第1篇 酒店物管理暗訪報(bào)告
暗訪報(bào)告
10月19日14：30分到次日早9：00暗訪情況如下：
一、公關(guān)銷售部、收銀部：
好的方面：
14點(diǎn)50分到總臺(tái)登記，一位男接待員禮貌問(wèn)好，語(yǔ)言規(guī)范，介紹詳細(xì)。
存在問(wèn)題：
1、14點(diǎn)30分，兩個(gè)門童站在臺(tái)階處嘮嗑（大概是談股票）約半小時(shí)，無(wú)視客人出入，更無(wú)法問(wèn)好、打招呼。
2、14點(diǎn)50分到總臺(tái)登記入住，四個(gè)服務(wù)員（三女一男）沒(méi)有起立迎候客人，只有一名男服務(wù)員問(wèn)好，其他人沒(méi)有感覺(jué)，面無(wú)表情，靠門一側(cè)的兩個(gè)服務(wù)員（收銀員）在說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的話（昨晚沒(méi)睡好覺(jué)…）。
3、18點(diǎn)22分到商務(wù)中心詢問(wèn)上網(wǎng)事情，服務(wù)員禮貌問(wèn)好但沒(méi)有起立，只是坐著同客人交談。
4、20日早8點(diǎn)，總臺(tái)內(nèi)4名服務(wù)員（2名接待員2名收銀員）在一起聊天，當(dāng)時(shí)大堂有10多位客人。
5、20日早8點(diǎn)40分，總臺(tái)外一名短發(fā)著西服工裝人員在靠大門一側(cè)臺(tái)子外面雙手抱胸趴在臺(tái)子上與收銀員說(shuō)話時(shí)間約10分鐘。
二、餐飲部：
好的方面：
1、自助餐廳晚餐菜品補(bǔ)充及時(shí)，菜的味道好，服務(wù)員清理餐桌較迅速。
2、20日早餐為客人服務(wù)的明檔廚師（年齡稍長(zhǎng)的）主動(dòng)問(wèn)好，服務(wù)熱情。
存在問(wèn)題：
1、17點(diǎn)05分找餐廳就餐，來(lái)到惠風(fēng)廳，大門緊關(guān)，進(jìn)餐廳里有多名服務(wù)員無(wú)人理會(huì)，轉(zhuǎn)一圈才有一名服務(wù)員問(wèn)有什么事，沒(méi)有問(wèn)候，語(yǔ)言不規(guī)范?？腿讼胍酝聿停?wù)員說(shuō)只有會(huì)議集餐和自助餐。
2、17點(diǎn)07分到自助餐廳同樣沒(méi)有人理會(huì)，客人要求用餐，服務(wù)員才說(shuō)還沒(méi)到就餐時(shí)間，17點(diǎn)30分開(kāi)始。
3、17點(diǎn)35分到自助餐廳就餐，明檔里的四位廚師（二男二女），不為客人服務(wù)時(shí)便聚在一起嘮嗑。
4、一位胳膊上標(biāo)有32數(shù)字的廚師，在餐廳里邊打手機(jī)邊與一位客人說(shuō)話。
5、晚餐時(shí)自助餐廳接待員當(dāng)著客人的面摳手（大約40秒）。
6、晚餐時(shí)讓服務(wù)員幫助要一份麻辣燙，服務(wù)員只是幫助要，卻沒(méi)有意識(shí)為客人送過(guò)來(lái)，服務(wù)意識(shí)差些。
三、客務(wù)部：
好的方面：
1、16點(diǎn)30分致電房務(wù)中心，因房間電視打不開(kāi)，要求幫助解決，服務(wù)員禮貌問(wèn)候，很快解決問(wèn)題。
2、19點(diǎn)要求服務(wù)員送一個(gè)剃須刀，服務(wù)員馬上送到。
3、夜床服務(wù)較好。
4、公共區(qū)域衛(wèi)生干凈（走廊、樓梯、理石面等），清理到位。
存在問(wèn)題：
規(guī)范服務(wù)：
1、14點(diǎn)36分進(jìn)入1號(hào)樓，三個(gè)女服務(wù)員沒(méi)有問(wèn)候，其中一人還穿著紅棉襖，當(dāng)客人想要看一下能容納100人左右的會(huì)議室時(shí)，一名服務(wù)員用手一指前面說(shuō)電梯下面的會(huì)議室能容納300人，你去看一下，客人說(shuō)沒(méi)人引領(lǐng)嗎？服務(wù)員說(shuō)不用，你自己看吧，就在下面。
