第1篇 酒店人力資源管理之鯰魚效應
姓名:張明江
單位:察罕蘇力德酒店
[摘要] 其人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗。人力資源管理在酒店管理中的地位和作用也是現(xiàn)在被各大酒店所擺在首位考慮的事情?！蚌T魚效應”常常被引用到經(jīng)濟活動中,并逐步演變?yōu)橐环N競爭機制。作為一種競爭機制,“鯰魚效應”在人力資源管理上能發(fā)揮兩大作用:一為帶動作用,二為刺激作用。為了完全成為業(yè)務伙伴,人力資源管理者必須從過去的那種狹窄的某一方面專才轉(zhuǎn)變?yōu)閼眯怨芾韴F隊的成員,與其它經(jīng)理們并肩作戰(zhàn),以進行各種業(yè)務活動,而不僅僅是具體職能活動。
關鍵詞:管理 鯰魚效應 作用 目標
引言:討論中西方人力資源培訓在酒店里的作用,分析二者在實際工作中的運用要注意的側(cè)重方面,如何迅速的找到二者的切合點。從實際操作上剝離其弊端,同時吸取二者之長處,有效規(guī)劃人力資源培訓的目的和方案,最終達到適合與自己酒店的人力資源培訓的目的,增強酒店在市場上的競爭力度,
酒店是以人為中心的行業(yè),酒店的管理說到底就是對人的管理,運用科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā),以提高全體員工的素質(zhì),使其得到最優(yōu)化的組合,發(fā)揮最大的積極性,從而提高全體員工的素質(zhì)不斷提高勞動效率。因此,加強人力資源管理對酒店具有極重要的意義。
一、酒店的人力資源管理
外方管理酒店作為中國旅游業(yè)改革開放的重要標志之一,經(jīng)過近20年的發(fā)展,已經(jīng)由嘗試性發(fā)展進入到運作成熟、快速擴張的新時期。這些酒店已由過去僅僅關注外國客人市場轉(zhuǎn)向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向二級城市邁進、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴展,并開始了對中國酒店業(yè)的全方位影響。外方管理酒店成功經(jīng)營的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外,其充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。目前中國大陸由外方管理的主要幾大集團酒店,如香格里拉、假日、喜來登、萬豪、希爾頓等。其人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗。人力資源管理在酒店管理中的地位和作用也是現(xiàn)在被各大酒店所擺在首位考慮的事情,撥掉酒店人力資源管理的其它事務性的工作外,其中人力培訓是酒店資源的核心,本著“以人為本”的觀點,要想要做到員工的再提高和滿足員工的自我發(fā)展和完善感,培訓是不容忽視的一個大的問題,階段性的培訓,針對性的培訓等都是圍繞著酒店每一個員工所開展的,要想保持有酒店有持續(xù)性的發(fā)展,人才的儲備和人才的培養(yǎng)都是酒店人力資源管理的重中之重。但由于不同酒店的實際情況不同,管理公司的文化背景不同,要想實現(xiàn)酒店人力資源管理培訓本土化的最好效果必須充分考慮到不同文化背景的差距性,和了解顧客文化背景的深度性才能開始有計劃的行動。任何一個酒店無論是中方管理還是西方的管理公司管理都認識到要充分發(fā)揮人才的作用,酒店的競爭實際上就是人才的競爭,而人又是生在文化中,長在文化中,作為酒店的管理者,由于文化上的差異性,他們首先在觀點上就存在著不同,比如有些酒店的管理者對于酒店來自世界各地的顧客的文化背景沒有一個大概的了解,很容易照成在接待上的一些失誤甚至是鬧些笑話。所以說酒店的人力資源培訓要考慮到由于文化背景上的差異性,
