第1篇 物業(yè)管理手冊－文件控制程序
物業(yè)管理手冊:文件控制程序
1、目的
對與管理體系有關(guān)的文件進行控制,確保服務(wù)過程中使用的文件為有效版本。
2、適用范圍
適用于與公司管理體系有關(guān)的文件控制。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負責(zé)批準發(fā)布管理體系文件。
3.2管理者代表負責(zé)審定管理體系文件。
3.3管理部負責(zé)對行政管理性文件的管理與控制。
3.4品質(zhì)部負責(zé)對管理體系文件的審核、管理與控制。
3.5工程部負責(zé)技術(shù)性文件的管理與控制。
3.6各部門負責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)與管理體系相關(guān)文件的管理與控制。
4、程序
4.1文件分類及保管
4.1.1公司內(nèi)部使用的文件:各種行政管理制度,由管理部負責(zé)保管;管理體系文件由品質(zhì)部負責(zé)保管;建筑單位移交的全部圖紙、文件資料和生產(chǎn)設(shè)備的圖紙等技術(shù)性文件,由工程部負責(zé)保管。具體執(zhí)行《技術(shù)資料、圖紙、文件分類管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。
4.1.2外來文件,如與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的國家和地方性政策、法規(guī)及標準等文件資料,由管理部負責(zé)保管。
4.1.3對于上述文件,各部門如有借用,需填寫借閱清單。
4.2文件的編號
4.2.1管理手冊編號
4.2.1.1文件號:jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物業(yè)管理有限公司
“qem”:管理手冊
“ххх”:管理手冊編號
“2005”:管理手冊版本發(fā)布年份
4.2.1.2版本號:х/a
“х”:修訂次,以阿拉伯?dāng)?shù)字順序0、1、2、3……表示
“a”:版本狀態(tài),英文大寫字母順序a、b、c……表示
4.2.2作業(yè)指導(dǎo)書編號
4.2.2.1文件號:jw/wi-ххх-2005
“wi”:作業(yè)指導(dǎo)書
“ххх”:作業(yè)指導(dǎo)書編號
4.2.2.2版本號同管理手冊
4.2.3記錄編號:jw/jl-х.х-ххх
“jl”:記錄
“х.х”:記錄隸屬章節(jié)號
“ххх”:記錄編號
4.3文件的編寫、審核、審定和批準
4.3.1管理手冊由編寫小組編寫,品質(zhì)部審核,管理者代表審定,總經(jīng)理批準。
4.3.2作業(yè)指導(dǎo)書由各部門組織編寫,品質(zhì)部審核,管理者代表審定,總經(jīng)理批準。
4.4文件的發(fā)放和回收
4.4.1公司內(nèi)部的發(fā)放范圍以適用部門和人員為原則,嚴格控制文件的濫發(fā),以便于管理和防止泄密,且保證為有效版本。
4.4.2公司的管理體系文件均為“受控文件”,并制作《受控文件清單》予以控制。但為了讓顧客或上級機關(guān)了解公司的管理體系,一般只提供《管理手冊》的“非受控版本”。同時按照本章節(jié)4.4.3的規(guī)定發(fā)放。
4.4.3品質(zhì)部應(yīng)在《受控版本文件分發(fā)及回收單》和《非受控版本文件分發(fā)單》上詳細記錄發(fā)放情況,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件應(yīng)蓋有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作廢/失效的受控版本文件回收后應(yīng)及時處理,留作資料的在封面上加蓋“作廢”章。
4.4.6非受控版本文件無需更換新的版本和回收。
4.5文件的保存、修訂、作廢與銷毀
4.5.1文件的保存和修訂
4.5.1.1各部門文件由本部門保管并填寫《文件保管清單》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修訂,填寫《文件修訂單》,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準后,品質(zhì)部負責(zé)修訂、換頁。
4.5.2文件的作廢與銷毀
4.5.2.1各部門應(yīng)按照體系的要求及時撤出失效或作廢的文件,由品質(zhì)部加蓋“作廢”印章。
4.5.2.2要銷毀的作廢文件,由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請》,經(jīng)管理者代表批準后,由品質(zhì)部監(jiān)督相關(guān)部門銷毀。
4.6借閱管理體系有關(guān)的文件時,應(yīng)填寫《文件借閱記錄》,由相關(guān)負責(zé)人審批后方可借閱,并登記備案。
4.7品質(zhì)部每季度對各部門文件的保管及有效性進行檢查并填制《品質(zhì)部抽檢單》。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《技術(shù)資料、圖紙、文件分類管理辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《受控版本文件分發(fā)及回收單》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分發(fā)單》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清單》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修訂單》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件銷毀申請》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借閱記錄》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清單》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
第2篇 物業(yè)公司住戶文件提供管理控制程序
公司程序文件 版號: a
修改號: 0
ej-qp 6.4物業(yè)公司提供給住戶的文件管理控制程序頁碼: 1/2
1.目的:
對提供給住戶及住戶管理機構(gòu)的文件的制訂、審批、傳送、查閱實施控制。
2.適用范圍:
適用于公司對所管理的小區(qū)向住戶提供文件的控制。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.5章
3.2 iso9002標準第4.5章
4.職責(zé):
4.1日常管理業(yè)務(wù)中需要提供給住戶的文件由各相關(guān)部門制訂。
4.2新的物業(yè)項目入住時的住戶公約等文件由經(jīng)營管理部或由副總經(jīng)理指定人員負責(zé)制訂。
4.3管理者副代表負責(zé)對住戶提供文件進行規(guī)范性審查。
4.4管理者代表負責(zé)提供給住戶的文件的審批。
4.5綜合辦公室負責(zé)提供給住戶的文件的發(fā)放工作。
5.工作程序:
5.1提供給住戶的文件的制訂:
5.1.1各相關(guān)部門在管理業(yè)務(wù)工作中需要向住戶發(fā)出文件時,主要是指維修、管理需要住戶配合時;制訂或修訂有關(guān)規(guī)章制度需要告知住戶時;需要召開產(chǎn)權(quán)人會議時;需向住戶發(fā)出臨時通知時,各相關(guān)部門負責(zé)文件的起草。
5.1.2根據(jù)物業(yè)管理方案和合同的要求,每年由經(jīng)營管理部應(yīng)對上年物業(yè)管理費用的收支作出總結(jié),并制訂本年的管理工作計劃。
5.1.3新承接的物業(yè)項目,總經(jīng)理應(yīng)指定項目小組或特定人員在住戶入住前應(yīng)準備住戶公約及其它管理文件。詳見ej-qp3.2《物業(yè)的入住管理》。
5.2提供給住戶文件的審批和標識:
5.2.1各相關(guān)部門完成文件起草工作后,由管理者副代表進行審查、 批準。
5.2.2文件審批后由綜合辦公室進行打印、標識,并登記在《文件/資料一覽表》上。
5.3提供給住戶的文件的發(fā)放:
5.3.1文件經(jīng)過審批打印后,各相關(guān)部門加蓋部門印章之后進行發(fā)放。
5.3.2會議通知、整改通知、收費通知等涉及到全體住戶的文件可通過信箱分發(fā),也可通過張貼方式通知住戶。
5.3.3管理工作報告或費用收支情況等應(yīng)提供給全體住戶及其代表機構(gòu),可在開會時在小區(qū)宣傳欄公布。
5.4文件更改:
5.4.1提供給住戶的文件發(fā)生修改時,必須經(jīng)原審批人復(fù)審,發(fā)放給住戶時需要聲明舊文件作廢。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《文件/資料一覽表》 ej-qr-qp6.4-01
第3篇 某某公寓物業(yè)管理目標承諾
某公寓項目物業(yè)管理目標及承諾
提要:
1.以國家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標為各項管理工作的要求;
2.嚴格按照iso9001質(zhì)量認證體系規(guī)范化、制度化運作。
3.依據(jù)國家及四川省、成都市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標準,對各項經(jīng)營管理指標進行承諾;確保兩年內(nèi)創(chuàng)建市優(yōu)秀住宅小區(qū),三年達到省優(yōu)秀住宅小區(qū),五年達到全國優(yōu)秀住宅小區(qū)。
為實現(xiàn)我們對**城物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想,依據(jù)國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標準,并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,對**城的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標,并采取切實可行的措施予以落實。
第一章 經(jīng)營指標承諾及采取的措施
一、管理服務(wù)費及代收代繳費收取率
國優(yōu)標準98%
承諾指標98%
測定依據(jù)實收費用額/應(yīng)收費用總額×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.加強宣傳,提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。
2.以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進業(yè)主交費的積極性。
3.采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式,方便業(yè)主交費。
4.由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳,并提供'一本通'服務(wù)。
5.對于欠交管理服務(wù)費的行為,我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳,必要時采用法律手段作為催繳措施。
二、商業(yè)用房出租率及租金收取率
承諾指標出租率第三年達95%以上
租金收取率98%
測定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100%≥95%
租金收取率實收租金額/應(yīng)收租金總額×100%≥95%
質(zhì)量保證措施
1.制定切實可行的商業(yè)用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。
2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè),促進**城項目的樓盤銷售,增強小區(qū)的消費需求,營造良好的商業(yè)環(huán)境。
3.與商家簽訂商用房租賃合同,明確雙方權(quán)利義務(wù),對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定,如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預(yù)收租金等。
