第1篇 項目管理處服務開篇語
項目管理處操作手冊:服務開篇語
全體員工工作需遵守的十字原則
真誠、理解、寬容、速度、反饋
服務的最終目的
讓服務與被服務都是快樂的!
全體員工服務守則
1、任何時候任何情況下不可與業(yè)主或同事之間發(fā)生打架斗毆事件;
2、真誠為業(yè)主解決屬于物業(yè)管理職權范圍內的實際問題;
3、與業(yè)主發(fā)生意見相左時,首要考慮站在業(yè)主立場上理解業(yè)主,了解業(yè)主的真正需求。再想辦法解決問題;
4、認真對待業(yè)主提出的建議,可采納或不可采納的一律要真誠答謝對方;
5、寬容他人,等于善待自己;
6、世界是你內在自我的一個反映。對于那些無法看到魔鬼的人,魔鬼就不存在。
7、只要你愿意,問題總是可以轉移到別的方向
8、大多數(shù)事物都決定于重復
9、專注是生活中所有成功的關鍵。
10、永遠要記住,在某個高度之上,就沒有風雨云層。
11、如果你生命中的云層遮蔽了陽光,那是因為你的心靈飛得還不夠高。大多數(shù)人所犯的錯誤是去抗拒問題,他們努力試圖消滅云層。正確的做法是發(fā)現(xiàn)使你上升到云層之上的途徑,那里的天空永遠是碧藍的。
12、浪費時間等待一切完美配合的人,什么事都不會完成。
第2篇 物業(yè)服務項目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導書
物業(yè)作業(yè)指導書:服務項目外包監(jiān)控管理辦法
1、目的
為服務項目外包過程監(jiān)控提供指引,提高服務專項管理水平,保證外包后的服務質量
2、適用范圍
適用于物業(yè)公司各管理處對服務項目外包質量的監(jiān)控管理
3、定義
無
4、職責
部門/崗位工作職責頻次
品質管理部組織設備設施、環(huán)境大檢查,評估服務供方服務質量
抽查供方服務質量清潔、綠化每季度評估一次;設備設施每半年評估一次
每季度至少一次
管理處對設備設施、環(huán)境供方服務質量全面檢查與監(jiān)督每月一次
監(jiān)控人員日常檢查服務供方的服務質量及成本控制情況
定期評估服務供方服務質量
監(jiān)督服務供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設備設施每周檢查。
清潔、綠化每月,設備設施每季
持續(xù)
5、過程控制及方法
5.1 總則
5.1.1建立對各類業(yè)務外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個層次,即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質部對供方進行定期總結與評估,實施與供方中高層定期溝通
5.1.2物業(yè)公司指定品質管理部對業(yè)務外包的服務質量進行監(jiān)控
5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實際情況,指定一名或一名以上的專人負責對某項業(yè)務外包的服務質量的監(jiān)控。
5.1.4管理處責任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監(jiān)控供方提供的服務,檢查內容包括:服務質量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔相關費用的)。對不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標準進行處罰。
5.1.5品質管理部每季度對清潔、綠化供方進行評估,每半年對設備設施類外包方進行評估,內容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務供方的服務質量對比、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題等。
5.1.6對于公司要求的新的管理服務標準要求,由管理處的有關人員組織對供方人員進行培訓并考核,培訓記錄應予以保存。
5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調查,外部質量機構的監(jiān)督檢查,政府各類評比活動等也是對供方進行監(jiān)控的一種方式,也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。
5.1.8在供方進場作業(yè)前,應向管理處提供以下資料:現(xiàn)場操作規(guī)程、現(xiàn)場作業(yè)人員架構及基本概況(包括照片1張、身份證復印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責及分管區(qū)域、作業(yè)時間、工作進度計劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動時,應及時通知我方。
5.1.9管理處負責任人組織業(yè)務主管(辦)會同品質管理部,根據(jù)管理區(qū)域的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務質量評審細則、檢查標準,作為合同附件。評審細則應包含評審及考核方法。
5.1.10除電梯服務供方提供年度計劃外,其它服務供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計劃。
5.2監(jiān)控辦法
5.2.1內部監(jiān)控
5.2.1.1對供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;
5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會同供方現(xiàn)場負責人對供方服務質量進行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認后各留一份。
5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會同供方現(xiàn)場負責人至少對其服務質量進行一次全面檢查,并根據(jù)巡查結果填寫相關記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。
5.2.1.4月檢:管理處經(jīng)理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員,會同供方項目負責人、現(xiàn)場工作人員,每月共同對其服務質量進行一次全面檢查和考評。管理處根據(jù)檢查結果填寫記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。月檢結束后,要對供方進行月度評估,包含當月檢查中的不合格項整改情況、服務達標情況、顧客回訪情況、改進建議等內容。
5.2.1.5季檢:品質管理部會同管理處經(jīng)理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項目負責人、現(xiàn)場工作人員,每季度共同對供方服務質量進行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質量記錄、調查客戶意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。品質管理部根據(jù)對供方的服務質量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告,對供方的服務質量進行綜合評估,內容應包括該季度各項檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及整改情況、業(yè)主的意見、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進一步要求等。季度評估報告由品質管理部負責存檔并按管理處進行整理,同時,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據(jù)評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結果報告公司。品質管理部根據(jù)報告內容及對供方的現(xiàn)場服務再驗證,并將結果匯報公司領導和相關部門,對未按公司要求予以整改的供方,公司將根據(jù)實際情況更換新的供方。
5.2.1.6半年檢:由品質管理部每半年組織一次對各管理處的設備設施、環(huán)境大檢查,并全面評估。
5.2.1.7根據(jù)各類外包業(yè)務的特點及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。
5.2.2外部監(jiān)控
5.2.2.1客戶評價:客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調查等。
5.2.2.2社會評查:外部質量審核機構的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗收檢查;勞動局安檢部門的檢查;集團內組織的評比、檢查等。
5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法
5.2.3.1對儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區(qū)垃圾外運等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。
