第1篇 質(zhì)量管理體系產(chǎn)品防護控制程序
產(chǎn)品防護控制程序制定部門：物流科生效日期：
1.目的
本程序的目的是為確保貯存產(chǎn)品得到有效的防護。
2.適用范圍
本程序適應于我公司精密物流倉庫產(chǎn)品的防護。
3.職責
物流科負責對產(chǎn)品防護及管理控制。
術(shù)語：本文件說明半制品、資材、制品為產(chǎn)品。
4.工作程序
4.1 資材接收與出庫控制
4.1.1 倉管人員從通關(guān)科/生產(chǎn)管理科資材系/供應商得到納入產(chǎn)品的送貨單。
4.1.2 倉管人員根據(jù)送貨單上的品番、品名及數(shù)量對實物一一清點及檢查外包裝是否破損。
a. 清點相符及外包裝完好，則雙方簽收送貨單各保留一份。
a. 清點不符及外包裝破損，則立即通知生產(chǎn)管理科資材系采取對策
（按實物接收或退貨）。
4.1.3 資材接收后，由文員將送貨單上的品名、品番及數(shù)量分類輸入電腦，同時打印《材料
入庫清單》；系統(tǒng)未登錄品番無法打印時，就由物流科人員填寫一份《村料入庫清單》，并將送貨單交質(zhì)量保證部通知作受入檢查。
4.1.4 資材出庫是倉管員根據(jù)生產(chǎn)現(xiàn)場人員提供的《出庫申請書》到物流科打印或填寫的《材
料出庫清單》提前準備好資材，且同時聯(lián)絡生產(chǎn)部的領(lǐng)料員將資材領(lǐng)走，出庫時必須遵守先入先出的原則。
4.1.5 社內(nèi)半制品入庫，每個托盤上必須有《先入先出票》，生產(chǎn)部門入庫員將半制品叉到待
檢區(qū)，經(jīng)質(zhì)量保證部檢驗合格后方可入庫。社內(nèi)半制品出庫及外發(fā)半制品出入庫，同資材出、入庫方式相同。
4.1.6 資材的進出庫，倉管員負責登記入帳。
4.2 產(chǎn)品標識
4.2.1 擺放在接收或待檢區(qū)的部品必須有明確的標識，如“待檢品”需掛上“待
檢品”標識牌。
4.2.2 檢驗合格的部品和半成品必須貼有“合格品”標示或蓋有“合格章”，倉庫人員按照“先
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接收的部品先入庫”的方式，搬到倉庫內(nèi)保管。
4.2.3 貯存在倉庫內(nèi)有3個月以上的產(chǎn)品為“長期在庫品”，長期在庫品的具體管理方法詳見
附頁“長期在庫品管理規(guī)定”。
4.3 .0 產(chǎn)品搬運
4.3.1 產(chǎn)品納入時，先安排搬運人員將產(chǎn)品搬到載貨托盤上擺放好且標識朝外，搬運產(chǎn)品的
時候，必須輕拿輕放，避免產(chǎn)品受到損壞。
4.3.2 產(chǎn)品擺放好之后，由倉庫人員用電動或手動叉車將產(chǎn)品叉到待檢品區(qū)域。
4.3.3 化學危險品的搬運請參照《化學品管理規(guī)定》。
4.3.4 產(chǎn)品在搬運途中，倉管人員必須對產(chǎn)品的品質(zhì)負責；同時，必須注意保護產(chǎn)品的外包
裝及標簽、標識不受損壞。
4.4 .0產(chǎn)品包裝
4.4.1 產(chǎn)品在倉庫的存放過程中，應確保所有的包裝箱都是穩(wěn)固的封好的，標簽朝外，倉庫
人員必須在倉庫內(nèi)監(jiān)視，及時更換破損了的包裝箱。
4.4.2 產(chǎn)品在搬運途中，如有落下品而導致外包裝破損，應立即更換新的包裝，并且將原裝
上的標簽撕下來貼在新的包裝箱上面，或者根據(jù)舊包裝箱上的標簽內(nèi)容在新的包裝
箱上面標識清楚；同時要聯(lián)絡質(zhì)量保證部檢查產(chǎn)品。
4.5 .0產(chǎn)品貯存
4.5 .1貯存在倉庫內(nèi)的產(chǎn)品，擺放高度應根據(jù)產(chǎn)品的性能擺放，避免導致產(chǎn)品質(zhì)量受損。
4.5 .2倉庫人員應定期檢查產(chǎn)品的貯存環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)受陽光直射或潮濕環(huán)境等因素的影響而
導致產(chǎn)品的不良，應立即聯(lián)絡質(zhì)量保證部檢查，并改善貯存環(huán)境。
4.5 .3對貯存在倉庫內(nèi)的產(chǎn)品應定期進行盤點，確認實際數(shù)量和和種類與電腦如帳是否一致，
并以《資材盤點報表》、《半制品盤點報表》的形式提出。
4.5 .4盤點時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已超過貯存期限時，應將該產(chǎn)品隔離標識，并貼上不合
格票標識。qa負責對該產(chǎn)品品質(zhì)進行確認。
4.6 制品出貨
4.6 .1制品的出貨請參照《制品出貨管理要領(lǐng)》。
4.7 產(chǎn)品的防護
4.7 .1所有的產(chǎn)品及特殊物料
（化學危險品）均不得置于室外存放，防止雨淋、
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灰塵進入或因陽光直射而引起產(chǎn)品變形不良。
4.7 .2產(chǎn)品在接收、搬運、貯存及交付的所有階段都應注意對產(chǎn)品進行防護，確
保產(chǎn)品的品質(zhì)不受損壞。
4.7 .3 關(guān)于材料的有效期限管理：批量生產(chǎn)使用的有效期為1年,sp件使用的有限期為3年。5．相關(guān)文件
5.1 《化學品管理規(guī)定》
5.2 《制品出貨管理要領(lǐng)》
5.3 附頁《長期在庫品管理流程》
第2篇 某酒店質(zhì)量管理體系文件化
酒店質(zhì)量管理體系文件化
1.目的
通過建立質(zhì)量管理體系文件化來確保質(zhì)量管理體系的有效運行。
2.適用范圍
適用于酒店整個質(zhì)量管理體系。
3.引用標準
3.1 iso9001:2000 4.2 文件要求
4.職責
4.1管理者代表負責組織建立文件化質(zhì)量體系,總經(jīng)理負責質(zhì)量體系文件的最終審定批準。
4.2各部門經(jīng)理負責本部門質(zhì)量體系文件的具體實施工作。
5.標準要素要求
5.1質(zhì)量管理體系以文件的形式來予以明確,包括從識別客人的需求到產(chǎn)品的實現(xiàn)與提供及測量、分析與改進的各個過程都要以相應的文件來加以規(guī)范,且要做好相關(guān)的記錄。使質(zhì)量體系的運行審核有據(jù)可依,確?？裳h(huán)性和可追溯性,并為培訓提供資料,為質(zhì)量和質(zhì)量體系的持續(xù)改進提供保障。
5.2 質(zhì)量體系文件包括《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細則》四個層次的文件和質(zhì)量體系運行過程中的相關(guān)記錄。
5.3質(zhì)量體系文件嚴格按照標準要素建立,并符合相關(guān)法令、法規(guī)及行業(yè)標準的要求。
5.4質(zhì)量體系文件根據(jù)酒店的實際情況編寫,語言表述簡明易懂,便于指導操作,確保生產(chǎn)和服務過程的有效運行和控制。
第3篇 總承包管理程序－質(zhì)量控制
質(zhì)量控制
