第1篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理辦法
第一章總則
第一條 為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強(qiáng)和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理當(dāng)事人的合法權(quán)益,根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際,制定本辦法。
第內(nèi),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會(huì)辦理下列事項(xiàng)并報(bào)社會(huì)事務(wù)辦公室備案:
(一) 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)據(jù)實(shí)結(jié)算;
(二) 移交物業(yè)檔案資料及有關(guān)財(cái)務(wù)帳冊(cè);
(三) 移交物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房、場(chǎng)地及其他財(cái)物。
第五章物業(yè)管理保障
第二十四條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在業(yè)主委員會(huì)成立之日起一個(gè)月內(nèi),向其提供下列物業(yè)管理資料:
(一) 居(村)民安置小區(qū)綜合驗(yàn)收批準(zhǔn)文件及有關(guān)資料;
(二) 居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;
(三) 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖;
(四) 地下管網(wǎng)竣工圖;
(五) 業(yè)主分布情況;
(六) 其他有關(guān)物業(yè)管理的資料。
第二十五條 物業(yè)資金的管理
(一) 各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財(cái)務(wù)管理規(guī)定,確保資金運(yùn)行規(guī)范;
(二) 物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會(huì)繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會(huì)繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場(chǎng)所租金及其他收益,應(yīng)由社區(qū)(村)委會(huì)直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;
(三) 各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的支付、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設(shè)施、公用設(shè)備的維修及購置經(jīng)營用房,?？顚Ｓ?不得挪作他用;
(四) 居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項(xiàng)目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項(xiàng)目計(jì)劃,資金預(yù)算,經(jīng)社區(qū)(村)委員會(huì)討論同意并報(bào)政府按照有關(guān)報(bào)批程序?qū)徟髮?shí)施。社區(qū)(村)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項(xiàng)目及資金使用情況進(jìn)行公示,并接受上級(jí)主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;
(五) 居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場(chǎng)所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產(chǎn)收益中補(bǔ)足。
第二十六條 各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)須向服務(wù)提供方繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi):
(一) 各社區(qū)(村)可根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)情況,在一定時(shí)期內(nèi)為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經(jīng)濟(jì)組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費(fèi);
(二) 各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)建立后,應(yīng)逐步推行“業(yè)主繳費(fèi),村級(jí)補(bǔ)貼”的物業(yè)服務(wù)繳費(fèi)新模式;
(三) 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經(jīng)濟(jì)組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的補(bǔ)貼及相關(guān)優(yōu)惠政策。
第六章獎(jiǎng)懲
第二十七條 對(duì)在物業(yè)管理中取得顯著成績的物業(yè)管理企業(yè),由上級(jí)主管部門給予表彰并向社會(huì)公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關(guān)優(yōu)惠政策。
第二十八條 物業(yè)管理企業(yè)在合同期內(nèi),不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務(wù)的,政府將予以警告、責(zé)令限期改正;情況嚴(yán)重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會(huì)可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。
第二十九條 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進(jìn)入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法
第二十二條 規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴(yán)重者,提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門依法給予行政處罰。
第三十條 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關(guān)當(dāng)事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任的,受侵害的當(dāng)事人可以向人民法院起訴。
第七章附則
第三十一條 本辦法有關(guān)專業(yè)用語的含義:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機(jī)房、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、外墻面、屋面等部位。
公用設(shè)施,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的道路、停車場(chǎng)所、化糞池、窨井、安全設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、照明路燈、綠地等設(shè)施。
公用設(shè)備,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設(shè)備。
第三十二條 本辦法由社會(huì)事務(wù)辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第2篇 x商住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
**商住小區(qū)物業(yè)管理工服務(wù)目標(biāo)
1.前期目標(biāo)
1)通過展現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)促進(jìn)樓盤的銷售
2)從管理角度對(duì)工程建設(shè)提出建議;
3)盡可能降低開發(fā)建設(shè)成本
2.管理目標(biāo)
1)實(shí)現(xiàn)順利交房;
2)順利完成售后服務(wù)工作;
3)開展高水平物業(yè)管理服務(wù);
4)一年后通過市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考評(píng);
5)二年內(nèi)達(dá)到iso9001質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證;
6)二年內(nèi)達(dá)到iso14001環(huán)境管理體系第三方認(rèn)證;
7)二年內(nèi)達(dá)到ohsas18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認(rèn)證;
8)三年內(nèi)通過省物業(yè)管理示范小區(qū)考評(píng);
9)四年內(nèi)達(dá)到全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
3.服務(wù)指標(biāo)
1)業(yè)主滿意度90%以上;
2)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故,
3)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,
4)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
6)第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理,
7)第二年度通過三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證。
4.分類指標(biāo)
1)管理處設(shè)專線24小時(shí)受理報(bào)修,
2)業(yè)戶接待時(shí)間:365天8:00-20:30;
3)各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;
4)檔案歸檔率達(dá)到100%,
5)檔案完整率達(dá)到100;
6)維修及時(shí)率達(dá)到100%;
7)維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上;
8)實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;
9)有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
10)公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;
11)房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;
12)綠化存活率達(dá)到98%以上;
13)清潔管理無盲點(diǎn),
14)管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
15)道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上;
16)管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行早6時(shí)至晚8時(shí)保安立崗服務(wù)
第3篇 新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容要求