5.2.3.2對處于保修期內的設備維保供方,其對設備進行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報告,具體見《保修階段工程質量和設備管理監(jiān)控辦法》。
5.2.3.3對提供短期服務的供方,管理處經(jīng)理安排相關專業(yè)主管對供方的服務過程及結果監(jiān)督檢查。
5.3評審方法
5.3.1管理處每月評審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴重不合格。在服務合同中應確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴重不合格數(shù)。
5.3.2管理處每月5日前對清潔、綠化服務供方的服務效
果進行總結評估,每季首月5日前對設備設施服務供方的服務效果進行總結評估,填寫《 工作評估報告》,交服務供方確認,并抄送公司品質管理部。評估報告作為是否扣減服務供方服務費用的重要依據(jù)。
5.3.3輕微不合格的判定以各類服務質量檢查標準為依據(jù)。
5.3.4嚴重不合格的判定
5.3.4.1清潔服務
a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。
b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。
c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。
d.在規(guī)定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。
e.員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。
5.3.4.2消殺服務
a.連續(xù)兩個月實際消殺次數(shù)低于月工作計劃。
b.白天在公共區(qū)域內發(fā)現(xiàn)老鼠活動。
c.一個月內出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。
d.員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。
5.3.4.3綠化服務
a.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。
b.連續(xù)一個月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。
c.在約定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。
d.作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務供方原因引起的有效顧客投訴
e.連續(xù)三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%
f.因養(yǎng)護原因造成的喬灌木枯死
5.3.4.4設備設施維護
a.因維護不當造成質量事故。
b.一個月內出現(xiàn)兩次及以上因維護不當造成顧客投訴或未及時處理。
c.在規(guī)定的整改時間內未完成的整改項目(排除不可抗力和工程遺留問題)。
5.3.5 合同期滿前的評估
5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時,應在合同期滿前兩個月由管理處進行一次全面的效果評估,填寫《 工作評估報告》,發(fā)送品質管理部、財務管理部備案。
5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿前一個月,由管理處對該項服務進行統(tǒng)計和分析,按程序報批后續(xù)簽合同。
5.3.5.3如部門需重新選擇服務供方,須按《招投標管理辦法》進行。
5.4 考核方法
5.4.1環(huán)境類考核方法詳見《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導書》
5.4.2設備設施、綠化類考核方法參照清潔類相關考核細則
5.4.3對項目施工的監(jiān)控與考核
5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對施工現(xiàn)場進行檢查,重點檢查是否按施工方案施工;所用設備工具、施工材料、施工工藝、施工進度、施工質量、安全措施、現(xiàn)場標識、現(xiàn)場環(huán)境是否符合要求;有無違反合同規(guī)定等。
5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對施工人員、施工現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查。
5.4.3.3對不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進度或施工質量不符合要求、違規(guī)施工導致顧客投訴等,應及時制止、糾正,并依據(jù)雙方合同、管理責任書等進行考核和處罰。
6 支持性文件
tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質量和設備管理監(jiān)控辦法》
7.質量記錄表格
tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務供方服務效果評估表》
tjzzwy7.5.1-g01-f1《設備設施巡視記錄表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》
tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》
第3篇 電力生產(chǎn)服務部項目管理主責安全責任制
1 范圍
1.1 本標準規(guī)定了xx發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務部項目管理主責在安全工作中應負的責任與要求、檢查與考核。
1.2 本標準適用于xx發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務部項目管理主責的安全工作。
2 引用標準
《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》中華人民共和國主席令（第七十號）2002.06.29
《中國xx集團公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責任制管理辦法》xx集團制（2005）41號
《中國xx集團公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》xx集團制（2010）17號
《電力企業(yè)各級領導人員安全生產(chǎn)職責規(guī)定》電安生［1996］640號
《xx股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責》［2006］95號
3 安全工作應負的責任及要求
3.1 在電力生產(chǎn)服務部主任的領導下，對電力生產(chǎn)檢修、代維代運、調試等項目管理的安全工作負責。是電力生產(chǎn)檢修、代維、代運、調試等項目的安全第一責任人。
3.2 認真貫徹執(zhí)行電力生產(chǎn)服務部項目管理的規(guī)章制度、上級有關指示和要求，及時糾正項目安全管理工作中的失職和違章行為。
3.3 協(xié)助部門領導建立、健全電力生產(chǎn)檢修、代維、代運、調試等項目管理的各項制度及其實施細則，并根據(jù)實際情況，及時進行修訂、補充、完善。
3.4 負責對外部市場的代維代運、檢修等項目管理；并對項目的資金進行預算控制。
3.5 參加對項目部的成立和項目經(jīng)理的任命，負責項目安全、質量、進度、人員調配和協(xié)調，圓滿完成所承接的項目。
3.6 負責組織對項目所需的各種資料、檔案、設施的安全負責，項目完結后負責整理工程有關資料檔案并及時提交電力生產(chǎn)服務部。
3.7 協(xié)助項目工程款的收繳工作。
3.8 做好辦公室的防火、防盜工作。
3.9 認真參加電力生產(chǎn)服務部舉辦的各項安全活動，不斷增強安全意識，提高自身的安全防護能力。進入生產(chǎn)現(xiàn)場注意做到“三不傷害” ,即不傷害別人,不傷害自己,不被別人傷害。
3.10 對公司項目部核算的準確性和一切事務管理的安全性負責。
4 檢查與考核
4.1 本標準由xx發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和電力生產(chǎn)服務部主任進行檢查與考核。
4.2 本標準與《xx發(fā)電有限公司經(jīng)濟責任制》、《xx發(fā)電有限公司工作標準》、《xx發(fā)電有限公司安全工作獎懲標準》一并考核。
5 附加說明
本標準由電力生產(chǎn)服務部、安全監(jiān)察部起草
xx
第4篇 項目物業(yè)管理服務內容服務標準：保潔服務
項目物業(yè)管理服務內容及服務標準:保潔服務
三、保潔服務內容及服務標準
區(qū)域工作內容頻率標準
大堂公共區(qū)域
地面(牽塵)不間斷1、天花、壁紙、墻面、木制品:無污漬、無塵土、無手印
2、地面、墻面、柱身:光亮、無塵土
3、金屬電鍍制品、燈飾、柱子、玻璃、鏡面:
光亮、無手印
地墊(吸塵)3次/日
墻壁(擦拭)1次/日
玻璃門、玻璃墻面(擦拭)不間斷
咨詢臺、指示牌、水牌(擦拭)3次/日
圓柱、方柱(擦拭)3次/日
燈飾 (外表)1次/日
消防設備 (外表)1次/日
護欄扶手(擦拭)不間斷
立式煙缸(擦拭)不間斷
空調風口 (外表)2次/月
墻壁 (擦拭)1次/周
玻璃門、墻面、門、框 (清洗) 1次/周
地墊 (清洗)2次/周
金屬、電鍍制品養(yǎng)護1次/周
公共走廊地面 (牽塵)不間斷1、天花、壁紙、墻面、木制品:無污漬、無塵土、無手印
2、走廊、樓梯:無塵土、無雜物、無蚊蟲
3、地面、墻面、柱身:光亮、無塵土
4、金屬電鍍制品、柱子、玻璃、鏡面:光亮、無手印
墻面、踢腳板 (擦拭)1次/日
消防設備外表 (擦拭)1次/日
煙灰缸、垃圾桶 (擦拭)不間斷
出入門 (清洗)1次/周
通風口、柱子2次/周
墻 (清潔 )1次/周
燈罩1次/月
地毯清洗1次/月
區(qū)域工作內容頻率標準
公共衛(wèi)生間門、門框(擦拭)不間斷1、天花、木制品:無污漬、無塵土、無手印
2、臺面、地面、墻面:光亮、無手印
3、金屬電鍍制品、燈飾、柱子、玻璃、鏡面:
光亮、無手印、無水印
4、衛(wèi)生間:無雜物、無異味、無蚊蟲
6、衛(wèi)生潔具:無污垢、無水漬、光潔明亮
地面 (墩、擦)不間斷
小便池、坐廁、洗臉盆 (清洗消毒 )不間斷
衛(wèi)生間空氣消毒3次/日
水龍頭、臺面 (清洗)不間斷
鏡子 (擦拭)不間斷
垃圾筐 (擦拭)3次 /日
電鍍件、烘手機不間斷
通風口2次/周
地面刷洗 1次/周
墻壁 (擦洗)1次/周
天花板 (擦拭)1次/月
燈罩、空調風口1次/月
垃圾桶(清洗)1次/周
各樓層樓梯地面 (拖抹)1次/日1、樓梯:無塵土、無雜物、無蚊蟲
2、金屬電鍍制品、燈飾、玻璃:光亮、無手印、無水印
3、地面、墻面、柱身、扶手:無塵、光亮、無污漬
扶手 (擦拭)1次/日
窗臺 (擦拭)1次/日
電鍍件上光擦拭2次/周
墻面、天花 (除塵)2次/月
扶手 (清潔劑擦拭)2次/月
燈具 (除塵)1次/月
標牌標識1次/日
區(qū)域工作內容頻率標準
外圍地面、臺階 (清掃)不間斷無污漬、無雜物
標識牌、宣傳欄 (擦拭)1次/日
照明設施 (外表)1次/日
果皮箱 (清潔整理)3次/日
地面沖洗(夏季)1次/月
地溝 1次/月
果皮箱 (刷、洗)3次/日
地下停車場地面、(清掃)不間斷無污漬、無雜物、無積水
停車場設施 (擦拭)1次/日
地面沖洗(夏季)1次/月
地溝 1次/周
煙筒3次/日
電梯外部擦拭不間斷無塵土、光亮、潔凈、無污漬、無雜物
轎箱內側玻璃1次/日
轎箱內側不銹鋼表面不間斷
轎箱內側地毯2次/日
電梯槽清潔1次/日
電梯內外側按鍵不間斷
電梯門、門框不間斷
辦公室清潔辦公室大門擦拭1次/日清潔后的桌面、臺面無灰塵;玻璃光亮、地面無雜物;垃圾清除干凈;桌椅擺放整齊。
辦公桌、椅擦拭1次/日
地面吸塵1次/日
收垃圾、更換垃圾袋1次/日
辦公室玻璃清潔1次/周
窗臺擦拭1次/日
第5篇 電力生產(chǎn)服務部項目管理員安全責任制
1 范圍
1.1 本標準規(guī)定了xx發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務部項目管理員工作在安全工作中應負的責任與要求，檢查與考核。
1.2 本標準適用于xx發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務部經(jīng)工程項目管理員工作的安全工作。
2 引用標準
《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》中華人民共和國主席令（第七十號）2002.06.29
《中國xx集團公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責任制管理辦法》xx集團制（2005）41號
《中國xx集團公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》xx集團制（2010）17號
《電力企業(yè)各級領導人員安全生產(chǎn)職責規(guī)定》電安生［1996］640號
《xx股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責》［2006］95號
3 安全工作應負的責任與要求
3.1 電力生產(chǎn)服務部項目管理員工作受主任領導，歸口經(jīng)營策劃主管管理，全面負責所轄工具、材料等安全維護、保管工作。做好面向生產(chǎn)，為項目服務。
3.2 嚴格遵守安全規(guī)程，做到不違章作業(yè)。有權制止他人違章作業(yè)，對安全措施不符合規(guī)定、任務不清和違章指揮，有權拒絕作業(yè)。
3.3 聽從指揮，保質保量安全地完成任務，保證做到“四不傷害”。發(fā)生異常、未遂、事故時，應及時向經(jīng)理匯報，并保護好現(xiàn)場，不隱瞞事故真相。
3.4 項目開工前檢查所需材料的數(shù)量，保證項目所需材料的合理供應。
3.5 積極參加電力生產(chǎn)服務部的安全檢查活動。
3.6 熟悉機械加工生產(chǎn)過程和材料、工具規(guī)格性能，堅持原則，秉公辦事，嚴把入庫質量關，對入庫材料、工具質量好壞負有責任。
3.7 了解電力生產(chǎn)服務部生產(chǎn)所需，及時編制材料、工具計劃和事故備品、備件計劃，為生活公司提供合格的材料、工器具。
3.8 做好辦公室和倉庫的安全管理及防火、防盜工作。
4 檢查與考核
4.1 本標準由xx發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和電力生產(chǎn)服務部主任進行檢查與考核。
4.2 本標準與《xx發(fā)電有限公司經(jīng)濟責任制》、《xx發(fā)電有限公司工作標準》、《xx發(fā)電有限公司安全工作獎懲標準》一并考核。
5 附加說明
本標準由電力生產(chǎn)服務部、安全監(jiān)察部起草
xx
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第6篇 一城別墅物業(yè)管理服務項目分類
第一城別墅物業(yè)管理服務項目分類
1、導入'酒店式物業(yè)管理服務模式'和'人性化物業(yè)管理理念'所提供的特色化、個性化服務內容
1)酒店級保安的功能分化
特色:
- 形象保安 在zz第一城的主大門入口,聘請外形威武的退役軍人為形象保安,這樣,每一位業(yè)主進入小區(qū)時,從形象保安標準有力、干凈利索的敬禮中,從他們威武、望莊嚴的形象里,會有一種油然而生的、作為一個zz第一城的尊貴和自豪感,也極大地提升了樓盤的品質、檔次感。
- 服務性保安同其它樓盤與眾不同的是,zz第一城小區(qū)內巡視的保安將不再以身挎警棍和對講機,冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認可的形象出現(xiàn),他們將身著西服,屆面時他們會彬彬有禮,面帶微笑在小區(qū)內巡視,并且隨時準備為住戶服務,如幫住戶提東西,護接送小孩去幼兒園,在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口,糾正不文明的行為,看護區(qū)內的安全等,而住戶也不用對此感到詫異,因為這一切都是他們份內的工作內容,是他們應盡的職責。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢
- 值班保安晚上的專職巡更保安,主要是保安職能。
操作要點:
各類型保安要嚴格區(qū)分,不能混在一起使用。
各類型的保安的著裝要區(qū)分開來,讓住戶一眼就能辨認出是哪類型,更好的為住戶服務。
所有類型的保安都有保安的職責。
對于服務性保安,除進行保安培訓外,還要進行服務性的多種專業(yè)、多種能力的培訓。
2)個性化家庭保姆
特色:
1) 鐘點工保姆:針對結構較簡單的家庭,提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務,將節(jié)約住戶的費用,免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。
2) 專職非住宿保姆:針對有老人、嬰幼兒結構較復雜的家庭,提供全天候的各種家庭保姆服務,保姆在晚上工作完成后,將返回物業(yè)管理公司宿舍,第二天早上再上住戶家服務。這樣既保證了服務的全天候,又免除了住戶需要單獨準備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個獨特的賣點,同時也是項目服務的特色和獨創(chuàng)。
3) 專職住宿保姆:針對極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭,提供專職的住宿保姆服務。
操作要點:
1) 所有的家政服務人員(包括保姆),統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。
2) 保姆盡量在同一地方定向招聘(如同一個村),以便于管理和安全,如有可能,最好于項目周邊農村招聘。
3) 家政服務人員要嚴格進行服務技能、操作規(guī)范的培訓,住戶直接和物業(yè)管理公司打交道,充分保證服務的素質和住戶的家庭及財產(chǎn)安全。
4) 在銷售中銷售人員要針對產(chǎn)品無保姆房的特點,對今后提供的個性化家庭保姆服務進行宣傳、推廣。
3)多重購物系統(tǒng)
特色:
1) 由外至內,由大至小,由住戶外出選購到送貨上門,多重購物系統(tǒng)保證住戶購物的方便、快捷。
