快餐店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范
在競爭殘酷激烈的快餐行業(yè),誰能做好產(chǎn)品和服務(wù),誰就能贏取客人,誰就能立于不敗之地,保持快餐效益持續(xù)發(fā)展。做為一家西式快餐店的最高管理者——店長,要關(guān)注服務(wù)中的細節(jié),把思想放在客人身上,客人需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù),怎樣才能做好“服務(wù)”提高顧客的滿意度,讓客人感到滿意。做為店長不但要有發(fā)現(xiàn)問題能力,還應(yīng)具備及時對問題進行補救,修復(fù),解決問題,留住客人的能力。
①在“走動式管理”中發(fā)現(xiàn)問題
“走動式管理”是快餐店長每天當班必做的工作?？觳偷觊L每天要走到快餐各個角落與員工之中,去了解快餐產(chǎn)品,“走動式”是一種看得見的管理?？觳偷觊L經(jīng)常走在營業(yè)點的第一線,既能發(fā)現(xiàn)服務(wù)操作中的出現(xiàn)的問題,員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問題、員工的工作效率的問題、服務(wù)結(jié)果的正確度的問題和環(huán)境設(shè)備的問題等。又能對客人面對面提供服務(wù)和溝通,聽取客人對快餐的看法和建議。即能與員工溝通、交談,增加親和力,號召力,又能讓員工能夠提出建議和想法.對員工好的表現(xiàn)進行表揚,給于了激勵,即讓員工感覺到快餐對他們的重視。又將快餐服務(wù)理念、企業(yè)文化灌輸給了員工,讓員工自然接受快餐“關(guān)注客人”的經(jīng)營理念,自覺地做好工作,提高客人的滿意度。
②在“體驗快餐產(chǎn)品”中發(fā)現(xiàn)問題
店長在工作即要“走動式管理”又要定時地去體驗自己快餐的產(chǎn)品質(zhì)量和購買產(chǎn)品過程的服務(wù),從中發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降,我們購買產(chǎn)品的過程是不是有服務(wù)質(zhì)量有下降等問題,及時發(fā)現(xiàn),及時給于補救,修復(fù),處理,將問題制止在萌芽狀態(tài),不會影響客人。
③在營銷拜訪中發(fā)現(xiàn)問題
快餐店長的工作50%的時間是在做營銷,營銷是快餐的龍頭。快餐店長在快餐中要常帶領(lǐng)營銷團隊去營銷,在營銷的結(jié)果中給于客源市場優(yōu)化。對大的客戶不定時、不定期的進行實地拜訪或電話溝通,了解客人的需求和我們快餐產(chǎn)品與服務(wù)要改進和加強的地方。
④在“客人反饋意建表”中發(fā)現(xiàn)問題
從“客人反饋意建表”中我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對我們的產(chǎn)品滿意達到什么程度顧客到底在想些什么顧客欣賞我們哪些方面的服務(wù)顧客不喜歡我們什么什么是顧客普遍抱怨的顧客對改進服務(wù)提出了什么樣的建議
做為店長如何提高顧客滿意度
1.在快餐的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝,皇帝,衣食父母、朋友等,但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意,我們才能對顧客重視顧客,關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度
①顧客是快餐的無形資產(chǎn)
顧客是流動的但也是可以計算的,將流動顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給快餐多次乃至終身的消費,給快餐帶來豐厚的收益,使快餐得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流動顧客,快餐就難以生存維計了,顧客是快餐的一筆寶貴資產(chǎn),也是快餐保值和增值的一個重要因素。
②顧客是快餐的義務(wù)營銷員
顧客在快餐體驗到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后,他會義務(wù)的向他周圍的人進行宣傳和推薦,使快餐在市場中形成良好的口碑,反之,他們得到差的產(chǎn)品,也會給市場造成負面影響和負面品牌形象。營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們:100個滿意的顧客會帶來25個新顧客,每收到一個顧客的投訴,就意味著還有20個同感的顧客,獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍;60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦,在不滿的顧客中,4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由;96%的會掉頭就走,91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%, 利潤就會跟著提高70%;服務(wù)好一個顧客就會影響25個人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng),80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以,有效的發(fā)揮顧客的口碑作用,從而為快餐形成相對穩(wěn)定的客戶群體。