新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求
綜合管理
1負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃,并組織實(shí)施。
為配合'zz濱海新城'的開發(fā)理念和物業(yè)管理的服務(wù)工作,我們制定了物業(yè)管理的相關(guān)計(jì)劃,將物業(yè)管理工作細(xì)分為以下七個(gè)階段,并詳細(xì)闡述各個(gè)階段中的主要工作內(nèi)容,具體如下:
開發(fā)建設(shè)階段--物業(yè)銷售階段--物業(yè)竣工驗(yàn)收階段--業(yè)戶入住期的收樓服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的安全控制階段
日常運(yùn)作管理階段
第一階段:開發(fā)建設(shè)階段
管理公司在實(shí)質(zhì)管理前提出針對(duì)物業(yè)現(xiàn)存的、有關(guān)影響將來管理的問題,使開發(fā)商有時(shí)間考慮增減設(shè)施;以期能夠節(jié)約將來設(shè)施更改或增減的費(fèi)用。應(yīng)站在使用者的角度去選擇各類設(shè)施及相關(guān)配備,并提供適合日后使用者需要的意見。具體服務(wù)如下:
a、協(xié)助評(píng)估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議
1、從管理角度對(duì)建筑物的設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?提出工程上會(huì)影響將來物業(yè)管理的意見及需要改善的建議。
2、從日后管理的角度, 分析建造材料及安裝方法等。
3、站在使用者的角度,對(duì)有關(guān)工程設(shè)備的選擇提供意見。
4、在開發(fā)商需要時(shí),參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議, 對(duì)可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項(xiàng),提供參考性建議。
5、提供機(jī)電安裝及能源分配的參考性管理意見。
6、建議成品保護(hù)方案, 減少因施工對(duì)材料可能造成的損害。
b、協(xié)助評(píng)估各機(jī)電房的規(guī)劃位置,使日后管理運(yùn)作能夠更加順暢,節(jié)約資源,并制定管理維修保養(yǎng)計(jì)劃。
c、針對(duì)綠化規(guī)劃提出建議,包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養(yǎng)護(hù)管理,建議開發(fā)商選擇較為適合的植物品種以配合項(xiàng)目的整體形象。
d、針對(duì)安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。
e、針對(duì)垃圾處理設(shè)備及垃圾收集點(diǎn)、垃圾房位置提出建議。
f、針對(duì)消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。
第二階段:物業(yè)銷售階段
越來越多的客戶在買樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對(duì)的'物業(yè)管理'問題,他們更需要知道除了建筑物的硬件外,將來所面對(duì)的服務(wù)'軟件'會(huì)是什么水平。用送管理費(fèi)或低價(jià)管理費(fèi)進(jìn)行促銷的做法,其管理質(zhì)量已逐漸被客戶所質(zhì)疑,對(duì)此,我們建議開發(fā)商:允許物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場(chǎng)派駐貼心管家,現(xiàn)場(chǎng)演示及宣導(dǎo),將管理服務(wù)工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶,使客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有所了解,同時(shí),物業(yè)管理公司可以通過 '貼心管家'在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來增加購買者的的信心,也增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾心目中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),從而更有效地促進(jìn)房產(chǎn)的銷售。
a、設(shè)計(jì)符合物業(yè)的管理模式
銷售市場(chǎng)會(huì)隨著時(shí)間的變化而不斷產(chǎn)生新的需要,這就要求開發(fā)商必須按照市場(chǎng)需要對(duì)物業(yè)的使用功能進(jìn)行調(diào)整;物業(yè)管理公司也要針對(duì)物業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出更加適合其日后運(yùn)作的物業(yè)管理方案,從而為銷售宣傳和日后的業(yè)主答疑創(chuàng)造條件。
b、協(xié)助開發(fā)商培訓(xùn)銷售人員
物業(yè)公司將針對(duì)銷售期間客戶所關(guān)心的物業(yè)管理問題,制定培訓(xùn)計(jì)劃和物業(yè)管理的相關(guān)常識(shí)及標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助開發(fā)商對(duì)銷售人員進(jìn)行有關(guān)物業(yè)管理方面的培訓(xùn),以增進(jìn)銷售人員對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí),便于在銷售過程中能夠準(zhǔn)確地解答購房者對(duì)物業(yè)管理工作的質(zhì)疑,增強(qiáng)購房者的信心,促進(jìn)房產(chǎn)銷售,同時(shí)也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。
c、組建物業(yè)管理架構(gòu)、實(shí)施招聘培訓(xùn)計(jì)劃、完善辦公條件。
d、制定'客戶服務(wù)中心'內(nèi)部管理制度、工作規(guī)程,提交交樓、裝修文件及相關(guān)表格。
第三階段:物業(yè)竣工驗(yàn)收階段
管理公司在對(duì)物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上,通過接管驗(yàn)收這一工作程序,進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn),預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問題,制定相應(yīng)的處理方案,真正做到有備無患,防范于未然。
驗(yàn)收與接管程序如圖所示:
a、移交接管前的準(zhǔn)備工作
1、委托管理合同簽訂后,公司物業(yè)管理部牽頭組建'zz濱海新城客戶服務(wù)中心'并提前介入管理,擬派管理人員到位,落實(shí)管理用房和員工宿舍,做好各項(xiàng)籌備工作。
2、成立驗(yàn)收小組。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng),了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能;水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向,以及存在的問題;填寫有關(guān)質(zhì)量記錄,以便盡快得到解決。
b、物業(yè)資料的移交接管----接管樓宇資料的驗(yàn)證及部分移交資料
1、產(chǎn)權(quán)資料(項(xiàng)目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等)
2、政府驗(yàn)收合格資料(消防驗(yàn)收合格證、物業(yè)綜合驗(yàn)收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等)
3、工程技術(shù)資料[竣工圖紙--包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開、竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄)、隱蔽工程驗(yàn)收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗(yàn)收證明書、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書、砂漿混凝土試壓報(bào)告、供水試壓報(bào)告]
c、物業(yè)接管驗(yàn)收程序
1、開發(fā)商通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。
2、物業(yè)公司驗(yàn)收小組核對(duì)所接收的資料,簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。
3、公司驗(yàn)收小組同移交人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收。
4、對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表,約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改,并商定時(shí)間復(fù)驗(yàn)。
5、對(duì)住宅室內(nèi)對(duì)象無明顯不全、符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋,由'客戶服務(wù)中心'接收鑰匙,承擔(dān)保管責(zé)任。
6、業(yè)戶入住時(shí),由客服助理陪同對(duì)戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的檢查驗(yàn)收,對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報(bào)告'客戶服務(wù)中心',并轉(zhuǎn)交開發(fā)商,并由開發(fā)商要求承建商在限期內(nèi)逐項(xiàng)返修,經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)。
7、在保修期內(nèi),如在使用過程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、 屬于建筑施工或產(chǎn)品制造的缺陷時(shí),應(yīng)報(bào)告'客戶服務(wù)中心'查驗(yàn)證實(shí)后,大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修,小修、急修可委托工程部進(jìn)行維修,費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。
d、房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)
1、驗(yàn)收項(xiàng)目。(包括梁、柱、板主體;墻面;地(樓)面;樓梯、扶手;插座;接線盒;開關(guān);給排水系統(tǒng);照明系統(tǒng);門窗;三表;廚衛(wèi)防水防滲等內(nèi)容)
2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。(住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等,參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)戶的合理要求。)
e、物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)
1、驗(yàn)收項(xiàng)目。(物業(yè)公共設(shè)施及其水電等;基礎(chǔ)設(shè)施;弱電系統(tǒng);智能化系統(tǒng);消防系統(tǒng);公共綠化;停車場(chǎng)系統(tǒng);標(biāo)識(shí)標(biāo)志及相關(guān)公共配套等)