2) 購物系統(tǒng)包括:
--網(wǎng)上購物:通過小區(qū)局域網(wǎng)進入internet,進行網(wǎng)上購物。
--小區(qū)內的小型士多連鎖店:引進一個小型士多連鎖店(如:7-11專門店),為小區(qū)內的住戶提供日常購物服務。
--周末購物巴士:在周末定時開通往返大型商場、商業(yè)中心的購物班車,解決住戶多層次的購物需求。
--商家成立服務聯(lián)盟:在業(yè)主入住后,由物業(yè)招集商家成立服務聯(lián)盟,主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關的方面,基本上是對前期服務的延續(xù)。包括:
衣:服裝專賣店,兒童用品店、母嬰用品店、大型商場和超市等。
食:大型商場和超市、農貿市場、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。
住:水電氣公司、電訊、醫(yī)院、銀行、學校、幼兒園、家私、布藝等。
娛:健康中心、卡拉ok。
游:項目附近的休閑場所。
2.常規(guī)性公共服務
物業(yè)公司履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務,是所有轄區(qū)內業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務、治安保衛(wèi)服務、維修居住區(qū)環(huán)境服務等。我們將以專業(yè)、細微、優(yōu)質的服務提供給業(yè)主。包括
2.1、安全管理服務。安全、消防、車輛管理工作是zz第一城別墅重點管理工作之一,是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內的人員、財物不受損失,為業(yè)主營造一種安全、無干擾的生活環(huán)境。我們采取內外互防的管理方式對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防、車輛工作進行全面管理。
1.安全管理內容
a) 負責維護轄區(qū)內部治安秩序,預防和查處治安事故。
b) 維護區(qū)域內車輛及來往人員的管理。
c) 實行封閉式24小時保安制度,突發(fā)事件第一時間到達現(xiàn)場。
2. 治安管理實施措施
a) 實施'半軍事化'管理,實施住宿和24小時備班制,建立業(yè)務、績效考核與工資晉升掛鉤,實現(xiàn)10%的淘汰率,保證保安人員的高素質和戰(zhàn)斗力。
b) 落實保安各崗崗位職責、管理制度。
c) 明確責任區(qū)域及重點部位,實行分島管理同時定崗與巡查相結合的轄區(qū)式管理。
d) 實行24小時保安巡邏制度,各項記錄完整。
e) 利用智能化技術安全防范的方法與人防有機結合。
f) 根據(jù)各管理階段的情況,制定相應的管理方法及工作重點。
g) 制定突發(fā)時間處理程序,具備處理能力。
2.2、消防管理
對消防工作實施管理,預防物業(yè)火災的發(fā)生。最大限度地減少火災損失,為住戶的生活提供安全的環(huán)境,保護小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財產(chǎn)的安全。消防管理的主要內容:
a) 在保安部內設置專職管理負責。并做好義務消防隊的建立和培訓工作。
b) 防火檔案制度。建立防火檔案對火險隱患、校方設備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)重點消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時查閱。還要根據(jù)檔案記載的前期消防概況,定期進行研究,不斷提高防火、滅火的水平和效率。
c) 消防崗位責任制度。建立各級負責的逐級防火崗位責任制,從經(jīng)理到員工,都對消防負有一定的責任。
d) 定期進行消防安全檢查制度,各種記錄完整。
e) 專兼職消防員的定期訓練和演習制度。
f) 管理好區(qū)域內設施、設備,通過對各種消防設備設施的保養(yǎng)與維修,保持消防設備設施的完好,專業(yè)合格狀態(tài)。以多種
宣傳形式加強區(qū)內住戶消防意識。
2.3、車輛交通管理
對小區(qū)內各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進出、行駛、停泊實施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
1. 車輛交通管理實施措施:
a) 車輛分類管理:按照車輛類型分為汽車、摩托車、自行車管理,其中摩托車、自行車分區(qū)域存放,汽車存入專用車庫及指定的道路停放。
b) 小區(qū)保安有效組織車流和車輛停放。
c) 汽車憑ic卡,經(jīng)電腦讀卡進入小區(qū)。
d) 外來人員及車輛進出由出入口保安員明確來訪人員的身份或得到業(yè)主確認后引領車輛停放指定地點(區(qū)域外),并進行登記,同時通知內保人員引領來訪人員進入小區(qū),經(jīng)業(yè)主再次確認后,保安方可離去。如業(yè)主不在或業(yè)主不愿接見訪客,保安員將勸其離開。
2.4 環(huán)境衛(wèi)生管理
是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運,達到環(huán)衛(wèi)設施齊全,實行標準化清掃保潔,垃圾日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質量的生活場所。
1. 制定作業(yè)指導書
a) 清潔工管理規(guī)定。
b) 清潔工衛(wèi)生區(qū)域劃分表。
c) 主管巡檢制度。
2. 管理方法
a) 清潔工必須著裝上崗,規(guī)范作業(yè)。根據(jù)《清潔工作作業(yè)指導書》,進行日常的清潔工作。
b) 管家部主管按照《清潔工作質量標準作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定,對所轄區(qū)域衛(wèi)生狀況進行全面的巡視檢查,每天不少于2次。發(fā)現(xiàn)問題及時對相關人員予以糾正,并在《日常工作檢查記錄表》上做好記錄。作為對清潔工的工作結果評定依據(jù)。
c) 管家部根據(jù)《衛(wèi)生消殺管理標準作業(yè)規(guī)程》對消殺的施過程進行控制。每月(不少于2次)檢查小區(qū)的蟲鼠情況,詳細記錄填寫《保潔消殺工作記錄表》,每月抽查消殺施工記錄,落實消殺次數(shù)和監(jiān)控消殺效果。
d) 健全各項記錄。
2. 保潔各項服務標準如下:
a) 道路的清潔標準:
目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙;
道路、人行道無污漬、每200平方米痰跡控制在一個以內;
行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬;
路面垃圾滯留時間不能超過10分鐘。
b) 廣場、花園的清潔標準:
地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾;
花壇外表潔凈無污漬;
廣場、花園里的垃圾滯留時間不能超過15分鐘。
c) 綠化帶的清潔標準:
目視綠化帶無明顯垃圾、落葉、漂浮物;
每100平方米煙頭控制在1個以內;
花壇外表潔凈無污漬。
d) 水面的保潔
作業(yè)人員必須會游泳。
水面的保潔工作應每天進行一次,保持水面無飄浮物。
e) 游樂設施清潔標準:
游樂設施表面干凈光亮,無灰塵污漬、銹跡;
目視游樂場周圍整潔干凈、無果皮、紙屑等垃圾。
f) 路燈的保潔
路燈的應保潔每月保一次。
路燈的保潔應在白天滅燈斷電時進行,作業(yè)前保潔部主管應通知機電維修部斷開電源。
路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業(yè)規(guī)程》操作。
g) 雕塑裝飾物、標識、宣傳牌的清潔
雕塑裝飾物的清潔:
有污跡是應用清潔劑涂在污跡處,用抹布擦試,然后用水清洗。不銹鋼裝飾物依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業(yè)規(guī)程》方法進行操作。
宣傳標識牌的清潔:
有廣告紙時請先撕下紙后再用濕抹布擦抹,然后用干布抹干凈,如有污跡應用清潔劑進行清洗;
宣傳牌、標示牌等應每天擦試一遍。
h) 果皮箱的清潔
果皮箱每天清洗一次,遇特殊情況應增加清洗次數(shù)。
清洗完畢應及進將果皮箱運回原處,并套好垃圾袋。
清標準應達到:目視垃圾筒、果皮箱無污跡、無油跡;垃圾筒、果皮箱周圍無積水。
i) 信報箱的清潔
每周擦試住戶信報箱兩次。
擦試后的信報箱應干凈無灰塵、無污跡。
j) 監(jiān)控探頭
監(jiān)控探頭每周擦試一次。
擦試探頭的玻璃鏡片時必須使用鏡頭擦紙,以免有毛塵和刮傷鏡面。
清潔后應達到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無灰塵。
k) 別墅周邊非公共部位的無償保潔:
每周清掃一次別墅墻面、墻根部分滴水坡、地腳線、指示牌等公共設施。
清潔標準:
地面、臺階、玻璃潔凈、無污漬、水漬、灰塵;
室外護欄(鐵藝護欄油漆無脫皮)、完好;地腳線干凈無灰塵;
大理石地面目視干凈、無污漬;
2.5 共用設施、設備的管理
范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線、樓內消防設施。
