物管培訓(xùn):會(huì)所的物業(yè)管理
隨著現(xiàn)代都市快節(jié)奏的生活,人們?cè)诰o張忙碌工作中度過一天之后,身心甚是疲憊;生 活空間狹小,不如意的事時(shí)有發(fā)生,引起人們的心緒煩躁不安,需要通過一定的方式進(jìn)行調(diào)節(jié),以重新恢復(fù)身體的平衡;由于物質(zhì)水平的提高,人們對(duì)科技文化知識(shí)的需求欲望也日益 強(qiáng)烈,過去那種簡(jiǎn)單的體育項(xiàng)目、體育器材已滿足不了人們的要求,這樣就需要較高的、較完善的配套設(shè)施及環(huán)境,使人們?cè)谶@樣的場(chǎng)所中能夠消除疲勞,放松神經(jīng),舒暢身心,恢復(fù) 平衡,以保持旺盛的精力去適應(yīng)緊張的工作和快節(jié)奏的生活,“花錢買健康”已成為一種消費(fèi)意識(shí)。會(huì)所正是在這樣的環(huán)境下產(chǎn)生發(fā)展起來的,而房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展為此提供了較好 的物質(zhì)空間。
一、會(huì) 所 概 述
會(huì)所是指能給人們提供健康、娛樂、溝通交流的場(chǎng)所。它所提供的活動(dòng)內(nèi)容包括康體活 動(dòng)、娛樂活動(dòng)、消閑活動(dòng)、文藝活動(dòng)、美容活動(dòng)等,涉及到廣泛的知識(shí)領(lǐng)域,如體育、健美、衛(wèi)生、心理、審美、時(shí)裝等。因此,可以說,會(huì)所是現(xiàn)代物質(zhì)文明和精神文明發(fā)展的產(chǎn)物 ,也是人們精神文化生活水平提高的必然要求。
(一)會(huì)所的表現(xiàn)形式
現(xiàn)在會(huì)所主要有兩種形式:
1.以完善服務(wù)項(xiàng)目為目的的附屬形式
這類形式的會(huì)所不是以盈利為目的,而是為適應(yīng)整個(gè)物業(yè)規(guī)劃的需要而設(shè)立的,以便適 應(yīng)市場(chǎng),保證整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營。這類形式的會(huì)所包括住宅小區(qū)所屬會(huì)所和綜合大廈所屬會(huì)所。
2.以盈利為目的的形式
即經(jīng)濟(jì)形式會(huì)所。這類會(huì)所可以與其他房地產(chǎn)配套設(shè)施并列存在,也可以獨(dú)立存在,設(shè) 立的目的偏向經(jīng)濟(jì)利益。這類會(huì)所也包括兩種類型:一種是只對(duì)內(nèi)開放,即它只面向業(yè)主和會(huì)員;一種是即對(duì)內(nèi)又對(duì)外開放。
(二)設(shè)立會(huì)所的意義
隨著社會(huì)的發(fā)展,會(huì)所在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、社會(huì)領(lǐng)域起著越來越重要的作用,對(duì)綜合大廈、大 型住宅小區(qū)有著積極的作用,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1.會(huì)所的設(shè)立是綜合大廈和大型住宅小區(qū)必不可少的重要部分
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的物質(zhì)文化生活水平不斷提高,服務(wù)要求會(huì)越來越高。會(huì)所提供 的健身、康樂等服務(wù)不但可以使消費(fèi)者達(dá)到健身、休閑的目的,還可以在娛樂中進(jìn)行社交活動(dòng)。一個(gè)完備的會(huì)所還可以滿足居民文化、子女教育等其他多方面的需求?，F(xiàn)在人們已普遍 形成一種觀念,即綜合大廈、住宅小區(qū)與會(huì)所是一個(gè)整體,具有不可分割性,一幢綜合大廈和一個(gè)大型住宅小區(qū)沒有會(huì)所就不完善,不適宜居住、使用。
2.會(huì)所是房地產(chǎn)項(xiàng)目促銷的重要手段
綜合大廈、住宅小區(qū)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要方面就是擁有自己的會(huì)所。許多人都有在經(jīng)濟(jì) 地位、判斷能力、知識(shí)廣度、審美觀等方面與眾不同、高于他人的心理需求。例如,業(yè)主邀請(qǐng)親朋好友到小區(qū)作客、游玩,并到所在會(huì)所里娛樂,會(huì)使業(yè)主有成就感、滿足感;又如, 對(duì)經(jīng)常光顧乒乓球場(chǎng)的客人給予一定的特殊待遇:保留他(她)用過的球拍、專用更衣箱,發(fā) 貴賓卡,在價(jià)格上給予一定的優(yōu)惠,會(huì)滿足他的特殊心理需求;還有,有的消費(fèi)者對(duì)名望有 一種特殊的渴慕,實(shí)行會(huì)員制的會(huì)所聘請(qǐng)一些社會(huì)知名人士為名譽(yù)會(huì)員創(chuàng)造一個(gè)上流社會(huì)的氛圍,就會(huì)滿足這些消費(fèi)者求名的心理需求。所以,會(huì)所的設(shè)立能吸引許多此類住用戶,促 進(jìn)項(xiàng)目的租售。
3.會(huì)所是發(fā)展品牌的重要手段
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、消費(fèi)者對(duì)樓盤的整體素質(zhì)要求日漸提高的情況下,開發(fā)商不但要開發(fā) 質(zhì)量過硬的產(chǎn)品,還要打造過硬的品牌,樹立企業(yè)良好的形象。房地產(chǎn)開發(fā)不再是建樓賣樓那樣簡(jiǎn)單,而是賣品牌、賣服務(wù)質(zhì)量,品牌戰(zhàn)略已是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新的熱點(diǎn)。完善的會(huì)所設(shè)施設(shè) 備、優(yōu)雅的會(huì)所氣氛環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠充分顯示企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),容易建立與市場(chǎng)定位相一致的形象,有利于塑造項(xiàng)目品牌。
4.會(huì)所能有力地推動(dòng)社區(qū)文化的發(fā)展
