酒店會(huì)所企業(yè)組織管理
酒店會(huì)所企業(yè)的組織管理
從管理學(xué)的意義而言,組織的定義是:
所謂組織,是為有效地配置內(nèi)部有限資源的活動(dòng)和機(jī)構(gòu),為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則、程序所構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排,其目的在于確保以最高的效率使目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。
組織結(jié)構(gòu)是組織內(nèi)部分工協(xié)作的基本形式或者框架。隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大,僅靠個(gè)人的指令或者默契遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能高效實(shí)現(xiàn)分工協(xié)作,它需要組織結(jié)構(gòu)提供一個(gè)基本框架,事先規(guī)定管理對(duì)象、工作范圍和聯(lián)絡(luò)路線等事宜。
組織結(jié)構(gòu)圖是最常見的表現(xiàn)雇員、職稱和群體關(guān)系的一種圖表,它形象地反映了組織內(nèi)各機(jī)構(gòu)、崗位上下左右相互之間的關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)圖是組織結(jié)構(gòu)的直觀反映,也是對(duì)該組織功能的一種側(cè)面詮釋。
組織結(jié)構(gòu)圖
一、部門設(shè)置
1、總經(jīng)辦(eo)
總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)本會(huì)館實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過程中,起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作,為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜,安排本會(huì)館高級(jí)管理人員值班表,安排提供本會(huì)館內(nèi)部用車,做本會(huì)館各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放。
直轄公司各部門;處理公司內(nèi)部日常管理和行政事務(wù);公司外聯(lián)工作。
2、財(cái)務(wù)部 (a d)
財(cái)務(wù)部是執(zhí)行本會(huì)館的會(huì)計(jì)核算、成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理的部門,下轄收銀班組、錄單班組,負(fù)責(zé)對(duì)客人在本會(huì)館的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。負(fù)責(zé)本會(huì)館各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。
財(cái)務(wù)部主要下屬崗位包括:會(huì)計(jì)、出納、審計(jì)、采購(gòu)、倉(cāng)管、網(wǎng)管、錄單、收銀
3、采購(gòu)部 (p d)
采購(gòu)部是本會(huì)館物資供應(yīng)部門,負(fù)責(zé)本會(huì)館物資的發(fā)放工作,為本會(huì)館的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障。
4、保安部 (sd)
保安部是本會(huì)館和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門,負(fù)責(zé)本會(huì)館的安全保衛(wèi)、消防安全、打卡監(jiān)督等工作。制定本會(huì)館有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃,做好安全防范工作,預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件發(fā)生。本會(huì)館的消防設(shè)施主要有:煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、滅火器等消防器材。保安員24小時(shí)巡邏,以保障本會(huì)館客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。
5、后勤部 (hd)
后勤部是本會(huì)館主要負(fù)責(zé)本會(huì)館的后勤保障工作,如布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及本會(huì)館公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及綠化布置、水電供應(yīng)、設(shè)施設(shè)備檢修、食堂供應(yīng)等等工作。
后勤部主要下屬部門包括:工程維修部、動(dòng)力部、洗滌部、后廚食堂。
6、工程部 (e d)
工程部是本會(huì)館設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為本會(huì)館提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的,進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。
7、人事部 (h rd)
(行政)人事部的主要工作是圍繞著本會(huì)館的經(jīng)營(yíng)和管理展開,通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng);相關(guān)職能部門的事務(wù)處理工作。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì),優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu),充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性,最大可能的提高員工的工作效率的目的。行政部下設(shè)保安部、法務(wù)部、檔案室;人力資源部下設(shè)醫(yī)務(wù)點(diǎn)、培訓(xùn)部、員工關(guān)系部、質(zhì)檢部。
8、營(yíng)業(yè)部 (od)
