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第1篇 某某公寓物業(yè)管理目標承諾
某公寓項目物業(yè)管理目標及承諾
提要:
1.以國家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標為各項管理工作的要求;
2.嚴格按照iso9001質量認證體系規(guī)范化、制度化運作。
3.依據國家及四川省、成都市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標準,對各項經營管理指標進行承諾;確保兩年內創(chuàng)建市優(yōu)秀住宅小區(qū),三年達到省優(yōu)秀住宅小區(qū),五年達到全國優(yōu)秀住宅小區(qū)。
為實現我們對**城物業(yè)管理服務的整體策劃及設想,依據國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標準,并結合我們的質量方針和質量目標,對**城的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標,并采取切實可行的措施予以落實。
第一章 經營指標承諾及采取的措施
一、管理服務費及代收代繳費收取率
國優(yōu)標準98%
承諾指標98%
測定依據實收費用額/應收費用總額×100%≥98%
質量保證措施
1.加強宣傳,提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。
2.以法規(guī)優(yōu)質服務促進業(yè)主交費的積極性。
3.采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方式,方便業(yè)主交費。
4.由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳,并提供'一本通'服務。
5.對于欠交管理服務費的行為,我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳,必要時采用法律手段作為催繳措施。
二、商業(yè)用房出租率及租金收取率
承諾指標出租率第三年達95%以上
租金收取率98%
測定依據出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100%≥95%
租金收取率實收租金額/應收租金總額×100%≥95%
質量保證措施
1.制定切實可行的商業(yè)用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如協助商家辦理有關經營手續(xù)等。
2.以優(yōu)質服務塑造精品物業(yè),促進**城項目的樓盤銷售,增強小區(qū)的消費需求,營造良好的商業(yè)環(huán)境。
3.與商家簽訂商用房租賃合同,明確雙方權利義務,對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定,如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。
4.對小區(qū)內的各類消費需求進行充分調研,對經營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設置有準確的定位和把握,為商家提供合理化建議,確保商家有利可圖,提高商家交租的積極性。
第二章 管理指標承諾及采取的措施
一、房屋及配套設施完好率
國優(yōu)標準
98%
承諾指標98%
測定依據完好、基本完好房面積/建筑物面積×100%≥98%
質量保證措施
1.制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行。
2.房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合,確保良好狀態(tài)。
3.嚴格二次裝修管理,建立立體交叉式的監(jiān)管網絡,對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理,防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。
二、房屋零修、急修及時率
國優(yōu)標準98%
承諾指標99%
測定依據已完成零修急修數/總零修急修數×100%≥99%
質量保證措施
1.建立嚴格的房屋修繕制度,實行24小時值班,設立業(yè)主報修專線電話。
2.維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現場,零修立即處理,急修不過夜。
3.根據小區(qū)的功能和特點,儲備合理數量的常用材料,以備急用。
4.實行報修填單制,維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。
5.每月對維修及時率進行一次統計,結果作為相關部門及個人的考核依據。
三、維修工程質量合格率及回訪率
(一)維修工程質量合格率
國優(yōu)標準100%
承諾指標100%
測定依據質量合格的維修單數/總維修單數×100%=100%
質量保證措施
1.加強對維修技工的專業(yè)培訓,所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。
