酒店總經(jīng)理會議管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:會議管理
一.酒店召開會議的目的和作用
1、溝通傳遞信息,討論研究工作。
利用各種會議,溝通傳遞日常運作的信息,討論研究經(jīng)營管理中的政策問題。
2、布置安排工作任務(wù),推動促進工作進展。
1)在布置、決策一項工作任務(wù)之前,征求高級行政管理人員的意見,進行討論研究是很有必要的。好處在于:
*便于了解每人對這項工作、這項決策的反映態(tài)度;
*便于總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理對工作進展的調(diào)控,和對各級管理人員的駕馭;
*便于統(tǒng)一管理人員的思想和行動。
*能夠面對面地進行感情溝通,能夠比較深切、準確的了解和掌握各方面的對問題的看法和態(tài)度,隨時可以探討并改進、補充工作計劃。
*可以協(xié)調(diào)管理過程中各方面和各部門的關(guān)系。適時召開協(xié)調(diào)會議,解決酒店運轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的問題,可以使酒店的經(jīng)營運轉(zhuǎn)達到高效、有序。
酒店內(nèi)部會議,要經(jīng)常向各級管理層布置任務(wù),安排各項工作。并且在每次工作指令會上要督促檢查上次布置的工作任務(wù)完成情況。
二.酒店內(nèi)部會議的種類
1、戰(zhàn)備發(fā)展會議。
這是一種由酒店高級行政管理人員參加的,研究酒店未來戰(zhàn)備發(fā)展規(guī)劃的重要會議。比如:有關(guān)酒店的發(fā)展目標、經(jīng)營戰(zhàn)備、經(jīng)營方針的研究和討論;酒店的財政預算和成本費用的控制;酒店對市場的調(diào)查和研究,討論制定市場營銷和公關(guān)方面的策略;酒店未來規(guī)劃、發(fā)展多角化經(jīng)營的可能、思路和設(shè)想等等。這些內(nèi)容都涉及到酒店今后的發(fā)展方向,酒店的經(jīng)營管理中的重大問題,涉及到酒店經(jīng)營管理目標、方針和戰(zhàn)備,是酒店內(nèi)最高等級的最重要的會議。主持會議者和參與會議者都必須對這種會議給予高度重視。與會者事先都必須得到會議通知,并有所準備,對會議所提出的議題,提出自己的看法和意見,提出自己的分析和對策。而不能臨時地、隨意地召開這種類型的會議。
2酒店運轉(zhuǎn)會議。
酒店經(jīng)常要召開這種類型的會議。這類會議實際上是隨著戰(zhàn)備任務(wù)的下達,對各項戰(zhàn)略任務(wù)的分解和實施而召開的會議。
3、溝通協(xié)調(diào)會議。
是在酒店實施運轉(zhuǎn)中,各部門在具體運作時,發(fā)生的一些工作中的矛盾和問題,而需要進行的溝通和協(xié)調(diào)方面的會議。除此以外,溝通方面的會議還包括,將酒店的經(jīng)營發(fā)展的重大戰(zhàn)略和決策、經(jīng)營方針、目標和方向告知全體員工,酒店經(jīng)營情況的通報、對客服務(wù)質(zhì)量和客人投訴、表揚情況的反饋,以及一個時期下來對全體員工通報酒店有關(guān)情況等等。
三.酒店日常會議的內(nèi)容概述
1、每日晨會。
每天運轉(zhuǎn)方面的日常事務(wù),通過召集晨會,使各部門經(jīng)理了解當天經(jīng)營接待方面的重要信息;總經(jīng)理通過晨會來講評服務(wù)質(zhì)量;最后安排當天的重要工作。
1)內(nèi)容:
*大堂副理和質(zhì)檢部門通報客人投訴和每天質(zhì)量檢查情況。
*前廳部通報昨天客情狀況和當天的客情報告。
*營銷部和餐飲部通報當日重要接待活動和當天重要會議,重要宴會情況。
*檢查前一天晨會布置的工作任務(wù)的完成情況。
*布置當天的工作任務(wù)。
2)方法:
*準時開會,遲到的予以處罰。開晨會的時間,最好是各部門經(jīng)理上班后半小時,這樣好讓部門經(jīng)理上班后有個了解和處理、安排本部門工作的時間。
*會議時間控制在20分鐘左右,一般不能超過半小時。這就要求會議內(nèi)容安排緊湊,非普遍性的問題不在會上說。個別部門的事情,晨會以后個別談。這樣不占用大家的時間。
*一定要詢問前一天布置的工作完成情況,這是一種檢查工作的方法。如果某個部門沒有完成工作任務(wù),這就要問為什么,就這就對各部門經(jīng)理有了壓力。
*主持者要對質(zhì)量問題作出裁定或給出明確意見。
2、辦公會議和一周工作指令會議。
(1)酒店辦公會議。這個會議除了回顧本周工作、安排下周工作以外,有時候還要講座研究一些專門的問題,研究企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方面的規(guī)劃、各部門在本周內(nèi)提交總經(jīng)理要研究答復的問題,以及酒店高級行政管理人員考慮到的問題。辦公會議一般控制在一個半小時為宜,辦公室主任要做好會議記錄和會議紀要的整理工作,并將整理好的會議記錄交總經(jīng)理或運轉(zhuǎn)經(jīng)理審閱,以便總經(jīng)理或運轉(zhuǎn)經(jīng)理準備下周工作指令會的內(nèi)容。