共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成,進行統(tǒng)一管理,對于不同的設施、設備進行不同的維修管理,執(zhí)行相應的工作質量標準,建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案,落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。
2.6 共用設施和附屬建筑物、構筑物的養(yǎng)護和管理
范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車庫、公共機動車庫等。
根據(jù)共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同,指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別,如:湖面、地下機動車庫、制定專業(yè)管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通,水質達標、基本完好。
2.7 智能化設施設備
范圍包括:樓宇可視對視系統(tǒng)、如戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內智能報警系統(tǒng),'六表'遠傳系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、周界紅外線對射報警系統(tǒng)、公共區(qū)間閉路監(jiān)控、智能ic卡門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據(jù)智能系統(tǒng)的構成、分系統(tǒng)設備的組成情況,建立起適合zz第一城別墅智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度,從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統(tǒng)設備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管
理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設備維護保養(yǎng)工作質量的檢查及設備維修管理,并以科技為先導、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務,充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。
a1、修訂、完善智能系統(tǒng)管理制度
a1.1、明確智能系統(tǒng)設備責任類別劃分:
一類設備:監(jiān)控中心、室內智能系統(tǒng)主機設備,如:系統(tǒng)管理電腦終端、前端調制解調器及附屬設備、閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)室內設備、保安巡更系統(tǒng)主機設備。
二類設備:監(jiān)控中心室外的智能系統(tǒng)末端設備、設施,如:遠紅外探測器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報警、保安電子巡更簽到器。
a1.2、建立設備管理責任制
--監(jiān)控總值班室人員負責一類設備的運行操作、維護保養(yǎng)和故障處理。
--維修部負責室外二類設備設施的定期巡檢、試驗和保養(yǎng)及住戶家中二類設備設施的故障維修。
--管家部負責指導培訓區(qū)內住戶正確使用室內智能設施,減少錯誤操作和誤報。
a1.3、建立健全的各類崗位責任制,明確相關工作程序、工作制度,如:
--崗位職責
--運行管理制度(值班規(guī)定、交接班制度、設備操作規(guī)程、設備巡檢
--設備維護、保養(yǎng)管理制度(設備日常、定期維護保養(yǎng)規(guī)程、設備維護保養(yǎng)檢查制度、設備大修改造、管理程序)
--工作程序(報警處理程序、突發(fā)事件處理程序、自然災害處理程序、事故處理程序)
--設備檔案管理制度。
a2、重視人員培訓
在智能系統(tǒng)安裝、調試、驗收階段,選派高素質專業(yè)人員提前介入?yún)⑴c配合相關工作,力爭盡早熟悉整個智能系統(tǒng),并對相關上崗人員進行崗前業(yè)務技能、技術培訓及持續(xù)的在職培訓。
a2.1、對監(jiān)控總值班室人員進行系統(tǒng)結構、系統(tǒng)工作原理、所轄設備的性能原理特點、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報警處理程序等方面的培訓。
a2.2、對監(jiān)控室人員、維修部人員、管理中心相關人員進行住宅室內智能系統(tǒng)末端設施操作、使用方法、檢查保養(yǎng)方法等方面的培訓。
a2.3、對保安員進行住宅內智能末端設施、電子巡更簽到器、周邊紅外線對射儀、停車場設備設施的使用操作方法,各類事件處理程序等方面的培訓。
對上述人員分階段考核,確保日后工作質量。
a3、智能系統(tǒng)設備的檔案管理
由管理中心負責設備檔案的建立、技術資料的收集、整理、歸檔。
--監(jiān)控室人員配合相關工作。
--設備分類及編號。
--建立設備臺帳和卡片。
--建立設備技術資料檔案。
--定期進行設備核查(年度)。
a4、智能系統(tǒng)的運行管理。
a4.1、監(jiān)控中心主機設備的運行
監(jiān)控總值班室值班人員負責保證系統(tǒng)的正常運行、操作。
a4.1.1嚴格執(zhí)行相關作業(yè)指導書規(guī)定(崗位職責、工作方式、運行操作規(guī)程)
對各設備進行操作和監(jiān)視、分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)。定期對各類信息、數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)的分析,形成日、月報表,發(fā)現(xiàn)異常及時處理。
a4.1.2接到各類報警信號(防盜報警、煤氣泄漏、緊急求助、監(jiān)視圖象有異常情況等)立即指揮保安趕赴現(xiàn)場,及時處置各類事件并做好記錄。
a4.1.3每日定時查看巡更報表,發(fā)現(xiàn)問題(如保安未按時巡更簽到或巡邏路線有誤等)及時通知當班保安領班或主管,并記錄處理情況及結果。
a5、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理
智能系統(tǒng)設備維護保養(yǎng)分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)2個方面。日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作;定期維護保養(yǎng)包括性能狀態(tài)、檢查、系統(tǒng)試驗和計劃性修理的內容。
a5.1、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)實施計劃的制訂
監(jiān)控中心、維修部分別按責任劃分,根據(jù)相關設備維護保養(yǎng)規(guī)程和設備具體狀況,制訂所管轄設備年度、季度、月度維護保養(yǎng)實施計劃,并確定設備維護保養(yǎng)責任人。
a5.2設備維護保養(yǎng)計劃的實施
做到:按期實施、認真記錄、發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。
--監(jiān)控總值班室值班人員按責任劃分,負責智能系統(tǒng)一類設備的日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)工作。
--維修部負責二類室外設備設施(攝像機、紅外探測器、電子巡更器、停車場設備是、設施等)日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)及傳輸線路的定期巡檢工作。
a5.3設備維護保養(yǎng)工作質量的檢查
服務中心主管、維修部主管、監(jiān)控中心負責人根據(jù)《設備管理》程序和《設備維護保養(yǎng)、檢查制度》,分層次、分系統(tǒng)、分類別對所轄設備狀況,所轄人員維修保養(yǎng)工作質量、進行定期檢查和評議,發(fā)現(xiàn)問題查找不合格原因,采取糾正措施,并跟蹤改進情況,對其所轄人員設備維護保養(yǎng)工作質量的評議作為考核依據(jù),改進工作質量的目的。
a6、設備的維修管理
設備維修分為預防維修和故障維修兩種方法。預防維修是指在設備發(fā)生故障前預先對其劣化和缺陷部件進行維護和修理。故障維修是對設備發(fā)生故障后,對失效損壞的部分進行針對性修理。兩種維修方法的使用保證了設備的最佳狀態(tài)。
3. 特約'酒店式服務'
通過向業(yè)主提供高效、多樣的'酒店式'服務,形成高檔、溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,營造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)管家式服務的全面性和專業(yè)性。包括:
3.1 特色貼心服務
類別
熱線服務:
1 定時叫醒
2 服務預約
3 電話留言轉達
4 飛機航班查詢
5 電話號碼查詢
6 各項便民查詢