中建六局執(zhí)行《gb/t19001-2000idt;iso9oo-2000質(zhì)量管理體系》,各分包單位均需建立相應質(zhì)量保證體系,建立健全質(zhì)量保障制度,確保其質(zhì)量體系的有效運行。并在現(xiàn)場設(shè)有專職質(zhì)檢員,加強對工程質(zhì)量的控制和管理。
1、工序報驗管理
1.1根據(jù)本工程質(zhì)量目標:省優(yōu)質(zhì),各分包單位均需結(jié)合各自專業(yè)特點,編制創(chuàng)優(yōu)計劃,并保證100%完成。創(chuàng)優(yōu)計劃應在開工后兩周內(nèi)報總包單位。
1.2、堅持'過程精品'的質(zhì)量管理思想,嚴格實施'過程精品,動態(tài)管理,目標考核,嚴格獎罰'的質(zhì)量保證機制。施工中做到'五不準',無施工組織設(shè)計不準施工,不合格的原材料、半成品不準使用,技術(shù)交底不清不準施工,檢測數(shù)據(jù)有懷疑不準施工,上道工序不符合其專業(yè)質(zhì)量標準的不準進行下道工序施工。
1.3、本工程實施質(zhì)量停工待檢點的控制措施。當一施工工序與質(zhì)量關(guān)系密切時,為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量而特別對此工序進行質(zhì)量專檢。各分包在完成本工序施工自檢合格后,填寫《工序報驗單》,經(jīng)總包、監(jiān)理驗收,驗收合格后,再進行下一道工序。
1.4、各分包應通過質(zhì)量全過程控制和質(zhì)量停工待檢點控制的信息反饋,建立質(zhì)量改進系統(tǒng),對不符合要求涉及質(zhì)量隱患應采取預防及糾正措施,加強技術(shù)管理,嚴格按照工序施工,保證工程質(zhì)量不斷提高。
2、'三檢制'管理
2.1施工中堅持自檢、互檢、專業(yè)檢查的質(zhì)量三檢制并作好記錄,以及質(zhì)檢站、監(jiān)理工程師、專業(yè)質(zhì)量檢查員的質(zhì)量監(jiān)督機制,使工程的每道施工工序、每個分部分項工程都嚴格按國家及民航的技術(shù)標準和規(guī)范進行操作和施工。
2.2為加強施工質(zhì)量管理,統(tǒng)一工程質(zhì)量驗收標準,提高工程的質(zhì)量,各單位應執(zhí)行工程質(zhì)量樣板制,以樣板引路,掛牌標識。以工序質(zhì)量保證分項質(zhì)量,以分項質(zhì)量保證分部質(zhì)量,以分部質(zhì)量保證單位工程質(zhì)量,確保工程整體質(zhì)量。
2.3分包單位應配備現(xiàn)場質(zhì)量管理人員,做好工序交接手續(xù),實施有關(guān)質(zhì)量檢驗的規(guī)定,并做好相關(guān)的質(zhì)量檢驗記錄。
2.4總包單位管理人員對分包單位工程質(zhì)量按《工序交接及分部分項工程驗收辦法》進行監(jiān)督與認可,凡達不到質(zhì)量標準的總包單位不予以簽字、驗收。
2.5分包單位做好不合格品處理的記錄、糾正和預防措施工作。
2.6重大質(zhì)量事故分包單位應及時向總包單位報告,總包單位會同監(jiān)理、業(yè)主及設(shè)計單位,做出事故分析調(diào)查及善后處理事宜。
3施工現(xiàn)場材料、設(shè)備管理
3.1材料、設(shè)備進場驗收
a、材料設(shè)備進場必須進行嚴格檢驗,以確保工程質(zhì)量。
b、進場的材料、設(shè)備的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量標準是否同物資需用計劃一致;
c、產(chǎn)品合格證、材質(zhì)證明及相關(guān)技術(shù)參數(shù)是否齊全;
d、材料、設(shè)備是否滿足現(xiàn)行規(guī)范和標準的要求;
e、特殊材料、設(shè)備的保存運輸、安裝方法是否有詳細說明;如有損失或與要求不符,應立即報主管部門按有關(guān)制度進行協(xié)調(diào)處理。
f、分包單位應設(shè)立進廠材料及機械設(shè)備臺帳,并定期報至總包單位。
g、分包單位的施工設(shè)備、機具、材料等進入現(xiàn)場要向綜合部及門衛(wèi)進行登記,退場時按登記進行退場。
h、由分包單位負責管理維修的機械設(shè)備分包單位應按照總包方的要求每月對設(shè)備進行檢查并填寫月檢記錄表格報至總包單位。
3.2材料驗收程序:
a、分包單位采購的材料、設(shè)備應與設(shè)計及合同中規(guī)定的要求相一致,不符合要求的材料、設(shè)備必須退場。分包自購材料、設(shè)備進場,總包相關(guān)專業(yè)責任工程師與分包單位材料負責人共同驗收合格后,填寫開箱檢驗單,總包審批后,報監(jiān)理。
b、分包單位未經(jīng)驗收(或驗收不合格)的材料、設(shè)備不得使用,否則造成的后果由責任方負責。
c、各分包單位在分包工程中的材料或操作工藝必須符合分包合同的規(guī)定,如不符合規(guī)定而出現(xiàn)缺陷或其他缺點,導致工期延誤,致使總包單位(或其他分包單位)增加額外施工時,則分包單位應向總包單位(或其他分包單位)支付該工作的施工費用并承擔延誤工期責任。
3.3材料使用程序:
材料的使用及數(shù)量應與材料需用計劃中所提出的使用部位及數(shù)量相符合,未經(jīng)總包單位同意各分包單位不得擅自將進場材料另做他用,否則材料損失部分由分包單位自行擔負,如因此對項目施工造成停工待料而延誤工期者,總包方將另行對該分包單位進行嚴厲處罰。
3.4分包單位進場物資管理規(guī)定
a、總包單位有權(quán)對現(xiàn)場物資進行管理。各分包單位應指定管理人員,負責進場物資的管理工作。
b、分包單位需提供設(shè)備、材料進場的詳細計劃,以便總包單位統(tǒng)一按計劃協(xié)調(diào)現(xiàn)場空間的安排。
c、分包單位各種進場物資,必須五天前向總包單位提出申請,并按月提供進場設(shè)備清單。
d、分包單位的物資進場后,須24小時內(nèi)及時運輸至指定地點,若不能達到此要求,總包單位有權(quán)安排他人協(xié)助進行運輸,所發(fā)生的費用均由該分包單位承擔。
e、分包單位進場的物資由分包單位予以保管,并注意對產(chǎn)品進行保護,防止失竊與損壞,尤其對小件貴重物資及易燃物品重點進行保管和防護。
f、分包單位應做好廢棄物資的處理工作,如果達不到總包單位的要求,總包單位有權(quán)安排他人進行處置,所發(fā)生的一切費用由分包單位承擔。
4工程竣工管理
4.1各分包單位必須按照指定的工期(包括已取得業(yè)主及監(jiān)理公司認可順延的工期)竣工。
4.2當分包工程的進度明顯受到拖延時,分包應立即書面通知總承包單位,說明有關(guān)分包工程或任何部分進度或竣工受到拖延的原因。
4.3 在分包工程實際竣工前,各分包單位應移走一切臨時施工機械,剩余物料及清理垃圾,做到工完場清,并為總包單位修復施工期內(nèi)由于本工程而導致對建筑物結(jié)構(gòu)或設(shè)備造成的任何損壞或向總包單位作出有關(guān)賠償。
4.4 各分包單位要做好竣工自檢工作,自檢合格后,填寫要求總包檢查竣工的書面申請書,并按業(yè)主要求及遼寧省工程檔案規(guī)定整理所有竣工圖紙、資料備查。并經(jīng)總包匯總后,統(tǒng)一上報監(jiān)理及業(yè)主。