4.對小區(qū)內(nèi)的各類消費需求進行充分調(diào)研,對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準確的定位和把握,為商家提供合理化建議,確保商家有利可圖,提高商家交租的積極性。
第二章 管理指標承諾及采取的措施
一、房屋及配套設(shè)施完好率
國優(yōu)標準
98%
承諾指標98%
測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂詳細的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行。
2.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
3.嚴格二次裝修管理,建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理,防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。
二、房屋零修、急修及時率
國優(yōu)標準98%
承諾指標99%
測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%≥99%
質(zhì)量保證措施
1.建立嚴格的房屋修繕制度,實行24小時值班,設(shè)立業(yè)主報修專線電話。
2.維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,零修立即處理,急修不過夜。
3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點,儲備合理數(shù)量的常用材料,以備急用。
4.實行報修填單制,維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。
5.每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計,結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。
三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率
(一)維修工程質(zhì)量合格率
國優(yōu)標準100%
承諾指標100%
測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1.加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn),所有技術(shù)人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。
2.維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。
3.加強外購材料、備件的驗收控制,確保質(zhì)量,提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認。
4.較為復(fù)雜的維修工程,事先應(yīng)制訂詳細的工作方案,同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。
(二)維修工程回訪率
公司內(nèi)控標準100%
承諾指標100%
測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1.維修實行100%回訪制,采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪,保證反饋渠道暢通。
2.每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析,并提交分析報告。
四、保潔率
公司內(nèi)控標準99%
承諾指標99%
測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積×100%≥99%
質(zhì)量保證措施1.配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,方便業(yè)主使用,加強宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識。
2.垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運,杜絕二次污染,實施垃圾分類處理。
3.每日巡視檢查保潔情況,發(fā)現(xiàn)問題立即處理。
4.提倡'全員保潔,人過地凈'。
五、治安案件年發(fā)生率
公司內(nèi)控標準0.5‰
承諾指標0.5‰
測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰<0.5‰
質(zhì)量保證措施
1.提供24小時保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式,建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合,充分發(fā)揮技防手段的作用。
2.嚴格控制外來人員進入,外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書,施工人員掛牌上崗,定位施工。
3.樹立'全員防范'意識,建立'快速反應(yīng)和快速支援'體系。
4.實行業(yè)主搬出/入登記制度,嚴格控制物料進出。
5.治消隊員實行準軍事化管理,定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。
六、火災(zāi)年發(fā)生率
公司內(nèi)控標準0.5‰
承諾指標0.5‰
測
定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰
質(zhì)量保證措施
1.實行全員義務(wù)消防員制,建立一支'消防快速反應(yīng)分隊';制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案,每年組織不少于一次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。
2.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識。
3.小區(qū)所有動火作業(yè),施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人,并配備足夠的消防器材。
4.定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù),及時消除隱患。
5.加強巡視和維修養(yǎng)護工作,確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。
七、年違章發(fā)生率與處理率
違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標準1%
承諾指標1%
計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤1%
違章處理率公司內(nèi)控標準100%
承諾指標100%
計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%≥99%
質(zhì)量保證措施 1.加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳,培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識。
2.全員協(xié)調(diào)管理,建立交叉巡視制度,及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
3.采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章,建立跟蹤回訪制度。
八、業(yè)主年有效投訴率和處理率
(一)年有效投訴率
公司內(nèi)控標準2‰
承諾指標2‰
測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰
質(zhì)量保證措施1.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使員工追求業(yè)主百分百的滿意。
2.保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通,設(shè)立投訴電話和投訴信箱,不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求,及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。
(二)投訴處理率
公司內(nèi)控標準99%
承諾指標99%
測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%≥99%
質(zhì)量保證措施
1.設(shè)立客戶服務(wù)中心并實行24小時值班,接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄,并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。
2.各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施,并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。
3.投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。
九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率
國優(yōu)標準95%
承諾指標兩年內(nèi)達97%以上
測定依據(jù)(滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù))/入住總戶數(shù)×100%≥97%
質(zhì)量保證措施
1.實行開放管理,向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準,使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。
2.設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查,由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析,及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施,并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。
3.通過每季度召開一次質(zhì)量分析會,每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核,每年開展一次管理評審等活動,不斷改進和完善質(zhì)量保證體系,確保業(yè)主滿意。
十、綠化完好率
公司內(nèi)控標準98%
承諾指標98%
測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行。
2.物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查,并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。
3.定期開展環(huán)保宣傳,組織園藝方面的小區(qū)活動,增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。
十一、道路、車場完好率
公司內(nèi)控標準98%
承諾指標98%
測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施 1.制訂詳細的養(yǎng)護計劃,定期巡視和維護。
2.市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工,管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。
