第1篇 物業(yè)iso9000物業(yè)管理質(zhì)量檢查程序
公 司 程 序 文 件 版號: a
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ej-qp9.1 物業(yè)管理質(zhì)量檢查 頁碼: 1/2
1.目的:
對物業(yè)管理質(zhì)量檢查實(shí)施控制,確保公司內(nèi)部各項(xiàng)檢查工作順利進(jìn)行,達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)。
2.適用范圍:
適用于小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)管理項(xiàng)目的質(zhì)量檢查。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.10 4.14章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.10 4.14章
4.職責(zé):
4.1副總經(jīng)理授權(quán)管理者副代表成立質(zhì)量檢查小組,負(fù)責(zé)檢查工作。
4.2質(zhì)量檢查小組負(fù)責(zé)檢查日常工作及有關(guān)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作。
4.3經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)提供有關(guān)的資料和檢查配合工作。
5.工作程序:
5.1準(zhǔn)備工作:
5.1.1公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢每三個(gè)月進(jìn)行一次,檢查的依據(jù)是《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》。
5.1.2綜合辦公室制定《物業(yè)管理質(zhì)量檢查計(jì)劃》,并通知檢查小組的成員和有關(guān)部門。
5.2現(xiàn)場檢查:
5.2.1檢查小組根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的安排,現(xiàn)場檢查清潔衛(wèi)生、綠化、建筑物、消防設(shè)備、公共設(shè)備管理及員工工作情況。
5.2.2檢查小組將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄,形成《現(xiàn)場檢查記錄表》。
5.3住戶意見征詢:
5.3.1小區(qū)住戶抽查5-10戶,對公司各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評價(jià),檢查投訴是否得到恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>
5.3.2檢查小組對住戶意見征詢及其涉及到的部門如實(shí)記載形成《走/回訪住戶記錄表》。
5.4檢查總結(jié):
5.4.1在公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢全部結(jié)束之后,應(yīng)召開質(zhì)量檢查小組
會,對住戶意見征詢情況、現(xiàn)場檢查的結(jié)果進(jìn)行討論,并形成《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告》。
5.4.2副總經(jīng)理批準(zhǔn)后的《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告》作為評定物業(yè)管理服務(wù)工作的依據(jù),并對檢查中存在的問題由檢查小組向責(zé)任部門發(fā)出《整改通知書》,并進(jìn)行跟蹤檢查。
5.4.3對于重大問題或潛在的不合格,副總經(jīng)理組織采取糾正預(yù)防措施,具體步驟參見ej-qp10.1。
6.支持文件與質(zhì)量記錄:
6.1《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》
6.2《物業(yè)管理質(zhì)量檢查計(jì)劃》ej-qr-qp9.1-01
6.3《現(xiàn)場檢查記錄表》ej-qr-qp9.1-02
6.4《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告》ej-qr-qp9.1-03
6.5《整改通知書》ej-qr-qp4.9-05
6.6《走/回訪住戶記錄表》 ej-qr-qp9.4-02
第2篇 物業(yè)iso9000物業(yè)的驗(yàn)收管理程序
公 司 程 序 文 件 版號: a
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ej-qp2.1物業(yè)的驗(yàn)收管理頁碼: 1/3
1.目的:
明確驗(yàn)收管理的程序,確保物業(yè)的工程驗(yàn)收得到有效的控制。
2.適用范圍:
