第1篇 物業(yè)管理手冊(cè)－文件控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):文件控制程序
1、目的
對(duì)與管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制,確保服務(wù)過(guò)程中使用的文件為有效版本。
2、適用范圍
適用于與公司管理體系有關(guān)的文件控制。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布管理體系文件。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)審定管理體系文件。
3.3管理部負(fù)責(zé)對(duì)行政管理性文件的管理與控制。
3.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)管理體系文件的審核、管理與控制。
3.5工程部負(fù)責(zé)技術(shù)性文件的管理與控制。
3.6各部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)與管理體系相關(guān)文件的管理與控制。
4、程序
4.1文件分類及保管
4.1.1公司內(nèi)部使用的文件:各種行政管理制度,由管理部負(fù)責(zé)保管;管理體系文件由品質(zhì)部負(fù)責(zé)保管;建筑單位移交的全部圖紙、文件資料和生產(chǎn)設(shè)備的圖紙等技術(shù)性文件,由工程部負(fù)責(zé)保管。具體執(zhí)行《技術(shù)資料、圖紙、文件分類管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。
4.1.2外來(lái)文件,如與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的國(guó)家和地方性政策、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)等文件資料,由管理部負(fù)責(zé)保管。
4.1.3對(duì)于上述文件,各部門如有借用,需填寫(xiě)借閱清單。
4.2文件的編號(hào)
4.2.1管理手冊(cè)編號(hào)
4.2.1.1文件號(hào):jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物業(yè)管理有限公司
“qem”:管理手冊(cè)
“ххх”:管理手冊(cè)編號(hào)
“2005”:管理手冊(cè)版本發(fā)布年份
4.2.1.2版本號(hào):х/a
“х”:修訂次,以阿拉伯?dāng)?shù)字順序0、1、2、3……表示
“a”:版本狀態(tài),英文大寫(xiě)字母順序a、b、c……表示
4.2.2作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)
4.2.2.1文件號(hào):jw/wi-ххх-2005
“wi”:作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
“ххх”:作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)
4.2.2.2版本號(hào)同管理手冊(cè)
4.2.3記錄編號(hào):jw/jl-х.х-ххх
“jl”:記錄
“х.х”:記錄隸屬章節(jié)號(hào)
“ххх”:記錄編號(hào)
4.3文件的編寫(xiě)、審核、審定和批準(zhǔn)
4.3.1管理手冊(cè)由編寫(xiě)小組編寫(xiě),品質(zhì)部審核,管理者代表審定,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.3.2作業(yè)指導(dǎo)書(shū)由各部門組織編寫(xiě),品質(zhì)部審核,管理者代表審定,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.4文件的發(fā)放和回收
4.4.1公司內(nèi)部的發(fā)放范圍以適用部門和人員為原則,嚴(yán)格控制文件的濫發(fā),以便于管理和防止泄密,且保證為有效版本。
4.4.2公司的管理體系文件均為“受控文件”,并制作《受控文件清單》予以控制。但為了讓顧客或上級(jí)機(jī)關(guān)了解公司的管理體系,一般只提供《管理手冊(cè)》的“非受控版本”。同時(shí)按照本章節(jié)4.4.3的規(guī)定發(fā)放。
4.4.3品質(zhì)部應(yīng)在《受控版本文件分發(fā)及回收單》和《非受控版本文件分發(fā)單》上詳細(xì)記錄發(fā)放情況,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件應(yīng)蓋有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作廢/失效的受控版本文件回收后應(yīng)及時(shí)處理,留作資料的在封面上加蓋“作廢”章。
4.4.6非受控版本文件無(wú)需更換新的版本和回收。
4.5文件的保存、修訂、作廢與銷毀
4.5.1文件的保存和修訂
4.5.1.1各部門文件由本部門保管并填寫(xiě)《文件保管清單》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修訂,填寫(xiě)《文件修訂單》,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,品質(zhì)部負(fù)責(zé)修訂、換頁(yè)。
4.5.2文件的作廢與銷毀
4.5.2.1各部門應(yīng)按照體系的要求及時(shí)撤出失效或作廢的文件,由品質(zhì)部加蓋“作廢”印章。
4.5.2.2要銷毀的作廢文件,由相關(guān)部門填寫(xiě)《文件銷毀申請(qǐng)》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,由品質(zhì)部監(jiān)督相關(guān)部門銷毀。
4.6借閱管理體系有關(guān)的文件時(shí),應(yīng)填寫(xiě)《文件借閱記錄》,由相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后方可借閱,并登記備案。
4.7品質(zhì)部每季度對(duì)各部門文件的保管及有效性進(jìn)行檢查并填制《品質(zhì)部抽檢單》。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《技術(shù)資料、圖紙、文件分類管理辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《受控版本文件分發(fā)及回收單》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分發(fā)單》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清單》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修訂單》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件銷毀申請(qǐng)》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借閱記錄》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清單》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
第2篇 物業(yè)公司住戶文件提供管理控制程序
公司程序文件 版號(hào): a
修改號(hào): 0
ej-qp 6.4物業(yè)公司提供給住戶的文件管理控制程序頁(yè)碼: 1/2
1.目的:
對(duì)提供給住戶及住戶管理機(jī)構(gòu)的文件的制訂、審批、傳送、查閱實(shí)施控制。
2.適用范圍:
適用于公司對(duì)所管理的小區(qū)向住戶提供文件的控制。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.5章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.5章
4.職責(zé):
4.1日常管理業(yè)務(wù)中需要提供給住戶的文件由各相關(guān)部門制訂。
4.2新的物業(yè)項(xiàng)目入住時(shí)的住戶公約等文件由經(jīng)營(yíng)管理部或由副總經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)制訂。
4.3管理者副代表負(fù)責(zé)對(duì)住戶提供文件進(jìn)行規(guī)范性審查。
4.4管理者代表負(fù)責(zé)提供給住戶的文件的審批。
4.5綜合辦公室負(fù)責(zé)提供給住戶的文件的發(fā)放工作。
5.工作程序:
5.1提供給住戶的文件的制訂:
5.1.1各相關(guān)部門在管理業(yè)務(wù)工作中需要向住戶發(fā)出文件時(shí),主要是指維修、管理需要住戶配合時(shí);制訂或修訂有關(guān)規(guī)章制度需要告知住戶時(shí);需要召開(kāi)產(chǎn)權(quán)人會(huì)議時(shí);需向住戶發(fā)出臨時(shí)通知時(shí),各相關(guān)部門負(fù)責(zé)文件的起草。
5.1.2根據(jù)物業(yè)管理方案和合同的要求,每年由經(jīng)營(yíng)管理部應(yīng)對(duì)上年物業(yè)管理費(fèi)用的收支作出總結(jié),并制訂本年的管理工作計(jì)劃。
5.1.3新承接的物業(yè)項(xiàng)目,總經(jīng)理應(yīng)指定項(xiàng)目小組或特定人員在住戶入住前應(yīng)準(zhǔn)備住戶公約及其它管理文件。詳見(jiàn)ej-qp3.2《物業(yè)的入住管理》。
5.2提供給住戶文件的審批和標(biāo)識(shí):
5.2.1各相關(guān)部門完成文件起草工作后,由管理者副代表進(jìn)行審查、 批準(zhǔn)。
5.2.2文件審批后由綜合辦公室進(jìn)行打印、標(biāo)識(shí),并登記在《文件/資料一覽表》上。
5.3提供給住戶的文件的發(fā)放:
5.3.1文件經(jīng)過(guò)審批打印后,各相關(guān)部門加蓋部門印章之后進(jìn)行發(fā)放。
5.3.2會(huì)議通知、整改通知、收費(fèi)通知等涉及到全體住戶的文件可通過(guò)信箱分發(fā),也可通過(guò)張貼方式通知住戶。
5.3.3管理工作報(bào)告或費(fèi)用收支情況等應(yīng)提供給全體住戶及其代表機(jī)構(gòu),可在開(kāi)會(huì)時(shí)在小區(qū)宣傳欄公布。
5.4文件更改:
5.4.1提供給住戶的文件發(fā)生修改時(shí),必須經(jīng)原審批人復(fù)審,發(fā)放給住戶時(shí)需要聲明舊文件作廢。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《文件/資料一覽表》 ej-qr-qp6.4-01
第3篇 某某公寓物業(yè)管理目標(biāo)承諾
某公寓項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)及承諾
提要:
1.以國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標(biāo)為各項(xiàng)管理工作的要求;
2.嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量認(rèn)證體系規(guī)范化、制度化運(yùn)作。
3.依據(jù)國(guó)家及四川省、成都市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn),對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)進(jìn)行承諾;確保兩年內(nèi)創(chuàng)建市優(yōu)秀住宅小區(qū),三年達(dá)到省優(yōu)秀住宅小區(qū),五年達(dá)到全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)。
為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)**城物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想,依據(jù)國(guó)家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn),并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),對(duì)**城的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo),并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。
第一章 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施
一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.加強(qiáng)宣傳,提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。
2.以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。
3.采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式,方便業(yè)主交費(fèi)。
4.由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳,并提供'一本通'服務(wù)。
5.對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為,我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳,必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。
二、商業(yè)用房出租率及租金收取率
承諾指標(biāo)出租率第三年達(dá)95%以上
租金收取率98%
測(cè)定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100%≥95%
租金收取率實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額×100%≥95%
質(zhì)量保證措施
1.制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等。
2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè),促進(jìn)**城項(xiàng)目的樓盤銷售,增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求,營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。