4.5在總包進行竣工檢查時,對不符合規(guī)范的,可以作出限期整改的決定,各分包單位必須在指定期限內(nèi)整改,整改后書面提請總包復檢。
第4篇 質(zhì)量員質(zhì)量管理責任制
⑴認真執(zhí)行國家和上級頒發(fā)、制定的各類技術(shù)規(guī)程、規(guī)范、工藝標準、質(zhì)量驗評標準和各種質(zhì)量管理制度和措施。
⑵對進場的原材料、半成品進行檢查,杜絕不合格原材料、半產(chǎn)品的使用。
⑶負責項目在施工過程中的經(jīng)常檢查和定期檢查,對重要部位、隱蔽部位進行檢查和施工班組間交接檢查。
⑷加強工程質(zhì)量業(yè)務管理,建立分項、分部、單位工程質(zhì)量臺帳。
⑸參加工程質(zhì)量事故的調(diào)查分析,并及時上報。
⑹負責對本工程項目內(nèi)的分項、分部、單位工程進行質(zhì)量檢查和評定,對工程進行預隱檢查,辦理主體結(jié)構(gòu)的完工和簽訂手續(xù)。
⑺參加上級質(zhì)量部門對本項目的質(zhì)量檢查和現(xiàn)場會,并負責介紹情況和提供所需的各項質(zhì)量資料。
⑻及時上報年、季、月工程質(zhì)量統(tǒng)計報表和工程質(zhì)量小結(jié)。
第5篇 常見企業(yè)質(zhì)量管理專用名詞1
常見的企業(yè)質(zhì)量管理專用名詞(1)
1、什么是qc
qc即英文quality control的簡稱,中文意義是品質(zhì)控制,其在iso8402:1994的定義是“為達到品質(zhì)要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動”。有些推行iso9000的組織會設(shè)置這樣一個部門或崗位,負責iso9000標準所要求的有關(guān)品質(zhì)控制的職能,擔任這類工作的人員就叫做qc人員,相當于一般企業(yè)中的產(chǎn)品檢驗員,包括進貨檢驗員(iqc)、制程檢驗員(ipqc)和最終檢驗員(fqc)
2、什么是qa
qa即英文quality assurance 的簡稱,中文意思是品質(zhì)保證,其在iso8402:1994中的定義是“為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足品質(zhì)要求,而在品質(zhì)管理體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動”。有些推行iso9000的組織會設(shè)置這樣的部門或崗位,負責iso9000標準所要求的有關(guān)品質(zhì)保證的職能,擔任這類工作的人員就叫做qa人員。
3、什么是qc小組
qc小組是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題,以改進質(zhì)量、降低消耗,提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的的組織起來,運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。qc小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種的有效組織形式,是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。
4、什么是品質(zhì)圈
品管圈是以工廠內(nèi)的領(lǐng)班、班長、圈長為核心,把工作性質(zhì)類似或在一起工作的作業(yè)員,通常3至15人為一組,組織起來,施以簡易品管方法,工廠改善原理、價值分析、人群關(guān)系、問題點分析、重點管理與異常管理,使全體人員能自動從事品質(zhì)管制的活動,訓練第一線的主管人員的領(lǐng)導、管理能力,發(fā)掘現(xiàn)場人員的潛在能力,培養(yǎng)全體員工自動自發(fā)的發(fā)掘問題、解決問題的能力,進而自我啟發(fā),交換工作技能與知識,以達成全員經(jīng)營的目標。
品管圈可說是日本推動品質(zhì)管制的獨特方法,目前在工業(yè)界應用品質(zhì)管制,日本已居于全世界的領(lǐng)導地位。談起品質(zhì)管制,幾乎無人不知品管圈。品管圈的名稱之所以這么響亮,普遍引起了全世界品管界人士的注意,是由于在工廠推動品管圈,可把科學管理和人性管理結(jié)合在一起,經(jīng)營目標很容易達成。品質(zhì)管制的成果,可具體的表現(xiàn)出來。實施品管圈可以引起基層管理人員的廣大興趣,決策當局莫不重視此種有效的品管方法。
日本科學技術(shù)聯(lián)盟所創(chuàng)辦的《現(xiàn)場與qc》月刊,其對象為班長與組長所閱讀,后來逐漸引起了這些基層管理人員的廣大興趣,遂有qc圈運動的產(chǎn)生,其目的是:
(1)、使第一線的管理人員在現(xiàn)場發(fā)揮領(lǐng)導作用,操作人員發(fā)揮潛能。
(2)、使全體員工具有品管意識、問題意識及改善意識。
(3)、對品質(zhì)管制虛心研究,體會qc真意,隨時自我啟發(fā)進而互相啟發(fā)。
(4)、品管圈在全公司管理體系上是重要的一環(huán),在現(xiàn)場又是一個核心組織,由第一線的人員、團長、班長為中心,透過團員的共同努力,(4)、協(xié)助主管完成任務,達成全員經(jīng)營的目標。
(5)、改善的成果,向公司內(nèi)外發(fā)表,并參觀研習其它品管圈的活動,互相交換經(jīng)驗與心得。
(6)、加強圈員的互助,提高工作士氣。
(7)、減少不良品,提高品質(zhì)水準,保證產(chǎn)品品質(zhì)。
(8)、貫徹并執(zhí)行公司的政策與上級主管的指示。
5、如何區(qū)別iso9000:2000、9001/9002/9003
iso9000族標準由國際標準化組織(iso)制定。iso成立于1946年,總部設(shè)在日內(nèi)瓦,其成員國有100多個國家。iso下設(shè)200多個技術(shù)委員會(tc),專門從事國際標準的制定和推廣工作。在英國標準bs5750,加拿大標準z299和其他一些國防及核工業(yè)標準的基礎(chǔ)上,iso專門從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的技術(shù)委員會tc176(iso/ tc176)于1979年開始著手制定iso9000族標準,并于1987年正式發(fā)布。iso9000族標準在1994年進行了第一次技術(shù)性修訂換版 iso9003:如果供方僅通過最終的檢驗和試驗來保證符合規(guī)定的需要時,采用這一標準。
iso9002:該標準不僅包括了iso9003的全部要素,而且還更深入地擴展了iso9003條款的細節(jié)。iso9002的目標是防止制造不可接受的產(chǎn)品(服務),防止不正確的安裝。它還提供了反饋機制,一旦出現(xiàn)問題,能夠采取糾正和預防措施。
iso9001:就質(zhì)量保證模式而言,這是一個最全面的標準。該標準除了各項要素的要求同iso9002一致外,還增加了設(shè)計要素。
iso和9003包含著一些共同的要求,如:定期校準試驗和測量設(shè)備使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)產(chǎn)品標識和可追溯的體系保存記錄的體系產(chǎn)品搬運、儲存、包裝、防護和運輸?shù)捏w系檢驗和試驗的體系及處理不合格品的體系充分的人員培訓