十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率
公司內(nèi)控標準98%
承諾指標98%
測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.建立嚴格的培訓(xùn)制度并制訂詳細的培訓(xùn)計劃,配備專職培訓(xùn)員以及先進的培訓(xùn)設(shè)施。
2.入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合,采用先進的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。
3.強調(diào)理論與實踐相結(jié)合,培訓(xùn)與考核相結(jié)合,采取有針對性的'啄木鳥式'培訓(xùn)方法,不斷提高員工的工作能力與工作績效。
十三、檔案建立與完好率
公司內(nèi)控標準98%
承諾指標98%
測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂嚴密的檔案管理制度,配備專職人員管理,配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所,加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。
2.采用原始資料與電腦磁盤雙軌制,確保檔案資料的安全可靠,實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。
第4篇 物業(yè)公司網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書
文件名稱
網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書
編號:
編 制審 核批準人
生效日期年 月日版號共 頁
1目的:規(guī)范通過網(wǎng)絡(luò)向客戶傳遞信息的過程。
2適用范圍:在**內(nèi)部、外部網(wǎng)站和其他社會網(wǎng)站上,回復(fù)客戶問題,以及向客戶發(fā)布通知。
3管理內(nèi)容:
3.1 總負責(zé)人:營銷部客戶中心
3.2 項目各階段負責(zé)人
3.2.1 項目銷售組組建前:營銷部客戶中心
3.2.2 項目銷售組組建后,撤消前:銷售組
3.2.3 項目銷售組撤消后、項目交房前:營銷部客戶中心。
3.2.4 項目交房后:
第5篇 物業(yè)管理公司體系文件控制程序
1.目的
為質(zhì)量管理體系文件編制、更改、審批、分發(fā)和作廢處理提供指引,保證文件受控。
2.范圍
適用公司各管理處/部門對質(zhì)量管理體系文件的管理和控制。
3.職責(zé)
3.1 相關(guān)部門/崗位職責(zé)
部門/崗位工作內(nèi)容頻次/時間
總經(jīng)理審批《質(zhì)量手冊》2個工作日
管理者代表審核《質(zhì)量手冊》、審批程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和《體系文件下發(fā)明細》2個工作日
品質(zhì)管理部經(jīng)理審核程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、《體系文件下發(fā)明細》,審批質(zhì)量記錄表格5個工作日
管理處/部門負責(zé)人審核本管理處/部門職員提出的文件編制/更改申請
負責(zé)保管本管理處/部門領(lǐng)用的體系文件2個工作日
持續(xù)
品質(zhì)管理部保管體系文件正本及培訓(xùn)
檢查監(jiān)督各管理處/部門體系文件受控、執(zhí)行情況5個工作日內(nèi)
及時
各部門對本部門員工進行培訓(xùn)及文件控制、執(zhí)行文件發(fā)放后7個工作日內(nèi)培訓(xùn)
3.2 文件編制、更改、審核、審批權(quán)限
文件類別編制權(quán)限更改權(quán)限審核權(quán)限審批權(quán)限
質(zhì)量手冊品質(zhì)部經(jīng)理部門主管以上人士管理者代表總經(jīng)理
程序文件具有相關(guān)技能人士公司任一職員品質(zhì)部經(jīng)理管理者代表
作業(yè)指導(dǎo)文件具有相關(guān)技能人士公司任一職員品質(zhì)部經(jīng)理管理者代表
質(zhì)量記錄表格具有相關(guān)技能人士公司任一職員品質(zhì)部人員品質(zhì)部經(jīng)理
體系文件下發(fā)明細品質(zhì)部人員品質(zhì)部人員品質(zhì)部經(jīng)理管理者代表
注:1、審核、審批人不得與編制/更改人相同,但審核、審批人可為同一人;
2、品質(zhì)管理部經(jīng)理編制或更改的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件及表格,須由管理者代表審核和審批。
4.方法和過程控制
4.1重要說明:為進一步明確質(zhì)量管理體系文件的受控狀態(tài),受控章在文件左上角的為體系文件正本,受控章在文件右上角的為體系文件副本。授控章由品質(zhì)管理部統(tǒng)一控制管理
4.2體系文件的版本控制
4.2.1 未經(jīng)修改的文件版本號為'a/0',修改一次版本號升為'a/1',當(dāng)版本號從'a/9'升級時,則升為'b/0',依此類推。當(dāng)對體系文件進行全面修改時,即使修改次數(shù)未達到9次,版本也要全面改版(如從a→b、b→c……)。
4.2.2 文件頁數(shù)超過1頁以上,則文件修改時只更改修訂頁的版本號,如文件某一頁的版本號升至'a/9',則該頁再次修改升級時,文件全部頁的版本號升為'b/0'。
4.2.3 若文件更改后增加或減少頁數(shù),則各頁均按原最高版本號的頁統(tǒng)一升級為相同的版本號。
4.3體系文件的編制、更改
4.3.1 文件的編制和更改需按《體系文件控制細則》規(guī)定的格式和編號方法進行。
4.3.2 動議編制/更改文件需填寫《文件編制/更改申請表》,經(jīng)管理處/部門負責(zé)人確認后,報品質(zhì)管理部。集中編制/更改時可只填寫一個編制/更改申請表,經(jīng)管理者代表審批。
4.3.3體系文件通過審批后,最遲自文件標明的生效日期開始生效執(zhí)行。
4.4體系文件的分發(fā)
4.4.1新編或更改的體系文件,由品質(zhì)管理部加蓋紅色'受控'印章后,填寫《文件發(fā)放簽收表》,按《體系文件下發(fā)明細》分發(fā)給相關(guān)部門(零星編制或修改的質(zhì)量記錄表格可通過內(nèi)部郵件系統(tǒng)發(fā)送到各部門,不須填寫《文件發(fā)放簽收表》,作廢表格不須交回品質(zhì)管理部)。
4.4.2各部門領(lǐng)回體系文件后須在七個工作日內(nèi)完成更換并將舊文件加蓋'作廢'章后送交品質(zhì)管理部。品質(zhì)管理部負責(zé)對各部門作廢體系文件進行抽查。作廢文件正本由品質(zhì)管理部保存至少三年。
4.4.3新部門成立時,應(yīng)及時到品質(zhì)管理部申請領(lǐng)取體系文件。
4.4.4各管理處/部門因現(xiàn)場懸掛等原因需增加持有體系文件時,需填寫《文件發(fā)放簽收表》,經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準后領(lǐng)取。
4.5體系文件的培訓(xùn)
4.5.1新編或更改的體系文件發(fā)放后,品質(zhì)管理部須對各部門相關(guān)業(yè)務(wù)塊主辦以上人員及相關(guān)人員進行培訓(xùn)(零星更改的表格除外)。
4.5.2新編或更改的體系文件執(zhí)行前,管理處/部門應(yīng)將所有新增或更改的文件內(nèi)容對相關(guān)崗位人員進行培訓(xùn)。
4.5.3新管理處/部門成立后,品質(zhì)管理部須對全體人員進行培訓(xùn)、考核。
4.6體系文件的作廢處理
4.6.1作廢文件均須加蓋作廢章。如發(fā)現(xiàn)文件名、編號均相同的文件,應(yīng)以最近生效日期或最高版本號區(qū)別新舊文件。
4.6.2如文件不適用需取消,須填寫《文件編制/更改申請表》,按原審批程序報批后報廢。
4.7體系文件的查閱、借閱
4.7.1非本公司人員不得查閱、借閱體系文件。特殊情況需經(jīng)管理者代表批準。
4.7.2查閱的體系文件不得帶離辦公區(qū)域。借閱須填寫《文件借閱登記表》,經(jīng)管理處/部門經(jīng)理或其授權(quán)人批準,并不得帶離本管理處/部門管理服務(wù)區(qū)域。如有污損或遺失,須報部門經(jīng)理處理,并向品質(zhì)管理部申請補發(fā)。
4.7.3隔夜借出須管理處/部門經(jīng)理批準,外借時間最長不得超過3天。
4.8體系文件的保管和保密
4.8.1管理處/部門經(jīng)理負責(zé)本管理處/部門保管體系文件,并對結(jié)果負責(zé)。
4.8.2依據(jù)《體系文件下發(fā)明細》的文件接受人負責(zé)對相應(yīng)體系文件進行保管。
4.8.3任何人不得復(fù)印、泄露體系文件,不得擅自攜帶體系文件外出。
4.8.4體系文件發(fā)生丟失和短缺時,除追究責(zé)任外,重新辦理領(lǐng)用手續(xù),品質(zhì)部在補發(fā)文件上給予新分發(fā)號,并注明原文件分發(fā)號作廢,并將作廢文件的分發(fā)號通知相關(guān)部門/管理處。
5.支持性文件
tjvkwy4.2.3-z01-01《體系文件控制細則》
6.質(zhì)量記錄表格
tjvkwy4.2.3-z01-f1 《文件編制/更改申請表》
tjvkwy4.2.3-z01-f2《文件發(fā)放簽收表》
tjvkwy4.2.3-z01-f3《文件借閱登記表》
tjvkwy4.2.3-
z01-f4 《體系文件下發(fā)明細》
第6篇 物業(yè)管理員助理裝修管理培訓(xùn)
物業(yè)管理員(助理)裝修管理培訓(xùn)
一、裝修管理的意義
隨著物業(yè)業(yè)主的相繼進駐,物業(yè)管理企業(yè)的日常管理重點將轉(zhuǎn)移到裝修管理中來,如果說業(yè)主辦理進駐手續(xù)是跟物業(yè)企業(yè)第一次打交道,那么裝修管理將是業(yè)主逐步認識到物業(yè)管理企業(yè)的管理模式、管理理念、管理人員素質(zhì)等具體信息,從而認識、了解、認可物業(yè)企業(yè)的管理與服務(wù)。同時也是物業(yè)管理人員了解業(yè)主的家庭、收入、工作、興趣愛好、性格等等第一手資料的最佳時機。
在業(yè)主裝修的過程中,將會產(chǎn)生一系列的問題,例如:違規(guī)裝修、環(huán)境衛(wèi)生、施工人員管理、施工噪音、相鄰業(yè)主關(guān)系的處理等等。如何讓這些問題少發(fā)生或者不發(fā)生,就是考驗我們工作能力的時候。
為了做好裝修管理,要求我們除了擁有飽滿的熱情和充沛的精力外,還需要足夠的專業(yè)知識。例如:房屋建筑知識、水電知識、建材知識、弱電知識、裝修常識等等。豐富的知識帶給業(yè)主的將不只是對物業(yè)管理人員的敬佩,更多的是對物業(yè)企業(yè)服務(wù)的認可。
二、裝修管理的流程
業(yè)主在整個裝修過程中按照時間先后大致可分為三個階段:裝修手續(xù)辦理、裝修過程、裝修驗收等階段。下面就每個裝修階段的不同特點加以分析。
1、裝修手續(xù)辦理
每個物業(yè)管理企業(yè)的裝修手續(xù)辦理可能有所不同,一般的裝修手續(xù)辦理需要以下手續(xù):、填寫《裝修申請表》、簽訂《裝修管理協(xié)議》、簽訂《施工單位保證書》、審核裝修圖紙、送達《裝修管理規(guī)定》、交納裝修保證金、交納裝修垃圾清運費、辦理施工人員出入證件、辦理施工許可證明等手續(xù)。
在業(yè)主辦理裝修手續(xù)和審核裝修圖紙的時候,要充分了解業(yè)主的真實裝修意圖,解答業(yè)主的相關(guān)問題。例如:在承重墻上開門打洞、拆除室內(nèi)承重梁柱、改動室內(nèi)門窗位置、移動水電線路、移動弱電線路(可視對講、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、電話等)、改變煙道開口位置、改變下水管道、改變暖氣管道線路、改變陽臺用途、改變窗戶玻璃顏色、改變進戶門顏色和式樣、隨意安裝防盜網(wǎng)、在頂層搭建構(gòu)筑物、改變室內(nèi)樓梯位置和樣式、改變空調(diào)安裝位置等等。解答了業(yè)主的這些疑問,就等于告知業(yè)主,那些是可以改變的那些是絕對不可改變的,同時夸大改動后可能給業(yè)主帶來的后果與麻煩,讓業(yè)主無形中形成如果這樣做將產(chǎn)生巨大損失的意識。