2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。(參照建設(shè)部和國家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。)
f、工程完善和工程遺留問題的處理
1、在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗(yàn)收后,進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。
2、在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過程中,將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商并跟進(jìn)處理。
3、'客戶服務(wù)中心'對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能,指定專人作好協(xié)調(diào)工作。
4、為進(jìn)場(chǎng)的施工人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。
5、限制噪音施工時(shí)間,確保業(yè)戶休息。
6、加強(qiáng)保安力量,監(jiān)督施工人員,做好現(xiàn)場(chǎng)管理。
7、制定物業(yè)進(jìn)出管理制度并落實(shí)相關(guān)方案。
g、業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作
1、制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計(jì)劃。
2、交樓文件準(zhǔn)備;
3、交樓物品準(zhǔn)備;
4、交樓場(chǎng)地布置;
5、清潔開荒準(zhǔn)備;
6、交樓模擬訓(xùn)練;
7、政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)工作;
8、協(xié)助通知業(yè)主收樓;
第四階段:業(yè)主入住期的收樓服務(wù)
業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情,因此,交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃?交樓期間可以舉行慶?；顒?dòng),配合開發(fā)商的銷售活動(dòng)。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出'貼心管家'負(fù)責(zé)接待收樓業(yè)主,采取各種措施如:請(qǐng)尚未安排辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主觀看'收樓程序'的光盤演示、針對(duì)隨同業(yè)主前來辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友,'貼心管家'還將根據(jù)實(shí)際情況安排不同的活動(dòng)等等,避免業(yè)主長時(shí)間等候或產(chǎn)生受冷落的感覺。
a、辦理入住手續(xù)流程
接待、驗(yàn)證業(yè)主身份→收取入住期間費(fèi)用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫,并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗(yàn)房屋→跟進(jìn)遺漏工程或協(xié)助辦理開通
水、電、氣,代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。
b、辦理入住手續(xù)采取的便利措施
物業(yè)公司將以熱情、周到的態(tài)度,高效、便利的服務(wù)為業(yè)主辦理入住手續(xù)。由物業(yè)管理公司派出 '貼心管家'全程陪同業(yè)主辦理手續(xù),籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的溝通;同時(shí)提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺(tái)等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào),節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議的時(shí)間;代辦有關(guān)業(yè)務(wù),方便業(yè)戶,減少麻煩;同時(shí),為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢和家居采購等便利服務(wù);也可以提供預(yù)約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務(wù)。
第五階段:業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)(房屋管理)
a、房屋外觀管理
為維護(hù)建筑物的外觀形象統(tǒng)一、美觀,保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用和功能不受破壞,我們將采取以下措施進(jìn)行嚴(yán)格管理:
1、做好建筑物外觀的保養(yǎng)工作,制定房屋外觀保養(yǎng)計(jì)劃,根據(jù)設(shè)計(jì)裝修的要求定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù),確保'zz濱海新城'的設(shè)計(jì)開發(fā)理念得以完整體現(xiàn),保持恒久的魅力。
2、對(duì)業(yè)戶的裝修實(shí)施嚴(yán)格管理和控制,堅(jiān)決杜絕違章裝修的出現(xiàn)。
b、制定《房屋年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案》(見下圖),并抓好落實(shí)
序 號(hào)項(xiàng)目維修類別定期維修
計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果
1房屋承重結(jié)構(gòu)部位局部受損;施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查;及時(shí)了解房屋的結(jié)構(gòu)性能,作到早發(fā)現(xiàn),早處理由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn);建筑物完好等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)構(gòu)安全,正常使用。結(jié)構(gòu)性能完好。
2外墻面外墻起鼓脫落的修補(bǔ);
外墻局部滲漏;
外墻大面積滲漏;
外墻面的翻新。每2年對(duì)于較大面積滲漏,外墻久修無效的,應(yīng)局部翻新防止繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面;并清洗一次;每年雨季前對(duì)住戶外窗臺(tái)進(jìn)行一次密封維護(hù)檢查,杜絕雨水侵入。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);
外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。外墻平整,無滲水;
整潔統(tǒng)一。
3屋 面隔熱層破損;
防水層破損造成屋面滲漏;
屋面積水。避雷網(wǎng)每年刷一次油漆,防止銹蝕;每半年疏通一次屋面雨水口;每年對(duì)屋面防水層檢修一次;每年翻新更換老化部分。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程。無積水,防水層正常,有效發(fā)揮功能,無滲漏;隔熱層完好。
4消防設(shè)施疏散標(biāo)志的維修及養(yǎng)護(hù);
室內(nèi)消火栓(箱)的維護(hù)及檢修。每年對(duì)消防箱油漆一遍,并將消防帶晾曬一次以防發(fā)霉;每年對(duì)消防疏散進(jìn)行一次維護(hù)。由消防、機(jī)電、維修專業(yè)人員對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)實(shí)施;消防系統(tǒng)主要設(shè)施設(shè)備每年更換一次。消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程。設(shè)備完好率100%。
5公共通道門廳
、樓梯間公用地面的維修改造;公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù);樓梯間墻面、扶手、踏步的維護(hù)。每半年對(duì)公共地面進(jìn)行一次維護(hù),補(bǔ)換損壞或空鼓地磚;每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施
每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程。美觀、完好、整潔、清爽。
6共享煙道由煙道內(nèi)隔斷板損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙;排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙。每年對(duì)屋面出煙口蓋板及防護(hù)罩進(jìn)行一次維護(hù)。由工程部按照相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施。排煙管道技術(shù)規(guī)范。排煙通暢,安全正常使用。
7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定碼松脫。每年刷一次管道油漆;每年檢修一次,并緊固管道固定碼;每年雨季前檢查一次雨水口,更換不合格部分。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施。排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn);給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)。美觀完好;上下水通暢;
無滲漏。
c、負(fù)責(zé)室內(nèi)裝修管理,建立裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關(guān)資料齊全,并建檔管理。
二次裝修是關(guān)系到業(yè)主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的觀賞性、安全性不受人為的破壞,又能讓業(yè)主盡量按照個(gè)人意愿進(jìn)行裝修,是管理控制好二次裝修的關(guān)鍵。我們做法是: 1、裝修前向業(yè)主說明裝修規(guī)定,告知業(yè)主什么該做,什么不該做。
2、嚴(yán)格審批業(yè)主的裝修方案,如有違章設(shè)計(jì)內(nèi)容,應(yīng)向業(yè)主說明,并督促其進(jìn)行更改。
3、認(rèn)真審核裝修公司提交的各項(xiàng)材料,做到各項(xiàng)手續(xù)、材料齊全。
4、制定嚴(yán)格的、具可操作性的裝修管理制度,并抓好落實(shí)。
5、與裝修公司簽訂《裝修協(xié)議》,對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格審批。
6、建立裝修人員進(jìn)出小區(qū)登記制度,對(duì)裝修人員帶進(jìn)小區(qū)的施工工具進(jìn)行檢查,對(duì)攜帶金剛?cè)】住⒋箦N等破壞性大的工具進(jìn)入小區(qū)的施工人員進(jìn)行跟蹤記錄,一旦施工完成,規(guī)定立即將工具置于管理人員的監(jiān)督下,直至帶出小區(qū)。
7、加強(qiáng)有關(guān)裝修規(guī)定的宣傳,裝修期跟蹤監(jiān)管,違章裝修即時(shí)處理,嚴(yán)格裝修驗(yàn)收環(huán)節(jié),把裝修工作納入入住階段的一個(gè)重點(diǎn)工作。
我們擬采取的違章裝修控制流程如下:
培訓(xùn)合格后
內(nèi)部裝修管理方案
發(fā)現(xiàn)違章裝修
1、對(duì)業(yè)戶和裝修隊(duì)伍的宣傳