適用于公司工程維修部(以下簡稱工程部)對新承接物業(yè)項(xiàng)目工程的驗(yàn)收。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.7 4.9章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.7 4.9章
4.職責(zé):
4.1公司副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)各部門負(fù)責(zé)人及工程維修部專業(yè)人員組成驗(yàn)收組。
4.2驗(yàn)收組負(fù)責(zé)對公司新承接的物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收,并負(fù)責(zé)驗(yàn)收合格后的交接工作。
4.3驗(yàn)收組匯同開發(fā)商及施工單位,聯(lián)合對物業(yè)竣工工程及室內(nèi)設(shè)備等進(jìn)行全面系統(tǒng)性的驗(yàn)收。
4.4對已投入使用的物業(yè)項(xiàng)目,要求委托方出據(jù)工程竣工資料以及設(shè)備使用維護(hù)、公共設(shè)施等配套維修資料,并進(jìn)行系統(tǒng)檢查。
5.工作程序:
5.1驗(yàn)收準(zhǔn)備:
5.1.1由公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理主持組成物業(yè)工程驗(yàn)收組。
5.1.2 驗(yàn)收組對新承接的物業(yè)進(jìn)行實(shí)地考查。
5.1.3 公司與委托方簽署物業(yè)委托管理合同后,按驗(yàn)收組對物業(yè)工程竣工資料(設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更、中間驗(yàn)收、洽商、建材試驗(yàn)報(bào)告、產(chǎn)品合格證、國家監(jiān)理單位驗(yàn)收單等)進(jìn)行驗(yàn)收。
5.2物業(yè)的預(yù)驗(yàn)收:
5.2.1驗(yàn)收組分專業(yè)依據(jù)設(shè)計(jì)圖紙的內(nèi)容及竣工圖,設(shè)備清單進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。
5.2.2 驗(yàn)收組根據(jù)總公司頒發(fā)的《建筑工程竣工驗(yàn)收管理規(guī)定》對物業(yè)實(shí)物進(jìn)行系統(tǒng)全面的驗(yàn)收。對使用時(shí)間長,驗(yàn)收結(jié)果差的物業(yè),請建筑質(zhì)量監(jiān)督部門檢查,并出具檢查報(bào)告書。
5.2.3對預(yù)驗(yàn)收的單獨(dú)設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)驗(yàn)收,主要驗(yàn)收安裝質(zhì)量是否達(dá)到設(shè)備規(guī)定的技術(shù)指標(biāo)。5.2.4在預(yù)驗(yàn)收中檢查出不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目,提出《整改通知書》,交施工單位或委托方進(jìn)行整改。
5.3物業(yè)的驗(yàn)收:
5.3.1在物業(yè)預(yù)驗(yàn)收《整改通知書》落實(shí)后,接到整改單位的通知,驗(yàn)收組匯同有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)證,并在《整改通知書》中填寫驗(yàn)證結(jié)果。驗(yàn)證合格后,進(jìn)行正式的物業(yè)驗(yàn)收。
5.3.2對物業(yè)的樓本體實(shí)物驗(yàn)收,要作到實(shí)物與設(shè)計(jì)相符,運(yùn)行及使用功能與設(shè)計(jì)相符。
5.3.3對公共設(shè)施及室內(nèi)水、電、氣設(shè)施進(jìn)行全面系統(tǒng)驗(yàn)收,驗(yàn)收結(jié)果填寫在《物業(yè)驗(yàn)收交接記錄》中。
5.3.4對移交單位移交的設(shè)計(jì)圖、竣工圖、施工記錄資料,設(shè)備資料,竣工合驗(yàn)單等技術(shù)資料進(jìn)行驗(yàn)收,并在《竣工資料記錄》和《物業(yè)驗(yàn)收交接記錄》中登記齊全。
5.4物業(yè)的交接:
5.4.1各專業(yè)人員根據(jù)驗(yàn)收情況,寫出單項(xiàng)驗(yàn)收報(bào)告。
5.4.2驗(yàn)收組根據(jù)單項(xiàng)驗(yàn)收報(bào)告,作出綜合性驗(yàn)收評定,提交副總經(jīng)理審核。
5.4.3公司副總經(jīng)理審核后,由公司授權(quán)代表同移交單位進(jìn)行正式交接。
5.4.4辦理正式交接手續(xù)后,將全部資料分類歸檔,存放在工程檔案室。
5.4.5辦完交接手續(xù)后,由經(jīng)營管理部看房員接管房門鑰匙,并當(dāng)場驗(yàn)證。
5.5對于iso9002質(zhì)量體系正式運(yùn)行之前已驗(yàn)收的物業(yè),由工程維修部將上述驗(yàn)收資料,整理并列出清單,交總經(jīng)理或副總經(jīng)理確認(rèn)后存放工程檔案室。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄
