hù)需求特性237
1) 對(duì)象性,人的需求總是指向某種物品和事物的,管區(qū)的各種設(shè)施越能滿足人們的需求,就越能激發(fā)人的需求。
2) 條件性,人的需求是在一定條件下產(chǎn)生的,最主要的條件是購(gòu)買(mǎi)能力。
3) 欲求性,需求一旦產(chǎn)生就會(huì)形成一種欲望,進(jìn)而產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)。
4) 關(guān)連性,前一種需求得到滿足,后一種需求就會(huì)產(chǎn)生。
5) 反復(fù)性,有些需求會(huì)產(chǎn)生周而復(fù)始的現(xiàn)象。
6) 選擇性,對(duì)品種或地點(diǎn)的選擇。
10、 如何進(jìn)行對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)情況的調(diào)查237
1) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總體情況調(diào)查,對(duì)手有多少,分布如何,具體競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)
2) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能力調(diào)查,資金、規(guī)模、業(yè)績(jī)、技術(shù)水平和經(jīng)營(yíng)水平。
3) 競(jìng)爭(zhēng)者成功的奧妙。
4) 本企業(yè)與之競(jìng)爭(zhēng)成功的機(jī)會(huì)有多大。
11、 擬定物業(yè)管理方案前企業(yè)應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作
1) 組建工作班子。
2) 對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)。
3) 準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)。
4) 準(zhǔn)備設(shè)備。
5) 準(zhǔn)備相關(guān)資料。
12、 物業(yè)管理方案包括哪些內(nèi)容240
1) 物業(yè)管理檔次,物業(yè)的類(lèi)型、功能將決定不同的物業(yè)消費(fèi)水平,從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定是制定物業(yè)管理方案的基礎(chǔ),管理檔次不同決定了管理與服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用的不同。
2) 物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)的類(lèi)型、功能、和檔次決定物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3) 物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支預(yù)算,物業(yè)管理是有償?shù)姆?wù)與管理,物業(yè)管理方案的核心是物業(yè)管理檔次決定管理應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
13、 物業(yè)管理方案的基本結(jié)構(gòu)241
1) 項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃。
2) 管理模式,包括:運(yùn)作模式、工作流程、組織架構(gòu)、激勵(lì)機(jī)制、信息反饋處理機(jī)制。
3) 人力資源管理,人員的配備、培訓(xùn)、管理。
4) 規(guī)章制度建設(shè),規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動(dòng)化管理。
5) 經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo),經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)承諾及采取的措施。
6) 社區(qū)文化建設(shè)與社會(huì)服務(wù)。
7) 財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收入測(cè)算。
8) 日常管理。
9) 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施。
14、 制定物業(yè)管理方案的主要步驟
1) 成立機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)人員。
2) 準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、資料。
3) 項(xiàng)目、使用人需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查。
4) 研究分析調(diào)查資料。
5) 確立管理檔次、管理目標(biāo)。
6) 確立主要措施和服務(wù)管理項(xiàng)目。
7) 經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
8) 草擬方案文本。
9) 向?qū)＜翌檰?wèn)咨詢(xún)。
10) 送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。
11) 修改、研討、可行性研究。
12) 定稿、實(shí)施、反饋。
15、 制定物業(yè)管理方案的主要方法242
1) 經(jīng)理意見(jiàn)法。經(jīng)理意見(jiàn)為主,征求意見(jiàn)為基礎(chǔ)。
2) 內(nèi)部征詢(xún)法。廣泛征求意見(jiàn),綜合歸納后制訂。
3) 學(xué)習(xí)借鑒法。借鑒國(guó)內(nèi)外對(duì)相似物業(yè)管理的思路。
4) 專(zhuān)家意見(jiàn)法。在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上,請(qǐng)專(zhuān)家協(xié)助制訂。
5) 綜合制定法。綜合運(yùn)用以上四種方法制定。
16、 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部制度的建立主要有哪些內(nèi)容245
1) 員工管理?xiàng)l例:勞動(dòng)用工制度,員工行為規(guī)范,員工福利制度,企業(yè)獎(jiǎng)懲制度。
2) 各部門(mén)的職責(zé)范圍:辦公室、財(cái)務(wù)部、管理部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。
3) 員工崗位責(zé)任制:經(jīng)理室人員、辦公室人員、管理處人員崗位職責(zé)。
17、 建立物業(yè)管理企業(yè)外部制度,應(yīng)該從哪些方面著手建立251
1) 物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)定。
2) 樓宇入住規(guī)定:入住通知單書(shū),收樓須知,入住手續(xù)書(shū),入住合約。
3) 物業(yè)管理合約:明確業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、管理者的權(quán)利與責(zé)任,明確對(duì)物業(yè)公共部位及公共設(shè)施的管理,對(duì)物業(yè)損壞無(wú)法正常使用的規(guī)定,管理費(fèi)用的規(guī)定,法律責(zé)任和其他事項(xiàng)。
4) 住戶(hù)手冊(cè):居住區(qū)概況與管理,業(yè)主須知,日常管理與維修,物業(yè)管理?xiàng)l理,綜合服務(wù)和有關(guān)部門(mén)電話號(hào)碼。
5) 住宅區(qū)房屋及設(shè)施接代管制度:對(duì)接管范圍、標(biāo)準(zhǔn)程序的規(guī)定,對(duì)房屋代管權(quán)責(zé)的規(guī)定。
6) 房屋管理服務(wù)制度:房屋維修養(yǎng)護(hù)規(guī)定,房屋裝修管理規(guī)定。
7) 住宅區(qū)管理規(guī)定:治安消防車(chē)輛,衛(wèi)生綠化,樓宇市場(chǎng)管理,禁止違章。
8) 業(yè)主公約和業(yè)主委員會(huì)章程。
18、 制定物業(yè)管理制度的程序
1) 研究所管物業(yè)的實(shí)際情況。
2) 研究業(yè)主及使用人的全面情況。
3) 正確評(píng)價(jià)本企業(yè)現(xiàn)狀。
4) 學(xué)習(xí)有關(guān)政策法規(guī),借鑒外企業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
5) 形成規(guī)章制度條目及思路。
6) 分頭草擬,征求意見(jiàn),討論修改。
7) 定稿-批準(zhǔn)-執(zhí)行。
19、 業(yè)主公約其法律依據(jù)
1)《民法通則》規(guī)定:不動(dòng)產(chǎn)的相林各方,應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的原則,正確處理藏水、排水、通行、通風(fēng)、采光等相臨關(guān)系。
2)建設(shè)部《城市異產(chǎn)毗連房屋暫行規(guī)定》:所有人和使用人對(duì)公用的部位和設(shè)施,應(yīng)共同合理使用并承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)。
20、 業(yè)主公約的特點(diǎn)261
1) 公約的主體是全體業(yè)主。
2) 公約的客體是物業(yè)使用、維修和管理等方面的行為。
3) 公約的內(nèi)容是有關(guān)物業(yè)使用維修管理方面的權(quán)利和義務(wù),既有法律規(guī)范又有社會(huì)公德的內(nèi)容。
4) 公約經(jīng)業(yè)主簽約,大會(huì)審議通過(guò),對(duì)全體業(yè)主和使用人都具有約束力。
5) 公約的立足點(diǎn)是訂約主體的自我意識(shí)與行為的把握。
21、 業(yè)主公約的主要內(nèi)容262
業(yè)主公約一般由政府行政管理部門(mén)統(tǒng)一制訂示范文本。業(yè)主大會(huì)可根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況進(jìn)行修改補(bǔ)充,經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主大會(huì)通過(guò)后,上報(bào)行政主管部門(mén)備案。業(yè)主公約應(yīng)包括的內(nèi)容有:
1) 物業(yè)的名稱(chēng)、地點(diǎn)、面積及戶(hù)數(shù)。
2) 公共場(chǎng)所及公共設(shè)施狀況。
3) 業(yè)主大會(huì)的召集程序及決定重大事項(xiàng)的方式。
4) 業(yè)主使用公共場(chǎng)所及公共設(shè)施的權(quán)益。
5) 業(yè)主參與管理和監(jiān)督的權(quán)利。
6) 各項(xiàng)維修,養(yǎng)護(hù)和管理費(fèi)的交納。
7) 業(yè)主應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則。
8) 違約責(zé)任及其他有關(guān)事項(xiàng)。
22、 業(yè)主公約訂立的原則262
1) 合法性原則。符合有關(guān)政策法規(guī)和土地使用權(quán)出讓合同規(guī)定。
2) 集體性原則。以全體業(yè)主的集體利益為目標(biāo)。
3) 民主性原則。通過(guò)業(yè)主大會(huì)的形式訂立,反應(yīng)全體業(yè)主的利益和要求。
23、 首次制訂業(yè)主公約一般按什么程序進(jìn)行
1) 組織人員學(xué)習(xí)有關(guān)政策法規(guī),研究“示范文本”。
2) 結(jié)合實(shí)際情況,依照“示范文本”制定公約草案。
3) 公約草案提交業(yè)主大會(huì)討論修改。
4) 業(yè)主大會(huì)通過(guò)。
5) 業(yè)主簽字,業(yè)主公約生效。
24、《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理公約》有什么區(qū)別265
二者約束的主體不一樣。
在物業(yè)管理中,用來(lái)約束主體行為的公約有《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理公約》?！稑I(yè)主公約》的主體是全體業(yè)主,《物業(yè)管理公約》的主體是業(yè)主、使用人、物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者。因此,違反《公約》行為一般分為三種:
1) 業(yè)主違反《公約》。
2) 使用人違反《公約》。
3) 物業(yè)管理公司違反《公約》。
25、裝修時(shí)違反《公約》的行為界定265
裝修時(shí)違反公約的行為有:
6) 隨意改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu),拆出承重墻,改變水電氣管線走向。
7) 外墻任意添裝防護(hù)欄和晾衣架。
8) 裝修時(shí)違章使用或損壞公共設(shè)施設(shè)備。
9) 拒絕交納裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。
26、搬遷時(shí)違反《公約》的行為如何界定
搬遷時(shí)違反公約的行為有:
1) 占用或損壞公共部位和設(shè)施設(shè)備,違章使用電梯等設(shè)備。
2) 不按規(guī)定時(shí)間搬遷,妨礙滋擾他人。
3) 用超長(zhǎng)超重易污染物品損壞公物或傷害他人。
27、日常違反《公約》的行為怎樣界定265
日常違反公約的行為有:
1) 違規(guī)轉(zhuǎn)租房屋。
2) 不執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決議。
3) 拒絕交納管理費(fèi)和毗連部位的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)。
4) 任意搭建放置自用設(shè)施。
5) 違章使用水電氣和電梯設(shè)備。
6) 占用或損壞公共部位和公共設(shè)施。
7) 隨意堆放雜物,丟棄垃圾和高空拋物。
8) 違規(guī)存放易燃易爆等危險(xiǎn)品。
9) 踐踏占用綠化用地。
10) 亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌。
11) 隨意停車(chē),噪聲擾民。
12) 違規(guī)飼養(yǎng)家畜家禽。
28、做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種違章行為應(yīng)該注意哪些方面266
1) 物管人員要加強(qiáng)責(zé)任心,認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
2) 各部門(mén)負(fù)責(zé)人經(jīng)常檢查員工是否到位,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理業(yè)主或使用人的違約行為。
3) 提高業(yè)主和使用人自覺(jué)遵守公約的意識(shí),建立有效的監(jiān)督機(jī)制,認(rèn)真接待并處理業(yè)主和使用人反映的違約行為。
29、公約與物業(yè)管理制度有哪些共性和個(gè)性違反了公約或管理制度應(yīng)如何正確處理267
1) 公約與管理制度的共性有:1目的相同,都是為了維護(hù)物業(yè)的完好及正常使用。2實(shí)質(zhì)內(nèi)容相近,都是規(guī)范主體在物業(yè)管理活動(dòng)中的行為。
2) 公約與管理制度的個(gè)性有:1制訂者不同,管理制度由物業(yè)管理企業(yè)制訂;公約由業(yè)主委員會(huì)制訂。2承諾人與制約人不同,管理制度由物業(yè)管理公司承諾,制約業(yè)主和使用人;公約由全體業(yè)主或業(yè)主、使用人和物業(yè)管理公司共同承諾,相互制約。3性質(zhì)不同:制度是管理性,屬于硬性約束;公約是承諾制約性,具有軟約束的特點(diǎn)。4對(duì)違反者處理方式不同,違反管理制度輕者批評(píng)教育,嚴(yán)重者給予民事或刑事處理;違反公約只能按公約約定的方式處理。