2、裝修施工過程
業(yè)主辦理好裝修手續(xù)后就要開始進場裝修,根據(jù)裝修工程的工種大致可分為:水電施工、地板瓷片鋪設(shè)、木工、油漆、粉墻、清潔掃尾等。不同的業(yè)主和施工單位的不同要求,各工序可能先后進行,也可能交叉進行,物業(yè)管理人員可根據(jù)現(xiàn)場情況靈活掌握。
業(yè)主的裝修過程將是物業(yè)企業(yè)裝修管理中的重中之重,要求我們的物業(yè)管理人員發(fā)揚不怕苦不怕累的精神,勤跑、勤問、勤看,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,不能處理的及時上報,并記錄在巡查記錄上,做到有據(jù)可查,有字(業(yè)主簽字)可認。同時盡可能詳細記錄業(yè)主的裝修進程,包括業(yè)主的水電改動情況。當(dāng)業(yè)主入住后,如果裝修工程發(fā)生問題,而物業(yè)企業(yè)能夠從檔案中找出問題所在,將會給我們的工作帶來極大的便利,同時也會讓業(yè)主感受到我們的細心、周到的服務(wù),貫徹了公司的服務(wù)宗旨。
3、裝修驗收
當(dāng)施工單位施工完畢,業(yè)主提出裝修驗收需求時,物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)和業(yè)主、施工單位負責(zé)人一起對業(yè)主已經(jīng)裝修完成的房屋進行驗收。驗收的主要任務(wù)是記錄和確認業(yè)主在裝修過程中的違規(guī)行為,劃分相應(yīng)責(zé)任。裝修驗收過程中如果發(fā)現(xiàn)容然存在相關(guān)問題,一定要讓業(yè)主、施工負責(zé)人簽字認可,盡量減少物業(yè)企業(yè)在以后的工作中所擔(dān)的責(zé)任和維修工作量。通過對業(yè)主裝修工程的驗收,可以替業(yè)主挑裝修施工單位的毛病,讓業(yè)主真實感受到我們?yōu)樗氲?進一步增進感情,同時可以從側(cè)面了解相關(guān)施工單位的整體施工水平,為以后的對施工單位管理和施工人員管理提供經(jīng)驗。
三、裝修施工過程的管理
前面講過,一般情況下業(yè)主的裝修流程為:裝修施工單位測量尺寸→繪制施工圖紙→辦理裝修手續(xù)→材料、工人進場→水、電線路改造→結(jié)構(gòu)改動→鋪設(shè)地板、瓷片→木工制作→墻壁施工→油漆→打掃衛(wèi)生→入住。當(dāng)然這個流程并不是一成不變的,有時相關(guān)工作可能同時交叉進行。在大多數(shù)業(yè)主的裝修過程中,上下水管線的改造最快,也就是2-3天的時間,長一點的大約7天左右,鋪設(shè)地板和瓷片的工期大約在5天左右,木工根據(jù)業(yè)主的需要有很大的變數(shù),但一般來講,木工占總工期的時間最長,強、弱電線路的改造往往跟隨木工的進程而定,墻壁處理一般在10天左右。
分解業(yè)主的裝修流程和大致時間,目的就是找出容易發(fā)生違規(guī)裝修的階段和時間段,以便我們在相應(yīng)的階段和時間段加大巡查力度,及時發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)裝修。
四、裝修巡檢
1、裝修前的準備工作
當(dāng)業(yè)主辦理好裝修手續(xù)以后,我們建議業(yè)主和上下左右鄰居溝通一下:“打擾了,從今天起我家開始裝修,影響了您的生活,請您諒解!”。好話說到前面,一旦將來有些噪音影響,衛(wèi)生影響,相鄰業(yè)主也不好意思投訴,這一點尤其是大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)入住的小區(qū)更加重要?？赡苡械臉I(yè)主不愿意做,我們可以告訴業(yè)主,如果有業(yè)主投訴他家產(chǎn)生裝修噪音、衛(wèi)生污染,我們將嚴加管理,相信他會做的。
2、材料、工人進場時的管理
在業(yè)主材料、工人進場時,需要安全部門崗的密切配合,如果發(fā)現(xiàn)有異常的裝修材料進場,一定要問清楚:具體房號、材料用途,及時和業(yè)主溝通,了解材料的真實用途,對于違規(guī)裝修用材料阻擋在小區(qū)門崗之外。所謂異常的裝修材料包括:大量水泥砂子磚塊、大型型鋼材料、大量鋼筋、腳手架等等。
往往這些材料的進場預(yù)示著業(yè)主將大興土木,在房間內(nèi)砌墻、在頂層復(fù)式露臺上搭建構(gòu)筑物。因為房間的地板的承受重量是進過嚴格計算后設(shè)定的,隨意增加地板的荷重,將會給整個房屋帶來極不安全的因素。而頂層樓臺搭建任何構(gòu)筑物都是違反《物業(yè)管理條例》和小區(qū)《業(yè)主公約》的行為,這些行為我們都要嚴加制止。
3、水、電線路施工管理
水電線路的施工也是業(yè)主裝修工程的正是開始,同時也是我們裝修巡檢工作的重頭戲。絕大多數(shù)業(yè)主為了居住美觀,都將冷熱水管暗埋在墻壁和地板之下,外表好看了,但隱患增大了。
大多數(shù)的水管材質(zhì)是ppr熱融管,相對來講,容易漏水的地方是接頭部位。我們可以建議業(yè)主要求施工單位用加壓泵打壓,然后封閉4個小時以上,觀察壓力表的讀數(shù)變化情況,壓力表在±0.2個壓力下變動為正常,否則要檢查管道滲漏情況。簡單的將管道連接在自來水管道上以不漏水來確定管道安全,是極端不科學(xué)的。壓力表和打壓泵是正規(guī)裝修公司必備工具,不能聽信施工工人的言詞,他可能是偷懶。
業(yè)主在衛(wèi)生間施工上水管道時,建議業(yè)主將所有冷熱水管鋪設(shè)在離地面30
第7篇 前期物業(yè)管理營銷策劃介入程序與內(nèi)容
新項目前期物業(yè)管理營銷策劃介入程序與內(nèi)容
1物業(yè)管理模式研究:一般項目在編制銷售包裝設(shè)計任務(wù)書和營銷工作方案時需要物業(yè)管理概念及模式研究作為項目策劃的一部分,以滿足銷售包裝設(shè)計內(nèi)容的要求,同時此時的研究又是日后物業(yè)管理方案和特色服務(wù)設(shè)計的核心。物業(yè)管理概念研究完成后需要報集團物業(yè)管理部備案。詳見《物業(yè)管理方案策劃指引》。
2《物業(yè)管理方案》策劃:一般在項目正式完成營銷推廣方案前,需要確定《物業(yè)管理方案》,應(yīng)包含管理模式、服務(wù)創(chuàng)新、內(nèi)部管理機制、管理服務(wù)標準、品質(zhì)控制方法、管理費測算等。此方案需獲得集團物業(yè)管理部、財務(wù)管理部等部門的確定。詳見《物業(yè)管理方案策劃指引》。
3《物業(yè)管理方案》經(jīng)地產(chǎn)確認后,據(jù)此在房屋銷售前簽訂《物業(yè)管理委托合同》,同時物業(yè)應(yīng)協(xié)助地產(chǎn)在銷售商品房時,與購買者簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。
4物業(yè)應(yīng)主動了解地產(chǎn)在銷售時對外宣傳和承諾的內(nèi)容,根據(jù)地產(chǎn)需要提供物業(yè)推介資料,地產(chǎn)對與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認。地產(chǎn)應(yīng)適時安排物業(yè)相關(guān)人員參加相關(guān)培訓(xùn),根據(jù)地產(chǎn)委托要求,物業(yè)可在銷售現(xiàn)場協(xié)助地產(chǎn)進行銷售推廣,了解客戶情況,進行客戶調(diào)查,并現(xiàn)場解答有關(guān)物業(yè)管理承諾問題。
第8篇 物業(yè)管理知識問答題-5
物業(yè)管理知識問答題(5)
1、小區(qū)內(nèi)綠地改建停車位等應(yīng)怎樣辦理手續(xù)
《物權(quán)法》第七十三條規(guī)定:“建筑規(guī)劃區(qū)內(nèi)的綠地,屬于業(yè)主共有,但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。”
第七十六條規(guī)定:“下列事項由業(yè)主共同決定:(一)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則;(二)制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約;(三)選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員;(四)選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人;(五)籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金;(六)改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;(七)有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。決定前款第五項和第六項規(guī)定的事項,應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。”
因此,綠地改建停車位等,須經(jīng)專有部分建筑總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。然后再到相關(guān)部門辦理法定手續(xù)。
2、小區(qū)內(nèi)的停車泊位歸誰所有業(yè)主支付的車位租賃費歸誰所有該怎樣支配
業(yè)主在買房時,可以通過簽訂合同的方式從開發(fā)商處獲得車位的歸屬。但占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位,屬于全體業(yè)主共有。(《物權(quán)法》第七十三條有明確界定。)
由于使用和管理的需要,將共有部分的車位租賃給部分業(yè)主使用,又屬于共有的專有使用權(quán)。這部分業(yè)主所付出的費用既租賃費,也就是使用費。這部分費用的歸屬,從性質(zhì)上來講作為共有權(quán)益收益,應(yīng)歸全體業(yè)主按份所共有,既扣除物業(yè)管理企業(yè)必要的勞務(wù)以及建設(shè)停車位和購買必要的附屬設(shè)施費用之外,剩余部分應(yīng)當(dāng)充入小區(qū)物業(yè)維修資金或由小區(qū)全體業(yè)主共同支配。
3、出租房物業(yè)費應(yīng)由誰交
《淄博市物業(yè)管理辦法》第42條規(guī)定:“業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責(zé)任。”依據(jù)上述規(guī)定,業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)服務(wù)費用,是業(yè)主個別局物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)盡的義務(wù)。
房屋出租合同中對物業(yè)管理費的交納有約定的話,應(yīng)依照約定。但業(yè)主與承租人的約定只能約束合同中作出約定的雙方,不能以此對抗物業(yè)管理企業(yè)。如果合同中約定承租人交納而承租人未交納的,作為承擔(dān)連帶責(zé)任的業(yè)主應(yīng)當(dāng)交納。但其交納后,可依據(jù)與承租人在合同中的約定向承租人追償。
4、小區(qū)業(yè)主是否又權(quán)審查物業(yè)管理企業(yè)費用支出
這要看小區(qū)物業(yè)管理費的形式。國家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》第九條規(guī)定:“業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制的形式約定物業(yè)管理費用?！币簿褪钦f,物業(yè)管理費有兩種存在形式。
