第1篇 物業(yè)質量手冊：質量管理體系
4.0質量管理體系
4.1總要求
公司根據iso9001:2000標準要求,同時考慮本公司物業(yè)管理服務行業(yè)的特點和要求建立質量管理體系形成文件,加以實施、保持并持續(xù)改進。為實施質量管理體系,確保滿足業(yè)主(住戶)和法律法規(guī)的要求,公司按iso9001:2000標準的要求,對物業(yè)管理服務的過程進行識別和管理。
4.1.1 公司對各職能部門、**花園管理處的物業(yè)管理服務和租賃服務的各項過程及影響各過程的內部管理過程,進行識別和策劃,以保證:
a)各部門、**花園管理處對物業(yè)管理服務過程及各項質量管理過程加以識別、明確,并形成文件。
b)按規(guī)定的過程實施;
c)物業(yè)管理服務達到滿足業(yè)主(住戶)和法律法規(guī)的要求。
4.1.2 建立書面的質量管理體系文件以確定物業(yè)管理服務、租賃服務各過程及影響該項服務的內部管理過程的順序和相互作用。
4.1.3確定為確保這些過程的有效運作和控制所要求的準則和方法。
4.1.4公司確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視。
4.1.5測量、監(jiān)視、檢查、監(jiān)督和分析這些過程,并實施必要的措施,以實現(xiàn)這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。
4.1.6公司針對大中設備維修外包服務等實施控制,對此類外包服務的控制在質量管理體系中加以識別。
4.1.7 公司按iso9001:2000標準要求管理這些過程。
4.1.8 公司總經理對物業(yè)管理服務質量負責,管理者代表經總經理授權,負責本公司的質量管理體系的建立和保持,公司各職能部門、**管理處按經批準的文件化的質量管理體系運行,并將運行結果進行記錄。
4.1.9 本公司質量管理體系覆蓋的產品范圍:物業(yè)管理服務、租賃服務。
4.1.10本公司的質量管理體系分五部分:
a)質量管理體系;
b)管理職責;
c)資源管理;
d)半成品和服務實現(xiàn);
e)測量、分析和改進。
4.1.11公司質量管理體系剪裁細節(jié)及合同性說明:
a)7.3設計和開發(fā)
本公司提供的是物業(yè)務管理服務和租賃服務產品,不存在設計和開發(fā),故剪裁7.3要素;
b)7.5.2產品和服務過程確認
本公司提供的產品沒有特殊過程,故剪裁7.5.2。
第2篇 物業(yè)質量體系管理評審程序
(二) 1目的本程序規(guī)定了管理評審的要求,以保證管理評審及有效運作。2適用范圍適用于總經理、或以總經理的名義對質量體系的評審。3相關文件
3.1 《質量手冊》管理職責
3.2 質量記錄的管理程序
3.3 內部質量審核程序
3.4 糾正和預防措施4職責
4.1 總經理確定管理評審時間,主持管理評審會議及批準管理評審報告。
4.2 管理者代表負責制定管理評審的計劃、會議日程及管理評審報告,經理部負責對管理評審中糾正措施的跟蹤和驗證。
4.3 各部門經理參加管理評審會議,并負責執(zhí)行管理評審提出的有關本部門的糾正措施。5實施程序
5.1 評審頻度安排
5.1.1 管理層對質量體系的評審至少每年進行一次,年度評審安排在每年第一季度,由總經理確定評審的具體日期。
5.1.2 如果質量體系發(fā)生重大變化或出現(xiàn)特殊情況,總經理可隨時召集管理層進行非定期的評審。
5.2 評審內容
5.2.1 管理評審的內容包括但不限于以下內容:
a. 公司組織機構,人員和資源是否合適。
a. 公司質量方針是否合適,質量目標是否明確、實際。
a. 物業(yè)管理和向用戶所提供的服務質量是否滿足規(guī)定的要求。
d. 客戶反饋的信息。
a. 內部質量審核結果。
a. 糾正措施和預防措施的有效性。
a. 質量體系是否適合。
5.3 管理評審會議日程
5.3.1 管理評審以會議的形式進行,由管理者代表準備的管理評審會議材料、計劃應至少包括
5.2 中提及的評審內容,會議日程由總經理審批并由管理者代表提前一周分發(fā)給會議參加人員。經理部為管理評審作會議準備。
5.4 管理評審會議
5.4.1 管理評審會議由總經理或由其指定的代表人員主持,參加人員應至少包括管理者代表、各業(yè)務部門經理,缺席的部門經理不得超過兩名,總經理、管理者代表和經理部經理不得缺席。
5.4.2 參加人員根據會議日程對評審內容逐項評審,最終給出評審結果,經理部負責做好會議記錄。
5.5 管理評審報告
5.5.1 管理者代表根據會議記錄編寫評審報告,經總經理審批,由管理者代表分發(fā)給會議參加人員及缺席的部門經理,管理評審報告由經理部歸檔保管。
5.6 管理評審后續(xù)工作
5.6 .1管理評審中需采取糾正措施的,參照公司管理程序cpm-op-037'糾正和預防措施'執(zhí)行。6質量記錄
6.1 '管理評審報告'保存期二年
6.2 '管理評審計劃'
6.3 '管理評審記錄'
6.4 '
第3篇 質量管理部門經理崗位說明書
質量管理部經理崗位說明書
表單編號:hr-003
崗位名稱:部門經理
所屬部門:質量管理部
直接上級:直接主管
直接管轄范圍:涉及公司所有的與項目有關的項目管理和質量控制、檔案管理
工作目的:保證質量管理體系的有效運轉、保障多項目管理目標的實現(xiàn)及檔案管理科學性、有效性。
具體工作職責
1.在公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃指導下,制定本部門的工作計劃、年度目標;
2.保證公司質量管理體系的有效運轉;
3.負責組織質量管理體系的年度內審、外審;
4.負責質量體系文件的換版工作;
5.負責組織公司工作流程的修改;
6.負責公司各項目的項目管理工作中的協(xié)調工作及檔案管理工作的協(xié)調;
7.制定下屬的崗位描述;
8.協(xié)助人力資源部完成本部門員工的績效考核;
9.按時段向主管副總提交部門工作總結,重要信息及時上報;
10.完成總經理或主管副總交辦的其他工作。
關鍵決策與責任:
1、對質量體系能否正常運行負責
2、對開發(fā)項目,工程項目的技術文檔的有效性負責
3、合格證書發(fā)放審批權;
4、所轄部門員工的指揮、調度權、獎懲、人員聘任、辭退、晉級建議權。
資格要求:學歷要求:本科
專業(yè)知識要求:弱電或管理相關專業(yè)
技術資格要求:無
專業(yè)背景要求:5年以上弱電類企業(yè)質量控制經驗
年齡/性別要求:28-45歲,男女不限。
個性要求:無
第4篇 物業(yè)管理公司內部質量審核程序7
物業(yè)管理公司內部質量審核程序(七)
1.0目的
通過內部質量審核,驗證質量體系文件的實施效果以及各項質量活動是否符合質量體系要求,確保質量體系的有效性。
2.0適用范圍
適用于對本公司的內部質量體系審核。
3.0職責
3.1管理者代表負責內部質量體系審核工作的組織,任命內審組長和審核員組成的審核組,批準《內部質量審核計劃》、《內部質量審核報告》。
3.2內審組長負責《內部質量審核計劃》的編制和審核工作的領導,及與受審核部門關系的協(xié)調,編寫《內部質量審核報告》。
3.3審核員負責編制《檢查表》,進行現(xiàn)場審核,簽發(fā)《不合格報告》。
3.4辦公室負責內部質量審核的具體實施。
4.0工作程序
4.1年度內部質量審核計劃的制定
辦公室于年初編制定本年度的內部質量審核計劃,主要內容有:審核目的和范圍、審核的依據、各次內審活動的時間、參加審核的人員等,經管理者代表批準后發(fā)至相關的部門/人員。
4.2審核的頻次
內部質量審核每年至少進行兩次。需要進,可隨時安排局部或全局的審核。
4.3審核的準備
4.3.1審核前,管理者代表負責任命內審組長,確定審核組成員。內審員與審核的部門無直接的責任關系。
4.3.2制定內審實施計劃
內審組長制定《內部質量審核計劃》,內容包括:
a審核的目的和范圍;
b審核的依據;
c審核組成員名單;
d審核的日程安排。
4.3.3審核組預備會議
內審組長召集審核員召開審核組的預備會,向審核員明確審核的目的和范圍,簡要介紹受審核部門情況后,研究和商定審核的策略、落實分工、確定審核的日程安排,并規(guī)定審核紀律和內審員應注意的事項。
4.3.4發(fā)放內審計劃
審核組應以局面的形式提前3天正式將內審計劃發(fā)放到受審核部門/人員。
4.3.5準備并收閱工作文件
審核員進行審核工作前,應事先備齊下列表格、文件和資料:
a審核日程安排表和任務分配表;
b檢查表、《不合格報告》表;
c質量手冊和與受審核部門的質量活動有關的程序文件、工作規(guī)程、上一次內審發(fā)出的《不合格報告》等。
4.3.6編制《檢查表》
審核員根據收集到的文件和資料編寫《檢查表》。
4.4審核實施
4.4.1現(xiàn)場審核
a內審員按照內審計劃和編好的《檢查表》到現(xiàn)場通過觀察、詢問、查閱文件和有關記錄等方式收集證據;
b對發(fā)現(xiàn)的不合格項,經受審核部門/人員確認后,填寫《不合格報告》;
c內審組長負責對審核的全過程進行控制。
4.4.2匯總、整理《不合格報告》
內審組長組織討論審核結果,確定不合格項并與被審核部門交換意見后,填寫《質量體系內審不合格項目分布表》。
4.4.3總結
審核工作完成后,內審組長主持召開審核會議,向質量審檢小組受審核部門宣布審核結果,同時接受和答詢受審部門提出的問題。
4.4.4《不合格報告》由審核員簽發(fā),受審部門負責人在不合格報告上確認后簽名。
4.4.5編寫審核報告
《內部質量審核報告》由內審組長編寫,保證其具有正確性和完整性,并交管理者代表審批。
4.5責任部門根據《不合格報告》要求制定和實施糾正和預防措施限期糾正,內審組長負責按《糾正和預防措施控制程序》實施。
