第1篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理模式5
住宅小區(qū)物業(yè)管理模式(五)
居住在zz社區(qū)中,不僅提高了住戶的生活質(zhì)量,也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機構、管理手段,通過高素質(zhì)的管理人員達到最佳的管理效果。
我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。
1、管理方法
1.1嚴格資質(zhì)管理確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。
1.2提供共管式服務。
1.3嚴格法規(guī)、制度和標準制約,規(guī)范組織和個人的管理服務行為。
1.4運用現(xiàn)代化管理手段,實現(xiàn)辦公管理自動化。
1.5啟動ci系統(tǒng),致力于精神文明建設,實施品牌和形象戰(zhàn)略。
2、運作程序
可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。
3、實施措施
3.1治安管理上運用現(xiàn)代科技手段'三防'結合,確保安全。
3.2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段并用的方法。
3.3精心養(yǎng)護小區(qū)綠化,加強小區(qū)環(huán)境建設和環(huán)保建設。
3.4合理調(diào)度、有序停車,人車分流順暢交通。
3.5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢,實施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理。
3.6在智能化管理上加強各方面工作
3.7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實行共管式服務。
3.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動
4、管理手段
4.1啟動思想工作機制,通過思想工作重在激發(fā)潛能,充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性,引導員工動機,尊重個人感情,并且針對個性心理做適時的思想工作,工作方式有談心、座談等。
4.2執(zhí)行獎懲制度,在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。
通過獎與懲,做到人人有動力,個個有壓力,從而促進工作。
4.3建立激勵機制,尊重個體權力,保持團隊希望。我們把將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)。一專多能、精益求精,在提升方式上不拘一格,能者上、平者讓,為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓進修等。
4.4工資獎金重在考核。依據(jù)貢獻大小進行工資決策,既要考慮群體效能,更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的報酬。
4.5提倡'以人為本'的管理理念,充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性,增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識,使其在授權范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。
4.6管理工作的計劃性,我們根據(jù)各個階段管理要點的不同,按照輕重有序、科學實效的原則,擬定不同時期階段的工作計劃,并實施。
第2篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理目標承諾
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標及承諾
在全體業(yè)主的大力支持和發(fā)展商的積極配合下,我們堅信,通過**物業(yè)共同的努力,可以達到:
1、二年內(nèi)實現(xiàn)創(chuàng)建文明、安全小區(qū) ,達到'萍鄉(xiāng)市文明小區(qū)'標準,并爭取達到市優(yōu);
2、三年內(nèi)達到市優(yōu)秀示范小區(qū) ;四年內(nèi)達到省優(yōu)秀示范小區(qū),爭取達到國優(yōu);
3、建立并落實維修服務承諾制:臨修急修及時率100%、返修率不高于1%,并有回訪記錄;維修工程質(zhì)量合格率100%,維修工程質(zhì)量回訪率100%;
4、配套設施完好率98%以上,大型及重要機電設備完好率100%;
5、業(yè)戶投訴受理率100%,投訴回訪率98%以上,業(yè)戶滿意率達95%以上;
6、無因物業(yè)管理責任而發(fā)生的重大安全責任事故,嚴格防范火災、車輛被盜以及治安案件發(fā)生。
7、半年內(nèi)培育社區(qū)文化活動的框架和雛形,二年內(nèi)成為成熟的優(yōu)秀商住樓,讓有關的經(jīng)營活動有組織、有參與、有群體地成型,規(guī)模型、持續(xù)地進行各種有利于經(jīng)濟效益社會效益的活動。
第3篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理目標原則
住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標與原則