二、“鯰魚效應”對酒店人力資源管理的作用
當鯰魚裝入魚槽后,由于環(huán)境陌生,就會四處游動,而沙丁魚發(fā)現(xiàn)這一異己分子后也會緊張起來,只好跟著鯰魚一起游動,這樣就避免了沙丁魚因窒息而死亡。如此一來,沙丁魚便活著抵達港口。這就是所謂的“鯰魚效應”。
1、“鯰魚效應”在酒店人力資源管理中的應用
“鯰魚效應”常常被引用到經(jīng)濟活動中,并逐步演變?yōu)橐环N競爭機制。作為一種競爭機制,“鯰魚效應”在人力資源管理上能發(fā)揮兩大作用:一為帶動作用。因為那些“鯰魚”有著較高的個人素質(zhì)、較強的業(yè)務能力和較強的個人感召力,周圍的人總是在關注著他們,不管他們手中有沒有權力,他們的積極性、主動性都會通過言行去影響和感化周圍的人,使周圍的人在不知不覺中能夠仿效并追隨。二為刺激作用?！蚌T魚”的活動能力會打破現(xiàn)有的平衡,會給周圍的人帶來壓力,會刺激周圍人的自尊心,在“你能我也能”的意識支配下,引導得當,則會出現(xiàn)“比、學、趕、超”的良好局面。當然,“鯰魚效應”是有條件的,是要經(jīng)過科學評估與運作的,如果不能將“鯰魚效應”放在整個人力資源開發(fā)中全盤考慮,不僅不能實現(xiàn)良好的人才效益,反而會適得其反,產(chǎn)生很大的副作用。有幾種局面必須提防:不能在團隊整體狀態(tài)還很好的時候引進“鯰魚”。這個時候引進“鯰魚”,將會打擊團隊成員的積極性,同時會導致員工對酒店認同感的降低,會認為酒店對他們失去了信任或存心想“整”他們。這時候員工將會把對工作的積極性轉(zhuǎn)化為破壞性行為,故意和酒店對著干;骨干員工會失去對前景的希望而離職;消極怠工,變成“休克魚”,在工作中表現(xiàn)出“讓能干的人(鯰魚)去干吧”的心態(tài)。對此,酒店可采取以下方法應對:緩行“鯰魚”提出的各項措施,特別是針對人的措施;迅速找骨干員工談話,告知引進“鯰魚”的目的和意義,穩(wěn)定情緒;提高骨干員工的待遇,表示雖然引進了“鯰魚”,但酒店還是非常重視他們的。
第2篇 酒店人力資源管理作業(yè)程序2
酒店人力資源管理作業(yè)程序(二)
一、人力資源規(guī)劃
1、在經(jīng)營年度結(jié)束前,根據(jù)酒店的人員定編定額計劃和下一年度的經(jīng)營計劃及發(fā)展需要,人力資源部會同酒店總經(jīng)理和各部門負責人討論、確定下一年度的人員需求和招聘計劃,重點崗位、管理崗位人員的內(nèi)部培養(yǎng)計劃。
2、根據(jù)集團公司的發(fā)展和本酒店的人員流失率,以及可能發(fā)生的人員調(diào)動情況,做好人員儲備計劃。
3、根據(jù)集團公司人力資源發(fā)展的要求和現(xiàn)狀,編制本酒店年度人力資源的重點工作,設計相應的方案和詳細計劃。
4、人力資源相關管理事務的其它方面計劃。
二、編制職務說明書
職務分析與職務說明書是人力資源管理中一項重要而又基礎的管理工作。
職務分析也叫工作分析,它是對各種工作的性質(zhì)、責任、任務、相互關系以及任職工作人員的知識、技能條件進行系統(tǒng)的調(diào)整和研究分析,以科學系統(tǒng)的描述并做出規(guī)范化記錄的過程。職務說明書的內(nèi)容應包括:崗位職責、權限、工作內(nèi)容、程序和方法、任務目標、崗位技能要求、任職資格等。
編制職務說明書的方法如下:
1、確定需編制職務說明書的崗位;
