銷售經(jīng)理案場(chǎng)管理手冊(cè)
1.當(dāng)與開(kāi)發(fā)商因折扣、付款、合同條款、現(xiàn)場(chǎng)操作手段無(wú)法取得一致意見(jiàn)時(shí),怎么辦
答:盡力溝通,可適當(dāng)放棄部分次要要求,保證重要銷售建議達(dá)成一致。如確實(shí)無(wú)法取得最基本的共識(shí),可采用兩個(gè)途徑解決:1)嚴(yán)格依照開(kāi)發(fā)商要求執(zhí)行,以不良事實(shí)性后果給開(kāi)發(fā)商施壓,使開(kāi)發(fā)商自動(dòng)妥協(xié)。2)取得公司高層幫助,在高層以上爭(zhēng)取協(xié)調(diào)。
2.當(dāng)案場(chǎng)人員因銷售遇到較大困難與抗性時(shí),怎么辦
答:首先分析抗性與困難,通過(guò)自己的專業(yè)能力和集思廣益,設(shè)計(jì)幾套解決的方案,并由自己在實(shí)際操作中實(shí)際演示,取得良好效果以增強(qiáng)其他銷售人員信心。
3.當(dāng)案場(chǎng)人員取得良好銷售業(yè)績(jī),暴露出自滿驕傲情緒時(shí),怎么辦
答:1)正向引導(dǎo),通過(guò)單獨(dú)的溝通,對(duì)該人員的能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析,讓銷售員明白仍有很多欠缺,需進(jìn)一步提高。
2)反向引導(dǎo),加重任務(wù)數(shù)量和擴(kuò)大任務(wù)范圍,布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感,再通過(guò)單獨(dú)的溝通使其清醒。
4.當(dāng)銷售人員之間因爭(zhēng)搶客戶而發(fā)生沖突時(shí),怎么辦
答:首先制止沖突,然后按即定的客戶歸屬原則來(lái)制定客戶歸屬,如客戶歸屬原則存在一定的漏洞,必須馬上及時(shí)調(diào)整,調(diào)整過(guò)程和處理過(guò)程應(yīng)該是透明的,應(yīng)該讓整個(gè)專案組明白規(guī)則。
5.當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系較好的銷售人員犯錯(cuò)誤時(shí),怎么辦
答:關(guān)系較好是私交,犯錯(cuò)誤是在工作中,兩者絕對(duì)不可合并考慮,為了維護(hù)公平、公正的原則,必須照章辦事,該怎樣處理就怎樣處理。
6.當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系一般的銷售人員取得很大成績(jī)時(shí),怎么辦
答:同上一次問(wèn)題,私交與工作不可混淆,應(yīng)對(duì)該人員公開(kāi)表?yè)P(yáng)和進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)。
7.當(dāng)一個(gè)銷售人員連續(xù)一段時(shí)間銷售能力未進(jìn)步,業(yè)績(jī)較差時(shí),怎么辦
答:首先分析能力未有進(jìn)步的原因
1)本人不努力,對(duì)業(yè)務(wù)的鉆研精神極度欠缺,列為調(diào)整對(duì)象,經(jīng)過(guò)限定時(shí)間觀察后調(diào)整。
2)領(lǐng)悟力不夠,不能舉一反三,加大輔導(dǎo)力度,限定時(shí)間內(nèi)作細(xì)致觀察,若仍無(wú)進(jìn)步仍需調(diào)整。
3)仔細(xì)判斷后認(rèn)為該人員有實(shí)力、有潛力未發(fā)揮,處于瓶頸期時(shí),應(yīng)繼續(xù)予以信賴、鼓勵(lì)和支持,放寬一定的時(shí)限,期待一定的改觀。
8.當(dāng)一個(gè)銷售人員因個(gè)人客觀因素情緒低落,精神不振時(shí),怎么辦
答:1)單獨(dú)溝通,作思想工作,要求將主要精力引導(dǎo)到工作中去。
2)必要的休假,使其精神放松。
9.當(dāng)銷售人員自恃經(jīng)驗(yàn)豐富,業(yè)績(jī)突出,不尊重你的決定時(shí),怎么辦
答:必須制止這種情況,必須要樹(shù)立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威,明確在會(huì)議上要求該人員嚴(yán)格執(zhí)行,同時(shí)大力扶植其他有潛力的人員,形成競(jìng)爭(zhēng),讓其感受到壓力。