文化有一種類似“社會(huì)基因”的特性,它通過長(zhǎng)期作用,積淀于民族的心理中,從而發(fā) 生和發(fā)揮著持續(xù)不斷的作用,它是對(duì)社會(huì)各個(gè)方面最富支配性影響的核心的東西,左右或支撐著一個(gè)國家一個(gè)民族的生存和發(fā)展。而在某一地區(qū)、某一團(tuán)體、某一企業(yè)也都存在著一種 特有的文化氛圍,良好的地區(qū)、企業(yè)文化會(huì)使人們的生活、工作樂觀,積極向上。隨著人們對(duì)住宅的戶型、裝飾、環(huán)境、位置要求的提高,他們?cè)絹碓疥P(guān)注其所在住宅小區(qū)、住宅大廈 的社區(qū)文化的氛圍。一個(gè)沒有文化內(nèi)涵支撐的房地產(chǎn)項(xiàng)目必然會(huì)隨著市場(chǎng)的發(fā)展而被淘汰。一座大廈、一個(gè)小區(qū)硬件和外型只能給人一種文化表層的印象,只有會(huì)所才能使社區(qū)文化有 一個(gè)依托的基礎(chǔ),使之得到充實(shí)、發(fā)展,才能使文化真正地融入樓盤,形成核心競(jìng)爭(zhēng)力,才能使人們切實(shí)地感受、認(rèn)同、接受社區(qū)文化,融入社區(qū)。同時(shí),會(huì)所又把歐洲的傳統(tǒng)文化、 美國的制度文化、澳洲的風(fēng)情文化和亞洲的人情文
化緊緊地融合在一起,促進(jìn)了文化的發(fā)展。
二、會(huì)所的設(shè)立
(一)會(huì)所的定位
會(huì)所的定位在整個(gè)綜合性大廈、住宅小區(qū)的規(guī)劃、推銷中都占有重要的地位,如果不能 科學(xué)合理、實(shí)事求是地分析預(yù)測(cè),將會(huì)影響到主業(yè)的效益、聲譽(yù),甚至導(dǎo)致整個(gè)物業(yè)經(jīng)營的失敗?？偟恼f來,會(huì)所的定位應(yīng)把握以下事項(xiàng):
1.會(huì)所的定位應(yīng)該與主業(yè)的定位相符合
應(yīng)該結(jié)合目標(biāo)群的經(jīng)濟(jì)情況、生活習(xí)慣、文化層次來確定會(huì)所的規(guī)模、檔次、風(fēng)格、項(xiàng) 目種類及其他相關(guān)配套設(shè)施。做到既要在理念上有所創(chuàng)新,又不脫離實(shí)際。不應(yīng)把會(huì)所的定位過于超前,更不要滯后。如前幾年廣州近郊某小區(qū)公開發(fā)售時(shí),業(yè)績(jī)非常好,但會(huì)所的建 立遲遲未能跟上,后來勉強(qiáng)建了一個(gè)2000多平方米的小會(huì)所,隨著小區(qū)規(guī)模的擴(kuò)大,入住業(yè)主的不斷增加,會(huì)所越來越不能滿足需要,迫不得已,該小區(qū)后來只得重新建設(shè)一個(gè)80000 多平方米的新會(huì)所,這便是由于規(guī)劃者在規(guī)劃時(shí)未能對(duì)會(huì)所作恰當(dāng)定位所至。反之,若會(huì)所過于龐大、設(shè)置的項(xiàng)目過于超出目標(biāo)人群的消費(fèi)能力,必然導(dǎo)致管理成本上升,經(jīng)營失敗, 更會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的租售。
2.堅(jiān)持服務(wù)至上的原則
綜合大廈、住宅小區(qū)會(huì)所的發(fā)展著眼點(diǎn)應(yīng)放在服務(wù)上。現(xiàn)代服務(wù)是物質(zhì)文明和精神文明 的產(chǎn)物,會(huì)所要從自身所應(yīng)具備的各要素出發(fā),營造出現(xiàn)代化的物質(zhì)環(huán)境,在經(jīng)營過程中形成完美的精神環(huán)境,使服務(wù)的作用充分完整地發(fā)揮出來。
3.從最佳使用角度配備會(huì)所的設(shè)施和項(xiàng)目
會(huì)所的設(shè)施設(shè)備與項(xiàng)目應(yīng)本著科學(xué)合理的原則進(jìn)行設(shè)置。如水力按摩、桑拿浴等項(xiàng)目的 設(shè)計(jì)在空間、使用設(shè)置、濕度、溫度等相關(guān)指標(biāo)上都有嚴(yán)格的、科學(xué)的要求。只有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),才能使這些項(xiàng)目達(dá)到理想的效果,發(fā)揮出最佳的使用功效。最佳使用原則還要求各項(xiàng)設(shè)施 設(shè)備與配套設(shè)施設(shè)備相匹配,即在規(guī)格、檔次、數(shù)量等各方面都要相適應(yīng)。同時(shí),會(huì)所內(nèi)部設(shè)施的配備應(yīng)以市場(chǎng)為中心,既不能因?yàn)閮r(jià)格太高而使人望而生畏,也不能因?yàn)樵O(shè)備陳舊而 無人問津。如一個(gè)中等規(guī)模的住宅小區(qū)就沒有必要設(shè)置一個(gè)高爾夫球練習(xí)場(chǎng)去浪費(fèi)“寸土寸金”的空間。
(二)會(huì)所設(shè)置的可行性分析
會(huì)所能否充分發(fā)揮它的作用,取決于相關(guān)的諸多因素。如果其中的某些主要因素不具備 或不完全具備,而且經(jīng)過后續(xù)經(jīng)營也不能得以有效改善,那么,這個(gè)會(huì)所就會(huì)形同虛設(shè),影響物業(yè)的正常運(yùn)行,帶來不良后果。因此,在進(jìn)行可行性研究時(shí),應(yīng)全面、詳盡地搜集市場(chǎng) 資料,進(jìn)行客觀全面的分析,明確會(huì)所最合理的規(guī)模和最恰當(dāng)?shù)脑O(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并通過科學(xué)測(cè)算,判斷會(huì)所所能帶來的回報(bào)。
1.會(huì)所的可行性分析的內(nèi)容
(1)該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)因素、生活習(xí)慣、消費(fèi)導(dǎo)向、文化層次。
(2)該地區(qū)同等物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析。
(3)地理環(huán)境、交通情況。
(4)法律法規(guī)制度、公用設(shè)施情況。
(5)擬建設(shè)施項(xiàng)目。
這些內(nèi)容在物業(yè)規(guī)劃建設(shè)的總體可行性分析中已經(jīng)進(jìn)行了研究和論證,應(yīng)該利用原有的 材料專門針對(duì)會(huì)所進(jìn)行分析論證,有些資料還要針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)查補(bǔ)充,然后再作預(yù)測(cè)分析,以保證可行性分析的科學(xué)合理性。
2.會(huì)所籌建費(fèi)用的估算