2、組織職務說明書的分析、撰寫小組,應包括各部門的主要負責人和各類專家或崗位骨干;
3、編制職務調(diào)查表,選擇部分人員進行調(diào)查,其中可以有目的地選擇一些有代表性的人員進行調(diào)查;
4、進行職務分析,評定調(diào)查結(jié)果;
5、編制職務說明書,其中應包括崗位職責、權限、工作內(nèi)容、程序和方法、任務目標、崗位技能要求、任職資格等;
6、職務說明書的維護和修訂,根據(jù)社會發(fā)展和酒店崗位功能的變化,不斷調(diào)整相應崗位的職務說明書,使之符合實際的要求。
三、招聘和聘用
(一)招聘
1、根據(jù)年度人力資源規(guī)劃,酒店各部門應當根據(jù)崗位定編制定部門的年度人員招收計劃,確定需要招收人員數(shù),報總經(jīng)理室經(jīng)同意后,由人力資源部制定統(tǒng)一的人員招聘計劃。
2、人員招聘應遵循先內(nèi)后外的原則,即管理崗位、重要崗位先本酒店、集團公司內(nèi)進行競聘,無法招到合適人選的情況下,從外部進行招聘;一般的大中專畢業(yè)生和員工原則上成批從各類院校進行招聘。
3、外部招聘的主要途徑是:
(1)參加人才招聘會;
(2)報刊發(fā)布招聘信息;
(3)網(wǎng)絡發(fā)布招聘信息;
(4)聯(lián)系學校進行專場招聘;
(5)和外部院校進行聯(lián)合辦學;
(6)企業(yè)內(nèi)員工推薦、委托獵頭公司等。
4、所有應聘人員都要填寫應聘人員登記表或者遞交應聘簡歷。
5、根據(jù)登記表和簡歷由人力資源部組織各部門負責人進行篩選,由人力資源部通知具體面試事宜。
6、甄選由人力資源部統(tǒng)一組織,由各酒店負責人和各部門負責人參與;人力資源部負責把關,使招聘的人員符合職務說明書的任職要求。
7、甄選主要采用面談和筆試的形式,面談由酒店或部門負責人和人力資源部同應聘者進行交流,并在相應的面試表格中作記錄,負責人主要從以下幾方面對應聘者進行測評:
(1)相關工作經(jīng)驗;
(2)專業(yè)技能;
(3)事業(yè)心;
(4)自信心;
(5)忠誠度;
(6)反應能力;
(7)表達能力等。
筆試包括專業(yè)測驗(由申請部門擬定試題)、定向測驗、領導能力測驗、智力測驗等作為對面試的一種補充形式。
8、經(jīng)甄選合格,初步?jīng)Q定的人員,視情況做有效的背景調(diào)查。
9、招聘結(jié)束之后,所有人員的應聘資料都應存檔,對于被錄用人員,面試所形成的表單等都要完備的存檔;對于面試合格預聘用者,人力資源部在一周之內(nèi)給予通知,未錄取人員一周內(nèi)發(fā)出感謝函通知。
10、對同意錄用的應屆大中專畢業(yè)生,酒店需與學生簽訂就業(yè)協(xié)議書
(二)聘用
1、人員前來報到時,人力資源部負責收集相關的個人資料,包括:鑒定人員的學歷證書、職稱證書、履歷內(nèi)容等,留存各類報到通知書、介紹信等,留存身份證、學歷證書、職稱證書復印件等。
2、報到當日填寫人事變動與行動表,人力資源部發(fā)給員工手冊、員工卡、工作服和工作用具等,并根據(jù)具體情況安排住宿。
3、人力資源部和各部門協(xié)商安排新員工進入培訓(實習)崗位,并按工資制度發(fā)放培訓(實習)期間工資。
4、所有新員工上崗前均安排相應的時間接受上崗前培訓。
5、新員工進入酒店有6個月以下的實習期,具體時間視情況而定,在經(jīng)過相關崗位的實習后經(jīng)考核合格者方可轉(zhuǎn)正,轉(zhuǎn)正后按酒店的工資制度定級;不合格者可延長實習時間或根據(jù)實際情況給予辭退并備案。
6、人力資源部根據(jù)員工報到的材料和工作資料,建立每位新員工的工作檔案。
