辦公大樓突發(fā)事件管理手冊

發(fā)布時(shí)間：2024-11-29 查看人數(shù)：81

辦公大樓突發(fā)事件管理手冊

辦公大樓管理手冊:突發(fā)事件

1處理客戶發(fā)生之意外事件

**國際中心的客戶在大廈內(nèi)出于各種不同原因,可能會遇到意外事件,若物業(yè)管理中心工作人員處理恰當(dāng),不但可以為客戶提供額外服務(wù),亦可令身處異地而又需要別人關(guān)懷的客戶得到物業(yè)管理中心人員的關(guān)懷。

此項(xiàng)政策與程序,將會對所有物業(yè)管理中心工作人員的工作程序產(chǎn)生影響。

a.客戶常遇之意外

1]在公共區(qū)域絆倒或滑倒

2]公共區(qū)域玻璃刺傷

3]急病或暈倒在公眾地方

4]道路上被車撞傷

5]高空擲物被砸傷

b.程序

1]員工發(fā)現(xiàn)客戶有任何意外,應(yīng)馬上通知客服經(jīng)理及保安主管。

2]必要時(shí)通知客服經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理。

3]如客戶意外程度嚴(yán)重,客服經(jīng)理應(yīng)立刻通知救護(hù)車送醫(yī)院救治。

4]門前保安應(yīng)疏通交通,以便救護(hù)車方便,并指導(dǎo)救護(hù)人員至現(xiàn)場。

如傷者傷勢較輕,經(jīng)自行處理好后客服主管及保安主管協(xié)助傷者填報(bào)一切意外受傷報(bào)告,以便有關(guān)部門備查。

5]處理好后客服主管及保安當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)填報(bào)《緊急情況處理登記表》,并盡可能請受傷客人簽字,以便有關(guān)部門查詢。

6]由客服主管報(bào)保險(xiǎn)公司出險(xiǎn),同時(shí)將所有記錄、單據(jù)等留存好。

2特殊事件處理程序

a.失物及認(rèn)領(lǐng)程序

1]客戶失落的物品由物業(yè)部與保安共同負(fù)責(zé)認(rèn)領(lǐng)、處理和保管。

2]各部門員工發(fā)現(xiàn)和拾到客戶失落的物品時(shí),必須立即上報(bào),并將物品上交物業(yè)部。

3]各部門收到有關(guān)撿獲的員工報(bào)告和上交的失物時(shí),應(yīng)記下物品的名稱,數(shù)量和特征,以及撿獲地點(diǎn)和撿獲人的姓名,并將撿獲的物品及時(shí)送交物業(yè)部處理。

4]保安主管接到送交的撿獲物品時(shí),有查找線索的應(yīng)及時(shí)設(shè)法查找,并送還給客戶。如無查找線索,應(yīng)上報(bào)客服經(jīng)理并妥善保管。

5]如找到客戶認(rèn)領(lǐng)失落的物品時(shí),保安主管應(yīng)請客戶在核對準(zhǔn)確后認(rèn)領(lǐng)。

6]失物保管的時(shí)間是:價(jià)值在100元以內(nèi)的物品為3個月,價(jià)值在100元以上的為1年,如超過保管期限,由物業(yè)總經(jīng)理提出意見予以處理。

b.非正常事件的處理程序

1]客戶財(cái)物的失竊

當(dāng)客戶報(bào)告財(cái)物被竊后,立即在第一時(shí)間內(nèi)請保安部予以解決,并配合搞好失竊的調(diào)查。

2]客戶損壞財(cái)物

由于某些原因,客戶損壞物品,客服經(jīng)理(或主管)應(yīng)及時(shí)通知客戶,費(fèi)用要記入客戶的總賬。如客戶對于賠償有不同看法時(shí),可向上級匯報(bào),請示解決方法。

3]醉客

不要與醉酒的客戶爭論,必須謹(jǐn)慎,有禮貌地將其引出公共場所。如果醉客的行為相當(dāng)粗暴無禮,要報(bào)告物業(yè)部及保安部,請其幫助解決,要做好醉客鬧事的記錄。