為加大裝修宣傳的力度,我們除了將在入住初期策劃一項(xiàng)大型活動(dòng)之外,還將在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄,充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能,約束功能,并架起客戶服務(wù)中心與業(yè)戶及裝修公司的橋梁,真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。
2、建立嚴(yán)格的裝修審批制度:
3、裝修審批重點(diǎn)
◎保證房屋設(shè)施正常使用功能。審核重點(diǎn):房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線;供水、供電管線。
◎保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點(diǎn):陽臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)(躍層房)、空調(diào)安裝及管線走向。
◎裝修材料符合防火規(guī)定。
◎原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。
◎是否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。
◎是否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬拥那闆r。
◎所有樓板面裝修荷載是否超過設(shè)計(jì)要求。
◎增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。
◎是否影響、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。
◎安裝空調(diào)須在指定位置,空調(diào)出水須排入專供空調(diào)出水使用的管道。
◎是否在窗臺(tái)及陽臺(tái)上違章搭建任何形式的雨陽篷。
4、建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系
◎成立裝修管理中心,由各個(gè)部門的人員組成,負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理,聯(lián)系派出所地段民警對(duì)裝修暫住人員進(jìn)行管理。
成立裝修檢查隊(duì),檢查隊(duì)由保安部、工程部、客戶服務(wù)中心等人員組成,負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)
的日常巡視和監(jiān)管。
5、避免出現(xiàn)違章裝修及相關(guān)處理措施
◎預(yù)防性措施,包括裝修管理制度的宣傳、進(jìn)出小區(qū)材料的控制等。
◎說服措施。
◎經(jīng)濟(jì)措施。
◎行政措施。
◎法律措施。
d、由于'物業(yè)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、安裝、維護(hù)'是進(jìn)入日常運(yùn)作管理階段后的工作,因此,我們將在'日常運(yùn)作管理階段'一節(jié)中做闡述。
第六階段:業(yè)戶入住期的安全控制
a、保安隊(duì)伍建設(shè)
建立高素質(zhì)的保安隊(duì)伍,按照高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想,嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié),實(shí)施'準(zhǔn)軍事化'管理。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士,具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能,建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制,保安管理引入輪換制和末位淘汰制。
b、確立治安重點(diǎn)
由于入住裝修階段人員眾多,管理現(xiàn)場(chǎng)較復(fù)雜,需要特別針對(duì)人流、物流、車流制定有效的監(jiān)控管理方案。
第七階段:日常運(yùn)作管理階段
對(duì)日常運(yùn)作階段的管理,我司將全面按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系進(jìn)行,嚴(yán)格執(zhí)行各種工作規(guī)范,注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)和考評(píng),加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。
a、'客戶服務(wù)中心'內(nèi)部運(yùn)作管理
1、為規(guī)范'客戶服務(wù)中心'物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能符合規(guī)定的要求,實(shí)行由'部門主管到客服經(jīng)理逐級(jí)巡檢'制度。
2、'客戶服務(wù)中心'各部門主管負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)各項(xiàng)工作的日檢。。
3、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)主管工作的周檢。
4、總公司物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織每月的月檢。
5、物業(yè)公司分管本項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施不定期巡檢。
b、業(yè)戶報(bào)修處理工作規(guī)程
1、目的是為了盡快處理業(yè)戶的報(bào)修,規(guī)范維修工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。
2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修,并傳達(dá)至工程部。
3、工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維
修。
4、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修監(jiān)督,對(duì)'維修服務(wù)項(xiàng)目表'以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
5、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。
c、業(yè)戶投訴處理工作
1、確保業(yè)戶的有效投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3、被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進(jìn)安排,具體解決有關(guān)問題。
4、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
d、服務(wù)收費(fèi)管理
1、規(guī)范客戶服務(wù)中心服務(wù)收費(fèi)(包括管理費(fèi)、水電費(fèi))的程序,確保業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意。
2、客戶服務(wù)中心為業(yè)戶收取有償維修服務(wù)費(fèi)及每月的管理費(fèi)及水電費(fèi)。
3、客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收工作。
4、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單,并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。
5、工程部負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)的費(fèi)用進(jìn)行核定。
客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)有償維修服務(wù)的收費(fèi)進(jìn)行審核。
e、突發(fā)事件或異常情況處理
1、確保對(duì)小區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件迅速、果斷的進(jìn)行處理(盜竊、匪警、火警、斗毆等),保障業(yè)戶人身及生命財(cái)產(chǎn)的安全。
2、客戶服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓(xùn),客服經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急
事件的全面處理,負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)工作。
3、由客戶服務(wù)中心的全體員工組成應(yīng)急分隊(duì),以應(yīng)付各類突發(fā)事件。
4、當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。
5、保安員負(fù)責(zé)安全防范,工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。
6、其它員工應(yīng)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣,積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。
2專職接待 受理投訴
我們擬在'zz濱海新城'配置15名貼心管家,按幢劃分,采用小片區(qū)管理方式。貼心管家必須24小時(shí)受理報(bào)修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務(wù)。在處理業(yè)戶投訴問題上,我們將設(shè)立'層級(jí)匯報(bào)、層級(jí)處理'的制度,并嚴(yán)格落實(shí)。
3協(xié)助組建業(yè)主大會(huì),選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作
a、一旦條件成熟,我們將全力協(xié)助開發(fā)商依法組建、成立業(yè)主大會(huì),并配合其運(yùn)作。包括:
b、協(xié)助制定業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。
c、制定《業(yè)主公約》。
d、準(zhǔn)備其它必要的相關(guān)資料。
e、按主管部門的規(guī)定進(jìn)行登記、申請(qǐng)。
f、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。
g、積極配合業(yè)委會(huì)的工作,自覺接受其對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)督檢查。
h、及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題,不斷改進(jìn)和提升管理服務(wù)的質(zhì)量與水平,實(shí)現(xiàn)'專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合,共同建設(shè)美麗家園'的目標(biāo)。
4管理制度健全,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格,物業(yè)管理檔案資料完善
'沒有規(guī)矩,不成方圓'。健全完善、具有操作性的管理制度和嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是我司進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范化管理的準(zhǔn)繩和保證。我司于1999年通過iso9002質(zhì)量管理體系認(rèn)證,并于2002年通過iso9002:2000的升級(jí)改版認(rèn)證。經(jīng)過多年的探索和實(shí)踐,已構(gòu)建出一整套完善的、科學(xué)化的質(zhì)量保障體系。接管'zz濱海新城'之后,我們將嚴(yán)格按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系及本公司質(zhì)量體系文件的要求,對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。我們將做到:
a、在公司目前制訂的各項(xiàng)管理規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際需要,根據(jù)iso9002:2000質(zhì)量體系的要求,進(jìn)一步充實(shí)和完善相關(guān)管理制度;
b、參照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)重新審訂各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn),使這些制度和標(biāo)準(zhǔn)更規(guī)范、更合理、更科學(xué)、更有針對(duì)性。
c、除此之外,物業(yè)管理檔案資料的收集、整理和保管也是一項(xiàng)重要工作,各種設(shè)計(jì)圖紙、施工方案說明、工程設(shè)施設(shè)備資料、業(yè)主置業(yè)檔案等重要資料都應(yīng)具備全面性、系統(tǒng)性和時(shí)效性,并妥善管理。
5應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理
在科技高速發(fā)展和社會(huì)不斷進(jìn)步的今天,計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)已普及到了各行各業(yè),成為人們工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理項(xiàng)目中,日常的服務(wù)工作已全面實(shí)現(xiàn)智能化管理,采用思源物業(yè)管理軟件系統(tǒng),不僅提升了操作的準(zhǔn)確性,而且提高了工作效率;在人員素質(zhì)和操作技能方面完全能夠滿足'zz濱海新城'日常管理與服務(wù)的需要。
6代表業(yè)主對(duì)物業(yè)管理區(qū)實(shí)施全面驗(yàn)收
7與開發(fā)商配合做好房屋移交工作
8全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗
這是對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求,也是我們必須遵守的職業(yè)規(guī)范。目前,我司各崗位人員都已實(shí)現(xiàn)'統(tǒng)一著裝,持證上崗'。另外,為了能夠更進(jìn)一步凸顯'zz濱海新城'的尊貴和氣派,業(yè)主和住戶的尊貴與優(yōu)越,我們針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際需要,在人員招聘、選派,服裝設(shè)計(jì)、制作等方面進(jìn)行了深入細(xì)致的考量,力求能夠與'zz濱海新城'的特質(zhì)和業(yè)戶的身份、地位相匹配,力求做到:
a、人員精神面貌好,舉止談吐文雅,具有一定的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì);
b、員工服裝符合崗位著裝需要,要求色彩和諧,款式新穎,質(zhì)地優(yōu)良。
第4篇 別墅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
別墅小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
一、房屋共用部位的維護(hù)和管理
1、保持樓宇外觀統(tǒng)一、整齊,對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻;
2、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
二、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和管理:
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案,設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,經(jīng)全體業(yè)主同意后,由甲方組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
三、環(huán)境衛(wèi)生:
1、垃圾每日清運(yùn)2次,垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設(shè)置果皮箱、垃圾桶,每日清運(yùn)2次。
3、住宅區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
5、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行消毒和滅蟲除害。
四、綠化養(yǎng)護(hù):
1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2、草坪生長良好,及時(shí)修剪,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況,及時(shí)修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。
五、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理:
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。
2、小區(qū)內(nèi)按規(guī)定路線巡邏,每30分鐘巡查不少于1次。
3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。
4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
六、裝飾裝修管理服務(wù):
按照《房屋裝飾裝修管理辦法》和《業(yè)主臨時(shí)公約》的要求,建立完善的房屋裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。并經(jīng)常巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告有關(guān)行政主管部門。
七、物業(yè)檔案資料管理:
1、搜集相關(guān)資料,建立業(yè)主檔案。
2、對(duì)技術(shù)資料進(jìn)行分類管理。
第5篇 中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)
三 級(jí)
項(xiàng)目內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有有效物業(yè)管理資質(zhì)證書。
2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定日常管理制度。
3、按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。
4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在小區(qū)管理中統(tǒng)一著裝。
5、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。
6、管理人員應(yīng)80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。
7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。
8、管理管理企業(yè)實(shí)施每周5天每天8小時(shí)服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話號(hào)碼)。
9、年與10%以上業(yè)主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。
10、建立檔案管理制度(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案等)。
11、建立財(cái)務(wù)制度,每年一次或按合同約定時(shí)間公布物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。
12、按規(guī)定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。
2、房屋外觀完好、整潔。
3、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
4、空調(diào)安裝無安全隱患。
5、陽臺(tái)封閉統(tǒng)一有序。
6、房屋裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。
7、小區(qū)主出口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。小區(qū)內(nèi)各組團(tuán)及各棟、單元(門)、戶門有明顯標(biāo)志。
(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全,設(shè)備運(yùn)行正常,無事故隱患。
2、設(shè)立24小時(shí)報(bào)修值班電話,急修保修一小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),建立回訪制度,回訪率70%以上。
3、設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
4、消防系統(tǒng)設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,保證消防通道暢通。
5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。
6、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率90%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。
7、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備,對(duì)設(shè)備故障及重大事件有處理記錄。
8、保持設(shè)備房整潔衛(wèi)生,制定設(shè)備房管理制度。
9、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護(hù)
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值班(其中8小時(shí)立崗)。
2、對(duì)小區(qū)重要部位每4小時(shí)巡查一次。
3、應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺(tái)等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全警示標(biāo)志。
4、進(jìn)出小區(qū)的車輛指定位置有序停放。
5、保安人員經(jīng)過突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)。
6、每年進(jìn)行消防演習(xí)一次。
(五)保潔服務(wù)
一、 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清掃
(3)主次干道 1次/天 清掃
(4)室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內(nèi)公共部位
(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃
(3)高層消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活動(dòng)場(chǎng)所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高層大堂、會(huì)所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個(gè)月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個(gè)月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個(gè)月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個(gè)月 清洗
