第1篇 售后服務管理規(guī)定范本
1. 目的和范圍
本制度旨在規(guī)范售后服務的管理,更好地提升公司的信用。
本制度適用于公司的售后服務活動。
2. 售后服務工作內(nèi)容
2.1專人負責做好對于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息(信函、傳真、來電、來訪)的管理:
— 對顧客來訪(或投訴者)的接待,接待人員做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題,接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄,盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。
顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時,接待人員與顧客協(xié)商解決,并得到顧客滿意為止。
顧客投訴屬質(zhì)量問題時,接待人員將顧客反映的情況,填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質(zhì)量投訴也由專人負責將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上,并制定出解決投訴的方案。
凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,接待人員應在當天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容,會同有關(guān)部門對其分析,提出采取措施意見,然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見,并將此記錄交給被委派的技術(shù)人員。
2.2 被委派的技術(shù)人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見,如省內(nèi)發(fā)生的,則于三天內(nèi)到達現(xiàn)場,進行處理;省外發(fā)生的,于一周內(nèi)到達現(xiàn)場處理;邊遠地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達現(xiàn)場,進行處理。
2.3 被委派的技術(shù)人員或檢驗員應由具備相應專業(yè)技術(shù)的人擔任,以保證服務質(zhì)量。
2.4 被委派的技術(shù)人員和檢驗員赴現(xiàn)場服務時,要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進行調(diào)查,調(diào)查時,必須仔細了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的給予退換;屬顧客使用不當造成質(zhì)量問題的,要求顧客給予有償服務。
2.5 服務完畢后,被委派的技術(shù)人員和檢驗員,要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實施情況”欄目中認真做好記錄,并由顧客確認、簽名。
2.6 被委派的技術(shù)人員和檢驗員回公司后,及時將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,質(zhì)檢部填寫“糾正措施通知單”交給責任部門。責任部門按《改進控制》采取糾正措施。
3. 顧客要求下的服務
3.1 顧客對服務有要求時,銷售人員按合同評審對其進行評審。對簽訂的合同要將其服務內(nèi)容寫進合同中;
3.2 銷售部針對具體合同要求,制訂出服務實施計劃;
3.3 銷售部根據(jù)服務實施計劃,會同有關(guān)責任部門按計劃進行分工和實施,并將計劃復印件交給責任部門;
3.4 當服務工作完成后,銷售部對其實施結(jié)果進行驗證,以滿足合同規(guī)定要求。驗證方法可采用顧客驗收后當場簽字或回單形式,以此來衡量服務質(zhì)量。
4. 顧客信息及管理
4.1 銷售部指定專人負責不定期向顧客發(fā)函 “產(chǎn)品質(zhì)量征詢單”,以此廣泛征求顧客意見。對回單要及時匯總并進行處理。
4.2 銷售部不定期組織有關(guān)人員走訪顧客,征求顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的意見,并認真對其分析,總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。
4.3 銷售部指定專人負責收集、分類、整理來自顧客的反饋信息,并及時將信息匯總在“顧客信息匯總表”上,并報到質(zhì)檢部,質(zhì)檢部對其進行分析,屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的按《改進控制》實施。
4.4 來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望,銷售部及時向總經(jīng)理報告。
第2篇 房地產(chǎn)公司售后服務管理規(guī)定
房地產(chǎn)發(fā)展有限公司售后服務管理規(guī)定
為使公司售后服務人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責,特制定本規(guī)范:
一、工作職責要點
1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務;
2、負責處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業(yè)務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務人員,登記存檔;
2、《商品房買賣契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進行分類,對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時間,通知其將款項及時付清;
4、待房屋竣工驗收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù);
5、入住手續(xù)辦理后,及時準備資料與房管及土地部門聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務的基礎上,對客戶進行售后的跟蹤服務;
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通,征求客戶對開發(fā)商服務質(zhì)量的意見和建議;
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理;
9、對購買期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗收以后,及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項交房工作,及時為客戶辦理入住手續(xù);
10、在房屋交付后三個月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定,向客戶進行解釋,一時無法回答的問題應及時進行調(diào)查了解,匯報給分管領導。
12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
第3篇 公司售后服務管理程序3
公司售后服務管理程序(三)
一、目的:通過對產(chǎn)品售后服務質(zhì)量的控制,完善公司經(jīng)營管理機制,提高售后服務質(zhì)量,公平合理地解決產(chǎn)品售后的有關(guān)問題,為公司和客戶減少不必要的損失,最終達到售后服務質(zhì)量滿足顧客要求。