3.與商家簽訂商用房租賃合同,明確雙方權(quán)利義務(wù),對(duì)租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定,如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。
4.對(duì)小區(qū)內(nèi)的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研,對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握,為商家提供合理化建議,確保商家有利可圖,提高商家交租的積極性。
第二章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施
一、房屋及配套設(shè)施完好率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)
98%
承諾指標(biāo)98%
測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
3.嚴(yán)格二次裝修管理,建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理,防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。
二、房屋零修、急修及時(shí)率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)99%
測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%≥99%
質(zhì)量保證措施
1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度,實(shí)行24小時(shí)值班,設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。
2.維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),零修立即處理,急修不過(guò)夜。
3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn),儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料,以備急用。
4.實(shí)行報(bào)修填單制,維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。
5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì),結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。
三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率
(一)維修工程質(zhì)量合格率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1.加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn),所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。
2.維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。
3.加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制,確保質(zhì)量,提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。
4.較為復(fù)雜的維修工程,事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案,同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。
(二)維修工程回訪率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1.維修實(shí)行100%回訪制,采用電話、上門、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪,保證反饋渠道暢通。
2.每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提交分析報(bào)告。
四、保潔率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%
承諾指標(biāo)99%
測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%≥99%
質(zhì)量保證措施1.配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,方便業(yè)主使用,加強(qiáng)宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識(shí)。
2.垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕二次污染,實(shí)施垃圾分類處理。
3.每日巡視檢查保潔情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。
4.提倡'全員保潔,人過(guò)地凈'。
五、治安案件年發(fā)生率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5‰
承諾指標(biāo)0.5‰
測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰<0.5‰
質(zhì)量保證措施
1.提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式,建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合,充分發(fā)揮技防手段的作用。
2.嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入,外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū),施工人員掛牌上崗,定位施工。
3.樹(shù)立'全員防范'意識(shí),建立'快速反應(yīng)和快速支援'體系。
4.實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度,嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。
5.治消隊(duì)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。
六、火災(zāi)年發(fā)生率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5‰
承諾指標(biāo)0.5‰
測(cè)
定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰
質(zhì)量保證措施
1.實(shí)行全員義務(wù)消防員制,建立一支'消防快速反應(yīng)分隊(duì)';制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案,每年組織不少于一次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。
2.定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識(shí)。
3.小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè),施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人,并配備足夠的消防器材。
4.定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù),及時(shí)消除隱患。
5.加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作,確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。
七、年違章發(fā)生率與處理率
違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%
承諾指標(biāo)1%
計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤1%
違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%≥99%
質(zhì)量保證措施 1.加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳,培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識(shí)。
2.全員協(xié)調(diào)管理,建立交叉巡視制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
3.采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章,建立跟蹤回訪制度。
八、業(yè)主年有效投訴率和處理率
(一)年有效投訴率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰
承諾指標(biāo)2‰
測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰
質(zhì)量保證措施1.不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí),為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使員工追求業(yè)主百分百的滿意。
2.保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通,設(shè)立投訴電話和投訴信箱,不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求,及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。
(二)投訴處理率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%
承諾指標(biāo)99%
測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%≥99%
質(zhì)量保證措施
1.設(shè)立客戶服務(wù)中心并實(shí)行24小時(shí)值班,接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄,并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。
2.各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。
3.投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。
九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%
承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)97%以上
測(cè)定依據(jù)(滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù))/入住總戶數(shù)×100%≥97%
質(zhì)量保證措施
1.實(shí)行開(kāi)放管理,向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。
2.設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查,由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施,并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。
3.通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì),每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核,每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng),不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系,確保業(yè)主滿意。
十、綠化完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2.物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查,并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。
3.定期開(kāi)展環(huán)保宣傳,組織園藝方面的小區(qū)活動(dòng),增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。
十一、道路、車場(chǎng)完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測(cè)定依據(jù)道路、車場(chǎng)完好房面積/道路、車場(chǎng)總面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施 1.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,定期巡視和維護(hù)。
2.市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工,管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。
十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。
2.入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合,采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。
3.強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合,培訓(xùn)與考核相結(jié)合,采取有針對(duì)性的'啄木鳥(niǎo)式'培訓(xùn)方法,不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。
十三、檔案建立與完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂嚴(yán)密的檔案管理制度,配備專職人員管理,配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所,加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。