3) 正確處理違反公約行為的方法有:1規(guī)勸。2制止。3批評(píng)。4警告。5按管理制度處理。6提起民事訴訟。
30、有關(guān)裝修管理規(guī)定(裝修的流程)268
1) 住戶(hù)
裝修申報(bào):1業(yè)主裝修前必須向工程部提出申請(qǐng)。2工程部對(duì)業(yè)主的資格進(jìn)行確認(rèn)并提供有關(guān)資料。3業(yè)主盡快請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)并選擇合格的裝修單位。4業(yè)主15天內(nèi)將裝修設(shè)計(jì)圖紙交工程部。
2) 物業(yè)管理公司審批:1業(yè)主遞交裝修方案一周后,工程部會(huì)同安保部對(duì)方案進(jìn)行審核。2裝修方案最終由物業(yè)管理公司批準(zhǔn)后方可實(shí)施。3方案批準(zhǔn)后按規(guī)定簽協(xié)議,領(lǐng)取裝修許可證。
3) 裝修施工單位:1與物業(yè)管理公司簽訂《裝修施工責(zé)任書(shū)》,領(lǐng)取施工許可證。2按批準(zhǔn)的方案進(jìn)行施工,不得有任何更改。3在施工期間嚴(yán)格遵守管理規(guī)定。4嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范》。
4) 物業(yè)公司驗(yàn)收:1裝修完工后由業(yè)主通知有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收。2隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。3驗(yàn)收合格后由工程部向業(yè)主出具竣工驗(yàn)收單。4業(yè)主貧驗(yàn)收單到管理部和安保部辦理必要的手續(xù)。
31、物業(yè)管理資金的概念、物業(yè)資金管理的概念270
1) 物業(yè)管理資金是:為保持物業(yè)及附屬設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)完好和使用安全,充分發(fā)揮物業(yè)的各項(xiàng)功能以滿足業(yè)主需要而投入的貨幣總和。物業(yè)管理資金根據(jù)所處階段不同,分為物業(yè)管理啟動(dòng)資金和日常物業(yè)管理資金。
2) 物業(yè)資金的管理是:物業(yè)管理企業(yè)對(duì)管理資金的籌措、使用、運(yùn)作所進(jìn)行的財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程。管理對(duì)象是物業(yè)管理資金,管理目的是有計(jì)劃低成本、最大限度地籌集資金和提高資金的運(yùn)用效率。
32、物業(yè)管理啟動(dòng)資金的來(lái)源270
物業(yè)管理啟動(dòng)資金是物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展工作初始階段所需各項(xiàng)必要開(kāi)支的資金,以及物業(yè)公共設(shè)施專(zhuān)用維修基金。其中包括兩部分:
1) 管理企業(yè)形成、建立、組成所需的資金。來(lái)源-房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)單位組織及個(gè)人出資入股形式。用于-企業(yè)的注冊(cè)資本、辦公場(chǎng)所、辦公用品、職工工資等。
2) 物業(yè)公共設(shè)施維修基金。來(lái)源-從三方面收取:國(guó)家、集體、個(gè)人。用于-物業(yè)的意外事故大修及日常維護(hù)。
33、物業(yè)公共設(shè)施維修基金如何進(jìn)行管理271
1) 物業(yè)管理委員會(huì)設(shè)帳存入銀行專(zhuān)戶(hù)。
2) 使用時(shí)專(zhuān)款專(zhuān)用,由管委會(huì)監(jiān)察批準(zhǔn)。
3) 不宜由管理企業(yè)掌管,防止短期行為。
4) 近期不用時(shí)應(yīng)在確保安全的基礎(chǔ)上,爭(zhēng)取合理運(yùn)作使其增值。
34、日常物業(yè)管理資金的來(lái)源與管理271
1) 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。由管委會(huì)、管理企業(yè)和政府物價(jià)部門(mén)幾方面考慮,共同協(xié)商制定。
2) 物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)收入。
3) 其他收入。政府政策性撥款、單位個(gè)人捐贈(zèng)、物業(yè)升值、投機(jī)性收入。
日常物業(yè)管理資金的管理主要有兩個(gè)方面:
1) 收取使用管理。及時(shí)有效地收取各種費(fèi)用,有計(jì)劃地使用、量收支出、專(zhuān)款專(zhuān)用。
2) 財(cái)務(wù)方面管理。加強(qiáng)財(cái)會(huì)制度的建立和監(jiān)督力度;杜絕內(nèi)部財(cái)務(wù)漏洞,避免發(fā)生意外事故;防止貪污冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生;加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作。
35、物業(yè)管理資金的性質(zhì)273
1) 根據(jù)物業(yè)管理所有者不同可分為國(guó)有資金、集體所有資金、私有資金、多產(chǎn)權(quán)所有資金。
2) 根據(jù)物業(yè)管理的對(duì)象和目的分為經(jīng)營(yíng)性資金和消費(fèi)資金。
3) 物業(yè)管理資金性質(zhì)的不同,決定了經(jīng)營(yíng)者對(duì)物業(yè)管理資金的管理與使用方式不同。
36、物業(yè)管理資金的使用要實(shí)行總量控制法,既要集中統(tǒng)一計(jì)劃,又要保證一定的靈活性,具體包括哪些方面274
1) 成本性資金支出與使用。用貨幣形式表現(xiàn)的勞動(dòng)生產(chǎn)耗費(fèi),包括勞動(dòng)對(duì)象如原材料、勞動(dòng)手段如設(shè)備、勞動(dòng)力工資福利。必須支出無(wú)資金回收,是管理企業(yè)必須保障的資金。
2) 公益性資金支出與使用。物業(yè)管理企業(yè)必須承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)的資金性支出,包括各種捐資、贊助,做公益性廣告。必須支出無(wú)資金回收,有利于樹(shù)立企業(yè)形象。
3) 投資性資金支出與使用。為了籌集發(fā)展使用的資金,把暫時(shí)不用的資金用于受益性投資以求得更大的資金回報(bào)。四注意:選好投資的方向,資金的安全性,資金的回收周期,占整體資金的比例。
37、物業(yè)管理資金使用責(zé)任制276
1) 管理資金的使用由單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,財(cái)務(wù)人員負(fù)管理責(zé)任,使用人員負(fù)使用責(zé)任。
2) 領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)資金使用指令與計(jì)劃,財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)把資金撥給使用人使用。
3) 領(lǐng)導(dǎo)與財(cái)務(wù)人員及資金使用人之間互相監(jiān)督,各負(fù)其責(zé)。
4) 責(zé)任到人,層層負(fù)責(zé),互相監(jiān)督,使資金安全準(zhǔn)確地使用到位。
38、物業(yè)管理資金的預(yù)算及其所必須的前提條件277
物業(yè)管理資金的預(yù)算管理是以物業(yè)管理目標(biāo)為導(dǎo)向,以提高管理效益為出發(fā)點(diǎn),以財(cái)務(wù)管理體系為保障,全面控制物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種計(jì)劃管理模式。物業(yè)管理資金的預(yù)算及管理要達(dá)到目標(biāo)必須具備的條件是:
1、 扎實(shí)的會(huì)計(jì)工作和基礎(chǔ)管理工作。
2、 完善的制度體系。
3、 好的領(lǐng)導(dǎo)體制與領(lǐng)導(dǎo)集體。
4、 充分利用管理會(huì)計(jì)的職能。
39、物業(yè)管理資金預(yù)算編制程序和編制原則278
資金預(yù)算的編制程序有:
1) 資金預(yù)算的編制由預(yù)算專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)。
2) 根據(jù)往年的資金使用情況及預(yù)測(cè)今年物業(yè)管理的發(fā)展。
3) 根據(jù)現(xiàn)有管理資金的掌握情況,于每年初編制出本單位的資金預(yù)算計(jì)劃。
4) 領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。
5) 較大的管理企業(yè)應(yīng)分層編制,層層審核把關(guān),最后匯總論證。
6) 資金預(yù)算的編制可以自上而下、自下而上,或上下結(jié)合論證。
資金預(yù)算的編制原則有:
1) 目標(biāo)性原則。預(yù)算的編制應(yīng)圍繞管理經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行。
2) 全面性原則。做到全面、系統(tǒng)、平衡、完整。
3) 范圍與周期性原則。確定預(yù)算單位范圍和預(yù)算周期。
4) 人本原則。預(yù)算應(yīng)成為激勵(lì)人,使人看到希望,適合人完成。
40、房屋修繕定額都包括哪些內(nèi)容如何選用修繕定額324
1) 總說(shuō)明。綜合說(shuō)明修繕定額的編制原則、
指導(dǎo)思想、編制依據(jù)、適用范圍、組成和作用,同時(shí)還要說(shuō)明編制定額時(shí)已考慮和沒(méi)有考慮的因素。
2) 分部工程說(shuō)明。說(shuō)明本分部工程定額的編制依據(jù),項(xiàng)目劃分原則,施工方法的確定,定額的主要內(nèi)容及換算方法,選用材料的規(guī)格和各種材料的損耗率的確定。
3) 分部工程量計(jì)算原則。計(jì)算方法、計(jì)量單位、尺寸起止范圍、應(yīng)扣除和應(yīng)增加的部分、計(jì)算附表。工程量是以物理計(jì)量單位或自然計(jì)量單位表示的房屋修繕工程中各分項(xiàng)工程項(xiàng)目的實(shí)物量。工程量是修繕預(yù)算的基本數(shù)據(jù),工程量的準(zhǔn)確性直接影響到修繕預(yù)算的準(zhǔn)確性。
4) 定額項(xiàng)目表。規(guī)定了各分項(xiàng)工程項(xiàng)目的人工、材料消耗用量指標(biāo),還列有人工工資標(biāo)準(zhǔn)、材料預(yù)算價(jià)格及匯總的基價(jià)。項(xiàng)目表上方為該分項(xiàng)工程的工作內(nèi)容和計(jì)量單位。
5) 附錄。包括各種混凝土沙漿配比表,建筑材料名稱(chēng)及規(guī)格表。
選用修繕定額時(shí)應(yīng)注意:
1) 應(yīng)選用當(dāng)?shù)噩F(xiàn)行的修繕定額。
2) 利用附近地區(qū)的修繕定額。
3) 利用工程預(yù)算定額。注意增加工料消耗數(shù)量,舊料回收利用。
41、房屋修繕預(yù)算的編制步驟包括哪些325
1) 熟悉施工圖紙,收集預(yù)算材料。
2) 計(jì)算工程量。
3) 選用修繕預(yù)算單價(jià)。
4) 編制修繕工程預(yù)算表。
5) 編制主要材料用量表。
6) 編制主要材料調(diào)價(jià)計(jì)算表。
7) 編制修繕工程預(yù)算費(fèi)用表。
8) 寫(xiě)編制說(shuō)明、裝訂簽章。
42、編制房屋修繕預(yù)算需要了解收集了哪些方面的情況325
1) 熟悉施工圖紙。
2) 收集預(yù)算材料。
3) 收集施工組織設(shè)計(jì)資料。
4) 了解施工現(xiàn)場(chǎng)情況。
5) 了解施工方式。
43、如何計(jì)算工程量326
1) 先根據(jù)施工圖紙、修繕定額、施工組織設(shè)計(jì)資料和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況,確定工程量計(jì)算項(xiàng)目。
2) 將分項(xiàng)工程項(xiàng)目名稱(chēng)、定額編號(hào)和計(jì)量單位一并列出。
3) 在計(jì)算工程量列項(xiàng)時(shí),要按照先拆除、后新作和修補(bǔ)的修繕施工順序進(jìn)行。
4) 注意拆除工程對(duì)對(duì)其他部位的影響,應(yīng)同時(shí)考慮修繕工程量。
44、如何選用修繕預(yù)算單價(jià)326
1) 按照修繕定額的分部分項(xiàng)順序,逐項(xiàng)套用與施工圖紙中內(nèi)容相應(yīng)的預(yù)算單價(jià)。
2) 如遇工程內(nèi)容與定額項(xiàng)目?jī)?nèi)容不符時(shí),應(yīng)換算成所需的修繕預(yù)算單價(jià)。
3) 如遇定額中沒(méi)有的項(xiàng)目時(shí),應(yīng)編制補(bǔ)充修繕預(yù)算定額。
4) 選用修繕預(yù)算單價(jià)時(shí),還要考慮舊料的回收利用。
45、修繕工程預(yù)算表應(yīng)反映出哪些主要費(fèi)用326
1) 單位工程的工程直接費(fèi)。
2) 分部工程的工程直接費(fèi)。
3) 單位工程的人工費(fèi)、材料費(fèi)和機(jī)械費(fèi)。
4) 各種主要材料需用量。
46、列出編制工程預(yù)算表的步驟和方法327
1) 按定額編號(hào)的順序,把工程量計(jì)算表中相應(yīng)的定額編號(hào)、分項(xiàng)工程名稱(chēng)、單位和工程數(shù)量,填入工程預(yù)算表內(nèi)。
2) 將預(yù)算單價(jià)和主要材料的定額量填入表內(nèi)。
3) 將各分項(xiàng)工程項(xiàng)目的工程數(shù)量乘以預(yù)算單價(jià),得出總價(jià)。
4) 將各分項(xiàng)工程項(xiàng)目的工程數(shù)量分別乘以人工費(fèi)、材料費(fèi)和機(jī)械費(fèi)的單價(jià),得出合價(jià)。
5) 將各分項(xiàng)工程項(xiàng)目的工程數(shù)量分別乘以各種材料的定額量,得出需用量。
6) 將各分項(xiàng)工程項(xiàng)目的總價(jià)、合價(jià)及各種材料的需用量分別匯總,填入小計(jì)欄。
第2篇 物業(yè)管理知識(shí)--供配電管理篇
物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)--供配電管理篇
001供電系統(tǒng)操作、保養(yǎng)和維修管理的基礎(chǔ)是:建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度
002對(duì)負(fù)責(zé)供電運(yùn)作的維修技術(shù)人員的要求:上崗前必須進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),按規(guī)定要求持證上崗。一定要配備主管電氣的工程技術(shù)人員。
003負(fù)責(zé)供電運(yùn)作的維修技術(shù)人員應(yīng)掌握供電系統(tǒng):熟悉所有完整的供電網(wǎng)絡(luò)資料,對(duì)樓宇的進(jìn)線、房屋內(nèi)的線路、電表、電力匹配、電壓等要心中有數(shù)。
004供電系統(tǒng)要求24小時(shí)值班。
005限電、停電要提前出安民告示,以便住用戶(hù)合理安排生活,避免造成經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡。
006需要編制緊急情況下及時(shí)切斷電源的預(yù)防措施。遇火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害時(shí),有必要緊急切斷電源。