4]打架斗毆

如有打架的情況發(fā)生時(shí),應(yīng)即刻通知保安部,如有可能,上前勸阻并平息毆斗,但要注意自我保護(hù)。

5]醫(yī)療急救

客戶受傷或急病,立即通知物業(yè)總經(jīng)理,必須馬上叫救護(hù)車送往公司指定的就診醫(yī)院。在本大廈發(fā)生的受傷事故,要填寫《客戶緊急情況處理登記表》,如:發(fā)生事故的時(shí)間、地點(diǎn)、起因、程度、處理辦法,并且加上防止事故再發(fā)生的建議和設(shè)想。

6]客戶死亡

如有客戶死亡事件發(fā)生,絕對不要驚動其他的客戶,應(yīng)即告知管理中心物業(yè)總經(jīng)理、物業(yè)部和保安部,客戶的尸體必須從員工進(jìn)出口運(yùn)出。死亡事件必須作好記錄并存檔。

7]停電

停電發(fā)生時(shí),應(yīng)立即通知客服經(jīng)理、工程部經(jīng)理查清原因,如果涉及的范圍只在大廈內(nèi)部,請工程部迅速搶修;如果是大廈以及周圍區(qū)域都有停電現(xiàn)象,應(yīng)配合工程部,立即與地區(qū)供電部門聯(lián)系,問清停電的原故及何時(shí)能恢復(fù)正常,并及時(shí)向客戶做好解釋和善后工作。

8]火警

火警發(fā)生時(shí),首先在沉著鎮(zhèn)靜,并按照安全保衛(wèi)管理中規(guī)定的火警報(bào)案處理程序,積極配合保安、工程等部門做好危險(xiǎn)區(qū)域的客戶撤離,疏散和維持秩序等工作。

3緊急情況處理登記表填寫規(guī)定

a.發(fā)生重大事故/事件,或接到客戶投訴,當(dāng)所發(fā)生的事件對管理公司或**國際中心的名譽(yù)產(chǎn)生影響或影響正常工作秩序等情況時(shí),保安當(dāng)值人員對所發(fā)生情況做好詳細(xì)記錄,并視事件的嚴(yán)重程度,選擇立即或稍后以當(dāng)面/電話方式上報(bào)保安主管、客服經(jīng)理及物業(yè)總經(jīng)理。

b.記錄一般事件或非緊急事件的《緊急情況處理登記表》需在24小時(shí)之內(nèi)上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理,記錄重大事件的《緊急情況處理登記表》必須于12小時(shí)之內(nèi)當(dāng)面上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理;全部緊急情況處理登記表必須于1個工作日內(nèi)將報(bào)客服經(jīng)理批示后上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。

c.物業(yè)部前臺的電腦專門建立一個名稱為'緊急情況處理登記表'的文件夾,專門用以保存管理中心全部的緊急情況處理登記表。

d.對于設(shè)施、設(shè)備、物品損壞等使**國際中心或管理公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失的特殊事件,保安當(dāng)值人員必須進(jìn)行拍照存檔,以便于向保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)或啟用法律程序。

e.所有《緊急情況處理登記表》規(guī)定有統(tǒng)一的書面格式,當(dāng)需要手寫《緊急情況處理登記表》時(shí),請?jiān)趶?fù)印好的《緊急情況處理登記表》紙上填寫(所有手寫的緊急情況處理登記表,均需要由次日的物業(yè)助理在電腦中打印出電子版本以便存檔)。

f.所有《緊急情況處理登記表》均要求在《緊急情況處理登記表》上作詳細(xì)登記,《緊急情況處理登記表登記表》保存在物業(yè)部客服助理處,以便隨時(shí)掌握最新的《緊急情況處理登記表》狀況。

4停電緊急情況處理規(guī)定

a.停電發(fā)生

1]保持冷靜

2]及時(shí)通知中央控制室、工程部經(jīng)理或主管查明原因,并采取補(bǔ)救措施。

b.回答客戶詢問

1]向客戶致歉,并解釋此事正在調(diào)查和處理之中,我們將保持與客戶的聯(lián)系。

2]詢問要求幫助的客戶是否需要手電,并記錄其單元號。

c.采取措施