2、14點(diǎn)55分在15號(hào)樓二樓走廊里遇到PA沒(méi)有問(wèn)候。
3、15點(diǎn)10分，遇到一名女服務(wù)員沒(méi)有問(wèn)候，面無(wú)表情。
4、1556房間衛(wèi)生間浴巾疊的不整齊、不規(guī)范。
5、1554房間有一個(gè)床裝飾床蓋整理不規(guī)范（有一角掖進(jìn)去）。
6、1554房間的服務(wù)指南里少放一只油筆。
7、18點(diǎn)50分打房務(wù)中心1500、1588電話沒(méi)有人接。
8、20日早9點(diǎn)05客人沒(méi)說(shuō)要退房，服務(wù)員按退房打掃。
9、20日10點(diǎn)50分，一名服務(wù)員（實(shí)習(xí)生）到房間送果盤無(wú)問(wèn)候語(yǔ)，將其它三個(gè)果盤放在門口地毯上。
衛(wèi)生方面：
1554房間
1、房間地面有紙屑。
2、鏡框、裝卸畫框上有灰。
3、衛(wèi)生間浴缸、墻上、地上有頭發(fā)。
4、房間衣柜禮品袋上有頭發(fā)。
5、房間垃圾桶外側(cè)有污漬。
6、茶杯有茶漬。
7、房間窗臺(tái)及窗合里有灰。
1556房間
1、房間窗臺(tái)下地毯有雜物，四周地角線有灰。
2、衣柜門百葉上有灰，地上有死蒼蠅沒(méi)有清理。
3、放寄存箱的木臺(tái)有一處掉漆成粉末狀沒(méi)有清理。
4、房間梳妝鏡框、裝飾畫框有灰。
5、茶杯蓋上有污漬（其中一個(gè)）。
6、備品柜里有灰。
7、房間窗臺(tái)及窗合里有灰。
8、衛(wèi)生間浴桿上面有灰。
9、浴缸上、人體稱上有頭發(fā)。
10、水池下地面有頭發(fā)和水銹痕跡。
11、放洗漱用品的白盤內(nèi)有污漬。
12、衛(wèi)生間門后有幾塊瓷磚上有污漬。
13、衛(wèi)生間插座和吹風(fēng)機(jī)機(jī)座上有灰。
14、洗漱杯上有水漬，沒(méi)有擦凈。
設(shè)備設(shè)施：
1、1556房間夜燈不亮。
2、1556房間的寄存箱門鎖支出。
3、1554房間的煙缸壞了一個(gè)支點(diǎn)。
4、1554房間的手盆下方漏水。
5、1554房間的右側(cè)床頭燈壞了。
四、友誼宮：
1、13點(diǎn)30分電話詢問(wèn)訂餐事宜，大堂副理語(yǔ)氣熱情，介紹詳細(xì)。
2、17點(diǎn)20分到友誼宮東大堂咨詢娛樂(lè)項(xiàng)目，友誼宮主管主動(dòng)問(wèn)候，介紹詳細(xì)，語(yǔ)言規(guī)范。
五、動(dòng)力工程部：
19點(diǎn)05分電工師傅來(lái)維修床頭燈時(shí)能禮貌問(wèn)好。
六、建議方面：
1、茶杯、洗漱杯、毛巾、礦泉水應(yīng)該區(qū)分開(kāi)來(lái)，便于房間住兩個(gè)客人時(shí)能區(qū)分開(kāi)。
2、衛(wèi)生間的防滑墊陳舊、老化，應(yīng)更換。
第2篇 酒店物業(yè)材料物資管理操作程序
酒店物業(yè)項(xiàng)目材料物資管理操作程序
收貨工作操作程序
(1)負(fù)責(zé)公司內(nèi)除商品外所有物資(食品、酒水、物料用品及工程材料等)進(jìn)店時(shí)的收訖驗(yàn)查工作。
(2)上崗后做好收貨前準(zhǔn)備工作。檢查核準(zhǔn)磅稱的準(zhǔn)確性。
(3)收貨時(shí)嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān),杜絕一切不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及使用標(biāo)準(zhǔn)的貨物進(jìn)店。