“包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務(wù)費用,贏余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè),其余部分全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,節(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式?！睂嵭邪芍频?物業(yè)公司每年公布一次收支情況,業(yè)主大會主要考核物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量,沒有審計權(quán)利。但是實行酬金制的,五月管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算,并每年不少與一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。業(yè)主大會或者業(yè)主對公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時答復(fù)。
《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》第十三條規(guī)定:“物業(yè)服務(wù)收費采取酬金制方式,物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會可以按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請專業(yè)機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進行審計?！?/p>
5、因五月管理企業(yè)在履行物業(yè)管理義務(wù)中存在瑕疵,業(yè)主要求降低物業(yè)管理費是否合理
物業(yè)管理企業(yè)未按照約定為業(yè)主提供符合雙方約定的標準服務(wù),系違約行為,應(yīng)承擔(dān)違約所產(chǎn)生的法律后果。鑒于業(yè)主實際上已經(jīng)接受了物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù),可適當(dāng)減少應(yīng)交的物業(yè)管理費金額。
物業(yè)管理企業(yè)違約行為主要表現(xiàn)在:對公共部位、共用設(shè)施設(shè)備維護管理不善;對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、綠化、公共秩序等未盡管理職能,造成物業(yè)環(huán)境惡化;未經(jīng)業(yè)主同意,許可他人利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營性設(shè)施,或者將物業(yè)管理權(quán)發(fā)包給他人等。如果業(yè)主或業(yè)主委員會有證據(jù)證明物業(yè)公司存在上述違約行為,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)響應(yīng)的違約責(zé)任。
6、裝修時,私自拆改承重墻是否違法
《物權(quán)法》第七十一條規(guī)定:“業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益、處分的權(quán)利。業(yè)主形式權(quán)利不得危及建筑物的安全,不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。”房屋的承重結(jié)構(gòu)是建筑物的重要共有部分,是絕對不能私自拆改的。
7、物業(yè)管理企業(yè)的哪些事情需要業(yè)主委員會協(xié)助管理或者需要向業(yè)主委員會匯報物業(yè)管理企業(yè)不配合業(yè)主委員會的工作,業(yè)主委員會該怎么辦
業(yè)主委員會有權(quán)力和義務(wù)按照法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定,監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作。一般來講,業(yè)主委員會主要是在服務(wù)質(zhì)量與財務(wù)監(jiān)管兩方面形式監(jiān)督權(quán)力。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定來評判,財務(wù)監(jiān)管主要包括按實結(jié)算部分的收支情況、公共收益情況、維修資金使用情況的監(jiān)督管理。
物業(yè)管理企業(yè)讀業(yè)主委員會的工作不配合的,業(yè)主委員會應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定向物業(yè)管理企業(yè)交涉,要求其履行物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定的義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)拒絕履行服務(wù)合同規(guī)定的義務(wù),拒絕接受業(yè)主委員會監(jiān)督的,業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)向全體業(yè)主公告,并可以召開業(yè)主大會解聘物業(yè)管理企業(yè),直至追究物業(yè)管理企業(yè)的違約責(zé)任。
8、物業(yè)管理企業(yè)私自經(jīng)營小區(qū)的共有部位或者共有設(shè)備,業(yè)主如何維權(quán)
根據(jù)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定,共有面積和共有設(shè)備為全體業(yè)主所共有,是全體業(yè)主的共同財產(chǎn),業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)停止經(jīng)營。如果物業(yè)管理企業(yè)不停止經(jīng)營的話,那么利用共有部位或者共有設(shè)備賺的錢,應(yīng)歸全體業(yè)主所有。可將這部分收益補貼物業(yè)管理費的不足,也可直接納入維修資金中。
9、剛買的新房在辦理入住手續(xù)時,有的物業(yè)管理企業(yè)要求一次性交納一年的物業(yè)管理費用,否則不給辦理入住手續(xù)。提前預(yù)收物業(yè)管理費是否合理
考慮到物業(yè)管理企業(yè)的正常運轉(zhuǎn),預(yù)收一定的物業(yè)管理費是合理的,有關(guān)法規(guī)也允許物業(yè)管理企業(yè)預(yù)收費用(如實行酬金制的)。但是這種預(yù)收應(yīng)當(dāng)有一定的限度,從物業(yè)管理費的構(gòu)成來看,有按年、按季度、按月收取的,如果一次性、長時間預(yù)手各項物業(yè)費用就不合理了。
10、開發(fā)商收取物業(yè)費作為交房條件是否合法
部分開發(fā)商在交房時,要求購房人以先行支付物業(yè)服務(wù)費等作為入住條件,是沒有法律依據(jù)的。物業(yè)服務(wù)費是物業(yè)管理企業(yè)基于物業(yè)管理合同向業(yè)主收取的服務(wù)費用,應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)收取,而不應(yīng)由開發(fā)商收取。開發(fā)商應(yīng)按《商品房買賣
合同》的約定按期交房,如以交納物業(yè)服務(wù)費做房屋交付前提條件,至逾期交付房屋的,開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任。
依據(jù)《合同法》第六十七條規(guī)定,當(dāng)事人互負義務(wù),有先后履行順序,先履行一方未履行的,后履行一方有權(quán)拒絕其履行要求。依據(jù)合同約定和上述法律規(guī)定,除合同中約定以購房者支付物業(yè)服務(wù)費作為房屋交付條件的,開發(fā)商不得以購房者先行支付物業(yè)服務(wù)費用作為房屋交付條件。購房者雖有交納物業(yè)服務(wù)費的義務(wù),但權(quán)利人應(yīng)為物業(yè)管理企業(yè),而不是開發(fā)商。如因此使開發(fā)商逾期交付房屋的,開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任。
11、業(yè)主交納的車位費是地面使用費還是車輛保管費二者有何區(qū)別
小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在停車泊位上收取的一般是使用性收費,不是車輛保管費的性質(zhì)。我國《合同法》的第19章專門規(guī)定保管合同。保管合同又稱寄托合同、寄存合同,是保管人保管積存人交付的保管物,并返還該物的合同。保管合同以物品的保管為目的,停車泊位的使用并沒有此目的,也不存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)返還車的行為;保管合同轉(zhuǎn)移標的物的占有,而停車泊位的使用并不轉(zhuǎn)移對車的占有,也沒有占有的意思表示;停車泊位的使用合同是承諾性合同,不以車位的實際交付為合同成立要件,更不以車輛的交付為要件,而保管合同屬時間性合同,以車輛的實際交付保管時才成立。車位合同的標的是車位范圍內(nèi)場地設(shè)施的使用權(quán),而保管合同的標的是車輛。停車泊位使用合同,供方提供的是場地使用權(quán)和服務(wù),保管合同提供的除服務(wù)之外主要還是對標底物的返還的保證;停車泊位使用合同的價格依車位的大小及車為的緊張程度隨市場波動,而車輛保管合同則通常要與車輛的價值相關(guān)聯(lián)。停車泊位使用合同如使用人不支付費用,對方?jīng)]有留置權(quán),而對車輛保管合同言,法律賦予了留置權(quán)。
12、業(yè)主小區(qū)內(nèi)被打物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任
案例:盧先生夜間回家時,在高層電梯里被歹徒用磚頭砸傷。盧先生遂向人民法院起訴,狀告物業(yè)管理公司違約,未盡到安全保護的義務(wù),要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判決駁回盧先生的訴請。盧先生由此產(chǎn)生疑問:物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,向業(yè)主收取了物業(yè)保安費的情況下,物業(yè)公司對業(yè)主人身受到的傷害是否應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任
解析:盧先生與物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,雙方形成的是合同法律關(guān)系,只要物業(yè)管理公司按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》中約定的保安服務(wù)事項履行了合同義務(wù),物業(yè)公司便不承擔(dān)業(yè)主的人身保險責(zé)任。雖然物業(yè)管理公司在合同中承諾了保安服務(wù),但這種“保安”系確保物業(yè)使用的方便安全,以及小區(qū)公共秩序的良好與穩(wěn)定,而不是廣義上的社會安全。擔(dān)負業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全已經(jīng)超出了《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的一般保安服務(wù)事項。對于業(yè)主的人身、財產(chǎn)損害賠償責(zé)任,可由物業(yè)管理公司與業(yè)主在物業(yè)管理合同中作出特別約定,沒有特別約定的,物業(yè)管理公司不承擔(dān)業(yè)主的人身、財產(chǎn)損害賠償責(zé)任。由于盧先生與物業(yè)管理公司在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中沒有上述特別約定,因此法院判決物業(yè)管理公司不承擔(dān)盧先生的損害賠償責(zé)任。
13、小區(qū)內(nèi)車輛被盜物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任
案例:a公司購買了一輛面包車,該車由其職員周某上下班開回某小區(qū)停放,a公司按月交納停車費。某日早上,周某取車時發(fā)現(xiàn)該車不翼而飛。a公司在報案之后,向人民法院提起訴訟,以物業(yè)公司違反保管合同為由,要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判令駁回a公司的訴請。a公司不解:自己已經(jīng)按月向物業(yè)管理公司交納了停車費,物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)有保管的義務(wù),為什么車在小區(qū)被盜,物業(yè)公司卻不用承擔(dān)賠償責(zé)任