會(huì)所籌建的費(fèi)用計(jì)算相對(duì)于其他行業(yè)的費(fèi)用計(jì)算要簡(jiǎn)單,關(guān)鍵在于其費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確性 ,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的確定要建立在充分了解同類企業(yè)、同類項(xiàng)目費(fèi)用和科學(xué)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)之上,應(yīng)保證投資費(fèi)的充足。
會(huì)所籌建費(fèi)用的估算主要有以下幾項(xiàng):
(1)房地產(chǎn)成本。即新建會(huì)所房地產(chǎn)項(xiàng)目的土地與房屋建筑開發(fā)建造費(fèi)用。
(2)裝飾費(fèi)用。即裝飾會(huì)所表面的費(fèi)用和隔斷空間費(fèi)用,包括墻壁、地面、門面、燈飾、勞務(wù)費(fèi)等。
(1)(2)兩項(xiàng)的具體計(jì)算可參照同類同檔次物業(yè)的各項(xiàng)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),乘以本項(xiàng)目相關(guān)數(shù)量值得出。
(3)設(shè)備設(shè)施成本。包括空調(diào)設(shè)備、公共區(qū)域設(shè)備、客用設(shè)備、員工用設(shè)備等各種設(shè)備成本。具體按所選設(shè)施設(shè)備的市場(chǎng)價(jià)進(jìn)行核計(jì)。如,一個(gè)保齡球道須投資6萬元,會(huì)所欲建1 6個(gè)球道,則主要設(shè)備價(jià)格為96萬元,會(huì)所的其他設(shè)備也可以如此推算,然后再作累加。
(4)物具用品費(fèi)用。指為保證會(huì)所的服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)形象,布置和經(jīng)營過程中所使用的易耗物品,包括桌、床、臺(tái)、餐具、飲用器皿、工作服、紙張、筆墨、票據(jù)等。該項(xiàng)的計(jì)算 可按房
地產(chǎn)成本、裝飾費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施成本三項(xiàng)的百分比進(jìn)行,會(huì)所應(yīng)根據(jù)自己的情況制定一個(gè)適合的百分比。如某會(huì)所房地產(chǎn)成本、裝飾費(fèi)、設(shè)施設(shè)備費(fèi)估算共投資800萬元,按3% 計(jì)算,則物品投資為:800×3%=24(萬元)。
(5)勞動(dòng)力成本。指會(huì)所開業(yè)前各類人員的工資、獎(jiǎng)金、福利,以及臨時(shí)人員報(bào)酬(如專家指導(dǎo)、講座費(fèi)等)。它可以按時(shí)間、人數(shù)和相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來測(cè)算。如,籌建期為6個(gè)月,工資 分為三個(gè)級(jí)別,分別為經(jīng)理級(jí)、主管級(jí)、員工級(jí),人數(shù)共計(jì)為55人,經(jīng)理級(jí)為月工資6000元,共2人;主管級(jí)月工資為3000元,共3人;員工級(jí)標(biāo)準(zhǔn)月工資為1500元,人數(shù)共計(jì)為50人。 則:
工資總和=(6000×2+3000×3+1500×50)×6=576000(元)
獎(jiǎng)金、福利可按當(dāng)時(shí)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算,臨時(shí)人員報(bào)酬可簡(jiǎn)單估算。假設(shè)獎(jiǎng)金8000元,福利8000元,臨時(shí)人員報(bào)酬2000元,則:
勞動(dòng)力成本=576000+8000+8000+2000=594000(元)
(6)開辦費(fèi)。即指籌辦會(huì)所開業(yè)的各項(xiàng)費(fèi)用。此項(xiàng)也可參照同檔次物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算。
(7)資本成本。即指企業(yè)為會(huì)所建設(shè)開辦籌集、使用資金所付的代價(jià)。主要包括利息與各項(xiàng)聯(lián)系、手續(xù)費(fèi)用等。
(三)會(huì)所的設(shè)計(jì)布局
會(huì)所項(xiàng)目是人們利用一定的設(shè)備和環(huán)境,通過服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行消費(fèi),使消費(fèi)者達(dá)到 消除疲勞、滿足身心需求的目的。會(huì)所設(shè)計(jì)與布局的好壞直接影響到消費(fèi)者,進(jìn)而影響到會(huì)所整個(gè)物業(yè)的經(jīng)營?？梢赃@樣說,在會(huì)所環(huán)境設(shè)計(jì)與布置上,從設(shè)計(jì)到實(shí)施,整個(gè)過程只許 成功不許失敗。
會(huì)所的外觀設(shè)計(jì)要與主業(yè)的市場(chǎng)定位相符。比如某小區(qū),其主業(yè)的定位重點(diǎn)不是放在規(guī) 模、環(huán)境上,而是放在理念的創(chuàng)新、樓盤的精品化和社區(qū)文化上,體現(xiàn)的是個(gè)性化、時(shí)尚化,在市場(chǎng)上以澳洲風(fēng)情作為訴求點(diǎn)。那么,會(huì)所的外觀設(shè)計(jì)重點(diǎn)就應(yīng)放在創(chuàng)新上,既體現(xiàn)出 澳洲的風(fēng)貌,又注重東西方藝術(shù)與文化的融合,同時(shí)立足點(diǎn)應(yīng)放在個(gè)性化與時(shí)尚化上。
會(huì)所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)與布局應(yīng)遵循以下原則:
(1)會(huì)所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)布局與會(huì)所定位相一致的原則。會(huì)所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)布局無論在格調(diào)、設(shè)施設(shè)備的選擇、服務(wù)上,還是其他相關(guān)因素,都要與會(huì)所的定位相一致。
(2)會(huì)所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)布局科學(xué)合理原則。使環(huán)境與設(shè)施設(shè)備科學(xué)合理地結(jié)合起來,聯(lián)合成一個(gè)整體,以求各項(xiàng)目發(fā)揮出最大的功效。如,桑拿浴、保齡球等項(xiàng)目在空間面積、使 用設(shè)施、溫度、濕度等各項(xiàng)相關(guān)指標(biāo)都有嚴(yán)格、科學(xué)的要求,只有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),才能使這些項(xiàng)目達(dá)到理想的使用效果。
