餐飲酒店細(xì)節(jié)化管理提案
從人力資源觀點(diǎn)看本酒店的細(xì)節(jié):
一、整體禮節(jié)方面:
1、對(duì)董事長(zhǎng)的稱呼:董事長(zhǎng)是酒店的當(dāng)家人,服務(wù)員習(xí)慣性直接稱老板或欒董,而老板的身份不應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)合被公開(kāi);
2、服務(wù)人員不應(yīng)使用客用設(shè)施,除工作需要外,服務(wù)人員一律不允許乘坐電梯,如乘坐必須講求電梯禮節(jié);
3、一線服務(wù)人員的電話使用:當(dāng)班服務(wù)人員不允許隨身攜帶手機(jī),更不可打私人電話,而現(xiàn)有服務(wù)員經(jīng)常在服務(wù)場(chǎng)所發(fā)短信;
4、酒店員工不習(xí)慣向別人問(wèn)候,包括領(lǐng)導(dǎo)、同事和賓客,大部分員工只講求本崗位服務(wù)禮節(jié),那么,要求全體員工相互見(jiàn)面必須打招呼;
5、酒店員工的服裝不統(tǒng)一,服裝并不能體現(xiàn)出職位的層次感,希望在下家正規(guī)酒店注重于此;
6、酒店不發(fā)放工鞋,員工的鞋子形形色色,酒店員工的鞋子鞋跟不得超過(guò)5cm,并只能是黑色,不得有夸張的飾物;
7、酒店員工的頭飾可以不統(tǒng)一,但必須是黑色的,并不得有花花綠綠的小飾物;
8、員工首飾要收斂,一線部門員工佩帶夸張項(xiàng)鏈必須藏于衣內(nèi),不得外露。
二、職業(yè)道德方面:
9、大部分酒店員工沒(méi)有以店為家的職業(yè)意識(shí),見(jiàn)到衛(wèi)生死角或非本崗位服務(wù)問(wèn)題,多數(shù)不管不顧;
10、部分員工節(jié)能意識(shí)淡薄,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的電視機(jī)經(jīng)常處于待機(jī)狀態(tài),或忽略無(wú)客人后的燈或空調(diào)關(guān)閉情況;
11、部分員工衛(wèi)生維持意識(shí)淡薄,特別在下班后不知維護(hù)酒店的環(huán)境,員工需做到見(jiàn)到雜物能自動(dòng)處理;
12、酒店員工的工資沒(méi)有保密性,員工沒(méi)有自覺(jué)保護(hù)自己收入及酒店工資體系的意識(shí);
三、管理方面:
13、酒店各部門尚未形成本部門、本崗位的工作體系,沒(méi)有制度,不成方圓;
14、酒店崗位責(zé)任不清,每個(gè)部門的具體職責(zé)和權(quán)力未明確,令人工作無(wú)方向,并容易讓懈怠工作的人有機(jī)可乘;
15、管理欲上一個(gè)新臺(tái)階,須從程序著手,酒店的程序意識(shí)并未放在重要的位置;
16、員工可以有越級(jí)的投訴,但不可以有越級(jí)的匯報(bào);領(lǐng)導(dǎo)者可以有越級(jí)的檢查,但不可以有越級(jí)的指派。
17、制度出臺(tái)貴在執(zhí)行,傳達(dá)不到位,談何執(zhí)行。
18、酒店投訴案例或突發(fā)事件要跟進(jìn)到位,并備案,以免再犯。
四、各部門服務(wù)方面:
19、人力資源部?jī)?nèi)部管理尚未走上正規(guī),幾乎事事都緊急,工作常因精力有限而疏漏;
20、保安部后勤值班員工對(duì)內(nèi)服務(wù)意識(shí)有待提高,真正能為一線員工提供便利;
21、后勤保障部門要提高工作效率,工程部人員作為酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所同樣需要講求服務(wù)禮節(jié);
22、財(cái)務(wù)收銀員必須將自己放在一線服務(wù)人員的位置,注重一言一行對(duì)酒店整體服務(wù)的影響,收銀員的個(gè)人素質(zhì)必須加強(qiáng)到酒店服務(wù)水準(zhǔn);
23、桑拿浴區(qū)要加強(qiáng)服務(wù)水準(zhǔn),不能在有客人或部門經(jīng)理在時(shí)仍坐在位置上不動(dòng),無(wú)客人時(shí)也不能有閑散的狀態(tài);
24、一線服務(wù)員在客房或餐飲等服務(wù)場(chǎng)所不能大聲講話,影響客人休息;
25、廚房問(wèn)題在于管理力度和方法,人性化管理絕對(duì)處在規(guī)范之后的基礎(chǔ)上,質(zhì)檢工作起到的是一個(gè)監(jiān)督作用,而不能將五常法的后續(xù)工作重心壓在質(zhì)檢工作上,這也是五常自律性的所在;
26、酒店環(huán)境的細(xì)節(jié)要重視所有部位,以大堂吧為例,衛(wèi)生狀況不理想,公共區(qū)域的煙灰缸滿兩個(gè)以上煙頭同樣需要更換。
27、衛(wèi)生間和電梯都屬于酒店細(xì)節(jié)中的重要部位,電梯內(nèi)地毯破損嚴(yán)重,壁畫(huà)有劃痕,影響賓客對(duì)酒店的第一印象。
