小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定（十二篇）

第1篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定

物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度

--物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定

一、目的

加強(qiáng)服務(wù)中心信息及時(shí)上傳下達(dá),使信息的收集、整理、發(fā)布達(dá)到及時(shí)、準(zhǔn)確、流暢、有序、規(guī)范。

二、適用范圍

適用于**花城物業(yè)服務(wù)中心。

三、職責(zé)

3.1部門負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)上報(bào)信息的最后審批;運(yùn)營平臺(tái)工作驗(yàn)證、審核。

3.2部門信息員:公司負(fù)責(zé)部門內(nèi)部信息運(yùn)營管理平臺(tái)推廣和對(duì)接;上報(bào)公司;報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)信息收集;各類信息傳達(dá)到各相關(guān)人員。

3.3各業(yè)務(wù)主管/主辦(班組長):負(fù)責(zé)班組內(nèi)的信息上報(bào)信息員;將公司及服務(wù)中心的信息傳達(dá)到本班組內(nèi)的所有員工;運(yùn)營平臺(tái)工作完成情況反饋。

3.4每一位員工有義務(wù)就本班組發(fā)生的各類信息及時(shí)主動(dòng)向主管/主辦(班組長)反映。

四、方法與過程控制

4.1總則

4.1.1每位員工均有就服務(wù)中心工作及本職工作相關(guān)而收集、反饋、發(fā)布信息的權(quán)利與義務(wù)。

4.1.2所有信息均要做到真實(shí)、及時(shí)、詳細(xì)。

4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準(zhǔn),所有對(duì)公司、對(duì)住戶、對(duì)外界發(fā)布的信息,必須經(jīng)相應(yīng)的審批方可發(fā)布。

4.1.4物業(yè)服務(wù)中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務(wù)中心因各種需要采用書面調(diào)查、口頭訪問、召開顧客座談會(huì)等形式收集到的客戶服務(wù)信息。

4.1.5以調(diào)查表、顧客懇談會(huì)的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)落實(shí)并回復(fù)顧客。

4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時(shí)內(nèi)電話報(bào)送物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、各職能部門第一聯(lián)系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報(bào)送人力資源部;部門信息員或承辦人員需一個(gè)工作日內(nèi)填寫事件及現(xiàn)場(chǎng)處理情況,主送部門負(fù)責(zé)人審核,抄送品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人、品質(zhì)部主管、安委會(huì)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人及運(yùn)營主管、公司信息管理員。

4.1.7物業(yè)服務(wù)中心收到業(yè)主對(duì)員工的表揚(yáng)信,報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批,由部門負(fù)責(zé)人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網(wǎng)站公布。交由人事登記并保存復(fù)印件,原件交由資料室存檔

4.2電子顯示屏

4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預(yù)報(bào)、節(jié)日問候等),以及非正式的通知通告。

4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發(fā)布信息。

4.2.3 由信息申報(bào)人領(lǐng)取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負(fù)責(zé)人修改審核,再交由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審批,即可交中心當(dāng)值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。

4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數(shù)字)作文件名保存在電腦里,天氣預(yù)報(bào)統(tǒng)一只用一個(gè)文件,每日更新內(nèi)容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。

4.2.5 中心值班人員負(fù)責(zé)每天早上七點(diǎn)發(fā)布當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)信息,以氣象臺(tái)發(fā)布的天氣預(yù)報(bào)信息為準(zhǔn),無需審批,當(dāng)天十點(diǎn)前撤下天氣預(yù)報(bào),換上日常信息或關(guān)閉電子顯示屏。

4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經(jīng)審批后交中心當(dāng)值人員發(fā)布,可與天氣預(yù)報(bào)一同滾動(dòng)發(fā)布。

4.3小區(qū)廣播

4.3.1對(duì)于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人的情況下播出;如果情況允許,需取得客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人的口頭同意。

4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時(shí)向住戶發(fā)出通知,做出相應(yīng)的解釋。

4.4小區(qū)宣傳欄

4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內(nèi)容及版面設(shè)計(jì),需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批,蓋公章后由當(dāng)班安全班長統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。

4.4.2 信息員需對(duì)每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對(duì)張貼的美觀度和及時(shí)性進(jìn)行適時(shí)抽查,對(duì)不符合要求的及時(shí)整改并通報(bào)情況。

4.4.3其他任何人員未經(jīng)許可,不得擅自在宣傳欄內(nèi)張貼和撕毀通知、通告。

4.5公司內(nèi)部網(wǎng)站實(shí)時(shí)公告

公司職能部門發(fā)布在內(nèi)網(wǎng)中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務(wù)中心信息員應(yīng)根據(jù)網(wǎng)上所注明的傳送級(jí)別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會(huì)議等形式傳達(dá)到部門內(nèi)相應(yīng)級(jí)別并進(jìn)行跟蹤反饋,直至信息落實(shí)到位。對(duì)于完成時(shí)間在24小時(shí)以內(nèi)或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關(guān)責(zé)任人。如向公司內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布實(shí)時(shí)公告,由部門信息員直接發(fā)布。