007配電房管理的基礎(chǔ)是:配電房是供電的中心,為加強(qiáng)這方面的管理,需要制定管理規(guī)定。
008配電房的全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理和值班。
009送停電由值班人員負(fù)責(zé)完成,無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi)。
010配電房運(yùn)行巡查規(guī)定:建立運(yùn)行記錄,每班巡查一次,每月細(xì)查一次,半年大檢修一次。
011配電房巡視的主要內(nèi)容是:每班巡視內(nèi)容:記錄電壓、電流、溫度、電表數(shù);檢查屏上指示燈、電器運(yùn)行聲是否正常;房?jī)?nèi)有無(wú)異味;室內(nèi)照明、通風(fēng)良好。
012配電房室溫應(yīng)控制在攝氏40℃以下。
013供電回路操作開(kāi)關(guān)的規(guī)定:供電回路操作開(kāi)關(guān)的標(biāo)志要顯著,停電拉閘、檢修停電要掛標(biāo)志牌,非有關(guān)人員絕不能動(dòng);應(yīng)嚴(yán)格保持各開(kāi)關(guān)狀態(tài)與模擬盤(pán)相一致.不能隨意更改設(shè)備和結(jié)線的運(yùn)行方式及各種開(kāi)關(guān)的整定值。
014維修技術(shù)人員在配電房工作應(yīng)遵守的規(guī)定:嚴(yán)格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度。嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制,遵守電業(yè)系統(tǒng)有關(guān)變配電的各項(xiàng)規(guī)程。嚴(yán)格執(zhí)行各種設(shè)備的安全操作規(guī)程。
015維修技術(shù)人員在配電房工作時(shí)在安全上的要求:操作及檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。
016維修電工的操作應(yīng)遵守的規(guī)定:必須按照市勞動(dòng)局、供電局高低壓管理操作規(guī)定,進(jìn)行安裝和操作。
017維修電工在地下室、廚房等潮濕場(chǎng)地工作,或在上、下夾層工作時(shí)應(yīng)注意:都要先切斷電源.不能停電時(shí),至少應(yīng)有兩人在場(chǎng)一起工作。
018停電維修時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題:應(yīng)先通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)懸掛標(biāo)志牌,以免發(fā)生危險(xiǎn)。
019維修電工離開(kāi)地面,在空中操作時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題:上梯工作時(shí),梯子應(yīng)放穩(wěn)靠妥;高空作業(yè)時(shí),應(yīng)系好安全帶。
020清掃配電箱時(shí)應(yīng)注意:所使用漆刷的金屬部分必須用膠布包裹好。
021拆線路時(shí)應(yīng)注意:包扎好線頭。
022開(kāi)閉開(kāi)關(guān)時(shí)應(yīng)注意:盡量把配電箱門(mén)鎖好,利用箱外手柄操作,手柄在箱內(nèi)時(shí),人體不應(yīng)正對(duì)開(kāi)關(guān)。
023大廈接零的目的是:大廈采用接零保護(hù),任何機(jī)器設(shè)備都必須有良好的接零保護(hù),絕對(duì)不得疏忽,以確保安全。
024哪些設(shè)備采用雙回路供電,末端自動(dòng)切換:消防用電設(shè)備、消防控制中心、智能化設(shè)備、客梯、生活水泵、電話站、障礙燈、事故照明等。
025保護(hù)電動(dòng)斷路器的瞬時(shí)脫扣整定電流整定范圍是:8-12倍脫扣器額定電流。
026漏電開(kāi)關(guān)額定漏電動(dòng)作電流是30ma,不動(dòng)作電流是15ma。
027供電室補(bǔ)償后低壓側(cè)功率因數(shù)是0.95。
028電路:電流通過(guò)的路徑稱(chēng)為電路。
029電路分兩種類(lèi)型:一種是進(jìn)行能量的轉(zhuǎn)換、傳輸、分配:一種是進(jìn)行信息處理。
030電路具有三種狀態(tài):通路、短路和斷路。
031按電路中流過(guò)的電流類(lèi)型可把電路分為直流電路和交流電路兩種。
032基本電路的連接方式有:有串聯(lián)電路、并聯(lián)電路和混聯(lián)電路。
033串聯(lián)電路:兩個(gè)或兩個(gè)以上的電阻首尾相連,各電阻流過(guò)同一個(gè)電流的電路稱(chēng)為串聯(lián)電路。
034并聯(lián)電路:兩個(gè)或兩個(gè)以上電阻一端接在一起,另一端也接在一起的連接方式叫并聯(lián)電路。
035混聯(lián)
電路:既有串聯(lián)又有并聯(lián)的連接方式稱(chēng)為混聯(lián)電路。
036交流電:大小與方向均隨時(shí)間變化的電流(電壓)叫交流電。
037正弦交流電:大小與方向隨時(shí)間按正弦規(guī)律變化的交流電稱(chēng)為正弦交流電。
038正弦交流電的三要素指的是:電壓(電流)的最大值、初相位和相位角。
039三相交流電:三個(gè)頻率相同,最大值相同,相位依次相差120o的交流電。
040電路由:由電源、負(fù)載、連接導(dǎo)線組成。
041常用在工程上的導(dǎo)電材料是是銅和鋁,特點(diǎn)是:(1)導(dǎo)電性好;(2)有足夠的機(jī)械強(qiáng)度;(3)耐腐蝕;(4)容易加工和焊接;(5)價(jià)格便宜。
042一般導(dǎo)線由:線芯、絕緣層和保護(hù)層組成。
043電纜:在一個(gè)絕緣護(hù)套內(nèi)按一定形狀分布有單根、多根互相絕緣的導(dǎo)線稱(chēng)電纜。
044常用電工測(cè)量?jī)x表按用途分有:電流表、電壓表、鉗形表、兆歐表、萬(wàn)用表、電能表等。
045電流表、電壓表的使用應(yīng)注意:(1)電流表必須串聯(lián)接入電路;(2)電壓表必須并聯(lián)接入電路;(3)注意量程的選擇避免燒毀儀表;(4)直流儀表注意極性的選擇,避免指針?lè)崔D(zhuǎn),打壞指針。
046絕緣栓表的功能是:進(jìn)行絕緣電阻測(cè)量。
047接地?fù)u表的功能是:進(jìn)行接地電阻的測(cè)量。
048自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)在電路中的作用:它能通斷正常的負(fù)荷電流,當(dāng)電路發(fā)生短路、過(guò)載和嚴(yán)重電壓降低時(shí),能自動(dòng)切斷電源。
049電纜的敷設(shè)方式有哪:直接埋地敷設(shè)、電纜溝敷設(shè)、沿墻敷設(shè)、排管敷設(shè)和隧道敷設(shè)。
050電壓互感器及電流互感器二次回路導(dǎo)線截面的選擇有何要求
答:電壓互感器和電流互感器二次回路導(dǎo)線截面不小于2.5mm2。
051裸導(dǎo)線主要有:銅導(dǎo)線、鋁導(dǎo)線、鋼芯鋁導(dǎo)線。
052母線的作用是:匯集、分配、輸送電能。
053母線一般分為硬母線和軟母線兩種。
054日光燈由:鎮(zhèn)流器、燈管、啟動(dòng)器、電容器組成。
055鎮(zhèn)流器的作用是:點(diǎn)燃燈管、限流。
056整流:把交流電轉(zhuǎn)換為直流電的過(guò)程叫整流。
057一般鉗形表是由:一個(gè)電流互感器和一個(gè)交流電流表或一個(gè)萬(wàn)用表組成的。
058一般的整流元件是由:硅制成的。
059隔離開(kāi)關(guān)的主要作用是:斷開(kāi)無(wú)負(fù)荷電路。
060變壓器要退出運(yùn)行,應(yīng)先斷開(kāi):低壓側(cè)所有負(fù)荷。
061如果觸電者心跳停止而呼吸尚存,應(yīng)用仰臥壓胸法進(jìn)行人工呼吸搶救的辦法。
062如果線路上有人工作,停電作業(yè)時(shí)應(yīng)在開(kāi)關(guān)上掛“禁止合閘,有人工作”的標(biāo)示 牌。
063 10kv以下帶電設(shè)備與操作人正常活動(dòng)范圍的最小安全距離是0.4米。
064常用萬(wàn)用表能進(jìn)行交、直流電壓,交直流電流和電阻參數(shù)的測(cè)量,比較高級(jí)的萬(wàn)用表還可以測(cè)量電容、電感、功率及晶體管直流放大倍數(shù)。
065常見(jiàn)的變壓器有:電力變壓器、特殊用途變壓器。儀器用變壓器、試驗(yàn)變壓器和控制變壓器。
066互感器:將高電壓大電流變?yōu)榈碗妷盒‰娏鞴y(cè)量用的互感器。
067電壓互感器:將高電壓變?yōu)榈碗妷旱幕ジ衅鹘须妷夯ジ衅鳌?/p>
068電流互感器:將大電流變?yōu)樾‰娏鞯幕ジ衅鹘须娏骰ジ衅鳌?/p>
069互感器的鐵殼及副邊繞組接地的目的是:防高低壓線圈絕緣損壞時(shí),低壓線圈和測(cè)量?jī)x表產(chǎn)生一個(gè)高電壓,危及工作人員的人身安全。
070電動(dòng)機(jī)的額定功率指的是:表示電機(jī)額定工作時(shí)軸上允許輸出的機(jī)械功率。
071三相電動(dòng)機(jī)的定子繞組有星形接法和三角形接法兩種連接方式。
072溫升:用電設(shè)備允許發(fā)熱的限度。
073高壓斷路器的作用是:在正常和故障情況下可靠的切斷工作電流和事故電流。
074高壓斷路器分為:
油斷路器、真空斷路器、空氣斷路器和六氯化硫斷路器等。
075多油斷路器中油的作用是:滅弧和絕緣。
076高壓開(kāi)關(guān)柜內(nèi)有高壓電器、保護(hù)裝置、測(cè)量?jī)x表及操作機(jī)構(gòu)等電器設(shè)備。
077負(fù)荷開(kāi)關(guān)與隔離開(kāi)關(guān)的相似之處是:都有明顯的觸頭斷點(diǎn)。
078高壓熔斷器的作用是:當(dāng)過(guò)負(fù)荷電流或短路電流流過(guò)該元件時(shí)利用電流的熱效應(yīng)使客體熔化,從而達(dá)到分段電流保護(hù)電器設(shè)備的目的。
079閘刀開(kāi)關(guān)的作用是:隔離電源。
080自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)的作用是:能通斷正常的負(fù)荷電流,當(dāng)電路發(fā)生短路、過(guò)載或電壓嚴(yán)重降低時(shí)能自動(dòng)切斷電源。
081什么是反時(shí)限特性:流過(guò)熔斷器的電流越大,熔斷時(shí)間越短。
082接觸器的主要作用是:用來(lái)遠(yuǎn)距離頻繁通斷交直流主電路。
083接觸器按控制電流的種類(lèi)分為:直流接觸器和交流接觸器。
084電纜一般分為:電力電纜和控制電纜。
085電纜的檢查包括:電壓與電流的測(cè)量、電纜溫度的測(cè)量、電纜絕緣性能的測(cè)量、耐壓實(shí)驗(yàn)。
086用電設(shè)備的工作制是如何分類(lèi)的:根據(jù)用電設(shè)備的工作情況、溫升特點(diǎn),可分為長(zhǎng)期工作制、反復(fù)短時(shí)工作制、短時(shí)工作制。
087什么是用電設(shè)備的計(jì)算負(fù)荷:指一年之中負(fù)荷量最大的半小時(shí)平均負(fù)荷值。
088確定計(jì)算負(fù)荷的方法有:需要系數(shù)法、二項(xiàng)系數(shù)法、利用系數(shù)法。
089電器設(shè)備、導(dǎo)線截面及額定電流是根據(jù)計(jì)算負(fù)荷來(lái)選擇的。
090熔斷器的選擇有:一是熔體的選擇,二是熔管的選擇。
091屬于電量的繼電器有:電壓繼電器、電流繼電器、中間繼電器、時(shí)間繼電器和信號(hào)繼電器。
092屬于非電量的繼電器有:氣體繼電器、瓦斯繼電器和溫度繼電器等。
093繼電保護(hù)裝置:電力網(wǎng)、發(fā)電廠、變電站及電器設(shè)備發(fā)生各種故障時(shí)(斷線、短路、接地等)及不正常的運(yùn)行時(shí)(如過(guò)載、過(guò)熱)時(shí)及時(shí)發(fā)出信號(hào),并使斷路器自動(dòng)跳閘,切斷故障通路的一種自動(dòng)裝置。
094電力系統(tǒng)對(duì)繼電保護(hù)的一般要求是:良好的選擇性、反映事故的快速性、靈敏性、可靠性及投資維護(hù)的經(jīng)濟(jì)性。
095常用繼電保護(hù)按工作原理分為:過(guò)電流保護(hù),電流速斷保護(hù)、過(guò)(欠)電壓保護(hù)、差動(dòng)保護(hù)、瓦斯保護(hù)、單相接地保護(hù)等。
096過(guò)電流保護(hù)分為:定時(shí)限和反時(shí)限兩種。
097差動(dòng)保護(hù)廣泛用于大容量的變壓器、變電所母線、高壓電動(dòng)機(jī)等設(shè)備。
098單相接地保護(hù)分為:大電流系統(tǒng)的接地保護(hù)和小電流系統(tǒng)的接地保護(hù)。
099對(duì)電力系統(tǒng)的基本要求有:(1)保證供電的可靠性;(2)保證良好的電能質(zhì)量;
(3)降低供發(fā)電成本;(4)保證電力系統(tǒng)安全運(yùn)行。
100一級(jí)負(fù)荷:突然停電時(shí)將造成人身傷亡、重大設(shè)備損壞、巨大經(jīng)濟(jì)損失或重大政治影響規(guī)定為一級(jí)負(fù)荷。
101二級(jí)負(fù)荷:突然停電時(shí)將造成嚴(yán)重減產(chǎn)、停工、生產(chǎn)設(shè)備局部破壞、局部交通堵塞等規(guī)定為二級(jí)負(fù)荷。
102對(duì)一級(jí)負(fù)荷的供電要求:有兩個(gè)獨(dú)立的電源供電。(如兩個(gè)發(fā)電廠、一個(gè)發(fā)電廠和一個(gè)地區(qū)電網(wǎng)、兩個(gè)地區(qū)變電所等)。
103對(duì)二級(jí)負(fù)荷的供電要求:盡量有兩回路供電,且兩回路引自不同的變電站或母線段,在有困難時(shí)允許由一回路供電。
104三級(jí)負(fù)荷的供電要求:三級(jí)負(fù)荷屬于一般電力用戶(hù),可用單回路供電。
105電力網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行應(yīng)注意:盡量選用高壓線路深入負(fù)荷中心,而且應(yīng)避免曲折迂回供電。
106地方電力網(wǎng)常用放射形接線,樹(shù)干形接線和環(huán)行接線接線方式。
107地方電網(wǎng)通常用電壓損失條件選擇導(dǎo)線截面,然后按機(jī)械強(qiáng)度和發(fā)熱條件進(jìn)行校驗(yàn)。
108短路時(shí)導(dǎo)體發(fā)熱的特點(diǎn):短路電流通過(guò)導(dǎo)體的時(shí)間很短,導(dǎo)體升溫可認(rèn)為是一個(gè)絕熱過(guò)程,既短路電流在導(dǎo)體中產(chǎn)生的熱量全部用來(lái)加熱導(dǎo)體。
109斷路器和隔離開(kāi)關(guān)配合使用時(shí)應(yīng)如何操作:合閘送電時(shí),應(yīng)先合上隔離開(kāi)關(guān),然后再合上斷路器。分閘時(shí)是應(yīng)先分開(kāi)斷路器,然后拉開(kāi)隔離開(kāi)關(guān)。
110自動(dòng)開(kāi)關(guān)帶有哪些自動(dòng)裝置:帶有作為短路保護(hù)的電流脫扣器,作為過(guò)負(fù)荷保護(hù)的熱繼電器脫扣器,作為欠電壓保護(hù)的低電壓保護(hù)裝置。
111電力系統(tǒng)的過(guò)電壓有:大氣過(guò)電壓和諧振過(guò)電壓兩種。
112什么是大氣過(guò)電壓:由于直擊雷或雷電感應(yīng)引起的過(guò)電壓稱(chēng)做大氣過(guò)電壓。
113什么是諧振過(guò)電壓:由于電感電容等參數(shù)在特殊情況下發(fā)生諧振而引起的過(guò)電壓稱(chēng)做諧振過(guò)電壓。
114什么是雷電現(xiàn)象:當(dāng)雷云中的電荷聚集量很大且具有很高的電場(chǎng)強(qiáng)度時(shí),周?chē)恼?fù)雷云之間或雷云與大地之間發(fā)生強(qiáng)烈的放電現(xiàn)象,稱(chēng)之為雷電現(xiàn)象。
115雷電常見(jiàn)有直擊雷和感應(yīng)雷兩種形式.
