第1篇 物業(yè)服務(wù)中心主要內(nèi)部管理服務(wù)簡(jiǎn)述
物業(yè)服務(wù)中心主要的內(nèi)部管理及服務(wù)簡(jiǎn)述
一、培訓(xùn)管理
◇目的:通過(guò)培訓(xùn),使員工掌握相關(guān)崗職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作技能,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素質(zhì),從而提高企業(yè)整體素質(zhì)。
◇培訓(xùn)層次分服務(wù)中心層面、部門(mén)內(nèi)部二個(gè)層次;培訓(xùn)類(lèi)型分在職計(jì)劃培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、升職培訓(xùn)等。
◇根據(jù)公司發(fā)展方向、部門(mén)職責(zé)具體崗位設(shè)置制定培訓(xùn)計(jì)劃,并按計(jì)劃實(shí)施;由服務(wù)中心行政人事部對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督和引導(dǎo)。
二、客戶投訴處理
◇目的:規(guī)范投訴處理工作,確保客戶的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決,提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意率。
◇處理客戶投訴的原則:客戶至上,服務(wù)第一。
◇不論客戶親臨或是電話表達(dá)意見(jiàn),均規(guī)定誠(chéng)意接待,遵守服務(wù)規(guī)范。
◇記錄、及時(shí)處理、跟蹤處理,不準(zhǔn)推諉。
◇處理后的回訪,并列入統(tǒng)計(jì)分析。
三、設(shè)備管理
◇目的:對(duì)運(yùn)行設(shè)備進(jìn)行有效管理,保證設(shè)備正常運(yùn)作,保證設(shè)備滿足物業(yè)服務(wù)的需要。
◇建立設(shè)備接管、維修、檢修、水電應(yīng)急處理、電梯故障救助方面的工作程序。
◇建立各類(lèi)設(shè)備操作規(guī)程、日常保養(yǎng)規(guī)程及維保計(jì)劃。
◇規(guī)定了設(shè)備管理方面檔案、資料建立的要求。
◇通過(guò)安全管理程序的指導(dǎo),規(guī)定了安全操作要求。
四、標(biāo)識(shí)管理
◇目的:維護(hù)保障小區(qū)ci系統(tǒng)的實(shí)施,不斷保持、提升公司的市場(chǎng)形象。
◇規(guī)范了公司標(biāo)識(shí)及印刷制品的形象要求及制作程序。
◇規(guī)定了對(duì)小區(qū)ci系統(tǒng)的巡視、保養(yǎng)、安裝與完善。
五、與顧客溝通
◇目的:建立與客戶的雙向溝通渠道,了解客戶的需求,宣傳公司的服務(wù),確保顧客滿意。
◇通過(guò)開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)的形式定傳企業(yè)文化,建立良好的公眾形象。
◇計(jì)劃、策劃適合小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)。
◇注重以不同形式與客戶溝通,如社區(qū)報(bào)刊、宣傳欄、走訪、授理投訴等,不斷地向客戶宣傳公司的服務(wù)與理念,建立良性的合作氛圍。
六、顧客需求評(píng)審
◇目的:通過(guò)多種渠道對(duì)客戶需求進(jìn)行收集、定期評(píng)審,以確保客戶合理的要求得到滿足,同時(shí)獲得改進(jìn)體系的具體信息。
◇重視客戶的需求信息,如果本部門(mén)不能解決也要列入統(tǒng)計(jì),提請(qǐng)公司開(kāi)會(huì)討論。
◇對(duì)需求信息討論后可形成如下類(lèi)別:立即改進(jìn)類(lèi)(立即制定措施實(shí)施)、稍緩改進(jìn)類(lèi)(不能立即實(shí)施,但可通過(guò)統(tǒng)一部署和策劃后改進(jìn))、潛在需求類(lèi)(納入公司的戰(zhàn)略策略)、不適宜類(lèi)(不能采納的意見(jiàn),違反物業(yè)服務(wù)的原則)
◇一旦決定實(shí)施,則列入會(huì)議決議,確定責(zé)任人與期限,并有監(jiān)管部門(mén),直至滿足需求。
七、服務(wù)質(zhì)量檢查、不合格控制
◇目的:采用適用的檢查辦法,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督和檢測(cè),確保為客戶提供滿意的服務(wù);對(duì)不合格進(jìn)行控制,確保不合格得到處置,防止不合格的服務(wù)被非預(yù)期的使用和交付。
◇質(zhì)量檢查的結(jié)果將列入月度考核,如果不合格未糾正將加重處罰。
八、行政檔案管理
◇目的:規(guī)范公司檔案管理,保證行政文件上下行文的順暢,保證公司文件的完整性。
◇對(duì)文件的接收、發(fā)放、處理、跟蹤與保存做出嚴(yán)格的規(guī)定。
◇對(duì)政府和上級(jí)來(lái)文中涉及專(zhuān)業(yè)管理的部份將另列入受控文件的管理程序。
◇對(duì)于公司的質(zhì)量體系文件、技術(shù)資料、業(yè)主檔案等列入受控文件并有嚴(yán)格的工作程序。
九、會(huì)議管理
◇目的:暢通總經(jīng)理級(jí)、服務(wù)中心、部門(mén)各級(jí)之間的工作聯(lián)絡(luò)和信息傳達(dá),有效提高管理效率。
◇服務(wù)中心每周召開(kāi)工作例會(huì),形成會(huì)議紀(jì)要,會(huì)議工作安排落實(shí)到部門(mén)責(zé)任人、擬定完成時(shí)限。
十、員工活動(dòng)管理
◇目的:加強(qiáng)員工間溝通,提高團(tuán)隊(duì)精神,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
◇員工活動(dòng)包括員工活動(dòng)年度計(jì)劃、臨時(shí)性員工活動(dòng)和例行活動(dòng)等形式。
◇由服務(wù)中心行政人員制定員工活動(dòng)年度計(jì)劃,按計(jì)劃制定活動(dòng)方案并組織實(shí)施。
◇臨時(shí)性員工活動(dòng)方案由部門(mén)制定和組織實(shí)施。
◇例行員工活動(dòng)包括員工義工活動(dòng)、生日祝福等,提高員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。
十一、合理化建議與員工申訴
◇目的:暢通員工的意見(jiàn)和建議反饋渠道,發(fā)揮員工的主動(dòng)性。
◇項(xiàng)目經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人向本區(qū)域公布自己的郵箱,及時(shí)受理員工的意見(jiàn)。
十二、顧客承諾的評(píng)審
◇目的:在向客戶發(fā)布服務(wù)承諾或簽訂合約前,為確保能夠守約和兌現(xiàn)承諾,須經(jīng)公司各級(jí)的評(píng)審,獲取可靠的實(shí)施措施。
◇服務(wù)合約、服務(wù)承諾、維修公告、管理規(guī)約、住戶手冊(cè)及裝飾裝修管理規(guī)定均屬須評(píng)審的范疇。
◇站在為客戶著想的角度來(lái)建立承諾。
◇勇于對(duì)承諾負(fù)責(zé)。
十三、上門(mén)服務(wù)
◇目的:適應(yīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)更高層次的要求,提高維修服務(wù)素質(zhì),注重服務(wù)禮儀,為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的維修及服務(wù)。
◇維修部提供24小時(shí)客戶報(bào)修熱線,隨時(shí)提供服務(wù)。
◇客戶報(bào)修后維修人員15分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)。
◇按上門(mén)服務(wù)程序提供規(guī)范服務(wù)。
◇嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)收費(fèi)。
十四、各類(lèi)工作手冊(cè)
◇目的:為一線操作部門(mén)提供詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)。
◇建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)、禮賓服務(wù)工作手冊(cè)、維修工作手冊(cè)、清潔工作手冊(cè)、綠化工作手冊(cè)及設(shè)備方面的操作規(guī)程。
第2篇 住宅物業(yè)管理服務(wù)思路
住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)思路
*強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 樹(shù)立z*公司誠(chéng)信形象
hnz*房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和強(qiáng)大的開(kāi)拓魄力全力打造zj市經(jīng)濟(jì)小康生活區(qū)--***,足以彰顯開(kāi)發(fā)商的雄厚實(shí)力和誠(chéng)信形象,而作為開(kāi)發(fā)商的合作伙伴,如何通過(guò)系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務(wù),樹(shù)立hnz*房地產(chǎn)有限公司誠(chéng)信形象,則是**人的首要問(wèn)題。
**物業(yè)將力貫'源于心誠(chéng)止于完美'的物業(yè)管理服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),尤其要加強(qiáng)對(duì)護(hù)管、保潔人員的公關(guān)禮儀培訓(xùn),優(yōu)化各項(xiàng)作業(yè)程序,全力配合zj***的各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)工作,有效樹(shù)立z*公司的誠(chéng)信形象,有力推動(dòng)***銷(xiāo)售的繼續(xù)火爆。
*細(xì)化服務(wù)質(zhì)量 營(yíng)造溫馨居住環(huán)境
物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù),質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源,作為zj市標(biāo)準(zhǔn)生活區(qū)的窗口單位,***則更是如此。
**物業(yè)將嚴(yán)格執(zhí)行iso9001和iso14001國(guó)際質(zhì)量體系,細(xì)化服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)操作流程及作業(yè)程序,尤其是護(hù)管、保潔等基礎(chǔ)性工作,**物業(yè)將利用'v型質(zhì)量控制體系'加強(qiáng)考核,一方面可以促使**物業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)工作,另一方面也可加強(qiáng)各項(xiàng)質(zhì)量考核,為廣大業(yè)主和z*公司營(yíng)造溫馨生活新環(huán)境。
*分區(qū)控制 確保物業(yè)服務(wù)文明安全
***融多層、小高層、門(mén)面房,因此其人流量的復(fù)雜性和廣泛性,決定了***安全工作的重要性。
**物業(yè)將結(jié)合其情況,把文明安全工作做為一項(xiàng)重要內(nèi)容安排在日常管理服務(wù)當(dāng)中,嚴(yán)格按照iso9001和iso14001實(shí)行24小時(shí)巡邏監(jiān)控制度,為業(yè)主解除后顧之憂,使***的物業(yè)迅速保值增值。
*健全服務(wù)體系 導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)新模式