7、關于聘用中其它細則問題請參考酒店招聘管理程序。
四、晉升/任免/調(diào)動/離職/獎懲
(一)晉升、任免和調(diào)動
1、酒店可根據(jù)工作需要調(diào)整員工的工作崗位,員工也可以根據(jù)本人意愿申請在酒店各部門之間流動。員工的調(diào)動分為酒店內(nèi)部調(diào)動、集團公司內(nèi)各酒店間調(diào)動和跨產(chǎn)業(yè)調(diào)動三種情況。員工的調(diào)動依據(jù)集團公司相關部門的調(diào)令進行。
2、晉升的方法:
公司內(nèi)部人員晉升采取競聘或聘任的形式:
(1)對于晉升的人員要從工作技能、工作經(jīng)驗、工作能力和工作態(tài)度等方面進行考核和民意測驗;
(2)晉升人員填寫選拔聘任經(jīng)營管理者考察(推薦)材料表上交相關部門,經(jīng)批準后方可晉升,材料表作為本人工作檔案,以作備案;
(3)在晉升過程中所形成的文件資料一律歸檔;
(4)競聘過程中比較優(yōu)秀而沒有被錄用的人員歸入酒店的人才梯隊庫。
3、調(diào)動的方法:
(1)人員的調(diào)動應當有相應的文件備案并在電腦人事系統(tǒng)中記錄;
(2)集團公司所屬各酒店之間調(diào)動的人員,除了備案文件之外應包括:集團公司內(nèi)工作檔案,工資轉(zhuǎn)移單,有關人事關系、勞動保險關系轉(zhuǎn)移通知和單據(jù)。
4、調(diào)動的具體細則參考酒店員工內(nèi)部調(diào)動程序。
(二)離職
1、員工要求提前解除勞動關系
,應提前三十天向該部門經(jīng)理提出書面解除勞動關系申請,在未得到批準前,應繼續(xù)工作,不得先行離職。
2、根據(jù)員工的表現(xiàn)或酒店用人結(jié)構調(diào)整,需要解聘員工,應提前三十天通知被解職的員工。
3、因違反了酒店規(guī)章制度或試用不合格而被解聘的,由所在部門主管填寫解聘申請報告,報人力資源部,經(jīng)總經(jīng)理批準,由人力資源部通知被解聘人員辦理離職交接手續(xù)。
4、人力資源部負責的工作有:
(1)安排時間約見離職員工面談;
(2)促離職人員辦理相關離職手續(xù);
5、應領取的工資等,應于離職手續(xù)辦妥后再予發(fā)給。
(三)獎懲
獎懲的具體細則和操作方法參考酒店制定的員工手冊質(zhì)檢條例中有關獎懲管理制度相關規(guī)定。
五、員工培訓
員工培訓的作業(yè)程序參考集團公司及酒店制定的員工培訓管理制度。
六、薪酬
1、集團公司所屬各酒店根據(jù)各自酒店性質(zhì)實行不同的工資制度,對一些特殊的崗位和人員,經(jīng)批準可實行一人一策制。
2、新增員工或員工工資變動等,所在部門填寫員工人事變動及行動表,送報人力資源部和總經(jīng)理審批通過后,定級變動;特殊工資變動須按制度規(guī)定逐級審批后實施。
3、工資中應扣項目:各類假期的缺勤、應扣所得稅、雜費等由人力資源部根據(jù)員工的實際狀況給予相應的扣繳。
4、確定所有的工資調(diào)整狀況后,勞資員編制《工資表》,交人力資源部經(jīng)理審核,并遞交總經(jīng)理審批,審批通過后送交財務部。
5、工資和的發(fā)放時間為每月25日之前,具體由財務部負責。
6、集團人力資源部門要履行對下屬酒店薪酬制度執(zhí)行情況的監(jiān)控職能,每月對工資福利等薪酬發(fā)放狀況進行審核。
7、其它事項參考酒店有關薪酬待遇和管理方面的制度與程序。
七、績效管理