10.當(dāng)公司即定的對(duì)案場(chǎng)種種獎(jiǎng)勵(lì)條件,遲遲不能兌現(xiàn)時(shí),怎么辦
答:1)穩(wěn)定案場(chǎng)人員情緒,使案場(chǎng)工作保持正常。
2)向上力爭(zhēng),要求在限定時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)。
11.當(dāng)銷售人員過(guò)份依賴于你處理各案例時(shí),怎么辦
答:需要一定的勇氣,寧可讓某階段內(nèi)的成就量略為減少,也要讓銷售人員充分認(rèn)識(shí)到這
個(gè)問(wèn)題的危害性,使銷售人員主觀能動(dòng)地學(xué)習(xí)并嘗試處理各種案例的手段。
12.當(dāng)你休息或不在時(shí),發(fā)生種種特殊情況,怎么辦
答:1)預(yù)防:休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排,減少發(fā)生意外的可能。
2)放權(quán):指定某人當(dāng)天在授權(quán)范圍內(nèi)管理案場(chǎng),處理各項(xiàng)情況。
3)檢查:電話檢查,詢問(wèn)當(dāng)日情況,并進(jìn)行一定的指導(dǎo)。
13.當(dāng)你召開(kāi)銷售研討會(huì),要求大家發(fā)表意見(jiàn),而人人保持沉默時(shí),怎么辦
答:會(huì)議氣氛一定要輕松,形成討論的要求之一是主持人要暫時(shí)淡出主導(dǎo)地位,由其他人員自由發(fā)揮,或在會(huì)前要求個(gè)別人員先作適當(dāng)準(zhǔn)備,以避免冷場(chǎng)。
14.當(dāng)公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度,確定要實(shí)施時(shí),怎么辦
答:先實(shí)施,并且保持一定的彈性,在實(shí)施過(guò)程中整理意見(jiàn)和事實(shí),迅速向上反應(yīng),闡述自己的觀點(diǎn),希望制度得以調(diào)整,努力避免在執(zhí)行過(guò)程中,因制度的不合理性急劇地?fù)p害到下屬人員的利益。
15.當(dāng)你急需公司各領(lǐng)導(dǎo)或其他部門配合完成某事時(shí),對(duì)應(yīng)方反應(yīng)過(guò)慢,怎么辦
答:橫向合作建立在垂直管理的基礎(chǔ)上,按正常途徑逐級(jí)要求配合與幫助,但明確要求截止時(shí)間,在這一段時(shí)間中,對(duì)此事要進(jìn)行跟蹤催辦。
16.當(dāng)你與企劃部在項(xiàng)目定位,推廣手段等技術(shù)性問(wèn)題上無(wú)法統(tǒng)一時(shí),怎么辦
答:技術(shù)問(wèn)題上一下子很難分出優(yōu)劣,好壞,但案場(chǎng)的情況畢竟是第一手資料,如果確信現(xiàn)場(chǎng)資訊正確的話,應(yīng)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn),但注意表達(dá)方式應(yīng)局限于技術(shù)性討論范圍之內(nèi),仍無(wú)法一致,則將雙方的兩種方案上報(bào),由上級(jí)決定取舍。
17.當(dāng)公司目標(biāo)即定
,但現(xiàn)實(shí)完成的可能性較小時(shí),怎么辦
答:目標(biāo)是愿望,同時(shí)又是命令,作為下級(jí)只有嚴(yán)格地執(zhí)行,并且要?jiǎng)幼隳X筋,設(shè)法完成,在做的時(shí)候尚需將客觀事實(shí)向上反應(yīng),適度對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整或調(diào)整對(duì)目標(biāo)未完成后的獎(jiǎng)罰形式,但對(duì)下仍需保密,避免銷售人員認(rèn)為目標(biāo)是兒戲,可隨時(shí)變化。
18.當(dāng)專案組成員大部分無(wú)法適應(yīng)你的管理風(fēng)格時(shí),怎么辦
答:1)反省自己的管理風(fēng)格,優(yōu)劣勢(shì)在哪里,劣勢(shì)能不能改變。