2.采用原始資料與電腦磁盤雙軌制,確保檔案資料的安全可靠,實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。
第4篇 物業(yè)公司網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
文件名稱
網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
編號(hào):
編 制審 核批準(zhǔn)人
生效日期年 月日版號(hào)共 頁(yè)
1目的:規(guī)范通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向客戶傳遞信息的過(guò)程。
2適用范圍:在**內(nèi)部、外部網(wǎng)站和其他社會(huì)網(wǎng)站上,回復(fù)客戶問(wèn)題,以及向客戶發(fā)布通知。
3管理內(nèi)容:
3.1 總負(fù)責(zé)人:營(yíng)銷部客戶中心
3.2 項(xiàng)目各階段負(fù)責(zé)人
3.2.1 項(xiàng)目銷售組組建前:營(yíng)銷部客戶中心
3.2.2 項(xiàng)目銷售組組建后,撤消前:銷售組
3.2.3 項(xiàng)目銷售組撤消后、項(xiàng)目交房前:營(yíng)銷部客戶中心。
3.2.4 項(xiàng)目交房后:
第5篇 物業(yè)管理公司體系文件控制程序
1.目的
為質(zhì)量管理體系文件編制、更改、審批、分發(fā)和作廢處理提供指引,保證文件受控。
2.范圍
適用公司各管理處/部門對(duì)質(zhì)量管理體系文件的管理和控制。
3.職責(zé)
3.1 相關(guān)部門/崗位職責(zé)
部門/崗位工作內(nèi)容頻次/時(shí)間
總經(jīng)理審批《質(zhì)量手冊(cè)》2個(gè)工作日
管理者代表審核《質(zhì)量手冊(cè)》、審批程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和《體系文件下發(fā)明細(xì)》2個(gè)工作日
品質(zhì)管理部經(jīng)理審核程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、《體系文件下發(fā)明細(xì)》,審批質(zhì)量記錄表格5個(gè)工作日
管理處/部門負(fù)責(zé)人審核本管理處/部門職員提出的文件編制/更改申請(qǐng)
負(fù)責(zé)保管本管理處/部門領(lǐng)用的體系文件2個(gè)工作日
持續(xù)
品質(zhì)管理部保管體系文件正本及培訓(xùn)
檢查監(jiān)督各管理處/部門體系文件受控、執(zhí)行情況5個(gè)工作日內(nèi)
及時(shí)
各部門對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)及文件控制、執(zhí)行文件發(fā)放后7個(gè)工作日內(nèi)培訓(xùn)
3.2 文件編制、更改、審核、審批權(quán)限
文件類別編制權(quán)限更改權(quán)限審核權(quán)限審批權(quán)限
質(zhì)量手冊(cè)品質(zhì)部經(jīng)理部門主管以上人士管理者代表總經(jīng)理
程序文件具有相關(guān)技能人士公司任一職員品質(zhì)部經(jīng)理管理者代表
作業(yè)指導(dǎo)文件具有相關(guān)技能人士公司任一職員品質(zhì)部經(jīng)理管理者代表
質(zhì)量記錄表格具有相關(guān)技能人士公司任一職員品質(zhì)部人員品質(zhì)部經(jīng)理
體系文件下發(fā)明細(xì)品質(zhì)部人員品質(zhì)部人員品質(zhì)部經(jīng)理管理者代表
注:1、審核、審批人不得與編制/更改人相同,但審核、審批人可為同一人;
2、品質(zhì)管理部經(jīng)理編制或更改的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件及表格,須由管理者代表審核和審批。
4.方法和過(guò)程控制
4.1重要說(shuō)明:為進(jìn)一步明確質(zhì)量管理體系文件的受控狀態(tài),受控章在文件左上角的為體系文件正本,受控章在文件右上角的為體系文件副本。授控章由品質(zhì)管理部統(tǒng)一控制管理
4.2體系文件的版本控制
4.2.1 未經(jīng)修改的文件版本號(hào)為'a/0',修改一次版本號(hào)升為'a/1',當(dāng)版本號(hào)從'a/9'升級(jí)時(shí),則升為'b/0',依此類推。當(dāng)對(duì)體系文件進(jìn)行全面修改時(shí),即使修改次數(shù)未達(dá)到9次,版本也要全面改版(如從a→b、b→c……)。
4.2.2 文件頁(yè)數(shù)超過(guò)1頁(yè)以上,則文件修改時(shí)只更改修訂頁(yè)的版本號(hào),如文件某一頁(yè)的版本號(hào)升至'a/9',則該頁(yè)再次修改升級(jí)時(shí),文件全部頁(yè)的版本號(hào)升為'b/0'。
4.2.3 若文件更改后增加或減少頁(yè)數(shù),則各頁(yè)均按原最高版本號(hào)的頁(yè)統(tǒng)一升級(jí)為相同的版本號(hào)。
4.3體系文件的編制、更改
4.3.1 文件的編制和更改需按《體系文件控制細(xì)則》規(guī)定的格式和編號(hào)方法進(jìn)行。
4.3.2 動(dòng)議編制/更改文件需填寫(xiě)《文件編制/更改申請(qǐng)表》,經(jīng)管理處/部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,報(bào)品質(zhì)管理部。集中編制/更改時(shí)可只填寫(xiě)一個(gè)編制/更改申請(qǐng)表,經(jīng)管理者代表審批。
4.3.3體系文件通過(guò)審批后,最遲自文件標(biāo)明的生效日期開(kāi)始生效執(zhí)行。
4.4體系文件的分發(fā)
4.4.1新編或更改的體系文件,由品質(zhì)管理部加蓋紅色'受控'印章后,填寫(xiě)《文件發(fā)放簽收表》,按《體系文件下發(fā)明細(xì)》分發(fā)給相關(guān)部門(零星編制或修改的質(zhì)量記錄表格可通過(guò)內(nèi)部郵件系統(tǒng)發(fā)送到各部門,不須填寫(xiě)《文件發(fā)放簽收表》,作廢表格不須交回品質(zhì)管理部)。
4.4.2各部門領(lǐng)回體系文件后須在七個(gè)工作日內(nèi)完成更換并將舊文件加蓋'作廢'章后送交品質(zhì)管理部。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各部門作廢體系文件進(jìn)行抽查。作廢文件正本由品質(zhì)管理部保存至少三年。
4.4.3新部門成立時(shí),應(yīng)及時(shí)到品質(zhì)管理部申請(qǐng)領(lǐng)取體系文件。
4.4.4各管理處/部門因現(xiàn)場(chǎng)懸掛等原因需增加持有體系文件時(shí),需填寫(xiě)《文件發(fā)放簽收表》,經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后領(lǐng)取。
4.5體系文件的培訓(xùn)
4.5.1新編或更改的體系文件發(fā)放后,品質(zhì)管理部須對(duì)各部門相關(guān)業(yè)務(wù)塊主辦以上人員及相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)(零星更改的表格除外)。
4.5.2新編或更改的體系文件執(zhí)行前,管理處/部門應(yīng)將所有新增或更改的文件內(nèi)容對(duì)相關(guān)崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4.5.3新管理處/部門成立后,品質(zhì)管理部須對(duì)全體人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核。
4.6體系文件的作廢處理
4.6.1作廢文件均須加蓋作廢章。如發(fā)現(xiàn)文件名、編號(hào)均相同的文件,應(yīng)以最近生效日期或最高版本號(hào)區(qū)別新舊文件。
4.6.2如文件不適用需取消,須填寫(xiě)《文件編制/更改申請(qǐng)表》,按原審批程序報(bào)批后報(bào)廢。
4.7體系文件的查閱、借閱
4.7.1非本公司人員不得查閱、借閱體系文件。特殊情況需經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。
4.7.2查閱的體系文件不得帶離辦公區(qū)域。借閱須填寫(xiě)《文件借閱登記表》,經(jīng)管理處/部門經(jīng)理或其授權(quán)人批準(zhǔn),并不得帶離本管理處/部門管理服務(wù)區(qū)域。如有污損或遺失,須報(bào)部門經(jīng)理處理,并向品質(zhì)管理部申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。
4.7.3隔夜借出須管理處/部門經(jīng)理批準(zhǔn),外借時(shí)間最長(zhǎng)不得超過(guò)3天。
4.8體系文件的保管和保密
4.8.1管理處/部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理處/部門保管體系文件,并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。
4.8.2依據(jù)《體系文件下發(fā)明細(xì)》的文件接受人負(fù)責(zé)對(duì)相應(yīng)體系文件進(jìn)行保管。
4.8.3任何人不得復(fù)印、泄露體系文件,不得擅自攜帶體系文件外出。
4.8.4體系文件發(fā)生丟失和短缺時(shí),除追究責(zé)任外,重新辦理領(lǐng)用手續(xù),品質(zhì)部在補(bǔ)發(fā)文件上給予新分發(fā)號(hào),并注明原文件分發(fā)號(hào)作廢,并將作廢文件的分發(fā)號(hào)通知相關(guān)部門/管理處。
5.支持性文件
tjvkwy4.2.3-z01-01《體系文件控制細(xì)則》
6.質(zhì)量記錄表格
tjvkwy4.2.3-z01-f1 《文件編制/更改申請(qǐng)表》
tjvkwy4.2.3-z01-f2《文件發(fā)放簽收表》
tjvkwy4.2.3-z01-f3《文件借閱登記表》
tjvkwy4.2.3-
z01-f4 《體系文件下發(fā)明細(xì)》
第6篇 物業(yè)管理員助理裝修管理培訓(xùn)
物業(yè)管理員(助理)裝修管理培訓(xùn)
一、裝修管理的意義
隨著物業(yè)業(yè)主的相繼進(jìn)駐,物業(yè)管理企業(yè)的日常管理重點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到裝修管理中來(lái),如果說(shuō)業(yè)主辦理進(jìn)駐手續(xù)是跟物業(yè)企業(yè)第一次打交道,那么裝修管理將是業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理企業(yè)的管理模式、管理理念、管理人員素質(zhì)等具體信息,從而認(rèn)識(shí)、了解、認(rèn)可物業(yè)企業(yè)的管理與服務(wù)。同時(shí)也是物業(yè)管理人員了解業(yè)主的家庭、收入、工作、興趣愛(ài)好、性格等等第一手資料的最佳時(shí)機(jī)。
在業(yè)主裝修的過(guò)程中,將會(huì)產(chǎn)生一系列的問(wèn)題,例如:違規(guī)裝修、環(huán)境衛(wèi)生、施工人員管理、施工噪音、相鄰業(yè)主關(guān)系的處理等等。如何讓這些問(wèn)題少發(fā)生或者不發(fā)生,就是考驗(yàn)我們工作能力的時(shí)候。
為了做好裝修管理,要求我們除了擁有飽滿的熱情和充沛的精力外,還需要足夠的專業(yè)知識(shí)。例如:房屋建筑知識(shí)、水電知識(shí)、建材知識(shí)、弱電知識(shí)、裝修常識(shí)等等。豐富的知識(shí)帶給業(yè)主的將不只是對(duì)物業(yè)管理人員的敬佩,更多的是對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)的認(rèn)可。
二、裝修管理的流程
業(yè)主在整個(gè)裝修過(guò)程中按照時(shí)間先后大致可分為三個(gè)階段:裝修手續(xù)辦理、裝修過(guò)程、裝修驗(yàn)收等階段。下面就每個(gè)裝修階段的不同特點(diǎn)加以分析。
1、裝修手續(xù)辦理
每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的裝修手續(xù)辦理可能有所不同,一般的裝修手續(xù)辦理需要以下手續(xù):、填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》、簽訂《裝修管理協(xié)議》、簽訂《施工單位保證書(shū)》、審核裝修圖紙、送達(dá)《裝修管理規(guī)定》、交納裝修保證金、交納裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、辦理施工人員出入證件、辦理施工許可證明等手續(xù)。
在業(yè)主辦理裝修手續(xù)和審核裝修圖紙的時(shí)候,要充分了解業(yè)主的真實(shí)裝修意圖,解答業(yè)主的相關(guān)問(wèn)題。例如:在承重墻上開(kāi)門打洞、拆除室內(nèi)承重梁柱、改動(dòng)室內(nèi)門窗位置、移動(dòng)水電線路、移動(dòng)弱電線路(可視對(duì)講、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、電話等)、改變煙道開(kāi)口位置、改變下水管道、改變暖氣管道線路、改變陽(yáng)臺(tái)用途、改變窗戶玻璃顏色、改變進(jìn)戶門顏色和式樣、隨意安裝防盜網(wǎng)、在頂層搭建構(gòu)筑物、改變室內(nèi)樓梯位置和樣式、改變空調(diào)安裝位置等等。解答了業(yè)主的這些疑問(wèn),就等于告知業(yè)主,那些是可以改變的那些是絕對(duì)不可改變的,同時(shí)夸大改動(dòng)后可能給業(yè)主帶來(lái)的后果與麻煩,讓業(yè)主無(wú)形中形成如果這樣做將產(chǎn)生巨大損失的意識(shí)。
2、裝修施工過(guò)程
業(yè)主辦理好裝修手續(xù)后就要開(kāi)始進(jìn)場(chǎng)裝修,根據(jù)裝修工程的工種大致可分為:水電施工、地板瓷片鋪設(shè)、木工、油漆、粉墻、清潔掃尾等。不同的業(yè)主和施工單位的不同要求,各工序可能先后進(jìn)行,也可能交叉進(jìn)行,物業(yè)管理人員可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活掌握。
業(yè)主的裝修過(guò)程將是物業(yè)企業(yè)裝修管理中的重中之重,要求我們的物業(yè)管理人員發(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累的精神,勤跑、勤問(wèn)、勤看,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,不能處理的及時(shí)上報(bào),并記錄在巡查記錄上,做到有據(jù)可查,有字(業(yè)主簽字)可認(rèn)。同時(shí)盡可能詳細(xì)記錄業(yè)主的裝修進(jìn)程,包括業(yè)主的水電改動(dòng)情況。當(dāng)業(yè)主入住后,如果裝修工程發(fā)生問(wèn)題,而物業(yè)企業(yè)能夠從檔案中找出問(wèn)題所在,將會(huì)給我們的工作帶來(lái)極大的便利,同時(shí)也會(huì)讓業(yè)主感受到我們的細(xì)心、周到的服務(wù),貫徹了公司的服務(wù)宗旨。