2.維修工程實行業(yè)主、客戶質量簽收制度。
3.加強外購材料、備件的驗收控制,確保質量,提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。
4.較為復雜的維修工程,事先應制訂詳細的工作方案,同時要求維修主管到現場進行指導、監(jiān)督和驗收。
(二)維修工程回訪率
公司內控標準100%
承諾指標100%
測定依據維修回訪數/總維修數×100%=100%
質量保證措施1.維修實行100%回訪制,采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪,保證反饋渠道暢通。
2.每月5日前由維修主管對上月維修單進行統計、分析,并提交分析報告。
四、保潔率
公司內控標準99%
承諾指標99%
測定依據保潔達標面積/保潔總面積×100%≥99%
質量保證措施1.配備完善的垃圾收集及處理設施,方便業(yè)主使用,加強宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識。
2.垃圾日產日清,封閉轉運,杜絕二次污染,實施垃圾分類處理。
3.每日巡視檢查保潔情況,發(fā)現問題立即處理。
4.提倡'全員保潔,人過地凈'。
五、治安案件年發(fā)生率
公司內控標準0.5‰
承諾指標0.5‰
測定依據案件發(fā)生次數/入住總戶數×1000‰<0.5‰
質量保證措施
1.提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式,建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結合,充分發(fā)揮技防手段的作用。
2.嚴格控制外來人員進入,外來施工單位必須簽訂施工責任書,施工人員掛牌上崗,定位施工。
3.樹立'全員防范'意識,建立'快速反應和快速支援'體系。
4.實行業(yè)主搬出/入登記制度,嚴格控制物料進出。
5.治消隊員實行準軍事化管理,定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓,不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。
六、火災年發(fā)生率
公司內控標準0.5‰
承諾指標0.5‰
測
定依據火災發(fā)生次數/總入住戶數×1000‰<0.5‰
質量保證措施
1.實行全員義務消防員制,建立一支'消防快速反應分隊';制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案,每年組織不少于一次的消防實戰(zhàn)演習。
2.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識。
3.小區(qū)所有動火作業(yè),施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人,并配備足夠的消防器材。
4.定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務,及時消除隱患。
5.加強巡視和維修養(yǎng)護工作,確保消防設施設備的完好。
七、年違章發(fā)生率與處理率
違章年發(fā)生率公司內控標準1%
承諾指標1%
計算測定依據違章發(fā)生次數/入住總人數×100%≤1%
違章處理率公司內控標準100%
承諾指標100%
計算測定依據違章處理數/總違章數×100%≥99%
質量保證措施 1.加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳,培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識。
2.全員協調管理,建立交叉巡視制度,及時發(fā)現及時處理。
3.采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章,建立跟蹤回訪制度。
八、業(yè)主年有效投訴率和處理率
(一)年有效投訴率
公司內控標準2‰
承諾指標2‰
測定依據有效投訴次數/入住總人數×1000‰≤2‰
質量保證措施1.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識,為業(yè)主提供優(yōu)質的服務,使員工追求業(yè)主百分百的滿意。
2.保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通,設立投訴電話和投訴信箱,不斷超越業(yè)主的服務需求,及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。
(二)投訴處理率
公司內控標準99%
承諾指標99%
測定依據處理有效投訴次數/有效投訴總次數×100%≥99%
質量保證措施
1.設立客戶服務中心并實行24小時值班,接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄,并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。