***設(shè)備眾多,如何加強(qiáng)日常各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)工作,延長(zhǎng)使用壽命,確保正常生活秩序,是**物業(yè)***物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容。
**物業(yè)將全面導(dǎo)入'綠色服務(wù)模式',以'tpm全面生產(chǎn)維修模式'為核心,制訂規(guī)范的設(shè)備維修保養(yǎng)程序,加強(qiáng)設(shè)備的日常保養(yǎng),健全各項(xiàng)服務(wù)體系,導(dǎo)入獨(dú)具特色的**創(chuàng)新服務(wù)新模式。
*促進(jìn)服務(wù)溝通 建立有效溝通新渠道
作為zj小康生活小區(qū)的標(biāo)志性建筑,zj市領(lǐng)導(dǎo)和z*公司都對(duì)其寄予厚望,如何在日常管理中就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行溝通,建立起開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道是**物業(yè)***物業(yè)管理服務(wù)的核心內(nèi)容。
**物業(yè)將結(jié)合***實(shí)際情況,積極與相關(guān)部門(mén)溝通,建立定期會(huì)談或客戶回訪制度,并就單位意見(jiàn)或建議及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),緊密配合***的各項(xiàng)迎檢創(chuàng)優(yōu)工作,使其能夠早日成為zj市小康生活標(biāo)準(zhǔn)區(qū)。
*傭金制管理 確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)***物業(yè)及周邊物業(yè)的特殊情況,方便于和開(kāi)發(fā)商溝通,保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,因此**物業(yè)管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。
傭金制核心含義是指'物業(yè)管理企業(yè)是開(kāi)發(fā)商聘請(qǐng)的管家,開(kāi)發(fā)商可對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量按照雙方約定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核,人員定崗由開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整,即開(kāi)發(fā)商可對(duì)物業(yè)管理服務(wù)成本進(jìn)行控制'。
按照國(guó)家及hn省物業(yè)管理?xiàng)l例有關(guān)傭金制的說(shuō)明,所有發(fā)生的合理費(fèi)用不經(jīng)由物業(yè)公司走賬,便于開(kāi)發(fā)商有效地控制成本。
第3篇 xx花園物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計(jì)方案
澳洲花園物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計(jì)
目前,大多數(shù)成功的物業(yè)管理企業(yè)基本上是嚴(yán)格按照iso9000質(zhì)量管理體系運(yùn)作,但澳洲花園物業(yè)是發(fā)展商定位在一個(gè)高品質(zhì)、高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的中高檔樓盤(pán),因而建議在建立iso9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,將澳洲花園導(dǎo)入中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理服務(wù),竭誠(chéng)為澳洲花園小區(qū)業(yè)主展示其尊貴、高雅、浪漫。
(一)、為業(yè)主建立接待服務(wù)中心
1、接待服務(wù)中心設(shè)置的內(nèi)涵
接待服務(wù)中心在功能上劃分為接待服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū)兩大功能區(qū)域,其功能主要體現(xiàn)在:
(1)為業(yè)主提供一個(gè)開(kāi)放的、舒適和大方的接待服務(wù)中心場(chǎng)所,凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴,使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)、每月的各項(xiàng)繳費(fèi)和各類(lèi)來(lái)訪事宜,或受業(yè)主委托提供其他專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。
(2)接待服務(wù)中心又是整個(gè)小區(qū)管理服務(wù)樞紐傳遞中心,24小時(shí)為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面接受業(yè)主主動(dòng)報(bào)修、報(bào)警、投訴、咨詢等信息,另一方面,在承諾時(shí)間內(nèi)將業(yè)主的信息及時(shí)反饋給維修班或護(hù)衛(wèi)班、清潔綠化班等方面處理。
2、接待服務(wù)中心硬件的配備
接待服務(wù)中心與管理處辦公室選址定在小區(qū)15號(hào)樓架空層,以方便業(yè)主出入,裝修要大方、氣派,充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。
(1)辦公設(shè)施設(shè)備:
主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其他事務(wù)提供服務(wù),包括:電腦及打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、直撥電話等。
(2)便利業(yè)主的相應(yīng)配備
(3)沙發(fā)、茶幾、報(bào)刊雜志架及報(bào)刊雜志、飲水機(jī)、雨傘架及雨傘。
3、接待服務(wù)中心人員職責(zé)
主要職責(zé):
a)代表管理處主任接受業(yè)主對(duì)管理處的投訴處理;
b)根據(jù)業(yè)主的要求和請(qǐng)求,有效調(diào)度各專(zhuān)業(yè)班組,保證快捷,程序到位;
c)負(fù)責(zé)解答業(yè)主的一切詢問(wèn),并向業(yè)主提供一切必要的協(xié)助和服務(wù);
d)溝通業(yè)主與管理處的感情,主動(dòng)征求業(yè)主的意見(jiàn);
e)處理前臺(tái)各類(lèi)難題,負(fù)責(zé)索賠和催收;
f)完整記錄當(dāng)班時(shí)間內(nèi)所有事項(xiàng),將特殊的或具普遍意見(jiàn)的問(wèn)題上報(bào)管理處主任;
g)遇緊急情況,及時(shí)上報(bào)管理處主任。
4、接待服務(wù)中心工作流程:
見(jiàn)《澳洲花園顧問(wèn)考察報(bào)告》
(二)建立酒店服務(wù)模式
1、 在小區(qū)大門(mén)入口增設(shè)護(hù)衛(wèi)門(mén)崗,嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)訪登記和對(duì)出入小區(qū)的業(yè)主實(shí)行微笑服務(wù)。
2、 在大門(mén)口配備手推車(chē)一部,必要時(shí)由巡邏護(hù)衛(wèi)負(fù)責(zé)為業(yè)主提貨、送貨。
3、為老、弱、病、殘、小和行李較多的業(yè)主提供各類(lèi)服務(wù)。
4、提供有彰泰企業(yè)標(biāo)識(shí)的傘具或撐傘;
5、提供其他可能的幫助。
(三)、提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、有序的服務(wù)
按照iso9001質(zhì)量管理體系,按照規(guī)范的程序?yàn)闃I(yè)主提供頂尖的專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)。主要管理服務(wù)內(nèi)容有:
(1)房屋建筑主體的管理:通過(guò)維護(hù)和修繕,充分保持和發(fā)揮房屋的使用功能,從而確保業(yè)主的房屋保值增值。
(2)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的管理:通過(guò)專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)和維修,使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持團(tuán)完好,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
(3)保潔管理:通過(guò)專(zhuān)業(yè)保潔和清洗,使小區(qū)達(dá)到嚴(yán)格的星級(jí)酒店保潔標(biāo)準(zhǔn)。
(4)綠化管理:通過(guò)專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)護(hù),使小區(qū)充分達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國(guó)家級(jí)花園小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
(5)保安管理:通過(guò)培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍,并借助高科技的智能化管理手段,為業(yè)主提供全天候服務(wù),確保業(yè)主高枕無(wú)憂。
(四)、為業(yè)主提供針對(duì)性、便利性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)
其特點(diǎn)是:為業(yè)主設(shè)立各種專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目,通過(guò)各種形式將服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類(lèi):
(1)家庭生活類(lèi):
主要為業(yè)主提供衣、食、住、行等方面的各項(xiàng)家政服務(wù),如代訂花卉、生日蛋糕、車(chē)船機(jī)票,待購(gòu)牛奶、飲用水、食品用品,代洗衣服,私人區(qū)域清潔服務(wù)、裝修、搬家、打字、復(fù)印、傳真、接送小孩入托、上學(xué)等。
(2)商業(yè)服務(wù)類(lèi):
主要是利用小區(qū)的商鋪和會(huì)所,以及收集市區(qū)的商務(wù)信息,為業(yè)主提供各種商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,如家電維修等。
(3)文教衛(wèi)生類(lèi):
主要是利用小區(qū)會(huì)所、幼兒園等場(chǎng)所組織業(yè)主在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng),如琴棋書(shū)畫(huà)比賽與展覽,假期培訓(xùn)班,健身、游泳、球類(lèi)比賽等活動(dòng)。
(4)經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)類(lèi):
主要是受業(yè)主委托,辦理房屋租賃,代請(qǐng)家教、保姆等。
(五)、受業(yè)主委托提供盡善盡美的特約服務(wù)