6.1《竣工資料登記表》ej-qr-qp2.1-02
6.2《物業(yè)驗(yàn)收交接記錄》ej-qr-qp2.1-01
6.3《整改通知書》ej-qr-qp4.9-05
6.4《建筑工程竣工驗(yàn)收管理規(guī)定》見
第3篇 物業(yè)iso9000物業(yè)管理費(fèi)用的收取程序
公 司 程 序 文 件 版號:a
修改號:0
ej-qp4.13物業(yè)管理費(fèi)用的收取 頁碼:1/4
1.目的:
為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行為,確保公司的經(jīng)濟(jì)收入,促進(jìn)公司事業(yè)的運(yùn)作、發(fā)展。
2.適用范圍:
適用于公司經(jīng)營管理部對住戶收取費(fèi)用的工作。
3.引用文件:
3.1 質(zhì)量手冊第4.9章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9章
4.職責(zé):
4.1經(jīng)營管理部主任負(fù)責(zé)年物業(yè)管理費(fèi)用收取的計(jì)劃工作和月收費(fèi)情況的檢查工作。
4.2收費(fèi)員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費(fèi)用的收取。
4.3物業(yè)管理員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費(fèi)用收取的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作。
5.工作程序:
5.1計(jì)劃工作:
5.1.1經(jīng)營管理部主任每年年初根據(jù)物業(yè)管理委員會通過的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政府的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃》,并報(bào)副總經(jīng)理審核。
5.1.2物業(yè)管理員檢查收費(fèi)員各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目表格、報(bào)表是否齊全。
5.1.3物業(yè)管理員協(xié)助綜合辦公室檢查微機(jī)內(nèi)收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù):住戶的姓名、樓房號、面積等是否反映現(xiàn)實(shí)居住情況,由綜合辦公室打印出收費(fèi)表。
5.2費(fèi)用的收取:
5.2.1物業(yè)管理委托服務(wù)費(fèi):
5.2.1.1此項(xiàng)費(fèi)用收費(fèi)期為每年底和次年初,收費(fèi)員在大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼收費(fèi)通知。
5.2.1.2住戶交納費(fèi)用時(shí),收費(fèi)員向住戶出示《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》,住戶確認(rèn)無誤后,由住戶在表上簽字,同時(shí)請住戶交納費(fèi)用,收費(fèi)員開出票據(jù),在收費(fèi)過程中執(zhí)行服務(wù)規(guī)范用語。
5.2.1.3收費(fèi)完畢,收費(fèi)員填寫《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)臺帳》,作復(fù)寫收據(jù),將錢或支票交與財(cái)務(wù)部。
5.2.1.4完成上述程序后,收費(fèi)員將程序中涉及的文件移交物業(yè)管理員,物業(yè)管理員審核后歸檔。
5.2.2“五費(fèi)”的收取:
5.2.2.1“五費(fèi)”是指冷水費(fèi)、熱水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)。收費(fèi)員每月或每兩月向住戶收取。
5.2.2.2收費(fèi)員接到市政部門送來的水、電、氣費(fèi)交納通知單后,將費(fèi)用、表數(shù)分別填寫到《五費(fèi)統(tǒng)收(單元)記錄》表上。
5.2.2.3收單后第二天開始,物業(yè)管理員下戶查表,準(zhǔn)確記錄各表示數(shù),將數(shù)據(jù)計(jì)入《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶)記錄》。
5.2.2.4收單后第四天,收費(fèi)員在小區(qū)大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼交費(fèi)通知。
5.2.2.5住戶交費(fèi)時(shí),收費(fèi)員向住戶出示《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶)記錄》,住戶確認(rèn)后,向住戶收取費(fèi)用,并開據(jù)收據(jù)。過程中實(shí)行服務(wù)規(guī)范用語。
5.2.2.6收費(fèi)后收費(fèi)員將錢和支票填寫復(fù)寫收據(jù)后交與財(cái)務(wù)部。
