第1篇 購物中心物業(yè)管理服務總體構想規(guī)范
zz購物中心物業(yè)管理服務總體構想
提要:
管理定位--高檔商業(yè)社區(qū)
管理目標--句容市商場物業(yè)管理最佳
管理模式--現代化、專業(yè)化物業(yè)管理
四大理論--客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理
五大優(yōu)勢--理念、團隊、技術、經驗、配套
四個重點--整體形象、安全、機電設備管理、建筑外觀
四大措施--全面投入,保障設備的良好運行;不斷鉆研和學習,利用高科技手段進行管理;全面防范,治安事件發(fā)生率為零;發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施專業(yè)化低成本管理;
六大保障--整合型管理體系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科學的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業(yè)的機電設備運行管理保障能力、高效的客戶關系管理和信息處理平臺
持續(xù)超越--持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識
一、管理定位
通過規(guī)范和統一商場的經營秩序,打造干凈、清新、溫馨、時尚、安全、舒適的購物消費環(huán)境。
二、管理目標
全年不斷深化管理服務、提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象。
三、管理機制與模式
(一)實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的'三位一體'式的共管機制,推行科技型物業(yè)管理模式。
(二)現代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式
現代化:充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果,依托我公司管理人員多年物業(yè)管理經驗,學習并借鑒國際同行的優(yōu)秀經驗,憑借我公司本土化運作年的優(yōu)勢,結合句容本地實際,在購物中心實施既具備國際國內一流水準,又符合句容市本地化的商場物業(yè)管理模式。
專業(yè)化:以我公司的精銳專業(yè)團隊,在公共秩序維護、保潔、綠化、設施設備維修養(yǎng)護等方面為句容**國際購物中心全面實行專業(yè)管理及服務。
四、管理學理論運用
句容**國際購物中心作為一流的購物中心,其物業(yè)管理素質也必須達到與之相符合的高度。本公司長期致力于現代企業(yè)制度的建立與完善,并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業(yè)內部管理的重要基礎。針對句容**國際購物中心物業(yè)特質,我們將以詳盡的客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項目運作的理論保障。
客戶關系管理:'以客戶為中心',不是一句空洞的口號,而是富有哲理的經營理念。反映在企業(yè)當中,就是所有的業(yè)務過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值,客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經營模式的實現,需要一套科學而有效的解決方案,它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念,對句容**國際購物中心物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。
合工理論:本公司倡導,每一個員工都必須成為學習型的個人,由此,公司才能真正建立成為學習型的組織。因此,員工綜合素質的培養(yǎng),在本公司一直受到重視。而在對員工進行綜合素質培訓的同時,本公司越來越明顯感覺到,合工理論將在現代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。
200年以前,亞當斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。而且,他的這一分工理論成了近代產業(yè)革命的起點,也成了后來的管理學家創(chuàng)建管理學的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產率,也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是,這種理論發(fā)展到今天,負面效應日益顯露出來?，F代社會,一方面追求產品個性化,生產復雜化,企業(yè)經營多元化,如果片面強調分工精細和專業(yè)化,則使得企業(yè)的整體協調作業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高,結果致使企業(yè)整體效率低下;同時,把人分成上下級關系的官僚體制,使人的積極性、主動性得不到充分發(fā)揮,相反腐蝕著人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工與協作原則初始動機的反面。另一方面,高科技的發(fā)展,特別是計算機的普及運用,使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時,與市場變化和高科技發(fā)展相對應的是勞動力素質大大提高,員工不再滿足于從事單調、簡單的復雜性工作,對分享決策權的要求日益強烈。