除為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)外,還可為滿足業(yè)主的個(gè)別需求而隨時(shí)提供單一的特約服務(wù)。
第4篇 學(xué)校住宅物業(yè)服務(wù)部辦公室管理規(guī)定怎么寫(xiě)
學(xué)校物業(yè)住宅服務(wù)部辦公室管理規(guī)定
(一)總值班制度1.認(rèn)真貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2. 認(rèn)真履行值班值宿制度。
3. 掌握和熟悉突發(fā)事故的處理預(yù)案。
4. 嚴(yán)禁值班值宿時(shí)大脫大睡、喝酒、賭博、脫崗、漏崗等現(xiàn)象。
5.做好業(yè)主投訴的解釋工作和業(yè)主求助的協(xié)調(diào)工作。
6. 做好值班時(shí)記錄工作。
7. 做好匯報(bào)工作。
8. 公司值班人員負(fù)責(zé)對(duì)重要部位進(jìn)行檢查,并做好記錄。
9.按規(guī)定做好交接班工作,確保二十四小時(shí)有人在崗;
在值班時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé),履行職責(zé)。
(二)接待投訴工作制度1.投訴形式:信函投訴、電話投訴、來(lái)訪投訴2.接待投訴的工作要求:
(1)接待投訴時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ),聲音熱情、甜美,態(tài)度誠(chéng)懇、溫和。
不得有'不理睬、不關(guān)心、打官腔、斜視、傲慢'等服務(wù)忌行;
不得說(shuō)'不知道、不懂、不清楚、不歸我管、你打電話或找問(wèn)'等服務(wù)忌語(yǔ)。
(2)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,不得對(duì)投訴業(yè)主搪塞、推諉。
(3)對(duì)來(lái)訪投訴應(yīng)先為來(lái)訪者讓座敬茶,緩解業(yè)主急躁的情緒;
認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的投訴內(nèi)容,并安撫業(yè)主。
(4)投訴內(nèi)容應(yīng)立即了解調(diào)查事實(shí)情況,對(duì)初步調(diào)查結(jié)果作出處理意見(jiàn),并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)回復(fù)投訴者。
(5)對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議,適時(shí)的道歉或表示感謝。
(6)遇來(lái)訪人員有過(guò)激言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不得與來(lái)訪者發(fā)生爭(zhēng)吵;
當(dāng)個(gè)別管理人員與來(lái)訪人員發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí),在場(chǎng)其他人員應(yīng)立即制止,并安排該人員回避,由其他人員繼續(xù)接待處理。
(7)對(duì)投訴情況應(yīng)記錄在《業(yè)主投訴登記表》上,備案處理。
(8)對(duì)突發(fā)多名業(yè)主結(jié)隊(duì)投訴,工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定處理。
(9)接待投訴的過(guò)程中,與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵的人員,將依據(jù)公司的規(guī)章制度予以相應(yīng)處理。
(三)回訪工作制度1.回訪形式:上門(mén)回訪、電話回訪、信函回訪(包括公開(kāi)信)。
2. 回訪種類(lèi):
(1)問(wèn)詢式回訪應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收。
(2)對(duì)投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、其他部門(mén)轉(zhuǎn)呈的投訴應(yīng)以電話或登門(mén)拜訪的形式了解對(duì)問(wèn)題處理是否滿意。
(3)意見(jiàn)、建議的回訪:管理員在日常巡視中收集的業(yè)主(使用人)的意見(jiàn)、建議。
(4)向業(yè)主提供維修服務(wù)的回訪:對(duì)維修質(zhì)量的回訪。
3. 工作要求
(1)業(yè)主(使用人)反映的問(wèn)題應(yīng)做到'件件有著落,事事有回音'。
(2)上門(mén)回訪必須有業(yè)主(使用人)的簽名,電話回訪不做此要求,但在《回訪記錄》中應(yīng)標(biāo)明電話回訪。
(3)在回訪過(guò)程中,業(yè)主(使用人)又重新提出意見(jiàn)、建議或投訴的情況,應(yīng)按如下步驟進(jìn)行:
①不能當(dāng)場(chǎng)解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)預(yù)約時(shí)間給予答復(fù)。
②對(duì)需要進(jìn)行多次回訪的必須進(jìn)行多次回訪,但在第三次以后不屬于第三類(lèi)投訴的回訪,可采用電話回訪形式。
(4)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),文員可以用公開(kāi)信的形式給業(yè)主答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。
(5)同一問(wèn)題多次投訴的,應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待,迅速回復(fù)處理。
(6)投訴人沒(méi)留下姓名、聯(lián)系方式的可不進(jìn)行回訪,記錄在案。
4. 工作標(biāo)準(zhǔn)
(1)對(duì)業(yè)主反饋的意見(jiàn)和投訴的回訪處理率應(yīng)達(dá)到100%,有業(yè)主簽名的上門(mén)回訪記錄應(yīng)不少于40%。
(2)意見(jiàn)、建議的回訪率,管理員可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。
(四)報(bào)修服務(wù)制度1.對(duì)業(yè)主的報(bào)修及服務(wù)要求,應(yīng)及時(shí)做好記錄,填寫(xiě)《維修派工單》。
2. 維修人員上門(mén)后,應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容,在征得業(yè)主認(rèn)可后開(kāi)始工作。
維修(服務(wù))完畢后,請(qǐng)業(yè)主在《維修派工單》上簽字確認(rèn)。
3. 維修人員將《維修派工單》交辦公室文員,辦公室人員應(yīng)將維修完成情況在《報(bào)修登記表》上注明。
4. 管理員及時(shí)回訪業(yè)主維修情況是否滿意。
5.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理
(1)電梯失控與困人。
(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危,室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水,供暖系統(tǒng)的分支立管及主杠跑水,應(yīng)及時(shí)通知供熱單位協(xié)助維修。
(3)樓地板、樓梯踏步斷裂和各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。
(4)鋼門(mén)窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。
(5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。
(五)受理投訴制度1.本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。
2. 對(duì)于所在部門(mén)管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題,本部門(mén)處理的,應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排,解決問(wèn)題。
3. 本部門(mén)處理不了的問(wèn)題,要及時(shí)上報(bào),并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。
4. 要做到讓業(yè)主滿意為止,并應(yīng)在事后及時(shí)回訪。
5.處理結(jié)果要做記錄,每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。
(六)維修服務(wù)時(shí)限承諾制度1.接到報(bào)修后,物業(yè)維修人員應(yīng)在十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2. 一般故障,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決處理。
3. 疑難故障和缺少配件的故障,應(yīng)在四十八小時(shí)內(nèi)解決。
4. 重大疑難問(wèn)題解決不超過(guò)七十二小時(shí)。
5.出現(xiàn)二次維修現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)向業(yè)主致歉并負(fù)責(zé)徹底解決問(wèn)題。
(七)重大事項(xiàng)報(bào)告制度為積極預(yù)防、妥善處理重大突發(fā)事件,維護(hù)物業(yè)公司和業(yè)主及物業(yè)使用人的合法權(quán)益,提高工作效率和管理水平,維護(hù)小區(qū)的安全、穩(wěn)定與和諧,確保各項(xiàng)工作正常有序進(jìn)行,特制定本制度。
1. 重大事件報(bào)送的范圍
(1)各級(jí)政府主管部門(mén)安排、布置的較大影響的工作。
(2)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司安排的涉及業(yè)主重大利益及安全的大型活動(dòng)和事項(xiàng)。
(3)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)重大人事變動(dòng)。
(4)國(guó)際國(guó)內(nèi)政治事件在小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人及員工中引起的不正常反應(yīng)。
(5)業(yè)主、物業(yè)使用人和員工自殺、行兇的意向、行為和死亡傷殘事件。
(6)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司發(fā)生的影響惡劣的各種突發(fā)事件和重特大事故(如火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)重大損失等)。
(7)其他重大事項(xiàng)。
2. 重大事件報(bào)送分為按照自下而上的程序逐級(jí)匯報(bào)和相關(guān)部門(mén)之間對(duì)事件處理的情況通報(bào)。
3. 重大事項(xiàng)報(bào)送形式重大事項(xiàng)報(bào)送的形式分:當(dāng)面報(bào)告、電話報(bào)告和書(shū)面報(bào)告三種,對(duì)涉及人身傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失及容易引起群體事件等緊急事項(xiàng),要在第一時(shí)間內(nèi)用最快的方式向部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