2.各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施,并在預定時間內向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。
3.投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。
九、業(yè)主綜合服務滿意率
國優(yōu)標準95%
承諾指標兩年內達97%以上
測定依據(滿意戶數+基本滿意戶數)/入住總戶數×100%≥97%
質量保證措施
1.實行開放管理,向業(yè)主公開服務內容、服務質量標準,使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。
2.設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調查,由管理處經理主持對調查結果及業(yè)主反饋意見進行分析,及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施,并將實施結果直接向業(yè)主公布。
3.通過每季度召開一次質量分析會,每半年組織一次內部質量審核,每年開展一次管理評審等活動,不斷改進和完善質量保證體系,確保業(yè)主滿意。
十、綠化完好率
公司內控標準98%
承諾指標98%
測定依據完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%
質量保證措施
1.制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行。
2.物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查,并將檢查結果作為園藝工的考核依據之一。
3.定期開展環(huán)保宣傳,組織園藝方面的小區(qū)活動,增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。
十一、道路、車場完好率
公司內控標準98%
承諾指標98%
測定依據道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×100%≥98%
質量保證措施 1.制訂詳細的養(yǎng)護計劃,定期巡視和維護。
2.市政工程進入轄區(qū)內施工,管理處派人跟蹤協助管理并備案。
十二、管理人員專業(yè)培訓合格率
公司內控標準98%
承諾指標98%
測定依據培訓合格人數/管理人員總數×100%≥98%
質量保證措施
1.建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃,配備專職培訓員以及先進的培訓設施。
2.入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合,采用先進的培訓方式確保培訓效果。
3.強調理論與實踐相結合,培訓與考核相結合,采取有針對性的'啄木鳥式'培訓方法,不斷提高員工的工作能力與工作績效。
十三、檔案建立與完好率
公司內控標準98%
承諾指標98%
測定依據完好檔案數量/應建檔案總量×100%≥98%
質量保證措施
1.制訂嚴密的檔案管理制度,配備專職人員管理,配置完善的檔案儲存設施及場所,加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。
2.采用原始資料與電腦磁盤雙軌制,確保檔案資料的安全可靠,實現檔案資料儲存方式的多元化。
第2篇 公寓物業(yè)管理招標公告-樣本6
公寓物業(yè)管理招標公告樣本6
《z公寓》住宅小區(qū)物業(yè)項目,根據《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》、《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》等相關規(guī)定,經上海市浦東新區(qū)z公寓業(yè)主大會決定,采用公開招標的方式選聘本項目的物業(yè)服務企業(yè)。
一、招標人基本情況
招標人:上海市浦東新區(qū)z公寓業(yè)主大會
地址:浦東新區(qū)北張家浜路28弄1號、3號郵政編碼:**
聯系人:z主任聯系電話 1**34 *秘書長1**
二、招標代理機構基本情況
招標代理機構:上海**業(yè)主咨詢服務有限公司
地址:上海市浦東新區(qū)東方路1381號藍村大廈28c座郵政編碼:2**
聯系人:z 聯系電話:**
三、《z公寓》物業(yè)項目基本情況概述
1、本項目物業(yè)類型為:高層住宅。
2、本項目座落地址:浦東新區(qū)北張家浜路28弄1號、3號。
3、本項目的物業(yè)管理區(qū)域四至范圍:東至白領公寓,南至張家浜河,西至東旅大廈,北至北張家浜路。
4、本項目面積:
本項目建設用地面積為5760平方米。本項目總建筑面積為35003.82 平方米。
建筑面積構成為:
地上總建筑面積為33409.97平方米,包括:住宅建筑面積33309.25平方米,275套,物業(yè)用房和業(yè)委會用房建筑面積100.72平方米。
地下總建筑面積1593.85平方米。
本項目共計建筑物2幢(其中剪力墻高層住宅28層)。
5、綠化指標:
綠化率為30%,綠化面積1728平方米。
6、停車場庫:
本項目規(guī)劃機動車停車位56 個,其中:地上停車位22個(實際停車76個),地下人防停車位34個(實際停車36輛)。按照規(guī)劃設計建造了非機動車停車位276個,在地下室內。
7、小區(qū)出入口:
小區(qū)共設置2個出入口。北張家浜路為主出入口,人車共行,門崗值勤時間為24小時;張家浜河出口為人行出入口,刷卡進出。
四、物業(yè)服務收費標準及服務要求:
1、本項目物業(yè)服務收費標準:
本次招投標住宅物業(yè)費收費標準報價總計不超出現行收費標準:住宅收費標準:1.50元/月/平方米。根據《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》第四十四條第二款規(guī)定,“同一物業(yè)管理區(qū)域內實施同一物業(yè)服務內容和標準的,物業(yè)服務收費執(zhí)行同一價格標準。” 本小區(qū)一~三層和四層以上住宅對部分不同設施設備執(zhí)行不同的運行維護保養(yǎng)費標準外,其他服務收費標準執(zhí)行同一價格標準。
露天機動車位120元/個/月、地下人防機動車位450元/個/月;臨時停車超過1小時按照5元/輛,過夜10元/輛。
2、本項目物業(yè)服務標準:
按照《上海市住宅物業(yè)服務分等收費標準》,綜合管理服務:三級;公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務:三級;公共區(qū)域秩序維護服務:三級;公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務:三級;共用部位、共用設備設施日常運行保養(yǎng)、維修服務:公共部位,二類;供水系統,二類;公共照明,一類;消防系統、弱電系統,二類;電梯;避雷系統;小區(qū)具備的設施設備提供相應的日常運行保養(yǎng)、維修服務。具體要求詳見招標書。
3、物業(yè)服務費結算形式:
物業(yè)服務費結算形式采用包干制,綜合服務費、公共區(qū)域清潔維護費、公共區(qū)域秩序維護費、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護費、共用部位共用設施設備運行維護保養(yǎng)維修費等具體分項標準由投標企業(yè)按照分等收費標準在投標書中明確。
五、物業(yè)服務合同期限:
物業(yè)服務合同期限為兩年,自2023年1月1日至2023年12月31日。其中前六個月為考察期(考察期按照物業(yè)服務合同的約定服務標準,經業(yè)主大會確認不合格的,按照物業(yè)服務合同約定承擔違約責任)。
六、投標申請人條件
1、資質等級為三級以上(含三級);
2、近一年內信用信息中不良業(yè)績記錄分值低于6分;
3、管理實績要求:具有管理同等規(guī)模住宅小區(qū)累計10萬平方米以上;
4、其它:擬任小區(qū)經理有兩年以上管理經驗,大專以上學歷或者中級以上職稱,具有小區(qū)經理資格,有物業(yè)管理師資格更佳;
5、入圍投標人須提交貳萬伍仟元(人民幣)的投標保證金,未中標的投標人憑《未中標通知書》領回投標保證金。
七、申請投標的地點、期限及保證金要求
投標申請人應憑《資格預審申請書》申請投標。
1、申請報名地點:上海市浦東新區(qū)濰坊路131弄1號濰坊社區(qū)事務受理服務中心2樓小會議室。
2、申請報名時間: 2023年11月12日13:30~16:30。
3、投標申請人應按照上述地點和時間,向招標人提交資格預審資料一套資格預審申請材料。包括:《資格預審申請書》(見附件),企業(yè)概況,營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、稅務登記證、物業(yè)服務企業(yè)資質等級證書復印件,在管樓盤介紹,近一年財務報表或審計報告,擬派小區(qū)經理的簡歷及證件等相關資料,上述材料加蓋投標企業(yè)公章。
4、符合資格預審條件并入圍的投標申請人應將投標保證金人民幣貳萬伍仟元(支票,臺頭為上海**業(yè)主咨詢服務有限公司)遞交給招標代理人,由招標代理人開具收據。
5、投標單位一旦中標,已繳納的投標保證金轉為招標代理服務費用。
八、入圍投標人確定:
當報名參加投標并資格預審合格的企業(yè)超過5家時,按照有效投標人的信用等級和最新社會公眾滿意度擇優(yōu)確定5名投標報名企業(yè)入圍參加競標。已入圍的投標企業(yè),招標方將發(fā)出《入圍通知書》。
入圍企業(yè)在通知書規(guī)定時間內憑《入圍通知書》向招標代理人提交投標保證金,并購買招標書(招標書工本費為人民幣壹佰元整,以現金支付)。
九、其他事項:
本次招標,中標候選人結果出來以后將按照建設部(建住房[2003]130號)文件的規(guī)定確定中標人。如果確定中標的中標候選人放棄中標或者因不可抗力提出不能履行合同時,才可依序確定其他中標候選人為中標人。
特此公告
招標人:上海市浦東新區(qū)z公寓業(yè)主大會
招標代理人:上海**業(yè)主咨詢服務有限公司
二
第3篇 基誠公寓物業(yè)管理人員培訓
誠基公寓物業(yè)管理人員培訓
一、新員工上崗培訓
根據物業(yè)管理思想,為打造物業(yè)管理精品,對新員工上崗進行工作培訓。
1、新員工上崗培訓期為30天。
2、培訓內容包括:物業(yè)管理概述,小區(qū)物業(yè)管理流程,物業(yè)管理服務理念,專業(yè)服務技能與技巧、投訴、應急工作處理程序,軍事化訓練等。