4.6《內部質量審核報告》由辦公室發(fā)給各個受核部門/人員。內部質量審核工作中形成的記錄和報告由辦公室歸檔保存,保存期為3年。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《糾正和預防措施控制程序》
5.3《內部質量審核計劃》
5.4《檢查表》
5.5《內部質量審核報告》
第5篇 物業(yè)管理質量體系文件分供方管理程序
物業(yè)管理公司質量體系文件:分供方管理程序
1.0目的確保物業(yè)公司選擇的分供方能提供滿足合同要求的物資和服務。
2. 0適用范圍適用于相關部門采購物資時,對物資供應商(即分供方)和物業(yè)管理服務項目分承包方的選擇。
3．0職責
3.1 行政部組織對分供方和物業(yè)管理服務項目分承包方進行資格審查、質量審查和檔案的建立及管理。
3.2 物業(yè)管理公司經理負責批準確定合格分供方與分承包方名單,并由經理或其指定人員簽署采購或分包合同。
4. 0工作程序
4.1 物資供應商的選擇和評審
4.1.1 供應商的資格要求:a)必須有合格的營業(yè)執(zhí)照,b)供應商提供商品的價格,c)供應的物資必須能保證符合所需物資的型號、規(guī)格、質量要求等。
4.1.2 各部門(管理處)應擬出符合上述要求的若干家供應商,對其評審等從以下幾方面進行:a)供應商的資質,信譽情況,b)供應商的品牌,c)產品樣品的評審,d)對比類似產品使用的歷史情況,e)對比類似產品的試驗結果,f)供應商售后服務狀況等。
4.1.1 行政部對評審結果進行記錄,并將兩個以上入選的供應商評審記錄報物業(yè)管理公司經理確認批準,形成《分供方評審表》。
4.1 物業(yè)管理服務項目(包括外協(xié)加工及制作)分承包方的選擇和評審
4.2.1 分承包方的資格要求a)有合格的營業(yè)執(zhí)照,b)提供的服務能滿足本公司管理和質量要求,c)在達到質量要求的前提下,價格適宜。
4.2.2 行政部擬定出符合上述要求的若干家分承包方,會同相關部門或人員對其進行初審,內容包括:a)分承包方的資質,信譽情況,b)分承包方的質量保證體系資料(如有),c)分承包方的技術力量、人員素質。d)價格,e)有無服務方面的承諾等。
4.2.3 行政部對評審結果進行記錄,入選的分承包方評審記錄由管理者代表確認以后,報物業(yè)管理公司經理批準。
4.2.4 所有經評估合格的供應方都應列入《合格分供方一覽表》中,該名單由物業(yè)管理公司經理批準。
4.2.5 工程發(fā)包由物業(yè)管理公司經理負責,應注意:a)工程發(fā)包應嚴格按照投標或定向議標程序和相關規(guī)定進行,b)對方提供的業(yè)績及榮譽資料必須進行驗證考查作出評審,c)建安工程合同除應有明確的工程范圍、工期、質量標準、竣工時間外,還必須明確取費等級、材料設備供應責任、工程造價核定及撥款結算的規(guī)定等。a)由相關部門起草合同的文本,按《采購與分包合同、協(xié)議簽定程序的有關規(guī)定》核準。
4.1 對分供方的詢價控制參見《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價制度》
4.2 合格分供方的年度復審
4.4.1 物業(yè)管理公司經理每年12月組織對合格供應商和合同期在1年以上的合格分承包方進行一次年度復審,審核內容包括:a)過去一年分供方的業(yè)績,b)過去一年供應的物資質量狀況/分承包服務的質量管理狀況,c)各部門對相關分供方工作的檢查和評定記錄,d)本公司于其在以往的采購活動中未發(fā)現(xiàn)過嚴重質量問題糾紛。(注:提供一次性服務的分供方無需進行該項目復審)
4.4.2 凡在評審中確定沒有達到合同要求的分承包方,經物業(yè)管理公司經理批準,以下列方式處理:a)取消其合格分供方資格,b)要求其限期整改,對未能在限期內改進的,終止承包合同,取消其合格分承包方資格。
4.4.3 行政部建立合格分供方檔案,并將《合格分供方一覽表》按受控文件的方式發(fā)放到管理者代表和相關部門。合格分供方檔案主要包括以下內容:a)分供方提供初審時的資料,b)供應商的產品介紹或說明/分承包方年度復審記錄,c)分供方提供的其他資料。
1.0相關文件
5.1 《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價制度》
5.1 《采購與分包合同、協(xié)議簽定程序的有關規(guī)定》
第6篇 物業(yè)公司質量管理手冊2
物業(yè)公司質量管理手冊(二)
1范圍
本手冊是依據 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》制定的。本手冊闡述了公司的質量方針、質量目標,對公司質量管理體系的各項要求作出了具體規(guī)定。
本質量手冊適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務工作。
公司在依據 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》建立公司質量管理體系時,除7.3“設計和開發(fā)”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用標準
gb/t19000-2000 《質量管理體系基礎和術語》。
gb/t19000-2000 《質量管理體系要求》。
3術語
3.1本手冊采用了gb/t19000-2000 《質量管理體系基礎和術語》中的定義。
3.2公司-******有限公司物業(yè)管理部,簡稱“******”。
3.3客戶-物業(yè)的業(yè)主和使用人,即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。
4質量管理體系
4.1 總要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質量管理體
系,形成文件加以實施和保持,并持續(xù)改進其有效性。
公司將做到:
4.1.1識別質量管理體系所需的過程及其在公司中的應用;
4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;
4.1.3確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法;
4.1.4確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視;
4.1.5監(jiān)視、測量和分析這些過程;
4.1.6實施必要的措施,以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進;公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的要求管理這些過程。
4.1.7針對公司所選擇的任何影響服務質量的外委項目,公司將確保對其實施控制。對此類外委項目的控制,公司將確保在質量管理體系中加以識別。
本公司外委項目主要有:電梯維護保養(yǎng)、中央空調維護保養(yǎng),消防系統(tǒng)維護保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項目、保潔、外墻清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1總則
公司的質量體系文件包括:
4.2.1.1形成文件的質量方針和質量目標;
4.2.1.2質量手冊;
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司為確保質量管理體系過程的有效策劃,運行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;
4.2.2質量手冊
公司確保編制和保持質量手冊,質量手冊包括:
4.2.2.1質量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節(jié)與合理性。公司在依據gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》建立公司質量管理體系時,覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的全部要求。
4.2.2.2為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用;
4.2.2.3質量管理體系過程之間的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并執(zhí)行《文件控制程序》,由業(yè)務部負責歸口管理,質量管理體系所要求的文件將由業(yè)務部負責進行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據記錄控制的要求進行控制。
公司的《文件控制程序》規(guī)定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件發(fā)布前的批準,以確保文件是充分適宜的;
4.2.3.2必要時對文件進行評審與更新,并再次批準;
4.2.3.3確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別;
4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關部門版本;
4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識別;
4.2.3.6確保外來文件得到識別,并控制其分發(fā);
4.2.3.7防止作廢文件的非預期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件進行適當的標識。
●相關文件:
《文件控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄:
《受控文件清單》
《外來文件清單》
《文件發(fā)放范圍清單》
《文件發(fā)放登記表》
《文件更改申請表》
《文件修訂狀況表》
《文件借閱申請表》
《文件修訂狀況表》
《失效、作廢文件(記錄)處理清單》
4.2.4記錄控制
公司建立并將執(zhí)行《質量記錄控制程序》,由業(yè)務部負責歸口管理。
公司各部門在為業(yè)戶提供服務過程中將確保建立并保持記錄,以提供
符合要求和質量管理體系有效運行的證據。公司各部門將做到保持記
錄清晰、易于識別和檢索。
公司的《質量記錄控制程序》規(guī)定了記錄的識別、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制。
●相關文件:
《質量記錄控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄:
《質量記錄表格匯總清單》
《質量記錄檔案清單》
《質量記錄檔案》
5管理職責
5.1管理承諾
公司最高管理者將確保通過以下活動,對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據:
5.1.1向公司全體員工傳達滿足業(yè)戶和法律法規(guī)要求的重要性;
5.1.2制定質量方針;
5.1.3確保質量目標的制定;
5.1.4進行管理評審;
5.1.5確保資源的獲得。
5.2 以顧客為關注焦點
公司最高管理者將確保以增強客戶滿意為目的,確保客戶的要求得到確定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。
5.3質量方針
公司最高管理者將確保質量方針;
a)與公司的經營宗旨相適應;
b)包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾;
c)提供制定和評審質量目標的框架;
d)在公司內得到溝通和理解;
e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。
公司的質量方針是:
我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質、最高增值的物業(yè)服務。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務素質,以符合此要求。
5.4策劃
5.4.1質量目標
公司最高管理者將確保在公司的相關職能和層次上建立質量目標,質量目標包括滿足物業(yè)管理服務要求所需的內容。總經理將確保公司的質量目標是可測量的,并與公司的質量方針保持一致。
公司已建立《質量目標控制程序》,公司各職能部門負責人、管理中心經理及其下屬各主管部門負責人負責制定本部門相應的質量目標并確保其得到貫徹實施,管理者代表負責組織制定公司總的質量目標并確保在物業(yè)管理范圍內的相關職能和層次上建立質量目標,在經最高管理者批準后發(fā)布實施。
公司總的質量目標如下:
辦公樓顧客滿意度大于等于80;
住宅小區(qū)顧客滿意度大于等于70;
計劃完成率大于等于95%;
培訓合格率大于等于98%。
●相關文件
《質量目標控制程序》
5.4.2 質量管理體系策劃。
公司最高管理者將確保:
a)對公司質量管理體系進行策劃,以滿足質量目標以及4.1的要求;
b)在對公司質量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質量管理體系的完整性。
5.5職責、權限與溝通。
5.5.1職責和權限
公司最高管理者將確保公司內各級人員的職責、權限得到規(guī)定和溝通。
5.5.1.1最高管理者的質量管理崗位職責;
a)按照公司章程,全面負責公司物業(yè)部的一切事務,帶領全體員工努力工作,完成公司所確定的各項目標。
b)負責按iso9001:2000質量管理標準的要求建立公司物業(yè)管理質量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并持續(xù)改進其有效性。
c)向公司各級傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。
d)制定并批準公司質量方針和總體質量目標,批準并頒布質量手冊及程序文件。
e)主持管理評審,并利用質量方針和目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續(xù)改進質量體系的有效性。
f)確保質量管理體系運行所必要的資源配置。
g)負責以增強顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。
h)負責確保對公司物業(yè)管理質量管理體系進行策劃,以滿足公司質量目標以及4.1的要求。
i)負責在對公司物業(yè)管理質量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質量管理體系的完整性。
j)負責確保公司從事物業(yè)管理工作的各級員工的職責和權限得到規(guī)定和溝通。
k)負責任命管理者代表。
l)負責在公司內建立適當的溝通過程,并確保對公司物業(yè)管理質量管理體系的有效性進行溝通。
5.5.1.2管理者代表的質量管理崗位職責:
a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持,包括對文件化的質量管理體系實施總體控制,組織編制、審核公司質量手冊,質量管理體系中測量、分析和改進的總體策劃,組織內部質量審核;
b)向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司范圍內提高滿足顧客要求的意識;
d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。
e)負責組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務過程中、在貫徹iso9001:2000標準要求的過程中所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程。
f)負責組織公司的內部審核工作。
g)負責組織采用適宜的方法對公司物業(yè)管理質量管理體系過程進行監(jiān)視,并在適用時進行測量。
5.5.1.3業(yè)務部的質量管理崗位職責:
a)在最高管理者領導下全面負責公司業(yè)務部的日常工作,并負責對各管理中心的物業(yè)管理工作進行控制與監(jiān)督;
b)負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效地貫徹與執(zhí)行;
c)負責質量管理體系及其相關文件的總體控制及其原稿的保存;
d)負責對各級部門的質量記錄進行監(jiān)督、管理和控制;
e)負責重大項目的質量策劃,并對各部門其他質量策劃過程和活動進行監(jiān)督檢查;
f)負責物業(yè)管理投標項目中對顧客要求的確定、評審及溝通,并對各部門其他業(yè)戶要求的評審活動進行監(jiān)督檢查;
g)負責組織對物資和外委項目供應方進行評價與復審;
h)負責對各管理中心的服務提供和服務提供過程的確認進行總體控制。
i)負責統(tǒng)籌公司對內、對外相關數據的傳遞、分析和處理,并統(tǒng)籌統(tǒng)計技術的培訓、選用及其實施效果的控制;
j)負責公司物業(yè)管理質量管理體系的持續(xù)改進,并負責對體系運行過程中的糾正和預防措施實施總體控制;
k)組織顧客滿意度的監(jiān)視及測量, 督促各管理中心的征詢結果進行整改。
l)負責對公司物業(yè)管理質量管理運行過程中出現(xiàn)的不合格進行總體控制。
5.5.1.4人力資源部的質量管理崗位職責:
在最高管理者領導下全面負責人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓與考核;
負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行;
負責物業(yè)管理范圍內人力資源的管理與控制,組織確定各級人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓計劃并對培訓效果進行總體控制;
5.5.1.5管理中心的質量管理崗位職責:
在最高管理者的領導下,全面負責管理中心的物業(yè)管理工作,包括物業(yè)的房屋、設備設施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務等;
負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行;
負責轄區(qū)內的基礎設施和工作環(huán)境管理;
負責轄區(qū)內各類物業(yè)管理服務所需的采購控制;
負責轄區(qū)內物業(yè)管理與服務的提供以及相應的特殊過程的確認;
負責轄區(qū)內各類標識、顧客提供的財產以及產品防護的管理與控制;
負責轄區(qū)內有關監(jiān)視和測量裝置的控制;
負責轄區(qū)內物業(yè)管理與服務的監(jiān)視和測量;
負責轄區(qū)內各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實施相應的糾正和預防措施。
5.5.1.6其他部門或崗位的職責與權限詳見程序文件及管理中心工作手冊。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責如何,應具有以下方面的職責和權限:
a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;