4. 各部門(mén)負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行好職責(zé),做好業(yè)主和物業(yè)使用人的安撫解釋工作,不能越級(jí)上訪,要把矛盾問(wèn)題解決在基層,需上級(jí)解決的問(wèn)題,應(yīng)逐級(jí)反映。
5.凡對(duì)公司發(fā)生的各類(lèi)重大事項(xiàng),特別是負(fù)面事件,不匯報(bào)、故意瞞報(bào)、謊報(bào)、少報(bào)、漏報(bào)或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不及時(shí)匯報(bào)的,要追究責(zé)任予以處罰。
第5篇 黃金管家式物業(yè)管理服務(wù)簡(jiǎn)介
黃金國(guó)際管家式物業(yè)管理服務(wù)
一般來(lái)說(shuō),一次購(gòu)房者需要解決的是生存與居住問(wèn)題。他們主要關(guān)心的是價(jià)格、戶型、物業(yè)費(fèi)等物質(zhì)層面。而二次購(gòu)房者所關(guān)心的主要是情感、價(jià)值等精神層面。勿庸置疑,貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于二次購(gòu)房者是多么重要,因?yàn)樵谒麄兛磥?lái),二次置業(yè)是一種新生活方式的選擇,為了購(gòu)買(mǎi)一種理想的生活氛圍。
黃金國(guó)際當(dāng)前購(gòu)房客戶大部分為二次置業(yè),他們來(lái)這里是追求一種時(shí)尚的追求舒適度的生活方式,因此所需要的物業(yè)服務(wù)也就與一次置業(yè)者所不同,他們關(guān)注服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的品味等,以滿足精神層面的需求。所以為客戶推出了全新的管家式物業(yè)管理服務(wù)。
一、管理服務(wù)內(nèi)容介紹
①基礎(chǔ)管理
②房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)
③公共設(shè)備、設(shè)施管理
④保安與車(chē)輛
⑤環(huán)境衛(wèi)生
⑥綠化管理
⑦精神文明建設(shè)
⑧管理效益、代辦服務(wù)
所有管理服務(wù)的安排以客戶最大的便利為原則;
對(duì)于客戶服務(wù)要求,力求均以最快的效率,一次就把事情做好,做對(duì);
以最大的資源維護(hù)及保養(yǎng)區(qū)內(nèi)設(shè)施,務(wù)求將停水停電等意外事故減少至最低;
我們和您的關(guān)系是:忠誠(chéng)服務(wù)公仆、信息交流的使者、家居安全的衛(wèi)士;
對(duì)閣下提出的要求:我們可以做到、且能馬上做得到、只要您想得到的、我們就做得到、閣下未想到的、我們也做得到;
您的忠實(shí)管家:24小時(shí)隨時(shí)恭候、您只需撥打一個(gè)電話、其他事情均由我們來(lái)完成。
二、保安、消防管理措施
沒(méi)有安全,就談不上安居樂(lè)業(yè),安全為了服務(wù),服務(wù)必須安全,因此,我們將常規(guī)服務(wù)中的安全防范作為管理重中之重。根據(jù)黃金國(guó)際項(xiàng)目、管理服務(wù)的特點(diǎn),制訂科學(xué)、合理、嚴(yán)密的治安管理運(yùn)行體系,與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕蠊步P(guān)系,并商請(qǐng)“片區(qū)警官”兼任我安全管理部指導(dǎo)員,定期與我保安人員分析治安形勢(shì)、特點(diǎn)以及防范的方法和技能,以確保小區(qū)內(nèi)的安全防范。
1、公共秩序管理服務(wù)
24小時(shí)保安員巡邏制度;
人防、特防相結(jié)合的安全防范體系;
嚴(yán)格的內(nèi)保人員招聘和培訓(xùn)制度;
小區(qū)內(nèi)道路的標(biāo)識(shí)齊全,指引明晰;
封閉式小區(qū)實(shí)施人、車(chē)出入登記制度;
停車(chē)場(chǎng)實(shí)施24小時(shí)值班制度。
2、消防系統(tǒng)管理服務(wù)
設(shè)立消防責(zé)任人,建立義務(wù)消防隊(duì);
消防監(jiān)控中心24小時(shí)值班制度;
定期檢測(cè)和維護(hù)消防設(shè)施和報(bào)警系統(tǒng);
消防出口、通道及設(shè)施標(biāo)識(shí)明顯、齊備;
建立動(dòng)火、危險(xiǎn)物品堆放等作業(yè)審批制度;
保持日常巡視,及時(shí)清除消防隱患;
定期舉行消防演習(xí)。
三、環(huán)保的管理措施及承諾
保持公共環(huán)境的干凈、整潔
培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)清潔人員規(guī)范化服務(wù);
明晰工作細(xì)則和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn);
制定細(xì)致的工作計(jì)劃和巡查表;
清除死角---隨時(shí)保潔;
生活垃圾―日產(chǎn)日清;
清潔地面、道路、水池、滅殺“四害”- -定期清潔。
四、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理措施
1、公共設(shè)施維護(hù)服務(wù)
建立房屋及公共設(shè)施的方案;
嚴(yán)密的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和維修制度;
嚴(yán)格的日常管理和巡檢制度;
按季度清洗生活水池、化驗(yàn)水質(zhì);
定期清疏公共排污系統(tǒng)及化糞池。
2、機(jī)電設(shè)備養(yǎng)護(hù)服務(wù)
明細(xì)黃金國(guó)際設(shè)備的臺(tái)帳;
嚴(yán)格制定實(shí)施設(shè)備巡檢制度;
嚴(yán)密設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃;
齊全設(shè)備和場(chǎng)地的標(biāo)識(shí);
完備設(shè)備運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)記錄;
實(shí)行24小時(shí)技工值班制度;
專(zhuān)業(yè)公司規(guī)范化保養(yǎng)維護(hù);
按時(shí)參加并通過(guò)各項(xiàng)設(shè)備年檢。
五、社區(qū)文化建設(shè)――開(kāi)展豐富多彩的公益和社區(qū)文化活動(dòng)
經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)積累,針對(duì)黃金國(guó)際的地理環(huán)境和人文環(huán)境,從住宅社區(qū)文化的硬件建設(shè)著手,發(fā)揮文化軟件的功效,精心設(shè)計(jì)高品味的社區(qū)文化藍(lán)圖;充分利用小區(qū)設(shè)施的資源,開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化,不僅為社區(qū)業(yè)主提供娛樂(lè)、消遣,更為業(yè)主提供機(jī)會(huì)聯(lián)絡(luò)感情,交流信息,從而形成一個(gè)安全、文明、便捷、舒適的生活環(huán)境氛圍,促進(jìn)各項(xiàng)管理工作的順利開(kāi)展。
將按照“黃金國(guó)際”客戶的愛(ài)好、興趣舉辦各類(lèi)型娛樂(lè)活動(dòng)。
第6篇 社區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)階段前期物業(yè)管理服務(wù)
鑒于**國(guó)際社區(qū)的特殊性,如果我公司中標(biāo),我們將在簽訂委托合同后及時(shí)從總公司抽調(diào)專(zhuān)業(yè)的安管員、水、電、土建工程師進(jìn)駐設(shè)區(qū),為社區(qū)的前期建設(shè)無(wú)償提供以下服務(wù):
1. 保安形象崗以及物業(yè)管理咨詢服務(wù)
中標(biāo)后,我們將為**國(guó)際社區(qū)售樓部門(mén)選派保安人員提供禮賓崗服務(wù),負(fù)責(zé)售樓中心的安全管理,維護(hù)正常銷(xiāo)售秩序。選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、形象好的管理人員到銷(xiāo)售中心,負(fù)責(zé)向業(yè)主提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)。
2.社區(qū)的水、電、土建工程質(zhì)量等方面的第三方監(jiān)督服務(wù)
中標(biāo)后,我公司將以第三方角度進(jìn)駐施工現(xiàn)場(chǎng),幫助開(kāi)發(fā)商對(duì)社區(qū)的水暖、電氣、土建工程質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督,及時(shí)了解并記載社區(qū)隱蔽工程及工程變更情況,以利于今后更好的開(kāi)展物業(yè)管理工作。對(duì)于不利于今后物業(yè)管理的地方提出合理化建議,起到第二監(jiān)理的作用。
3.建筑材料選用的合理化建議
前期介入后,物業(yè)公司將根據(jù)以往的所管樓宇中選用建材的使用情況,向開(kāi)發(fā)商提交一份各種品牌、型號(hào)建材使用情況的報(bào)告,以供開(kāi)發(fā)商擇優(yōu)選用。
4.參與安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
前期介入后,在考慮成本的前提下,物業(yè)公司將盡可能為開(kāi)發(fā)商提供防盜報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)及施工建議(必要時(shí),我公司可派員參與施工),通過(guò)完善的報(bào)警系統(tǒng),為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全的居住、辦公環(huán)境。
5.對(duì)一些細(xì)微之處的建議
前期介入后,我物業(yè)公司將從業(yè)主的立場(chǎng)出發(fā),根據(jù)北方地域的特點(diǎn)技實(shí)際情況,盡可能全面細(xì)致的考慮到各種可能的使用問(wèn)題尤其是供暖問(wèn)題,提請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)和施工單位注意,同時(shí)提出合理化建議。
第7篇 物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定
1.0目的規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心客服值班的管理工作。
3. 0職責(zé)3.1物業(yè)主管負(fù)責(zé)值班抽查工作。
3. 2前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)安排值班工作。
3. 3前臺(tái)客服助理人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1前臺(tái)客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服主管審核后,客服人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。
4.2正常的值班時(shí)間為:早班8:00-16:00;
中班:12:00-20:00。
4.3接待客戶的有關(guān)咨詢。
4.4受理客戶的求助。
4.5負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理。
4.6協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.7記錄值班情況;
跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。