依據(jù)建設部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(以下簡稱“管理辦法”)的要求,居住小區(qū) 的物業(yè)管理從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開始工作時就應當進行。“管理辦法”第五條規(guī)定:“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在出售住宅小區(qū)房屋前,應當選聘物業(yè)管理公司承擔住宅小區(qū)的管理,并與其簽訂 物業(yè)管理合同。住宅小區(qū)在物業(yè)管理公司負責管理前,由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負責管理。”
為了對物業(yè)管理公司的選聘與對管理工作進行檢查和監(jiān)督,“管理辦法”第六條規(guī)定“ 住宅小區(qū)應當成立住宅小區(qū)管理委員會(以下簡稱管委會)。
一、管委會的組建及其權利與義務
(一)管委會的組建
該委員會是在房地產(chǎn)行政主管部門指導下,由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權人和使用人選舉的 代表組成,代表和維護住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權人和使用人的合法權益。
(二)管委會的權利與義務
管委會的權利:
1.制定管委會章程,代表住宅小區(qū)內(nèi)的產(chǎn)權人,使用人,維護房地產(chǎn)產(chǎn)權人和使用人的合法權利;
2.決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司;
3.審議物業(yè)管理公司制訂的年度管理計劃和小區(qū)管理服務的重大措施;
4.審查、監(jiān)督各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行。
管委會的義務:
1.根據(jù)房地產(chǎn)產(chǎn)權人和使用人的意見和要求,對物業(yè)管理公司的管理工作進行檢查和監(jiān)督;
2.協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作;
3.接受住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權人和使用人的監(jiān)督;
4.接受房地產(chǎn)行政主管部門、各有關行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導。
二、小區(qū)交付使用前物業(yè)公司的主要管理工作
城市新建居住小區(qū)的物業(yè)管理,從規(guī)劃階段開始到住戶入住前,其物業(yè)管理從三個階段進行。物業(yè)公司專業(yè)管理前,由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負責管理;房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與物業(yè)公司簽訂 合同分別同步管理(以上的管理為“同步介入”或稱為“超前管理”);居住小區(qū)物業(yè)管理。 其中,第二階段的物業(yè)管理具有一定特殊性,依據(jù)不同的管理項目。
三、居住小區(qū)物業(yè)管理的目標
建設部“管理辦法”的制訂,有兩個重要的目的:一是“為居民創(chuàng)造整潔、文明、安全 、生活方便的居住環(huán)境”;二是“對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設備……進行維護修繕和整治”。這一目的,要求居住小區(qū)物業(yè)管理通過以下管理的目標來實現(xiàn)。 第一是社會效益 。這表現(xiàn)為居民提供一個整潔、文明、安全、生活方便的居住環(huán)境。這種安全、舒適的居住環(huán)境以交通、綠化、衛(wèi)生、文化、教育和娛樂為一體的整個社區(qū)環(huán)境,它對調(diào)解人際關系、 維護社會安定團結具有重要的意義。
第二是經(jīng)濟效益。這種經(jīng)濟效益從以下幾方面表現(xiàn)出來:一是從政府方面來說,不僅它 改變了以往政府用于房屋維修、環(huán)衛(wèi)、綠化和其他公共市政設施上的費用,而且還可以向物業(yè)管理企業(yè)收取稅收。二是從業(yè)主方面來看,物業(yè)的專業(yè)和科學管理,對維護好房屋住宅及 附屬設備、設施,延長其使用壽命,從而保障業(yè)主的經(jīng)濟利益。最后,從開發(fā)企業(yè)以及住宅小區(qū)物業(yè)管理來說,居住小區(qū)的社會效益有利于房產(chǎn)的銷售和資金的周轉。物業(yè)管理通過各 種有償服務,既便利于居民生活,又可取能得一定的經(jīng)濟效益,從而增加管理費用的來源。
第三是環(huán)境效益。居住小區(qū)的物業(yè)管理,通過小區(qū)內(nèi)的綠化、上下水及用煤、液化氣的 專業(yè)管理,不僅有助于人的身心健康,還將對城市建設產(chǎn)生積極的影響。
四、居住小區(qū)物業(yè)管理的原則
物業(yè)公司是一種服務型行業(yè),它不僅具有獨立的法人資格,又是自負盈虧、獨立經(jīng)營、 獨立核算的企業(yè),居住小區(qū)物業(yè)管理的目標,應密切聯(lián)系服務與經(jīng)營來進行。為此,它遵循的主要原則是:
1.業(yè)主自治自律與專業(yè)管理相結合。住宅小區(qū)物業(yè)管理首先應遵循業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結合的原則。業(yè)主自治自律是基礎,但住宅小區(qū)的管理又具有技術性、專業(yè)性強的 特點,必須以專業(yè)化管理為主;住宅區(qū)的日常管理工作,是大量的、繁瑣的,離不開居民的支持。因此增強居民的群體意識,依靠和組織群眾參與管理、發(fā)揮業(yè)主自治自律的作用,是 實行這一原則的關鍵。