5.2.3車輛的收費(fèi):
5.2.3.1每年不定期向車主收取車輛有關(guān)費(fèi)用,收費(fèi)員嚴(yán)格按照《車輛通行停放收費(fèi)規(guī)定》收費(fèi)。
5.2.3.2當(dāng)車主通行證、停車證即將到期時(shí),保安服務(wù)部車輛管理員應(yīng)通知車主交費(fèi)。
5.2.3.3車主到保安服務(wù)部交費(fèi)時(shí),保安服務(wù)部記清車主姓名、住址、車牌號,將收取的費(fèi)用及時(shí)交給經(jīng)營管理部收費(fèi)員。
5.2.3.4收費(fèi)員核準(zhǔn)后,填寫收據(jù),錢或支票交與財(cái)務(wù)部。
5.2.4有償服務(wù)收費(fèi):
5.2.4.1住戶申請有償服務(wù)時(shí),物業(yè)管理員如實(shí)填寫《有償服務(wù)派工單》,并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門執(zhí)行。
5.2.4.2工作人員完工后,將派工單由住戶簽完字后交回收費(fèi)員,由收費(fèi)員通知住戶交費(fèi),并填寫《有償服務(wù)收費(fèi)臺帳》。
5.3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整:
5.3.1收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格按照各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),不收無標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)、不收無批示的費(fèi)。
5.3.2當(dāng)政府對某項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時(shí),經(jīng)營管理部主任將政府的文件和本小區(qū)調(diào)整的范圍上報(bào)公司審批,無需物業(yè)管理委員會批準(zhǔn),若公司對內(nèi)部自定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時(shí),應(yīng)上報(bào)公司審批后,經(jīng)物業(yè)管理委員會通過后才能執(zhí)行。
5.3.3審批和通過后的標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)營管理部主任組織管理員、收費(fèi)員學(xué)習(xí)調(diào)整收費(fèi)的文件和本小區(qū)實(shí)行新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測算方法,以便工作人員向住戶解釋。
5.3.4收費(fèi)員及時(shí)將調(diào)整費(fèi)用的通知在宣欄中通告住戶
,物業(yè)管理員將審批文件的復(fù)印件給綜合辦公室保存。
5.3.5在質(zhì)量體系運(yùn)行前已執(zhí)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),在質(zhì)量體系運(yùn)行中未作調(diào)整的不執(zhí)行本章程序。
5.4收費(fèi)報(bào)表的制定:
5.4.1收費(fèi)員根據(jù)各項(xiàng)收費(fèi)記錄表,將各項(xiàng)費(fèi)用匯總,每月最后一個(gè)工作日填寫月《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表》,每年十二月最后一個(gè)工作日填寫年度《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表》。
5.4.2上述報(bào)表需收費(fèi)員填寫,物業(yè)管理員核準(zhǔn),經(jīng)營管理部主任
審核。
5.5催繳費(fèi)用:
5.5.1住戶逾期未交納物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)用,由收費(fèi)員發(fā)出《費(fèi)用催繳通知單》,限期交付。
5.5.2《費(fèi)用收繳通知單》發(fā)出后,過期不交又無正當(dāng)理由的,物業(yè)管理員和收費(fèi)員應(yīng)登門征徇住戶意見,做其工作直到住戶交費(fèi)為止。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃》 ej-qr-qp4.13-01
6.2《交費(fèi)通知》 ej-qr-qp4.13-02
6.3《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》 ej-qr-qp4.13-03
6.4《物業(yè)管理委托服務(wù)費(fèi)臺帳》 ej-qr-qp4.13-04
6.5《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶)記錄》 ej-qr-qp4.13-05
6.6《五費(fèi)統(tǒng)收(單元)記錄》 ej-qr-qp4.13-06