二、適用范圍:產(chǎn)品售后服務過程中所涉及到的經(jīng)營部營銷人員、倉管人員、產(chǎn)品開發(fā)部量體人員、質(zhì)管部質(zhì)檢員所有執(zhí)行人員。
三、職責與權(quán)限:
3.1經(jīng)營部負責人負責監(jiān)督和審核客戶的調(diào)退貨及協(xié)調(diào)務經(jīng)銷商之間貨源的調(diào)整。
3.2質(zhì)管部負責批準后同意客戶調(diào)貨的產(chǎn)品按公司有關(guān)規(guī)定給予檢驗和確認符合進倉質(zhì)量要求;負責處理客戶因質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品;對退回的產(chǎn)品質(zhì)量進行評定、分析和驗證。
3.3售后服務科負責所有客戶的調(diào)退貨處理;負責處理顧客投訴及收集統(tǒng)計售后產(chǎn)品的質(zhì)量信息;分析統(tǒng)計和編寫質(zhì)量報告,向相關(guān)部門提供質(zhì)量資料。
3.4市場銷售科負責配合和監(jiān)督售后服務科處理顧客的調(diào)換貨及顧客投訴等售后服務工作。
3.5倉庫主管負責配合售后服務科、質(zhì)管部清點和檢驗客戶調(diào)退貨;負責辦理退貨入庫手續(xù),開具退貨單退回相關(guān)部門返修或處理。。
3.6營銷統(tǒng)計員負責統(tǒng)計客戶所調(diào)退貨的數(shù)量和金額并錄入電腦。
3.7營銷文員負責審核和傳真客戶《退貨單》并進行歸檔。
3.8財務部負責人負責匯總并監(jiān)督所有客戶的退貨件數(shù)和金額;統(tǒng)計調(diào)貨比例,以便公司控制每個客戶的調(diào)換貨是否符合公司規(guī)定的調(diào)換率,發(fā)現(xiàn)問題即刻知會經(jīng)營部負責人和上報公司領導人。
3.9駕駛員負責根據(jù)售后服務科的授權(quán)運回所有客戶退貨并確保運回貨物安全。
四、工作程序:
4.1為提高公司產(chǎn)品銷售和管理水平,經(jīng)營部、質(zhì)管部需制訂合理的符合公司及客戶雙方利益的產(chǎn)品售后政策并規(guī)定統(tǒng)一的及不同地區(qū)不適銷產(chǎn)品的調(diào)換比例和產(chǎn)品質(zhì)量問題的售后服務標準。
4.2調(diào)退貨程序:
4.2.1客戶因不適銷或質(zhì)量問題而要求調(diào)退的貨物應先填寫《調(diào)退貨明細表》交予或傳真給公司售后服務科審核。
4.2.2客戶傳真所要求的調(diào)退貨《明細表》由電腦室統(tǒng)一收集登記并及時交予售后服務科人員確認簽收。
4.2.3對客戶因不適銷產(chǎn)品要求調(diào)換貨所交予或傳真的《明細表》由售后服務科人員協(xié)調(diào)財務部評審,如所要求調(diào)換貨是在合同或公司現(xiàn)定的調(diào)換率和限期以內(nèi)應予以確認簽字并交經(jīng)營部負責人審批同意后,及時通知客戶辦理退貨;如超過合同或公司規(guī)定的調(diào)換率和限期,一律不予批準調(diào)換并耐心向客戶說明;如客戶屬特殊情況可以退調(diào)貨的則應報經(jīng)公司領導人批準。
4.2.4對客戶因質(zhì)量問題而要求調(diào)退貨的《明細表》,售后服務科負責人評審確認簽字后報經(jīng)營部通知客戶退貨。
4.2.5售后服務科負責人接到貨運站的客戶退貨的到貨通知后,及時下達《退貨運輸單》通知駕駛員到貨運站提貨;售后服務科沒有下達《退貨運輸單》,駕駛員一律不予提貨。
4.2.6質(zhì)管部負責檢驗所有的客戶調(diào)退貨,對客戶因不適銷需調(diào)貨的退貨,質(zhì)管部負責檢驗所調(diào)換退貨的原質(zhì)量是否有損并確認簽字,對客戶因質(zhì)量問題退回的產(chǎn)品,質(zhì)管部及時予以評定,分析和驗證。如真正屬公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題,質(zhì)管部應予以確認簽字并根據(jù)《產(chǎn)品實現(xiàn)過程控制程序》確定責任部門及責任人及時予以糾正和預防;如屬客戶損壞而影響產(chǎn)品質(zhì)量的,質(zhì)管部有權(quán)不予確認簽字并做詳細的書面說明,以便售后服務科反饋客戶,做為不予調(diào)退貨的依據(jù)。
4.2.7倉庫主管根據(jù)售后服務科負責人、經(jīng)營部負責人及質(zhì)管部評審簽字后的《調(diào)退貨明細單》辦理入庫手續(xù);如沒有以上各部門的簽字確認,倉庫一律不予辦理入庫手續(xù),對客戶因不適銷而退回的產(chǎn)品,倉庫按公司規(guī)定根據(jù)原品種予以調(diào)換,對質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品,倉庫可根據(jù)客戶要求或?qū)嶋H情況予以調(diào)換或退貨。
4.2.8倉庫開具退貨入庫單后,營銷統(tǒng)計員及時統(tǒng)計退貨單的數(shù)量和金額并電腦錄入以確保財務賬目的準確性。
4.2.9《退貨單》統(tǒng)計完畢后,營銷文員負責及時審核《退貨單》并予第二天上午12:00前把《退貨單》傳真給各客戶,以便客戶及時了解退貨情況。
4.2.10市場銷售科人員應配合售后服務科人員辦理所管轄片區(qū)的客戶調(diào)退貨。
4.2.11財務部主管隨時檢查和監(jiān)督經(jīng)營部市場銷售科退貨情況并認真統(tǒng)計所調(diào)換貨占總進貨的比例是否按公司規(guī)定執(zhí)行。
4.3消費者投訴處理程序:
4.3.1對消費者的投訴和投訴電話,售后服務科人員應及時予以詳細記錄填寫《顧客投訴記錄表》并妥善解答顧客提出的問題,判斷投訴是否成立,在了解顧客投訴的內(nèi)容后,應先明確顧客投訴的理由是否充足;投訴要求是否合理;如果投訴不成立,即以溫和的態(tài)度,婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶,取得客戶的理解,消除誤會。
4.3.2如消費者投訴所表述確屬公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,售后服務科人員首先應向顧客表示謙意,然后根據(jù)顧客的要求,協(xié)商是否到當?shù)乇竟緦Ｙu店予以退貨、換貨、讓步折價或直接寄回公司予以調(diào)換;如屬無法解決問題,應向顧客索取聯(lián)系電話,待經(jīng)營部研究處理方法后給予答復并由售后服務科負責服務的全過程。
4.3.3對消費者因質(zhì)量問題投訴而退回的產(chǎn)品,按4.2.6執(zhí)行。
4.3.4售后服務科負責人每月對消費者投訴進行總結(jié)和分析,提出有關(guān)改善辦法和方案,不斷完善公司的經(jīng)營管理機制,提高公司客戶服務質(zhì)量和服務水平,降低顧客和消費者投訴率。
4.4售后服務科負責人每月定期收集統(tǒng)計產(chǎn)品售后服務的客戶信息,匯總后交經(jīng)營部負責人。
五、獎罰辦法
為確保本管理程序的有效性,提高各相關(guān)執(zhí)行人員的工作積極性并考核售后服務過程中各執(zhí)行人員的工作業(yè)績,特制訂本獎罰辦法:
5.1本管理程序的執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)有關(guān)執(zhí)行人員玩忽職守、疏于監(jiān)管、粗心大意、嚴重失職而給公司造成經(jīng)濟損失的行為,根據(jù)實際情況和損失程度每月給予各相關(guān)執(zhí)行人員20--100元的罰款。
5.2在本管理程序執(zhí)行過程中,相關(guān)執(zhí)行人員,忠于職守、認真負責、一視同仁、秉公辦事,一切以公司和客戶利益為重,工作成績突出者,公司將根據(jù)實際情況組織有關(guān)部門評定,每月予以頒發(fā)人民幣50--200
元的獎金。
5.3售后服務科人員在為消費者的售后服務中態(tài)度端正、服務到位、處理得體,既維護公司利益又深得消費者的滿意表現(xiàn)突出、成績顯著,每月由經(jīng)營部組織評定,給予20-100元的獎金。