(3)配套設(shè)施齊全的原則。會(huì)所除了提供設(shè)施與環(huán)境外,還需要相關(guān)的配套服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施,以保證消費(fèi)者得到滿意的效果。例如,會(huì)所的配套設(shè)施一般有:接待收銀處、辦公室 、員工休息室、洗衣房、儲(chǔ)物室等。
(4)匹配原則。它是指會(huì)所的項(xiàng)目,除了必要的項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備和必須的相應(yīng)的數(shù)量和質(zhì)量的相關(guān)設(shè)施及服務(wù)外,還要求各項(xiàng)目配套設(shè)施設(shè)備相匹配,即規(guī)格、檔次、數(shù)量等各方面 都要相適應(yīng)。如桑拿浴室的面積就要與更衣箱數(shù)量相匹配,健身房的設(shè)施的各種設(shè)備質(zhì)量和檔次要一致。
會(huì)所項(xiàng)目環(huán)境設(shè)計(jì)布局可分為康體項(xiàng)目環(huán)境設(shè)計(jì)布局、消閑項(xiàng)目環(huán)境設(shè)計(jì)布局和娛樂項(xiàng) 目環(huán)境設(shè)計(jì)布局。康體、消閑、娛樂項(xiàng)目的環(huán)境設(shè)計(jì)布局各自有各自的特點(diǎn),要求也各不相同。比如康體項(xiàng)目中的設(shè)計(jì)布局必須考慮到位置、面積、健身房?jī)?nèi)設(shè)備、配套設(shè)施、環(huán)境質(zhì) 量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等,同時(shí),有條件的還應(yīng)進(jìn)行區(qū)分歸類,如伸展區(qū)、心肺功能室、體能秩序訓(xùn)練室、啞鈴練習(xí)區(qū)、精神放松區(qū)等。而娛樂項(xiàng)目中游藝室的設(shè)計(jì)布局相對(duì)來說就不那么嚴(yán)格 。它在設(shè)計(jì)布局時(shí)主要應(yīng)考慮到設(shè)備要求、環(huán)境質(zhì)量要求、衛(wèi)生質(zhì)量要求等。
總之,在設(shè)置布局時(shí)要考慮到各項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備情況、項(xiàng)目特點(diǎn)、環(huán)境要求、規(guī)則要求 、衛(wèi)生要求、質(zhì)量要求、服務(wù)要求等要素,根據(jù)各自的要求進(jìn)行設(shè)置。
三、會(huì)所經(jīng)營項(xiàng)目的種類
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們物質(zhì)文化生活水平的提高,會(huì)所的項(xiàng)目不斷得到改進(jìn)、創(chuàng)新、應(yīng) 用和推廣,涉及的領(lǐng)域也會(huì)越來越廣泛。從功能與特點(diǎn)來看,可以把會(huì)所的項(xiàng)目分為三類,即康體項(xiàng)目、消閑項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目。下面分別對(duì)之做簡(jiǎn)單介紹。
(一)康體項(xiàng)目的種類
康體項(xiàng)目是人們借助一定的康體設(shè)施設(shè)備和環(huán)境,為人們鍛煉身體、增強(qiáng)體質(zhì)而設(shè)的健 身項(xiàng)目?？刁w項(xiàng)目有別于專業(yè)體育項(xiàng)目,它不需要專業(yè)體育項(xiàng)目那么強(qiáng)的專業(yè)性、技巧性,人們參與康體項(xiàng)目,只為達(dá)到鍛煉目的,并從中享受到一定樂趣。
康體項(xiàng)目的特點(diǎn)是:
(1)須借助一定的設(shè)施和場(chǎng)所。如乒乓球室、游泳場(chǎng)等。
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p; (2)不是以競(jìng)技為主,而是為了達(dá)到特定的目的。如健美、減肥等等。
(3)運(yùn)動(dòng)中講究科學(xué)方法。即運(yùn)動(dòng)有一定規(guī)律性,時(shí)間和運(yùn)動(dòng)量適中等。
康體項(xiàng)目種類如圖7-8-1所示:
圖7-8-1 康體項(xiàng)目種類
(二)消閑項(xiàng)目的種類
消閑項(xiàng)目是人們以趣味性的、輕松愉快的方式,在一定的設(shè)施環(huán)境中進(jìn)行各種類型的既 有利于身體健康,又放松精神、陶冶情操的活動(dòng)項(xiàng)目。這種項(xiàng)目往往既可以提高人的智力、鍛煉毅力、培養(yǎng)興趣,又可以達(dá)到放松身心、恢復(fù)體力、振作精神的目的。
消閑項(xiàng)目的特點(diǎn):
(1)借助特定的設(shè)施和服務(wù),如保齡球室、人工按摩等。
(2)運(yùn)動(dòng)不激烈,趣味性、技巧性強(qiáng)。如高爾夫球、保齡球等。
(3)寓享受于消閑之中,強(qiáng)調(diào)一種精神上的滿足。
消閑項(xiàng)目的種類如圖7-8-2所示:
圖7-8-2 消閑項(xiàng)目種類
(三)娛樂項(xiàng)目的種類
娛樂項(xiàng)目是指利用一定的環(huán)境設(shè)施和服務(wù),使人們能積極主動(dòng)、全身心投入的、得到身 心快樂和精神滿足的活動(dòng)項(xiàng)目。娛樂項(xiàng)目往往由許多人聚在一起,在一定的環(huán)境氣氛中體驗(yàn)個(gè)人樂趣。
娛樂項(xiàng)目的特點(diǎn):
(1)環(huán)境氛圍感要求強(qiáng);
(2)文化氣息濃;
(3)具有多樣性,限制條件少,沒有嚴(yán)格的操作程序和要求。
娛樂項(xiàng)目種類如圖7-8-3所示:
圖7-8-3 娛樂項(xiàng)目種類
會(huì)所項(xiàng)目種類的設(shè)置沒有嚴(yán)格的界定或標(biāo)準(zhǔn)。不同物業(yè)的會(huì)所應(yīng)根據(jù)自身的定位和目標(biāo) 客戶,靈活確定設(shè)施設(shè)備的規(guī)格、數(shù)量、檔次。
四、會(huì)所的經(jīng)營