營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)本會(huì)館運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作,對(duì)對(duì)客服務(wù)工作的員工紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)館的運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品物資進(jìn)行管理,全方位、全過程的質(zhì)量監(jiān)督檢查,使本會(huì)館各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平以及服務(wù)水平能達(dá)到并維持高要求高水平,避免把不合格的產(chǎn)品和服務(wù)提供給客人,使本會(huì)館的管理更加科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。
主要下屬部門包括:前廳部、男賓部、女賓部、客房部、休息廳、書吧、水吧部、康娛部、pa保潔部。
9、前廳部(fo)
前臺(tái)是本會(huì)館的神經(jīng)中樞,是本會(huì)館與客人之間的橋梁。
前廳部下設(shè)顧客迎送、鞋吧服務(wù)、總服務(wù)臺(tái)(問詢、接待、預(yù)定)、房態(tài)總控、行李寄存、接收款項(xiàng)、卡類辦理、總機(jī)等工作內(nèi)容,通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié),使客人能順利享受本會(huì)館提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
10、客房部(hsk)
客房部是本會(huì)館的主要營(yíng)業(yè)部門之一,客房服務(wù)水平是本會(huì)館的服務(wù)水平和管理水平的反映,客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系到本會(huì)館的整個(gè)聲譽(yù)、服務(wù)形象及經(jīng)營(yíng)效果,是本會(huì)館經(jīng)營(yíng)過程中的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。
11、餐飲部 (fbd)
本會(huì)館餐飲主要的功能是為客人提供各種精美自助餐、零點(diǎn)菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù),是本會(huì)館重要的營(yíng)業(yè)部門,對(duì)整體經(jīng)營(yíng)起著杠桿作用。
12、營(yíng)銷部(smd)
營(yíng)銷部是協(xié)助本會(huì)館制定營(yíng)銷計(jì)劃,并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng),指定銷售方針與策略,實(shí)施并執(zhí)行既定方針。
營(yíng)銷部主要下屬崗位:會(huì)籍顧問、營(yíng)銷代表、外聯(lián)人員。
13、 技師部 (td)
技師部一般下轄中醫(yī)部、助浴部和休閑部。
中醫(yī)部主要下設(shè):足療、理療、保健、修腳、采耳等技術(shù)性服務(wù)內(nèi)容。
助浴部主要下設(shè):搓背、敲背、產(chǎn)品助浴等內(nèi)容。
休閑部主要下設(shè):休閑保健服務(wù)、特色客房服務(wù)等技術(shù)性內(nèi)容。
二、各部門行文代碼:
部 門代 碼
總經(jīng)辦eo
財(cái)務(wù)部ad
采購(gòu)部pd
保安部sd
人事部hrd
后勤部hd
工程部ed
營(yíng)業(yè)部od
前廳部fo
客房部hsk
餐飲部fbd
營(yíng)銷部 smd
技師部 td
三、管理方面
什么叫“管理”
1、管理就是決策。
2、管理就是對(duì)人的管理,即對(duì)人的行為進(jìn)行控制。
3、管理就是通過他人的工作達(dá)到自己(組織)的目標(biāo)。
4、管理就是通過計(jì)劃工作、組織工作、領(lǐng)導(dǎo)及控制工作的諸過程來協(xié)調(diào)所有資源,以便實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。
5、管理即要達(dá)到資源利用的高效率和組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的高效益的統(tǒng)一境界。
綜合性定義
:
管理是指在一定組織中的管理者,運(yùn)用一定的職能和手段來協(xié)調(diào)他人的勞動(dòng),使別人同自己一起高效率地實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)的活動(dòng)過程。
管理四大職能:(計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)(含指揮、溝通、激勵(lì)三大職能)、控制)
其中:這里的組織一詞是動(dòng)詞。四大職能是相互聯(lián)系、相互制約的,其中計(jì)劃是管理的首要職能,是組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能的依據(jù);組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能是有效管理的重要環(huán)節(jié)和必要手段,是計(jì)劃及其目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的保障,只有統(tǒng)一協(xié)調(diào)這四個(gè)方面,使之形成前后關(guān)聯(lián)、連續(xù)一致的管理活動(dòng)整體過程,才能保證管理工作的順利進(jìn)行和組織目標(biāo)的完滿實(shí)現(xiàn)。
管理是靈魂,技術(shù)是生命,服務(wù)是基礎(chǔ),營(yíng)銷是先鋒,品牌是效益。
企業(yè)文化的核心是:領(lǐng)導(dǎo)文化。
建立規(guī)范的且有競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)部管理體制與有效的執(zhí)行系統(tǒng)是民營(yíng)企業(yè)能否快速發(fā)展的法寶。
一個(gè)企業(yè)的硬件設(shè)施可以被模仿,一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略體系可以被模仿,然而一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力是無法被模仿的。因此,通過完善的現(xiàn)代管理機(jī)制,打造強(qiáng)有力的內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的根本;否則在市場(chǎng)的快速發(fā)展過程中很容易被對(duì)手打敗和被市場(chǎng)自動(dòng)淘汰。