3、裝修驗(yàn)收
當(dāng)施工單位施工完畢,業(yè)主提出裝修驗(yàn)收需求時(shí),物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)和業(yè)主、施工單位負(fù)責(zé)人一起對(duì)業(yè)主已經(jīng)裝修完成的房屋進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收的主要任務(wù)是記錄和確認(rèn)業(yè)主在裝修過(guò)程中的違規(guī)行為,劃分相應(yīng)責(zé)任。裝修驗(yàn)收過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)容然存在相關(guān)問(wèn)題,一定要讓業(yè)主、施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可,盡量減少物業(yè)企業(yè)在以后的工作中所擔(dān)的責(zé)任和維修工作量。通過(guò)對(duì)業(yè)主裝修工程的驗(yàn)收,可以替業(yè)主挑裝修施工單位的毛病,讓業(yè)主真實(shí)感受到我們?yōu)樗氲?進(jìn)一步增進(jìn)感情,同時(shí)可以從側(cè)面了解相關(guān)施工單位的整體施工水平,為以后的對(duì)施工單位管理和施工人員管理提供經(jīng)驗(yàn)。
三、裝修施工過(guò)程的管理
前面講過(guò),一般情況下業(yè)主的裝修流程為:裝修施工單位測(cè)量尺寸→繪制施工圖紙→辦理裝修手續(xù)→材料、工人進(jìn)場(chǎng)→水、電線路改造→結(jié)構(gòu)改動(dòng)→鋪設(shè)地板、瓷片→木工制作→墻壁施工→油漆→打掃衛(wèi)生→入住。當(dāng)然這個(gè)流程并不是一成不變的,有時(shí)相關(guān)工作可能同時(shí)交叉進(jìn)行。在大多數(shù)業(yè)主的裝修過(guò)程中,上下水管線的改造最快,也就是2-3天的時(shí)間,長(zhǎng)一點(diǎn)的大約7天左右,鋪設(shè)地板和瓷片的工期大約在5天左右,木工根據(jù)業(yè)主的需要有很大的變數(shù),但一般來(lái)講,木工占總工期的時(shí)間最長(zhǎng),強(qiáng)、弱電線路的改造往往跟隨木工的進(jìn)程而定,墻壁處理一般在10天左右。
分解業(yè)主的裝修流程和大致時(shí)間,目的就是找出容易發(fā)生違規(guī)裝修的階段和時(shí)間段,以便我們?cè)谙鄳?yīng)的階段和時(shí)間段加大巡查力度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)裝修。
四、裝修巡檢
1、裝修前的準(zhǔn)備工作
當(dāng)業(yè)主辦理好裝修手續(xù)以后,我們建議業(yè)主和上下左右鄰居溝通一下:“打擾了,從今天起我家開(kāi)始裝修,影響了您的生活,請(qǐng)您諒解!”。好話說(shuō)到前面,一旦將來(lái)有些噪音影響,衛(wèi)生影響,相鄰業(yè)主也不好意思投訴,這一點(diǎn)尤其是大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)入住的小區(qū)更加重要?？赡苡械臉I(yè)主不愿意做,我們可以告訴業(yè)主,如果有業(yè)主投訴他家產(chǎn)生裝修噪音、衛(wèi)生污染,我們將嚴(yán)加管理,相信他會(huì)做的。
2、材料、工人進(jìn)場(chǎng)時(shí)的管理
在業(yè)主材料、工人進(jìn)場(chǎng)時(shí),需要安全部門崗的密切配合,如果發(fā)現(xiàn)有異常的裝修材料進(jìn)場(chǎng),一定要問(wèn)清楚:具體房號(hào)、材料用途,及時(shí)和業(yè)主溝通,了解材料的真實(shí)用途,對(duì)于違規(guī)裝修用材料阻擋在小區(qū)門崗之外。所謂異常的裝修材料包括:大量水泥砂子磚塊、大型型鋼材料、大量鋼筋、腳手架等等。
往往這些材料的進(jìn)場(chǎng)預(yù)示著業(yè)主將大興土木,在房間內(nèi)砌墻、在頂層復(fù)式露臺(tái)上搭建構(gòu)筑物。因?yàn)榉块g的地板的承受重量是進(jìn)過(guò)嚴(yán)格計(jì)算后設(shè)定的,隨意增加地板的荷重,將會(huì)給整個(gè)房屋帶來(lái)極不安全的因素。而頂層樓臺(tái)搭建任何構(gòu)筑物都是違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》和小區(qū)《業(yè)主公約》的行為,這些行為我們都要嚴(yán)加制止。
3、水、電線路施工管理
水電線路的施工也是業(yè)主裝修工程的正是開(kāi)始,同時(shí)也是我們裝修巡檢工作的重頭戲。絕大多數(shù)業(yè)主為了居住美觀,都將冷熱水管暗埋在墻壁和地板之下,外表好看了,但隱患增大了。
大多數(shù)的水管材質(zhì)是ppr熱融管,相對(duì)來(lái)講,容易漏水的地方是接頭部位。我們可以建議業(yè)主要求施工單位用加壓泵打壓,然后封閉4個(gè)小時(shí)以上,觀察壓力表的讀數(shù)變化情況,壓力表在±0.2個(gè)壓力下變動(dòng)為正常,否則要檢查管道滲漏情況。簡(jiǎn)單的將管道連接在自來(lái)水管道上以不漏水來(lái)確定管道安全,是極端不科學(xué)的。壓力表和打壓泵是正規(guī)裝修公司必備工具,不能聽(tīng)信施工工人的言詞,他可能是偷懶。
業(yè)主在衛(wèi)生間施工上水管道時(shí),建議業(yè)主將所有冷熱水管鋪設(shè)在離地面30
第7篇 前期物業(yè)管理營(yíng)銷策劃介入程序與內(nèi)容
新項(xiàng)目前期物業(yè)管理營(yíng)銷策劃介入程序與內(nèi)容
1物業(yè)管理模式研究:一般項(xiàng)目在編制銷售包裝設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)和營(yíng)銷工作方案時(shí)需要物業(yè)管理概念及模式研究作為項(xiàng)目策劃的一部分,以滿足銷售包裝設(shè)計(jì)內(nèi)容的要求,同時(shí)此時(shí)的研究又是日后物業(yè)管理方案和特色服務(wù)設(shè)計(jì)的核心。物業(yè)管理概念研究完成后需要報(bào)集團(tuán)物業(yè)管理部備案。詳見(jiàn)《物業(yè)管理方案策劃指引》。
2《物業(yè)管理方案》策劃:一般在項(xiàng)目正式完成營(yíng)銷推廣方案前,需要確定《物業(yè)管理方案》,應(yīng)包含管理模式、服務(wù)創(chuàng)新、內(nèi)部管理機(jī)制、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)控制方法、管理費(fèi)測(cè)算等。此方案需獲得集團(tuán)物業(yè)管理部、財(cái)務(wù)管理部等部門的確定。詳見(jiàn)《物業(yè)管理方案策劃指引》。
3《物業(yè)管理方案》經(jīng)地產(chǎn)確認(rèn)后,據(jù)此在房屋銷售前簽訂《物業(yè)管理委托合同》,同時(shí)物業(yè)應(yīng)協(xié)助地產(chǎn)在銷售商品房時(shí),與購(gòu)買者簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。
4物業(yè)應(yīng)主動(dòng)了解地產(chǎn)在銷售時(shí)對(duì)外宣傳和承諾的內(nèi)容,根據(jù)地產(chǎn)需要提供物業(yè)推介資料,地產(chǎn)對(duì)與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書(shū)面確認(rèn)。地產(chǎn)應(yīng)適時(shí)安排物業(yè)相關(guān)人員參加相關(guān)培訓(xùn),根據(jù)地產(chǎn)委托要求,物業(yè)可在銷售現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助地產(chǎn)進(jìn)行銷售推廣,了解客戶情況,進(jìn)行客戶調(diào)查,并現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)物業(yè)管理承諾問(wèn)題。
第8篇 物業(yè)管理知識(shí)問(wèn)答題-5
物業(yè)管理知識(shí)問(wèn)答題(5)
1、小區(qū)內(nèi)綠地改建停車位等應(yīng)怎樣辦理手續(xù)
《物權(quán)法》第七十三條規(guī)定:“建筑規(guī)劃區(qū)內(nèi)的綠地,屬于業(yè)主共有,但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外?！?/p>
第七十六條規(guī)定:“下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定:(一)制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;(二)制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約;(三)選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員;(四)選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人;(五)籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金;(六)改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;(七)有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。決定前款第五項(xiàng)和第六項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。”
因此,綠地改建停車位等,須經(jīng)專有部分建筑總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。然后再到相關(guān)部門辦理法定手續(xù)。
2、小區(qū)內(nèi)的停車泊位歸誰(shuí)所有業(yè)主支付的車位租賃費(fèi)歸誰(shuí)所有該怎樣支配
業(yè)主在買房時(shí),可以通過(guò)簽訂合同的方式從開(kāi)發(fā)商處獲得車位的歸屬。但占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放汽車的車位,屬于全體業(yè)主共有。(《物權(quán)法》第七十三條有明確界定。)
由于使用和管理的需要,將共有部分的車位租賃給部分業(yè)主使用,又屬于共有的專有使用權(quán)。這部分業(yè)主所付出的費(fèi)用既租賃費(fèi),也就是使用費(fèi)。這部分費(fèi)用的歸屬,從性質(zhì)上來(lái)講作為共有權(quán)益收益,應(yīng)歸全體業(yè)主按份所共有,既扣除物業(yè)管理企業(yè)必要的勞務(wù)以及建設(shè)停車位和購(gòu)買必要的附屬設(shè)施費(fèi)用之外,剩余部分應(yīng)當(dāng)充入小區(qū)物業(yè)維修資金或由小區(qū)全體業(yè)主共同支配。
3、出租房物業(yè)費(fèi)應(yīng)由誰(shuí)交
《淄博市物業(yè)管理辦法》第42條規(guī)定:“業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任?！币罁?jù)上述規(guī)定,業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,是業(yè)主個(gè)別局物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)盡的義務(wù)。
房屋出租合同中對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的交納有約定的話,應(yīng)依照約定。但業(yè)主與承租人的約定只能約束合同中作出約定的雙方,不能以此對(duì)抗物業(yè)管理企業(yè)。如果合同中約定承租人交納而承租人未交納的,作為承擔(dān)連帶責(zé)任的業(yè)主應(yīng)當(dāng)交納。但其交納后,可依據(jù)與承租人在合同中的約定向承租人追償。
4、小區(qū)業(yè)主是否又權(quán)審查物業(yè)管理企業(yè)費(fèi)用支出
這要看小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的形式。國(guó)家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第九條規(guī)定:“業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制的形式約定物業(yè)管理費(fèi)用?！币簿褪钦f(shuō),物業(yè)管理費(fèi)有兩種存在形式。
“包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,贏余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè),其余部分全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,節(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式?！睂?shí)行包干制的,物業(yè)公司每年公布一次收支情況,業(yè)主大會(huì)主要考核物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量,沒(méi)有審計(jì)權(quán)利。但是實(shí)行酬金制的,五月管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算,并每年不少與一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主對(duì)公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。
《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十三條規(guī)定:“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取酬金制方式,物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會(huì)可以按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)。”
5、因五月管理企業(yè)在履行物業(yè)管理義務(wù)中存在瑕疵,業(yè)主要求降低物業(yè)管理費(fèi)是否合理