(7)室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施 1次/月 擦拭
(8)公共衛(wèi)生間 1次/天 清潔
(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔
(10)及時(shí)清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物。
二、 垃圾的處理與收集
1、根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;
4、 圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 定時(shí)疏通
2、雨、污水井 定時(shí)清掏
3、化糞池 定時(shí)清掏四、 二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,定期巡查。
四、 無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制
1、 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
2、 飼養(yǎng)寵物必須符合法律要求;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
五、 根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、草坪保持平
整,按規(guī)定進(jìn)行修剪。
2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的死樹,必須清除,并適時(shí)按需要補(bǔ)種。
4、綠籬每年應(yīng)進(jìn)行修剪,及時(shí)清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況,及時(shí)修剪整形。
6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。
7、適時(shí)組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲害。
附:編制說明
1、為規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)行為,提高物業(yè)管理服務(wù)水平,促進(jìn)物業(yè)管理健康有序發(fā)展,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其它有關(guān)規(guī)定,制定本標(biāo)準(zhǔn)。
2、本標(biāo)準(zhǔn)適用于多、高層住宅小區(qū)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主會(huì)對(duì)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)的確定、以及與物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)甲乙雙方對(duì)物業(yè)管理公共服務(wù)要求的約定,同時(shí)作為測(cè)算服務(wù)價(jià)格的依據(jù)。
3、物業(yè)管理公共服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)按照合同約定對(duì)房屋共用部位及其共用配套設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理,并對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生等公共事項(xiàng)提供協(xié)助管理或者服務(wù)的活動(dòng)。
4、本標(biāo)準(zhǔn)由高至低劃分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)等級(jí),級(jí)別越高,表示物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。各等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均由基本要求、房屋管理、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)內(nèi)容組成。
第6篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí),也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。
(一)'禮賓助理'服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個(gè)人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。
4、'助理'定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。
5、'助理'傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù),不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退;
(1)對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者;
(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限:
(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴(yán)重,不超過2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時(shí)限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時(shí)處理,維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項(xiàng)目,不超過半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成,一般不能超過7個(gè)工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的,及時(shí)處理,處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個(gè)工作日;
(4)對(duì)其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
(5)其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定,到達(dá)處理時(shí)間不超過8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限:
(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過30分鐘。
(2)關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi),回復(fù)業(yè)主。
(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,一般要求馬上回復(fù),確實(shí)無法落實(shí),不超過30分鐘回復(fù)對(duì)方。
(4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過2個(gè)工作日。
(三)工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時(shí)限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。
第7篇 中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)
一 級(jí)
項(xiàng) 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)
(一) 基本要求
1、 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國家收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
3、 設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4、 垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通
2、 雨、污水井 1次/月 檢查,并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏
3、 化糞池 1次/月 檢查 2次/年 清掏
四、 二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,水箱加蓋上鎖,水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng);定期巡查。
四、 無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制
1、 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
2、 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
五、 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物。
(六) 綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、 草坪保持平整,高度不應(yīng)超過10公分,超過時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。
2、 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹,應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。
4、 綠籬超過平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。
5、 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況,及時(shí)修剪整形,觀賞效果良好。
6、 根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢(shì)良好。
7、 適時(shí)組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲害。
8、 綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌,提示人們愛護(hù)綠化。
第8篇 某某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作
某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作
1、服務(wù)期間:日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。由**花城交付使用后起計(jì),分為裝修搬遷和正常管理兩個(gè)時(shí)期。
2、管理服務(wù)范圍:
(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。
(2)房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、(電梯)樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。