a、認(rèn)真核準(zhǔn)數(shù)量。凡能稱重量的必須過(guò)磅。
b、核準(zhǔn)入貨的品種、規(guī)格及型號(hào)
c、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),對(duì)購(gòu)入貨品要核查是否屬于'三無(wú)'(既無(wú)商標(biāo)、無(wú)生產(chǎn)廠家、無(wú)生產(chǎn)日期),核查是否在保質(zhì)期內(nèi)。尤其是食品,更要查有無(wú)變質(zhì)現(xiàn)象,瓜果是否新鮮等等。
(4)核查購(gòu)入物品是否已列入'月度申購(gòu)計(jì)劃表'內(nèi),是否屬于經(jīng)批準(zhǔn)的訂貨單內(nèi)容的。如不符合手續(xù)的要查明原因后再收貨。對(duì)未完成的訂單要在上面注明已到貨數(shù)量金額及到貨日期,并加以保存好。
(5)及時(shí)辦理收貨手續(xù)。
a、根據(jù)發(fā)票編制收貨日?qǐng)?bào)表。對(duì)無(wú)發(fā)票的要辦理無(wú)發(fā)票收貨單并列入收貨日?qǐng)?bào)表內(nèi)。
b、嚴(yán)格簽收手續(xù),做到貨票相符、發(fā)票與日?qǐng)?bào)表相符、發(fā)票與日?qǐng)?bào)表相符、日?qǐng)?bào)表與實(shí)物相符。
(6)收貨后及時(shí)通知申購(gòu)部門前來(lái)領(lǐng)貨。經(jīng)驗(yàn)查確認(rèn)后,領(lǐng)貨人在發(fā)票或收貨日?qǐng)?bào)上簽收。
(7)對(duì)應(yīng)該入庫(kù)的貨品,及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)來(lái)人驗(yàn)收領(lǐng)取。
(8)編制的收貨日?qǐng)?bào)表一式四份,一份交成本控制部,一份交領(lǐng)取的部門,一份交采購(gòu)部,另一份自存?zhèn)洳椤?/p>
(9)月末,協(xié)助成本、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部門做好盤點(diǎn)及核對(duì)帳目工作。
(10)同采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)保管員及成本控制員保持密切工作聯(lián)系,互通情況,及時(shí)解決工作中發(fā)生的問(wèn)題。
倉(cāng)庫(kù)保管操作程序
(1)負(fù)責(zé)公司入庫(kù)貨物的驗(yàn)收、保管及發(fā)放工作。
(2)貨物入庫(kù)。
a、認(rèn)真驗(yàn)收、查核貨物的數(shù)量、質(zhì)量、保存有效期等,符合要求的方能入庫(kù)。
b、開(kāi)出入庫(kù)驗(yàn)收單,填清貨物的品名、規(guī)格、型號(hào)及數(shù)量等。
c、貨物裝卸輕拿輕放,分類碼放整齊,留出消防通道。
d、及時(shí)登記帳卡,每天結(jié)出數(shù)量合計(jì)數(shù)。
e、合理利用倉(cāng)庫(kù)條件,分門別類保管好各類貨品。
f、做好清潔衛(wèi)生工作,保持庫(kù)房整潔。
g、嚴(yán)格按消防有關(guān)規(guī)定擺放各類貨品。
h、經(jīng)常檢查各類貨品,防止變質(zhì)損耗。發(fā)現(xiàn)霉變情況,及時(shí)采取措施處理解決。
(4)發(fā)貨出庫(kù)
a、嚴(yán)格按發(fā)貨規(guī)章制度辦事。領(lǐng)貨必須憑主管人員簽過(guò)字的領(lǐng)料單。如有特殊原因,需得到庫(kù)房主任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后方可出庫(kù)。