物業(yè)管理企業(yè)未按照約定為業(yè)主提供符合雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),系違約行為,應(yīng)承擔(dān)違約所產(chǎn)生的法律后果。鑒于業(yè)主實(shí)際上已經(jīng)接受了物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù),可適當(dāng)減少應(yīng)交的物業(yè)管理費(fèi)金額。
物業(yè)管理企業(yè)違約行為主要表現(xiàn)在:對(duì)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理不善;對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、綠化、公共秩序等未盡管理職能,造成物業(yè)環(huán)境惡化;未經(jīng)業(yè)主同意,許可他人利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營(yíng)性設(shè)施,或者將物業(yè)管理權(quán)發(fā)包給他人等。如果業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)有證據(jù)證明物業(yè)公司存在上述違約行為,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)響應(yīng)的違約責(zé)任。
6、裝修時(shí),私自拆改承重墻是否違法
《物權(quán)法》第七十一條規(guī)定:“業(yè)主對(duì)其建筑物專有部分享有占有、使用、收益、處分的權(quán)利。業(yè)主形式權(quán)利不得危及建筑物的安全,不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益?！狈课莸某兄亟Y(jié)構(gòu)是建筑物的重要共有部分,是絕對(duì)不能私自拆改的。
7、物業(yè)管理企業(yè)的哪些事情需要業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理或者需要向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)物業(yè)管理企業(yè)不配合業(yè)主委員會(huì)的工作,業(yè)主委員會(huì)該怎么辦
業(yè)主委員會(huì)有權(quán)力和義務(wù)按照法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定,監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作。一般來(lái)講,業(yè)主委員會(huì)主要是在服務(wù)質(zhì)量與財(cái)務(wù)監(jiān)管兩方面形式監(jiān)督權(quán)力。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定來(lái)評(píng)判,財(cái)務(wù)監(jiān)管主要包括按實(shí)結(jié)算部分的收支情況、公共收益情況、維修資金使用情況的監(jiān)督管理。
物業(yè)管理企業(yè)讀業(yè)主委員會(huì)的工作不配合的,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定向物業(yè)管理企業(yè)交涉,要求其履行物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定的義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)拒絕履行服務(wù)合同規(guī)定的義務(wù),拒絕接受業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督的,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)向全體業(yè)主公告,并可以召開(kāi)業(yè)主大會(huì)解聘物業(yè)管理企業(yè),直至追究物業(yè)管理企業(yè)的違約責(zé)任。
8、物業(yè)管理企業(yè)私自經(jīng)營(yíng)小區(qū)的共有部位或者共有設(shè)備,業(yè)主如何維權(quán)
根據(jù)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定,共有面積和共有設(shè)備為全體業(yè)主所共有,是全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn),業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)停止經(jīng)營(yíng)。如果物業(yè)管理企業(yè)不停止經(jīng)營(yíng)的話,那么利用共有部位或者共有設(shè)備賺的錢,應(yīng)歸全體業(yè)主所有?？蓪⑦@部分收益補(bǔ)貼物業(yè)管理費(fèi)的不足,也可直接納入維修資金中。
9、剛買的新房在辦理入住手續(xù)時(shí),有的物業(yè)管理企業(yè)要求一次性交納一年的物業(yè)管理費(fèi)用,否則不給辦理入住手續(xù)。提前預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)是否合理
考慮到物業(yè)管理企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),預(yù)收一定的物業(yè)管理費(fèi)是合理的,有關(guān)法規(guī)也允許物業(yè)管理企業(yè)預(yù)收費(fèi)用(如實(shí)行酬金制的)。但是這種預(yù)收應(yīng)當(dāng)有一定的限度,從物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成來(lái)看,有按年、按季度、按月收取的,如果一次性、長(zhǎng)時(shí)間預(yù)手各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用就不合理了。
10、開(kāi)發(fā)商收取物業(yè)費(fèi)作為交房條件是否合法
部分開(kāi)發(fā)商在交房時(shí),要求購(gòu)房人以先行支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)等作為入住條件,是沒(méi)有法律依據(jù)的。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)基于物業(yè)管理合同向業(yè)主收取的服務(wù)費(fèi)用,應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)收取,而不應(yīng)由開(kāi)發(fā)商收取。開(kāi)發(fā)商應(yīng)按《商品房買賣
合同》的約定按期交房,如以交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)做房屋交付前提條件,至逾期交付房屋的,開(kāi)發(fā)商應(yīng)承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任。
依據(jù)《合同法》第六十七條規(guī)定,當(dāng)事人互負(fù)義務(wù),有先后履行順序,先履行一方未履行的,后履行一方有權(quán)拒絕其履行要求。依據(jù)合同約定和上述法律規(guī)定,除合同中約定以購(gòu)房者支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)作為房屋交付條件的,開(kāi)發(fā)商不得以購(gòu)房者先行支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用作為房屋交付條件。購(gòu)房者雖有交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù),但權(quán)利人應(yīng)為物業(yè)管理企業(yè),而不是開(kāi)發(fā)商。如因此使開(kāi)發(fā)商逾期交付房屋的,開(kāi)發(fā)商應(yīng)承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任。
11、業(yè)主交納的車位費(fèi)是地面使用費(fèi)還是車輛保管費(fèi)二者有何區(qū)別
小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在停車泊位上收取的一般是使用性收費(fèi),不是車輛保管費(fèi)的性質(zhì)。我國(guó)《合同法》的第19章專門規(guī)定保管合同。保管合同又稱寄托合同、寄存合同,是保管人保管積存人交付的保管物,并返還該物的合同。保管合同以物品的保管為目的,停車泊位的使用并沒(méi)有此目的,也不存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)返還車的行為;保管合同轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的占有,而停車泊位的使用并不轉(zhuǎn)移對(duì)車的占有,也沒(méi)有占有的意思表示;停車泊位的使用合同是承諾性合同,不以車位的實(shí)際交付為合同成立要件,更不以車輛的交付為要件,而保管合同屬時(shí)間性合同,以車輛的實(shí)際交付保管時(shí)才成立。車位合同的標(biāo)的是車位范圍內(nèi)場(chǎng)地設(shè)施的使用權(quán),而保管合同的標(biāo)的是車輛。停車泊位使用合同,供方提供的是場(chǎng)地使用權(quán)和服務(wù),保管合同提供的除服務(wù)之外主要還是對(duì)標(biāo)底物的返還的保證;停車泊位使用合同的價(jià)格依車位的大小及車為的緊張程度隨市場(chǎng)波動(dòng),而車輛保管合同則通常要與車輛的價(jià)值相關(guān)聯(lián)。停車泊位使用合同如使用人不支付費(fèi)用,對(duì)方?jīng)]有留置權(quán),而對(duì)車輛保管合同言,法律賦予了留置權(quán)。
12、業(yè)主小區(qū)內(nèi)被打物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任
案例:盧先生夜間回家時(shí),在高層電梯里被歹徒用磚頭砸傷。盧先生遂向人民法院起訴,狀告物業(yè)管理公司違約,未盡到安全保護(hù)的義務(wù),要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判決駁回盧先生的訴請(qǐng)。盧先生由此產(chǎn)生疑問(wèn):物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi)的情況下,物業(yè)公司對(duì)業(yè)主人身受到的傷害是否應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任
解析:盧先生與物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,雙方形成的是合同法律關(guān)系,只要物業(yè)管理公司按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》中約定的保安服務(wù)事項(xiàng)履行了合同義務(wù),物業(yè)公司便不承擔(dān)業(yè)主的人身保險(xiǎn)責(zé)任。雖然物業(yè)管理公司在合同中承諾了保安服務(wù),但這種“保安”系確保物業(yè)使用的方便安全,以及小區(qū)公共秩序的良好與穩(wěn)定,而不是廣義上的社會(huì)安全。擔(dān)負(fù)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全已經(jīng)超出了《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的一般保安服務(wù)事項(xiàng)。對(duì)于業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償責(zé)任,可由物業(yè)管理公司與業(yè)主在物業(yè)管理合同中作出特別約定,沒(méi)有特別約定的,物業(yè)管理公司不承擔(dān)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償責(zé)任。由于盧先生與物業(yè)管理公司在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中沒(méi)有上述特別約定,因此法院判決物業(yè)管理公司不承擔(dān)盧先生的損害賠償責(zé)任。
13、小區(qū)內(nèi)車輛被盜物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任
案例:a公司購(gòu)買了一輛面包車,該車由其職員周某上下班開(kāi)回某小區(qū)停放,a公司按月交納停車費(fèi)。某日早上,周某取車時(shí)發(fā)現(xiàn)該車不翼而飛。a公司在報(bào)案之后,向人民法院提起訴訟,以物業(yè)公司違反保管合同為由,要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判令駁回a公司的訴請(qǐng)。a公司不解:自己已經(jīng)按月向物業(yè)管理公司交納了停車費(fèi),物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)有保管的義務(wù),為什么車在小區(qū)被盜,物業(yè)公司卻不用承擔(dān)賠償責(zé)任
解析:本案中,人民法院認(rèn)定物業(yè)管理公司收取停車費(fèi)、發(fā)放停車證、指定停車位等行為并不表示a公司與物業(yè)管理公司之間成立了保管合同。保管合同是指雙方當(dāng)事人約定一方將物交付他方保管的合同,保管合同的成立不僅須有當(dāng)事人雙方的意思表示一致,而且須有寄存人將保管物交付保管人,寄存人交付保管物是合同成立的要件。a公司將車停在物業(yè)管理公司指定的停車位并不表示其已將車的保管責(zé)任轉(zhuǎn)移至物業(yè)管理公司,a公司支付了停車費(fèi)并不表示其與物業(yè)管理公司成立了有償保管合同。因此,法院判決對(duì)a公司的賠償請(qǐng)求不支持。
14、房屋質(zhì)量缺陷能拒物業(yè)費(fèi)嗎
問(wèn):我購(gòu)買了一處房產(chǎn),現(xiàn)發(fā)現(xiàn)該房質(zhì)量有問(wèn)題,我一直在和物業(yè)公司交涉,要求維修,請(qǐng)問(wèn),在物業(yè)公司將房屋維修好之前我能否拒交物業(yè)管理費(fèi)