2)會(huì)議上坦率地談這個(gè)問(wèn)題,希望大家能夠形成共識(shí),以誠(chéng)懇的態(tài)度表明自己的觀點(diǎn),即業(yè)務(wù)工作是重心中的重點(diǎn),希望大家能夠互相很好地合作,自己也將努力改變自己的缺點(diǎn)。
19.當(dāng)項(xiàng)目準(zhǔn)備期內(nèi),專案組成員抱怨市調(diào)過(guò)于辛苦時(shí),怎么辦
答:鼓勵(lì)信心,現(xiàn)身說(shuō)法,指出市調(diào)是一個(gè)銷售人員成功的必經(jīng)之路,市調(diào)的辛苦是一種基礎(chǔ)的積累,對(duì)自己的意志、品質(zhì)也是一個(gè)難得的考驗(yàn),同時(shí)檢查市調(diào)計(jì)劃,如確實(shí)有任務(wù)過(guò)緊的情況,則作適當(dāng)調(diào)整。
20.當(dāng)開(kāi)盤,強(qiáng)銷期過(guò)后,專案組成員普遍出現(xiàn)身心疲憊的情況的,怎么辦
答:1)適度調(diào)整,使人員有一定的休整時(shí)間。
2)信心鼓勵(lì),肯定成績(jī),肯定大家的努力,同時(shí)設(shè)定新的目標(biāo),使大家有新的追求。
21.當(dāng)專案組成員因個(gè)人正當(dāng)理由,與即定排班發(fā)生沖突時(shí),怎么辦
答:根據(jù)實(shí)際情況,如存在可調(diào)整性則予以一定方便,但必須告訴他,下不為例。
22.當(dāng)你與客戶服務(wù)中心委派的專案秘書發(fā)生業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的沖突時(shí),怎么辦
答:作為專案的管理者,首先要避免這種沖突,一旦發(fā)生,解決的方法是一方面通報(bào)客服中心主任,將自己的要求明確表述,另一方面是必須讓專案秘書明白,業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)問(wèn)題可通過(guò)協(xié)商解決,但專案管理的權(quán)威不容挑戰(zhàn)。
23.當(dāng)項(xiàng)目操作后期,銷售人員不思進(jìn)取時(shí),怎么辦
答:不思進(jìn)取無(wú)非是工作量減小,工作難度加大等因素,可通過(guò)加大任務(wù)來(lái)刺激,或通過(guò)提成率的變化來(lái)激勵(lì)。
24.當(dāng)項(xiàng)目操作后期,現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律松懈時(shí),怎么辦
答:項(xiàng)目操作后期的這種情況可能無(wú)法避免,但銷售末期抓管理是一個(gè)常規(guī)慣例,可采用殺雞儆猴的方式,提醒其余人員,振作精神。
25.當(dāng)專案組人員情緒不穩(wěn)定,有大量人員準(zhǔn)備辭職時(shí),怎么辦
答:仔細(xì)分析每個(gè)人準(zhǔn)備辭職的原因,為了支撐現(xiàn)有的銷售工作,必需對(duì)其中的一部分人員進(jìn)行挽留,在挽留成功的同時(shí),向公司尋求后備人員的支援,對(duì)態(tài)度堅(jiān)決的辭職者,必經(jīng)要求其將工作進(jìn)行完整移交,保證正常工作的延續(xù)性。
26.當(dāng)專案組內(nèi)部拉幫結(jié)派,出現(xiàn)小團(tuán)體時(shí),怎么辦
答:堅(jiān)決制止這種現(xiàn)象,注意分化瓦解,小團(tuán)體是因?yàn)楣餐挠^點(diǎn)或利益而形成的,改變這部分人的觀點(diǎn)或利益關(guān)系,另外,還可以通過(guò)人員的調(diào)動(dòng)方式解決這個(gè)問(wèn)題。
27.當(dāng)專案組內(nèi)男、女發(fā)生微妙感情時(shí),怎么辦
答:此類事情比較敏感,在案場(chǎng)內(nèi)部不宜過(guò)多宣揚(yáng),在沒(méi)有明顯證據(jù)之前,不能草率處理,保持緊密的關(guān)注,一旦產(chǎn)生影響正常工作的狀況,需立即按公司有關(guān)規(guī)定妥善處理,最好采取低調(diào),在處理后可暗示專案組其他人員引以為戒。