新版標準修訂方案趨向于取消原iso 9002和iso 9003,將這兩個標準合并于iso 9001中,從而向用戶提供的是一個單一的要求性標準。新版iso 9000:2000包括四個核心標準: iso 9000 概念與術(shù)語; iso 9001 質(zhì)量管理要求“通過展示產(chǎn)品/服務與標準要求的一致性建立信譽”; iso 9004 組織質(zhì)量管理指南“保持顧客滿意度,使所有利益相關(guān)方獲利”; iso 10011 質(zhì)量管理體系審核指南。
現(xiàn)在使用的版本是iso9001:2000。
第6篇 a物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序
e物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序
1目的
對實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標進行質(zhì)量管理體系策劃。
2適用范圍
適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的資源加以識別和策劃。
3職責
3.1總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標,配置必要的資源,負責批準有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。
3.2管理者代表負責審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。
3.3質(zhì)管部負責組織各部門進行質(zhì)量管理體系策劃,編寫相應的策劃文件,并對實施效果進行監(jiān)督檢查。
3.4各部門主要負責人負責組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。
4程序
4.1質(zhì)量目標
4.1.1為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針,組織總的質(zhì)量目標為:業(yè)主、住戶對服務質(zhì)量的滿意率每季度平均應達到:96%。
4.1.2與服務質(zhì)量相關(guān)的各部門應根據(jù)公司總目標進行分解,轉(zhuǎn)化為本部門每季度具體的服務項目滿意率:
a)管理服務:90%;
b)保安服務:95%;
c)清潔服務:98%;
d)綠化服務:98%;
e)維修保養(yǎng):96%;
f)社區(qū)文化活動:98%;
g)服務質(zhì)量:98%。
各部門應在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解,使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標的順利完成,需進行相應的質(zhì)量管理體系策劃。
4.2進行質(zhì)量管理體系策劃的時機
公司在下列情況下需進行質(zhì)量管理體系的策劃:
a)按照質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系;
b)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化;
c)公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化;
d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。
針對具體的服務、項目或合同的服務質(zhì)量策劃執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》。
4.3質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容
總經(jīng)理應確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應包括:
a)需達到的質(zhì)量目標及相應的質(zhì)量管理過程,確定過程的輸入、輸出及活動,并作出相應規(guī)定;
b)識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需建立的過程的資源配置;
c)對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標和階段或局部的質(zhì)量目標進行定期評審的規(guī)定,重點應評審過程和活動的改進;
d)根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標的差距,確保持續(xù)改進,提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率;
e)策劃的結(jié)果(包括變更)應形成文件,如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計劃等。
4.4質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則
a)應參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容,應符合質(zhì)量方針、目標,并與服務實現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;
b)已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用,并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。
4.5質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放
4.5.1質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由質(zhì)管部組織各部門負責人編制,經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后,以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。
4.5.2質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。
4.6質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改
4.6.1各部門在執(zhí)行中應按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度、要求進行控制,并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到質(zhì)管部。
4.6.2質(zhì)管部對質(zhì)量策劃實施情況進行檢查和驗證,協(xié)調(diào)相應的資源,并填寫《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》報告總經(jīng)理。