b)向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司內提高滿足業(yè)主、業(yè)戶要求的意識;
d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。
管理者代表的質量管理崗位職責已在5.5.1.2 中作了規(guī)定。
5.5.3內部溝通
公司最高管理者將確保在公司內建立適當的溝通過程,如例會、局域網和內部報告等,確保對質量管理體系的有效性進行溝通。
●相關記錄:
《會議記錄表》
會議紀要(非格式化)
《簽到表》
5.6管理評審
5.6.1總則
公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質量管理體系,一般每年至少進行一次,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評價將包括評價公司質量管理體系改進的機會和變更的需要,包括質量方針和質量目標。
公司建立并將執(zhí)行《管理評審控制程序》,由業(yè)務部負責保存管理評審的記錄。
5.6.2評審輸入
管理評審的輸入將包括以下方面的信息:
a)審核結果,包括內審和第三方審核結果;
b)業(yè)戶反饋信息,包括業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其他途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息;
c)服務過程和質量管理體系過程的業(yè)績和服務的符合性;
d)預防和糾正措施的狀況;
e)以往管理評審的跟蹤措施;
f)可能影響質量管理體系的變更;
g)改進的建議。
5.6.3評審輸出
管理評審的輸出將包括與以下方面有關的任何決定和措施:
a)質量管理體系及其過程有效性的改進;
b)與業(yè)戶要求有關的服務的改進;
c)資源需求。
●相關文件:
《管理評審控制程序》
《持續(xù)改進控制程序》
《文件控制程序》
●相關記錄:
《管理評審實施計劃》
《管理評審通知單》
《管理評審報告》
《會議記錄表》
6資源管理
6.1資源提供
公司高層領導將確定并提供以下方面所需的資源:
a)實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性;
b)通過滿足業(yè)戶要求,增強業(yè)戶滿意。
6.2 人力資源
6.2.1 總則
公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓工作控制程序》,由人力資源部負責進行總體控制?；谶m當的教育、培訓、技能和經驗,公司從事影響物業(yè)管理服務質量工作的人員將是能夠勝任的。
6.2.2能力、意識和培訓
公司將做到:
a)確定從事影響物業(yè)管理服務質量工作的人員所必要的能力;
b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求;
c)評價所采取措施的有效性;
d)確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現(xiàn)質量目標做出貢獻;
e)保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。
●相關文件:
《人力資源培訓工作控制程序》
《物業(yè)管理部崗位職責及任職要求》
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
●相關記錄:
《培訓申請單》
《______年度培訓計劃》
《員工培訓履歷表》
《培訓記錄表》
《特殊崗位人員名單》
《員工績效評估表》
6.3基礎設施
公司將確定、提供并維護為達到服務符合要求所需的基礎設施。適當時,基礎設施包括:
a)建筑物、工作場所和相關的設施;
b)服務過程設備(硬件和軟件);
c)支持性服務,如物業(yè)管理特約服務等。
管理中心負責對本管理中心的基礎設施進行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務要求。
6.4工作環(huán)境
公司將確定并管理為達到服務符合要求所需的工作環(huán)境,由管理中心負責對本管理中心的工作環(huán)境進行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務要求。
●相關記錄:
《基礎設施清單》
《服務質量檢查記錄表》
7產品實現(xiàn)
7.1產品實現(xiàn)的策劃
公司建立并將執(zhí)行《項目質量策劃控制程序》,由業(yè)務部負責總體控制。業(yè)務部負責承接物業(yè)項目,并進行策劃,編制“物業(yè)管理投標書”或“物業(yè)管理策劃書”;管理中心經理負責審核批準本管理中心推出的新服務項目。公司將策劃和開發(fā)服務實現(xiàn)所需的過程。服務實現(xiàn)的策劃將與質量管理體系其他過程的要求相一致。
在對服務實現(xiàn)進行策劃時,公司將確定以下方面的適當內容:
a)服務項目的質量目標和要求;
b)針對服務項目確定過程、文件和資源的要求;
c)服務項目所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢查活動,以及服務項目接受準則;
d)為實現(xiàn)過程及其服務滿足要求提供證據所需的記錄;
業(yè)務部和管理中心共同負責策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式。
●相關文件:
《項目質量策劃控制程序》
●相關記錄:
“物業(yè)管理投標書”(非格式化)
“物業(yè)管理方案” (非格式化)
《顧客需求評審表》
7.2與顧客有關的過程。
7.2.1與產品有關的要求的確定。
公司將確定:
a)業(yè)戶規(guī)定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;
b)業(yè)戶雖然沒有明示,但規(guī)定的用途(服務要求)或已知的預期用途(服務要求)所必需的要求;
c)與服務有關的法律法規(guī)要求;
d)公司確定的任何附加要求。
7.2.2 與產品有關的要求的評審。
公司建立并將執(zhí)行《顧客要求評審程序》,由業(yè)務部負責歸口管理。
公司將評審與服務有關的要求。評審將在公司向業(yè)戶作出提供服務的承諾之前進行(如:提交投標書、接受合同或特約服務要求及接受合同或特約服務要求的更改),并將確保:
a)服務要求得到規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或特約服務的要求已于解決;
c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;
評審結果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關的責任部門負責保存。
若業(yè)戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務部門在接受業(yè)戶要求前應對業(yè)戶要求進行確認。
若服務要求發(fā)生變更,公司將確保相關文件得到修改,并確保相關人員指導已變更的要求。
7.2.3顧客溝通
公司將對以下有關方面確定并實施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排:
a)服務信息;
b)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改;
c)業(yè)主、業(yè)戶反饋,包括顧客抱怨;
由業(yè)務部負責組織公司的業(yè)戶溝通工作。
●相關文件:
《顧客要求評審程序》
●相關記錄:
《顧客要求登記表》
《顧客需求評審表》
《合同清單》
《合同更改通知單》
7.4 采購
7.4.1采購過程
公司建立并執(zhí)行《供應方評價控制程序》和《采購運作控制程序》,由業(yè)務部和管理中心分別負責控制。業(yè)務部負責按照要求對供應物資的供方及服務項目供方進行評審,定期對供方的供貨或服務業(yè)績進行評價,建立供方檔案。管理中心經理負責批準本管理中心的采購計劃和對采購工作進行檢查控制。
公司將確保采購的產品或分包的服務符合規(guī)定的采購或分包要求。對供方及采購的產品或分包的服務進行控制的類型和程度,將取決于采購的產品對隨后的產品(服務)實現(xiàn)或最終產品(服務)的影響。
公司將根據供方按公司的要求提供產品或服務的能力評價和選擇供方。業(yè)務部負責制定選擇、評價和重新評價的準則,并負責保存評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄。
7.4.2 采購信息
公司采購信息將表述擬采購的產品或分包的服務,適當時包括:
a)產品或服務、程序、過程和設備的批準要求;
b)人員資格的要求;
c)質量管理體系的要求。
在與供方溝通前,公司將確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。
7.4.3采購產品的驗證
公司各管理中心負責確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保采購的產品或服務滿足規(guī)定的采購要求。
當公司或業(yè)戶擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時,公司將在采購信息中對擬驗證的安排和產品放行的方法作出規(guī)定。
●相關文件:
《采購運作控制程序》
《供應方評價控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《合格供應方名單》
《供應方調查登記表》