會(huì)所的經(jīng)營有許多種類型,就其經(jīng)營方式來看,主要有會(huì)員制和多方位經(jīng)營兩種方式。 現(xiàn)在,我們分別來說明會(huì)員制和多方位經(jīng)營的經(jīng)營方法。
(一)會(huì)員制
會(huì)員制是指由會(huì)所組織的一個(gè)團(tuán)體,對(duì)新加入者有選擇權(quán),成員必須交納會(huì)費(fèi),該團(tuán)體 必須向其成員提供娛樂、健身、社交等永久性設(shè)施。通常又把這種經(jīng)營形式叫做會(huì)員制俱樂部。
1.會(huì)員制會(huì)所存在和發(fā)展的原因
(1)當(dāng)和有同樣經(jīng)歷、同樣社會(huì)地位以及同樣興趣的人聚在一起時(shí)人們會(huì)感到更安全些、更舒服些。他們可以彼此提供機(jī)會(huì),交流經(jīng)驗(yàn),一起分享信息。
(2)可以享受到理想中的環(huán)境和設(shè)施。具備優(yōu)雅舒適、高格調(diào)的環(huán)境和先進(jìn)的、高檔的設(shè)施設(shè)備是會(huì)所成立會(huì)員制的基本條件。
(3)成為某些高級(jí)會(huì)所的成員能提高自己的聲望,獲得一種榮譽(yù)感。同時(shí),那里的氣氛從容、不喧鬧,服務(wù)殷勤周到,可以使會(huì)員輕松地用餐、娛樂、健身、修養(yǎng)和度假。
(4)作為會(huì)員制會(huì)所的成員有可能結(jié)識(shí)志趣相投的人,認(rèn)識(shí)社會(huì)和本行業(yè)的知名人士或社會(huì)名流。
(5)實(shí)行會(huì)員制會(huì)所的活動(dòng)與現(xiàn)代商務(wù)密切相關(guān),有部分會(huì)員入會(huì)費(fèi)及每年或每月的活動(dòng)費(fèi)常常不是由個(gè)人支付的,而是由個(gè)人所屬或相關(guān)的公司支付的。
2.會(huì)員制的設(shè)計(jì)方案
如果會(huì)員制方案設(shè)計(jì)得好,會(huì)所就能成功地進(jìn)行推廣,為會(huì)所的進(jìn)一步經(jīng)營打下良好基 礎(chǔ)。會(huì)所方案的設(shè)計(jì)應(yīng)從自身的實(shí)際情況出發(fā),在對(duì)市場(chǎng)作出充分調(diào)查和分析之后,制定出一個(gè)市場(chǎng)整體計(jì)劃,根據(jù)整體計(jì)劃來制訂設(shè)計(jì)方案。
(1)會(huì)員的數(shù)量。會(huì)員的數(shù)量應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的整體計(jì)劃和本身設(shè)施的容量來確定。同時(shí),也不排除為增加會(huì)員的價(jià)值感而限制會(huì)員的數(shù)量。
(2)會(huì)費(fèi)。會(huì)費(fèi)的制定一是要根據(jù)俱樂部的定位來確定;二是要考慮到目標(biāo)顧客的經(jīng)濟(jì)、文化層次、消費(fèi)心理等各方面因素。
會(huì)費(fèi)是否可退還,這一點(diǎn)將會(huì)影響會(huì)員資格的可銷售性和會(huì)費(fèi)數(shù)額大小。時(shí)下關(guān)于這一 問題有兩種方案,即可退還會(huì)費(fèi)和不退還會(huì)費(fèi)。據(jù)調(diào)查,人們更愿意付出更多的會(huì)費(fèi)來購買可退還會(huì)會(huì)費(fèi)的員身份。會(huì)所應(yīng)利用這一點(diǎn),這樣一方面可以獲得更多的收入,另
一方面又 可以增加市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。只是若經(jīng)營不善,退回會(huì)員多,會(huì)帶來巨大的財(cái)務(wù)困難。
(3)可轉(zhuǎn)讓性?？赊D(zhuǎn)讓性即是指會(huì)員的資格可以轉(zhuǎn)讓。會(huì)員資格可轉(zhuǎn)讓性越來越為市場(chǎng)所認(rèn)同。
會(huì)員制會(huì)所的設(shè)計(jì)并不局限于以上這三點(diǎn),可以根據(jù)自身的情況增加自己的特色,以提 高會(huì)員的價(jià)值和會(huì)所的銷售。
3.會(huì)員入會(huì)程序設(shè)計(jì)
會(huì)員入會(huì)的程序不宜復(fù)雜,應(yīng)本著簡(jiǎn)單明了的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)。
(1)賦予準(zhǔn)會(huì)員對(duì)會(huì)所充分的知情權(quán)。會(huì)所應(yīng)派專職人員進(jìn)行詳細(xì)的解釋說明,同時(shí)設(shè)制會(huì)所手冊(cè)并發(fā)放給準(zhǔn)會(huì)員。
(2)入會(huì)手續(xù)的辦理。最明了的方法就是設(shè)定入會(huì)申請(qǐng)書或會(huì)員登記表。在入會(huì)申請(qǐng)書或會(huì)員登記表中應(yīng)明確會(huì)員的性質(zhì)、繳費(fèi)方式、姓名、住址、聯(lián)系方式、附交文件及備注。
(3)終止會(huì)員手續(xù)?？梢砸晕淖直硎?也可以設(shè)計(jì)表格,但二者都必須表明會(huì)員的姓名、編號(hào)、終止原因、入會(huì)日期、終止日期以及有關(guān)費(fèi)用的詳細(xì)處理方式。
(4)轉(zhuǎn)讓授權(quán)書。實(shí)行會(huì)員可以轉(zhuǎn)讓身份的會(huì)所還應(yīng)設(shè)置轉(zhuǎn)讓授權(quán)書,授權(quán)書中應(yīng)明確轉(zhuǎn)讓人,受讓人各自的姓名、住址、聯(lián)系方式、會(huì)員數(shù)目、會(huì)員編號(hào),轉(zhuǎn)讓條件及附交文件 。
4.實(shí)行會(huì)員制會(huì)所會(huì)則的設(shè)計(jì)
會(huì)則設(shè)計(jì)的主題思想是要明確規(guī)定會(huì)員的權(quán)利和義務(wù)。在制定會(huì)則時(shí),既要注意維護(hù)公 司的權(quán)益,又要賦予會(huì)員以充分的權(quán)利,同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。會(huì)則的主要內(nèi)容應(yīng)該包括以下幾點(diǎn):
(1)釋義規(guī)定。應(yīng)該詳細(xì)地注明一些專有名詞的含義范圍。當(dāng)幾種語言并用時(shí),注明以哪種語言為準(zhǔn)。
(2)會(huì)員進(jìn)會(huì)所的區(qū)域限制。會(huì)則中應(yīng)明確會(huì)員進(jìn)入會(huì)所的詳細(xì)活動(dòng)范圍即活動(dòng)區(qū)、非限制區(qū)和限制區(qū)。