二、在崗員工循環(huán)培訓
1、通過實際工作中所產生的問題,不定期地安排當事人(指員工)參加班后的專題培訓。
2、每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會,交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經驗。
3、上崗循環(huán)培訓的考核辦法。
在實際工作當中,業(yè)戶的投訴率和員工違章的行為是評價員工工作的基礎。并通過理論與實踐考核,淘汰不合格的員工,達到優(yōu)化管理的目的。
第4篇 公寓物業(yè)經費來源控制：管理費
公寓物業(yè)經費來源和控制:管理費
二、管理費的使用范圍
物業(yè)管理費的使用范圍各地規(guī)定不一樣,即便在同一城市里,市場行為也有所不同,但基本上都在如下一些項目內構成:
(1)公共物業(yè)及配套設施的維護保養(yǎng)費用,包括外墻、樓梯、步地廊、升降梯(扶梯)、中央空調系統、消防系統、保安監(jiān)控系統、電視音響系統、電話系統、配電器系統、給排水系統及其他機械、設備、機器裝置及設施等。
(2)聘用管理人員的薪金,包括工資、津貼、福利、保險及服裝等。
(3)公用水電的支出,如公共照明、噴泉、草地淋水等。
(4)購買或租賃必需的機械及器材的支出。
(5)投購第三者責任保險之支出。
(6)垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲之費用。
(7)清潔樓宇內外公共區(qū)域及幕墻、墻面之費用。
(8)公共區(qū)域植花種草及其養(yǎng)護費用。
(9)儲備金,指物業(yè)配套設施的更新費用。
(10)聘請法律、會計等專業(yè)人士之費用。
(11)節(jié)日裝飾的費用。
(12)管理企業(yè)酬金,指管理企業(yè)履行管理義務時,全體業(yè)戶向其支付的報酬。
(13)行政辦公支出,包括文具、辦公用品等雜項以及公共關系費用。
(14)公共電視接收系統及維護費用。
(15)其他為公共性服務而發(fā)生的合理支出。
三、資金使用原則
物業(yè)管理的資金使用是一種動態(tài)的過程,有一定的規(guī)律可循,政府有關部門通過立法來規(guī)范企業(yè)資金運行,企業(yè)自身必須通過行政、經濟等手段,嚴格遵守和執(zhí)行政府關于物業(yè)管理服務收費的規(guī)定,堅決抵制亂收費、亂分攤,應精打細算,實事求是,調集和使用好各類資金,確保物業(yè)管理資金良性循環(huán)。
1.民主管理的原則
積極推行民主管理制度,尊重業(yè)戶代表和業(yè)主委員會的意見,公開服務項目和收費標準,規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)對用戶提供的特約有償服務,并實行明碼標價。各類收費應通過契約或協商,并報經物價部門審核或鑒證。作好年度的會計審計,定期向業(yè)戶公布賬目,一般每半年公布賬目一次,接受業(yè)戶的監(jiān)督,使管理費的收支、使用、保管處于有監(jiān)督、制約的良性循環(huán)之中。
在實際操作中,物業(yè)管理企業(yè)籌措維修基金,收取管理服務費,均應有收費的依據,并將其向業(yè)戶公開,以便取得業(yè)戶的支持和配合。在物業(yè)管理的資金運行中,對管理酬金的確定,也應讓業(yè)戶理解。如發(fā)生在年度管理費虧損,需在下一年度的物業(yè)經營管理服務中調整收費標準,更需按民主管理的原則進行一系列工作。
2.合理公平的原則
由于公寓樓管理所提供服務的性質、特點等與普通商品房不同,收費是由發(fā)展商和物業(yè)管理企業(yè)協商定價,所以在核定各類收費標準時,應充分考慮物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)主委員會、產權人、使用人的利益、既要有利于物業(yè)管理企業(yè)的價值補償,也要考慮業(yè)戶的經濟承受能力。具體收費標準因地制宜,以物業(yè)管理服務發(fā)生的成本為基礎,結合物業(yè)管理企業(yè)的服務質量、服務深度進行合理核定;還應根據物價水平的變化適時進行調整。
'合理',即在物業(yè)管理實際操作中,各項費用分攤要合理,測算合乎實際,不能有水分,要一視同仁。'公平',即要平等協商、兩廂情愿,委托方和管理方的權利義務相等,雙方都不吃虧。在實際振作中需要注意以下幾點:
(1)管理服務費收取標準應進行科學合理的測算評估,使物業(yè)本身得到保值增值,同時兼顧業(yè)戶的承受力與物業(yè)管理實際水平、服務深度相平衡。
(2)在住宅區(qū)內的辦公或商業(yè)經營用房,可按原收費標準的150%~200%來征收其管理費,這是因為在物業(yè)管理中相應發(fā)生的勞力投入(如保安、清潔)、使用頻次和維修成本以及費用也有所增加。
3.?？顚Ｓ玫脑瓌t
物業(yè)管理的資金運行中必須堅持'?？顚Ｓ?的原則。這一原則要求房產開發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)戶和業(yè)主委員會,均需共同遵循。堅持'專款專用'的原則,一是能規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)資金的規(guī)范化動作,二是能確保業(yè)戶的根本利益不受損害,對業(yè)戶、對企業(yè)、對國家均有利。