第4篇 物業(yè)區(qū)房屋質(zhì)保期售后服務管理程序
物業(yè)轄區(qū)房屋質(zhì)保期售后服務管理程序
1.0目的
盡快處理顧客在質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量的報修,對售后服務過程進行有效控制,確保為顧客提供滿意的房屋售后服務。
2.0適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提出的有關(guān)工程質(zhì)量保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題的處理。
3.0職責
3.1物業(yè)服務中心客戶服務部負責記錄報修內(nèi)容,并依據(jù)維修工程的大小、難度傳達到物業(yè)服務中心設備維護部。
3.2物業(yè)服務中心設備維護部指派設備維護人員到現(xiàn)場進行報修內(nèi)容的確認,判別是否屬于質(zhì)量保修范圍,并填寫相關(guān)記錄,并將信息反饋到客戶服務部,由客戶服務部聯(lián)系施工單位,根據(jù)與施工單位所簽定的合同內(nèi)規(guī)定質(zhì)保期的責任和維修約定,在約定時限進行維修。
3.3物業(yè)服務中心客戶服務部負責收集施工方實施售后服務的及時性、維修工程時限性等相關(guān)證據(jù)。
3.4物業(yè)服務中心設備維護部負責緊急情況的維修服務。
3.5物業(yè)服務中心設備維護部經(jīng)理負責對緊急維修工程的預決算編制和維修工程過程的控制和質(zhì)量監(jiān)督。
3.6物業(yè)服務中心主任確認后呈報物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預決算,經(jīng)批準后由物業(yè)服務中心設備維護部組織實施。
4.0方法和過程控制
4.1質(zhì)保期是客戶反映和投訴問題最多的時期,根據(jù)住戶的客觀情況,明確受理主體為物業(yè)公司,依據(jù)客戶服務體系組成結(jié)構(gòu),客戶對質(zhì)量的投訴可以找公司的任何部門,執(zhí)行《顧客投訴處理程序》。處理質(zhì)量問題主體為設備維護部,其它部門協(xié)助處理。保修時間參照與客戶簽定的《質(zhì)量保證書》,處理程序嚴格按《質(zhì)保期產(chǎn)品維修處理程序》及《客戶投訴處理流程》執(zhí)行。
4.2物業(yè)公司與施工單位所簽定的合同內(nèi)必須明確規(guī)定質(zhì)保期的責任和維修措施,約定時限進行維修。施工單位未在約定的時限內(nèi)上門維修或緊急情況物業(yè)公司客戶服務部可以先行處理而由施工方支付費用。
4.3客戶服務部工作人員以電話、傳真、工作聯(lián)系函等方式與施工方售后服務負責人聯(lián)系,將業(yè)戶報修的情況反饋給施工方售后服務負責人,施工方須在合同約定的時間內(nèi)需響應。若超過合同約定的維修時限,物業(yè)公司將按照4.4質(zhì)保期維修工作的實施辦法實施.
4.4質(zhì)保期維修工作的實施
4.4.1,設備維護人員接到《工程返修單》后1小時內(nèi)到維修地點進行現(xiàn)場踏勘,對維修部位進行拍照,對重大的維修項目(500元以上)繪制草圖?？蛻舴詹块_具《工程返修單》通知施工單位維修,施工單位未在約定的時限內(nèi)上門維修或施工單位表示不來維修的,客戶服務部將電話、信函通知的時間及情況記錄在《工程返修單》上,由設備維護部根據(jù)自身技術(shù)能力決定是否自己維修還是對外聘請專業(yè)維修隊伍。由設備維護部編制緊急維修工程的方案與預決算,物業(yè)服務中心主任確認后呈報物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預決算,經(jīng)批準后由物業(yè)服務中心設備維護部組織實施。
4.4.2緊急情況下,由物業(yè)服務中心主任電話請示物業(yè)公司總經(jīng)理同意后由設備維護部組織實施,并電話知會施工方售后服務負責人,事后需補簽相關(guān)手續(xù)。
4.4.3具體售后維修服務工作的實施由投訴管理單位的物業(yè)服務中心設備維護部經(jīng)理負責。
各物業(yè)服務中心工程維修經(jīng)理對客戶服務部發(fā)出的質(zhì)量保證期內(nèi)的售后維修單進行分析確認。
合理安排相關(guān)專業(yè)人員進行維修,詳細記錄整改過程的起止時間,整改過程的成品保護、用材、用料、規(guī)格、品牌、票據(jù)的收集,維修工程檔案的歸檔。
整改后達到的質(zhì)量標準。
施工整改過程的安全管理,施工過程的衛(wèi)生控制及完工后的現(xiàn)場清理,成品復原。
收集反饋業(yè)主意見。
因原施工單位突發(fā)性的質(zhì)量問題導致業(yè)主財物受損,能修復的協(xié)商好進行修復,無法修復的會同相關(guān)部門協(xié)商補償,簽訂協(xié)議書,其費用納入整改費用簽證單
5.0維修工程款的結(jié)算
5.1維修工程完工后經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理組織工程人員進行驗收,驗收合格后由設備維護部經(jīng)理和業(yè)主在驗收單上共同簽字。驗收單原件存檔,復印件做為工程結(jié)算單的附件,報物業(yè)公司總經(jīng)理、總公司財務部、總公司項目工程部經(jīng)理簽字后,由項目工程部在施工方質(zhì)保金中扣除。
5.2維修工程款由物業(yè)公司墊付,維修工程完工后,憑相關(guān)維修單據(jù)到總公司財務部據(jù)實報銷。
第5篇 萬科物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法
vk物業(yè)智能化工程部售后服務管理辦法
1、目的
規(guī)范智能化工程部售后服務。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產(chǎn)智能化工程項目。
3、定義
售后服務是指工程完工后,在保修期內(nèi)提供的后續(xù)服務。
4、職責
部門/崗位職責
部門經(jīng)理負責監(jiān)控部門整體客戶服務工作質(zhì)量。
本部事務主管負責與珠三角地區(qū)的地產(chǎn)客戶服務中心、物業(yè)服務中心建立售后服務溝通平臺,監(jiān)督各項目組售后服務及時性,協(xié)調(diào)處理售后服務遺留問題。
技術(shù)組主管負責審核設備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務的項目提供技術(shù)支持。
采購管理員負責配合各項目組與供應商協(xié)調(diào)設備返修事宜。
區(qū)域行政負責跟進區(qū)域內(nèi)各項目設備返修,收集售后服務各類報表,報相關(guān)人員跟進。
城市負責人負責組織本項目售后服務工作。
城市技術(shù)負責人負責對售后服務提供技術(shù)支持。
售后服務技術(shù)員負責項目組售后服務具體工作。
5、方法及過程控制
5.1售后服務提供
5.1.1每個項目在售后服務階段需將售后服務人員及城市負責人的姓名、聯(lián)系電話提供給當?shù)匚飿I(yè)服務中心,并要求24小時處于開機狀態(tài)。
5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負責人應當及時與物業(yè)服務中心協(xié)調(diào),將部門印制的《項目安防設備服務登記表》提交給物業(yè)服務中心,物業(yè)服務中心接到業(yè)主售后服務需求時填寫《項目安防設備服務登記表》,并通知智能化工程部售后服務人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務主管和部門經(jīng)理征求處理意見,由本部事務主管跟進處理結(jié)果。