(3)設(shè)施設(shè)備使用、管理的權(quán)限。明確客人對(duì)設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)限以及會(huì)所的管理權(quán)限。
(4)時(shí)間限制。明確營業(yè)時(shí)間和除正常假日閉館規(guī)定。
(5)特殊或突發(fā)情況、事件的處理規(guī)定。明確對(duì)一些突發(fā)事件的詳細(xì)處理措施。
(6)對(duì)會(huì)所職員的要求。
(7)對(duì)投訴事項(xiàng)的規(guī)定。
(8)會(huì)員進(jìn)入會(huì)所應(yīng)遵守的事項(xiàng)。
(9)其他。會(huì)所可以根據(jù)自身的經(jīng)營需求而制定一些相關(guān)議項(xiàng)。
5.會(huì)員制會(huì)所經(jīng)營中應(yīng)注意的問題
(1)不要把健身、娛樂、美容設(shè)施上的投入反作為提高整個(gè)物業(yè)的銷售量或成本中心來看待,通過科學(xué)合理有效的經(jīng)營,這種投入就會(huì)成為利潤(rùn)中心。
(2)對(duì)于一些相關(guān)性設(shè)施的管理要進(jìn)行嚴(yán)密的時(shí)間計(jì)算,以免會(huì)員和公眾散客發(fā)生時(shí)間上的沖突。
(3)建立輪流使用設(shè)施的制度。
(4)會(huì)所可以通過提供一些會(huì)員專用的設(shè)施,來創(chuàng)造一種會(huì)員獨(dú)尊的氣氛。
(5)建立會(huì)員顧問委員會(huì),通過與會(huì)員的定期會(huì)晤獲得有關(guān)改進(jìn)建議,以便更好地滿足顧客的需求。
(二)會(huì)所的多方位經(jīng)營
多方位經(jīng)營是指會(huì)所在一定的管理、技術(shù)和服務(wù)的條件下,同時(shí)提供兩種以上具有協(xié)同 效應(yīng)的服務(wù),以求達(dá)到最佳社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)營效應(yīng)的一種經(jīng)營方式。這里的協(xié)同效應(yīng)是指一個(gè)會(huì)所開展的各種項(xiàng)目之間通過一定的策劃組織所達(dá)成的“配合性”。用數(shù)字表示就是產(chǎn)生2+ 2=5的綜合效果,在經(jīng)濟(jì)上往往表現(xiàn)為綜合投資報(bào)酬率高、成本低。因此,協(xié)同效應(yīng)具有非常深遠(yuǎn)的意義,會(huì)所是否采用多方位經(jīng)營是一個(gè)帶有全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性的問題,關(guān)系到會(huì)所、 主業(yè)經(jīng)營的成敗,所以必須統(tǒng)盤規(guī)劃、巧妙布置。
1.會(huì)所實(shí)施多方位經(jīng)營的必要性
(1)激烈的競(jìng)爭(zhēng)要求會(huì)所實(shí)施多方位經(jīng)營。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的突出特性之一就是競(jìng)爭(zhēng)性。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然使價(jià)值規(guī)律、優(yōu)勝劣汰規(guī)律發(fā)揮作用。競(jìng)爭(zhēng)將迫使會(huì)所在環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、技術(shù)、 服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新以及市場(chǎng)營銷等方面奮力拼搏。在這種情況下,如果沒有戰(zhàn)略思維,未能實(shí)施正確的經(jīng)營方式、經(jīng)營戰(zhàn)略,就會(huì)像沒有航標(biāo)的船只在海洋中飄蕩,隨時(shí)有被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)淹沒 的可能。
(2)需求的變化迫使會(huì)所實(shí)施多方位經(jīng)營戰(zhàn)略。過去那種只設(shè)一個(gè)兵乓球臺(tái)、一個(gè)籃球架的時(shí)代已經(jīng)過去了。由于人們物質(zhì)文化水平的提高,需求也隨著變化,在健身、娛樂之余 更追求一種享受感、一種新奇感,時(shí)尚化、個(gè)性化已成為一種會(huì)所消費(fèi)的潮流。因此,會(huì)所必
須根據(jù)目標(biāo)需求的變化來調(diào)整自己的經(jīng)營理念,確立自己的服務(wù)項(xiàng)目,以加強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng) 力。
(3)實(shí)行多方位經(jīng)營是會(huì)所進(jìn)入戰(zhàn)略管理階段必需的一步?，F(xiàn)代企業(yè)形成以后,從企業(yè)的發(fā)展階段看,經(jīng)歷了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理階段――科學(xué)管理階段――現(xiàn)代管理階段――戰(zhàn)略管 理階段。不同的階段始終將管理手段如何適應(yīng)新的發(fā)展要求作為管理的側(cè)重點(diǎn)。現(xiàn)代會(huì)所競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉已不僅是擁有低成本的特色服務(wù),而且需要會(huì)所的應(yīng)變能力。會(huì)所管理進(jìn)入戰(zhàn) 略階段,會(huì)所管理的重點(diǎn)由項(xiàng)目管理向戰(zhàn)略管理發(fā)展。為實(shí)現(xiàn)會(huì)所的市場(chǎng)目標(biāo),會(huì)所需要制定各種對(duì)策和策略,必須將整體和長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益相結(jié)合,就經(jīng)營目標(biāo)、內(nèi)部資源以及同環(huán)境的 積極適應(yīng)等問題進(jìn)行謀劃和決策,制定會(huì)所發(fā)展的方針、目標(biāo)、項(xiàng)目結(jié)構(gòu)、方向等,以實(shí)現(xiàn)會(huì)所環(huán)境、會(huì)所能力、會(huì)所經(jīng)營目標(biāo)的動(dòng)態(tài)平衡和統(tǒng)一,謀取良好的經(jīng)濟(jì)效益。
2.多方位經(jīng)營的類型