答:一旦你在辦理完接收手續(xù)(即入住手續(xù))之后才發(fā)現(xiàn)房屋存在質(zhì)量問(wèn)題,則分兩種情況區(qū)別對(duì)待:(1)若房屋質(zhì)量不是主體結(jié)構(gòu)存在問(wèn)題,未嚴(yán)重到足以解除購(gòu)房合同的情況下,則應(yīng)繼續(xù)交納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)榉课葙|(zhì)量問(wèn)題是基于你與開(kāi)發(fā)商簽訂的購(gòu)房合同,,當(dāng)質(zhì)量問(wèn)題較小,不足以解除購(gòu)房合同時(shí),如裝修工藝稍次,局部出現(xiàn)滲漏等,你應(yīng)與開(kāi)發(fā)商協(xié)商解決房屋質(zhì)量問(wèn)題或索取經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主有償享受物業(yè)管理服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用,業(yè)主只要實(shí)際接收了物業(yè)就享受了服務(wù),因而必須向物業(yè)管理公司支付管理費(fèi)。房屋質(zhì)量問(wèn)題與物業(yè)管理問(wèn)題分屬于兩個(gè)不同的范疇,二者不能混為一談。(2)若質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重到可以解除合同的程度,在合同解除之前,業(yè)主仍應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi),直至合同解除為止。
15、開(kāi)發(fā)商承諾的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容沒(méi)有兌現(xiàn)怎么辦
某小區(qū)業(yè)主問(wèn):購(gòu)買某樓盤房子的時(shí)候,該樓盤開(kāi)發(fā)商承諾以后物業(yè)公司會(huì)提供24小時(shí)熱水,受此吸引才買了房子。然而,等拿到房入住后,卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有這一服務(wù)。想問(wèn)一下可否就這一點(diǎn)要求開(kāi)發(fā)商賠償損失
答:首先需要確定的是沒(méi)有提供24小時(shí)熱水服務(wù)的原因。第一種情況是,該樓盤不具有供應(yīng)熱水的硬件設(shè)施,或者雖然有硬件設(shè)施但不能滿足24小時(shí)供應(yīng)。第二種情況是,開(kāi)發(fā)商選擇的前期物業(yè)管理公司未按前期物業(yè)管理合同的約定提供該項(xiàng)服務(wù)。第三種情況是,業(yè)主選擇的物業(yè)管理公司未按物業(yè)管理合同的約定提供該項(xiàng)服務(wù)。第四種情況是,由于使用成本等原因,大部分業(yè)主不愿使用該項(xiàng)服務(wù)而未要求物業(yè)管理公司提供。
在上述第一、二種情況,開(kāi)發(fā)商均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。第一種情況下,開(kāi)發(fā)商未按承諾配置供應(yīng)熱水的設(shè)施,顯然屬于違約行為。第二種情況下,雖然是物業(yè)管理公司違約,但前期物業(yè)管理公司是開(kāi)發(fā)商選擇的,開(kāi)發(fā)商有義務(wù)督促其嚴(yán)格履行前期物業(yè)管理合同;若其未提供開(kāi)發(fā)商承諾給業(yè)主的服務(wù),開(kāi)發(fā)商應(yīng)向購(gòu)房者承擔(dān)責(zé)任。
在上述第三、四種情況,則一般不能歸責(zé)于開(kāi)發(fā)商。第三種情況下,違約的是業(yè)主選擇的物業(yè)管理公司,與開(kāi)發(fā)商之間不存在因果關(guān)系,業(yè)主只有根據(jù)物業(yè)管理合同向物業(yè)管理公司追究違約責(zé)任。第四種情況下,是業(yè)主大會(huì)決定不實(shí)施該服務(wù),并非開(kāi)發(fā)商或物業(yè)管理公司的原因,個(gè)別希望使用該項(xiàng)服務(wù)的業(yè)主此時(shí)一般只有尊重大部分業(yè)主的選擇。
16、未簽物業(yè)管理協(xié)議書(shū),業(yè)主可不交管理費(fèi)嗎
某小區(qū)業(yè)主問(wèn):我們小區(qū)的物業(yè)是由開(kāi)發(fā)商自己的物業(yè)公司管理的,該物業(yè)公司并沒(méi)有和我們業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議,請(qǐng)問(wèn)我們是否可拒交物業(yè)管理費(fèi)
答:近年來(lái),隨著住宅小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理的普及,物業(yè)公司與業(yè)主之間的糾紛日漸增多,本案就是一例。本案的關(guān)鍵在于物業(yè)公司與業(yè)主之間受否成立了物業(yè)管理服務(wù)合同關(guān)系。
第9篇 物業(yè)公司工程事務(wù)部管理范圍
1).在北京招商局物管公司管轄的各物管中心范圍內(nèi),開(kāi)展工程維修的業(yè)務(wù)管理工作,對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的重大問(wèn)題,提出處理意見(jiàn)、解決方法,經(jīng)報(bào)公司批準(zhǔn)決定后貫徹落實(shí)。
2).根據(jù)公司建立的綜合管理體系,負(fù)責(zé)重大環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)。
3).負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督各物管中心工程部確定提供和所需的基礎(chǔ)設(shè)施。
4).負(fù)責(zé)工程分包過(guò)程的管理和控制。
5).負(fù)責(zé)監(jiān)督各物管中心環(huán)境檢測(cè)與測(cè)量控制。
6).根據(jù)公司要求,依據(jù)綜合管理體系文件,指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查各物管中心對(duì)物業(yè)的建筑、設(shè)備維護(hù)的管理工作。
7).根據(jù)業(yè)務(wù)需要,為各物管中心提供工程管理咨詢服務(wù)。
8).協(xié)助公司搜集、登錄相關(guān)法律、法規(guī)與行政法規(guī)、主管部門條例,以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
9).組織工程專業(yè)技術(shù)人員,交流、研討有關(guān)建筑設(shè)備的管理課題。
10).完成本部門的管理目標(biāo):
設(shè)備完好率達(dá)98%
設(shè)備運(yùn)行事故及時(shí)處理95%
房屋完好率達(dá)95%
報(bào)修及時(shí)處理率達(dá)95%
第10篇 某物業(yè)消防管理規(guī)則條約
物業(yè)消防管理規(guī)則條約
1、物業(yè)服務(wù)中心作為社區(qū)消防工作的負(fù)責(zé)人,有責(zé)任貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的方針。業(yè)戶有義務(wù)協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心共同維護(hù)社區(qū)的消防安全。
2、消防通道是小區(qū)一旦發(fā)生意外火情的緊急救援通道,嚴(yán)禁在消防通道、出入口出擺放各種車輛及堆砌雜物,保障小區(qū)消防救援的順利進(jìn)行。
3、業(yè)戶不得在其戶內(nèi)、單元或公共場(chǎng)所存放易燃易爆危險(xiǎn)品以及可觸及法律法規(guī)或?qū)ζ渌麡I(yè)戶構(gòu)成滋擾和危險(xiǎn)的物品。
4、各樓梯走道、出口應(yīng)保持暢通無(wú)阻,請(qǐng)不要占用或封堵樓梯走道、樓梯出口處禁止堆放物品。
4、嚴(yán)禁在設(shè)立禁令標(biāo)志的通道上停放車輛,以保障通道暢通。妥善維護(hù)安全疏散標(biāo)志和照明設(shè)施等。
5、業(yè)戶使用家用電器需保證安全用電,請(qǐng)勿超負(fù)荷用電,以免發(fā)生事故。發(fā)現(xiàn)電器線路老化應(yīng)及時(shí)請(qǐng)專業(yè)維修人員更換。特別提醒您要安全使用燃?xì)鉅t、灶具。
6、業(yè)戶因自身疏忽導(dǎo)致的水、氣、煙或其他有關(guān)物體外溢,損害他人及財(cái)產(chǎn)的,應(yīng)由該業(yè)戶承擔(dān)全部責(zé)任。
7、為了消除消防隱患,請(qǐng)勿在地下車庫(kù)、地下通道、電梯內(nèi)等場(chǎng)所吸煙。
8、業(yè)戶進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修所用的材料應(yīng)符合防火要求或進(jìn)行防火處理,焊接、用電作業(yè)需由專業(yè)人員進(jìn)行,并落實(shí)安全區(qū)保障措施(如:配備滅火器材)。
9、禁止隨意動(dòng)用樓內(nèi)消防設(shè)備和器材,愛(ài)護(hù)安全疏散照明設(shè)施,嚴(yán)禁損壞、竊取消防設(shè)備和器材。如發(fā)現(xiàn)損壞或盜竊消防設(shè)備器材的行為,業(yè)戶有權(quán)進(jìn)行阻止且及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心。
10、小區(qū)內(nèi)禁止使用明火,如在小區(qū)內(nèi)燃燒樹(shù)葉、垃圾等。
11、小區(qū)內(nèi)一旦發(fā)生火情,應(yīng)采取有效的應(yīng)變措施(如切斷電源,關(guān)閉火源通向走廊的門等),并及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心,服從秩序維護(hù)人員疏導(dǎo),迅速有序的轉(zhuǎn)移到安全地帶。
第11篇 住宅概況物業(yè)管理特點(diǎn)分析
住宅項(xiàng)目概況及物業(yè)管理特點(diǎn)分析
一、***概況
zz市'***'位于zz市航海路與世紀(jì)迎賓大道交叉口,緊鄰880畝世紀(jì)游樂(lè)園、200畝航海廣場(chǎng)、多路公交車直通全市,新東南板塊龍頭地位;經(jīng)濟(jì)繁華、交通便利,地理位置極其優(yōu)越。
運(yùn)用動(dòng)靜、商住分離的設(shè)計(jì)手法,集合歐洲城邦百年精華,恢宏創(chuàng)就;集景觀大道、協(xié)和廣場(chǎng)、太陽(yáng)廣場(chǎng)、和平走廊、月亮島、晨曦廣場(chǎng)、十二星座廣場(chǎng)、歐式園林有機(jī)結(jié)合,
***秉承'居住改變生活'的設(shè)計(jì)理念,針對(duì)客戶群體特點(diǎn),強(qiáng)調(diào)建筑功能的整體性和時(shí)代性,從規(guī)劃、景觀、房型、建材等方面都充分體現(xiàn)了人文、自然、生態(tài)和未來(lái)。
***以國(guó)際最新流行的設(shè)計(jì)語(yǔ)言,從整體到局部無(wú)一不在體現(xiàn)歐洲古典建筑純粹之美,高低錯(cuò)落、豐富多變的建筑輪廓回應(yīng)zz東南城市天際線;以歐洲截取生活為摹本突破zz東南商業(yè)格局,投資自用兩全其美。
***總建筑面積18萬(wàn)平方米,24棟多層住宅,小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)配套設(shè)備設(shè)施齊全,綠化景觀廣場(chǎng),高級(jí)會(huì)所等應(yīng)有盡有,處處體現(xiàn)了'以人為本'的居住理念,塑造了zz市小康居住生活的新典范。
***為hnz*房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)建設(shè)的多層和小高層混合型住宅小區(qū),是zz市重點(diǎn)項(xiàng)目,省委、市委、市政府及其他相關(guān)部門對(duì)其給予厚望。
***為高檔多層和小高層混合型住宅小區(qū),機(jī)電設(shè)備眾多,管網(wǎng)也相對(duì)比較復(fù)雜。
二、***物業(yè)管理特點(diǎn)
需要品牌物業(yè)管理為之裝扮
好的物業(yè)需要好的物業(yè)管理呵護(hù),需要好的物業(yè)管理品牌為之裝扮,只有這樣才能充分展示物業(yè)的特點(diǎn),才能使物業(yè)物有所值。hn**物業(yè)管理有限公司是hn**集團(tuán)的全資子公司,現(xiàn)為國(guó)家二級(jí)資質(zhì)。
公司以發(fā)展求生存,通過(guò)先進(jìn)的管理策劃,規(guī)范的操作實(shí)施,iso9001和iso14001國(guó)際環(huán)境質(zhì)量體系的導(dǎo)入、科學(xué)與系統(tǒng)的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督、評(píng)估和調(diào)整等步驟,廣泛借鑒其他知名企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),并結(jié)合自身的資源優(yōu)勢(shì),實(shí)施以關(guān)懷員工、關(guān)注顧客的需求,關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧,關(guān)注物業(yè)整體氛圍為特征的物業(yè)管理,形成具有鮮明特色的**物業(yè)文化及其雄心勃勃的主體發(fā)展規(guī)劃。
如今,**物業(yè)已順利通過(guò)了iso9001和iso14001國(guó)際質(zhì)量體系雙認(rèn)證,并發(fā)展成為融住宅物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理和復(fù)合型物業(yè)管理為一體的多元化全程物業(yè)管理服務(wù)公司,先后有多個(gè)項(xiàng)目獲得國(guó)家、省、市級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)(小區(qū)),園林式單位的榮譽(yù)稱號(hào)。**物業(yè)人有實(shí)力、有決心、有信心,在***的物業(yè)管理上再創(chuàng)佳績(jī)。
管理者需對(duì)高檔多層住宅小區(qū)整體運(yùn)作具有經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)
***作為zz市首席小康生活住宅區(qū),凝聚了hnz*房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司無(wú)窮的心血和汗水,zz人民對(duì)其給予厚望,這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須具備管理高檔住宅小區(qū)的豐富經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)。
**物業(yè)現(xiàn)管理多層住宅面積逾80萬(wàn)平方米,高檔別墅逾10萬(wàn)平方米,高層寫(xiě)字樓10萬(wàn)余平方。
從高檔住宅小區(qū)的日常服務(wù),到溫馨細(xì)致的客戶服務(wù),再到獨(dú)具**特色的社區(qū)文化活動(dòng)服務(wù),**人形成了融'第一責(zé)任制'和'一站式服務(wù)'為一體的物業(yè)管理服務(wù)體系,并將在***的管理上具有獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)。
設(shè)備的安全運(yùn)行是基本保障