因此,本公司打破分工理論的桎梏,在公司提出'合工理論',即借助信息技術,以重整企業(yè)業(yè)務流程為突破口,將原先被分割得支離破碎的業(yè)務流程再合理地'組裝'回去,將幾道工序合并,歸一人完成,并將分別負責不同工序的人員組合成工作小組或團隊,以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。另外,減少管理層次,提高管理幅度,建立扁平化的組織結構,從而打破官僚體制,減少了審核與監(jiān)督程序,降低了管理成本,減少了內部沖突,增加了組織的凝聚力,大大調動了員工的積極性,促進了員工的個人發(fā)展。本公司將在句容**國際購物中心物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎理論,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。
目標計劃管理:由本公司整體目標延展出句容**國際購物中心物業(yè)管理處各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構,應用目標延展的方法來制定句容**國際購物中心物業(yè)管理處各項工作計劃,并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。
時間管理:要求句容**國際購物中心物業(yè)管理處各工種員工務必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識,掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結果及評估等,使句容**國際購物中心的各項物業(yè)管理工作得以高效率的展開。
五、管理優(yōu)勢
(一)理念優(yōu)勢
理念是服務的靈魂所在,是員工動力的源泉,公司以不斷提升服務水平為工作的指導思想。以'至情、至微、至效'的精神為理念,不懈追求更高的服務境界,極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力,在這種理念的支撐下,近年來,公司所管理的眾多項目中,受到了業(yè)主的一致好評好信任。
以'至情、至微、至效'為基礎,我們引伸出了以下獨具特色的理念:'至優(yōu)化'理念; '換位思考'理念以及'-∞(無窮小)'理念等。
至優(yōu)化理念
即每個員工都有明確的職責范圍,在服務過程中遇到的任何問題,都要設計出幾套解決問題的方案,從用戶(使用人)的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果,同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質服務的措施:'快捷服務'、'機務作風'、'便民服務'等。'快捷服務'即在接到擁護需求信息或任務時,要求我們的員工立即行動并迅速解決問題,體現'效率就是生命'的精神;'機務作風'即是采用嚴謹細致的航空系統維護管理方法,對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成;'便民服務'即向業(yè)主(用戶)提供購物導向、室內維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務,體現公司的'周到服務'
。'至優(yōu)化理念'服務達到的效果是:當您在繁忙工作的時候,優(yōu)美的購物環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質量使您盡享消費購物的樂趣;在您需要服務的時候,管理服務人員就會出現在您的身邊,每個員工的工作都是一絲不茍,彬彬有禮且規(guī)范化、標準化。
換位思考
即凡事都要設身處地站在客戶需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足客戶的需求,真正做到以客戶為中心,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。'你想到的我們都已做到,你沒有想到的我們超前做到',從而提供更適合客戶需要的服務,滿足甚至超越客戶的需求。
-∞(無窮小)理念
*-∞(無窮小)磨合
即在物業(yè)管理介入中,深入物業(yè)現場、參與設備調試、熟悉各項功能,站在使用人的角度,發(fā)現影響使用功能的因素,及時提出合理化建議,將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài),同時,結合其物業(yè)特點,充分了解客戶需求,進一步完善各項管理方案及制度,并理順各方面的關系,在正式接管物業(yè)時,使管理磨合期接近'零'。
*-∞(無窮小)風險
商業(yè)物業(yè)的管理有別于其他物業(yè),特別是安全、環(huán)境和技術含量方面。為防止意外事件的發(fā)生,公司在'人防'、'技防'和制度建設、監(jiān)督機制等方面都有嚴格的管理措施,確保萬無一失,為了解決業(yè)主和商戶后顧之憂,我們著眼于長遠承擔物業(yè)管理責任,不斷完善硬件與軟件設施,確保物業(yè)的正常安全運行,注重物業(yè)相關保險事宜,按照有關規(guī)定投保公共責任險、第三者責任險,并與事務管理部門協商安防設備保險事宜,提高句容**國際購物中心物業(yè)抗風險能力。
*-∞(無窮小)干擾
--在購物中心正式開放時間以外完成所有公共部位的清潔工作,確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便,購物中心正式開放時,清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔,發(fā)現問題及時處理,不能因保潔而影響和干擾消費都購物。
--在保證商戶正常工作的前提下,對會妨礙消費者購物的維修保養(yǎng)工作,一律安排在購物中心開放時間以外(突發(fā)事件需緊急處理的情況除外),同時,在維修保養(yǎng)工作中,維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示措施后,方可進行工作。維修完畢,立即清理現場,以避免造成污染和給用戶帶來不便。
*-∞(無窮小)缺陷
就是要求每一個員工都要細心謹慎,把工作上可能發(fā)生的缺陷(缺點)降低到'零'的一種管理方法,零缺陷并不是說絕對沒有缺陷,或缺陷絕對等于零,而是指以缺陷等于零為目標的管理理念,每一個員工都要在自己的工作職責范圍內力爭做到無缺陷,從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹的工作作風,提高服務質量。