解析:本案中,人民法院認定物業(yè)管理公司收取停車費、發(fā)放停車證、指定停車位等行為并不表示a公司與物業(yè)管理公司之間成立了保管合同。保管合同是指雙方當(dāng)事人約定一方將物交付他方保管的合同,保管合同的成立不僅須有當(dāng)事人雙方的意思表示一致,而且須有寄存人將保管物交付保管人,寄存人交付保管物是合同成立的要件。a公司將車停在物業(yè)管理公司指定的停車位并不表示其已將車的保管責(zé)任轉(zhuǎn)移至物業(yè)管理公司,a公司支付了停車費并不表示其與物業(yè)管理公司成立了有償保管合同。因此,法院判決對a公司的賠償請求不支持。
14、房屋質(zhì)量缺陷能拒物業(yè)費嗎
問:我購買了一處房產(chǎn),現(xiàn)發(fā)現(xiàn)該房質(zhì)量有問題,我一直在和物業(yè)公司交涉,要求維修,請問,在物業(yè)公司將房屋維修好之前我能否拒交物業(yè)管理費
答:一旦你在辦理完接收手續(xù)(即入住手續(xù))之后才發(fā)現(xiàn)房屋存在質(zhì)量問題,則分兩種情況區(qū)別對待:(1)若房屋質(zhì)量不是主體結(jié)構(gòu)存在問題,未嚴重到足以解除購房合同的情況下,則應(yīng)繼續(xù)交納物業(yè)管理費。因為房屋質(zhì)量問題是基于你與開發(fā)商簽訂的購房合同,,當(dāng)質(zhì)量問題較小,不足以解除購房合同時,如裝修工藝稍次,局部出現(xiàn)滲漏等,你應(yīng)與開發(fā)商協(xié)商解決房屋質(zhì)量問題或索取經(jīng)濟補償。物業(yè)管理費是業(yè)主有償享受物業(yè)管理服務(wù)所發(fā)生的費用,業(yè)主只要實際接收了物業(yè)就享受了服務(wù),因而必須向物業(yè)管理公司支付管理費。房屋質(zhì)量問題與物業(yè)管理問題分屬于兩個不同的范疇,二者不能混為一談。(2)若質(zhì)量問題嚴重到可以解除合同的程度,在合同解除之前,業(yè)主仍應(yīng)交納物業(yè)管理費,直至合同解除為止。
15、開發(fā)商承諾的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容沒有兌現(xiàn)怎么辦
某小區(qū)業(yè)主問:購買某樓盤房子的時候,該樓盤開發(fā)商承諾以后物業(yè)公司會提供24小時熱水,受此吸引才買了房子。然而,等拿到房入住后,卻發(fā)現(xiàn)沒有這一服務(wù)。想問一下可否就這一點要求開發(fā)商賠償損失
答:首先需要確定的是沒有提供24小時熱水服務(wù)的原因。第一種情況是,該樓盤不具有供應(yīng)熱水的硬件設(shè)施,或者雖然有硬件設(shè)施但不能滿足24小時供應(yīng)。第二種情況是,開發(fā)商選擇的前期物業(yè)管理公司未按前期物業(yè)管理合同的約定提供該項服務(wù)。第三種情況是,業(yè)主選擇的物業(yè)管理公司未按物業(yè)管理合同的約定提供該項服務(wù)。第四種情況是,由于使用成本等原因,大部分業(yè)主不愿使用該項服務(wù)而未要求物業(yè)管理公司提供。
在上述第一、二種情況,開發(fā)商均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。第一種情況下,開發(fā)商未按承諾配置供應(yīng)熱水的設(shè)施,顯然屬于違約行為。第二種情況下,雖然是物業(yè)管理公司違約,但前期物業(yè)管理公司是開發(fā)商選擇的,開發(fā)商有義務(wù)督促其嚴格履行前期物業(yè)管理合同;若其未提供開發(fā)商承諾給業(yè)主的服務(wù),開發(fā)商應(yīng)向購房者承擔(dān)責(zé)任。
在上述第三、四種情況,則一般不能歸責(zé)于開發(fā)商。第三種情況下,違約的是業(yè)主選擇的物業(yè)管理公司,與開發(fā)商之間不存在因果關(guān)系,業(yè)主只有根據(jù)物業(yè)管理合同向物業(yè)管理公司追究違約責(zé)任。第四種情況下,是業(yè)主大會決定不實施該服務(wù),并非開發(fā)商或物業(yè)管理公司的原因,個別希望使用該項服務(wù)的業(yè)主此時一般只有尊重大部分業(yè)主的選擇。
16、未簽物業(yè)管理協(xié)議書,業(yè)主可不交管理費嗎
某小區(qū)業(yè)主問:我們小區(qū)的物業(yè)是由開發(fā)商自己的物業(yè)公司管理的,該物業(yè)公司并沒有和我們業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議,請問我們是否可拒交物業(yè)管理費
答:近年來,隨著住宅小區(qū)實行物業(yè)管理的普及,物業(yè)公司與業(yè)主之間的糾紛日漸增多,本案就是一例。本案的關(guān)鍵在于物業(yè)公司與業(yè)主之間受否成立了物業(yè)管理服務(wù)合同關(guān)系。
第9篇 物業(yè)公司工程事務(wù)部管理范圍
1).在北京招商局物管公司管轄的各物管中心范圍內(nèi),開展工程維修的業(yè)務(wù)管理工作,對業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的重大問題,提出處理意見、解決方法,經(jīng)報公司批準決定后貫徹落實。
2).根據(jù)公司建立的綜合管理體系,負責(zé)重大環(huán)境因素的識別與評價。
3).負責(zé)組織和監(jiān)督各物管中心工程部確定提供和所需的基礎(chǔ)設(shè)施。
4).負責(zé)工程分包過程的管理和控制。
5).負責(zé)監(jiān)督各物管中心環(huán)境檢測與測量控制。
6).根據(jù)公司要求,依據(jù)綜合管理體系文件,指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查各物管中心對物業(yè)的建筑、設(shè)備維護的管理工作。
7).根據(jù)業(yè)務(wù)需要,為各物管中心提供工程管理咨詢服務(wù)。
8).協(xié)助公司搜集、登錄相關(guān)法律、法規(guī)與行政法規(guī)、主管部門條例,以及相關(guān)標準。
9).組織工程專業(yè)技術(shù)人員,交流、研討有關(guān)建筑設(shè)備的管理課題。
10).完成本部門的管理目標:
設(shè)備完好率達98%
設(shè)備運行事故及時處理95%
房屋完好率達95%
報修及時處理率達95%
第10篇 某物業(yè)消防管理規(guī)則條約
物業(yè)消防管理規(guī)則條約
1、物業(yè)服務(wù)中心作為社區(qū)消防工作的負責(zé)人,有責(zé)任貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的方針。業(yè)戶有義務(wù)協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心共同維護社區(qū)的消防安全。
2、消防通道是小區(qū)一旦發(fā)生意外火情的緊急救援通道,嚴禁在消防通道、出入口出擺放各種車輛及堆砌雜物,保障小區(qū)消防救援的順利進行。
3、業(yè)戶不得在其戶內(nèi)、單元或公共場所存放易燃易爆危險品以及可觸及法律法規(guī)或?qū)ζ渌麡I(yè)戶構(gòu)成滋擾和危險的物品。
4、各樓梯走道、出口應(yīng)保持暢通無阻,請不要占用或封堵樓梯走道、樓梯出口處禁止堆放物品。
4、嚴禁在設(shè)立禁令標志的通道上停放車輛,以保障通道暢通。妥善維護安全疏散標志和照明設(shè)施等。
5、業(yè)戶使用家用電器需保證安全用電,請勿超負荷用電,以免發(fā)生事故。發(fā)現(xiàn)電器線路老化應(yīng)及時請專業(yè)維修人員更換。特別提醒您要安全使用燃氣爐、灶具。
6、業(yè)戶因自身疏忽導(dǎo)致的水、氣、煙或其他有關(guān)物體外溢,損害他人及財產(chǎn)的,應(yīng)由該業(yè)戶承擔(dān)全部責(zé)任。
7、為了消除消防隱患,請勿在地下車庫、地下通道、電梯內(nèi)等場所吸煙。
8、業(yè)戶進行室內(nèi)裝飾裝修所用的材料應(yīng)符合防火要求或進行防火處理,焊接、用電作業(yè)需由專業(yè)人員進行,并落實安全區(qū)保障措施(如:配備滅火器材)。
9、禁止隨意動用樓內(nèi)消防設(shè)備和器材,愛護安全疏散照明設(shè)施,嚴禁損壞、竊取消防設(shè)備和器材。如發(fā)現(xiàn)損壞或盜竊消防設(shè)備器材的行為,業(yè)戶有權(quán)進行阻止且及時通知物業(yè)服務(wù)中心。
10、小區(qū)內(nèi)禁止使用明火,如在小區(qū)內(nèi)燃燒樹葉、垃圾等。
11、小區(qū)內(nèi)一旦發(fā)生火情,應(yīng)采取有效的應(yīng)變措施(如切斷電源,關(guān)閉火源通向走廊的門等),并及時通知物業(yè)服務(wù)中心,服從秩序維護人員疏導(dǎo),迅速有序的轉(zhuǎn)移到安全地帶。
第11篇 住宅概況物業(yè)管理特點分析
住宅項目概況及物業(yè)管理特點分析
一、***概況
zz市'***'位于zz市航海路與世紀迎賓大道交叉口,緊鄰880畝世紀游樂園、200畝航海廣場、多路公交車直通全市,新東南板塊龍頭地位;經(jīng)濟繁華、交通便利,地理位置極其優(yōu)越。
運用動靜、商住分離的設(shè)計手法,集合歐洲城邦百年精華,恢宏創(chuàng)就;集景觀大道、協(xié)和廣場、太陽廣場、和平走廊、月亮島、晨曦廣場、十二星座廣場、歐式園林有機結(jié)合,
***秉承'居住改變生活'的設(shè)計理念,針對客戶群體特點,強調(diào)建筑功能的整體性和時代性,從規(guī)劃、景觀、房型、建材等方面都充分體現(xiàn)了人文、自然、生態(tài)和未來。
***以國際最新流行的設(shè)計語言,從整體到局部無一不在體現(xiàn)歐洲古典建筑純粹之美,高低錯落、豐富多變的建筑輪廓回應(yīng)zz東南城市天際線;以歐洲截取生活為摹本突破zz東南商業(yè)格局,投資自用兩全其美。
***總建筑面積18萬平方米,24棟多層住宅,小區(qū)內(nèi)各項配套設(shè)備設(shè)施齊全,綠化景觀廣場,高級會所等應(yīng)有盡有,處處體現(xiàn)了'以人為本'的居住理念,塑造了zz市小康居住生活的新典范。
***為hnz*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)的多層和小高層混合型住宅小區(qū),是zz市重點項目,省委、市委、市政府及其他相關(guān)部門對其給予厚望。
***為高檔多層和小高層混合型住宅小區(qū),機電設(shè)備眾多,管網(wǎng)也相對比較復(fù)雜。
二、***物業(yè)管理特點
需要品牌物業(yè)管理為之裝扮
好的物業(yè)需要好的物業(yè)管理呵護,需要好的物業(yè)管理品牌為之裝扮,只有這樣才能充分展示物業(yè)的特點,才能使物業(yè)物有所值。hn**物業(yè)管理有限公司是hn**集團的全資子公司,現(xiàn)為國家二級資質(zhì)。
公司以發(fā)展求生存,通過先進的管理策劃,規(guī)范的操作實施,iso9001和iso14001國際環(huán)境質(zhì)量體系的導(dǎo)入、科學(xué)與系統(tǒng)的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督、評估和調(diào)整等步驟,廣泛借鑒其他知名企業(yè)的先進經(jīng)驗,并結(jié)合自身的資源優(yōu)勢,實施以關(guān)懷員工、關(guān)注顧客的需求,關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧,關(guān)注物業(yè)整體氛圍為特征的物業(yè)管理,形成具有鮮明特色的**物業(yè)文化及其雄心勃勃的主體發(fā)展規(guī)劃。
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管理者需對高檔多層住宅小區(qū)整體運作具有經(jīng)驗和優(yōu)勢
