第1篇 客房部管理手冊
客房部管理手冊文件編號:2003——hkp-03成都鏡湖園賓館目錄1.部門概述………………………………………………………(1)2.組織機構圖……………………………………………………(3)3.崗位說明書……………………………………………………(4)3.1部門經理………………………………………………………(4)3.2樓層主管………………………………………………………(6)3.3后勤主管………………………………………………………(10)3.4樓層領班………………………………………………………(12)3.5會議室領班……………………………………………………(17)3.6客房中心文員…………………………………………………(20)3.7樓層服務員……………………………………………………(24)3.8會議室服務員…………………………………………………(28)3.9pa(公共區(qū)域)員……………………………………………(29)3.10布草收送員……………………………………………………(35)3.11庫房保管員……………………………………………………(37)3.12制服保管員……………………………………………………(38)3.13地毯保養(yǎng)員……………………………………………………(40)4.崗位操作規(guī)程…………………………………………………(42)4.1中式鋪床規(guī)程…………………………………………………(42)4.2西式鋪床規(guī)程…………………………………………………(43)4.3走客房及住人房清掃操作規(guī)程………………………………(45)4.4空房清掃規(guī)程…………………………………………………(50)4.5夜床服務規(guī)程…………………………………………………(51)4.6客房樓層引領規(guī)程……………………………………………(53)4.7無房卡客人處理規(guī)程…………………………………………(55)4.8接待訪客服務規(guī)程……………………………………………(56)4.9擦鞋服務規(guī)程…………………………………………………(58)4.10vip接待規(guī)程…………………………………………………(59)4.11退房檢查規(guī)程…………………………………………………(61)4.12房間待修及恢復規(guī)程…………………………………………(62)4.13遺留物品處理規(guī)程……………………………………………(64)4.14物品借用規(guī)程…………………………………………………(66)4.15加床服務規(guī)程…………………………………………………(67)4.16計劃停電或故障停電處理規(guī)程………………………………(68)4.17消防報警疏散規(guī)程……………………………………………(69)4.18特殊事項處理規(guī)程……………………………………………(72)4.19客房服務員常見問題及處理規(guī)程……………………………(76)4.20客衣收送規(guī)程…………………………………………………(79)4.21杯具清洗消毒規(guī)程……………………………………………(82)4.22清潔工具消毒規(guī)程……………………………………………(84)4.23地毯的清潔規(guī)程………………………………………………(85)5.管理制度………………………………………………………(87)5.1客房部獎懲條例………………………………………………(87)5.2客房部日常管理制度…………………………………………(92)5.3客房部安全管理制度…………………………………………(93)5.4客房部例會制度………………………………………………(94)5.5客房部工作鑰匙管理制度……………………………………(95)5.6客房部清潔衛(wèi)生管理條例……………………………………(99)5.7客房部員工制服管理制度……………………………………(100)5.8客房部簽收制度………………………………………………(101)5.9客房部物品領用制度…………………………………………(103)5.10客房部盤點制度………………………………………………(104)5.11客房部物品報損及賠償制度…………………………………(106)5.12客房部計劃衛(wèi)生管理制度……………………………………(108)6.部門工作關系表………………………………………………(112)7.工作表格………………………………………………………(114)第2篇 客房部運行與管理
客 房 部
管 理 運 行 規(guī) 范
目 錄
1、部門簡介
1-01客房部職能
1-02 客房部組織機構和崗位設置
2、崗位職責
2-01 客房部質量職責