(2)一周工作指令會。一般定為每周一上午召開。各部門負責人參加,總經(jīng)理主持。總經(jīng)理不在時由運轉(zhuǎn)經(jīng)理主持召開。辦公室秘書做好記錄,會后要將紀要下發(fā)各部門執(zhí)行。這個會議有以下幾個方面的內(nèi)容:
*財務(wù)總監(jiān)(或財務(wù)部主任)通報分析上周酒店財務(wù)經(jīng)營情況,并與前周比較,與上個月和上一季度的同期比較。
*大堂副理和質(zhì)檢部門分別通報上周客人投訴情況和上周服務(wù)質(zhì)量的講評分析,特別是每周的投訴率的分析。
*前廳部通報上周客情(包括出租率、平均房價、團隊和散客比例、客源結(jié)構(gòu)等)和本周客情預測預報。
*市場營銷部和餐飲部通報市場情況、本周重要活動、會議和重要宴會情況。
*分析并檢查詢問各部門上周工作完成情況。
*總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理布置安排下周工作。本周工作任務(wù)內(nèi)容大體有以下幾個方面:本周接待任務(wù)、接待活動的講評、安排和協(xié)調(diào);本周服務(wù)質(zhì)量工作重點和有關(guān)安排;本周行政日常工作的具體布置;通報辦公會議研究決定的有關(guān)問題和工作要求等。3、房務(wù)協(xié)調(diào)會議和餐飲協(xié)調(diào)會議。
這兩種協(xié)調(diào)會一般由運轉(zhuǎn)經(jīng)理主持,每周或每周分別召開一次,在酒店營業(yè)初期,協(xié)調(diào)會議較多,可能每周召開一次。隨著酒店運轉(zhuǎn)管理逐步上軌道,也可能每兩周或每個月召開一次。召開這兩上協(xié)調(diào)會議,主要是為了協(xié)調(diào)營業(yè)創(chuàng)收部門在日常運轉(zhuǎn)中所遇到一些矛盾和問題,使有關(guān)部門都能為兩個營業(yè)部門服務(wù),為他們的經(jīng)營創(chuàng)造良好的環(huán)境。
(1)房務(wù)協(xié)調(diào)會議。參加部門有與房務(wù)系統(tǒng)工作有關(guān)的工程部、財務(wù)部、營銷部、安全部等等。房務(wù)協(xié)調(diào)會議的內(nèi)容,通常是先由房務(wù)各點(諸如前廳、客房、洗衣場、pa組)提出需要各部門幫助解決的有關(guān)問題。因為,在日常運轉(zhuǎn)中,房務(wù)部會遇到設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購和配備、團隊接待溝通、餐飲服務(wù)的完善、樓層安全管理等方面的問題。針對房務(wù)系統(tǒng)提出的問題,總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。然后,再由各部門提出還需要協(xié)調(diào)的問題。每次房務(wù)協(xié)調(diào)會議,要檢查上次協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。
(2)餐飲協(xié)調(diào)會議。參加的部門有工程部、采購中、結(jié)帳處、營銷部、房務(wù)部等等。除了餐飲部本身要做好服務(wù)工作外,各部門對餐飲工作的
協(xié)助和支持,也是不可缺少的。餐飲日常運轉(zhuǎn)中,廚房、餐廳設(shè)備的維修保養(yǎng)、原料的及時、保質(zhì)、保量的采購供應(yīng)、團隊客人的用餐,大型會議的組織協(xié)調(diào),都涉及到各部門與餐飲的有機配合和協(xié)調(diào)。
4、每月經(jīng)營管理和質(zhì)量分析講評會議。
(1)市場和經(jīng)營情況講評會議。由總經(jīng)理(或運轉(zhuǎn)經(jīng)理)主持,各部門經(jīng)理參加。每月初召開,主要內(nèi)容由市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)分別分析講評上月酒店市場營銷情況和經(jīng)營情況。最后由總經(jīng)理(或運轉(zhuǎn)經(jīng)理)小結(jié),提出本月市場營銷和經(jīng)營管理方面的側(cè)重點。有時各部門的經(jīng)理也可以在會上發(fā)表自己的意見和看法。市場營銷總監(jiān)在這個會議上要通報市場信息和動態(tài),并作細致的、科學的分析;要通報上月市場營銷情況(出租率、房價、客源結(jié)構(gòu)等);要分析本酒店在市場競爭中所處的環(huán)境和預測當月的市場,提出市場營銷方面的對策措施,以便總經(jīng)理決策。財務(wù)總監(jiān)需要通報分析上月財務(wù)經(jīng)營情況,包括上月酒店營業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤、成本費用消耗情況等,并對此進行分析講評,看看酒店各部門執(zhí)行每月預算的情況究竟如何,提出關(guān)于酒店財務(wù)管理的意見、建議和對策。在分析講評市場和財務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)上,最后總經(jīng)理(或運轉(zhuǎn)經(jīng)理)作小結(jié),并對當月市場和經(jīng)營工作提出意見。
