s苑物管質(zhì)量管理目標(biāo)管理方式
鴻祥苑物管質(zhì)量管理目標(biāo)及管理方式
(一)質(zhì)量管理目標(biāo)
1.自接管鴻祥苑之日起,通過綜合竣工驗(yàn)收后一年內(nèi)達(dá)到市級(jí)物業(yè)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
2.自接管之日起嚴(yán)格按照iso9002國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)運(yùn)作,使鴻祥苑成為一個(gè)安全,舒適、溫馨、文明的家園。
3.具體質(zhì)量管理目標(biāo):
--制訂《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住戶手冊》和其他有關(guān)的規(guī)章制度,明確服務(wù)的質(zhì)量和雙方的權(quán)利與義務(wù)。
--業(yè)主滿意率80%以上。
--維修及時(shí)率90%以上。
--維修合格率100%。
--房屋外觀整潔完好,管道暢通完好。
--每半年一次業(yè)主滿意率征詢活動(dòng),建立回訪制度和回訪記錄。
--設(shè)備保養(yǎng)良好運(yùn)行正常,無重大責(zé)任事故,小修不超過12小時(shí),中修不超過48小時(shí)。
--公共場所衛(wèi)生整潔,綠地樹木存活率90%以上。
--重大火災(zāi)、治安責(zé)任事故率為零。
(二)采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取'標(biāo)準(zhǔn)化'管理模式。
鴻祥苑屬綜合型商住樓,在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化,以業(yè)主為服務(wù)中心的經(jīng)營方針。嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約,規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為,致力于精神文明建設(shè)。
2、在安全管理上擬采取全封閉的安全預(yù)案制。
安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題,公司在進(jìn)駐現(xiàn)場前先了解安全死角,將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的安全措施,將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù),逐步提高安全管理的實(shí)際水平。對人員物品進(jìn)出實(shí)行分類控制,對業(yè)主采用'記憶+規(guī)范'的方法,對租戶采用憑證出入,對散客采用登記有效證件控制出入,實(shí)行立體化管理。
3、在服務(wù)方式上采取特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。
(1)時(shí)效工作制
對業(yè)主關(guān)心的工作都要求規(guī)定的時(shí)間完成方為有效。將相關(guān)的工作流程公示給業(yè)主監(jiān)督,對未按規(guī)定辦理進(jìn)行處罰,以提高業(yè)主對我們的服務(wù)感到滿意。
(2)首問負(fù)責(zé)制
對業(yè)主的問題,第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進(jìn)行反饋,不能以任何理由進(jìn)行推諉。對于業(yè)主的問題必須有答復(fù),不能久拖不決。
4、實(shí)行系統(tǒng)化管理。
(1)組織系統(tǒng)
a、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能。管理處直屬公司總部管轄,實(shí)行整體管理的方式。
b、管理處內(nèi)部實(shí)行重在領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率?，F(xiàn)場經(jīng)理屬管理層,下設(shè)全部為操作層。
c、管理處是指揮、控制的樞紐。設(shè)置服務(wù)熱線,負(fù)責(zé)收集,歸檔整理和日常指揮功能。
d、保安負(fù)責(zé)公共秩序的維護(hù)及消防管理;管理員負(fù)責(zé)社區(qū)的二次裝修管理、樓宇的巡查與管理,物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收取工作;水電技術(shù)員負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及運(yùn)行;保潔綠化員負(fù)責(zé)社區(qū)所有公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及綠化養(yǎng)護(hù)。
(2)整體運(yùn)作程序系統(tǒng)
a、整體運(yùn)作流程原則是全面、合理、高效,環(huán)環(huán)相扣,相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,既無盲點(diǎn),又無積淀。
b、整體運(yùn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程嚴(yán)格按照我公司計(jì)劃導(dǎo)入iso9002質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。
c、所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證,充分體現(xiàn)管理效率。
(3)內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)
a、在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中,堅(jiān)持全過程管理,保證指揮,監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者,又是監(jiān)督者,計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身,避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn),有效保證管理及時(shí)到位。
b、操作層職責(zé)明確,工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理,充分授權(quán),在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。
(4)信息反饋系統(tǒng)
a、信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面,匯聚與中茵名仕花城物業(yè)管理有關(guān)的所有信息,使反饋具有一定的范圍和頻率,信息采集真實(shí)、科學(xué)。
b、保證信息反饋通道暢通,信息處理集中,所有信息匯聚到管理處,經(jīng)過分析整理,并由管理處發(fā)出指令,跟蹤檢查。
c、保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一,避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。
d、充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。
e、在檢查控制的方式中,我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。
f、質(zhì)量控制上,對不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。