保安服務 7 24小時安全保衛(wèi)
8 全天候紅外線外圍防務
9 24小時保安電視監(jiān)控
10 住宅室內緊急報警
商務服務:
11 代收、發(fā)傳真
12 代收、發(fā)電子郵件
※13 代請翻譯
14 ※代收租金
15 房屋租賃
16 ※代請律師
車輛服務:
17 ※代客加油、代客租車
教育服務:
18 代請家教
19 各類
培訓班
20 健康、養(yǎng)身知識講座
餐飲服務:
21 ※代電話訂餐
22 ※代訂座
生活服務:
23 ※設立家庭健康檔案
24 ※代筆
25 代發(fā)信件
26 代發(fā)快件
27 代售ic卡
28 代售郵票
29 代訂報紙刊物
30 ※代收、發(fā)行李托運
31 代繳話費
32 代訂奶品
33 代訂火車、飛機票
34 代訂酒店客房
35 留言代轉達
36 上門收、送洗衣
37 電器調試
38 蚊蟲消殺服務
39 滅鼠服務
40 代辦申請電話
41 物品寄存(小件)
42 物品轉交
※43 銀行代存款
44 運動場所預訂(僅限于物業(yè)會館)
第7篇 現(xiàn)代遠程教育工程項目管理服務制度
1、以高度的政治責任感，管好、用好遠程教育設備，為學習者提供現(xiàn)代遠程教育資源使用服務。
2、開展培訓和教學活動時，管理人員應掌握使用情況，結束后按有關要求，清理教室和設備，切斷電源和關好門窗，方可離開。
3、遠教項目管理人員的工作納入教師工作量，并將管理工作情況列入年度考核內容。
4、每學期必須有校本培訓計劃和總結，對開展教師培訓和學生的學習活動要按有關要求做好記錄，設備使用登記，建立檔案。
5、做好農村黨員干部的培訓工作。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)遠教辦的指導下，按照培訓要求提前做好培訓資料的準備工作，做好下載資源、刻錄光盤、播放收視流媒體節(jié)目等工作，對培訓活動作好記錄。
第8篇 分公司物業(yè)項目小區(qū)公共服務管理程序
物業(yè)分公司項目小區(qū)公共服務管理程序
1總則
1.1小區(qū)公共服務是指依據(jù)(前期)物業(yè)服務合同,物業(yè)分公司針對小區(qū)所有顧客提供的物業(yè)服務項目。小區(qū)公共服務具有涉及面廣、影響周期長、沒有顧客具體參與等特點,各物業(yè)分公司必須恪守au*物業(yè)誠信服務的基本理念,教育和培訓各級員工,認真做好各項小區(qū)公共服務工作,切實履行(前期)物業(yè)服務合同,確保滿足顧客需求和期望,維護和發(fā)展au*物業(yè)服務品牌。
1.2各物業(yè)分公司必須根據(jù)已經(jīng)批準的物業(yè)管理方案和本手冊的規(guī)定,針對每一項小區(qū)公共服務制訂系統(tǒng)的管理規(guī)范,嚴格執(zhí)行并不斷完善。
1.3依據(jù)(前期)物業(yè)服務合同,小區(qū)公共服務項目包括但不限于:
a)小區(qū)公共秩維護及安全防患;
b)小區(qū)公共設施設備運行、維護和管理;
c)小區(qū)公共清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等;
d)社區(qū)文化活動等。
2相關職責界定
2.1物業(yè)分公司(管理處)負責小區(qū)公共服務的提供和控制。
2.2項目所在公司負責監(jiān)督所屬物業(yè)分公司的小區(qū)公共服務活動進行監(jiān)督。
2.3管理公司物業(yè)管理部負責指導各物業(yè)分公司的的小區(qū)公共服務,提出總體控制要求。
3小區(qū)公共秩序維護及安全防患
3.1保安服務
3.1.1各物業(yè)分公司承接的物業(yè)項目應盡可能做到封閉或相對封閉管理,并安排保安人對小區(qū)出入口實行24小時專人值守,以及小區(qū)內24小時的連續(xù)巡查、監(jiān)視。
3.1.2物業(yè)分公司各管理處必須按(前期)物業(yè)服務合同、小區(qū)物業(yè)管理方案的規(guī)定,根據(jù)小區(qū)的所處地理環(huán)境、顧客構成、物業(yè)建筑形式、物防/技防條件等因素制訂有針對性的保安服務方案,合理設置保安值守崗位,明確服務方式和要求。
3.1.3小區(qū)物業(yè)保安服務方案應隨小區(qū)物業(yè)管理方案一起,定期(每年)進行評審和
修訂,以適宜小區(qū)周邊治安環(huán)境的變化。
3.1.4物業(yè)分公司(管理處)應對保安服務全過程進行監(jiān)督控制,確保保安服務質量滿足規(guī)定要求。物業(yè)分公司(管理處)針對保安服務的管理內容,以及應制訂的管理制度包括(不限于):
a)保安員管理:教育訓練、基本行為規(guī)范、宿舍內務、定期考核等;
b)保安值班安排及調整;
c)保安值勤、交接班及監(jiān)督查崗;
d)突發(fā)事件處置預案;
e)保安器材、中央監(jiān)控設備使用及管理等。
3.1.5物業(yè)分公司各管理處應制訂日常保安員值班安排表和巡邏路線安排表。
3.1.6保安固定崗值班和巡邏必須明確工作內容和責任范圍,并實時做好值班、巡視、交接班等記錄。
3.1.7物業(yè)分公司業(yè)務分管領導、品質部、管理處主任及管理處保安主管均負有保安查崗責任,各物業(yè)分公司應具體明確不同層級人員查崗頻次、范圍、工作內容和記錄形式,并保證對保安的夜間查崗每周至少兩次。
3.1.8各物業(yè)分公司應將保安員的教育訓練列入日常工作,根據(jù)實際工作和服務質量改進需要,每周擬訂教育訓練計劃,并予以執(zhí)行。保安員教育訓練必須形成書面記錄,保安員的教育訓練應至少包括:服務意識、工作技能、體能等。
3.1.9各物業(yè)分公司應結合消防演習和突發(fā)事件處置,在日常工作中開展保安員緊急集合訓練,維持和提高保安員應急響應能力。緊急集合訓練應形成書面的演練方案,并在每一次演練結束后進行講評和總結。
3.1.10各物業(yè)分公司(管理處)應切實做好保安員的教育工作,確保遵循保安員基本行為規(guī)范的要求,在日常工作中對違約、違規(guī)及違法事件的處置必須在相關法律、合同約定的授權范圍內行使權力,最大限度維護顧客和自身的人身、財產(chǎn)安全。
3.2車輛停放及小區(qū)交通
3.2.1各物業(yè)分公司(管理處)應根據(jù)小區(qū)總體規(guī)劃,對車輛進出路線、停放位置進行統(tǒng)一安排,制訂車輛交通管理方案,并做好相關交通標志標線、防撞設施、照明設置和維護工作。
3.2.2各物業(yè)分公司(管理處)針對車輛停放及小區(qū)交通的管理內容和應制訂書面文
件的管理規(guī)定包括(不限于):
a)小區(qū)車輛交通管理整體方案;
b)車輛進出管理;
c)車輛停放管理;
d)小區(qū)交通及停車場(位)標識規(guī)范;
e)小區(qū)交通疏導,及交通指揮手勢規(guī)范;
f)停車收費,及年/季/月卡辦理等。
3.2.2各小區(qū)車輛進出均應采用發(fā)卡、收卡方式,最大限度地避免因車輛丟失引起的法律糾紛。各物業(yè)分公司(管理處)應制訂必要的應急預案,在車輛進出高峰時段及時疏導,保證進出口交通順暢。
3.2.3停車場應配備保安員進行24小時巡視,及時引導車輛停泊。對業(yè)戶申請的固定車位應設置明顯標志,防止臨時外來車輛誤用。
3.2.4停車場收費標準應符合當?shù)刂鞴懿块T規(guī)定,并在停車場進口明顯位置予以公告。
3.2.5針對可能發(fā)生的特殊情況,如停車(證)卡損失、拒交停車費等情況,各物業(yè)分公司(管理處)應充分進行識別,并制訂相應的處置預案,在保證車輛安全、交通暢順的前提下及時解決問題。所有特殊情況的處理必須確保事件發(fā)生及處理全過程合法和可追溯。
3.3消防管理
3.3.1物業(yè)分公司(管理處)應根據(jù)小區(qū)消防管理工作的特點,有針對性地制訂小區(qū)消防管理方案,明確消防管理組織網(wǎng)絡、責任、重點防火部位和措施、消防設施設備配置及分布狀況、消防設施設備及器材的維護檢查、消防演練及火警火災應急預案等。
3.3.2物業(yè)分公司應制訂的消防管理制度涉及的內容包括(不限于):
a)消防標志、器材、設施設備維護、保養(yǎng)和檢查,及必要的操作規(guī)程;
b)重點防火部位的管理措施;
c)特定的防火管理規(guī)定(動火作業(yè)、易燃易爆危險化學品管理);
d)消防檔案資料管理;
e)小區(qū)消防狀況的日常和定期檢查;
f)消防隱患整改等。
3.3.3物業(yè)分公司(管理處)應按相關消防法規(guī)要求組建小區(qū)消防安全管理委員會,成立義務消防隊。
3.3.3項目入伙或租戶入住時,必須同時簽訂防火安全責任書。
3.3.4各物業(yè)小區(qū)應在公共區(qū)域設置一定數(shù)量的標牌,公告火警電話。有關消防知識,以及要求顧客配合的防火管理要求,應采用發(fā)放宣傳資料、張貼防火安全須知的方式履行告知義務。
3.3.5物業(yè)分公司(管理處)必須建立完整的消防檔案資料,包括消防組織、消防設施分布圖、消防重點部位一覽表、消防檢查記錄等,并及時予以更新。
3.3.6物業(yè)分公司組織識別的重點防火部位、作業(yè)過程,以及有針對性地制訂的控制措施應上報項目所在公司備案。
3.3.7物業(yè)分公司各小區(qū)的定期消防專項檢查應由公司業(yè)務分管領導牽頭、品質部具體組織進行,至少每季度一次(或與節(jié)假日前的消防檢查合并進行,應執(zhí)行節(jié)前消防檢查的節(jié)日至少包括:春節(jié)、五一、十一、元旦)。每次檢查均應形成書面記錄。
