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物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范(2篇范文)

發(fā)布時(shí)間:2023-12-15 21:56:05 查看人數(shù):16

物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范

第1篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。

三、 職責(zé)

1、 物業(yè)管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

四、 程序要點(diǎn)

1、 總則:

各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

2、 儀容儀表

(1) 服飾著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2) 須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

⑶ 個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、 行為舉止

(1) 服務(wù)態(tài)度:

a)對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管部門(mén)匯報(bào)。

(2) 行走;

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

⑶ 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì);

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

(4) 其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、 語(yǔ)言

(1) 問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

(2) 歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

⑶ 祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

(4) 告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

(5) 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

(6) 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

(7) 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

(8) 征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__

(9) 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎__

(10) 商量語(yǔ):……您看這樣好不好__

(11) 解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12) 基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

5、 對(duì)來(lái)訪人員

(1) 主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請(qǐng)您出示證件'(保安專(zhuān)用)。

(2) 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人'他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎__ '

⑶ 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!'(保安專(zhuān)用)。

(4) 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):'先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎__ '此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。

(5) 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。

(6) 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的合作,歡迎光臨'。

(7) 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。

(8) 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):'歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!'

6、 對(duì)住戶

(1) 為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2) 對(duì)住戶要一視同會(huì),切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

⑶ 嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

(4) 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

(5) 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類(lèi)的話。

(7) 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

(8) 對(duì)住戶的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以'不知道、不清楚'作回答?;卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9) 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,讓您久等了'。

(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11) 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了。'事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12) 對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13) 對(duì)于住戶質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。

(14) 見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專(zhuān)用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣、沒(méi)關(guān)系'回答。

(15) 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)'__先生/小姐,您回來(lái)了'。

(16) 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):'您好,__先生/小姐'。

(17) 當(dāng)住戶有事咨詢(xún)時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):'有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解'。

(18) 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。

(19) 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):'噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思'。

(20) 對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:'先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。'

(21) 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐'。

(22) 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

(23) 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏,如__先生、__小姐;

b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

7、 接聽(tīng)電話

(1) 鈴響三聲以?xún)?nèi),必須接聽(tīng)電話。

(2) 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,__部門(mén)'。

⑶ 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

(4) 通話完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

(5) 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話'。

(6) 中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7) 接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

8、 撥打電話

(1) 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:'您好',并作自我介紹。

(2) 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

⑶ 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)'。

9、 進(jìn)行工作操作時(shí)

(1) 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

(2) 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

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⑶ 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

(4) 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

(5) 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

10、 與顧客同乘電梯時(shí)

(1) 主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。

(2) 電梯到過(guò)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)這,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,以免梯門(mén)突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)'電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)'。

⑶ 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。

(4) 等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45度角顧客。

(5) 電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):'到了,請(qǐng)走好'。

11、 保安員檢查出租屋時(shí)

(1) 應(yīng)先按門(mén)鈴1-3下,無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén),但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。

(2) 見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。

⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4) 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、 保安員檢查工地時(shí)

(1) 對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。

(2) 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

13、 保安員對(duì)車(chē)輛管理時(shí)

(1) 對(duì)違章行車(chē)者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。

(2) 對(duì)違章停車(chē)者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,此處禁止停車(chē),請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎'。

⑶ 對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):'您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在逗留'。

(4) 當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí),應(yīng)注意提醒車(chē)主:'請(qǐng)您將車(chē)鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(chē)(內(nèi))上'。

14、 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理

(1) 對(duì)住戶的投訴咨詢(xún)要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2) 對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢(xún)。

15、 在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意

(1) 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。

(2) 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

(4) 不與住戶爭(zhēng)辨。

(5) 不講有損公司形象的言語(yǔ)。

(6) 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7) 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

16、 保安員敬禮

(1) 敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見(jiàn)面進(jìn)相互敬禮;

b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;

d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):'對(duì)不起,很抱歉!'然后再敬禮;

f)遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò);

g)當(dāng)值時(shí)見(jiàn)穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

(2) 敬禮的時(shí)間:

a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;

b)對(duì)行駛的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

⑶ 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

17、 本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

第2篇 h物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。

三、職責(zé)