2.服務至上、寓管理于服務之中。住宅小區(qū)的物業(yè)管理是一項服務性很強的工作,關系到千家萬戶的生活、休息、文娛、安全、衛(wèi)生、教育、體育等諸方面。住宅小區(qū)管理中的服 務工作,具有長期性和群眾性的特點:服務時限很長,往往幾十年以上;服務對象范圍很寬,男女老幼,各行各業(yè),且流動性大、變化快。因此,必須堅持“服務至上,寓管理于服務 之中”的原則,樹立“為民服務、對民負責”的指導思想。
3.所有權與經(jīng)營權相分離。實行所有權與經(jīng)營管理權兩權相分離,是現(xiàn)代物業(yè)管理與舊式的房屋管理本質(zhì)區(qū)別之一。這是針對城鎮(zhèn)居民住宅小區(qū),特別是舊有居民住宅小區(qū)存在的 “兩權”不清問題提出來的,目的在于解決分散管理與統(tǒng)一管理的矛盾。房屋及小區(qū)環(huán)境內(nèi)各種設備是一個有機的統(tǒng)一體。若按分散的產(chǎn)權權屬由產(chǎn)權單位或產(chǎn)權人自行管理,顯然弊 端很多。因此,必須實行所有權與管理權兩權分離,在依法確認產(chǎn)權權屬的前提下,實行管理經(jīng)營權的集中統(tǒng)一。由一定物業(yè)管理企業(yè)對某一居民住宅小區(qū)實行統(tǒng)一管理、綜合治理、 全方位服務。
4.企業(yè)經(jīng)營、獨立核算。必須改革原有管理體制,實行政企分開,使管理機構成為經(jīng)濟實體,具有相對獨立的經(jīng)營自主權,逐步實現(xiàn)住宅經(jīng)營管理的市場化。
5.有償服務和費用合理分擔。物業(yè)管理企業(yè)要搞好管理,實行優(yōu)質(zhì)服務,就必須有資金來源。資金的主要來源是業(yè)主和用戶,因此要實行有償服務、合理分擔的原則,物業(yè)管理企 業(yè)提供的管理和服務是有償?shù)?應該本著“量出為入、公平合理”以及“誰享用,誰受益,誰負擔”的原則,由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主及使用人共同合理分擔。
第4篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容3
住宅小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容(三)
物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù),寓管理與服務之中,建立社區(qū)服務體系。為住戶提供全方位管理,服務項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢,總體歸納為'六項管理、三類服務',即'房屋及設施設備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理';常規(guī)性公共服務(合同服務)委托性特約服務(非合同零星服務)和經(jīng)營性多種服務(全方位、多層次的綜合服務)。
1、房屋及設施設備管理
1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護和管理
范圍包括:公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。
房屋建筑的維護管理實行'管養(yǎng)合一'主要落實在以下幾個方面:
a、工作的主動性
管理責任人與服務中心相結合,落實巡查制度及年度房屋建筑維護、養(yǎng)護計劃,執(zhí)行房屋修繕標準、有關工程施工技術規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。
b、工作的多樣性
根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務,季節(jié)修繕服務、重點修繕服務和特殊修繕服務等形式,并做到制度化、規(guī)范化。
c、工作的針對性
在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜,根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。
1.2共用設施、設備的管理
范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設施、電梯、水泵房。
共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成,進行統(tǒng)一管理,對于不同的設施、設備進行不同的維修管理,執(zhí)行相應的工作質(zhì)量標準,建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案,落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。
1.3市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的養(yǎng)護和管理
范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。
根據(jù)共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同,指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別,如:車庫、制定專業(yè)管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標,基本完好。
1.4智能化設施設備
