醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式措施

醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式措施

醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式和措施

jj市第二人民醫(yī)院地理位置相對獨(dú)立,建筑面積較大,根據(jù)本項(xiàng)目清潔綜合服務(wù)特點(diǎn)與要求,我公司計(jì)劃設(shè)置專門的項(xiàng)目服務(wù)中心。服務(wù)中心在合同期內(nèi)負(fù)責(zé)對所有涉及乙方服務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)進(jìn)行專業(yè)管理,并受委托方(甲方)指導(dǎo),負(fù)責(zé)管理服務(wù)班組,使其按照“四個統(tǒng)一”和iso9001:2000質(zhì)量服務(wù)體系要求規(guī)范操作,并及時保持與委托方(甲方)聯(lián)系,主動接受其監(jiān)督和指導(dǎo),對欠完善的事項(xiàng)及時改進(jìn),努力為醫(yī)院營造一個環(huán)境優(yōu)美、整潔衛(wèi)生的工作和就診環(huán)境。以下是我們在本項(xiàng)目擬采取的管理服務(wù)模式和提高服務(wù)水平的措施:

做細(xì)基礎(chǔ)服務(wù),營造良好環(huán)境

我公司在清潔綠化的服務(wù)方面有非常好的優(yōu)勢,我們的保潔骨干員工都是從事專業(yè)保潔工作5年以上,接受過多年的專業(yè)培訓(xùn),熟悉清潔工具和專業(yè)藥劑的性能和使用。在本項(xiàng)目中我們計(jì)劃實(shí)施機(jī)械化、專業(yè)化的星級酒店式pa保潔服務(wù),如我公司中標(biāo),我們將自行配置電動洗地機(jī)、吸塵吸水機(jī)、榨水車、洗地蠟拖、玻璃除靜電清洗工具以及采用分區(qū)包干、聯(lián)合作業(yè)的管理方式,利用專門的全能清潔劑進(jìn)行校區(qū)公共區(qū)域(pa)的保潔作業(yè)。在人力的管理上,我們也將采取加強(qiáng)培訓(xùn)和人性化管理等措施。

由于本項(xiàng)目是一個人流集中的公共物業(yè),如我公司中標(biāo),我們將非常重視公共衛(wèi)生的管理,在醫(yī)院的指導(dǎo)下制定包括“sars”防治等處置預(yù)案,按照醫(yī)院清潔衛(wèi)生管理制度定期對樓內(nèi)進(jìn)行消毒殺蟲。

我公司現(xiàn)有管理的綠化面積達(dá)數(shù)萬平米以上,有全套專門的綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備,并聘請了市園林服務(wù)中心專家作為技術(shù)指導(dǎo)。如我公司中標(biāo),計(jì)劃在本項(xiàng)目配備專業(yè)的園藝工4人,對醫(yī)院的園林綠化進(jìn)行日常修剪和病蟲防治等管養(yǎng);結(jié)合我公司現(xiàn)有的人力和資源優(yōu)勢,可根據(jù)甲方需要額外進(jìn)行花卉的生產(chǎn),在公共區(qū)域進(jìn)行盆栽植物的擺放,節(jié)假日和重大活動期間可以提供廉價優(yōu)質(zhì)的大量花卉租擺放。

接受醫(yī)院監(jiān)督,爭取領(lǐng)導(dǎo)理解支持

我公司一貫非常重視業(yè)主方的意見和建議,我們深刻的理解到物業(yè)管理的服務(wù)本質(zhì),對內(nèi)提出了“用心至真、服務(wù)至誠”的口號來要求所有員工真正樹立以客為尊的服務(wù)意識。我們也深刻認(rèn)識物業(yè)管理是需要物業(yè)的業(yè)主(包括產(chǎn)權(quán)人和使用人)理解和支持才能真正做好的,我們極力追求“合作共贏”的完美。

如我公司中標(biāo),首先嚴(yán)格按照《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定規(guī)范操作,認(rèn)真履行《物業(yè)服務(wù)合同》,在此基礎(chǔ)上主動加強(qiáng)與甲方的溝通,接受監(jiān)督和指導(dǎo),積極采納甲方的意見,及時改進(jìn)我們的服務(wù),爭取獲得甲方管理層和校區(qū)教職員工、學(xué)生的廣泛滿意和理解支持。我們承諾每周定期提交工作總結(jié)與計(jì)劃,按照甲方的需求主動向甲方匯報工作,設(shè)置和公布公司服務(wù)品質(zhì)投訴電話、電子郵件、網(wǎng)站等,對甲方和物業(yè)使用人的投訴限時整改,并做到回訪率100%。

實(shí)施規(guī)范管理,保證服務(wù)品質(zhì)

如我公司中標(biāo),我們按照一貫的嚴(yán)謹(jǐn)管理風(fēng)格,將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況,參照iso9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)制訂整套的質(zhì)量管理手冊、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序、工作指導(dǎo)手冊以及支持性表單,全面建立過程化品質(zhì)監(jiān)管考核體系。目前我們已經(jīng)在所管項(xiàng)目實(shí)踐這一管理思路,并已從中得到良好的效益,由于管理規(guī)范、落實(shí)到位,我們管理的項(xiàng)目無一例重大客訴或被盜等安全事故發(fā)生,亦歡迎甲方隨時進(jìn)行考察指導(dǎo)。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上,按照星級酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行:所有工作人員統(tǒng)一著裝,微笑服務(wù),嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化;在具體的操作上,為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨,讓本項(xiàng)目成為我公司物業(yè)管理服務(wù)的亮點(diǎn),我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行特色創(chuàng)新,如安全護(hù)衛(wèi)人員我們就要求服裝上不是生硬的制服而既顯職業(yè)標(biāo)志又能體現(xiàn)柔和風(fēng)格,在提供安全防范巡邏和停車引導(dǎo)服務(wù)的同時還充當(dāng)咨詢解答和引導(dǎo)服務(wù)員,主動為前來訪問者帶路等等。

由于本項(xiàng)目是醫(yī)院,我們將根據(jù)實(shí)際需求要求來分配安排任務(wù),嚴(yán)格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,貫徹我公司服務(wù)到最小細(xì)節(jié)的管理理念,從人、工具等硬件和培訓(xùn)、品質(zhì)管理等軟件兩個方面入手,確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到真正的落實(shí)和體現(xiàn)。

導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在jj市第二人民醫(yī)院清潔綜合服務(wù)的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。

實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制

物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo),且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合jj市第二人民醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。

建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時,我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

采用“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”的服務(wù)模式

強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項(xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在jj市第二人民醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)

中心的操作方式為基礎(chǔ)的“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”服務(wù)模式,并以“首問責(zé)任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實(shí)施作為保障。

在jj市第二人民醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365×24小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為jj市第二人民醫(yī)院的用戶提供“一站無憂”式服務(wù)。

管理體系的全面整合和提升