3.3.8日常工作或消防檢查中發(fā)現(xiàn)的消防隱患必須進行徹底整改,所有發(fā)現(xiàn)的消防隱患必須予以記錄,整改不力的應及時升級報告,直至管理公司總經(jīng)理。
4公共設施設備管理
4.1基本要求
4.1.1物業(yè)分公司各管理處應建立公共設施設備清單,詳細列明小區(qū)物業(yè)的各種設施設備,并針對重要設施設備分別建立登記卡。
4.1.2各種設施設備技術資料應由物業(yè)分公司工程部(管理處)指定專人集中保管,并建立設備技術清單。
4.1.3物業(yè)分公司應建立工程值班管理制度,明確規(guī)定工程人員值班安排、責任范圍和值守要求。
4.2設施設備運行
4.2.1物業(yè)分公司各管理處應根據(jù)小區(qū)公共設施設備運行要求,對各類公共設施設備的運行(開啟、關閉)時間和控制標準做出明確規(guī)定,形成小區(qū)設施設備運行方案,并上報物業(yè)分公司工程部批準。
4.2.2設施設備運行方案必須符合公司的各項服務承諾,與項目所在公司銷售合同
及承諾、(前期)物業(yè)服務合同、物業(yè)服務手冊、業(yè)戶公約等文件保持一致。
4.2.3物業(yè)分公司工程部應組織各管理處根據(jù)小區(qū)設施設備的具體情況制訂必要的書面文件,對設施設備運行活動進行規(guī)范,包括,但不限于:
a)各類運行設備的操作規(guī)程(開戶、關閉步驟及安全注意事項);
b)各類設備運行期間的巡視(抄表)要求,以及正常狀態(tài)的指標范圍;
c)重要設施設備區(qū)域(機房、配電房)的管理規(guī)定等。
4.2.4設施設備操作人員必須切實做好設備操作和運行
巡視記錄,并由管理處工程主管人員檢查確認。
4.3設施設備預防性維護
4.3.1物業(yè)分公司應對設施設備的預防性保養(yǎng)要求進行系統(tǒng)的識別和規(guī)定,所有需要進行預防性保養(yǎng)的設施設備必須分別制訂保養(yǎng)規(guī)程,并嚴格執(zhí)行。
4.3.2設施設備預防性保養(yǎng)分為日常例行保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng),保養(yǎng)規(guī)程必須具體明確保養(yǎng)項目(內容)、保養(yǎng)周期、保養(yǎng)方法(較復雜的保養(yǎng)操作才需要)等內容。
4.3.3針對周期較長(一個月以上,不含一個月)的保養(yǎng)項目,物業(yè)分公司必須制訂年度維護保養(yǎng)(檢修)計劃,列明設施設備名稱、保養(yǎng)(檢修)項目、時間安排(具體到旬)、費用預算等,并報項目所在公司批準。
4.3.4所有設施設備的預防性保養(yǎng)(檢修)均應按規(guī)定格式形成記錄,并經(jīng)管理處工程主管人員檢查確認。
4.3.5物業(yè)分公司各管理處應建立設備預防性保養(yǎng)和運行保障所必需的備品備件一覽表,明確規(guī)定備品備件種類、規(guī)格、最低庫存數(shù)量等,并對備品備件保存狀況進行定期檢查。
4.3.6物業(yè)分公司應加強專用工具的管理,建立領用登記制度,將專用工具的保管責任落實到人。物業(yè)服務過程中使用的、凡涉及驗證服務質量和保證設備正常的計量器具,物業(yè)分公司應制訂控制程序并加以執(zhí)行,包括建立計量器具臺冊、定期校準或檢定、做好校準或檢定標識等,確保在用計量器具均處于校準或檢定周期內。
4.4設施設備故障維修
4.4.1日常設施設備運行過程中發(fā)生故障,或運行狀況達不到控制標準,應及時通知工程人員維修。所有設施設備故障及維修情況必須予以記錄,并保證在公司承諾
的時限內完成,屬于緊急事件范圍的設備故障必須同時啟動處置預案。
4.4.2設施設備故障經(jīng)維修后,在正式投入運行前必須經(jīng)過工程部專業(yè)主管人員的驗收。
4.4.3設施設備故障維修,以及維護保養(yǎng)操作過程中,所有可能會影響業(yè)主、消費者和內部員工人身安全、財產(chǎn)損失的,在實施前必須制訂預防措施,如設置安全圍檔或派人監(jiān)護。
4.4.4物業(yè)分公司應每月統(tǒng)計設施設備完好情況。
5建(構)筑物維護
5.1物業(yè)分公司應組織制訂各小區(qū)建(構)筑物完好標準,工程部專業(yè)人員負責定期(每月)巡視檢查建(構)筑物狀況,并根據(jù)規(guī)定的完好標準,確定是否需要維護和修繕。
5.2建(構)筑物的檢查和維護、修繕均應形成書面記錄,涉及使用維修基金的按《維修基金管理規(guī)定》執(zhí)行。
6清潔衛(wèi)生
6.1清潔保潔
6.1.1物業(yè)分公司各管理處應根據(jù)小區(qū)清潔保潔責任范圍的特點,對清潔、保潔工作進行系統(tǒng)策劃,明確規(guī)定不同區(qū)域清潔頻次、保潔要求(方式)、清潔方法、清潔作業(yè)時間,責任區(qū)域劃分及清潔作業(yè)路線等。
6.1.2各管理處應對具體清潔、保潔工作明確控制要求,并實時進行監(jiān)督檢查,以保證清潔、保潔效果符合規(guī)定的標準。清潔、保潔工作控制要求包括,但不限于:
a)明確清潔保潔質量標準;
b)定期編排清潔、保潔人員責任范圍;
c)清潔方法:針對不同清潔對象,明確規(guī)定清潔操作方法(清潔劑及其配比、用量;使用工具、操作步驟及技巧等);
d)清潔保潔人員基本行為規(guī)范,以及清潔、保潔過程中避免影響顧客的具體措施和要求;
e)監(jiān)督檢查規(guī)程(檢查頻次或時間、檢查方法等)。
6.1.3對外包清潔服務,物業(yè)分公司可要求分包商提供上述對清潔、保潔過程進行
控制的書面文件,經(jīng)物業(yè)分公司物業(yè)部專業(yè)人員審查認可后作為分包合同附件,據(jù)此監(jiān)督分包商嚴格執(zhí)行。
6.1.4針對特殊清潔項目(如外墻清潔、化糞池清理等),必須要求分包商制訂安全防護措施,物業(yè)分公司應指派保安人員對進行現(xiàn)場監(jiān)護。
6.2消殺消毒工作
6.2.1物業(yè)分公司各管理處應根據(jù)小區(qū)實際衛(wèi)生狀況,以及主管部門要求,制訂專項的消殺(消毒)工作方案。消殺工作方案必須明確使用藥物名稱、用量、開始投放時間、持續(xù)時間、以及投放地點和防護措施等。消毒方案必須明確消毒名稱、配比濃度、消毒區(qū)域、消毒方式、開始時間和持續(xù)時間等。
6.2.2消殺、消毒使用藥劑必須符合國家規(guī)定,不得使用國家禁止使用的藥劑。
6.2.3消殺、消毒工作必須實時做好記錄。
6.2.4所有可能影響身體健康的(消殺)消毒作業(yè)必須按藥劑說明書的要求操作,并嚴格執(zhí)行消毒后的安全檢測。如水池(箱)消毒、空調消毒后必須經(jīng)水質化驗、空氣質量檢測合格后方可送水、送風。
7綠化養(yǎng)護
7.1物業(yè)分公司各管理處應根據(jù)小區(qū)綠化值物生長特點,制訂綠化養(yǎng)護工作方案,針對不同綠化植物明確規(guī)定養(yǎng)護要求,如施肥、施水、換土、剪枝等。
7.2各項綠化養(yǎng)護作業(yè)必須按規(guī)定的方案執(zhí)行,并形成書面記錄。必要時,物業(yè)分公司應制訂書面文件,對綠化養(yǎng)護操作進行規(guī)定,以彌補養(yǎng)護人員專業(yè)知識和經(jīng)驗的不足。
7.3物業(yè)分公司綠化園林專業(yè)人員應每季度一次對綠化植物的生長進行評估,根據(jù)需要調整養(yǎng)護方案。
8社區(qū)文化及公益性活動
8.1為提升居住環(huán)境、融洽鄰里關系及物業(yè)公司與業(yè)主關系、宣傳au*物業(yè)品牌等,各物業(yè)分公司應適當開展必要的社區(qū)文化活動。
8.2社區(qū)文化活動的策劃和實施應納入物業(yè)分公司業(yè)務工作計劃,因配合項目所在
公司(或其他開發(fā)商)策劃和實施的社區(qū)文化活動,應與項目所在公司(或其他開發(fā)商)
確認活動費用測算和結算標準。
8.3所有需要專項經(jīng)費投入的社區(qū)文化活動,物業(yè)分公司必須制訂專項的活動方案,記錄實施過程,并對社區(qū)文化活動的實施效果進行評估。
8.4為豐富和方便小區(qū)住戶生活,各物業(yè)分公司可以根據(jù)需要適當組織公益性活動,如:醫(yī)療機構的義診、報刊訂閱、保險推銷、圖書展覽、商品展銷等。公益性活動必須與小區(qū)環(huán)境和住戶需求相適應,應避免有損小區(qū)形象、滋擾住戶正常生活秩序的情形發(fā)生。
8.5所有公益性活動的開展應以便民為宗旨,無論活動規(guī)模大小和持續(xù)時間長短,均必須審查確認相關機構經(jīng)營資質和書面活動方案,并制訂相應的保安服務措施。
8.6各項公益性活動的舉辦過程必須由物業(yè)分公司(管理處)經(jīng)辦部門做好記錄,記錄內容應包括主辦單位、開始與結束時間、活動內容、物業(yè)分公司現(xiàn)場監(jiān)管人等,并與相關機構的資質資料、活動方案一并交行政人事部保存。
9相關文件與記錄
各物業(yè)分公司依據(jù)本節(jié)規(guī)定進一步制訂。
第9篇 物業(yè)服務項目管理職責
物業(yè)服務項目管理職責
一、制度管理
1．制度建設與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項目物業(yè)服務的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實施辦法，按授權或經(jīng)公司審批后負責組織落實。
2．執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達的各項規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對本部門的相關規(guī)定；