(一)管理機(jī)制
企業(yè)一般實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制?？偨?jīng)理全面負(fù)責(zé)整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理工作。對(duì)外代表企業(yè),對(duì)內(nèi)任免下屬人員。總經(jīng)辦下轄的各部門負(fù)責(zé)人做好相應(yīng)運(yùn)營(yíng)管理工作直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
(二)管理模式
1、酒店餐飲、休閑娛樂業(yè)一般采用“金字塔”管理形式,進(jìn)行“垂直管理”;
2、分為四個(gè)層次:
(1)決策層(董事長(zhǎng)/總經(jīng)理/總助/副總)
主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針、管理手段和工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外,還要選擇、培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人員,負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系,使企業(yè)不斷提高美譽(yù)度和知名度。
(2)經(jīng)營(yíng)/管理層(總監(jiān)/經(jīng)理/副理/襄理)
主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督以及處理日常投訴等。同時(shí)負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)指標(biāo),向決策層匯報(bào)本部門工作,確定本部門的工作方針、經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以求得最大的管理效益和經(jīng)濟(jì)效益。
(3)督導(dǎo)層(主管/部長(zhǎng)/課長(zhǎng)/領(lǐng)班/班長(zhǎng)/組長(zhǎng))
主要負(fù)責(zé)日常工作安排,監(jiān)督本部門班組工作人員的服務(wù)工作,隨時(shí)檢查其衛(wèi)生、工作服務(wù)、勞動(dòng)紀(jì)律是否符合企業(yè)衛(wèi)生、工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理制度;協(xié)助總監(jiān)/經(jīng)理工作;主管對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé);組長(zhǎng)對(duì)主管負(fù)責(zé)。
(4)操作層(基層員工)
企業(yè)要為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),必須通過各部門基層人員的工作和服務(wù)來體現(xiàn)?；鶎訂T工對(duì)部門組長(zhǎng)/領(lǐng)班負(fù)責(zé)。
(三)管理原則
企業(yè)是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè),要完成對(duì)客服務(wù)工作,需要各個(gè)部門的密切合作,由各個(gè)崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)企業(yè)的內(nèi)部秩序和管理氛圍,做到專業(yè)、規(guī)范、有序、直接、配合、高效。
1、對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則
每位員工有一個(gè)直接上司,對(duì)本部門直接上司負(fù)責(zé)。每位員工只接受一個(gè)上司的指令;由直接上司來指揮安排、檢查工作,形成一級(jí)管一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)方式?！霸试S越級(jí)投訴、不得越級(jí)匯報(bào);允許越級(jí)監(jiān)督、不能越級(jí)指揮;”各安職守,各盡其責(zé)。
2、上司為下屬服務(wù)的原則
服務(wù)行業(yè)必須創(chuàng)建“服務(wù)型”團(tuán)隊(duì);上司必須以身作則,主動(dòng)帶頭以作表率,以理服人,以能力和個(gè)人魅力領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)于團(tuán)隊(duì),從而影響下屬,提高成員個(gè)人和團(tuán)隊(duì)整體水平;不得以權(quán)仗勢(shì)凌人;當(dāng)“甩手管理”;做嘴巴的“巨人”、行動(dòng)的“矮子”;僅憑職位和制度來做管理是最低級(jí)和最無能的表現(xiàn)。
3、二線為一線部門服務(wù)的原則
(1)一線部門處于對(duì)客的前沿,他們視客人的需求為己任。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通,二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí),要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。
(2)比如負(fù)責(zé)公司人力資源開發(fā);物料及原材料的優(yōu)化購(gòu)置;財(cái)政事務(wù)及控制費(fèi)用的收入支出;物品管理及保證各類設(shè)施正常、安全、良好運(yùn)作;員工食宿完善保障等等。
4、責(zé)權(quán)一致的原則
為了提高管理效率,調(diào)動(dòng)下屬的積極性,要學(xué)習(xí)以團(tuán)隊(duì)力量取勝,要學(xué)會(huì)授權(quán),要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬,要相信他們的能力;并要求與崗位責(zé)任制保持一致性,什么樣的職務(wù)具有何種權(quán)限必須明確,以此形成工作“問責(zé)制”,明確直接責(zé)任、間接責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,做到獎(jiǎng)罰分明。
5、目標(biāo)和方法一致的原則