1、績效管理的核心內(nèi)容是績效考核體系的建立和考核結(jié)果的科學運用,是人力資源管理中的一個重要環(huán)節(jié)。根據(jù)考核的對象和時間的不同,績效考核可分為年度績效考核、月度績效考核、臨時績效考核;一般員工績效考核、管理人員績效考核、職稱認定績效考核;部門績效考核、人員和崗位績效考核等。
2、績效考核體系的建立以目標管理為核心,結(jié)合平?記分卡,對崗位、員工的工作內(nèi)容進行細化,設立科學有效的、量化的指標。
3、在績效考核的前提下推行績效管理,績效考核的真正目的是為績效管理提供科學的數(shù)據(jù)。運用績效考核的結(jié)果,分析每個員工或部門的特點,根據(jù)其特點出發(fā)設立相應培訓體系、薪酬和激勵體系以及個人職業(yè)生涯設計等,有效地推動個人和企業(yè)的共同成長。
4、原則上酒店的各崗位都要進行績效考核,考核的方法由人力資源部會同各部門制定,報總經(jīng)理審核確認后予以實施。
八、勤務管理
1、對酒店員工的出勤按月度進行統(tǒng)計,核實每位員工的考勤情況,并登記入冊。
2、對員工的各類假期進行審查、核實與管理統(tǒng)計。
3、對員工的加班加點進行核實管理,具體加班工資的發(fā)放辦法參考酒店相關制度的規(guī)定。
4、對酒店人員因公出差進行審核與管理,在員工出差完畢后,填寫差旅費報告單連同各項單據(jù),一并呈報核銷。
5、對員工的日常行為舉止進行管理,按照酒店的管理規(guī)范,訓導員工的行為舉止。
6、對酒店的后勤設施、場地進行管理,給員工工作之余的生活創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。
九、人事檔案資料管理
1、人事檔案管理是指各酒店建立本酒店員工工作檔案及電腦人事信息系統(tǒng)檔案,以及對月度、年度向各級管理部門上報的人力資源報表資料和相關的人力資源管理資料與數(shù)據(jù)進行管理和利用。
2、工作檔案是指員工進入集團各酒店工作之后,反映員工個人狀況、考核、晉升、榮譽、獎懲等方面的資料。
3、員工在集團公司內(nèi)部調(diào)動時,調(diào)出酒店應將其勞動檔案和工作檔案移交調(diào)入酒店,雙方酒店在提交檔案時應辦理移交手續(xù)。
5、合同工在終止或提前解除勞動關系時,離職員工的工作檔案仍由原酒店保管。
第3篇 酒店人力資源管理作業(yè)程序
(之前,具體由財務部負責。
6、 集團人力資源部門要履行對下屬酒店薪酬制度執(zhí)行情況的監(jiān)控職能,每月對工資福利等薪酬發(fā)放狀況進行審核。
7、 其它事項參考酒店有關薪酬待遇和管理方面的制度與程序。
七、 績效管理
1、 績效管理的核心內(nèi)容是績效考核體系的建立和考核結(jié)果的科學運用,是人力資源管理中的一個重要環(huán)節(jié)。根據(jù)考核的對象和時間的不同,績效考核可分 度績效考核、月度績效考核、臨時績效考核;一般員工績效考核、管理人員績效考核、職稱認定績效考核;部門績效考核、人員和崗位績效考核等。
2、 績效考核體系的建立以目標管理為核心,結(jié)合平衡記分卡,對崗位、員工的工作內(nèi)容進行細化,設立科學有效的、量化的指標。
3、 在績效考核的前提下推行績效管理,績效考核的真正目的是為績效管理提供科學的數(shù)據(jù)。運用績效考核的結(jié)果,分析每個員工或部門的特點,根據(jù)其特點出發(fā)設立相應培訓體系、薪酬和激勵體系以及個人職業(yè)生涯設計等,有效地推動個人和企業(yè)的共同成長。
4、 原則上酒店的各崗位都要進行績效考核,考核的方法由人力資源部會同各部門制定,報總經(jīng)理審核確認后予以實施。
八、 勤務管理
1、 對酒店員工的出勤按月度進行統(tǒng)計,核實每位員工的考勤情況,并登記入冊。
