燃?xì)庥邢薰究蛻?hù)服務(wù)管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)****燃?xì)庥邢薰荆ㄒ韵潞?jiǎn)稱(chēng)公司）客戶(hù)服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)安全平穩(wěn)供氣，制定本辦法。
第二條 本辦法適用公司相關(guān)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)工作的管理。
第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)
第三條 公司調(diào)度中心是客戶(hù)服務(wù)工作監(jiān)督管理部門(mén)，主要職責(zé)是：
（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)及上級(jí)主管部門(mén)有關(guān)客戶(hù)服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。
（二）負(fù)責(zé)組織制定客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)章制度。
（三）負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶(hù)服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。
（四）負(fù)責(zé)對(duì)所屬單位客戶(hù)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。
第四條 所屬單位是客戶(hù)服務(wù)工作的具體實(shí)施單位，工作職責(zé)是：
（一）所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（客戶(hù)服務(wù)中心）執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)工作，或根據(jù)自身實(shí)際情況由生產(chǎn)運(yùn)行部門(mén)分管。
（二）建立完善的客戶(hù)服務(wù)管理體系，按公司規(guī)定定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行考核。
（三）負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)管理制度、規(guī)定，應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：
1、客戶(hù)服務(wù)中心崗位責(zé)任制。
2、客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度。
3、客戶(hù)服務(wù)中心考勤管理制度。
4、客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理制度。
5、客戶(hù)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)管理制度。
6、客戶(hù)服務(wù)中心用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查制度。
7、客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。
第五條 客戶(hù)服務(wù)中心工作職責(zé)
（一）負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄、匯總用戶(hù)咨詢(xún)、報(bào)修、報(bào)警及投訴電話(huà)，負(fù)責(zé)接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、燃?xì)赓M(fèi)收繳工作，遇到重大搶險(xiǎn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
（二）參與新用戶(hù)的驗(yàn)收、通氣，停氣接氣的實(shí)施，參與異常用戶(hù)上門(mén)巡查，以及用戶(hù)管網(wǎng)資料的收集。
（三）負(fù)責(zé)建立并完善用戶(hù)檔案和客戶(hù)服務(wù)記錄。
（四）負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識(shí)。
（五）負(fù)責(zé)用戶(hù)回訪(fǎng)、用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及分析。
第三章 服務(wù)理念和承諾
第六條 服務(wù)理念
始于用戶(hù)需求，超越用戶(hù)期望，終于用戶(hù)滿(mǎn)意。
第七條 服務(wù)承諾
（一）為用戶(hù)提供全天候服務(wù)。
（二）提供符合國(guó)家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等情況需停氣時(shí)，提前通知用戶(hù)。
（三）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時(shí)維修，一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無(wú)能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無(wú)配套的零配件等）進(jìn)行的維修，及時(shí)告知或幫助用戶(hù)轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。
（四）用戶(hù)燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報(bào)修后，除和用戶(hù)另有約定外，專(zhuān)業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
（五）公司定期按時(shí)上門(mén)服務(wù)。對(duì)商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶(hù)每年檢查不得少于1次，對(duì)居民用戶(hù)每2年檢查不得少于1次。
（六）設(shè)立用戶(hù)投訴電話(huà)。接到投訴電話(huà)時(shí)，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，盡快給予答復(fù)。
（七）對(duì)老、弱、病、殘等特殊用戶(hù)群體，公司進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門(mén)辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶(hù)順暢用氣。
第四章 管理要求
第八條 禮貌待客、熱情服務(wù)、語(yǔ)言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù)，企業(yè)標(biāo)識(shí)應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)場(chǎng)所潔凈整齊。公開(kāi)燃?xì)庥脩?hù)辦事指南和服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。
第九條 客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。
第十條 服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，合格后方可上崗。實(shí)行崗位練兵制度，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
第十一條 定期對(duì)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。
第十二條 按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)填寫(xiě)記錄和上報(bào)各類(lèi)報(bào)表。
第十三條 業(yè)務(wù)流程管理
完善業(yè)務(wù)流程報(bào)公司審批，加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)（維搶修隊(duì)）的協(xié)作，在業(yè)務(wù)問(wèn)題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話(huà)受理流程、投訴受理流程。
第十四條 收費(fèi)管理
收費(fèi)員要遵守公司制定的財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真仔細(xì)，賬目清楚。堅(jiān)持按期收費(fèi)，備足零錢(qián)，唱收唱付，氣費(fèi)收入及時(shí)上交。做到日清、日結(jié)、報(bào)表要及時(shí)準(zhǔn)確。
第十五條 檔案管理
對(duì)用戶(hù)用氣量進(jìn)行收集、分析并上報(bào)。建立用戶(hù)的檔案資料，施行“一戶(hù)一檔”；保證歸檔文件材料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，并合理分類(lèi)存放，便于查閱；隨時(shí)接受檔案管理部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，確保文件材料的安全和保密；做好計(jì)算機(jī)管理工作，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次，重要數(shù)據(jù)立即備份。
第十六條 投訴管理
設(shè)立投訴電話(huà)，耐心熱情的接待每一位用戶(hù)，作好相關(guān)記錄，及時(shí)安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶(hù)回訪(fǎng)，整理反饋意見(jiàn)。
第十七條 宣傳管理
利用各種媒體，開(kāi)展用氣安全教育。如板報(bào)宣傳、入戶(hù)宣傳、管道沿線(xiàn)宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行。
第十八條 應(yīng)急管理
熟知各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時(shí)，做好妥善安撫用戶(hù)的工作。
第五章 評(píng)價(jià)與考核
第十九條 公司的客戶(hù)服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次，考核結(jié)果納入對(duì)所屬單位的考核體系中。
第二十條 對(duì)所屬單位客戶(hù)服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶(hù)服務(wù)管理考核細(xì)則》。
第六章 附則
第二十一條 本辦法生效后，公司下發(fā)的《****燃?xì)庥邢薰究蛻?hù)服務(wù)管理規(guī)定》（燃運(yùn)行[2009]4號(hào)）失效。
第二十二條 對(duì)所屬單位客戶(hù)服務(wù)管理的考核執(zhí)行《****燃?xì)庥邢薰究蛻?hù)服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。
第二十三條 本辦法由公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十四條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