范圍包括:樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報警系統(tǒng),周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據(jù)智能系統(tǒng)的構成、分系統(tǒng)設備的組成情況,建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度,從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統(tǒng)設備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設備維修管理,并以科技為先導、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務,充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。
2、環(huán)境衛(wèi)生管理
在jt我們遵循'高標準、嚴要求'的環(huán)境衛(wèi)生管理和'高質(zhì)量、高頻度'的環(huán)境衛(wèi)生維護、實施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護的職能。做好兩項工作,即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。
2.1衛(wèi)生管理
是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運達到環(huán)衛(wèi)設施齊全,實行標準化清掃保潔,垃圾日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質(zhì)量的生活場所。
2.2環(huán)境管理
jt的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎設施健全、生活舒適便捷,形成環(huán)保意識,日常管理與保護有機結合,提高住戶的生活質(zhì)量。
3.綠化管理
綠化的功能是美化環(huán)境。通過我們的管理達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果;我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護人員,將片區(qū)負責與巡查相結合,科學合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內(nèi)容是花木、草坪的養(yǎng)護。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是jt重點管理工作之一。我們要貫徹'預防為主、防治(消)結合'的方針,對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進行全面的管理。
5、車輛交通管理
對小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進出、行駛、停泊實施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
6、公共管理
6.1住戶裝修管理
在jt物業(yè)轄區(qū)里,對業(yè)主及住戶的裝修實行全面的監(jiān)管。以確保裝修設計合理,隱蔽工程符合設計規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規(guī)定的要求,并安全使用。保障住宅的結構安全及小區(qū)的整體美觀,使業(yè)主有一個舒適、安寧的生活環(huán)境。
6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。
6.3協(xié)助政府進行社會管理,如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計、計劃生育、預防犯罪等方面的工作。
7、常規(guī)性公共服務
即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務,是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務、治安保衛(wèi)服務、維修居住區(qū)環(huán)境服務等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務提供給業(yè)主及住戶。
8、委托性特約服務
是為某些住戶群體提供的服務,如:為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。
9、經(jīng)營性多種服務
即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務。營造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在jt這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心,有步驟地開展各種無償與有償服務,并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見,開辟新的服務項目。
第5篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理目標5
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(五)
1、基本要求
(1)執(zhí)行質(zhì)量管理體系;
(2)管理人員、專業(yè)操作人員按國家規(guī)定取得上崗證書;
(3)建立健全勞動管理、服務質(zhì)量、崗位職責、財務管理、公共維修金使用管理,檔案管理等制度;
(4)員工著裝統(tǒng)一、掛牌服務、行業(yè)規(guī)范、文明禮貌;
(5)與服務對象簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方責權明確,并嚴格履行承諾;
(6)企業(yè)對所承接的物業(yè)項目按規(guī)定要求進行接管驗收,手續(xù)齊全,并建立物業(yè)和檔案,查閱方便;
