某別墅項目特殊管理服務(wù)計劃
別墅項目特殊管理服務(wù)計劃
一、e管家服務(wù)
客務(wù)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)當中的重頭戲,是項目和公司的對外窗口,直接關(guān)系到園區(qū)的形象和公司的聲望。達文致力于在開發(fā)商與業(yè)主之間解決矛盾,在開發(fā)商和業(yè)主之間充當潤滑劑,通過達文賓至如歸的精彩的客戶服務(wù)將有效的拉近發(fā)展商與業(yè)主之間的距離。達文物業(yè)在管理項目,采取的客戶服務(wù)方式為'管家'式服務(wù),每位業(yè)主都有唯一位相對應(yīng)的'管家'為其服務(wù),使得業(yè)主可以24小時隨時得到客戶服務(wù)。與以往的被動式客戶服務(wù)不同的是'管家'式的服務(wù)是站在業(yè)主的角度來為業(yè)主提供服務(wù)。針對**別墅的客戶服務(wù)方式我公司將采取'e管家'式的服務(wù)。不同與普通管家的是,我們的'e管家'會充分利用當今e時代的高科技設(shè)備、設(shè)施,充分發(fā)揮
網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢來為業(yè)主進行服務(wù)。同時利用各種媒體來進行與業(yè)主的互動,隨時處于待命狀態(tài),讓可以業(yè)主利用各種方式在第一時間找他的管家。同時,我們還會全面導(dǎo)入cs管理思想與cs管理系統(tǒng)。對管家的服務(wù)管理采用制度化與人性化相結(jié)合的管理方法。
二、e管家服務(wù)體系的內(nèi)容
1)建造內(nèi)部相關(guān)的服務(wù)環(huán)境
2)建造對外服務(wù)體系
3)建造對內(nèi)的個中支援
三、常規(guī)客戶服務(wù)管理程序:
1.可根據(jù)客戶提出的要求,通過管家部工程部保衛(wèi)部及其它相關(guān)部門協(xié)商后,由工程部為客戶安裝額外的電器設(shè)備。
2.根據(jù)客戶在入住時簽署的入住協(xié)議工程,工程部可按協(xié)議定期為客戶維護檢修電器設(shè)備。
3.如客戶需要清潔服務(wù),可通過中控室協(xié)調(diào)保潔部為客人提供此項服務(wù)。
4.如客戶需要維修或更換電器設(shè)備,可事先電話通知中控室,由中控室與工程部協(xié)調(diào)后,由工程部提供此項服務(wù)。
5.如客人需要文字打印或傳真復(fù)印服務(wù)時,可通過中控室人員為客人提供此項服務(wù)。
6.當客人提出園地整平時可通過保潔部與綠化隊聯(lián)系,為客人提供此類服務(wù)。
7.當客人提出要求時首先通知中控室,由中控室與各部門協(xié)調(diào)后方可提供服務(wù)。
8.各部門及員工不得擅自為客人提供各種類型的服務(wù)。
9.接到各項服務(wù)指令的各部員工應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,不得以任何理由及原因拖延時間,耽誤工作。
10.任何信息中轉(zhuǎn)機構(gòu),在中轉(zhuǎn)客戶服務(wù)信息時不得拖延中轉(zhuǎn)時間,及在中轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)誤轉(zhuǎn)、漏轉(zhuǎn)等現(xiàn)象,必須認真對待力求做到及時準確的中轉(zhuǎn)服務(wù)。
四、十六字方針在客務(wù)的延伸
我公司客戶服務(wù)部不僅嚴格執(zhí)行與貫徹公司推行的十六字方針政策,還將這十六個字的意義延伸及細化。
外部形象
目的:使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出達文公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
服務(wù)意識
目的:求精務(wù)實,為業(yè)戶提供至善至美的服務(wù)。以人為本,想業(yè)主所想,急業(yè)主所急,一切從業(yè)主的利益出發(fā)。
工作跟進
目的:管理注重溝通,服務(wù)追求卓越。以業(yè)主為中心,建立優(yōu)秀的服務(wù)團隊,以誠信贏得業(yè)主的理解, 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主的
滿意。
關(guān)注細微
目的;'物業(yè)無大事,物業(yè)無小事'。要求每個員工從每件瑣碎小事、每一個細節(jié)做起,由小及大。關(guān)注物業(yè)區(qū)域內(nèi)人、事之間的互動溝通,做到對物的優(yōu)質(zhì)管理,對人的溫馨服務(wù),達到一流的服務(wù)標準。