4.6公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁

部門信息員負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)網(wǎng)頁面進(jìn)行修改和維護(hù),將各功能板塊充分利用起來,對(duì)各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁主要發(fā)布內(nèi)容:信息月報(bào)、管理服務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)信息等按公司規(guī)定時(shí)間上報(bào)。信息月報(bào)、管理報(bào)告由各班組負(fù)責(zé)人交信息管理員匯總、整理錄入,經(jīng)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審閱報(bào)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后發(fā)布;業(yè)務(wù)信息由信息員記錄、整理報(bào)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審閱后發(fā)布,業(yè)務(wù)信息主要發(fā)布服務(wù)中心重大活動(dòng)信息,由各活動(dòng)負(fù)責(zé)人自行組織、編輯,并盡可能做到及時(shí)和附有圖片,信息員負(fù)責(zé)發(fā)布。

4.7對(duì)內(nèi)信息發(fā)布

4.7.1 根據(jù)工作需要,可在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布相關(guān)信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點(diǎn)張貼:辦公室公共信息欄、員工活動(dòng)室、培訓(xùn)室、技術(shù)員值班室、各員工宿舍等;

4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人直接在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布;

4.7.3 公司和服務(wù)中心內(nèi)部的重要通知通告,由各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織在內(nèi)部進(jìn)行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;

4.7.4 服務(wù)中心對(duì)內(nèi)發(fā)布的信息,須經(jīng)行政主辦許可,方可發(fā)布。

4.8 本規(guī)定未盡事項(xiàng),按照公司體系文件**wy5.5.3-z02《信息傳遞管理程序》和**wy6.3-z01-02《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。

4.9公司運(yùn)營平臺(tái)信息管理

4.9.1 部門信息員為公司運(yùn)營管理平臺(tái)推廣對(duì)接人。運(yùn)營管理平臺(tái)主要發(fā)布內(nèi)容:年度計(jì)劃、例常工作、工作計(jì)劃及工作完成反饋、會(huì)議紀(jì)要等按公司規(guī)定時(shí)間報(bào)批發(fā)布。信息員每月及時(shí)建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計(jì)劃,各班組負(fù)責(zé)人及時(shí)在運(yùn)營管理平臺(tái)里填寫每月工作計(jì)劃及反饋工作完成情況。信息員及時(shí)關(guān)注運(yùn)營平臺(tái)內(nèi)部門任務(wù)執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時(shí)完成任務(wù),提醒部門其他同事反饋信息;重要會(huì)議的會(huì)議紀(jì)要由信息員記錄、整理,報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批后在運(yùn)營管理平臺(tái)發(fā)布;每月對(duì)部門運(yùn)營平臺(tái)任務(wù)執(zhí)行情況匯總,反饋到責(zé)任主管處。

4.9.2各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人需經(jīng)常查閱內(nèi)

網(wǎng)運(yùn)營平臺(tái),及時(shí)反饋工作任務(wù)的完成情況,未按時(shí)完成的工作如實(shí)填寫,并跟蹤反饋。

五、支持性文件

**wy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》

**wy6.3-z01-02 《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》

六、質(zhì)量記錄表格

第2篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)承諾目標(biāo)

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo)

一、總體服務(wù)承諾和目標(biāo)

①牢固樹立'物業(yè)服務(wù)與管理并重'的理念,為業(yè)主創(chuàng)造'高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo),最終滿足高品質(zhì)健康生活需求'的生活、居住環(huán)境。

②加強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性,最大限度地滿足業(yè)主的服務(wù)需求,多方面、多途徑征詢和聽取意見,投訴答復(fù)率100%,有效投訴更正率100%,業(yè)主對(duì)服務(wù)滿意率達(dá)95%或以上。

③不斷研究、總結(jié)專業(yè)化管理的服務(wù)方式、方法,逐步形成一整套完善的服務(wù)規(guī)范和管理模式,進(jìn)一步提高對(duì)物業(yè)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。

④以物業(yè)管理政策法規(guī)為依據(jù),結(jié)合***的具體情況,明確服務(wù)程序,建立健全實(shí)施專業(yè)化管理的服務(wù)規(guī)范。

二、分項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)

1、保安及車輛管理

①樹立'安全第一'的思想,維護(hù)物業(yè)區(qū)域的管理秩序,基本實(shí)行封閉式管理,堅(jiān)持24小時(shí)值班和巡邏制度。

②結(jié)合***的特點(diǎn),制定安全防范措施,杜絕重大傷亡事故以及因管理責(zé)任引發(fā)的入內(nèi)盜竊案件、設(shè)備設(shè)施損壞事故和交通事故,確保物業(yè)本體、人身、財(cái)產(chǎn)及設(shè)施設(shè)備的安全。

③貫徹'預(yù)防為主'的方針,做到無火警、無火災(zāi)、無刑事案件、無惡性打人、傷人事件,在可能危及業(yè)主安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志和建立防范措施。

④充分考慮***的特點(diǎn),進(jìn)一步完善各項(xiàng)應(yīng)急方案(含火警、刑事、破壞、盜竊、集體*等)。確保各類突發(fā)事件得到快速、妥善的處理。