6.7《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表》 ej-qr-qp4.13-07
6.8《五費(fèi)統(tǒng)收臺帳》 ej-qr-qp4.13-08
6.9《費(fèi)用催繳通知單》 ej-qr-qp4.13-09
6.10《有償服務(wù)派工單》ej-qr-qp4.13-10
6.11《有償服務(wù)費(fèi)臺帳》ej-qr-qp4.13-11
6.12《機(jī)動車車位登記表》ej-qr-qp4.8-01
6.13《費(fèi)用調(diào)整的請示》無固定格式
6.14《車輛通行、停放收費(fèi)規(guī)定》ej-wi-qp4.13-01
6.15《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
第4篇 物業(yè)iso9000社區(qū)文化活動管理程序
公 司 程 序 文 件版號: a
修改號: 0
ej-qp4.12社區(qū)文化活動頁碼: 1/3
1.目的:
增進(jìn)住戶與住戶之間、住戶與物業(yè)職工之間的友誼,活躍生活氣氛,使住戶更好地了解、支持公司的物業(yè)管理工作。
2.適用范圍:
適用于各部門配合綜合辦公室組織住戶開展社區(qū)文化建設(shè)工作。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.9章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9章
4.職責(zé):
4.1綜合辦公室每年組織小區(qū)活動不少于一次,并制定《社區(qū)文化活動工作計(jì)劃》。
4.2承辦部門根據(jù)《社區(qū)文化活動工作計(jì)劃》,承辦本部門負(fù)責(zé)實(shí)施的社區(qū)文化活動工作。
4.3管理者副代表檢查、督促社區(qū)文化活動的實(shí)施過程。
5.工作程序:
5.1制訂計(jì)劃:
5.1.1綜合辦公室主任與小區(qū)家委會根據(jù)社會熱點(diǎn)和住戶關(guān)心的話題,每年度組織小區(qū)活動不少于一次,活動前制定《社區(qū)文化活動工作計(jì)劃》(以下簡稱計(jì)劃)。
5.1.2承辦部門根據(jù)活動計(jì)劃,討論計(jì)劃可行性,并提交《社區(qū)文化活動可行性報(bào)告》,并修改計(jì)劃。
5.1.3綜合辦公室主任匯集《社區(qū)文化活動可行性報(bào)告》和修改后的計(jì)劃,提交公司副總經(jīng)理審批,批準(zhǔn)后方可實(shí)施。
5.2實(shí)施計(jì)劃:
5.2.1各部門根據(jù)審批后的計(jì)劃,制定本部門所承辦《社區(qū)文化活動實(shí)施安排》,報(bào)管理者副代表審批。
5.2.2活動開展前兩周,物業(yè)管理員做好活動內(nèi)容的宣傳工作;家委會做好參加活動住戶的報(bào)名工作;承辦部門做好活動所需器材、錢、物的準(zhǔn)備工作和活動現(xiàn)場布置工作。
5.2.3活動開始前兩小時(shí),承辦部門負(fù)責(zé)人根據(jù)《社區(qū)文化活動實(shí)施安排》安排、檢查各工作人員到位情況,所需設(shè)備安置情況。
5.2.4活動開展中,承辦部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各活動點(diǎn)的工作,遇到特殊情況及時(shí)處理。
5.2.5活動開展后,承辦部門組織住戶有序撤離,保安服務(wù)部負(fù)責(zé)現(xiàn)場清理工作。
5.2.6承辦部門做好社區(qū)文化活動的文字、照片、音像的記錄工作。
5.3活動總結(jié):
5.3.1活動結(jié)束的兩日內(nèi),由管理者副代表召開本次活動總結(jié)會,各部門負(fù)責(zé)人、家委會主任、住戶代表參加。
5.3.2承辦部門主任根據(jù)本次活動計(jì)劃、記錄,做好總結(jié)。
5.3.3各部門負(fù)責(zé)人討論總結(jié)內(nèi)容,提出應(yīng)注意事項(xiàng)和應(yīng)改進(jìn)方面,記入《社區(qū)文化活動總結(jié)表》。
5.3.4管理者代表在總結(jié)表簽署意見后,由綜合辦公室歸檔收存。本次活動結(jié)束。
5.4社區(qū)文化建設(shè)的常規(guī)設(shè)置:
5.4.1建立《需重點(diǎn)照顧居民情況表》,隨時(shí)為他們提供各種服務(wù)。
5.4.2遇國家法定節(jié)日,按照《社區(qū)文化建設(shè)常規(guī)設(shè)置表》安排各項(xiàng)活動,不執(zhí)行本程序,只填寫《社區(qū)文化活動記錄表》。
5.4.3發(fā)生在小區(qū)的大事做好記錄。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《社區(qū)文化活動工作計(jì)劃》 ej-qr-qp4.12-01
6.2《社區(qū)文化活動可行性報(bào)告》 ej-qr-qp4.12-02
6.3《社區(qū)文化活動實(shí)施安排》 ej-qr-qp4.12-03
6.4《社區(qū)文化活動記錄表》 ej-qr-qp4.12-04
6.5《社區(qū)文化活動總結(jié)表》 ej-qr-qp4.12-05