***作為zz市首席小康生活住宅區(qū),凝聚了hnz*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司無窮的心血和汗水,zz人民對其給予厚望,這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須具備管理高檔住宅小區(qū)的豐富經(jīng)驗和優(yōu)勢。
**物業(yè)現(xiàn)管理多層住宅面積逾80萬平方米,高檔別墅逾10萬平方米,高層寫字樓10萬余平方。
從高檔住宅小區(qū)的日常服務(wù),到溫馨細致的客戶服務(wù),再到獨具**特色的社區(qū)文化活動服務(wù),**人形成了融'第一責(zé)任制'和'一站式服務(wù)'為一體的物業(yè)管理服務(wù)體系,并將在***的管理上具有獨特的經(jīng)驗和優(yōu)勢。
設(shè)備的安全運行是基本保障
***設(shè)備復(fù)雜、種類繁多,要保證設(shè)備的高效、可靠、安全運行,需要一套行之有效的管理辦法。**物業(yè)有專業(yè)的機電設(shè)備維修保養(yǎng)隊伍,形成一套獨特的機電設(shè)備管理模式。公司以iso9001和iso14001質(zhì)量管理體系中制定的各類設(shè)備程序管理文件及其作業(yè)指導(dǎo)書為標準,全面推行tpm(totalproductivemaintenance )全面生產(chǎn)維修模式,變被動維修為主動保養(yǎng),使我們的設(shè)備設(shè)施管理更規(guī)范化、程序化。因此我們對于***的設(shè)備管理胸有成竹,游刃有余。
安全管理是重中之重
***地理位置的特殊性和使用功能的綜合性決定了其人流的復(fù)雜性,安全管理是重中之重。針對***的特點,在護管員定崗方面,根據(jù)小區(qū)規(guī)劃的特點,按照內(nèi)外相分離的基本原則,因地設(shè)崗,因區(qū)設(shè)崗,嚴格控制人流走向,重點加強居住區(qū)域安全力量,使業(yè)主安心、放心。
采取分類管理,各有側(cè)重的管理模式
***物業(yè)管理既要為業(yè)主提供舒適、安靜、有序的居住環(huán)境,又要面對外來單位和個人。這就需要物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務(wù)中,從商業(yè)物業(yè)管理和住宅物業(yè)管理兩方面入手,采取分類管理,各有側(cè)重的管理模式,使各分區(qū)相對獨立。在商業(yè)物業(yè)管理中著重優(yōu)質(zhì)的禮儀和功能服務(wù),尊重業(yè)主的個性彰顯和自由空間;在住宅物業(yè)管理中更多關(guān)注人性化管理和親情關(guān)懷。我們要讓所有的業(yè)主滿意,讓所有的用戶滿意,讓外來的客戶滿意,真正感受到我們溫馨而周到的服務(wù)。
塑造良好的外在形象
***作為zz市的明星樓盤,承擔(dān)著引領(lǐng)小康生活標準區(qū)的重任,這就要求物業(yè)公司在作好各項基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,強化工作人員公務(wù)禮儀培訓(xùn),對內(nèi)營造溫馨的生活環(huán)境,對外塑造良好的外在形象。
第12篇 物業(yè)管理勞動人事管理技巧范例精解-7
物業(yè)管理的勞動人事管理技巧及范例精解(7)
第七節(jié) 物業(yè)公司業(yè)務(wù)員的工作要則與素質(zhì)要求
一、敬業(yè)樂觀
(一)了解公司
當(dāng)員工剛進入公司時,必須先對公司作一番了解。
1.公司的共同目標。每一家公司都有各自的目標,并且通過“經(jīng)營理念”、“經(jīng)營方針”等形式,明白地表示給員工知曉。而在公司內(nèi)工作的每一個人,都必須朝同一方面從事有秩序的活動,才能達成公司目標。所以,一踏進企業(yè)工作,都應(yīng)先深入了解公司的目標。
2.公司的目標可分解為公司內(nèi)每個人的目標。公司必須要由很多人分擔(dān)其各式各樣的工作,這些任務(wù)的完成才能達成公司的總目標。
3.盡心完成自己分內(nèi)的工作。既然員工是公司的一份子,就不可以因為本身的厭惡或心情不佳等理由而不做其派定的工作。
(二)由學(xué)生意識轉(zhuǎn)為社會人意識
剛步出校門的學(xué)生,一旦進入公司服務(wù)后,公司就必須將他們嬌嫩的學(xué)生意識轉(zhuǎn)換為社會人意識。
學(xué)生和社會人的差異在哪里呢
一般說來,在學(xué)生時代的意識是:
1.沒有上、下班固定時間,而且休假日很多,可以自由處理的時間比較多;
2.以考試成績來評價自己和別人;
3.只和自己喜歡的人或氣味相投的人交往;
4.平?？看蛄愎碣嶅X,不需要考慮什么利益問題;
5.為了考試必須認真念書。
可是身為社會人,就不一樣了,進入了社會到公司上班后,在意識上必須具備:
1.不僅有固定的上、下班時間,而且工作忙的時候必須自覺留下來加班;
2.以日常的工作態(tài)度、成果來評定員工的表現(xiàn);
3.不論年齡、性別,都要與別人保持良好的人際關(guān)系;
4.為了公司的利益,做事時必須考慮工作效率和降低成本;
5.工作上必須具備的知識,必須靠自己主動去努力充實。
(三)成功的表現(xiàn)
作為一名成功的業(yè)務(wù)員,工作時應(yīng)表現(xiàn)得精神抖擻、一絲不茍,在與顧客應(yīng)對時,親切有禮,給人感受頗為舒暢。這種敬業(yè)樂群的工作態(tài)度,并非與生俱來,而是靠長期培育訓(xùn)練出來的。
二、著裝整潔
“佛要金裝,人要衣裝”。由于一個業(yè)務(wù)員的外表,會給公司內(nèi)、外人士留下深刻印象,所以,業(yè)務(wù)員在上班時間,對自己的穿著應(yīng)多加留意,一名業(yè)務(wù)員服裝的貴賤在其次,重要的是讓人有清潔愉悅的感覺。一個能干的業(yè)務(wù)員,除了要將工作做得盡善盡美之外,還須給人以良好的印象。而要給人良好的印象,員工應(yīng)該視不同的場合穿得體的服裝。
在服裝方面,應(yīng)注意的事項有:
1.服裝應(yīng)以便于工作,不要穿休閑服或太過華麗的衣服。如果公司規(guī)定穿制服或工作服,應(yīng)依照公司的規(guī)定穿著。
2.服裝要求整齊清潔,絕對不可骯臟皺亂。
3.為有利于規(guī)范員工行為和加強自律,上班時應(yīng)將名牌、服務(wù)證掛在左胸上。
4.如果休假日需加班會見客人時,也要像平常上班一樣,裝扮整齊。
三、工作步驟
一名業(yè)務(wù)員被指示做某一工作時,最好依以下步驟來進行,以收事半功倍之效。
1.接受工作指示或命令。一般業(yè)務(wù)員做某一工作時,會接獲上司的工作指示。這時候,不能只聽上司交代的,還要明確地掌握住工作目的才行。所以,員工要深思的事情有:①目標是什么②為什么必須達到那個目標;③何時達到呢④如何會做得更好
2.搜集有關(guān)的資料、情報。即搜集與工作的計劃、執(zhí)行等相關(guān)的文件、資料、情報,而且對于情報的選擇,要有慧眼。
3.考慮工作的步驟與方法。愈是需要花長時間工作的事情,愈需要依照工作的步驟與方法來做,才比較有效率,此時宜好好活用“5w2h”的審核表。
4.決定工作的步驟與方法。不妨從所擬定的幾個方案中挑選較合理的,決定時應(yīng)該考慮到“更早、更好、更輕松、更便宜”這幾項因素,來做篩選。
5.制定行事表。
6.實施時須留意:①確實依照所計劃的步驟和方法去做;②很自信地去執(zhí)行;③時時審核實際進度和預(yù)定計劃的差距,必要時修改所定計劃。
7.檢討與評估。從品質(zhì)、期限、成本等層面,將工作的結(jié)果和當(dāng)初的計劃做一比較,如果不能達到預(yù)期結(jié)果,就應(yīng)該找出其原因。
8.做完后,向上司報告結(jié)果。
注:5w2h之中5w是:when、where、who、why、what,即何時、何地、何人、何因、何事;2h是how、how much(many),即如何、多少。
四、商用文書
商用文書有一定的標準格式:①發(fā)文號碼;②發(fā)文年月日;③收件人;④發(fā)件人;⑤文件名稱;⑥問候語;⑦本文;⑧末文;⑨結(jié)語;要點摘錄;追加或附注事項。
這兒提出幾點需要特別留意之處:
1.收件人的公司名稱、職稱名稱、個人姓名等,都要用敬語來寫,而且公司名稱應(yīng)全文照寫,不可省略。
2.文件名稱應(yīng)該力求簡潔具體,讓人能夠一目了然,知道該項文件的主旨是什么。
3.開頭問候的部分,一般寫些問候語,或有關(guān)最近交易的感謝詞句等。
4.正文、末文部分要簡明,且能有一氣呵成的連貫性。
5.文章要以客氣、不失禮的口吻,不過也不可過于冗長、散溫、喪失格調(diào)。
6.避免使用艱澀或陳腐的言詞,力求平易簡潔和現(xiàn)代化。
7.不可有錯字、漏字,因錯漏字是很失禮的事。信件寫好后,一定要再過目。
8.對外文函,避免手寫而盡可能打印。
9.發(fā)信時機不可錯過。
10.書信的格式應(yīng)尊重對方國家的習(xí)慣。
五、關(guān)于問題的解決
對于一名業(yè)務(wù)人員要盡可能避免問題的發(fā)生,但仍難免會發(fā)生浪費或錯誤事情,若能夠提高警覺并加以改善,事情就會做得圓滿無缺。
首先,為了避免小錯不斷發(fā)生,每位業(yè)務(wù)員對于自己分內(nèi)的工作,應(yīng)該每時每刻都存有問題意識,也就是經(jīng)常采取“質(zhì)問”的態(tài)度來發(fā)現(xiàn)問題。比如常自問:“為什么會變成那個樣子呢”“該怎么做,才會把事情做得更好”等問題,然后激蕩思考力來處理這些問題。
不可對習(xí)以為常的工作抱著“這樣做就成了”的態(tài)度,如此一來,問題意識就蕩然無存,也不可能再發(fā)掘什么問題及進一步要求自我改進了。因此,一個肯精益求精的業(yè)務(wù)員,會經(jīng)常保持鮮活、敏銳的眼光來探尋新的問題,并努力要求自己去突破改善。
平常到底有些什么問題等著業(yè)務(wù)員去發(fā)掘呢常見的問題有:
1.具有障礙性質(zhì)的問題。也就是為了達到目標,而讓業(yè)務(wù)員頗感困擾、難以處理的問題。
2.與所定的基準發(fā)生偏差的問題。如業(yè)績不能如所預(yù)期的增長,糾紛發(fā)生率偏高,出錯誤的件數(shù)比平常增加等。
3.為了達到目標而必須解決、改善的重要問題。
4.屬于創(chuàng)新之類的問題。這是公司為了將來要開創(chuàng)新的事業(yè)、開發(fā)新的業(yè)績等,衍生出來的問題。業(yè)務(wù)員必須愿意積極面對新的挑戰(zhàn),同心協(xié)力,努力去克服困難。
在分析問題的過程中,可以采用因果分析圖(也稱魚刺圖)和pareto圖(也稱排列圖)作為輔助工具。
六、禮貌用語
一名業(yè)務(wù)員對于“敬語”應(yīng)有所了解,然后在與人交談時靈活運用。比如:
1.尊敬語:表示尊敬對方和對方的動作之言詞,如“您”等。
2.謙遜語:表示謙卑的言詞,如“敝公司”、“本人”等。
3.客氣語:表示對對方的客氣話,如“請”。
4.敬語加上客氣話,如“李總經(jīng)理,您請用”。
在商界上,最好多使用第四類的敬語,讓人感受到彬彬有禮。
有些說話不太嚴謹?shù)臉I(yè)務(wù)員,很容易在上班時間因一時疏忽,在顧客或上司面前講錯了話,故而不可不慎。例如:①俺。②你是誰?、鄣纫幌?④什么事⑤要我來問嗎⑥什么再說一遍!⑦你第一次嗎⑧快一點!⑨寫下你的地址、姓名。打電話給經(jīng)辦人等等,不可輕易脫口而出。
七、使用電話
電話對工商界來說,是不可缺少的工具?？墒?如果使用不當(dāng),比如說話聲音太大、不親切、不簡潔等,反而會出現(xiàn)反效果。所以,員工應(yīng)該懂得使用電話的禮節(jié)。
使用電話時,應(yīng)該注意以下事項:
1.不管是打電話或接電話,不可因為對方看不到你說話的表情或態(tài)度,就草率地應(yīng)答對方,還是要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。
2.打電話的時間應(yīng)該留意小心,如打到公司時,最好避免中午或下班后的時間,打到個人的住家,則應(yīng)該避免吃飯的時間。
3.最好在清靜的地方打電話,這樣比較不會泄漏業(yè)務(wù)機密。還有,若夾雜喧鬧嬉笑聲,會引起對方的不悅,這點也要留意。
4.電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以靠電話來處理。如果是要拜托長輩或顧客的事,或要向?qū)Ψ奖磉_歉意時,不管對方住多遠,最好親自去拜訪一趟,比打電話來得好些。
接電話時,還要注意:
5.電話鈴一響,就要馬上去接,絕對不可任它一直響下去而不管。
6.接了電話筒以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說“經(jīng)常麻煩您”,就要回答“哪里,我們才是麻煩您!”