《合格供應方評價表》
《不合格品處理報告》
《月度物料申購單》
《專項工作物料申購單》
《臨時物料申購單》
《倉庫購物申請表》
《入庫單》
《外委項目申請表》
《月度采購計劃表》
7.5 生產和服務提供
7.5.1生產和服務提高的控制
公司建立并將執(zhí)行《管理服務控制程序》,業(yè)務部和管理中心共同進行控制。業(yè)務部負責審批管理中心年度工作計劃,對公司各管理中心的服務質量進行檢查監(jiān)督;管理中心負責為業(yè)戶提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護服務。
公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務,適用時,受控條件將包括:
a)獲得表述服務特性的信息;
b)必要時,獲得作業(yè)指導書;
c)使用適宜的設備;
d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置;
e)實施監(jiān)視和測量;
f)放行、交付和交付后活動的實施。
●相關文件:
《管理服務控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《年度工作計劃》
《每月工作計劃表》
《設備臺帳》
《房屋、設施設備維保計劃》
7.5.2 生產和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時,公司將對任何這樣的過程實施確認。這些過程包括預防火災、突發(fā)事件等僅在產品使用或服務已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。
公司將進行確認證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。
公司將對這些過程作出安排,適用時包括:
a)為過程的評審和批準所規(guī)定的準則;
b)設備的認可和人員資格的鑒定;
c)使用特定的方法和程序;
d)記錄的要求;
e)再確認。
業(yè)務部和管理中心共同負責組織公司員工對緊急預案進行培訓、演習,確保公司具備處理突發(fā)事件的能力。
●相關文件:
《緊急預案》
7.5.3 標識和可追溯性
公司建立并執(zhí)行《管理標識控制程序》,由人力資源部負責對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進行管理控制,管理中心負責對本管理中心的服務場所、消防安全、服務狀態(tài)、機電設備等標識的控制工作。
適當時,公司將在服務實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務。
公司將針對監(jiān)視和測量要求識別服務的狀態(tài)。
在有可追溯性要求的場合,公司相關責任部門將控制并記錄服務的唯一性標識。
●相關文件:
《管理標識控制程序》
●相關記錄:
《標識匯總清單》
《標識檢查記錄》
《標識停用或更換申請表》
《標識臺帳》
7.5.4顧客財產
公司建立并執(zhí)行《顧客財產控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的顧客財產進行控制。
公司將愛護在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶財產。公司將識別、驗證、保護和維護供公司使用或構成服務一部分的業(yè)戶財產。若業(yè)戶財產發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況,責任部門應及時報告業(yè)主、業(yè)戶,并保持記錄。
●相關文件:
《顧客財產控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
物業(yè)驗收計劃書(非格式化)
物業(yè)驗收結果報告(非格式化)
《報修單》
《車位情況表》
7.5.5產品防護
公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的管理用物品的防護工作進行控制。在內部處理和交付到預定的地點期間,公司將針對產品和服務的符合性提供防護,這種防護將包括標識、搬運、貯存和保護。防護也將適用于產品和服務的組成部分。
●相關文件:
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《入庫單》
《管理中心倉庫月報表》
7.6監(jiān)視和測量裝置的控制
公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的監(jiān)視和測量裝置進行管理控制。
公司將確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置,為服務符合確定要求提供證據。
公司將建立過程,以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。
為確保結果有效,必要時,測量設備應:
a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準,按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定,當不存在上述標準時,管理服務中心負責組織記錄校準或檢定的依據;
b)調整或必要時再調整;
c)得到識別,以確定其校準狀態(tài);
d)防止可能使測量結果失效的調整;
e)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效;
此外,當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時,管理中心負責組織人員對以往測量結果的有效性進行評價和記錄,并對該設備和任何受影響的服務采取適當的措施。管理服務中心或管理處負責保存校準和驗證結果的記錄。
當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時,管理中心負責組織人員確認其滿足預期用途的能力。確認將在初次使用前進行,必要時再確認。
●相關文件:
《監(jiān)視和測量裝置控制程序》
●相關記錄:
《測量和監(jiān)控裝置臺帳》
《測量和監(jiān)控裝置年度校驗/維保計劃表》
《檢測儀器領用表》
《不合格物品處理報告》
8測量、分析和改進
8.1總則
公司將策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程:
a)證實服務的符合性;
b)確保公司質量管理體系的符合性;
c)持續(xù)改進公司質量管理體系的有效性。
這將包括對統(tǒng)計技術在內的適用方法及其應用程序的確定。
8.2監(jiān)視和測量
8.2.1 顧客滿意
公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》,由業(yè)務部負責歸口管理。
作為對公司質量管理體系業(yè)績的一種測量,公司將對業(yè)戶有關公司是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。
●相關文件:
《顧客滿意征詢程序》
●相關記錄:
“客戶意見征詢計劃”(非格式化)
《客戶意見征詢表》
《客戶意見征詢報告》
8.2.2內部審核
公司建立并執(zhí)行《內部質量審核程序》,由管理者代表負責總體控制。
公司將按策劃的時間間隔進行內部審核,一般每年至少一次,以確定質量管理體系是否:
a)符合策劃的安排,本標準的要求以及的安排,本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求;
b)得到有效實施與保持。
考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結果,內審小組將對審核方案進行策劃。公司《內部質量審核程序》規(guī)定了審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。
公司《內部質量審核程序》規(guī)定了策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求。
負責受審區(qū)域的管理者將確保及時采取措施,以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。內審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。
●相關文件:
《內部質量審核程序》
●相關記錄:
《年度內部質量審核計劃》
《內部質量審核實施計劃》
《內審檢查表》
《不合格報告》
《內部質量審核報告》
《內審不合格項分布表》
《會議記錄表》
8.2.3過程的監(jiān)視和測量
公司將采用適宜的方法,如每季度用會議形式定期評價等方法,對公司質量管理體系過程進行監(jiān)視,并在適用時進行測量。這些辦法將證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時,公司相關的責任部門將采取適當的糾正和糾正措施,以確保服務的符合性。管理者代表負責對公司質量管理體系過程的監(jiān)視和測量進行總體控制。
●相關記錄:
質量管理體系的運行情況評價報告(非格式化)
8.2.4 產品的監(jiān)視和測量
公司建立并執(zhí)行《服務質量檢查程序》,由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務質量進行歸口管理控制。
