物業(yè)區(qū)房屋質(zhì)保期售后服務(wù)管理程序
物業(yè)轄區(qū)房屋質(zhì)保期售后服務(wù)管理程序
1.0目的
盡快處理顧客在質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量的報(bào)修,對(duì)售后服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制,確保為顧客提供滿意的房屋售后服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提出的有關(guān)工程質(zhì)量保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問(wèn)題的處理。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并依據(jù)維修工程的大小、難度傳達(dá)到物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部。
3.2物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部指派設(shè)備維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn),判別是否屬于質(zhì)量保修范圍,并填寫(xiě)相關(guān)記錄,并將信息反饋到客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部聯(lián)系施工單位,根據(jù)與施工單位所簽定的合同內(nèi)規(guī)定質(zhì)保期的責(zé)任和維修約定,在約定時(shí)限進(jìn)行維修。
3.3物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集施工方實(shí)施售后服務(wù)的及時(shí)性、維修工程時(shí)限性等相關(guān)證據(jù)。
3.4物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)緊急情況的維修服務(wù)。
3.5物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)緊急維修工程的預(yù)決算編制和維修工程過(guò)程的控制和質(zhì)量監(jiān)督。
3.6物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預(yù)決算,經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施。
4.0方法和過(guò)程控制
4.1質(zhì)保期是客戶反映和投訴問(wèn)題最多的時(shí)期,根據(jù)住戶的客觀情況,明確受理主體為物業(yè)公司,依據(jù)客戶服務(wù)體系組成結(jié)構(gòu),客戶對(duì)質(zhì)量的投訴可以找公司的任何部門(mén),執(zhí)行《顧客投訴處理程序》。處理質(zhì)量問(wèn)題主體為設(shè)備維護(hù)部,其它部門(mén)協(xié)助處理。保修時(shí)間參照與客戶簽定的《質(zhì)量保證書(shū)》,處理程序嚴(yán)格按《質(zhì)保期產(chǎn)品維修處理程序》及《客戶投訴處理流程》執(zhí)行。
4.2物業(yè)公司與施工單位所簽定的合同內(nèi)必須明確規(guī)定質(zhì)保期的責(zé)任和維修措施,約定時(shí)限進(jìn)行維修。施工單位未在約定的時(shí)限內(nèi)上門(mén)維修或緊急情況物業(yè)公司客戶服務(wù)部可以先行處理而由施工方支付費(fèi)用。
4.3客戶服務(wù)部工作人員以電話、傳真、工作聯(lián)系函等方式與施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系,將業(yè)戶報(bào)修的情況反饋給施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,施工方須在合同約定的時(shí)間內(nèi)需響應(yīng)。若超過(guò)合同約定的維修時(shí)限,物業(yè)公司將按照4.4質(zhì)保期維修工作的實(shí)施辦法實(shí)施.
4.4質(zhì)保期維修工作的實(shí)施
4.4.1,設(shè)備維護(hù)人員接到《工程返修單》后1小時(shí)內(nèi)到維修地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘,對(duì)維修部位進(jìn)行拍照,對(duì)重大的維修項(xiàng)目(500元以上)繪制草圖?？蛻舴?wù)部開(kāi)具《工程返修單》通知施工單位維修,施工單位未在約定的時(shí)限內(nèi)上門(mén)維修或施工單位表示不來(lái)維修的,客戶服務(wù)部將電話、信函通知的時(shí)間及情況記錄在《工程返修單》上,由設(shè)備維護(hù)部根據(jù)自身技術(shù)能力決定是否自己維修還是對(duì)外聘請(qǐng)專業(yè)維修隊(duì)伍。由設(shè)備維護(hù)部編制緊急維修工程的方案與預(yù)決算,物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預(yù)決算,經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施。
4.4.2緊急情況下,由物業(yè)服務(wù)中心主任電話請(qǐng)示物業(yè)公司總經(jīng)理同意后由設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施,并電話知會(huì)施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,事后需補(bǔ)簽相關(guān)手續(xù)。
4.4.3具體售后維修服務(wù)工作的實(shí)施由投訴管理單位的物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
各物業(yè)服務(wù)中心工程維修經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)部發(fā)出的質(zhì)量保證期內(nèi)的售后維修單進(jìn)行分析確認(rèn)。
合理安排相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行維修,詳細(xì)記錄整改過(guò)程的起止時(shí)間,整改過(guò)程的成品保護(hù)、用材、用料、規(guī)格、品牌、票據(jù)的收集,維修工程檔案的歸檔。
整改后達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
施工整改過(guò)程的安全管理,施工過(guò)程的衛(wèi)生控制及完工后的現(xiàn)場(chǎng)清理,成品復(fù)原。
收集反饋業(yè)主意見(jiàn)。
因原施工單位突發(fā)性的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)主財(cái)物受損,能修復(fù)的協(xié)商好進(jìn)行修復(fù),無(wú)法修復(fù)的會(huì)同相關(guān)部門(mén)協(xié)商補(bǔ)償,簽訂協(xié)議書(shū),其費(fèi)用納入整改費(fèi)用簽證單
5.0維修工程款的結(jié)算
5.1維修工程完工后經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理組織工程人員進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后由設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理和業(yè)主在驗(yàn)收單上共同簽字。驗(yàn)收單原件存檔,復(fù)印件做為工程結(jié)算單的附件,報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理、總公司財(cái)務(wù)部、總公司項(xiàng)目工程部經(jīng)理簽字后,由項(xiàng)目工程部在施工方質(zhì)保金中扣除。
5.2維修工程款由物業(yè)公司墊付,維修工程完工后,憑相關(guān)維修單據(jù)到總公司財(cái)務(wù)部據(jù)實(shí)報(bào)銷(xiāo)。