6.10《大事記錄表》ej-qr-qp4.12-06
6.7《需重點(diǎn)照顧居民情況表》 ej-qr-qp4.12-07
6
.8《提供為重點(diǎn)照顧居民服務(wù)記錄表》ej-qr-qp4.12-08
第5篇 物業(yè)iso9000信件收發(fā)管理程序
公 司 程 序 文 件版號: a
修改號: 0
ej -qp4.15信件收發(fā)管理 頁碼: 1/2
1.目的:
為了及時(shí)、準(zhǔn)確地把住戶的信件、報(bào)刊送到住戶手中,特制定本程序。
2.適用范圍:
適用于本小區(qū)住戶來往的信件傳遞和代住戶訂閱報(bào)刊服務(wù)。
3.引用文件:
3.1 質(zhì)量手冊第4.9、4.13章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9、4.13章
4.職責(zé):
收發(fā)員負(fù)責(zé)每日信件、報(bào)刊的收發(fā),確保不丟失。
5.工作程序
5.1郵遞員送來的信件,要檢查有無開封信件,如有開封信件,由收發(fā)員填寫《報(bào)刊、信件缺損登記表》,讓郵遞員簽字證明。
5.2送到的報(bào)刊要檢查有無損壞,如有缺損,由收發(fā)員填寫《報(bào)刊、信件缺損登記表》讓郵遞員簽字證明。事后打電話告之郵局報(bào)刊缺損情況,請求補(bǔ)給。
5.3快件、專遞件及重要的郵件要填寫《住戶信件、報(bào)刊發(fā)放登記表》親自送到住戶手中,由住戶簽收。
5.4普通信件、報(bào)刊分發(fā)后將信件、報(bào)刊放入報(bào)刊存放柜中或根據(jù)住戶要求送到其樓門信箱。
5.4.1未訂報(bào)紙住戶的信件,工作人員負(fù)責(zé)通知住戶領(lǐng)取。
5.4.2如遇地址不詳、地址不清(含外文地址)或收件人不清楚的信件。收發(fā)員應(yīng)及時(shí)送到經(jīng)營管理部,由物業(yè)管理員確認(rèn)后再傳遞;若物業(yè)管理員也無法確認(rèn),應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交經(jīng)營管理部主任確認(rèn)后傳送給住戶。
5.4.3若屬地址錯(cuò)寫非本小區(qū)住戶的信件,經(jīng)營管理部主任確認(rèn)后,收發(fā)員應(yīng)及時(shí)退還郵局。
5.4.4若住戶的信件、報(bào)刊一日內(nèi)無人來取,收發(fā)員應(yīng)及時(shí)與住戶取得聯(lián)系,讓住戶或其聯(lián)絡(luò)人知曉;二日內(nèi)必須取走。
5.4.5若住戶出差,已與收發(fā)員打招呼,住戶的信件、報(bào)刊收發(fā)員應(yīng)妥善收存,待住戶回來后,一并交于住戶。
5.5報(bào)刊、信件發(fā)放過程中,發(fā)生丟失情況時(shí),收發(fā)員應(yīng)主動向收件人賠禮道歉,積極尋找,由于失職造成的經(jīng)濟(jì)損失,由副總經(jīng)理決定賠償事宜。
5.6住戶訂閱報(bào)刊時(shí),由住戶填寫《代住戶訂閱單》,并交納費(fèi)用,收
發(fā)員將第二聯(lián)交給住戶,收發(fā)員及時(shí)到郵局為住戶訂閱。
5.7收發(fā)員訂閱報(bào)刊后,要及時(shí)填寫《代住戶訂閱登記表》對郵局開回的票據(jù)、找錢,必須由住戶在《代住戶訂閱單》存根上簽收。
5.8在收發(fā)服務(wù)過程中執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》和《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《代住戶訂閱登記表》 ej-qr-qp4.15-01
6.2《代住戶訂閱單》二聯(lián) ej-qr-qp4.15-02
6.3《住戶信件、報(bào)刊發(fā)放登記表》 ej-qr-qp4.15-03
6.4《報(bào)刊信件缺損登記表》 ej-qr-qp4.15-04
6.5《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》 ej-wi-qp8.1-02
6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》 ej-wi-qp8.1-01
第6篇 物業(yè)iso9000住戶裝修管理程序
公 司 程 序 文 件版號: a
修改號: 0
ej-qp4.9 住戶裝修管理 頁碼: 1/3
1.目的:
對小區(qū)住戶裝修管理實(shí)施控制,確保建筑物結(jié)構(gòu)安全,外觀統(tǒng)一,使住戶合理、安全使用。
2.適用范圍:
適用于公司有關(guān)部門對小區(qū)住戶裝修管理。
3.引用文件:
3.1 質(zhì)量手冊第4.9、4.10、4.13章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9、4.10、4.13章
4.職責(zé):
4.1工程維修部負(fù)責(zé)裝修管理中有關(guān)項(xiàng)目的審查,施工責(zé)任書的簽署,施工監(jiān)督管理和驗(yàn)收。
4.2保安服務(wù)部負(fù)責(zé)施工人員施工證的簽發(fā)和安全查檢。