4.8值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則
4.8.1 時(shí)效管理的原則。
4.8.2 控制事態(tài)發(fā)展的原則。
4.8.3 及時(shí)匯報(bào)的原則。
4.9值班人員值班時(shí)的紀(jì)律
4.9.1 值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;
4.9.2 值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)物業(yè)主管決定處理 措施,重大問(wèn)題物業(yè)主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告;
4.9.3 值班時(shí)客服助理應(yīng)保證值班電話暢通。
值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。
同時(shí),值班人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話。
4.10值班人員的權(quán)力
4.10.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并要求給予解決;
4.10.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;
4.10.3向相關(guān)部門(mén)詢問(wèn)事件處理狀況;
4.10.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,必要時(shí)可通知物管部經(jīng)理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題;
4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄中,如突發(fā)事件,應(yīng)將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在《事件報(bào)告》中并交相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理,記錄不得涂改,每月底由部門(mén)統(tǒng)一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.1
1.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作;
4.1
1.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄上做好記錄;
4.1
1.3認(rèn)真檢閱上一班交接班記錄,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
4.1
1.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
4.1
1.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班;
4.1
1.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物;
4.1
1.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
4.1
1.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;
互相簽名后,方可離崗;
一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;
4.1
1.9客服主任每天上班時(shí)檢查《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。
5.0相關(guān)表格
5.1《客服組前臺(tái)工作臺(tái)帳》
5.2《客服組日工作記錄表》編制:審核:
第8篇 工商局物業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及安全管理措施
根據(jù)公司及工商局領(lǐng)導(dǎo)安排部署,針對(duì)市局辦公樓特點(diǎn),我們工商局物業(yè)服務(wù)中心各部門(mén)對(duì)所管轄重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行了深入研究,建立長(zhǎng)期細(xì)致有序的安全保障機(jī)制,細(xì)化管理,責(zé)任到人。針對(duì)當(dāng)前緊張形勢(shì),為確保萬(wàn)無(wú)一失,對(duì)可能發(fā)生的安全突發(fā)事件做出相應(yīng)的處理措施,現(xiàn)將我中心應(yīng)急預(yù)案及安全管理措施匯報(bào)如下:
一、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
1、*事件
通過(guò)兩年來(lái)辦公樓管理服務(wù)工作,群眾*事件較為突出(個(gè)體、群體)針對(duì)這一情況我們服務(wù)中心采取以下幾步驟:
(1)控制情緒及時(shí)上報(bào)
首先我們穩(wěn)定*人員情緒,由工作人員引領(lǐng)至接待室,及時(shí)與相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決定合理答復(fù)*人員。
(2)加強(qiáng)崗位聯(lián)動(dòng)核查公共設(shè)施狀況
在*事件過(guò)程中,根據(jù)其特殊情況,各崗位密切配合加強(qiáng)聯(lián)動(dòng),在保障其它崗位正常工作前提下,由物業(yè)服務(wù)中心主任、秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)、巡邏崗、應(yīng)急人員組成臨時(shí)性應(yīng)急小組,密切注意*人員動(dòng)向及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告相關(guān)情況。在*事件過(guò)程中應(yīng)急小組認(rèn)真核查公共設(shè)施有無(wú)損壞情況認(rèn)真做好記錄,如有破壞情況或暴力事件發(fā)生及時(shí)制止,不能制止的及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)并迅速報(bào)警。
(3)事件總結(jié)
*事件結(jié)束后;應(yīng)急小組立即總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并以書(shū)面形式報(bào)告工商局有關(guān)部門(mén),物業(yè)服務(wù)中心備案。
2、預(yù)防人為破壞性行為
工商局辦公樓為開(kāi)放式辦公形式,為便于物業(yè)服務(wù)中心工作管理服務(wù),針對(duì)這一特點(diǎn)服務(wù)中心以兩種形式進(jìn)行管理服務(wù):
(1)正常工作日的管理服務(wù)
針對(duì)外來(lái)陌生人員、車(chē)輛,首先要發(fā)揮門(mén)崗人員的觀察敏銳性,對(duì)人員體貌特征做出輪廓性記憶,密切觀察其是否攜帶違禁物品,并決定是否允許其入內(nèi);對(duì)外來(lái)車(chē)輛,對(duì)其車(chē)牌、單位、姓名及探訪地址、出入時(shí)間做好登記,車(chē)輛出行時(shí)做好檢查工作;其次,在辦公樓大廳值班處(宿舍樓),對(duì)陌生外來(lái)人員做好登記工作并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)及業(yè)主;再次,對(duì)進(jìn)入辦公樓的人員,由大廳值班人員通知監(jiān)控室密切關(guān)注其動(dòng)向,發(fā)現(xiàn)異常舉動(dòng),立即發(fā)揮崗位聯(lián)動(dòng)作用予以制止。第四,對(duì)在辦公樓外圍區(qū)域活動(dòng)的陌生、可疑人員,巡邏崗與其他崗位聯(lián)動(dòng),主動(dòng)詢問(wèn)核實(shí)身份,確保公共區(qū)域的安全。此外,為確保企業(yè)年檢期間工商局的安全工作,我物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)外來(lái)人員的目的而進(jìn)行人員分流,為年檢等陌生人員安排專(zhuān)用通道,與通往領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域的通道進(jìn)行分離,確保領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域的安全。
(2)節(jié)假日及班后的管理服務(wù)
根據(jù)物業(yè)公司下發(fā)的節(jié)假日安全注意事項(xiàng),結(jié)合工商局辦公樓的辦公特點(diǎn),節(jié)假日期間及班后,辦公樓處于長(zhǎng)閉式狀態(tài),對(duì)加班人員和外來(lái)人員,門(mén)崗和大廳值班人員做好登記,并由巡邏人員陪同其到辦公區(qū)域和探訪地點(diǎn)。期間監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)有可疑破壞行為及時(shí)報(bào)告,由當(dāng)班班長(zhǎng)對(duì)各崗位人員進(jìn)行調(diào)配,發(fā)揮崗位聯(lián)動(dòng)作用。
3、火災(zāi)預(yù)防
消防安全工作直接關(guān)系到人員與財(cái)產(chǎn)的安全,是一項(xiàng)全社會(huì)不可疏忽的重要工作。
(1)消防設(shè)施設(shè)備的安全管理
檢查各類(lèi)防火設(shè)施設(shè)備(消防控制柜、消防泵、噴淋泵、感煙、感溫探測(cè)器、消防報(bào)警按鈕、應(yīng)急照明、干粉滅火器等)的正常運(yùn)行。
(2)建立健全安全防火制度
首先,定期召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)工作會(huì)議,明確責(zé)任,落實(shí)到人使全體員工不斷提高安全防火工作的認(rèn)識(shí)程度。
其次,嚴(yán)格執(zhí)行每日值班巡視制度,結(jié)合考勤登記制度發(fā)現(xiàn)漏崗情況,根據(jù)管理規(guī)定采取嚴(yán)厲處罰。
再次,我物業(yè)服務(wù)中心成立義務(wù)消防隊(duì),加強(qiáng)安全教育和防火實(shí)操練習(xí),明確“隱患險(xiǎn)于明火,防范勝于救災(zāi)”這句話的含義。
4、高低壓配電區(qū)
要嚴(yán)格制度管理,按照配電室的相關(guān)規(guī)定逐一落實(shí),對(duì)非工作人員謝絕入內(nèi),因工作原因確需進(jìn)入者,要有責(zé)任人全過(guò)程陪同,并做好記錄,對(duì)重點(diǎn)設(shè)備要做好監(jiān)控及時(shí)到位,防止事故發(fā)生,如有問(wèn)題要嚴(yán)格按照程序處理,同時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),做好記錄以背后查。
5、生活泵房區(qū)
要有專(zhuān)人管理,對(duì)水環(huán)境進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)管,如有異常情況及時(shí)上報(bào),為防止外來(lái)人員進(jìn)入,要實(shí)施生活泵房區(qū)經(jīng)常性關(guān)門(mén)落鎖,對(duì)大院內(nèi)生活蓄水池井蓋要在一把鎖的前提下再追加一把,防止井蓋側(cè)掀,以防不良事件發(fā)生,保障生活用水安全。
6、電梯
對(duì)電梯要保證其安全運(yùn)行不出差錯(cuò),其中,對(duì)電梯機(jī)房加強(qiáng)巡視,對(duì)運(yùn)行中的電梯要經(jīng)常觀察其運(yùn)行狀況,根據(jù)聲音和舒適度判斷其運(yùn)行是否正常。如有問(wèn)題及時(shí)處理,并通知相關(guān)工作人員到場(chǎng),只有正確的判斷,正確的處理,才有正確的結(jié)果。