(7)按合同要求和政府規(guī)定公開物業(yè)服務收費項目、收費標準,定期公布代收水電費、經(jīng)營性收支帳目、房屋公共維修金賬目;
(8)公示24小時服務電話,按合同約定的時間進行報修、一般小修10分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場,做到小修不過夜,維修有記錄;
(9)建立業(yè)主求助、投訴記錄,處理及時,并有回訪記錄;
(10)每年至少進行2次征求業(yè)主意見的活動,業(yè)主滿意率在95%以上;
(11)物業(yè)管理費收繳率95%以上,用戶有效投訴率1%以內(nèi),處理率100%;
(12)物業(yè)管理人員專業(yè)培訓合格率100%。
2、房屋管理
(1)按規(guī)定要求對房屋竣工總平面圖、單體建筑結構、配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖以及綜合驗收、消防驗收等技術檔案資實收集齊全,管理妥善;
(2)按規(guī)定要求建立住宅裝飾裝修管理制度,并告知業(yè)主和使用人,每天進行巡視,發(fā)現(xiàn)違規(guī)行業(yè)進行勸阻或及時報告業(yè)主委員會和有關部門進行處置,有記錄可查;
(3)每半月對房屋的地基、承重結構、公共樓道、消防通道、公共部位的門窗、屋面、外墻面、小區(qū)道路和其他公共設施進行巡視并有記錄;
(4)按物業(yè)服務合同約定建立房屋維修養(yǎng)護制度。需要維修的,屬小修的按合同約定及時組織維修,屬大修的及時編制維修計劃報業(yè)主委員會審批然后組織實施,房屋維修養(yǎng)護有記錄、有完備的手續(xù),維修金的開支符合規(guī)定;
(5)小區(qū)各棟、單元、樓層、戶、公共設施、設備房、地下車庫、道路有明顯標識;
(6)無違章搭建,消防通道無占用堵塞,外墻面、樓道、路面無破損;空調(diào)室外機安裝有序、冷凝水集中排放;
(7)無室外安全鐵柵、無陽臺包封;
(8)房屋零修、急修及時率100%。
3、房屋公共設備設施維修養(yǎng)護管理
(1)建立公共設備設施檔案,包括權屬清冊,設備臺帳、設備卡、運行記錄、維修保養(yǎng)記錄;
(2)配備專職的機電工程人員負責公共設備設施日常的管理與維修保養(yǎng)工作,維修保養(yǎng)記錄齊全;對設備24小時有專人值班;
(3)設備設施外包維修保養(yǎng)的應有外包協(xié)議,檢查記錄齊全;
(4)建立健全設備設施管理、運行、保養(yǎng)制度、作業(yè)指導書;
(5)每天1次對設備設施進行巡視,并有記錄;
(6)按法規(guī)要求及物業(yè)服務合同的約定,對設備設施進行維修保養(yǎng),屬小修的應及時維修,設備設施維修及時率100%、完好率100%、合格率100%,道路完好率及使用率99%;維修服務回訪率100%
(7)二次供水設施及水質(zhì)取得合格證;
(8)消防設施至少每個月運行保養(yǎng)一次,設備設施完好率100%,隨時可投入使用;
(9)路燈、樓道燈、應急燈完好率100%;
(10)容易危及人身安全的設備設施有明顯警標志和防范措施,對可能發(fā)生的各種設備故障有應急方案;
(11)設備房應保持整潔、通風,無泡、冒、滴漏和鼠害,設備無油污、灰塵、銹斑;設備卡和狀態(tài)標識齊全、醒目;設備配套專用工具齊全。
(12)電梯具有專業(yè)資質(zhì)的人員進行定期維護保養(yǎng),年檢合格,有安全使用標識。電梯一般故障維修停機不超過2個小時;
(13)外電停電有預先告知,備用電源5分鐘之內(nèi)投入使用。
(14)化糞池、雨水井、污水井完好率100%,排水管、明暗溝完好率及使用率98%以上。公共文體設施、休息設施完好率95%以上。
4、公共秩序維護管理
(1)小區(qū)主要出入口設有固定安防值班員,24小時值守,有值班記錄,對來訪人員經(jīng)業(yè)主確認后方可過入,并有登記;
(2)小區(qū)重點部位每1小時巡視一次,有巡視記錄;
(3)對車輛進出小區(qū)有記錄,車輛停放有引導,停放有序;
(4)對大件物品出小區(qū)須經(jīng)業(yè)主確認;對裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理;
(5)不定期在小區(qū)開展消防、治安防范以及有關公共秩序方面的宣傳;消控中心有專職值班人員,24小時值班;
(6)對小區(qū)主要部位和周界實行24小時監(jiān)控,對小區(qū)存在的安全隱患及時采取措施予以消除,接受業(yè)主24小時專線救助;
(7)對小區(qū)火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有緊急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(8)治安案件、火災發(fā)生率1‰以下,消防設施、設備安好率100%,違章發(fā)生率1%以下,處理率100%。
5、公共保潔服務
(1)小區(qū)按單元設置生活垃圾投放箱、桶,生活垃圾每天清運2次,垃圾箱、桶清洗干凈無臭味、異味,并進行消毒;
(2)小區(qū)樓內(nèi)公共樓道、通道每天打掃2次,每天擦洗一次;樓梯扶手、公共窗臺、消防栓箱每天擦洗一次;小區(qū)公共道路、場地每天打掃2次;公共玻璃窗、雨陽棚、屋面天臺、天溝每月清潔一次;樓道燈、路燈每兩個月清潔一次;電梯轎箱每天清潔1次,每2天上1次保護液;
(3)小區(qū)內(nèi)公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次;雨水、污水井每月檢查清理一次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查一次、每年至少清掏一次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏;