4.3經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)向裝修住戶收取各種規(guī)定的費(fèi)用和退還裝修押金。
5.工作程序:
5.1裝修申請:
5.1.1新住戶在辦妥入住手續(xù)后,即可辦理裝修申請,老住戶需要重新裝修,可直接到工程維修部辦理裝修申請。
5.1.2 裝修住戶向工程維修部提出裝修申請,由工程維修部發(fā)放《裝修申請表》、《裝修工程施工質(zhì)量管理責(zé)任書》和《裝修工程施工治安衛(wèi)生責(zé)任書》。
5.2裝修審批:
5.2.1工程維修部負(fù)責(zé)查驗(yàn)施工隊(duì)裝修資質(zhì)認(rèn)證書和營業(yè)執(zhí)照,審查裝修項(xiàng)目,內(nèi)容及安全措施。并與施工隊(duì)簽定《裝修工程施工質(zhì)量管理責(zé)任書》和《裝修工程施工治安衛(wèi)生責(zé)任書》。
5.2.2工程維修部審查項(xiàng)目,簽定責(zé)任書后,開據(jù)施工許可證。
5.3繳費(fèi):
5.3.1經(jīng)營管理部憑許可證,按責(zé)任書中規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),收取裝修管理
費(fèi)和裝修押金,出具發(fā)票和收據(jù),并在施工許可證上加蓋財(cái)務(wù)章。
5.3.2遇特殊情況,經(jīng)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn),方可免交有關(guān)裝修管理費(fèi)或押金。
5.4裝修監(jiān)督:
5.4.1保安服務(wù)部憑加蓋財(cái)務(wù)章的施工許可證,辦理施工人員出入證,保安人員負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場查驗(yàn)。
5.4.2裝修材料、工具、車輛進(jìn)入小區(qū)按保安服務(wù)部車輛管理規(guī)定執(zhí)行。
5.4.3工程維修部有關(guān)人員負(fù)責(zé)裝修中的結(jié)構(gòu)安全, 文明施工, 垃圾清運(yùn), 用電, 用水和空調(diào)安裝的監(jiān)督管理, 要求每天巡查一次。
5.5違章處理:
5.5.1裝修巡查中發(fā)現(xiàn)違反責(zé)任書中有關(guān)條款,視違章程度,簽發(fā)《整改通知書》并送交住戶和施工隊(duì)認(rèn)可簽字,施工隊(duì)根據(jù)《整改通知書》內(nèi)容,及時(shí)進(jìn)行整改,需要罰款的,施工隊(duì)需及時(shí)向經(jīng)營管理部交清罰款,領(lǐng)取罰款收據(jù),否則,責(zé)令其停止裝修。
5.6 裝修驗(yàn)收:
5.6.1 裝修工程完工后,施工單位及時(shí)通知工程維修部安排裝修驗(yàn)收。
5.6.2 工程維修部有關(guān)人員匯同住戶和施工單位一起參與驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后,由三方在《裝修工程驗(yàn)收情況表》上簽字認(rèn)可,達(dá)不到合格要求的項(xiàng)目,由施工隊(duì)繼續(xù)整改,直至驗(yàn)收合格,《裝修工程驗(yàn)收情況表》簽字后由工程維修部較交經(jīng)營管理部存入住戶戶檔。
5.7退還押金
5.7.1經(jīng)過半年后,施工隊(duì)?wèi){據(jù)押金收據(jù)和驗(yàn)收單(由工程維修部和住戶經(jīng)半年使用情況驗(yàn)證,簽字確認(rèn)合格)到經(jīng)營管理部辦理退還押金。
5.7.2使用中出現(xiàn)問題住戶及時(shí)通知施工隊(duì),進(jìn)行返修,直至合格。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《裝修申請表》 ej-qr-qp4.9-01
6.2《裝修工程施工質(zhì)量管理責(zé)任書》 ej-qr-qp4.9-02
6.3《裝修工程施工治安衛(wèi)生責(zé)任書》 ej-qr-
qp4.9-03
6.4《裝修工程驗(yàn)收情況表》 ej-qr-qp4.9-04
6.5《整改通知書》 ej-qr-qp4.9-05
第7篇 物業(yè)iso9000物業(yè)的入住管理程序
公 司 程 序 文 件版號: a
修改號: 0
ej-qp 3.1 物業(yè)的入住管理 頁碼: 1/3
1.目的:
使管理人員明確住戶入住的工作步驟,準(zhǔn)確無誤地辦理手續(xù),確保住戶及時(shí)順利有序地入住。
2.適用范圍:
適用于經(jīng)營管理部辦理住戶入住手續(xù)(包括產(chǎn)權(quán)人或單位變更的入住)。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.8、4.9、4.10章
3.2 iso9002第4.8、4.9、4.10章
4.職責(zé):
4.1經(jīng)營管理部主任根據(jù)工程維修部對房屋接管驗(yàn)收情況安排入住工作。
4.2物業(yè)管理員準(zhǔn)備各種文件資料為住戶辦理進(jìn)住手續(xù)。
4.3收費(fèi)員根據(jù)工作內(nèi)容準(zhǔn)備各種收費(fèi)文件向住戶收取物業(yè)管理費(fèi)用。
