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物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定(2篇范文)

發(fā)布時間:2023-05-27 10:45:04 查看人數(shù):12

物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定

第1篇 物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定

物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于服務(wù)中心客服值班的管理工作。

3.0職責

3.1物業(yè)主管負責值班抽查工作。

3.2前臺客服助理負責安排值班工作。

3.3前臺客服助理人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1前臺客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服主管審核后,客服人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。

4.2正常的值班時間為:早班8:00-16:00;中班:12:00-20:00。

4.3接待客戶的有關(guān)咨詢。

4.4受理客戶的求助。

4.5負責當值期間的日常事務(wù)處理。

4.6協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。

4.7記錄值班情況;跟進投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋。

4.8值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則

4.8.1時效管理的原則。

4.8.2控制事態(tài)發(fā)展的原則。

4.8.3及時匯報的原則。

4.9值班人員值班時的紀律

4.9.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;

4.9.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報物業(yè)主管決定處理 措施,重大問題物業(yè)主管認為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告;

4.9.3值班時客服助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。同時,值班人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

4.10值班人員的權(quán)力

4.10.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;

4.10.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力;

4.10.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況;

4.10.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,必要時可通知物管部經(jīng)理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場處理問題;

4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄中,如突發(fā)事件,應(yīng)將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關(guān)部門跟進處理,記錄不得涂改,每月底由部門統(tǒng)一保管,保存期三年。

4.11交接班

4.11.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作;

4.11.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄上做好記錄;

4.11.3認真檢閱上一班交接班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進;

4.11.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

4.11.5交接雙方在確認無誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開始值班;

4.11.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物;

4.11.7認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

4.11.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;

4.11.9客服主任每天上班時檢查《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄并簽名確認,值班人員應(yīng)主動向主任匯報值班工作情況。

5.0相關(guān)表格

5.1《客服組前臺工作臺帳》

5.2《客服組日工作記錄表》

編制:審核:批準:

第2篇 物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定

1.0目的規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心客服值班的管理工作。

3. 0職責3.1物業(yè)主管負責值班抽查工作。

3. 2前臺客服助理負責安排值班工作。

3. 3前臺客服助理人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1前臺客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服主管審核后,客服人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。

4.2正常的值班時間為:早班8:00-16:00;

中班:12:00-20:00。

4.3接待客戶的有關(guān)咨詢。

4.4受理客戶的求助。

4.5負責當值期間的日常事務(wù)處理。

4.6協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。

4.7記錄值班情況;

跟進投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋。

4.8值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則

4.8.1 時效管理的原則。

4.8.2 控制事態(tài)發(fā)展的原則。

4.8.3 及時匯報的原則。

4.9值班人員值班時的紀律

4.9.1 值班員須堅守崗位,不得擅離職守;

4.9.2 值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報物業(yè)主管決定處理 措施,重大問題物業(yè)主管認為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告;

4.9.3 值班時客服助理應(yīng)保證值班電話暢通。

值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

同時,值班人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

4.10值班人員的權(quán)力

4.10.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;

4.10.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力;

4.10.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況;

4.10.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,必要時可通知物管部經(jīng)理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場處理問題;

4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄中,如突發(fā)事件,應(yīng)將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關(guān)部門跟進處理,記錄不得涂改,每月底由部門統(tǒng)一保管,保存期三年。

4.11交接班

4.1

1.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作;

4.1

1.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄上做好記錄;

4.1

1.3認真檢閱上一班交接班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進;

4.1

1.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

4.1

1.5交接雙方在確認無誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開始值班;

4.1

1.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物;

4.1

1.7認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

4.1

1.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;

互相簽名后,方可離崗;

一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;

4.1

1.9客服主任每天上班時檢查《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄并簽名確認,值班人員應(yīng)主動向主任匯報值班工作情況。

5.0相關(guān)表格

5.1《客服組前臺工作臺帳》

5.2《客服組日工作記錄表》編制:審核:

物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定(2篇范文)

物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定1.0目的規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0適用范圍適用于服務(wù)中心客服值班的管理工作。3.0職責3.1物業(yè)主管負責值班抽查工…
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