(二)技術優(yōu)勢--技術過硬、裝備精良的樓宇設備管理隊伍
公司積累了多年的樓宇機電設備管理經驗,公司目前擁有各類專業(yè)技術人員三十多名,配備有大量維修設備,維修儀器儀表和專用工具,公司對電梯、中央空調、消防、給排水、供配電、秩序維護監(jiān)控以及先進的智能化系統等均制訂了完善的技術管理規(guī)范和量化管理辦法,能制訂出高效、可操作性強的設備管理方案,確保各系統的正常運行。
我們的技術優(yōu)勢還體現在能根據句容**國際購物中心的物業(yè)特點,制訂出有效的機電設備經濟運行方案,節(jié)能降耗,為客戶顯著降低物業(yè)運行費用。
(三)經驗優(yōu)勢--豐富的物業(yè)管理經驗
公司相關管理人員均有著多年的商業(yè)物業(yè)管理工作經驗,從管理專業(yè)理論和句容當地市場都十分的了解,是我們有信心為句容**國際購物中心提供優(yōu)質物業(yè)管理服務的一大支撐及有力保障。
(四)配套優(yōu)勢--提供綜合性物業(yè)管理服務
我們日常的物業(yè)管理實踐中,積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個性化管理服務的豐富經驗,在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中,我們將潛心研究消費者、業(yè)主、商戶的需求,提供優(yōu)質的綜合服務。
六、工作重點
經過全面深入的調研,了解了句容**國際購物中心物業(yè)狀況,并從業(yè)主(商戶)的角度出發(fā),分析了句容**國際購物中心物業(yè)管理的重點,經歸納整理,句容**國際購物中心的物業(yè)管理工作重點體現在以下五個方面:
(一)整體形象
項目位于市區(qū)中心,為政府重點招商項目,后期必將成為句容市標志性商業(yè)'旗航'為此我們提出了--時尚、高雅、溫馨。
時尚--體現句容**國際購物中心改革的思想和與國際接軌的購物方式。
高雅--展示句容**國際購物中心購物的品味高檔。
溫馨--象征句容**國際購物中心為人性化消費吸引力。
(二)安全防衛(wèi)
句容**國際購物中心商業(yè)運作,均采用全開放式設計,進出中心的車輛和人員很多,成分復雜,因此,句容**國際購物中心的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。
(三)設施設備
句容**國際購物中心是現代高新技術的結合體,是一座超大型的智能化建筑、機電設備系統不僅裝機容量大、復雜,而且進口設備多、技術先進。設備系統包括供配電、給排水、中央空調、電梯、消防、智能化等系統,其設備運行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的基本條件,所以,設施設備的管理顯得尤為重要。
(五)建筑物
句容**國際購物中心建設形象現代新穎,外型美觀,對維護管理要求高。裝飾材料的多樣性,決定了今后我們在物業(yè)管理工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段,如木質材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕;地毯的防潮、防蛀蝕、防染色;皮革材料的防腐蝕老化;大理石、花崗石等石質材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護的重要內容。與此同時,建筑物的外觀又是句容**國際購物中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。
七、主要措施
針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性,我公司對句容**國際購物中心的管理將采取四大措施。
措施之一:全面投入,保障設備的良好運行
句容**國際購物中心設備設施的日常運作有著極高的管理維護要求。本物業(yè)投入使用的一些先進設備設施將使得管理觀念、管理機構、管理方式更現代化、科學化。設施設備要求高、操作嚴、范圍廣,涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學習、現場參觀、實地演練的基礎上,將制訂科學合理、切實可行的維護、保養(yǎng)、運行計劃,保證各項設施設備的良好、有效運作。并且,本公司還將組織所有的設備養(yǎng)護人員針對句容**國際購物中心物業(yè)所投入的各種類設施設備進行專業(yè)培訓和學習,保證意識到位,技術到位,服務到位。
措施之二:不斷鉆研和學習,利用高科技手段進行管理
中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè),人員素質要求相對較低,對于大量的日常工作主要以量取勝,而本公司正在不斷完善企業(yè)制度,逐步將企業(yè)向科技密集型轉化。
措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率
句容**國際購物中心物業(yè)的人員數量多、流動性強、成分復雜且不易管理,這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難,根據句容**國際購物中心的安防條件,結合本公司長期管理各類不同性質物業(yè)的安防經驗,依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質護衛(wèi)隊伍,從實際情況出發(fā),確立了句容**國際購物中心使用初期'人防為主、技防為輔',常規(guī)期'雙管齊下,全面防范'的整體治安思路,采用三重五層防范系統,并將實行24小時安護員全方位便裝巡邏制、24小時監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信,經過本公司的管理,可以確保句容**國際購物中心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率。