116防雷通常采用的措施:避雷針、避雷線、避雷器、避雷網(wǎng)防雷。
117載流母線產(chǎn)生震動(dòng)和發(fā)響的原因:當(dāng)電流流過(guò)時(shí),母線周?chē)鷮a(chǎn)生磁場(chǎng),母線之間將產(chǎn)生吸引力,故產(chǎn)生震動(dòng)和發(fā)響。
118配電裝置中為何采用裸導(dǎo)體母線:裸導(dǎo)體母線散熱條件好,容許電流增加,安裝容易,維護(hù)簡(jiǎn)單,成本較低。
119銅和鋁母線不能直接連接,應(yīng)該采用焊接或鍍錫后用螺栓連接。
120銅的導(dǎo)電性比錫好,為了防止銅在潮濕空氣中產(chǎn)生“銅綠”,在銅線頭上鍍錫。
121市電突然停電,值班電工應(yīng):首先檢查發(fā)電機(jī)是否啟動(dòng)正常,然后向供電部門(mén)詢(xún)問(wèn)停電原因,最后向主要領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明停電原因及向用電戶(hù)解釋。
122有的觸頭在融片外加鋼板,有何作用:該鋼板起到磁封鎖作用。
123更換變壓器高壓側(cè)的熔斷器時(shí)除斷開(kāi)高壓側(cè)的開(kāi)關(guān)外,還要斷開(kāi)低壓側(cè)的開(kāi)關(guān),主要是為了防止網(wǎng)絡(luò)反電壓。
124在控制電路中啟動(dòng)按紐,應(yīng)使用帶常開(kāi)點(diǎn)的按紐。
125在控制電路中停止按紐,應(yīng)使用帶常閉點(diǎn)的按紐。
126在電動(dòng)機(jī)的控制線路中一般過(guò)載保護(hù)用熱繼電器進(jìn)行保護(hù)。
127電動(dòng)機(jī)的調(diào)速有(1)調(diào)節(jié)電源電壓;(2)改變轉(zhuǎn)差率;(3)改變磁極對(duì)數(shù):(4)變頻調(diào)速等方法。
128常見(jiàn)的電氣事故有:觸電事故;雷電事故;靜電事故;電磁傷害事故;電路故障等。
129有關(guān)接地應(yīng)注意:1、同一變壓器系統(tǒng)中不允許保護(hù)接地又有保護(hù)接零;2、地線不準(zhǔn)接開(kāi)關(guān)或熔斷器;3、接地設(shè)備必須單獨(dú)與接地干線直接連接;4、1kv以下中性點(diǎn)接地系統(tǒng)中,電器設(shè)備外殼應(yīng)保護(hù)接地。
130電器設(shè)備做交流耐壓實(shí)驗(yàn)的目的是:為了電力系統(tǒng)的安全運(yùn)行,考核設(shè)備的絕緣情況,以便發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備的絕緣缺陷、薄弱環(huán)節(jié)、受潮、裂紋等。
131什么叫接地電阻:接地體或自然接地體對(duì)地電阻和接地電阻的總和稱(chēng)為接地裝置的接地電阻。
132接地電阻可用:1、接地電阻測(cè)量?jī)x測(cè)量法進(jìn)行測(cè)量;2電流表--電壓表測(cè)量法進(jìn)行測(cè)量;3、電流表--功率表測(cè)量法進(jìn)行測(cè)量;4、電橋測(cè)量法進(jìn)行測(cè)量;5、三點(diǎn)測(cè)量法進(jìn)行測(cè)量。
133什么叫重復(fù)接地:在變壓器中性點(diǎn)直接接地的電力系統(tǒng)中,將零線一處或多處接地稱(chēng)為重復(fù)接地。
134什么叫試驗(yàn)周期:為保證電器設(shè)備長(zhǎng)期使用不發(fā)生事故,必須經(jīng)常檢測(cè)設(shè)備的絕緣水平,為此規(guī)定對(duì)設(shè)備的絕緣進(jìn)行間斷定期性檢查,這個(gè)間斷的時(shí)間周期叫做試驗(yàn)周期。
135隔離開(kāi)關(guān)的試驗(yàn)包括:1、測(cè)量絕緣電阻;2、交流耐壓試驗(yàn);3、檢查操作機(jī)構(gòu)的最低動(dòng)作電壓;4、檢查觸頭接觸情況及彈簧壓力。
136隔離開(kāi)關(guān)的試驗(yàn)周期是:l-3年。
137多油斷路器中的油的作用:一方面作為滅弧介質(zhì),另一方面作為斷路器內(nèi)導(dǎo)電部分之間和導(dǎo)電部分對(duì)地的絕緣介質(zhì)。
138高壓斷路器的操作機(jī)構(gòu)有:電磁式、彈簧式和液壓式。
139真空斷路器滅弧室的玻璃外殼的作用:起到真空封閉和雙重絕緣的作用。
140斷路器的跳臺(tái)閘位置監(jiān)視燈串聯(lián)一個(gè)電阻的目的是:防止因燈短路造成斷路器誤動(dòng)作。
141電器設(shè)備從出廠到投入運(yùn)行要進(jìn)行:1、電器設(shè)備出廠時(shí)進(jìn)行的出廠試驗(yàn);2、電器設(shè)備新安裝后的交接試驗(yàn);3、電器設(shè)備運(yùn)行后按規(guī)定的周期進(jìn)行的預(yù)防試驗(yàn)。
142新安裝的變壓器要進(jìn)行:5次沖擊臺(tái)閘試驗(yàn)。
143安裝變壓器的
母線時(shí),如果母線過(guò)長(zhǎng)應(yīng)用漲縮的方法連接。
144變壓器運(yùn)行性能的主要指標(biāo)是:1、變壓器一側(cè)端電壓的變化;2、變壓器的效率。
145如果變壓器帶感性負(fù)載,從輕載到滿載輸出電壓如何變化:輸出電壓將會(huì)降低。
146當(dāng)1000kva以上油浸變壓器外部發(fā)生短路時(shí),應(yīng)是過(guò)流保護(hù)先動(dòng)作。
147過(guò)流保護(hù)的動(dòng)作電流是如何規(guī)定的:是按躲過(guò)最大負(fù)荷電流規(guī)定的。
148電力變壓器的短路電壓是如何規(guī)定的:一般規(guī)定為額定電壓的4.5%--6%。
149什么叫連接組別:電力變壓器一、二繞組對(duì)應(yīng)電壓之間的相位關(guān)系稱(chēng)為連接組別。
150電動(dòng)系儀表采用改變附加電阻的方法改變電壓量程
151 10kv線路首端短路時(shí),速斷保護(hù)動(dòng)作繼電器先跳閘。
152當(dāng)高壓設(shè)備發(fā)生接地時(shí),為防止跨步電壓觸電,室外不得接近故障點(diǎn):8米。
153常用的相序測(cè)量方法有:1、使用相序測(cè)試儀;2、使用相序指示燈。
154什么叫接地:將電器設(shè)備、配電裝置或電力系統(tǒng)中的某一點(diǎn)與大地作良好連接稱(chēng)為接地。
155什么叫工作接地:為了使電力系統(tǒng)或電器設(shè)備安全可靠的運(yùn)行,將系統(tǒng)中的某一點(diǎn)或經(jīng)某些設(shè)備間接或直接接地,稱(chēng)為工作接地。
156純電阻性負(fù)載的功率數(shù)是1。
157雙臂電橋的用途:用于測(cè)量小電阻。
158什么是普通用電:低壓供電和容量在100千伏安及以下專(zhuān)用配電變壓器的用戶(hù)用電為普通用電。
159什么是大量用電:10千伏及以上電壓供電,容量在101千伏安以上至3000千伏安之間的用電為大量用電。
160什么是高需求用電:10千伏及以上電壓供電,最大容量為3001千伏安及以上容量的用電為高需求用電。
161供電部門(mén)從1996年2月起不向用電客戶(hù)收取高壓線損、變損。
162什么是平期電量①:普通用電和居民用電在電費(fèi)單的電量為平期電量①;大量用電用戶(hù)每月每千伏安用電250千瓦以下時(shí)為平期電量①:高需求用電客戶(hù)每月每千伏安用電400千伏安以下為平期電量①。
163什么是平期電量②:大量用電用戶(hù)每月每千伏安用電250千瓦以上部分為平期電量②;高需求用電客戶(hù)每月每千伏安用電400千伏安以上部分為平期電量②。
164基本電費(fèi)的計(jì)算:對(duì)大量用電和高需求用電客戶(hù)應(yīng)收基本電費(fèi),基本電費(fèi)按變壓器容量計(jì)算,大量用電計(jì)算方法為:每月每單位容量(千伏安)收費(fèi)24元;高需求用電計(jì)算方法為:每月每單位容量(千瓦、干伏安)收費(fèi)44元。
165底度電量的計(jì)算:居民用電每月少于5千瓦時(shí)按5干瓦時(shí)計(jì)算,普通用電每月每千伏安少于20千瓦時(shí)按20千瓦時(shí)計(jì)算,大量用電、高需求用電每月每千伏少于40千瓦時(shí)按40千瓦時(shí)計(jì)算。
166什么叫力率調(diào)整費(fèi):力率調(diào)整費(fèi)是供電部門(mén)根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策的規(guī)定,為促進(jìn)用電客戶(hù)節(jié)約電能,改善電壓質(zhì)量而采取的經(jīng)濟(jì)手段。
167功率調(diào)整費(fèi)的計(jì)算:先以無(wú)功電度表實(shí)用無(wú)功電量除以有關(guān)電度實(shí)用有功電量求得比值(tan),根據(jù)比值查功率因數(shù)表以及對(duì)應(yīng)的以0.90為標(biāo)準(zhǔn)考核功率因數(shù)的調(diào)整電費(fèi)百分比,再以此百分比乘以當(dāng)月電量電費(fèi)與基本電費(fèi)之和得出力率調(diào)整電費(fèi)。
168電費(fèi)違約金(滯納金)的計(jì)算:深圳供電局規(guī)定用戶(hù)在當(dāng)月2o日以前交清電費(fèi),21日以后逾期要交納違約金(滯納金),居民用戶(hù)每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算,其它用戶(hù)按每日欠費(fèi)總額的千分之二,跨年度按千分之三計(jì)算。
169電費(fèi)總額的計(jì)算:電費(fèi)總額=電量電費(fèi)+基本電費(fèi)+力率調(diào)整費(fèi)+電費(fèi)違約金+拖欠款。
170用戶(hù)受電工程竣工后應(yīng)報(bào)的資料:用戶(hù)受電工程施工,試驗(yàn)完工后,應(yīng)向企業(yè)提出工程竣工報(bào)告,報(bào)告應(yīng)包括;1)工程竣工圖及說(shuō)明;2)電氣試驗(yàn)及保護(hù)整定調(diào)試記錄:3)安全用電的試驗(yàn)報(bào)告;4)隱蔽工程的施工及試驗(yàn)記錄;5)運(yùn)行管理的有關(guān)規(guī)定和制度;6)值班人員名單及資格;7)供電企業(yè)認(rèn)為必須的其它資料或記錄。
171如何辦理更換電表手續(xù):用戶(hù)更換電表,須按如下規(guī)定辦理:l)用戶(hù)向供電企業(yè)提出申請(qǐng),說(shuō)明更換電表原因;2)供電企業(yè)派員到現(xiàn)場(chǎng)勘察,提出換表實(shí)施方案;3)用戶(hù)交納由換表引起的工程費(fèi)用;4)更換電表,登記新表信息,用戶(hù)結(jié)清舊表尾數(shù)電費(fèi)。
172電量是:本次抄表讀數(shù)與上次抄表讀數(shù)之差乘以倍率所得。
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第3篇 某某小區(qū)物業(yè)管理思路
某小區(qū)物業(yè)管理思路
'為業(yè)戶(hù)服務(wù),使物業(yè)增值
'zz'項(xiàng)目從概算設(shè)計(jì)、選址、可行性研究、立項(xiàng)報(bào)批、資金籌集、拆遷、建安完成,到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),其目的是最大限度地追求社會(huì)效應(yīng)和利潤(rùn)最大化。優(yōu)秀物業(yè)公司,不僅能對(duì)物業(yè)善加愛(ài)護(hù),使其'青春永駐',而且一流的物業(yè)加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形成組合,使樓宇形象潛移默化地進(jìn)入市場(chǎng),扎根在消費(fèi)者心中,形成物業(yè)本體以外的價(jià)值--無(wú)形資產(chǎn)。
將有形資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)構(gòu)成的物業(yè)增值,為業(yè)主帶來(lái)更大利潤(rùn),是我們的首要目標(biāo)。
'創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時(shí)間與空間環(huán)境
物業(yè)管理服務(wù)是有償出售智力和勞務(wù)的服務(wù)性行業(yè),管理服務(wù)是一種特殊商品,其核心是服務(wù),物業(yè)管理=時(shí)間+空間+服務(wù)。
所謂'時(shí)間',就是一年365天,每天每時(shí)都要保潔物業(yè)的正常運(yùn)行;所謂'空間',就是使業(yè)主花錢(qián)買(mǎi)下的物業(yè)在規(guī)定的時(shí)間段里,保持良好的空間環(huán)境。如何保證'時(shí)間'和'空間'的優(yōu)化,靠得是周到細(xì)致的服務(wù)。
'時(shí)間'和'空間'的完美結(jié)合,是我們追求的目標(biāo)。
'求生存、求形象、求效益
物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通過(guò)輸出自己的智力和勞務(wù)來(lái)獲取相應(yīng)的報(bào)酬,從而確立自己的定位以及樹(shù)立適當(dāng)?shù)钠放?不同的管理服務(wù)水準(zhǔn),將獲得不同的社會(huì)評(píng)價(jià)和報(bào)酬。只有當(dāng)所提供的管理服務(wù)被認(rèn)可了甚至被推崇了,企業(yè)的形象也隨之完美了,這時(shí),生存和效益的問(wèn)題也就解決了,自身也發(fā)展了。
企業(yè)自身的發(fā)展是我們的奮斗目標(biāo)。
第4篇 物業(yè)管理知識(shí)模擬試題
物業(yè)管理知識(shí)模擬試題
一、單選題(每題1分,滿分60分)
1、物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的( )。
a 德國(guó) b 美國(guó) c 英國(guó) d 法國(guó)
2、( )是指房屋從開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)到使用管理的全過(guò)程。
a 物業(yè)管理 b 房地產(chǎn) c 不動(dòng)產(chǎn) d 單元性地產(chǎn)
3、因?yàn)槲飿I(yè)具有(),所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門(mén)的規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計(jì),要考慮與周?chē)h(huán)境的協(xié)調(diào)一致。
a 穩(wěn)定性 b 固定性 c 耐久性 d 多樣性
4、物業(yè)管理是圍繞著創(chuàng)造( )這一中心開(kāi)展各項(xiàng)工作的企業(yè)行為。
a 經(jīng)濟(jì)效益 b 社會(huì)效益 c 安居樂(lè)業(yè) d 保值增值
5、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是( )。
a 維修 b 管理 c 經(jīng)營(yíng) d 服務(wù)
6、物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括( )。