(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場(chǎng)等。
(5)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂場(chǎng)所、物業(yè)配套會(huì)所等。
(6)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。
(7)公共環(huán)境清潔服務(wù),包括公共場(chǎng)地、共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。
(8)交通標(biāo)示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
(9)對(duì)物業(yè)實(shí)行封閉式安全管理,全天24小時(shí)三班輪值,確保物業(yè)安全。
(10)結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動(dòng)以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通感情。
(11)配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任)。
(12)管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗(yàn)收資料。
(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。
3、裝修搬遷期:指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其房屋進(jìn)行二次裝修,直至搬遷入住的工作時(shí)期。
(1)物業(yè)管控工作難點(diǎn):
a、面對(duì)大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備,不侵害業(yè)主公共利益,同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患等。
b、業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被投訴,也是一個(gè)棘手的問題。
(2)要有效解決問題,主要控制以下幾個(gè)環(huán)節(jié):
a、辦理裝修手續(xù):辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān),對(duì)施工圖紙必須嚴(yán)格審核。
①核實(shí)業(yè)主裝修設(shè)計(jì)圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設(shè)計(jì)圖紙不能過關(guān)的,堅(jiān)決不予以辦理手續(xù);
②裝修公司的資質(zhì)復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話;
③收取裝修保證金、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi);
④簽定裝修管理協(xié)議,裝修須知,空調(diào)安裝位置示意圖,防火責(zé)任書。
⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開啟位置;
b、裝修過程的監(jiān)管:
① 嚴(yán)控臨時(shí)出入證的辦理;
② 無證裝修人員,證件過期人員禁止進(jìn)入小區(qū);
③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準(zhǔn)禁止帶入小區(qū);
④ 劃分明確的責(zé)任區(qū)域,推行區(qū)域管理小組、保安日查制度,主管、經(jīng)理不定期檢查的方式,加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)隱患、墻面改動(dòng)、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責(zé)任到人;
c、裝修完畢的工作:
①建立嚴(yán)格的裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收制度,有違規(guī)裝修項(xiàng)目的不予以驗(yàn)收;
②裝修公司退場(chǎng)管理;
③裝修施工各種資料歸檔。
d、其他事項(xiàng):
① 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書,限期整改,必要時(shí)可以向政府有關(guān)職權(quán)單位舉報(bào);
② 平時(shí)加強(qiáng)裝修安全方面的宣傳;
③ 與業(yè)主溝通時(shí)注意方式方法;
4、正常管理期:小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時(shí)期。
(1)對(duì)設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改,對(duì)維修保養(yǎng)工作的程序等級(jí)進(jìn)行劃分,對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。
(2)通過日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。
(3)建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。
(4)建立健全保潔、綠化操作考評(píng)管理制度。
(5)建立健全財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制。
(6)建立健全樓宇機(jī)電設(shè)備及對(duì)講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。
(7)按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。
(8)定期對(duì)管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評(píng),并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實(shí)情況:
(9)各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)的制定,跟蹤執(zhí)行情況;
(10)按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施系運(yùn)行狀態(tài),維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷,發(fā)現(xiàn)不符合,及時(shí)提出整改、糾正,處理措施需以報(bào)告形式交給管理商,協(xié)助建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長期正常運(yùn)行;
(11)根據(jù)管理處服務(wù)中心運(yùn)作的實(shí)際情況,對(duì)涉及各部門管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充,對(duì)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案;
(12)對(duì)小區(qū)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議:現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所,根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置,若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達(dá)不到營業(yè)要求,及時(shí)向益本公司提出建議,以便達(dá)到預(yù)期效果。
(13)在物業(yè)評(píng)優(yōu)時(shí),制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃與實(shí)施方案,針對(duì)物業(yè)管理各崗位制定工作計(jì)劃:
(14)各崗位設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計(jì)劃;
(15)物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計(jì)劃;
(16)物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計(jì)劃;
(17)在保潔工作中對(duì)有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計(jì)劃;
(18)提供綠化方面的工作計(jì)劃。
(19)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn),保障管理水平
(20)在小區(qū)內(nèi)計(jì)劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。
(21)時(shí)機(jī)成熟后,依法
成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)。
(22)定期開展小區(qū)業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查,建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。
(23)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,將物業(yè)管理與服務(wù)實(shí)施方案在實(shí)施過程中不斷修正和完善。
第9篇 濱海小區(qū)物業(yè)管理方式及服務(wù)理念規(guī)范
濱海新城小區(qū)物業(yè)管理方式及服務(wù)理念
'**濱海新城'開發(fā)理念的定位,決定了客戶對(duì)高品質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)的期望,服務(wù)的模式應(yīng)從滿足精英階層'追求現(xiàn)代生活方式,享受高品質(zhì)生活的需要'入手,超越單純物業(yè)管理對(duì)物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)的概念,結(jié)合我們自身的優(yōu)勢(shì),引入'貼心式管家'的管理方式,并結(jié)合'一站式服務(wù)'的服務(wù)理念,為客戶量身定做,提供專業(yè)化的管理與個(gè)性化服務(wù)。本著'以客為尊'的原則,以高起點(diǎn)的管理定位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓客戶充分享受到貼心的服務(wù)。
'貼心管家式'物業(yè)管理服務(wù)模式的運(yùn)作要點(diǎn)有:
a.服務(wù)的內(nèi)涵--'服務(wù)到家,感覺到家'。
b.服務(wù)的方式--'一對(duì)一服務(wù)'。
c.服務(wù)的時(shí)限--'24小時(shí)不間斷服務(wù),將管家24小時(shí)的聯(lián)系方式向業(yè)主公布'。
d.服務(wù)的目的--'為業(yè)主創(chuàng)造一種全新的生活理念,使業(yè)主的生活品質(zhì)得到進(jìn)一步提升'。
e.服務(wù)的原則--'用心服務(wù)、關(guān)心業(yè)主',將'貼心、舒心、放心'帶給業(yè)主。
第10篇 小區(qū)物業(yè)管理保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
一、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)
1、地面(室內(nèi)所有公共區(qū)域的大理石、地磚):目視地面50公分長,無明顯灰塵、污漬及雜物。
2、墻面(室內(nèi)所有公共區(qū)域的墻面):用衛(wèi)生紙擦拭80公分長,檢查衛(wèi)生紙無明顯污漬。