措施之四:發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施對電梯、秩序維護、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理
物業(yè)管理行業(yè)向專業(yè)化、規(guī)?；?、方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求。在句容**國際購物中心的管理工作中,針對該物業(yè)的諸多特點,我們將充分發(fā)揮本公司管理規(guī)模優(yōu)勢,逐步實現綠化、保潔、秩序維護、設施設備養(yǎng)護等方面的專業(yè)化管理,同時,本公司一貫倡導勤儉辦事精神,珍惜和用好來自客戶的每一分錢,力求所費必有所值。我們組織了專門班子,對句容**國際購物中心物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀況、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數進行研究,并將采取'集中配送、貨比三家'和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具體措施,分項控制人力和物化消耗,力爭以低于市場價的收費提供服務,保證業(yè)主、商戶、社會全面受益。充分體現本公司'以嚴謹細致、追求完美的工作作風,使經營品質不斷提升,讓用戶獲得滿意服務'的質量方針和'以客戶為中心'的經營思想。
八、六項具體保障
(一)嚴謹的管理運行體系--整合型管理體系
iso9000質量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系,在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中,我們導入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進行完全整合,形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系,進而制訂綜合的管理方案,進行綜合策劃、綜合預算、實現多種的管理目標,從而在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中確保管理的高質量,對用戶提供更優(yōu)質的服務,并且把句容**國際購物中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè),使其成為句容市一顆亮麗的明珠,同時,確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。
整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中,將以全面質量管理方法為基礎,即將所有管理活動都歸結為一個產生、形成、實施和驗證的過程,并按'計劃--執(zhí)行--檢查--處理'四個階段運行,即pdca循環(huán),這是我們整合型管理體系的運作方式,也是做任何事情必須遵循的規(guī)律,我們開展每項工作,應先有設想或打算(計劃),然后按計劃去實施,即執(zhí)行,計劃執(zhí)行過程中出現的偏差,應及時糾偏與調整,即核對檢查;根據檢查結果,把成功的經驗加以肯定并列入標準中,沒有解決的問題反映給下一個循環(huán),繼續(xù)改進,即處理階段。
公司對句容**國際購物中心所有服務程序進行全方位監(jiān)控,將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化,通過月檢、巡檢、抽檢、內檢、外檢等各項檢驗控制手段,嚴格控制每一服務產品的提供及客戶滿意程度,使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場,保持服務水平和服務質量的持續(xù)改進和提高。
(二)科學的人力資源管理體系
物業(yè)管理行業(yè)提供的產品是'服務',物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務的過程,物業(yè)管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果,公司在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中,并對人力資源管理進行全程的有效控制。
定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。
人員錄用入職政審。確保句容**國際購物中心物業(yè)管理人員政治素質過硬。
秩序員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質。
實行人性化民主型內部管理和'幫帶'制度。促進能力較差的員工共同進步,著力培養(yǎng)員工的團隊精神,提高整體管理水平,增強凝聚力,使員工始終保持積極進取的心態(tài)。
科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論,讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài),積極學習國內外較新的管理技術與方法,總結工作中的經驗教訓,進一步提高員工的工作能力和工作標準。
量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等,專業(yè)技術人員和秩序維護人員每半年進行一次考核,名次最后者淘汰;各部門負責人,工程技術人員、管理人員每年進行一次考核,名列最后者降級或淘汰。
崗位'動態(tài)'管理,競爭上崗。激勵員工求知上進。
內部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。
崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。
(三)嚴密的安全管理和保密體系
以'外弛內張'為原則,以秩序維護、消防管理、車輛管理為主線,以訓練有素、行動迅速、果斷干練的秩序隊伍為載體,利用現代化手段,依靠先進的技術設備與工具,科學組織日常管理,精心布置重大活動的安全安排,迅速協助處理突發(fā)事件。