a 財(cái)務(wù)管理 b 保潔管理 c 環(huán)境經(jīng)營(yíng) d 車(chē)輛管理
7、房屋裝修規(guī)劃、設(shè)計(jì)由( )進(jìn)行。
a 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商 b 房地產(chǎn)行政管理部門(mén) c 業(yè)主和使用人 d 物業(yè)管理公司
8、物業(yè)管理企業(yè)在接受業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托以后,成為物業(yè)的具體管理者,這體現(xiàn)了物業(yè)管理的( )原則。
a 產(chǎn)權(quán)'經(jīng)營(yíng)權(quán)分離 b 業(yè)主之上 c 專(zhuān)業(yè)高效 d 公平競(jìng)爭(zhēng)
9、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)需要通過(guò)( )的辦法,將一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的項(xiàng)目分包給其他具有實(shí)力的專(zhuān)業(yè)公司。
a 承包 b 簽訂合同 c 雙方協(xié)商 d 中介
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第5篇 物業(yè)供電管理程序
物業(yè)的供電管理程序
1目的
本程序明確了對(duì)物業(yè)的供電管理實(shí)施控制的職責(zé)、方法和要求,以確保用戶(hù)的供電及安全用電。
2適合范圍
適合于本公司的物業(yè)供電管理。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
3.1gb/t19002-iso90024.94.104.114.13
4相關(guān)文件
4.1質(zhì)量手冊(cè)
4.2中華人民共和國(guó)電力法
4.3《電氣裝置工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》
4.4物業(yè)裝修管理
5職責(zé)
5.1機(jī)電工程部總體負(fù)責(zé)本公司所有供電設(shè)施的維修保障及運(yùn)行監(jiān)督;并具體負(fù)責(zé)本公司航空開(kāi)關(guān)站、zz公寓大廈低壓室和變壓器室、23#樓、zz工貿(mào)大廈、zz航城大廈、8#樓、06#樓、07#及08#供電設(shè)施的正常運(yùn)行。
5.2沙河管理部負(fù)責(zé)zz沙河南、北工業(yè)區(qū)供電設(shè)施的正常運(yùn)行。
5.3物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本公司航苑大廈、zz公寓大廈電氣豎井和用戶(hù)電源箱和宿舍樓供電設(shè)施的正常運(yùn)行。
5.4經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)抄本公司商業(yè)用戶(hù)的電度表。
5.5物業(yè)管理部負(fù)責(zé)抄本公司生活區(qū)各住戶(hù)的電度表。
5.6沙河管理部負(fù)責(zé)抄本公司沙河南、北工業(yè)區(qū)用戶(hù)的電度表。
5.7經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)本公司全部用戶(hù)的電費(fèi)計(jì)算。
5.8財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)本公司全部用戶(hù)的電費(fèi)收款。
5.9機(jī)電工程部負(fù)責(zé)意外停電的搶修及正常停電通知相關(guān)部門(mén)。
6實(shí)施程序
6.1用戶(hù)用電設(shè)備的報(bào)裝管理。
6.1.1經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)接受用戶(hù)用電設(shè)備的申請(qǐng)。
6.1.2機(jī)電工程部負(fù)責(zé)審查用戶(hù)提供用電設(shè)備電氣平面圖及電氣系統(tǒng)圖,用戶(hù)填寫(xiě)的《用電設(shè)備清單》,并填寫(xiě)《電氣安裝審批表》給用戶(hù)后方可施工。
6.1.3機(jī)電工程部按《電氣安裝審批表》審圖意見(jiàn)對(duì)用戶(hù)總電源開(kāi)關(guān)至供電電源開(kāi)關(guān)下端連接處按《電氣裝置工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》組織驗(yàn)收,驗(yàn)收合格并辦好財(cái)務(wù)手續(xù)后給預(yù)供電,若驗(yàn)收不合格,嚴(yán)禁送電。
6.2正常供電
6.2.1機(jī)電工程部負(fù)責(zé)保障公司航空開(kāi)關(guān)站、zz公寓大廈低壓室和變壓器室、23#樓、zz工貿(mào)大廈、zz航城大廈、8#樓、06#樓、07#及08#供電設(shè)施的電氣運(yùn)行,配備值班人員,由開(kāi)關(guān)站站長(zhǎng)合理安排值班人員做出每月《開(kāi)關(guān)站值班表》,值班人員根據(jù)業(yè)務(wù)主管簽發(fā)的《倒閘操作票》或《第二種工作票》規(guī)定進(jìn)行供電作業(yè)。
6.2.2沙河管理部負(fù)責(zé)保障公司沙河南、北工業(yè)區(qū)供電設(shè)施的電氣運(yùn)行,配備值班人員,由業(yè)務(wù)主管合理安排值班人員,值班人員根據(jù)業(yè)務(wù)主管簽發(fā)的《倒閘操作票》或《第二種工作票》規(guī)定進(jìn)行供電作業(yè)。
6.2.3物業(yè)管理部負(fù)責(zé)保障本公司航苑大廈、zz公寓大廈電氣豎井和用戶(hù)電源箱、宿舍樓供電設(shè)施的電氣運(yùn)行,配備值班人員,由管理處主任合理安排值班人員值班人員根據(jù)主任簽發(fā)的《倒閘操作票》或《第二種工作票》規(guī)定進(jìn)行供電作業(yè)。
6.2.4值班人員進(jìn)行開(kāi)關(guān)操作時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行《變電系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)程》值班人員要按值班巡視制度巡視供電設(shè)備的運(yùn)行情況,若發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時(shí)處理,并報(bào)告機(jī)電工程部領(lǐng)導(dǎo),開(kāi)關(guān)站巡視及處理結(jié)果按《值班日記》做好運(yùn)行記錄,各管理處巡視及處理結(jié)果按《值班記錄》做好運(yùn)行記錄。
6.2.5機(jī)電工程部每月檢查各管理處供電設(shè)施的運(yùn)行情況,管理處每月供電設(shè)施運(yùn)行記錄匯總后填寫(xiě)《供電運(yùn)行匯總》表上報(bào)機(jī)電工程部。
6.3正常停電
6.3.1公司接到供電局發(fā)出的停電通知后,機(jī)電工程部在1小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)部門(mén),并作好記錄,由物業(yè)管理部和沙河管理部在停電前四小時(shí)內(nèi)將停電書(shū)面通知用戶(hù)。
6.3.2公司供電設(shè)備檢修需停電,機(jī)電工程部提前一天書(shū)面通知相關(guān)部門(mén),并作好記錄,由物業(yè)管理部和沙河管理部接到通知后半小時(shí)內(nèi)通知用戶(hù)。
6.4事故停電
6.4.1供電局事故停電,由機(jī)電工程部及時(shí)與供電局調(diào)度所取得聯(lián)系,盡量了解恢復(fù)供電時(shí)間,并報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和通知相關(guān)部門(mén),并作好記錄。
6.4.2公司供電設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)故障造成停電。機(jī)電工程部盡量縮小停電范圍,并報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和通知相關(guān)部門(mén),并作好記錄。
6.5發(fā)電機(jī)供電
6.5.1機(jī)電工程部航空開(kāi)關(guān)站發(fā)電機(jī)組在市供電系統(tǒng)停電或航空開(kāi)關(guān)站停電1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)對(duì)食堂、泵站、電梯設(shè)備的供電,并作好記錄。
6.5.2航苑管理處負(fù)責(zé)航苑大廈發(fā)電機(jī)在本大廈正常電源停電后1分鐘內(nèi)及時(shí)恢復(fù)保安用電,并作好記錄。
6.5.3沙河管理部負(fù)責(zé)沙河南、北工業(yè)區(qū)發(fā)電機(jī)組在市供電系統(tǒng)停電半小時(shí)內(nèi)恢復(fù)食堂、泵站、消防設(shè)備的供電,并作好記錄。
6.6用戶(hù)電度表抄表
6.6.1經(jīng)營(yíng)部在每月1-5日抄商業(yè)用戶(hù)電度表。
6.6.2物業(yè)管理部在每月1-5日抄生活區(qū)住戶(hù)電度表,報(bào)經(jīng)營(yíng)部。
6.6.3沙河管理部在每月1-5日抄沙河南、北工業(yè)區(qū)用戶(hù)電度表,報(bào)經(jīng)營(yíng)部。
6.7電費(fèi)計(jì)算與收款
6.7.1經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各用戶(hù)的電度數(shù),計(jì)算出各用戶(hù)的電費(fèi)并打印出電費(fèi)票據(jù),將票據(jù)交財(cái)務(wù)部。
6.7.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)按經(jīng)營(yíng)部提交的電費(fèi)票據(jù)收取用戶(hù)電費(fèi)。
6.8公司供電系統(tǒng)的定期維護(hù)保養(yǎng)
6.8.1機(jī)電工程部制定公司供電系統(tǒng)的定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,按定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施檢查,并做好維護(hù)保養(yǎng)記錄。
6.8.2航空開(kāi)關(guān)站負(fù)責(zé)本公司航空開(kāi)關(guān)站、zz公寓大廈低壓室和變壓器室、23#樓、zz工貿(mào)大廈、zz航城大廈、8#樓、06#樓、07#及08#供電設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。
6.8.3機(jī)電工程部對(duì)公司所管轄范圍內(nèi)整個(gè)供電系統(tǒng)的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修工作負(fù)責(zé),但在某些指定地點(diǎn),可以交由樓房管理處具體執(zhí)行運(yùn)行保養(yǎng)任務(wù),機(jī)電工程部仍應(yīng)負(fù)督促及指導(dǎo)的責(zé)任,分工如下:
6.8.3.1沙河管理部負(fù)責(zé)沙河(南)、沙河(北)工業(yè)區(qū)供電設(shè)施的運(yùn)行保養(yǎng)。
6.8.3.2航苑大廈管理處負(fù)責(zé)從電力變壓器低壓出線總開(kāi)始(包括總開(kāi)關(guān))至用戶(hù)端的電氣設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)。
6.8.3.3zz公寓大廈負(fù)責(zé)從低壓配電室出線開(kāi)關(guān)始(不包括開(kāi)關(guān))至用戶(hù)端的電氣設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)。
6.9電工的管理
6.9.1航空開(kāi)關(guān)站工作人員必須同時(shí)具備供電局值班電工《進(jìn)網(wǎng)證》、勞動(dòng)局《電工操作證》方可上崗操作
,以確保供電操作。并按《員工考核程序》規(guī)定進(jìn)行定期鑒定和培訓(xùn),以確保供電操作人員具備必須的安全知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。
6.9.2公司值班電工和維修電工必須持有勞動(dòng)局《電工操作證》方可上崗操作,以確保供電操作人員具備必須的安全知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。
7記錄
7.1電氣安裝審批單
7.2用電設(shè)備清單
7.3值班日記
7.4值班記錄
7.5開(kāi)關(guān)站值班表
7.6倒閘操作票
7.7第二種工作票
第6篇 大廈物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程
物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程
1、目的
明確中心下屬各部門(mén)、管理處及每位員工的目標(biāo)管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實(shí)現(xiàn)中心總體任務(wù)目標(biāo)。
2、范圍
本手冊(cè)規(guī)定了目標(biāo)的制訂、實(shí)施、檢查與考核過(guò)程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級(jí)目標(biāo)管理工作。
3、職責(zé)
3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標(biāo)任務(wù),負(fù)責(zé)分解中心各職能部門(mén)、各管理處的目標(biāo)任務(wù)。
3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、各管理處主任簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)(包括經(jīng)營(yíng)指標(biāo)目標(biāo)責(zé)任書(shū)、十防責(zé)任書(shū)、安全責(zé)任書(shū)),各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、各管理處主任對(duì)實(shí)現(xiàn)本職能部門(mén)和管理處的目標(biāo)任務(wù)負(fù)責(zé)。
3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對(duì)中心各職能部門(mén)和各管理處負(fù)責(zé)人及其他主管以上人員進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。
