提高商業(yè)大廈經(jīng)營管理水平整體設想策劃
提高商業(yè)大廈經(jīng)營管理水平的整體設想及策劃
1.1 認識與定位
1.1.1 項目概況
**財富中心(以下簡稱**)位于z市--中路、--中路和--南路交匯處,占地面積7914.15平方米,總建筑面積72617平方米,地下2層,地上29層,是一座以高檔寫字樓為主,融合商場、金融、餐飲、會務中心和酒店于一體的智能化大廈。整座大廈建筑形象現(xiàn)代、壯觀,地理位置極佳,樓宇機電設備先進,配套設施完善,和寫字樓國際水準全面軌,是z市高檔寫字樓客戶的最佳選擇。
**擬定于今年6月底封頂,年內(nèi)全面投入運行。
ss建設集團極具戰(zhàn)略眼光,不僅在項目規(guī)劃設計階段選擇世界名家,早在大廈入伙前8個月,即開始籌劃日后的物業(yè)管理服務,體現(xiàn)出成熟地產(chǎn)商的風范。
1.1.2 服務需求
**物業(yè)管理總體要求是:
* 創(chuàng)造高效、有序、尊貴、舒適的辦公環(huán)境以及餐飲、消費和健身活動場所;
* 整體設備運行可靠,消費價格合理,物業(yè)服務優(yōu)良;
* 提供商務、會務、信息、咨詢等服務,全方位滿足寫字樓客戶需求。1.1.3 客戶分析
**客戶群體包括業(yè)主、租戶、來賓、顧客、會員等,其中寫字樓客戶以白領(lǐng)上班一族為主,普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣,法律觀念和維權(quán)意識較強,對物業(yè)管理服務需求期望值較高,對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息方面的要求與一般客戶群體亦有所不同;商場、酒店、酒樓和康體中心等客戶成分復雜,需求多樣化,其中經(jīng)營者對營造繁華的商業(yè)氣氛需求突出,而消費者要求方便、舒適、悠閑、自在,這些與寫字樓注重的嚴肅尊貴氣氛很大差異,增大了大廈的管理難度,因此,根據(jù)不同的需求層次實施高質(zhì)量,全方位的特色管理服務顯得很有必要。
1.1.4 項目定位
**項目整體形象定位是:
現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮
* 現(xiàn)代展示現(xiàn)代化、國際化的商務辦公形象。
*高效塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商務氣氛。
*環(huán)保樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象。
* 繁榮聚集湘江商貿(mào)氣氛,打造z商城亮點,注重社會效益和經(jīng)濟效益。
1.2 工作重點
1.2.1 全方位整體經(jīng)營
ss建設集團在本項目物業(yè)管理邀標活動中,其重要宗旨之一是選擇一家優(yōu)質(zhì)并真正是實力的物業(yè)管理企業(yè),全面承接**物業(yè)項目的經(jīng)營、管理和服務工作。
**集辦公商務、消費健身多種功能于一體,要滿足各種客戶的不同需求,要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項基礎上,提供綜合配套服務,包括租賃經(jīng)營服務、會務服務、商務服務、信息服務、網(wǎng)絡設備維護及技術(shù)服務、汽車美容服務等。**在物業(yè)經(jīng)營運作方面,積累了較多成功經(jīng)驗。**若有幸接管**項目,將迅速組織專業(yè)力量,融合于該項目市場推廣活動之中,深入分析目標客戶服務需求,細致調(diào)整物業(yè)功能布局,從時間、市場、服務三個視角規(guī)劃和經(jīng)營**優(yōu)質(zhì)物業(yè),全面提升該項目的市場價值。
1.2.2 大廈整體形象
通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制,大廈設備和公共設施的管理,周邊治安和交通的控制與引導,物業(yè)管理服務人員的行為規(guī)范以及**專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合,塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象,為發(fā)展商ss建設集團和z市樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。
1.2.3 樓宇設備管理
**設備先進,智能化程度高,大廈使用功能多樣化,要求24小時全天候保障設備運行萬無一失,這對物業(yè)管理公司設備管理的技術(shù)實力是重要的考驗。**擬在前期介入期間全面參與設備安裝、調(diào)試、熟悉設備特性,掌握運行規(guī)律;在正式運行后,確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通迅系統(tǒng)等關(guān)鍵設備運行正常。
1.3 指導思想、管理模式、管理目標、獎懲措施
1.3.1 指導思想:真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔
1.3.1.1 真誠合作 體現(xiàn)了**尊重客戶、依法經(jīng)營一貫風格,重合同、講道德、守信譽,注意及時溝通和協(xié)調(diào),真誠為**業(yè)主、客戶提供高水準專業(yè)服務,為社會創(chuàng)造價值。
1.3.1.2 專業(yè)保障 展示**'敬業(yè)、服務、創(chuàng)新'的企業(yè)精神,充分發(fā)揮公司is09000質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財務預算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用,組織專業(yè)力量,體現(xiàn)專業(yè)水準,保障專業(yè)效果。
1.3.1.3 長遠承擔 注重合作的即效性,更著眼于合作的長遠前景和綜合效益,力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃,更有長遠安排,將服務概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期,是物業(yè)管理人的應盡職責。