重大活動、按性質采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。
秩序狀態(tài)管理:根據報警信息反映的不同事件,定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài),并相應規(guī)定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調度中心,相關部門負責人為分狀態(tài)、分階段現場指揮的指揮體系,針對不同的狀態(tài),調動不同的反應力量,采取相應的處理程序,分級應對,限時到位,通過完善各狀態(tài)應急處理的調度、組織、協調,確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。
消防重點部位重點防范。
(四)人、財、物的有力保障
實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成句容**國際購物中心專業(yè)管理團隊,我們將委派現任我公司項目經理、具有打造'精品'物業(yè)經驗、組織能力強、責任心強的同志出任句容**國際購物中心物業(yè)管理處的經理、委派具有精湛技術和豐富實踐經驗的工程師擔任句容**國際購物中心的物業(yè)管理處技術總工程師,從公司抽調專業(yè)技術骨干,組成質量控制、工程技術等專業(yè)技術齊全的高效團隊。
配置齊全、先進的句容**國際購物中心物業(yè)管理設備,為實現現代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質基礎。
公司具備一定的資金實力和物質基礎,句容**國際購物中心項目將作為公司的管理重點之一,重點保障。
(五)提高設施設備運行管理保障能力
正式進駐后,立即完成
制度,確保電梯、中央空調、供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好。
日常管理
--預防為主,堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重,使設備處于良好運行狀態(tài)。
--對設備做到'三好'、'四會'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設備;'四會'即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障;'五定'即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質。
--實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結合的方式,以專業(yè)修理為主,同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。
--完善設備管理和定期維修制度。制訂科學的保養(yǎng)規(guī)程,完善設備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。
--修舊利廢,合理更新,降低設備維修材料費用。
--制定各設備系統詳細的應急處理方案,確保在出現應急情況時及時有序處理。
(六)高效的客戶管理和信息處理平臺
本公司多年來一直把'以客戶為中心',追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在句容**國際購物中心物業(yè)管理項目中,本公司將一如既往關注客戶需求,通過'管理報告制'、'定期回訪制'以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務需求與服務咨詢,并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作,力爭讓客戶獲得滿意服務。我們的客戶:物業(yè)的所有人(業(yè)主)、使用人(商戶)、受益人(消費者)--外部客戶;員工--內部客戶,正確處理好這兩種客戶,及時處理各種信息,實現員工滿意,業(yè)主、用戶滿意。
九、持續(xù)滿足和超越客戶市場的意識
物業(yè)管理市場發(fā)展到現在,已經超越了最初低成本、粗放性經營的模式,更高、更精、更好的服務是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標。公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標,開掘句容**國際購物中心物業(yè)管理服務的內容的深度及廣度:
本公司在句容**國際購物中心確立的物業(yè)管理標準,將以國家建設部頒布的物業(yè)管理標準與星級酒店的服務標準相結合。本公司所提供的服務標準可以用service(即中文'服務'一詞)中的7個字母來概述:
s,即smile(微笑),服務人員要對每一位客戶微笑;
e,即e*cellent(出色),服務人員要將每一項工作都做得很出色;
r,即ready(準備),服務人員要隨時準備為客戶服務;
v,即viewing(看待),服務人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待;
i,即inviting(邀請),服務人員每一次服務結束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請;
c,即creation(創(chuàng)造),服務人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務氣氛;
e,即eye(眼光),服務人員要始終用熱情的眼光關注客戶。
第2篇 購物中心物業(yè)管理服務承諾規(guī)范
購物中心物業(yè)管理服務承諾
一、服務承諾:
1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。
2、管理區(qū)域有常設機構--物業(yè)管理事務所為用戶提供24小時服務。