3.4各級(jí)管理人員接照職權(quán)負(fù)責(zé)本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績(jī)效考核。
4、中心任務(wù)分解目標(biāo)分解和下達(dá)
4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標(biāo)責(zé)任書(shū),根據(jù)各職能部門(mén)和管理處的實(shí)際情況,將本中心的目標(biāo)分解為各職能部門(mén)、各管理處的分目標(biāo)。
4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門(mén)、管理處年度目標(biāo)責(zé)任書(shū)(包括經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)、十防責(zé)任書(shū)、安全責(zé)任書(shū))。
4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和管理處主任就下一年度的任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行溝通,聽(tīng)取意見(jiàn),由中心經(jīng)理最終確保任務(wù)目標(biāo)。
4.4中心經(jīng)理與各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和各管理處主任分別簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)。
4.5各職能部門(mén)、各管理處根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書(shū),逐級(jí)進(jìn)行目標(biāo)分解落實(shí)到人,并逐級(jí)簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)。
5、目標(biāo)任務(wù)的考核
5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對(duì)各職能部門(mén)和管理處目標(biāo)的工作情況進(jìn)行考評(píng)。根據(jù)考評(píng)結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會(huì)上對(duì)各職能部門(mén)和管理處的工作開(kāi)展進(jìn)行點(diǎn)評(píng),指出不足、存在的問(wèn)題和努力的方向,確保順利完成全年目標(biāo)任務(wù)。對(duì)各職能部門(mén)、各管理處未能實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo),應(yīng)組織進(jìn)行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應(yīng)作出書(shū)面說(shuō)明,報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。
5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對(duì)中心主管以上人員進(jìn)行工作考核,確保工作任務(wù)能夠得以實(shí)現(xiàn)。
5.2.1中心各級(jí)管理人員每月依照公司《績(jī)效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應(yīng)的工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)主管以下員工進(jìn)行考評(píng),按《**管理中心基層員工績(jī)效考核表》進(jìn)行績(jī)效評(píng)分。
5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司要求組織對(duì)本年度目標(biāo)責(zé)任的完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)考核,并根據(jù)公司對(duì)中心的任務(wù)目標(biāo)制訂下年度目標(biāo)。
5.2.3中心經(jīng)理及各級(jí)負(fù)責(zé)人每年度依據(jù)目標(biāo)完成情況和目標(biāo)責(zé)任書(shū),根據(jù)公司規(guī)定確定對(duì)各級(jí)目標(biāo)責(zé)任人的獎(jiǎng)罰。
5.2.4中心與各職能部門(mén)、管理處簽定的目標(biāo)責(zé)任書(shū)、十防責(zé)任書(shū)、安全責(zé)任書(shū)、目標(biāo)考評(píng)記錄、考核評(píng)價(jià)記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。
相關(guān)質(zhì)量記錄
1.《**管理中心基層員工績(jī)效考核表》**-jr-02/b01
第7篇 x小區(qū)物業(yè)管理處整改創(chuàng)收?qǐng)?bào)告
花園小區(qū)物業(yè)管理處整改創(chuàng)收?qǐng)?bào)告
本人zz于2023年10月21日應(yīng)聘到**物業(yè)管理有限公司,被分配到**園物業(yè)管理處,從事物業(yè)管理工作。自2023年10月21日到崗至今有一周有余,現(xiàn)對(duì)于物業(yè)小區(qū)基本情況有了一部分的了解和認(rèn)識(shí)。小區(qū)開(kāi)發(fā)建筑面積共計(jì)48473.07平米,其中住宅45066.72平米,底商3406.3平米,應(yīng)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)852077.16元全年,半年426038.58元,但現(xiàn)有3戶(hù)未領(lǐng)鑰匙,底商3戶(hù)合計(jì)少收物業(yè)費(fèi)10419.75元,也就是說(shuō)物業(yè)公司半年的收入為415618.83元,物業(yè)公司支出每月電費(fèi)16000元左右,水費(fèi)350元左右,員工工資20900元+10%的各項(xiàng)員工福利2090元,辦公費(fèi)每月500元,衛(wèi)生費(fèi)1000元,不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用1000元/月,合計(jì)每半年支出251040元,收入按85%收費(fèi)率為353276.00元減8%稅收325013.93元,每半年102236元,利潤(rùn)率22.77%新城管理處每年凈收入少于200000元,利潤(rùn)率低于20%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同等水平物業(yè)公司30%-35%的利潤(rùn)率。綜上所述本人提出以下整改措施和創(chuàng)收方案。
一、整改項(xiàng)目:
1、節(jié)能降耗:
a:現(xiàn)在新城物業(yè)地下車(chē)庫(kù)需長(zhǎng)期使用照明的燈泡120盞,每盞為40w的日光燈管,多為兩個(gè)一組,每天24小時(shí),照明用電為每天120kw/h(120度)。整改時(shí)用36w高亮節(jié)能燈替代40w日光燈管一組,即80w。這樣整改后能源消耗將減少至每天51.84kw/h(51.84度),每月會(huì)減少開(kāi)支1060.8元(這個(gè)節(jié)省還不包括地下車(chē)庫(kù)進(jìn)口坡道改成聲光控?zé)纛^的節(jié)能部分)。
b:物業(yè)公司辦公室節(jié)能把一層、二層現(xiàn)有辦公用燈改裝成36w高亮節(jié)能燈,在現(xiàn)有情況下可以節(jié)能60%,把電梯間燈更換成聲光控?zé)纛^,使用25w白熾燈。
c:對(duì)現(xiàn)有三棟樓的各單園內(nèi)加裝各單元的樓梯間和電梯運(yùn)行的電表。根據(jù)是唐價(jià)經(jīng)費(fèi)字【2007】14號(hào)文件即《唐山市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》的通知的第十六條規(guī)定。這部分電費(fèi)應(yīng)向本單元內(nèi)業(yè)主合理分?jǐn)偸杖?。這樣我物業(yè)公司將節(jié)省大量的資金,提高營(yíng)業(yè)收入,約為每單元1500元,新城小區(qū)應(yīng)為每月10500元左右。
2、減員增效:
a:在水泵房加裝攝像頭兩個(gè),可裁撤說(shuō)泵房值班人員,兩人節(jié)約18000元支出(人員工資700元*2人*12月=16800元+1200各種福利=18000元)。原有水泵房的工作通過(guò)加裝兩個(gè)攝像頭來(lái)解決,同時(shí)要求保安員對(duì)水泵房進(jìn)行巡檢(不超過(guò)2小時(shí)一次),工程維修部對(duì)設(shè)備巡檢每天一次,包括設(shè)備加油、配電柜、清掃擦拭等。
b:調(diào)整工程維修部員工值班形式?，F(xiàn)在工程維修部為3人,每人值班24小時(shí),第二天休一天,第三天上白班8小時(shí),再加上每人每月有4天休息日,這樣就造成每月有12天只有一名維修員工在崗,長(zhǎng)期大活干不了小活多時(shí)干不過(guò)來(lái)的情況,擬更改成夜間值班給補(bǔ)貼15元-20元,第二天正常上班,這樣既保證了工作的連續(xù)性也可把一些原來(lái)干不了的工程快速完成。工程維修部員工3名,主管1名,4人同時(shí)倒班,包括中午值班。
c:環(huán)境保潔部現(xiàn)每天工作8小時(shí),每月4天休息日,擬更改為每天工作6小時(shí),每人每月1天休息日,原則上以每次休息半天,分兩次休,但如果家中確有事時(shí)也可以休一天。這樣在以后的可以完全發(fā)揮員工的工作積極性,避免泡崗磨時(shí)間的事件發(fā)生,而且我個(gè)人認(rèn)為現(xiàn)在保潔隊(duì)伍就多一人,應(yīng)為內(nèi)外保兼顧打掃,哪個(gè)樓的內(nèi)保衛(wèi)生就應(yīng)把相對(duì)應(yīng)的外保任務(wù)完成,減員后保潔工資上漲50元,總工資成本下降。但是、否減員請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)決定。
d:客服部前臺(tái)值班,現(xiàn)物業(yè)公司中午無(wú)人值班和物價(jià)局備案不符,而且也有多名業(yè)主對(duì)此提出異議,現(xiàn)擬定客服中午值班每班1人,中午值班有兩種方案:⑴是中午值班下午早下班,⑵是中午值班給5元補(bǔ)貼,⑶是中午在有條件時(shí)管飯,沒(méi)有補(bǔ)貼下午也不早下班。
3、小區(qū)硬件改造:
a:對(duì)小區(qū)各樓前加裝自行車(chē)泊車(chē)位,以便對(duì)小區(qū)內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車(chē)輛(含摩托車(chē)),的管理,如按現(xiàn)有情況放在樓道內(nèi)或單元門(mén)廳內(nèi)外兩處,既影響小區(qū)的整體形象,又不利于管理,而且如果為此出現(xiàn)意外傷害事件,物業(yè)公司還要有連帶管理責(zé)任。
b:小區(qū)北門(mén)加裝開(kāi)關(guān)或防護(hù)欄,這樣既保證了小區(qū)的安全性,又可以對(duì)人員和非機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行控制,還可節(jié)省3名保安員,每班一名保安員(費(fèi)用在3000-4000元)。
c:對(duì)小區(qū)西門(mén)南側(cè)鋪設(shè)0.5米-0.6米的草坪磚,此工程是北門(mén)封閉配套工程,以便人員、車(chē)輛都在西門(mén)出入(含西門(mén)北側(cè)抹一個(gè)緩坡)。
d:北門(mén)的攝像頭更換為紅外線攝像頭,以便夜間管理。
二、小區(qū)創(chuàng)收:
小區(qū)創(chuàng)收是物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)中不可缺少的一部分,也是物業(yè)公司的主要盈利點(diǎn),一般的講都是一次投資,20-30年收益,或不需投資就可收益。
1、小區(qū)內(nèi)外停車(chē)有多種運(yùn)營(yíng)方式,以下針對(duì)新城小區(qū)有以下兩種方法(外部車(chē)輛):
a:對(duì)小區(qū)車(chē)輛只收取占地費(fèi),不收取管理費(fèi)。這樣投資雖然較少,但管理效果不好,而且收益也非常少,不利于小區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展(60-80元每車(chē)每月)。
b:在小區(qū)外商業(yè)北側(cè)建立永久式地上停車(chē)位,在入口(商業(yè)西側(cè))建立道閘,有專(zhuān)人管理。這樣既解決了前面所說(shuō)3名保安的去留問(wèn)題,也可以大大的提高收入(150-180元每車(chē)每月),而且投資也在2-3個(gè)月就可收回?，F(xiàn)小區(qū)外約可增車(chē)位100-300個(gè),按每車(chē)每月150元收取,每月收取15000元,投資每個(gè)車(chē)位在280元左右,總投資35000元。
2、小區(qū)內(nèi)廣告位的設(shè)立和招商,因本小區(qū)現(xiàn)有面積比較小,各商家不太有興趣,請(qǐng)總公司在招商時(shí)一起考慮,在二期可入住時(shí)在分開(kāi)運(yùn)營(yíng)。
以上是本人一點(diǎn)膚淺的建議,請(qǐng)董事長(zhǎng)批評(píng)指正。
**園物業(yè)管理處經(jīng)理:zz
20**年**月**日
第8篇 紫苑前期物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)
紫庭苑前期物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)
**紫庭苑由臺(tái)州金龍投資有限公司開(kāi)發(fā)建設(shè),為推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的市場(chǎng)化運(yùn)作,按照《臺(tái)州市前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》的規(guī)定,采用公開(kāi)招標(biāo)的方式選聘本項(xiàng)目的物業(yè)管理企業(yè)。
招標(biāo)人:臺(tái)州金龍投資有限公司
標(biāo)的:**紫庭苑的前期物業(yè)管理
一、**紫庭苑基本情況概述
本項(xiàng)目建造的物業(yè)類(lèi)型為:住宅 。
本項(xiàng)目位于溫嶺市太平街道中華北路,東至塔山公園,西至中華北路,南至沿河公園,北至藍(lán)庭苑。用地面積46755平方米,總建筑面積132191.2平方米。其中地下總建筑面積29383平方米;地上總建筑面積102808.2平方米(住宅建筑面積102143.52 平方米,非住宅建筑面積664.68 平方米)。
本項(xiàng)目共計(jì)8 幢17層建筑,建筑結(jié)構(gòu)為框剪,預(yù)估使用約1230戶(hù)。
本項(xiàng)目容積率 2.2;綠化率35 %;集中綠化率30 %.