企業(yè)的管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)具有綱領(lǐng)性,統(tǒng)籌性,各部門需要對(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行實(shí)際分解,從而轉(zhuǎn)化為實(shí)際執(zhí)行過程;每位管理者都具有自身的工作方法習(xí)慣和管理方法習(xí)慣,這就要求必須在整體方法一致的前提下靈活發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng),不得出現(xiàn)各搞各的一套。
6、協(xié)調(diào)溝通的原則
企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通十分重要,企業(yè)70%的內(nèi)耗成本產(chǎn)生于溝通不暢,溝而不通;因此需加強(qiáng)上下級(jí)、部門之間、部門內(nèi)部的有效溝通、主動(dòng)溝通、對(duì)客服務(wù)溝通;定期召開溝通會(huì)并形成溝通管理體制,以保證溝通順暢,積極主動(dòng)協(xié)調(diào)配合,從而高效完成各項(xiàng)工作和任務(wù)。
7、管理為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的原則
經(jīng)營(yíng)管理。經(jīng)營(yíng)在前,管理在后;管理最終是為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的;在內(nèi)部管理達(dá)到高效率、高質(zhì)量基礎(chǔ)下,必須將經(jīng)營(yíng)放在第一位,若單純性的強(qiáng)調(diào)管理,是殺雞取卵式的方式,因?yàn)樽非罄麧?rùn)最大化才是企業(yè)的終極目標(biāo)。
(四)制度建設(shè)
1、制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的“人事管理規(guī)章制度”;從而完善人才引進(jìn)戰(zhàn)略、薪酬管理系統(tǒng)、員工培訓(xùn)體系等,以此為企業(yè)的發(fā)展壯大以及打造真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力作鋪墊;
2、制定簡(jiǎn)潔實(shí)效的“日常管理規(guī)章制度”;以此制作“績(jī)效考核管理體系”;
3、制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的“崗位責(zé)任制”,以此制作“問責(zé)體系”;
4、制定各崗位“工作流程與服務(wù)流程”;
5、制定各崗位“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”,以此制作“技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量控制體系”;
6、制定“衛(wèi)生質(zhì)量控制體系”;
7、制定“節(jié)能降耗、成本控制體系”;
8、制定“客戶開發(fā)與維護(hù)管理體系”;
9、制定“客訴處理系統(tǒng)”有效處理投訴以及相應(yīng)權(quán)限。
(五)執(zhí)行系統(tǒng)
有了良好的制度規(guī)范,只有運(yùn)用科學(xué)、專業(yè)、有效、持之以恒的辦法;靈活的執(zhí)行操作才能為企業(yè)的發(fā)展做出保障,否則再好的東西也是一紙空文,步入形式主義的誤區(qū);如果沒有良好的企業(yè)氛圍,顧客會(huì)產(chǎn)生負(fù)面心理影響并將對(duì)企業(yè)的可信度大打折扣:
1、
組建忠實(shí)的智囊團(tuán)
(1)由一些對(duì)企業(yè)和部門認(rèn)同度、忠誠(chéng)度很高的骨干人才組成智囊團(tuán);在企業(yè)和部門發(fā)展進(jìn)程中的一些重大階段、關(guān)鍵時(shí)刻為企業(yè)和部門出謀劃策、發(fā)揮重要作用;
(2)梳理特別人員心態(tài),讓其選準(zhǔn)定位,再進(jìn)行合理配置,以此發(fā)揮其真正才干與作用;杜絕“個(gè)人主義”、英雄主義”、“形式主義”;否則分工容易合作難,沒有團(tuán)隊(duì)精神,再好的東西也無法得到真正有效的落實(shí);
(3)企業(yè)和部門內(nèi)部自我培養(yǎng)人才,打造團(tuán)隊(duì),培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)實(shí)力,提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
2、良好的管理團(tuán)隊(duì)和靈活的執(zhí)行方法
(1)建立團(tuán)隊(duì)須具備五大要素:目標(biāo)一致、價(jià)值觀相同、能力互補(bǔ)、人才組合、執(zhí)行力強(qiáng);
(2)管理團(tuán)隊(duì)必須具備先進(jìn)的管理素質(zhì),隨著行業(yè)的發(fā)展和人力資源環(huán)境的變化,以后的人才流動(dòng)性會(huì)越來越大,因此,首先培養(yǎng)和重用骨干;若企業(yè)和部門采用了管理素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)水平都達(dá)不到企業(yè)發(fā)展所需高度的人員,他們輕易就會(huì)將老總的意圖在執(zhí)行中偏離軌道或者打折扣;
(3)管理執(zhí)行貴在靈活,這也是企業(yè)管理成敗的關(guān)鍵;管理必須各部門、各環(huán)節(jié)、各層級(jí)崗位綜合配合進(jìn)行才能產(chǎn)生好效果;以制度管人和以人管人相結(jié)合,曉之以理,以制度約束并適時(shí)激勵(lì),樹立典型,深層次刺激員工內(nèi)心;
(4)相互抬捧,相互尊重,樹立權(quán)威,結(jié)合個(gè)人魅力,從而提高員工服從意識(shí)和服從性;以此做好管理鋪墊;
(5)可采取不定時(shí)的各層級(jí)管理員一起行動(dòng)督察;各部門區(qū)域相互交叉約束測(cè)評(píng),良性競(jìng)爭(zhēng),印象深,效果好;
(6)公開、公正、公平執(zhí)行,制度規(guī)范面前全體職員“一視同仁”,充分發(fā)揮管理中的“熱爐效應(yīng)”;全員相互監(jiān)督,獎(jiǎng)罰分明;
(7)可適度施行“胡蘿卜加大棒子”政策,恩威并施;
(8)整體管理策略可實(shí)行“抓兩頭、領(lǐng)中間”,“明表?yè)P(yáng)、暗批評(píng)”的原則;
(9)以身作則,情緒穩(wěn)定,心態(tài)積極果斷,敢于承擔(dān)責(zé)任,為員工樹立榜樣。
3、績(jī)效支撐