3、事務所設立專門服務電話,接受用戶對物業(yè)管理服務需求、報修、求助、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時處理,有回訪制度和記錄。
4、物業(yè)管理事務所標識清晰,辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。
5、服務項目、收費標準向用戶公布。
6、服務人員休息室有序、整潔。
7、區(qū)內有護衛(wèi)值守。
8、服務人員統一配置專門服裝。
9、護衛(wèi)人員配置對講機等安防工具。
10、每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。
11、應用計算機、智能化設備等現代化管理手段,提高管理效率。
12、房屋及共用設施、設備檔案資料齊全,分類成冊。
13、物業(yè)竣工驗收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。
14、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。
15、房屋本體及裝修管理
房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡,房屋完好率達100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現象;
區(qū)域標識明顯,完好率達100%;商場主入口設有引路平面示意圖,主要路口設有路標;
樓梯及走道通暢,無阻礙物及雜物堆放;
樓梯及走道窗戶完好,開啟及關閉自如;
墻面基本完好,無亂貼、亂畫、亂涂現象;
室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置,保持整潔統一美觀,無安全隱患或破損;
房屋移交設施齊全,手續(xù)清晰完善;
房屋裝修簽定合同,申請率達100%;裝修管理責任書簽訂率100%;
房屋裝飾裝修符合規(guī)定,無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現象,房屋裝修違章作業(yè)制止率達100%,禁止率達95%;
裝修廢料和垃圾在指定有明顯標識的區(qū)域堆放,停留時間不超過48小時;
按規(guī)定時間裝修,不影響他人工作、休息;
冷凝水集中收集,外支架無銹蝕現象;
空鋪設施齊全完好、干凈,無雜物堆放,在工作時間內能保證業(yè)主隨時能夠開啟房門;
屋面無滴漏現象,維修及時率、合格率達100%;
房屋本體每周巡檢一次, 報修、發(fā)現問題兩日內處理。
16、設備管理
建立設備24小時管理制度、操作規(guī)程,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整;
建立健全設備管理臺帳、計量器具及維保工具臺帳和技術性文件資料明細表,完整率和準確率達100%;
建立備品備件臺帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質、變形,保證隨時提供設備維修;
各種設備標識清晰、完善,使用或停止狀態(tài)正確;
設備及機房環(huán)境干凈整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,符合設備要求;
潤滑部位油質、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標內;
設備管理人員具有專業(yè)技術資格,持證上崗,并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;
設備良好,運行正常,一年內無重大管理責任事故;
17、消防系統
消防設施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用,無火災安全隱患;
消防器材標識清晰,按規(guī)定懸掛,不超過保質期;
消防箱標識完好清晰,消防栓閥座不固死,水龍帶無破損和漏水現象;
消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水;
消防泵運行正常,壓力表正常;
水池(箱)進口、出口和浮標功能正常,清洗水池(箱)要預警并標識,清洗,盡快達到規(guī)定水量;
組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,建立義務消防隊,明確各區(qū)消防責任人,簽定責任書;
消防集中控制系統完好、隨時可以啟用,中心24小時值守操作,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整,日、周、月檢記錄完整;
18、供電系統
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。
各類安全和操作標識準確、完善、清晰。
配電房上鎖,標識清晰完好,具有防鼠措施。
配電盤、柜器件齊全,接地、運行完好;配線絕緣完好可靠;報修、發(fā)現問題10分鐘內處理。
正常限電、停電提前24小時通告用戶;應急恢復用電在15分鐘內完成。
供電線路規(guī)范,無私搭亂接現象。
高壓配電裝置有明顯隔離網隔離。
嚴格執(zhí)行供電系統管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計量準確。
19、弱電系統
制定弱電系統工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發(fā)現問題即時處理。
智能化系統設施設備運行完好,有記錄并按規(guī)定期限保存。
中央空調系統
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。
各類安全和操作標識準確、完善、清晰。
機房上鎖,標識清晰完好。
機房具有防鼠措施。
正常送、停提前24小時通告用戶,維修有警示。
供電線路規(guī)范,無私搭亂接現象。
機組、閥門、管道等設施無跑、冒、滴、漏現象。
嚴格執(zhí)行系統管理措施,記錄完整,準確。
每日運行及傳動部位溫度檢查兩次,保證提前運行正常.滿足不定時供應延長.