3、樓梯(室內(nèi)所有樓梯):抽查2-3層,無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。
4、玻璃及鏡面(室內(nèi)所有玻璃門、窗、墻、鏡):抽查不同位置3-5處,每處抽查1平方米,質(zhì)量達(dá)到無水漬、污漬、手印,潔凈、明亮。
5、衛(wèi)生間:墻面無水漬、污漬;地面無積水、煙頭、紙屑、香口膠等;洗手盆無水漬、潔凈;小便池?zé)o銹漬、煙頭等;大便池?zé)o銹漬、不積大便、煙頭等、無明顯臭味。
6、室內(nèi)外排水溝:抽查20米,無煙頭、泥沙等垃圾物,無明顯臭味。
7、明溝:抽查1-3米,不積泥沙、垃圾物等,暢通。
8、各類標(biāo)牌、指示牌:抽查2-3個(gè),用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵,光亮。
9、消防設(shè)備設(shè)施:抽查2-3個(gè)消防拴,無灰塵、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。
10、垃圾桶、煙灰盅、欄桿:檢查3-5個(gè)垃圾桶或煙灰盅,無痰漬、污漬、灰塵,保潔明亮;抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮;抽查2-3部電梯外門,用衛(wèi)生紙擦拭,明亮無明顯灰塵、污漬。
11、廣場(chǎng):抽查50平方米,無煙頭、果皮、紙屑等垃圾物,地面保潔衛(wèi)生。
12、綠化帶(池):抽查10盆花草,盆內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物;抽查室外綠化帶30平方米內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物。
13、垃圾房:垃圾清運(yùn)完后檢查地面無垃圾;污水溝無垃圾、泥沙、積水;墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);設(shè)備保潔、干凈、光亮。
14、停車場(chǎng):地面抽查30平方米,無垃圾;墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網(wǎng);抽查排水溝20米內(nèi)無煙頭、泥沙、垃圾物。
15、樓梯扶手:抽查2-3層樓梯扶手,用衛(wèi)生紙擦拭,衛(wèi)生紙無明顯污漬。
第11篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南-5
住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南(五)
一、管理人
本公司已被委聘為本小區(qū)之管理人,管理公司下設(shè)本小區(qū)管理處,具體執(zhí)行對(duì)本物業(yè)和管理職能,享有并承擔(dān)《公共契約》中規(guī)定物業(yè)管理工作的各項(xiàng)權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。各業(yè)主依法享有使用本小區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施的權(quán)利。
二、管理費(fèi)用
為了保障各業(yè)主在本小區(qū)的長遠(yuǎn)利益,以達(dá)到物業(yè)投資保值和升值的效果、各業(yè)主需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支,按時(shí)交納“管理費(fèi)”。管理費(fèi)金額可隨日后實(shí)際開支和管理情況在獲政府批準(zhǔn)后予以調(diào)整,調(diào)整前管理公司將會(huì)事先發(fā)出通知。管理費(fèi)用上下列項(xiàng)目構(gòu)成:
1.管理人員及其他服務(wù)人員工資、津貼及福利;
2.公共設(shè)施、設(shè)備的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)(包括材料費(fèi)、設(shè)備損耗等);
3.公共區(qū)域水電費(fèi);
4.公共環(huán)境保潔服務(wù)費(fèi);
5.綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi);
6.環(huán)境消殺費(fèi);
7.維護(hù)治安服務(wù)費(fèi);
8.辦公費(fèi)用及固定資產(chǎn)折舊費(fèi);
9.社會(huì)文化活動(dòng)費(fèi);
10.聘請(qǐng)專營公司的費(fèi)用;
11.業(yè)主大型設(shè)備保險(xiǎn)費(fèi);
12.管理公司酬金;
13.法定稅金;
14.其他費(fèi)用;
三、管理費(fèi)之繳付
管理費(fèi)經(jīng)由業(yè)主或租戶繳付均可,但若有拖欠,最終仍由業(yè)主負(fù)責(zé)。管理費(fèi)應(yīng)于每季度8日前先期繳付,付款方式如下:
現(xiàn)金繳付:(以現(xiàn)金繳付,請(qǐng)攜帶整套繳費(fèi)通知單,前往本公司繳付。繳費(fèi)后,請(qǐng)留意即時(shí)領(lǐng)回收據(jù),并檢查收據(jù)是否正確無誤。)
四、管理人員紀(jì)律
為了保障服務(wù)水平及管理效能,管理公司聘請(qǐng)專業(yè)管理人員負(fù)責(zé)小區(qū)日常管理維修事務(wù)。懇請(qǐng)各業(yè)主合作,嚴(yán)格避免使管理人員作私人服務(wù)。
五、聯(lián)絡(luò)途徑
為了提高管理服務(wù)效能,避免不必要誤會(huì)及拖延,除緊急事件外,業(yè)主若不能明白或有任何意見或投訴,請(qǐng)直接賜電告知管理公司。
六、署名投訴及意見
歡迎各住戶提供任何有關(guān)本小區(qū)物業(yè)管理的意見。如有請(qǐng)以書面形式通知物業(yè)管理公司,并懇請(qǐng)留下姓名及電話號(hào)碼、地址,以便聯(lián)絡(luò)及回復(fù)。若投拆個(gè)別管理或服務(wù)人員,請(qǐng)盡可能錄取其編號(hào)、姓名,以便調(diào)查及處理。
業(yè)主對(duì)其購買的樓宇擁有占有/使用/收益/處理等權(quán)利(如房產(chǎn)權(quán)、買賣、贈(zèng)與交換、遺贈(zèng)及繼承),但土地所有權(quán)仍歸國家。對(duì)樓宇驗(yàn)收時(shí),請(qǐng)查看室內(nèi)設(shè)施、裝修等是否完好無損。如有缺陷請(qǐng)書面告知管理公司,管理公司將代表業(yè)主督促承建商予以修復(fù)。
第12篇 小區(qū)物業(yè)交通車輛管理管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn):交通車輛管理
四、交通車輛管理工作標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目 內(nèi)容
著裝
1、上崗須著公司統(tǒng)一的護(hù)管制服,戴好帽,系正領(lǐng)帶,扎緊武裝帶,穿好皮鞋,衣領(lǐng)鈕扣全部扣好。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個(gè)人衣物,制服外不得顯露個(gè)人物品(如紀(jì)念章、筆、bb機(jī)、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。
4、非當(dāng)值班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不得穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。
行為舉止
1、上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。
2、頭發(fā)要整潔,不留長發(fā)。
3、精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?/p>
4、值勤時(shí)不得抽煙、吃零食,不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不得隨地吐痰、亂丟雜物。
5、注意檢查和保持儀表,但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
工作紀(jì)律
1、愛業(yè)敬業(yè),服從指揮;遵紀(jì)守法,嚴(yán)于律己;文明服務(wù),禮貌待人;積極主動(dòng),勇敢無畏。
2、按規(guī)定著裝上崗。
3、提高警惕,堅(jiān)守崗位。
4、認(rèn)真參加培訓(xùn)和消防演習(xí)。
5、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,不遲到、早退,更不能誤班、漏班。
(出入口)固定崗位
1.車輛進(jìn)出
1.1 內(nèi)部車輛進(jìn)場(chǎng):敬禮,發(fā)《車輛出入卡》給車主(或核對(duì)車牌號(hào),輸入電腦或記錄)。
1.2 內(nèi)部車輛出場(chǎng): 敬禮,車主交回《車輛出入卡》(或核對(duì)車牌號(hào)碼,確認(rèn)無疑后放行車輛)。
1.3 外來臨時(shí)車輛進(jìn)入:敬禮,確認(rèn)是辦事人員,在《臨時(shí)停車卡》上填寫車牌號(hào)碼、車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間,交車主(或輸入車牌號(hào)碼)放行,其他閑雜車輛眼睛進(jìn)入。
1.4 外來臨時(shí)車輛出場(chǎng):敬禮,核對(duì)車牌號(hào)碼無誤后放行。
1.5 未經(jīng)批準(zhǔn),大貨車、泥頭車、集裝箱車、拖拉機(jī)及其他作業(yè)車輛不得進(jìn)入轄區(qū);禁止載有劇毒、易燃、易爆和其他危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入轄區(qū);出租車進(jìn)出不得無故停留拉客,屬搬家物品,值班人員查驗(yàn)用戶《出入物品申報(bào)表》后予以放行,同時(shí)收回《出入物品申報(bào)表》,涉及大批量鋼筋、水泥、磚頭、石子等材料,要有業(yè)主委員會(huì)或管理處批準(zhǔn)的《出入物品申報(bào)表》方予放行,否則拒絕進(jìn)場(chǎng)。
1.6 軍警車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí),敬禮,在《臨時(shí)停車卡》上填寫車牌號(hào)碼、車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間后放行。
1.7 軍警車輛出場(chǎng)時(shí),敬禮,憑《臨時(shí)停車卡》核對(duì)車牌號(hào)無誤后放行。
1.8 軍警車輛進(jìn)出,應(yīng)嚴(yán)格記錄,有疑問要求出示行駛證,下半夜進(jìn)出場(chǎng)的軍警車,要實(shí)行跟蹤管理。
1.9所有車輛進(jìn)出,必須在《車輛出入記錄表》上詳細(xì)填寫車牌號(hào)碼,進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)間。
流動(dòng)崗位
1、按規(guī)定每半小時(shí)巡視所負(fù)地下室車輛情況,每15分鐘巡視廣場(chǎng)臨時(shí)停車情況,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主,并在《停車場(chǎng)交接班記錄表》上做好記錄。
2、清點(diǎn)車場(chǎng)內(nèi)車輛及停放位置,隨時(shí)與崗?fù)ぢ?lián)系,以核對(duì)車輛數(shù)量,確保安全。
3、發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場(chǎng)(庫),要及時(shí)勸其離開,若有緊急情況按有并規(guī)定進(jìn)行處理。
4、引導(dǎo)車輛有序停放,嚴(yán)密注視車輛情況和駕馭員的行為,若遇酒后或疲勞駕車者,應(yīng)及時(shí)勸阻,并報(bào)告車管主管及時(shí)處理,避免交通意外的發(fā)生。
5、檢查車場(chǎng)內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)異常情況在《停車場(chǎng)交接班記錄表》記錄并及時(shí)上報(bào),以便及時(shí)處理。
6、協(xié)助保潔班維護(hù)好車場(chǎng)(庫)內(nèi)的保潔衛(wèi)生,保持停車場(chǎng)(庫)的整潔。