公司將對服務的特性進行監(jiān)視和測量,以驗證服務要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量得到依據所策劃的安排,在服務實現(xiàn)過程的適當階段進行。公司對服務質量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。
公司各層次的檢查人員將負責保存檢查結果符合規(guī)定要求的證據。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。
除非得到有關授權人員的批準,適用對得到業(yè)戶的批準,否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應放行產品和交付服務。
●相關文件:
《服務質量檢查程序》
●相關記錄:
《服務質量檢查結果報告》
《服務質量檢查記錄表》
《糾正、預防措施報告》
8.3 不合格品控制
公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》,由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務過程中出現(xiàn)的不合格服務和不合格物品進行總體控制。
公司將確保不符合服務要求的產品或服務得到識別和控制,防止其非預期的使用或交付。不合格品(服務)控制以及不合格品(服務)處置的有關職責和權限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。
公司相關責任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;
a)采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格;
b)經有關授權人員批準,適用對經業(yè)戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原預期的使用或應用。
責任部門及相關的責任人負責保存不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準的讓步的記錄。
檢查人負責在不合格品得到糾正后對其再次進行驗證,以證實符合要求。
當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)服務或產品不合格時,公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。
●相關文件:
《不合格品控制程序》
《持續(xù)改進控制程序》
●相關記錄:
《不合格品處理報告》
《糾正、預防措施報告》
《業(yè)戶投訴處理報告》
8.4 數據分析
公司建立并執(zhí)行《數據分析控制程序》,由業(yè)務部負責對公司物業(yè)管理服務過程的信息和相關數據分析工作進行總體控制。
公司將確定,收集和分析適當的數據,以證實質量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續(xù)改進質量管理體系的有效性。這將包括來自監(jiān)視和測量結果以及其他有關來源的數據。
數據分析將提供以下有關方面的信息:
a)業(yè)戶滿意;
b)與服務要求的符合性;
c)過程和服務的特性及趨勢,包括采取預防措施的機會;
d)供方。
●相關文件:
《數據分析控制程序》
●相關記錄:
本程序未規(guī)定統(tǒng)一名稱和格式的質量記錄。
8.5 改進
8.5.1持續(xù)改進
公司將利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續(xù)改進公司質量管理體系的有效性。
業(yè)務部負責對公司的持續(xù)改進工作進行總體控制。
8.5.2糾正措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進控制程序》,由業(yè)務部負責歸口管理。
公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生。責任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應。
公司的《持續(xù)改進控制程序》規(guī)定了以下方面的要求:
a)評審不合格(包括業(yè)主、業(yè)戶抱怨);
b)確定不合格的原因;
c)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的要求;
d)確定和實際所需的措施;
e)記錄所采取的糾正措施;
f)評審所采取的糾正措施。
●相關文件:
《持續(xù)改進控制程序》
●相關記錄:
《不合格報告》
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
8.5.3預防措施
公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進控制程序》,由業(yè)務部負責總體控制。
公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。責任部門將做到預防措施與潛在問題的影響程度相適應。
《持續(xù)改進控制程序》規(guī)定了以下方面的要求;
a)確定潛在不合格及其原因;
b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求;
c)確定和實施所需的措施;
d)記錄所采取措施的結果;
e)評價所采取的預防措施。
●相關文件:
《持續(xù)改進控制程序》
●相關記錄:
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
9程序文件及相關文件清單
公司根據iso9001:2000質量管理體系標準的要求,在本手冊的基礎上,建立并保持20個程序文件和相關支持性文件,以構成本公司文件化的質量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總如下:
序號
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件編寫導則》(jll/c*4.2.3-02)
3
《質量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《質量目標控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理評審控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力資源培訓工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
7
《物業(yè)管理部崗位職責和任職要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《項目質量策劃控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顧客要求評審程序》(jll/c*7.2)
10
《供應方選擇與評價程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采購運作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服務控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
13
《管理標識控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顧客財產控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防護控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《監(jiān)視和測量裝置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顧客滿意征詢程序》(jll/c*8.2.1)
18
《內部質量審核程序》(jll/c*8.2.2)
序號
程序文件
支持性文件
19
《服務質量檢查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《數據分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持續(xù)改進控制程序》(jll/c*8.5)
第7篇 物業(yè)質量手冊之資源管理1
物業(yè)《質量手冊》之資源管理(1)
1資源提供
1.1為實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性,通過持續(xù)滿足客戶要求以不斷增強客戶滿意,物業(yè)管理公司應及時確定并提供所需資源。
1.2物業(yè)管理公司物業(yè)總經理負責提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業(yè)管理公司質量管理體系運行的需要和為實現(xiàn)質量方針、質量目標領導全體員工,為業(yè)主和客戶提供物業(yè)服務符合作業(yè)規(guī)范的需要。
1.3各部門負責本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項服務規(guī)范的要求。資源不足時,及時維護保持其能力,必要時經評審向物業(yè)管理公司領導提出,調整或更新資源的需求,以確保本部門質量體系和服務提供的符合性。
2 人力資源控制程序
1.0目的