5.1.3售后服務技術(shù)員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理,對于發(fā)生需更換設備的故障,需在《智能化工程設備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據(jù)之一,各項目組統(tǒng)計《智能化工程設備故障處理記錄表》于每月25日前報區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報技術(shù)組主管。
5.1.4項目組售后服務人員每月填寫《智能化工程售后服務月報》,經(jīng)城市負責人審核報區(qū)域行政匯總,報區(qū)域主管、分管經(jīng)理助理審核后以郵件形式主送當?shù)匚飿I(yè)服務中心維修主管,抄送給物業(yè)服務中心負責人、本部事務主管、部門經(jīng)理。
5.2售后設備維修或更換
5.2.1 如確認設備損壞需返回廠家維修,由售后服務人員填寫《智能化工程售后服務
處理流程表》,報城市技術(shù)負責人審核、技術(shù)組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務主管,如涉及我方支付設備維修費用需報本部事務主管審核,部門經(jīng)理審批。由項目組直接將故障設備寄回廠家維修,區(qū)域行政負責跟進本區(qū)域內(nèi)各項目故障設備維修結(jié)果,并做好跟進記錄。
5.2.2因維修設備而發(fā)生的維修費用,付款時由區(qū)域行政填寫《付款申請單》,并附對應的供應商發(fā)出并經(jīng)我方確認的維修設備收費確認函、《智能化工程售后服務處理流程表》及其郵件批復頁,每月匯總一次報銷。
5.2.3因售后服務而發(fā)生的設備采購由項目組負責人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經(jīng)技術(shù)組、本部事務主管、物資計劃管理員審核,部門經(jīng)理審批后由采購管理員采購。
5.3 售后服務收費
5.3.1對業(yè)主室內(nèi)設備增加、移位的服務項目,按部門收費標準執(zhí)行。收費標準以外的項目收費,需經(jīng)本部事務主管批準后方可執(zhí)行。
5.3.2對于不在保修范圍內(nèi)而發(fā)生的設備損壞,由城市負責人將現(xiàn)場情況電話知會本部事務主管,由本部事務主管報價確定賠償金額,城市負責人填寫《智能化工程售后服務處理流程表》注明賠償金額,報本部事務主管、財務人員,抄送部門經(jīng)理,由城市負責人和財務人跟進收款情況。
5.3.3各項目組每月需統(tǒng)計售后服務收費情況,填寫《智能化工程售后服務收費明細表》,每月25日前報區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報財務人員跟進收款情況。
5.3.4售后服務收費每季度與當?shù)匚飿I(yè)服務中心對賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報部門財務,抄送本部事務主管、部門經(jīng)理,作為應收賬款,由城市負責人跟進當?shù)匚飿I(yè)服務中心付款事宜。
5.4 提供售后服務原則
5.4.1保修期內(nèi)的項目
5.4.1.1在保修期結(jié)束前半年,項目組需與當?shù)匚飿I(yè)服務中心溝通,要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并負責對相關(guān)人員做好培訓,做好相關(guān)記錄,逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。
5.4.1.2保修期內(nèi)售后服務按合同條款約定操作,本著負責、服務的原則提供售后服務,合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內(nèi)該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務中心正常管理的情況),需及時趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內(nèi)設備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內(nèi)該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業(yè)主室內(nèi)設備改位,居家
防盜開通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內(nèi)部門業(yè)務已撤離該城市:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務中心管理帶來安全隱患的情況)
需調(diào)配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現(xiàn)場處理。
b、在項目入伙之日起半年之內(nèi)需安排售后服務人員在現(xiàn)場負責設備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協(xié)助智能化設備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應急處理方案,并逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當?shù)匚飿I(yè)服務中心自行處理。
c、在項目入伙之日起半年后售后服務人員撤離現(xiàn)場,如果出現(xiàn)系統(tǒng)設備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風等不可抗力因素(不屬保修范圍)導致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場處理的,往返交通及一切相關(guān)費由對方負責。
5.4.2已過保修期的項目
5.4.2.1建議
對方采購易損件備用。
1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):
日常設備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每周一次
集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
2、已過保修期該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
日常設備故障主要由當?shù)匚飿I(yè)服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每半個月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
3、已過保修期部門業(yè)務已撤離該城市:
由技術(shù)組通過電話提供技術(shù)支持,如需我方現(xiàn)場處理,往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務收費明細表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務月報》
第6篇 售后服務管理及考核辦法
1.目的
對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；
2.適用范圍
適用于營銷部內(nèi)部銷售服務管理工作；
3.內(nèi)容
3.1 服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；
3.2 服務目標：
3.2.1 服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率
（確屬服務責任的）＜3%.