***設(shè)備復(fù)雜、種類繁多,要保證設(shè)備的高效、可靠、安全運(yùn)行,需要一套行之有效的管理辦法。**物業(yè)有專業(yè)的機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)隊(duì)伍,形成一套獨(dú)特的機(jī)電設(shè)備管理模式。公司以iso9001和iso14001質(zhì)量管理體系中制定的各類設(shè)備程序管理文件及其作業(yè)指導(dǎo)書(shū)為標(biāo)準(zhǔn),全面推行tpm(totalproductivemaintenance )全面生產(chǎn)維修模式,變被動(dòng)維修為主動(dòng)保養(yǎng),使我們的設(shè)備設(shè)施管理更規(guī)范化、程序化。因此我們對(duì)于***的設(shè)備管理胸有成竹,游刃有余。
安全管理是重中之重
***地理位置的特殊性和使用功能的綜合性決定了其人流的復(fù)雜性,安全管理是重中之重。針對(duì)***的特點(diǎn),在護(hù)管員定崗方面,根據(jù)小區(qū)規(guī)劃的特點(diǎn),按照內(nèi)外相分離的基本原則,因地設(shè)崗,因區(qū)設(shè)崗,嚴(yán)格控制人流走向,重點(diǎn)加強(qiáng)居住區(qū)域安全力量,使業(yè)主安心、放心。
采取分類管理,各有側(cè)重的管理模式
***物業(yè)管理既要為業(yè)主提供舒適、安靜、有序的居住環(huán)境,又要面對(duì)外來(lái)單位和個(gè)人。這就需要物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務(wù)中,從商業(yè)物業(yè)管理和住宅物業(yè)管理兩方面入手,采取分類管理,各有側(cè)重的管理模式,使各分區(qū)相對(duì)獨(dú)立。在商業(yè)物業(yè)管理中著重優(yōu)質(zhì)的禮儀和功能服務(wù),尊重業(yè)主的個(gè)性彰顯和自由空間;在住宅物業(yè)管理中更多關(guān)注人性化管理和親情關(guān)懷。我們要讓所有的業(yè)主滿意,讓所有的用戶滿意,讓外來(lái)的客戶滿意,真正感受到我們溫馨而周到的服務(wù)。
塑造良好的外在形象
***作為zz市的明星樓盤,承擔(dān)著引領(lǐng)小康生活標(biāo)準(zhǔn)區(qū)的重任,這就要求物業(yè)公司在作好各項(xiàng)基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化工作人員公務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)內(nèi)營(yíng)造溫馨的生活環(huán)境,對(duì)外塑造良好的外在形象。
第12篇 物業(yè)管理勞動(dòng)人事管理技巧范例精解-7
物業(yè)管理的勞動(dòng)人事管理技巧及范例精解(7)
第七節(jié) 物業(yè)公司業(yè)務(wù)員的工作要?jiǎng)t與素質(zhì)要求
一、敬業(yè)樂(lè)觀
(一)了解公司
當(dāng)員工剛進(jìn)入公司時(shí),必須先對(duì)公司作一番了解。
1.公司的共同目標(biāo)。每一家公司都有各自的目標(biāo),并且通過(guò)“經(jīng)營(yíng)理念”、“經(jīng)營(yíng)方針”等形式,明白地表示給員工知曉。而在公司內(nèi)工作的每一個(gè)人,都必須朝同一方面從事有秩序的活動(dòng),才能達(dá)成公司目標(biāo)。所以,一踏進(jìn)企業(yè)工作,都應(yīng)先深入了解公司的目標(biāo)。
2.公司的目標(biāo)可分解為公司內(nèi)每個(gè)人的目標(biāo)。公司必須要由很多人分擔(dān)其各式各樣的工作,這些任務(wù)的完成才能達(dá)成公司的總目標(biāo)。
3.盡心完成自己分內(nèi)的工作。既然員工是公司的一份子,就不可以因?yàn)楸旧淼膮拹夯蛐那椴患训壤碛啥蛔銎渑啥ǖ墓ぷ鳌?/p>
(二)由學(xué)生意識(shí)轉(zhuǎn)為社會(huì)人意識(shí)
剛步出校門的學(xué)生,一旦進(jìn)入公司服務(wù)后,公司就必須將他們嬌嫩的學(xué)生意識(shí)轉(zhuǎn)換為社會(huì)人意識(shí)。
學(xué)生和社會(huì)人的差異在哪里呢
一般說(shuō)來(lái),在學(xué)生時(shí)代的意識(shí)是:
1.沒(méi)有上、下班固定時(shí)間,而且休假日很多,可以自由處理的時(shí)間比較多;
2.以考試成績(jī)來(lái)評(píng)價(jià)自己和別人;
3.只和自己喜歡的人或氣味相投的人交往;
4.平?？看蛄愎?lái)賺錢,不需要考慮什么利益問(wèn)題;
5.為了考試必須認(rèn)真念書(shū)。
可是身為社會(huì)人,就不一樣了,進(jìn)入了社會(huì)到公司上班后,在意識(shí)上必須具備:
1.不僅有固定的上、下班時(shí)間,而且工作忙的時(shí)候必須自覺(jué)留下來(lái)加班;
2.以日常的工作態(tài)度、成果來(lái)評(píng)定員工的表現(xiàn);
3.不論年齡、性別,都要與別人保持良好的人際關(guān)系;
4.為了公司的利益,做事時(shí)必須考慮工作效率和降低成本;
5.工作上必須具備的知識(shí),必須靠自己主動(dòng)去努力充實(shí)。
(三)成功的表現(xiàn)
作為一名成功的業(yè)務(wù)員,工作時(shí)應(yīng)表現(xiàn)得精神抖擻、一絲不茍,在與顧客應(yīng)對(duì)時(shí),親切有禮,給人感受頗為舒暢。這種敬業(yè)樂(lè)群的工作態(tài)度,并非與生俱來(lái),而是靠長(zhǎng)期培育訓(xùn)練出來(lái)的。
二、著裝整潔
“佛要金裝,人要衣裝”。由于一個(gè)業(yè)務(wù)員的外表,會(huì)給公司內(nèi)、外人士留下深刻印象,所以,業(yè)務(wù)員在上班時(shí)間,對(duì)自己的穿著應(yīng)多加留意,一名業(yè)務(wù)員服裝的貴賤在其次,重要的是讓人有清潔愉悅的感覺(jué)。一個(gè)能干的業(yè)務(wù)員,除了要將工作做得盡善盡美之外,還須給人以良好的印象。而要給人良好的印象,員工應(yīng)該視不同的場(chǎng)合穿得體的服裝。
在服裝方面,應(yīng)注意的事項(xiàng)有:
1.服裝應(yīng)以便于工作,不要穿休閑服或太過(guò)華麗的衣服。如果公司規(guī)定穿制服或工作服,應(yīng)依照公司的規(guī)定穿著。
2.服裝要求整齊清潔,絕對(duì)不可骯臟皺亂。
3.為有利于規(guī)范員工行為和加強(qiáng)自律,上班時(shí)應(yīng)將名牌、服務(wù)證掛在左胸上。
4.如果休假日需加班會(huì)見(jiàn)客人時(shí),也要像平常上班一樣,裝扮整齊。
三、工作步驟
一名業(yè)務(wù)員被指示做某一工作時(shí),最好依以下步驟來(lái)進(jìn)行,以收事半功倍之效。
1.接受工作指示或命令。一般業(yè)務(wù)員做某一工作時(shí),會(huì)接獲上司的工作指示。這時(shí)候,不能只聽(tīng)上司交代的,還要明確地掌握住工作目的才行。所以,員工要深思的事情有:①目標(biāo)是什么②為什么必須達(dá)到那個(gè)目標(biāo);③何時(shí)達(dá)到呢④如何會(huì)做得更好
2.搜集有關(guān)的資料、情報(bào)。即搜集與工作的計(jì)劃、執(zhí)行等相關(guān)的文件、資料、情報(bào),而且對(duì)于情報(bào)的選擇,要有慧眼。
3.考慮工作的步驟與方法。愈是需要花長(zhǎng)時(shí)間工作的事情,愈需要依照工作的步驟與方法來(lái)做,才比較有效率,此時(shí)宜好好活用“5w2h”的審核表。
4.決定工作的步驟與方法。不妨從所擬定的幾個(gè)方案中挑選較合理的,決定時(shí)應(yīng)該考慮到“更早、更好、更輕松、更便宜”這幾項(xiàng)因素,來(lái)做篩選。
5.制定行事表。
6.實(shí)施時(shí)須留意:①確實(shí)依照所計(jì)劃的步驟和方法去做;②很自信地去執(zhí)行;③時(shí)時(shí)審核實(shí)際進(jìn)度和預(yù)定計(jì)劃的差距,必要時(shí)修改所定計(jì)劃。
7.檢討與評(píng)估。從品質(zhì)、期限、成本等層面,將工作的結(jié)果和當(dāng)初的計(jì)劃做一比較,如果不能達(dá)到預(yù)期結(jié)果,就應(yīng)該找出其原因。
8.做完后,向上司報(bào)告結(jié)果。
注:5w2h之中5w是:when、where、who、why、what,即何時(shí)、何地、何人、何因、何事;2h是how、how much(many),即如何、多少。
四、商用文書(shū)
商用文書(shū)有一定的標(biāo)準(zhǔn)格式:①發(fā)文號(hào)碼;②發(fā)文年月日;③收件人;④發(fā)件人;⑤文件名稱;⑥問(wèn)候語(yǔ);⑦本文;⑧末文;⑨結(jié)語(yǔ);要點(diǎn)摘錄;追加或附注事項(xiàng)。
這兒提出幾點(diǎn)需要特別留意之處:
1.收件人的公司名稱、職稱名稱、個(gè)人姓名等,都要用敬語(yǔ)來(lái)寫(xiě),而且公司名稱應(yīng)全文照寫(xiě),不可省略。
2.文件名稱應(yīng)該力求簡(jiǎn)潔具體,讓人能夠一目了然,知道該項(xiàng)文件的主旨是什么。
3.開(kāi)頭問(wèn)候的部分,一般寫(xiě)些問(wèn)候語(yǔ),或有關(guān)最近交易的感謝詞句等。
4.正文、末文部分要簡(jiǎn)明,且能有一氣呵成的連貫性。
5.文章要以客氣、不失禮的口吻,不過(guò)也不可過(guò)于冗長(zhǎng)、散溫、喪失格調(diào)。
6.避免使用艱澀或陳腐的言詞,力求平易簡(jiǎn)潔和現(xiàn)代化。
7.不可有錯(cuò)字、漏字,因錯(cuò)漏字是很失禮的事。信件寫(xiě)好后,一定要再過(guò)目。
8.對(duì)外文函,避免手寫(xiě)而盡可能打印。
9.發(fā)信時(shí)機(jī)不可錯(cuò)過(guò)。
10.書(shū)信的格式應(yīng)尊重對(duì)方國(guó)家的習(xí)慣。
五、關(guān)于問(wèn)題的解決
對(duì)于一名業(yè)務(wù)人員要盡可能避免問(wèn)題的發(fā)生,但仍難免會(huì)發(fā)生浪費(fèi)或錯(cuò)誤事情,若能夠提高警覺(jué)并加以改善,事情就會(huì)做得圓滿無(wú)缺。
首先,為了避免小錯(cuò)不斷發(fā)生,每位業(yè)務(wù)員對(duì)于自己分內(nèi)的工作,應(yīng)該每時(shí)每刻都存有問(wèn)題意識(shí),也就是經(jīng)常采取“質(zhì)問(wèn)”的態(tài)度來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。比如常自問(wèn):“為什么會(huì)變成那個(gè)樣子呢”“該怎么做,才會(huì)把事情做得更好”等問(wèn)題,然后激蕩思考力來(lái)處理這些問(wèn)題。
不可對(duì)習(xí)以為常的工作抱著“這樣做就成了”的態(tài)度,如此一來(lái),問(wèn)題意識(shí)就蕩然無(wú)存,也不可能再發(fā)掘什么問(wèn)題及進(jìn)一步要求自我改進(jìn)了。因此,一個(gè)肯精益求精的業(yè)務(wù)員,會(huì)經(jīng)常保持鮮活、敏銳的眼光來(lái)探尋新的問(wèn)題,并努力要求自己去突破改善。
平常到底有些什么問(wèn)題等著業(yè)務(wù)員去發(fā)掘呢常見(jiàn)的問(wèn)題有:
1.具有障礙性質(zhì)的問(wèn)題。也就是為了達(dá)到目標(biāo),而讓業(yè)務(wù)員頗感困擾、難以處理的問(wèn)題。
2.與所定的基準(zhǔn)發(fā)生偏差的問(wèn)題。如業(yè)績(jī)不能如所預(yù)期的增長(zhǎng),糾紛發(fā)生率偏高,出錯(cuò)誤的件數(shù)比平常增加等。
3.為了達(dá)到目標(biāo)而必須解決、改善的重要問(wèn)題。
4.屬于創(chuàng)新之類的問(wèn)題。這是公司為了將來(lái)要開(kāi)創(chuàng)新的事業(yè)、開(kāi)發(fā)新的業(yè)績(jī)等,衍生出來(lái)的問(wèn)題。業(yè)務(wù)員必須愿意積極面對(duì)新的挑戰(zhàn),同心協(xié)力,努力去克服困難。
在分析問(wèn)題的過(guò)程中,可以采用因果分析圖(也稱魚(yú)刺圖)和pareto圖(也稱排列圖)作為輔助工具。
六、禮貌用語(yǔ)
一名業(yè)務(wù)員對(duì)于“敬語(yǔ)”應(yīng)有所了解,然后在與人交談時(shí)靈活運(yùn)用。比如:
1.尊敬語(yǔ):表示尊敬對(duì)方和對(duì)方的動(dòng)作之言詞,如“您”等。
2.謙遜語(yǔ):表示謙卑的言詞,如“敝公司”、“本人”等。
3.客氣語(yǔ):表示對(duì)對(duì)方的客氣話,如“請(qǐng)”。
4.敬語(yǔ)加上客氣話,如“李總經(jīng)理,您請(qǐng)用”。
在商界上,最好多使用第四類的敬語(yǔ),讓人感受到彬彬有禮。
有些說(shuō)話不太嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)員,很容易在上班時(shí)間因一時(shí)疏忽,在顧客或上司面前講錯(cuò)了話,故而不可不慎。例如:①俺。②你是誰(shuí)啊③等一下!④什么事⑤要我來(lái)問(wèn)嗎⑥什么再說(shuō)一遍!⑦你第一次嗎⑧快一點(diǎn)!⑨寫(xiě)下你的地址、姓名。打電話給經(jīng)辦人等等,不可輕易脫口而出。
七、使用電話
電話對(duì)工商界來(lái)說(shuō),是不可缺少的工具。可是,如果使用不當(dāng),比如說(shuō)話聲音太大、不親切、不簡(jiǎn)潔等,反而會(huì)出現(xiàn)反效果。所以,員工應(yīng)該懂得使用電話的禮節(jié)。
使用電話時(shí),應(yīng)該注意以下事項(xiàng):
1.不管是打電話或接電話,不可因?yàn)閷?duì)方看不到你說(shuō)話的表情或態(tài)度,就草率地應(yīng)答對(duì)方,還是要保持應(yīng)有的說(shuō)話態(tài)度。
2.打電話的時(shí)間應(yīng)該留意小心,如打到公司時(shí),最好避免中午或下班后的時(shí)間,打到個(gè)人的住家,則應(yīng)該避免吃飯的時(shí)間。
3.最好在清靜的地方打電話,這樣比較不會(huì)泄漏業(yè)務(wù)機(jī)密。還有,若夾雜喧鬧嬉笑聲,會(huì)引起對(duì)方的不悅,這點(diǎn)也要留意。
4.電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以靠電話來(lái)處理。如果是要拜托長(zhǎng)輩或顧客的事,或要向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí),不管對(duì)方住多遠(yuǎn),最好親自去拜訪一趟,比打電話來(lái)得好些。
接電話時(shí),還要注意:
5.電話鈴一響,就要馬上去接,絕對(duì)不可任它一直響下去而不管。
6.接了電話筒以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對(duì)方說(shuō)“經(jīng)常麻煩您”,就要回答“哪里,我們才是麻煩您!”