總之,物業(yè)管理的資金運行必須按照上述四個原則,結合操作,缺一不可,才能保證物業(yè)管理的收費合理、使用得當,并使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)戶雙方滿意,使物業(yè)管理服務活動在經濟上得到保證。
第5篇 某某公寓物業(yè)管理理念
某公寓物業(yè)管理理念
第一章 管理服務理念及管理思路
據了解,業(yè)主之所以選擇**城,不僅只是因為**城屬于**首席電梯公寓,更為重要的是業(yè)主在這時生活,能夠享受高品質的物業(yè)服務。開展物業(yè)管理工作,就必須高度重視和不斷滿足業(yè)主日益增長的文化需求、服務需求。
我們的設想是:
倡導'天天讓您滿意'的服務理念:
秉持'實施科學管理,持續(xù)改進服務,不斷開拓創(chuàng)新,增強顧客滿意'的質量方針,實行標準化、專業(yè)化的管理服務方式,每一項服務作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準,都經過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則。我們實施'管理報告制度',每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務費的收支使用情況,以及本體維修、治安、保潔、綠化等各專項工作的運作情況,真正做到尊重業(yè)主權益。
第二章 創(chuàng)造**城物業(yè)管理模式
開發(fā)公司開發(fā)的'**城',是專為有識之士和**市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品高檔電梯公寓。從規(guī)劃、戶型設計、工程建設、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié),**城未來的物業(yè)管理工作中將以'精品服務,全心全意滿足顧客需求'為目標開展。
在確定管理模式的基礎上,針對**城精品物業(yè)的特色及實際情況,我們的管理思路是:
采用整體管理和專業(yè)管理相結合的辦法
強調成本控制意識和成本管理程序
強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合
強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進
確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化
確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美
致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及小區(qū)全員的參與意識
致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升
第三章 擬采取的管理服務措施
結合**城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及精品服務的供給:
一、導入iso9001質量管理體系
在**城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、結合自身優(yōu)勢,提升服務質量
**城物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用現代物業(yè)經營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務和精品服務,對可能發(fā)生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關政策法規(guī)。
三、建立素質優(yōu)良的員工隊伍
要實現管理方案中的各項承諾,最關鍵的在于員工的整體素質,人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。
四、建立'全方位式'的員工培訓機制
在實踐中,推出 '全方位式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務
隨著人們生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。在**城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時,根據不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業(yè)主的后顧之憂。
六、構建'一站式'服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在**城的服務形式上,擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統一化,第二,建立首問責任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