4.6.3質(zhì)量策劃的更改
a)質(zhì)量策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行,應由更改部門填寫《文件更改申請單》,經(jīng)總經(jīng)理批準后進行更改,按《文件控制程序》執(zhí)行;
b)在更改期間應保持質(zhì)量管理體系的完整運行,例如組織機構(gòu)的調(diào)整應對職責作出相應的變更,以確保體系正常運作。
4.7質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件,由質(zhì)管部負責存檔保存。
5相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》。
5.2《服務實現(xiàn)的策劃程序》。
6質(zhì)量記錄
6.1《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》。
6.2《各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件》。
6.3《文件更改申請單》。
第7篇 餐廳廚房菜品質(zhì)量管理常識
質(zhì)量是企業(yè)的生命線,我們總是希望員工具備很強的質(zhì)量管理意識,在點點滴滴上注重細節(jié),從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量。然而對于一些新員工,要對一個全新的概念馬上領(lǐng)會、且形成深刻印象確實有些困難,所以有必要用一個更貼近他們?nèi)粘Ｉ畹摹⑹熘伊晳T的事物作為參照,以更直觀地理解質(zhì)量管理的基本常識。
我們就借助“做飯”這個日常生活中最常見的行為來初步了解什么是質(zhì)量管理。員工即使沒親自做過飯,至少也見過父母在廚房的忙碌,正所謂“沒吃過豬肉,也見過豬走路”。以下我們先就質(zhì)量意識中的點滴和做飯進行類比,最后再用5w1e進行歸納總結(jié)。
1、材料不良,就很難生產(chǎn)出好的良品。飯好吃,首先米要好,要想做出好飯菜,選材當然很重要?？梢韵胂?不管你廚藝多高,面對粗糙的大米、快變味的肉、快枯黃的蔬菜、品質(zhì)低劣的油,恐怕也無能為力。當然,這樣容易產(chǎn)生的誤區(qū)是,材料是采購的事情,我只負責生產(chǎn),所以對材料不用負責。但對于大廚來說,對經(jīng)手的原材料還是要仔細看看的,如果材料不符合自己的要求,肯定要退回給采購的。
2、不依照標準作業(yè),不良品就多。很直觀的就是,如果不按一定的標準放鹽,菜味會怎樣,如果炒菜不按標準時間,要么會夾生,要么會糊掉。若是燉湯,更要按不同時間標準進行火的調(diào)整,否則也無法保證菜品質(zhì)量。雖然廚藝熟練后,這些作業(yè)標準已爛熟于心,不需要將標準書掛在墻上,但其制作菜品的過程一定還是遵循一定的原則和規(guī)律的。而對于新手,就有必要認真學習作業(yè)標準,嚴格按流程作業(yè)了。在作業(yè)現(xiàn)場,一個產(chǎn)品的形成比一個菜品的形成,有著更復雜、更量化的標準,需遵循更嚴格的流程,此時,養(yǎng)成“嚴格依照標準作業(yè)”的好習慣就顯得尤為必要了。
3、工作場所不講究,會造成更多不良。想象一個環(huán)境惡劣、蒼蠅橫行、臭水四溢的廚房,想象一個東西亂擺亂放、甚至鹽和味精混放的廚房,這里出來的飯菜將會是什么質(zhì)量而工作場所更為講究,不同的產(chǎn)品對于生產(chǎn)現(xiàn)場有著不同要求,有的需要保持一定的溫度,有的需要防靜電,有的需要防塵。為保證產(chǎn)品質(zhì)量,我們對工作場所的講究當然要比廚房更為嚴謹。
4、機器、工具不保養(yǎng),生產(chǎn)不出良品。做菜之前我們一般都要洗鍋,若不洗鍋,做出來的菜不但看上去很臟,而且影響口味,也就是影響菜的“質(zhì)量”。同樣,持之以恒地保養(yǎng)機器、工具,對產(chǎn)品質(zhì)量的影響也是不言而喻的。
5、不良品多、經(jīng)常返修、交貨就有問題。如果你在做菜的各個環(huán)節(jié)都出現(xiàn)不良,洗菜沒洗干凈、切菜厚薄不均、炒菜放少了鹽,每個環(huán)節(jié)都需要返工,且不說吃飯的人等得焦急(或許在等你做的菜時就餓死了),而且菜的質(zhì)量肯定難以保障。所謂質(zhì)量,就是每個環(huán)節(jié)、每個工序都保證質(zhì)量,并最終保證成品的質(zhì)量,產(chǎn)品一旦需要返修,就像菜放少了鹽需要回鍋,口味、也就是質(zhì)量一定會受影響。所以千萬不要抱有這樣的觀念:“反正后道工序會檢查出來的,我這里出點問題沒關(guān)系?！彼浴邦A防錯誤”、“樹立第一次就做對”才是最經(jīng)濟的質(zhì)量。此時一定要記住的是:質(zhì)量是制造出來的,不是檢驗出來的。
6、追求質(zhì)量不是唱高調(diào),而是“滿足顧客的要求”?？腿讼Ｍ缘们宓?你做的菜卻很油膩,客人希望吃麻辣的,你卻做出甜的,即使菜品本身是精品,但只要不是顧客所要求的,就談不上“高質(zhì)量”。只站在自己的立場,不了解顧客需求,是不可能做出高質(zhì)量產(chǎn)品的。這里的顧客既包括終端的消費者,也包括公司內(nèi)你所服務的、或下一個工作環(huán)節(jié)的員工。
7、品質(zhì)除了減少錯誤之外還要實施持續(xù)改進。菜做出來了,廚師往往要品嘗一下,找出自己的不足,下次做適當?shù)母倪M。一個廚藝精湛的廚師一定是經(jīng)歷了這樣的持續(xù)改進的過程,他做出的菜才會為大家所稱道。眾所周知,菜只有更好吃,而沒有最好吃,同理,質(zhì)量也只有更好,沒有最好,質(zhì)量的改進是一個持續(xù)不斷的過程。
8、不要做事馬馬虎虎,得過且過,甚至對工作缺乏熱情。一名對做菜缺乏興趣、喪失了激情的廚師做不出精美的菜品,就像《少林足球》中哪位做饅頭的太極高手,最后做出了又苦又澀的饅頭,不再是“甜在心”了。一個對自己的工作缺乏興趣和熱情的人也將如此,無論擁有多高的技能,如果抱以馬馬虎虎的態(tài)度,都不可能產(chǎn)生高質(zhì)量的工作結(jié)果。
9、在質(zhì)量管理中,經(jīng)常提到5m1e的概念。我們發(fā)現(xiàn)一旦發(fā)生不良,大多來自幾個主要來源:人員、機器、物料、方法、測量、環(huán)境。對于每一位制造企業(yè)的員工,對這幾個要素不但要熟知,而且要深刻領(lǐng)會、并能應用于實際工作。我們最后就從5m1e的角度再次總結(jié)一下質(zhì)量管理的基本概念:
10、不良來源于人員:人員缺乏訓練、技能上存在不足,或工作態(tài)度不良,或當時的心情不好、注意力不集中等,都會直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。想象一下廚房里那些技藝生疏、怨聲載道、睡眼惺忪的人,你能指望從這里吃到好飯菜嗎
11、不良來源于機器:機器設(shè)備直接作用于產(chǎn)品,再好的物料若經(jīng)過有問題的機器設(shè)備,將被糟蹋得一塌糊涂。想象一下漏氣的高壓鍋、沾滿油污的炒鍋、不再鋒利的刀具、火力微弱的灶具,再想象從這里出來的菜品,你會有什么樣的直觀印象