(4)對公共環(huán)境每月消殺2次,遇有特殊情況要及時進行消殺或按政府有關部門的布置統(tǒng)一進行消殺;
(5)二次供水水箱按規(guī)定進行清洗,水質(zhì)達標。
(6)公共衛(wèi)生間每天清潔4次無臭味、異味。
(7)外墻清洗每年一次。
(8)清潔、保潔率達到99%。
6、綠化養(yǎng)護管理
(1)有專業(yè)人員實施綠化的養(yǎng)護管理,綠化養(yǎng)護管理實行外包的應有協(xié)議書和監(jiān)督檢查記錄;
(2)針對植物的生長習性對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護;保持觀賞效果;
(3)
定期進行清理綠地雜草、雜物;
(4)根據(jù)季節(jié)和氣候狀況,適時對花草、木進行病蟲害的防治
(5)小區(qū)的綠化長勢良好,草地無明顯雜草、雜物、修剪平整、無斑禿,花卉、綠籬、樹木無枯萎現(xiàn)象,綠籬修剪平整、造型美觀
(6)小區(qū)的小品景觀維護管理良好。
(7)綠化養(yǎng)護管理的日常記錄完整。
(8)綠化完好率99%以上。
說明:
1、房屋及配套設施完好率、設備設施及房屋零修/急修及時率、設備設施返修率、大中修工程質(zhì)量合格率、停車場/道路完好率、機電設備完好率、公共文化設施完好率,根據(jù)設施設備清單與維修記錄表、完好情況等進行統(tǒng)計測算。
2、維修工程回訪率是根據(jù)維修回訪記錄與維修數(shù)量進行統(tǒng)計。
3、綠化完好率、清潔保潔率根據(jù)綠化維護養(yǎng)護檢查表及室內(nèi)、外衛(wèi)生檢查表進行統(tǒng)計。
4、管理人員專業(yè)培訓合格率根據(jù)專業(yè)管理人員和持證情況進行統(tǒng)計。
5、客戶有效投訴率、有效投訴處理率根據(jù)業(yè)主投訴、處理結果等情況進行統(tǒng)計。
第6篇 x住宅小區(qū)物業(yè)管理目標
**住宅小區(qū)物業(yè)管理目標
貫徹開發(fā)商開發(fā)某小區(qū)項目構思,引進大都市物業(yè)管理理念,通過優(yōu)良的服務將.管理成都市居住區(qū),讓業(yè)主享受政務文化新區(qū)都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大,力促.小區(qū)物業(yè)保值增值。樹立物管公司品牌。
從服務對象來看,物業(yè)管理有兩大目標:一是滿足作為產(chǎn)權人的客戶實現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求;二是滿足作為使用人的客戶擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求?？蛻魧ξ飿I(yè)管理者的工作成果的最終評價,取決于管理者對上述兩個基本需求的滿足程度,而如何保障或提高客戶的滿意度,正是要求企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針,要從客戶的角度而非企業(yè)自身的利益和觀點來分析市場需求,并不斷地最大限度地滿足客戶需求。
從企業(yè)自身來看,物業(yè)管理企業(yè)的目標可以概括為三方面:經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益。在市場競爭中,在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營活動中,客戶的滿意度直接影響客戶對企業(yè)的忠誠度,而客戶忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關系的長久穩(wěn)定,提高企業(yè)的收費率(經(jīng)濟效益),并能激發(fā)客戶對物業(yè)環(huán)境的自覺維護(環(huán)境效益),還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑(社會效益)。這些都有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉變?yōu)楝F(xiàn)實客戶,通過擴大市場份額和形成規(guī)模效益等手段增強企業(yè)的競爭力,為更好滿足客戶需求創(chuàng)造有利條件。
一、樹立'客戶滿意'的企業(yè)價值觀
現(xiàn)階段,我國物業(yè)管理與發(fā)達國家和地區(qū)的最大差距之一就是觀念的落后,這種差距表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)主要站在自身的立場上制定經(jīng)營管理戰(zhàn)略,提供服務產(chǎn)品,而忽視了客戶的需求和滿足。要賦予傳統(tǒng)意義上的'服務意識'以時代的精神,要求企業(yè)主動地進行換位思考,以'客戶滿意'作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸,激發(fā)員工實現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性,使'客觀滿意'成為物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。
二、切實提高管理人員的職業(yè)素質(zhì)
員工是企業(yè)的品牌,物業(yè)管理能否實現(xiàn)客戶滿意很大程 度上取決于服務者的素質(zhì)。在物業(yè)管理領域,高素質(zhì)的員工,不僅意昧著高學歷,同時還意昧著較高的政策水平、較強的協(xié)調(diào)能力和良好的職業(yè)道德。提高員工素質(zhì),企業(yè)不僅要實行優(yōu)勝劣汰的用人機制,更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體系,定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓練,培養(yǎng)員工的'自我管理'能力,使他們面對客戶的不同需求,能夠真正提供全方位的'周到'(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務