28.當(dāng)專案組銷售人員突然陷入工作低潮期,信心不足時(shí),怎么辦
答:1)了解原因,突然的低潮勢(shì)必和某些個(gè)人原因有聯(lián)系,需要了解這些原因
2)鼓勵(lì)信心,以以往的業(yè)績(jī)和成功案例來(lái)增強(qiáng)他的信心,可列舉成交量,成交額等數(shù)據(jù),或以平均水平比較法,使其相信自己是有能力的。
29.當(dāng)專案小組長(zhǎng)處理組內(nèi)事物不公時(shí),怎么辦
答:如系確實(shí)的不公平,應(yīng)對(duì)組長(zhǎng)嚴(yán)肅處理,并*,消除基層銷售人員的積怨。
30.當(dāng)專案組內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)時(shí),怎么辦
答:視情節(jié)輕重,予以處罰,必要時(shí)可提交人員淘汰建議報(bào)告,絕不姑息,絕不能讓害群之馬影響整個(gè)專案組的團(tuán)結(jié)與相對(duì)穩(wěn)定。
31.當(dāng)某銷售人員因悟性不足,無(wú)法提高基本銷售技能,業(yè)績(jī)不佳,但同時(shí)平常的工作又勤勤懇懇時(shí)怎么辦
答:對(duì)于勤懇而悟性不高的業(yè)務(wù)員,要給多些時(shí)間鍛煉,不要急于求成,假以時(shí)日,業(yè)績(jī)應(yīng)該會(huì)所有所突破。
32.當(dāng)專案組內(nèi)人員不注重合作精神,經(jīng)常獨(dú)善其身時(shí),怎么辦
答:單獨(dú)與其溝通,并當(dāng)眾點(diǎn)名要求他配合其它業(yè)務(wù)員完成工作,并對(duì)其結(jié)果當(dāng)眾點(diǎn)評(píng),表?yè)P(yáng)為主,以其培養(yǎng)他的團(tuán)隊(duì)合作精神。
33.當(dāng)你因性格因素?zé)o法與專案組內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時(shí),怎么辦
答:以公事公辦的態(tài)度,處理事情的時(shí)候,對(duì)事不對(duì)人,避免因性格因素而導(dǎo)致的矛盾。
34.當(dāng)下級(jí)銷售人員越權(quán)處理某事時(shí),怎么辦
答:首先分析該事件的特殊性,如有特殊原因,而該業(yè)務(wù)員確實(shí)處理得當(dāng),則應(yīng)該表?yè)P(yáng),反之,越權(quán)處理應(yīng)有相應(yīng)的處罰。
35.當(dāng)下級(jí)銷售人員越級(jí)反映情況時(shí),怎么辦
答:越級(jí)反
映的定有其苦衷,應(yīng)抱著對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度,與該業(yè)務(wù)員單獨(dú)溝通,要求他以后有事直接溝通,避免越級(jí)反映的情況出現(xiàn)。
36.當(dāng)你的建議與想法未得到充分上級(jí)支持時(shí),怎么辦
答:服從上級(jí)的決定,在有限的范圍內(nèi)將事情做到最好,對(duì)事情的結(jié)果負(fù)責(zé)。
37.當(dāng)你的命令下達(dá)以后,未能得到嚴(yán)格貫徹執(zhí)行時(shí),怎么辦
答:首先考慮該指令是否合理,如完全合理,則重申命令,調(diào)換執(zhí)行人,并對(duì)原執(zhí)行人作出相應(yīng)處罰。
38.當(dāng)下級(jí)大部分銷售人員因能力問(wèn)題,未能完成你下達(dá)的任務(wù)時(shí),怎么辦
答:對(duì)未完成人員進(jìn)行鼓勵(lì),對(duì)完成人員進(jìn)行表?yè)P(yáng),并在下次下達(dá)任務(wù)時(shí),要量力而行,制定合理的目標(biāo)。
39.當(dāng)召開(kāi)專案例會(huì)時(shí),有人常常遲到或不專心開(kāi)會(huì)時(shí),怎么辦
答:單獨(dú)與其溝通,調(diào)查是否因家庭、工作原因?qū)е?或是對(duì)主管不滿造成,如屬個(gè)人原因,則要求其立即改變,如屬主管原因,則力求達(dá)成共識(shí),并要求其改變。
40.當(dāng)專案成員流失后,新進(jìn)人員尚無(wú)法馬上挑起重?fù)?dān)時(shí),怎么辦