12、不良來源于物料:當你吃到的肉有些臭了,青菜嚼不爛,你首先想到的或許就是“材料不新鮮”。沒錯,再好的生產(chǎn)技術(shù),當遇到不合格的物料時也是無能為力的。
13、不良來源于方法:如果你還沒放油就將菜倒進鍋里,如果燉老湯時忘記加蓋了,如果你切菜時不懂得手、刀協(xié)調(diào)的方法,事情會變得很糟。方法出了問題,再努力也無濟于事,甚至可能使問題變得更糟。
14、不良來源于測量:雖然做中國菜時大多不需要準確的測量,但還是存在大量的“量”的概念,各種佐料放多少、米和水的比例如何、在怎樣的火量下炒多久等,正因為此時大多靠廚師的經(jīng)驗,而不是準確的測量,所以中國菜做出來后大多難以保證質(zhì)量的“穩(wěn)定”,同一個廚師今天做的和明天做的菜可能口感就有所不同。形成強烈對比的是,麥當勞之所以成為食品界“質(zhì)量穩(wěn)定”的標竿,正得益于他們精準的測量體系(包括各式測量工具)。
15、不良來源于環(huán)境:正如環(huán)境惡劣、物品雜亂的廚房無法讓人對出自其間的食物產(chǎn)生干凈、衛(wèi)生的信心,不良的環(huán)境也將嚴重制約產(chǎn)品的品質(zhì)。
若你感覺對所謂質(zhì)量管理還覺得印象模糊,想象一下你家里的廚房,想象一下你、或者你的父母是如何做出一桌可口的飯菜吧,你會慢慢理出屬于自己的質(zhì)量管理的思路的。
筆者編后語:
廚房出品質(zhì)量的穩(wěn)定和高品位是所有飯店經(jīng)營管理者的共同追求。我國餐飲業(yè)在這方 面已作了多年的研究,廚房生產(chǎn)的標準化逐漸成為一個共識。麥當勞、肯德基這樣的快餐經(jīng)營就是采用標準食譜、標準作業(yè)規(guī)程進行生產(chǎn)質(zhì)量管理的。這樣的餐飲經(jīng)營可以不用配 備有獨立創(chuàng)造能力的烹飪技術(shù)人員,只在對有一定文化基礎(chǔ)的員工進行適當?shù)呐嘤栔蠹纯蓜偃问称飞a(chǎn)工作,這為餐飲經(jīng)營企業(yè)節(jié)省了大量的技術(shù)開發(fā)和人力成本。然而,這種 完全的標準化只能適用于品種有限、固定經(jīng)營的“以不變的產(chǎn)
品適應多變的客源市場”的 快餐連鎖店,在品種繁多、規(guī)格各異、變化頻繁的中國餐飲市場似乎有些“水土不服雖然中餐很難做到完全標準化,但至少可以做到部分標準化,這樣對出品質(zhì)量同樣可以起 到控制和穩(wěn)定的作用。具體地講,以下幾個重要環(huán)節(jié)可以實行相應的標準化管理。
第8篇 物業(yè)管理手冊－質(zhì)量管理體系策劃
物業(yè)管理手冊:質(zhì)量管理體系策劃
1、本公司依據(jù)iso9001:2000標準的要求,對公司的管理體系進行了策劃,對質(zhì)量管理體系所需的過程進行有效控制,以實現(xiàn)本公司的管理目標,并符合標準要求;
2、按管理手冊建立的質(zhì)量管理體系是在策劃、識別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測量分析所需過程及確保管理目標得以實現(xiàn)的前提下進行的,現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系按本手冊及相應的程序文件規(guī)定實施。
3、當發(fā)生下列情況質(zhì)量管理體系須進行變更策劃:
3.1企業(yè)宗旨、方針、目標發(fā)生變化;
3.2企業(yè)內(nèi)部組織重大調(diào)整變化;
3.3企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故;
3.4企業(yè)外部環(huán)境變化;
3.5顧客和相關(guān)方導致的變更;
3.6法律、法規(guī)發(fā)生變化。
4、上述原因的變化造成質(zhì)量管理體系變更時,由管理者代表組織相關(guān)部門進行策劃,并形成會議紀要,應確保體系策劃和實施時保持質(zhì)量管理體系的完整性。在策劃和實施更改時,若涉及管理體系文件的變更時,按照《文件控制程序》執(zhí)行。
第9篇 s苑物管質(zhì)量管理目標管理方式
鴻祥苑物管質(zhì)量管理目標及管理方式
(一)質(zhì)量管理目標
1.自接管鴻祥苑之日起,通過綜合竣工驗收后一年內(nèi)達到市級物業(yè)管理規(guī)范標準。
2.自接管之日起嚴格按照iso9002國際質(zhì)量體系標準進行物業(yè)運作,使鴻祥苑成為一個安全,舒適、溫馨、文明的家園。
3.具體質(zhì)量管理目標:
--制訂《前期物業(yè)管理服務合同》、《住戶手冊》和其他有關(guān)的規(guī)章制度,明確服務的質(zhì)量和雙方的權(quán)利與義務。
--業(yè)主滿意率80%以上。
--維修及時率90%以上。
--維修合格率100%。
--房屋外觀整潔完好,管道暢通完好。
--每半年一次業(yè)主滿意率征詢活動,建立回訪制度和回訪記錄。
--設(shè)備保養(yǎng)良好運行正常,無重大責任事故,小修不超過12小時,中修不超過48小時。
--公共場所衛(wèi)生整潔,綠地樹木存活率90%以上。
--重大火災、治安責任事故率為零。
(二)采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取'標準化'管理模式。
鴻祥苑屬綜合型商住樓,在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式,實行標準化管理。實現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化,以業(yè)主為服務中心的經(jīng)營方針。嚴格法規(guī)和標準制約,規(guī)范組織和個人的管理服務行為,致力于精神文明建設(shè)。
2、在安全管理上擬采取全封閉的安全預案制。
安全問題是業(yè)主永遠最關(guān)心的問題,公司在進駐現(xiàn)場前先了解安全死角,將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的安全措施,將預案作為員工培訓的依據(jù),逐步提高安全管理的實際水平。對人員物品進出實行分類控制,對業(yè)主采用'記憶+規(guī)范'的方法,對租戶采用憑證出入,對散客采用登記有效證件控制出入,實行立體化管理。
3、在服務方式上采取特色服務與個性化服務。
(1)時效工作制
對業(yè)主關(guān)心的工作都要求規(guī)定的時間完成方為有效。將相關(guān)的工作流程公示給業(yè)主監(jiān)督,對未按規(guī)定辦理進行處罰,以提高業(yè)主對我們的服務感到滿意。
(2)首問負責制
對業(yè)主的問題,第一個接觸業(yè)主的工作人員應負責將問題向公司進行反饋,不能以任何理由進行推諉。對于業(yè)主的問題必須有答復,不能久拖不決。
4、實行系統(tǒng)化管理。
(1)組織系統(tǒng)
a、組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能。管理處直屬公司總部管轄,實行整體管理的方式。
b、管理處內(nèi)部實行重在領(lǐng)導,減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率?，F(xiàn)場經(jīng)理屬管理層,下設(shè)全部為操作層。