二、物業(yè)服務(wù)中心安全管理措施
1、物業(yè)服務(wù)中心制定夜間值班查崗制度,由物業(yè)服務(wù)中心主管級(jí)以上管理人員擔(dān)任值班人員,巡視檢查當(dāng)班秩序維護(hù)員的執(zhí)勤工作,針對(duì)突發(fā)性事件做出及時(shí)處理,確保管理區(qū)域內(nèi)夜間的安全保衛(wèi)。
2、物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行全員崗位聯(lián)動(dòng)制度,將保潔、維修、客服、綠化全部納入到安全工作中,服務(wù)中心全員在工作期間兼顧安全巡視,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)詢問(wèn)或報(bào)告監(jiān)控室;發(fā)現(xiàn)破壞行為及時(shí)制止并迅速報(bào)警,上報(bào)服務(wù)中心辦公室。目的是發(fā)揮每一位員工的覆蓋作用,全員聯(lián)動(dòng)巡視,確保管理區(qū)域安全工作。
以上措施是根據(jù)我服務(wù)中心根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)所做的具體管理辦法,為保障工作秩序的穩(wěn)定做出相應(yīng)的管理措施,為創(chuàng)建和諧社會(huì)、和諧奧運(yùn)作出自己的努力與貢獻(xiàn)。
第9篇 質(zhì)量手冊(cè)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序
質(zhì)量手冊(cè):物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序1目的確保公司能按時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)應(yīng)收費(fèi)用,確保業(yè)主與住戶滿意。2適用范圍適用于各項(xiàng)應(yīng)收物業(yè)費(fèi)用的收繳管理。3職責(zé)
3.1 公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用的統(tǒng)一控制。
3.2 管理部收費(fèi)員負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的代收代付。4程序
4.1 物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)種類(lèi)根據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)包括:a)公共性服務(wù)費(fèi),指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費(fèi)用;b)公共代辦性質(zhì)費(fèi)用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)、房屋自用部位和自用設(shè)備的修繕費(fèi)用;c)特約服務(wù),如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個(gè)別服務(wù),包括房屋修繕、代購(gòu)商品、家電維修等;d)修繕費(fèi)用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修和更新的費(fèi)用。
4.2 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳
4.2.1 每月初公司財(cái)務(wù)部將《費(fèi)用收繳通知單》交給管理部,管理部人員將費(fèi)用通知單發(fā)送給業(yè)主或住戶。并請(qǐng)業(yè)主或住戶在費(fèi)用通知單上簽名確認(rèn)。
4.2.2 業(yè)主或住戶因故無(wú)人時(shí),管理部人員應(yīng)將通知單妥善保管,設(shè)法送達(dá)。
4.2.3 財(cái)務(wù)部每月20日將未繳、欠繳費(fèi)用的業(yè)主、住戶名單交給管理部,由管理部發(fā)出《費(fèi)用催交通知單》,并請(qǐng)業(yè)主、住戶簽名確認(rèn)。
4.2.4 逾期仍未繳費(fèi)者,管理部業(yè)務(wù)員應(yīng)上門(mén)催收,特殊原因拖欠費(fèi)用的,業(yè)務(wù)員應(yīng)做好記錄并向管理部經(jīng)理報(bào)告。對(duì)特殊情況,經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)可再拖延一個(gè)月,對(duì)無(wú)特殊原因而拖欠費(fèi)用或拖欠兩個(gè)月以上者,應(yīng)由管理部張欄公布,限期交費(fèi)。
4.2.5 對(duì)超過(guò)限期仍未交付費(fèi)用者,根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主和住戶簽定的《物業(yè)管理合同》規(guī)定,由管理部通知工程部停止供水、電等。在停止供應(yīng)之前,管理部應(yīng)事先通知業(yè)主或住戶,作好協(xié)調(diào)解釋工作。
4.2.6 如果業(yè)主或住戶連續(xù)10個(gè)月不交費(fèi),則經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),遵循法律程序解決。
4.2.7 特約服務(wù)費(fèi)用的收繳財(cái)務(wù)部參照國(guó)家規(guī)定,制定統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),明碼標(biāo)價(jià),本著利民、微利的原則,確保服務(wù)質(zhì)量。
4.2.8 修繕基金的管理新建住宅保修期滿后,物業(yè)公司接受產(chǎn)權(quán)人委托對(duì)房屋公用部位和公用設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、維修和更新,并收取費(fèi)用。物業(yè)公司對(duì)這筆費(fèi)用必須加強(qiáng)管理、專(zhuān)款專(zhuān)用,不得挪用。
4.3 財(cái)務(wù)部每半年向業(yè)主、住戶公布費(fèi)用收入和支出帳目,接受業(yè)主、住戶的監(jiān)督。5相關(guān)文件
5.1 《物業(yè)管理合同》6質(zhì)量記錄
6.1 《費(fèi)用收繳通知單》
6.2 《費(fèi)用催交通知單》
第10篇 物業(yè)服務(wù)管理手冊(cè)致業(yè)主的一封信
《物業(yè)服務(wù)管理手冊(cè)》致業(yè)主的一封信
親愛(ài)的朋友:
今天能以這種形式和您對(duì)話,我們感到由衷的高興。因?yàn)槲覀兊摹段飿I(yè)服務(wù)管理手冊(cè)》刊印出版了,這標(biāo)志著我們的物業(yè)服務(wù)將登上一個(gè)新的臺(tái)階,也意味著您的生活將面臨著一種舒適的改變。
很感謝您選擇了zz**,正如我們當(dāng)初選擇麻城一樣。我們很了解,zz房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司要在麻城得到長(zhǎng)足的發(fā)展,就要建立在為您和您的家人提供一個(gè)理想家園的基礎(chǔ)上。
人靠理性工作卻靠感性生活。家是一個(gè)屬于私人的地方,是內(nèi)心的一種感覺(jué),是一個(gè)讓人遠(yuǎn)離憂慮的處所,是長(zhǎng)路出發(fā)的起點(diǎn)和征途回訪的歸宿。家既是一個(gè)可居可歇可娛的場(chǎng)所,也可以是一個(gè)理想的個(gè)人工作空間。走進(jìn)家,最重要的是感到輕松和愜意,家是讓人眷念生命的地方,家是讓人放心的地方。
正是由于家是所有人的夢(mèng)想,所以zz房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司建造的住宅就具有了神圣而溫馨的使命。今天的人買(mǎi)住宅已不是僅為了生存,而是為了讓家更幸福,讓生活更美滿,讓生命更充實(shí)。我們相信您需要的住宅應(yīng)該是具有歸屬感、親切感、私密感、安定感和自豪感的。這是擁有美好生活、美好人生的開(kāi)始。
當(dāng)您可以驕傲地說(shuō)你家住在zz**的時(shí)候,相信彼此都是興奮和欣喜的。但是我們知道,屬于我們的工作還有很多,所以我們和*園物業(yè)管理公司一起為您提供了這本小冊(cè)子,希望它能夠成為您享受尊貴的物業(yè)服務(wù)的一個(gè)開(kāi)始,更是我們平等交流的一個(gè)園地。
謝謝!
zz房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司
*園物業(yè)管理有限公司
第11篇 a校園物業(yè)管理服務(wù)要求
一、教學(xué)、辦公樓和校大門(mén)
(一)大廳、樓道、走廊地面,每天要用清潔機(jī)或'大地拖'全面清潔二次,隨時(shí)保潔,科技辦公樓、圖書(shū)館每周(晚上9時(shí)后)打薄蠟一次,使其光亮如鏡。
(二)地毯必須每天吸塵2至3次,2至3天清洗一次,電梯地毯每天按所標(biāo)的星期提示及時(shí)(早上7時(shí)前)更換。
(三)前、后大廳的柱面、墻(含玻璃墻)面、指示牌、大門(mén)玻璃及不銹鋼門(mén),門(mén)框及遮雨檐,每天清潔一次,保持它們的光、亮、凈,同時(shí),還要注意吊頂上的燈具清潔。
(四)校大門(mén)和樓棟大門(mén)前要隨時(shí)保持地面無(wú)煙頭、紙屑等雜物,對(duì)來(lái)賓帶到門(mén)前的泥沙、污漬要及時(shí)清理干凈;對(duì)各種慶典活動(dòng)后遺棄的雜物要及時(shí)清理干凈;科技辦公樓和圖書(shū)館門(mén)前的地面和綠化圍欄每周一、周五用水清洗一次,不能無(wú)節(jié)制的濫沖,注意節(jié)約用水;如有重要接待任務(wù)、檢查活動(dòng)、節(jié)假日,要派專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)保潔。
(五)樓棟內(nèi)的設(shè)施較多,保潔員在保潔時(shí)必須注意:
1、不同的物體、不同的材料必須用不同的清洗劑,運(yùn)用不同的工具和方法進(jìn)行保潔;
2、注意清潔教學(xué)樓內(nèi)教師休息室;
3、注意清潔欄桿、指示牌、壁面、梯級(jí)面、垃圾桶體、電梯內(nèi)六面;
4、注意清潔公共場(chǎng)所客人休息的座椅、茶幾及大廳地面;
5、注意清理花盆、花園內(nèi)的煙頭、紙屑等雜物。
(六)科技辦公樓和圖書(shū)館的玻璃建筑很多,如玻璃門(mén)、窗、玻璃墻等,清潔時(shí)應(yīng)使用專(zhuān)用工具,注意人身安全和不損壞玻璃墻面:
1、用玻璃清潔器清潔。清潔時(shí)先向玻璃上噴水,然后用清潔器由上至下(或由內(nèi)至外)清潔直到刮干水漬、污漬、塵漬;
2、擦拭:擦拭玻璃時(shí),先向玻璃上清潔劑。然后用干布擦拭,擦拭后再用干凈的干布擦一次,直到玻璃光潔明亮為止。
(七)科技辦公樓和圖書(shū)館的電梯的清潔每天分午、晚兩次(一般在中午12時(shí)30分,晚上7時(shí))進(jìn)行,午晚主要是清潔天花、燈、鏡面、不銹鋼面、廣告牌、扶手及地面吸塵。清潔電梯嚴(yán)禁使用酸性劑及硬器。平時(shí)如發(fā)現(xiàn)電梯內(nèi)有煙頭、紙屑、雜物等也應(yīng)隨時(shí)清理干凈。
(八)科技辦公樓內(nèi)的開(kāi)水房、開(kāi)水箱,要保持整潔,開(kāi)水箱內(nèi)的水每天更換,定期清洗,確保飲水安全、衛(wèi)生。
(九)各樓棟內(nèi)的墻紙要隨時(shí)進(jìn)行清潔,不得損壞墻紙。
(十)公共衛(wèi)生間的清潔:
1、衛(wèi)生間的衛(wèi)生球要定位放置,保潔工具要放在客人見(jiàn)不到的地方;
2、每天晚上9時(shí)后須全面清潔一次衛(wèi)生間;