2、 對員工的各類假期進行審查、核實與管理統(tǒng)計。
3、 對員工的加班加點進行核實管理,具體加班工資的發(fā)放辦法參考酒店相關制度的規(guī)定。
4、 對酒店人員因公出差進行審核與管理,在員工出差完畢后,填寫差旅費報告單連同各項單據(jù),一并呈報核銷。
5、 對員工的日常行為舉止進行管理,按照酒店的管理規(guī)范,訓導員工的行為舉止。
6、 對酒店的后勤設施、場地進行管理,給員工工作之余的生活創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。
九、 人事檔案資料管理
1、 人事檔案管理是指各酒店建立本酒店員工工作檔案及電腦人事信息系統(tǒng)檔案,以及對月度、年度向各級管理部門上報的人力資源報表資料和相關的人力資源管理資料與數(shù)據(jù)進行管理和利用。
2、 工作檔案是指員工進入集團各酒店工作之后,反映員工個人狀況、考核、晉升、榮譽、獎懲等方面的資料。
3、 員工在集團公司內(nèi)部調(diào)動時,調(diào)出酒店應將其勞動檔案和工作檔案移交調(diào)入酒店,雙方酒店在提交檔案時應辦理移交手續(xù)。
5、 合同工在終止或提前解除勞動關系時,離職員工的工作檔案仍由原酒店保管。
6、 其它相關管理細則參考酒店人事檔案管理制度的規(guī)定。
第4篇 酒店人力資源迷失的管理藝術案例
酒店人力資源案例:迷失的管理藝術
我們常常都在強調(diào)管理人員執(zhí)行力,作為一個優(yōu)秀的管理人員不能有任何借口推卸自己的責任、放松對自己的要求,不管遇到什么樣的情況,都應該將我們的制度不折不扣的落實下去,但是在履行管理職能時,往往找不到更為理想的方法,從根本上去解決一些矛盾,無法將管理工作引入到一個良性發(fā)展方向。由于很多管理人員因缺乏靈活性和彈性化的管理方式,故而得不到員工的理解和尊重,導致一些簡單的矛盾不斷惡化。
某日收到一張被拒簽的《獎罰通知單》,該員工既沒有在獎罰單上要求第二次申訴,也沒有簽名表示對部門的處罰結(jié)果認可,取而代之的是一張充滿憤怒的書函。詳查,原來這個員工臨上班前,在沒有通知部門管理層的情況下,自行到醫(yī)院就醫(yī),事后回酒店才向部門申請休假,部門認為該員工的行為過于散漫,缺乏組織紀律性,故按考勤管理制度,對該員工的行為以曠工性質(zhì)實施處罰。然而該員工認為部門對員工的休假問題過分苛刻,缺乏人性化,不能從員工的角度出發(fā),故不服從該部門的處罰結(jié)果,接下來的日子里,該員工以消極怠工的行為來發(fā)泄自己的憤懣。
在與一名營業(yè)部門員工的面談過程中,她反復強調(diào)在該部門工作,感覺壓力很大,管理層對基層員工缺乏關愛,員工犯了一些小錯,便揪住不放,不管大會小會點名到姓批評,置員工的自尊于不顧;員工不小心打碎了餐具,從來不問員工是否有受傷,第一件事情就是開具破損報告,扣工資,以罰代教;部門管理層員工要求員工講究禮貌禮儀,但是基層員工在通道上向其問好,卻不理不睬,由于在該部門員工感受不到一點溫情,企業(yè)文化與管理層的行為反差太大,令到員工難以面對,故該員工不得不選擇離開。
我們的企業(yè)需要嚴謹?shù)闹贫热ゼs束員工的行為,也同樣需要高超的管理藝術作為管理過程中的潤滑劑,受傳統(tǒng)觀念的影響,企業(yè)關注員工心理的意識還非常淡薄,然而就因為企業(yè)對這類問題的忽視,往往會導致員工流失率、投訴率、缺勤率增加的種種惡果,這是管理過程中的致命傷。
點評:古德有云'上好禮,則民莫敢不敬;上好義,則民莫敢不服;上好信,則民莫敢不用情 '
撰稿人:z 點評:人力資源部