2-02 客房部環(huán)境質量職責
2-03 客房部經理崗位職責、
2-04 客房部主管崗位職責
2-05 客房部服務中心文員職責
2-06 客房部樓層服務員崗位職責
2-07 客房部總機員工崗位職責
2-08客房部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責
2-09公寓衛(wèi)生員崗位職責
2-10 客房部工服房員工崗位職責
2-11 總機主管崗位職責
2-12 pa主管崗位職責
2-13 客房部庫房人員崗位職責
3、作業(yè)指導書
3-01 客房部各崗位流程
3-02 客房部樓層工作作業(yè)指導書
3-02-1 客房清潔房間工作作業(yè)指導書
3-2-1-1 空房清潔作業(yè)指導書
3-02-1-2 開夜床作業(yè)指導書
3-02-1-3 做床作業(yè)指導書
3-03 客房樓道清潔作業(yè)指導書
3-03-1 樓層通道地面的清潔
3-03-2 樓道的清潔
3-04 住宅、公寓樓層的清潔
3-35 客房衛(wèi)生質量標準
3-06 大堂清潔作業(yè)指導書
3-06-1 大堂的清潔
3-6-2 玻璃門、窗、鏡面的清潔
3-06-3 不銹鋼的清潔、保養(yǎng)
3-06-4 瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔
3-06-5 燈具的清潔
3-06-6 清潔銅器
3-06-7 衛(wèi)生間的清潔
3-06-8 大堂衛(wèi)生間標準
3-07 清潔工作應急方案
4、客人離店時的服務規(guī)程
4-01 客人離開樓層前的準備工作
4-02 客人離店樓層時的送別工作
4-03 客人離開樓層后的檢查工作
5、預防客人丟失財物的處置預案
5-01 預防:
5-02 財物丟失、被盜:
6、 客房設施的維修作業(yè)指導書
7、布草車的使用和保養(yǎng)作業(yè)指導書
8、客房茶具消毒制度
9、機械設備的使用維護與保養(yǎng)
9-01 吸塵器的使用與保養(yǎng)
9-02 消毒柜的使用與保養(yǎng)
9-03 地毯機的使用與保養(yǎng)
9-04 清洗地毯作業(yè)指導書
10、 話務員作業(yè)指導書
10-01 話務員工作流程
10-02 長途來電或外線緊急電話強插處理作業(yè)指導書
10-03 叫醒電話作業(yè)指導書
10-04 總機檢查標準
10-05 總機維修檢查標準
11、工服房作業(yè)指導書
12、工服管理作業(yè)指導書
13、異常情況的處理
13-01 停電的處理
13-02 火情發(fā)生緊急情況處理
13-03 疏散、撤離情況處理
13-04 客人丟失物品的處理
13-05 客人損壞飯店財務情況處理
13-06 意外損壞賓客物品事故的處理
13-07 解決客人需求
13-08 客人投訴的處理(客房服務)
13-09 客人洗衣遺忘物品的處理
13-10 處理客人洗衣服務的投訴
13-11 對突發(fā)異常事件的處理
14、客房部各項制度
客房部二級庫管理制度
14-1-01 紀律
14-1-02 成本控制
14-1-03 棉織品的控制
14-02客房部的安全管理制度
14-02-1 客房區(qū)域安全崗位責任制
14-02-2 消防安全崗位責任制
14-02-3 鑰匙管理規(guī)定
14-02-4 會客登記制度
14-02-5 開門安全程序
14-02-6 電梯安全管理制度
14-02-7 洗衣房消防安全管理制度
14-02-8 庫房消防管理制度
14-03客房部的例會制度
14-03-1 領班晨會制度
14-03-2 員工晨會
14-03-3 領班例會
14-04客房部交接班管理制度
14-05客房部培訓制度
14-06客房部的檢查制度
14-07客房部的獎懲制度
14-07-1 獎勵
14-07-2 處罰
第3篇 酒店客房部管理意見
酒店客房部管理意見
1.建議研究客房管理在客用品、化妝品、水電空調方面怎樣減少消耗,降低成本,寫成計劃實施。
2.建議樓層服務員加強培訓禮儀禮貌,采用日本酒店服務員式的禮貌語言動作。
3.建議客房部抓好圍繞“規(guī)范、熟練、準確、細致、自然”十個字進行技能培訓,特別是對客服務的細微和規(guī)范,使每個員工都具有最優(yōu)的服務技能。
4.客房部是用人比較多的部門,建議客房部實施改革,制定在保證服務質量的前提下減少人力資源成本方案推行。
5.建議客房部編排好“緊急洗衣”的流程,并實施培訓。
6.建議客房部每次宴會、會議或大型活動的綠化擺設均要照相存檔,留作今后參考,不斷提高美化,綠化水平。
7.建議加強對客房服務員守法教育,不定期對客房服務員進行檢查,防止其參與違法行為。