⑤加強(qiáng)小區(qū)周邊及停車場(chǎng)的管理,確保進(jìn)出小區(qū)內(nèi)的各種車輛管理有序,排列整齊、出入登記、交通暢順、人車分流、場(chǎng)地整潔、制度完善。

⑥培養(yǎng)和造就一支'思想過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流'的保安隊(duì)伍。保安人員熟悉小區(qū)環(huán)境,文明值勤、言語規(guī)范、著裝整齊。

2、設(shè)備管理

①注重員工專業(yè)技能培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,培養(yǎng)一支'技術(shù)精湛、團(tuán)結(jié)協(xié)作、保障有力、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)一流'的設(shè)備管理隊(duì)伍。

②進(jìn)一步完善小區(qū)設(shè)備及相關(guān)設(shè)施的圖紙、檔案和資料的管理工作,確保資料項(xiàng)目齊全、目錄清晰、設(shè)備運(yùn)行臺(tái)帳規(guī)范,可隨時(shí)查閱。資料完整率達(dá)98%以上。

③建立、健全設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查測(cè)試及維修保養(yǎng),運(yùn)行記錄等管理制度及操作規(guī)程,并嚴(yán)格遵守執(zhí)行,執(zhí)行率100%。

④確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好,運(yùn)行正常,無重大管理責(zé)任事故。各種設(shè)備設(shè)施完好率分別為供水、供電系統(tǒng)98%以上,排水排污系統(tǒng)95%以上,消防監(jiān)控系統(tǒng)100%,零修、急修合格率100%。

⑤確保設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發(fā)生,機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求,整潔率98%。

⑥充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理手段,摸索總結(jié)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行規(guī)律,適時(shí)向業(yè)主提出改進(jìn)和技術(shù)改造的建議,管理服務(wù)期內(nèi),每年完成技術(shù)革新、技術(shù)改造或采取有效節(jié)能措施項(xiàng)目不少于3項(xiàng),以實(shí)現(xiàn)'降耗節(jié)能'的目的。

3、環(huán)境衛(wèi)生

①小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等。

②實(shí)行清潔衛(wèi)生責(zé)任制,專職清潔人員明確責(zé)任范圍,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。

③垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒、滅殺蟲、鼠害等。

④房屋外墻保持清潔、無污染、無亂貼、亂畫。

⑤公共地方無雜物堆放;樓梯扶欄、公共場(chǎng)地玻璃窗等保持潔凈。

⑥公共場(chǎng)地?zé)o紙屑、果皮等廢棄物。

4、綠化養(yǎng)護(hù)目標(biāo)

落實(shí)綠化養(yǎng)護(hù)責(zé)任制度,全面推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)程。制定工作計(jì)劃、制度、標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,實(shí)施專業(yè)化管理。堅(jiān)持不間斷巡回養(yǎng)護(hù)、計(jì)劃養(yǎng)護(hù)及周期養(yǎng)護(hù),并視季節(jié)氣候進(jìn)行綠化植物修剪、施肥、殺蟲,確保植物常青,長勢(shì)良好,造型美觀。

綠化養(yǎng)護(hù)指標(biāo)為:植物成活率98%以上;擺設(shè)植物完好率98%以上;業(yè)戶對(duì)綠化滿意率95%以上。

第3篇 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法

1、為規(guī)范本小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為,保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和浙江省《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本小區(qū)實(shí)際,制定本辦法。

2、本辦法所稱的物業(yè)服務(wù)收費(fèi),是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,為業(yè)主提供房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等服務(wù),向業(yè)主收取的費(fèi)用。

3、本辦法所指的物業(yè)服務(wù)包括以下內(nèi)容:

(一)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護(hù)保養(yǎng);

(二)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;

(三)公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護(hù)管理;

(四)公共秩序維護(hù)和協(xié)助做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;

(五)物業(yè)的檔案資料管理;

(六)《日月星城小區(qū)物業(yè)管理合同》和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法》中規(guī)定的其他公共性服務(wù)內(nèi)容。

4、 本小區(qū)采用包干制約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。即由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤,具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)談判,由合同約定。

5、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)每半年一次向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金的收取情況,接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。

業(yè)主或業(yè)主大會(huì)對(duì)公布的物業(yè)服務(wù)資金的收取情況提出質(zhì)詢時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)對(duì)公布的收支賬目有異議的,聘請(qǐng)有資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)。

6、電梯及由物業(yè)管理企業(yè)管理的增壓水泵等高能耗設(shè)施運(yùn)行所需電費(fèi)不列入物業(yè)服務(wù)成本,由享受的業(yè)主按實(shí)分?jǐn)?。無電梯、增壓水泵等高能耗設(shè)施、設(shè)備的多層住宅,業(yè)主享受公共性服務(wù)除向物業(yè)管理企業(yè)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和公共設(shè)施維修費(fèi)外,不再分?jǐn)偲渌M(fèi)用。

7、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用,通過專項(xiàng)維修資金予以列支,不計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出。