為了加強物業(yè)管理公司人員管理和促進企業(yè)發(fā)展,確保物業(yè)管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進行培訓以滿足本程序。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動合同、試用期、職位調動、工作表現(xiàn)考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執(zhí)行。
3.0職責
3.1行政人事部
3.1.1負責編制物業(yè)管理公司各部門的《崗位任職要求》。
3.1.2負責公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施。
3.1.3負責上崗前的基礎教育。
3.1.4負責人員能力確認及培訓效果進行評估。
3.2各部門
負責編制本部門員工的崗位技能培訓需求申請。
3.3管理者代表負責審核《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。
3.4物業(yè)總經理負責批準物業(yè)管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。
4.0程序流程圖
招聘/培訓控制流程
責任人/支持文件質量記錄
行政人事部培訓需求申請培訓計劃
物業(yè)總經理
行政人事部
相關各部門
相關各部門培訓記錄表
相關各部門培訓記錄表
行政人事部/檔案管理辦法
5.0控制要求
5.1招聘及培訓的依據
5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓的依據。
5.1.2《崗位任職要求》的內容:
5.1.2.1崗位人員應具有的資歷證書;
5.1.2.2崗位人員應具有的專業(yè)知識;
5.1.2.3崗位人員應具有的操作技能;
5.1.2.4工作經歷(經驗)的要求。
5.1.3行政人事部負責人編制各類人員《崗位任職要求》,報管理者代表審核,總經理批準。
5.1.3.1部門負責人應至少滿足下列條件之一:
a.具備相關專業(yè)的技術職稱;
b.大專以上學歷,并已工作3年以上
c.受過相關的職業(yè)培訓;
d.具備3年以上相關工作經歷。
5.1.4《崗位任職要求》經審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據。
5.2招聘管理
5.2.1物業(yè)管理公司對所需人員均實行'聘用制'。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執(zhí)行。
5.2.2部門經理根據本部門的工作需要,提出招聘計劃,報物業(yè)總經理批準。
5.2.3總經理批準后,由行政人事部負責執(zhí)行。
5.3培訓管理
5.3.1培訓種類
5.3.1.1新員工培訓
培訓內容:
a.公司基礎教育:包括公司簡介、員工守則、質量方針和質量目標、安全和環(huán)保意識、相關法律法規(guī)、質量管理體系標準基礎知識等的培訓。由行政人事部組織進行。
b.部門基礎教育:學習本部門作業(yè)指導書和主要內容,由所在部門負責人組織進行。
c.崗位技能培訓:學習作業(yè)指導書,掌握所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.3.1.2在崗人員培訓
培訓內容由各部門根據崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
5.3.1.3特殊崗位人員培訓,培訓內容由各部門根據特殊崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
a.認真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經理、部門經理、管理人員實行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會同相關部門根據具體情況制定《特殊崗位人員名單》報物業(yè)總經理批準。
b.電工、電梯工、空調工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓合格證書。
c.管理體系內審員應由認證機構培訓、考核、持證上崗。
d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關人員進行培訓,合格后方可上崗。
e.行政人事部負責建立、保存員工《培訓檔案》。
5.3.1.4轉崗人員培訓(同5.3.1,c)
5.4培訓計劃及實施
5.4.1每年11月份各部門上報財務部下年度《培訓需求申請》,行政人事部匯總后編寫物業(yè)管理公司《年度培訓計劃》(包括培訓內容、對象、時間、考核方式等內容),報管理者代表審核,物業(yè)總經理批準后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。
5.4.2每次培訓各相關部門應填寫《培訓記錄表》,記錄培訓人員、時間、地點、內容及考核成績等,培訓后將有關記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。
5.4.3各部門培訓,應填寫《培訓需求申請》,報行政人事部審核,管理者代表批準,相關部門組織實施。
各部門外部培訓,應填寫《外派培訓協(xié)議書》,報物業(yè)總經理審核,總公司批準后實施。
5.4.4通過培訓教育,使員工意識到:
5.4.4.1滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性。
5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已從事的活動與公司發(fā)展的相關性。
5.4.4.4公司鼓勵員工參與質量管理,為實現(xiàn)質量目標做出貢獻。
5.5培訓效果追蹤認定
5.5.1通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法,評價培訓的有效性,評價被培訓的人員是否具備
了所需的能力。
5.5.2隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核、或轉崗,使員工的能力與其從事的工作相適應。
5.6員工考核
5.6.1員工考核按《員工手冊》執(zhí)行。
5.6.2對員工日?？己?包括:考勤、工作態(tài)度及質量、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動紀律等方面。
6.0相關文件
6.1《崗位任職要求》
6.2《行政人事部政策與程序》
7.0質量記錄
7.1《年度培訓計劃》
7.2《培訓需求計劃》
7.3《培訓記錄表》
7.4《特殊崗位人員名單》
7.5《外派培訓協(xié)議書》
第8篇 某公司質量管理手冊前言
公司質量管理手冊管理
1 質量管理手冊的編制、批準和發(fā)布:
1.1 綜合部根據gb/t19001-2000;iso9000標準的有關要求,結合公司的實際情況,負責組織編寫質量管理手冊。
1.2 質量管理手冊由管理者代表審核,公司總經理批準發(fā)布。
2 質量管理手冊的發(fā)放:
2.1 質量管理手冊的發(fā)放由公司綜合部負責登記發(fā)放,對內發(fā)放范圍為公司總經理、管理者代表、部門經理。對內發(fā)放的質量管理手冊為受控版本,加蓋'受控文件'印章。對外發(fā)放給認證機構的為受控版本,加蓋'受控文件'印章。
2.2 受控版本質量管理手冊的持有者,應妥善保管,不得遺失、外借、擅自更改和復制,當調離工作或離開本公司時,應辦理交還手續(xù)。
3 質量管理手冊的更改和換版:
3.1 質量管理手冊采用活頁裝訂。質量管理手冊由綜合部負責更改。當受控版本質量管理手冊的內容需更改時,綜合部應采用更改頁替換廢頁的形式更改,所有更改由綜合部統(tǒng)一集中實施,并由使用部門填寫《文件更改/作廢申請單》。
3.2 當質量管理手冊經過多次更改或需大幅度修改時,或公司的質量管理體系發(fā)生重大調整時,由管理者代表提出'質量管理手冊換版申請',經公司總經理批準后實施。質量管理手冊的換版仍執(zhí)行本手冊1的有關規(guī)定。
第9篇 鉆孔灌注樁施工管理和質量控制
通過近幾年十多個鉆孔灌注樁工程施工實踐和工程管理，得出以下幾點認識和體會：
一是應盡可能詳細了解地質情況，選取符合資質要求，地質勘測單位對工程進行盡可能詳細的地質勘察。
二是施工前對施工中可能出現(xiàn)的問題要有充分的認識和準備，并做好預防措施，選擇經驗豐富、責任心強、裝備合理的施工班組進行施工，并根據工程實際情況向他們作詳細的技術交底。因為鉆孔灌注樁的施工最終是由機手操作樁機進行的，其經驗和反應以及樁機的性能對施工質量有很大影響，因此這一點很重要。
三是施工中配備足夠的管理力量，對樁的施工進度、施工情況等進行嚴格監(jiān)督，并做好記錄，對出現(xiàn)的問題要及時果斷地處理，自己無法解決的問題應會同甲方、設計單位加以處理；鉆孔時及時通知設計、監(jiān)理等有關單位加以確認，清孔后迅速澆灌混凝土，澆灌時要控制好埋管深度。
四是加強樁基工程檢測是一個手段，要保證鉆孔灌注樁的施工質量，其關鍵還在于人，強調現(xiàn)場管理人員要有高度責任心，以防為主，對樁基各個施工環(huán)節(jié)要充分重視并精心施工，只有這樣樁基的質量控制才能得到保證。
第10篇 質量員質量管理責任制
⑴認真執(zhí)行國家和上級頒發(fā)、制定的各類技術規(guī)程、規(guī)范、工藝標準、質量驗評標準和各種質量管理制度和措施。
⑵對進場的原材料、半成品進行檢查,杜絕不合格原材料、半產品的使用。
⑶負責項目在施工過程中的經常檢查和定期檢查,對重要部位、隱蔽部位進行檢查和施工班組間交接檢查。
⑷加強工程質量業(yè)務管理,建立分項、分部、單位工程質量臺帳。
⑸參加工程質量事故的調查分析,并及時上報。