3、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間里有煙頭、手紙團(tuán)及其他雜物、污漬時(shí),要及時(shí)進(jìn)行清潔;
4、上午9時(shí)、下午3時(shí)、晚上7時(shí)定時(shí)噴灑香水,使衛(wèi)生間無(wú)污漬,無(wú)雜物,無(wú)異味,有一種淡微的幽香。
(十一)樓棟內(nèi)的所有垃圾,包括定時(shí)從垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站處理,現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁堆放垃圾。
(十二)加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理,對(duì)學(xué)生人為造成的損壞,可采取合理的收費(fèi)賠償;所有設(shè)施零星維修、更換有記錄。
(十三)設(shè)備維修、維護(hù)應(yīng)及時(shí),易損件(如燈管、水龍頭等)更換、維修不得超過(guò)2小時(shí),一般性設(shè)備維修不得超過(guò)1天,重大維修不得超過(guò)3天 (以上均指自發(fā)生到維修完畢)。
二、學(xué)生宿舍
(一)樓道、走廊地面,每天要用'大地拖'全面清潔二次,隨時(shí)保潔,每周周末徹底沖洗消毒一次,使其光亮整潔;不能無(wú)節(jié)制的濫沖,注意節(jié)約用水。
(二)隨時(shí)保持樓道、走廊的天花板、壁面、燈具、欄桿、指示牌、樓梯間六面、垃圾桶體的清潔衛(wèi)生。
(三)隨時(shí)保持學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)地面無(wú)煙頭、紙屑等雜物,如有重要接待任務(wù)、檢查活動(dòng)、節(jié)假日,要派專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)保潔。
(四)學(xué)生宿舍內(nèi)的所有垃圾,包括定時(shí)從垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站處理,現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁堆放垃圾;垃圾日產(chǎn)日清,房屋及公共部位無(wú)亂貼、亂畫(huà)、無(wú)亂放雜物的現(xiàn)象。
(五)加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理,對(duì)學(xué)生人為造成的損壞,可采取合理的收費(fèi)賠償,所有設(shè)施零星維修、更換有記錄。
(六)設(shè)備維修、維護(hù)應(yīng)及時(shí),易損件(如燈管、水龍頭等)更換、維修不得超過(guò)2小時(shí),一般性設(shè)備維修不得超過(guò)1天,重大維修不得超過(guò)3天 (以上均指自發(fā)生到維修完畢)。
三、園林綠化和環(huán)境衛(wèi)生(省略)
附件三:委托物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(一)衛(wèi)生間
1、設(shè)備、設(shè)施清潔抹塵;
2、馬桶、小便斗消毒;
3、垃圾袋更換一天一次;
4、馬桶、便斗內(nèi)外目視無(wú)污痕,潔凈光亮;
5、馬桶水箱、馬桶基座及便斗外側(cè),用紙巾抹拭,紙巾不被污染;
6、墻面瓷磚目視潔凈光亮,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
7、鏡面目視潔凈光亮,無(wú)污痕、水跡;
8、臺(tái)盆目視潔凈光亮、無(wú)污痕;
9、臺(tái)面用紙巾抹拭,紙巾不被污染;
10、水槽目視無(wú)積水、無(wú)污痕;
11、水龍頭、馬桶、便斗沖水開(kāi)關(guān)等鍍鉻件目視潔凈光亮,無(wú)水痕、污痕、劃痕;
12、臺(tái)盆下水管、臺(tái)盆支架目視無(wú)灰塵、污痕;
13、地面瓷磚目視光潔、無(wú)污跡、積水;
14、頂棚目視干凈無(wú)污痕;
15、門(mén)、窗目視潔凈無(wú)灰塵、污痕;窗框、防火窗內(nèi)側(cè)用紙抹拭50厘米,紙巾不被污染;
16、隔離板及冒頭用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
17、墻面開(kāi)關(guān)、照明燈、排氣扇目視無(wú)灰塵、污痕;
18、無(wú)異味。
(二)公共走廊
1、地面推塵,設(shè)備、設(shè)施抹塵一天一次;
2、公共垃圾箱垃圾袋更換一天一次;
3、墻面抹塵,保養(yǎng);
4、不銹鋼煙缸和玻璃煙缸每天清潔兩次;
5、視光亮、潔凈,無(wú)垃圾、雜物,水跡、角落無(wú)灰塵;
6、目視角落無(wú)蜘蛛網(wǎng);天花板、墻面目視無(wú)灰塵、污痕;
7、電梯間墻面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
8、煙缸部分目視無(wú)明顯痰跡,煙缸內(nèi)煙蒂不得超過(guò)3只;
9、垃圾筒部分垃圾、雜物不超過(guò)一半,內(nèi)部無(wú)異味。
(三)停車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)、道路
1、地面的掃塵、垃圾清理一天一次;
2、護(hù)欄、告示板等設(shè)備、設(shè)施抹塵一天一次;
3、地面目視無(wú)垃圾、雜物、積塵、雜草;
4、廣場(chǎng)各項(xiàng)附屬設(shè)施(主要包括泛光照明燈具、隔離墩及燈箱等),目視表面光亮無(wú)灰塵、污痕;
5、外墻目視無(wú)污跡、亂貼亂畫(huà)亂掛現(xiàn)象;
6、地
面目視無(wú)雜物、積塵、油污;
7、車(chē)庫(kù)四周通風(fēng)管道目視表面無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污痕;
8、車(chē)庫(kù)墻體六面及設(shè)備(主要包括消防設(shè)備、燈具、隔離帶)目視表面光亮無(wú)灰塵、污痕;
9、自動(dòng)伸縮門(mén)目視光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污痕、銹蝕;
10、停車(chē)區(qū)內(nèi)標(biāo)志牌目視表面光亮、無(wú)灰塵、污痕。
(四)大堂
1、地面的推塵、保養(yǎng);定時(shí)更換印有星期標(biāo)志的地毯;
2、大堂內(nèi)設(shè)備、設(shè)施抹塵;
3、大堂玻璃的清潔抹塵;
4、不定時(shí)對(duì)大堂內(nèi)煙灰缸進(jìn)行清潔、保養(yǎng);
5、門(mén)、窗、玻璃表面目視潔凈光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污痕;
6、冒頭用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;表面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭,紙巾不被污染;
7、設(shè)備、設(shè)施內(nèi)部目視無(wú)灰塵、污痕,無(wú)衛(wèi)生死角。
(五)電梯
1、地面垃圾、雜物的清理;
2、召喚按鈕的清潔消毒;
3、電梯不銹鋼壁的清潔保養(yǎng);
4、電梯門(mén)軌的清潔每天兩次,目視無(wú)積塵、雜物;
5、不銹鋼電梯門(mén)目視光潔無(wú)污痕,噴塑電梯門(mén)用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
6、電梯不銹鋼內(nèi)壁目視光潔無(wú)污痕、劃痕,用紙巾抹拭無(wú)多余油份;
7、電梯指示面板目視無(wú)污痕,用紙巾抹拭不被污染;
8、電梯天花板、照明燈具目視無(wú)灰塵、污痕,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
9、電梯地面、門(mén)軌目視無(wú)積塵、垃圾、雜物、油跡。
(六)地下室
1、地面推塵,設(shè)備、設(shè)施抹塵;
2、墻面撣塵;
3、指示牌的抹塵保養(yǎng)每天兩次;
4、表面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭,紙巾不被污染;
5、設(shè)備、設(shè)施內(nèi)部目視無(wú)灰塵、污痕,無(wú)衛(wèi)生死角;
6、燈罩目視無(wú)灰塵、無(wú)污痕;燈具目視潔凈、光亮;
7、空調(diào)送風(fēng)口目視無(wú)灰塵、污痕。
(七)垃圾處理
1、垃圾筒內(nèi)垃圾集中清理;
2、生活垃圾集中運(yùn)至垃圾房;
3、更換垃圾袋,清理殘液,噴香、殺菌每天一次;
4、外部目視無(wú)灰塵、油漬等污痕;
5、按照規(guī)定加蓋并裝設(shè)垃圾袋,袋內(nèi)垃圾不得超過(guò)三分之二;
6、附近地面、墻面無(wú)油漬,污跡。
二、園林綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(省略)
三、乙方負(fù)責(zé)的保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(一)交通秩序管理
1、管理公司派駐責(zé)任心強(qiáng),專(zhuān)業(yè)技術(shù)熟練的保安員擔(dān)任值班員,進(jìn)行車(chē)輛疏導(dǎo)及交通秩序維護(hù);
2、值班員每間隔三十分鐘對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)交通情況進(jìn)行巡查,指揮車(chē)輛停入車(chē)位,疏導(dǎo)違停車(chē)輛、維持各類(lèi)行車(chē)道暢通;
3、安保執(zhí)勤員每間隔一小時(shí)進(jìn)行各車(chē)場(chǎng)、通道、樓棟外圍的嚴(yán)密巡視,隨時(shí)對(duì)影響交通秩序情況進(jìn)行疏導(dǎo)處理,保證秩序井然;
4、監(jiān)控值班員時(shí)刻對(duì)校區(qū)進(jìn)行全面監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)影響交通秩序情況,立即通知就近管理人員指揮疏導(dǎo),保證交通秩序管理有序。
(二)消防監(jiān)控
1、24小時(shí)不間斷記錄消防、聯(lián)動(dòng)設(shè)備的運(yùn)行情況;
2、進(jìn)行消防報(bào)警、聯(lián)動(dòng)設(shè)備的日常自檢及保養(yǎng);
3、進(jìn)行火災(zāi)報(bào)警位置的確認(rèn),通知就近管理人員核實(shí)火情;
4、通過(guò)嚴(yán)密監(jiān)控,預(yù)防控制火災(zāi)隱患;
5、及時(shí)向?qū)I(yè)維保消防設(shè)備人員通報(bào)設(shè)備故障;
6、進(jìn)行火災(zāi)人員廣播疏散,火情通報(bào),協(xié)助消防人員撲救火災(zāi);
7、24小時(shí)不間斷準(zhǔn)確記錄設(shè)備運(yùn)行情況,各類(lèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到100%;
8、設(shè)備設(shè)施表面無(wú)積塵、污漬,紙巾抹拭50厘米,紙巾基本不被污染;
9、三十秒內(nèi)準(zhǔn)確報(bào)出火警點(diǎn)位置及報(bào)警設(shè)備,通知人員現(xiàn)場(chǎng)勘察;
10、設(shè)備出現(xiàn)故障兩分鐘內(nèi)通知專(zhuān)業(yè)消防設(shè)備維保人員處理,保障消防設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到100% ;
11、負(fù)責(zé)組織一支義務(wù)消防隊(duì),做好人員培訓(xùn)。
(三)消防巡查
1、進(jìn)行滅火器壓力、消防水喉的檢查;
2、進(jìn)行消防煙感、噴淋、報(bào)警器的檢查;
3、進(jìn)行重點(diǎn)消防部位的檢查;
4、進(jìn)行消防隱患的檢查;