8、在本小區(qū)內(nèi),供水、供電、通訊、有線電視等企業(yè)應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)接受上述企業(yè)委托代收上述費(fèi)用的,雙方應(yīng)當(dāng)簽訂合同,物業(yè)管理企業(yè)可向委托方或業(yè)主收取規(guī)定的代辦服務(wù)費(fèi)。

9、已購置房屋,但未向物業(yè)管理企業(yè)辦理相關(guān)入住手續(xù)的業(yè)主,其物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取按市住宅小區(qū)綜合服務(wù)費(fèi)收取辦法收取。

10、物業(yè)管理企業(yè)可以依據(jù)雙方簽定的合同的約定,在每年的年中和年底分兩次收取全年物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用,但依據(jù)合同和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法》,出現(xiàn)應(yīng)當(dāng)打折收取的情況時(shí),應(yīng)當(dāng)按打折的數(shù)額收取。具體操作按照《日月星城小區(qū)物業(yè)管理考核辦法》中的規(guī)定進(jìn)行。

11、業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定,逾期不繳納的,物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。

業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人(承租人)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí),原業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)及時(shí)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

12、對(duì)本小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理過程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運(yùn)、代辦服務(wù)和其他特約服務(wù)等收費(fèi),按政府價(jià)格主管部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

13、本辦法由日月星城小區(qū)業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第4篇 某某小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)管理

某小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)管理

嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司通過的iso9001-2000質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。針對(duì)小區(qū)特點(diǎn),實(shí)施全天24小時(shí)保安巡視和值班制度。小區(qū)共設(shè)31名保安,其中,保安員30名,保安主管1名。小區(qū)保安主要維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全。保安必須做到服裝統(tǒng)一整齊、佩帶標(biāo)識(shí)鮮明,站立端正、文明禮貌。

1、人員組織

專職安全護(hù)衛(wèi)人員,身體健康,責(zé)任心強(qiáng),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),體態(tài)良好,有吃苦奉獻(xiàn)精神和甘當(dāng)保姆的意識(shí);

接受過安全護(hù)衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練,訓(xùn)練有素,掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能,并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí),增強(qiáng)安全防范能力;

熟悉小區(qū)環(huán)境,熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī),能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對(duì)小區(qū)護(hù)衛(wèi)工作;思想品質(zhì)好,作風(fēng)正派,熱愛安全護(hù)衛(wèi)工作,無不良記錄;

安全護(hù)衛(wèi)人員配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)工具;

當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào),穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;

上崗時(shí)精神振作,舉止應(yīng)文明,姿態(tài)良好,大方、得體,精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,注意檢查和保持儀表;在執(zhí)勤時(shí)不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不彎腰駝背,前傾后靠;

講普通話,可以進(jìn)行簡(jiǎn)單英語會(huì)話;

交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。

2、門衛(wèi)

參照《門衛(wèi)制度》執(zhí)行。

各出入口24小時(shí)有值班看守,主出入口至少有2人駐守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記,謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)的商販入內(nèi),大件物品搬出實(shí)行登記,實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。

3、巡邏

參照《小區(qū)保安人員巡邏檢查制度》執(zhí)行。

白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏;每組巡邏人員不少于2人,并排或列隊(duì)巡邏,規(guī)范整齊;及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時(shí),及時(shí)報(bào)告警方與管理服務(wù)中心,必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴(kuò)大,協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。

4、緊急事故反應(yīng)

參照《突發(fā)事件處理制度》執(zhí)行。

制定緊急事故處理預(yù)案,至少包括:火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等;

有緊急事件救護(hù)組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài);

書面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé),并讓每位成員了解,周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練;

高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí);

對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng);盡可能減少破壞和損失程度;

按照業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托組織恢復(fù)生活秩序,如:幫助恢復(fù)電力供應(yīng)、搶救財(cái)產(chǎn)等。

5、其他防范措施

設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報(bào)警電話,24小時(shí)有人值守;

接到報(bào)警信號(hào),確認(rèn)后管理服務(wù)中心應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)查看,予以恰當(dāng)?shù)木o急處理;

涉及人身安全處,設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施;

協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;

對(duì)小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù),保持必要的照明;

建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

建立訪客登記、車輛登記、值勤與巡邏記錄等資料。

6、標(biāo)準(zhǔn)與要求

總體管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到《上海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

應(yīng)急及突發(fā)事件接報(bào)后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。

保安員崗前、崗中培訓(xùn)率達(dá)到98%。

對(duì)保安服務(wù)的滿意率達(dá)到92%以上。

第5篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施

鳳凰城小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)措施

結(jié)合***鳳凰城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:

一、導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在***鳳凰城物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)***鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。

二、實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制

物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng),物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對(duì)企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看,節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合***鳳凰城的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。

三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

四、實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享

***鳳凰城周邊緊鄰多個(gè)新近開發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個(gè)大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。***鳳凰城與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

五、建立“物業(yè)管理信息島”

伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來,利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對(duì)稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及***鳳凰城的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區(qū)網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)

