x酒店保安運作管理技能培訓(xùn)
一、交流和書寫報告
1、電話交流技術(shù)
﹡ 作為一名專業(yè)人員要快速回答電話里的所問。
﹡ 與粗魯?shù)念櫩徒徽剷r,要保持禮貌的態(tài)度。
﹡ 避免在電話中爭論。
﹡ 說話要慢一些和清楚一些。
﹡ 對有用的信息要重復(fù),以免差錯。
2、會面交流技術(shù)(六個基本的調(diào)查問題)
﹡ 當事人是誰
﹡ 發(fā)生了什么
﹡ 在什么地方發(fā)生
﹡ 在什么時間發(fā)生
﹡ 結(jié)果怎樣
﹡ 為什么發(fā)生(舉例:某位住店客人向你投訴,他放在房間里的錢包被盜了)
3、交流的注意事項
﹡ 要復(fù)述重要情況和數(shù)字。
﹡ 要提開放式問題
﹡ 避免過早下結(jié)論。
﹡ 記錄口誤。
﹡ 觀察對方神情是否緊張。
﹡ 仔細研究各種傳聞(某人所說的內(nèi)容是其他人所告訴的)。
﹡ 記住,對方可能會不老實或夸大事實。
﹡ 用你所知道的事實去詢問情況,以檢驗對方是否誠實。
﹡ 如果可能的話,對幾個人問同一個問題,然后比較結(jié)果。
﹡ 千萬不要私下詢問異性對象,要有同樣性別的人員在場。
﹡ 面談最好有兩名保安在場。