本項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)機(jī)動(dòng)停車(chē)位 770個(gè),其中地上停車(chē)位52個(gè),地下停車(chē)位718個(gè)。小區(qū)主次出入口共計(jì)2 處:分設(shè)在中華北路,塔山公園路;地下車(chē)庫(kù)出入口3處,分別位于中華北路,塔山公園路。
本項(xiàng)目已于2007 年2 月開(kāi)工建設(shè),計(jì)劃于2008 年 7 月竣工并交付使用。
物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修基金按溫嶺市有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。
物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考溫嶺市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則,物業(yè)管理服務(wù)要求
提供2級(jí)以上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
二、主要設(shè)施設(shè)備的配置及說(shuō)明
1、本項(xiàng)目8幢20個(gè)單元,每單元配電梯2臺(tái),共40臺(tái)電梯。
2、小區(qū)智能化設(shè)備:車(chē)輛進(jìn)出管理系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、指紋門(mén)鎖系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等。
三、物業(yè)管理用房的配置情況
1、物業(yè)管理用房地上建筑面積為664.68 平方米,地下超市約290平方米,
備注:上述一至四點(diǎn)文字?jǐn)?shù)據(jù)僅供投標(biāo)參考,以政府最終批準(zhǔn)為準(zhǔn)。
四、物業(yè)管理的內(nèi)容與要求
(一)物業(yè)管理的內(nèi)容
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位,共用設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)所的使用管理及維修養(yǎng)護(hù);
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的保潔服務(wù);
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù);
4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)和管理;
5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車(chē)輛(機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē))行駛、停放及經(jīng)營(yíng)管理;
6、供水 、供電、供氣、電信等專(zhuān)業(yè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對(duì)相關(guān)管線、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時(shí),進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和管理;
7、物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務(wù);
8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡視、檢查,物業(yè)維修、更新費(fèi)用的帳務(wù)管理,物業(yè)檔案資料的保管;
9、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的行為管理;
10、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建筑及智能系統(tǒng)的的日常維修養(yǎng)護(hù)
(二)物業(yè)管理的要求
1、按專(zhuān)業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員,
2、物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符;
3、成為溫嶺市執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的典范;為紫庭苑的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境,為業(yè)主提供良好的服務(wù)。
五、投標(biāo)人的條件
1、依法注冊(cè)登記、具有獨(dú)立法人資格,并有一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);
2、具有經(jīng)營(yíng)管理相似物業(yè) 10 萬(wàn)平方米以上的管理經(jīng)驗(yàn);
六、投標(biāo)文件的編制要求
1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)
要求結(jié)合本項(xiàng)目的規(guī)劃布局,建筑風(fēng)格,智能化硬件設(shè)施配置及本物業(yè)使用性質(zhì)特點(diǎn),提出物業(yè)管理服務(wù)定位、目標(biāo)及具體實(shí)施措施。
2、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度
編制項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)、工作職能組織運(yùn)行圖,闡述項(xiàng)目經(jīng)理(小區(qū)經(jīng)理)的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工、日常管理制度和考核辦法目錄。
3、管理服務(wù)人員配置
擬配小區(qū)(項(xiàng)目)經(jīng)理、主要工程技術(shù)管理人員的姓名,年齡、學(xué)歷、職稱(chēng),以及相似工作崗位工作年限,經(jīng)歷;其他崗位人員擬配人選,數(shù)量,職稱(chēng)。
4、物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置
提供物業(yè)管理用房的使用計(jì)劃、辦公經(jīng)費(fèi)的投入預(yù)算、開(kāi)辦費(fèi)籌措和處理意向。
5、物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾
(1)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率承諾;
(2)房屋零星小修、急修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和保質(zhì)期承諾;
(3)維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗(yàn)收率承諾;
(4)電梯、水泵等大型機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和完好率承諾;
(5)街坊道路、小區(qū)綠化、住宅樓道、樓梯、門(mén)廳及非住宅物業(yè)場(chǎng)所等公共部位24小時(shí)內(nèi)保潔次數(shù)與潔凈程度承諾;
(6)街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率承諾;
(7)住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車(chē)庫(kù)內(nèi)消防設(shè)施管護(hù)措施與承諾;
(8)小區(qū)街坊道路管護(hù)措施和完好率承諾;
(9)小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)措施和苗木成活率承諾;
(10)管理服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時(shí)率承諾;
(11)業(yè)主及使用人對(duì)管理服務(wù)滿意度及對(duì)滿意度測(cè)評(píng)方法的承諾;
6、物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理,保潔、保安、護(hù)綠工作的實(shí)施方案
(1)對(duì)業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的措施;
(2)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施;
(3)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施;
(4)住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn),影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案;
(5)保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔度的措施;
(6)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安24小時(shí)值勤,巡視重點(diǎn)部位24小時(shí)監(jiān)控的崗位責(zé)任描述;
(7)小區(qū)綠化(喬灌木草坪及其他附屬設(shè)施)按季節(jié)維護(hù)、保養(yǎng)項(xiàng)目和措施;
7、物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施
(1)業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無(wú)煤氣的應(yīng)急措施;
(2)小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無(wú)煤氣的應(yīng)急措施;
(3)業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施;
(4)雨、污水管及排
水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施;
(5)電梯突然停運(yùn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施;
(6)發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施。
8、豐富社區(qū)文化,加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施。
9、智能化設(shè)施的管理與維修方案。
10、施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項(xiàng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案。
11、提供《業(yè)主臨時(shí)公約》的建議稿。
七、投標(biāo)報(bào)價(jià)要求
1、根據(jù)本招標(biāo)文件的要求,表明對(duì)本項(xiàng)目的物業(yè)管理收費(fèi)報(bào)價(jià)金額、分項(xiàng)收費(fèi)報(bào)價(jià)金額及測(cè)算依據(jù)。
八、投標(biāo)書(shū)送達(dá)的要求
1、投標(biāo)單位應(yīng)于2007年 4 月25 日前至臺(tái)州龍投資有限公司領(lǐng)取標(biāo)書(shū)。
2、招標(biāo)人自行踏勘招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。
3、投標(biāo)單位應(yīng)根據(jù)本招標(biāo)文件的要求,編制投標(biāo)書(shū)共 5 套,并加蓋投標(biāo)企業(yè)法定代表人印章,于2007年 4月30日截標(biāo)前,送達(dá)招標(biāo)人處,逾期送達(dá)的,視作為放棄投標(biāo)。
投標(biāo)人在截標(biāo)前可書(shū)面通知招標(biāo)人補(bǔ)充修改或撤回已提交的投標(biāo)文件。經(jīng)補(bǔ)充修改的內(nèi)容為投標(biāo)文件的組成部分。投標(biāo)人在截標(biāo)后送達(dá)經(jīng)補(bǔ)充修改的投標(biāo)文件,招標(biāo)人有權(quán)拒收。
九、開(kāi)標(biāo)的時(shí)間,地點(diǎn)
1、開(kāi)標(biāo)的時(shí)間:2007年 5 月 8 日
開(kāi)標(biāo)的地址:溫嶺市建設(shè)局11樓會(huì)議室 。
2、本項(xiàng)目的評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員共設(shè) 6人。
3、評(píng)標(biāo)陳述時(shí)間30分鐘之內(nèi),再就物業(yè)管理方案進(jìn)行答辯。
十一、招標(biāo)人及聯(lián)系方式
招標(biāo)人: 臺(tái)州z投資有限公司
地址: z市z中路九龍公寓z室
電話:z
臺(tái)州金龍投資有限公司
第9篇 物業(yè)能源和資源管理管理手冊(cè)
物業(yè)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊(cè)
--能源和資源管理
1.0 總則
減少公司管理服務(wù)活動(dòng)中能源和資源的消耗,減少?gòu)沫h(huán)境的取用和棄置,增強(qiáng)員工環(huán)境保護(hù)意識(shí)。
2.0 職責(zé)
2.1 公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會(huì)負(fù)責(zé)組織制定年度節(jié)約能源和資源的目標(biāo)。
2.2 辦公室負(fù)責(zé)細(xì)化目標(biāo)值到各相關(guān)責(zé)任部門(mén)。
2.3 管理者代表負(fù)責(zé)將目標(biāo)達(dá)成情況提交公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會(huì)評(píng)審。
3.0 工作程序
節(jié)約目標(biāo)的制定,實(shí)施及分析對(duì)象見(jiàn)程序《能源與資源管理程序》。
4.0 支持性文件
4.1《能源與資源管理程序》(***-ep-06)
第10篇 物業(yè)管理部文員職務(wù)說(shuō)明書(shū)
工作概述:負(fù)責(zé)員工考勤、人事變動(dòng)記錄;保管、整理各類(lèi)文檔與保密;負(fù)責(zé)物資申購(gòu)、歸類(lèi)、保管與發(fā)放,做好來(lái)訪人員接待工作等。
(一).任職資格
1、性別:女
2、年齡要求:30歲以下;
3、身體要求:158cm以上,儀態(tài)端莊;
4、學(xué)歷要求:高中、中專(zhuān)或以上學(xué)歷;
5、工作經(jīng)歷:有一年以上辦公室文檔工作經(jīng)驗(yàn)
6、工作技能要求
經(jīng)《辦公室文員錄用標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以試用;并經(jīng)《辦公室文員試用合格轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以轉(zhuǎn)正。
(二)工作關(guān)系
1、直接上級(jí):經(jīng)理助理
2、合作部門(mén):人力資源部、財(cái)務(wù)部、客戶(hù)服務(wù)部、倉(cāng)庫(kù)及管理處辦公室
(三)崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)部門(mén)公文、函件、報(bào)刊、通訊、表格等資料的分類(lèi)、登記、保管與保密;
2、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域日常衛(wèi)生清潔及其公共用品、物件的整理;
3、負(fù)責(zé)接聽(tīng)辦公電話并做好記錄,重要情況及時(shí)匯報(bào);
4、做好來(lái)訪接待工作;
5、負(fù)責(zé)裝備物資、器材、辦公(崗位)用品的領(lǐng)取、保管;
6、做好部門(mén)會(huì)議記錄、整理;
7、負(fù)責(zé)員工的考勤、加班、休假、工傷、保險(xiǎn)的跟進(jìn)匯總及各類(lèi)報(bào)表填寫(xiě)工作;
8、對(duì)部門(mén)工作提出參考性意見(jiàn)、建議;
9、負(fù)責(zé)部門(mén)板報(bào)、通啟欄、評(píng)比欄、制度欄等各類(lèi)宣傳欄的標(biāo)貼、整理、布置等;
10、完成上級(jí)交辦的其它工作。
(四)工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)
1、確保各類(lèi)文件資料分類(lèi)保管清晰,標(biāo)簽齊全,無(wú)缺失;確保2分鐘內(nèi)可查閱到所需文檔資料;保密性好,無(wú)泄露或文件遺失;
2、確保辦公區(qū)內(nèi)無(wú)煙頭、紙屑,地面光亮。電腦網(wǎng)線無(wú)纏絞、混亂;門(mén)崗、柜、風(fēng)扇及沿?zé)o積塵,墻面無(wú)蜘蛛網(wǎng)及痕跡,物品設(shè)置直線分明、簡(jiǎn)潔;
3、確保來(lái)電號(hào)碼及要點(diǎn)記錄清晰,無(wú)誤記、漏報(bào)或轉(zhuǎn)告出錯(cuò);
4、按《來(lái)訪接待操作規(guī)程》接待客人,確保來(lái)訪客人無(wú)因接待不周,待客態(tài)度不積極而引致客人不悅、不滿或投訴;
5、確保辦公用品出入倉(cāng)簽名確認(rèn)核實(shí),無(wú)因管理不善而致公用物品流失;
6、確保會(huì)議記錄內(nèi)容要點(diǎn)齊全、工整,不出現(xiàn)漏記或整理不齊全的情況;
7、確保每月工資報(bào)表于3日前上報(bào)至管理處經(jīng)理,確保各類(lèi)報(bào)表無(wú)出錯(cuò)、無(wú)退表或退單之情形出現(xiàn);
8、確保每季對(duì)部門(mén)工作提交可行性建議一條;
9、確保每?jī)稍仑?fù)責(zé)出一期板報(bào),每月跟進(jìn)整理宣傳評(píng)比欄;
10、確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成上級(jí)交辦的任務(wù).