物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。

我們通過按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì),我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì),我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作,同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。

七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)

隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是,現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制,對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中,我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3~4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù),最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。

八、采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式

強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心,在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級(jí)管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式,并以“首問負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。

在***鳳凰城的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶,從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無憂”式物業(yè)管理服務(wù)。

九、致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)

住宅管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對(duì)住宅小區(qū)樓宇的管理經(jīng)驗(yàn),我們將***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修;以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。

在***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方,對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

十、管理體系的全面整合和提升

第6篇 中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)

三 級(jí)

項(xiàng)目?jī)?nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

(一)基本要求

1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有有效物業(yè)管理資質(zhì)證書。

2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定日常管理制度。

3、按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。

4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在小區(qū)管理中統(tǒng)一著裝。

5、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

6、管理人員應(yīng)80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。

8、管理管理企業(yè)實(shí)施每周5天每天8小時(shí)服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話號(hào)碼)。

9、年與10%以上業(yè)主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。

10、建立檔案管理制度(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案等)。

11、建立財(cái)務(wù)制度,每年一次或按合同約定時(shí)間公布物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。

12、按規(guī)定管理使用公共維修基金。

(二)房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

2、房屋外觀完好、整潔。

3、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

4、空調(diào)安裝無安全隱患。

5、陽臺(tái)封閉統(tǒng)一有序。

6、房屋裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。

7、小區(qū)主出口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。小區(qū)內(nèi)各組團(tuán)及各棟、單元(門)、戶門有明顯標(biāo)志。

(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全,設(shè)備運(yùn)行正常,無事故隱患。

2、設(shè)立24小時(shí)報(bào)修值班電話,急修保修一小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),建立回訪制度,回訪率70%以上。

3、設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

4、消防系統(tǒng)設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,保證消防通道暢通。

5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。

6、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率90%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。

7、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備,對(duì)設(shè)備故障及重大事件有處理記錄。

8、保持設(shè)備房整潔衛(wèi)生,制定設(shè)備房管理制度。

9、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

10、停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。

(四)公共秩序維護(hù)

1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值班(其中8小時(shí)立崗)。

2、對(duì)小區(qū)重要部位每4小時(shí)巡查一次。

3、應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺(tái)等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全警示標(biāo)志。

4、進(jìn)出小區(qū)的車輛指定位置有序停放。

5、保安人員經(jīng)過突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)。

6、每年進(jìn)行消防演習(xí)一次。

(五)保潔服務(wù)

一、 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)

1、小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道

(1)公共綠地 1次/天 清理

(2)硬化地面 1次/天 清掃

(3)主次干道 1次/天 清掃

(4)室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品 1次/月 擦拭

(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋內(nèi)公共部位

(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃

(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃

(3)高層消防通道 1次/月 拖擦

(4)共用活動(dòng)場(chǎng)所 1次/天 清掃

(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭

(6)高層大堂、會(huì)所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個(gè)月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個(gè)月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個(gè)月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個(gè)月 清洗

(7)室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施 1次/月 擦拭

(8)公共衛(wèi)生間 1次/天 清潔

(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔

(10)及時(shí)清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物。

二、 垃圾的處理與收集

1、根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;

4、 圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。

三、 排水、排污管道暢通

1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 定時(shí)疏通

2、雨、污水井 定時(shí)清掏

3、化糞池 定時(shí)清掏四、 二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,定期巡查。

四、 無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制

1、 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

2、 飼養(yǎng)寵物必須符合法律要求;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

五、 根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物。

(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、草坪保持平

整,按規(guī)定進(jìn)行修剪。

2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的死樹,必須清除,并適時(shí)按需要補(bǔ)種。

4、綠籬每年應(yīng)進(jìn)行修剪,及時(shí)清除修剪廢棄物。

5、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況,及時(shí)修剪整形。

6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。

7、適時(shí)組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲害。

附:編制說明

1、為規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)行為,提高物業(yè)管理服務(wù)水平,促進(jìn)物業(yè)管理健康有序發(fā)展,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其它有關(guān)規(guī)定,制定本標(biāo)準(zhǔn)。

2、本標(biāo)準(zhǔn)適用于多、高層住宅小區(qū)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主會(huì)對(duì)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)的確定、以及與物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)甲乙雙方對(duì)物業(yè)管理公共服務(wù)要求的約定,同時(shí)作為測(cè)算服務(wù)價(jià)格的依據(jù)。

3、物業(yè)管理公共服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)按照合同約定對(duì)房屋共用部位及其共用配套設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理,并對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生等公共事項(xiàng)提供協(xié)助管理或者服務(wù)的活動(dòng)。

4、本標(biāo)準(zhǔn)由高至低劃分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)等級(jí),級(jí)別越高,表示物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。各等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均由基本要求、房屋管理、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)內(nèi)容組成。

第7篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理辦法

第一章總則

第一條 為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強(qiáng)和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理當(dāng)事人的合法權(quán)益,根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際,制定本辦法。

第內(nèi),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會(huì)辦理下列事項(xiàng)并報(bào)社會(huì)事務(wù)辦公室備案:

(一) 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)據(jù)實(shí)結(jié)算;

(二) 移交物業(yè)檔案資料及有關(guān)財(cái)務(wù)帳冊(cè);

(三) 移交物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房、場(chǎng)地及其他財(cái)物。

第五章物業(yè)管理保障

第二十四條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在業(yè)主委員會(huì)成立之日起一個(gè)月內(nèi),向其提供下列物業(yè)管理資料:

(一) 居(村)民安置小區(qū)綜合驗(yàn)收批準(zhǔn)文件及有關(guān)資料;

(二) 居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;

(三) 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖;

(四) 地下管網(wǎng)竣工圖;

(五) 業(yè)主分布情況;

(六) 其他有關(guān)物業(yè)管理的資料。

第二十五條 物業(yè)資金的管理

(一) 各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財(cái)務(wù)管理規(guī)定,確保資金運(yùn)行規(guī)范;

(二) 物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會(huì)繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會(huì)繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場(chǎng)所租金及其他收益,應(yīng)由社區(qū)(村)委會(huì)直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;

(三) 各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的支付、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設(shè)施、公用設(shè)備的維修及購置經(jīng)營用房,專款專用,不得挪作他用;

(四) 居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項(xiàng)目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項(xiàng)目計(jì)劃,資金預(yù)算,經(jīng)社區(qū)(村)委員會(huì)討論同意并報(bào)政府按照有關(guān)報(bào)批程序?qū)徟髮?shí)施。社區(qū)(村)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項(xiàng)目及資金使用情況進(jìn)行公示,并接受上級(jí)主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;

(五) 居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場(chǎng)所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產(chǎn)收益中補(bǔ)足。

第二十六條 各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)須向服務(wù)提供方繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi):

(一) 各社區(qū)(村)可根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)情況,在一定時(shí)期內(nèi)為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經(jīng)濟(jì)組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費(fèi);

(二) 各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)建立后,應(yīng)逐步推行“業(yè)主繳費(fèi),村級(jí)補(bǔ)貼”的物業(yè)服務(wù)繳費(fèi)新模式;

(三) 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經(jīng)濟(jì)組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的補(bǔ)貼及相關(guān)優(yōu)惠政策。

第六章獎(jiǎng)懲

第二十七條 對(duì)在物業(yè)管理中取得顯著成績(jī)的物業(yè)管理企業(yè),由上級(jí)主管部門給予表彰并向社會(huì)公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關(guān)優(yōu)惠政策。

第二十八條 物業(yè)管理企業(yè)在合同期內(nèi),不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務(wù)的,政府將予以警告、責(zé)令限期改正;情況嚴(yán)重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會(huì)可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。

第二十九條 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進(jìn)入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法

第二十二條 規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴(yán)重者,提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門依法給予行政處罰。

第三十條 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關(guān)當(dāng)事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任的,受侵害的當(dāng)事人可以向人民法院起訴。

第七章附則

第三十一條 本辦法有關(guān)專業(yè)用語的含義:

房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機(jī)房、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、外墻面、屋面等部位。

公用設(shè)施,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的道路、停車場(chǎng)所、化糞池、窨井、安全設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、照明路燈、綠地等設(shè)施。

公用設(shè)備,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設(shè)備。

第三十二條 本辦法由社會(huì)事務(wù)辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第8篇 海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)思路

陽光海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)思路

zz物業(yè)之所以能成為業(yè)內(nèi)翹楚,不在于過去取得了何種成就,關(guān)鍵在于不斷的摸索并求新求變,形成了自已獨(dú)特的管理特色及管理思路。

**海岸的總體規(guī)劃設(shè)計(jì)決定了物業(yè)管理的重要性,探索**海岸物業(yè)管理新模式,對(duì)于推動(dòng)樓盤銷售與物業(yè)增值,滿足作為受益主體--業(yè)主的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。我們通過對(duì)**海岸的管理模式進(jìn)行了反復(fù)探討,最終以'創(chuàng)精品服務(wù),全心全意滿足顧客需求'目標(biāo)為導(dǎo)向,確立了**海岸的物業(yè)管理思路:

-緊密圍繞'服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)'的核心理念,提供'精品服務(wù)'的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品;

-倡導(dǎo)'以業(yè)戶為中心'的流程管理思想,建立以流程為基石的業(yè)戶需求價(jià)值鏈;

-倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù),規(guī)范管理服務(wù)行為;

-致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系,推廣'非接觸管理、零距離服務(wù)'的服務(wù)理念。

在日常管理服務(wù)中,我們還將:

-采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法;

-強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序;

-強(qiáng)調(diào)維修資金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合;

-強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn);

-確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化;

-確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日臻完美;

-致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí);

-致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升;

-致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的理想居住環(huán)境。

第9篇 新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范

新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾

深圳市**物業(yè)管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區(qū)后一年內(nèi)客戶滿意率達(dá)到 98%以上。 管理承諾要求達(dá)到的最終效果