8.建議酒店一、二樓公共地方擺設用鮮花,其余樓層擺設用盆景或綠色植物代替,以節(jié)約成本。
9.建議客房部每年12月份前要完成下一年度的工作計劃。
第4篇 客房部經理管理手冊
客房部辦理手冊d:01客房部質量控制制度:
(職業(yè)餐飲網提示:本內容有部份錯別字)
一、成立自查制度:
⑴、服務員自查:服務員在打疊整頓客房完畢并交較高等級自查之前,應對于客房設備的完整、環(huán)境的干凈、物品的布置等進行自查;
⑵、領班檢查規(guī)范:領班要對于每間客房都進行自查并保證質量及格。鑒于領班的工作量較重,要求其對于各客房、空房及高朋房進行普遍調查,而對于住客房實行抽檢。領班是繼服務員自查然后熬頭道關,也是最后產道關,責任重大,因此領班要有高度的責任感;
(3)、主管抽檢:主管除保證天天抽檢客房幾間以上外,必需仔細自查所有的高朋房以及抽檢住客房。主管路程經過過程檢查規(guī)范。為辦理工作的改進以及調解、實行員工培訓以及規(guī)劃人事調動等提供有價值的信息;
⑷、經理檢查規(guī)范:經理路程經過過程檢查規(guī)范可加強與下層員工的聯系,并更多地相識人客意見,為改善辦理以及服務提供依據。經理每年應定期對于客房家具設備狀況進行自查;
2、自查客房的規(guī)范:
⑴、自查房時應有規(guī)律地繞客房一周,從天華板自查到地面每個角落,發(fā)現問題該當記載在案,及時處理完成,防止擔擱以及疏漏;
⑵、一樣平常自查規(guī)范:
b:房間:
a.房門:門鎖完好,安全指示圖等完好齊備,請勿打攪牌及餐牌完好齊備,安全鍵、防盜眼、把手等完好正違面無污跡;
b.墻面以及天華板:斑跡、無蜘蛛網、無油漆脫落以及墻紙起翹等;
c.地腳線:清潔完好;
d.地毯:干凈、無斑跡、煙洞、紙屑、雜物等;
e.床:床罩干凈,鋪法正確,床下無垃圾,床墊按期翻滾轉動;
f.硬家具:干凈明亮,無劃傷陳跡,位置正確;
g.軟家具:無塵無跡無雜物;
h.抽斗:干凈,施用靈活自若,把手完好無損;
e.電話機:功效沒事了,無塵無污跡,指示牌清晰完好,話筒無異味;
f.鏡子與電視柜:框架無塵,鏡面明亮,位置端正;
g.燈具:燈膽清潔,功效沒事了,煙罩清潔,施用沒事了;
h.垃圾桶:清潔、狀態(tài)完好;
i.電視:施用沒事了,頻道應設在中央一臺,音量調到偏低,銀幕與音響效果較好;
j.壁櫥:衣架的數量、品種正確且干凈無污跡,門、柜底、柜壁以及格架清潔完好;
k.窗戶:清潔明亮,窗臺與窗柜干凈,開啟靈活;
l.窗簾子:干凈、完好,施用自若;
m.空調:濾網清潔,運作沒事了,溫控符合要求;
n.客房吧:清潔無異味,物品齊備;
o.客用品:數量、品種正確,狀態(tài)完好,擺放符合規(guī)格;
b:洗手間:
a.門:先后兩面干凈,狀態(tài)完好;
b.墻面:清潔,無污跡;
c.天華板:無塵無污跡,完好無損;
d.地面:清潔無塵,無毛發(fā),接縫處完好;
e.淋浴房:表里清潔,鍍鉻件干凈明亮,皂缸干凈,浴缸塞、沐浴器、排水閥以及水管開關等清潔完好,接縫干凈無斑跡,浴簾干凈完好,浴簾扣齊備,晾衣繩施用自若;
f.臉盆及打扮臺:干凈,鍍鉻件明亮,水閥施用沒事了,鏡面潔白,燈具完好;
g.馬桶:里外都清潔,施用狀態(tài)杰出,無損壞,沖流水暢;
h.抽風機:清潔,運轉沒事了,噪音低,室內無異味;
i.客用品:品種、數量齊備,狀態(tài)完好。
d:02客房部安全辦理制度:
一、 注意防火、防盜,如發(fā)現異樣環(huán)境或聞到異味,必需當即查尋處理并及時陳訴有關部
門,切實消除消防隱患;
2、 發(fā)現存行蹤可疑或有不法舉動的人或事,應及時陳訴保安部;
三、 不與人客的小孩頑耍,發(fā)現人客的小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,制止不測變亂發(fā)生;
四、 不患上將親友或無關人員帶入工作場合,不準在值班室內或值班宿舍過夜人客;
5、 遇不測發(fā)生應視環(huán)境別離通知較高等級以及有關部門酌情處理,同時加設標志,保護現場,正告人員勿步入危險區(qū);
六、 發(fā)鍋爐工人災保持鎮(zhèn)定,不成驚駭舉動失常,應追求相近的同事援助,及時通知總臺、保安部,清晰地說出火災所在、燃燒現象物質、火勢環(huán)境及本人姓名、工號,并陳訴經理及有關人員;
7、 在安全的環(huán)境下,利用就近的把火弄滅器具材料試行控制火勢,如火勢不受控制而伸張,必需協助指導人客從防火通道、樓梯撤離火災現場,切勿乘搭升降機;
八、 服從經理的指揮,全力保護旅店產業(yè)及人客生命安全,保證旅店業(yè)務沒事了進
九、 未經核準,員工不患上向外界流傳或提供有關旅店秘要的資料,旅店的一切有關文件及資料不患上交付無關人員,如有查詢,可請有關部門查詢;
10、 苦守工作崗位,不患上做與工作無關的事情。
