管理處客服管理服務(wù)策劃
管理處客服管理服務(wù)策劃
目的
本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),用于規(guī)范和評(píng)價(jià)客服管理和服務(wù)。
適用范圍
適用于**客戶服務(wù)。
服務(wù)提要
客戶服務(wù)包括客戶投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。
內(nèi)容
客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖
4.2崗位描述
序號(hào)崗位崗位職責(zé)
1管理處主任1)負(fù)責(zé)審核年度社區(qū)文化方案,審批客戶服務(wù)工作方案。
2)負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作。
3)負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批。
4)及時(shí)處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見。
5)合理調(diào)配人員,協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。
2客服
領(lǐng)班1)收集住戶意見及時(shí)反饋。
2)協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作。
3)每月對(duì)大堂助理的值班進(jìn)行排班。
4)協(xié)助管理處對(duì)住戶的回訪工作。
5)協(xié)助客戶主管對(duì)業(yè)戶的投訴處理工作。
6)安排客戶服務(wù)人員的住宿,并不定期對(duì)大堂助理的宿舍進(jìn)行內(nèi)部檢查工作。
7)月底對(duì)部門的資料進(jìn)行收集并交管理處文員。
3客服
助理1)熟悉了解業(yè)主(租戶)的基本信息。
2)收集住戶意見及時(shí)反饋。
3)協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作。
4)協(xié)助管理處對(duì)住戶的回訪工作。
5)控制人員及物品出入。
6)及時(shí)處理和上報(bào)業(yè)主投訴及突發(fā)事件。
7)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。
4.3服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)
序號(hào)項(xiàng)目頻 次標(biāo)準(zhǔn)
日周月季年
1出入放行隨時(shí)1)確認(rèn)業(yè)主身份。
2)指導(dǎo)業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交值班主任簽字確認(rèn)并蓋章。
3)登記有效證件不超過60秒/人次;
4)非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行;
2巡視隨時(shí)1)客戶主管每日查閱值班記錄,并簽字確認(rèn)。
2)主任每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于20%,并簽字確認(rèn)。
3便民服務(wù)隨時(shí)1)收到業(yè)戶服務(wù)請(qǐng)求,做好詳細(xì)記錄,并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時(shí)間。
2)有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
4投訴處理隨時(shí)1)聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。
2)記錄完整清晰,跟蹤及時(shí)。
3)24小時(shí)值班制度。
4)不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴,2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并約定下次回復(fù)時(shí)間。
5)確認(rèn)無(wú)效投訴后,值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
6)有效投訴回訪率為100%。
5走訪、回訪隨時(shí)1)走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的7%。
2)便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。
3)每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。
4)發(fā)放后15個(gè)工作日收回問卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的60%。
6儀容儀表隨時(shí)1)上班著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶、領(lǐng)花。
2)男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不超過1.5cm,女員工應(yīng)化淡化,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)。
3)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊。
4)不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。
5)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí)。
6)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等)。
7人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì)隨時(shí)1)熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ):您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
2)熟悉責(zé)任區(qū)基本情況。
3)熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。
4)熟記常用電話號(hào)碼。
5)工作臺(tái)上不擺放與工作無(wú)關(guān)的資料和物品。
6)工作間整齊、清潔,資料擺放整齊、有序。
7)不遲到、早退;無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間不超過4小時(shí)。
8)上班不打瞌睡、不睡覺。
9)上班時(shí)間不接打私人電話。
10)工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。
11)上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無(wú)關(guān)事情。
8社區(qū)文化6次1)每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。
2)按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。
3)費(fèi)用需業(yè)主委員會(huì)確認(rèn)。
4)有效果評(píng)估。
9培訓(xùn)1次1)每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。
2)按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。
3)每月對(duì)培訓(xùn)講師進(jìn)行評(píng)估。
4)培訓(xùn)合格率100%。
10資料管理1.日常記錄
《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請(qǐng)表》、《單元裝修增加項(xiàng)目申請(qǐng)表》、《動(dòng)火許可證》、《施工許可證》、《有線電視開通情況一覽表》、《cpn用戶返單表》、《清潔服務(wù)委托單》、《家居服務(wù)登記表》、《維修單》、《上門維修服務(wù)情況記錄表》、《維修回訪表》、《承諾書》(走樓梯申請(qǐng))、《消防梯使用申請(qǐng)表》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄》、《值班主任巡查記錄表》、《維修單》、《留言條》、《大堂值班記錄表》、《來(lái)人來(lái)訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費(fèi)價(jià)格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶名單》、《特別事件報(bào)告》
2.月度記錄
《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《部門客戶投訴工作月報(bào)》
3.年度記錄
《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》、《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》
4. 要求
a. 內(nèi)容完整有效
b. 質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化
c. 質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要
d. 質(zhì)量記錄的真實(shí)性和準(zhǔn)確性
