管理處信息反饋投訴處理程序

管理處信息反饋投訴處理程序

管理處信息反饋(投訴處理)程序

為了確保小區(qū)的物業(yè)管理服務質(zhì)量,使客戶滿意率達到和保持95%以上,管理處將設立多種信息反饋渠道,形成信息反饋網(wǎng)絡。

1.在管理處建立客戶意見登記本,隨時搜集有關客戶對物業(yè)管理方面的意見。

2.設立24小時客戶投訴熱線,24小時接受投訴。公告管理處郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。

3.每半年做一次對物業(yè)管理服務的意見調(diào)查,廣泛征求客戶意見,并將調(diào)查結(jié)果整理匯編,進行統(tǒng)計分析,查找問題原因,提出改進方案。對重要問題給予正面回復。

4.建立與**房地產(chǎn)開發(fā)公司定期座談的制度,虛心聽取開發(fā)商意見和建議。

5.定期向上級單位做工作請示、匯報,主動接受工作監(jiān)督和指導。

6.各種信息反饋處理時間:

信息反饋類型 處理時間 備注

一般的水電維修 5~15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理

客戶對服務質(zhì)量的投訴 接到投訴即時提出誠懇的處理意見,并在適當?shù)臅r候進行回訪

消防事故 3分鐘之內(nèi)有關人員必須趕到現(xiàn)場

其他各類緊急事件 接報后有關人員最遲不超過3分鐘趕到現(xiàn)場