1、物業(yè)管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

2、管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

四、程序要點(diǎn)

1、總則:

各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

2、儀容儀表

(1)服飾著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2)須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

(3)個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、行為舉止

(1)服務(wù)態(tài)度:

a)對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管部門(mén)匯報(bào)。

(2)行走;

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

(3)就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì);

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、語(yǔ)言

(1)問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

(2)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

(3)祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

(4)告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

(5)道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

(6)道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

(7)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

(8)征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

(9)請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

(10)商量語(yǔ):……您看這樣好不好

(11)解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

5、對(duì)來(lái)訪人員

(1)主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎''請(qǐng)您出示證件'(保安專(zhuān)用)。

(2)確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人'他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎'

(3)當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!'(保安專(zhuān)用)。

(4)當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):'先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎'此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。

(5)當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。

(6)當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的合作,歡迎光臨'。

(7)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎'。

(8)當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):'歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!'

6、對(duì)住戶

(1)為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2)對(duì)住戶要一視同會(huì),切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

(3)嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

(4)住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

(5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6)當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類(lèi)的話。

(7)與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

(8)對(duì)住戶的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以'不知道、不清楚'作回答?;卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9)在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,讓您久等了'。

(10)與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11)需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了。'事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12)對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13)對(duì)于住戶質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。

(14)見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專(zhuān)用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣、沒(méi)關(guān)系'回答。

(15)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)'××先生/小姐,您回來(lái)了'。

(16)當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):'您好,××先生/小姐'。

(17)當(dāng)住戶有事咨詢(xún)時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):'有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解'。

(18)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。

(19)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):'噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思'。

(20)對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:'先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。'

(21)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐'。

(22)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

(23)與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

7、接聽(tīng)電話

(1)鈴響三聲以?xún)?nèi),必須接聽(tīng)電話。

(2)拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,××部門(mén)'。

(3)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

(4)通話完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

(5)接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎'或'不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話'。

(6)中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7)接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

8、撥打電話

(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:'您好',并作自我介紹。

(2)使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)'。

9、進(jìn)行工作操作時(shí)

(1)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

(2)室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

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p;(3)工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

(4)工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

(5)無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

10、與顧客同乘電梯時(shí)

(1)主動(dòng)按'開(kāi)門(mén)'鈕。

(2)電梯到過(guò)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)這,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,以免梯門(mén)突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)'電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)'。

(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按'關(guān)門(mén)'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。

(4)等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45度角顧客。

(5)電梯停止,梯門(mén)打開(kāi)后,首先出去站立在梯門(mén)旁,一只手斜放在梯門(mén)上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):'到了,請(qǐng)走好'。

11、保安員檢查出租屋時(shí)

(1)應(yīng)先按門(mén)鈴1-3下,無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén),但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。

(2)見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。

(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4)檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、保安員檢查工地時(shí)

(1)對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。

(2)任何時(shí)候不得打罵施工人員。

13、保安員對(duì)車(chē)輛管理時(shí)

(1)對(duì)違章行車(chē)者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。

(2)對(duì)違章停車(chē)者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,此處禁止停車(chē),請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎'。

(3)對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):'您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在逗留'。

(4)當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí),應(yīng)注意提醒車(chē)主:'請(qǐng)您將車(chē)鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(chē)(內(nèi))上'。

14、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理

(1)對(duì)住戶的投訴咨詢(xún)要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2)對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢(xún)。

15、在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意

(1)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。

(2)不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

(4)不與住戶爭(zhēng)辨。

(5)不講有損公司形象的言語(yǔ)。

(6)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7)不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

16、保安員敬禮

(1)敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見(jiàn)面進(jìn)相互敬禮;

b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;

d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):'對(duì)不起,很抱歉!'然后再敬禮;

f)遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò);

g)當(dāng)值時(shí)見(jiàn)穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

(2)敬禮的時(shí)間:

a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;

b)對(duì)行駛的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

(3)敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

17、本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范(2篇范文)

一、目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、 適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。三、 職責(zé)1、 物業(yè)管理處各…
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