高校后勤管理處窗口接待服務規(guī)范
高校后勤管理處服務窗口接待規(guī)范
一、后勤服務環(huán)境規(guī)范
1、窗口應將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。
2、窗口的各類標識牌(辦公室、工作人員)應按規(guī)定位置擺放。
3、窗口應保持工作場所范圍的整潔有序。
4、窗口應確保工作時間崗位始終有工作人員。
5、工作人員應自覺遵守和維護工作秩序,不得大聲喧嘩。
6、工作人員下班時必須鎖好門窗,切斷照明、空調及其它辦公設施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。
7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密。現(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。
二、后勤服務工作規(guī)范
1、工作人員應儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質。
2、工作人員在接待服務對象時,應做到微笑服務和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。
3、工作時間不得從事與工作無關的事,嚴禁在上班時間玩電腦游戲等。
4、服務對象到窗口申請辦理及咨詢相關事項,工作人員應一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關事宜,并發(fā)放有關資料;來訪、來電及投訴人員進行咨詢或投訴,工作人員應當做好穩(wěn)定工作,根據需要及時通知相關人員參與接待,遇重大事件時應及時向科長或分管處長匯報。
5、實行首問責任制。遇到服務對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內的事項時,須告知應受理范圍的部門或單位。
6、工作人員應使用文明用語。
第一,與服務對象交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。
第二,接待服務對象時,應該說“您好,請問辦理什么”、“請您找×××室×××”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準確位置或進行解釋。
第三,為服務對象辦理業(yè)務和提供服務時,應該文明用語,“請”字當頭。
第四,服務對象或咨詢人員辦妥業(yè)務或咨詢完畢離開時,工作人員應該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務的,應該說“對不起,請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。
第五,接聽電話時,電話鈴響后應盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準的或重大問題應及時請示,結束通話時應先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。
三、后勤服務用語規(guī)范
(一)接待服務用語規(guī)范
1.表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等。
2.向他人表示歉意時,應使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見很對,我們一定研究改進”等。
3.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應該做的”。
4.服務對象來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到×××去辦理?！?服務對象走時要講“再見/您慢走'等。
5.辦理事務要耐心,應使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。
辦事中途離開服務對象時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。
若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見我需要請示領導后再給您答復”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問題我會馬上轉到×××去,并盡快給您答復”。
(二)接聽電話用語規(guī)范
1、問好,自報家門:
“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。
2、詢問來電情況:
“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。
3、解釋說明:
“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號碼是××,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉告或向領導匯報,您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”
4、結束來電:
“謝謝您的來電,再見!”
(三)服務忌語
接待服務對象或接聽電話時,禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領導去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。
附件二:
后勤管理處文明服務提倡用語
1、您好!
2、請問您需要辦什么事
3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。
4、對不起,我先接個電話,請稍等。
5、對不起,讓您久等了。
6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎
7、這個問題請您到××辦公室找×××。
8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒
9、對不起,按××規(guī)定,我們不能辦理,請您原諒。
10、對不起,您的問題需要請示領導后再給您答復。
11、對不起,是我的疏忽,馬上改。
12、請別急,慢慢把事情說清楚。
13、請問哪些問題還不明白
14、請您將聯(lián)系電話留下,有事我們再通知您。
15、我們晚一點下班沒關系,今
天可以把您的事辦完。
16、您提出的意見很好,我們一定研究。
17、沒關系,這是我們應該做的。
18、不用謝,應該的。
19、請收好您的××,您慢走。
