物業(yè)公司住戶意見調(diào)查分析管理程序
公司程序文件版號: a
修改號: 1
ej-qp9.4物業(yè)公司住戶意見調(diào)查和分析管理程序頁碼: 1/2
1.目的:
對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量實施控制,及時有效地處理住戶意見,并采取糾正和預(yù)防措施,確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,為住戶提供安全、舒適、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境。
2.適用范圍:
適用于本居住小區(qū)的物業(yè)管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊4.14、4.20章
3.2 iso9002標準第4.14、4.20章
4.職責:
4.1在住宅小區(qū)門口明顯處標明公司的投訴電話。
4.2綜合辦公室負責設(shè)計《住戶意見調(diào)查表》,管理者副代表審核同意后,由經(jīng)營管理部負責對住戶進行意見調(diào)查。
4.3綜合辦公室協(xié)同經(jīng)營管理部統(tǒng)計和分析住戶反饋意見,并將統(tǒng)計結(jié)果報送副總經(jīng)理和管理者副代表。
4.4管理者副代表會同綜合辦公室負責組織處理住戶的意見,對住戶意見的調(diào)查結(jié)果采取糾正和預(yù)防措施,并征求管理委員會的意見報副總經(jīng)理。
5.工作程序:
5.1綜合辦公室在住宅小區(qū)門口明顯處標明公司投訴電話。
5.2綜合辦公室負責設(shè)計《住戶意見調(diào)查表》,管理者副代表審批后,由經(jīng)營管理部負責對住戶進行意見調(diào)查。
5.3每年不少于一次由經(jīng)營管理部向住戶發(fā)放和回收《住戶意見調(diào)查表》。發(fā)放比例占長期在小區(qū)居住戶數(shù)的90%;回收率應(yīng)達到發(fā)放數(shù)量的90%。
5.4綜合辦公室負責匯總調(diào)查結(jié)果,并形成《住戶意見調(diào)查統(tǒng)計表》送交總經(jīng)理、副總經(jīng)理及有關(guān)部門。
5.5公司副總經(jīng)理組織管理人員及相關(guān)人員召開分析會議,對住戶意見調(diào)查報告制定糾正和預(yù)防措施,并督促落實和實施情況記錄在《糾正及預(yù)防措施報告》中,報公司總經(jīng)理審核,由管理者副代表負責跟蹤實施情況。
5.6公司每年至少召開一次物業(yè)管理委員會會議,副總經(jīng)理(或管理者副代表)向物業(yè)管理委員會成員匯報本年度公司的經(jīng)營管理情況,征求管理工作的意見,以促進和提高公司的物業(yè)管理質(zhì)量水平,確保服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理委員會成員的意見由綜合辦公室整理后交副總經(jīng)理處理,必要時由綜合辦公室會同經(jīng)營管理部發(fā)出《糾正及預(yù)防措施報告》,責成有關(guān)部門采取必要措施,管理者副代表不定期征求物業(yè)管理委員會成員的意見。
5.7管理者副代表組織有關(guān)部門人員不定期的走、回訪住戶,對住戶反映的問題進行處理并記錄,填寫《走/回訪住戶記錄表》
5.8對住戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《住戶來電/來函/來訪登記表》。
5.9根據(jù)住戶及物業(yè)管理委員會反映的問題,需要采取的糾正預(yù)防措施,參見 ej-qp10.1《糾正預(yù)防措施》程序。
6.支持文件與質(zhì)量記錄:
6.1《糾正及預(yù)防措施報告》 ej-qr-qp10.1-01
6.2《住戶意見調(diào)查表》 ej-qr-qp9.4-01
6.3《住戶來電/來函/來訪登記表》 ej-qr-qp9.3-02
6.4《走/回訪住戶記錄表》ej-qr-qp9.4-02
6.5《物業(yè)管理委員會會議記錄》 ej-qr-qp9.4-03(無固定格式)
6.6《住戶意見調(diào)查統(tǒng)計表》 ej-qr-qp9.4-04