4.4看房員根據(jù)工作內(nèi)容準(zhǔn)備每套房鑰匙。
5.工作程序:
5.1入住前工作:
5.1.1經(jīng)營管理部主任接到副總經(jīng)理的可辦理入住通知后,召集本部工作人員與工程維修部召開聯(lián)合會議,了解房屋現(xiàn)狀,包括施工遺留問題、正在整改部位及待整改內(nèi)容詳見《整改通知書》,并索取“房屋平面圖”及“小區(qū)平面圖”。
5. 1.2經(jīng)營管理部主任與物業(yè)管理員到開發(fā)營銷部門了解房屋產(chǎn)權(quán)歸屬,并索要《房屋分配單》樣票。
5.1.3經(jīng)營管理部主任帶領(lǐng)本部門人員到入住現(xiàn)場考察。確認(rèn)管理用房,熟悉棟號。
5.1.4經(jīng)營管理部主任,根據(jù)了解的情況,安排本部門工作人員,各工作人員準(zhǔn)備入住手續(xù)所用的各類資料、表格。
5.1.5在綜合辦公室配合下,布置管理用房,張貼辦公指引標(biāo)識及歡迎住戶入住等標(biāo)語。
5.1.6零星入住的住戶由經(jīng)營管理部看房員負(fù)責(zé)接待。
5.2入住手續(xù):
5.2.1住戶持《房屋分配單》來辦理手續(xù)時(shí),物業(yè)管理員向住戶索取《房屋分配單》、購房合同正本、購房結(jié)算清單及住戶的身份證、戶口本。檢查《房屋分配單》與購房合同上的房屋面積、房號是否一致。通過購房結(jié)算清單檢查房屋設(shè)施費(fèi)用是否交清,確認(rèn)后將購房合同正本退還住戶。
5.2.2確認(rèn)上述程序后,物業(yè)管理員在《房屋分配單登記表》上進(jìn)行登記,向住戶發(fā)放《住戶須知》,當(dāng)場請住戶填寫《住戶登記表》,并檢查填寫內(nèi)容與身份證、戶口本是否一致。
5.2.3物業(yè)管理員通知看房員帶齊該房全部鑰匙并帶領(lǐng)住戶對房屋設(shè)施狀況、設(shè)備、數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn),對鑰匙逐一試用,并檢查熱水、冷水、電表、燃?xì)獗淼讛?shù),一并填入《房屋設(shè)備明細(xì)表》。
5.2.4住戶執(zhí)行5.2.3程序時(shí),收費(fèi)員將住戶姓名、房號、面積請綜合辦公室人員輸入電腦,打印出《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》,并核對表上金額;物業(yè)管理員填寫《物業(yè)管理委托合同》。
5.2.5住戶完成5.2.3程序后,收費(fèi)員向住戶收取費(fèi)用,并開具票據(jù),再將收費(fèi)表蓋章后移交物業(yè)管理員。
5.2.6物業(yè)管理員收齊《房屋分配單》、《購房結(jié)算清單》、《住戶登記表》、《房屋設(shè)備明細(xì)表》、《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》,核實(shí)無誤后,與住戶簽訂《物業(yè)管理委托合同》。
5.2.7合同簽定后,物業(yè)管理員通知看房員將住戶鑰匙如數(shù)交與住戶,并請住戶在《房屋設(shè)備明細(xì)表》上簽字。
5.2.8如住戶要裝修由物業(yè)管理員陪同住戶到工程維修部,向工程維修部工作人員介紹情況,接洽裝修之事。
5.2.9完成上述程序后,物業(yè)管理員及時(shí)將住戶資料建檔歸案,并綜合辦公室輸入電腦?！段飿I(yè)管理委托合同》一份存在經(jīng)營管理部,另一份由收費(fèi)員與所收費(fèi)用一起交予財(cái)務(wù)部。
5.3房屋產(chǎn)權(quán)單位(人)更改(買賣)后的入住手續(xù)執(zhí)行本章5.2程序。所需文件中《房屋分配單》應(yīng)調(diào)整為《產(chǎn)權(quán)證書》。
5.4對于在iso9002質(zhì)量保證體系運(yùn)行前已入住的住戶,物業(yè)管理員應(yīng)保留其原有的文件。
5.5在執(zhí)行本程序全過程中,工作人員言行應(yīng)執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》和《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》。
5.6在iso9002質(zhì)量保證體
系運(yùn)行前簽定的《房屋委托管理合同》保留其原文件;運(yùn)行后簽定的合同名稱為《物業(yè)管理委托合同》。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《住戶登記表》ej-qr-qp3.1-01
6.2《房屋分配單登記表》ej-qr-qp3.1-02
6.3《房屋設(shè)備明細(xì)表》ej-qr-qp3.1-03
6.4《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》ej-qr-qp4.13-03
6.5《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01`
6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
6.7《整改通知書》ej-qr-qp4.9-05
6.8《住戶須知》