c、管理處是指揮、控制的樞紐。設(shè)置服務熱線,負責收集,歸檔整理和日常指揮功能。
d、保安負責公共秩序的維護及消防管理;管理員負責社區(qū)的二次裝修管理、樓宇的巡查與管理,物業(yè)管理費、水電費等有關(guān)費用的收取工作;水電技術(shù)員負責設(shè)備維修、養(yǎng)護及運行;保潔綠化員負責社區(qū)所有公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及綠化養(yǎng)護。
(2)整體運作程序系統(tǒng)
a、整體運作流程原則是全面、合理、高效,環(huán)環(huán)相扣,相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,既無盲點,又無積淀。
b、整體運行各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程嚴格按照我公司計劃導入iso9002質(zhì)量保證體系進行運作。
c、所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證,充分體現(xiàn)管理效率。
(3)內(nèi)部運作系統(tǒng)
a、在內(nèi)部運作流程設(shè)計中,堅持全過程管理,保證指揮,監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者,又是監(jiān)督者,計劃、組織、控制、反饋集于一身,避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點,有效保證管理及時到位。
b、操作層職責明確,工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時我們倡導全員質(zhì)量管理,充分授權(quán),在權(quán)責范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。
(4)信息反饋系統(tǒng)
a、信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面,匯聚與中茵名仕花城物業(yè)管理有關(guān)的所有信息,使反饋具有一定的范圍和頻率,信息采集真實、科學。
b、保證信息反饋通道暢通,信息處理集中,所有信息匯聚到管理處,經(jīng)過分析整理,并由管理處發(fā)出指令,跟蹤檢查。
c、保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一,避免責任分離所導致的管理失控。
d、充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。
e、在檢查控制的方式中,我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。控制的措施有預先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。
f、質(zhì)量控制上,對不合格的服務制訂了糾正偏差的處理措施。
第10篇 部門助理秘書質(zhì)量管理員崗位說明書
部門助理(秘書、質(zhì)量管理員)崗位說明書
崗位名稱:部門助理(秘書/質(zhì)量管理員)
所屬部門:產(chǎn)品開發(fā)部
直接上級:開發(fā)部經(jīng)理
直接管轄范圍:無
工作目的:協(xié)助經(jīng)理/副經(jīng)理對本部門日常運做進行管理;本部門實施項目的文檔管理、協(xié)助部門經(jīng)理保障部門質(zhì)量體系的有效運做。
具體工作職責
本部門相關(guān)文檔的收集、匯編、管理;
與本部門相關(guān)的質(zhì)量管理工作;
協(xié)助進行產(chǎn)品技術(shù)保密;
每天填寫日志,重要信息及時上報,周末交日志、周總結(jié)、下周計劃;
完成領(lǐng)導臨時交辦的工作。
關(guān)鍵決策與責任:
資格要求:學歷要求:本科及以上
專業(yè)知識要求:通信、計算機、相關(guān)專業(yè)
技術(shù)資格要求:
專業(yè)背景要求:有較好的文字表述能力、有一定的協(xié)調(diào)、溝通能力。
年齡/性別要求:不限。
個性要求:不限。
第11篇 物業(yè)管理師輔導：物業(yè)管理質(zhì)量的特征
物業(yè)管理師輔導資料:物業(yè)管理質(zhì)量的特征
質(zhì)量在《辭海》及《現(xiàn)代漢語詞典》中均表述為'產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度'。按照這個定義解釋,對于生產(chǎn)性企業(yè)來說,質(zhì)量是指產(chǎn)品本身的優(yōu)劣程度;對于服務性行業(yè)來說,質(zhì)量是指工作的優(yōu)劣程度。這個簡單的概括,說明了兩種不同類型的行業(yè)有著不同的質(zhì)量概念。產(chǎn)品的優(yōu)劣程度大多可以用數(shù)學或物理的指標進行衡量,如:誤差值、強度、溫度等等;而服務性行業(yè)來說,工作的優(yōu)劣常常用工作態(tài)度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標準。很明顯,后一種質(zhì)量比前一種質(zhì)量模糊和抽象,人們難以用一種具體的數(shù)量化指標說清楚或規(guī)定清楚它的質(zhì)量要素。
物業(yè)管理屬于服務性行業(yè),物業(yè)管理質(zhì)量具有服務行業(yè)共有的抽象性。同時我們又覺得,物業(yè)管理又是一種比較特殊的服務性行業(yè)。它的質(zhì)量比起其他服務行業(yè)有著更多的特色。
1、生產(chǎn)與消費的同一性
在一般的生產(chǎn)商品中,生產(chǎn)在前,消費在后。只有當企業(yè)的產(chǎn)品進入市場交換時它才是真正意義上的商品,消費者對商品質(zhì)量的真正感受是在實際使用階段發(fā)生的。鑒于這一個特性,在生產(chǎn)性企業(yè)中,通過內(nèi)部的質(zhì)量檢驗,在生產(chǎn)的最后階段把不合格的產(chǎn)品鑒別出來,禁止出廠,從而取得對商品質(zhì)量控制的主動權(quán)。服務行業(yè)中帶有生產(chǎn)內(nèi)容的產(chǎn)品可以如此。如飯店,當一道菜肴不好時,可以在端給客人餐桌前撤換下來。消費者吃到嘴里的菜是經(jīng)過廚師檢驗的合格產(chǎn)品,他并不知道也不會顧問你生產(chǎn)階段具體情況。
物業(yè)管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務,如果將管理比作生產(chǎn)的話,那么在企業(yè)生產(chǎn)的同時,消費者就在享受你的產(chǎn)品(服務)。物業(yè)公司在保安值勤,消費者就在享受保安服務,物業(yè)公司在進行環(huán)境保潔,消費者就在享受清潔服務。生產(chǎn)與消費面對面,同時開始,同時進行。這一個重要特點決定了企業(yè)的生產(chǎn)過程和質(zhì)量情況都同時展現(xiàn)給消費者。你的員工素質(zhì),你的服務水平,你的技術(shù)力量等等一覽無余地讓消費者(業(yè)主)感受和評判。如果某一個方面出現(xiàn)質(zhì)量問題,消費者馬上感受到,馬上會提出意見。實事求是地說,生產(chǎn)也好,服務也好,企業(yè)完全不出現(xiàn)一點不合格產(chǎn)品或服務完全沒有問題是不現(xiàn)實的。但是服務行業(yè)企業(yè)無法提前預知,也無法把不合格的產(chǎn)品(服務)提前截留下來,只有當不合格產(chǎn)品(服務)產(chǎn)生后,甚至在接到消費者投訴后才知道,才能采取相應的措施,這就使企業(yè)對質(zhì)量的控制處于相對被動狀態(tài)。物業(yè)管理質(zhì)量控制難就難在這個上面。