5、進(jìn)行消防隱患的整改監(jiān)督;
6、進(jìn)行違反消防管理規(guī)范行為的制止;
7、進(jìn)行火警的現(xiàn)場(chǎng)勘察確定是否誤報(bào),向監(jiān)控值班員通報(bào)情況;
8、進(jìn)行初起火災(zāi)撲救及人員疏散;
9、嚴(yán)格檢查消防器材,發(fā)現(xiàn)要更換的消防器材,及時(shí)上報(bào);
10、檢查排除消防重點(diǎn)部位隱患,預(yù)防事故發(fā)生;
11、接到警報(bào)5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)勘察及現(xiàn)場(chǎng)撲救工作;
12、對(duì)發(fā)現(xiàn)隱患及違反消防管理現(xiàn)象,及時(shí)跟近,保證隱患的整改率達(dá)到100%。
(四)消防預(yù)案
1、進(jìn)行火災(zāi)報(bào)警、火警誤報(bào)的情況演習(xí);
2、進(jìn)行初起火災(zāi)撲救的演習(xí);
3、進(jìn)行火警時(shí)人員疏散及人員救護(hù)演習(xí);
4、進(jìn)行出現(xiàn)火警情況演習(xí);
5、進(jìn)行大面積出現(xiàn)火警情況演習(xí),每半年一次
6、管理部全體人員熟悉各種火警狀況下預(yù)案的開(kāi)展;
7、各崗位人員接到報(bào)警后5分鐘內(nèi)趕到各自位置,有條不紊的展開(kāi)撲救疏散工作。
(五)門(mén)衛(wèi)崗、治安管理工作
1、對(duì)進(jìn)出校園大門(mén)的人員身份核實(shí)并記錄備查;
2、對(duì)出入學(xué)生宿舍訪客的身份驗(yàn)證并記錄備查;
3、對(duì)進(jìn)出校園的外來(lái)車(chē)輛的檢查并記錄備查;
4、阻止閑散人員進(jìn)入校園或樓棟;
5、開(kāi)啟、關(guān)閉大門(mén);
6、指揮車(chē)輛停入車(chē)位;
7、維持進(jìn)出口的安全及交通秩序 24小時(shí)不間斷;
8、禁止精神病人、乞丐、小商販、收廢品者和醉酒者入內(nèi),發(fā)現(xiàn)可疑人員,及時(shí)查處并上報(bào)學(xué)校;
; 9、熟悉學(xué)校工作人員,能正確區(qū)分工作人員及到訪客戶;
10、正確區(qū)分內(nèi)部車(chē)輛及到訪客戶車(chē)輛;
11、及時(shí)分撿整理信件、郵件、報(bào)刊,接收后一小時(shí)內(nèi)分發(fā)到各部門(mén);
12、保證出口處無(wú)阻塞交通現(xiàn)象;
13、實(shí)行物品出門(mén)憑證放行制度,凡出入大門(mén)的物品,須經(jīng)過(guò)甲方有關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人或保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人開(kāi)出的《放行證》,經(jīng)門(mén)衛(wèi)執(zhí)行出入物品的檢查后,方可放行。
(六)巡邏工作
1、徒步對(duì)所有位置進(jìn)行巡視巡查;
2、檢查各類(lèi)設(shè)備完好情況;
3、檢查有無(wú)安全隱患;
4、檢查盤(pán)問(wèn)可疑人員;
5、檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障、環(huán)境衛(wèi)生情況,聯(lián)系相關(guān)崗位人員及時(shí)處理;
6、檢查各出口、安全重點(diǎn)部位、隱蔽處,預(yù)防安全事故發(fā)生;
7、維持管理范圍秩序,制止違反管理范圍的行為;
8、進(jìn)行各類(lèi)突發(fā)事件的處置;
9、巡視無(wú)盲點(diǎn),各巡視人員嚴(yán)格執(zhí)行簽到制度,簽到時(shí)間準(zhǔn)確;
10、及時(shí)反饋檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞問(wèn)題,一小時(shí)內(nèi)通報(bào)甲方相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理;
11、接到報(bào)警,巡邏人員5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情況處置并同時(shí)通報(bào)甲方相關(guān)部門(mén);
第12篇 z廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
zd廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況及我司多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),如有幸對(duì)「qyzd廣場(chǎng)」提供物業(yè)管理服務(wù),將嚴(yán)格按照《全國(guó)城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的標(biāo)準(zhǔn)和要求,在iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)下全心全意、盡職盡責(zé)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
銷(xiāo)售期目標(biāo):成為開(kāi)發(fā)商的好參謀、好幫手、好伙伴,為項(xiàng)目提供有價(jià)值的建議,減少返工現(xiàn)象,降低開(kāi)發(fā)商的建筑成本,促進(jìn)樓盤(pán)的銷(xiāo)售;
服務(wù)期目標(biāo):成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友,業(yè)主對(duì)管理服務(wù)綜合滿意率不低于96%。并在貴司的支持下,首期全部交付使用后二年內(nèi)通過(guò)'市級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評(píng),三年內(nèi)通過(guò)'廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評(píng),以提升發(fā)展商和項(xiàng)目的知名度、美譽(yù)度,以優(yōu)質(zhì)、舒適的管理環(huán)境回報(bào)業(yè)主。
序號(hào) 承諾項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)實(shí)施措施
1房屋完好率國(guó)標(biāo)《房屋損評(píng)定等級(jí)》100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的房屋維修檢查,建檔記錄,保障房屋完好、整潔,無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施。
2房屋零修
及時(shí)率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%建立嚴(yán)格的修繕制度,要求維修人員接到維修通知單后,按規(guī)定時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3維修工程質(zhì)量
合格率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%分項(xiàng)監(jiān)督,工程技術(shù)部嚴(yán)格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,并及時(shí)回訪。
5綠化完好率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,物業(yè)助理監(jiān)督執(zhí)行,以保障小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即修復(fù)。
6保潔率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%指定專(zhuān)職保潔員進(jìn)行各項(xiàng)保潔工作,實(shí)行巡查制度,由物業(yè)助理監(jiān)督,做到垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新。
7道路完好率
及使用率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對(duì)道路等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),并建立健全檔案記錄,完善規(guī)章制度,以使公共設(shè)施完好并正常使用。
8化糞池、雨水井、污水井
完好率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以使溝、渠、井完好,并定期清理、疏通。
9排水管、明暗溝
完好率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行工程部巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保排水管、明暗溝暢通無(wú)阻、無(wú)塌陷。
10路燈完好率一級(jí)96%指定工程維修人員負(fù)責(zé)維護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,由物業(yè)助理監(jiān)督,以保設(shè)施完好,方便使用。
12公共設(shè)施完好率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保設(shè)施完好、正常使用,并進(jìn)行定期保潔,使其美觀整潔。
13刑事犯罪案件
發(fā)生率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》1%以下實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,落實(shí)保安崗位職責(zé),在重點(diǎn)部位加緊巡邏,保障業(yè)戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。
14火災(zāi)發(fā)生率《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)》0物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行全員義務(wù)消防員制,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加強(qiáng)宣傳,由物業(yè)助理進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理,以保小區(qū)消防安全。
16用戶有效投訴率
投訴處理率一級(jí)1%以下
100%按照政策規(guī)定,作好各項(xiàng)工作,加強(qiáng)與業(yè)戶溝通,定期舉行座談會(huì),了解業(yè)戶的愿望與要求,滿足業(yè)戶的合理需要,將投訴及時(shí)處理并記錄。
17管理人員專(zhuān)業(yè)
培訓(xùn)合格率一級(jí)100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、加強(qiáng)培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn),并予以考核,以保員工素質(zhì)。
18業(yè)主對(duì)物業(yè)管理
綜合滿意率客戶滿意96%以上采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手法,開(kāi)展各種社區(qū)文化活動(dòng),在日常工作中注意收集客戶意見(jiàn),加強(qiáng)與客戶的溝通交流,提升客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的滿意率。