b、認(rèn)真核點(diǎn)出庫(kù)貨物。驗(yàn)收無(wú)誤后,發(fā)、領(lǐng)雙方在領(lǐng)料單上簽字。三聯(lián)領(lǐng)料單,一聯(lián)交領(lǐng)用部門,一聯(lián)倉(cāng)庫(kù)留存,一聯(lián)交財(cái)務(wù)部記帳。
c、發(fā)貨后及時(shí)登記有關(guān)帳卡。
(5)采用科學(xué)合理的方法管理庫(kù)房。根據(jù)各部門使用情況,制定各類貨物的最高限量和最低儲(chǔ)量。
(6)掌握各類貨物的庫(kù)存量,每月按時(shí)制定補(bǔ)充庫(kù)存量的申購(gòu)計(jì)劃表,報(bào)財(cái)務(wù)成本控制部。
(7)積極配合成本控制部做好每月的盤點(diǎn)工作,做到物卡相符、帳卡相符、帳帳相符。
(8)每天下班時(shí)要檢查庫(kù)房有無(wú)隱患。關(guān)閉電源,鎖好庫(kù)門,將庫(kù)房鑰匙交到前臺(tái),辦完手續(xù)后方可離庫(kù)。
物資財(cái)產(chǎn)核算操作程序
1、物資財(cái)產(chǎn)核算主要工作
(1)負(fù)責(zé)公司內(nèi)各類物資財(cái)產(chǎn)(食品原料、酒水、物料用品、工作材料、固定資產(chǎn)和低值易耗品)的帳務(wù)科目設(shè)置、記帳核算工作。
(2)根據(jù)各類物資財(cái)產(chǎn)收料單登記分類及明細(xì)金額數(shù)量帳。
(3)分別對(duì)各類物資財(cái)產(chǎn)帳進(jìn)行核算,每日結(jié)出各帳務(wù)科目的借貸方發(fā)生額及余額。
(4)參與月末、年末的倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)工作。
(5)參與月末、年末的物資財(cái)產(chǎn)申購(gòu)計(jì)劃工作。
(6)運(yùn)用核算后所得的各項(xiàng)數(shù)量,參與對(duì)成本費(fèi)用控制的工作。
2、食品、酒水帳務(wù)核算
(1)根據(jù)食品原料倉(cāng)庫(kù)收貨單,審核原始發(fā)票的品種、數(shù)量及金額。核對(duì)無(wú)誤后,分食品大類開(kāi)出明細(xì)進(jìn)貨清單交財(cái)務(wù)出納付款。
(2)根據(jù)倉(cāng)庫(kù)收發(fā)料單,按品種分別登記明細(xì)帳和分類帳。
3、物料用品帳務(wù)核算
(1)根據(jù)倉(cāng)庫(kù)保管員轉(zhuǎn)來(lái)的各類物品的收發(fā)料單,登記分類明細(xì)金額數(shù)量帳。
(2)根據(jù)各類物品的每月發(fā)料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核價(jià)、計(jì)算,并按品種、部門編制月領(lǐng)用明細(xì)表。
(3)月末編制各類物品收發(fā)存月報(bào)表。
(4)配合有關(guān)部門制定各物品的消耗定額,參與費(fèi)用定額管理工作。
(5)每月同物品倉(cāng)庫(kù)保管核對(duì)實(shí)物帳卡,做到帳帳相符。
4、工程材料帳務(wù)核算
(1)根據(jù)各類工程材料的收發(fā)料單,登記分類明細(xì)金額數(shù)量帳。
(2)登記工程部個(gè)人領(lǐng)用工具的輔助帳。當(dāng)領(lǐng)用人員發(fā)生變動(dòng)時(shí),及時(shí)變動(dòng)人員姓名、或轉(zhuǎn)移注銷其名單、工具名稱。
(3)根據(jù)月發(fā)料單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核價(jià)、計(jì)算,并按材料品種及部門編制月領(lǐng)用明細(xì)表。