7.如果對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出公司名稱、所屬單位,或自己的姓名,接電話這邊應(yīng)該說(shuō):“抱歉,您是哪一位”以確認(rèn)對(duì)方的身份。
8.接電話時(shí),一定要交談的內(nèi)容記在備忘錄上,以免忘了誤事。
9.若電話中所談的事情,需要傳達(dá)給有關(guān)同仁,必須將時(shí)間、地址、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。
10.電話講完后,要確定對(duì)方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應(yīng)有的禮貌。
八、交換名片
交換名片是建立人際關(guān)系的第一步,如果運(yùn)用得當(dāng),將有助于自己事業(yè)的發(fā)展。基于此,業(yè)務(wù)員在與人初次見(jiàn)面交換名片時(shí),須注意以下幾點(diǎn):
1.外出時(shí),必須準(zhǔn)備一些名片,若忘記攜帶或用光了而未準(zhǔn)備,都欠妥當(dāng)。
2.名片應(yīng)從名片夾抽出,而名片夾最好放在上衣胸口的袋里,千萬(wàn)不要放在長(zhǎng)褲口袋中。還有,名片從皮包夾或車票夾取出不太好看。
3.名片最好是站著遞給對(duì)方,如果自己是坐著,待對(duì)方走過(guò)來(lái)時(shí),應(yīng)站立起來(lái),問(wèn)候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。
4.地位較低的人或訪問(wèn)的人要先遞出名片。如果對(duì)方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這方人較多,就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。
5.名片遞給對(duì)方時(shí),應(yīng)從對(duì)方看得到的方向交給對(duì)方。
6.名片應(yīng)該以雙手遞給對(duì)方,收別人名片時(shí),也要用雙手去接。
7.拿到對(duì)方的名片時(shí),應(yīng)先仔細(xì)看一遍,碰到不認(rèn)識(shí)的字,應(yīng)問(wèn)對(duì)方怎么念。另外,也要確認(rèn)一下對(duì)方的頭銜。
8.收了對(duì)方的名片后,若是在站著講話,應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。
9.在談話中,不可折皺對(duì)方的名片,或任意丟棄在桌上,這樣是極不禮貌的。
九、會(huì)客
當(dāng)有客人來(lái)公司,柜臺(tái)的業(yè)務(wù)員出面迎接,見(jiàn)到對(duì)方時(shí),要先說(shuō)“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會(huì)客室。
在引導(dǎo)客人通過(guò)走道走進(jìn)會(huì)客室之時(shí),要注意到如下幾點(diǎn):①在客人的左前方兩三步,說(shuō):“請(qǐng)走這邊!”然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則,靜靜地帶路。②若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí),要輕聲提醒客人注意。③通過(guò)危險(xiǎn)地帶時(shí),要提醒訪客務(wù)必小心。
搭乘電梯時(shí),要注意的事項(xiàng)有:①自己先進(jìn)入,按鈕,到了之后,先讓訪客出去。②如果電梯有人操作,進(jìn)出電梯時(shí),應(yīng)讓客人或上司先走。
引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后,必須:①認(rèn)客人坐上座。②要客人長(zhǎng)等時(shí),應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看,并不時(shí)進(jìn)來(lái)傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀況。③若拜訪對(duì)象在開(kāi)會(huì),或有其他事情時(shí),最好由本人或其代理人先出來(lái)照會(huì)一下,并說(shuō)聲抱歉,再讓客人等候。
在上班時(shí)間內(nèi),如果須在同一時(shí)段約見(jiàn)同事和公司外的訪客,則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。
對(duì)于來(lái)訪的客人應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢
1.無(wú)論訪客的身份如何,不可讓他久等。
2.會(huì)見(jiàn)訪客時(shí),舉止要高雅。不可將雙手交叉于胸前,不要盤腿而坐,大腿不可神經(jīng)質(zhì)地?fù)u動(dòng)等。
3.西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。
4.當(dāng)代表公司接待訪客時(shí),不可談些個(gè)人的想法或自己所不知道的事情,也就是,絕不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。
5.與客人會(huì)面時(shí),為了維護(hù)公司的形象,應(yīng)該顯現(xiàn)明朗誠(chéng)懇的態(tài)度。
6.會(huì)客時(shí),原則上不要接聽(tīng)電話,如果非接不可,應(yīng)獲得訪客的諒解。
來(lái)訪的客人告辭時(shí),業(yè)務(wù)員原則上應(yīng)送到公司門口,如果公司在高樓大廈內(nèi),則至少要送到電梯口。
有關(guān)送客時(shí)要注意的事項(xiàng)有:
1.當(dāng)走在走廊時(shí),業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方,不過(guò),當(dāng)要為客人指引出口、電梯等時(shí),就要走在客人的左前方。
2.當(dāng)送客人到電梯口時(shí),必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開(kāi),而送訪客上車時(shí),則在汽車開(kāi)動(dòng)時(shí),應(yīng)鞠躬行禮送客。
3.客人乘自用車來(lái)訪時(shí),應(yīng)該在客人離開(kāi)前,通知停車場(chǎng)將車開(kāi)到公司大門口處等候。
4.提醒訪客,不要忘記寄存的物品。
十、拜訪客戶
當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時(shí),不僅不可為對(duì)方帶來(lái)困擾,而且在訪問(wèn)前,還要做好各種準(zhǔn)備。在訪問(wèn)前應(yīng)做的準(zhǔn)備事宜有:
1.先與受訪者預(yù)約,并將訪問(wèn)的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告訴對(duì)方;
2.當(dāng)約定有所變更時(shí),應(yīng)及早與對(duì)方取得聯(lián)絡(luò);
3.再次確認(rèn)訪問(wèn)的目的,使對(duì)方了解談話的方向;
4.多數(shù)人一同去拜訪時(shí),應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作;
5.將必要的資料、名片準(zhǔn)備好;
6.即使事前有預(yù)約,出發(fā)前仍須確認(rèn)對(duì)方的情況。
到了拜訪對(duì)象的處所時(shí),應(yīng)注意:
1.起碼要比預(yù)定的時(shí)間早到5分鐘。
2.到了目的地之后,要先整理服飾,外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。
3.如果遲到的話,應(yīng)該及早跟對(duì)方或本公司聯(lián)絡(luò),以免別人認(rèn)為你不守信。遲到時(shí)若不聞不問(wèn),不僅有損個(gè)人的形象,也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。
拜訪客戶時(shí),業(yè)務(wù)員的一舉一動(dòng)都會(huì)受到對(duì)方的注意,為了讓自己以及公司為對(duì)方留下良好的印象,業(yè)務(wù)員應(yīng)該以合宜的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)才是。
首先,到達(dá)對(duì)方的前臺(tái)時(shí),應(yīng)該:
1.要清晰地講出公司名稱、自己的姓名、拜訪對(duì)象,以及事前是否有預(yù)約,并將名片遞出等待轉(zhuǎn)達(dá);
2.若是通過(guò)介紹人安排見(jiàn)面,應(yīng)將實(shí)情說(shuō)明,并提示介紹信;
3.柜臺(tái)答允代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí),就即道謝,再在指定的場(chǎng)所等候。
其次,在等候時(shí),應(yīng)注意:
1.不可東張西望、流露出驚恐的樣子,應(yīng)該在指定的場(chǎng)所靜靜地等候;
2.離開(kāi)等候處所時(shí),應(yīng)向柜臺(tái)人員交待一聲;
3.等候時(shí)間超過(guò)30分鐘仍無(wú)法會(huì)面,不妨約定下次再見(jiàn)面的時(shí)間,然后離去;
4.當(dāng)對(duì)方正在忙碌或不在時(shí),可以留下名片,簡(jiǎn)要說(shuō)明拜訪內(nèi)容,請(qǐng)人代為轉(zhuǎn)交。
被引見(jiàn)時(shí),要注意:
1.站在入口處,等待一下;
2.對(duì)方邀請(qǐng)進(jìn)入時(shí),先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對(duì)象,以便等一下站起來(lái)與對(duì)方打招呼;當(dāng)外出和拜訪對(duì)象晤談時(shí),業(yè)務(wù)員應(yīng)該表現(xiàn)得落落大方。
在會(huì)客室等待拜訪時(shí),就應(yīng)該:
1.看到對(duì)方進(jìn)來(lái),應(yīng)該立刻站起來(lái)與對(duì)方招呼。
2.對(duì)方說(shuō)請(qǐng)坐時(shí),應(yīng)即道謝;
3.感謝對(duì)方接見(jiàn)之后,再確認(rèn)對(duì)方可以談話的時(shí)間有多少。
在晤談時(shí)應(yīng)注意:
1.原則上不應(yīng)該抽煙,若想抽,應(yīng)在確認(rèn)對(duì)方不怕煙熏時(shí)才可抽。不過(guò),當(dāng)你向?qū)Ψ阶稣f(shuō)明時(shí),最好不要抽。還有,絕不可叨著煙,這樣很不禮貌;
2.不要流露出一副坐立不安的樣子,這樣不僅對(duì)方會(huì)被感染,而且亦難以取得對(duì)方對(duì)自己的信依賴感。所以,入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應(yīng)避免蹺起大腿;
3.講話時(shí)應(yīng)看著對(duì)方,不可東張西望或一直往下看。
十一、洽談
要想成為洽談的高手,發(fā)自內(nèi)心的熱情與誠(chéng)意是第一要訣。
在與別人洽談時(shí)要注意:
1.要熱忱、誠(chéng)懇地和對(duì)方交談,務(wù)必謙虛。
2.咬字要清楚,讓對(duì)方易于了解。
3.聲音太大、太小或音調(diào)過(guò)高,都應(yīng)避免。
4.長(zhǎng)話最好分成幾個(gè)段落,以便讓對(duì)方有思考的時(shí)間。
5.在洽談前,將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時(shí)再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài),唱獨(dú)腳戲。
6.談話要能夠引起對(duì)方的共鳴,不可傷對(duì)方的自尊,也不要使用對(duì)方不懂的專門用語(yǔ)或外語(yǔ)。
7.盡量多聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn),不光是聽(tīng),還要用心傾聽(tīng)下來(lái),邊聽(tīng)邊記錄。
8.最好不要用方言,以免對(duì)方聽(tīng)不懂。
9.不要忘記自己是代表公司與對(duì)方洽談業(yè)務(wù)。
10.發(fā)言時(shí)要說(shuō)“敝公司”或“我們”……,而不是說(shuō)“我”……,總之,時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w。
11.在與對(duì)方洽談時(shí),要避免顯露個(gè)人的意見(jiàn)、感情。
十二、約會(huì)
約會(huì)準(zhǔn)時(shí),是做生意的基本條件。一個(gè)沒(méi)有時(shí)間感的人,做起生意會(huì)讓人沒(méi)有信任感。所以,與人有約,一定要切
實(shí)履行,絕不可輕易失約。與人約會(huì)時(shí),應(yīng)注意:
1.不做太離譜的約定。
2.發(fā)言時(shí),要先衡量,哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說(shuō)的,哪些是不可說(shuō)的。
3.遇到自己不了解的事務(wù),或必須取得上司、他人同意者,應(yīng)予保留等回到公司與有關(guān)人員磋商后,再和對(duì)方聯(lián)絡(luò)。
4.要將約定的事項(xiàng)記錄下來(lái),在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下。
5.所做的約定,無(wú)論是大是小,都要向上司報(bào)告。
約定完成以后,必須注意:
1.談完主題內(nèi)容后,不要再說(shuō)些無(wú)謂的話,應(yīng)趕快道謝離去。
2.不要超過(guò)預(yù)定的時(shí)間,萬(wàn)一超過(guò),必須道歉。
3.離開(kāi)時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司的機(jī)密。
十三、表達(dá)能力
作為一名業(yè)務(wù)人員,能夠從容地站在眾人面前說(shuō)話,是最基本的要求,并將直接影響自己業(yè)務(wù)上的成交率。遇事畏首畏尾,靦靦腆腆的人,總覺(jué)得這種個(gè)性是天生的,沒(méi)有辦法改變。然而個(gè)性受后天環(huán)境的影響也很大,如果有信心,還是可以矯正的。
1.心里想要做的事,最好付諸實(shí)施,這并不需要有多大的果斷力,只要有點(diǎn)勇氣就可以了。
2.不妨拉下臉皮想,就是丟臉,也不要怕在眾人面前發(fā)言,如此歷練過(guò)幾次,膽子變大后,遇事就不會(huì)縮手縮腳了。
3.一般靦腆的人愈是想著自己的缺點(diǎn),就愈是畏縮不前。最好厚著臉皮想“又不是只有我才有缺點(diǎn),大家都有,有什么好擔(dān)心的呢”