20、公共設施
建立健全公共設施管理臺帳及其技術性文件資料明細表,完整率和正確率達100%。
建立公共設施管理制度、操作規(guī)程,維護保養(yǎng)及維修記錄完整。
共用設施無隨意改變用途現象。
共用管線統一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。
路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現象,路燈及走道燈完好率達100%以上。報修、發(fā)現問題10分鐘內處理。
各種井蓋加蓋密封,完好率達100%,維修移動須標識并作好防范措施。
公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無缺損、丟失現象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。
化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻
塞現象,每半年進行一次清掏。每周進行一次檢查,發(fā)現問題及時處理,清掏不超過24小時。
各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長廊、扶手、護攔樓梯、宣傳欄等完好無損,滿足其使用功能,無涂畫、無脫漆、損壞等現象。
草坪燈、裝飾燈完好無損,滿足其使用功能。
公共照明按時開關,背景音樂按時播放。
停車場完好率98%,維修須標識并作好防范應急措施。
公建設施每日巡檢記錄完整,報修、發(fā)現問題當日內處理,每年作季度、年度計劃保養(yǎng)。
21、安全防范
管理區(qū)域制定安全防范制度,保證24小時值班及巡邏安全防范。
設三個固定崗專人值守,采用限時跨立姿勢于指定地點站立服務。
對來訪人員提供指引服務,態(tài)度須和藹。善于發(fā)現隱患和可疑人員,處理突發(fā)事件。大件物品進行出入登記簽可制。
巡視人員按規(guī)定時間和線路電子巡更,巡視率達100%,頻率不低于2小時/次。
監(jiān)控系統24小時三班值守,對控制區(qū)域進行監(jiān)控并定時錄像(待設備到位)。
安全員須統一著裝,配證上崗;經崗前培訓及每月定期培訓,熟悉區(qū)內環(huán)境,文明值勤,訓練有素,言語規(guī)范,認真負責,賦有獻身精神。保持良好的崗位形象,態(tài)度和藹、儀態(tài)端莊,自然大方、熱情。用語規(guī)范,說話和氣、口齒清楚。
上崗時嚴禁吸煙、喝酒、看書看報,不做與工作無關之事。不遲、曠準時接班。
每周三下午15:00參加公司資源管理部組織的訓練。
配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿?？酆妙I鉤、衣扣,不得披衣, 敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準圍圍巾。
非管理原因火災、刑事和交通事故年發(fā)生率不超過0。
作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時時微笑服務。
22、衛(wèi)生潔凈
實行全環(huán)境潔凈保障,保潔率達99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉垃圾日產日清。
潔凈設施齊全,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站,設施表面干凈,無破損。
公共部分無衛(wèi)生死角,無明顯污跡,無灰塵,天棚無蜘蛛網,樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。
潔凈工具擺放有序,作業(yè)完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。
潔凈人員經崗前培訓,統一著裝,配證上崗;明確責任區(qū)域,實行責任制酒店化標準化保潔。
排煙、排污、噪聲等符合國家標準,外墻無污染。
房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現象。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設施每天2次以上擦洗率須達100%。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設施每天2次拖洗率須達100%以上。
全日制保潔,共用場地,衛(wèi)生間。紙屑、煙頭等廢棄物 15分鐘內清理完畢。
衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時保障1/3以上用量。正常使用率達100%以上。
道路、場地、室內停車場等保潔進行全范圍沖洗2次/周。
室外保潔設1人,道路、場地、崗亭、設施等,清掃、擦拭、拖洗100%。
每日管理人員進行兩次保潔檢查,記錄完整。發(fā)現不合格當日內糾正。
衛(wèi)生區(qū)域進行消毒滅殺2次/周。
每月對空房保潔,保潔率、合格率100%。
每年全區(qū)域進行滅鼠滅害4次/年。
23、交通及停車場
交通標識清晰準確,無殘缺現象。
停車場干凈整潔,交通及車位標志線清晰可見。
車輛停放有序,無跨線停車及無證停放現象。
專業(yè)停車場管理制度完善,管理責任明確;車輛出入登記完善,登記率達100%。對前來泊車的車輛要作到先敬禮,發(fā)卡放入、收卡發(fā)行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動作標準,微笑服務。
摩托車及自行車在指定區(qū)域(非機動車車場)按指定位置停放,管理有序。
車輛管理員經崗前培訓,配證上崗,交通指揮動作統一規(guī)范。
危及人身安全處設有明顯標識和具體的防范措施。
停車場設專人管理。
24、維修服務
零星維修不超過24小時,及時率達98%以上、合格率達100%。
房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工,合格率達99%。
其他項目合格率99%,用戶滿意率達98%以上。
用戶回訪率達100%。
設立24小時服務電話,記錄受理率達100%,回復時間不超過1小時。