3．正確貫徹執(zhí)行國家和地方有關物業(yè)服務方面的法律、法規(guī)、政策；
二、物業(yè)項目運營管理
1．負責制訂部門的質量目標、工作計劃，經(jīng)公司審批后組織實施；
2．編制本物業(yè)項目預算、資金計劃與采購申請；
3．負責執(zhí)行涉及本物業(yè)項目的各類經(jīng)營管理合同；
4．維護本項目顧客滿意率與滿意度；
5．對顧客進行意見征詢活動，并進行業(yè)主滿意率調查；
6．接受公司對各項工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進行企業(yè)文化、對外宣傳、人力資源管理、培訓學習方面的活動；
7．負責項目對外公共關系的建立與維護。
三、各項物業(yè)服務職能的實施
1．參與項目物業(yè)服務的可行性研究，負責制訂物業(yè)服務方案，并從物業(yè)服務實施方面提出可行性的建議；
2．負責前期物業(yè)管理的組織、協(xié)調與控制；
3．負責對業(yè)主入住的交驗及裝修的管理；
4．負責與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會簽定物業(yè)服務合同及業(yè)主公約；
5．負責物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護、消防及治安防范、交通秩序的管理與服務；
6．負責物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務；
7．負責物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設施設備的管理、維修維護保養(yǎng)及應急搶修服務；
8．負責物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務費用的收繳工作；
9．負責配合置業(yè)公司和公司行政人事部進行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動組織與實施；
10．負責物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理；
11．負責物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理；
12．負責組織對業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理；
13．負責托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理；
14．負責對顧客的特約服務的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實施；
15．物業(yè)項目在經(jīng)營中的各項費用收繳工作；
16．向公司提出請款申請，負責及進對外支付本項目各項能耗、代收代付、退押金工作；
17．高效及時處理其它顧客求助。
第10篇 醫(yī)院后勤物業(yè)項目提高管理服務水平設想
醫(yī)院項目提高(后勤物業(yè))管理服務水平的設想
(1)實行目標管理,以創(chuàng)國家級示范醫(yī)院為工作目標,用二年時間達到要求。第一年市級達標,第二年國家級達標。與中心醫(yī)院共同建設優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全、文明的環(huán)境。
(2)創(chuàng)品牌,樹立城建物業(yè)的良好形象。
搞管理、創(chuàng)品牌,樹立城建物業(yè)好形象。是物業(yè)管理的重要內容,我們將始終堅持'服務第一、業(yè)主至上'的宗旨,把城建物業(yè)的良好形象轉化為優(yōu)質服務。
(3)加強團隊建設。積極開展團體性的有益于互相溝通、增進友誼的文娛體育活動,使大家自覺遵守維護各項管理的規(guī)章制度的生活秩序,維護中心醫(yī)院的良好形象。
(4)導入ci設計。如聘請ci設計劃城建物業(yè)進行ci設計,積極探索美學等方面的知識用于物業(yè)管理中。運用各種先進的管理技術、方法、手段進行物業(yè)管理。如智能化技術、管理自動化、行為科學、環(huán)境學等方面原技術和知識運用于物業(yè)管理中。
第11篇 高層住宅項目物業(yè)管理服務目標遠期規(guī)劃
高層住宅項目物業(yè)管理服務的目標和遠期規(guī)劃:
1、近期目標
a、第一年,以《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》作為小區(qū)日常管理與服務工作的指導,針對小區(qū)的管理特點,制訂切合實際的各項規(guī)章制度;建立物業(yè)、設備、住戶檔案;聘請專家對招聘的員工進行全面培訓;在條件成熟后成立業(yè)主委員會,并通過物業(yè)主管部門的年度考核。
b、第二年,修訂和完善各項管理規(guī)章制度,使之趨于科學化、合理化;按照iso9002:2000操作程序來規(guī)范日常管理和日常記錄;實現(xiàn)辦公自動化;全
年開展社區(qū)活動;達到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標準。
c、第三-五年,爭創(chuàng)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。
對***項目實施全面的優(yōu)質的物業(yè)管理服務,鞏固省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的成果,保證iso9002:2000質量保證體系的落實;確保管理與服務的專業(yè)化、規(guī)范化,全面達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準。并隨時迎接上級考核考評小組的檢查和驗收。
2、遠期規(guī)劃
a、建立現(xiàn)代化的物業(yè)管理體制
b、構建文化社區(qū),倡導全員參與的管理文化
c、塑造返璞歸真的親和性環(huán)境文化
d、營建盡享生活的高品質居住文化
e、我們的最終目標是將***項目建成高品味的純人本住宅環(huán)境,營造“森林里的家園”,成就人生快樂家園。
第12篇 住宅小區(qū)項目的前期物業(yè)管理服務投標書前言
首先,十分榮幸能參與'***華庭住宅小區(qū)'項目的前期物業(yè)管理服務投標工作。我公司將依托自身的專業(yè)管理實力,結合'***華庭住宅小區(qū)'的現(xiàn)狀,對'***華庭住宅小區(qū)'的物業(yè)管理模式、組織機構、財務收支計劃、服務配套等作出統(tǒng)籌策劃。
我們將以嶄新的物業(yè)管理服務理念,在結合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下,憑借在長期物業(yè)管理服務過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才,為'***華庭住宅小區(qū)'的業(yè)主創(chuàng)造一個和諧而優(yōu)美的居住、辦公及購物環(huán)境,提升'***華庭住宅小區(qū)'的物業(yè)價值,并使'***華庭住宅小區(qū)'成為**縣乃至嘉興市又一個知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。
本投標書是根據(jù)貴方提供的***華庭住宅小區(qū)'前期物業(yè)管理服務招標文件'要求,結合我公司的企業(yè)服務理念及標準,經(jīng)我公司考察研究之后,編制的前期物業(yè)管理服務投標書。
我方同意一旦中標,投標書中的所有承諾,招標方有權要求寫入物業(yè)管理委托合同,否則,招標方可以在中標候選單位中重新確定中標單位。
再次感謝**jc房產(chǎn)給予我們這次合作的機會!
我公司接管***華庭住宅小區(qū)的優(yōu)勢
1、我公司是國家三級資質的物業(yè)管理企業(yè),在管理中擁有豐富的經(jīng)驗,公司有充分適合市場化運作的管理機制。
2、我公司是目前檔案管理完善的物業(yè)管理企業(yè),對***華庭住宅小區(qū)將來的檔案管理將起到了保障作用。
4、管理經(jīng)驗豐富,具備同類物業(yè)的管理經(jīng)驗。在***華庭住宅小區(qū)的物業(yè)管理中,我們將進一步融會提煉小區(qū)物業(yè)的管理經(jīng)驗,鑄就一流的物業(yè)管理的'品牌'。
5、根據(jù)***華庭住宅小區(qū)智能化程度較高的特點,我公司將對樓盤早期介入,協(xié)助開發(fā)商在智能化設備設施的選型、評估和設計方案改進方面提供建議和參謀。之前我們曾參與多個高檔樓盤的早期介入,都取得了較好的效果,用我們的經(jīng)驗,為開發(fā)商帶來了較大的利益。
6、具有超前的服務理念:公司長期從事物業(yè)管理服務行業(yè),在管理各類物業(yè)領域進行不懈地探索,主動借鑒國際先進的服務理念,不斷學習總結,同時結合各地的傳統(tǒng)風俗和不同用戶的需求特點,尋求各類物業(yè)最佳的管理方法。通過學習國內外先進的服務理念與管理方法,并與自身的實踐相結合,我公司提出了獨具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務理念,并在具體工作實踐中取得了良好的效果。