3.2.2 車身故障，服務半徑在100km以內(nèi)的，應在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應在12小時內(nèi)給予用戶答復；
3.2.3 底盤發(fā)動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應存檔并及時向用戶反饋；
3.3 服務人員行為規(guī)范：
3.3.1 服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態(tài)度要熱情、耐心、周到；
3.3.2 服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結(jié)束后，應請用戶簽字
（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字
（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字
（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3 .3服務人員在實施技術(shù)服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。
3.3 .4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用
（有償服務需經(jīng)領導同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3 .5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務無關(guān)的事不準亂下結(jié)論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4 服務人員服務工作程序：
3.4 .1接受任務和指令
a.領取外在工作指令或任務并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務內(nèi)容
（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。
a. 準備好服務報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準備工作
（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。
a. 借款
a. 主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4 .2 到達后處理問題
a. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。
c. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。
d. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。
a. 詳細填寫服務報告
（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名
（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
a. 較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務和安排。
3.4 .3 返回單位后工作：
a. 返回單位后及時上班
（如要休息需經(jīng)領導同意）。
b. 向單位領導匯報處理的具體情況。
c. 將服務報告交領導審批后存檔。
d. 填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。
3.5 來電來函處理程序：
3.5 .1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；
3.5 .2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；
3.5 .3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；
3.5 .4 復電、復函應及時存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6 .1 服務人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。
3.6 .2 為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經(jīng)用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6 .3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領導簽字后銷帳
（舊件盡可能收回）。
3.7 備用件管理程序：
3.7 .1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。
3.7 .2 倉庫在接收備
用件時，填寫備用件接收單
（一式二份）入庫登帳。
3.7 .3 領來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7 .4 備用件庫根據(jù)備用件領料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務報告和末用件
（舊件）銷帳。
3.7 .5 每月及時處理更換后的舊件。
3.7 .6 發(fā)往服務站的備用件單獨建帳管理。
3.8 認真做好二次索賠工作。
第7篇 企業(yè)售后服務管理規(guī)范
企業(yè)售后服務管理
(二) 美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務?！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質(zhì)量售后服務企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。在工業(yè)化社會中,售后服務和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述顧客是售后服務的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應該提供規(guī)范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
(一) 、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1、 產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1、 服務投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1、 顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。
(二) 、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2、 1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2、 2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結(jié)果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2、 3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2、 4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三) 、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3、 1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3、 2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。
3、 3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。
3、 4調(diào)查原因:調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3、 5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3、 6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復后,迅速通知顧客。
3、 7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關(guān)按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3、 8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務管理。減少顧客投訴。
二、 用制度規(guī)范售后服務售后服務的規(guī)范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、 售后服務制度售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產(chǎn)品終生服務制、免費服務制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務的。
2、 顧客溝通制度與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務的有效監(jiān)督。
3、 員工服務規(guī)范員工服務規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務__卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、 員工的培訓制度企業(yè)的服務是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的培訓,員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務實施提供有效的保證。
5、 獎懲制度:獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規(guī)范服務體系的有效組成部分。
三、 售后服務的考核、要使企業(yè)售后服務規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務質(zhì)量考核制度。
2、 1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發(fā)生情況,服務規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。
2、 2考核的方法:
2、
2、 1現(xiàn)場檢查法:在售后服務的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務人員的態(tài)度、服務的工作執(zhí)行情況,檢查服務項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2、
2、 2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的意見。
2、
2、 3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2、 3考核的形式:考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質(zhì)量報表,設置售后服務質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2、 4考核的結(jié)果:對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2、 5設置“啄木鳥”
四、 售后服務管理流程
(一) 售后服務管理工作標準售后服務種類免費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務收費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。