(4)月末編制工程材料的收發(fā)存月報(bào)。
(5)每月同工程材料管理員核對(duì)實(shí)物帳,做到帳帳相符。
(6)熟悉了解各種工程材料的使用、消耗情況,對(duì)非正常的或報(bào)損的材料要協(xié)助查明原因并寫報(bào)告上報(bào)部門主管。
簽署人:物業(yè)管理有限公司
第3篇 酒店物業(yè)管理晨會(huì)制度
晨會(huì)制度
一、周一至周五早9：00時(shí)在辦公樓會(huì)議室召開(kāi)晨會(huì)。
二、由副總經(jīng)理主持，參加人員為副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理及昨日賓館總值班（周一包括周五、六、日總值班）。
三、會(huì)議內(nèi)容：
1、總值班報(bào)告昨日值班情況。
2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理報(bào)告昨日賓館收入情況。
3、動(dòng)力工程部經(jīng)理報(bào)告昨日賓館費(fèi)用情況。
4、公關(guān)銷售部經(jīng)理報(bào)告昨日賓館住客率，通報(bào)當(dāng)日、次日重要接待任務(wù)、大型會(huì)議及賓館住客情況。
5、相關(guān)部門匯報(bào)前一日值班經(jīng)理提出問(wèn)題的整改落實(shí)情況。
6、各部門提出需要協(xié)調(diào)、配合的問(wèn)題。
7、主持人匯總情況，通報(bào)重要問(wèn)題，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，明確各部門應(yīng)采取的措施。布置其他事宜。
遼寧友誼賓館會(huì)議紀(jì)律管理規(guī)定
為保證賓館各項(xiàng)會(huì)議的紀(jì)律性、嚴(yán)肅性，對(duì)參加會(huì)議人員做如下管理規(guī)定：
一、保證會(huì)議時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)出席，不準(zhǔn)遲到、早退。
二、嚴(yán)格請(qǐng)假程序，如不能出席，必須事先向會(huì)議召集人請(qǐng)假。由召集人決定是否準(zhǔn)假或委派相關(guān)人員參加會(huì)議。
三、嚴(yán)肅會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，會(huì)議期間除總經(jīng)理保持通訊暢通外，參加會(huì)議人員必須關(guān)閉手機(jī)、BP機(jī)。
四、保證會(huì)場(chǎng)秩序，會(huì)議召開(kāi)期間不準(zhǔn)隨意出入會(huì)場(chǎng)，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)睡覺(jué)。
五、如有需要在會(huì)議中通報(bào)的事宜，必須在會(huì)前向召集人提出，由召集人統(tǒng)一安排會(huì)議內(nèi)容，掌握會(huì)議時(shí)間，保證會(huì)議的計(jì)劃性。
六、按照會(huì)議要求，認(rèn)真做好記錄。會(huì)議內(nèi)容需要傳達(dá)的要認(rèn)真貫徹落實(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)；需要保密的要嚴(yán)守秘密，不得外傳。
上述規(guī)定，如有違反，每項(xiàng)扣罰責(zé)任人30元；如發(fā)生三次以上，扣罰責(zé)任人崗位工資的20％，同時(shí)對(duì)管理人員的考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行相應(yīng)扣分。
遼寧友誼賓館