⑹負責對本工程項目內的分項、分部、單位工程進行質量檢查和評定,對工程進行預隱檢查,辦理主體結構的完工和簽訂手續(xù)。
⑺參加上級質量部門對本項目的質量檢查和現(xiàn)場會,并負責介紹情況和提供所需的各項質量資料。
⑻及時上報年、季、月工程質量統(tǒng)計報表和工程質量小結。
第11篇 工程質量管理體系：場容及環(huán)境管理
工程質量管理體系的管理方法:場容及環(huán)境管理
第2節(jié)場容及環(huán)境管理
2.1 場容管理
2.1.1 施工現(xiàn)場周圍應封閉嚴密。沿街的現(xiàn)場應根據市容要求分別采用金屬板材、標準塊材(不得干碼)、有機物板材、石棉板材或軟質材(如編織布、苫布等拉平繃緊)圍護。
2.1.2 施工現(xiàn)場大門處應設置統(tǒng)一式樣的標牌,標牌面積為0.7m×0.5m, 設置高度底邊距地面不得低于1.2m(如圖9-1)。
工程名稱:×××× 1 號樓建筑面積:309566
建設單位:
設計單位:
監(jiān)理單位:
施工單位:工地負責人:
開工日期:20** 年月5日竣工日期:20** 年11 月20 日
2.1.3 現(xiàn)場大門內應設有施工平面布置圖以及安全、消防保衛(wèi)、場容衛(wèi)生環(huán)保等制度板,內容詳細,字跡清晰醒目。
2.1.4 施工區(qū)域和生活區(qū)域應明確劃分,保持場容整潔。
2.2 環(huán)境衛(wèi)生管理
2.2.1 施工現(xiàn)場應經常保持整潔衛(wèi)生。道路平整堅實、暢通,并有排水設施。在市區(qū)施工的現(xiàn)場,其運輸車輛應不帶泥砂出場,并做到沿途不遺灑。
2.2.2 生活區(qū)室內外應保持整潔有序,無污物、污水,垃圾集中堆放,及時清理。
2.2.3 食堂、伙房應有一名現(xiàn)場管理人員主管衛(wèi)生工作,嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法等有關制度。
2.2.4 飲用水要供應開水,夏季應供應清涼飲料,并且飲水器具要衛(wèi)生。
2.2.5 現(xiàn)場內的廁所(包括樓層廁所)應有專人保潔。
2.3 環(huán)境保護管理
2.3.1 防止大氣污染
2.3.1.1 高層建筑施工垃圾,必須搭設封閉式臨時專用垃圾道或采用容器吊運,嚴禁隨意凌空拋撒。施工垃圾應及時清運,適量灑水,減少揚塵。
2.3.1.2 水泥等粉細散裝材料,應盡量采取室內(或封閉)存放或嚴密遮蓋,卸運時要采取有效措施,減少揚塵。
2.3.1.3 現(xiàn)場的臨時道路其面層采用細石、焦渣、瀝青等鋪設,防止道路揚塵。
2.3.1.4 由于本工程處于辦公、居民稠密區(qū),故施工現(xiàn)場設有專人及設備,采取灑水降塵措施。嚴禁使用敞口鍋熬制瀝青。
2.3.1.5 本工程盡量采用商品混凝土施工。當必須在現(xiàn)場設置攪拌設備時,應安設除塵裝置。
2.3.1.6 施工現(xiàn)場使用的鍋爐,茶爐、大灶,必須符合環(huán)保要求。煙塵排放黑度必須在林格曼i 級以下。
2.3.1.7 拆除舊有建筑物時,應隨時灑水,減少揚塵污染。
2.3.2 防止水污染
2.3.2.1 在需進行混凝土、砂漿等攪拌作業(yè),必須設置沉淀池,使清洗機械和運輸車的廢水經沉淀后,方可排入市政污水管線,亦可回收用于灑水降塵。
2.3.2.2 在使用乙炔發(fā)生罐作業(yè)產生的污水,必須控制污水流向,防止漫延,并在合理的位置設置沉淀池,經沉淀后方可排入污水管線。施工污水嚴禁流出施工區(qū)域,污染環(huán)境。
2.3.2.3 現(xiàn)場存放油料的庫房,必須進行防滲漏處理。儲存和使用都要采取措施,防止跑、冒、滴、漏,污染水體。
2.3.2.4 施工現(xiàn)場臨時食堂,用餐人數超過100 人時,應設置簡易有效的隔油池,定期掏油,防止污染。
2.3.3 防止施工噪聲污染
2.3.3.1 施工現(xiàn)場應遵照《中華人民共和國建筑施工場界噪聲限值》(gb12523-90)制定降噪的相應制度和措施。
2.3.3.2 凡需進行強噪聲作業(yè)時:必須嚴格控制作業(yè)時間,一般不超過22h。必須晝夜連續(xù)作業(yè)的施工現(xiàn)場,應盡量采取降噪措施,做好周圍群眾工作,并報有關環(huán)保單位備案后方可施工。
第12篇 機械沖孔灌注樁施工質量管理
'質量是企業(yè)的生命'.我公司堅持'百年大計、質量第一'的原則。施工過程中將嚴格按現(xiàn)行規(guī)范及設計要求進行施工,施工工序到
位,并接受建設單位、質檢、監(jiān)理人員的監(jiān)督指導,質量管理措施如下:
位。并接受建設單位、質檢、監(jiān)理人員的監(jiān)督指導,質量管理措施如下:
(一) 質量控制流程圖
工藝流程
樁位測量 校核樁位
沖機到位 充具中心與樁位中心偏差
沖進成孔 注漿粘度、比重、含沙量、孔徑、孔深、斜孔、沉渣
鋼筋籠制作鋼筋品種、數量、規(guī)格、質量、主筋、箍筋制作偏差
下鋼筋籠 籠幾何尺寸偏差、吊放質量、保護層厚度、焊縫長度、焊接質量
下導管 導管接頭是否嚴密、長度、二次清渣的沉渣厚度
砼輸送、澆灌、 商品砼(出廠合格證、技術指標)
砼灌樁 隔水塞、初灌量、埋管深度、充盈系數
成樁 樁位偏差、柱頂標高、柱基承載力
質量控制程序圖
質量保證體系圖
(二)施工技術要求
根據《建筑樁基技術規(guī)范》jgj94,主要技術參數如下:
名稱允許偏差(mm)名稱允許偏差(mm)
樁徑0.1d且≤-50主筋間距±10
垂直1%螺旋筋間距±20
樁位d/6且不大于100鋼筋籠直徑±50
孔底沉渣≤50鋼筋籠長度±10
鋼材、水泥合格主筋保護層±20
砂、石符合規(guī)范要求
(三)質量保證技術措施
工程質量優(yōu)劣關鍵在于各施工工序是否到位,質量保證措施是否得力,施工工藝中已闡述了成孔、泥漿制備及處理、詮灌注等質量技術控制措施,本節(jié)主要講述樁頭、樁端質量控制措施,鋼筋籠制做、材料供應等質量控制措施。
1、灌注樁出樁頭、樁身和樁端三部分組成,三位一體,缺一不可,施工中樁頭部分及樁端部分常遇見問題所占比例和對較高,影響工程質量,必須引起施工人員注意,切實做好施工工作,措施如下;
(1)樁頭偏移量控制
為了更好地貫徹落實,樁頭偏移量不超限,必須做好如下工作:
a、根據甲方提供的建筑物軸線及基礎施工圖紙資料,認真做好樁位的則放工作,并經復查無誤,較牢固地做好標志。
b、樁位放樣,埋置護筒,盡量能使護筒中心與樁位重合,并在護筒中心與樁位重合,并在護筒內埋設樁位中心標志。
c、沖孔機安裝做到周正、水平、牢固,沖孔機立軸要有良好的垂直度. 做到樁位中心、立軸中心,鋼絲繩中心在一直線上沖孔驗收時及時施工過程中必須再次用測量儀器校正孔位,如發(fā)現(xiàn)偏移須即使糾正。
(2) 樁頂標高控制
砼灌注前,應測量孔口標高,計算樁頂標高,灌注時,即使掌握灌注情況,估算終止灌注前作后的灌注量,確保標砼標高達到設計要求。
(3) 鋼筋籠頂標高及定位
為了使鋼筋籠準確到位,籠頂標高符合設計要求,除籠頂設計在地表外,均要采用焊接吊筋方法,且在最后一道加筋外圍增設定位箍筋,將鋼筋籠送到位,更好地防止鋼筋籠貼壁,形成鋼筋籠偏心。
(4) 樁頭砼強度
樁頭砼的強度必須等于或大于砼的設計強度,擬采取以下措施:
a、檢查原材料質量;攪拌詮所需的原材料,均要有出廠合格證及檢驗報告,保證其質量良好。
b、保證詮輸送時間,在規(guī)定的時間歇息時間澆注完畢。
c、砼澆灌量要到位,孔內埋管適量,終止灌注時,提管要慢,避免形成夾心樁頭。
d、起撥護筒要慎重,將提引鋼絲繩對稱地固定在護筒的兩個耳子上,慢速起撥。
e、每根樁灌注中應制備試塊一組。
(5)樁頭粗度
確保施工沖擊頭要有足夠的直徑,樁頭第段成孔時,應第錘密擊。遇填土層漏水時,可加粘土夾小石片反復沖擊造壁,保持孔壁完好。
2、樁端質關量控制
單樁承載力除了與樁頭樁身成樁質量有關外,與樁端質量不可分。
(1)持力層控制:根據巖土勘察報告提供的基巖埋藏情況,合理地選擇沖擊工藝,確保蕨巖達到設計要求的持力層,當與勘察報告有出入時應
進行取芯驗層,必要時進行施工勘察確保持力層到位。
(2)樁端沉渣控制:樁端進入持力層并達到設計要求的蕨石深度時,經有關部門成孔驗收合格,安放鋼筋籠及導管完畢后,量測孔底碴是否滿足規(guī)范要求,若不能滿足要求,應該進行二次清孔,直到到規(guī)范要求。
(3)樁徑控制:終止時先放同樁徑一致的孔規(guī),對樁徑及垂直度進行檢測。
(4)樁端砼灌注:導管安放離孔底距離以0.5m左右為宜,砼灌注到一定高度后應將導管上下活動幾次,確保樁端詮密實,避免形成蜂窩或脫灌現(xiàn)象發(fā)生。
3、鋼筋籠制作及安放
本工程樁長在12m-20m左右,通長籠配制,為了便于鋼筋籠準確到位,鋼筋籠應嚴格按規(guī)范要求分段制作,采用吊車垂直平穩(wěn)吊裝各段鋼筋籠對接時,主筋接頭應錯開搭接,并安放至孔內。
4、施工用材質量控制
施工用料必須有合適證明,且應送有關部門檢測合格方可使用,杜絕不合格產品進入施工現(xiàn)場,禁止使用不合格產品。
5、建立健全質量檢查驗收制度
為了提高工程質量,解決施工中出現(xiàn)的實際問題,提高施工管理水平,由施工現(xiàn)場質檢組具體負責,制定管理措施如下:
(1)、建立qc小組:開展全員抓質量意識活動,從每一個施工環(huán)節(jié)入手,責任落實到人,層層負責,實行崗位班報表登記制度,嚴把質量關。
(2)、實行信息化施工管理:在施工中實施各環(huán)節(jié)監(jiān)測檢查制度,及時收集施工信息,針對施工問題難題及時研究對策,提出合理的解決辦法,并反饋至施工各環(huán)節(jié),做到施工管理制度能執(zhí)行到位。
(3)、嚴格管理統(tǒng)一質量標準
開工前,由項目技術負責人進行技術交底,使全體施工人員熟悉設計和質量控制標準,'樹立質量第一,信譽至上'觀念,技術人員、質檢員應嚴格設