7.如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位,或自己的姓名,接電話這邊應(yīng)該說:“抱歉,您是哪一位”以確認對方的身份。
8.接電話時,一定要交談的內(nèi)容記在備忘錄上,以免忘了誤事。
9.若電話中所談的事情,需要傳達給有關(guān)同仁,必須將時間、地址、內(nèi)容等正確地傳達出去。
10.電話講完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應(yīng)有的禮貌。
八、交換名片
交換名片是建立人際關(guān)系的第一步,如果運用得當(dāng),將有助于自己事業(yè)的發(fā)展?；诖?業(yè)務(wù)員在與人初次見面交換名片時,須注意以下幾點:
1.外出時,必須準備一些名片,若忘記攜帶或用光了而未準備,都欠妥當(dāng)。
2.名片應(yīng)從名片夾抽出,而名片夾最好放在上衣胸口的袋里,千萬不要放在長褲口袋中。還有,名片從皮包夾或車票夾取出不太好看。
3.名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著,待對方走過來時,應(yīng)站立起來,問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。
4.地位較低的人或訪問的人要先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這方人較多,就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。
5.名片遞給對方時,應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。
6.名片應(yīng)該以雙手遞給對方,收別人名片時,也要用雙手去接。
7.拿到對方的名片時,應(yīng)先仔細看一遍,碰到不認識的字,應(yīng)問對方怎么念。另外,也要確認一下對方的頭銜。
8.收了對方的名片后,若是在站著講話,應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。
9.在談話中,不可折皺對方的名片,或任意丟棄在桌上,這樣是極不禮貌的。
九、會客
當(dāng)有客人來公司,柜臺的業(yè)務(wù)員出面迎接,見到對方時,要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會客室。
在引導(dǎo)客人通過走道走進會客室之時,要注意到如下幾點:①在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”然后以自己的背不完全被客人看到為準則,靜靜地帶路。②若走道彎彎曲曲或上下起伏時,要輕聲提醒客人注意。③通過危險地帶時,要提醒訪客務(wù)必小心。
搭乘電梯時,要注意的事項有:①自己先進入,按鈕,到了之后,先讓訪客出去。②如果電梯有人操作,進出電梯時,應(yīng)讓客人或上司先走。
引導(dǎo)客人進入會客室后,必須:①認客人坐上座。②要客人長等時,應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看,并不時進來傳達拜訪對象的狀況。③若拜訪對象在開會,或有其他事情時,最好由本人或其代理人先出來照會一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。
在上班時間內(nèi),如果須在同一時段約見同事和公司外的訪客,則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。
對于來訪的客人應(yīng)該如何應(yīng)對呢
1.無論訪客的身份如何,不可讓他久等。
2.會見訪客時,舉止要高雅。不可將雙手交叉于胸前,不要盤腿而坐,大腿不可神經(jīng)質(zhì)地搖動等。
3.西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。
4.當(dāng)代表公司接待訪客時,不可談些個人的想法或自己所不知道的事情,也就是,絕不做不負責(zé)任的承諾或回答。
5.與客人會面時,為了維護公司的形象,應(yīng)該顯現(xiàn)明朗誠懇的態(tài)度。
6.會客時,原則上不要接聽電話,如果非接不可,應(yīng)獲得訪客的諒解。
來訪的客人告辭時,業(yè)務(wù)員原則上應(yīng)送到公司門口,如果公司在高樓大廈內(nèi),則至少要送到電梯口。
有關(guān)送客時要注意的事項有:
1.當(dāng)走在走廊時,業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方,不過,當(dāng)要為客人指引出口、電梯等時,就要走在客人的左前方。
2.當(dāng)送客人到電梯口時,必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開,而送訪客上車時,則在汽車開動時,應(yīng)鞠躬行禮送客。
3.客人乘自用車來訪時,應(yīng)該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候。
4.提醒訪客,不要忘記寄存的物品。
十、拜訪客戶
當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時,不僅不可為對方帶來困擾,而且在訪問前,還要做好各種準備。在訪問前應(yīng)做的準備事宜有:
1.先與受訪者預(yù)約,并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告訴對方;
2.當(dāng)約定有所變更時,應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò);
3.再次確認訪問的目的,使對方了解談話的方向;
4.多數(shù)人一同去拜訪時,應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作;
5.將必要的資料、名片準備好;
6.即使事前有預(yù)約,出發(fā)前仍須確認對方的情況。
到了拜訪對象的處所時,應(yīng)注意:
1.起碼要比預(yù)定的時間早到5分鐘。
2.到了目的地之后,要先整理服飾,外套應(yīng)該在進門前脫下。
3.如果遲到的話,應(yīng)該及早跟對方或本公司聯(lián)絡(luò),以免別人認為你不守信。遲到時若不聞不問,不僅有損個人的形象,也會毀了公司的信譽。
拜訪客戶時,業(yè)務(wù)員的一舉一動都會受到對方的注意,為了讓自己以及公司為對方留下良好的印象,業(yè)務(wù)員應(yīng)該以合宜的態(tài)度來應(yīng)對才是。
首先,到達對方的前臺時,應(yīng)該:
1.要清晰地講出公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預(yù)約,并將名片遞出等待轉(zhuǎn)達;
2.若是通過介紹人安排見面,應(yīng)將實情說明,并提示介紹信;
3.柜臺答允代為轉(zhuǎn)達時,就即道謝,再在指定的場所等候。
其次,在等候時,應(yīng)注意:
1.不可東張西望、流露出驚恐的樣子,應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候;
2.離開等候處所時,應(yīng)向柜臺人員交待一聲;
3.等候時間超過30分鐘仍無法會面,不妨約定下次再見面的時間,然后離去;
4.當(dāng)對方正在忙碌或不在時,可以留下名片,簡要說明拜訪內(nèi)容,請人代為轉(zhuǎn)交。
被引見時,要注意:
1.站在入口處,等待一下;
2.對方邀請進入時,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼;當(dāng)外出和拜訪對象晤談時,業(yè)務(wù)員應(yīng)該表現(xiàn)得落落大方。
在會客室等待拜訪時,就應(yīng)該:
1.看到對方進來,應(yīng)該立刻站起來與對方招呼。
2.對方說請坐時,應(yīng)即道謝;
3.感謝對方接見之后,再確認對方可以談話的時間有多少。
在晤談時應(yīng)注意:
1.原則上不應(yīng)該抽煙,若想抽,應(yīng)在確認對方不怕煙熏時才可抽。不過,當(dāng)你向?qū)Ψ阶稣f明時,最好不要抽。還有,絕不可叨著煙,這樣很不禮貌;
2.不要流露出一副坐立不安的樣子,這樣不僅對方會被感染,而且亦難以取得對方對自己的信依賴感。所以,入座時應(yīng)盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應(yīng)避免蹺起大腿;
3.講話時應(yīng)看著對方,不可東張西望或一直往下看。
十一、洽談
要想成為洽談的高手,發(fā)自內(nèi)心的熱情與誠意是第一要訣。
在與別人洽談時要注意:
1.要熱忱、誠懇地和對方交談,務(wù)必謙虛。
2.咬字要清楚,讓對方易于了解。
3.聲音太大、太小或音調(diào)過高,都應(yīng)避免。
4.長話最好分成幾個段落,以便讓對方有思考的時間。
5.在洽談前,將要表達的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài),唱獨腳戲。
6.談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。
7.盡量多聽取對方的意見,不光是聽,還要用心傾聽下來,邊聽邊記錄。
8.最好不要用方言,以免對方聽不懂。
9.不要忘記自己是代表公司與對方洽談業(yè)務(wù)。
10.發(fā)言時要說“敝公司”或“我們”……,而不是說“我”……,總之,時時以公司的意向為依歸。
11.在與對方洽談時,要避免顯露個人的意見、感情。
十二、約會
約會準時,是做生意的基本條件。一個沒有時間感的人,做起生意會讓人沒有信任感。所以,與人有約,一定要切
實履行,絕不可輕易失約。與人約會時,應(yīng)注意:
1.不做太離譜的約定。
2.發(fā)言時,要先衡量,哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的,哪些是不可說的。
3.遇到自己不了解的事務(wù),或必須取得上司、他人同意者,應(yīng)予保留等回到公司與有關(guān)人員磋商后,再和對方聯(lián)絡(luò)。
4.要將約定的事項記錄下來,在洽談結(jié)束后再互相確認一下。
5.所做的約定,無論是大是小,都要向上司報告。
約定完成以后,必須注意:
1.談完主題內(nèi)容后,不要再說些無謂的話,應(yīng)趕快道謝離去。
2.不要超過預(yù)定的時間,萬一超過,必須道歉。
3.離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司的機密。
十三、表達能力
作為一名業(yè)務(wù)人員,能夠從容地站在眾人面前說話,是最基本的要求,并將直接影響自己業(yè)務(wù)上的成交率。遇事畏首畏尾,靦靦腆腆的人,總覺得這種個性是天生的,沒有辦法改變。然而個性受后天環(huán)境的影響也很大,如果有信心,還是可以矯正的。
1.心里想要做的事,最好付諸實施,這并不需要有多大的果斷力,只要有點勇氣就可以了。
2.不妨拉下臉皮想,就是丟臉,也不要怕在眾人面前發(fā)言,如此歷練過幾次,膽子變大后,遇事就不會縮手縮腳了。
3.一般靦腆的人愈是想著自己的缺點,就愈是畏縮不前。最好厚著臉皮想“又不是只有我才有缺點,大家都有,有什么好擔(dān)心的呢”