2、 售后服務流程1) 售后服務站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務的電話時,應立即登記于《顧客服務要求表》,并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。2) 服務人員行前應根據(jù)顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。3) 服務人員到達顧客現(xiàn)場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當?shù)?均應立即著手維修完成。4) 確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖?服務人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務站點維修。5) 取回產(chǎn)品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。6) 服務人員在保養(yǎng)、維修完后,應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。7) 服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。8) 屬收費服務的,服務人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、 其他服務標準1) 售后服務部應根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。2) 上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。3) 任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。4) 針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。5) 《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。6) 服務部應于顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。7) 顧客意見調(diào)查卡包括對服務人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。8) 對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛俊７拯c無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協(xié)助。
五、 售后服務作業(yè)要求1) 企業(yè)每一人都致力于顧客服務。2) 對顧客能及時回應(現(xiàn)在,不是明天)3) 有專人負責顧客的需求。4) 言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。5) 對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。6) 對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。7) 充分授予員工決定權(quán)。8) 交貨絕對準時。9) 在行銷完成前與完成后都要信守承諾。10) 一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。11) 由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。12) 即使通電話時也能保持笑容。
第8篇 酒店裝飾工程售后服務管理措施
酒店裝飾工程售后服務管理
建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標文件規(guī)定2年)由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪,對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的標準。
回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對由建設單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負責到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的'施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。
一.工程保修
1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內(nèi)容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。
2、求檢查和維修
在保修期內(nèi),建設單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進行修理。
3.驗收
在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結(jié)。
4.經(jīng)濟責任處理
由于裝修工作情況比較復雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟責任處理上必須根據(jù)維修項目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設單位和施工單位共同商定經(jīng)濟處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項目確屬由于施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;
4.2維修項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用;
4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。
第9篇 地產(chǎn)項目經(jīng)理銷售管理流程--售后服務
地產(chǎn)項目經(jīng)理銷售管理流程(4)--售后服務
1、售后服務分類:按時間分類、按購買服務人員分、按購買戶型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意向分;
2、建立客戶投訴制度:---客戶意見卡;
內(nèi)容以關(guān)鍵性服務質(zhì)量指標為衡量標準:如客戶接觸媒體效果時的態(tài)度不同;客戶到達現(xiàn)場時的第一印象;客戶產(chǎn)生是否購買時的心理感受;客戶在簽定相應認購書和合約時的感受;重大施工階段時的心理感受(動工、出地面、封頂、交樓等);處理客戶抱怨時客戶的心理感受;
3、關(guān)于服務品質(zhì)及其評估--檢查日常內(nèi)容和售后服務:有待補充:其它銷售方式(關(guān)于正常銷售現(xiàn)場、展銷會、其它促銷活動)
第10篇 某科技公司售后服務管理條例
科技公司售后服務管理條例
前言:
隨著市場激烈的競爭,售后服務越來越顯示出其重要性。為了保證公司售出產(chǎn)品良好運行,確保用戶利益,特制定本條例。凡公司售出產(chǎn)品,均按本條例執(zhí)行。任何公司成員,不得以任何借口違反本條例。
1.交付
合同簽定后,按合同規(guī)定的方式進行交付,其中包括交貨時間、交貨地點、提貨方式等。公司主管人員應嚴格執(zhí)行合同,及時和買方聯(lián)系,當以上情況發(fā)生臨時變化時,應與買方進行確認并進行記錄。然后將確認結(jié)果向負責相關(guān)業(yè)務人員交辦,以免買方發(fā)生不必要的經(jīng)濟損失。
1.1用戶自提
凡合同簽約為買方自提方式的,公司主管人員應提前15天向買方發(fā)出提貨通知單,當?shù)狡谫I方未能提貨時,公司主管人員應電話聯(lián)系,并確認買方提貨時間,以確保買方及時提貨。
1.2賣方代辦
凡簽約為賣方代辦方式的合同,公司主管人員應于發(fā)貨后(48小時內(nèi))以傳真或e-mail的方式通報買方,應明確:貨運方式、到達火車站/機場/碼頭、發(fā)貨單位、收貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵政編碼等,以確保買方及時提貨。
公司主管人員應確保所發(fā)運貨物應具有適于長途運輸?shù)陌b,應采取防潮、防雨、防繡、防震、防腐等措施。
在每件包裝箱上應注明:合同編號、收貨單位、到達地點、詳細地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、設備名稱、箱號、發(fā)貨單位、詳細地址、
聯(lián)系電話、并在明顯地方應標記'請勿倒置'、'小心輕放'等或相應標志。
每箱內(nèi)應附有裝箱單及合格證。
2.工程施工
為了確保工程施工的順利進行,我公司主管人員應及時與買方聯(lián)系,確認施工計劃,并積極和買方一道做好開工前的準備工作。
2.1工程施工計劃
開工前,公司主管人員應將工程施工計劃通報買方并確認開工條件、開工時間、雙方開工準備內(nèi)容等。當具備工程施工計劃實施條件時,馬上開工,并應按工程施工計劃,確保工程各階段進度安排。
2.2安裝開通
公司主管工程人員應及時將安裝開通情況向公司和買方通報,當遇到未列入計劃事宜時,應及時和買方共同商討解決辦法。凡屬公司范圍事宜,公司主管人員應及時解決,以確保工程質(zhì)量、進度。
2.3工程督導
當工程由用戶或第三方(雙方認可)施工,由公司派員進行工程督導時,工程督導人員不得擅離現(xiàn)場,并將工程情況及時向買方和公司通報,且有書面記錄,以便工程保質(zhì)保量按工程計劃完成。
2.4工程驗收
公司主管工程人員當施工結(jié)束、系統(tǒng)運行后,應根據(jù)合同約定提請工程驗收,并應及時提供相關(guān)文檔,特別是驗收記錄應及時整理、歸檔,以確保工程售后服務的需要。
3.保修
為了確保用戶利益,對售出產(chǎn)品提供保修服務,公司主管人員在保修期應每月至少一次詢問用戶設備工作情況,并進行記錄,且隨時接納用戶詢問,在用戶檔案中記錄,做好用戶設備保修工作。
3.1免費保修
公司售后服務主管人員,對保修期設備,每年做一次用戶訪問,并應有文字記錄,用戶認可。在保修期內(nèi),凡屬正常損耗的部件(而非人為損壞)。應予以免費調(diào)換,且使系統(tǒng)恢復原有性能。因此發(fā)生的費用均由公司負擔。
3.2免費升級
公司售后服務主管人員應及時了解公司產(chǎn)品升級換代情況。當某系統(tǒng)軟件版本升級后,應對公司售出的相關(guān)系統(tǒng)進行軟件升級。應及時按用戶檔案記錄情況,通知相關(guān)用戶進行軟件升級。若用戶提出特殊要求,則不能列入該范圍,而應另簽補充協(xié)議。
3.3有償服務
保修期過后或在保修期中非正常損壞的部件或用戶提出特殊需求的改變,均屬于有償服務范圍。公司售后服務主管人員應和用戶協(xié)商,另外簽定補充協(xié)議或增補合同。
4.技術(shù)培訓
為了使用戶更好的運行使用的系統(tǒng),公司工程主管人員應安排用戶進行技術(shù)培訓。且應制定用戶培訓計劃,并和用戶主管部門協(xié)商確定參加培訓人員名單、場地、時間等。培訓時,應嚴格按培訓計劃提供相應培訓教材,并指定培訓老師,按時間表進行培訓。
4.1現(xiàn)場培訓
工程安裝開通后,工程主管人員應按培訓計劃,安排現(xiàn)場培訓。應盡量使參培人員達標。培訓后應有考核,并對考核情況記錄,一式二份。用戶、公司主管培訓人員簽字,雙方各保留一份。
4.2培訓班
培訓班可根據(jù)用戶要求安排在工程前或工程后。參加培訓人員應符合合同中的人員素質(zhì)要求。經(jīng)培訓的人員結(jié)業(yè)時應頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。并將培訓文檔納入用戶檔案。
5.服務承諾
售后服務是衡量供應商素質(zhì)的一個重要因素。保證售出的系統(tǒng)良好運行,是維護用戶、供應商利益的不可缺少的基本點。公司售后服務主管人員,應嚴格按本條例規(guī)定,做好售后服務。確保公司'用戶至上、信譽第一、誠信為本、讓用戶滿意'的服務方針。我們對用戶做如下承諾。
5.1服務響應時間
我公司服務響應時間為2小時,即凡用戶提出的問題,一律在兩小時內(nèi)做出應答。
公司設有服務熱線tel:6*****9(每天8:30~17:30)
13***0(24小時)
提供24小時服務。聯(lián)系人:李洪波、姚曉軍
5.2遠程維護
當用戶提出問題后,在征得用戶同意的前提下,公司售后服務人員應立即進行遠程維護服務。并將情況隨時通報用戶。
5.3現(xiàn)場維護
當售出的系統(tǒng),需進行現(xiàn)場維護時,售后服務人員在和用戶確認后,應于12小時內(nèi)到現(xiàn)場進行服務。
5.4辦事處
為了保證售出系統(tǒng)良好運行,在較遠地區(qū)(上海、廣州、武漢、重慶、西安、烏魯本齊、哈爾濱等)設立辦事處負責售后服務。
售后服務是在連接公司和用戶互相信賴的橋梁,公司全體人員應予高度重視,自覺遵守本條例,保證公司服務方針的運行、一定要'讓用戶滿意'!
擬制:
審核:
批準:
市場部
第11篇 售后服務管理考核辦法
售后服務管理及考核辦法
1.目的
對服務過程進行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務;
2.適用范圍
適用于營銷部內(nèi)部銷售服務管理工作;
3.內(nèi)容
3.1服務工作方針:信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意;
3.2服務目標:
3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務責任的)<3%.