(2)質(zhì)量分析講評會議。由總經(jīng)理(或運轉(zhuǎn)經(jīng)理)主持,各部門負責人參加,主要是由大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀律等職能部門負責人,通報上月這些方面的質(zhì)量檢查情況。每月召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析講評會議,是使酒店各部門負責人和全體員工加強質(zhì)量第一的意識和認識,始終把提高服務(wù)質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項戰(zhàn)備性的任務(wù)。進行質(zhì)量分析會議的目的是鼓勵先進,表揚質(zhì)量工作做得好的部門和個人,提出分析每月質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié),提出改進質(zhì)量工作的措施和辦法,以不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
a.每月質(zhì)量分析會議的內(nèi)容有以下幾個方面:
*大堂副理和質(zhì)檢小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查情況。計算出當月客人投訴率是否在質(zhì)量要求的標準之內(nèi),分析投訴率高低的原因。內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié),原因是什么。表彰每月質(zhì)量管理工作中成績突出的部門和個人。最后要提出質(zhì)量管理中的分析意見和建議,供總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。
*設(shè)備質(zhì)量管理委員會通報、分析、講評上月酒店設(shè)備檢查和設(shè)備質(zhì)量管理工作情況。
*安全質(zhì)量委員會通報、分析、講評上月安全質(zhì)量情況。
*衛(wèi)生質(zhì)量委員會通報、分析、講評上月衛(wèi)生質(zhì)量管理情況。
*人力資源部通報上月培訓工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度的工作情況。培訓部通報上月培訓工作情況。
設(shè)備、安全、衛(wèi)生、培訓、紀律管理部門在通報分析情況中,要對各方面和各部門質(zhì)量管理工作獎優(yōu)罰劣,并對質(zhì)量工作中存在的問題,提出改進措施和對策意見,供總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。
最后,總經(jīng)理(或運轉(zhuǎn)經(jīng)理)作每月質(zhì)量管理工作小結(jié),提出當月酒店質(zhì)量管理的重點和要求。
b.要求:
*大堂副理在會前要認真整理分析賓客投訴情況。
*各職能部門對質(zhì)量檢查中查出的問題要進行認真的匯總,提出質(zhì)量問題的原因分析和改進提高質(zhì)量工作的措施。
*所有這些內(nèi)容要整理文字材料,在會前報總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理。
*總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理閱讀這些材料后,經(jīng)過思考分析,制定出本月質(zhì)量工作的思路和重點。
1.臨時會議和專門會議。
(1)臨時會議。
酒店日常運工作中,有時會遇到突如其來的問題需要及時解決。這時需要總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理的果斷決策和應(yīng)急處理。有時,也會安排臨時協(xié)調(diào)會議,召集有關(guān)方面討論解決?？偨?jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理召集臨進會議有幾種情況:
a、當晨會上某一部門提出的問題涉及到一兩個部門的事情,這時就需要在晨會以后,臨時將涉及到的部門經(jīng)理留下來,開個臨時協(xié)調(diào)會,去幫助協(xié)調(diào)解決問題。
b、緊急停水、停電、停氣以后的服務(wù)工作安排和員工生活安排,需要臨時召集有關(guān)方面,臨時開會研究對策,度過緊急時期。