答:身先士卒,以你的積極態(tài)度和鼓勵(lì)帶動(dòng)新人,并要求老員工以熱情的幫助來(lái)協(xié)助新人共同完成。
41.當(dāng)專案組內(nèi)大部分是未有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者時(shí),怎么辦
答:以系統(tǒng)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的積累,逐步將他們培養(yǎng)出來(lái)。
42.當(dāng)專案組內(nèi),大部分是比你年長(zhǎng)的老銷售人員,怎么辦
答:年齡不是問(wèn)題,下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)該服從尊重,如有人倚老賣老,則注定他是不適應(yīng)該崗位的工作。
43.當(dāng)開(kāi)發(fā)商某人員暗示個(gè)人利益時(shí),怎么辦
答:假裝糊涂或當(dāng)面拒絕,不能以個(gè)人利益作出損害公司利益的事情。
44.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某銷售人員很有潛力,并想重點(diǎn)培養(yǎng)時(shí),怎么辦
答:嚴(yán)格要求并委以重任,表明你很器重他,但不要有任何許諾,在日常工作中,不要與他很親密,處事要公正,以免其他業(yè)務(wù)員產(chǎn)生誤解。
45.當(dāng)你巡場(chǎng)時(shí),發(fā)現(xiàn)某銷售人員在解說(shuō)中,出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤時(shí),怎么辦
答:事后將錯(cuò)誤指出,并要求業(yè)務(wù)員打電話向客戶說(shuō)明。
46.當(dāng)你未了解清楚情況而錯(cuò)怪了某位銷售人員時(shí),怎么辦
答:公開(kāi)道歉,樹(shù)立你知錯(cuò)就改的形象。
47.當(dāng)一個(gè)主力銷售人員屢次違反工作紀(jì)律時(shí),怎么辦
答:單獨(dú)溝通,指出案場(chǎng)不會(huì)因?yàn)槭ヒ晃粌?yōu)秀業(yè)務(wù)員而導(dǎo)致銷售失利,要讓他明白,優(yōu)異的業(yè)績(jī)并不能讓任何人做到隨心所欲,并對(duì)此作出相應(yīng)的處罰。
48.當(dāng)你因工作失誤,導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)重大差錯(cuò)時(shí),怎么辦
答:承諾主要責(zé)任,并對(duì)其結(jié)果負(fù)責(zé),做出相應(yīng)的處罰決定,并努力補(bǔ)救因失誤造成的損失。
49.當(dāng)銷售員以辭職作為談判的條件時(shí),怎么辦
答:同意辭職,案場(chǎng)不能允許任何人以辭職做為談判的條件。
50.當(dāng)案場(chǎng)發(fā)生失竊時(shí),怎么辦
答:報(bào)案,試圖將害群之馬找出來(lái),并要求加強(qiáng)管理,避免類似事件再次發(fā)生。
51.當(dāng)案場(chǎng)出現(xiàn)銷控表出錯(cuò),一屋兩賣時(shí),怎么辦
答:主動(dòng)向上級(jí)主管說(shuō)明,并提出解決方案,然后盡力將事件妥善解決。
52.當(dāng)客戶聲明直接找發(fā)展商談價(jià)時(shí),怎么辦
答:要求客戶在現(xiàn)場(chǎng)下定后,再找發(fā)展商談價(jià)格,以保證公司的利益。
53.當(dāng)銷售員經(jīng)常請(qǐng)事假時(shí),怎么辦
答:單獨(dú)溝通,如有特殊事件,安排該業(yè)務(wù)員休假幾天調(diào)整。
54.當(dāng)銷售員無(wú)法完成指標(biāo),要求降低指標(biāo)時(shí),怎么辦
答:不能同意,以避免其它業(yè)務(wù)員以此做為條件與你談判,在下月的指標(biāo)制定時(shí),盡量將指標(biāo)制定的比較合理。
55.當(dāng)案場(chǎng)內(nèi)部出現(xiàn)流言蜚語(yǔ)時(shí),怎么辦
答:堅(jiān)決制止,找出源頭,嚴(yán)肅處理。
56.當(dāng)銷售人員對(duì)待遇,提成不滿時(shí),怎么辦