多方位經(jīng)營在經(jīng)營過程中主要體現(xiàn)以下三種類型:
(1)充分利用自己的資源對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行滲透,提高市場(chǎng)占有率。進(jìn)行市場(chǎng)滲透是會(huì)所在利用現(xiàn)有市場(chǎng)的基礎(chǔ)上,通過改善設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等經(jīng)營手段、方法逐漸擴(kuò)大會(huì)所的銷售,以 占領(lǐng)市場(chǎng)更大的市場(chǎng)面,這種方式的核心是充分利用原有資源提高原有項(xiàng)目的市場(chǎng)占有率。其具體的實(shí)施方法主要有:擴(kuò)大宣傳,增加客戶對(duì)會(huì)所的了解,使老顧客增加消費(fèi)的次數(shù); 提高服務(wù)質(zhì)量,并通過降低價(jià)格的辦法吸引新顧客,刺激老顧客更多地消費(fèi);會(huì)所可以盡力將競(jìng)爭(zhēng)者的顧客吸引到自己的項(xiàng)目上來。
(2)利用擁有項(xiàng)目開發(fā)市場(chǎng)。市場(chǎng)開發(fā)多方位經(jīng)營是企業(yè)利用原有項(xiàng)目和原有資源衍生的項(xiàng)目(我們統(tǒng)稱擁有項(xiàng)目)來爭(zhēng)取新的消費(fèi)群,從而開拓新市場(chǎng)的一種經(jīng)營方式。其中心是 為擁有項(xiàng)目尋找新用戶、新市場(chǎng)。其具體的實(shí)施方法主要有:在當(dāng)?shù)貙ふ覞撛陬櫩?這些顧客目前尚未參與進(jìn)來,但他們對(duì)項(xiàng)目的興趣有可能被激發(fā)。如,會(huì)所以前一直把太極拳作為 老年人的項(xiàng)目,可以根據(jù)太極拳修身養(yǎng)性的特點(diǎn),加以渲染、包裝,向中年人、青年人推廣;會(huì)所可以考慮利用老主顧把會(huì)所介紹給親戚朋友,邀他們加入,從而增加客流量,促進(jìn)市 場(chǎng)開發(fā);會(huì)所還可以利用各種商機(jī)來開發(fā)市場(chǎng)。
(3)開發(fā)新項(xiàng)目。項(xiàng)目開發(fā)、多方位經(jīng)營是以不斷改進(jìn)原有項(xiàng)目或開發(fā)新項(xiàng)目的方法進(jìn)入原有市場(chǎng)的一種經(jīng)營方式,它是會(huì)所創(chuàng)新的一個(gè)基本戰(zhàn)略。由于人們的需求不斷變化和提 高,會(huì)所只有不斷改進(jìn)項(xiàng)目,以新的外觀形式、服務(wù)質(zhì)量和享受感滿足人們的需要,鞏固原有市場(chǎng),并進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。如某會(huì)所所開發(fā)的項(xiàng)目:①改進(jìn)型:室內(nèi)網(wǎng)球俱樂部、 球拍出租和維修服務(wù)、先進(jìn)的更衣室和沐浴室、風(fēng)味小吃、日式餐廳。②新項(xiàng)目:電腦檢測(cè)健身、旋式浴池、獨(dú)立培訓(xùn)、網(wǎng)吧、鋼琴吧、美式西部牛仔吧、池畔長(zhǎng)廊(供應(yīng)酒水、燒烤) 、陽光泳池、情人島。③多間興趣室:可提供鋼琴、芭蕾舞、插花、劍道等學(xué)習(xí)提高機(jī)會(huì)。
實(shí)踐證明,這家會(huì)所利用新項(xiàng)目鞏固了市場(chǎng),擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率。
會(huì)所多方位經(jīng)營是經(jīng)營項(xiàng)目的擴(kuò)展。擴(kuò)展項(xiàng)目過程應(yīng)科學(xué)地、理性地去發(fā)展,本著充分 利用閑置資源,或利用營銷能力,或充分利用現(xiàn)有的開發(fā)能力,或利用現(xiàn)有顧客為基礎(chǔ)的原則,以該項(xiàng)目能否使自己充分發(fā)揮并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為指導(dǎo)思想,首先判斷自身現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)是否能夠延伸擴(kuò)展至目標(biāo)行業(yè)。切忌:
(1)不顧自身?xiàng)l件,盲目開發(fā)項(xiàng)目。如果開發(fā)那些不熟悉的且各方面要求太高的項(xiàng)目,一方面由于自身的管理、服務(wù)跟不上,另一方面與消費(fèi)者的興趣和消費(fèi)特點(diǎn)相適應(yīng)需要較長(zhǎng) 時(shí)間,結(jié)果可能顧此失彼,造成被動(dòng)。
(2)無所側(cè)重,一窩蜂式地發(fā)展。多方位經(jīng)營對(duì)那些非基本項(xiàng)目不宜趕時(shí)髦,即不宜發(fā)展偏向于古怪、刺激或許從短期來看收益率很高,但是從長(zhǎng)期來看,隨時(shí)可能遭受風(fēng)險(xiǎn)打擊 的項(xiàng)目。過分偏激的項(xiàng)目高潮來得快,消亡得也快,生命周期很短。
(3)主觀確定項(xiàng)目,采取反導(dǎo)向策略。立項(xiàng)的程序應(yīng)是:確定市場(chǎng)目標(biāo)顧客――確定會(huì)所的各方面條件及可挖掘潛力――確定能否獲得配套設(shè)施設(shè)備――確定能否立項(xiàng)。
會(huì)所的經(jīng)營并不拘泥于一種定式或局限于某一種經(jīng)營方式。它要求會(huì)所在經(jīng)營過程中充 分利用自己的資源,去不斷創(chuàng)新、開拓。會(huì)所既要充分利用自己的設(shè)施設(shè)備,又不要被設(shè)施設(shè)備所局限。
會(huì)所的經(jīng)營是一種文化,更是一門藝術(shù)。它不需要刻意地去修飾,但需要去充實(shí)、去開 拓、去創(chuàng)新,不斷發(fā)展完善,最終形成一個(gè)科學(xué)的管理體系。
五、服務(wù)的基本要求
服務(wù)是為滿足顧客的需求、供方和顧客之間的接觸活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果 。服務(wù)的增值性特點(diǎn)正越來越受到現(xiàn)代企業(yè)重視。