序 號(hào) 指標(biāo)名稱 承諾指標(biāo) 完成承諾指標(biāo)的措施

1 房屋及配套 設(shè)施完好率 99%以上 采用分工負(fù)責(zé)制,責(zé)任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。

2 房屋零修、 急修及時(shí)率 99%以上 維修人員24 小時(shí)待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。零修工程及時(shí)完成,急修工程不過 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔工作

4 保潔率 100% 保潔員十二小時(shí)保潔工作,按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,保潔 工作落實(shí)到人,監(jiān)督檢查得力,嚴(yán)格考核。

5 維修工程質(zhì) 量合格率 100% 維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時(shí)回訪。

6 公共照明完 好率 96% 落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對(duì)公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視 檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),并健全檔案記錄。

7 區(qū)內(nèi)治安案 件發(fā)生率 168以下 實(shí)行24 小時(shí)監(jiān)察制度,明確保安員職責(zé),層層防衛(wèi)。 8 火災(zāi)發(fā)生率 168以下 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度, 由主任負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確保 安全。

9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強(qiáng)與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),及時(shí)為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結(jié)果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%

10 客戶對(duì)管理 服務(wù)滿意率 95%以上 實(shí)行人性化管理,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)與客戶溝通,完 善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。

11 公共設(shè)施設(shè) 備完好率 99% 制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實(shí)崗位責(zé)任制,實(shí) 行巡查制度,建立設(shè)備檔案,制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃。

第10篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理對(duì)客服務(wù)承諾

小區(qū)物業(yè)客戶管理之對(duì)客服務(wù)承諾

1、保障每日24小時(shí)供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時(shí)在各大堂書面公告,情況特別緊急時(shí)除外。

2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著'服務(wù)為主、保本微利'的原則,有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公司將明碼標(biāo)價(jià)。

3、為便于客戶與公司聯(lián)系,公司的熱線服務(wù)電話每日24小時(shí)開通。

4、為了保證服務(wù)的及時(shí)性,滿足實(shí)際需要,公司對(duì)于客戶所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),按照特急(10分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)或處理)的三級(jí)處理為原則。

5、公司服務(wù)時(shí)間承諾,見下表:(略)

第11篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式

第一節(jié)管理原則

1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導(dǎo)向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。

2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級(jí)服務(wù)'模式定位,組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù),輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。

3、陽光服務(wù)原則:十大陽光服務(wù)

服務(wù)態(tài)度-----熱情 服務(wù)技能-----嫻熟

服務(wù)效率-----快捷 服務(wù)效果-----滿意

服務(wù)程序-----規(guī)范 服務(wù)制度-----健全

服務(wù)收費(fèi)-----透明 服務(wù)設(shè)備-----完好

服務(wù)層次-----豐富 服務(wù)項(xiàng)目-----齊全

4、業(yè)主參與原則:引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合'的物業(yè)管理原則落到實(shí)處。

第二節(jié)管理措施

措施之一:治安管理確立'三防'結(jié)合的方式,確保小區(qū)內(nèi)的安全

'三防'結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。'人防'上實(shí)施階梯式快速推進(jìn)體系,由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運(yùn)用御景園智能化安保設(shè)施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。

措施之二:對(duì)消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實(shí)施三化管理

制度化:完善內(nèi)部管理機(jī)制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項(xiàng)工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運(yùn)行圖表,并由質(zhì)檢人員嚴(yán)格監(jiān)督檢查落實(shí)情況,做到日有檢查,月有總結(jié),形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機(jī)制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。

標(biāo)準(zhǔn)化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動(dòng)。另一方面,針對(duì)不同物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和性質(zhì),采用人工作業(yè)和機(jī)械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(zhì)(如心理素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和其他學(xué)科知識(shí))和實(shí)際解決問題的能力。

措施之三:超前性、全方位地實(shí)行尊貴服務(wù)

在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù),讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識(shí),一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯(lián)盟,運(yùn)用鳳凰會(huì)作為平臺(tái),分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(wù)(旅行)活動(dòng)等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關(guān)服務(wù),滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。

●'零干擾'服務(wù)模式

在日常物業(yè)管理服務(wù)中,不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù),還是在全套的物管增值服務(wù)方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。

● 提供'全方位的尊貴服務(wù)'。

通過問卷調(diào)查,了解業(yè)主所需服務(wù)項(xiàng)目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計(jì)其所需服務(wù)項(xiàng)目,以客戶服務(wù)中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會(huì)為服務(wù)平臺(tái),按業(yè)主需求適時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。例如:室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會(huì)所服務(wù)等。

第三節(jié)管理目標(biāo)

序號(hào)指標(biāo) 名稱標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算 依據(jù)主要措施

1公共場(chǎng)所設(shè)施

保潔率98%安排、實(shí)施保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施/公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì)×100%1、明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格,保潔覆蓋率達(dá)到100%;

2、每日清潔、休息日、休息時(shí)間為重點(diǎn)保潔;

2清潔保潔率100%以工作計(jì)算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)1、保潔員責(zé)任區(qū)明確,工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格,有考核、有獎(jiǎng)罰;