3.2.2車身故障,服務半徑在100km以內(nèi)的,應在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理,服務半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應在12小時內(nèi)給予用戶答復;
3.2.3底盤發(fā)動機故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務組應在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應存檔并及時向用戶反饋;
3.3服務人員行為規(guī)范:
3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨,服務態(tài)度要熱情、耐心、周到;
3.3.2服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況,認真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復處理,同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結(jié)束后,應請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.3服務人員在實施技術(shù)服務中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識,指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務需經(jīng)領導同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語,自覺維護企業(yè)形象,對不了解的問題和與技術(shù)、服務無關(guān)的事不準亂下結(jié)論,同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4服務人員服務工作程序:
3.4.1接受任務和指令
a.領取外在工作指令或任務并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務內(nèi)容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。
b. 準備好服務報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準備工作(二人以上外出,應指定一人臨時負責)。
a. 借款
b. 主動與用戶聯(lián)系,必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。
3.4.2 到達后處理問題
a. 見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b. “聽”:詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對故障必須做好記錄。
c. “看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運行時間、運行里程,以進一步證實用戶提供的情況。
d. “查”:針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責任,盡量與用戶達成共識。
b. 詳細填寫服務報告(服務報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
c. 較大問題必須及時向單位領導匯報,應首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領導決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果,并請示有否其他任務和安排。
3.4.3 返回單位后工作:
a. 返回單位后及時上班(如要休息需經(jīng)領導同意)。
b. 向單位領導匯報處理的具體情況。
c. 將服務報告交領導審批后存檔。
d. 填寫各種報銷表格、憑證,交領導審核后報銷。
3.5 來電來函處理程序:
3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;
3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;
3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理;
3.5.4 復電、復函應及時存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務人員根據(jù)實際情況提出處理意見,并開出備用件領料單,領導批準后領取備用件。
3.6.2 為用戶更換備用件后,服務人員填寫服務報告,經(jīng)用戶簽字及領導同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領導簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。
3.7 備用件管理程序:
3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。
3.7.3 領來的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫,報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務報告和末用件(舊件)銷帳。
3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。
3.7.6 發(fā)往服務站的備用件單獨建帳管理。
3.8認真做好二次索賠工作。
第12篇 售后服務管理辦法工作流程
售后服務管理辦法
(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司制度辦理。
(四)售后服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司其它各部門之間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。
(五)售后服務的工作流程，歸納為以下四個主要環(huán)節(jié)：
簽訂合同注冊客戶檔案→驗收合同項目竣工文檔、資料→進入保修期的維修保養(yǎng)服務→售后服務的合同簽訂跟進和發(fā)展新的服務項目→循環(huán)到簽訂合同或補加合同。
(六)本公司售后服務的目標分為下列四項：
1.有費服務(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司完工工程，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
2.合同服務(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司完工工程，依本公司與客戶所訂立保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.免費服務(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司完工工程，在免費維護期內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)－凡與服務有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職技能培訓及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關(guān)服務作業(yè)所應用的表單如下：見表1.1
(八)服務中心報修信息接收人員，于接到客戶之報修電話或文件時，該信息接收人員應即將客戶的名稱、地址、電話、現(xiàn)場情況等，登記于“報修登記簿“上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該工程的“服務憑證“抽出，送部門經(jīng)理派工。
(九)技術(shù)人員持“服務憑證“前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于信息接收人員，將“叫修登記簿“上注銷，并將服務憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場向戶收費，將款交于財務，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證“至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立“客戶商品領取收據(jù)“交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證“上簽認，后將商品攜回交與報修信息接收人員，登錄“客戶商品進出登記簿“上，并填具“修護卡“以憑施工修護。
(十二)每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)部門經(jīng)理驗訖后在“客戶商品進出登記簿“上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證“，送請客戶簽收，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務憑證“歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑“服務憑證“，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應即報請部門經(jīng)理予以協(xié)助。
(十五)技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表“，每周以郵件方式送交部門經(jīng)理核閱存查。
(十六)部門經(jīng)理應逐周依據(jù)技術(shù)人員周報表，將所屬人員服務的類別及所耗時間，填“售后服務報修記錄表“。
(十七)報修信息接收人員，應根據(jù)“報修登記簿“核對“服務憑證“后，將當天未派修工作，于次日送交部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
(十八)保養(yǎng)合同期滿前一個月，售后服務部門應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并由公司派員前往洽談續(xù)約。
(十九)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。
客戶意見調(diào)查
(二十)為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一“的觀念，作為改進服務措施的依據(jù)，將在每次維護結(jié)束后由專人電話回訪，并將定期整理回訪記錄，完善售后服務工作。
(二十一)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評。除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
(二十二)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈公司經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之，同時應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
表1.1客戶報修服務單
客戶名稱
聯(lián)系人
電話
地址
報修時間
客戶屬性
□保內(nèi)客戶
□按年合同客戶
□按次合同客戶
□《聯(lián)絡函》服務客戶
待服務內(nèi)容：
處理方案：
處理結(jié)果
□已完成服務□未完成服務（□需返修、更換設備□其它見備注）□電話回訪完成服務
備注：
尊敬的客戶：
請在簽名驗收時請注意以下事項：
1您的系統(tǒng)設備已經(jīng)驗收并正常工作（確認正常此次服務即作完成處理）
2請您確認系統(tǒng)是否已交付：□是
□否
□沒有附件
3您對此次服務是否滿意：□很滿意
□滿意
□一般□不滿意
4您不滿意的原因是什么：□服務態(tài)度
□技術(shù)水平
□響應速度
對我們的服務請您提出寶貴意見：
客戶簽字
確認日期
（保外單次售后服務申請）
售后服務聯(lián)絡函
編號：
關(guān)于
收件單位
發(fā)件單位
收件人
發(fā)件人
抄送
發(fā)件時間
頁數(shù)
聯(lián)
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見
發(fā)件方單位：（公章）
發(fā)件方確認
簽字
確認時間
收件方單位：（公章）
收件方確認簽字
確認時間
向客戶回饋
問題情況
解決問題
無法解決
售后服務工作流程圖
工程竣工
記錄、分析用戶意見
完善售后服務
解決問題
解決上述問題
完成售后服務
出現(xiàn)問題
無任何故障
正常使用
客戶報修
填寫客戶報修服務單
注銷報修記錄
服務單存檔
設備需返修、替換或其它現(xiàn)場無法解決問題
定期回訪
現(xiàn)場服務
填寫報修記錄、核對保修期、派工
客戶建檔
電話回訪
第13篇 售后服務管理辦法
售后服務管理辦法
一.總則
1.為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現(xiàn)，特制定本辦法。
二.管理體制
1.公司營銷部門下設專門的售后服務職位和機構(gòu)。
2.公司售后服務機構(gòu)負責公司產(chǎn)品、商品的客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
3.公司可設立專業(yè)售后服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。
4.公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委托協(xié)議或合同;不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶(用戶)的服務。
三.客戶意見和投訴
1.公司通過公示的服務(熱線)電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。
2.服務接待員接受專業(yè)培訓后，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。
3.對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應及時上報。
4.公司設立多給投訴制?？蛻粢蚬井斒氯说闹苯由霞壨对V，或直接向公司領導投訴。
5.受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設計或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。
6.受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門處理。
7.受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。
8.受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協(xié)調(diào)溝通。
9.公司產(chǎn)品、商品、服務存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。
10.公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。
11.客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。
四.退貨和換貨
1.公司根據(jù)政府關(guān)于保護消費者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。
2.公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。
3.公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。
4.公司的倉庫、運輸、財務、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。
5.查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。
五.維修服務
1.公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。
2.公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，應及時通知售后服務部門。
3.公司售后服務類別為：
1).免費服務。在保修期內(nèi)的維修服務不收職服務費。
2).有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。
3).合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務。
同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費。