“被時(shí)間所壓縮的現(xiàn)代人生活形態(tài),使得一般人會(huì)比過去更重視服務(wù)。他們沒時(shí)間忍受 差勁的服務(wù),只要能減輕時(shí)間的壓力,他們情愿多付點(diǎn)錢?！睍?huì)所是服務(wù)的平臺(tái),而服務(wù)是企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的主要來源。要留住老顧客、開發(fā)新客源,都必須依賴提高信 譽(yù)、改善服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率這些重要手段。會(huì)所服務(wù)以環(huán)境設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ),以人的勞務(wù)為支持,具有高接觸性,是規(guī)范性與靈活性的結(jié)合體。因此,會(huì)
所的服務(wù)既要注意服務(wù) 的規(guī)范性,又要注意在服務(wù)操作過程中服務(wù)的靈活性。
會(huì)所服務(wù)的基本要求:
1.服務(wù)態(tài)度積極主動(dòng)、文明禮貌
管理人員、服務(wù)人員要主動(dòng)熱情、文明禮貌,包括衣冠整潔、語言規(guī)范、談吐文雅、行 為得體等。如,能準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問候、告別語言,同時(shí)語調(diào)關(guān)切得體;對(duì)回頭客和常客能稱呼其姓名或職銜;服務(wù)動(dòng)作要輕,手勢(shì)要得體適度,而且不宜過多等。
2.服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好
良好完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)的先決條件,每日營業(yè)前要對(duì)各種設(shè)施設(shè)備如空調(diào) 、健身器材、消閑器材、娛樂器材、衛(wèi)生器材等進(jìn)行檢修,使會(huì)所的設(shè)施設(shè)備始終處于完好狀態(tài),以保證會(huì)所的服務(wù)正常運(yùn)營。
3.服務(wù)技能全面、專業(yè)
工程人員具備過硬的設(shè)備維修技術(shù),能迅速對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)整,遇到故障能馬上解決 ;財(cái)務(wù)人員具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí),業(yè)務(wù)熟練,具有良好的職業(yè)操守和職責(zé)感;保安人員具備過硬的治安消防本領(lǐng),能應(yīng)付突發(fā)事件;服務(wù)人員要積極主動(dòng)、有禮貌、高效地為客人 服務(wù),達(dá)到職業(yè)化、專業(yè)化。
4.服務(wù)方式方便、靈活
本著設(shè)身處地為客人著想,急客人所急,想客人所未想,及時(shí)準(zhǔn)確,方便優(yōu)質(zhì)的原則, 努力為客人提供各種靈活的服務(wù)方式,盡可能為客人提供方便,滿足需求。如,游泳客人休息時(shí),服務(wù)人員主動(dòng)上前詢問需要什么服務(wù),并盡力迅速幫助客人解決。
5.服務(wù)程序規(guī)范化
服務(wù)程序也是衡量會(huì)所服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一,如設(shè)備操作程序、各項(xiàng)目服務(wù)程序、 衛(wèi)生程序等都要嚴(yán)格執(zhí)行,不可隨心所欲。如,桑拿浴項(xiàng)目的服務(wù)程序:①熱情、禮貌地向客人打招呼;②登記客人的姓名、時(shí)間和需要的服務(wù)項(xiàng)目(干、濕桑拿等);③對(duì)新客人說明 桑拿浴的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);④遞送服務(wù)用品,對(duì)不熟悉的客人作必要的介紹;⑤隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求;⑥隨時(shí)同后臺(tái)人員保持聯(lián)系,有情況及時(shí)同后臺(tái)溝通;⑦向客人致 謝,歡迎客人再次光臨。
6.服務(wù)收費(fèi)合理
各種款項(xiàng)的數(shù)額要根據(jù)市場(chǎng)、同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來制定,既符合政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),又使 業(yè)主能接受。開展特約或便民服務(wù)以滿足用戶需要為目的,做到“保底微利,以收定支”,不可亂收費(fèi)或多收費(fèi)。
7.服務(wù)制度健全
制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學(xué)的服務(wù)制度,以確保提供穩(wěn)定、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。如用人制度、清潔衛(wèi)生制度、設(shè)施設(shè)備使用制度等,這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作。
8.服務(wù)高效便捷
服務(wù)效率高節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間,等于為消費(fèi)者帶來了間接的利益,會(huì)所應(yīng)盡量減少工 作環(huán)節(jié),簡(jiǎn)化工作程序。
9.服務(wù)配套齊全
配套服務(wù)使服務(wù)更加完善,使顧客整個(gè)消費(fèi)過程在健康、愉快、順利中進(jìn)行。會(huì)所應(yīng)根 據(jù)各項(xiàng)目的需要配備相應(yīng)的服務(wù)。如網(wǎng)球室設(shè)專門陪練員或教練員;保齡球室設(shè)配套酒吧,供消費(fèi)者休息。
10.安全設(shè)備完善,措施齊全
會(huì)所在保證設(shè)施設(shè)備安全的前提下,應(yīng)該根據(jù)各項(xiàng)目的特點(diǎn)制定相應(yīng)的安全措施,防患 于未然。如,游泳池“客人須知”中明確規(guī)定:“飲酒過量者謝絕入內(nèi)”;游泳池服務(wù)人員經(jīng)過救生訓(xùn)練,池旁備有救生圈,配有兩倍于池寬的長(zhǎng)竿救鉤;健身房配備氧氣袋、醫(yī)藥箱 及急救藥品等。
11.增強(qiáng)服務(wù)理念,提升服務(wù)品位
一個(gè)企業(yè)的服務(wù)理念決定其服務(wù)的形象。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形 式下,會(huì)所必須更新自己的服務(wù)理念,改進(jìn)技術(shù),提高質(zhì)量,提升自己的服務(wù)品位,才能適應(yīng)市場(chǎng),在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