三、規(guī)范化和個性化服務相結合
滿足群體客戶的普遍要求是日常性管理服務的重點。為了保證日常服務質(zhì)量的高水平和穩(wěn)定性,物業(yè)管理企業(yè)必須將客戶滿意的理念化為各種制度、流程、方法、技術于段并付諸于清潔、維修、綠化、保安等管理實踐。實現(xiàn)制度規(guī)范基礎上的行為規(guī)范,不但有益于樹立服務產(chǎn)品的形象,也同樣提升了企業(yè)的品牌形象。除此之外,企業(yè)還應當關注多樣化客戶的個別需求,適時提供相應的個性化服務(如各種特殊服務項目),這同樣是提高客戶滿意度的有效手段。
四、預防性和補救性服務并重
通過識別客戶需求和評價客戶滿意度,物業(yè)管理企業(yè)不僅應前瞻性預測客戶需求并提前滿足相關需求,還應對可能導致客戶'不滿意'的因素采取預防性措施,有效減少客戶不滿的發(fā)生。例如通過事前簽署各種文件和反復強調(diào)裝修注意事項等方式防止裝修糾紛的發(fā)生;在危及人身安全的地帶設置明顯標識以防萬一等等。另外,由于客觀條件和綜合因素的制約,實際管理工作勢必存在一些客戶不滿意的情況,對此,企業(yè)必須采取及時妥善的補救措施,化解客戶的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補救性服務至關重要,任何管理者都要記住以下:一個非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20個人,而這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎都不會光顧該被批評的企業(yè)。
五、全方位拓寬溝通渠道
國外研究表明,只有二分之一的顧客是因為產(chǎn)品(或服務)的性能和質(zhì)量不滿,其余三分之二顧客的不滿意大都出于溝通不良上。可見,充分與客戶溝通是提高客戶滿意度的一個重要手段。在物業(yè)管理服務工作中,拓寬與客戶的溝通渠道的方法很多,如召開業(yè)主(或管委會)座談會,進行民意調(diào)查,印發(fā)小區(qū)通訊,組織客戶代表聯(lián)誼會,定期走訪住戶、開展社區(qū)活動等等。在與客戶溝通過程中,管理者應本著尊重優(yōu)先的原則,采取真誠、謙遜的態(tài)度,最大限度地贏得客戶的理解、滿足和支持。
第7篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理模式實施計劃
住宅小區(qū)物業(yè)管理模式與實施計劃
(一)管理模式
設置**物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強的人員組成,下設各管理服務專業(yè)部門:
1、管理處
a.人員的配置力求合理、科學,主任及助理須大專文化程度,精通物業(yè)管理,懂經(jīng)營、懂法律,員工全面特證上崗。
b.各專業(yè)分工明確,在管理處總經(jīng)理的指導下,各司其職、各負其責,以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進的管理模式來實現(xiàn)管理的良性循環(huán)。
c.客戶服務中心:負責房屋管理、入住管理、家政服務、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。
d.財務部:負責管理收支等工作。
e.設施管理中心:負責小區(qū)各種設備、設施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。
f.安全服務中心:負責治安、消防、交通車輛、等工作。
(二)實施計劃
1、全面推行五星級酒店服務物業(yè)管理模式,一手抓物業(yè)管理,一手抓精神文明建設,樹立**「****」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。
2、依法管理、按章辦事,在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎上,有更多更新的創(chuàng)新,以人為本、以管理服務為中心、以業(yè)(用)戶滿意為目標。
3、堅持'以人為本',抓好員工隊伍的教育和培訓,牢固樹立'業(yè)主至上,服務第一'的思想。在服務中加強管理,寓管理于服務之中,做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。
4、建立健全管理制度、崗位責任制及操作規(guī)范;實施誘導式的培訓機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標管理業(yè)績考評制,提高員工的集體榮譽感、自豪感,激勵員工愛崗敬業(yè),體現(xiàn)人生價值和成就感。
5、根據(jù)開發(fā)商對**「**」物業(yè)形象的定位,按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標準,對小區(qū)的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設計、制作及安裝,使住(用)戶進入小區(qū)方向明確、目標清楚、行有規(guī)范、動有準則,同時也擴大「**」物業(yè)管理有限公司的知名度。
6、在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場所設置垃圾分類箱,向住戶發(fā)放垃圾分類袋,將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理,減少垃圾二次污染。