[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式
1.3.2 工作模式:[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式
**物業(yè)管理行業(yè)道創(chuàng)[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式,在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的核心思想為:將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃、服務和管理層面,服務概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期,從而開發(fā)物為的功能潛力并提高使用效率,真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在實際操作中,以物業(yè)管理主業(yè)為核心,以樓宇設備維護、改造為技術(shù)支持,以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使有率為輔助手段,以配套項目的經(jīng)營作為服務客戶的補充,形成全方位物業(yè)管理服務的綜合能力。
[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在**具有廣闊的施展的空間。**強大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設備管理方面發(fā)揮重要的保障作用;**豐富的經(jīng)驗可以協(xié)助業(yè)主合理規(guī)劃、科學安排、適時調(diào)整,提高物業(yè)使用效能;**的綜合服務能力,在滿足服務需求中最具實力。
[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在**的應用,可以提升大廈的無形資產(chǎn),保障設備運行,提高物業(yè)的使用效率,明顯提升物業(yè)管理服務的附加值,并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。
1.3.3 管理目標承諾
1.3.3.1 自接管之日起,三年內(nèi)**達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈要求,樹立**品牌形象。
1.3.3.2 自接管之日起,第一年度內(nèi),實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。
1.3.3.3 入伙兩年內(nèi),配合發(fā)展商,力爭使大廈使用率達到80%。
1.3.4 獎懲措施
在全面完成管理目標承諾后,由ss建設集團返還風隊抵押金并近風
險抵押金的金額數(shù)量予以**獎勵;在**每年完成各項管理指標后,ss建設集團按當年管理者傭金總額的20%予以獎勵;
**末完成管理目標承諾,**業(yè)主委員會扣除風險抵押金作為**懲罰;未完成當年指標,**業(yè)主委員會按當年管理者傭金總額的20%進行獎懲。
1.4 **服務**的主要優(yōu)勢
1.4.1 經(jīng)營優(yōu)勢:提供[經(jīng)營型]物業(yè)管理服務
**首創(chuàng)的[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式能開發(fā)所管物業(yè)的經(jīng)營潛力和提高經(jīng)濟效益,并通過對物業(yè)經(jīng)營管理的統(tǒng)一策劃,使業(yè)主和客戶享受更全面和完善的物業(yè)管理服務。
**積累了深圳[中航苑](40萬平方米多功能物業(yè)群體)綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗,業(yè)務令域涉及餐飲、休閑娛樂和汽車美容等,經(jīng)營效益良好。**將物業(yè)經(jīng)營和管理融為一體服務客戶的優(yōu)勢在深圳、武漢、北京多個項目中得到充分體現(xiàn)。
1.4.2 技術(shù)優(yōu)勢:強大的樓宇設備管理技術(shù)支持
**積累十幾年高層樓宇機電設備管理經(jīng)驗,集設計、安裝、維護、改造能力于一身,技術(shù)實力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。**目前擁有高級工程師十余名,中級職稱技術(shù)人員四十余名以及百余名機電設備熟練維修人員。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗,可以為**制訂高效率的設備管理方案,確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時,并有效延長設備的使用壽命。
**所屬的中航電梯公司是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實力最強的企業(yè),可以為**的21部電梯安全運行和維護提供全面的技術(shù)保障。
**技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)**的實際情況,制訂有效的節(jié)能降耗措施,從而顯著降低物業(yè)運行能源費用。
1.4.3 服務觀念:客戶想到,我已做到。
**久經(jīng)市場競爭的洗禮,深諳物業(yè)管理待客之道,懂得:客戶沒有我們可以另請高明,而我們離開客戶則寸步難行。因此,在**經(jīng)營理念中,將服務客戶作為最高原則,將客戶滿意作為工人業(yè)績評價的重要指標,以客戶滿意為起點,最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下,**在員工隊伍中堅持不懈地強化服務觀念、市場觀念以及危機意識、質(zhì)量意識和成本意識。正是由于員工團隊具備良好的服務觀念,近年來,在**所管轄的百余萬平方米物業(yè)中,重大投訴率均未超過千分之二。
1.4.4 管理團隊,優(yōu)中選優(yōu)。
