燃氣公司客戶服務(wù)管理辦法
第一章 總則
第一條為加強****燃氣有限公司(以下簡稱公司)客戶服務(wù)工作的管理,推進客戶服務(wù)標準化,提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣,制定本辦法。
第二條本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務(wù)工作的管理。
第二章 機構(gòu)和職責(zé)
第三條公司調(diào)度中心是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門,主要職責(zé)是:
(一)負責(zé)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。
(二)負責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。
(三)負責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。
(四)負責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。
第四條所屬單位是客戶服務(wù)工作的具體實施單位,工作職責(zé)是:
(一)所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機構(gòu)(客戶服務(wù)中心)執(zhí)行客戶服務(wù)工作,或根據(jù)自身實際情況由生產(chǎn)運行部門分管。
(二)建立完善的客戶服務(wù)管理體系,按公司規(guī)定定期對客戶服務(wù)中心進行考核。
(三)負責(zé)認真貫徹執(zhí)行公司各項客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定,應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:
1、客戶服務(wù)中心崗位責(zé)任制。
2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理制度。
3、客戶服務(wù)中心考勤管理制度。
4、客戶服務(wù)中心檔案資料管理制度。
5、客戶服務(wù)中心計算機管理制度。
6、客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查制度。
7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。
第五條客戶服務(wù)中心工作職責(zé)
(一)負責(zé)接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話,負責(zé)接待客戶來訪、燃氣費收繳工作,遇到重大搶險問題應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
(二)參與新用戶的驗收、通氣,停氣接氣的實施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網(wǎng)資料的收集。
(三)負責(zé)建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。
(四)負責(zé)宣傳普及安全用氣常識。
(五)負責(zé)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。
第三章 服務(wù)理念和承諾
第六條服務(wù)理念
始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。
第七條服務(wù)承諾
(一)為用戶提供全天候服務(wù)。
(二)提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩(wěn)定供氣,如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時,提前通知用戶。
(三)如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障,公司將及時維修,一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復(fù)。對無能力(即:不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等)進行的維修,及時告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報修渠道。
(四)用戶燃氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障,公司接到報修后,除和用戶另有約定外,專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進行維修。
(五)公司定期按時上門服務(wù)。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對居民用戶每2年檢查不得少于1次。
(六)設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時,立即調(diào)查并進行處理,盡快給予答復(fù)。
(七)對老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進行重點登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù),保證用戶順暢用氣。
第四章 管理要求
第八條禮貌待客、熱情服務(wù)、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù),企業(yè)標識應(yīng)按公司標準統(tǒng)一,服務(wù)場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務(wù)項目、價格標準。
第九條客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。
第十條服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn),合格后方可上崗。實行崗位練兵制度,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
第十一條 定期對人員進行考核,考核結(jié)果與薪酬掛鉤。
第十二條 按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。
第十三條 業(yè)務(wù)流程管理
完善業(yè)務(wù)流程報公司審批,加強與相關(guān)部門(維搶修隊)的協(xié)作,在業(yè)務(wù)問題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
第十四條 收費管理
收費員要遵守公司制定的財務(wù)制度,認真仔細,賬目清楚。堅持按期收費,備足零錢,唱收唱付,氣費收入及時上交。做到日清、日結(jié)、報表要及時準確。
第十五條 檔案管理
對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統(tǒng),并合理分類存放,便于查閱;隨時接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督,確保文件材料的安全和保密;做好計算機管理工作,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次,重要數(shù)據(jù)立即備份。
第十六條 投訴管理
設(shè)立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關(guān)記錄,及時安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見。
第十七條 宣傳管理
利用各種媒體,開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區(qū)管網(wǎng)和燃氣設(shè)施的安全運行。
第十八條 應(yīng)急管理
熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時,做好妥善安撫用戶的工作。
第五章 評價與考核
第十九條 公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次,考核結(jié)果納入對所屬單位的考核體系中。
第二十條 對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核細則》。
第六章 附則
第二十一條本辦法生效后,公司下發(fā)的《****燃氣有限公司客戶服務(wù)管理規(guī)定》(燃運行[2009]4號)失效。
第二十二條對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《****燃氣有限公司客戶服務(wù)考核評分標準》。
第二十三條本辦法由公司調(diào)度中心負責(zé)解釋。
第二十四條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。