7、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā),采用多種形式,積極進行環(huán)保的宣傳教育,創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。
8、采用車輛交通科學化管理方案,實施人車分流在車行入口,設置指導崗;在車行道路上,設置警示牌、減速駁等設施,最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。
9、加強裝修管理,嚴格按照裝修管理規(guī)定,規(guī)范住(用)戶二次裝修。
11、住(用)戶裝修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。
12、保證安全網(wǎng)、空調(diào)機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。
13、嚴格裝修施工的巡查、監(jiān)管,落實管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查,切實杜絕違章裝修。
14、治安保衛(wèi)消防
(1)實行24小時保安制度,采取人防與技防、晝與夜緊密結合,動態(tài)與靜態(tài)管理相結合的措施,最大限度地減少治安發(fā)案率。
(2)采用先進的電視監(jiān)控防范系統(tǒng),對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監(jiān)控管理,構成小區(qū)技防網(wǎng)絡。
(3)定期進行消防演練及消防宣傳,做到'以防為主、防消結合',確保小區(qū)無火災發(fā)生。
(4)嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程,實行保安員軍事化管理。
(5)保安員是保一方平安的關鍵,是業(yè)(用)戶滿意的主要因素,嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核,從軍隊退伍兵中招收合格人才,保證保安員思想過硬、軍事過硬,規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。
(6)根據(jù)《省物業(yè)管理條例》,協(xié)助成立**「****」業(yè)主委員會,切實做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結合,實現(xiàn)**「****」的管理目標。
(三)人員的培訓及主要內(nèi)容:
1、管理人員
為適應物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢,在管理人員隊伍上,除嚴格調(diào)選、公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經(jīng)驗豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外,還必須定期組織學習培訓,采取集中與分工種培訓,本單位內(nèi)部與派出去培訓相結合,造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務管理與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才,建立高素質(zhì)的管理服務隊伍,有人才便出好成果。
培訓主要內(nèi)容:
①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制;
②物業(yè)管理應知應會;
③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范;
④土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求;
⑤物業(yè)管理應知的法律法規(guī);
⑥物業(yè)管理實用技巧;
2.工程技工
①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制;
②物業(yè)管理應知應會;
③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范;
④本小區(qū)各種設備、設施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定;
⑤物業(yè)管理應知的法律法規(guī);
3.保安員
①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制;
②物業(yè)管理應知應會;
③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范;
④土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求;
⑤物業(yè)管理應知的法律法規(guī)(重點治安、消防方面);
⑥突發(fā)事件處理實用技巧;
⑦保安員應知應會;
4.清潔綠化工
①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制;
②物業(yè)管理應知應會;
③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范;
④不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規(guī)范;
⑤物業(yè)管理應知應會的法律法規(guī)(重點環(huán)衛(wèi)、綠化方面);
⑥清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項;
⑦不同綠化品種管理養(yǎng)護的標準;
⑧常見病蟲害及防治;
⑨噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作;
⑩常用農(nóng)藥的稀釋配量;