第11篇 z小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理內(nèi)容
小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理內(nèi)容
目的:通過(guò)對(duì)設(shè)施設(shè)備的管理,使所有機(jī)電設(shè)備在使用過(guò)程中處于完好狀態(tài),滿足服務(wù)的要求
工作范圍1.供配電系統(tǒng)設(shè)備:高、低壓配電柜、變壓器、發(fā)電機(jī)組、電氣“三箱”(動(dòng)力配電箱/柜,照明配電箱/柜,控制箱/柜)。
2.給排水系統(tǒng)設(shè)備:各類(lèi)給排水水泵、加壓氣罐及其附屬設(shè)施、各類(lèi)閥門(mén)。
3.消防系統(tǒng)設(shè)備:電消防設(shè)備、水消防設(shè)備(消火栓及噴淋系統(tǒng))、co2氣體滅火設(shè)備、防排煙設(shè)備、防火卷簾、疏散指示。
4.電梯設(shè)備:各類(lèi)電梯及其附屬設(shè)備。
5.弱電系統(tǒng)設(shè)備:電視、電話系統(tǒng)設(shè)備、無(wú)線電對(duì)講系統(tǒng)設(shè)備、智能化系統(tǒng)設(shè)備(樓宇對(duì)講、閉路監(jiān)視、防盜報(bào)警、門(mén)禁、停車(chē)場(chǎng)設(shè)備等)。
6.通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備:通風(fēng)設(shè)備及其附屬設(shè)備。
工作項(xiàng)目1.設(shè)備的接管驗(yàn)收按照《物業(yè)接管驗(yàn)收管理規(guī)程》執(zhí)行。
2.設(shè)備的標(biāo)識(shí)①所有的設(shè)備房須標(biāo)識(shí)其名稱(chēng)及責(zé)任人姓名(或代碼)。
②所有設(shè)備按套或單機(jī)懸掛《設(shè)備卡》,標(biāo)識(shí)該設(shè)備的技術(shù)參數(shù)及標(biāo)識(shí)其設(shè)備編號(hào)等。
③對(duì)故障設(shè)備須懸掛“待維修”或“維修中”告示牌。
3.設(shè)備檔案管理①管理處負(fù)責(zé)建立設(shè)備的技術(shù)資料檔案及圖紙檔案,負(fù)責(zé)建立《設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬》。
②工程維修中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各管理處設(shè)備檔案的管理工作,并對(duì)重要的設(shè)備資料做備份。
4.設(shè)備的運(yùn)行①設(shè)備按不同系統(tǒng)劃分責(zé)任區(qū)域,責(zé)任區(qū)域內(nèi)確定責(zé)任人。
②維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督相關(guān)責(zé)任人做好設(shè)備的運(yùn)行管理。
③值班室/巡邏值班員負(fù)責(zé)將監(jiān)控/檢查到的異常情況,及時(shí)通知設(shè)備責(zé)任人或主管處理,并做好記錄。
④工程維修中心對(duì)各管理處機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行督查。
5.設(shè)備的維修①設(shè)備維修須填發(fā)九千記錄表格,重要設(shè)備或影響范圍較大的維修項(xiàng)目,須辦理《工作聯(lián)系單》。
②在運(yùn)行監(jiān)控或維修保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的可以在短時(shí)間內(nèi)排除的一般故障,維修期限應(yīng)不超過(guò)8小時(shí),若超過(guò)8小時(shí),應(yīng)及時(shí)向維修主管報(bào)告,請(qǐng)求主管及有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員提供技術(shù)支援,限期解決。
第12篇 物業(yè)管理培訓(xùn)講義：理解客戶(hù)的技巧1
物業(yè)管理培訓(xùn)講義:理解客戶(hù)的技巧(上)
【本講重點(diǎn)】
理解客戶(hù)的循環(huán)圖
傾聽(tīng)的技巧
理解客戶(hù)的三大技巧
當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶(hù)以后,接下來(lái)要做的就是了解客戶(hù)有什么樣的需求,客戶(hù)希望服務(wù)代表為他做什么,這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶(hù)的一個(gè)前題。具體來(lái)說(shuō)在整個(gè)理解客戶(hù)階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧,那就是聽(tīng)、問(wèn)和復(fù)述。
◆聽(tīng)。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽(tīng)。對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng),或點(diǎn)頭,或微笑。必要時(shí)還要對(duì)客戶(hù)在談話過(guò)程中提到的問(wèn)題做個(gè)記錄。
◆問(wèn)。服務(wù)代表應(yīng)善長(zhǎng)于運(yùn)用提問(wèn)的技巧,準(zhǔn)確地提出問(wèn)題,迅速發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求。
◆復(fù)述。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個(gè)談話過(guò)程,對(duì)客戶(hù)談到的問(wèn)題做個(gè)復(fù)述,以確認(rèn)是否明白了客戶(hù)的需求,以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
【案例】
'技術(shù)難題'的情感理解
在辦公室里,趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話:'聽(tīng)著,你們上次來(lái)修電腦時(shí),是修好了,可是你們一走,系統(tǒng)就不行了。'
'怎么會(huì)這樣呢對(duì)不起,您先別著急,我馬上幫您解決。'
'我不能整天沒(méi)事干,光是陪著你們修這臺(tái)該死的電腦,你知道嗎,我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了,就因?yàn)槟阗u(mài)給我們的這臺(tái)破電腦,害得我丟了所有的文件,你知道這些被刪掉的文件對(duì)我有多重要嗎我至少也需要用 3個(gè)月的時(shí)間才能恢復(fù)。這個(gè)損失誰(shuí)來(lái)賠我! '
'我能夠想像那些文件對(duì)您有多重要,我也非常想幫助您,我想,現(xiàn)在對(duì)于您來(lái)說(shuō)最重要的就是馬上解決問(wèn)題。'
'我現(xiàn)在就是想不明白,我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水,我怎么就買(mǎi)了你們的破電腦呢'
'我知道您現(xiàn)在很生氣,請(qǐng)您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。'
'你們的售后服務(wù),對(duì),你們是有 8小時(shí)的服務(wù)承諾,你們也按時(shí)來(lái)修了,可是你們已修了多少次,最后修好了嗎8小時(shí)服務(wù)承諾,你就是1小時(shí)的服務(wù)承諾對(duì)我來(lái)說(shuō)又有什么意義呢 '
'您說(shuō)的情況是個(gè)事實(shí),我也很抱歉,我們會(huì)盡力地解決這個(gè)問(wèn)題,請(qǐng)相信我。'
'現(xiàn)在我們同事都笑話我買(mǎi)的這臺(tái)害人的破電腦,有人還說(shuō)我是不是吃了回扣了,你知道嗎就那臺(tái)電腦,比你們公司賣(mài)的便宜的滿街都是!
你拍拍良心,我拿了你們一分錢(qián)回扣嗎'
'這一點(diǎn)您盡可放心,誰(shuí)不知道您是位很正直的人,如果需要的話,我和我們公司都可以為您證明。'
'這事如果被我們經(jīng)理知道了,還不知道會(huì)有怎樣的后果呢,鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。'
'我理解您的處境,您不要太擔(dān)心,我會(huì)盡快地幫助您解決這個(gè)問(wèn)題,請(qǐng)您放心!'
案例點(diǎn)評(píng)
在案例中,威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功,他成功地站在客戶(hù)的角度上思考問(wèn)題,一步接一步地去平息趙軍的怒火,將客戶(hù)拉到了妥善解決問(wèn)題的軌道上來(lái)。
傾聽(tīng)的技巧
1.傾聽(tīng)的定義
傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng),它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情,肢體的語(yǔ)言,還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方,傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué),因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng),在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶(hù)充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。
【案例】
傾聽(tīng)的'聽(tīng)'字在繁體中文是聽(tīng)字里有一個(gè)'耳'字,說(shuō)明聽(tīng)字是表示用耳朵去聽(tīng)的;聽(tīng)字的下面還有一個(gè)'心'字,說(shuō)明傾聽(tīng)時(shí)要用'心'去聽(tīng);聽(tīng)字里還有一個(gè)'目'字,說(shuō)明你聽(tīng)時(shí)應(yīng)看著別人的眼睛地聽(tīng);在'耳'的旁邊還有一個(gè)'王'字,'王'字代表把說(shuō)話的那個(gè)人當(dāng)成是帝王來(lái)對(duì)待。
從聽(tīng)字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出,傾聽(tīng)時(shí)不僅要用'耳朵',還要用'心',用'眼睛',更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王,充分地去尊重他。
2.聽(tīng)事實(shí)和情感
傾聽(tīng)不但要聽(tīng)清楚別人在講什么,而且要給予別人好的感覺(jué),那么聽(tīng)時(shí)服務(wù)代表都在聽(tīng)什么呢對(duì)服務(wù)代表來(lái)說(shuō),需要聽(tīng)兩點(diǎn):
◆聽(tīng)事實(shí)
傾聽(tīng)事實(shí)意味著需要能聽(tīng)清楚對(duì)方說(shuō)什么。要做到這一點(diǎn),就要求服務(wù)代表必須有良好的聽(tīng)力。
◆聽(tīng)情感
與聽(tīng)事實(shí)相比,更重要的是聽(tīng)情感。服務(wù)代表在聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)事實(shí)時(shí),還應(yīng)該考慮客戶(hù)的感受是什么,需不需要給予回應(yīng)。
【案例】
a對(duì)b說(shuō):'我昨天看中一套房子,決定把它買(mǎi)下來(lái)。'b說(shuō):'哦,是嗎在哪兒呢恭喜你呀。'a看中了房子,想買(mǎi)下來(lái),這是一個(gè)事實(shí),b問(wèn)房子在那,這是對(duì)事實(shí)的關(guān)注,'恭喜你'就是對(duì)a的情感關(guān)注。
a把事實(shí)告訴b,是因?yàn)樗释鸼與他共同分享他的喜悅和歡樂(lè),而作為b,應(yīng)對(duì)這種情感去加以肯定。對(duì)于服務(wù)代表而言,就是運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧,通過(guò)你的面部表情,肢體語(yǔ)言,給予客戶(hù)恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。例如客服人員對(duì)客戶(hù)說(shuō):'現(xiàn)在你就是這方面的專(zhuān)家,你真的是很內(nèi)行。'這就是對(duì)客戶(hù)的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前,服務(wù)代表在聽(tīng)到客戶(hù)談話時(shí)應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分,哪些是事實(shí)的部分。
3.提升傾聽(tīng)能力的技巧
◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶(hù)的談話
可以這樣說(shuō),在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)我喜歡或習(xí)慣打斷過(guò)別人的談話,很多時(shí)候一些人的傾聽(tīng)能力是很差的,他們都不是無(wú)意打斷,而是有意識(shí)地打斷對(duì)方的談話。
無(wú)意識(shí)的打斷是可以接受的,有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不允許的。無(wú)意識(shí)地打斷客戶(hù)的談話是可以理解的,但也應(yīng)該盡量避免;有意識(shí)地打斷別人的談話,對(duì)于客戶(hù)來(lái)講是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識(shí)地打斷一個(gè)人說(shuō)話以后,你會(huì)發(fā)現(xiàn),你就好像挑起來(lái)了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng),你的對(duì)手會(huì)以同樣的方式來(lái)回應(yīng)你,最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。因此有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不允許的。
◆清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)
當(dāng)你與對(duì)方談話時(shí),如果對(duì)方正確地理解了你談話中的意思,你一定會(huì)很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說(shuō)的'聽(tīng)事實(shí)'的層面。
能清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn),也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法,特別是在不滿,受情緒的影響的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)有類(lèi)似于'語(yǔ)無(wú)倫次'的情況出現(xiàn)。而且,除了排除外界的干擾,專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)以外,你還要排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾,不要只把注意力放在說(shuō)話人的咬舌、口吃、地方口音、語(yǔ)法錯(cuò)誤或'嗯'、'啊'等習(xí)慣用語(yǔ)上面。
◆適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)
談話必須有來(lái)有往,所以要在不打斷對(duì)方談話的原則下,也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn),這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對(duì)方感受到,你始終都在注意地聽(tīng),而且聽(tīng)明白了。還有一個(gè)效果就是可
以避免你走神或疲憊。
◆肯定對(duì)方的談話價(jià)值
在談話時(shí),即使是一個(gè)小小的價(jià)值,如果能得到肯定,講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的,同時(shí)對(duì)肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此,在談話中,一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值,并加以積極的肯定和贊美,這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。比如對(duì)方說(shuō):'我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙',你可以回答:'您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上,肯定很辛苦。'
◆配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
當(dāng)你與人交談時(shí),對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上,所以,你無(wú)異于是他的一面鏡子。
光用嘴說(shuō)話還難以造成氣勢(shì),所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說(shuō)話。但要牢記切不可過(guò)度地賣(mài)弄,如過(guò)于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
◆避免虛假的反應(yīng)
在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前,不要做出比如'好!我知道了'、'我明白了'、'我清楚了'等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的講話或阻止了客戶(hù)的進(jìn)一步的解釋。
在客戶(hù)看來(lái),這種反應(yīng)等于在說(shuō)'行了,別再羅嗦了'。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他,被惹惱了的客戶(hù)可能會(huì)大聲反抗:'你知道什么'那就很不愉快了。
【自檢】
以下是關(guān)于傾聽(tīng)技巧的一些看法,請(qǐng)你判斷出它們各自的對(duì)錯(cuò),并在題號(hào)前的□內(nèi)劃'√'或'×'。
□ 1.我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽(tīng);訓(xùn)練沒(méi)有必要。
□ 2.有效的傾聽(tīng)是一種技巧,掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。
□ 3.傾聽(tīng)的能力取決于智力。
□ 4.智力與傾聽(tīng)技巧之間沒(méi)有聯(lián)系。
□ 5.傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。
□ 6.聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象,它與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上,聽(tīng)力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。
□ 7.一般來(lái)說(shuō),大多數(shù)的人都能邊聽(tīng)邊閱讀。
□ 8.邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。
□ 9.在大多數(shù)情況下,我們都能善于傾聽(tīng)。
□ 10.大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧。
□ 11.所聽(tīng)即所言。
□ 12.所聽(tīng)經(jīng)常非所言。
□ 13.傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為。
□ 14.傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。傾聽(tīng)需要我們參與和投入其中。
□ 15.性格對(duì)傾聽(tīng)能力基本沒(méi)有影響。
□ 16.性格對(duì)傾聽(tīng)能力有重要的影響。
□ 17.傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵來(lái)完成的。
□ 18.有效地傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。
□ 19.傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一、感情第二。
□ 20.感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情,它們常常是更真實(shí)的信息。
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【本講小結(jié)】
理解往往是客戶(hù)服務(wù)循環(huán)中最困難的階段,它要求您能全身心地集中注意聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么,在聽(tīng)的同時(shí)還要注意善于運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)、復(fù)述的技巧來(lái)更好地為你的客戶(hù)服務(wù)。