2、保潔員監(jiān)督機(jī)制健全。

3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計(jì)劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;

2、保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù),管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護(hù)環(huán)境。

4火災(zāi)發(fā)

生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員,及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;

2、管理到位,合理使用設(shè)施、設(shè)備等;

3、分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全,提示注意防火。

5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,分應(yīng)急、中速、慢速巡查,24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)事內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。

6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,建立應(yīng)急預(yù)案,24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經(jīng)常性檢查制度;

2、每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修;

8房屋零修急修及時(shí)率98%及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;

2、崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位;

3、技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平;

4、強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。

9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo);

2、及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面。

10違章占道處理及時(shí)率95%及時(shí)有效處理次數(shù)/應(yīng)計(jì)處理占道車輛次數(shù)×100%1、對(duì)違章占道車輛協(xié)調(diào)處理;

2、安排人員疏導(dǎo)交通。

11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;

2、化糞池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

1

2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計(jì)施工方案,疏通處理;

2、每半年進(jìn)行一次全面檢修。

13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修;

2、每日全面檢查檢修一次;

3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。

14停車場(chǎng)完好率95%完好的設(shè)備設(shè)施/停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備總計(jì)×100%1、停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;

2、停車場(chǎng)疏導(dǎo)有序,無阻礙交通。

15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù),實(shí)行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常。

16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次×100%1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度;

2、擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊(duì)伍。

17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項(xiàng)管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機(jī)制;

2、提高員工素質(zhì),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);

3、發(fā)生問題,及時(shí)處理,為委托方排憂解難;

4、做好解釋工作與回訪制度落實(shí)。

18業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%對(duì)管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評(píng)議人數(shù)×100%1、科學(xué)和規(guī)范的管理手段相結(jié)合,編制無管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò);

2、加強(qiáng)重點(diǎn)部門的走訪,重點(diǎn)解決問題;

3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。

19收費(fèi)

及時(shí)率95%實(shí)際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費(fèi)任務(wù)分解到管理人員身上,納入考核;

2、主動(dòng)上門收取,將經(jīng)過催收仍不交管理費(fèi)的用戶姓名公諸于眾。

第四節(jié)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋管理

1.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。

1.3 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料,有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。

1.5 主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。

2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

2.1 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,維護(hù)良好,無事故隱患;有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

2.2 急修報(bào)修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);回訪率100%以上。

2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練;嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進(jìn)行消防演習(xí),消防器材可隨時(shí)啟用。

2.4 道路、停車場(chǎng)平整通暢,交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

2.5 公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。

2.6 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。

2.7 對(duì)設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。

2.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)。

2.9 各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

2.10 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。

3、公共秩序維護(hù)

3.1 出入口24小時(shí)值班,7:00-23:00立崗值班。

3.2 對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次。

3.3 中央監(jiān)控室24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控。

3.4 應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

3.5 進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理,并引導(dǎo)車輛出入,有序停放車輛(含非機(jī)動(dòng)車)。

3.6 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理;對(duì)可疑人員作盤問、登記管理;對(duì)訪客指引行走路徑。

3.7 火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。

4、保潔服務(wù)

4.1小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時(shí)間段;入住階段在6:00-18:00時(shí)間段。

4.1.1 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道(計(jì)劃保潔)

(1)公共綠地、信報(bào)箱 1次/天清理

(2)主次干道2次/天清掃

(3)雕塑小品 2次/周擦拭

(4)標(biāo)識(shí)、宣傳欄1次/周擦拭

(5)水池、溝、1次/周清理

(4)公共場(chǎng)所 2次/天清掃

4.2 垃圾的處理與收集

4.2.1 根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶,垃圾袋裝并進(jìn)行垃圾分類收集;

4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。

4.3排水、排污管道暢通

4.3.1 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年 全面疏通

4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏)

4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏

> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。

4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

4.6 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物

5、綠化養(yǎng)護(hù)管理

5.1 草坪保持平整,高度不應(yīng)超過10公分,超過時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。

5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。

5.4 綠籬超過平齊線12公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。

5.5 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長情況,及時(shí)修剪整形,觀賞效果良好。

5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時(shí)澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢(shì)良好。

5.7 適時(shí)組織防風(fēng)暴,預(yù)防病蟲害。

第12篇 中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)

一 級(jí)

項(xiàng) 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)

(一) 基本要求

1、 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國家收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

3、 設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4、 垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。

三、 排水、排污管道暢通

1、 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通

2、 雨、污水井 1次/月 檢查,并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏

3、 化糞池 1次/月 檢查 2次/年 清掏

四、 二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,水箱加蓋上鎖,水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng);定期巡查。

四、 無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制

1、 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

2、 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

五、 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物。

(六) 綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、 草坪保持平整,高度不應(yīng)超過10公分,超過時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。

2、 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

3、 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹,應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。

4、 綠籬超過平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。

5、 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況,及時(shí)修剪整形,觀賞效果良好。

6、 根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢(shì)良好。

7、 適時(shí)組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲害。

8、 綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌,提示人們愛護(hù)綠化。