2、服務的過程性
一般的生產(chǎn)性產(chǎn)品,只要制造結(jié)束,其質(zhì)量就不可改變了。如一臺電視機,出廠時怎么樣就是怎么樣,是好的就是好的,不好的就是不好的,除非你再去修理改造才有可能改變它的質(zhì)量性能。
物業(yè)管理是一種服務,這種服務具有過程性,過程長短由管理合同約定,如果約定了兩年,它的過程就是兩年。由于物業(yè)管理的服務性質(zhì),兩年的時間內(nèi)其產(chǎn)品(服務)的質(zhì)量常常處于變動狀態(tài)。可能是逐步變好,也可能逐步變差;每一個具體的時間段內(nèi),服務質(zhì)量也可能發(fā)生變化。今天清潔工作很好,明天就不一定好;上午保安正常工作,下午保安與客人發(fā)生爭吵,引起客人投訴,質(zhì)量就成了問題。此類事情,司空見慣。要在一個相當長的服務過程中保持質(zhì)量的穩(wěn)定,難度是相當大的。保得了張三,保不了李四;保得了今天,不一定保得了明天?？梢娢飿I(yè)管理的質(zhì)量控制難度有多大。
但是過程也有兩面性。一方面是帶來了質(zhì)量控制的難度,另一方面又帶來了質(zhì)量的可塑性。業(yè)主不可能因為一件事就'炒魷魚'。我們可以利用這個過程加強內(nèi)部控制,讓管理質(zhì)量往好的方向發(fā)展。
過程是一個機會,有這個過程就有機會改善管理。物業(yè)公司水平的高低其實并不完全在于是否出現(xiàn)質(zhì)量問題,而是在于能否及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,以及能否在較短的時間內(nèi)進行改變。沒有質(zhì)量問題的物業(yè)公司是不存在的,關(guān)鍵在于質(zhì)量問題有多大,能否及時糾正。
3、服務對象的多樣性
服務主要是通過人與人的交流,即服務人員與服務對象的交流而實現(xiàn)的。服務對象的多樣性、復雜性給服務者帶來了困難。凡有人群的地方都有左中右,人的性格、脾氣、愛好、氣度各不相同,服務人員必須適應各種不同服務對象的需求。但是服務人員本身也是一個個有性格的人,他可能適應某些人的服務,不一定適應另一部分人的服務要求。在一部分服務對象那里,他可能是優(yōu)秀服務人員,在另一部分服務對象那里就成為投訴對象,這種情況是經(jīng)常見到的。
在一般的商品交換中,供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買他的,也可以不買他的;這一次買他的不好,下一次就不買他的,也可以不買他的。在一般的服務行業(yè)中,服務需求者與服務者之間相互選擇余地也比較大。如果他對某個飯店的服務有意見,他可以不去那個飯店。因為他們之間的服務是一次性的,短暫的,容易改變的。而物業(yè)管理卻不同,物業(yè)管理合同是發(fā)展商或業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂的,當一個物業(yè)管理服務合同簽訂后,在合同期限內(nèi)是固定的、不變的。供需雙方中的某一個體,沒有自己選擇和調(diào)整對方 整體的權(quán)利。如某個業(yè)主如果對某個服務者有意見,作為業(yè)主的一份子是無法終止物業(yè)管理合同的,他必須接受有意見的服務者繼續(xù)提供的服務,必須忍讓,除非出現(xiàn)合同約定的提前終止情況。同樣物業(yè)公司的某個管理者,也不能認為哪個業(yè)主素質(zhì)差,難服務,如不繳管理費、亂倒垃圾等等,就把這個業(yè)主從服務對象中劃出去。他必須繼續(xù)為這個業(yè)主提供服務。因此,有意見的雙方,低頭不見抬頭見,今天不見明天見。在有意見的氣氛中繼續(xù)服務,繼續(xù)消費,繼續(xù)摩擦,直至合同到期。這種特點,既增加了物業(yè)公司服務的難度,同時也給物業(yè)公司改進管理方法,改善與業(yè)主關(guān)系,提供了時間與機會。
4、服務外延的寬廣性
服務工作的范圍很廣,物業(yè)管理的服務尤其是這樣。建筑與設(shè)備管理,保安管理,清潔管理等只是劃出了物業(yè)管理的主要內(nèi)容,實際服務工作遠遠超出了這個范圍,尤其在居住物業(yè)管理上,幾乎沒有不與物業(yè)管理服務聯(lián)系的事。居民的生老病死的照顧、節(jié)日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會的服務、災害事件發(fā)生后的救護等等,都離不開物業(yè)管理。
第12篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理部副總監(jiān)崗位說明書
部門:質(zhì)量管理部部門主管職位:副總監(jiān)
職位:副總監(jiān)直屬上司職位:總經(jīng)理
管轄人數(shù):6
主要工作職責:
1.負責質(zhì)量工作,包括組織服務質(zhì)量監(jiān)督、qe體系運作、創(chuàng)優(yōu)等品質(zhì)管理工作。
2.負責建立和發(fā)展公司服務質(zhì)量考核制度,并組織實施和作出評價。
3.組織半年一度的業(yè)戶滿意度調(diào)查,受理業(yè)戶升級投訴。
4.負責對各項目發(fā)生的重大事故的組織調(diào)查分析及處理工作。
5.規(guī)劃公司物業(yè)服務質(zhì)量整體改進和提升計劃,并組織落實。
6.組織項目業(yè)務檢查、項目月度、季度、年度考核工作。
7.監(jiān)督、指導、檢查、考核各項目物業(yè)服務的日常管理工作。
8.負責組織新項目籌建工作。
9.督導并協(xié)助承判商改善服務質(zhì)量,建立完善的質(zhì)量管理制度。
10.負責初審各項目年度預算。
11.完成公司領(lǐng)導交辦的相關(guān)工作。
工作經(jīng)驗及技能(即入職要求):
學 歷:本科以上
知 識:物業(yè)管理專業(yè)知識、企業(yè)管理知識和法律法規(guī)知識
技能/才能:文字表達和溝通技能
相關(guān)工作經(jīng)驗及年資:物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)、企業(yè)管理專業(yè)本科以上學歷;受過物業(yè)管理經(jīng)理培訓、法律法規(guī)等方面的培訓;5年以上物業(yè)管理服務品質(zhì)控制相關(guān)工作經(jīng)驗;熟悉物業(yè)管理企業(yè)服務、收費標準及物業(yè)管理法律法規(guī),熟悉物業(yè)示范項目達標考評工作及iso體系運行,熟悉物業(yè)管理企業(yè)考核與品質(zhì)控制方法,熟練使用辦公軟件;具優(yōu)秀的領(lǐng)導能力、組織能力和溝通、協(xié)調(diào)能力。