4.公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
5.公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務部門處理。
6.維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負責維修。
7.維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。
8.維修人員如上門維修的，公司應協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關(guān)規(guī)定支墳。
9.維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。
10.凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據(jù)交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。
11.維修服務收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結(jié)算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發(fā)票;否則，開具發(fā)票后另行前往收費。
12.每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應在公司承諾的時限內(nèi)完成。
六.備品件和檢修工具
1.公司應設立專門的售后服務所需的備品備件倉庫。
2.備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。
3.備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。
4.公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。
5.公司售后服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬件水平。
6.維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償(正常損耗除外)，調(diào)離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。
7.檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務核價和主管批準生可由采購部采購。
七.資料管理
1.為提高售后服務的信息保障能力，公司售后服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。
2.圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。
3.密切關(guān)注技術(shù)資料出版動態(tài)，凡業(yè)務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。
4.公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導手冊，應及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡各節(jié)點，并可進行必要的維修培訓。
5.凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。
6.維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出書面總結(jié)報告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。
八.附則
本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準實施。
第14篇 企業(yè)售后服務管理規(guī)范2
企業(yè)售后服務管理(二)
美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務?！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質(zhì)量售后服務企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會中,售后服務和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述
顧客是售后服務的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應該提供規(guī)范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1、服務投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1、顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2、1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2、2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結(jié)果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2、3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2、4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3、1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3、2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。
3、3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。
3、4調(diào)查原因:調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3、5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3、6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復后,迅速通知顧客。
3、7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關(guān)按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3、8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務
售后服務的規(guī)范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務制度
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產(chǎn)品終生服務制、免費服務制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務的有效監(jiān)督。
3、員工服務規(guī)范
員工服務規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務**卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的培訓,員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規(guī)范服務體系的有效組成部分。
三、售后服務的考核、
要使企業(yè)售后服務規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務質(zhì)量考核制度。
2、1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發(fā)生情況,服務規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。
2、2考核的方法:
2、2、1現(xiàn)場檢查法:在售后服務的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務人員的態(tài)度、服務的工作執(zhí)行情況,檢查服務項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2、2、2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的意見。
2、2、3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2、3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質(zhì)量報表,設置售后服務質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2、4考核的結(jié)果:
對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2、5設置“啄木鳥”
四、售后服務管理流程
(一)售后服務管理工作標準
售后服務種類
免費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務
收費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。
2、售后服務流程
1)售后服務站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務的電話時,應立即登記于《顧客服務要求表》,并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。
2)服務人員行前應根據(jù)顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。
3)服務人員到達顧客現(xiàn)場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當?shù)?均應立即著手維修完成。
4)確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖?服務人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務站點維修。
5)取回產(chǎn)品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。
6)服務人員在保養(yǎng)、維修完后,應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。
7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準
1)售后服務部應根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。
2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。
5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6)服務部應于顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。
7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛?。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協(xié)助。
五、售后服務作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務。
2)對顧客能及時回應(現(xiàn)在,不是明天)
3)有專人負責顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權(quán)。
8)交貨絕對準時。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
第15篇 售后服務管理規(guī)定
1. 目的和范圍
本制度旨在規(guī)范售后服務的管理，更好地提升公司的信用。
本制度適用于公司的售后服務活動。
2. 售后服務工作內(nèi)容
2.1專人負責做好對于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息（信函、傳真、來電、來訪）的管理：
— 對顧客來訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題，接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄，盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。
顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，接待人員與顧客協(xié)商解決，并得到顧客滿意為止。
顧客投訴屬質(zhì)量問題時，接待人員將顧客反映的情況，填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質(zhì)量投訴也由專人負責將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上，并制定出解決投訴的方案。
凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，接待人員應在當天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容，會同有關(guān)部門對其分析，提出采取措施意見，然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見，并將此記錄交給被委派的技術(shù)人員。
2.2 被委派的技術(shù)人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見，如省內(nèi)發(fā)生的，則于三天內(nèi)到達現(xiàn)場，進行處理；省外發(fā)生的，于一周內(nèi)到達現(xiàn)場處理；邊遠地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達現(xiàn)場，進行處理。
2.3 被委派的技術(shù)人員或檢驗員應由具備相應專業(yè)技術(shù)的人擔任，以保證服務質(zhì)量。
2.4 被委派的技術(shù)人員和檢驗員赴現(xiàn)場服務時，要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進行調(diào)查，調(diào)查時，必須仔細了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的給予退換；屬顧客使用不當造成質(zhì)量問題的，要求顧客給予有償服務。
2.5 服務完畢后，被委派的技術(shù)人員和檢驗員，要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實施情況”欄目中認真做好記錄，并由顧客確認、簽名。
2.6 被委派的技術(shù)人員和檢驗員回公司后，及時將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，質(zhì)檢部填寫“糾正措施通知單”交給責任部門。責任部門按《改進控制》采取糾正措施。
3. 顧客要求下的服務
3.1 顧客對服務有要求時，銷售人員按合同評審對其進行評審。對簽訂的合同要將其服務內(nèi)容寫進合同中；
3.2 銷售部針對具體合同要求，制訂出服務實施計劃；
3.3 銷售部根據(jù)服務實施計劃，會同有關(guān)責任部門按計劃進行分工和實施，并將計劃復印件交給責任部門；
3.4 當服務工作完成后，銷售部對其實施結(jié)果進行驗證，以滿足合同規(guī)定要求。驗證方法可采用顧客驗收后當場簽字或回單形式，以此來衡量服務質(zhì)量。
4. 顧客信息及管理
4.1 銷售部指定專人負責不定期向顧客發(fā)函 “產(chǎn)品質(zhì)量征詢單”，以此廣泛征求顧客意見。對回單要及時匯總并進行處理。
4.2 銷售部不定期組織有關(guān)人員走訪顧客，征求顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并認真對其分析，總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。
4.3 銷售部指定專人負責收集、分類、整理來自顧客的反饋信息，并及時將信息匯總在“顧客信息匯總表”上，并報到質(zhì)檢部，質(zhì)檢部對其進行分析，屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的按《改進控制》實施。
4.4 來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望，銷售部及時向總經(jīng)理報告。
